前臺(tái)管理規(guī)定9篇

第1篇 前臺(tái)房卡管理規(guī)定模版

前 臺(tái) 房 卡 管 理 規(guī) 定

一、房卡類(lèi)別:

1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)

3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺(tái)員工制作

注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門(mén),采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失

二、客人卡的管理制度:

1、將客房匙交給客人前,前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;

2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;

3、客人房卡遺失:

驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞:

a.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。

b.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙:

a.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào),請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,取房卡填寫(xiě)房號(hào),鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫(xiě)房號(hào)的房卡撕毀。

b.如驗(yàn)卡時(shí),房號(hào)不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。

c.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

6、客人退房時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào),必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺(tái)主管保管。

8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來(lái)訪者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者;

9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺(tái)接待處處理;

10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問(wèn),應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。

10、所有ic卡上不能貼房號(hào)。

第2篇 前臺(tái)接待服務(wù)管理規(guī)定

前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定(已有)

1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過(guò)肩,側(cè)不過(guò)耳。

2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。

3.服務(wù)周到,待客客氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。

4.熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。

5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

6.準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯(cuò),了解客房入住情況和預(yù)定情況。

7.總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周?chē)h(huán)境整潔、美觀。

8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。

9.在接待過(guò)程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào),不得擅自處理。

10.詳細(xì)記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。

11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對(duì),如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

12.做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。

第3篇 酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)管理規(guī)定

酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定

1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過(guò)肩,側(cè)不過(guò)耳。

2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。

3.服務(wù)周到,待客客氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。

4.熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。

5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

6.準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯(cuò),了解客房入住情況和預(yù)定情況。

7.總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周?chē)h(huán)境整潔、美觀。

8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。

9.在接待過(guò)程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào),不得擅自處理。

10.詳細(xì)記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。

11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對(duì),如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

12.做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。

第4篇 客服中心前臺(tái)接待服務(wù)值班管理規(guī)定

客服中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理規(guī)定

1.目的

確保值班期間來(lái)自客戶的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍

本規(guī)定適用于____客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。

3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況。

3.2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶服務(wù)助理無(wú)法處理的事項(xiàng)。

3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶管理員或客戶服務(wù)主管。

4.內(nèi)容和過(guò)程控制

4.1輪流值班管理規(guī)定

4.1.1客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

4.1.2前臺(tái)值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。

4.2值班管理規(guī)定

4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。

4.2.2值班人員對(duì)值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。

4.2.3值班人員接報(bào)信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時(shí)解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問(wèn)題、超過(guò)本職權(quán)限的問(wèn)題,值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)管理員處理,重大問(wèn)題交客戶服務(wù)主管處理。

4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。

4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時(shí)、妥善、有效。

4.2.6調(diào)體或請(qǐng)假,值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說(shuō)明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

4.2.7值班人員逾時(shí)接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。

4.2.8接班人逾時(shí)未到崗接班,值班人不得離崗。

4.3交接班管理規(guī)定

4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>

4.3.2交接班事項(xiàng):

a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng);

b)交班人應(yīng)將本班遺留問(wèn)題詳細(xì)告知、移交接班人;

c)接班人檢查前臺(tái)環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品;

4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);

4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。

4.4監(jiān)督檢查

4.4.1檢查內(nèi)容:

a)前臺(tái)值班人員儀容儀表行為規(guī)范;

b)值班記錄;

c)前臺(tái)環(huán)境;

d)前臺(tái)值班人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能;

e)交接班情況;

f)客戶信息處理情況;

g)客戶投訴、意見(jiàn)處理情況;

h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;

i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;

j)其它臨時(shí)性事項(xiàng)處理情況。

4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺(tái)值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。

4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺(tái)值班情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。

4.4.4客戶服務(wù)管理員每日交接班時(shí)檢查前臺(tái)值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時(shí)間內(nèi)隨時(shí)檢查前臺(tái)值班情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。

