第1篇 某物業(yè)管理公司服務收費管理規(guī)定
物業(yè)管理公司服務收費管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理,確保各項服務收費的正常進行
2.0適用范圍
物業(yè)公司所屬各管理處的所有業(yè)主的物業(yè)管理費收取、代收代繳水、電、氣費,特約服務收費及除此之外的其它收費管理。
3.0管理內容
3.1收費標準
--各項費用除由專業(yè)職能部門自行收取的費用外,其余收費標準按照政府相關部門(如物價局)審批的標準范圍內執(zhí)行。
--特約服務收費:堅持自愿原則,雙方協商確定,收費標準按各部門執(zhí)有并經公司審批的標準執(zhí)行。
3.2物業(yè)管理費、水電氣費、特約服務費的計算參見《編制費用通知單流程》。
3.3車位租賃費及車位物管費按月、按季或年繳納,每月或季計算出每個車位應交的費用,若與物管費一起繳納車位租賃費的,在每月5日前填發(fā)《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》,業(yè)主在每月(或每季首月)15日前到管理處客戶服務中心將費用結清。不與物管費起繳納的車位租賃費,在租賃到期日前,到管理處客戶服務中心繳清相關費用。
3.4臨時停車費的收取見《車庫管理作業(yè)指導書》,收費標準為:南苑管理處為臨時停車2小時內不收費,超過2小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計;西苑管理處臨時停車半小時內不收費,超過半小時,超過部分每小時收費1元,不足1小時按1小時計。車位租賃參見《車位租賃流程》。
3.5洗車票的收取參見《洗車場工作作業(yè)指導書》。
3.6《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》每月5日前隨同《龍湖大家庭》采用掛號信的形式寄發(fā)(特殊情況除外),行政部負責?？蛻舴罩行氖召M員對業(yè)主(或住戶)繳納的每一項費用,都必須按財務制度規(guī)定開出收據或發(fā)票,一份交繳款人,一份財務部留存,或將《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》第一聯交繳款人,第二聯財務部留存,待集存一定數量后,一并出具正式發(fā)票以便查核。
3.7財務部出納負責監(jiān)督各項費用的收取,包括收費標準、數量、金額等。
3.8在規(guī)定期限內業(yè)主或使用人拖欠費用,每天按應繳費金額的3‰加收滯納金,特殊情況除外,但必須通過管理處主任、財務部主管、經理批準。
3.9對未按時繳費的業(yè)主(住戶),按《物管費催繳流程》執(zhí)行。
4.0相關文件
4.1《編制費用通知單流程》
4.2《車庫管理作業(yè)指導書》
4.3《車位租賃流程》
4.4《洗車場工作作業(yè)指導書》
4.5《物管費催繳流程》
5.0相關記錄
5.1《龍湖物業(yè)管理繳費通知單》
編寫:zz審批:zz
第2篇 某某物業(yè)管理公司物業(yè)服務標準
某物業(yè)管理公司物業(yè)服務標準
1、業(yè)主入伙所需文件、流程、表格等相關文件精準度100%;
2、部門制度完善、執(zhí)行率99%;
3、業(yè)主入住手續(xù)辦理零誤差;
4、員工培訓100%,合格可上崗率80%以上;
5、財產、物品耗損率控制在3%以內;
6、員工規(guī)范著裝100%、行為規(guī)范控制98%以上;
7、員工月度生活滿意率為95%以上;
8、垃圾做到日產日清,業(yè)主滿意率達到98%;
9、綠化監(jiān)管、養(yǎng)護、消殺率達到97%;
10、物業(yè)完好率100%;
11、設施設備(電、水、電梯等)完好率100%;
12、物業(yè)維修率100%,業(yè)主維修滿意率達98%;
13、全年無責任安全、盜竊、交通事故、無消防責任事故;
14、服務于業(yè)主,及業(yè)主所想,業(yè)主滿意率達98%;
15、業(yè)主裝修監(jiān)管、控制及合格率達99%;
16、物業(yè)收費率達98-99%以上;
17、業(yè)主有效投訴處理、回訪率100%;
18、全年工作失誤率控制在3%以內。
第3篇 物業(yè)管理公司體系文件－公用設施和服務過程的標識
1.目的
防止在服務過程中因公用設施和服務過程無標識或標識不當導致各類不合格的發(fā)生。
2.適用范圍
適用于公司各部門的日常工作。
3.職責
