制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常涵蓋以下幾個(gè)關(guān)鍵部分：
1. 工作時(shí)間與休息規(guī)定：明確員工的上班時(shí)間、休息日、假期安排等。
2. 崗位職責(zé)：詳細(xì)闡述各職位的工作內(nèi)容和責(zé)任范圍。
3. 行為規(guī)范：規(guī)定員工的行為準(zhǔn)則，如著裝、禮儀、職業(yè)道德等。
4. 考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制：設(shè)立績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以及與之對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施。
5. 內(nèi)部溝通與報(bào)告制度：規(guī)定信息傳遞和決策流程。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：說(shuō)明員工培訓(xùn)計(jì)劃和晉升路徑。
注意事項(xiàng)
制定工作制度時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
1. 合法合規(guī)：確保制度符合國(guó)家法律法規(guī)，不侵犯員工權(quán)益。
2. 平衡公正：制度應(yīng)公平對(duì)待所有員工，避免產(chǎn)生歧視或偏袒。
3. 參與性：鼓勵(lì)員工參與制度的討論和制定，增強(qiáng)其認(rèn)同感。
4. 定期審查：制度應(yīng)隨企業(yè)發(fā)展適時(shí)調(diào)整，保持其有效性。
5. 易于理解：語(yǔ)言清晰，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，便于員工理解和執(zhí)行。
制度格式
工作制度的格式通常包括以下部分：
1. 封面：包含制度名稱、發(fā)布日期、企業(yè)標(biāo)識(shí)等信息。
2. 目錄：列出各章節(jié)標(biāo)題，方便查閱。
3. 引言：簡(jiǎn)述制度的目的和背景。
4. 主體：詳細(xì)闡述各項(xiàng)規(guī)定和流程。
5. 附則：如有修訂歷史、解釋權(quán)歸屬等信息，可在附則中說(shuō)明。
在制定和實(shí)施工作制度的過(guò)程中，管理層需充分考慮實(shí)際情況，兼顧企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和員工的個(gè)體需求，通過(guò)有效的溝通和反饋機(jī)制，不斷優(yōu)化和完善制度，以實(shí)現(xiàn)組織的高效運(yùn)行。
前臺(tái)工作制度范文
第1篇 酒店前臺(tái)工作人員管理制度
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對(duì)客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;
b.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d.員工不得留長(zhǎng)指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
e.不得使用過(guò)濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
b.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人,按先女后男賓的原則
c.注意應(yīng)答禮節(jié)
d.與客人保持應(yīng)有的距離,不過(guò)分隨意
3.言談規(guī)范
a與客人交談時(shí),語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
b.語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)輕柔,表情自然
c.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)不知道
d.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
e.不與同事議論客人是非
f.注意接電話的規(guī)范
g.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情
h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
a.舉止落落大方,自然誠(chéng)懇
b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
c.雙手不插腰,或玩弄其它東西
d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
f.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接
g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
a.熱情好客、交際能力強(qiáng)
b.精明能干、有巧妙的推銷技巧
c.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
d.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒店大門與大廳的維護(hù)
a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來(lái)每一個(gè)客人
b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
c.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
a.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
a.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù),愛(ài)惜
b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門的管理
a.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
b.不得遲到早退
c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
d.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正
e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
g.不在工作時(shí)間私自外出
i.無(wú)故乘坐客用電梯
j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
n.杜絕重房事件的發(fā)生
o.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
r.禁止私自開(kāi)房
2.部門之間配合工作的管理
a.對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
b.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
3.部門工作流程的熟悉
a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理