5.質(zhì)量記錄

5.1《__值班記錄表》

5.2《排班表》

5.3《質(zhì)量檢查記錄》

第5篇 某物業(yè)客服部前臺(tái)值班及交接班管理規(guī)定

物業(yè)客服部前臺(tái)值班及交接班管理規(guī)定

1.值班期間要保持前臺(tái)物品擺放整齊,桌面清潔。

2.前臺(tái)電話不得外借他人員使用,每月電話費(fèi)保持在部門(mén)定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話費(fèi)由前臺(tái)接待員承擔(dān)。

3.不得向任何人透露用戶電話號(hào)碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。

4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。

5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對(duì)未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺(tái)物品交接。

6.與接班人交接核對(duì)未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。

7.前臺(tái)鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。

8.以上交接需在《前臺(tái)交接日志》做好文字記錄。

9.客務(wù)助理下班時(shí),須將前臺(tái)所有物品放置在前臺(tái)柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺(tái)鑰匙存放在辦公室指定位置。

第6篇 假日小區(qū)客服中心前臺(tái)值班管理規(guī)定

假日花園客服中心前臺(tái)值班管理規(guī)定

1.目的

確保值班期間來(lái)自客戶的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍

本規(guī)定適用于jj市zz物業(yè)管理有限公司城市假日花園客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。

3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況并負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶服務(wù)員無(wú)法處理的事項(xiàng)。

3.3客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)主管。

4.內(nèi)容和過(guò)程控制

4.1輪流值班管理規(guī)定

4.1.1客戶服務(wù)主管每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

4.1.2前臺(tái)值班人員由前臺(tái)值班員及后臺(tái)客服管理員組成。前臺(tái)值班時(shí)間為早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,后臺(tái)服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。

4.2值班管理規(guī)定

4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。

4.2.2值班人員對(duì)值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。

4.2.3值班人員接報(bào)信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時(shí)解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問(wèn)題、超過(guò)本職權(quán)限的問(wèn)題,值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)主管處理,重大問(wèn)題交上級(jí)經(jīng)理處理。

4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。

4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時(shí)、妥善、有效。

4.2.6調(diào)體或請(qǐng)假,值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說(shuō)明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

4.2.7值班人員逾時(shí)接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。

4.2.8接班人逾時(shí)未到崗接班,值班人不得離崗。

4.3交接班管理規(guī)定

4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>

4.3.2交接班事項(xiàng):

a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng);

b)交班人應(yīng)將本班遺留問(wèn)題詳細(xì)告知、移交接班人;

c)接班人檢查前臺(tái)環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品;

4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);

4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。

4.4監(jiān)督檢查

4.4.1檢查內(nèi)容:

a)前臺(tái)值班人員儀容儀表行為規(guī)范;

b)值班記錄;

c)前臺(tái)環(huán)境;

d)前臺(tái)值班人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能;

e)交接班情況;

f)客戶信息處理情況;

g)客戶投訴、意見(jiàn)處理情況;

h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;

i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;

j)其它臨時(shí)性事項(xiàng)處理情況。

4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺(tái)值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。

4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺(tái)值班情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。

4.4.4客戶服務(wù)主管每日交接班時(shí)檢查前臺(tái)值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時(shí)間內(nèi)隨時(shí)檢查前臺(tái)值班情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。

第7篇 某大廈商務(wù)中心前臺(tái)接待管理規(guī)定

大廈商務(wù)中心前臺(tái)接待管理規(guī)定

1.對(duì)于客戶電話號(hào)碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。

2.正常辦公時(shí)間內(nèi),接線應(yīng)手動(dòng),如需自動(dòng),要請(qǐng)示客務(wù)部經(jīng)理。

3.按時(shí)上崗,當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無(wú)關(guān)人員在話務(wù)臺(tái)打電話,不擅自離崗。

4.認(rèn)真執(zhí)行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

5.嚴(yán)守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。

6.加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng),保持工作環(huán)境的整潔及舒適。

7.對(duì)待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務(wù)。

第8篇 酒店系統(tǒng)前臺(tái)管理規(guī)定-2

酒店系統(tǒng)前臺(tái)管理規(guī)定(二)

