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飯店的成功運營離不開一套完善的管理制度。它不僅是日常運營的指南，也是保障服務質(zhì)量、提高員工效率的關鍵。管理制度應涵蓋招聘、培訓、考核、激勵等多個方面，確保每位員工明確自身職責，理解工作流程。
內(nèi)容是什么
1. 招聘制度：明確崗位要求，公平公正地選拔合適的員工，注重能力和態(tài)度的雙重考察。
2. 培訓制度：定期進行技能培訓和職業(yè)道德教育，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。
3. 考核制度：設立明確的績效指標，定期評估員工表現(xiàn)，以此作為晉升、獎勵的依據(jù)。
4. 激勵制度：通過獎金、福利、表彰等方式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)新精神。
5. 紀律處分制度：對于違反規(guī)定的員工，應有明確的處罰措施，以維護團隊秩序。
規(guī)章制度
規(guī)章制度是飯店運營的基石，包括但不限于：
1. 工作時間：規(guī)定正常工作時間和加班政策，確保員工的休息權益。
2. 儀容儀表：設定統(tǒng)一的著裝標準，體現(xiàn)飯店的專業(yè)形象。
3. 客戶服務：制定服務流程和標準，保證一致的高品質(zhì)服務體驗。
4. 衛(wèi)生安全：執(zhí)行嚴格的食品安全和衛(wèi)生規(guī)定，確保顧客的健康安全。
5. 信息保密：保護飯店的商業(yè)秘密，防止敏感信息泄露。
管理規(guī)定
管理規(guī)定旨在確保飯店運營的順暢，例如：
1. 員工應按時到崗，不得無故缺勤或遲到，特殊情況需提前申請。
2. 在工作中保持專業(yè)態(tài)度，尊重同事和客戶，處理投訴時保持冷靜，尋求解決方案。
3. 保持工作區(qū)域整潔，遵守設備使用和保養(yǎng)規(guī)定，延長設備壽命。
4. 遵守飯店的溝通機制，如遇問題及時向上級匯報，不得私自決策。
5. 接受持續(xù)的培訓和自我提升，以適應飯店的發(fā)展需求。
這些制度和規(guī)定旨在建立一個高效、和諧的工作環(huán)境，促進飯店的長期穩(wěn)定發(fā)展。每個員工都應理解和遵守，共同為提升飯店的整體業(yè)績努力。
飯店員工制度范文
第1篇 飯店員工獎罰制度范例
每一個飯店對于員工的管理都有各方面的制度,如考勤制度,獎勵制度,罰款制度等。以下整理的是飯店員工獎罰制度的范本,僅供參考。
一、獎勵條件
(一)對改進飯店管理、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。
(二)在服務工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者。
(三)為賓客提供最佳服務、工作積極熱心,多次受到賓客表揚者。
(四)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時采取措施,防止重大事故發(fā)生者。
(五)見義勇為、保護國家財產(chǎn)和賓客安全者。
(六)恪盡職守,拾金不昧,建功敬業(yè),克己奉公,在精神文明建設中有突出貢獻者。
(七)每月被飯店評為最佳員工者。
(八)勵行節(jié)約,控制成本有顯著成績者。
(九)其他應予以獎勵者。
二、獎勵方式:
獎勵方式:通報表揚、授予榮譽稱號、授予獎金、晉級、加薪等。
三、獎勵程序:
(一)部門獎勵由部門經(jīng)理提出、批準、報總經(jīng)理審批。
(二)飯店嘉獎,由部門經(jīng)理提出,評審無違反員工守則之規(guī)定,報總經(jīng)理批準。
(三)凡獲飯店表彰獎勵的員工,其事跡記入檔案,以備查考。
四、紀律處分:
(一)輕度違紀:口頭警告。
1、上崗時,衣冠不整、不佩帶工號牌。
2、當班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。
3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。
5、無故遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生)
6、未經(jīng)許可,隨意玩弄場內(nèi)設施者。
7、工作散漫,未及時向客人提供合理服務。
8、當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。
9、未經(jīng)管理人員批準私自調(diào)班者。
10、班前會及大掃除無故缺席。
11、當班期間不注意言談舉止,大聲喧嘩,講不雅語言。
12、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。
13、逗留他處偷懶或閑聊,離崗者。
14、開單或送食品時出現(xiàn)差錯。
15、在營業(yè)場所奔跑者。
16、亂寫亂畫破壞公共設施。
17、不按規(guī)范招呼服務客人。
18、對工作不主動使之失職。
