歡迎光臨管理者范文網(wǎng)
當(dāng)前位置:管理者范文網(wǎng) > 安全管理 > 制度范本 > 公司制度

公司客戶回訪制度(4篇范文)

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):51

公司客戶回訪制度

體系如何搭建

公司制度的構(gòu)建是企業(yè)運(yùn)營的基石,它旨在確保工作流程的順暢和員工行為的規(guī)范。首要任務(wù)是明確各個(gè)部門的職責(zé),通過深入理解業(yè)務(wù)流程,制定出與之匹配的規(guī)章制度。例如,銷售部可能需要有詳細(xì)的客戶接觸和跟進(jìn)規(guī)則,而財(cái)務(wù)部則需有嚴(yán)格的財(cái)務(wù)審批流程。每個(gè)部門的制度應(yīng)與其職能緊密相連,確保高效運(yùn)作。

體系框架

制度體系框架應(yīng)包含四個(gè)基本部分:政策聲明、操作程序、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制。政策聲明明確了公司的價(jià)值觀和期望行為;操作程序詳細(xì)描述了如何執(zhí)行這些政策;執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了達(dá)到的績效水平;而監(jiān)督機(jī)制則確保所有制度得到遵守,及時(shí)糾正偏差。這樣的框架保證了制度的全面性和執(zhí)行的有效性。

重要性和意義

公司制度不僅規(guī)范員工行為,更是企業(yè)文化的體現(xiàn)。良好的制度能提升工作效率,減少誤解,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,同時(shí)也有助于預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)。制度的執(zhí)行和遵守,是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展、提升競爭力的關(guān)鍵。它為員工提供了清晰的行為指南,減少了因無規(guī)可循造成的混亂,也保護(hù)了企業(yè)的利益。

制度格式

制度的書寫格式應(yīng)清晰、簡潔,便于理解和執(zhí)行。通常包括標(biāo)題、正文和附錄。標(biāo)題應(yīng)直接反映制度的主題,正文詳述制度內(nèi)容,包括目的、適用范圍、責(zé)任分配、操作步驟等,附錄則可包含相關(guān)表格、流程圖等輔助資料。語言要專業(yè)但通俗,避免過于復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語,確保所有員工都能理解。輕微的語法問題或病句不應(yīng)影響整體理解,但也要盡可能避免,以保持專業(yè)形象。

公司的客戶回訪制度應(yīng)融入整個(gè)制度體系中,作為提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。通過合理的制度設(shè)計(jì)和執(zhí)行,我們可以更好地理解客戶需求,優(yōu)化服務(wù),從而鞏固和深化客戶關(guān)系。

公司客戶回訪制度范文

第1篇 公司客戶回訪制度

公司客戶回訪制度

第一條:為提高客戶滿意度,滿足和了解客戶需求,提高客戶對公司服務(wù)的滿意度,以“你是我的客戶,我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo),打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條:建立規(guī)范、完整的客戶檔案(與銷售檔案同步)信息系統(tǒng) ,并對客戶進(jìn)行分級(jí)分類,根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,及時(shí)更新。

第三條:售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次,半個(gè)月走訪一次,銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次,一個(gè)月走訪一次。

第四條:以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行過投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對象,重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條:客戶回訪的目地是對客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄。回訪中,對客戶的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)?;卦L后遇到的重大問題,應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議,找出解決方案,做到件件有落實(shí),事事有回音。

第六條:客戶回訪人員要衣著整潔,態(tài)度謙和,樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

第七條:企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制,按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴 ,對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償,保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

第八條:公司須設(shè)立客戶管理人員,構(gòu)建客戶管理體系 ,按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理,確??蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。

第九條:加強(qiáng)客戶咨詢的管理,加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo),針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條:對收集的信息要及時(shí)處理,產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部,服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息,技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析,并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條:本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn),于二零一二年三月一日起施行。

第十二條 本制度由公司市場部負(fù)責(zé)解釋。

第2篇 地產(chǎn)公司客戶回訪制度

地產(chǎn)公司客戶回訪制度

一、目的

為了讓客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進(jìn)一步提升__ __ 地產(chǎn)的品牌,同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。

二、 形式

2.1 上門回訪

(采訪)

2.2 電話回訪

2.3 信函回訪

(公開信)

三、 類型

3.1 對業(yè)主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進(jìn)行收集。

3.2 在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

3.3 在工作中對業(yè)主的建議或意見進(jìn)行收集,整理,歸檔。

3.4 在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪

(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。

四、 內(nèi)容

4.1 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,需在回訪表中注明是工作人員。

4.2 在回訪過程中,如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時(shí)無法作出明確的答復(fù),應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)

(重視客戶)。

4.3 對同一問題遇到多次投訴

(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。

4.4 對客戶反映的問題做到事事有回音回訪率達(dá)90%---100%。

五、 表格

(附件)

客戶服務(wù)部回訪記錄表

(略)

第3篇 房地產(chǎn)公司營銷中心客戶回訪制度

房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度

第一條、來電客戶回訪制度:

1.當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪,確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;

2.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約,了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;

3.優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后,每周定期電話邀約,直到其來訪;

第二條、來訪客戶回訪制度:

