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崗位職責(zé)是什么
售后服務(wù)管理崗位是企業(yè)中至關(guān)重要的一個(gè)角色，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和優(yōu)化售后服務(wù)流程，確保客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象，并通過高效的解決方案處理客戶的問題和投訴。
崗位職責(zé)要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能有效處理客戶的需求和疑慮。
2. 熟悉產(chǎn)品知識(shí)，了解售后服務(wù)政策及流程。
3. 具備問題解決能力，能夠迅速響應(yīng)并處理客戶問題。
4. 能夠管理和培訓(xùn)售后團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。
5. 強(qiáng)烈的責(zé)任心和客戶服務(wù)導(dǎo)向思維。
6. 具備數(shù)據(jù)分析能力，以評估售后服務(wù)效果并提出改進(jìn)建議。
崗位職責(zé)描述
售后服務(wù)管理崗位需要扮演多種角色，包括客戶關(guān)懷者、問題解決者、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和流程優(yōu)化者。作為客戶關(guān)懷者，他們需時(shí)刻關(guān)注客戶的體驗(yàn)，確保客戶在產(chǎn)品使用過程中得到及時(shí)、專業(yè)的支持。作為問題解決者，他們需快速識(shí)別和解決客戶遇到的任何問題，提供滿意的解決方案。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，他們需激勵(lì)和指導(dǎo)售后團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。作為流程優(yōu)化者，他們需不斷審視和改進(jìn)售后服務(wù)流程，以提高效率和客戶滿意度。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶服務(wù)管理：建立并維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
2. 團(tuán)隊(duì)管理：招聘、培訓(xùn)和管理售后團(tuán)隊(duì)，設(shè)定績效目標(biāo)，進(jìn)行定期評估。
3. 流程優(yōu)化：分析售后服務(wù)數(shù)據(jù)，識(shí)別瓶頸，提出并實(shí)施改進(jìn)措施。
4. 問題解決：協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，解決客戶的產(chǎn)品問題，確保問題得到妥善解決。
5. 政策制定：參與制定和更新售后服務(wù)政策，確保其符合法規(guī)要求和客戶需求。
6. 關(guān)系維護(hù)：與銷售、生產(chǎn)等部門協(xié)作，確保跨部門溝通順暢，共同提升客戶滿意度。
7. 報(bào)告與分析：定期匯報(bào)售后服務(wù)業(yè)績，分析客戶反饋，為管理層決策提供依據(jù)。
售后服務(wù)管理崗位需要在滿足客戶需求、提升團(tuán)隊(duì)效能和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程之間找到平衡，通過高效的服務(wù)策略，增強(qiáng)客戶忠誠度，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
售后服務(wù)管理崗位職責(zé)范文
第1篇 售后服務(wù)管理崗位職責(zé)
售后服務(wù)管理員 上海孚創(chuàng)動(dòng)力電器有限公司 上海孚創(chuàng)動(dòng)力電器有限公司,孚創(chuàng) 1. 主導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系1個(gè)過程,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,優(yōu)化流程管理,提高過程業(yè)績;
1)服務(wù)提供管理程序。
2. 負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)要求,滿足顧客要求。按照服務(wù)件領(lǐng)用要求,及時(shí)準(zhǔn)備和審核服務(wù)件, 滿足服務(wù)需求;
3. 負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、布點(diǎn)工作,合理設(shè)計(jì)和調(diào)整服務(wù)半徑,降低服務(wù)里程費(fèi)。對服務(wù)派工頻率排名前10名的地區(qū),至少建立2家服務(wù)站;
4. 合理利用公司資源,定期培訓(xùn)和提升服務(wù)務(wù)人員、外部服務(wù)資源、終端用戶的技術(shù)、服務(wù)技能;整合服務(wù)資源,滿足二級(jí)渠道和三級(jí)市場服務(wù)需求;
5. 負(fù)責(zé)重大、疑難服務(wù)問題的解決。收集各種問題及解決辦法,建立“疑難問題案例庫”;
6. 負(fù)責(zé)對渠道銷售支持、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、渠道開發(fā)和管理等工作進(jìn)行考評;
7. 負(fù)責(zé)建立服務(wù)費(fèi)用審核流程,核算現(xiàn)場服務(wù)、委托三包服務(wù)的服務(wù)費(fèi)用,配合財(cái)務(wù)部做好三包服務(wù)費(fèi)用審核工作,按時(shí)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用;