3.1總經理或授權人負責公用設施、倉庫內物資、重要、危險部位及其他服務過程標識的監(jiān)察。
3.2部門主管和崗位責任人負責標識的安裝和檢查。
4.方法和過程控制
4.1公用設施的標識
4.1.1機電設備按各設備名稱、設備責任人標識,標識牌掛(貼)在設備顯眼部位。
4.1.2消防通道出入口、消防設施處設置相應消防標識。
4.1.3配電室、水泵房、泳池機房、監(jiān)控中心、倉庫、辦公室、公共衛(wèi)生間等部位在出入口上方或門上貼上有部門名稱的標識。
4.1.4所有設備間出入門上應有'機房重地,非請勿進'的標識。
4.1.5所有閥門上應作上標識以確認閥門開閉狀態(tài)。
4.1.6倉庫內的物資名稱和用途需掛貼于貨架或物資上,并在庫房門上貼'嚴禁煙火'的告示牌。
4.1.7樓層的標識貼于本樓層的顯著位置。
4.1.8在進天臺的通道上應有'天臺重地,非請勿進'的標識。
4.1.9變壓器和高壓環(huán)網柜上掛'高壓危險,請勿靠近'告示牌。
4.1.10游泳池必須標明水的深度。
4.1.11天臺顯眼部位應掛貼'高空拋物,手下留人'等字樣的警示牌。
4.2服務過程的標識
4.2.1高空作業(yè)時,在危險區(qū)域周邊用警戒帶圈出警戒區(qū)域,對區(qū)域內的財產要做好防護措施,并放置有'危險勿進','高空作業(yè),注意安全'等字樣的告示牌。
4.2.2配電設備維修時,必須在開關上掛'有人工作,禁止合閘'的告示牌。
4.2.3清洗辦公室及其他較光滑位置的地面或天氣潮濕時,應在顯眼部位放置'小心地滑'的告示牌。
4.2.4在公共場所刷油漆時,如果油漆未干而現場又無工作人員時,應在顯眼位置放置'油漆未干'告示牌。
4.2.5泳池、兒童娛樂設施、會所等設施暫停開放期間,在顯眼部位掛放'暫停使用'告示牌,清潔時掛放'清潔中'字樣的標識。
4.2.6維修公共衛(wèi)生間設施時,應放置'維修中'或'停用'字樣的告示牌。
4.2.7樓內保潔員在進行樓梯道、樓層保潔工作時,應在單元防盜門或明顯位置懸掛'此區(qū)域在清潔中'字樣的標識。
4.2.8對于其他有追溯性要求的服務過程(如一些清潔、保安、設備維護服務)標識,應通過制定明確的服務規(guī)范和做好質量記錄予以實現。
4.3標識的管理
4.3.1各部門自行制作的標識,必須嚴格參照公司ci手冊標識所規(guī)范的樣式,所有ci手冊所規(guī)范的標識,部門必須嚴格執(zhí)行。
4.3.2各部門如需設置中英文對照標識,需將中文及譯文內容報品質主管審批。
4.3.3如發(fā)現標識已經被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標識意義,應及時更換、替補或撤消。
4.3.4當設置標識的位置需要更改或撤銷標識時,必須經總經理或授權品質主管同意后方可執(zhí)行。
5.相關文件
《ci標識手冊》
第4篇 物業(yè)管理公司體系文件服務策劃控制程序
1.目的規(guī)范公司各部門服務項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質服務,并不斷改進服務質量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。
2. 范圍適用于公司各部門新增服務項目的策劃以及原有服務項目刪減和修改。
3．職責
3.1 公司總經理/管理者代表負責對各部門服務策劃方案的審批,并對服務實施情況進行監(jiān)督。
3.2 品質主管負責對各部門服務策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。
3.3 各部門主管負責根據顧客需求,策劃新的服務項目,同時對原有服務項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。
3.3 所有員工都有對服務流程、服務項目提供完善建議的責任。
4. 方法和過程控制
4.1 新增/更改服務項目策劃
4.1.1 客戶服務中心根據顧客投訴及建議,結合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務項目;
4.1.2 品質主管根據顧客滿意度調查結果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務項目;
4.1.3 動議增加新服務項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務項目審批表》,就增加服務項目的意義、服務項目的內容及公司在相關方面的服務能力闡述自己的看法,審批表交品質主管審核。