b.熟悉本值崗位職責(zé)
c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d.熟悉電話禮儀
內(nèi)容:
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對(duì)客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
第2篇 賓館前臺(tái)旅客資料登記上傳工作制度
賓館前臺(tái)旅客資料登記上傳制度(二)
一、如有旅客來(lái)開(kāi)房,總臺(tái)服務(wù)員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開(kāi)房,需旅客提供本人有效簽證的護(hù)照、回鄉(xiāng)證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。
二、上傳系統(tǒng)操作
1.雙擊旅業(yè)系統(tǒng)前臺(tái)圖標(biāo),輸入用戶名和密碼。
2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。
3.在旅業(yè)軟件中找到批量登記圖標(biāo)并點(diǎn)擊。
4.點(diǎn)擊證件掃描圖標(biāo)。
5.根據(jù)旅客證件選擇正確證件類型。
6掃描完成后,點(diǎn)擊關(guān)閉。
7.掃描儀底板是黑色選擇自動(dòng)切割,掃描儀底板不是黑色選擇手動(dòng)切割。
8選擇自動(dòng)切割后點(diǎn)擊色別。
9.在彈出窗口中點(diǎn)擊是。
10.將旅客入住房號(hào)填入入住房號(hào),并核對(duì)紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。
11.確定信息準(zhǔn)確無(wú)誤后,點(diǎn)擊保存修改,然后再點(diǎn)擊正式入庫(kù),在彈出窗口中點(diǎn)擊是。
12.如旅客為港澳臺(tái)或國(guó)外旅客,則以英文輸入狀態(tài)在簽證機(jī)關(guān)處輸入其簽證機(jī)關(guān)的漢語(yǔ)拼音首字母。如:駐美國(guó)使館,就輸入zmg,在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇駐美國(guó)使館。
三、檢查數(shù)據(jù)上傳
1.所有旅客信息必須錄入到前臺(tái)治安系統(tǒng)并及時(shí)、準(zhǔn)確上傳到后臺(tái)服務(wù)器。
2.前臺(tái)主管必須學(xué)會(huì)如何檢查數(shù)據(jù)上傳,并督促前臺(tái)服務(wù)員做好錄入、上傳工作。
四、使用寬帶上傳
1.啟動(dòng)旅業(yè)軟件。
2.在電腦右下角找到 旅業(yè)軟件上傳圖標(biāo)并雙擊。
3.在彈出窗口中,點(diǎn)擊操作,再點(diǎn)擊立即發(fā)送。
4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。
5.如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒(méi)有上傳,數(shù)據(jù)上傳不正常。
五、上傳系統(tǒng)故障排除
1.打開(kāi)網(wǎng)頁(yè),輸入任意網(wǎng)址,看能否可以上網(wǎng),如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。
2.如能上網(wǎng)報(bào)障金禧時(shí)代。
六、旅客退房
1.旅客退房及時(shí)點(diǎn)擊所選擇的旅客退房。
第3篇 z公司前臺(tái)人員工作規(guī)范規(guī)章制度
實(shí)施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺(tái)工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
前臺(tái)人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽(tīng),接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語(yǔ)氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語(yǔ)“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情,首先弄清來(lái)電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者:“請(qǐng)問(wèn)你貴姓”,“請(qǐng)問(wèn)您哪里找”,“請(qǐng)問(wèn)你找哪位”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來(lái)電者意愿后,在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽(tīng),當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽(tīng)或因特殊原因拒絕接入來(lái)電,前臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。
3.2.4待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語(yǔ):“謝謝,再見(jiàn)”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5前臺(tái)人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水,并通知被訪人員;會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。
3.3.2客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過(guò)多寒暄。
3.3.4對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。
擬文審核核準(zhǔn)
第4篇 某酒店前臺(tái)工作制度
酒店前臺(tái)管理制度
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。 一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說(shuō)明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。 二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第5篇 公司前臺(tái)工作制度范本
公司前臺(tái)工作制度
1.目的
為規(guī)范公司前臺(tái)管理,塑造公司的良好形象及聲譽(yù),特制定本制度。
2.適用范圍
本制度適用于集團(tuán)各公司前臺(tái)管理。
3.職責(zé)
3.1轉(zhuǎn)接總機(jī)電話,收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊。
3.2接待來(lái)訪客人,并通報(bào)相關(guān)部門。
3.3管理辦公用品,管理打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材。
3.4打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件。
3.5負(fù)責(zé)快遞收發(fā)。
