關(guān)系管理制度是企業(yè)管理中至關(guān)重要的一環(huán)，它旨在建立和維護組織內(nèi)部各個層面的關(guān)系，包括員工之間的關(guān)系、上下級關(guān)系、部門間協(xié)作關(guān)系以及企業(yè)與外部利益相關(guān)者的關(guān)系。這一制度涵蓋了溝通、協(xié)作、沖突解決、激勵機制、企業(yè)文化等多個方面。
包括哪些方面
1. 溝通機制：明確信息傳遞的渠道、方式和頻率，確保信息的準確、及時和有效。
2. 團隊建設(shè)：通過團隊活動、培訓等方式提升團隊凝聚力和合作精神。
3. 沖突管理：設(shè)定公正公平的沖突解決流程，防止個人或部門間的矛盾升級。
4. 激勵政策：設(shè)計合理的績效評價和獎勵制度，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)新性。
5. 企業(yè)文化：塑造積極、開放的企業(yè)氛圍，強化共同價值觀和行為準則。
重要性
關(guān)系管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升效率：良好的關(guān)系能減少內(nèi)耗，提高工作效率，推動企業(yè)目標的實現(xiàn)。
2. 促進協(xié)作：明確的溝通和協(xié)作機制有助于各部門間的協(xié)調(diào)配合，解決復雜問題。
3. 增強員工滿意度：公正的沖突處理和激勵政策能提升員工的工作滿意度，降低離職率。
4. 塑造形象：對外的良好關(guān)系管理有助于樹立企業(yè)形象，增強合作伙伴和客戶信任。
方案
1. 設(shè)立定期溝通會議：每周或每月召開部門會議，確保信息流通，增強團隊共識。
2. 實施跨部門項目：鼓勵不同部門的員工共同參與項目，增進理解和合作。
3. 建立反饋機制：設(shè)立匿名建議箱或在線平臺，收集員工意見，及時解決問題。
4. 設(shè)定公平的激勵標準：根據(jù)工作性質(zhì)和貢獻程度，制定公平的薪酬和晉升體系。
5. 培訓與發(fā)展：定期舉辦人際關(guān)系和溝通技巧的培訓，提升員工軟技能。
6. 弘揚企業(yè)文化：通過各種活動傳播企業(yè)核心價值觀，強化員工對企業(yè)認同感。
通過上述方案，我們可以逐步構(gòu)建和完善關(guān)系管理制度，為企業(yè)創(chuàng)造一個和諧、高效的工作環(huán)境，從而推動企業(yè)的長期發(fā)展。
關(guān)系管理制度包括范文
第1篇 某地產(chǎn)公司員工關(guān)系管理辦法
一、總則
(一)、集團公司明確規(guī)定各級員工必須遵循的行為規(guī)范、考勤和請(休)假制度,各級公司領(lǐng)導應以身作則,指導、監(jiān)督本公司員工遵照執(zhí)行,維護和改善日常工作秩序。
(二)、為發(fā)揮員工聰明才智,讓全體員工參與集團的建設(shè)和管理,集團建立員工提案制度,各級公司領(lǐng)導均有責任鼓勵、引導,并積極響應員工提案,以營造公司學習創(chuàng)新的文化環(huán)境。
(三)、集團公司依法保障各級員工的合法權(quán)利,積極、嚴謹、妥善地處理每件員工申訴或檢舉事項。
二、考勤管理
(一)、考勤
1、 集團內(nèi)各級員工均實行考勤制度。各公司綜合管理部設(shè)專人負責考勤的組織實施,具體方式由各級公司按按集團《考勤管理規(guī)范》(hrg501)自行制定。
(二)、 請休假
1、 集團公司實行嚴格的請休假制度,除國家法定公眾假期,各級公司正式發(fā)布休假通知外,其它各類請休假均必須辦理請假審批手續(xù),[[并確保正常業(yè)務(wù)工作不受影響。
2、 請休假審批權(quán)限,以及員工休假權(quán)利,各級公司均必須按集團《請休假管理規(guī)范》(hrg502)執(zhí)行。集團及各城市公司、項目公司的外派人員按集團《外派員工探親假管理規(guī)定》執(zhí)行。
三、員工申訴及檢舉管理
(一)、集團公司保障各級員工的合法權(quán)利,任何員工均可越級申訴或檢舉,各級公司必須按集團《員工申訴及檢舉管理規(guī)范》(hrg503)的要求執(zhí)行,確保每一樁員工申訴(檢舉)得到妥善處理。
(二)、各級公司新員工培訓內(nèi)容中必須包含集團員工申訴及檢舉規(guī)范,明確解釋員工申訴、檢舉的途徑和方法。
(三)、集團公司特別規(guī)定凡涉及申訴和檢舉內(nèi)容的,任何員工均可超級報告。集團內(nèi)各級公司(部門)領(lǐng)導在收到員工申訴或檢舉時必須及時受理,不得推諉拖延,并以書面形式轉(zhuǎn)交本公司綜合管理部登記,同時由綜合管理部直接報告集團人力資源部。
(四)、各級公司總經(jīng)理是本公司員工申訴或檢舉處理的責任人,所有不涉及總經(jīng)理本人的申訴或檢舉,均應由總經(jīng)理指定人員進行核實和處理,并向申訴(檢舉)人說明處理結(jié)果,同時報告集團人力資源部。
(五)、所有參與經(jīng)辦員工檢舉的工作人員必須遵循公司保密制度,切實保護檢舉員工和公司利益。
(六)、集團公司提倡各級管理人員開門辦公,與下屬員工平等交流和溝通,應努力消除因職務(wù)級別差異導致的溝通障礙。各級管理人員在提高個人工作效率的同時必須樹立正確的內(nèi)部溝通觀念,與下屬的溝通交流應作為管理人員重要的工作內(nèi)容和必須履行的義務(wù)。
四、員工關(guān)懷行動
(一)、各級公司領(lǐng)導在遵循集團公司指導原則下,應根據(jù)本公司情況具體制定、實施員工關(guān)懷行動的計劃,針對下述事項(不限于)明確具體操作方式和費用標準。
1、 員工生日、結(jié)婚及其他家庭喜慶的祝賀(方式及費用標準);
2、 員工工傷、重大疾病或其他不幸事件的慰問等。
(二)、各公司綜合管理部具體負責員工關(guān)懷計劃的實施,計劃方案應每季 度一次向集團人力資源部報備。
五、員工滿意度調(diào)查
(一)、 各級公司均應定期進行員工滿意度調(diào)查,一般每年應至少進行一次。以全面了解員工對公司管理的真實感受,為改進人力資源管理提供機會。
(二)、員工滿意度調(diào)查由集團人力資源部統(tǒng)一組織進行,并以各公司為單位具體實施,如集團本部、各城市項目公司、商管公司、物管公司。
(三)、無論采用何種方式的調(diào)查均應由集團人力資源部派出(或委托)人員直接負責,各公司管理層不直接參與制訂方案、收集和統(tǒng)計調(diào)查問卷,只負責組織配合。
(四)、集團人力資源部制訂的調(diào)查方案應具體明確,并經(jīng)集團總裁批準。調(diào)查方案應包括(不限于):
1、 查目的和范圍;
2、 抽樣方案(或全員范圍);
3、 調(diào)查問卷設(shè)計;
4、 現(xiàn)場組織要求;
5、 問卷回收及統(tǒng)計規(guī)則;
6、 調(diào)查報告分發(fā)范圍等。
(五)、 各公司員工滿意度調(diào)查結(jié)果,均應形成書面的調(diào)查報告,并呈送集團領(lǐng)導審閱。針對調(diào)查報告中提出的改進建議,集團領(lǐng)導應做出明確的批示。
(六)、員工滿意度調(diào)查報告經(jīng)集團領(lǐng)導審閱后,應在被調(diào)查范圍內(nèi)予以公告,并對集中反映的問題進行澄清解釋,或明確承諾改進目標和時間期限。
六、人事檔案管理
(一)、員工人事檔案是記述和反映員工經(jīng)歷、學識水平及工作表現(xiàn)的專門案卷。公司人事檔案包括員工調(diào)入時原有的人事檔案和在集團工作期間的人事檔案及技術(shù)檔案三部分。員工人事檔案由集團人力資源部專人負責管理。
(二)、 各下屬公司應配合集團人力資源部做好員工檔案調(diào)入和歸檔工作,及時提交相關(guān)員工檔案資料。應由員工所在公司配合提供的員工人事檔案資料按《員工檔案入檔文件清單》的規(guī)定執(zhí)行。
(三)、 員工人事檔案的登記、保管、查閱及調(diào)出,必須按集團《人事檔案管理規(guī)定》執(zhí)行,確保員工人事檔案的完整和安全。
第2篇 萬科房地產(chǎn)員工關(guān)系管理辦法
員工關(guān)系篇
第一章 勞動合同
1.勞動合同制管理
1.1 公司實行全員勞動合同制管理。你的所在單位會與你簽訂勞動合同。如所在單位不具備獨立法人資格,則由所在單位的上級單位或集團總部與你簽訂勞動合同。
1.2 合同的簽訂、變更、解除等依國家、各地方相關(guān)勞動法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2.完備調(diào)離手續(xù)
2.1 與公司解除/終止勞動合同,你須在離職前妥善處理完工作交接事宜,完備離職手續(xù),包括:
(1)交還所有公司資料、文件、辦公用品及其它公物;
(2)向指定的同事交接經(jīng)手過的工作事項;
(3)報銷公司帳目,歸還公司欠款;
(4)租住公司宿舍的應退還公司宿舍及房內(nèi)公物,辦理退房手續(xù);
(5)戶口及人事檔案關(guān)系在公司的,應在離職日將戶口、檔案及人事關(guān)系轉(zhuǎn)離公司,不能馬上轉(zhuǎn)離的,需與公司簽訂委托管理協(xié)議;
(6)職員違約或提出解除勞動合同時,職員應按合同規(guī)定,支付有關(guān)費用;
(7)如與公司簽訂有其它合同(如培訓協(xié)議、保密協(xié)議),按其約定辦理;
(8)完備所在單位規(guī)定的其他調(diào)離手續(xù)。
2.2 待所有離職手續(xù)完備后,領(lǐng)取離職當月實際工作天數(shù)薪金。
2.3 未按公司規(guī)定完備調(diào)離手續(xù)即擅自離開工作崗位,公司將按曠工處理。
2.4 一線公司第一負責人或重要崗位管理人員離職,公司將安排離職審計。
2.5 在集團內(nèi)部調(diào)動人員,應比照上述條款完備調(diào)離手續(xù)(戶籍、檔案關(guān)系等辦理依與公司的約定執(zhí)行)。
3.離職面談
離職前,公司可根據(jù)職員意愿安排人力資源部門同事或職員上司進行離職面談,聽取職員意見。
4.糾紛處理
合同履行過程中的任何勞動糾紛,職員可通過申訴程序向上級負責人或責任機構(gòu)(職工委員會、集團人力資源部、勞動仲裁調(diào)解委員會)申訴,不能解決時可向當?shù)貏趧又俨脵C構(gòu)申請仲裁。
第二章 員工關(guān)系與溝通
1.十二條溝通渠道
1.1(上級經(jīng)理)門戶開放
公司倡議所有經(jīng)理人員門戶開放,歡迎職員直接提出想法和疑問,同時也要求經(jīng)理人員主動關(guān)注下屬的想法和情緒。
1.2 吹風會
高層管理人員面向基層,關(guān)注一線,讓職員及時了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向及動態(tài),并現(xiàn)場解答職員關(guān)心的問題。
1.3 員工關(guān)系專員
公司設(shè)員工關(guān)系專員崗,接受和處理職員表達的想法、意見和建議,保證在正常工作日36小時內(nèi)給予答復,并為職員的身份保密。
1.4 我與總經(jīng)理有個約會
如職員需要與公司高層管理人員單獨面談,可以通過員工關(guān)系專員提出申請,員工關(guān)系專員保證在正常工作日36小時內(nèi)給予答復。
1.5 職工委員會
職工委員會是代表全體職員利益并為之服務(wù)的機構(gòu),它的基本職能是參與、溝通、監(jiān)督。如果職員有意見和想法,可以向職委會委員反映。有關(guān)職委會的介紹請參閱《員工組織》。
1.6 工作面談
新職員轉(zhuǎn)正、職員調(diào)薪或崗位變動、進行工作評估、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及職員提出辭職等情形下,職員上司都將與職員進行面談,了解情況,聽取意見。
1.7 工作討論和會議
公司提倡團隊工作模式,團隊必須擁有共同的工作目標和共享的價值觀。公司的績效管理體系倡導管理者在制定目標的時候通過工作討論和會議傾聽團隊的意見,共同分享愿景。
1.8 e-ml給任何人
當面對面的交流不適合時,職員可以給任何人發(fā)送郵件,以迅速反映問題或解決工作中的疑惑。電子郵件應簡潔明了,并只發(fā)給真正需要聯(lián)系的人員。
1.9 網(wǎng)上論壇
如職員有任何意見和建議,或希望能與其他同事進行觀點交流分享,均可通過內(nèi)部網(wǎng)論壇直接發(fā)表。
1.10 職員申訴通道
當職員認為個人利益受到不應有的侵犯,或需要檢舉揭發(fā)其他職員違反《職員職務(wù)行為準則》的行為,可以通過申訴通道進行投訴和檢舉揭發(fā)(參閱2.申訴程序)。
1.11 員工滿意度調(diào)查
公司通過定期的不記名意見調(diào)查向職員征詢對公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見,了解職員對工作環(huán)境的整體滿意程度,職員可按照自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。
1.12 公司的信息發(fā)布渠道
公司有網(wǎng)站、周刊、業(yè)務(wù)簡報、公告板等多種形式的信息發(fā)布渠道,職員可以方便、快捷地了解業(yè)界動態(tài)、公司業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)和重要事件、通知。
2.申訴程序
2.1 原則上,職員的各層管理人員直至集團人力資源部、職工委員會甚至集團總經(jīng)理或董事長均是申訴對象。
2.2 當職員認為個人利益受到不應有的侵犯,或?qū)镜慕?jīng)營管理措施有不同意見,或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項規(guī)定的行為時,可選擇適當?shù)纳暝V渠道向公司申訴:
(1)公司鼓勵職員逐級反映情況,或者直接向部門負責人或所在公司總經(jīng)理申訴;
(2)當職員認為不方便通過申訴渠道(1)申訴時,也可通過職委會申訴;
(3)從解決問題的角度考慮,公司不提倡任何事情都直接向集團總經(jīng)理或董事長申訴,但當職員堅持認為有必要時,仍可直接向集團總經(jīng)理或董事長申訴。
2.3 申訴方式可選用面談和書面兩種形式;如選用書面方式,申訴書必須具名,否則不予受理。
2.4 各級責任人或責任部門在接到職員申訴后,將在申訴事件涉及的相關(guān)當事人中進行調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。處理決定將通過書面或電子郵件的形式通報給申訴者、公司總經(jīng)理及集團人力資源部,職員如果對處理決定不滿意可繼續(xù)向更高一級經(jīng)理或部門申訴。
3.特別提示