4.1.4 品質主管在接到《增加服務項目審批表》后,應對服務項目的可行性進行初步評估,內容包括服務項目的業(yè)務量、公司質量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5 初步審核通過的服務項目,由品質主管在一周內組織相關部門進行會審,責成相關部門確定新增/更改服務項目的服務內容、服務標準、收費標準等,服務提供流程、服務質量監(jiān)控辦法、服務所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6 服務方案各項內容確定后,由品質主管編寫可行性報告,隨《增加服務項目審批表》報管理者代表/總經理審批。
4.1.7 總經理批準后的新增/更改服務項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關部門按計劃實施。
4.1.8 新增/更改服務項目的管理需要修改體系文件的,由品質主管負責動議修改體系文件。
4.2 取消服務項目
4.2.1 各部門在實際工作中發(fā)現原有服務項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務項目,填寫《服務項目取消審批表》,報品質主管審核。
4.2.2 所有需更改或取消的服務項目須在總經理審批同意后方可實施。
5. 質量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務項目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第5篇 物業(yè)管理公司服務承諾范本
____物業(yè)管理公司受____房地產公司委托全權負責管理本小區(qū)。物業(yè)管理公司下設____小區(qū)管理處,對本小區(qū)依法實施保安、清潔、綠化、設施設備維護、公共事務全方位的物業(yè)管理服務。
物業(yè)管理本著“________”的工作原則,將物業(yè)管理服務經驗融合于日常管理活動中,“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”,力求將管理服務工作的每一個細節(jié)做到盡善盡美。在工作中,物業(yè)管理公司將嚴格推行服務工作時效制、回訪制和服務承諾制,通過全體員工的辛勤工作使您的生活無憂無慮,開心每一天。
特別服務承諾與服務紀律:
一、歡迎您對我們的物業(yè)管理服務工作提出批評和投訴,我們保證認真傾聽您的意見,認真解決每一個合理的投訴和問題。
二、對您的任何一項服務工作我們都將實行時效工作制,使您的困難在最短的時間內得到解決。
三、物業(yè)管理公司禁止員工對住戶進行私人性的服務的交易,禁止員工接受住戶的經濟賞賜和其他利益。
四、歡迎您撥打我們的熱線服務電話:________
第6篇 招商局物業(yè)管理公司管理服務理念簡介材料
招商局物業(yè)管理公司管理和服務理念
招商局物業(yè)管理有限公司有近二十年的物業(yè)管理經驗,依靠飛速發(fā)展的招商局地產強有力的依托,在引入美國、香港先進的管理模式的基礎上,結合中國的實際情況,形成了具有自身特色的管理運作體系,樹立了'招商局物業(yè)'這一優(yōu)秀的品牌形象。
(一)客戶關系:致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關系,通過嚴格和規(guī)范的管理,向客戶提供文明而高效的服務。
(二)員工培訓:'以人為本'的企業(yè)思想,把員工培訓工作當作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。
(三)安管服務:將安全管理寓于服務之中,以安全保服務,以服務促安全,為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。
(四)工程維修:工程維保隊伍堅持'高效、優(yōu)質'的服務方針;以日常維保與計劃維修相結合,日常勤巡與定期檢查相結合,變事故性搶修為預防性維修,從根本上保證了設備的安全運行。
(五)保潔服務:采用先進的清潔保潔技術手段,致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護等高品質保潔服務,為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。
