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第1篇 房地產公司售后服務管理規(guī)定
房地產發(fā)展有限公司售后服務管理規(guī)定
為使公司售后服務人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責,特制定本規(guī)范:
一、工作職責要點
1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務;
2、負責處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉交售后服務人員,登記存檔;
2、《商品房買賣契約》簽定后,根據合同上約定的付款方式進行分類,對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶,根據合同上約定的付款時間,通知其將款項及時付清;
4、待房屋竣工驗收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù);
5、入住手續(xù)辦理后,及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產權證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎上,對客戶進行售后的跟蹤服務;
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通,征求客戶對開發(fā)商服務質量的意見和建議;
8、用內部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理;
9、對購買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗收以后,及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項交房工作,及時為客戶辦理入住手續(xù);
10、在房屋交付后三個月內,按有關規(guī)定準備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據國家和有關權威部門的制度和規(guī)定,向客戶進行解釋,一時無法回答的問題應及時進行調查了解,匯報給分管領導。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
第2篇 售后服務管理規(guī)定范本
1. 目的和范圍
本制度旨在規(guī)范售后服務的管理,更好地提升公司的信用。
本制度適用于公司的售后服務活動。
2. 售后服務工作內容
2.1專人負責做好對于產品質量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理:
— 對顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。
顧客的投訴屬非質量問題時,接待人員與顧客協(xié)商解決,并得到顧客滿意為止。
顧客投訴屬質量問題時,接待人員將顧客反映的情況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。
凡屬產品質量問題,接待人員應在當天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質檢部。質檢部根據投訴內容,會同有關部門對其分析,提出采取措施意見,然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的技術人員。
2.2 被委派的技術人員根據此“記錄表”上的處理意見,如省內發(fā)生的,則于三天內到達現(xiàn)場,進行處理;省外發(fā)生的,于一周內到達現(xiàn)場處理;邊遠地區(qū)發(fā)生的于十天內到達現(xiàn)場,進行處理。
2.3 被委派的技術人員或檢驗員應由具備相應專業(yè)技術的人擔任,以保證服務質量。
2.4 被委派的技術人員和檢驗員赴現(xiàn)場服務時,要根據“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調查,調查時,必須仔細了解產品質量問題的產生原因。屬本公司產品質量問題的給予退換;屬顧客使用不當造成質量問題的,要求顧客給予有償服務。
2.5 服務完畢后,被委派的技術人員和檢驗員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真做好記錄,并由顧客確認、簽名。
2.6 被委派的技術人員和檢驗員回公司后,及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質檢部。若屬本公司產品質量問題,質檢部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門按《改進控制》采取糾正措施。
3. 顧客要求下的服務
3.1 顧客對服務有要求時,銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內容寫進合同中;
3.2 銷售部針對具體合同要求,制訂出服務實施計劃;
3.3 銷售部根據服務實施計劃,會同有關責任部門按計劃進行分工和實施,并將計劃復印件交給責任部門;
3.4 當服務工作完成后,銷售部對其實施結果進行驗證,以滿足合同規(guī)定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式,以此來衡量服務質量。
4. 顧客信息及管理
4.1 銷售部指定專人負責不定期向顧客發(fā)函 “產品質量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總并進行處理。
4.2 銷售部不定期組織有關人員走訪顧客,征求顧客對本公司生產的產品質量的意見,并認真對其分析,總結產品質量和服務質量。
4.3 銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報到質檢部,質檢部對其進行分析,屬產品質量問題的按《改進控制》實施。
4.4 來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望,銷售部及時向總經理報告。
第3篇 售后服務管理規(guī)定
1. 目的和范圍
本制度旨在規(guī)范售后服務的管理，更好地提升公司的信用。
本制度適用于公司的售后服務活動。
2. 售后服務工作內容
2.1專人負責做好對于產品質量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理：
— 對顧客來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題，接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。
顧客的投訴屬非質量問題時，接待人員與顧客協(xié)商解決，并得到顧客滿意為止。
顧客投訴屬質量問題時，接待人員將顧客反映的情況，填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。
凡屬產品質量問題，接待人員應在當天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質檢部。質檢部根據投訴內容，會同有關部門對其分析，提出采取措施意見，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的技術人員。
2.2 被委派的技術人員根據此“記錄表”上的處理意見，如省內發(fā)生的，則于三天內到達現(xiàn)場，進行處理；省外發(fā)生的，于一周內到達現(xiàn)場處理；邊遠地區(qū)發(fā)生的于十天內到達現(xiàn)場，進行處理。
2.3 被委派的技術人員或檢驗員應由具備相應專業(yè)技術的人擔任，以保證服務質量。
2.4 被委派的技術人員和檢驗員赴現(xiàn)場服務時，要根據“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調查，調查時，必須仔細了解產品質量問題的產生原因。屬本公司產品質量問題的給予退換；屬顧客使用不當造成質量問題的，要求顧客給予有償服務。
2.5 服務完畢后，被委派的技術人員和檢驗員，要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真做好記錄，并由顧客確認、簽名。
2.6 被委派的技術人員和檢驗員回公司后，及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質檢部。若屬本公司產品質量問題，質檢部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門按《改進控制》采取糾正措施。
3. 顧客要求下的服務
3.1 顧客對服務有要求時，銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內容寫進合同中；
3.2 銷售部針對具體合同要求，制訂出服務實施計劃；
3.3 銷售部根據服務實施計劃，會同有關責任部門按計劃進行分工和實施，并將計劃復印件交給責任部門；
3.4 當服務工作完成后，銷售部對其實施結果進行驗證，以滿足合同規(guī)定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式，以此來衡量服務質量。
4. 顧客信息及管理
4.1 銷售部指定專人負責不定期向顧客發(fā)函 “產品質量征詢單”，以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總并進行處理。
4.2 銷售部不定期組織有關人員走訪顧客，征求顧客對本公司生產的產品質量的意見，并認真對其分析，總結產品質量和服務質量。
4.3 銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息，并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上，并報到質檢部，質檢部對其進行分析，屬產品質量問題的按《改進控制》實施。
4.4 來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望，銷售部及時向總經理報告。