由職工委員會與集團人力資源部、審計法務(wù)部成員組成的萬科企業(yè)股份有限公司勞動仲裁調(diào)解委員會,負責受理職員在勞動糾紛方面的申訴。
第三章 員工組織
1.職工委員會(以下簡稱職委會)
1.1 職委會是代表全體職員的利益并為之服務(wù)的機構(gòu),其工作宗旨是維護
員工合法權(quán)益、倡導健康文體生活、促進企業(yè)順利運行。職委會的委員分布在集團各所屬單位,由職員投票選舉產(chǎn)生。
1.2 集團職委會由主席一名,執(zhí)行委員七名組成,均為兼職;設(shè)專員和秘書各一名,負責日常工作。專員辦公室設(shè)在集團總部。
1.3 集團所屬單位組建的職委會作為集團職委會的分會。
1.4 職委會的基本職能是:參與、溝通、監(jiān)督。
(1)參與----參與公司有關(guān)職工利益的制度或政策的制訂;
(2)溝通----在公司內(nèi)部、管理層與員工之間、集團總部與一線公司間,發(fā)揮溝通管道的作用,使一些行政渠道不能夠及時準確傳遞的信息,通過職委會的溝通得到傳達;
(3)監(jiān)督----職委會作為廣大員工的代表,有權(quán)對違反國家和公司規(guī)定而侵害職員權(quán)益和公司利益的行為進行監(jiān)察、批評,并監(jiān)督改正。
1.5 集團職委會的日常工作主要包括:
(1)受理職員申訴,維護職員利益;
(2)收集職員意見,向公司管理層反映;
(3)開展經(jīng)常性的文娛體育活動,豐富職員業(yè)余生活;
(4)管理萬科職員共濟會;
(5)管理萬科職員證券投資互助會;
(6)管理萬科職員公積金。
2.萬科職員共濟會
2.1 由集團職委會在集團范圍內(nèi)發(fā)起成立,其宗旨是居安思危、同舟共濟;人人為我、我為人人,對遭遇重大困難的共濟會會員提供經(jīng)濟援助。
2.2 共濟會自愿入會,有意加入共濟會的員工,轉(zhuǎn)正后可向所在單位的職委會委員(或職員代表)索取申請書,填寫后交本單位委員,統(tǒng)一報送集團職委會,集團職委會統(tǒng)一制作會員卡、收取入會費和會費。
2.3 員工入會后即具有獲得共濟會援助的資格(入會滿6個月后罹患重大疾病時才可申請重大疾病援助)。共濟會根據(jù)會員申請援助的實際情況和共濟會章程規(guī)定,向符合相關(guān)條件的會員提供援助。
3.萬科職員證券投資互助會
3.1 公司規(guī)定,員工在上班時間不能買賣股票。為增加員工的投資渠道,幫助員工更好地做好家庭理財,于1994年底成立萬科員工證券投資互助會。
3.2 互助會由萬科職員自愿加入,是以深滬交易所上市證券和債券發(fā)行市場作為投資對象的自發(fā)性職員內(nèi)部投資互助組織。
4.特別提示
有關(guān)職委會、共濟會、互助會章程等更詳細信息請查詢?nèi)f網(wǎng)景上的職委會主頁。
第四章 員工健康與安全
1.員工健康與安全
1.1 公司遵守有關(guān)法律法規(guī),為你提供安全的工作環(huán)境。
1.2 工作期間請遵守勞動紀律,認真執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,服從管理,正確佩戴和使用勞動防護用品,阻止他人違章作業(yè)。
1.3 你需要學習必要的急救知識,接受必要的安全生產(chǎn)教育和培訓,掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識,提高安全生產(chǎn)技能,增強事故預防和應急處理能力,對安全生產(chǎn)工作提出合理化建議。
1.4 你有權(quán)拒絕接受上司的違章指揮和強令冒險作業(yè),但應及時向更上一級管理者反映。
1.5 如發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時,你有權(quán)停止工作或者在采取可能的應急措施后撤離工作場所,但請在停止工作或安全撤離后立即向直接上司匯報。
1.6 公司不主張你以犧牲個人健康為代價承擔超出你個人能力之外的工作,如果你感覺力不從心,請及時與你的上司溝通,共同商討解決之策。
2.災害天氣安全措施
2.1 出現(xiàn)臺風警報時,根據(jù)深圳市政府有關(guān)規(guī)定,公司將采取以下安全措施:
(1)職員在上班時間之前接到當?shù)孛襟w發(fā)布的黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號,請及時與集團人力資源部或本單位辦公室聯(lián)系,::也可以直接撥打所在單位公布的抗災應急熱線電話,在獲得批準后,可以不用上班。如在下午1時前黑色暴雨信號取消、紅色臺風信號取消或降為黃色臺風信號,請立即返回工作崗位。
(2)職員在工作時間內(nèi)接到黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號時,應停留室內(nèi)或安全場所避險。正在從事外勤工作的職員,應立即前往安全地帶。
(3)在災害氣象條件下堅守工作崗位的職員,在人身安全面臨危險時,應撤離至安全地帶。保管公司財產(chǎn)的職員,在接到預警信號時后應立即采取有效措施保護公司財產(chǎn)的安全;但當人身安全面臨危險時,應首先確保人身安全。
(4)在正常辦公時間之前(或時間內(nèi))顯示黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號時,公司抗災應急指揮小組應提前1小時到達指揮位置,及時下達有關(guān)注意事項及緊急情況的處置。
第3篇 客戶關(guān)系管理主管崗位職責內(nèi)容
1.在市場經(jīng)理指導下,負責客戶關(guān)懷策略的具體工作的實施,對其實施總體效果負責。
2.負責市場調(diào)研工作,主要指市場動態(tài)、技術(shù)發(fā)展動態(tài)、國家與地方政策變化及趨勢等;向相關(guān)領(lǐng)導提供策略建議或決策支持。
3.負責客戶查詢的分配及記錄,對客戶數(shù)據(jù)進行收集、歸類和維護,確保數(shù)據(jù)準確性和可跟蹤性。
4.做好客戶查詢記錄,提供全面數(shù)據(jù)信息,供市場部進行市場分析。
5.負責客戶投訴處理和信息反饋,做好客戶的意見收集和客服各項檔案的管理。
6.客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計和調(diào)查的推進。
7.組織業(yè)務(wù)端各項培訓,定期就市場調(diào)研情況向業(yè)務(wù)團隊進行匯報及培訓。
8.管理知識庫的建設(shè)維護。
第4篇 客戶關(guān)系管理辦法規(guī)定
客戶關(guān)系管理辦法
第一條 基本原則
1、客戶關(guān)系維護應根據(jù)客戶情況的變化,不斷加以調(diào)整,并進行跟蹤記錄。
2、客戶關(guān)系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上,而且還應更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶身上。
3、應利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析,使客戶關(guān)系得到進一步的鞏固。
4、有關(guān)維護客戶關(guān)系的工作需售后維修部各級管理和工作人員共同合作、相互監(jiān)督。
第二條 客戶關(guān)系卡的制作與應用
1、根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片,其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。
2、對于重點客戶應該單獨管理,制作重要客戶的卡片。
3、客戶關(guān)系卡的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。
4、客戶關(guān)系卡應隨著客戶情況的變化,加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡,保留有用客戶信息。
第三條 與客戶保持良好關(guān)系
1、通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計劃的制定及售后維修人員的個別接觸,與客戶保持良好關(guān)系。
2、售后維修人員不要只去訪問特定的客戶,而應進行巡回訪問。
3、充分聆聽客戶需求的信息,對客戶需要周到細心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
4、經(jīng)常與客戶溝通、保持良好的關(guān)系。
第四條 指導客戶
1、積極地將各種有利的情報提供給客戶。
2、提供給客戶公司新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。
3、耐心地處理客戶的異議,經(jīng)常地幫助客戶。
4、公司進行促銷優(yōu)惠活動時應及時通知客戶。
第5篇 短信網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)管理員崗位職責內(nèi)容
1.負責機房環(huán)境和電力設(shè)備的
第6篇 員工關(guān)系管理制度范本
員工關(guān)系管理制度
第一條:目的
良好的員工關(guān)系管理能夠極大增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應,最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工,在以人為本的現(xiàn)代社會,員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關(guān)鍵。
第二條:溝通管理
員工是公司最大的財富,加強對員工意見的管理,可集思廣益,最大限度的利用和開發(fā)人力資源,并可有效化解員工矛盾。
一、員工意見箱:
公司鼓勵員工積極地看待公司前進中的每一個細節(jié)問題,員工在平時可將意見投到員工意見箱中,公司提倡署名意見,并視意見類型和意見人的意愿為其保密。
二、員工合理化建議管理:
員工是公司最大的財富,加強對員工合理化建議的管理,可有效激發(fā)員工的積極性,完善部門經(jīng)營管理,提高部門效益。
員工關(guān)系人員負責收集員工各類合理化建議,在收到建議3個工作日內(nèi)進行初步篩選,保留并整理那些附詳盡文字資料并能促進公司經(jīng)營管理、完善公司相關(guān)制度的合理化建議,而后,將整理好的建議按類別發(fā)送至各責任部門。經(jīng)部門負責人審核,確認可實施的建議,有行政人事部及采用部門聯(lián)名對建議者實施獎勵。
三、員工座談會:
老員工座談會、新員工座談會、主題事件座談會、公司重大發(fā)展促進會等都是在企業(yè)發(fā)展過程中實時了解員工動態(tài)以及推動員工進步的有效方式。
第7篇 勞動關(guān)系管理制度范本
勞動關(guān)系管理制度
第一節(jié)總則
1、目的
為規(guī)范員工的行為,保證員工行為與公司政策、規(guī)章制度和程序相一致。改善員工的工作表現(xiàn),創(chuàng)造和諧、融洽的勞動關(guān)系。
2、適用于___有限公司。
第二節(jié)職責權(quán)限
1.職責與權(quán)限
1.1行政人事部:勞動關(guān)系管理的統(tǒng)籌部門,負責編制、改進勞動關(guān)系管理的相關(guān)制度,統(tǒng)籌勞動關(guān)系管理。
1.2其他部門:在行政人事部門指導下,正確開展勞動關(guān)系管理工作。
第三節(jié)勞動關(guān)系管理
1、勞動關(guān)系分類
勞動關(guān)系管理、獎勵與違紀事件處理、健康管理、特殊時期員工關(guān)系管理等。
2、勞動合同管理
2.1.公司按照國家有關(guān)規(guī)定與公司實際情況,與員工簽訂勞動合同。
2.2.本著平等、自愿、協(xié)商一致的原則,由行政人事部統(tǒng)一組織員工簽訂勞動合同。具體合同范本由行政人事部核準。
2.3.勞動合同辦理時間:
新入職員工:自用工之日起一個月內(nèi)雙方簽訂書面勞動合同;
在職員工:合同期滿前30天由行政人事部知會該員工直屬部門,根據(jù)該員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績和公司用人狀況并結(jié)合該員工的意愿,共同決定是否繼續(xù)聘用該員工,如果繼續(xù)聘用,則由行政人事部通知該員工續(xù)簽勞動合同;否則合同期滿自動終止雙方勞動關(guān)系。
2.3.3行政人事部將勞動合同信息錄入電腦系統(tǒng),便于集中、規(guī)范管理。
2.3.4行政人事部對已給解除或者終止的勞動合同文本,至少保存兩年備查。
3、勞動關(guān)系證明
行政人事部應員工本人的要求,經(jīng)調(diào)查核實后為員工開具相關(guān)證明,包括工作證明、離職證明和退社保證明。
4、勞動爭議處理
4.1勞動爭議是企業(yè)運轉(zhuǎn)過程中產(chǎn)生的正常現(xiàn)象,各級管理人員要本著沉著、冷靜、務(wù)實、靈活的原則,規(guī)避法律風險,妥善處理勞動爭議。
4.2勞動爭議的情形:因職工重大違紀和職工辭職、自動離職發(fā)生的爭議;因執(zhí)行國家有關(guān)工資、保險、福利、培訓、勞動保護的規(guī)定發(fā)生的爭議;因履行勞動合同發(fā)生的爭議等。
4.3處理勞動爭議的原則:著重調(diào)解;及時處理;依法處理;積極配合。
5、員工意見管理
5.1.員工是公司最大的財富,加強對員工意見的管理,可集思廣益,最大限度的利用和開發(fā)人力資源,并可有效化解員工矛盾。
5.2.離職面談:離職面談可在一定程度上挽留優(yōu)秀人才,并可從側(cè)面找出公司發(fā)展中存在的問題,為以后的工作改進提供獨特視角。
6、員工投訴管理規(guī)定
6.1.員工投訴:規(guī)范投訴管理,妥善解決員工的不公正待遇和公司內(nèi)部違規(guī)事件,維護公正,以保證公司整體工作的全面健康運作。
6.2.投訴原則:內(nèi)容客觀、真實、具體;處理公正、及時、務(wù)實;逐級投訴,不提倡越級投訴;提倡署名投訴。
6.3.投訴范圍:員工所受到的不公正待遇;損害公司利益或不利于公司發(fā)展的行為;其它違規(guī)、違法行為。
6.4.投訴方式:口頭投訴;書面投訴。
6.5.投訴程序:向直接上級申述協(xié)商解決――解決不成的,向間接上級申訴――解決不成的,向行政中心申述――解決不成的,由總經(jīng)理裁決。
6.6.投訴處理:
6.6.1.投訴受理人是投訴唯一有效調(diào)查人員,但調(diào)查結(jié)果須經(jīng)投訴受理人簽收確認后方為有效;
6.6.2.所有的投訴事件應在接到申訴申請書的15個工作日內(nèi)將處理結(jié)果明確答復投訴人;
