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制度包括哪些內容
工作制度通常涵蓋以下幾個核心部分：
1. 工作時間與休息規(guī)定：明確員工的工作日、休息日、假期安排，以及加班政策。
2. 職責與權限：詳細列出各部門及崗位的職責范圍和決策權限。
3. 招聘與離職流程：規(guī)范員工的招聘、入職、培訓、晉升和離職手續(xù)。
4. 行為準則：設定職業(yè)道德、行為規(guī)范，以維護企業(yè)文化和氛圍。
5. 考核與獎懲：設立績效評估體系，明確獎勵和懲罰的標準。
6. 培訓與發(fā)展：規(guī)定員工的職業(yè)發(fā)展路徑和培訓機會。
注意事項
在制定工作制度時，應注意以下幾點：
1. 法規(guī)合規(guī)：確保制度符合國家法律法規(guī)，避免違法風險。
2. 權利與義務平衡：既要保護企業(yè)利益，也要尊重員工權益。
3. 可更新性：制度應隨企業(yè)發(fā)展適時調整，保持靈活性。
4. 溝通與反饋：定期收集員工反饋，對制度進行修訂和完善。
5. 培訓與宣導：制度出臺后，要對員工進行培訓，確保理解和執(zhí)行。
制度格式
工作制度的格式一般包括以下部分：
1. 封面：包含制度名稱、發(fā)布單位、日期等信息。
2. 目錄：列出各章節(jié)標題，方便查閱。
3. 引言：簡述制度的目的和依據(jù)。
4. 正文：詳細闡述各項規(guī)定和流程。
5. 附則：如有附件或解釋，可在此部分列出。
6. 簽署頁：由企業(yè)負責人簽字確認。
通過以上內容，我們理解了工作制度的意義、編寫方法、內容構成以及注意事項和格式要求。每個企業(yè)都應根據(jù)自身特點，建立適合自己的工作制度，以推動組織健康發(fā)展。
客服工作制度范文
第1篇 魯能物業(yè)公司客服中心前臺工作制度
魯能物業(yè)客服中心前臺工作制度
1、前臺工作由樓宇員輪流承擔,每兩名員工為一組,一人在前臺值班,另外一人協(xié)助完成值班人的樓宇巡視及其他需要幫助完成的工作。
2、每組人員負責在前臺值班一周。
3、前臺值班人員要堅守崗位,不準做與前臺工作無關的事情。接聽電話要使用“標準用語---您好,物業(yè)客服中心請講”,遇有客戶進入辦公室要主動起立問候、熱情解答和解決問題。
4、按要求填寫工作記錄和報修登記,并及時通過對講機和電話等方式派發(fā)工單,工單發(fā)出要求接單人簽字登記。每天下班前前臺值班人員負責統(tǒng)計當日工單派發(fā)和回收情況,對沒有收回的工單要查明原因并明確記錄在《報修記錄表》上。每發(fā)生一起遺漏將對責任人在月考核中扣5分。
5、每天17:00前臺值班人員負責將電話轉接到中控室,并將《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關物品一并轉交中控室值班人員。
6、每天早會結束后,前臺值班人員負責到中控室領回辦公室鑰匙和《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關物品,并立即將電話轉回前臺并確認。
前臺電腦嚴禁玩游戲,如需要上外網(wǎng)必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意,如有違反將嚴格按《員工手冊》規(guī)定做出處理。
對前臺工作的認識:前臺工作主要是接待業(yè)主的報修、投訴等,填寫工單,調度相應維修工人并同時進行工作記錄、維修統(tǒng)計等。
看似很簡單的工作其實它是物業(yè)管理的主要工作內容和重要流程。
第一:前臺工作是公司的門面。站在那里的時候,感覺到不僅僅代表我自己,還代表著魯能物業(yè)公司。當業(yè)主報修、投訴時首先聽到的是我的聲音,看到的是形象。服務態(tài)度、解決問題的能力直接影響了公司在業(yè)主心目中的印象。所以前臺工作不僅是最基礎的,而且是很重要的服務性工作。
第二:前臺工作是公司各方面工作的重要銜接。工程部的維修工作、行政保衛(wèi)的安全工作很大一部分是在前臺接到業(yè)主反應的情況下使得工作進一步改善的。工程部的維修是前臺接到業(yè)主的報修之后,由前臺開工單并通知維修工人,才得以對出現(xiàn)的問題盡快解決并改善的。業(yè)主同樣也會對小區(qū)安全保衛(wèi)工作提出批評和意見,前臺把業(yè)主的心聲傳出并轉達給行政保衛(wèi)部門,對做好物業(yè)工作是很必要的。
第2篇 南二醫(yī)院客服工作制度
第二醫(yī)院客服工作制度
一、導醫(yī)的重要性
患者進入門診大廳,首先見到、接觸到的是導醫(yī),所以導醫(yī)的形象、氣質、服務、言語、行為很重要,代表著醫(yī)院的整體形象。