8. 積極配合市場部門開展新客戶定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場驗(yàn)證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問題;
9. 負(fù)責(zé)服務(wù)件核銷流程(服務(wù)件為發(fā)給三級(jí)用戶、服務(wù)代理商的用于三包服務(wù)更換和為了三包及時(shí)性提供預(yù)先儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)的零、部件總成),建立服務(wù)件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進(jìn)行服務(wù)件審核和核銷工作,控制服務(wù)件管理漏洞;
10. 負(fù)責(zé)實(shí)施售后服務(wù)電話回訪,收集顧客意見和建議,將回訪信息及時(shí)錄入crm系統(tǒng)。對合理建議、不滿意、顧客重大投訴,及時(shí)提交服務(wù)副總經(jīng)理,進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)管理,提高服務(wù)滿意率;
11. 對二次(含)以上沒有解決問題或得到處理的服務(wù)受理,及時(shí)識(shí)別,及時(shí)提高服務(wù)處理級(jí)別,按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行;
12. 負(fù)責(zé)推動(dòng)三包內(nèi)故障件返修流程,推進(jìn)故障件分析、處理工作;
13. 負(fù)責(zé)對相關(guān)業(yè)績數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析,采取糾正和預(yù)防措施改進(jìn);
14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第2篇 售后服務(wù)管理員崗位職責(zé)
售后服務(wù)管理員 上海孚創(chuàng)動(dòng)力電器有限公司 上海孚創(chuàng)動(dòng)力電器有限公司,孚創(chuàng) 1. 主導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系1個(gè)過程,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,優(yōu)化流程管理,提高過程業(yè)績;
1)服務(wù)提供管理程序。
2. 負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)要求,滿足顧客要求。按照服務(wù)件領(lǐng)用要求,及時(shí)準(zhǔn)備和審核服務(wù)件, 滿足服務(wù)需求;
3. 負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、布點(diǎn)工作,合理設(shè)計(jì)和調(diào)整服務(wù)半徑,降低服務(wù)里程費(fèi)。對服務(wù)派工頻率排名前10名的地區(qū),至少建立2家服務(wù)站;
4. 合理利用公司資源,定期培訓(xùn)和提升服務(wù)務(wù)人員、外部服務(wù)資源、終端用戶的技術(shù)、服務(wù)技能;整合服務(wù)資源,滿足二級(jí)渠道和三級(jí)市場服務(wù)需求;
5. 負(fù)責(zé)重大、疑難服務(wù)問題的解決。收集各種問題及解決辦法,建立“疑難問題案例庫”;
6. 負(fù)責(zé)對渠道銷售支持、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、渠道開發(fā)和管理等工作進(jìn)行考評;
7. 負(fù)責(zé)建立服務(wù)費(fèi)用審核流程,核算現(xiàn)場服務(wù)、委托三包服務(wù)的服務(wù)費(fèi)用,配合財(cái)務(wù)部做好三包服務(wù)費(fèi)用審核工作,按時(shí)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用;
8. 積極配合市場部門開展新客戶定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場驗(yàn)證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問題;
9. 負(fù)責(zé)服務(wù)件核銷流程(服務(wù)件為發(fā)給三級(jí)用戶、服務(wù)代理商的用于三包服務(wù)更換和為了三包及時(shí)性提供預(yù)先儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)的零、部件總成),建立服務(wù)件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進(jìn)行服務(wù)件審核和核銷工作,控制服務(wù)件管理漏洞;
10. 負(fù)責(zé)實(shí)施售后服務(wù)電話回訪,收集顧客意見和建議,將回訪信息及時(shí)錄入crm系統(tǒng)。對合理建議、不滿意、顧客重大投訴,及時(shí)提交服務(wù)副總經(jīng)理,進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)管理,提高服務(wù)滿意率;
11. 對二次(含)以上沒有解決問題或得到處理的服務(wù)受理,及時(shí)識(shí)別,及時(shí)提高服務(wù)處理級(jí)別,按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行;
12. 負(fù)責(zé)推動(dòng)三包內(nèi)故障件返修流程,推進(jìn)故障件分析、處理工作;
13. 負(fù)責(zé)對相關(guān)業(yè)績數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析,采取糾正和預(yù)防措施改進(jìn);
14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
