- 目錄
包括哪些
客服員工管理制度旨在規(guī)范客服團(tuán)隊的行為準(zhǔn)則，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度。本制度主要包括以下幾個方面：
1. 職責(zé)與權(quán)限：明確客服人員的工作職責(zé)，規(guī)定其在處理客戶咨詢、投訴和建議時的權(quán)限范圍。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和質(zhì)量要求，確保一致性和專業(yè)性。
3. 行為規(guī)范：規(guī)定客服人員的言行舉止，強調(diào)禮貌、耐心、專業(yè)的工作態(tài)度。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)立定期的培訓(xùn)計劃，促進(jìn)客服人員的知識更新和技術(shù)提升。
5. 業(yè)績評估：制定績效考核體系，以客戶滿意度、工作效率等指標(biāo)衡量工作表現(xiàn)。
處罰規(guī)定
1. 違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如對客戶態(tài)度惡劣、處理問題不及時，將視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告直至解雇的處罰。
2. 不遵守行為規(guī)范：如泄露客戶信息、濫用權(quán)限，將受到嚴(yán)重警告，并可能面臨法律責(zé)任。
3. 工作疏忽：如頻繁出現(xiàn)錯誤，影響客戶體驗，將根據(jù)具體情況采取相應(yīng)紀(jì)律處分。
4. 拒絕培訓(xùn)：未按要求參加培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格者，將影響其晉升機會和績效評定。
5. 不誠實行為：如偽造工作記錄、誤導(dǎo)客戶，將立即解除勞動合同。
細(xì)則
1. 客服人員應(yīng)始終保持友好、專業(yè)的溝通方式，對每一位客戶都需平等對待，不得歧視或偏袒。
2. 在處理客戶問題時，需在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)，如遇復(fù)雜問題，應(yīng)及時上報并跟進(jìn)，確?？蛻舻玫郊皶r反饋。
3. 保護(hù)客戶隱私是首要職責(zé)，未經(jīng)客戶同意，嚴(yán)禁泄露任何個人信息。
4. 定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提升客服人員的綜合素質(zhì)和解決問題的能力。
5. 對于客戶的投訴，需認(rèn)真記錄并分析，提出改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。
6. 每月進(jìn)行業(yè)績評估，優(yōu)秀者將獲得獎勵，表現(xiàn)不佳者需接受輔導(dǎo)并設(shè)定期限改善。
7. 保持良好的工作環(huán)境和團(tuán)隊氛圍，鼓勵員工間互相學(xué)習(xí)、幫助，共同提高服務(wù)質(zhì)量。
本制度自公布之日起執(zhí)行，所有客服員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，如有疑問或建議，可向人力資源部門提出。我們致力于打造一支專業(yè)、高效、客戶至上的客服團(tuán)隊，共同提升公司形象和客戶滿意度。
客服員工管理制度范文
第1篇 某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán),即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一;工作核心:固定崗位,流動服務(wù),主動補位,通力合作;工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。
1.3接待服務(wù)實行逐級負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作,嚴(yán)于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。
1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。
⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),對賓客要主動熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語,做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。
2、用語
2.1當(dāng)見到客人時說:您好!。
2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應(yīng)說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。
1.2.7當(dāng)客人離開時,應(yīng)說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。
第2篇 辦公大廈客服部員工管理制度
辦公大廈客服部員工管理制度a.儀容儀表1]工作服客服部員工在當(dāng)班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。
工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。
2]飾品員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。
3]襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。
女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。
4]鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。
5]發(fā)型發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領(lǐng),鬢角不過耳。
女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。
男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護(hù)發(fā)素及香水等。
6]工牌工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。
7]衛(wèi)生●要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。
●女員工化妝要文雅,不準(zhǔn)使用香味過強的香水,要淡妝。
指甲油要使用透明或淡色的,不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。
b.崗前及在崗要求1]穿好工作服,提前十分鐘到達(dá)工作崗位。
2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經(jīng)理,并處理解決。
3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經(jīng)理或客服主管。
4]在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。
5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。
6]工作期間不準(zhǔn)吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。
7]不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己辦事。
8]不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。
9]未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。
10]不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。
11]尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。
對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。
不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。
12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。
客戶講話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。
13]上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。
如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。
14]對待客戶要熱情禮貌,但不準(zhǔn)與客戶長時間交談。
在任何情況下,應(yīng)有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。
15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應(yīng)五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。
c.員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。
d.工作區(qū)1]員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。
2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。
。
3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。
4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。
步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。
e.關(guān)于電話使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。
f.員工更衣室1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負(fù)責(zé)。
