第1篇 某物業(yè)管理公司會(huì)計(jì)核算重點(diǎn)
物業(yè)管理公司會(huì)計(jì)核算重點(diǎn)
一、會(huì)計(jì)科目制定
一九九八年四月十一日,國(guó)家公布了物業(yè)管理行業(yè)須按照《施工房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》的條例。因此,在制定一級(jí)會(huì)計(jì)科目時(shí),必須遵照國(guó)家規(guī)定,但子細(xì)目卻可按實(shí)際的需要增減?，F(xiàn)就物業(yè)管理行業(yè)的要求編制一份會(huì)計(jì)科目樣本以供參考。
二、成本核算
每一獨(dú)立的物業(yè),按其功能不同,可分為不同的'部分',如:住宅(或公寓)、辦公樓、商場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所等。若業(yè)主公約規(guī)定須按物業(yè)的不同'部分'分別獨(dú)立核算,則在建賬時(shí)應(yīng)給予充分考慮。大部分的《財(cái)務(wù)軟件》已備有輔助核算功能,財(cái)務(wù)管理部應(yīng)盡量加以利用。
建賬后,日常操作的重點(diǎn)是清楚識(shí)別及界定各項(xiàng)費(fèi)用及收入的歸屬,按其所歸屬的'部分'準(zhǔn)確核算。正確的'部分'分類(lèi)能準(zhǔn)確反映各'部分'的經(jīng)營(yíng)損益情況,對(duì)了解各'部分'的財(cái)務(wù)狀況,改進(jìn)管理極其重要。對(duì)于無(wú)法明確識(shí)別及界定其歸屬的費(fèi)用,則稱(chēng)之為'公攤費(fèi)用'或'待攤費(fèi)用',對(duì)于這些'待攤費(fèi)用'應(yīng)在各會(huì)計(jì)期間歸集后,合理分?jǐn)傊粮?部分'。分?jǐn)偟姆椒ㄓ卸喾N,如:面積、管理份額、該項(xiàng)費(fèi)用總額、人員工資總額等,發(fā)生的費(fèi)用類(lèi)型不同,選用的分?jǐn)傓k法也有所不同,但最基本的原則是合理性。必要時(shí),分?jǐn)傓k法的選用應(yīng)征求有關(guān)部門(mén)意見(jiàn),取得物業(yè)總經(jīng)理甚至委托方的認(rèn)可。
三、應(yīng)收賬管理
對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō),應(yīng)收賬管理是其財(cái)務(wù)管理的重點(diǎn)之一,工作較為繁重。財(cái)務(wù)管理部須計(jì)算每一個(gè)業(yè)戶(hù)應(yīng)繳納的各種費(fèi)用,如水、電費(fèi)等,亦要定期清理、核對(duì)和報(bào)告各項(xiàng)費(fèi)用的繳付情況。定期發(fā)出繳付通知書(shū)、催款通知書(shū)、對(duì)賬通知書(shū),定期進(jìn)行銀行委托付款的劃款工作等。
進(jìn)行應(yīng)收賬款管理,需先行收集以下數(shù)據(jù):
1.各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.該物業(yè)所有單位的編號(hào)及面積。
3.每一個(gè)單位的管理費(fèi)起計(jì)日期。
4.各單位每月應(yīng)付各項(xiàng)費(fèi)用(如管理費(fèi))的金額。
5.業(yè)戶(hù)/用戶(hù)/使用人的數(shù)據(jù),如姓名、聯(lián)絡(luò)地址、電話(huà)、所擁有的單位編號(hào)。
6.空置單位的界定標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。
7.滯納金有關(guān)規(guī)定,如起計(jì)日期、利率等。
8.由管理處代收水電費(fèi)時(shí),水電費(fèi)的抄表日期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
四、注意事項(xiàng)
1.收樓時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)
(1)用戶(hù)付款的方法
用戶(hù)在支付每月費(fèi)用時(shí),可采用多種方法,如親自到管理處繳付現(xiàn)金或支票,或采用委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬付款。財(cái)務(wù)人員應(yīng)在用戶(hù)收樓時(shí),準(zhǔn)備一份詳細(xì)的付款方法說(shuō)明書(shū),并連同委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)交予用戶(hù)。付款方法說(shuō)明書(shū)上應(yīng)列明:
①管理處的地址及辦公時(shí)間。
②以支票付款時(shí),支票抬頭的名稱(chēng)。
③辦理銀行轉(zhuǎn)賬的手續(xù)及各項(xiàng)須知。
(2)業(yè)主收樓時(shí)繳交的各項(xiàng)費(fèi)用及押金的賬務(wù)處理
通常業(yè)主在收樓前或收樓時(shí)已按發(fā)展商或物業(yè)管理公司的要求,預(yù)付了數(shù)月管理費(fèi)及各種押金、初裝費(fèi)等。其中部分款項(xiàng),如預(yù)付管理費(fèi)、管理費(fèi)按金等應(yīng)由管理處收取,電話(huà)、煤氣初裝費(fèi)等應(yīng)由發(fā)展商收取。當(dāng)財(cái)務(wù)管理部由開(kāi)發(fā)商或物業(yè)部取得有關(guān)收費(fèi)資料,并收到已出售單元的數(shù)據(jù)時(shí),應(yīng)及時(shí)與開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)管理部溝通,明確各項(xiàng)收費(fèi)的歸屬及時(shí)入賬及時(shí)對(duì)賬。
(3)預(yù)收管理費(fèi)的處理
對(duì)于用戶(hù)于收樓時(shí)預(yù)繳的管理費(fèi),應(yīng)自交納管理費(fèi)起計(jì)日起按月結(jié)轉(zhuǎn)收入。財(cái)務(wù)管理部應(yīng)對(duì)管理費(fèi)的起計(jì)日期的確定標(biāo)準(zhǔn)及特殊情況下的批準(zhǔn)程序有明確的了解,并以此標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),確定統(tǒng)一的起計(jì)當(dāng)月的管理費(fèi)計(jì)算方法。以免計(jì)算方法不統(tǒng)一引致的應(yīng)收賬混亂,以及與業(yè)主間的糾紛。
2.每月應(yīng)注意的事項(xiàng)
(1)繳款通知書(shū)
①發(fā)出日期及截止日期
物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi),主要是來(lái)自管理費(fèi)收入。為確保有充裕的流動(dòng)資金,財(cái)務(wù)管理部必須在每月一號(hào)(或按公約規(guī)定的日期)前發(fā)出繳款通知,使業(yè)戶(hù)能按時(shí)付款。由于打印通知書(shū)需時(shí)間,為確保業(yè)戶(hù)能如期收到發(fā)出的交款通知書(shū),必須提前三天發(fā)出。如果業(yè)戶(hù)在截止日期后才付款,公司發(fā)出的通知書(shū)上將不會(huì)反映該項(xiàng)付款。為避免誤會(huì),所有通知書(shū)須注明發(fā)出日期和截止日期,并明確告知用戶(hù)在該日期后支付的款項(xiàng)沒(méi)有包含滯納金在內(nèi)。
②水、電費(fèi)
如各單位的水、電費(fèi)是由管理處負(fù)責(zé)收取,管理處每月須派員抄錄各儀表的讀數(shù),然后按照每度的收費(fèi)及最低消費(fèi)計(jì)算應(yīng)收款項(xiàng),并將各單位應(yīng)付的水電費(fèi)用和管理費(fèi)在每月付款通知書(shū)中分項(xiàng),要求各單位在繳付管理費(fèi)時(shí)一并繳付。
因抄讀各儀表需時(shí),財(cái)務(wù)管理部應(yīng)與有關(guān)部門(mén)訂定一個(gè)固定抄讀日期,并把結(jié)果在付款通知書(shū)截止日前交予財(cái)務(wù)管理部。
③繳費(fèi)通知書(shū)的管理
繳款通知書(shū)最少要有兩聯(lián),一聯(lián)給客戶(hù),另一聯(lián)由管理處存檔。若除管理處外,還有其它機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收款,便需要多一聯(lián),供對(duì)方存檔作為收費(fèi)依據(jù)。
(2)催款通知書(shū)
業(yè)主公約通常對(duì)業(yè)戶(hù)繳納管理費(fèi)等的義務(wù)有詳細(xì)規(guī)定,管理處應(yīng)制定可操作的催款流程。對(duì)未按期付款單位,便須按追收程序定期發(fā)出催款通知書(shū),直至采取截停水、電供應(yīng)及發(fā)出律師信,進(jìn)行法律訴訟。財(cái)務(wù)管理部有責(zé)任定期將各單位的各項(xiàng)收費(fèi)情況通知物業(yè)部及物業(yè)總經(jīng)理,待其決定采取適當(dāng)措施。
第2篇 某某物業(yè)管理公司年度管理評(píng)審報(bào)告
某物業(yè)管理公司2023年度管理評(píng)審報(bào)告
2023年10月29日,由管理者代表zz主持召開(kāi)了管理評(píng)審會(huì)議,參會(huì)人員有副經(jīng)理bb、南苑管理處主任cc、西苑管理處客戶(hù)助理yy、行政部行政秘書(shū)jj、財(cái)務(wù)部主管gg、行政部保潔專(zhuān)業(yè)主管kk、行政部工程專(zhuān)業(yè)主管ll、行政部保安專(zhuān)業(yè)主管ii。會(huì)議情況詳見(jiàn)本次會(huì)議記錄。
會(huì)上根據(jù)《管理評(píng)審計(jì)劃》的評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行了討論,并認(rèn)為:
一、根據(jù)今年以來(lái)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況和10月分進(jìn)行的內(nèi)審來(lái)看,本公司實(shí)行的iso9001質(zhì)量體系滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的要求,客戶(hù)的反饋也可以印證這一點(diǎn)--從半年滿(mǎn)意度調(diào)查至現(xiàn)在,不論南苑、西苑還是公司其它部門(mén)均未接到客戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的重大投訴。
二、公司對(duì)小區(qū)業(yè)主和住戶(hù)提供的物業(yè)管理服務(wù)工作,從本次評(píng)審來(lái)看,尚無(wú)增設(shè)新項(xiàng)目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行較大改動(dòng)的必要。
三、從本月進(jìn)行的內(nèi)審并結(jié)合本次管理評(píng)審情況可以看到,公司目前的9001質(zhì)量體系文件本身還有待改進(jìn)之處。這樣改進(jìn)包括:質(zhì)量手冊(cè)與二層、三層文件之間的邏輯關(guān)系還不很清楚;某些三層文件有重復(fù),可以調(diào)整合并;5s管理制度目前作為質(zhì)量體系文件的附錄,但為便于控制和持續(xù)改進(jìn),建議將其納入質(zhì)量體系文件或者并入《員工手冊(cè)》;公司架構(gòu)自年初發(fā)生變化后,各管理處職能部門(mén)的負(fù)責(zé)人(助理一級(jí))對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的全面了解明顯不足,大部分僅限于對(duì)本部門(mén)的掌握,而這種情況可能導(dǎo)致各部門(mén)接口工作產(chǎn)生問(wèn)題。
四、對(duì)上述待改進(jìn)之處,作為下一個(gè)年度的重要工作納入公司計(jì)劃。
編寫(xiě):zz審批: 2023年10月30日
第3篇 達(dá)能物業(yè)管理公司企業(yè)文化闡述
企業(yè)理念:創(chuàng)新決定未來(lái),思路決定出路。
觀(guān)念決定進(jìn)退,細(xì)節(jié)決定成敗。
服務(wù)宗旨:規(guī)范管理、親情服務(wù)、創(chuàng)建和諧社區(qū)。
經(jīng)營(yíng)理念:專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益并重。
團(tuán)隊(duì)精神:愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于拼搏、開(kāi)拓創(chuàng)新。
管理目標(biāo):管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。
企業(yè)口號(hào):讓我們的心、我們和業(yè)主的心貼的更近。
角色三定位
做事業(yè):將公司作為自已人生的歸宿。
這一類(lèi)人講奉獻(xiàn)、講業(yè)績(jī)、講學(xué)識(shí),與公司同成長(zhǎng),共命運(yùn),為自已贏(yíng)得一生的事業(yè)。
找職業(yè):將公司作為自已發(fā)展的平臺(tái)。
這一類(lèi)人具備專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn),講創(chuàng)新、講執(zhí)行、為公司建功立業(yè),為自已贏(yíng)得財(cái)富。
找工作:將公司作為自已生存的依靠。
這一類(lèi)人不能完全溶入公司文化,徘徊在團(tuán)隊(duì)的邊緣,在這一階段,不進(jìn)則退,不入則出。
五講:
講創(chuàng)新:創(chuàng)新分為管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新,創(chuàng)新的體現(xiàn)是提高效率和節(jié)約成本。
創(chuàng)新的人是公司的開(kāi)拓性人才,只有創(chuàng)新的人才能在公司得到超常的發(fā)展和回報(bào)。
創(chuàng)新就是競(jìng)爭(zhēng)力,只有創(chuàng)新的人才能達(dá)到人生的高度,達(dá)到事業(yè)的頂峰。
講創(chuàng)新就是講自已在工作中改進(jìn)策略、改進(jìn)方法、改進(jìn)流程,提高效率的事跡。
講業(yè)績(jī):業(yè)績(jī)是指創(chuàng)造有形經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)或無(wú)形價(jià)值,業(yè)績(jī)的體現(xiàn)是使公司獲利或獲益。
創(chuàng)造業(yè)績(jī)的人是公司的支柱性人才,只有創(chuàng)造業(yè)績(jī)的人才能在公司得到歸宿和厚報(bào)。
