崗位職責(zé)是什么
客訴崗位是企業(yè)中至關(guān)重要的角色，其主要職責(zé)在于處理來自客戶的投訴、建議及不滿，以維護(hù)客戶滿意度和忠誠度。此崗位的工作人員需具備良好的溝通技巧和問題解決能力，能夠迅速響應(yīng)并有效解決客戶的問題。
崗位職責(zé)要求
1. 客戶導(dǎo)向：始終保持以客戶為中心的思維，理解并滿足客戶需求，確保客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)。
2. 情緒管理：面對(duì)各種情緒化的客戶，保持冷靜、專業(yè)，以積極的態(tài)度處理投訴。
3. 問題解決：迅速識(shí)別問題的本質(zhì)，提出并執(zhí)行有效的解決方案。
4. 溝通協(xié)調(diào)：與各部門緊密合作，確保信息準(zhǔn)確傳遞，共同解決問題。
5. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。
6. 知識(shí)更新：持續(xù)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)流程，提升處理投訴的專業(yè)性。
崗位職責(zé)描述
客訴專員日常工作中，會(huì)接到來自電話、郵件、社交媒體等各種渠道的客戶反饋。他們需要耐心傾聽客戶的問題，記錄關(guān)鍵信息，并及時(shí)安撫客戶的情緒。通過與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)如銷售、技術(shù)、產(chǎn)品等部門協(xié)作，他們需找出問題的解決方案，并跟進(jìn)實(shí)施，直至客戶滿意。此外，他們還需定期整理和分析投訴數(shù)據(jù)，洞察客戶的需求變化和潛在問題，以便企業(yè)及時(shí)調(diào)整策略，提高客戶滿意度。
有哪些內(nèi)容
1. 投訴接收：接聽電話、閱讀郵件，從各種渠道收集客戶投訴信息。
2. 問題分析：深入理解投訴原因，識(shí)別問題的關(guān)鍵點(diǎn)，判斷是否為個(gè)案或系統(tǒng)性問題。
3. 解決方案制定：與相關(guān)部門合作，制定切實(shí)可行的解決方案，確保問題得到妥善處理。
4. 溝通反饋：向客戶解釋解決方案，獲取客戶同意后執(zhí)行，并確?？蛻袅私馓幚磉M(jìn)度。
5. 問題跟蹤：持續(xù)關(guān)注問題解決過程，確保客戶問題得到徹底解決。
6. 數(shù)據(jù)報(bào)告：整理投訴數(shù)據(jù)，形成報(bào)告，揭示客戶滿意度趨勢(shì)和潛在改進(jìn)領(lǐng)域。
7. 內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)投訴情況，為內(nèi)部團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
8. 流程優(yōu)化：針對(duì)投訴熱點(diǎn)，參與優(yōu)化服務(wù)流程，減少類似問題的發(fā)生。
客訴崗位的工作旨在通過高效、專業(yè)的投訴處理，將客戶不滿轉(zhuǎn)化為滿意的解決方案，從而鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位和客戶基礎(chǔ)。這一崗位不僅要求具備出色的溝通和問題解決能力，更需要有敏銳的洞察力和持續(xù)改進(jìn)的決心，以驅(qū)動(dòng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
客訴崗位職責(zé)范文
第1篇 客訴工程師崗位職責(zé)
客訴工程師 海泰汽配 上海海泰汽配有限公司,海泰汽配,海泰 職責(zé)描述:
1、海外項(xiàng)目質(zhì)量問題處理;
2、部分主機(jī)廠質(zhì)量問題處理;
3、本科以上學(xué)歷,機(jī)械或車輛工程專業(yè);
4、英文六級(jí)以上,聽說讀寫流利;
5、歡迎應(yīng)屆畢業(yè)生投遞,有專業(yè)人員帶領(lǐng)。
任職要求:
第2篇 客訴經(jīng)理崗位職責(zé)
客訴經(jīng)理 深圳車友援信息技術(shù)有限公司 深圳車友援信息技術(shù)有限公司,車友援,車友援 工作職責(zé):
1、全面負(fù)責(zé)客訴管理工作,制定客訴體系、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,工作指標(biāo)及發(fā)展計(jì)劃,建立完善區(qū)域客戶投訴處理制度,降低投訴風(fēng)險(xiǎn),維護(hù)公司品牌及外部形象;
2、定期開展區(qū)域間的業(yè)務(wù)交流,定期將各類投訴風(fēng)險(xiǎn)報(bào)表及時(shí)傳遞給各業(yè)務(wù)相關(guān)部門,對(duì)各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)細(xì)節(jié)與流程優(yōu)化,提供調(diào)研數(shù)據(jù)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估支持; 3、負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)進(jìn)行客訴團(tuán)隊(duì)的建設(shè)(包括培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和制定年度、季度、月度考核目標(biāo)、控制人員流失)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作;
4、對(duì)接投訴客戶,負(fù)責(zé)及時(shí)受理客戶投訴及提出解決方案,講究快速響應(yīng)和時(shí)效性;
5、對(duì)接保險(xiǎn)公司,負(fù)責(zé)及時(shí)反饋客戶投訴案件,并主導(dǎo)投訴處理過程,根據(jù)保險(xiǎn)公司要求配合做出應(yīng)對(duì)及解決方案;
6、根據(jù)客戶投訴信息,組織相關(guān)人員召開原因調(diào)查分析和改善,提出改善和處理建議;
7、負(fù)責(zé)其他臨時(shí)性工作的安排及處理。
職位要求:
1、3年以上相關(guān)客訴管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉客戶投訴需求及投訴處理運(yùn)作流程,客訴經(jīng)驗(yàn)豐富;