19、當班時用廁時間超過10分鐘。
20、不按規(guī)范站立或站立時間未準時。
21、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。
22、拿酒水上餐具未使用托盤者。
23、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。
24、當班時間聚堆聊天。
25、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。
26、遇到客人無主動問候意識。
27、不保持儀表的整潔及制服整齊或未淡妝上崗。
28、服務未用敬語、禮貌用語或用禁語。
29、當班吸煙、吃東西,未按規(guī)定時間用餐。
30、當班時辦理私人事務,打私人電話,翻閱與工作無關的書刊、雜志,看電視,聽錄音機等。
31、當班期間聚堆閑談、聊天、打鬧等。
32、隨地吐痰、亂拋雜物或大聲喧嘩。
33、酒后當班帶有醉態(tài)或當班睡覺。
34、當班時間打瞌睡或擅離崗位。
35、違反規(guī)定攜帶私人物品上崗
36、在飯店內(nèi)粗言穢語。
37、下班后無故逗留在飯店,
38、不遵守飯店關于宿舍及更衣室有關規(guī)定。
39、違反安全規(guī)定或部門制度,未造成飯店經(jīng)濟或聲譽損失。
40、其它應給予口頭警告的輕微過失。
口頭警告:處以1分—5分處罰,每分1元并記錄在案。
(二)重度違紀:書面警告
1、不遵守飯店規(guī)章制度,崗位職責,操作服務程序。
2、未將已發(fā)生的事故及異常情況向領導匯報。
3、當月無故遲到,早退,累計3次或曠工一天
4、因失職造成飯店重大損失或影響。
5、不服從上級合理指令。
6、散布虛假言論,對飯店同事的名譽進行惡意誹謗。
7、和同事吵架或破壞工作秩序。
8、其它應處于書面警告的嚴重過失。
9、對客人不禮貌或與客人爭吵。
10、其它應給予重度違紀的書面警告。
書面警告:部門簽發(fā)處罰單,并處以5--20分以上處罰,累計3次書面警告,飯店保留限時辭退的權利。
(三)嚴重違紀:即時辭退或開除。
1、酗酒、賭博、打架者。
2、無故曠工一天以上。
3、偷盜、占用或損壞飯店及他人財物。
4、因操作或管理不善,導致食物中毒等意外傷害,造成重大損失
5、惡意破壞飯店聲譽。
6、觸犯任何刑事罪案,造成刑事責任的。
7、因在外兼職而影響本職工作的,或經(jīng)營與本職有關對飯店造成損失的。
8、其它應予以辭退或開除的嚴重過失
9、對客人不禮貌或與客人爭吵。
10、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
11、蓄意破壞公物或客人物品者。
12、工作差或服務欠佳,受到客人投訴者。
13、發(fā)表虛假或誹謗性言論,從而影響客人或酒店同事的聲譽者。
14、營業(yè)期間無正當理由早退者。
15、私自領用客人存酒據(jù)為己有者。
16、其它應給予嚴重違紀的過失。
(四)違紀處理程序
1、輕度違紀:由部門經(jīng)理備案。
2、重度違紀、嚴重違紀:由部門經(jīng)理報總經(jīng)理查實,總經(jīng)理批準生效。
(五)員工申訴
員工不服紀律處分,可直接或書面向總經(jīng)理申訴,調(diào)查核實后由總經(jīng)理裁決。
第2篇 某飯店員工管理制度
每一個飯店,對于各崗位員工進行管理時,也會有不同的管理制度,如試用期的員工,如何招聘員工,如何簽署勞動合同等。以下是綜合方面的飯店員工管理制度,可供參考。
客人是飯店、直接和間接交往中至關重要的人,客人不依靠我們,但我們要依靠他。不要把客人誤認為工作中的累贅,他們要飯店工作的目的所在。
我們?yōu)榭腿朔詹皇鞘┥岫骰?客人樂意接受服務是我們的榮幸。
第一章勞動條例
一、招聘
飯店以任人唯賢為基本原則,凡有志于飯店服務工作的各界人士,都可對照飯店招工簡章,報名參與。飯店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。
二、試用期
員工需經(jīng)過三至六個月的試用期,試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用,不符合錄用條件者將終止試用。
三、勞動合同
凡被正式錄用者,飯店將簽訂聘用合同,通常為一年。
四、個人檔案
a所有職工在應聘前及時提交有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。
b對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內(nèi)告知辦公室門。
五、工作時間
a參照有關法規(guī),結合本地情況和飯店工作特點編排工作日和工作時間。
b對加班超時的員工給予合理的補償。
六、發(fā)薪方式
每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期,工資將提前一天發(fā)放。
七、崗位變更
根據(jù)工作需要,飯店有權在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。