(六)物業(yè)顧問:在招商局物業(yè)對外拓展的項目中,通過多種方式進行合作,對高檔和大型物業(yè)開展專業(yè)、優(yōu)質的顧問管理工作。
(七)財務管理:為客戶和業(yè)主著想,處處精打細算,體現對業(yè)主和用戶的負責精神;堅持公開和透明的原則,定期向業(yè)主公布物管項目財務收支情況,主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。
第7篇 某某物業(yè)管理公司會議服務形式標準
某物業(yè)管理公司會議服務形式及標準
zz公司總結出自己的會務服務形式和標準:
1、會議形式
主要分為:一般會議接待、視頻會議接待、高管層重要會議接待、簽約儀式及上級布置的其他規(guī)格會議接待。
2、標準動作
會務布臺的標準動作詳見《測評細則》。
3、測評細則 (時間要求:8分鐘,滿分100分,每超時10秒扣總得分1分。)
(1)儀容端莊,頭發(fā)整齊(長發(fā)需盤發(fā)),不佩戴飾物,化妝自然淡雅,服飾整齊,精神飽滿。(5分)
(2)每份文件夾距離會議臺桌邊1.5厘米,席位間距適宜,定位好。(10分)
(3)每支鉛筆文字朝上,筆尖向前,距離桌邊1.5厘米,距離文件夾右邊1厘米。(10分)
(4)果盆擺放在文件夾左邊,距離桌邊5厘米、文件夾2厘米,水果叉豎放在果盆右三分之一。(10分)
(5)將各席卡按順序準確擺放在相應席位的文件夾正前方,距離統一。(10分)
(6)碟盤放在席卡右側,小毛巾放在碟盤中,其折疊開口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正對文件夾。(5分)
(8)由主賓位置開始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直線。(10分)
(9)理盤、裝盤、起托、行走、托盤符合規(guī)范。(5分)
(10)續(xù)水程序正確,動作規(guī)范,無滴漏。(10分)
(11)操作程序正確,操作衛(wèi)生,動作規(guī)范。(5分)
(12)表情自然,動作熟練,臺面美觀。(5分)
(13)找差錯。(5分)
第8篇 某物業(yè)管理公司維修服務考核辦法
物業(yè)管理公司維修服務考核辦法
第一章總則
第一條為加強和規(guī)范維修管理,保證維修質量,提高維修服務水平和工作效率,維護正常的維修秩序,根據相關法律法規(guī),特制定本制度。
第二條本制度適用于廣州市**物業(yè)管理有限公司所接管物業(yè)范圍內的一切維修活動。
第三條本制度所稱維修,是指物業(yè)管理公司對所管區(qū)域內住戶報修項目的維修活動。
第四條客戶服務中心、工程部和保安部按照各自職責負責維修的組織、管理工作?？蛻舴罩行闹饕撠熥魬魞攘阈藓途S、保修(以戶表或入戶端子盒為界),以及影響住戶自用部分使用功能的公共維修。工程部主要負責其余公共部分的維修及疑難工程問題的處理。保安部主要負責維修的安全巡查和維修秩序、維修垃圾的監(jiān)管巡查。
第二章維修工作程序
第五條客戶服務中心前臺調度員負責受理來自業(yè)主/物業(yè)使用人(以下統稱住戶)、物業(yè)公司員工或其他人員的報修。同時,物業(yè)公司所有員工(保潔員、綠化工除外)有責任受理來自住戶的報修,并在接受報修的當天下班前由所屬部門書面通知客戶服務中心,緊急情況必須在接報三分鐘內報客戶服務中心處理。
第六條客戶服務中心前臺調度員必須嚴格按照《客戶服務中心員工服務禮儀標準》受理報修事宜。
第七條維修受理人必須詳細記錄報修情況,包括報修時間、人員、位置、事情、聯系電話?？蛻舴罩行那芭_調度員必須按《維修情況日報表》的規(guī)范格式即時記錄報修情況。
第八條調度員接到報修后,必須在三分鐘以內或按照與當事人約定的時間安排好相關人員,處理人必須在接到通知五分鐘以內或約定時間提前五分鐘到達現場組織處理。處理人必須采取措施,保證維修問題不危及住戶和公共利益,并在處理完成后三分鐘內回復調度中心。當時處理不完或處理不了的,處理人必須與相關住戶另外約定時間組織上門進行維修。
第九條如果維修涉及毗鄰異產問題,當事住戶有抵觸情緒的,在非緊急情況下,工程師和維修監(jiān)理應首先與業(yè)主進行協調。協調未果的,應立即通知相應的物業(yè)助理共同繼續(xù)協調;若協調無效,應報請部門領導繼續(xù)進行不間斷協調;部門領導協調無效的,應立即呈報公司領導采取針對性措施。如仍然無效的,必須于次日將情況書面報集團客戶服務中心。在上述協調過程當中,如沒有得到住戶明確答復的,維修人員不得離開現場。在維修協調過程中,未經物業(yè)公司總經理批準,任何員工不得將公司內部文件(如工程質量鑒定書、公司內部請示報告等)或其他信息透露給住戶。