3.6安排會(huì)客室、會(huì)議室的管理。
3.7更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系方式。
3.8協(xié)助組織公司活動(dòng)。
4.儀容儀表規(guī)范
4.1上班時(shí)間必須穿公司制服,制度要整潔及稱身,不得穿臟亂或有皺折的衣服。
4.2頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要扎好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,額前頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
4.3臉部化妝不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡涂口紅,輕抹胭脂便可。
4.4手部不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮艷紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
4.5腳部鞋襪應(yīng)保持清潔,鞋子上班前要擦亮。
4.6保持身上無(wú)異味,不得使用強(qiáng)烈香水。
4.禮節(jié)/禮貌要求
4.1在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。
4.2不得故作小動(dòng)作或不雅的動(dòng)作。
4.3工作時(shí)不得在前臺(tái)吃東西、看書(shū)、看報(bào)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
4.4客人來(lái)到前臺(tái)時(shí),應(yīng)馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安。
4.5留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn)。如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題。
4.6除了工作上交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。
5.接待工作規(guī)范
5.1來(lái)賓接待須知
5.1.1客人進(jìn)門時(shí),要站立問(wèn)候,不能坐在位置上,客人坐下或離開(kāi)后才可坐下。
5.1.2對(duì)非公司同事進(jìn)入,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn),了解來(lái)訪目的及機(jī)構(gòu),姓名,并請(qǐng)對(duì)方出示名片或工作證。
5.1.3打分機(jī)聯(lián)絡(luò)被訪者,以確定是否有空或接見(jiàn),如等候時(shí)間過(guò)久,應(yīng)主動(dòng)再聯(lián)絡(luò)被訪人,并委婉告之來(lái)訪者原因。
5.1.4對(duì)來(lái)找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)約,并主動(dòng)通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,應(yīng)主動(dòng)遞送茶水;客人離開(kāi)后,應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。
5.1.5要求被訪人到前臺(tái)接來(lái)訪者到會(huì)客室,不可讓來(lái)賓自行進(jìn)入。
5.1.6來(lái)訪者如果是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之貴賓,即應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)的秘書(shū)聯(lián)絡(luò),由秘書(shū)前往引導(dǎo),如領(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)或會(huì)客,則需告之來(lái)訪者再等片刻。
5.1.7事先預(yù)定來(lái)訪之貴賓,前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意儀表。貴賓來(lái)時(shí),一般由公司領(lǐng)導(dǎo)親自到門口接見(jiàn)。
5.1.8對(duì)于老板和重要客人,應(yīng)主動(dòng)上前開(kāi)門,面帶微笑揮手道別,目送老板或客人下電梯后回到座位。
5.1.9對(duì)推銷貨品之人或不速之客,亦因禮貌地請(qǐng)其留下名片并委婉謝絕。
5.1.10客人出門時(shí),應(yīng)站起來(lái),親切道別,目送客人離開(kāi)后方可坐下。
5.2接待語(yǔ)言規(guī)范
5.2.1客人進(jìn)門禮貌用語(yǔ):“您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、您請(qǐng)看、請(qǐng)稍候、先生(小姐),您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么事、您貴姓應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您”。
5.2.2當(dāng)客人需要找的有關(guān)人員外出不在時(shí),應(yīng)回答“對(duì)不起,___不在,我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎”等語(yǔ)言致意。
5.2.3客人走時(shí)禮貌用語(yǔ):“謝謝、您慢走、再見(jiàn)”。
5.2.4客人與他人相互交談時(shí),不要隨便去旁聽(tīng)或隨意插話。若須打斷,應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí),說(shuō)聲“對(duì)不起,我打斷一下可以嗎”得到允許后再插話。
6.總機(jī)管理制度
6.1接聽(tīng)電話規(guī)范
6.1.2電話鈴聲一響,應(yīng)迅速接聽(tīng)。
6.1.2用親切的口吻說(shuō):“您好!,____”。
6.1.3轉(zhuǎn)接電話時(shí),若分機(jī)占線,應(yīng)對(duì)來(lái)電者說(shuō):“對(duì)不起,分機(jī)占線,請(qǐng)稍后再撥”。
6.1.4若對(duì)方電話不清晰,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,麻煩您再講一遍”。若來(lái)電者口氣不佳或粗言粗語(yǔ),都應(yīng)和氣應(yīng)答。
6.1.5在受理電話時(shí),要認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方談話,必要時(shí)應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
6.1.6接聽(tīng)來(lái)電時(shí),應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),如所找的有關(guān)人員在場(chǎng),應(yīng)及時(shí)通知;如有關(guān)人員不在,可在“接待記錄表”內(nèi)登記主要內(nèi)容,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)。
6.1.7在結(jié)束通話前,道“謝謝,再見(jiàn)!”
