第1篇 物業(yè)管理公司質量手冊－測量分析和改進
物業(yè)管理有限公司質量手冊:測量、分析和改進
1總則
為證實本公司各項業(yè)務方面所提供的服務符合有關的要求,確保公司質量管理體系的符合性和其持續(xù)改進的有效性,公司從以下幾個方面進行監(jiān)視、測量、分析和改進。
2監(jiān)視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務質量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務進行改善和改進,確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評,根據(jù)測評結果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。
a)確保每年兩次顧客滿意度調查的實施;
b)對顧客重點關注項目進行定期調查;
c)對重大的投訴或專項服務進行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;
e)內部顧客(員工)的滿意度調查;
2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求,包括相應的頻次、執(zhí)行人員和所應用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。
2.2內部質量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內部質量審核程序》對公司內部質量審核的操作進行管理和控制。通過內部質量審核活動的開展,驗證質量體系運行的符合性和有效性,為減少及預防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實現(xiàn)改進的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結果,策劃和編制審核方案。公司內執(zhí)行內審任務的審核員須具備內審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內部質量審核,在一年內審核必須覆蓋iso9001:2000標準的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內容。
2.2.4如果一個部門在一個月內連續(xù)發(fā)生嚴重不合格服務(投訴)或發(fā)生重大質量事故,由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核,并報總經理批準。內審結果應形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項采取措施進行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務過程的監(jiān)視和測量
根據(jù)各項服務的有關特性,在物業(yè)管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務檢查、階段性的業(yè)務檢查、突發(fā)性臨時檢查和針對某一特定時期(如節(jié)假日期間)或某一方面進行的專項檢查等,對質量體系的過程進行監(jiān)控及測量。
2.4產品的監(jiān)視和測量
2.4.1對于物業(yè)管理服務來說,大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發(fā)出的,在服務提供的同時,服務的結果也已交付,因此仍應加強對服務過程的監(jiān)視和測量。
2.4.2對于物業(yè)管理服務中個別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進行監(jiān)視和測量的方法
和有關的標準需得到明確,需要時形成相應的指導書。監(jiān)視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規(guī)定的檢驗和測量已經完成或得到顧客的同意,否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》。
3不合格服務的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發(fā)出的服務,不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務,制定jsnhwy0-03《不合格服務處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質量管理體系的適宜性和有效性得到適當?shù)脑u估和有效的改進,在對有關的監(jiān)視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業(yè)務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術進行。
4.2有關監(jiān)視、測量和分析的具體內容與進行數(shù)據(jù)分析所應用的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術,以及相關信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結果的準確性。
5改進
5.1持續(xù)改進
公司通過質量方針和質量目標的建立、內部質量審核的開展、對有關數(shù)據(jù)的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續(xù)改進質量管理體系的有效性。
5.2糾正和預防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》,規(guī)定糾正和預防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》
jsnhwy0-02 《內部質量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預防措施實施程序》
第2篇 zx物業(yè)檢測儀器管理程序
物業(yè)管理有限公司程序文件
――檢測儀器管理程序
1.目的
規(guī)范檢測儀器儀表的管理,確保其性能和精度良好,從而保證對機電設備運行狀態(tài)及維修服務質量監(jiān)控檢測的準確性。
2.范圍
適用于公司各部門。
3.職責
3.1 工程技術部負責對公司各類檢測儀器儀表的使用進行管理,并負責對其性能和精度進行檢測、校驗。
3.2 各部門設備主管(主辦)負責本部門檢測儀器儀表性能的監(jiān)控,并將有關信息及時知會工程技術部。
4.方法和過程控制
4.1 本公司用于機電設備狀態(tài)及維修服務質量檢測的儀器包括:萬用表、兆歐表、鉗形電流表、煤氣探測儀、接地電阻測試儀等檢測儀器。
4.2工程技術部須統(tǒng)計、匯總各部門檢測儀器,編制《檢驗、測量和試驗儀器(設備)匯總表》
4.3每年三月由工程技術部負責將工程技術部的標準檢測儀器送專業(yè)機構檢測。新購買的檢測儀器應附有生產廠家出廠檢驗合格報告,在有效期內,自出廠之日起免檢一年,超出有效期的應送工程技術部檢定。
4.4 以公司通過專業(yè)機構檢測的檢測儀器為標準,每年三月由工程技術部組織對所有部門之測量檢測儀器進行檢測。對于一些較特殊的非通用儀器,由工程技術部按規(guī)定時間統(tǒng)一送有關部門檢測。
4.5 對儀器進行檢測時,用標準表和被測表對同一標的進行測量,根據(jù)兩表差值的大小來判斷被測表是否合格。對于不同的檔位,若測量差值均在被測表精度級別要求的誤差范圍之內,可視為合格。
4.6 工程技術部負責全過程管理,將受檢合格之檢測儀器儀表,作好受控標識;不合格之檢測儀器儀表外送專業(yè)機構校修或予以報廢處理,被測表調校修理后應重新檢測,合格的仍視為合格,并對各項數(shù)據(jù)予以記錄存檔。
4.7對于工程技術部不能檢測的儀表,由工程技術部統(tǒng)一送專業(yè)機構進行檢測;對于專業(yè)機構無法檢定的專用儀器,由提供儀器的供貨商按我公司規(guī)定的檢定周期出具證明材料,經工程技術部確認后視為合格。
4.8對供水管道和消防管道上的主要壓力指示表、遠傳壓力表由設備責任人每日巡查,并對同一管路上的壓力表的指示值進行對比,若有異常,須立即處理,若表壞,及時更換。由工程技術部組織在每年12月份對各部門的壓力儀表進行檢查校對,不合格儀表修理或報廢,并作好記錄。
4.9各部門管理服務區(qū)域的電表、水表、煤氣表的檢測、維修、更換由政府相關的供電、供水、供氣部門執(zhí)行,如果有發(fā)現(xiàn)異?；蛭ｋU情況應及時報告相關部門,督促其及時處理;緊急情況下,可先切斷電路、水路或關閉煤氣管道總閥。
4.10對設備房內的干濕球溫度計設備責任人應每天查看其指示是否正常,表內的水囊內要保持有水。
5.質量記錄表格
**wy7.6-s01-f1 《檢驗、測量、試驗儀器(設備)匯總表》
第3篇 物業(yè)檔案文件管理培訓內容
物業(yè)檔案文件管理培訓
1、發(fā)文格式中,函、通告、通知、報告、請示等文件如何使用
(1)函:與不相隸屬機關或本系統(tǒng)單位之間互相商洽和聯(lián)系工作,詢問和答復問題等用'函'。
(2)通告:在工作中可能出現(xiàn)或已經出現(xiàn)了問題,或者是有些工作或其他事項需要外界配合等用'通告'。
(3)通知:是'發(fā)現(xiàn)行政法規(guī)和規(guī)章,轉發(fā)上級機關、同級機關和不相隸屬機關的公文批轉所屬單位,要求屬下單位輸或需要周知和共同執(zhí)行事項時所使用的下行文種'。常用的有'指示性通知'、'批示性通知'、'周知性通知'、'會議通知'、'任免通知'。
(4)報告:向上級機關匯報工作,反映情況,提出建議,答復上級機關的詢問等用'報告'。
(5)請示:請求上級機關對某項重要工作作出指示,答復和批準事項時用'請示'。
2、如何收集物業(yè)管理的重要文件、法規(guī)及信息
(1)可從上級公司傳閱的文件、資料中收集;
(2)從政府相關部門下發(fā)的文件資料中整理收集;
(3)從物業(yè)管理協(xié)會會刊中收集;
(4)征訂有關物業(yè)管理的專業(yè)信息、刊物及法規(guī)匯編等資料;
(5)經常了解物業(yè)管理專業(yè)書籍的出版情況;
(6)保持與物業(yè)管理各政府業(yè)務主管部門的聯(lián)系,從中獲得物業(yè)管理的有關文件法規(guī);
(7)可從報刊、雜志等資料中收集。
3、檔案材料的收集和清理的具體要求是什么
(1)嚴格檔案材料的收、發(fā)制度和借閱制度;
(2)及時做好催還、清退工作,檔案材料不得個人保管;
(3)除做好日常材料的收集和清理工作外,每年要集中時間整理前一年的檔案材料;
(4)檔案工作應統(tǒng)一領導,分級管理。公司辦公室負責公司的主體檔案,對各職能部門的檔案管理工作進行指導和檢查,各職能部門分層管理本部門的檔案工作;
(5)檔案材料的收集和清理要便于公司及各部門的利用;
(6)必須按檔案分類項目進行檔案的整理和歸檔;
a、檔案材料的分類方法主要有:部門分類法、問題分類法、材料性質分類法、人物分類法和時間分類法。各部門應根據(jù)自己的工作性質和涉及范圍確定分類方法。
b、檔案分類項目一旦確定,要執(zhí)行到底,不因易人而變更。
c、正式歸檔材料一般指已經處理完畢的材料。對歸類界限不明確的材料,可根據(jù)材料與類目的密切程度進行歸類。
(7)檔案材料的卷宗的處理:
a、對無主題的材料應擬定確切的標題;
b、所有歸檔材料均須編號,并按序號進行先后排列;
c、填寫材料目錄表,其主要內容有:順序號、發(fā)文部門、標題、文號和日期;
(8)確定檔案材料的保管年限。一般檔案分為永久保管、長期保管(15年以上)、中期保管(5-15年)、短期保管(5年以下)等。
(9)檔案材料的保管。檔案材料應集中指定地點保存,并按類上架進柜,注意防盜、防火、防潮、防蟲、防泄密等事件的發(fā)生,要經常對檔案材料進行檢查。
4、物業(yè)管理應保存的基本材料有哪些
物業(yè)管理公司應保存的基本材料有:會議記錄;上下行文;政府文件;工作計劃、總結、報告;規(guī)章制度;調查分析;重大事件和投訴;工作檢查、評比記錄;物業(yè)管理委托合同;物業(yè)管理各項分承包合同、協(xié)議;公司人事材料;治安事件記錄、處理材料;各工程竣工圖紙、驗收合格證明材料;技術圖紙、工程檔案;客戶/業(yè)主檔案;固定資產清單;財務憑證、帳冊、報表;財產和物資單據(jù);各類經營證明、證件等。
第4篇 醫(yī)院前期物業(yè)管理思路及管理模式
醫(yī)院項目前期物業(yè)管理思路及管理模式
一、項目前期管理思路
根據(jù)我們對**市第二醫(yī)院項目的實際情況的分析,我們擬訂的**市第二醫(yī)院項目的前期物業(yè)管理思路為:
* 強調成本控制意識和成本管理程序;
* 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進;
* 強調日常服務的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、與專項服務的人性化、個性化;
* 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升;