第十條維修涉及重大質量安全問題或復雜技術問題的,工程師詳細查驗核定后必須在首報24小時內書面報請集團工程部、研發(fā)中心提供技術支持或工程協調,并同時以書面形式向集團分管領導及集團客戶服務中心匯報。若超過24小時仍未得到明確答復的,每天兩次向集團客戶服務中心催辦。
第十一條維修單位、方案及時間等確定后,屬于對外委托施工的,客戶服務中心負責該項目的工程師必須填寫《委托維修任務書》,在承接單位負責人簽字接單并報部門及公司領導批準后執(zhí)行,同時須向業(yè)主簽發(fā)《維修通知書》。
第十二條工程師和維修監(jiān)理必須督促施工單位按照《委托維修任務書》約定的方案和工期開展維修作業(yè)。
第十三條客戶服務中心工程師、維修監(jiān)理、物業(yè)助理以及保安部巡查保安共同負責對維修活動進行監(jiān)管,各崗位每天對各維修點巡查不得少于兩次?？蛻舴罩行墓こ處熀途S修監(jiān)理主要負責監(jiān)控維修施工的進度、質量、場地、調度以及方案的具體執(zhí)行情況等,著重強調重點工序(如24小時蓄水試驗)及工程量的控制。物業(yè)助理主要負責監(jiān)督維修隊伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。保安部主要負責監(jiān)管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。
第十四條維修工作完成后,工程師和維修監(jiān)理必須在當天按照規(guī)范要求組織驗收。驗收合格的,應現場填寫《維修項目工程簽證單》及《工程維修量明細表》,由服務對象和施工單位簽字確認并經工程師審核后,報部門領導及公司領導審批;對不合格項,工程師必須立即組織查出原因、確定處置方案,并在承諾工期內整改驗收。
第十五條工程師或維修監(jiān)理在工程維修完成的當天必須將完成情況反饋調度中心。調度員須在接報24小時內進行電話回訪,并安排物業(yè)助理在三天內完成上門回訪,重點維修必須在24小時內完成上門回訪。
第三章零修工作程序
第十六條客戶服務中心調度員受理報修后,對屬于零修范疇的,必須在首報三分鐘內開具《工程維修單》安排維修工上門維修或按約定時間上門維修。
第十七條維修工在接到維修任務后,必須在五分鐘內到達維修現場,有具體要求的則按要求時間到場處置。
第十八條如果維修地點在業(yè)主(物業(yè)使用人)戶內,維修工必須按照《入戶維修服務規(guī)范》的要求開展室內維修。
第十九條維修工在檢查確定完維修內容后,必須向出示《便民服務維修收費標準》,征得住戶同意后按規(guī)范要求開展室內維修。維修完畢,經住戶在《工程維修單》上簽字確認后,維修工方可離開。
第二十條維修時間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時完成,維修技工必須立即向調度中心回復,說明情況。如因為住戶暫時沒有維修材料,維修工進行應急處理后,由調度中心與業(yè)主改約時間上門維修。
第二十一條維修工必須在返回調度中心三分鐘內向調度員報告處置結果,并將《工程維修單》第二聯投入回收箱中。調度員必須在三分鐘內進行電話回訪,并安排物業(yè)助理進行有針對性的上門抽查回訪。
第四章維修監(jiān)管與質量控制
第二十二條維修單位在維修施工中,每完成一道工序,工程師和維修監(jiān)理必須對維修施工中的每一道工序進行現場驗收,合格后才允許進入下一工序施工。
第二十三條客戶服務中心工程師和維修監(jiān)理必須對所有用于維修、保修的工程材料在使用前進行檢查,對有疑問的應要求施工方提供材料(產品)合格證明書,否則可要求停工、返工或予以罰款處理。
第二十四條客戶服務中心工程師和維修監(jiān)理必須及時制止施工單位的違章行為,每周至少向施工單位發(fā)一次《監(jiān)理通知》,要求限期整改或通報處罰情況。在規(guī)定時間內未整改的,工程師和維修監(jiān)理必須立即將施工單位人員清理出場。
第五章維修服務考核辦法
第二十五條物業(yè)公司員工推諉住戶報修或接報后不及時通知客戶服務中心的,每發(fā)現一
起,扣罰當事人50元。引起住戶投訴的,扣罰當事人100元。
第二十六條客戶服務中心前臺調度員未規(guī)范受理報修,違反《客戶服務中心員工服務禮儀標準》的,每發(fā)現一起,扣罰當事人50元。若引起業(yè)主投訴的,扣罰當事人100元,部門主管50元;引發(fā)后果的,扣罰當事人300元,部門各級責任人100元,部門各級主管領導50元。