導醫(yī)的服務好與壞,直接關系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞,只有第一印象良好,才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f,我們的第一站服務沒有到位,失敗了。就會失掉病人。時間久了,流失的病人多了,導致經(jīng)濟效益的損失,甚至很大的損失。
導醫(yī)的形象至關重要,形象就是宣傳、就是效益,是醫(yī)院的生命。
二、導醫(yī)的基本要求
導醫(yī)應該熟練掌握醫(yī)院情況,醫(yī)院科室的設置、布局、設備配置、專業(yè)技術人員的特長,醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。
導醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調配合,做好微笑服務,恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重,對病人態(tài)度熱情,文明服務,禮貌待人,細心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。
導醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一,服務臺標志醒目美觀,備有推車,輪椅及常見病防治宣傳資料。
導醫(yī)時刻巡視自己的服務對象,及時提供:導向,分診,咨詢,迎送,傳遞特殊信息的服務功能。
三、就診患者的接待全程服務流程
患者就診→導醫(yī)→分診→醫(yī)生(初步處理)
(登記) 計價收費--輔助檢查--醫(yī)生(確診處理)--治療室←計價收費取藥→輸液--住院--出院
四、接待來院患者技巧要求
①主動熱情,文明禮貌,如:您好!請問需要我?guī)椭鷨崮隳膬翰皇娣喢鞫笠?重點突出,詢問病史,正確判斷,準確分診。
②熟練引導患者到相關科室就診,介紹專家,陪同檢查,計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹,邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。
③注意觀察候診,待診患者的病情變化,遇到病情突變,與醫(yī)生及時聯(lián)系.妥善處理,必要時送急診科處理。
④不失時機的向患者提供開水服藥飲用,服務從細節(jié)開始,細節(jié)決定成敗。服務從心開始,面對患者要善解人意,做好心理護理,盡可能的滿足病人的需求。
⑤對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助,如有樓層導醫(yī),導引至樓層導醫(yī)出交接情況。
⑥接受患者的各種咨詢,耐心解答問題,認真聽取患者的傾訴,了解患者的心理狀態(tài),做好心理護理,對不能解答的問題要轉有關科室解決。
⑦如需住院治療,協(xié)作辦理住院手續(xù),根據(jù)病情把病人送到相關科室。
⑧將患者送到相關科室時,向患者介紹接診醫(yī)師,護士的姓名,職稱,專業(yè)特長,如有特殊注意事項,應交代清楚。
⑨對所有的患者應該做到:來院有人接,住院有人問,出院有人送,體現(xiàn)出人性化的服務。
五、對咨詢者的接待
①主動熱情微笑服務。
②認真聽來者述說或詢問。
③根據(jù)需要耐心答復指導。
④對不能解答的問題轉送到相關科室,請求專家,?？茀f(xié)作解決。
⑤禁止說不知道,不認識,信口開河,不負責任亂講話.或不理不睬,冷漠處之。
六、對離院(出院)患者的送別
①患者離院前給予相應的教育和健康指導,耐心回答提問。
②介紹醫(yī)院的診療時間,咨詢電話,急診電話,便民優(yōu)惠措施。
③征求患者對醫(yī)院的診療水平,服務態(tài)度,醫(yī)療收費,就醫(yī)環(huán)境,服務理念,推介程度等有何意見和建議,并向有關部門匯報。
④患者有意見,有誤解,抱怨,立即給予耐心解釋采取補救措施,消除不良影響。
電話咨詢相關資料
現(xiàn)代社會,各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離,即使遠隔天涯,也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰,為此我們如何使接電水平有所親和力
一、接聽、撥打電話的基本技巧
1、話機旁應備記事本和筆
2、先整理電話內容,后撥電話
3、態(tài)度友好,和善
4、注意自己的語速和語調
5、不要使用簡略語、專用語
6、養(yǎng)成復述習慣
二、正確寫入接聽和撥打電話的程序
1、電話鈴響二聲后三聲前,取下聽筒
2、自報姓名:第一聲保持優(yōu)美動聽,會令打或接電話的對方感到身心愉快
接電話時,第一聲應說:你好,__醫(yī)院健康熱線。(外線)你好,總機。(內線)
打電話時,第一聲要說:你好,我是__醫(yī)院,請問```````
3、輕輕掛斷電話(注:在確認對方掛電話后方可掛斷)