* 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質。
二、針對項目擬采取的管理方式
根據(jù)我們對**市第二醫(yī)院項目的定位分析,我們確立項目的管理模式是:
* 緊密圍繞'質量、成本雙否決'的運作核心,提供'質優(yōu)價廉'的服務產品;
* 倡導'以廣大用戶為中心'客戶服務前項化的流程管理思想,建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈;
* 致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性,積極采取有效措施,將醫(yī)院的物業(yè)管理服務做得細致入微。
在確定管理模式的基礎上,針對醫(yī)院的特色及實際情況,我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結合,使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體,使內部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調配合起來。我公司將秉承'服務創(chuàng)造價值,品質成就未來'的管理理念,依托我們在已有項目的成功經營模式和經驗,完善的質量管理體系,根據(jù)甲方在招標文件中對醫(yī)院的服務范圍、內容的規(guī)定因素,我們擬在醫(yī)院采用以'以客戶為中心、以品質為導向'的 '客戶服務前項化'經營管理模式。
物業(yè)管理中心運作原理模型圖
三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈
圍繞'服務創(chuàng)造價值、品質成就未來'的經營理念和我們擬在醫(yī)院采用的'以客戶為中心,以品質為導向'的經營管理模式,如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略;采取有效的管理策略提升我管理公司的服務價值,建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務,又能向周邊展示我管理公司風采的團隊。
我公司將用高性價比的優(yōu)質服務為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值、增值,同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間,我們用服務為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標。
創(chuàng)建有效服務鏈示意圖
第5篇 花園小區(qū)創(chuàng)建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)申請報告
關于花園小區(qū)創(chuàng)建“省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的申請報告
省建設廳:
首先感謝省建設廳、aa市房產管理局對*花園小區(qū)物業(yè)工作的支持,在房管局的正確領導下由aa市某物業(yè)管理公司該小區(qū)物業(yè)管理工作取得了驕人的成績,在我公司精心、科學和系統(tǒng)的管理和服務下,*花園小區(qū)先后獲得了“優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“平安小區(qū)”和“花園式小區(qū)”等榮譽稱號,為aa市物業(yè)管理起到了示范的引領作用。在20**年我們通過真誠的服務、高效的管理申請加入創(chuàng)建山東省優(yōu)秀住宅小區(qū)的行列來,現(xiàn)將小區(qū)情況和物業(yè)工作匯報如下:
1、*花園小區(qū)基本情況
aa市*花園住宅小區(qū)由jn市某置業(yè)公司有限責任公司建設,某置業(yè)公司本著“倡導現(xiàn)代文明,傳播居住文化”的開發(fā)理念,以高舒適度、高功能配置、高性能標準、高質量保證這“四高”的要求來設計開發(fā)建設aa市“*花園”小區(qū)。公司力將“*花園”住宅小區(qū)打造成aa市標志性高品味居住小區(qū)。
同圓*花園地處aa市東部,東鄰龍山分局、西接新城辦事處廣場。小區(qū)占地5.5萬平方米,規(guī)劃建設商住樓18棟,總建筑面積8萬余平方米。小區(qū)緊臨aa市最大的市政綠化廣場,周邊綠化配套為本地最高標準,環(huán)境優(yōu)美,空氣清新,是市區(qū)最適合居住的地段。戶型設計中強調客廳和主臥朝陽,并采用大陽臺、落地窗、外飄窗、空中花園等現(xiàn)代居住建筑設計手法,使人與自然能夠更自由的交流。
整個小區(qū)采用環(huán)抱分布、南北朝向、整體圍合的立體景觀布局。小區(qū)主要景點有瀑布涌泉、綠樹芳香、小橋流水、曲徑回廊,把中國古典園林中的“移步換景”、“情景交融”的景觀精髓進行發(fā)揮,強調人與自然和諧的生活環(huán)境,創(chuàng)造宜人、和諧、自然的現(xiàn)代化的生活小區(qū)。
2、本小區(qū)物業(yè)公司簡介
aa市某物業(yè)管理有限公司是國家物業(yè)管理三級資質企業(yè)。20**年8月18日被中國物業(yè)管理協(xié)會吸收為會員單位,8月23日取得了中國國際誠信體系會員證書,8月25日正式通過iso9001:2000國際質量管理體系認證。
公司不斷吸收國內先進技術和管理服務理念,經過不斷發(fā)展,在實踐中已形成了一套完整的高品質服務體系。良好的管理理念與以人為本的企業(yè)文化,吸引了眾多專業(yè)人才的加盟,公司目前擁有員工277人,專業(yè)高級職稱人員37人,特殊工種人員17人,制定了多種物業(yè)管理業(yè)務的管理服務作業(yè)標準,最大限度地滿足各種業(yè)主工作和生活的需求。公司對員工“實行半軍事化”的管理體系,始終秉承“客戶的需求滿足就是我們的最終目的”的服務理念,始終堅持“以人為本,業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨,竭誠為開發(fā)商和各界業(yè)主提供全方位的優(yōu)質服務。
目前,我公司直接管理和顧問管理的主要項目有:aa市第一高中教學樓、辦公樓、學生公寓、學生食堂及校園園區(qū),面積9萬余平方米;一中教書公寓,面接6萬余平方;商場和酒店組成的新華大廈,面積約2萬平方米;aa市國土資源局信息中心大樓1.2632萬平方米;國泰現(xiàn)代城小區(qū)包括聯(lián)排別墅,面積6.2萬平方米;*花園小區(qū),面積約8萬平方米等,涵蓋住宅小區(qū)、別墅、商場、學校及政府單位多種物業(yè)單位,為我公司的發(fā)展奠定了良好的基礎。
我們深信,憑借良好的外部形象,超強的服務意識,科學、先進使用的管理體系,不斷創(chuàng)新的工作精神,加之總結出的成功經驗和模式,勢必能夠為各方業(yè)主提供高質量、高品位、高效率、全方位的物業(yè)管理精品服務,從而形成擁有良好口碑的品牌物業(yè)公司。
3、小區(qū)物業(yè)工作情況
我公司自*花園建設之初就對該小區(qū)進行了前期物業(yè)管理,今天社區(qū)的運行管理和*花園物業(yè)服務工作奠定了堅實的基礎。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求,我們將在為小區(qū)的物業(yè)管理服務過程中體現(xiàn)“差異化服務,人性化關懷”。從而提高物業(yè)的使用效率和經濟效益,促使物業(yè)的保值和增值,構筑起一個有利業(yè)主與物業(yè)公司良好溝通、業(yè)主與業(yè)主親情相處、大家與社區(qū)文化融洽的的工作和生活環(huán)境。
3.1 基礎物業(yè)管理工作
小區(qū)物業(yè)交付使用前,我公司派專業(yè)技術人員對小區(qū)物業(yè)實施前期介入,提出了大量的合理化、人性化的建議,減少了好看不好用、浪費不實用的設計和施工的不足,提高了小區(qū)及各種設備設施的實用和舒適性。對每套房屋、小區(qū)共用部位、公共設施認真查驗驗收手續(xù)、資料齊全,這一做法既維護了業(yè)主利益,保證了物業(yè)建造質量,物業(yè)公司與開發(fā)公司還成立了接管驗收小組,為后期高品質的物業(yè)管理做好了全方位的鋪墊。
在小區(qū)正式實施接管、服務前,我公司根據(jù)小區(qū)物業(yè)狀況制定了物業(yè)服務方案,與開發(fā)公司簽定了《*花園前期物業(yè)服務合同》。業(yè)主交房時,逐戶與業(yè)主簽定了《前期物業(yè)服務合同》,向業(yè)主發(fā)放《臨時管理規(guī)約》和《住戶手冊》。
3.2 房屋管理與維修養(yǎng)護
根據(jù)《*花園物業(yè)管理方案》,對房屋共用部位警醒日常管理和維修養(yǎng)護,做好檢修、保養(yǎng)紀錄,對超過保修期的大中修問題,及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃。小區(qū)無亂搭亂建現(xiàn)象,空調安裝規(guī)范整齊。按照*花園《臨時管理規(guī)約》要求,制定了完善的房屋裝修管理規(guī)定,并與住戶簽訂《*花園裝修管理協(xié)議書》,物業(yè)管理員和保安員輪流檢查,確保按要求、按時間的施工,取得良好的效果。
3.3 共用設備設施管理
小區(qū)內公共設施設備使用運行情況關系著業(yè)主日常生活秩序,為此編制了《公共設備設施維修保養(yǎng)計劃》,并及時做好維修、保養(yǎng)和檢查記錄。對公用設施設備定期檢查,巡查中以防、養(yǎng)為主,發(fā)現(xiàn)小問題的當場解決,屬于大、中修或者需要更新改造的,及時編制維修改建方案和維修資金使用計劃。
小區(qū)道路平整,設置了必須的各種交通標志,嚴格限制車速和鳴笛。為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造安靜、安全的環(huán)境。對危及人身安全的設備設施掛設明顯的標志和必要地防范設施,并制定各種應急預案。小區(qū)車輛實行入庫及規(guī)劃固定車位停放,車輛停放規(guī)范,無亂停亂放現(xiàn)象。
3.3.1 道路完好率及使用率95%。嚴格執(zhí)行道路管理養(yǎng)護制度,合理使用道路,及時整修損壞的路面。
3.3.2 化糞池、雨水井、污水井、完好率的98%。發(fā)現(xiàn)問題,立即處理進行疏通,化糞池每半年清理一次,雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
3.3.3 排水管、明暗溝完好率97%。發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案,處理并進行疏通,每半年進行一次全面檢修。
3.3.4 照明燈及疏散燈完好率99%。每日記錄檢查情況及時更換檢修,每月全面檢查檢修一次。
3.4 保安、消防、車輛管理
小區(qū)實現(xiàn)封閉式管理,各樓均安裝樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控和可視系統(tǒng),設有大門崗、巡邏崗、檢查崗,保安員均配有對講機,還配有保安用電子巡更,同時從管理處內部轉好制度建設,建立健全安保規(guī)章制度,使保安員有章可循。小區(qū)主出入口為智能道閘系統(tǒng),一車一卡,外來車輛換證進出,并詳細登記進出緣由和去向,保證了
車輛的有序和安全。巡邏崗每半小時對小區(qū)進行全面巡邏一次,發(fā)現(xiàn)問題及時用對講機通知相關人員處理。
消防安全責任重大,這是我公司對物業(yè)管理的切身體會?！叭珕T皆兵,預防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則?！叭珕T皆兵”是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員,他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應崗位,履行該崗位職責。“預防為主”是天天講天天抓的日常工作內容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面,將依照本公司iso9001程序文件的規(guī)定,包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等,在各項規(guī)定中我們都制定了細致嚴密的條款:
3.4.1 宣傳教育。開展消防安全教育,樹立消防安全意識是貫徹“預防為主,防消結合”工作方針的前提,設消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。
3.4.2 加強監(jiān)督。加強監(jiān)督檢查可防患于未然,我們將依照本公司iso9001質量保證體系的規(guī)定對小區(qū)內一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查,明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材,將事故消滅在萌芽狀態(tài)。