第二十七條客戶服務中心前臺調度員對報修不作記錄的,每發(fā)現一起,扣罰當事人100元,部門主管50元;未按規(guī)范記錄報修內容的,每發(fā)現一起,扣罰當事人30元,部門主管20元。
第二十八條維修組織人安排不及時或安排不當導致業(yè)主投訴的,每發(fā)現一起,扣罰當事人100元,部門領導50元。
第二十九條相關人員不服從調度人員安排,扣罰當事人200元。維修人員未在規(guī)定時間內到達維修現場或完成維修工作的,扣罰相關責任人100元。
第三十條部門領導、工程師、維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時限進行維修處置的,每發(fā)現一起,扣罰當事人50元。引起業(yè)主投訴或其他后果的,扣罰當事人100元,部門領導50元。
第三十一條未按規(guī)定組織施工,有下列情況之一的,每發(fā)現一起,扣罰專業(yè)工程師50元,部門領導30元。(1)外委施工不填寫《委托維修任務書》就開始施工的;(2)未按雙方合同約定的工程單價上報工程價款的;(3)沒有約定工程單價,所定價格明顯高于市場價格的;(4)未及時填寫《工程項目簽證單》和《工程量明細表》的;(5)未規(guī)范填寫維修資料的。引起后果的,扣罰專業(yè)工程師200元,部門領導100元,主管領導50元。
第三十二條專業(yè)工程師和維修監(jiān)理對施工監(jiān)管力度不夠,出現下列情況之一的,扣罰當事人200元,部門領導100元,主管領導50元:(1)因監(jiān)管不力,導致工期延誤或業(yè)主家中物品損壞的;(2)每完成一道工序,未按規(guī)定進行驗收就進行下一道工序施工的;(3)核定工程量誤差超過3%;(4)所巡查監(jiān)管區(qū)域的維修工程有返修情況發(fā)生;(5)發(fā)現施工單位有違規(guī)行為或不文明行為,不及時制止和處罰的。
第三十三條物業(yè)公司負責維修監(jiān)管的員工未按維修管理制度對維修活動進行監(jiān)管的,每發(fā)現一起,扣罰當事人100元,部門主管50元。
第三十四條物業(yè)助理不清楚所管區(qū)域內維修情況的,每發(fā)現一起,扣罰當事人50元。
第三十五條客戶服務中心檔案管理員及工程師未按規(guī)定時間完成簽證單的填制與整理工作,未及時跟催審批進度的,每發(fā)現一起,扣罰30元。各審批環(huán)節(jié)未按時限審批的,扣罰責任人30元。
第三十六條維修工未按《入戶維修服務規(guī)范》的要求進行維修作業(yè)的,每發(fā)現一起,扣罰當事人50元。造成業(yè)主(物業(yè)使用人)家中物品損壞的,須照價賠償。
第三十七條物業(yè)公司員工亂收費、收取小費或私吞維修費的,一經發(fā)現立即開除并賠償損失。情節(jié)嚴重的,依法送公安機關處理。
第三十八條客戶服務中心于每月25日將統計報表報送督導室。發(fā)現有錯報、漏報和不報的,扣罰服務中心主任200元,主管領導100元。督導室每月按照本制度分別對維修工作組織一次抽查,對于未按規(guī)定時間進行抽查的,扣罰督導室主任200元,主管領導100元。
第三十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領導加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。
第七章 附則
第四十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第四十條本考核辦法從下發(fā)之日起開始施行。
第9篇 某某新城物業(yè)管理公司服務范圍
某新城物業(yè)管理公司的服務范圍
廣州********物業(yè)管理有限公司被委托為'****新城'的物業(yè)管理機構,以資深及專業(yè)的物業(yè)管理人員全日24 小時全面提供優(yōu)質管理服務予各業(yè)主。管理公司的主要服務范圍如下:
1. 保持****新城服務系統正常及有效地運作;
2. 保持****新城所有公共地方,包括停車場及公共設施、樓梯、外墻等地方的清潔;
3. 保持小區(qū)內所有公共地方之綠化、景觀、設施良好狀況;
4. 確保****新城的保安及公共秩序;
5. 管理公司配備技術力量雄厚的維修隊伍,為小區(qū)提供全天候的維修公共設備服務;