6.2拔打電話規(guī)范
6.2.1在發(fā)送電話時(shí),首先自己打好腹稿,重要電話,應(yīng)起草電話稿。
6.2.2電話接通后,應(yīng)通報(bào)自己?jiǎn)挝弧⑿彰?如“您好,我是____前臺(tái)___。請(qǐng)求對(duì)方找受話人。
6.2.3需要對(duì)方記錄時(shí),在敘述事由前提醒對(duì)方做好記錄準(zhǔn)備。
6.2.4對(duì)于重要電話,通話結(jié)束后,應(yīng)在電話稿上表明對(duì)方接電話人的姓名及通話時(shí)間。
6.2.5不得擅自用前臺(tái)電話打私人電話,如遇急事可用其他電話。
6.3通話的基本要求
6.3.1語(yǔ)氣要和藹,語(yǔ)言要文明。通電話時(shí),要提醒自己“我在代表公司講話,這是公司形象的一部分?！彼杂秒娫挄r(shí),一定要注意使用文明禮貌語(yǔ)言,例如:您好、請(qǐng)、麻煩您了、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、再?jiàn)等。在講話時(shí),聲調(diào)要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問(wèn)對(duì)方職務(wù)、姓名時(shí),口氣盡量婉轉(zhuǎn):“您貴姓應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您”。
6.3.2發(fā)音要清楚,語(yǔ)言要準(zhǔn)確。通話應(yīng)使用期普通話,切忌夾雜方言土語(yǔ)。
6.3.3內(nèi)容要扼要,重點(diǎn)要突出。打電話要注意節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。對(duì)重要的或復(fù)雜的內(nèi)容,通話前要擬定一個(gè)提綱,突出重點(diǎn),使對(duì)方能抓住中心。
6.3.4按權(quán)限處理問(wèn)題。通話中涉及的問(wèn)題如超出自己的權(quán)限,不可怕麻煩,就拒絕或隨口答應(yīng),應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況,特向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再答復(fù)對(duì)方。
7.郵件及快遞處理工作規(guī)范
7.1報(bào)刊、郵件、信函、快遞由前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)簽收、發(fā)放。
7.2公司前臺(tái)設(shè)有郵件箱(籃),各部門郵件
、信函放在郵件箱(籃)中,由前臺(tái)文員通知各部門派人簽字領(lǐng)取。
7.2行政部負(fù)責(zé)提供訂閱報(bào)刊的部門及報(bào)刊種類清單。
7.3前臺(tái)每天對(duì)郵局送來(lái)的報(bào)刊應(yīng)對(duì)分送清單分類清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)要求補(bǔ)缺。
7.4前臺(tái)收到郵局送來(lái)的報(bào)刊后,應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)將報(bào)刊發(fā)送到訂閱人手中,不得拖延。
7.5公司助理副總裁以上領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報(bào)刊及私人信件由前臺(tái)送交行政部或領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū),由行政部專人或領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)負(fù)責(zé)整理呈交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
7.6公司各部門需外發(fā)的郵件、快遞應(yīng)提前送交前臺(tái),由前臺(tái)通知快遞公司到公司辦理郵寄手續(xù)。
7.7前臺(tái)在簽收掛號(hào)信、包裹單、快遞等郵件后,應(yīng)立即通知收件人。
7.8公司外來(lái)郵件、信函一律經(jīng)前臺(tái)簽收分發(fā)。不論公私郵件應(yīng)隨到隨清,及時(shí)分發(fā),不得丟失、損壞。
第6篇 公司前臺(tái)人員工作規(guī)范制度
實(shí)施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺(tái)工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
前臺(tái)人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽(tīng),接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語(yǔ)氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語(yǔ)“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情,首先弄清來(lái)電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者:“請(qǐng)問(wèn)你貴姓”,“請(qǐng)問(wèn)您哪里找”,“請(qǐng)問(wèn)你找哪位”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來(lái)電者意愿后,在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽(tīng),當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽(tīng)或因特殊原因拒絕接入來(lái)電,前臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。
3.2.4待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語(yǔ):“謝謝,再見(jiàn)”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5前臺(tái)人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水,并通知被訪人員;會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。
3.3.2客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過(guò)多寒暄。
3.3.4對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。
擬文審核核準(zhǔn)
第7篇 公司前臺(tái)人員工作規(guī)范規(guī)章制度
實(shí)施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺(tái)工作人員。
3、內(nèi)容:3.1服飾要求:前臺(tái)人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3. 2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1 電話鈴聲響兩下,前臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽(tīng),接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語(yǔ)氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語(yǔ)“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2 對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情,首先弄清來(lái)電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者:“請(qǐng)問(wèn)你貴姓”,“請(qǐng)問(wèn)您哪里找”,“請(qǐng)問(wèn)你找哪位”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”等。