3.4.3 模擬演習。我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習,訓練義務消防隊員救護能力,提高住戶的消防意識,增強自救能力。
3.5 保潔綠化管理
為充分展現(xiàn)小區(qū)潔凈、清幽的環(huán)境,體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境,使小區(qū)真正成為一流的花園式住宅區(qū),為創(chuàng)建國優(yōu)、省優(yōu)打下堅實的基礎,在保潔綠化工作上狠抓落實,責任到人,實行“三級檢查,連帶責任”的管理方式:
3.5.1 衛(wèi)生管理機制。全員保潔:在小區(qū)管理處,上至經理,下至操作人員,全員樹立保潔意識,人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負責環(huán)境治安和車輛管理,還將承擔起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。
3.5.2專業(yè)養(yǎng)護、責任分明,以'四有'促進管理。有專業(yè)管理,以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項目小組,全面管理;有專業(yè)隊伍,保潔隊和綠化隊,層層落實;有明確的獎勵措施,若有扣分因素,相關責任人扣發(fā)薪金;有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。
3.5.3服務標準。樓梯、公用過道:每日清掃2次以上,生活垃圾日產日清,保持潔凈;路面:實行16小時全天候保潔,無雜物,無垃圾,道路潔凈,每周沖洗公共通道2次以上;生活垃圾:每天上門收集3次,周圍環(huán)境潔凈;喬木:每周巡查二次,及時修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標識牌;灌木:每周巡查二次,及時修剪,保持旺盛長勢,注意滅蟲害;花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長;草坪:及時修剪,夏季不長于15厘米,春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養(yǎng)護。徹底達到無'五亂'的效果,即無亂張貼;無亂涂寫;無亂排水;無亂堆放;無亂豎廣告牌。
3.5.4監(jiān)管措施。衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管,在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下,對樓梯、路面、植被等全面質量管理,制定各項考核制度和標準,定時抽查與隨機相結合,每季度進行評比檢查,對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。
3.6 社區(qū)文化建設
社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要措施。隨著時代的進步、經濟的發(fā)展,人們已經不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務,人們希望生活在一個體現(xiàn)文化色彩、關注個性發(fā)展、富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化恰能創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求。
我們在社區(qū)文化活動的實踐中,積累了豐富的經驗,在小區(qū)物業(yè)處的倡導下先后舉辦了:*花園業(yè)主“泉城一日游”、*花園仲秋聯(lián)誼會、小區(qū)籃球賽、親子教育講座等多起大家樂活動,通過小區(qū)活動既豐富了業(yè)主的生活,也增進了業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主和物業(yè)服務處的感情,是小區(qū)也感覺*花園小區(qū)好像是溫馨、和諧、充滿親情的大家庭。
我公司認為“創(chuàng)優(yōu)”,不僅是簡單得達標,而是企業(yè)的一種自我挑戰(zhàn)、一個更高的追求,更是一個有助于公司發(fā)展的契機。通過本次“創(chuàng)優(yōu)”,我們將在管理機制上和服務水平上找差距、找不足、求創(chuàng)新,增強員工的服務意識,優(yōu)化管理模式,爭創(chuàng)知名品牌物業(yè)管理企業(yè)。
第6篇 物業(yè)質量管理體系
zz物業(yè)質量管理體系1 總要求zz物業(yè)按iso9001: 《質量管理體系-要求》標準建立本質量管理體系,并結合工作實際進行實施、保持和持續(xù)改進。本質量管理體系包括四部分內容:1) 管理職責管理職責主要針對zz物業(yè)的領導層。zz物業(yè)的領導層按照iso9001: 標準要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓學習、實操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識、服務意識和質量意識,在全體員工中牢固樹立'質量第
一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風;制定符合zz物業(yè)實際的質量方針和質量目標,明確各部門的管理職責和權限;任命一名管理者代表,負責策劃、建立和實施本質量管理體系,建立健全zz物業(yè)內部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質量管理體系的運行情況,進行評價并持續(xù)改進,以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。2) 資源管理zz物業(yè)負責確定和提供本質量管理體系運行所需的人力、物力、設備(設施)及其它資源;各部門和物業(yè)項目(管理處)負責其管理區(qū)域內資源的協(xié)調、溝通、公共服務設施及工作設備的維護,共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3) 服務實現(xiàn)zz物業(yè)的產品即物業(yè)管理服務,這是質量管理體系的核心部分。按iso9001: 標準要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎上,zz物業(yè)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對向業(yè)戶提供服務的活動進行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護。各項服務都有嚴格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質量標準及考評辦法,對服務提供過程實行嚴格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質高效的管理服務。涉及服務活動的區(qū)域、人員均有明確的標識,對顧客的財產予以切實保護。對外包的各項服務活動全部識別并加以控制。4) 檢查、分析和改進zz物業(yè)、物業(yè)項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務的各項活動和活動的結果,并采取糾正、預防措施,持續(xù)改進。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內部審核、領導監(jiān)督、服務質量考評。對檢查的結果及時進行分析,不符合要求時,及時進行糾正,必要時采取相應的糾正或預防措施,或召開管理評審會,對質量管理體系的運行效果進行評價。質量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關的質量記錄表格構成統(tǒng)一的、文件化的質量管理體系。外包或分包項目管理過程的控制在本手冊
7.4 中做出說明。2 文件要求
2.1 總則本質量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質量手冊(包含質量方針、質量目標)、程序文件、作業(yè)文件和服務提供過程中的記錄表格。
2.2 質量手冊本組織的《質量手冊》:1) 規(guī)定了質量管理體系覆蓋的范圍:① 機構:zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質管理部、公司總部、物業(yè)項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務部、工程維護部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經營部。② 服務:包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護等。③ 本質量管理體系采用了《質量管理體系-要求》(gb/t19001: )標準(除
7.3 外)所有要求。2) 與其它體系文件的關系:本手冊包括'質量方針'和'質量目標',引用了程序文件的內容要點,具體程序文件和作業(yè)文件作為細則獨立于質量手冊之外。3) 質量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。
2.3 文件控制為了對質量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內容在《文件控制程序》中作了詳細的表述。1) 需要控制的文件有質量手冊、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務有關的外來文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務規(guī)范、條例等相關文件。2) 文件發(fā)布前必須經不同層次領導的批準,以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進行評審,修改更新后,需再次批準。3) 文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、發(fā)布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。4) 與質量管理體系有關的法律、法規(guī)文件的適用性,要識別清楚并控制分發(fā)。5) 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應將該文件做出適當處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。文件控制歸口管理部門是品質管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負責。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見《文件控制程序》。
2.4 記錄的控制記錄是質量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內容的記錄屬'質量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質量管理體系運行和物業(yè)管理服務是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務過程是受到嚴格控制的,體系運行是有效的,并為質量管理體系的持續(xù)改進提供追溯依據(jù)。記錄要按名稱、編號分類進行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規(guī)范,做到字跡清晰、內容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當,確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。為確保記錄得到有效控制,對記錄的標識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。
第7篇 注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題
一、單項選擇題:
1.住宅小區(qū)房屋完好率和零修及時率應該分別達到( )。
a.98%, 100%
b.98%, 100%
c.98%, 98%
d.100%, 98%
2.具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境,建筑物的物理狀況優(yōu)良,建筑質量達到或超過有關建筑條例或規(guī)范要求,有完善的物業(yè)管理服務,包括24小時的設備維修與保安服務,這樣的條件屬于( )。
a.甲級寫字樓
b.乙級寫字樓
c.丙級寫字樓
d.丁級寫字樓
3.商場要合理布局,精心策劃
b.建筑結構設計單一
c.商務齊全,人員素質雜
d.客流量大
4.工業(yè)物業(yè)空氣污染的防治途徑包括( )。
a.教育住戶和生產單位改變能源結構,減少直接燃燒
b.硬化地面,減少塵土