1、當(dāng)班人員各自管理自己的有關(guān)登記單或帳單,交班時(shí)轉(zhuǎn)交下班,夜審人員將當(dāng)天的所有帳單及財(cái)務(wù)要求的有關(guān)報(bào)表在第二天上班時(shí)上交財(cái)務(wù)。

2、當(dāng)班人員必須將各自所有單據(jù)完整無(wú)誤地輸入電腦。

1)不遺漏單據(jù),不誤增單據(jù),不錯(cuò)入單據(jù)。

2)所有預(yù)定單、住客單(不論是否有房租)和非住客單都必須如實(shí)輸入電腦(包括留房訂金)。

3)接待客人時(shí),必須將同房人也同時(shí)輸入電腦,姓名不知以代號(hào)代替,團(tuán)體資料至少有一真實(shí)中文名。

4)客人預(yù)定或登記入住時(shí),任何客人都進(jìn)行'轉(zhuǎn)熟客'登記,如是協(xié)議單位客人,必須在'合約單位'處選擇相應(yīng)的協(xié)議單位或個(gè)人,按協(xié)議價(jià)輸入房?jī)r(jià);銷(xiāo)售部門(mén)定期核對(duì)協(xié)議,有變動(dòng)條款即時(shí)在電腦中修正。

5)團(tuán)體登記時(shí),無(wú)論事前有無(wú)預(yù)定,在電腦中先做預(yù)定再按預(yù)定登記該團(tuán)體。

6)團(tuán)體預(yù)定或登記時(shí),所有團(tuán)體(包括由一人付押金的以散客名義登記的小團(tuán)隊(duì))均進(jìn)行分帳,將a帳頁(yè)中的項(xiàng)目全部分到b帳頁(yè)中, 以便收銀結(jié)帳工作,在客人交押金時(shí),收銀員要問(wèn)清同來(lái)人中的真正結(jié)帳人,然后接待將其指定為b帳付款人。

7)團(tuán)體如有個(gè)人消費(fèi)時(shí),將其帳務(wù)輸入其a帳頁(yè)中。

8)團(tuán)隊(duì)登記時(shí)是否全部抵達(dá),按客人實(shí)際到達(dá)情況選擇'全部'或'部分'。

9)交班前,當(dāng)班人必須將手中的所有單據(jù)與電腦中的記錄帳務(wù)核對(duì)。

10)在電腦中的操作都必須有原始手工依據(jù),如進(jìn)行ar掛帳、調(diào)帳、取消帳工作須有領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,并作好準(zhǔn)備。

11)夜審人員在進(jìn)行電腦夜審時(shí),將當(dāng)天所有單據(jù)再進(jìn)行一次核對(duì),確保無(wú)誤后方可進(jìn)行夜審,夜審?fù)旰?按財(cái)務(wù)要求打印出有關(guān)報(bào)表。

a、可通過(guò)rec201客房對(duì)租報(bào)表或res206在住客人報(bào)表核對(duì)當(dāng)日在住客人和房租,前臺(tái)接待夜審20分鐘前打印出rec201客房對(duì)租表和當(dāng)日離店客人報(bào)表。

b、通過(guò)aud107夜審帳單報(bào)表(當(dāng)日)、cah020前臺(tái)收銀平衡試算表、cah202非住客結(jié)余報(bào)表、cah201當(dāng)前住客結(jié)余報(bào)表等查核當(dāng)日所有的帳務(wù)情況。前臺(tái)收銀在夜審后打印cah020前臺(tái)收銀平衡試算表、cah202非住客結(jié)余報(bào)表、cah108收款/結(jié)帳累總表,并按報(bào)表統(tǒng)計(jì)有無(wú)金額上交財(cái)務(wù),統(tǒng)計(jì)不一致的,必須查明原因,在上交的報(bào)表中說(shuō)明,并注明操作人員。