6.6.3.投訴受理部門對投訴事件及投訴人負有保密的責任;
6.6.4.檢舉揭發(fā)對公司有重大損害的違法違紀行為的個人,根據(jù)《獎懲制度》規(guī)定,將得到相應獎勵;對泄露投訴人資料、打擊報復投訴人的行為,將對當事人和相關(guān)人員給予相應處分,對性質(zhì)嚴重者,公司將保留追究其法律責任的權(quán)利。
7、員工糾紛調(diào)解
控制事發(fā)現(xiàn)場局面,避免糾紛繼續(xù)升級。特別在發(fā)生打架、斗毆時要首先制止雙方,調(diào)查事實真相,分清責任。通過聽取當事人的陳述、找相關(guān)人員了解等方式調(diào)查清楚事實真相后,分析糾紛雙方的責任,提出合理的解決方案,做好糾紛雙方的思想工作,使員工能自覺的接受處理結(jié)果,對糾紛事件備案并跟蹤調(diào)解效果,為以后工作提供參考。
8、健康管理
8.1社會保險:公司按照國家有關(guān)規(guī)定給予員工購買社會保險,員工保險由行政人事部辦理。
8.2身體保健:員工體檢、健康宣傳、建立員工健康檔案。
9、特殊時期勞動關(guān)系管理
9.1特殊時
期類型:公司架構(gòu)變動、人員調(diào)整、勞動訴訟、員工傷亡及員工受到嚴重騷擾事件、天災(傳染病、臺風、暴雨等)。
9.2特殊事件處理原則:
9.2.1準確判定:當公司內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化,足以妨害公司達成基本目標,即可判定為特殊事件;
9.2.2防微杜漸法則:對認定的特殊事件,須高度重視,并在法律、操作上面考慮周全,防止有所遺漏;
第8篇 客戶關(guān)系管理職責
1.擬定制度,制定客戶服務(wù)工作規(guī)范及制度。
2.安排客戶代表的日常工作并進行培訓和考核,提高員工客戶服務(wù)能力。
3.協(xié)調(diào)相關(guān)客戶服務(wù)工作,協(xié)助客戶代表處理工作中的疑難問題。
4.負責對集團客戶和星級客戶的回訪、曰常聯(lián)絡(luò)和服務(wù)工作,收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)的意見和建議,進行分析總結(jié)并及時反饋,提高客戶滿意度。
5.受理集團客戶的投訴并對問題的解決過程進行跟蹤,及時將處理結(jié)果反饋給客戶。
6.對集團客戶和星級客戶介紹宣傳公司各項新業(yè)務(wù)、新政策。
第9篇 員工關(guān)系管理的內(nèi)容
企業(yè)管理中員工管理是非常重要的。它能影響人際關(guān)系,營銷思想情緒?，F(xiàn)向你提供員工關(guān)系管理的內(nèi)容,僅供參考。
從廣義的概念上看,員工關(guān)系管理的內(nèi)容涉及了企業(yè)整個企業(yè)文化和人力資源管理體系的構(gòu)建。從企業(yè)愿景和價值觀確立,內(nèi)部溝通渠道的建設(shè)和應用,組織的設(shè)計和調(diào)整,人力資源政策的制訂和實施等等。所有涉及到企業(yè)與員工、員工與員工之間的聯(lián)系和影響的方面,都是員工關(guān)系管理體系的內(nèi)容。
從管理職責來看,員工關(guān)系管理主要有九個方面:
一是勞動關(guān)系管理。
勞動爭議處理,員工上崗、離崗面談及手續(xù)辦理,處理員工申訴、人事糾紛和以外事件。
二是員工紀律管理。引導員工遵守公司的各項規(guī)章制度、勞動紀律,提高員工的組織紀律性,在某種程度上對員工行為規(guī)范起約束作用。
三是員工人際關(guān)系管理。
引導員工建立良好的工作關(guān)系,創(chuàng)建利于員工建立正式人際關(guān)系的環(huán)境。
四是溝通管理。
保證溝通渠道的暢通,引導公司上下及時的雙向溝通,完善員工建議制度。
五是員工績效管理。
制定科學的考評標準和體系,執(zhí)行合理的考評程序,考評工作既能真實反映員工的工作成績,有能促進員工工作積極性的發(fā)揮。
六是員工情況管理。
組織員工心態(tài)、滿意度調(diào)查,謠言、怠工的預防、檢測及處理,解決員工關(guān)心的問題。
七是企業(yè)文化建設(shè)。
建設(shè)積極有效、健康向上企業(yè)文化,引導員工價值觀,維護公司的良好形象。
八是服務(wù)與支持。
為員工提供有關(guān)國家法律、法規(guī)、公司政策、個人身心等方面的咨詢服務(wù),協(xié)助員工平衡工作與生活。
九是員工關(guān)系管理培訓。
組織員工進行人際交往、溝通技巧等方面的培訓。
第10篇 地產(chǎn)知名公司勞動關(guān)系勞務(wù)關(guān)系管理制度
地產(chǎn)置業(yè)公司勞動關(guān)系及勞務(wù)關(guān)系管理制度
第一章 總則
第一條 為規(guī)范公司用工管理,構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系,規(guī)避用工風險,保障公司與員工的合法權(quán)益,依據(jù)《中華人民共和國國勞動法》、《中華人民共和國國勞動合同法》等法律、法規(guī),結(jié)合公司實際,特制訂本制度。
第二條 公司本著 平等自愿、協(xié)商一致的原則與員工簽訂勞動合同。
第三條 本辦法適用于公司與員工用工關(guān)系的確立、履行、監(jiān)督、爭議及處理等過程的控制。
第四條 綜合管理部為用工關(guān)系的管理部門,對公司范圍內(nèi)的用工關(guān)系進行統(tǒng)籌管理;負責員工合同續(xù)簽、合同解除終止的考核與溝通工作。
第二章 合同簽訂管理
第五條 用工關(guān)系種類
1. 勞動關(guān)系,指勞動者與用人單位在實現(xiàn)勞動過程中建立的社會經(jīng)濟關(guān)系。建立勞動關(guān)系應簽訂勞動合同,包括:全日制勞動合同、非全日制勞動合同。
2. 勞務(wù)關(guān)系,指由兩個或兩個以上的平等主體,通過勞務(wù)合同建立的一種民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系。勞務(wù)合同包括:聘用合同、兼職合同。
3.其他用工關(guān)系,包括借用合同與實習合同。
公司根據(jù)用工形式不同,與員工簽訂不同形式的合同。
第六條 勞動合同類型
凡與公司建立勞動關(guān)系的人員,均應簽訂勞動合同,勞動合同的簽訂可根據(jù)用工時間的不同分為:
1. 全日制勞動合同:用人單位通過正常招聘錄用的各專業(yè)、職能管理類等員工,應簽訂《勞動合同》。
2.非全日制勞動合同:用人單位招聘錄用的以小時計酬為主、平均每天工作在4小時以內(nèi)、累積每周工作時間不超過24小時的人員應簽訂《非全日制勞動合同》?！斗侨罩苿趧雍贤贩譃椴唤槐ｋU與代交保險兩種類別。
非全日制勞動合同適用于食堂工作人員、保潔、安保等輔助類工作崗位。若以上崗位人員實際工作時間超過上述情況,應簽訂全日制勞動合同,試用當?shù)貏趧硬块T通用版本,須在合同中明確約定該服務(wù)類員工的福利。
第七條 勞務(wù)合同類型
使用與本單位不存在勞動關(guān)系員工的,應簽訂勞務(wù)關(guān)系合同:
1.聘用合同:公司聘用內(nèi)退、離休、退休人員。應簽訂《聘用合同》。
聘用合同適用于辦理內(nèi)退、離休、退休手續(xù),以及在公司滿足退休條件需要繼續(xù)留用的員工。
特別說明:注冊地為江蘇省范圍內(nèi)的用人單位錄用已辦理內(nèi)退手續(xù)的人員應與其簽訂勞動合同;注冊地為江蘇省外的公司應簽訂聘用合同。
2.兼職合同:公司聘用兼職人員,簽訂《兼職合同》。
兼職合同適用于與其他單位已經(jīng)建立了勞動關(guān)系,同時在本公司工作的人員。
第八條 用人單位之間借用員工或者錄用實習生的,應簽訂以下合同:
1.借用合同:由借調(diào)雙方單位及借調(diào)人員簽訂《借用合同》。
借用合同適用于因工作需要,被借用至杭州公司工作的員工。
2.實習合同:實習生到公司實習雙方協(xié)商達成一致后簽訂《實習合同》。
實習合同適用于以完成一定實習目的和任務(wù),接受公司領(lǐng)導和安排,參加學習、實踐的尚未畢業(yè)的在校學生。
第九條 合同簽訂條件
(一) 員工與公司簽訂合同時,除須提供招聘錄用的基本資料外,還應提供以下相關(guān)材料與證明:
1. 簽訂全日制勞動合同的,須提供單位解除或終止勞動合同證明(即離職證明),及其他相關(guān)入職材料。
應屆畢業(yè)生簽訂勞動合同是,須提供派遣證、就業(yè)推薦表、成績單、三方協(xié)議、學位學歷證書等材料。
內(nèi)退人員簽訂勞動合同時應提交與原單位的勞動合同、內(nèi)退協(xié)議、社保繳交證明等。
2. 非全日制員工簽訂非全日制勞動合同(不代繳保險)時,須提供繳納社保、醫(yī)保等證明材料。
3. 內(nèi)退人員簽訂聘用同事,須提供原單位勞動合同、社保繳交證明、內(nèi)退協(xié)議;離、退休人員簽訂聘用合同時需提供退休證明。
4.兼職人員簽訂兼職合同時,須提供與建立勞動關(guān)系的單位簽訂的勞動合同和社保繳交證明。
5. 在校學生簽訂實習合同時,須提供學生身份證明、校方實習介紹信。
(二)員工在合同訂立前,應做出以下承諾:
1. 提供的個人材料均真實有效。
2. 已經(jīng)清晰了解所告知的公司相關(guān)規(guī)章制度、勞動條件、勞動報酬、崗位要求等情況,并愿意遵守。
3. 與其他任何單位2不存在勞動關(guān)系(適用于簽訂全日制勞動合同,不包含內(nèi)部退養(yǎng)人員)。
4. 未受到任何竟業(yè)協(xié)議或規(guī)定的約束。
5. 未患有不適合本工作崗位的疾病。
6. 如以上承諾不實,公司有權(quán)隨時解除合同/協(xié)議,不需提前通知員工且無需支付經(jīng)濟補償金;同時員工須承擔因此而導致的后果,如違反國家相關(guān)法律法規(guī)的,公司有權(quán)將其移交司法機關(guān)處理,并追究其法律責任。
(三)資料簽收:在簽訂《勞動合同》/《聘用合同》/《兼職合同》/《實習合同》時,員工應當面簽收后由公司存檔。
第十條 合同簽訂主體
(一) 下列人員由集團公司與其簽訂勞動合同或勞務(wù)合同:
1. 集團公司本部員工。
2. 專業(yè)公司經(jīng)營班子成員。
3. 項目公司經(jīng)營班子成員。
4. 片區(qū)運營管理部成員。
5. 垂直管理系統(tǒng)人員。
(二)除與集團公司簽訂合同的員工外,各專業(yè)公司員工應在專業(yè)公司簽訂合同。
(三)除與集團公司、專業(yè)公司簽訂合同的員工外,其他人員應與所在項目公司簽訂合同。
第十一條 合同簽訂的時間
(一)應在員工報到丹田與其簽訂合同。
(二)對于不愿意簽訂合同的員工,應以書面形式將簽訂合同的通知送達員工,并簽收。員工入職一個月內(nèi)必須簽訂書面合同,否則視為不符合錄用條件,結(jié)束用工關(guān)系。
第十二條 合同期限
(一)全日制勞動合同:
1.固定期限勞動合同。應根據(jù)崗位職級和簽訂次數(shù)的不同,確定員工的用工期限。首次簽訂的合同到期日統(tǒng)一設(shè)為3月31日,續(xù)簽合同的期限原則上為五年(可以根據(jù)實際情況簽訂勞動合同續(xù)簽期限)。具體為:
崗位職級首次簽訂勞動合同期限 (_年)二次簽訂勞動合同期限三次簽訂 勞動合同期限
1-6月入職7-12月入職
部門經(jīng)理及以上人員4年<_≤5年4年<_≤4.5年5年無固定期限合同
主管至部門副經(jīng)理人員3年<_≤4年4年<_≤4.5年
主管以下人員 3年<_≤4年
2.無固定期限勞動合同:在同一法人主體連續(xù)工齡滿十年,應簽訂無固定期限勞動合同。
20__年1月1日后連續(xù)兩次簽訂固定期限勞動合同且員工不存在《勞動合同法》第三十九條和第四十條第一項、第二項規(guī)定的情形,續(xù)訂勞動合同的,應簽訂無固定期限勞動合同。
若員工提出書面申請,并經(jīng)公司同意,可簽訂固定期限勞動合同。
3.以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同:具體期限根據(jù)項目開發(fā)周期確定,期限一般不超過半年。
(二)非全日制勞動合同、聘用合同、兼職合同、借用合同、實習合同的簽訂期限一般為一年,公司也可以根據(jù)實際情況自行協(xié)商確定。
第十三條 試用期的規(guī)定
(一)首次簽訂全日制勞動合同的員工應根據(jù)不同崗位及合同簽訂期限,約定試用期。
1.試用期一般為3個月(勞動合同期限須超過3年),最少應為1個月,最長不超過6個月。
2.應屆畢業(yè)生試用期一般為6個月(勞動合同期限須超過3年)。實習期可以折半抵扣使用期限,但抵扣試用期不得少于1個月。
3.合同期限在3個月以內(nèi)及以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同,不安排試用期。
(二)簽訂非全日制勞動合同不得約定試用期。
(三)首次簽訂聘用合同、兼職合同的人員使用期限可以根據(jù)崗位要求及合同期限協(xié)商約定,一般為1-3個月。
(四)借用合同及實習合同均不約定試用期。
第十四條 首次合同簽訂審批權(quán)限
(一)按照錄用審批權(quán)限確定,錄用審批時,須明確合同簽訂類型,簽訂期限、試用期等相關(guān)情況。
(二)若首次簽訂即為無固定期限勞動合同、以完成一定工作為期限的勞動合同或試用期小于規(guī)定時間的,應報上
一級部門批準。
第三章 合同的續(xù)簽、變更、解除、終止管理
第十五條 合同的續(xù)簽
(一)綜合管理部應在合同期滿前45日(全日制勞動合同)啟動合同續(xù)簽審批流程,填寫下發(fā)《員工合同續(xù)簽審批表》。員工3天內(nèi)填寫續(xù)簽意見后,部門負責人根據(jù)員工業(yè)績及部門人員編制情況等因素綜合考慮續(xù)簽意見,并在5各工作日內(nèi)完成合同續(xù)簽審批。
(二)員工提出不續(xù)簽合同,應提前30日書面通知過偶給你死(全日制勞動合同),按公司要求員工做好工作交接,辦理離職手續(xù)。
(三)員工同意續(xù)簽合同,公司審批認為不符合續(xù)簽條件的,應提前下發(fā)書面通知(全日制勞動合同),要求員工辦理好工作交接與離職手續(xù)。
(四)員工同意續(xù)簽合同,公司審批認為符合續(xù)簽條件的,通知員工續(xù)簽合同,并辦理相關(guān)手續(xù)。
第十六條 合同的履行與變更
(一)勞動合同履行地與公司注冊地不一致,員工最低工資標準、勞動保護、勞動條件、職業(yè)危害防護和本地區(qū)上年度職工月平均工資標準等事項,按照勞動合同履行地的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;公司注冊地的標準高于履行地的標準,按照公司注冊地的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(二)由公司或員工個人原因,經(jīng)雙方協(xié)商一致,可書面變更合同的相關(guān)內(nèi)容。對于雙方需要變更的合同,應注明變更事由,并在變更事由發(fā)生后及時辦理變更手續(xù)。未達成一致的,原合同繼續(xù)有效。