業(yè)績(jī)是個(gè)人能力的直接體現(xiàn)和最終證明,有能力的人永不會(huì)淘汰。
第4篇 成都市物業(yè)管理公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案
成都市物業(yè)管理公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)急預(yù)案
第一節(jié) 傳染病疫情事件應(yīng)急預(yù)案
第八十五條 傳染病是由各種病原體引起的能在人與人、動(dòng)物與動(dòng)物或人與動(dòng)物之間相互傳播的一類(lèi)疾病。中國(guó)目前的法定傳染病有甲、乙、丙3類(lèi),共37種。常見(jiàn)的傳染病主要有流行性感冒、 霍亂、鼠疫、肺結(jié)核、 血吸蟲(chóng)病、沙眼、狂犬病等;主要傳播途徑有呼吸道傳播、消化道傳播、血液傳播、體表傳播等。
第八十六條 傳染病疫情的特點(diǎn)是有病原體,有傳染性和流行性,感染后常有免疫性。有些傳染病還有季節(jié)性或地方性。傳染病的分類(lèi)尚未統(tǒng)一,有些按病原體分類(lèi),有些按傳播途徑分類(lèi)。
第八十七條 建筑區(qū)劃內(nèi)的傳染病疫情事件的預(yù)防和處理,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)持科學(xué)客觀(guān)的態(tài)度,以政府相關(guān)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)為主,積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展傳染病疫情事件的預(yù)防和處理工作,加大建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境維護(hù)和宣傳力度;
第八十八條 傳染病疫情事件的預(yù)防和緊急措施:
(一)傳染病的預(yù)防應(yīng)采取以切斷主要傳播環(huán)節(jié)為主導(dǎo)的綜合措施。傳染病的傳播和流行必須具備3個(gè)環(huán)節(jié),即傳染源(能排出病原體的人或動(dòng)物)、傳播途徑(病原體傳染他人的途徑)及易感者(對(duì)該種傳染病無(wú)免疫力者)。若能完全切斷其中的一個(gè)環(huán)節(jié),即可防止該種傳染病的發(fā)生和流行。各種傳染病的薄弱環(huán)節(jié)各不相同。在預(yù)防中應(yīng)充分利用。除主導(dǎo)環(huán)節(jié)外對(duì)其他環(huán)節(jié)也應(yīng)采取措施,只有這樣才能更好地預(yù)防各種傳染病。
(二)在傳染疾病高發(fā)期,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)環(huán)境維護(hù)力度,對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)及周邊進(jìn)行定期消毒處理,開(kāi)展滅鼠、滅蠅、滅蚊等工作,阻斷傳染疾病傳播途徑;
(三)定期聯(lián)系相關(guān)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu),在建筑區(qū)劃內(nèi)開(kāi)展傳染性疾病防治宣傳,使業(yè)主、使用人了解基本的傳染性疾病防治知識(shí),培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣;
(四)物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)注意多了解傳染性疾病預(yù)防和處理的相關(guān)知識(shí),樹(shù)立憂(yōu)患意識(shí),發(fā)生疫情時(shí),應(yīng)在保障自身不被傳染的前提下,開(kāi)展防治工作;
(五)當(dāng)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病或者疑似出現(xiàn)傳染性疾病,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循疫情報(bào)告屬地管理原則,按照國(guó)務(wù)院規(guī)定的或者國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的內(nèi)容、程序和方式,及時(shí)報(bào)告相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu);
(六)建筑區(qū)劃內(nèi)若出現(xiàn)經(jīng)相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)確認(rèn)的疫情后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下協(xié)助開(kāi)展工作;
(七)在政府相關(guān)部門(mén)的許可下,將建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項(xiàng),以書(shū)面形式告知建筑區(qū)劃內(nèi)所有人員,做好防范措施;
(八)協(xié)組相關(guān)部門(mén)對(duì)疫情感染區(qū)域進(jìn)行隔離,設(shè)立警戒,禁止人員進(jìn)去;
(九)按照相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo),使用相應(yīng)的藥劑對(duì)疫情感染區(qū)及其周邊進(jìn)行消毒處理,防止疫情擴(kuò)散;
(十)疫情期間,隨時(shí)了解收集疫情防治最新信息,并向建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人發(fā)布;
(十一)在政府相關(guān)部門(mén)發(fā)布的最權(quán)威的信息宣布疫情得到消除后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織環(huán)境維護(hù)人員對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒;
(十二)在相關(guān)部門(mén)許可的情況下,解除警戒,并以書(shū)面形式告知建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人。
第二節(jié) 食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案
第八十九條 食物中毒是指食用了不利于人體健康的物品而導(dǎo)致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情況下發(fā)生食物中毒。食物中毒是由于進(jìn)食被細(xì)菌及其毒素污染的食物,或攝食含有毒素的動(dòng)植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。變質(zhì)食品、污染水源是主要傳染源,不潔手、餐具和帶菌蒼蠅是主要傳播途徑。
第九十條 雖然食物中毒的原因不同,癥狀各異,但一般都具有如下流行病學(xué)和臨床特征:
(一)潛伏期短,一般由幾分鐘到幾小時(shí),食入'有毒食物'后于短時(shí)間內(nèi)幾乎同時(shí)出現(xiàn)一批病人,來(lái)勢(shì)兇猛,很快形成高峰,呈爆發(fā)流行;
(二)病人臨床表現(xiàn)相似,且多以急性胃腸道癥狀為主;
(三)發(fā)病與食入某種食物有關(guān),病人在近期同一段時(shí)間內(nèi)都食用過(guò)同一種'有毒食物',發(fā)病范圍與食物分布呈一致性,不食者不發(fā)病,停止食用該種食物后很快不再有新病例;
(四)一般人與人之間不傳染,發(fā)病曲線(xiàn)呈驟升驟降的趨勢(shì),沒(méi)有傳染病流行時(shí)發(fā)病曲線(xiàn)的余波;
(五)有明顯的季節(jié)性。夏秋季多發(fā)生細(xì)菌性和有毒動(dòng)植物食物中毒;冬春季多發(fā)生肉毒中毒和亞硝酸鹽中毒等
第九十一條 食物中毒事件的緊急措施:
(一)當(dāng)建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生食物中毒或疑似中毒事件時(shí),發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào),并立即通知醫(yī)療機(jī)構(gòu);
(二)項(xiàng)目經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng),掌握現(xiàn)場(chǎng)情況,首先查明是否食物中毒、發(fā)生時(shí)間、中毒人數(shù),掌握第一手資料。
(三)將中毒人員立即送往附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救;
(四)控制中毒現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)封閉食品毒源,協(xié)助衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)及公安機(jī)關(guān)查明食品中毒源,防止二次中毒;
(五)對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行警戒隔離,組織人員疏散、封閉食品中毒源。做好通風(fēng)工作,確?，F(xiàn)場(chǎng)人員安全,穩(wěn)定相關(guān)人員情緒,阻止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)展;
(六)待衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)及公安機(jī)關(guān)查明事故原因,并允許后,對(duì)制作現(xiàn)場(chǎng)及餐具、灶具、櫥具進(jìn)行清洗、消毒、通風(fēng),防止二次污染中毒。
(七)對(duì)冷藏、冷凍食品經(jīng)防疫部門(mén)檢驗(yàn)后方可食用。
(八)事故處理完畢后,總結(jié)應(yīng)急搶救工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn),完善預(yù)案。
第三節(jié) 其他公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案
第九十二條 建筑區(qū)劃公共衛(wèi)生事件還包括:群體性不明原因疾病、食品安全、職業(yè)危害、動(dòng)物疫情等事件。
第九十三條 其他公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可參照的參照本章第一、二節(jié)制定;
第九十四條 建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共衛(wèi)生事件預(yù)防和處置,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以預(yù)防為主,堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合。加強(qiáng)對(duì)公共衛(wèi)生知識(shí)的宣傳,做好建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境維護(hù)和消殺滅害工作;
第九十五條 對(duì)涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍或物業(yè)服務(wù)合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告政府相關(guān)部門(mén),以政府相關(guān)衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)為主,積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共衛(wèi)生事件的預(yù)防和處理工作。
第5篇 物業(yè)管理處新員工入職培訓(xùn)大綱
項(xiàng)目管理處新員工入職培訓(xùn)大綱
一、物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè),要用服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求工作人員。
1、物業(yè)管理是為業(yè)主提供服務(wù),依靠管理費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等提供服務(wù)后所得的收入作為生存的根本。管理是更好為業(yè)主服務(wù),不得以'管理業(yè)主者'自居,而是從'服務(wù)業(yè)主'的角度考慮問(wèn)題。
2、物管作為服務(wù)行業(yè),需遵循服務(wù)行為的二大宗旨'顧客就是上帝','盡量滿(mǎn)足顧客需求'。
二、做好物業(yè)管理工作最需要下列2點(diǎn):
1、友善、微笑:(1)見(jiàn)人點(diǎn)頭微笑;(2)與人交流帶著微笑;(3)解決爭(zhēng)端帶著微笑。
2、主動(dòng):(1)業(yè)主有困難主動(dòng)上前;(2)業(yè)主有問(wèn)題主動(dòng)回答;(3)業(yè)主有要求主動(dòng)解決。
三、爭(zhēng)端解決辦法
1、產(chǎn)生爭(zhēng)端原因:(1)業(yè)主不服從管理,分三類(lèi)○1違章裝修;○2停車(chē)管理;○3停車(chē)收費(fèi)。(2)各類(lèi)問(wèn)題投訴。
2、解決辦法:
遵循:二要,三不原則。(1)要微笑;(2)要友善;
(1)不推諉,馬上著手解決;(2)不言語(yǔ)傷人,不說(shuō)粗話(huà),不冷嘲熱諷,不說(shuō)傷人話(huà);(3)不動(dòng)手,除偷、盜、搶外,其它情況下不得先動(dòng)手,別人先動(dòng)手,能避則避,確定不能避的,著重保護(hù)自己,不得動(dòng)手打人。
四、反復(fù)宣講有關(guān)規(guī)章制度、獎(jiǎng)罰制度,逐條將'制度匯編'有關(guān)內(nèi)容向員工解說(shuō),用事例做示范,強(qiáng)調(diào)違章的處罰。
第6篇 物業(yè)區(qū)車(chē)場(chǎng)管理員測(cè)驗(yàn)試卷
物業(yè)轄區(qū)車(chē)場(chǎng)管理員測(cè)驗(yàn)試卷
姓名 日期成績(jī)
一填空題:(每空格1、5分 共45分)
1、物業(yè)管理工作是為大廈業(yè)主、客戶(hù)、訪(fǎng)客提供的服務(wù),堅(jiān)持客戶(hù)第一,恪守''服務(wù)信條。
2、做好大廈的'四防'工作是第位員工最基本任務(wù),'四防'是指、、 、 、。
3、原則上不準(zhǔn)接受客戶(hù)的,在無(wú)法謝絕的情況下,應(yīng) 處理。
4、大廈的服務(wù)宗旨是' , '。
5、大廈的主要滅火器是 、 、 、 。
6、火警電話(huà)、盜警電話(huà) 、大廈自編的火警訊號(hào) 、盜警訊號(hào),建設(shè)街派出所電話(huà).