c.綠化凈化空氣中二氧化硫和機動車尾氣
d.禁止車輛駛入,減少尾氣排放
5.學生公寓的住宿管理,( )不符合規(guī)定。
a.寢室成員辦理住宿登記卡和床頭卡,并將床頭卡按要求掛在指定位置。
b.要求學生按時就寢,如有特殊情況,需要向公寓管理人員請假。
c.學生不準擅自調整寢室,如有需要,應按相關規(guī)定要求進行調整。
d.對學生公寓進出樓的來訪人員驗證登記,推銷商品者登記進入公寓。
6.物業(yè)環(huán)境管理的基本原則是( )的原則。
a.以防為主,防治結合
b.一治為主,防治結合
c.以防為主,一治為輔
d.一治為主,以防為輔
7.防治固體廢棄物的污染,最有效的辦法是杜絕垃圾的( )。
a.形成
b.產生
c.利用
d.處理
8.水體污染防治的主要措施是嚴格控制工業(yè)和生活污水的( )。
a.排放
b.凈化
c.處理
d.利用
9.根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設指標的規(guī)定》,2000年以后人均公共綠地面積在( )平方米以上。
a.4-5
b.4-6
c.4-7
d.5-7
10.物業(yè)管理招標,是指( )或其法定代表的開發(fā)商或業(yè)主委員會,在為其物業(yè)選擇管理者時,通過制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件向社會公開,由多家物業(yè)管理企業(yè)競投,從中選擇最佳對象,并與之訂立物業(yè)管理合同的過程。
a.物業(yè)使用人
b.物業(yè)所有權人
c.物業(yè)占有人
d.物業(yè)權利人
11.標價評審主要評審內容不包括( )。
a.標價是否最低
b.投標報價和標底價是否接近
c.標價的構成是否合理可靠,
d.標價是否能滿足管理服務需要
12.( )不屬于房屋租賃關系終止的情況。
a.房屋租賃期限屆滿
b.房屋拆遷
c.房屋承租人死亡
d.房屋出售
13.一種由火災探測器、自動報警器、噴水裝置、供水管網(wǎng)、水泵等組成
,固定在建筑物內的消防供水裝置,其噴水裝置一般在大型建筑、高層建筑、高檔建筑等防火重點部位的上方位置設置。這種裝置為( )。
a.消防栓
b.消防水槍
c.火災探測器
d.自動噴水滅火系統(tǒng)
14.消防設施日常使用管理由專職管理員負責,專職管理員( )檢查消防設施的使用狀況,保持設施整潔、衛(wèi)生、完好。
a.每天
b.每周
c.每半月
d.每月
15.根據(jù)停車場的規(guī)劃,進出停車場管理要嚴格。車輛進入停車場要驗證發(fā)牌、登記。駛離停車場時要( )。
a.驗證
b.收牌
c.收牌登記
d.驗證、收牌
16.( )是質量手冊的基礎,是質量手冊的支持性文件。
a.工作手冊
b.質量手冊
c.程序文件
d.工作規(guī)程文件
17.物業(yè)租賃合同是出租人與承租人就房屋租賃事宜,明確雙方的權利義務和責任的協(xié)議,即( )的契約。
a.以房屋為租賃標的物
b.以房屋為交換對象
c.以房屋使用權為交換對象。
18.物業(yè)管理企業(yè)早期介入的咨詢服務對象,主要是( )。房地產開發(fā)商或投資商,其費用應由開發(fā)商承擔。
a.開發(fā)商
b.業(yè)主
c.建筑商
d.銷售商
19.衛(wèi)生間、廚房內的排污管應分設,出戶管長不宜超過( )米。
a.4
b.5
c.6
d.8
20.浴室內安裝燃氣熱水器必須采用強排式,且其排氣管不得超出外墻( )厘米。
a.5
b.10
c.15
d.20
21.裝修材料須封裝不漏,按物業(yè)管理公司指定地點堆放;裝修材料要及時搬入室內,不得堆放在( )。
a.戶內或陽臺
b.戶門外或公共場所
c.廚房或衛(wèi)生間
d.戶門外或陽臺
22.物業(yè)檔案是指關于物業(yè)項目所有的包括過去和現(xiàn)在的一切活動中所形成的,具有參考價值,應當歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的( )。
a.施工記錄
b.歷史記錄
c.登記記錄
d.審核記錄
23.嚴重損壞房存有部分( )構件有明顯或嚴重傾斜、開裂、變形或強度不足的現(xiàn)象。
a.結構
b.承重
c.主體
d.輔助
24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。
a.2
b.3
c.4
d.8
25.設施設備維修中修工程更換率為( )左右。
a.10%~20%
b.10%~30%
c.20%~30%
d.30%
26.由于物業(yè)類型與規(guī)模的不同,( )住宅項目本身需要的配套服務內容要求要多得多,所以對物業(yè)管理企業(yè)的管理要求就會更高。
; a.小戶型
b.大戶型
c.經濟適用房
d.廉租房
27.根據(jù)《城市居住規(guī)劃設計規(guī)范》規(guī)定,居住區(qū)( )也稱配套公建。
a.市政公用設施
b.行政管理
c.其他八類設施
d.公共服務設施
28.( )是指由物業(yè)管理企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經營服務項目的總和。
a.綜合經營服務項目運作
b.綜合經營服務項目策劃
c.綜合經營服務
d.公共服務
29.全國物業(yè)管理示范項目申報條件規(guī)定,住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積為( )萬平方米以上。
a.8
b.10
c.2
d.5
30.質量手冊共分( )章。
a.6
b.7
c.8
d.9
31.在質量體系文件的層次中屬于b層次是( )。
a.質量手冊
b.程序文件
c.工作規(guī)程
d.質量記錄
32.會議接待用熱水瓶應表面清潔光亮,無水跡,水溫控制在( )度以上。
a.60
b.70
c.80
d.90
33.物業(yè)管理企業(yè)接到急修項目報修的,應在( )小時內趕到現(xiàn)場,( )小時內修理。
a.1 12
b.1 24
c.2 12
d.2 24
34.物業(yè)維修項目實行質量保修制度,保修期一般為( )個月。
a.1
b.2
c.3
d.6
35.客戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,客戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后( )分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
a.10
b.15
c.20
d.30
36.編制預案,必須與( )充分溝通,達成共識,以免預案無法落實。
a.主管部門
b.主管領導
c.管轄區(qū)業(yè)主
d.將來的實際操作者
37.重要投訴,接待后()小時內轉呈主管經理進行處置程序。
a.1
b.2
c.3
d.5
38.輕微投訴,不超過()天內或在客戶要求的期限內解決。
a.1
b.2
c.3
d.5
39.住宅小區(qū)防治物業(yè)環(huán)境污染的重點工作是( )。
a.商業(yè)垃圾
b.醫(yī)療垃圾
c.裝修垃圾
d.業(yè)主和使用人生活垃圾
; 40.投訴的處理時效。輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需經物業(yè)部經理批準;重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準;重大投訴應當在2日內給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
a.2 3 2 10
b.2 3 3 10
c.2 3 2 5
d.2 2 2 10
二.多項選擇題(每小題2分,共20分)
1.建立商場識別系統(tǒng)的作用是( )。
a.引起消費者注意
b.可以使顧客克服記憶困難
c.改善企業(yè)形象
d.是商場樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程
2.工業(yè)物業(yè)的特點是( )。
a.投資大,投資回收期長
b.非流動性
c.工業(yè)設備的功能不容易過時
d.對周圍環(huán)境容易產生污染
3.垃圾的處理方法有( )。
a.堆放法
b.填埋法
c.焚化法
d.無害化處理
4.住宅小區(qū)綠化的基本任務是( )。
a.開展綠化創(chuàng)收工作
b.推廣綠化養(yǎng)護技術
c.為居民創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境
d.促進居民的身心健康
5.物業(yè)專項分包的應具備( )前提條件。
a.物業(yè)管理總包單位有相當?shù)墓芾砗蛥f(xié)調能力
b.社會化、專業(yè)化達到一定程度,社會上有一批專業(yè)化的物業(yè)管理專業(yè)公司
c.業(yè)主委員會成立,專業(yè)分包得到業(yè)主委員會的認可
d.中低物業(yè)檔次
6.道路交通管理的內容包括( )。
a.建立機動車通行證制度
b.禁止亂停放車輛,尤其在道路兩旁
c.限制車速
d.根據(jù)轄區(qū)內道路情況確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉灣
7.物業(yè)租賃的租金管理包括( )工作。
a.做好租金的評定工作
b.建立租金底賬
c.按時收取租金
d.堅持?？顚Ｓ?/p>
8.立項決策階段的早期介入項目的市場定位內容主要( )。
a.明確用途功能
b.確立消費檔次
c.篩選目標客戶
d.推出主打房型
e.選擇入市時機
f.消費水平需求
9.物業(yè)檔案整理工作要求做到( )。
a.分類科學,組卷合理,排列有序
b.保管期限準確,裝訂整齊、牢固,案卷封面、脊背、卷內目錄和備考表(異動記錄)填制準確
c.字跡工整,圖樣清晰
d.載體和裝具質地優(yōu)良,便于保管和利用
10.房屋按常用結構分成( )。
a.鋼筋混凝土結構
b.混合結構
c.磚木結構
d.其他結構
11.物業(yè)管理企業(yè)的房屋小修養(yǎng)護工程項目信息,主要是通過( )渠道收集取得的。
a.走訪查房
b.電話
c.隨時報修
d.電子郵件
12.小修
工程的考核指標主要有( )。
a.定額指標
b.服務指標
c.安全指標
d.經費指標
13.物業(yè)管理企業(yè)在選擇綜合經營項目時應遵守( )原則。
a.日常生活類項目優(yōu)先
b.易損易耗品項目優(yōu)先
c.物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)勢特色項目優(yōu)先
d.中介服務項目優(yōu)先
14.客戶服務中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門,具有( )等職能。
a.協(xié)調
b.溝通
c.公關
d.服務
15.重大投訴包括( )。
a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經客戶提出而得不到解決的投訴。
b.由于公司責任給客戶成重大經濟損失或人身傷害的。
c.有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
d.因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。
三.判斷題(每小題1分,共10分)(正確的將“√”、錯誤的“×”填入括號中。)
1.房屋附近種植的喬灌木,可不按綠化規(guī)范中所規(guī)定的喬灌木與建筑和各種管道網(wǎng)的最小距離,只注意不要影響房屋的通風和采光。(×)
2.招標人認為各投標人標價都過高和無法達到招標文件所規(guī)定的服務要求,投標作廢。(√)
3.干粉滅火器適用于撲滅可燃液體、可燃氣體火災和帶電設備等電氣火災,使用范圍較廣泛。但由于干粉滅火劑基本上沒有冷卻作用,滅火后,易發(fā)生燃燒物復燃的情況。所以,滅火后還應采取其他冷卻滅火方法相配合。(√)
4.各種引發(fā)突發(fā)事件的安全隱患有著共同的特點,所以編制突發(fā)事件處理預案可以統(tǒng)一編制,采取相同措施。(×)
5.如果出租人提前收回房屋只要有“必須收回”的理由即可。(×)
6.屬有損壞的房屋,由交接人和接管單位協(xié)商解決,既可約定期限由交接人負責維修,也可采用其他補償形式。(√ )
7.不得改變廚房、衛(wèi)生間、陽臺的使用功能,請勿將生活污水排入雨水管道。(√ )
8.計劃養(yǎng)護任務完成后,再安排報修任務。(×)
9.房屋維修管理是指對已建成的房屋進行小修、中修、大修、翻修以及綜合維修和日常維護保養(yǎng)。(×)
10.修理項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準。其中,疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準,筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準。(√ )
四.簡答題(每小題5分,共10分)
1.綜合經營服務項目的策劃書的主要內容有哪些
2.對裝修施工人員管理內容有哪些
五.案例分析題(每小題5分,共10分)