八、員工辭職:
員工辭職必須(試用期提前7天,正式聘任后提前30天)向所在部門負責人提出書面申請,經(jīng)飯店批準方可離崗。
九、解聘:
(1)員工無任何過失而自動辭職,符合飯店規(guī)定程序,獲準后,飯店將退還保證金并
發(fā)給當月工資。
(2)發(fā)生下列情況之一者,飯店有權解除合同,不再退還受聘員工保證金。
a不遵守勞動紀律,玩忽職守,嚴重違反飯店規(guī)章制度。
b曠工3天以上,偽造病假、事假。
c服務態(tài)度惡劣,責任心不強,營私舞弊,給飯店信譽帶來嚴重影響者。
d被依法追究刑事責任。
e違反計劃生育規(guī)定,造成不良后果者。
第二章有關權益
一、假期。
1、國定假:
按國務院規(guī)定,員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天)。如法定定假日需要員工加班,飯店將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補償。
2、病假:
員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診,憑醫(yī)院出具的病情證明請假,并于當日通知所在部門主管(病情嚴重者,可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。
3、事假:
無充分理由,員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假,必須提前二天申請,經(jīng)部門主管、辦公室、總經(jīng)理批準。
4、店內(nèi)培訓:
店內(nèi)培訓主要有:業(yè)務技巧、工作態(tài)度、語言訓練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓,課程結束時要進行考試,成績合格,將發(fā)給結業(yè)證書,成績在分數(shù)線以下要扣浮動工資或獎金,無故缺課,按失職處分。
二、業(yè)余學校學習:
a目的
飯店采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業(yè)余學習,以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。
b執(zhí)行方法:
_不能占用工作時間。部門主管在編制上班時間表時,在工作允許的情況下,應適當照顧員工的學習時間。
_申請人必須報名前經(jīng)部門經(jīng)理和辦公室經(jīng)理批準。
_要求報銷學費的員工應在學習結束后三個月內(nèi)把學費收據(jù)、結業(yè)證書或有關證件呈交人事審核。
_選擇課程范圍:
1、任何得到承認的電大、夜大。
2、商校、技術學院、中等專業(yè)學校、專業(yè)團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。
3、培訓部認可的函授學校。
c報銷:
_學費報銷金額最高不超過150元/學年。
_考試成績在80分以上的員工或報銷150年。
_考試成績在60-79分的員工可報銷75元。
_考試成績在60分以下的不予報銷。
_受到嚴重違紀處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。
三、員工餐:
1、每個工作日飯店負責免責供應員工一餐工作餐,只準員工本人用膳。
2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可,員工不得把工作餐食口和餐具帶出員飯店。
3、工作餐時間為半小時,用膳時間表由辦公室門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。
4、員工憑餐券用膳,加班加點員工將由辦公室另外發(fā)給餐券。
5、不準在員工飯店內(nèi)喝酒和浪費飯菜。
第三章員工守則
一、工作態(tài)度:
1、按飯店操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應在30分鐘內(nèi)離開飯店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在飯店、廚房、員工通道等公共場所吸煙,不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準,各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及名牌:
1、員工制服由飯店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。
3、員工離職時須把工作服和名牌交回到辦公室,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面,頭發(fā)不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿?，瑞x巢雇嗥潿瞬壞寐隊諶雇狻