7、不能服從正常的工作調(diào)動(dòng)和公開(kāi)拒絕上級(jí)命令將受到 的處分、視情可并處降職、 、罰款處分。
8、負(fù)一車(chē)場(chǎng)小車(chē)有 個(gè)車(chē)位,摩托車(chē)車(chē)位個(gè),粵a55982是公司的小車(chē)。
9、大廈的車(chē)位全保費(fèi)用是 元/月,早上7:00至19;00時(shí)的臨時(shí)工泊車(chē)費(fèi)是元/小時(shí)。
二、問(wèn)答題(第一題15分 第二題10分 共25分)
1、請(qǐng)您回答一下負(fù)一車(chē)場(chǎng)崗位職責(zé)有哪些
2、當(dāng)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí),您應(yīng)該具體做哪些工作(結(jié)合實(shí)際工作回答)
三、論述題 (第題15分 共30分)
1、當(dāng)你巡查車(chē)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一車(chē)輛未鎖,你應(yīng)該怎么處理。
2當(dāng)你巡查車(chē)場(chǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)一輛車(chē)身已被劃花,你該是怎么處理的。
第7篇 物業(yè)管理師考試:物業(yè)管理實(shí)務(wù)
物業(yè)管理師考試大綱-物業(yè)管理實(shí)務(wù)
第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)類(lèi)型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序,物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。
熟悉:物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。
了解:物業(yè)管理企業(yè)主要類(lèi)型,物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要影響因素。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)管理企業(yè)的類(lèi)型及特征
2.物業(yè)管理企業(yè)的常見(jiàn)模式
3.物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序
(1)工商注冊(cè)登記
(2)資質(zhì)管理
4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置
(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式
(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素
(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求
(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求,以及物業(yè)管理方案編寫(xiě)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī),物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求,物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫(xiě)。
熟悉:物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序,投標(biāo)的策略和技巧。
了解:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點(diǎn)
2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求
3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施
4.物業(yè)管理招標(biāo)的類(lèi)型
5.物業(yè)管理招標(biāo)的方式
6.物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容
考試大綱下載:物業(yè)管理師考試大綱-物業(yè)管理實(shí)務(wù)
第8篇 物業(yè)管理中常用方式方法等控制機(jī)制
'注重細(xì)節(jié)、追求完美、超越自我'的企業(yè)理念和'業(yè)主至上服務(wù)第一'的企業(yè)宗旨組要專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的一系列管理機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。
(一)運(yùn)作機(jī)制
1、全面質(zhì)量管理
建興物業(yè)管理有限公司已著手建立一整套有建興物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系,主要內(nèi)容已成形,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人,并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意的效果。
2、計(jì)劃目標(biāo)管理
按建興物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案,天柱第一城管理處各職能管理人員明確責(zé)任,授予權(quán)利,在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制,并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái),實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制,進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià),確定成果和考績(jī),并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。
3.協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門(mén)之間、部門(mén)與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。
--行政促動(dòng)力,以行政職務(wù)權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。
--競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng),以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn),共同完成任務(wù)。
--輿論促動(dòng)力,因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的
--管理者的凝聚力,具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力,這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
4.督導(dǎo)管理
管理處擬采用建興物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式,對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。
--經(jīng)濟(jì)管理,通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度,調(diào)動(dòng)員工積極性。
--法規(guī)管理,制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序,以此規(guī)范員工言行,提高工作質(zhì)量和工作效率。
--宣傳教育,通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德;加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
(二)、激勵(lì)機(jī)制
激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能,其作用旨在提高'內(nèi)聚力'。
--實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制,增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性,按'國(guó)優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo),嚴(yán)格作好各項(xiàng)工,作明確獎(jiǎng)罰。
--實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度,調(diào)動(dòng)全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度,獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤,并可根據(jù)具體情況,對(duì)先進(jìn)給予破格晉升,以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制,提高員工積極性。
--依法管理,管教結(jié)合,融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同,關(guān)心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無(wú)后顧之憂(yōu),保持良好的工作情緒,給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(三)、監(jiān)督機(jī)制
監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差,保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。
--管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。
--業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督,形成多方面綜合監(jiān)督體系。
--通過(guò)信息反饋等各種手段,實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制,保證天柱第一城物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。
(四)、自我約束機(jī)制
--經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制,充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī),由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。
--目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制,將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后,由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。
--權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制,建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條,形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。
(五)信息反饋及控制機(jī)制
1、信息反饋渠道:
2.信息反饋控制方式:
(1)中央智能監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話(huà)、閉路電視、各專(zhuān)業(yè)組配備的無(wú)線(xiàn)對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具,及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。
(2)通過(guò)嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度,實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。
(3)流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程,一環(huán)緊扣一環(huán),一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。
(4)管理處主任、管理員的每月(日)檢查,通過(guò)總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。
(5)通過(guò)反饋信息的總評(píng)比,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn),以便改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。
(六)量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作
1、量化管理
(1)每年根據(jù)iso9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù),確定年度質(zhì)量目標(biāo),對(duì)業(yè)主、客戶(hù)滿(mǎn)意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。
(2)實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制,對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,做出具體要求。
(3)管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。
(4)年度考核量化,年度崗位輪換率10%,采取末位淘汰制。
(5)財(cái)務(wù)運(yùn)作量化,制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案,對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理,提高效益。
2.運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理
(1)貫徹公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。
(2)貫徹公司iso9001物業(yè)管理質(zhì)量體系,嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。
(3)運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。
(4)發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
(5)實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)
第9篇 某小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)前言
《小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)》前言
首先感謝荊州****房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司對(duì)我公司的信任,我公司對(duì)本次合作機(jī)會(huì)非常重視,將全力以赴,力爭(zhēng)把握住這次機(jī)遇,希望能夠充分展示上海****物業(yè)管理發(fā)展有限公司在荊州的形象。我公司系上海專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理企業(yè),有多年的物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn),管理的物業(yè)類(lèi)型眾多,我公司亦在江西、吉林等省份與其他房產(chǎn)商進(jìn)行合作,開(kāi)設(shè)了分公司。我公司截止2003年底其全權(quán)委托管理的管理面積就達(dá)到了200多萬(wàn)平方米,這個(gè)數(shù)字不包括顧問(wèn)管理的面積。
由我公司管理**小區(qū),能夠在管理和運(yùn)作上充分發(fā)揮出新理念、新模式的優(yōu)勢(shì),為業(yè)主提供值得信賴(lài)的物業(yè)管理服務(wù),使得****房產(chǎn)能夠比其他房產(chǎn)商更領(lǐng)先一步。我公司是嚴(yán)格按照iso9000:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。我們深信,在荊州****房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的支持和關(guān)心下,'****物業(yè)'和'**'的結(jié)合,一定能在更大程度上提高樓盤(pán)品質(zhì),確保給**小區(qū)帶來(lái)一種新都市社區(qū)生活居家的概念,確保**的業(yè)主們購(gòu)置物業(yè)保值、增值。
****物業(yè)承諾:在物業(yè)建筑階段,****將對(duì)物業(yè)建筑、環(huán)境布置、智能化系統(tǒng)、會(huì)所功能、物業(yè)管理用戶(hù)和設(shè)施配置等方面,結(jié)合物業(yè)定位及施工進(jìn)度因素,提出有利于今后物業(yè)管理和方便業(yè)主使用的意見(jiàn)和建議。在物業(yè)進(jìn)場(chǎng)前做好員工招聘和培訓(xùn)工作,建立一套完整的物業(yè)管理方案。為后期的物業(yè)管理打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。在物業(yè)交付使用后,委派有高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理,駐場(chǎng)負(fù)責(zé)該物業(yè)的日常管理。****總部將有計(jì)劃的派遣各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)該物也進(jìn)行巡視、檢查、指導(dǎo)和督促,以按****的物業(yè)管理理念進(jìn)行日常的物業(yè)管理,并在高效有序管理的基礎(chǔ)上,開(kāi)展一系列符事物業(yè)性質(zhì)的有特色的服務(wù),以真正體現(xiàn)高品質(zhì)國(guó)際化物業(yè)的意義。
本投標(biāo)書(shū)僅針對(duì)已在建的**小區(qū)提出初步的物業(yè)管理管理方案,將作為今后開(kāi)展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架,更為詳盡的管理實(shí)施計(jì)劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時(shí)間緊促,資料尚不夠詳盡,本方案若有遺漏和疏忽,敬請(qǐng)?jiān)?