(三)非員工本人原因,在用人單位之間進行調(diào)配導致勞動合同主體變更的,應重新簽訂勞動合同,同時簽訂三方協(xié)議書,工齡連續(xù)計算,連續(xù)工齡滿十年應當簽訂無固定期合同。不同主體合同簽訂次數(shù)不累積計算。
第十七條 合同的解除
(一)全日制勞動合同的解除
若發(fā)生以下情況,勞動合同可以解除,公司或員工應按照規(guī)定書面通知對方,并按照《離職管理辦公》,做好工作交接與離職手續(xù)辦理。
1.由公司提出,與員工協(xié)商一致,可以解除勞動合同。根據(jù)《中華人民共和國國勞動合同法》支付經(jīng)濟補償金。
2.員工具有下列情形之一的,公司可以立即解除勞動合同,無須支付經(jīng)濟補償金:
(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的。
(2)向公司提供虛假應聘材料和信息,或隱瞞相關(guān)個人真實情況,欺瞞公司的。
(3)嚴重違反公司的規(guī)章制度的。
(4)嚴重失職、營私舞弊,對公司造成重大損害的。
(5)因員工以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危,使公司在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同,致使勞動合同無效的。
(6)未經(jīng)公司允許,員工同時與其他用人單位建立勞動/勞務(wù)關(guān)系,對完成本單位工作任務(wù)造成嚴重影響或經(jīng)公司提出,拒不改正的。
(7)被依法追究刑事責任的。
(8)與員工雙方約定的其他情形,或其他法定情形。
3.具有下列情形之一的,公司提前30日以書面形式通知員工或者額外支付勞動者一個月工資后,可以解除勞動合同,根據(jù)《中華人民共和國國勞動合同法》支付經(jīng)濟補償金:
(1)員工患病或者非因工負傷,在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作,也不能從事由公司另行安排的工作的。
(2)員工不能勝任工作,經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位,仍不能勝任工作的。
(3)勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化,致使勞動合同無法履行,經(jīng)雙方協(xié)商,未能就變更勞動合同達成一致意見的。
(4)其他法定情形。
4.具有下列情形之一的,公司可以依照法定程序進行裁減人員,解除勞動合同,根據(jù)《中華人民共和國國勞動合同法》支付經(jīng)濟補償金:
(1)公司依照企業(yè)破產(chǎn)法規(guī)定進行重整的
(2)公司生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生嚴重困難的
(3)公司企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、重大技術(shù)革新或者經(jīng)營方式調(diào)整,經(jīng)變更本勞動合同后,仍需裁減人員的。
(4)其他因勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀經(jīng)濟情況發(fā)生重大變化,致使本勞動合同無法履行的。
(5)其他法定情形。
5.員工具有下列情形之一的,公司不得依據(jù)第十七條第(一)款3.4項的規(guī)定解除勞動合同:
(1)從事接觸職業(yè)病危作業(yè)的勞動者未進行離崗前職業(yè)健康檢查,或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學觀察期間的。
(2)在公司患職業(yè)病或者因工負傷被確認喪失或者部門喪失勞動能力的。
(3)患病或者非因工負傷,在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的。
(4)女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。
(5)在公司連續(xù)工作滿十五年,且距法定退休年齡不足五年的;
(6)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。
6.勞動合同期限在規(guī)定的醫(yī)療期、孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi),勞動合同期限應當自動延續(xù)至醫(yī)療期、孕期、產(chǎn)期、哺乳期滿。
7.公司以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫員工勞動的,或者公司違章指揮、強令冒險作業(yè)危及與員工人身安全的,員工可以立即解除勞動合同,不需事先告知公司。
8.具有下列情形之一的,員工可以隨時通知公司解除勞動合同:
(1)公司未按照勞動合同約定提供勞動保護或者勞動條件的。
(2)公司未及時足額支付勞動報酬的。
(3)公司未依法為員工繳納社會保險費的。
(4)公司的規(guī)章制度違法法律、法規(guī)的規(guī)定,損害勞動者權(quán)益的。
(5)因公司以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危,使員工在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同,致使勞動合同無效的。
(6)法律、行政法規(guī)規(guī)定員工可以解除勞動合同的其他情形。
9.員工由于其他原因提出辭職,應提前30日以書面形式通知公司,可以解除勞動合同。
10.員工在試用期內(nèi)提前3日書面通知公司,可以解除勞動合同。
(二)聘用合同、兼職合同的解除
若發(fā)生以下情況,聘用、兼職合同可以解除,雙方應按照規(guī)定書面通知對方,并按照《離職管理辦法》,做好工作交接與離職手續(xù)辦理。
1.雙方協(xié)商一致可以解除合同。
2.發(fā)生以下情形之一的,公司可以單方解除合同。
(1)公司認為員工不能達到工作要求的。
(2)因公司生產(chǎn)經(jīng)營變化的。
(3)已在原工作單位辦理退休手續(xù)的。
(4)嚴重違反公司規(guī)章制度、合同約定或工作失職給公司損失的。
(5)因患病不能正常工作或擔任工作職務(wù)或完成工作任務(wù)的。
(6)員工被依法追究刑事責任的。
解除聘用、兼職合同的原因包括但不限于以上情形,除第4.6點公司可以隨時提出解除合同外,應提前15日書面通知對方。
3.因身體狀況或工作能力原因,員工可以提出解除合同的請求,應提前15天通知公司。
(三)借用合同的解除
1.借用方可根據(jù)工作需要及借用員工的表現(xiàn),提前15日通知借出方和借用員工解除借用合同。
2.若借用員工嚴重違反規(guī)章制度,借用方可隨時將其退回,借用合同立即解除。
3.借出方可根據(jù)工作需要,提前15日通知借用方解除借用合同。
4.因借用員工提前解除或終止與借用方簽訂的勞動合同,借用合同提前解除,借出方應提前15天通知借用方。
(四)實習合同的解除
1.雙方協(xié)商一致,實習合同可以解除。
2.任何一方單方提出解除實習合同,需提前15天通知對方。
3.實習生在實習期間違反公司規(guī)章制度,公司可以隨時解除實習合同。
第十八條 合同的終止
(一)全日制勞動合同的終止
當出現(xiàn)以下情形時,應終止勞動合同:
1.合同期滿,或甲乙雙方約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)(附件13);
2.員工開始依法享受基本養(yǎng)老保險待遇的。
3.員工死亡,或者被人民法院宣告死亡、失蹤的。
4.公司被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責令關(guān)閉、撤銷或者公司決定提前解散的。
5.公司被依法宣告破產(chǎn)的。
6.國家法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動合同終止情況出現(xiàn)的。
(二)非全日制勞動合同終止
公司與員工雙方可以隨時通知對方終止合同。
(三)聘用、兼職合同的終止
聘用、兼職合同期限屆滿,合同終止。
(四)借用合同的終止
借用合同期限屆滿,則合同終止。
(五)實習合同的終止
實習期限屆滿,則實習合同終止。
(六)勞動合同期滿,但
是公司與勞動者約定的服務(wù)期尚未到期的,勞動合同應當延續(xù)至服務(wù)期滿;雙方另有約定的,從其約定。
第四章 其他事項
第十九條 違約責任
(一)由于公司、員工雙方任何一方的過錯造成合同不能履行或者不能完成履行的,由過錯一方承擔法律責任,如屬雙方過錯,根據(jù)實際情況,由雙方各自承擔大綠責任。
(二)雙方任何一方給對方造成損失的應當賠償,賠償金額根據(jù)造成損失的大小確定。
(三)員工違反國家有關(guān)規(guī)定或者合同約定解除合同給公司造成實際經(jīng)濟損失的,員工應賠償公司下列損失:
1.公司招收錄用員工多支付的費用。
2.公司為其支付的專項技術(shù)培訓等費用(具體見培訓相關(guān)管理制度)。
3.對生產(chǎn)經(jīng)營和工作造成的直接經(jīng)濟損失。
(四)因不可抗力造成合同不能履行的,雙方互不承擔法律責任。
第二十條 爭議處理
合同履行中發(fā)生爭議,雙方首先應協(xié)商解決;若協(xié)商不成:
1.勞動合同爭議:當事人任何一方要求仲裁的,應當象公司躲在勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。對裁決不服的,可以向公司所在地人民法院提起訴訟。
2.勞務(wù)合同及其他合同爭議:雙方直接向公司所在地人民法院提起訴訟。
第二十一條 合同文檔管理
綜合管理部負責妥善管理公司的用工合同。
第五章 附則
第11篇 酒店公共關(guān)系管理辦法
酒店公共關(guān)系管理
酒店公關(guān)部,是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導下開展工作的。它與銷售部一樣,是在市場營銷部領(lǐng)導下的兩個獨立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護酒店形象,宣傳并擴大酒店的知名度,適時適度地為酒店做宣傳廣告。
一.樹立良好的酒店形象
酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象,不斷擴大酒店的聲譽,提高酒店的知名度。
1.酒店的宣傳和廣告。
1)公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的最終目標來說,公共關(guān)系的宣傳廣告工作,主要側(cè)重于國際市場。因為公關(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響,更多的占領(lǐng)國際市場的份額,使更多的旅游者認識、了解本酒店,吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實目標來說,酒店在本地區(qū)經(jīng)營,需要樹立良好的形象,建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系,對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。
2)國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有:在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳;在國內(nèi)外旅游報刊、雜志上的廣告宣傳;在國內(nèi)、外電視、電臺上的廣告宣傳;在當?shù)貓罂㈦娨?、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子,撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。
2.酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。
1)要樹立鮮明、固定的酒店形象,就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求,就是通過酒店的宣傳廣告,給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。
3)酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性,要使酒店在國內(nèi)外目標市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。
3.利用各種手段擴大宣傳酒店的知名度。
1)文藝公關(guān):組織職工業(yè)余藝術(shù)團,通過酒店員工的藝術(shù)表演,宣傳酒店,擴大酒店的影響。
2)體育公關(guān):在體育活動和比賽中,酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。
3)有意識地參加電視臺、電臺組織的有關(guān)活動,以此來擴大酒店的知名度。
4)在各種社會公關(guān)活動中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。
4.廣告宣傳的選擇。
根據(jù)酒店對國內(nèi)外宣傳的目標市場來選擇旅游雜志。
1)酒店在雜志上做廣告宣傳,以對外宣傳為主,以擴大酒店在國外旅游市場上的影響。
2)而對國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳,要持謹慎態(tài)度,選擇那些聲譽好、影響大、有權(quán)威的雜志,刊登酒店的廣告,以作宣傳。
5.企業(yè)形象的設(shè)計和公關(guān)策劃。
酒店應該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。公關(guān)部的人員要學習公關(guān)理論和公共關(guān)系的實務(wù),努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計。
一.與社會各界保持良好關(guān)系
1、與政府機構(gòu)的公共關(guān)系。