6、手指應無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺:
1、在飯店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領,則由飯店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、飯店財產(chǎn):
飯店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為飯店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,飯店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除4級以上管理人員外,所有員工上、下班都要打工卡。
3、員工上班下班忘記打卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當月5%效益工資。
4、嚴禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班,應征得部門主管認可,補請假手續(xù),否則,按曠工處理。
6、如因工作需要加班,則應由部門主管報總經(jīng)理批準。
7、工卡遺失,立即報告辦公室,經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。
8、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。
七、員工工作柜:
1、員工工作柜的配給由辦公室負責,必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個工作柜。員工工作柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀律處分。
2、員工須經(jīng)常保持工作柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準存放食物、飲料或危險品。
3、辦公室配給工作柜時,免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向辦公室借用備用鑰匙,但須部門主管
同意,故意損壞工作柜,則須賠償,并予紀律處分。
5、不準在工作柜上擅自裝鎖或配鑰匙,辦公室和保安部可隨時檢查工作柜,檢查時兩個以上人員在場。
6、員工離店時,必須清理工作柜,并把鑰匙交回辦公室,不及時交還工作柜,飯店有權清理。
八、員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店.禁止使用客用通道。
2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、飯店、客房,使用飯店內(nèi)客用設施。
3、員工在工作時間要離開飯店時,應填寫出門單,經(jīng)部門主管簽字后方能離店。
九、飯店安全。
1、員工進出飯店,保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證,離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi),由保安部存案。
第四章消防安全
飯店配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備,熟記飯店消防樓梯和疏散通道。
一、火災預防:
_遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。
_嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。
_飯店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品,以杜絕易燃源。
_不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
_盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大樓內(nèi)。
_任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。
_如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應立即報告工程部,以便及時修復。
_廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏,應該關閉閥門,報告工程部。
_廚師下班前必須檢查所有廚房設備,關掉所有閥門的開關。
二、志愿消防委員會:
包括下列人員:
1、副總經(jīng)理;2、安全部經(jīng)理;3、行政管家;
4、消防主管;5、工程部經(jīng)理;6、前廳部經(jīng)理;7、餐飲部經(jīng)理。