第10篇 z物業(yè)管理績(jī)效管理體系
績(jī)效管理體系(performance management system pms)是物業(yè)管理公司公司內(nèi)部管理的潤(rùn)滑系統(tǒng)。
績(jī)效管理體系作為一個(gè)完整的管理系統(tǒng),組織、管理層和員工都將全部參與進(jìn)來(lái),通過(guò)和員工溝通的方式,將物業(yè)管理的計(jì)劃目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理方式和手段以及員工的績(jī)效目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來(lái),在持續(xù)不斷溝通的前提下,幫助員工清除工作過(guò)程中的障礙,提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助,與員工一起共同完成績(jī)效目標(biāo),達(dá)到組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和員工職業(yè)生涯計(jì)劃共同實(shí)現(xiàn)的雙贏(yíng)的目的。
績(jī)效管理體系分三個(gè)層次實(shí)施:
1、績(jī)效考核(評(píng)),分業(yè)績(jī)考核和素質(zhì)考評(píng)兩個(gè)方面。業(yè)績(jī)考核是對(duì)企業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與完成情況對(duì)照過(guò)程,也是對(duì)員工業(yè)績(jī)完成情況的認(rèn)定過(guò)程,其結(jié)果直接與工資獎(jiǎng)金掛鉤;素質(zhì)考評(píng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)育人的主要途徑,其結(jié)果作為員工晉升淘汰的依據(jù)之一。
2、績(jī)效評(píng)價(jià)。績(jī)效評(píng)價(jià)就是針對(duì)業(yè)績(jī)考核和素質(zhì)考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的不足,分析原因找出問(wèn)題。
3、績(jī)效提高?？?jī)效提高就是依據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和存在的原因,幫助員工制定糾正措施,達(dá)到公司的工作要求。
一、業(yè)績(jī)考核要素的確定
業(yè)績(jī)考核是公司對(duì)部門(mén)和員工工作業(yè)績(jī)考核認(rèn)定的途徑和手段。關(guān)鍵考核要素分“績(jī)”、“勤”兩個(gè)方面,其結(jié)果:一是實(shí)行“雙掛”,即工資掛鉤、與年終獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤;二是作為績(jī)效評(píng)價(jià)和績(jī)效提高的依據(jù)(參照附件一:《物業(yè)管理公司績(jī)效管理實(shí)施辦法》)。
1、業(yè)績(jī)考核要素
物業(yè)管理公司業(yè)績(jī)考核要素分為兩類(lèi):即工共考核要素(占20%)和工作考核要素(占80%)。其中工作考核要素又分為主要工作要素和日常工作要素(見(jiàn)下表)。
公共考核要素主要考核部門(mén)和員工共有性質(zhì)的要素。
工作考核要素主要是對(duì)部門(mén)和員工工作結(jié)果的考核,制定工作考核內(nèi)容的要素有七個(gè)方面:
一是公司制度規(guī)范
二是主要工作流程;
三是專(zhuān)業(yè)操作規(guī)范、操作指南和工作要求;
四是國(guó)家建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》和《國(guó)家物業(yè)管理協(xié)會(huì)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》;
五是職業(yè)道德規(guī)范;
六是崗位職責(zé)要求;
七是行業(yè)所提出的特殊要求(如特種設(shè)備)。
公共考核由行政管理部門(mén)和職能管理部門(mén)共同實(shí)施考核;
工作考核分兩個(gè)操作層次:公司對(duì)部門(mén)的考核和部門(mén)對(duì)員工共的考核,由職能管理部門(mén)實(shí)施。(實(shí)施方案參照附件一:《物業(yè)管理公司績(jī)效管理實(shí)施辦法》)。
●公共考核
考核要素:分勞動(dòng)紀(jì)律(占25%)、儀容儀表(占25%)、文明禮貌用語(yǔ)(占25%)、遵守公司制度(占25%)四個(gè)方面。
勞動(dòng)紀(jì)律:分值為5分,內(nèi)容包括是否遲到、早退、脫崗、睡崗;有事是否辦理請(qǐng)假手續(xù);在崗是否有說(shuō)閑話(huà)、吃零食現(xiàn)象;是否有串崗、妨礙他人工作現(xiàn)象等等。
儀容儀表:分值為5分,內(nèi)容包括是否按規(guī)定著裝且干凈整潔、佩戴工牌;發(fā)型、指甲、化妝、首飾是否符合要求;服務(wù)中是否表情自然、行為端莊、舉止文明等。
文明禮貌用語(yǔ):分值為5分,內(nèi)容包括是否按規(guī)定運(yùn)用文明禮貌規(guī)范用語(yǔ)等。
●工作考核
工作考核占績(jī)效考核的80%,由員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)考核。員工工作考核分兩個(gè)考核要素、兩個(gè)考核形式、兩個(gè)考核層次。
“兩個(gè)考核要素”就是分關(guān)鍵工作考核要素和日常工作考核要素兩個(gè)方面。關(guān)鍵要素考核是結(jié)合公司全年工作目標(biāo)、工作計(jì)劃進(jìn)行逐月分解,統(tǒng)一下達(dá),對(duì)其結(jié)果進(jìn)行考核的要素。
關(guān)鍵考核要素具有一定的時(shí)效性、質(zhì)量性的要求,是完全量化的指標(biāo),占工作考核分值的40分(50%)。日常工作考核要素是部門(mén)日?；墓ぷ饕?以其部門(mén)工作職責(zé)確定,占工作考核分值的40分(50%)。
兩個(gè)考核形式”就是分月考核和全年考核兩種形式。
“兩個(gè)考核層次”就是分公司對(duì)部門(mén)的考核和部門(mén)對(duì)員工的考核。
(二)業(yè)績(jī)考核的方法
“業(yè)績(jī)考核”用的是考核制度與計(jì)劃管理緊密結(jié)合的方法
計(jì)劃管理用“一定質(zhì)量要求下”的“工作量”和“工作進(jìn)度”為指標(biāo),把企業(yè)各崗位人員的工作,轉(zhuǎn)換成可以用比較精確的數(shù)字來(lái)加以衡量的東西。計(jì)劃管理并不是一個(gè)單一的計(jì)劃,而是有著多維精確刻度的一個(gè)計(jì)劃體系、一個(gè)
計(jì)劃網(wǎng)絡(luò),它使整個(gè)企業(yè)的工作,從長(zhǎng)期、中期到短期,從整個(gè)公司、各個(gè)部門(mén)到每個(gè)個(gè)人,從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)到各方面工作,都成為可以把握、可以衡量的東西。以這樣的計(jì)劃體系為基礎(chǔ),無(wú)論是業(yè)務(wù)人員的考核,還是非業(yè)務(wù)人員的考核,都可以避免流于空泛、模糊、形式主義和主觀(guān)主義。
(三)業(yè)績(jī)考核結(jié)果的運(yùn)用
業(yè)績(jī)考核作為員工工作質(zhì)量、工作效率的考核,其結(jié)果:
一是實(shí)行雙掛,即于當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤,與全年年終獎(jiǎng)金掛鉤;
二是作為評(píng)選優(yōu)秀的參考依據(jù)之一;
三是作為晉升提拔的依據(jù)之一。
1、月獎(jiǎng)金的發(fā)放
月獎(jiǎng)金發(fā)放分兩個(gè)層次考核核算。
第一層次為公司對(duì)部門(mén)的考核核算,公司對(duì)部門(mén)實(shí)行總額考核核算,不對(duì)個(gè)人。考核結(jié)果是部門(mén)每個(gè)員工的均值。
部門(mén)月績(jī)效獎(jiǎng)金總額 = 部門(mén)考核分值×員工獎(jiǎng)金總額×100%
第二層次為部門(mén)對(duì)員工的考核核算。部門(mén)依據(jù)公司當(dāng)月獎(jiǎng)金總額和員工考核分值進(jìn)行二級(jí)分配。
2、優(yōu)秀員工的評(píng)選
績(jī)效考核結(jié)果作為公司季度、半年、全年優(yōu)秀員工評(píng)選的主要指標(biāo),即依據(jù)員工考核結(jié)果、受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù)、突發(fā)事件處理能力結(jié)果等進(jìn)行評(píng)選。
素質(zhì)考評(píng)
一、素質(zhì)考評(píng)要素的確定
素質(zhì)考評(píng)是公司育人的手段和途徑,關(guān)鍵要素主要是“德”、“能”、“識(shí)”三個(gè)方面
二、素質(zhì)考評(píng)的方法
“素質(zhì)考評(píng)”用的是綜合各方面評(píng)議的方法
評(píng)議的方法多種多樣,各有利弊,需善加取舍、取長(zhǎng)補(bǔ)短、綜合使用。大體說(shuō)來(lái),直接上級(jí)的考評(píng),比較細(xì)致和準(zhǔn)確,但容易失之過(guò)寬;間接上級(jí)的考評(píng),比較客觀(guān)公正,但準(zhǔn)確性較差;自我評(píng)估有利于上級(jí)深入了解員工的具體情況,調(diào)動(dòng)員工自我管理的積極性,但也容易失之過(guò)寬;下級(jí)的評(píng)分,雖說(shuō)比較準(zhǔn)確,但一般也有過(guò)寬的弊病;同級(jí)和協(xié)作部門(mén)的考評(píng),會(huì)造成激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面,從而有助于了解到其他形式的考評(píng)所不能提供的情況,但又容易失之過(guò)嚴(yán);外聘權(quán)威評(píng)價(jià)部門(mén)的考評(píng),不言而喻,客觀(guān)公正性雖說(shuō)較好,然不免會(huì)有隔簾問(wèn)診、隔靴搔癢之弊:總之,沒(méi)有任何一種考評(píng)形式是十全十美的,只能通過(guò)它們之間的一定比例的互相牽制才能使總的評(píng)價(jià)盡可能地做到客觀(guān)、公正和準(zhǔn)確。
§1-3 “業(yè)績(jī)考核”與“素質(zhì)考評(píng)”區(qū)別與應(yīng)用
一、“業(yè)績(jī)考核”與“素質(zhì)考評(píng)”的價(jià)值導(dǎo)向
“業(yè)績(jī)考核”引導(dǎo)人們重實(shí)效、重實(shí)績(jī),積極有為;“素質(zhì)考評(píng)”則引導(dǎo)人們注重個(gè)人的全面發(fā)展和團(tuán)體協(xié)作:二者均有其積極意義。但是任何一方面的過(guò)分強(qiáng)調(diào),都會(huì)造成一系列弊病。
在考核問(wèn)題上往往存在兩種傾向:一是重素質(zhì),二是重業(yè)績(jī)。二者其實(shí)不可偏廢,因?yàn)槲覀儾坏俺墒隆?而且要“育人”;不但要抓企業(yè)業(yè)績(jī),而且要抓企業(yè)文化--象任何一個(gè)組織體一樣,這兩方面的均衡發(fā)展和相互促進(jìn),才有利于企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。過(guò)于重“素質(zhì)”,會(huì)使人束手束腳,過(guò)分重視個(gè)人修養(yǎng)和人際關(guān)系,不講實(shí)效;而且妨礙人的個(gè)性、創(chuàng)造力的發(fā)揮,使人們但求明哲保身,不思進(jìn)取;最終是不利于組織體和社會(huì)的發(fā)展。這是中國(guó)幾千年來(lái)的人員評(píng)價(jià)傳統(tǒng)的最大弊病,它使考核的價(jià)值取向趨于消極。過(guò)于重“業(yè)績(jī)”,又易于鼓勵(lì)人的僥幸心理,令人投機(jī)取巧、走捷徑、急功近利、不擇手段;這就是西方文化經(jīng)常暴露出來(lái)的弊病,它從另一個(gè)角度使考核的價(jià)值取向趨于消極。
二、“業(yè)績(jī)考核”與“素質(zhì)考評(píng)”的客觀(guān)性、準(zhǔn)確性
1、 “業(yè)績(jī)考核”用的是“田徑標(biāo)準(zhǔn)”
對(duì)于企業(yè)人員的'業(yè)績(jī)',即其在一定時(shí)間內(nèi)、在一定質(zhì)量要求下完成的任務(wù)的工作量和工作進(jìn)度,我們一般能夠做到相當(dāng)客觀(guān)、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià),就象體育比賽中的田徑項(xiàng)目一樣。
2、“素質(zhì)考評(píng)”用的是“體操標(biāo)準(zhǔn)”
對(duì)于企業(yè)人員的“素質(zhì)”,即其在工作中表現(xiàn)出來(lái)的“德”、“能”、“識(shí)”,就很難有一個(gè)統(tǒng)一、明確的標(biāo)準(zhǔn),就需要綜合來(lái)自各方的評(píng)議,就象體操比賽要由各方面人士組成的評(píng)委來(lái)打分一樣。
三、妥善設(shè)計(jì)好個(gè)人考核總分中“業(yè)績(jī)考核”與“素質(zhì)考評(píng)”所占比重
一套好的考核標(biāo)準(zhǔn),必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?。從?shí)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,考核制度應(yīng)在較大地(七成以上)突出業(yè)績(jī)考核的前提下,兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。為了使考核的價(jià)值取向趨于積極,引導(dǎo)員工成為積極有為的開(kāi)拓者而不是謹(jǐn)小慎微的謙謙君子,企業(yè)必須側(cè)重于業(yè)績(jī)方面的考核;由于業(yè)績(jī)考核比較客觀(guān)、準(zhǔn)確,而素
質(zhì)考評(píng)比較主觀(guān)、模糊,因而考核側(cè)重于業(yè)績(jī)也有利于提高考核結(jié)果的客觀(guān)、準(zhǔn)確性。
同時(shí),在“素質(zhì)”考核內(nèi)容中,也應(yīng)有意強(qiáng)調(diào)積極的價(jià)值導(dǎo)向,不要搞面面俱到、求全責(zé)備。要突出抓住少數(shù)幾個(gè)體現(xiàn)企業(yè)積極的價(jià)值導(dǎo)向的“關(guān)鍵指標(biāo)”。比如對(duì)企業(yè)管理者,應(yīng)當(dāng)側(cè)重考察其管理素質(zhì),即主要從其計(jì)劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、指揮和控制等方面的能力來(lái)考察;其中,特別要重視其'能否通過(guò)自己的創(chuàng)新能力而對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)文化和社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)',作為對(duì)管理者的最高要求。
四、“業(yè)績(jī)考核”與“素質(zhì)考評(píng)”的“先分后合”
1、“業(yè)績(jī)”應(yīng)該是短線(xiàn)考察項(xiàng)目,“一月事一月畢”;年終再來(lái)籠統(tǒng)考察一次,有不少弊病:
1.1 干部員工每月的工作情況事過(guò)境遷,工作表現(xiàn)逐月不同,到年底籠統(tǒng)打分,在很大程度上取決于打分者當(dāng)時(shí)的主觀(guān)印象;
1.2 如果中途發(fā)生主管人變更,年終的評(píng)分就很容易脫離干部員工一年來(lái)的工作實(shí)際;
1.3 干部員工每月的得分與年終的得分容易發(fā)生沖突,同時(shí)評(píng)分者也很為難:年終重新給下屬打一次分呢,還是按照各月的平均分打分按照前者,每月的評(píng)分就被否定了;按照后者,則使年終評(píng)分成為毫無(wú)意義的多此一舉“素質(zhì)”本應(yīng)是長(zhǎng)線(xiàn)考察項(xiàng)目,往往要數(shù)月甚至數(shù)年才能做出評(píng)判,卻把它放到每月去考察,讓人如何能說(shuō)得清楚
2、“業(yè)績(jī)”考核與“素質(zhì)”考評(píng)混于一處,使被考核者無(wú)法了解自己得分、失分于何處,從而不利于其改進(jìn)工作、改正缺點(diǎn)。
業(yè)績(jī)是短線(xiàn)考察項(xiàng)目,素質(zhì)是長(zhǎng)線(xiàn)考察項(xiàng)目,應(yīng)該明確分工、先分后合。應(yīng)當(dāng)每月察業(yè)績(jī),年終評(píng)素質(zhì),最后綜合形成干部員工的全年得分。
還有一種往往存在于實(shí)際操作中的情況是,當(dāng)下屬完全完成甚至超標(biāo)完成了工作任務(wù)后,主管在進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分時(shí)又加進(jìn)對(duì)下屬綜合素質(zhì)或主觀(guān)印象的評(píng)議,挑出員工非業(yè)績(jī)方面實(shí)際存在或想象中的缺點(diǎn)扣分,使下屬有苦難言;這就要求我們不僅要在考核制度中將業(yè)績(jī)考核與素質(zhì)考核嚴(yán)格分開(kāi);而且要求所有主管和領(lǐng)導(dǎo)在具體評(píng)分時(shí)將被考核者的“做事”與“為人”二者嚴(yán)格分開(kāi),避免使被評(píng)議者遭受不公正待遇,積極性遭到挫傷。這一點(diǎn)至為重要。
第11篇 醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理總體思路
醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理的總體思路
(一)實(shí)施住宅區(qū)人性化管理
我們把人性化物業(yè)管理理念確定為:尊重每一位業(yè)主、住戶(hù),尊重每一位管理員工,在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的環(huán)境和氛圍,從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對(duì)工作、生活、文化上的品味需求得到滿(mǎn)足。我們堅(jiān)持做到:每一套物業(yè)方案的實(shí)施要得到業(yè)主、住戶(hù)的充分認(rèn)可,公司的經(jīng)營(yíng)管理理念要得到管理員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié),體現(xiàn)對(duì)人的珍愛(ài)與關(guān)懷。
(二)充分依靠單位組織,發(fā)揮業(yè)主的自治、自律功能
成熟的住宅區(qū)物業(yè)管理決不是管理公司的單向推動(dòng),而應(yīng)該得廣大業(yè)主的真誠(chéng)回應(yīng),變單向推動(dòng)為雙向共管。只有啟發(fā)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理,增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能,使業(yè)主自治、自律與專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,同時(shí)充分依靠zz醫(yī)院的行政領(lǐng)導(dǎo),才能使zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)管理真正得到升華。為此,我們將緊緊依靠三醫(yī)院(尤其是后勤部門(mén))的行政領(lǐng)導(dǎo),發(fā)揮zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)廣大業(yè)主的作用。
(三)確保zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)優(yōu)美的生活環(huán)境
物業(yè)管理的目標(biāo)應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的全面發(fā)展,對(duì)zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)來(lái)講,我們將通過(guò)總體規(guī)劃設(shè)計(jì),進(jìn)一步完善管理體系的軟、硬件設(shè)施,同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及物業(yè)管理的要求,提出改善環(huán)境、改造設(shè)備設(shè)施等方面的合理化建議,確保zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)優(yōu)美的生活環(huán)境。
(四)建立家政服務(wù)中心
家政服務(wù)中心為業(yè)主提供保姆、家教、鐘點(diǎn)工、特別護(hù)理、代訂牛奶等多方面的服務(wù),讓業(yè)主享受高質(zhì)量的生活。
1、保姆服務(wù):為有需要24小時(shí)照顧的老人、兒童或病員的業(yè)主提供全天候居家保姆服務(wù),保姆在業(yè)主家居住,和業(yè)主共同生活,每周向管理處家政部提交一份由業(yè)主簽名的《保姆服務(wù)工作評(píng)估表》,作為對(duì)保姆服務(wù)質(zhì)量的考核依據(jù)。為注重私密生活的業(yè)主提供透明人居家保姆服務(wù),保姆由管理處集中安排食宿,盡量選擇業(yè)主上班或其他不在家的時(shí)間為業(yè)主提供保姆服務(wù),盡量減少保姆對(duì)業(yè)主生活的影響。
2、家教服務(wù):代業(yè)主聘請(qǐng)家庭教師,建立家庭教師教學(xué)輔導(dǎo)質(zhì)量檔案,向有需要的業(yè)主推薦優(yōu)秀的家庭教師。
第12篇 某物業(yè)公司采購(gòu)管理運(yùn)作程序
e物業(yè)公司采購(gòu)管理運(yùn)作程序
一、物料金額在500元以上的按下列程序辦理:
1、申購(gòu)單位到經(jīng)理助理處填寫(xiě)材料《申購(gòu)單》,并按《申購(gòu)單》備注說(shuō)明認(rèn)真填寫(xiě)。
2、經(jīng)理助理審核。
3、由經(jīng)理助理報(bào)經(jīng)理審批。
4、由辦公室報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
5、申購(gòu)單位憑審批報(bào)告采購(gòu)相應(yīng)物品,憑審批報(bào)告和入庫(kù)《驗(yàn)收單》及發(fā)票到經(jīng)理助理處按《費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。
二、物料金額在500元以下的按下列程序辦理:
1、申購(gòu)單位到經(jīng)理助理處填寫(xiě)材料《申購(gòu)單》,并按《申購(gòu)單》備注說(shuō)明認(rèn)真填寫(xiě)。
2、經(jīng)理助理審核。
3、由經(jīng)理助理報(bào)經(jīng)理審批。
4、申購(gòu)單位憑審批的《申購(gòu)單》采購(gòu)相應(yīng)物品,憑審批的《申購(gòu)單》和入庫(kù)驗(yàn)收單及發(fā)票到經(jīng)理助理處按《費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。
三、購(gòu)買(mǎi)物品借款按下列程序辦理:
1、維修部在物業(yè)財(cái)務(wù)可辦理借款手續(xù)。其他單位可采取先購(gòu)物后報(bào)賬,或者聯(lián)系供貨商直接送貨上門(mén),也可到公司財(cái)務(wù)辦理借款手續(xù)。
第13篇 物業(yè)管理財(cái)務(wù)報(bào)告范本
物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)報(bào)告
各種財(cái)務(wù)報(bào)告是財(cái)務(wù)部與公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的重要工具,也是財(cái)務(wù)工作的重要成果。財(cái)務(wù)部應(yīng)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)遞交相關(guān)報(bào)告及報(bào)表,具體時(shí)間與報(bào)表內(nèi)容可能有差異,但總體應(yīng)包含以下報(bào)表:
1.資金周報(bào)表。向公司領(lǐng)導(dǎo)提供公司最新的資金收支余情況,以便更好地使用或調(diào)度資金。
2.應(yīng)收款明細(xì)表。應(yīng)收款管理是物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理的一個(gè)行業(yè)性的難點(diǎn),財(cái)務(wù)部應(yīng)按金額大小及拖欠時(shí)間長(zhǎng)短等指標(biāo)將各主要拖欠款客戶(hù)進(jìn)行列表,將本期應(yīng)收款管理情況及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。
3.各部門(mén)收支情況表。各部門(mén)的收支狀況及盈虧狀況反映了公司整體財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況,公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)這些予以關(guān)注,這些報(bào)表內(nèi)容是公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理所必要的信息。
4.行政部門(mén)費(fèi)用明細(xì)表。因行政部門(mén)不創(chuàng)造利潤(rùn),控制行政費(fèi)用是實(shí)現(xiàn)收支控制的重點(diǎn)之一。公司為控制行政費(fèi)用,管理層必須對(duì)行政費(fèi)用的明細(xì)有所了解,才能有的放矢。
5.公司基本財(cái)務(wù)報(bào)表。包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表及其他附表。
6.財(cái)務(wù)分析。財(cái)務(wù)分析應(yīng)定期將以上財(cái)務(wù)報(bào)表以文字形式形成報(bào)告,對(duì)詳細(xì)的財(cái)務(wù)收支狀況,收支結(jié)構(gòu),收支的變化的原因、與預(yù)算差異的分析、資金的管理狀況、應(yīng)收款的管理狀況進(jìn)行分析,提出應(yīng)予以關(guān)注的因素與改善建議,并對(duì)下一期的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行預(yù)計(jì)。最后使報(bào)告的閱讀者對(duì)公司整體財(cái)務(wù)狀況形成清晰的理解,明確財(cái)務(wù)管理的重點(diǎn)及方向。
財(cái)務(wù)分析是財(cái)務(wù)工作重要的階段性總結(jié)報(bào)告,財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提交財(cái)務(wù)分析,分析公司的財(cái)務(wù)狀況及應(yīng)進(jìn)行改善的措施。
財(cái)務(wù)分析的一般性原則:
a)分析要全面。主、客觀(guān)因素分析,成功及不足的分析,經(jīng)濟(jì)因素與技術(shù)因素的分析,內(nèi)外部因素的分析。
b)事物的聯(lián)系。要注意局部與全局聯(lián)系,報(bào)酬與風(fēng)險(xiǎn)的聯(lián)系、過(guò)去現(xiàn)在將來(lái)的聯(lián)系。
c)實(shí)事求是,不能結(jié)論先行。
d)深入淺出,分析問(wèn)題深入核心,表述問(wèn)題淺顯易懂。多用圖表,如柱狀圖,餅式圖等。
e)多種分析方法綜合運(yùn)用。如比較分析、因素分析等。
f)對(duì)于過(guò)于復(fù)雜、過(guò)于專(zhuān)業(yè)的方法慎用,以提高報(bào)告的可閱讀性。
g)行文保持結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),證據(jù)充分,邏輯嚴(yán)密。
h)定性與定量相結(jié)合,證據(jù)與結(jié)論相一致。
第14篇 物業(yè)轄區(qū)車(chē)輛管理疑難解答培訓(xùn)教案
物業(yè)轄區(qū)車(chē)輛管理疑難解答培訓(xùn)
為省事小區(qū)內(nèi)車(chē)主不愿把車(chē)放在停車(chē)場(chǎng)上怎么辦
1、首先我們的當(dāng)值安管員要有禮貌(先敬禮,再糾正違章。)。
2、告之顧客這里是消防通道(除室內(nèi)、外停車(chē)場(chǎng),臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)),講其危害性。
3、講明把車(chē)停放此處,當(dāng)值安管員也很難照料,安管員要有人情味。
4、對(duì)顧客的配合,當(dāng)值安管員要真誠(chéng)的感謝。
5、作為安管員若顧客確實(shí)不聽(tīng)勸阻的,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
收臨時(shí)停車(chē)費(fèi)時(shí)車(chē)主與管理員發(fā)生爭(zhēng)議怎么辦
1、當(dāng)值安管員要及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。
2、當(dāng)值領(lǐng)班趕到后,處事要有分寸,耐心解釋,恰到好處(作為物業(yè)管理從業(yè)人員在執(zhí)勤過(guò)程中,吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái),或者說(shuō)一定分清誰(shuí)是誰(shuí)非不可,必要時(shí)給顧客一個(gè)臺(tái)階)。
3、類(lèi)事的事件一般是安管員堅(jiān)守原則,事后對(duì)當(dāng)值安管員要鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng),提高安管員工作中的積極性。
4、但事后要作為案例分析,引導(dǎo)我們的安管員在執(zhí)勤過(guò)程中的處事能力和應(yīng)變能力。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車(chē)位少車(chē)輛多的矛盾時(shí)如何應(yīng)對(duì)
1、重新細(xì)致、合理的規(guī)劃小區(qū)的停車(chē)位。
2、小區(qū)張貼“溫馨提示”,告之別墅顧客,將自己的車(chē)停放在自家車(chē)庫(kù),否則將另行收費(fèi)。
3、若條件許可的話(huà),可在附近的停車(chē)場(chǎng)與顧客聯(lián)系停車(chē)位。
出入口發(fā)生車(chē)輛堵塞現(xiàn)象如何應(yīng)對(duì)
1、當(dāng)值安管員及時(shí)了解事況,如果顧客的卡失效,立即聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),避免發(fā)生糾紛,先讓顧客把車(chē)停放在不影響交通的地方。
2、顧客若不講理,也不把車(chē)開(kāi)走,當(dāng)值安管員要對(duì)顧客講明停車(chē)場(chǎng)出入口的重點(diǎn)和要害。
3、可根據(jù)事態(tài),打122報(bào)交警,將其車(chē)輛挪開(kāi)。
4、事情的經(jīng)過(guò)了解清楚后,給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答卷。
5、對(duì)停車(chē)場(chǎng)的崗位人員要嚴(yán)格培訓(xùn),且要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車(chē)輛亂停放現(xiàn)象時(shí)怎么辦
1、處理矛盾的過(guò)程中要保持良好的服務(wù)禮儀和有效的溝通。
2、待之以禮、管之得法、曉之利害、不卑不亢,同時(shí)也不到于給顧客發(fā)泄和對(duì)立尋找借口(對(duì)業(yè)主的配合要表現(xiàn)出真誠(chéng)的感謝)。
3、若不聽(tīng)勸告,公司有權(quán)通知交通部門(mén)來(lái)拖車(chē)。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車(chē)撞人事故怎么處理
1、當(dāng)值安管員立即通知領(lǐng)班、主任。在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
2、對(duì)當(dāng)事人及車(chē)輛不得讓其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。
3、固定現(xiàn)場(chǎng)的目擊證人。
4、若傷者嚴(yán)重,立即通知急救中心救護(hù)(拔打120電話(huà))。并聯(lián)系傷者的家屬。
5、當(dāng)值安管員作好完整的事故記錄,配合公安機(jī)關(guān)取證、查實(shí)。
停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛發(fā)生損壞事故怎么辦如何判斷與界定車(chē)輛的刮碰是在進(jìn)入小區(qū)之前還是在之后發(fā)生的
1、停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛發(fā)生損壞事故:
1.1當(dāng)值安管員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),通知領(lǐng)班、主任,在第一時(shí)間取證,最好用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng),不放過(guò)任何絲毫線(xiàn)索。
1.2安撫和穩(wěn)定損車(chē)顧客當(dāng)時(shí)的情緒。
1.3查看監(jiān)控室的閉錄系統(tǒng)及停車(chē)場(chǎng)出入的登記證明。
1.4協(xié)助損車(chē)顧客準(zhǔn)確分析、判斷、決策,起決定性作用。
1.5真憑實(shí)據(jù)時(shí),處理一定要有分寸,有禮貌,靈活處理?yè)p車(chē)顧客與撞車(chē)顧客之間的關(guān)系。
1.6配合保險(xiǎn)公司及政府相關(guān)部門(mén)的取證。
2、如何判斷與界定車(chē)輛的刮碰是在進(jìn)入小區(qū)之前還是在之后發(fā)生的:
2.1當(dāng)值安管員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),通知領(lǐng)班、主任,在第一時(shí)間取證,最好用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng),不放過(guò)任何絲毫線(xiàn)索。
2.2查看進(jìn)出口車(chē)輛的閉錄監(jiān)控資料,準(zhǔn)確的判斷是否在小區(qū)發(fā)生的。
2.3沒(méi)有閉錄監(jiān)控系統(tǒng)的小區(qū),查看車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)的道口崗登記資料,回憶當(dāng)進(jìn)入小區(qū)的情形。
2.4在以后的工作中,引導(dǎo)我們安管員在車(chē)輛進(jìn)入時(shí)多留意車(chē)輛的外觀(guān),有異常情況及時(shí)提醒顧客,并作好書(shū)面記錄,很大程度就可以避免類(lèi)似事件發(fā)生。
如何提高停車(chē)場(chǎng)管理員專(zhuān)業(yè)技能
1、具有軍人的職業(yè)敏銳、體能,團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神,客戶(hù)的服務(wù)技巧。
2、熟悉停車(chē)場(chǎng)所有明示標(biāo)示、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3、熟悉停車(chē)場(chǎng)的管理職責(zé)和各項(xiàng)規(guī)章制度。
4、執(zhí)行政府公安交管部門(mén)的管理規(guī)定,負(fù)責(zé)進(jìn)出道口的檢查、登記。
5、熟練操作、引導(dǎo)顧客車(chē)輛停放,掌握停車(chē)場(chǎng)的防火、防盜等安全防范技巧。