1.花園的陳某與劉某是同一單元樓上樓下的鄰居,一個住6樓,一個住5樓。去年10月21日上午9時許,物業(yè)管理公司開始給這個單元加壓供熱。當時,陳某發(fā)現(xiàn)自己家的暖氣栓(系分戶供暖)未開,就找到物業(yè)人員將他家的供熱栓打開。下午陳某及妻子離開了家,15時許,住在樓下的劉某家人發(fā)現(xiàn)樓上往下淌水,就趕緊上樓找陳某,但發(fā)現(xiàn)其家無人,后找到物業(yè)管理公司將總閥門關閉。但這時,劉某新裝修的房屋地板塊、門框、家具、屋頂及衣物等已受到不同程度的損害。經查,是陳某家的暖氣接頭處松動漏水而淹了樓下。由于責任糾纏不清,劉某將物業(yè)管理公司及陳某告上法庭。市法院司法鑒定中心及市物價局價格認證中心對劉某的“損失”鑒定結論為:被水浸物品折合人民幣3576元。請談談你的看法。
第8篇 某物業(yè)管理公司會計核算重點
物業(yè)管理公司會計核算重點
一、會計科目制定
一九九八年四月十一日,國家公布了物業(yè)管理行業(yè)須按照《施工房地產開發(fā)企業(yè)財務制度》的條例。因此,在制定一級會計科目時,必須遵照國家規(guī)定,但子細目卻可按實際的需要增減。現(xiàn)就物業(yè)管理行業(yè)的要求編制一份會計科目樣本以供參考。
二、成本核算
每一獨立的物業(yè),按其功能不同,可分為不同的'部分',如:住宅(或公寓)、辦公樓、商場、停車場、會所等。若業(yè)主公約規(guī)定須按物業(yè)的不同'部分'分別獨立核算,則在建賬時應給予充分考慮。大部分的《財務軟件》已備有輔助核算功能,財務管理部應盡量加以利用。
建賬后,日常操作的重點是清楚識別及界定各項費用及收入的歸屬,按其所歸屬的'部分'準確核算。正確的'部分'分類能準確反映各'部分'的經營損益情況,對了解各'部分'的財務狀況,改進管理極其重要。對于無法明確識別及界定其歸屬的費用,則稱之為'公攤費用'或'待攤費用',對于這些'待攤費用'應在各會計期間歸集后,合理分攤至各'部分'。分攤的方法有多種,如:面積、管理份額、該項費用總額、人員工資總額等,發(fā)生的費用類型不同,選用的分攤辦法也有所不同,但最基本的原則是合理性。必要時,分攤辦法的選用應征求有關部門意見,取得物業(yè)總經理甚至委托方的認可。
三、應收賬管理
對于物業(yè)管理行業(yè)來說,應收賬管理是其財務管理的重點之一,工作較為繁重。財務管理部須計算每一個業(yè)戶應繳納的各種費用,如水、電費等,亦要定期清理、核對和報告各項費用的繳付情況。定期發(fā)出繳付通知書、催款通知書、對賬通知書,定期進行銀行委托付款的劃款工作等。
進行應收賬款管理,需先行收集以下數(shù)據(jù):
1.各項收費標準。
2.該物業(yè)所有單位的編號及面積。
3.每一個單位的管理費起計日期。
4.各單位每月應付各項費用(如管理費)的金額。
5.業(yè)戶/用戶/使用人的數(shù)據(jù),如姓名、聯(lián)絡地址、電話、所擁有的單位編號。
6.空置單位的界定標準,收費項目及標準。
7.滯納金有關規(guī)定,如起計日期、利率等。
8.由管理處代收水電費時,水電費的抄表日期、收費標準等。
四、注意事項
1.收樓時應注意事項
(1)用戶付款的方法
用戶在支付每月費用時,可采用多種方法,如親自到管理處繳付現(xiàn)金或支票,或采用委托銀行自動轉賬付款。財務人員應在用戶收樓時,準備一份詳細的付款方法說明書,并連同委托銀行自動轉賬授權書交予用戶。付款方法說明書上應列明:
①管理處的地址及辦公時間。
②以支票付款時,支票抬頭的名稱。
③辦理銀行轉賬的手續(xù)及各項須知。
(2)業(yè)主收樓時繳交的各項費用及押金的賬務處理
通常業(yè)主在收樓前或收樓時已按發(fā)展商或物業(yè)管理公司的要求,預付了數(shù)月管理費及各種押金、初裝費等。其中部分款項,如預付管理費、管理費按金等應由管理處收取,電話、煤氣初裝費等應由發(fā)展商收取。當財務管理部由開發(fā)商或物業(yè)部取得有關收費資料,并收到已出售單元的數(shù)據(jù)時,應及時與開發(fā)商財務管理部溝通,明確各項收費的歸屬及時入賬及時對賬。
(3)預收管理費的處理
對于用戶于收樓時預繳的管理費,應自交納管理費起計日起按月結轉收入。財務管理部應對管理費的起計日期的確定標準及特殊情況下的批準程序有明確的了解,并以此標準為依據(jù),確定統(tǒng)一的起計當月的管理費計算方法。以免計算方法不統(tǒng)一引致的應收賬混亂,以及與業(yè)主間的糾紛。
2.每月應注意的事項
(1)繳款通知書
①發(fā)出日期及截止日期
物業(yè)管理公司的經費,主要是來自管理費收入。為確保有充裕的流動資金,財務管理部必須在每月一號(或按公約規(guī)定的日期)前發(fā)出繳款通知,使業(yè)戶能按時付款。由于打印通知書需時間,為確保業(yè)戶能如期收到發(fā)出的交款通知書,必須提前三天發(fā)出。如果業(yè)戶在截止日期后才付款,公司發(fā)出的通知書上將不會反映該項付款。為避免誤會,所有通知書須注明發(fā)出日期和截止日期,并明確告知用戶在該日期后支付的款項沒有包含滯納金在內。
②水、電費
如各單位的水、電費是由管理處負責收取,管理處每月須派員抄錄各儀表的讀數(shù),然后按照每度的收費及最低消費計算應收款項,并將各單位應付的水電費用和管理費在每月付款通知書中分項,要求各單位在繳付管理費時一并繳付。
因抄讀各儀表需時,財務管理部應與有關部門訂定一個固定抄讀日期,并把結果在付款通知書截止日前交予財務管理部。
③繳費通知書的管理
繳款通知書最少要有兩聯(lián),一聯(lián)給客戶,另一聯(lián)由管理處存檔。若除管理處外,還有其它機構負責收款,便需要多一聯(lián),供對方存檔作為收費依據(jù)。
(2)催款通知書
業(yè)主公約通常對業(yè)戶繳納管理費等的義務有詳細規(guī)定,管理處應制定可操作的催款流程。對未按期付款單位,便須按追收程序定期發(fā)出催款通知書,直至采取截停水、電供應及發(fā)出律師信,進行法律訴訟。財務管理部有責任定期將各單位的各項收費情況通知物業(yè)部及物業(yè)總經理,待其決定采取適當措施。
第9篇 物業(yè)集團工程技術資料管理程序
jj物業(yè)集團有限公司程序文件文件工程技術資料管理程序
1.0目的通過對所轄物業(yè)的工程技術資料進行規(guī)范管理,以便于相關部門查閱和使用,更好地為設備設施管理、維護服務。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)集團工程技術資料的管理。
3. 0職責3.1各物業(yè)公司(管理處)負責物業(yè)接管后所有工程合同、圖紙、預結算書、設備技術資料等工程技術資料的收集、整理、分類、編號、編目、歸檔。
3. 2各物業(yè)公司(管理處)明確相關部門專人負責工程技術資料的匯總登記、保管及借閱,保證資料的完好、齊全,及時更新。
3. 3業(yè)務總部對工程技術資料的收集、存檔等管理進行業(yè)務指導、培訓。
對各單位的工程技術資料進行存檔備查。
3. 4全面質量管理辦公室定期對資料的管理進行檢查。
4.0工作內容
4.1資料接收
4.1.1各物業(yè)公司(管理處)從開發(fā)商、分包方處等接收工程圖紙、技術資料及其目錄。
4.1.2各物業(yè)公司(管理處)收集、整理在施工過程中形成的工程技術資料,建立相關《工程資料清單》。
4.1.3物業(yè)接管驗收資料、圖紙及其目錄的移交,須經接管項目負責人簽名確認。
4.1.4設備設施須填寫單機《設備卡》,匯總后建立《設備臺帳》并報業(yè)務總部備案。
4.1.5設備設施添置、更新及大修后,相關檔案資料須及時更新,設備報廢后相關資料要及時封存,并報業(yè)務總部備案。
4.2審查各物業(yè)公司(管理處)對所轄工程技術資料的份數(shù)、完整性認真審查,確認無誤后整理、存檔,將相關資料一份連同《工程資料清單》提交業(yè)務總部備存并做好交接手續(xù)。
4.3借用
4.3.1 業(yè)務總部、各物業(yè)公司(管理處)相關部門將工程資料匯總歸檔后,建立《資料借用登記表》,由專人負責資料的借用及歸還驗收、登記。
4.3.2 本部門人員借用工程資料,須做好登記。
非本部門人員借閱經部門負責人同意后方可,并在做好借用和歸還登記。
4.3.3 外單位人員借用工程技術資料時,須提出申請經單位負責人批準后借閱,并做好借閱登記,限期歸還。
4.4保管
4.4.1物業(yè)集團工程技術資料、圖紙由各物業(yè)公司(管理處)、業(yè)務總部統(tǒng)一歸檔、存放、保管,確保資料完整齊全。
4.4.2各物業(yè)公司(管理處)明確具體部門負責工程技術資料的管理。
4.4.3相關部門應確保場地、辦公設施及人員的配備,做好防潮、防火、防蟲等措施,保證資料的安全、完好。
5.0相關文件無6.0記錄表格
6.1《工程資料清單》(qr-
4.2.3 -04-01)
6.2《資料借用登記表》(qr-
4.2.3 -04-02)
6.3《設備臺帳》(qr-
6.3-01-01)
6.4《設備卡》(qr-
6.3-01-02)
第10篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理目的
商業(yè)中心物業(yè)管理目的
一、保持和提高物業(yè)的完好程度,通過加強對kh商業(yè)中心的管理養(yǎng)護和對業(yè)主或使用人的管理和服務,防止使用不當,損壞物業(yè)。
二、創(chuàng)造良好的辦公與公共環(huán)境,統(tǒng)籌安排該寫字樓的各項設施設備的養(yǎng)護管理,對業(yè)主或使用人依法約束管理,共同維護寫字樓環(huán)境。
三、維護該寫字樓投資者和使用者的權益,該寫字樓是用來辦公,成就人生事業(yè),體現(xiàn)人生價值和有成就感的人享受良好服務和體現(xiàn)人生價值的象征,加強對業(yè)主和或使用者的行為管理,維護投資者與使用者的整體利益,從而更有效的有利于投資者和每一位使用者。
四、加強對該寫字樓實施社會化、專業(yè)化、經營型的一體化管理,不斷提高物業(yè)管理服務質量,維護和提高該物業(yè)投資者和管理者的良好社會聲譽。
五、以優(yōu)良的物業(yè)管理服務質量建立該物業(yè)投資者、管理者的品牌形象,有效促進物業(yè)的租售、經營,以高附加值回饋給投資企業(yè),使該物業(yè)的投資者的發(fā)展處于良性循環(huán)。
第11篇 物業(yè)管理實務之復習試題
考試題型說明(總分數(shù)100分,考試時間150分鐘):
1、單項選擇20題,每題1分,共計20分;
2、多項選擇5題,每題2分,共計10分;
3、判斷改錯5題,每題2分,共計10分;
4、名詞解釋5題,每題3分,共計15分;
5、簡答5題,每題5分,共計25分;
6、論述2題,每題10分,共計20分。每題(考試時間表150分鐘
第一部分 單項選擇題
1、 下列表述中,哪一種屬于從物業(yè)的使用功能對物業(yè)進行的分類()。
a、高層物業(yè)b、聯(lián)排別墅 c、居住類物業(yè) d、多層住宅
2、敞開式商場多位于()。
a、市中心繁華地段b、鄉(xiāng)鎮(zhèn)高速公路邊
c、城市次中心區(qū)d、工業(yè)廠區(qū)附近
3、按建筑裝修標準劃分不同星級的物業(yè)主要是()。
a、工業(yè)類物業(yè)b、辦公類物業(yè)
c、賓館類物業(yè)d、居住類物業(yè)
4、高級綜合大廈最顯著的特點是()。
a、集多功能于一體 b、建筑高度高
c、智能化水平高 d、建筑面積大
5、下列表述中,哪一項不屬于停車場的特點()。
a、指示標志多 b、空間單一
c、光度、通透性要求高 d、建筑風格多樣
6、外觀上追求個性鮮明,突出時代民族特色,反映的是現(xiàn)代物業(yè)的()特點。
a、建筑等級高 b、風格多樣
c、科技含量高 d、管理要求高
1、 國際高層建筑會議規(guī)定第二類高層建筑的層數(shù)是()。
a、9-16層b、17-25層 c、18-27層d、26-40層
2、 我國規(guī)定,高層建筑的總高度應超過()。
a、22米 b、25米 c、24米 d、28米
10、在高層樓宇的供電系統(tǒng)中,負責給配電的是()。
a、備用發(fā)電機組 b、樓層配電箱
c、配電干線 d、配電房
11、下列屬于空調水系統(tǒng)的是( )。
a、冷卻塔b、新風處理設備 c、風管d、風柜
12、下列屬于樓宇給水設備的是()。
a、雨水井 b、底下儲水池 c、污水井 d、化糞池
13、作好大廈治安保衛(wèi)工作的根本是()
a、建立安全保衛(wèi)制度 b、健全技術防范措施
c、培養(yǎng)高素質的治安人員 d、建立嚴格的獎懲制度
14、在高層樓宇的管理模式中,封閉式管理多用于()
a、一般寫字樓 b、高檔高層住宅樓宇
c、普通辦公樓宇 d、各類物業(yè)都可以
15、高層樓宇的消防管理應立足于( )
a、自防自救b、建筑防火 c、專職消防d、領導重視
16、門禁管理系統(tǒng)的實質是()
a、電子巡更系統(tǒng)b、電子防盜系統(tǒng)
c、可視對講系統(tǒng)d、電子門鎖系統(tǒng)
17、高層樓宇的中央空調系統(tǒng)要()控制。
a、集中b、分散c、分部分項d、分層分區(qū)
18、寫字樓的安全保衛(wèi)工作要求每天的值班巡邏時間為()
a、24小時 b、20小時 c、16小時 d、12小時
19、寫字樓消防設備完好率應達到()
a、90%b、96% c、98% d、100%
20、下列消防設備中屬于濕式消防系統(tǒng)的是()。
a、聯(lián)動總控制屏 b、自動報警系統(tǒng) c、自動噴淋系統(tǒng) d、正壓送風裝置