3、前臺(tái)電腦除當(dāng)班操作員和有關(guān)管理人員外,其他人不得操作。

4、入a、b帳時(shí),入帳窗口中選擇的帳頁(yè)應(yīng)與主畫(huà)頁(yè)中選擇的帳頁(yè)保持一致。

5、在有押金的客人結(jié)帳時(shí),確保所有的入帳單據(jù)(包括物賠)已輸入電腦后,先將客人所有押金以退款的結(jié)帳方式在電腦中退還,再將客人的實(shí)際所有消費(fèi)按人民幣結(jié)帳方式進(jìn)行帳務(wù)處理,之后按退房流程操作。

6、退房后及時(shí)打單,帳單上必須有客人簽字。

7、鐘點(diǎn)房客人入住時(shí),按全日價(jià)收取押金,并作好相應(yīng)備注,登記房?jī)r(jià)按全日價(jià)登記,客人結(jié)帳退房時(shí)按實(shí)際消費(fèi)入帳并結(jié)帳,退房后打單簽字。

8、轉(zhuǎn)帳客人的帳單在轉(zhuǎn)帳后打印轉(zhuǎn)帳帳單,帳單上必須有客人和帳目接收方簽字,說(shuō)明帳目的去向,由一人付押金的同來(lái)散客之間的內(nèi)部轉(zhuǎn)帳可省此程序。

9、即消費(fèi)即結(jié)帳的客人不論是住客還是非住客均以相應(yīng)非客帳為其入帳到以'散客'命名的非客帳上并結(jié)帳,作好相應(yīng)的備注(備注完后不使用回車(chē)鍵,直接點(diǎn)擊確認(rèn)鍵),該帳戶上的當(dāng)天消費(fèi)情況由夜審人員在夜審前統(tǒng)一打單。

10、如有大型非客消費(fèi)時(shí),必須單獨(dú)為其建一個(gè)非客帳戶,收取押金,按在住客的帳務(wù)處理方式處理。

11、非正式掛帳的住店客人的帳目在有關(guān)管理人員認(rèn)可臨時(shí)掛帳的,以該客人名義建非客帳,將其住客帳轉(zhuǎn)到非客帳上,并打印非客帳單讓該客人和認(rèn)可的管理人員簽字,并注明付款期限,同時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)。

12、有協(xié)議的、財(cái)務(wù)認(rèn)可的掛帳單位每次消費(fèi)結(jié)帳退房后的打印帳單上必須有掛帳單位的授權(quán)人簽字,并注明所掛的掛帳單位名稱、電話或身份證號(hào)碼。

13、當(dāng)日所有押金與結(jié)帳金額全部上交財(cái)務(wù),前臺(tái)收銀處留3000元備用金,不夠的及時(shí)向財(cái)務(wù)申領(lǐng)。

14、前臺(tái)接待將常客、vip客人的消費(fèi)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)(手工),與電腦核對(duì),無(wú)誤后填制手工報(bào)表,一式兩份,財(cái)務(wù)部一份、客房部一份;

另注:1、房務(wù)部人工做一份住客報(bào)表,注明客人真正住、離店日期。

2、協(xié)議單位必須有簽單人,所有客人消費(fèi)必須該簽字人補(bǔ)簽字,或簽單人相應(yīng)授權(quán)(最好以文字形式)。

簽署人:zz物業(yè)管理有限公司

第9篇 營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售熱線電話前臺(tái)管理規(guī)定

營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售熱線電話(前臺(tái))管理規(guī)定

一、目的:

為了利于熱線電話的使用效率管理,符合專(zhuān)線專(zhuān)用、專(zhuān)人接聽(tīng)的使用宗旨,與銷(xiāo)售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致,合理節(jié)約,維護(hù)公司整體形象,特制定本規(guī)章。

二、責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人:

責(zé)任部門(mén):(項(xiàng)目案場(chǎng))銷(xiāo)售部

三、管理規(guī)章:

1、大廳前臺(tái)兩部銷(xiāo)售熱線(0_____)必須嚴(yán)格遵照輪值表的規(guī)定,實(shí)現(xiàn)專(zhuān)人接聽(tīng),并做好電話接聽(tīng)記錄。