停車(chē)場(chǎng)發(fā)生丟車(chē)問(wèn)題時(shí)如何應(yīng)對(duì)被盜后官司如何取證
1、停車(chē)場(chǎng)發(fā)生丟車(chē)問(wèn)題時(shí):
1.1當(dāng)值安管立即報(bào)告領(lǐng)班、主任,第一時(shí)間打122電話(huà)報(bào)交警。
1.2安撫顧客的情緒,保護(hù)丟車(chē)現(xiàn)場(chǎng),并現(xiàn)場(chǎng)拍照。了解顧客丟車(chē)事件的全部過(guò)程,作現(xiàn)場(chǎng)記錄。
1.3查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料及道口崗車(chē)輛出入記錄時(shí)間。
1.4協(xié)助顧客報(bào)保險(xiǎn)公司,配合公安交警部門(mén)及保險(xiǎn)公司的調(diào)查工作。
1.5在配合調(diào)查中要積極的協(xié)助,只有這樣才有助于顧客解決糾紛,又能分清自己應(yīng)不承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)承擔(dān)多大責(zé)任等問(wèn)題。
1.6公司可通過(guò)保險(xiǎn)公司分散風(fēng)險(xiǎn)
2、被盜后官司取證:
2.1全面加強(qiáng)證據(jù)搜索,查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料及道口崗車(chē)輛出入記錄時(shí)間。
2.2協(xié)助、配合公安交警部門(mén)及保險(xiǎn)公司的調(diào)查、取證工作。
停車(chē)場(chǎng)發(fā)生車(chē)輛內(nèi)物品被盜事件怎么辦
1、當(dāng)值安管員立即通知領(lǐng)班,匯報(bào)情況。并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。
2、了解顧客丟失物品的全部過(guò)程。
3、根據(jù)物品的丟失價(jià)值和顧客的正確要求,由安管主任決定是否報(bào)警。
4、查看停車(chē)場(chǎng)的監(jiān)控系統(tǒng)資料和車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的時(shí)間記錄。
5、若丟失物品貴重和顧客的要求需要報(bào)警的,及時(shí)由主任打報(bào)警電話(huà),并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵察。提供有力證據(jù)。
如何處理好停車(chē)場(chǎng)經(jīng)
營(yíng)者與保險(xiǎn)公司、車(chē)主三者的關(guān)系
1、經(jīng)營(yíng)者是保險(xiǎn)公司的合作伙伴,協(xié)同做好車(chē)主的服務(wù)工作。
2、經(jīng)營(yíng)者是車(chē)主信賴(lài)的好朋友,也是服務(wù)員。
3、經(jīng)營(yíng)是榮譽(yù)、服務(wù)是顧客、管理是物。
如何理順經(jīng)營(yíng)停車(chē)場(chǎng)的法律關(guān)系
1、停車(chē)場(chǎng)是沒(méi)有產(chǎn)權(quán),至少?lài)?guó)家現(xiàn)在對(duì)小區(qū)車(chē)位的產(chǎn)權(quán)規(guī)定還沒(méi)有出臺(tái)。
2、小區(qū)的停車(chē)場(chǎng)是開(kāi)發(fā)商作為住宅配套的附屬基地,其使用權(quán)應(yīng)該屬于全體業(yè)主共有,其收益權(quán)也應(yīng)該屬于全體業(yè)主(地下車(chē)場(chǎng)屬開(kāi)發(fā)商所有權(quán),但一般由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)的合同而定)。
3、停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)較為低,是一種服務(wù)工作。
4、停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)是一種對(duì)停車(chē)場(chǎng)的管理維修費(fèi)和車(chē)位占用費(fèi)。
如何進(jìn)行停車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)手續(xù)報(bào)批
申請(qǐng)機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》的企業(yè)或者個(gè)體工商戶(hù),應(yīng)當(dāng)向該停車(chē)場(chǎng)所在地的區(qū)、縣級(jí)市交通行政管理部門(mén)提交下列資料:
(一)經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)書(shū);
(二)場(chǎng)地使用權(quán)證明(附列明停車(chē)場(chǎng)面積的四至圖)。租用他人場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)提供合法有效的租賃合同。臨時(shí)占用城市道路設(shè)置停車(chē)場(chǎng)的,應(yīng)當(dāng)提供市政管理部門(mén)發(fā)給的《臨時(shí)占用道路許可證》;
(三)工商行政管理部門(mén)核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照
(四)場(chǎng)內(nèi)交通標(biāo)志和標(biāo)線(xiàn)以及消防、環(huán)保等符合規(guī)定的批準(zhǔn)文件
(五)具有與其業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的固定資產(chǎn)及流動(dòng)資金的合法資信證明或者資金 擔(dān)保證明
(六)符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他條件的證明資料
社區(qū)內(nèi)停車(chē)位被無(wú)車(chē)主(找不到車(chē)輛主人)長(zhǎng)期占用怎么辦
1、類(lèi)似情況是物業(yè)公司最無(wú)奈的事件,為小區(qū)的整體面貌,相關(guān)工作人員還要定期打掃衛(wèi)生。
2、首先確定該車(chē)是否是小區(qū)業(yè)主的車(chē)輛,如果是最好聯(lián)系車(chē)的主人。
3、長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)人來(lái)認(rèn)領(lǐng)車(chē)后,請(qǐng)求公安交警部門(mén)來(lái)拖車(chē),管理處就付拖車(chē)費(fèi)、登記和辦理相關(guān)手續(xù)。
4、發(fā)現(xiàn)初期時(shí),可用最笨而又可行的方法,就是將車(chē)拖到又偏又很少有顧客停車(chē)的位置。
車(chē)輛噪音的緊急處理辦法
1、及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),了解原委。
2、禮貌而有耐心的給顧客解釋,小區(qū)有噪聲的危害性。
3、在小區(qū)加強(qiáng)張貼“溫馨提示”,強(qiáng)化車(chē)主的寧?kù)o意識(shí)
(例:寧?kù)o致遠(yuǎn) 一鳴驚人)(例:全心全意全為你)。
停車(chē)場(chǎng)地如何進(jìn)行車(chē)位劃線(xiàn)與標(biāo)識(shí)
1、根據(jù)停車(chē)場(chǎng)的特點(diǎn),合理規(guī)范小區(qū)的停車(chē)位,按停車(chē)場(chǎng)的構(gòu)造和設(shè)置而定,例:將進(jìn)車(chē)口與出車(chē)口分開(kāi),或分多個(gè)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)、出口。
2、停車(chē)場(chǎng)內(nèi)可設(shè)置“人車(chē)分流”或“人車(chē)共存”等方案,確保車(chē)主的安 全。
3、合理的劃分車(chē)主的停車(chē)位,每位顧客的停車(chē)位進(jìn)行編號(hào)并懸掛車(chē)牌號(hào)碼,讓每位顧客的車(chē)輛有序的停放在自家的車(chē)位。
4、停車(chē)場(chǎng)出入、車(chē)場(chǎng)內(nèi)、轉(zhuǎn)彎處必須有明顯的標(biāo)示牌(例:限高標(biāo)示牌、限速標(biāo)示牌、轉(zhuǎn)彎標(biāo)示牌、出口標(biāo)示牌等等)。
停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何確定
目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有出臺(tái)統(tǒng)一《停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的法規(guī)。我們公司按照東莞市物價(jià)局規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)。
什么情況下可以免收停車(chē)服務(wù)費(fèi)
1、停車(chē)場(chǎng)內(nèi)停車(chē)不足30分鐘可免收停車(chē)費(fèi)。
2、政府機(jī)關(guān)辦公務(wù)的可免收停車(chē)費(fèi)(例:公安局、交警隊(duì)、稅
務(wù)局、國(guó)土局、政法機(jī)關(guān)等等)。
第15篇 顧問(wèn)物業(yè)清潔綠化崗位管理程序
顧問(wèn)項(xiàng)目清潔綠化崗位管理程序
為建立一支專(zhuān)業(yè)、高效的保潔隊(duì)伍,明確保潔各崗位職責(zé),確保所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量,特制定此管理程序。
一、保潔管理工作內(nèi)容
1、環(huán)境衛(wèi)生管理:地面、公共設(shè)施、環(huán)境消殺、辦公場(chǎng)所、收倒垃圾、洗手間衛(wèi)生等。
2、園林綠化管理:綠化養(yǎng)護(hù)、綠化植物消殺等。
3、泳池管理:泳池設(shè)備的使用和清潔、水質(zhì)和安全管理等。
4、會(huì)所管理:會(huì)所設(shè)施維護(hù)、會(huì)所服務(wù)等。
5、家政服務(wù)管理:日常清潔、清理物品、綠化養(yǎng)護(hù)、地板打蠟、外包服務(wù)等。
二、各崗位管理職責(zé)
1、保潔主管
1)負(fù)責(zé)制訂完善保潔工作作業(yè)細(xì)則,合理調(diào)配保潔員。
2)負(fù)責(zé)對(duì)用品用具的預(yù)備、領(lǐng)用和及時(shí)補(bǔ)充。
3)負(fù)責(zé)對(duì)保潔設(shè)備器具的維修保養(yǎng)及操作指導(dǎo)。
4)負(fù)責(zé)每月消耗材料的統(tǒng)計(jì)匯總。
5)負(fù)責(zé)保潔員的日常技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn),不斷提高員工工作能力。
6)負(fù)責(zé)及時(shí)了解班員思想動(dòng)態(tài),并將有關(guān)信息及時(shí)上傳下達(dá)。
7)負(fù)責(zé)保潔月工作計(jì)劃制定,每周組織保潔工作例會(huì)。
8)負(fù)責(zé)及時(shí)收集顧客意見(jiàn)并匯報(bào)。
9)負(fù)責(zé)對(duì)所屬班員的月工作情況進(jìn)行考核。
10)負(fù)責(zé)每日對(duì)保潔各崗位工作狀況及區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行巡查。
2、保潔員
1)熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶(hù)數(shù)、樓座排列、車(chē)行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況,以便于順利開(kāi)展各項(xiàng)工作。
2)嚴(yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè),對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、清潔,并不斷巡視,保持整潔。
3)積極鉆研本職崗位工作中的難點(diǎn),尋找解決的辦法,不斷提高自身業(yè)務(wù)技能。對(duì)不能解決的問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
4)愛(ài)護(hù)保潔工具、用品,每次使用后應(yīng)清洗干凈,并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)。
5)維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生,有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象,勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。
6)對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況,及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管人員或控制中心進(jìn)行處理。
7)發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況,及時(shí)與當(dāng)值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理。
8)發(fā)現(xiàn)火情時(shí),必須及時(shí)通知控制中心或本部門(mén)工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。
9)收集顧客的意見(jiàn)和建議并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
3、綠化員
1)熟悉所管轄范圍內(nèi)的綠化布局,苗木的品種、數(shù)量。
2)熟悉本小區(qū)花木的名稱(chēng)、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特點(diǎn)和培植管理。
3)對(duì)遭受意外損壞或生長(zhǎng)弱的苗木要及時(shí)修補(bǔ)、扶植、更新。
4)熟悉園林工具的使用和簡(jiǎn)單的維修養(yǎng)護(hù)。
5)經(jīng)常巡視綠化地,制止踐踏草地、亂傾倒垃圾或在樹(shù)干上曬衣物等行為。
6)認(rèn)真巡視綠化植物生長(zhǎng)情況,預(yù)防病蟲(chóng)害的發(fā)生。
7)對(duì)缺土、缺肥、缺水、有病蟲(chóng)害植物要及時(shí)培土、施肥、除病蟲(chóng)害、拔草,以保持其生長(zhǎng)茂盛。
8)對(duì)造型樹(shù)木、花蘺、花球、花叢要及時(shí)修剪,保持良好的造型。
9)發(fā)現(xiàn)枯枝枯葉要及時(shí)予以剪除,發(fā)現(xiàn)老化植株要及時(shí)更新。
10)每天早晚各清理一次綠化帶上的雜物,保持環(huán)境整潔。
11)學(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)護(hù)方法、園藝栽培技巧和造型技藝,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
4、家政服務(wù)員
1)嚴(yán)格遵守《員工守則》及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2)服從上級(jí)工作安排,按質(zhì)、按量、按時(shí)、細(xì)心、周到地完成服務(wù)工作,確保服務(wù)質(zhì)量,以保證顧客滿(mǎn)意。
3)在服務(wù)前應(yīng)備齊清潔用品和工具,穿著相應(yīng)工作服,準(zhǔn)時(shí)到顧客家中。
4)注意禮貌禮節(jié),在進(jìn)入住戶(hù)家中服務(wù)時(shí)需先按門(mén)鈴或敲門(mén)。
5)當(dāng)顧客有特殊需求時(shí),需征得班長(zhǎng)同意后方可進(jìn)行。
6)潔身自愛(ài)、自重,不得在顧客房?jī)?nèi)無(wú)故停留,不得有索取、收取
顧客財(cái)物等不良行為。工作完畢應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《家庭服務(wù)回訪(fǎng)記錄表》,請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)后立即離開(kāi)。
7)不得隨意使用顧客家中的電話(huà)或其他生活?yuàn)蕵?lè)設(shè)施。
8)不得將親友帶進(jìn)顧客家中或公司。
9)不得隨意與他人談?wù)擃櫩图彝ァ⒐厩闆r。
10)接受顧客的意見(jiàn)和建議,及時(shí)改進(jìn)或糾正工作中的差錯(cuò)。
11)嚴(yán)格按照公司規(guī)定做好客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量記錄。
12)及時(shí)收集、匯報(bào)顧客的意見(jiàn)和建議。
5、會(huì)所服務(wù)員
1)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中,注意儀態(tài)及方式,維護(hù)公司形象。
2)精通業(yè)務(wù),熟練掌握會(huì)所內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的使用方法及規(guī)定,并正確引導(dǎo)顧客使用。
3)熟練掌握健身器材、音響系統(tǒng)、電視機(jī)的使用,并負(fù)責(zé)日常檢查、保養(yǎng)、報(bào)修工作。
4)嚴(yán)格遵守會(huì)所管理的有關(guān)規(guī)定,努力做好顧客服務(wù)接待工作。
5)及時(shí)將會(huì)所中消費(fèi)人員之可疑情況與上級(jí)或控制中心聯(lián)系。
6)收集顧客意見(jiàn)和建議,并及時(shí)向會(huì)所管理員匯報(bào)。
三、相關(guān)記錄表格
1、《消殺工作記錄表》
2、《洗手間定時(shí)清潔記錄表》
3、《家庭服務(wù)情況記錄表》
4、《家庭服務(wù)回訪(fǎng)記錄表》
5、《代客購(gòu)物登記表》
6、《郵件簽收登記表》
7、《家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)》
8、《客戶(hù)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》
9、《保潔工作檢查記錄表》
10、《綠化(地)養(yǎng)護(hù)巡查周記表》
第16篇 物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)考試預(yù)測(cè)試題及答案1