21、按建筑面積劃分的大型寫字樓,其建筑面積一般在()
a、1萬平方米以上b、2-3萬平方米
c、1-3萬平方米d、3萬平方米以上
22、寫字樓運作的核心是()
a、高出租率b、良好的治安c、整潔的環(huán)境 d、設備、設施的正常運作
23、寫字樓管理中,::客人對商務中心服務質量的評價是以()為出發(fā)點的。
a、服務的內容b、服務的態(tài)度c、服務的手段 d、服務的周到與快捷
24、主要承租戶的租期一般在( )以上
a、8年 b、10年c、12年 d、15年
25、在商場物業(yè)中,臨時專業(yè)產權型同分散產權型物業(yè)的區(qū)別是( )
a、臨時轉移產權型一次性收取價款 b、分散產權型一次性收取價款
c、臨時轉移產權型產權不分散 d、沒有區(qū)別
26、對于分散產權型公共商業(yè)樓宇的管理,一般宜采用()的形式
a、承租合同 b、管理公約c、業(yè)主自治d、管理大會
27、在公共商業(yè)樓宇的租賃經營中,基本承租戶的營業(yè)面積一般在()以上。
a、30% b、40% c、50%d、60%
28、一般來說,一個居住小區(qū)中,其人口規(guī)模在()
a、30000~50000人b、7000-15000人
c、10000-13000人d、1000-3000人
29、物業(yè)管理公司對小區(qū)的管理主要采用()
a、法律手段 b、技術手段c、經濟手段d、行政手段
30、小區(qū)物業(yè)管理的基礎和本源是()
a、
設備管理 b、治安管理c、房屋管理d、多種經營
31、小區(qū)道路管理中的重點是()
a、確定車輛通行規(guī)則b、保證車輛通行安全
c、車輛停放有序d、道路的養(yǎng)護保養(yǎng)
32、根據(jù)《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準》的規(guī)定,小區(qū)的物業(yè)管理服務費用收支情況應多久公布一次()
a、三個月b、半年 c、一年 d、二年
33、綜合大廈正常運轉的前提是()
a、治安良好b、保持高出租率 c、配套齊全d、各種設備的正常運作
34、會所多種經營的協(xié)同效應是其各項目之間多達成的()
a、配合性b、連鎖性c、統(tǒng)一性d、整體性
35、會所的外觀設計要與()相符。
a、內部設計b、環(huán)境設計 c、市場定位d、員工偏好
36、停車場出租后,()
a、不能再轉租b、可以自由轉租
c、經出租人同意可轉租d、經使用人同意可轉租
37、有多個進出口通道的大型停車場適用于()系統(tǒng)
a、單車道進出 b、中央管理 c、無人管理d、雙車道進出
38、實現(xiàn)其他自動化功能的基礎是()功能
a、通信b、辦公c、建筑 d、網(wǎng)絡
39、新的pmis更加符合()的要求
a、iso9001b、iso9002c、iso9003d、iso9000
40、保安員深夜巡邏時發(fā)現(xiàn)客戶門未上鎖,應()
a、馬上將門鎖上 b、等待同伴再查看
c、進門查看再上鎖 d、監(jiān)視并通知監(jiān)控中心
41、物業(yè)管理公司主管屬于()員工
a、操作層b、管理層 c、決策層 d、技術層
42、下列內容中,屬于要對經營服務項目的專業(yè)發(fā)展進行預測的是()
a、服務的社會擁有量b、新產品發(fā)展趨勢
c、集團購買力d、社會文化層次
43、物業(yè)綜合經營服務應始終把( )放在第一位
a、服務 b、盈利c、質量d、競爭
44、高層樓宇的室內冷氣供應通常采用()
a、雙溫空調裝置 b、恒溫空調機
c、單冷空調機 d、中央空調機
45、住宅小區(qū)的行業(yè)管理主要運用()。
a、技術手段 b、
經濟手段c、法律手段d、行政手段
46、會所服務收費應( )
a、內外一致 b、以支定收c、靈活變通d、以收定支
47、會所創(chuàng)新的一個基本戰(zhàn)略是( )
a、提高市場占有率b、進行項目推廣
c、開發(fā)新項目d、提高服務質量
48、智能卡與系統(tǒng)溝通的橋梁是()
a、自動擋車閘 b、對講系統(tǒng) c、出入口控制機 d、自動出入卡
49、現(xiàn)代化賓館的空調和照明系統(tǒng)的能耗約占大廈總能耗的()
a、1/3 b、2/3c、1/2 d、2/5
50、下列內容中屬于決策層管理技巧的()
a、合理分權 b、善于控制 c、注重協(xié)調d、強調溝通
第二部分 多項選擇題
1、下列表述屬于居住類物業(yè)特點的是()。
a、集多功能于一體b、集中成片開發(fā)
c、房型分割靈活d、生活方便舒適
2、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)主要由以下()組成
a、攝像頭 b、電視監(jiān)視器c、錄像機 d、連線
3、下列屬于社區(qū)安全防范系統(tǒng)的是( )
a、電子巡更 b、電視監(jiān)控c、防盜報警系統(tǒng) d、通信系統(tǒng)
4、寫字樓管理中,對于設備的一般維修方法有( )
a、強制維修法b、定期維修法c、診斷維修法d、全面維修
5、在公共商業(yè)樓宇的管理中,其管理委員會一般由( )組成。
a、工商部門 b、居委會 c、管理公司d、經營者代表
6、從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由以下三個子系統(tǒng)組成( )
a、形象識別系統(tǒng)b、理念識別系統(tǒng) c、行為識別系統(tǒng)d、視覺識別系統(tǒng)
7、智能化住宅小區(qū)主要運用了( )技術。
a、材料 b、計算機 c、通信d、能源
8、會所物品費用可按()等項的百分比計算。
a、房地產成本 b、企業(yè)利潤 c、裝飾費用d、設備設施成本
9、下列哪些屬于消閑項目的特點()
a、運動激烈 b、趣味性強c、強調精神上的滿足d、文化氣息濃
10、自動擋車閘一般具有()功能
a、砸車保護b、熄火保護c、時間保護d、發(fā)熱保護
11、在物業(yè)管理中,當住用戶違反管理規(guī)定時,管理人員應( )
a、強行制止 b、平等相待 c、得理讓人 d、以理服人
12、物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經營服務應(
)
a、統(tǒng)一法人 b、統(tǒng)一對外 c、統(tǒng)一盈虧d、統(tǒng)一納稅
13、適合于針對業(yè)主和租戶的管理方法是( )
a、模范行為影響法b、操縱影響法c、權威法 d、協(xié)助法
14、會所項目按功能特點分為( )
a、康體項目 b、消閑項目 c、娛樂項目 d經營項目
15、綜合大廈選址的基本要求是()
a、商業(yè)氣氛濃厚b、周邊環(huán)境幽靜 c、人流量小 d、公共交通方便
第三部分判斷改錯題(改正劃線部分)
1、 純出租的辦公樓宇有的房型不固定,可以根據(jù)需要分割或組合()
2、 現(xiàn)代高層樓宇的各部分功能是相互獨立的()
3、 單純型寫字樓基本上只有辦公一種功能()
4、 高級綜合大廈的使用維護更為復雜( )
5、 辦公樓內部一般都配有先進的監(jiān)控設備()
6、 公共商業(yè)樓宇所有人主要通過商業(yè)店鋪的出售而贏利()
7、 新型小區(qū)的經濟功能主要體現(xiàn)在住宅作為商品的經營性()
8、 '全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)'須每年復驗一次()
9、 綜合大廈已成為現(xiàn)代城市高層建筑的主流()
10、綜合大廈多建于城市中心區(qū)()
11、在高級綜合大廈中,存貨倉庫中所有貨品應放置于距噴淋頭下1米以外的地方()
12、綜合大樓清潔保養(yǎng)的重點是外墻及其室內()
第四部分名詞解釋
1、 高層樓宇的封閉式管理
2、 寫字樓
3、 商場物業(yè)
4、 公共商業(yè)樓宇
5、 小區(qū)的委托性服務
6、 小區(qū)的經營性服務
7、 會所的多方位經營
8、 智能物業(yè)
9、 操縱影響法
10、簡單式停車管理
11、管理技巧
第五部分簡答題
1、 高層樓宇的管理主要涉及哪些內容
2、 高層樓宇的消防工作應著重作好哪些工作
3、 高層樓宇的封閉式管理與一般性管理區(qū)別體現(xiàn)在哪些方面
4、 一般來說寫字樓具有哪些特點
5、 消防管理是寫字樓管理中的重點內容,如何加強消防管理工作
6、 對于商業(yè)形象的包裝,在公共商業(yè)樓宇中物業(yè)公司承擔的并不多,那么物業(yè)公司一般負責其那些管理內容
7、 公共商業(yè)樓宇的管理者在選擇承租商時需要考慮哪些因素
8、 住宅小區(qū)消防管理主要有哪些內容
9、 簡述住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標
10、高級綜合大廈中,其辦公功能部分的安全防范工作有哪些要求
11、設立會所的意義何在
12、停車場管理主要有哪些內容
13、物業(yè)綜合經營服務項目有哪些類型
14、會所籌建費用主要包括哪些項目
15、智能化住宅小區(qū)有哪些共同特征
第六部分論述題
1、 試述現(xiàn)代物業(yè)發(fā)展的方向
2、 施行物業(yè)管理以來,我國的住宅小區(qū)管理取得了長足的進步,但還存在一定的問題,試論述這些問題
3、 精神文明建設歷來是我黨十分重視的工作,在住宅小區(qū)中如何抓好文明建設
4、 某住宅小區(qū),其建筑面積為5萬平方米,目前為市級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。請問其是否可以申報全國物業(yè)管理示范小區(qū)原因何在
5、 試述綜合大廈樓宇維護管理的主要內容
6、 當發(fā)現(xiàn)車輛被損時,車管員應如何處理
7、 與傳統(tǒng)物業(yè)相比,智能物業(yè)具有哪些優(yōu)點
第12篇 萬達物業(yè)質量管理手冊目錄
wd物業(yè)質量管理手冊目錄
1 前言……………………………………………………………………………………1
1.1 發(fā)布令………………………………………………………………………………4
1.2 手冊目錄……………………………………………………………………………5
1.3 術語和定義…………………………………………………………………………7
2 服務理念、方針和目標………………………………………………………………9
3 管理組織………………………………………………………………………………11
3.1 管理公司……………………………………………………………………………12
3.2 項目所在公司………………………………………………………………………14
3.3 物業(yè)分公司…………………………………………………………………………15
4 管理體系………………………………………………………………………………21
4.1 方案管理……………………………………………………………………………24
物業(yè)服務市場調查指引…………………………………………………………29
顧客需求調查指引………………………………………………………………32
物業(yè)管理方案編制要點…………………………………………………………35
4.2 目標管理 …………………………………………………………………………37
年度物業(yè)管理責任書……………………………………………………………41
整體(分期)物業(yè)管理責任書…………………………………………………47
管理處物業(yè)管理責任書…………………………………………………………52
wdwy-fr-mm4201 目標(計劃)調整審批表………………………………………56
4.3 計劃管理……………………………………………………………………………57
wdwy-fr-mm4301 月份工作計劃及考核表………………………………………62
5 行政人事管理…………………………………………………………………………63
5.1 人力資源……………………………………………………………………………64
wd物業(yè)服務行為規(guī)范…………………………………………………………71
物業(yè)員工獎懲管理規(guī)定…………………………………………………………77
wdwy-fr-mm5101 職務說明書……………………………………………………81
wdwy-fr-mm5102 面試評估表……………………………………………………83
wdwy-fr-mm5103 新員工錄用批準匯簽單………………………………………84
wdwy-fr-mm5104 新進員工聘用確認書…………………………………………85
wdwy-fr-mm5105 就職擔保書……………………………………………………86
wdwy-fr-mm5106 員工自然情況登記表…………………………………………87
wdwy-fr-mm5107 員工轉正考核表………………………………………………88
wdwy-fr-mm5108 員工轉正審批表………………………………………………89
wdwy-fr-mm5109 員工離職申報表………………………………………………90
wdwy-fr-mm5110 離職工作交接表………………………………………………91
wdwy-fr-mm5111 離職面談清單…………………………………………………92
wdwy-fr-mm5112 員工獎勵申請表………………………………………………93