開展公關(guān)工作,要根據(jù)實際情況和實際效果。
1)總經(jīng)理出面公關(guān)活動,表示酒店對建立與政府部門和機構(gòu)的公共關(guān)系的重視。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機構(gòu)交往、交際的策劃和準備工作。如準備背景材料,以及與政府部門交往的內(nèi)容,以供總經(jīng)理參考。
2)還有一種公關(guān)活動是由酒店各部門進行,如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門;財務(wù)部與財政、工商、稅務(wù)、物價部門;餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進行交往聯(lián)系比較多。
不論是總經(jīng)理的交往,還是各部門的交往,作為公關(guān)部,都應該了解這些交往的結(jié)果,在遇有困難和障礙時,公關(guān)部有責任幫助策劃,以使酒店與政府機構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。
2、與商企業(yè)界的公共關(guān)系。
1)酒店與工商企業(yè)界建立良好的關(guān)系,目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展,得到工商企業(yè)界的支持和幫助。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽越高,就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟效益。
2)公關(guān)部要與當?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系;適時地組織當?shù)毓ど探缛耸縼砭频?向他們介紹酒店的經(jīng)營情況,通報酒店的發(fā)展情況。酒店開展的一些推銷活動,恭請他們光臨等等。
3、與新聞界的公共關(guān)系。
(1)經(jīng)常給國內(nèi)、外的報紙投寄新聞稿,以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動態(tài),在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。酒店公關(guān)部每月要定量給專門的報紙投寄新聞稿,這種稿件并不要求寫得十分詳細,只要求寫出大體的情況,發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推銷活動情況,酒店名廚師的介紹,酒店經(jīng)營上的新舉措等等
(3)選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會議的宣傳廣告,則要在海外報刊雜志上作宣傳;如果是做餐飲推銷的宣傳,就在當?shù)貓蠹埳献鰪V告在選擇當?shù)貓蠹埳献鰪V告宣傳時,一般情況,要做到酒店內(nèi)重大活動的宣傳,要放在影響力比較大的報紙。而一般的活動宣傳就照顧到小報紙上。
4、做好政府官員的服務(wù)接待工作。
接待好重要人物,其宣傳影響面大,對提高酒店的聲譽起到得重要作用。因此,公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員的各項具體的接待工作。
一.參與當?shù)氐纳鐣顒?/p>
1、通過參加社會活動,樹立酒店親善的形象。
為了樹立酒店在當?shù)厣鐓^(qū)的良好形象,公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加當?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各類社交、社會活動。通過社交和社會活動,廣交朋友,宣傳酒店,樹立酒店的形象。
2、通過參加各種社交、社會活動,可以獲得更多的有價值的信息。
3、有準備地參加這些活動,在活動中宣傳酒店。
1)在參加各種社交、社會活動之前,公關(guān)部人員要有所準備。比如,這次活動要與主辦單位談些什么問題,我們應該采取什么態(tài)度;比如,是否可以利用聚會的機會,向一些客戶單位宣傳自己的酒店,還要帶些酒店的宣傳小冊子。
2)有選擇的慎重地利用社會活動,參加社會活動。
參加社會公益活動的范圍是比較廣泛的。有些社會活動是政府部門點名要酒店參加的,有的活動并非一定要酒店參加。對于前者,酒店應該認真對待,點
名要酒店參加的社會公益活動,酒店不好推辭,要根據(jù)酒店的情況,表明一方面的態(tài)度。另一種情況是,酒店主動捕捉那些值得參與的社會公益活動的信息,然后積極準備,精心策劃,主動參加這些活動。比如,救災工作的的參與,環(huán)境保護活動的參加等等,通過參加這些公益活動,一是為社會、為公眾服務(wù),同時,也達到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會各界中的良好形象。
二.酒店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理
1、總經(jīng)理對酒店公關(guān)工作的指導、關(guān)心和參與。
1)酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導和關(guān)心,有時還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān)形象的設(shè)計和樹立,是很慎重的事情。有的需要及時向總經(jīng)理匯報,由總經(jīng)理定奪。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問題,解決不了的,要請總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。
3)一般情況下,公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報告交總經(jīng)理審閱,以征求總經(jīng)理對公關(guān)工作的指導。
4)有時要為總經(jīng)理會見重要客人作些準備,也可以與總經(jīng)理一道去會見某位住店客人。應事先告知總經(jīng)理,讓他提前有所準備。
2、對客事務(wù)方面的公關(guān)工作。
參與接待vip客人:
有些住店的vip客人,需要公關(guān)部參與接待。這些vip客人,有的并不一定非要總經(jīng)理出面,這時就由公關(guān)部的經(jīng)理,代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進店時迎接、幫助check-in,把vip客人送至客房,告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系?？腿穗x店時在門口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道,認真檢查vip客人之各項準備工作。如前臺登記,鑰匙信封,房內(nèi)vip布置,用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題,要及時通知有關(guān)方面補救。非常重要的住店客人的接待,要起草接待工作計劃,公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準備工作,提醒總經(jīng)理要注意些什么問題,做好總經(jīng)理在接待時的參謀和助手。
2.對客事務(wù)方面的信函聯(lián)系。
酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下,由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時,進行消防防火演習,前一天,就必須有一份精致的通告放到客人的房間,通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。因為這件事與客人發(fā)生了關(guān)系,可能給客人帶來不方便,請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告,都應由公關(guān)部用中英文起草、打印,落款是公關(guān)部的經(jīng)理。酒店應避免由部門直接與客人交往。不能因為工程部要在水電方面作維修,就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個告示;餐飲部要推銷一項什么特選,就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對客事務(wù)方面的致函,可以統(tǒng)一規(guī)范語言,如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式,注重禮貌用語,注重通告的擺放位置等等。有時公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信,或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當然,公關(guān)部每年圣誕前夕,給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡,這都是給客人致函的具體方面。
3、營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛。
(1)酒店公關(guān)部有責任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛,這應該在店內(nèi)員工之間,部門之間,管理者與被管理者之間互相以誠相待,互相尊重。(2)為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境,公關(guān)部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動,活躍酒店員工的氣氛,融洽員工之間的關(guān)系。對活動中成績最佳者,可與總經(jīng)理合影留念,發(fā)給紀念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上,刊登照片和開展各種活動的情況,經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。
(3)熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上,應該起到酒店管理當局與員工,員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。
4、酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理。
(1)做好客用印刷品、資料的制作工作。客用的印刷品、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標準,應該由專門人員設(shè)計,統(tǒng)一要求,它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。比方說,菜單的設(shè)計,電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳,房內(nèi)的宣傳小冊子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家,統(tǒng)一設(shè)計制作。
(2)做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。
_公關(guān)部人員配備應該少而精。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要,根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求,以及酒店總經(jīng)理對公關(guān)工作的要求來制定公關(guān)工作計劃。
_公關(guān)部要建立檔案卡片,有自己的記事本,有什么事情都記下來,要及時處理掉。
_在部門內(nèi)部員工的工作安排上,要量體裁衣,有的適應于處理外部事務(wù),具有與人打交道的能力;有的適合于處理內(nèi)部事務(wù),就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。
第12篇 物業(yè)管理師備考:物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
物業(yè)管理師備考-物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
物業(yè)管理公共關(guān)系管理的步驟
調(diào)查 策劃 實施 評估
6.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
6.1.3 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查是指運用科學的方法,有計劃,有步驟地去考察物業(yè)管理公司的公共關(guān)系狀態(tài),收集必要的資料,綜合分析相關(guān)的因素及相互關(guān)系,以達到掌握公司的情況,解決公司面臨的公共關(guān)系方面的實際問題為目的的實踐活動,是公共關(guān)系工作程序的第一步.
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
1)物業(yè)管理公司的基本情況
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見
3)對公司信息傳遞狀況的調(diào)查
1)物業(yè)管理公司的基本情況
(1)對物業(yè)管理經(jīng)營管理方面的各種情況的調(diào)查.(創(chuàng)辦的背景,重大事件,經(jīng)營管理目標,思想和特點,資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營,管理和服務(wù)的品種,價格,質(zhì)量,特點.與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,有哪些潛在的競爭對象.)_
(2)對物業(yè)管理公司領(lǐng)導者的情況的調(diào)查.(領(lǐng)導者的素質(zhì),個性,經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系,與前任領(lǐng)導和上級領(lǐng)導的關(guān)系. )