2022物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)考試預(yù)測(cè)試題及答案(1)
一、單項(xiàng)選擇題
1.下列關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的表述中,不正確的是(d)。
a.前期物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議
b.前期物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)
c.前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人不僅涉及建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè),也涉及業(yè)主
d.在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)訂立口頭的前期物業(yè)服務(wù)合同
2.前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響,合同的期限具有不確定性,當(dāng)此類(lèi)因素致使前期物業(yè)服務(wù)合同無(wú)法全面履行時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)(c)的方式規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
a.宣告合同無(wú)效
b.宣告合同可撤銷(xiāo)
c.提前解除合同
d.約定條款
3.下列選項(xiàng)中屬于物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售階段早期介入內(nèi)容的是(b)。
a.就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議
b.完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表
c.就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見(jiàn)
d.對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)
4.物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分:一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)設(shè)備等部分;二是業(yè)主從建設(shè)單位購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)權(quán)專(zhuān)有部分。這兩部分的保修事務(wù)都應(yīng)由(b)負(fù)責(zé)。
a.業(yè)主大會(huì)
b.建設(shè)單位
c.物業(yè)服務(wù)企業(yè)
d.施工單位
5.新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容不包括(d)。
a.物業(yè)資料
b.物業(yè)共用部位
c.共用設(shè)施設(shè)備
d.建設(shè)單位資料
6.在物業(yè)管理客戶(hù)中,最主要的客戶(hù)管理對(duì)象是(b):
a.建設(shè)單位
b.業(yè)主
c.專(zhuān)業(yè)公司
d.政府部門(mén)
7.物業(yè)管理客戶(hù)溝通的內(nèi)容不包括(b)。
a.與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流
b.與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)公司等單位的溝通交流,要以合同準(zhǔn)備為核心,明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù),做好溝通交流工作
c.與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
d.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流
8.物業(yè)管理投訴處理的要求不包括(a)。
a.要正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇
b.對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”
c.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄,并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
d.接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求
9.通報(bào)正文的主體構(gòu)成不包括(d)。
a.結(jié)論
b.結(jié)語(yǔ)
c.事實(shí)與評(píng)析
d.依據(jù)
10.當(dāng)物業(yè)與不相隸屬的單位之間商洽工作、詢(xún)問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題,向有關(guān)部門(mén)(如派出所、居委會(huì))、業(yè)主委員會(huì)或其他單位等聯(lián)系工作時(shí),要用(a)文種。
a.“函”
b.“通知”
c.“請(qǐng)示”
d.“批復(fù)”
二、多項(xiàng)選擇題
1.合同要約的構(gòu)成要件為(ace)。
a.要約必須是特定人的意思表示,必須具有訂立合同的意圖
b.要約必須由受要約人或其代理人作出
c.要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定
d.要約必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出
e.要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效
2.合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則是(acde)。
a.主體平等
b.罪責(zé)自負(fù)
c.合同自由
d.誠(chéng)實(shí)信用
e.權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等
3.物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)活動(dòng)規(guī)范是合同簽訂的主要目的。在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí),要特別注意的主要條款包括(abce)。
a.內(nèi)容
b.費(fèi)用
c.項(xiàng)目
d.技術(shù)
e.標(biāo)準(zhǔn)
4.新建物業(yè)承接查驗(yàn)的常用記錄有(abe)。
a.工作聯(lián)絡(luò)登記表
b.物業(yè)承接查驗(yàn)記錄表
c.物業(yè)承接查驗(yàn)工作流程
d.承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理流程
e.物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表
5.物業(yè)人住準(zhǔn)備工作的核心是科學(xué)周密的計(jì)劃。在進(jìn)行周密計(jì)劃和進(jìn)行資料準(zhǔn)備及其他準(zhǔn)備工作的同時(shí)還應(yīng)注意的問(wèn)題是(bcde)。
a.物業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)資金要落實(shí)到位
b.人力資源要充足
c.資料準(zhǔn)備要充足
d.緊急情況要有預(yù)案
e.分批辦理人住手續(xù),避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理產(chǎn)生的混亂
注釋人: hjtao提交時(shí)間:2022-6-15 10:32:55
物業(yè)管理實(shí)物
1、物業(yè)管理企業(yè)是指專(zhuān)門(mén)從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)施以及( )的現(xiàn)代化科學(xué)管理,為業(yè)主和用戶(hù)提供良好的生活、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。
a.場(chǎng)地
b.綠化帶
c.道路
d.周?chē)h(huán)境
2、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或是用人投訴的部門(mén)是( )。
a.管理部
b.服務(wù)部
c.監(jiān)察部
d.產(chǎn)業(yè)部
3、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a.業(yè)主直接進(jìn)行的
b.通過(guò)房地產(chǎn)行政部門(mén)實(shí)現(xiàn)的
c.通過(guò)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主代表大會(huì)實(shí)現(xiàn)的
d.通過(guò)物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)的
4、業(yè)主小組成員可以通過(guò)協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每( )平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a.300~500
b.500~1000
c.1000~1500
d.1000~2000
5、第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)由( )組織召開(kāi)。
a.房地產(chǎn)行政管理部門(mén)
b.房屋出售單位
c.業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司
d.房地產(chǎn)行政管理部門(mén)和房屋出售單位。
答案:1.d 2.c 3.c 4.b 5.d
1.( )是指縣級(jí)以上地方人民政府根據(jù)需要,在一定期限內(nèi)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)的房屋進(jìn)行統(tǒng)一的權(quán)屬登記。
a.總登記
b.初始登記
c.變更登記
d.轉(zhuǎn)移登記
答案:a
2.業(yè)主分戶(hù)賬面住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金余額不足首期交存額( )的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)續(xù)交。
a.30%
b.60%
c.40%
d.50%
答案:a
3.住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)專(zhuān)項(xiàng)用于住宅共用部位.共用設(shè)施設(shè)備保修期滿(mǎn)后的( ),不得挪作他用。
a.維修
b.養(yǎng)護(hù)
c.裝修
d.維修和更新、改造
答案:d
4.業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的,受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院( )。
a.訴訟
b.予以撤銷(xiāo)
c.依法裁定
d.調(diào)解
答案:b
5.業(yè)主對(duì)建筑物專(zhuān)有部分享有( )的權(quán)利。
a.占有
b.使用
c.收益
d.占有、使用、收益和處分
答案:d
6.物業(yè)管理師資格注冊(cè)審批機(jī)構(gòu)為( )
a.建設(shè)部
b.人事部
c.省、自治區(qū)、直轄市房地產(chǎn)行政管理部門(mén)
d.縣級(jí)以上房地產(chǎn)行政管理部門(mén)
答案:a
7.依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)制定的,是業(yè)主應(yīng)當(dāng)共同遵守的行為準(zhǔn)則,對(duì)全體業(yè)主具有普遍約束力的是( )。
a.物業(yè)服務(wù)合同
b.《物業(yè)管理?xiàng)l例》
c.管理規(guī)約
d.臨時(shí)管理規(guī)約
答案:c
8.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會(huì).業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行( )職責(zé),支持居民委員會(huì)開(kāi)展工作,并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。
a.管理職權(quán)
b.自治管理
c.民主管理
d.監(jiān)督指導(dǎo)
答案:b
9.違反《條例》規(guī)定,住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn),擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正,給予警告,可以并處( )以下的處罰。
a.10萬(wàn)元
b.20萬(wàn)元
c.1萬(wàn)元
d.5萬(wàn)元
答案:a
10.物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于( )。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會(huì)
c.物業(yè)服務(wù)企業(yè)
d.業(yè)主委員會(huì)
答案:a
1.鑒定機(jī)構(gòu)接到鑒定申請(qǐng)后,應(yīng)進(jìn)行的程序不包括( )
a.受理申請(qǐng)
b.初始調(diào)查,摸清房屋的歷史和現(xiàn)狀
c.現(xiàn)場(chǎng)查勘、測(cè)試
d.立即做決定,簽發(fā)鑒定文書(shū)
答案:d
解析:除以上三個(gè)選項(xiàng)外還包括:檢測(cè)驗(yàn)算,整理技術(shù)資料;全面分析,論證定性,作出綜合判斷,提出處理建議;簽發(fā)鑒定文書(shū)。一共包括6個(gè)程序。
2.下列不屬于轉(zhuǎn)移登記的是( )
a.繼承
b.劃撥
c.合并
d.境遷
答案:d
解析:房屋買(mǎi)賣(mài)、交換、繼承、贈(zèng)與、劃撥、分割、合并,以及以房地產(chǎn)作價(jià)入股、與他人成立企業(yè)法人,致使房地產(chǎn)權(quán)屬發(fā)生變更的屬于房屋所有權(quán)主體發(fā)生轉(zhuǎn)移的情況。
3.契證登記制度注重當(dāng)事人訂立的和約,房地產(chǎn)權(quán)屬方面的合同一經(jīng)生效,當(dāng)事人之間( )
a.債權(quán)成立
b.債權(quán)先成立,物權(quán)后成立
c.物權(quán)先成立,債權(quán)后成立
d.債權(quán)和物權(quán)同時(shí)成立
答案:d
4.抵押人應(yīng)當(dāng)在房地產(chǎn)抵押合同自簽訂之日起( ),到房地產(chǎn)所在地辦理房地產(chǎn)抵押登記.
a.20日內(nèi)
b.30日內(nèi)
c.28日內(nèi)
d.半個(gè)月內(nèi)
答案:b
5.( )是《擔(dān)保法》規(guī)定的擔(dān)保形式之一
a.質(zhì)押
b.抵押
c.物押
d.約定
答案:b
6.下列關(guān)于設(shè)立房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的條件的敘述,錯(cuò)誤的是( )
a.有自己名稱(chēng)、組織機(jī)構(gòu)
b.有固定的服務(wù)場(chǎng)所
c.無(wú)規(guī)定數(shù)量的財(cái)產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)
d.具有房地產(chǎn)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)中等以上學(xué)歷
答案:c
解析:應(yīng)具備的條件包括(1)有自己的名稱(chēng).組織機(jī)構(gòu);(2)有固定的服務(wù)場(chǎng)所;(3)有規(guī)定數(shù)量的財(cái)產(chǎn)和經(jīng)費(fèi);(4)從事房地產(chǎn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的,具有房地產(chǎn)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)中等以上學(xué)歷.初級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)人員須占總?cè)藬?shù)的50%以上;從事房地產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)的,須有規(guī)定數(shù)量的房地產(chǎn)估價(jià)師;從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的,須有規(guī)定數(shù)量的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。
7.下列關(guān)于房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)履行義務(wù)的說(shuō)法,正確的是( )
a.可以不遵守自愿
b.可以不交納稅費(fèi)
c.可自行規(guī)定收取費(fèi)用
d.遵守有關(guān)法律、法規(guī)和政策
答案:d
解析:包括6個(gè)方面:(1)遵守有關(guān)的法律、法規(guī)和政策;(2)遵守自愿、公平、誠(chéng)實(shí)守信的原則;(3)按照核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng);(4)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用;(5)依法交納稅費(fèi);(6)接受行業(yè)主管部門(mén)及其他有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。
8.承租人如需繼續(xù)租用房屋的,應(yīng)當(dāng)在租賃期限屆滿(mǎn)前( )提出并經(jīng)出租人同意,重新簽訂租賃合同.