消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備,確保消防工作落實。
三、火警程序
當消控室火警報警時,消控中心值班員要立即查明火警指示方位板,并采取下列措施:
1、通知巡邏安全員找出起火位置,并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。
2、與樓面服務員保持緊密聯(lián)系,隨時準備提供幫助。
樓面服務員將采取下列措施:
1、檢查樓面指示板,確定哪一間房間發(fā)出火警。
2、檢查有沒有起火,起火時,通知接線員撥119報火警。
3、如查明是假火警,巡邏安全員要立即報告安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間),
以便找出原因及時復位,解除警報。
四、滅火程序:
發(fā)生為災后,在立即通知119的同時,由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。
飯店參與滅火的有關員工須按以下程序進行:
1、水工到維修中心報到,密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。
2、電工到大廳報到,按指令切斷電源。
3、安全部人員到大廳報到,并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示,協(xié)助滅火和人員疏散工作。
4、電梯將停止使用,消防隊來到后,由他們接替指揮滅火,直到火滅。
五、疏散:
由飯店總經(jīng)理發(fā)布決定疏散,總工程師、安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間)組織實施。
1、客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查,通知客人立即離開房間。
2、阻止任何人使用電梯。
3、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物,到指定地點集合。
4、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門,然后離開現(xiàn)場。
第五章獎懲條例
一、優(yōu)秀員工:
飯店每月按照各員工的崗位職責進行考核,年終進行評比,被評為優(yōu)秀員工者,將受到飯店的榮譽及物質(zhì)獎勵。
二、嘉獎、晉升:
飯店對改進管理,提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻,或者在飯店日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。
三、紀律處分/失職的種類:
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表,失職表交失職的員工簽收,副本送辦公室歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、丙三類,犯有其中任何一條都要填寫職工失職表,并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分,受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分,受到二次停職停薪處分將會被辭退。
5、凡犯丙類失職,將視情節(jié)輕重,分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。
6、員工違反飯店規(guī)章制度停職停薪處分時其當月50%的效益工資將被扣除,另按日扣除部分底薪。
7、因違反飯店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入飯店,對員工的停職、解除合同、開除處分,應由部分主管或辦公室提出,經(jīng)總經(jīng)理批準。
甲類失職
1、上班遲到;
2、不使用指定的職工通道;
3、儀表不整潔;
a留長發(fā);
b手臟;
c站立姿勢不正;
d手插口袋;
e衣袖、褲腳卷起;
f不符合儀表儀容規(guī)定;
4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;
5、不遵守打電話的規(guī)定;
6、損壞工作服或把工作服穿出飯店之外;
7、培訓課曠課;
8、違反員工飯店規(guī)定;
9、進入飯店舞廳、酒吧或其它客用公共場所;
10、工作時聽收音機、錄音機或看電視(培訓或工作需要例外);
11、上班做私事,看書報和雜志;
12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入飯店;
13、使用客用公共休息室和廁所;
14、穿工作服進入商店(為客人買東西例外);
15、使用客用電梯(經(jīng)同意例外)、客用設備;
16、將飯店文具用于私人之事;
17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作;