(3)對物業(yè)管理公司員工的情況的調(diào)查.(隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要,愿望,基本要求和意見建議.)
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
第13篇 物業(yè)管理師備考:不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
物業(yè)管理師備考-不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系(6課時)
[內(nèi)容提要]
本章分別介紹住宅小區(qū),寫字樓,商業(yè)場所,酒店公寓和工業(yè)物業(yè)公共關(guān)系的特點,要求和內(nèi)容.
[學習目標]
通過本章學習,應達到以下目標:
素質(zhì)目標:培養(yǎng)分析公共關(guān)系信息和物業(yè)管理公共關(guān)系創(chuàng)意的素質(zhì).
知識目標:掌握不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系的特點和內(nèi)容.
能力目標:培養(yǎng)觀察事物,分析問題和公共關(guān)系的創(chuàng)新能力.
技能目標:培養(yǎng)公共關(guān)系調(diào)查技能.
[學習建議]
物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設(shè)備,市政,公用設(shè)施,屋宇所在的 建筑地塊與附屬的場地,庭院.物業(yè)根據(jù)其用途可分為:住宅,寫字樓,商場,酒店旅館,工業(yè)廠房等等.
物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)化,社會化,專業(yè)化,規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效,周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工 作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值.
公共關(guān)系是社會組織有目的地運用傳播手段,實現(xiàn)與公眾的雙向溝通,建立良好信譽與形象的一種管理活動.其主要目標是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系,確立組織的整體形象,以提高組織在公眾心目中的知名度,信任度和美譽度,建立廣泛的公眾市場,促進組織不斷向前發(fā)展,并與公眾獲得共同的利益.
5.1 住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系
5.1.1 住宅小區(qū)概述
1)住宅小區(qū)的概念
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
第14篇 物業(yè)管理公共關(guān)系處理技巧務(wù)教案
物業(yè)管理公共關(guān)系,業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個方面,各相關(guān)關(guān)系又是一個方面。在協(xié)調(diào)這兩個關(guān)系上頗費業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應有不同的公關(guān)技巧,如果運用得當,就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力,現(xiàn)綜合在一起,以饗讀者。
一、 業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧
1、上門雪中送炭,收管理費也就不難
某小區(qū),由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因,有不少業(yè)戶收入減少,有些家庭經(jīng)濟確實還非常困難,所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通,但效果并不太理想。一些業(yè)主說:“人都快養(yǎng)不活了,還要交什么管理費,真是開玩笑?！?/p>
面對這些情況,物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策,眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進行全面分析,針對不同情況進行分類。
一、家庭經(jīng)濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好,收入受到影響,暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租;
二、家庭經(jīng)濟困難,夫婦倆雙雙下崗,收入減少,拒付管理費;
三、家庭經(jīng)濟無困難,因與物業(yè)管理處有疙瘩,拒付管理費;
四、無任何欠繳理由,拒付物業(yè)管理費。
在分析了情況之后,管理處精心策劃相對應的公關(guān)對策。
一、對第三種情況業(yè)戶,物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪,主動解開疙瘩,取得業(yè)戶諒解,改善彼此關(guān)系;
二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系,將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進行信息溝通,協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助;
三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶,還對一些業(yè)戶進行招工應聘注意事項的輔導,幫助他們盡快再就業(yè);
四、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟困難的租戶,幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金;
五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶,上門家訪,以交朋友的方式進行情感交流,相互之間坦率誠懇,曉之以理,動之以情;
六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶,物業(yè)管理處做好充分準備,發(fā)出律師函,督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的,最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿,法律法規(guī)使用得當,收到了效果,也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃,而且策劃目標明確,在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友,幫助排憂解難,因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持,有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟改善了,還十分感激管理處,因此,小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到,一個成功的公共關(guān)系策劃,將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”,物業(yè)管理怎樣燒
業(yè)戶入伙,裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的,素質(zhì)良莠不齊,遺留的裝修垃圾清運,容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損,業(yè)戶十分心疼,轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯,物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃,善使技巧,面對業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū),正值裝修高峰,由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍,裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運,不但清運時粗糙作業(yè),而且還向業(yè)戶收取一定的費用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一,良莠不齊,在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面,墻面擦碰損壞,業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在,考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事,如果處理不及時,采取敷衍業(yè)戶的做法,將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果,且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃:
1)告知業(yè)戶,為維護物業(yè)完好,垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理,裝修垃圾即時袋裝化;
2)物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運,可以低于各裝修隊;
3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢,在清運中避讓電梯使用高峰時段,確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好,得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中,由于物業(yè)管理人員搬運小心,袋裝化垃圾不再凌亂不堪,且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段,不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面,而且不影響業(yè)戶們正常生活起居,大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁,針對性策劃應對措施,因此,這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象,業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧,或者束手無策,那么業(yè)戶必然感到今
后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù),業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢因此,這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”
物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求,通情達理給予幫助,本是一件好事。但是世界上的事情是復雜的,另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛,以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾,甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是,后來的發(fā)展如何呢且看該物業(yè)管理處運用公共關(guān)系技巧,使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說,由于丈夫患癌癥,醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋,冬天里不透陽光十分陰暗,瀕危的病人十分難挨,女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點,讓病人獲得陽光,以慰籍病人。物業(yè)管理處當即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴寒,室外陽光還是暖融的,但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋,室內(nèi)卻十分陰暗,無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇,又實地察看到大樹前地面開闊,將樹挪開一點頗有余地,且不影響大樹生長,于是答應了該業(yè)戶的懇求。當正欲施工移樹之際,不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會成員)情緒激烈地出面阻攔,堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當時就是沖著有大樹臨窗才購房的,如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋,無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久,正值年末將至,一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求,家里實在太陰暗,懇請物業(yè)管理處做做好事,讓垂危的病人能享受一點陽光。物業(yè)管理處考慮再三,將樹移開三米,以告慰病人。剛移好樹,工作人員還未洗手,那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧,越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋,請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。