2、銷(xiāo)售需要的客戶電話回訪,須在銷(xiāo)售主管的安排下,由專(zhuān)人監(jiān)督使用,并做詳細(xì)記錄。

3、嚴(yán)禁任何部門(mén)及個(gè)人撥打除客戶回訪外的任何電話(緊急情況除外),接聽(tīng)私人電話時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō),不得超過(guò)兩分鐘。

4、值班前臺(tái)的電話接聽(tīng)人員,須于每日上午9:00前將上日電話記錄情況匯總報(bào)與銷(xiāo)售主管,由主管匯報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理審核,后由銷(xiāo)售主管進(jìn)行匯總與存檔管理。

5、來(lái)電接聽(tīng)時(shí),須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起,并按接待規(guī)范用語(yǔ)文明應(yīng)答。

6、銷(xiāo)售部須于每周一上午9:00前,將上周電話記錄情況的匯總報(bào)告,以書(shū)面形式呈報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室。

接待規(guī)范用語(yǔ)

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

接聽(tīng)電話1、'您好!______。有什么可以幫您的嗎'2、'您有預(yù)約嗎'3、'請(qǐng)稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)接!'4、'抱歉,我不清楚此事;您稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下好嗎'5、'您留下電話號(hào)碼,我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎'6、'我們位于……具體情況請(qǐng)您來(lái)售樓處我給您做詳細(xì)介紹好吧!'7、'非常感謝您的咨詢,歡迎您來(lái)看光顧我們展示中心!'8、'隨時(shí)恭候您的光臨!'

迎客1、'先生(小姐),早上好!中午好!晚上好!歡迎光臨__。'2、'您請(qǐng)坐,請(qǐng)喝水!'

3、'天很熱,您先歇息一會(huì)兒!'4、'這里人多,請(qǐng)小心看好您的物品!'5、'您是外地來(lái)的吧歡迎您來(lái)到__。'6、'歡迎參觀我們的沙盤(pán)!請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎'7、'請(qǐng)問(wèn)您找哪位'8、'您有預(yù)約嗎'9、'您稍等,我?guī)湍?lián)系!'10、'您請(qǐng)上二樓'

了解客戶1、'您在哪里高就'2、'您從商很多年了吧'3、'看您面熟,您是哪個(gè)機(jī)關(guān)單位的呀'4、'這位女士品位、眼光這么好,是您太太吧!'5、'您打算自用還是只等收錢(qián)'6、'看您穿的這么高貴,月收入得四、五千吧'7、'目前哪些樓盤(pán)有幸有您的投資'

介紹1、'您看,這是我們美麗的沙盤(pán)!'2、'來(lái),我給您介紹一套最合適您的,您一定會(huì)滿意!'3、'您看咱們的地理位置,'4、'您不要覺(jué)得貴,就咱這品質(zhì)、商業(yè)配套、位置、環(huán)境、升值潛力,您現(xiàn)在抓住機(jī)會(huì)算是幸運(yùn)的了!'5、'咱們商業(yè)的配套設(shè)施是目前最先進(jìn)、最現(xiàn)代的。

推銷(xiāo)1、'您說(shuō)的很對(duì),我又增長(zhǎng)了不少知識(shí)!'2、'您覺(jué)的這樣的規(guī)劃怎么樣'3、贊美語(yǔ):很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨(dú)到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見(jiàn)解高人一等4、'我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)!'

結(jié)束介紹

1、'您的選擇是正確的!

2、'您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢(qián)吧!

3、'您說(shuō)的這點(diǎn)我們會(huì)立即向上級(jí)匯報(bào)的

'4、'這一戶已經(jīng)有幾家同時(shí)定了,就看誰(shuí)先行動(dòng)了'5、'這么大的事回去好好商量一下,盡早決定,別耽誤您買(mǎi)到稱心如意的好房子。'

送賓

1、'您慢走!''您好走'

2、'希望我們的介紹您還滿意,

'3、'無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi),都希望我們能成為朋友。'4、'希望再次與您見(jiàn)面!'5、'您走好!一路平安!'(外地客戶)6、'別忘了讓您的朋友一起來(lái)發(fā)財(cái)!'7、'希望能認(rèn)識(shí)很多的像您這樣有品位的朋友!'