wdwy-fr-mm5113 員工處罰單……………………………………………………94
5.2 培訓…………………………………………………………………………………95
wdwy-fr-mm5201 培訓計劃表……………………………………………………101
wdwy-fr-mm5202 員工培訓經歷登記表…………………………………………102
wdwy-fr-mm5203 外出培訓審批表………………………………………………103
wdwy-fr-mm5204 培訓效果及意見征詢表………………………………………104
5.3 行政管理……………………………………………………………………………105
文件編號及標識規(guī)定……………………………………………………………119
wdwy-fr-mm5301 會議(培訓)簽到表……………………………………………125
wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批閱記錄表………………………………………126
wdwy-fr-mm5303 文件批閱單……………………………………………………127
wdwy-fr-mm5304 發(fā)文擬辦單……………………………………………………128
wdwy-fr-mm5305 受控文件清單…………………………………………………129
wdwy-fr-mm5306 受控文件發(fā)放登記表…………………………………………130
wdwy-fr-mm5307 外來文件清單…………………………………………………131
wdwy-fr-mm5308(對顧客)公開文件清單………………………………………132
wdwy-fr-mm5309 工作記錄一覽表………………………………………………133
wdwy-fr-mm5310 工作記錄歸檔移交單…………………………………………134
wdwy-fr-mm5311 資料目錄………………………………………………………135
wdwy-fr-mm5312 過期工作記錄處置審批表……………………………………136
wdwy-fr-mm5313 印章使用登記本………………………………………………137
6 成本管理系統(tǒng)…………………………………………………………………………138
6.1 成本控制………………………………………………139
開辦費用測算指引………………………………………………………………144
日常運作成本測算指引…………………………………………………………146
工程常用工具與備品清單………………………………………………………157
wdwy-fr-mm6101 物業(yè)成本超支報警表…………………………………………160
wdwy-fr-mm6102 物業(yè)目標成本調整申請表……………………………………161
6.2 采購及分包…………………………………………………………………………162
wdwy-fr-mm6201 供方合格評定審批表…………………………………………172
wdwy-fr-mm6202 合格供方名錄…………………………………………………174
wdwy-fr-mm6203 供方服務監(jiān)督評估表…………………………………………175
wdwy-fr-mm6204 招標工作計劃…………………………………………………176
wdwy-fr-mm6205 招標文件審批表………………………………………………177
wdwy-fr-mm6206 評標定標審批表………………………………………………178
wdwy-fr-mm6207 物資采購計劃…………………………………………………179
wdwy-fr-mm6208 零星(應急)物料采購申請單…………………………………180
6.3 合同管理……………………………………………………………………………181
wdwy-fr-mm6301 (前期)物業(yè)服務合同審批表…………………………………185
wdwy-fr-mm6302 經濟合同審批表………………………………………………186
wdwy-fr-mm6303 經濟合同臺帳…………………
………………………………187
7 項目承接、策劃和準備………………………………………………………………188
7.1 物業(yè)項目承接………………………………………………………………………189
7.2 物業(yè)分公司及管理處組建…………………………………………………………194
7.3 項目前期介入………………………………………………………………………198
前期介入階段與工作內容要點………………………………………………… 201
營銷配合管理規(guī)定……………………………………………………………… 212
7.4 物業(yè)驗收與接管……………………………………………………………………216
物業(yè)接管驗收標準……………………………………………………………… 222
物業(yè)驗收與移交資料清單……………………………………………………… 229
物業(yè)接管驗收項目清單………………………………………………………… 238
物業(yè)接管驗收問題處理單……………………………………………………… 239
7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240
入伙通知書……………………………………………………………………… 247
入伙須知………………………………………………………………………… 248
wdwy-fr-mm7501 出庫單…………………………………………………………250
wdwy-fr-mm7502 入伙流程簽認單………………………………………………251
wdwy-fr-mm7503 業(yè)戶情況登記表………………………………………………252
wdwy-fr-mm7504 區(qū)域防火責任書………………………………………………253
wdwy-fr-mm7505 入伙收樓確認單………………………………………………254
wdwy-fr-mm7506 整改項目報告…………………………………………………255
wdwy-fr-mm7507 業(yè)戶入伙統(tǒng)計表………………………………………………256
7.6 物業(yè)保修……………………………………………………………………………257
wdwy-fr-mm7601 物業(yè)保修卡……………………………………………………259
wdwy-fr-mm7602 工程維修作業(yè)單………………………………………………260
7.7 裝修管理……………………………………………………………………………261
wdwy-fr-mm7701 業(yè)戶裝修施工申報審批表……………………………………265
wdwy-fr-mm7702 裝修施工人員登記表…………………………………………267
wdwy-fr-mm7703 施工許可證……………………………………………………268
wdwy-fr-mm7704 動火許可證……………………………………………………269
wdwy-fr-mm7705 裝修巡查記錄表………………………………………………270
wdwy-fr-mm7706 違規(guī)裝修整改通知書…………………………………………271
8 日常物業(yè)服務…………………………………………………………………………272
8.1 顧客溝通……………………………………………………………………………274
wdwy-fr-mm8101 顧客信息登記表………………………………………………278
8.2 顧客特定服務………………………………………………………………………279
8.3 小區(qū)公共服務………………………………………………………………………283
8.4 物業(yè)項目經營………………………………………………………………………291
8.5 應急管理……………………………………………………………………………299
8.6 物業(yè)服務系統(tǒng)標識…………………………………………………………………303
9 監(jiān)督與改進……………………………………………………………………………307
9.1 不合格控制及糾正、預防措施……………………………………………………308
wdwy-fr-mm9101 不合格評審報告………………………………………………315
wdwy-fr-mm9102 糾正及預防措施報告…………………………………………316
9.2 物業(yè)服務檢查………………………………………………………………………317
物業(yè)服務檢查標準……………………………………………………………… 324
wdwy-fr-mm9201 物業(yè)服務檢查記錄表…………………………………………332
wdwy-fr-mm9202 月檢計劃測試表………………………………………………333
wdwy-fr-mm9203 物業(yè)服務評價表………………………………………………334
9.3 投訴處理……………………………………………………………………………335
投訴分析指引…………………………………………………………………… 338
wdwy-fr-mm9301 投訴信息登記表………………………………………………341
wdwy-fr-mm9302 投訴處理回訪單………………………………………………342
9.4 顧客滿意測量………………………………………………………………………343
wdwy-fr-mm9401 業(yè)主滿意度調查問卷示范文本………………………………347
9.5 體系內部審核………………………………………………………………………359
wdwy-fr-mm9501 管理體系內部審核實施計劃…………………………………364
wdwy-fr-mm9502 審核現(xiàn)場檢查表………………………………………………365
wdwy-fr-mm9503 首次/末次會議簽到表……………………………………… 366
wdwy-fr-mm9504 內審不合格報告………………………………………………367
wdwy-fr-mm9505 體系審核總結報告……………………………………………368
9.6 管理評審……………………………………………………………………………370
wdwy-fr-mm9601 管理評審計劃…………………………………………………373
wdwy-fr-mm9602 管理評審報告…………………………………………………374
9.7 監(jiān)督審核……………………………………………………………………………375 附件:
第13篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第十四章客戶管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十四章客戶管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.以下哪種不屬于溝通的方法()。
a傾聽和交談
b寫作和閱讀
c非語言表達(表情、姿態(tài))
d書面交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態(tài))。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關內容可參見教材第211頁。
2.以下哪種不屬于溝通的形式()。
a語言交流
b寫作和閱讀
c書面交流
d 網(wǎng)絡交流
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡等)。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態(tài))。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關內容可參見教材第211頁。
3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。
a建立定期客戶溝通制度
b建立追蹤分析和會審制度
c解決問題,客戶所提出的問題或投訴要引起重視,盡快解決
d引進先進技術和手段,加強客戶管理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會審制度、引進先進技術和手段,加強客戶管理。而選項c是溝通的方法中的內容。故本題選c,有關內容可參見教材第212~213頁。
4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項內容不是建立定期客戶溝通制度中的內容()。
a檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
b定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求
c與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等的溝通是一項長期的工作
d定期召開業(yè)主座談會,實施客戶滿意度調查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項a“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會審制度中的內容。有關內容可參見教材第213頁。