6. 保持及不斷改善小區(qū)環(huán)境,包括小區(qū)的節(jié)日裝飾等;
7. 聯絡市政府有關部門及協調工作;
8. 解答業(yè)主/住戶有關小區(qū)管理的投訴及查詢;
9. 管理公司在小區(qū)內適當地方,設立公布欄,公布管理公司的通告或有關管理的其他事 。
10. 管理和維護小區(qū)智能化系統,為業(yè)主/住戶提供各 信息服務。
第10篇 物業(yè)管理公司服務控制程序10
物業(yè)管理公司服務控制程序(十)
1.0目的
建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序,使服務住處能得以及時反饋,確保服務滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
本公司對用戶提供的服務的控制。
3.0職責
3.1公司組織的用戶意見征徇或調查活動由質管部編制活動的實施計劃,經管理者代表批準后實施。
3.2經營部、管理處根據需要編制用戶意見征詢或調查活動計劃,經部門經批準后實施。
4.0工作程序
4.1用戶意見征詢或調查活動
4.1.1活動頻次
a質管部第半年以'征詢表'或'調查表'方式組織進行一次;
b經營部、管理處以'征詢表'或'調查表'方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。
4.1.2活動計劃
4.1.2.1在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象、'征詢表'或'調查表'發(fā)放的范圍和數量、時間及人員安排等。
4.1.2.2計劃的批準
a由質管部編制的活動實施計劃,由公司領導審批;
b經營部、管理處編制的活動實施計劃由部門經理批準。
4.1.3'征詢表'或'調查表'
a設計的'征詢表'或'調查表'應清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務、有償服務等過程中需經用戶評價的項目和內容;
b用戶評價可以設定為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'、'不滿意'幾項。
4.1.4'征詢表'或'調查表'由負責實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收,被調查的各區(qū)域'征詢表'或'調查表'的回收率原則上應不低于發(fā)放數量的80%。
4.1.5統計分析
4.1.5.1各服務部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統計分析。
4.1.5.2對用戶評價為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'的可確定為合格項。滿意率的計算方法:
'合格項'數目
'合格項'數目+'不滿意'項數目
用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍
4.1.5.3統計分析結果應形成統計分析報告。
4.1.5.4質管部編撰的統計分析報告,經管理者代表審核后分發(fā)至主管領導、管理者代表和相關部門;
4.2回訪
4.2.1用戶意見征詢或調查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠性檢驗。
4.2.2管理處向用戶提供的有償服務通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗證員工服務過程及安裝或維修質量是否讓用戶滿意、是否符合質量要求。
4.2.3如用戶提出對服務質量嚴重的不滿意,由責任部門經理安排進行單獨回訪。
4.2.4對確定的不滿意項,按《不合格品的控制程序》處理。
4.3聯絡
為方便與用戶進行溝通和聯絡,管理公司設24小時投訴電話或與適當位置設投訴信箱,以便及時收集用戶信息。
4.4信息服務
管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關的信息資料,內容涉及:
a各類電氣、生活、消防設施的使用及注意事項;
b生活區(qū)內及周圍設施、網點的分布及聯系辦法。
用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《用戶意見調查和征詢工作規(guī)程》
5.3《回訪工作規(guī)程》
5.4《管理處內部運作管理規(guī)程》
5.5《回訪記錄》
5.6《不合格品的控制程序》