2]不得私自換鎖換柜,嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺,否則按違紀(jì)處理。
g.客戶物品1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。
2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。
h.員工通道員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。
員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。
i.使用客戶設(shè)施所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。
j.私事員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準(zhǔn)利用工作時間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
k.嚴(yán)禁酗酒員工不準(zhǔn)酒后上班,嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。
l.吸煙除在指定的吸煙區(qū)外,不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。
m.整潔員工應(yīng)愛護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。
損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。
n.嚴(yán)禁的行為嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。
o.保密員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈資料與信息泄露給他人。
p.兼職員工不準(zhǔn)在外兼職工作。
r.與客戶關(guān)系不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。
s.失物招領(lǐng)員工拾到他人物品,應(yīng)交上級主管人員。
上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。
t.防火1]如發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。
并撥打消防中心報警電話并通報:●你的姓名、位置和去向●火災(zāi)地點●如有可能,可估計火災(zāi)情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)2]災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火。
3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。
第3篇 z辦公大廈客服部員工管理制度
辦公大廈客服部員工管理制度
a.儀容儀表
1]工作服
客服部員工在當(dāng)班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔,如有污跡馬上更換。
2]飾品
員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準(zhǔn)佩戴夸張飾品。
3]襪子
男員工必須穿深色的不透明的襪子。
女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。
4]鞋
員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。
5]發(fā)型
發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領(lǐng),鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護(hù)發(fā)素及香水等。
6]工牌
工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。
7]衛(wèi)生
●要勤洗澡,經(jīng)常剪指甲。
●女員工化妝要文雅,不準(zhǔn)使用香味過強的香水,要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的,不準(zhǔn)染紅色、鮮艷或深色指甲。
b.崗前及在崗要求
1]穿好工作服,提前十分鐘到達(dá)工作崗位。
2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經(jīng)理,并處理解決。
3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經(jīng)理或客服主管。
4]在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。
5]不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。
6]工作期間不準(zhǔn)吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。
7]不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己辦事。
8]不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。
9]未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。
10]不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。
11]尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。
12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。客戶講話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。
13]上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。
14]對待客戶要熱情禮貌,但不準(zhǔn)與客戶長時間交談。在任何情況下,應(yīng)有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。
15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應(yīng)五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。
c.員工就餐
員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。
d.工作區(qū)
1]員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。
2]不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。
3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。
4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。
e.關(guān)于電話使用
工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。
f.員工更衣室
1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負(fù)責(zé)。
2]不得私自換鎖換柜,嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺,否則按違紀(jì)處理。
g.客戶物品
1]不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。
2]不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。
h.員工通道
員工上、下班必須經(jīng)員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。
i.使用客戶設(shè)施
所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。
j.私事
員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準(zhǔn)利用工作時間處理私事,特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
k.嚴(yán)禁酗酒
員工不準(zhǔn)酒后上班,嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。
l.吸煙
除在指定的吸煙區(qū)外,不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。
m.整潔
員工應(yīng)愛護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設(shè)施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。
n.嚴(yán)禁的行為
嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。
o.保密
員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈資料與信息泄露給他人。
p.兼職
員工不準(zhǔn)在外兼職工作。
r.與客戶關(guān)系
不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。
s.失物招領(lǐng)
員工拾到他人物品,應(yīng)交上級主管人員。上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。
t.防火
1]如發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警電話并通報:
●你的姓名、位置和去向
●火災(zāi)地點
●如有可能,可估計火災(zāi)情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)
2]災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火。
3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。