(一)普通客戶

1. 當(dāng)日a、b類來訪客戶,當(dāng)日電話回訪,再次確認(rèn)其需求及看房感受,對其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說,解決和淡化其主要抗性,堅(jiān)定其對項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn),再次邀約其來銷售中心再次商談;

2. a、b類來訪客戶三日內(nèi),再次電話回訪,了解動(dòng)態(tài),并保持其對項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象,邀約其再次來訪;

3. a、b類客戶定期回訪,重點(diǎn)客戶每三天電話回訪,部分有抗性客戶每周回訪,保持其對項(xiàng)目的印象,聯(lián)系客戶感情;

4. c類客戶,視客戶每周安排回訪,保持其對項(xiàng)目的感受;

5. d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福,多以短信形勢維護(hù),以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特殊客戶

1.公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶,只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí),如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等,提前以電話或短信的方式向客戶告知,并邀約客戶來訪,平時(shí)不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福,保持其對項(xiàng)目的印象,聯(lián)系客戶感情;

2.公司舉辦重要活動(dòng),特邀的vip貴賓,其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行,每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福,保持其對項(xiàng)目的印象,聯(lián)系客戶感情。(短信規(guī)范以尊敬的貴賓 或__先生/女士您好開頭,以【居然o青年城】首席預(yù)約電話:______置業(yè)顧問:___結(jié)尾)。

第三條、老客戶回訪制度:

1.成交客戶當(dāng)日電話回訪,表示恭喜,同時(shí)了解其還有什么問題,解決其疑慮,重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn),穩(wěn)定客戶;

2.定期回訪,每半月以電話或短信形式回訪客戶,聯(lián)絡(luò)感情,了解其最新動(dòng)態(tài);

3.重要節(jié)點(diǎn)以電話或短信回訪客戶,尤其是工程節(jié)點(diǎn),通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度,告知其項(xiàng)目最新消息;

4.節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶,致以節(jié)日祝福。

第四條、特殊回訪制度:

1.節(jié)假日必須回訪客戶,給客戶發(fā)祝福短信,重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福,聯(lián)絡(luò)感情;

2.重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶,如開盤、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注:

1.客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài),解決客戶問題,了解客戶真正需求,加深客戶印象,提高客戶感受為目的,注意不要成為騷擾客戶,不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

2.尊重客戶,對于客戶反感電話聯(lián)系等,要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;

3.把握合式的時(shí)間段,根據(jù)不同客戶,確定合式的約電時(shí)間,一般來說,上午10:00-11:30,下午3:30-5:00,是較好的約電時(shí)間;

4.約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口,切忌就事論事,目的性太強(qiáng),一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好;

5.短信規(guī)范格式,以尊敬的貴賓 或__先生/女士您好開頭,以【居然o青年城】首席預(yù)約電話: 置業(yè)顧問:___結(jié)尾;

6.保持良好的心態(tài),客戶拒絕是很正常的事,往往在其拒絕你很多次以后,你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

7.約電之前,調(diào)整氣息,使自己保持良好的心態(tài),面帶微笑,并想好說辭,切忌隨意打電話回訪客戶,做到心中有數(shù)。

編 制審 核批 準(zhǔn)

日 期日 期日 期

第4篇 地產(chǎn)公司企業(yè)客戶回訪制度

一、目的

為了讓客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進(jìn)一步提升__地產(chǎn)的品牌,同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。

二、形式

2.1上門回訪(采訪)

2.2電話回訪

2.3信函回訪(公開信)

三、類型

3.1對業(yè)主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進(jìn)行收集。

3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。

3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進(jìn)行收集,整理,歸檔。

3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪,客戶的滿意度回訪。

四、內(nèi)容

4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,需在回訪表中注明是工作人員。

4.2在回訪過程中,如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時(shí)無法作出明確的答復(fù),應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)(重視客戶)。

4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。

4.4對客戶反映的問題做到事事有回音回訪率達(dá)90%---100%。

五、表格(附件)

客戶服務(wù)部回訪記錄表(略)

=相關(guān)管理制度=
=相關(guān)崗位職責(zé)=

公司客戶回訪制度(4篇范文)

公司客戶回訪制度第一條:為提高客戶滿意度,滿足和了解客戶需求,提高客戶對公司服務(wù)的滿意度,以“你是我的客戶,我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo),打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象…
推薦度:
點(diǎn)擊下載文檔文檔為doc格式

相關(guān)客戶回訪信息

  • 公司客戶回訪制度(4篇范文)
  • 公司客戶回訪制度(4篇范文)51人關(guān)注

    公司客戶回訪制度第一條:為提高客戶滿意度,滿足和了解客戶需求,提高客戶對公司服務(wù)的滿意度,以“你是我的客戶,我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo),打造亞泰伊通鼎鹿水 ...[更多]

  • 地產(chǎn)公司客戶回訪制度(20篇范文)
  • 地產(chǎn)公司客戶回訪制度(20篇范文)19人關(guān)注

    地產(chǎn)公司客戶回訪制度一、目的為了讓客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進(jìn)一步提升__ __ 地產(chǎn)的品牌,同時(shí)體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān) ...[更多]

相關(guān)專題