a.2個(gè)月
b.1個(gè)月
c.半個(gè)月
d.3個(gè)月
答案:d
9.下列說(shuō)法正確的是( )
a.房屋所有權(quán)人是房屋出租人
b.房屋使用人是房屋出租人
c.房屋使用人是房屋承租人
d.房屋使用人是業(yè)主
答案:a
10.商品房預(yù)購(gòu)人應(yīng)當(dāng)在預(yù)購(gòu)商品房交付使用之日起( ),依法到房地產(chǎn)管理部門(mén)辦理權(quán)屬登記手續(xù)
a.90日
b.100日
c.50日
d.1個(gè)月內(nèi)
答案:a
1.經(jīng)審查,開(kāi)發(fā)企業(yè)的申請(qǐng)符合法定條件的,房地產(chǎn)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在受理之日起( )依法做出準(zhǔn)予預(yù)售的行政許可書(shū)面決定
a.9日內(nèi)
b.15日內(nèi)
c.10日內(nèi)
d.12日內(nèi)
答案:c
2.房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的內(nèi)容包括( )
a.房屋轉(zhuǎn)讓
b.土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓
c.房屋轉(zhuǎn)讓和土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓
d.劃撥土地使用
答案:c
解析:由于房屋與土地物質(zhì)相連,經(jīng)濟(jì)屬性也密切相關(guān),因此房屋轉(zhuǎn)讓與土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓必須保持一致。
3.取得建設(shè)用地批準(zhǔn)文件以后( ),政府可以征收相當(dāng)于土地使用權(quán)出讓金20%以下的土地閑置費(fèi)
a.超過(guò)1年未動(dòng)工開(kāi)發(fā)的
b.超過(guò)半年未動(dòng)工開(kāi)發(fā)的
c.超過(guò)2年未動(dòng)工開(kāi)發(fā)的
d.超過(guò)3年未動(dòng)工開(kāi)發(fā)的
答案:a
解析:超過(guò)2年未動(dòng)工開(kāi)發(fā)的,政府可以無(wú)償收回土地使用權(quán)
4.關(guān)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)一級(jí)資質(zhì)的要求,正確的是( )
a.注冊(cè)資本不高于5000萬(wàn)元
b.從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)4年以上
c.連續(xù)3年建筑工程質(zhì)量合格率達(dá)100%
d.注冊(cè)資本不低于5000萬(wàn)元
答案:d
解析:一級(jí)資質(zhì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè):一是注冊(cè)資本不低于5000萬(wàn)元;二是從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)5年以上;三是近三年房屋建筑面積累計(jì)竣工30萬(wàn)平方米以上,或者累計(jì)完成于此相當(dāng)?shù)姆康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)投資額;四是連續(xù)5年建筑工程質(zhì)量合格率達(dá)100%;五是上一年房屋建筑施工面積15萬(wàn)平方米以上,或者完成與此相當(dāng)?shù)姆康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)投資額;六是有職稱(chēng)的建筑.結(jié)構(gòu).財(cái)務(wù).房地產(chǎn)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)類(lèi)的專(zhuān)業(yè)管理人員不少于40人,其中具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員不少于20人,持有資格證書(shū)的專(zhuān)職會(huì)計(jì)不少于4人;七是工程技術(shù)、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)中級(jí)以上職稱(chēng);八是具有完善的質(zhì)量保證體系,商品住宅銷(xiāo)售中實(shí)行了《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》制度;九是未發(fā)生過(guò)重大工程質(zhì)量事故。
5.根據(jù)《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》規(guī)定,達(dá)到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)資格的條件是( )
a.有100萬(wàn)元以上的注冊(cè)資本
b.有50元以上的注冊(cè)資本
c.有3名以上持有資格證書(shū)的房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)人員
d.有1名以上持有資格證書(shū)的專(zhuān)職會(huì)計(jì)人員
答案:a
解析:設(shè)立房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)符合《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》的條件是:(1)有100萬(wàn)元以上的注冊(cè)資本;(2)有4名以上持有資格證書(shū)的房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè).建筑工程專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)職技術(shù)人員,2名以上持有資格證書(shū)的專(zhuān)職會(huì)計(jì)人員。
6.住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用,應(yīng)遵循( )的原則
a.不公開(kāi)
b.受益人和負(fù)擔(dān)人不一致
c.任何單位和個(gè)人不得挪作他用
d.方便但緩慢
答案:c
解析:住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用,應(yīng)當(dāng)遵循方便快捷.公開(kāi)透明.受益人和負(fù)擔(dān)人相一致的原則。
7.業(yè)主首次交存住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)?shù)胤扛某杀緝r(jià)的( )
a.20%
b.8%
c.2%
d.30%
答案:c
解析:商品住宅的業(yè)主首次交存住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)?shù)亟ㄖ惭b工程每平方米造價(jià)的5%至8%。售房單位按照多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%,從售房款中一次性提取住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金。
8.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定投標(biāo)人少于( )的,由于缺乏足夠的競(jìng)標(biāo),進(jìn)行招投標(biāo)的意義不大,可以采用協(xié)議的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
a.1個(gè)
b.2個(gè)
c.3個(gè)
d.4個(gè)
答案:c
9.( )決定了應(yīng)對(duì)物業(yè)管理人員實(shí)行職業(yè)資格制度
a.物業(yè)管理活動(dòng)的特殊性
b.經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)性
c.學(xué)科多,管理復(fù)雜
d.以上說(shuō)法都正確
答案:d
10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一種( )的企業(yè)
a.以較多自有資本而管理企業(yè)
b.以較少自有資本而管理龐大資產(chǎn)企業(yè)
c.以較多自有資本而管理較小企業(yè)
d.以較少資本管理較小企業(yè)
答案:b
1.( )逐步推行城鎮(zhèn)住房制度改革
a.1980年以來(lái)
b.1981年以來(lái)
c.1979年以來(lái)
d.1982年以來(lái)
答案:c
解析:1979年開(kāi)始實(shí)行向居民售房的試點(diǎn)。1994年開(kāi)始全面開(kāi)展公有住房向居民和職工出售工作。
2.物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容包括( )
a.物業(yè)管理資料移交
b.物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收
c.物業(yè)管理資料移交和物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收
d.物業(yè)合同
答案:c
解析:物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容。
3.對(duì)實(shí)行物業(yè)承接查驗(yàn)制度的說(shuō)法,錯(cuò)誤的為( )
a.可彌補(bǔ)前期物業(yè)管理期間業(yè)主大會(huì)缺位的弊端
b.重視物業(yè)共用部位
c.擾亂業(yè)主生活規(guī)律
d.保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)利益
答案:c
4.下列關(guān)于物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的說(shuō)法,錯(cuò)誤的是( )
a.采取地方保護(hù)主義違背公開(kāi)、公平、公正原則
b.不得對(duì)潛在投標(biāo)人實(shí)行歧視待遇
c.對(duì)潛在投標(biāo)人分三六九等區(qū)別對(duì)待也違背公開(kāi)、公平、公正原則
d.對(duì)潛在投標(biāo)人可以提出與招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際不符的要求
答案:d
5.前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)( )
a.有利于遏制協(xié)議選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為
b.有利于創(chuàng)造物業(yè)管理公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
c.有利于促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
d.以上都正確
答案:d
6.物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,( )是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征
a.平等互利
b.公平
c.競(jìng)爭(zhēng)
d.發(fā)展
答案:c
7.( )是業(yè)主之間建立聯(lián)系的基礎(chǔ).
a.個(gè)人財(cái)產(chǎn)
b.個(gè)人利益
c.共同財(cái)產(chǎn)和共同利益
d.以上說(shuō)法都不對(duì)
答案:c
8.物業(yè)管理往往涉及多個(gè)業(yè)主利益,業(yè)主之間( )
a.只有個(gè)體利益
b.只有共同利益
c.無(wú)共同利益
d.既有個(gè)體利益,也有共同利益
答案:d
9.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的資本金占項(xiàng)目總投資的比例( )
a.20%
b.不得低于20%
c.30%
d.高于60%
答案:b
10.業(yè)主是( )
a.房屋所有人
b.住宅人
c.管理房屋人
d.房屋所有權(quán)人
答案:d
1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地是為( )而建設(shè)
a.業(yè)主利益
b.物主利益
c.業(yè)主共同利益
d.國(guó)家利益
答案:c
論業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都不得擅自占用或挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場(chǎng)地。
2.關(guān)于利用共有部位.共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)所得收益的使用,應(yīng)當(dāng)優(yōu)先用于補(bǔ)充( ).
a.房屋維修資金
b.設(shè)備維修資金
c.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的不足
d.住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金
答案:d
解析:理由有兩點(diǎn):一是收益來(lái)源于利用共用部位.共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)所得,應(yīng)該主要用于其維修養(yǎng)護(hù);二是住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金是房屋“養(yǎng)老金”,由全體業(yè)主按照產(chǎn)權(quán)份額分期繳納,一旦急需時(shí)所需數(shù)量較大,利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)所得補(bǔ)充住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金有利于及時(shí)籌備所需資金。
3.物業(yè)管理師的執(zhí)業(yè)范圍( )
a.制定并組織實(shí)施物業(yè)管理方案
b.審定并監(jiān)督執(zhí)行物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算
c.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序
d.以上三者都是
答案:d
解析:物業(yè)管理師的執(zhí)業(yè)范圍包括6個(gè)方面,還包括:查驗(yàn)物業(yè)共用部位.共用設(shè)施設(shè)備和有關(guān)資料;負(fù)責(zé)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修.養(yǎng)護(hù)與管理。
4.《物業(yè)管理?xiàng)l例》( )規(guī)定:物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的,應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定.
a.第四十七條第二款
b.第四十七條第一款
c.第四十六條第一款
d.第四十六條第二款
答案:a
解析:正確答案a。如此考題難度肯定大,一般考試不會(huì)這么出題。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí),應(yīng)當(dāng)遵守職責(zé),不得侵害公民的合法權(quán)益。
5.物業(yè)收費(fèi)的形式為( )
a.1月1次
b.1年1次
c.1日1次
d.包干制或薪金制
答案:d
解析:掌握兩個(gè)概念和物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成。
6.下列選項(xiàng)中,有關(guān)物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)具備的內(nèi)容不包括( )
a.物業(yè)管理事項(xiàng)
b.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
c.專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用
d.物業(yè)服務(wù)態(tài)度
答案:d
解析:物業(yè)服務(wù)合同具備的內(nèi)容包括:物業(yè)管理事項(xiàng)、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任八個(gè)方面。
7.物業(yè)服務(wù)合同確立了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的( )
a.權(quán)利
b.義務(wù)
c.權(quán)利、義務(wù)
d.權(quán)利和義務(wù)的法律依據(jù)
答案:d
8.以政府定價(jià)方式管理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在的弊端是( )
a.不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量
b.不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低服務(wù)質(zhì)量
c.利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量
d.利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)態(tài)度
答案:a
解析:正確答案a。還包括:制約了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)和選擇權(quán);因定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不客觀(guān)產(chǎn)生了大量矛盾;政府核定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)阻礙了物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展。
9.《價(jià)格法》對(duì)價(jià)格管理規(guī)定了( )
a.政府定價(jià)
b.政府指導(dǎo)價(jià)
c.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)
d.政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)
答案:d
解析:《價(jià)格法》對(duì)價(jià)
格管理規(guī)定了三種定價(jià)形式:政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。我國(guó)僅采取政府指導(dǎo)價(jià).市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行管理。
10.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則是( )
a.合理原則
b.公開(kāi)原則
c.收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則
d.合理、公開(kāi)、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則
答案:d
解析:掌握物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則。
1.物業(yè)管理服務(wù)的二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中( )巡查小區(qū)單元門(mén)、樓梯道以及門(mén)窗、玻璃等的狀況。
a.每?jī)扇?次
b.每日1次
c.每三日1次
d.每日2次
答案:c
2.物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定以外的服務(wù)是( )
a.無(wú)償服務(wù)
b.義務(wù)服務(wù)
c.有償服務(wù)
d.業(yè)內(nèi)服務(wù)
答案:c
解析:《條例》第四十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)報(bào)酬由雙方約定。
3.( )是物業(yè)管理的基礎(chǔ)
a.業(yè)主的住宅權(quán)
b.業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)
c.物業(yè)管理者所得
d.物業(yè)管理服務(wù)
答案:b
解析:對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理是業(yè)主行使財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。
4.( )建設(shè)部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。
a.1994年3月20日
b.1994年3月21日
c.1995年3月23日
d.1994年3月23日
答案:d
解析:這一法規(guī)的頒布,確立了城市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理的新體制,指明了我國(guó)房屋管理體制改革的方向。
5.我國(guó)的物業(yè)管理制度是由( )共同組成。
a.國(guó)家法規(guī)
b.地方性法規(guī)
c.中央性法規(guī)
d.國(guó)家法規(guī)政策和地方性法規(guī)政策
答案:d
6.( )美國(guó)成立了第一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)-芝加哥建筑管理人協(xié)會(huì).
a.20世紀(jì)初
b.20世紀(jì)末
c.21世紀(jì)初
d.20世紀(jì)中期
答案:a
7.新中國(guó)成立后的五十多年中,公有住宅總量經(jīng)歷了一個(gè)( )的過(guò)程.
a.由小到大,再由大到小
b.由大到小,再由小到大
c.一直持續(xù)大
d.一直持續(xù)小
答案:a
解析:即解放初期私房總量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于公房總量,以后城市公有住宅又遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于私有住宅。改革開(kāi)放后,隨著住房制度的改革和房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展,私有住宅數(shù)量又迅速超過(guò)公有住宅。
8.物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的( )
a.法國(guó)
b.德國(guó)
c.英國(guó)
d.美國(guó)
答案:c
9.( )可作為物業(yè)管理活動(dòng)的前提條件.
a.市場(chǎng)原則
b.平等原則
c.公平原則
d.公開(kāi)原則
答案:a
解析:市場(chǎng)原則作為物業(yè)管理活動(dòng)的前提條件,主要目的在于兩點(diǎn):一是強(qiáng)調(diào)業(yè)主在市場(chǎng)活動(dòng)中的自主權(quán);二是強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理活動(dòng)必須納入市場(chǎng)秩序。
10.物業(yè)管理的內(nèi)容是( )
a.對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修
b.對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、管理
c.對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行維護(hù)
d.對(duì)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生保潔