三、當對方講話聽不清楚時,你認為應如何應對而并不失禮,請寫下得當?shù)姆椒ā?/p>
回答1、對不起,剛才沒有聽清楚,請重復一遍好嗎或者麻煩您再重復一遍,好嗎
回答2、可以重復下患者的話,表示確認。您的意思是……
四、有一些人接到打錯了的電話時,常常冷冰冰地說:打錯了。如果你接到打錯了的電話,應如何巧妙應對
回答1、最好能這樣告訴對方:這是××醫(yī)院,請問你想找哪里
回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼,不妨告訴他,也許對方正是本院潛在的顧客。
回答3、即使不是,你熱情友好地處理打錯的電話,也可使對方對本院抱有初步好感,說不定就會成為本院的客戶,甚至成為本院的忠誠支持者。
第3篇 z攝影行業(yè)客服工作制度
客服部門是一個企業(yè)的重要組成部門,同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。
門市接待是接待新客戶,客服人員則是回訪老顧客,同樣目標都是挖掘市場潛在客戶?？头块T雖說不能給影樓帶來直接的銷售利潤,但能促成交易。訂單時,顧客在猶豫期間,客服人員幕后發(fā)出的一條簡訊,能讓其體會到我們的熱情與真誠,頓時放松顧客對我們影樓陌生環(huán)境的警惕感,從而加快簽單速度。
撥打老顧客回訪電話,達成顧客轉介紹,是客服部門的一項重要工作。俗話說:成功是屬于有準備的人的。所以在每次活動或節(jié)日前,我們要做的準備如下:
第一,所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝?？头藛T應在平時認真積累登記客戶資料。一方面,充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心;另一方面,我們電話中一句不經(jīng)意的話語,能讓顧客體會到我們如此地記得他。(記住別人是對別人最大的尊重)
第二,組織好話術,要讓信息流利地表達出來。
第三,撥打電話前,要做情緒準備,將我們的熱情與活力帶給顧客,讓其在百忙中樂于聽我們講話。
第四,撥打電話后要及時總結,總結自己的優(yōu)缺點,同時也將顧客的心聲及時登記,以備客服經(jīng)理安排處理。
所以說建立一個強大的客服部門是企業(yè)營銷的關鍵。
第4篇 攝影客服工作制度
客服部門是一個企業(yè)的重要組成部門，同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。
門市接待是接待新客戶，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標都是挖掘市場潛在客戶?？头块T雖說不能給影樓帶來直接的銷售利潤，但能促成交易。訂單時，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發(fā)出的一條簡訊，能讓其體會到我們的熱情與真誠，頓時放松顧客對我們影樓陌生環(huán)境的警惕感，從而加快簽單速度。
撥打老顧客回訪電話，達成顧客轉介紹，是客服部門的一項重要工作。俗話說：成功是屬于有準備的人的。所以在每次活動或節(jié)日前，我們要做的準備如下：
第一，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝?？头藛T應在平時認真積累登記客戶資料。一方面，充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心;另一方面，我們電話中一句不經(jīng)意的話語，能讓顧客體會到我們如此地記得他。(記住別人是對別人最大的尊重)
第二，組織好話術，要讓信息流利地表達出來。
第三，撥打電話前，要做情緒準備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂于聽我們講話。
第四，撥打電話后要及時總結，總結自己的優(yōu)缺點，同時也將顧客的心聲及時登記，以備客服經(jīng)理安排處理。
所以說建立一個強大的客服部門是企業(yè)營銷的關鍵。
第5篇 景區(qū)游客服務中心質檢工作制度
景區(qū)游客服務中心質檢制度
質檢目的:為更好地規(guī)范服務中心員工的日常行為,提高東__服務中心各部門整體規(guī)范性,特制訂本制度。
適用范圍:本制度適用于東__服務中心各部門所有在職員工。
質檢范圍:東__游客服務中心(咨詢預訂中心、賓客接待中心、前廳部)
質檢內容:
1、公司規(guī)章制度執(zhí)行情況。
2、部門設施設備運轉和保養(yǎng)情況。
3、員工儀容儀表、現(xiàn)場對客接待服務標準情況。
4、辦公物品擺設、環(huán)境衛(wèi)生情況。
5、消防安全管理情況。
6、售后服務、賓客反饋意見、投訴和突發(fā)事件處理情況。
7、節(jié)能降耗、成本控制的管理。
8、工作創(chuàng)新及失誤情況。