物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結(jié)束了,而是反復思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里怎樣去化解帶著這一問題,物業(yè)管理處進行了深入了解。經(jīng)過細致的訪問了解,原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜,引起三樓業(yè)戶不滿;三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水,又引起一樓業(yè)戶不滿,兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重,物業(yè)管理處遂決定巧妙地運用人際關(guān)系,分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。
1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中,分別協(xié)調(diào)、溝通,一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁,只要于法于情合理,物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主,道明原委,請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào),五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細致,處處顯示出親情,十分感動,一口答應從中斡旋。果然,經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào),三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復原地栽種的要求。
3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心,因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導、建議、督查,三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班,管理處得知三樓業(yè)主因身體不適,曾因病住過幾天醫(yī)院,趕忙帶上水果上門探望,在探望中祝愿他早日康復,還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見,三樓業(yè)戶夫婦大受感動,深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后,三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客,滿面笑容與工作人員打招呼,談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去,還補種了樹苗;三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外,物業(yè)管理不僅無責任,業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便,任意停車。無巧不成書,不該停車的地方剛停車,不料一塊石頭從天而降,砸碎車后的擋風玻璃,因而發(fā)生責任誰負問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當,不僅分清責任,還幫助違章停車業(yè)主減少損失,充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?業(yè)主十分佩服。
一天,一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū),小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待,見車中是5號樓一位業(yè)主,便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”,徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好,業(yè)主尚未下車,一塊鵝卵石從天而降,不偏不倚砸在轎車后面的擋風玻璃上,玻璃當場粉碎,所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后,業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜,理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞,管理處都應負責任,應予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待,坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責任歸屬,同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定,互相交流看法,表明物業(yè)管理處態(tài)度;此次意外事故責任在于車輛的主人未按規(guī)定,隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下,業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上,似乎物業(yè)管理處已無掛牽,但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”,而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想,表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失,按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外),還為業(yè)主奔波,到當?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù),使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉,業(yè)主在物業(yè)管理處大力
協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分擾排難,又再三表示:物業(yè)管理真是管得好,以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住,一個普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生:家家戶戶有裝修,裝修垃圾的臨時堆放點出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修,但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”,不但要有高度的服務(wù)責任心,看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住,一時小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會產(chǎn)生裝修建筑垃圾,自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點,不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”,反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響,要求物業(yè)管理處取消臨時堆放,否則將聯(lián)名寫信或_。
物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視,反來復去籌劃如何解決。既要從實際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修,又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細做工作,化解臨時垃圾堆放點問題,另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào),爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一,與居委會商討,取得共同認識,并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會議,通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳,入戶裝修家家都有過,當時建筑垃圾也在臨時堆放點,物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放,采取切實措施,使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度,同時請業(yè)戶克服暫時帶來的不便,請求獲得諒解、支持。第二,物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商,增加建筑垃圾清運次數(shù),防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三,宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時建筑垃圾袋裝化,扎好口子,堆放整齊。第四,經(jīng)過協(xié)商溝通,請愛衛(wèi)會經(jīng)常噴灑藥水,以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動,多方努力下,該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見,切實解決難題,并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難,眾口一辭表示:這樣的物業(yè)管理讓人放心,讓人稱心滿意。
二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧
1.又要馬兒好,又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具,因此,對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求
電梯運行安全、快捷,維修保養(yǎng)及時,同時又要求
對電梯的維修保養(yǎng)費用盡可能降低費用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴,頗費周折,有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。
某小區(qū)建筑面積近六萬平方米,住房四百多套,分布于四幢大樓,擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出,如繼續(xù)提供維保服務(wù),年費用為29萬元,維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。但這兩點遭到小區(qū)業(yè)委會的強烈不滿。不滿之一,維保費用明顯偏高;不滿之二,維保緊急應對不力,必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。
針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求,物業(yè)管理處進行多方面調(diào)查研究,以作出正確對策。通過調(diào)查分析比較,物業(yè)管理處首先認同業(yè)委會的意見,應予以支持、采納。其次,事實反映原來的電梯廠商自認為公司大、名氣響,放不下架子,缺乏市場競爭意識。據(jù)此,物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商,希望降低維保費用,提高維保效率;另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運用商業(yè)經(jīng)營談判技巧,通過比較篩選,終于挑選到一家電梯公司,該公司維保價格總體下降10萬元,服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件,做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務(wù),隨叫隨到。當這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時,得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法,精心為他們著想,為他們當家理財,服務(wù)令人滿意,真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃,物業(yè)管理處卻找到了“第三者”
房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司,這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中,物業(yè)管理一不粗糙地指責樓上業(yè)戶,二不袖手旁觀,卻請來三家相關(guān)單位,順藤摸瓜搞清事實。不但業(yè)戶贊不絕口,即使是有責任的相關(guān)一方也心服口服,無責任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤,小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行,還有迷你高爾夫球場,業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久,四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達現(xiàn)場,經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的,物業(yè)管理處經(jīng)理會同設(shè)備人員來到樓上,樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲,到時候,若不是我的責任的話,給我恢復原樣?！边@句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢,地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料,衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業(yè)管理處考慮,如果確不定責任方,貿(mào)然開工,后果怎么辦還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到,提議由業(yè)主請來裝潢公司,由管理處
