回訪(fǎng)工作管理制度3篇

回訪(fǎng)工作管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分，它涵蓋了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、問(wèn)題解決、關(guān)系維護(hù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。這一制度旨在確保企業(yè)能夠及時(shí)了解并回應(yīng)客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)體驗(yàn)，從而增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

包括哪些方面

1. 回訪(fǎng)目標(biāo)設(shè)定：明確回訪(fǎng)的目的，如收集反饋、問(wèn)題解決、產(chǎn)品優(yōu)化等。

2. 回訪(fǎng)時(shí)間安排：設(shè)定合理的回訪(fǎng)時(shí)間，如購(gòu)買(mǎi)后一周、服務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)等。

3. 回訪(fǎng)方式選擇：電話(huà)、郵件、在線(xiàn)聊天等，根據(jù)客戶(hù)偏好和業(yè)務(wù)特性選擇。

4. 回訪(fǎng)內(nèi)容設(shè)計(jì)：制定標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，同時(shí)留出空間處理個(gè)性化問(wèn)題。

5. 回訪(fǎng)人員培訓(xùn)：確?；卦L(fǎng)人員具備良好的溝通技巧和問(wèn)題解決能力。

6. 數(shù)據(jù)記錄與分析：建立回訪(fǎng)記錄系統(tǒng)，定期分析回訪(fǎng)結(jié)果，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)。

7. 反饋處理機(jī)制：設(shè)定快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行追蹤解決。

8. 客戶(hù)關(guān)系管理：通過(guò)回訪(fǎng)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和再購(gòu)率。

重要性

回訪(fǎng)工作管理制度的重要性在于：

1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)主動(dòng)了解客戶(hù)需求和反饋，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

2. 建立信任：及時(shí)解決問(wèn)題，展現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的重視和責(zé)任感。

3. 降低客戶(hù)流失：通過(guò)有效回訪(fǎng)，預(yù)防潛在的不滿(mǎn)意客戶(hù)流失。

4. 收集市場(chǎng)信息：回訪(fǎng)是獲取市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)品信息的重要途徑。

5. 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：基于回訪(fǎng)結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部流程，提高效率。

方案

1. 制定詳細(xì)回訪(fǎng)流程：明確每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人，確保回訪(fǎng)工作的有序進(jìn)行。

2. 設(shè)立回訪(fǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估回訪(fǎng)效果。

3. 實(shí)施回訪(fǎng)效果評(píng)估：定期進(jìn)行回訪(fǎng)效果評(píng)估，調(diào)整策略以提升回訪(fǎng)質(zhì)量。

4. 加強(qiáng)內(nèi)部溝通：確?；卦L(fǎng)團(tuán)隊(duì)與各部門(mén)的順暢溝通，以便快速處理客戶(hù)問(wèn)題。

5. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工積極參與和改進(jìn)回訪(fǎng)工作。

6. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)，定期更新回訪(fǎng)內(nèi)容和方式，保持與市場(chǎng)的同步。

回訪(fǎng)工作管理制度是企業(yè)與客戶(hù)保持良好互動(dòng)的關(guān)鍵，通過(guò)有效的管理和執(zhí)行，企業(yè)可以更好地理解客戶(hù)，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

回訪(fǎng)工作管理制度范文

第1篇 某物業(yè)中心回訪(fǎng)客戶(hù)工作管理制度

物業(yè)中心回訪(fǎng)客戶(hù)工作管理制度

1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)制度。

2.客務(wù)部按照回訪(fǎng)客戶(hù)記錄表的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪(fǎng)期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。

4.將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果記錄在回訪(fǎng)客戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

第2篇 管理處居家服務(wù)回訪(fǎng)工作制度

管理處居家服務(wù)回訪(fǎng)制度

1.目的:

規(guī)范居家服務(wù)流程,及時(shí)高效地為顧客提供家政服務(wù)。

2.范圍:

適用于__管理處。

3.職責(zé):

控制中心負(fù)責(zé)對(duì)維修家政服務(wù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng);

保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)清潔家政服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

客服主管負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)回訪(fǎng)工作進(jìn)行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負(fù)責(zé)填寫(xiě)《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》;

4.方法和過(guò)程控制:

4.1居家家政服務(wù),由保潔班長(zhǎng)每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象(以戶(hù)為單位)進(jìn)行電話(huà)抽樣回訪(fǎng)。

4.2維修家政服務(wù),由控制中心每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象(以戶(hù)為單位)進(jìn)行電話(huà)抽樣回訪(fǎng)。

4.3以上兩類(lèi)回訪(fǎng)必須按照以當(dāng)月提供過(guò)家政服務(wù)的戶(hù)數(shù)為計(jì)算依據(jù),300戶(hù)以上的抽樣比例不低于10%;100戶(hù)-300戶(hù)的抽樣比例不低于20%;100戶(hù)以下的抽樣比例不低于30%。

4.4回訪(fǎng)內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度,并記錄在《居家服務(wù)回訪(fǎng)記錄表》上。

4.5對(duì)簽定《居家服務(wù)協(xié)議書(shū)》的顧客,必須采用上門(mén)方式回訪(fǎng),

尤其包括以下三種情況:

a.新簽定《居家服務(wù)協(xié)議書(shū)》的顧客;

b.新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù);

c.上次服務(wù)曾被投訴過(guò)的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。

4.6客服專(zhuān)員或指揮中心人員應(yīng)對(duì)收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析,匯總結(jié)果于每季第三月5日前報(bào)客服主管,由后者制作填寫(xiě)《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》,報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批,上發(fā)公司品質(zhì)部備案。以不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足顧客需求,對(duì)于各類(lèi)重要的服務(wù)信息,應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。

4.7針對(duì)分析報(bào)告中反映的問(wèn)題或顧客的需求部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行研究,必要時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì),確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項(xiàng)目,以滿(mǎn)足顧客需要。

第3篇 某大廈回訪(fǎng)客戶(hù)工作管理制度

大廈回訪(fǎng)客戶(hù)工作管理制度

1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)制度。

2.客務(wù)部按照回訪(fǎng)客戶(hù)記錄表的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。

3.回訪(fǎng)期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。

4.將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果記錄在回訪(fǎng)客戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。