18、在公共場所和飯店其它地方聚眾討論個人事情;
19、違反更衣室規(guī)定。
乙類失職
1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡;
2、對客人和同事不禮貌;
3、因粗心大意損壞飯店財產(chǎn);
4、隱瞞事故;
5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;
6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;
7、上班時打瞌睡;
8、涂改工卡;
9、違反安全規(guī)定;
10、在飯店內(nèi)喝酒;
11、進入客房(工作例外);
12、說辱罵性和無禮的話;
13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間;
14、超過工作范圍與客人過分親近;
15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙;
16、不報告財產(chǎn)短缺;
17、在飯店內(nèi)亂丟東西;
18、不遵守消防規(guī)定;
19、損壞公物;
20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;
21、不服從主管或上司的合理合法命令;
22、擅自配置飯店范圍內(nèi)任何鑰匙;
23、發(fā)表虛假或誹謗言論,影響飯店、客人或其他員工的聲譽。
丙類失職
1、在飯店內(nèi)危害任何人員;
2、毆打他人或互相打架;
3、向顧客索取小費或其它報酬;
4、作不道理交易;
5、泄露飯店機密情況;
6、私換外匯;
7、調(diào)戲或欺侮他人;
8、行賄受賄;
9、偷竊飯店、客人或其他人的財物或拿用飯店、客人的食物、飲料;
10、違犯店規(guī),造成重大影響或損失;
11、在飯店內(nèi)賭博或觀看賭博;
12、故意損壞消防設備;
13、觸犯國家任何刑事罪案;
14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品;
15、遺失、復制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;
16、曠工。
第六章其它
一、員工告示欄:
員工通道設有告示欄,在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、飯店新聞和通知、體育活動、規(guī)章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介,員工應經(jīng)常觀看。一般情況下,飯店只授權辦公室簽發(fā)、張貼。
二、員工建議:
員工如有任何有助于改善服務,加強安全;增加收入,降低成本,改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給辦公室。辦公室歡迎你的建議,并會對建議進行仔細研究。一旦采納,有關員工將會得到飯店的獎勵。
第七章修訂
飯店員工手冊的修訂可按照業(yè)務需要,修訂或更新內(nèi)容。
如果本手冊中有任何與飯店正式公告相異之處,以飯店正式公告為準。
第3篇 省級旅游飯店星評員工作規(guī)程制度
省級旅游飯店星評員工作規(guī)程
根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（gb/t143o8-2o10）要求，為確保星級飯店評定和復核工作質(zhì)量，加強對省級星評員（以下簡稱“星評員”）的監(jiān)督和管理，制度本規(guī)程。
一、 評定/復核檢查前準備
1、星評員在收到省星評委發(fā)出的《星級評定/復核檢查通知書》后，
應在7個工作日內(nèi)，聯(lián)系受檢飯店所在地市級星評委負責人，與之協(xié)商確認檢查時間；15個工作日內(nèi)，自行前往受檢飯店進行檢查；飯店一律不得安排接站（飯店與機場、車站不在同一城市的除外）、不得懸掛橫幅、安排列對迎接等活動。
2、在進行檢查前，星評員應預先研究受檢飯店的申請報告或復核項目自查報告及相關材料，查閱主流飯店預訂網(wǎng)站上對受檢飯店的評價信息，掌握受檢飯店的概括和特點；必要時可以咨詢、訂房等為由，事先進行電話暗訪，并將情況如實記錄，匯入后期檢查報告中。
二、評定/復核檢查
3、星評員應按約定時間抵達受檢飯店，檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹慎，尊重受檢飯店的員工，認真履行星評員地各項職責。
4、星評員在店停留時間原則上應為36-48小時，其中檢查時間不少于8小時，準備反饋意見和做反饋報告不少于8小時。
5、星評員進行評定/復核檢查時，要據(jù)實評判各項必備條件的具備情況和飯店設施設備、飯店運營質(zhì)量的得分情況；對于標準中必備項目檢查表（附錄a）的項目，應逐一實地檢查，如有未達標項目，則直接終止檢查，做評定不達標處理；對于標準中設施設備評分表（附錄b）、飯店運營質(zhì)量評價表（附錄c）評分尺度有疑慮的項目，應在檢查報告中就其主要項目列出清單，并就給分情況做出書面說明。