請來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商,由物業(yè)管理處到場,多方當面協(xié)商。
第二天,當事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會中提出,漏水是肯定的,樓上業(yè)戶沒有責任,物業(yè)管理處也沒有責任,先予排除。責任看來應與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次,明確誰有責任誰負責。在座各方都認為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當場簽訂責任書,以書面資料確定。會后,總承包方和裝潢公司都出示了當時的施工圖紙,依據(jù)圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此,真相大白,裝潢公司心服口服承擔所有賠償和修復責任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平,為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責任人”的處理問題做法十分滿意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物業(yè)管理。
3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元
物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話,而要適時向發(fā)展商提供有價值的意見或建議,幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此,還會遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào),如何協(xié)調(diào),頗具個性化,少不了技巧。
某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū),當進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當昂貴,選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關(guān)系重大,且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視,盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個不同型號電梯的管理經(jīng)驗、市場情況,結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實際需要,向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件,建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后,還請其他專家出點子,結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。
但是,在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時,發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援,物業(yè)管理公司不嫌麻煩,再出金點子,當參謀:價格不變,但根據(jù)供貨規(guī)則,請供貨商再配合供應相應的附件。當發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時,有理有據(jù)提出要求,電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本,但對方在理由上十分充足,難以駁倒,看來碰到了內(nèi)行,只得誠服地在合同上簽字認可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋,出色當好參謀,發(fā)展商佩服地說:物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。
4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè),委托協(xié)議中明確:為保持樓盤品位,業(yè)戶安裝空調(diào)機一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào),外機多裝于外墻,且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休,矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復協(xié)調(diào),在以人為本的服務(wù)理念指導下,尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案,此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨到技巧。
某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時,發(fā)展商為保持樓盤身價,曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào),其外機不得上外墻,必須安裝于陽臺內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預先為陽臺兩端加長,多留出了安裝外機余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款,因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動,甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費,以示抗爭。
物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法,而是反復到實地調(diào)查研究,很快發(fā)現(xiàn),如果空調(diào)外機裝在陽臺內(nèi),盡管陽臺較長,但確實會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機上墻,又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知,雖然發(fā)展商用心良苦,造房時為陽臺多增加二平方米空間,但業(yè)戶從居住實用性考慮,此預留空間仍不宜安裝空調(diào)外機。因此,發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞,互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌,認為應該從實際出發(fā),以人為本,要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮,于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個多月的反復協(xié)商,表明看法,最終使發(fā)展商深感考慮不周,物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。
第15篇 物管培訓:物業(yè)管理公司與相關(guān)部門的關(guān)系
物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個主管部門的領(lǐng)導和幫助,也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持,否則將一事無成,必須正確處理好各類關(guān)系。
一、與政府行政主管部門的關(guān)系
行政管理是政府通過街道居委會、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政管理部門對小區(qū)內(nèi)的居民和單位實施的行政管理。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī),包括街道辦事處和居民委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務(wù)等項工作,公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作,規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理,工商稅務(wù)部門對經(jīng)濟活動的管理工作,等等,其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。
受小區(qū)代表機構(gòu)(如小區(qū)管委會或業(yè)主委員會)委托和授權(quán)對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán)(或使用權(quán))的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實施專業(yè)化有效管理,同時提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予。
雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個不同的概念,但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人,在其經(jīng)濟活動中應當接受國家財政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理;在其專業(yè)管理活動中,應當接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督?？傊?物業(yè)所在地人民政府對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導的職責。物業(yè)管理公司應接受其指導,但人民政府不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務(wù)工作,是一種間接管理。
二、與屬地街道辦事處(或居委會)的關(guān)系
街道辦事處作為人民政府的派出機構(gòu),在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。這主要包括:統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督,但不替代物業(yè)管理企業(yè)實施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務(wù)。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。在五羊村,行政管理與物業(yè)管理職責分明,相得益彰。行政管理部門與物業(yè)管理機構(gòu)保持密切的聯(lián)系,互相配合,互相支持,構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。例如,街道和居委會派人員參加管理處的例會,及時了解物業(yè)管理的情況,通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作;公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開出產(chǎn)權(quán)人、住戶簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明,給予辦理戶口遷入手續(xù),并負責小區(qū)保安隊伍的業(yè)務(wù)指導,使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。
三、與專業(yè)管理企業(yè)(公司)的關(guān)系
一個適應現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少,隊伍精干,社會化、專業(yè)性強。一般是由公司主要領(lǐng)導、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。具體的管理操作,如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔,一切按經(jīng)濟合同辦事。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機構(gòu)。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立,可以使勞動資源和自然資源共享,是物業(yè)管理發(fā)展的方向。此時,物業(yè)管理公司是業(yè)主(使用人)的總管家。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時,一定要代表廣大業(yè)主(使用人)的利益。要符合住宅小區(qū)管委會所制定的各項規(guī)章制度,并在合同執(zhí)行期內(nèi),代表業(yè)主(使用人)根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進行對照、檢查,從而保證各項工作能真正落到實處。