3.2.3 明白來(lái)電者意愿后,在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽(tīng),當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽(tīng)或因特殊原因拒絕接入來(lái)電,前臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。
3.2.4 待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語(yǔ):“謝謝,再見(jiàn)”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5 前臺(tái)人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。
3. 3訪客接持
3.3.1 當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水,并通知被訪人員;
會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);
對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。
3.3.2 客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3 嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過(guò)多寒暄。
3.3.4 對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。
第8篇 魯能物業(yè)公司客服中心前臺(tái)工作制度
魯能物業(yè)客服中心前臺(tái)工作制度
1、前臺(tái)工作由樓宇員輪流承擔(dān),每?jī)擅麊T工為一組,一人在前臺(tái)值班,另外一人協(xié)助完成值班人的樓宇巡視及其他需要幫助完成的工作。
2、每組人員負(fù)責(zé)在前臺(tái)值班一周。
3、前臺(tái)值班人員要堅(jiān)守崗位,不準(zhǔn)做與前臺(tái)工作無(wú)關(guān)的事情。接聽(tīng)電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)---您好,物業(yè)客服中心請(qǐng)講”,遇有客戶進(jìn)入辦公室要主動(dòng)起立問(wèn)候、熱情解答和解決問(wèn)題。
4、按要求填寫工作記錄和報(bào)修登記,并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)和電話等方式派發(fā)工單,工單發(fā)出要求接單人簽字登記。每天下班前前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日工單派發(fā)和回收情況,對(duì)沒(méi)有收回的工單要查明原因并明確記錄在《報(bào)修記錄表》上。每發(fā)生一起遺漏將對(duì)責(zé)任人在月考核中扣5分。
5、每天17:00前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)將電話轉(zhuǎn)接到中控室,并將《報(bào)修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品一并轉(zhuǎn)交中控室值班人員。
6、每天早會(huì)結(jié)束后,前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)到中控室領(lǐng)回辦公室鑰匙和《報(bào)修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品,并立即將電話轉(zhuǎn)回前臺(tái)并確認(rèn)。
前臺(tái)電腦嚴(yán)禁玩游戲,如需要上外網(wǎng)必須經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理同意,如有違反將嚴(yán)格按《員工手冊(cè)》規(guī)定做出處理。
對(duì)前臺(tái)工作的認(rèn)識(shí):前臺(tái)工作主要是接待業(yè)主的報(bào)修、投訴等,填寫工單,調(diào)度相應(yīng)維修工人并同時(shí)進(jìn)行工作記錄、維修統(tǒng)計(jì)等。
看似很簡(jiǎn)單的工作其實(shí)它是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容和重要流程。
第一:前臺(tái)工作是公司的門面。站在那里的時(shí)候,感覺(jué)到不僅僅代表我自己,還代表著魯能物業(yè)公司。當(dāng)業(yè)主報(bào)修、投訴時(shí)首先聽(tīng)到的是我的聲音,看到的是形象。服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力直接影響了公司在業(yè)主心目中的印象。所以前臺(tái)工作不僅是最基礎(chǔ)的,而且是很重要的服務(wù)性工作。
第二:前臺(tái)工作是公司各方面工作的重要銜接。工程部的維修工作、行政保衛(wèi)的安全工作很大一部分是在前臺(tái)接到業(yè)主反應(yīng)的情況下使得工作進(jìn)一步改善的。工程部的維修是前臺(tái)接到業(yè)主的報(bào)修之后,由前臺(tái)開(kāi)工單并通知維修工人,才得以對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題盡快解決并改善的。業(yè)主同樣也會(huì)對(duì)小區(qū)安全保衛(wèi)工作提出批評(píng)和意見(jiàn),前臺(tái)把業(yè)主的心聲傳出并轉(zhuǎn)達(dá)給行政保衛(wèi)部門,對(duì)做好物業(yè)工作是很必要的。
第9篇 酒店前臺(tái)管理工作制度
一：前臺(tái)規(guī)章制度
1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)
3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)(20元)。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22.為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì)，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查)，2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈與招牌燈。
3.開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi))。
4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。
6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好，上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。