三、反饋會議和報告
6、檢查工作開始前應召開情況匯報會，分別由星評員和飯店負責人介紹檢查工作流程和飯店主要情況。
7、檢查工作結束后的反饋會議中，用于反饋報告的時間不得少于60分鐘。
8、反饋會議報告內(nèi)容應由執(zhí)行檢查任務的星評員共同準備，并委托其中一人主講，非主講星評員原則上不再發(fā)表講話，如確有必要，其講話內(nèi)容應與主講人形成互補而非簡單重復，講話時間應合理控制。
9、星評員應高度重視反饋會議的質(zhì)量，反饋意見應有較強的針對性和較高的專業(yè)性，體現(xiàn)省級星評員的責任意識和專業(yè)水平。會議要緊密圍繞受檢飯店貫徹星級標準的主題展開，要杜絕脫離受檢飯店具體情況的泛泛而談，要特別避免因反饋意見不當而對受檢飯店產(chǎn)生誤導。反饋意見應包括但不限于以下內(nèi)容：
（1）確認必備項目檢查表（附錄a）中要求的項目，受檢飯店是否全部達到；對不達標的反對，應提出明確的整改要求。
（2）就設施設備評分表（附錄b）和飯店運營質(zhì)量評價表（附錄c）的扣分項目進行說明。
（3）對飯店運營質(zhì)量的評估意見。
（4）對飯店文檔類資料檢查的評估意見。
（5）對受檢飯店存在的突出問題的點評。
（6）其它需要反饋的內(nèi)容。
10、星評員不得以個人理解隨意解釋標準，不得在反饋會議上做出超越權限的評論和表態(tài)。
11 、星評辦要求受檢飯店對反饋會議進行全程文字視頻記錄，并于5個工作日將反饋會議原始文字記錄及視頻資料上報星評辦，歸檔建庫。上述二者缺一，即視同評定材料不齊備，概不予上報省星評委。
四、檢查報告
12、星評員應在檢查結束后3個工作日內(nèi)，就檢查情況及意見形成不少于1500字的文字報告，并上報星評辦；檢查報告應由執(zhí)行檢查任務的星評員相互協(xié)調(diào)完成，不得交由受檢飯店工作人員或其他無關人員代筆。
13、檢查報告應體現(xiàn)專業(yè)性，尤其是對飯店存在的主要問題要進行有序的歸納、分類和總結，而非簡單羅列或?qū)挿焊爬?；整改建議和意見應有針對性和可操作性，使受檢飯店在后續(xù)整改過程中能夠通過一定努力將建議和意見落到實處。檢查報告應包括但不限于以下內(nèi)容：
（1）飯店基本情況及特色（500字內(nèi)），包括規(guī)模、投資和改造情況、服務項目及功能、經(jīng)營現(xiàn)狀、培訓工作、管理者和員工情況等內(nèi)容。
（2）對照標準檢查情況（500字以上），包括必備項目檢查表（附錄a）的達標情況；設施設備評分表（附錄b）和飯店運營質(zhì)量評價表（附錄c）的得分情況，對評分尺度有疑慮的項目，列出清單并分別就給分情況進行說明。
（3）不足之處（300字以上），對受檢飯店存在的問題進行分類和歸納，指出其與標準的差距，可適當舉例說明。
（4）意見和建議（約200字），有針對性的提出整改建議，供受檢飯店參考。
五、管理與評價機制
14、星評辦建立省級星評員的考核和檔案制度
（1）以月為單位，對受派星評員的工作質(zhì)量進行考核。
（2）以半年為單位，對受派星評員的出勤情況進行考核。
六、工作紀律
15、星評員應保持清正、廉潔的做法，未經(jīng)省星評委授權，不得隨意實施對飯店的檢查工作。
16、星評員應嚴格遵守《飯店星評工作“十不準”》要求，不得為個人或親屬謀取私利。
第4篇 飯店基層員工福利制度
[摘 要] 基層員工是飯店內(nèi)部人力資源的重要部分,其工作態(tài)度直接決定飯店的整體形象和服務水平?；鶎訂T工福利是現(xiàn)代飯店薪酬體系的重要組成部分,關系著飯店吸引人才、使用人才、保留人才戰(zhàn)略的實現(xiàn)。完善和優(yōu)化飯店基層員工福利制度,主要包括設置普惠性和差異性并重的福利制度,加強飯店基層員工對福利制度的認識,對飯店基層員工實施彈性福利制度,讓飯店基層員工對福利項目有建議權等。
[關鍵詞] 飯店基層員工;福利制度;完善與優(yōu)化
在改革開放以來的30多年來,學術界對企業(yè)員工福利制度的設計、改革與發(fā)展趨勢進行了大量的實證研究。然而,旅游管理學者對飯店基層員工的福利制度及薪酬仍缺乏深入的理論研究和實例分析。在現(xiàn)有的文獻中,未針對飯店基層員工這一特殊群體做過福利方面的專門研究,尚無明確地論述過飯店基層員工福利制度的完善與優(yōu)化方面的問題。本文以大連香洲大飯店為例,探討飯店基層員工的福利制度問題。
一、飯店基層員工福利及其作用
(一)飯店基層員工福利的界定
福利有廣義和狹義之分。廣義的福利包括三個層次:首先,作為一個合法的國家公民,有權享受政府提供的文化、教育、衛(wèi)生、社會保障等公共福利和公共服務;其次,作為飯店的成員,可以享受飯店興辦的各種集體福利;最后,還可以享受到工資收入以外的,飯店為雇員個人及其家庭所提供的實物和服務等福利形式。狹義的雇員福利又稱“職業(yè)福利或勞動福利,它是企業(yè)為滿足勞動者的生活需要,在其工資收入以外,向員工本人及其家庭提供的貨幣、實物及一些服務形式”。狹義的福利可以定義為“在相對穩(wěn)定的貨幣工資以外,企業(yè)為改善企業(yè)員工及其家庭生活水平,增強員工對于企業(yè)的忠誠感、激發(fā)工作積極性等為目的而支付的輔助性貨幣、實物或服務等分配形式”。