2、本科以上學(xué)歷,有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠、客訴處理、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)內(nèi)勤等工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
3、性格外向,思維嚴(yán)謹(jǐn),良好的人際溝通能力和表達(dá)能力,客戶導(dǎo)向意識(shí),說服能力強(qiáng),有耐性,情緒控制能力強(qiáng),能承受較大壓力;
4、有全局觀念,善于做整體規(guī)劃,預(yù)見性強(qiáng),能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件并及時(shí)提出有效方案, 具有良好的問題解決能力。
第3篇 品質(zhì)客訴工程師崗位職責(zé)
品質(zhì)客訴工程師 天津市精美偉業(yè)集團(tuán)有限公司 天津市精美偉業(yè)集團(tuán)有限公司,精美偉業(yè) 職責(zé)描述:
1、售后返品數(shù)據(jù)確認(rèn)分析;
2、售后主要異常改善跟進(jìn);
3、制程(電鍍、噴涂、組裝)異常分析改善跟進(jìn);
4、客訴異常跟進(jìn);
5、制程檢驗(yàn)(ipqc、oqc)有效性評(píng)估;
6、制程日常工作確認(rèn);
7、主管交辦的其他工作。
任職要求:
1、有駕照且能獨(dú)立駕駛;
2、1年以上制造行業(yè)相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn);
3、熟悉8d、fmea、spc、品管7大手法等品質(zhì)控制工具;
4、熟悉ts16949,熟練應(yīng)用office軟件。
第4篇 客訴對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)
日語銷售支持(機(jī)械) 米思米 米思米(中國)精密機(jī)械貿(mào)易有限公司,misumi,米思米,米思米 工作內(nèi)容——
負(fù)責(zé)機(jī)械零部件產(chǎn)品的銷售支持、客訴對(duì)應(yīng)、市場(chǎng)企劃等工作。
具體內(nèi)容:
1,市場(chǎng)調(diào)查:通過對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪以及市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng),收集新技術(shù)及商品信息,把握客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向;
2;數(shù)據(jù)分析:通過對(duì)市場(chǎng)需求及銷售數(shù)據(jù)等的分析制作圖表,為產(chǎn)品開發(fā),采購及銷售等提供數(shù)據(jù)支持,制定改善方案;
3,產(chǎn)品開發(fā):根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向和客戶需求,對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力提升提出建議,實(shí)施新產(chǎn)品的開發(fā);
4,供應(yīng)商的日常管理:收集新規(guī)供應(yīng)商的信息,進(jìn)行qctv評(píng)審,同時(shí)對(duì)既存供應(yīng)商進(jìn)行指導(dǎo)管理;
5,產(chǎn)品促銷活動(dòng):根據(jù)部門方針,企劃各類促銷活動(dòng)并與相關(guān)部門配合實(shí)施;
6,客戶對(duì)應(yīng):針對(duì)客戶產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢、投訴建議。協(xié)同銷售人員召開技術(shù)研討會(huì)等。
人員要求——
1, 本科學(xué)歷,能在工作中熟練進(jìn)行日語讀寫(如日語會(huì)話流利尤佳,歡迎機(jī)械類專業(yè)應(yīng)聘);
2, 在機(jī)械、零部件、模具等工業(yè)品行業(yè)從事過3年以上銷售、采購、品質(zhì)、技術(shù)等相關(guān)工作;
3, 具備良好的溝通能力,能夠熟練操作e_cel、ppt等辦公軟件。
第5篇 客訴處理崗位職責(zé)
工程輪胎銷售經(jīng)理 青島優(yōu)特鑿巖工具有限公司 青島優(yōu)特鑿巖工具有限公司,優(yōu)特鑿巖 職責(zé)描述:
1.客戶開發(fā) : 走訪礦山市場(chǎng)及客戶、通過展會(huì)、異業(yè)合作、客戶轉(zhuǎn)介紹等方式完成開發(fā)新客戶任務(wù),并提交市場(chǎng)開發(fā)報(bào)告
2.客戶維護(hù):拜訪客戶、收集老客戶產(chǎn)品使用報(bào)告、競(jìng)品分析、客戶培訓(xùn)、獲取訂單
3.營(yíng)銷規(guī)劃:結(jié)合重點(diǎn)客戶需求,提報(bào)營(yíng)銷方案,與客戶確認(rèn)并實(shí)施,協(xié)助/主導(dǎo)區(qū)域展會(huì)
4.信息收集:
1)競(jìng)品價(jià)格、市場(chǎng)政策、產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告等信息提交給銷售經(jīng)理。
2)獲取新客戶資料、產(chǎn)品需求,制定銷售政策、銷售計(jì)劃
5.銷售管理:提交日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)、異常處理報(bào)告及其它銷售任務(wù)
6.售后服務(wù):根據(jù)客訴處理流程,提交客訴信息匯總報(bào)告、根據(jù)公司報(bào)告處理結(jié)論,完成客訴處理流程。
任職要求:
1.大專及以上學(xué)歷,熱愛銷售,擅于溝通,具有市場(chǎng)開拓能力;
2.橡膠/機(jī)械相關(guān)專業(yè),工作積極主動(dòng),較強(qiáng)的執(zhí)行能力,能承受工作壓力和市場(chǎng)挑戰(zhàn)
3. 2年以上礦山機(jī)械或備件銷售經(jīng)驗(yàn),業(yè)績(jī)突出者優(yōu)先
4.能夠適應(yīng)國內(nèi)礦區(qū)長(zhǎng)期出差。
工資構(gòu)成:
基本工資+績(jī)效工資+獎(jiǎng)金+提成;五險(xiǎn)一金。