目前我國飯店基層員工福利主要指的是,在一段時間內(nèi)具有飯店員工資格的人獲得的所有非直接的經(jīng)濟報酬,是用于改善雇員工作與個人生活質(zhì)量的一種間接形式。下面的表1是對目前常見的福利的種類進行了一些總結。
(二)飯店基層員工福利體系作用
福利體系作為薪酬體系的一個重要組成部分,主要作用與薪酬體系是一致的,即影響個人,使其的行為符合組織期望。由于福利具有普惠性的特點,它的實施是基于成員資格,而非績效,也就是說只要是飯店的員工不論其表現(xiàn)如何均可獲得。因此從激勵角度來說,福利雖有不菲的成本支出,但除可以激發(fā)最低水平的工作態(tài)度表現(xiàn)之外,無法激發(fā)其他。但是,從飯店招聘和保留的角度來說,飯店的福利政策可以影響飯店對個人的吸引力。一項對多家飯店的研究表明,基層員工們認為福利是吸引他們進入當前飯店并留下的重要因素。飯店提供多種福利,可以吸引供不應求的優(yōu)秀基層員工,并使其留在飯店。而對現(xiàn)有的基層員工來說,飯店合理并具競爭性的福利政策,不但免去了基層員工對于安全與保障的后顧之憂,還對其工作態(tài)度的積極發(fā)揮具有不可忽略的激勵作用。
(三)飯店基層員工福利對其工作態(tài)度的影響
福利是現(xiàn)代飯店全面薪酬體系的一個有機組成部分,充分體現(xiàn)了以人為本的管理理念和思想,在吸引人才和留住人才上發(fā)揮著獨特的作用。“福利滿意度則是用來衡量員工對飯店福利的看法和評價,滿意度的高低將直接影響到員工的工作態(tài)度和行為”。福利滿意度對飯店基層員工的工作態(tài)度及行為有多方面的影響,主要體現(xiàn)在對離職傾向、工作滿意度、組織承諾等方面。
1.對離職傾向的影響。離職傾向是指工作者在特定組織工作一段時間,經(jīng)過一番考慮后,蓄意要離開組織,是工作不滿意、離職念頭、尋找其他工作傾向與找到其他工作可能性總和的表現(xiàn)。良好的薪酬福利制度能激勵員工,降低員工的離職傾向。福利滿意度對離職傾向不僅有直接的影響,而且還會通過工作滿意度間接地影響離職傾向。
2.對工作滿意度的影響。工作滿意度是由個人的工作評估或工作經(jīng)驗所帶給個人的一種愉快或正面的情緒感觸。margaret l.williams(2002)等美國學者在構建福利滿意度的前因變量和結果變量模型中,把工作滿意度作為福利滿意度的結果變量,并通過實證研究表明“福利滿意度與工作滿意度之間存在顯著的正向關系”。
3.對組織承諾的影響。組織承諾是員工對自己所在飯店在思想上、感情上和心理上的認同和投入,愿意承擔作為飯店的一員所涉及的各項責任和任務。譚晟,凌文輇(2001)進行一項關于員工組織承諾的開放式問卷調(diào)查顯示,“促使人們選擇了這個組織,并致力于該組織,且不會跳槽的最重要的因素是薪酬福利”。因此,飯店可通過福利向基層員工傳達關心,增強他們對飯店的認同感與歸屬感。
二、飯店基層員工工作特點及現(xiàn)狀分析
飯店基層員工不僅是飯店重要人力資源,而且是飯店形象的代表。飯店基層員工工作態(tài)度直接影響飯店整體的服務水平。因此,為吸引、留住足夠數(shù)量的優(yōu)秀基層員工,為充分發(fā)揮飯店基層員工的內(nèi)在潛力,飯店必須充分了解飯店基層員工工作的特點,薪酬的特點及現(xiàn)狀,才能擬定一個具有吸引力和競爭力的薪酬福利制度。
(一)飯店基層員工工作概況
研究飯店基層員工福利,首先要研究飯店基層員工的特點。飯店基層員工作為飯店員工中相對特殊的一個群體,有明顯的特點。
1.飯店基層員工的工作特點。①直接面對顧客。②時間相對固定。③內(nèi)容重復單調(diào)。④績效無法用具體成果顯示。一方面,基層員工經(jīng)常想到跳槽以改變自己的工作環(huán)境。另一方面,他們也試圖想通過不斷的跳槽來找到最適合自己的工作從而使自己對未來的職業(yè)生涯有所規(guī)劃。
2.飯店基層員工的崗位特性。飯店一線基層服務工作的平均崗位進入壁壘較低。所謂崗位進入壁壘,就是指非本崗人員轉(zhuǎn)換到本崗位并從事本崗工作的難易程度。在飯店行業(yè),只要符合一些基本的身體及年齡條件,就很容易進入飯店基層崗位上,所以說飯店基層的崗位進入壁壘低。較低的崗位進入壁壘,使得飯店基層員工的流動性較大,另外基層員工隊伍也日益龐大。
3.飯店基層員工的管理特性。雖然飯店基層員工的工作分工與職責比較明確,并都有嚴格的工作規(guī)范,工作時間概念性強?；鶎庸芾砣藛T卻無法自始至終全面監(jiān)督所有基層員工的工作態(tài)度和行為?；鶎訂T工的工作態(tài)度在很大程度上取決于他們愿意怎樣付出勞動和鉆研服務,很難用公式化的硬性規(guī)定來約束。因此,飯店只有用科學有效的考核制度和薪酬福利制度來作為指揮棒,才能真正規(guī)范基層員工的態(tài)度,激勵其全身心的投入到工作中,提高工作效率。