5.關于客戶滿意,以下說法不正確的是()。
a客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平
b客戶滿意來源于服務的績效與客戶期望所進行的比較
c績效不及期望會造成客戶不滿;績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
d客戶的實際感受全是真實的
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶嶋H感受不一定全是真實的。有關內容可參見教材第218頁。
6.客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調查策劃時考慮的問題是()。
a調研的目標是什么
b調查的結果將對哪些部門產生影響
c被調查的客戶是否已交納物業(yè)管理費
d如何交流本次調查的數(shù)據(jù)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟中“客戶滿意度調查的策劃”的掌握程度。c選項的內容不含在“客戶滿意度調查的策劃”的內容中。故本題選c,有關內容可參見教材第220頁。
7.物業(yè)管理企業(yè)和管理服務人員為了使溝通達到良好效果,要作許多準備工作,以下與政府相關部門溝通的準備工作是()。
a要以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權利義務
b擺正位置,對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
c充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況
d熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含:與政府相關部門的溝通、與建設單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選b,有關內容可參見教材第212頁。
8.下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。
a投訴受理與處理反饋
b物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳
c物業(yè)服務需求以及其他需求的受理
d與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通與交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選d,有關內容可參見教材第211~212頁。
9.不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。
a詳細記錄、總結經驗
b“誰受理、誰跟進、誰回復”
c必須滿足業(yè)主要求
d盡快處理、時時跟進
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關內容可參見教材第216頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業(yè)管理客戶溝通的內容一般包括以下哪幾個方面()。
a與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
b與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流
c與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流
d客戶所提的要求,無論能否滿足,應將結果及時反饋客戶
e與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流
【答案
】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第21 1~212頁。
d選項的內容是客戶溝通注意事項中第6條的內容。有關內容可參見教材第213―214頁。
2.以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作的要求()。
a熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐
b熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況,熟悉物業(yè)區(qū)域內各類設備設施、場地的功能、特點和要求
c對物業(yè)管理服務人員進行培訓,使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求
d擺正位置,對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
e以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權利義務
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通的準備是否掌握。d選項是與政府相關部門溝通的準備,e選項是與建設單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準備。故本題選a、b、c。有關內容可參見教材第212頁。
3.在物業(yè)管理與服務運行的過程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,主要有()。
a物業(yè)管理服務和物業(yè)服務收費方面
b房屋質量方面
c社區(qū)文化活動組織方面
d突發(fā)事件處理和毗鄰關系處理方面
e市政設施配套方面
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容的掌握程度。b選項和e選項的內容是物業(yè)管理的實踐中經常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項投訴主體,或是找物業(yè)公司投訴更方便,而經常把不該投訴的物業(yè)公司的問題投訴到物業(yè)公司的問題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關內容可參見教材第215頁。
4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立跟蹤分析和會審制度。以下哪幾項內容是建立跟蹤分析和會審制度中的內容()。
a在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄
b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案
c定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求
d檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
e實施跟蹤分析和會審制度,評估客戶溝通工作的效果
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。c選項是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內容。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第213頁。
5.物業(yè)管理服務中投訴的途徑一般包括()。
a信函郵寄、投送意見箱
b個人親臨、委托他人
c請媒體刊登
d通過網(wǎng)絡投訴
e電話投訴
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容和方式的掌握程度。c選項的內容在物業(yè)管理的實踐中也會遇到,但已是投訴嚴重升級,不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第215頁。
6.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。
a通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中出現(xiàn)的失誤與不足,而且能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象
b正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通的機遇
c業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務中存在的缺陷,也可折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務的需求和期望;將投訴項目歸類存檔,運用科學的統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評,可提高管理與服務
d如果對待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還可能將問題擴大化,甚至會影響企業(yè)的品牌聲譽
e投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對處理好客戶投訴意義的理解。e選項是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內容。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第215~216頁。
7.物業(yè)管理投訴處理方法,不但包含詳細記錄,確認投訴,還應包含()。
a真誠對待,冷靜處理
b取得協(xié)議,監(jiān)督解決
c及時處理,注意質量
d總結經驗,改善服務
e耐心傾聽,不與爭辯
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。b選項的內容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第215頁。
8.測量客戶滿意的方法包括()。
a建立受理系統(tǒng)
b客戶滿意度調研
c失去客戶分析
d競爭者分析
e建立“首問責任制”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意測量方法的掌握程度。e選項的內容是物業(yè)管理實踐中常用的一種管理方法,而不是測量方法。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第219頁。
9.物業(yè)管理投訴處理程序包括()。
a回訪
b總結經驗改善服務
c調查分析原因
d及時處理注意質量
e判定投訴性質
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。b選項和d選項的內容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內容。故本題選a、c、e,有關內容可參見教材第216~217頁。
10.為保證客戶滿意度調查的效果,在實施前需要準備的主要工作包括()。
a找出提高答卷率的方法
b調查競爭對手的客戶
c應該由誰執(zhí)行本過程
d決定答謝方式
e分析
結果
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的深入理解程度。在實施步驟的第6項內容中,闡明調查前要作幾項具體準備工作。e選項是實施步驟的第7項內容。有關內容可參見教材第221~222頁。
11.與建設單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流,要做到()。
a以合同準備為核心
b明確各方職責權利義務
c物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置
d建立跟蹤分析和會審制度
e熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備的理解程度。c選項是與政府相關部門溝通的準備,d選項是溝通管理中的內容,e選項是與業(yè)主或業(yè)主大會溝通的準備。有關內容可參見教材第212。213頁。
12.與業(yè)主的溝通交流的內容包括()。
a物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳
b建立定期客戶溝通制度
c物業(yè)投訴的受理
d物業(yè)投訴處理的反饋
e物業(yè)管理服務內容和標準的解釋
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通內容理解。b選項是溝通管理中的內容。有關內容可參見教材第211~213頁。
13.客戶滿意度調查的基本原則是()。
a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升
b如果客戶感到滿意,說明工作符合客戶要求,繼續(xù)做即可
c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意
d倘若客戶的滿意度下降,和競爭對手進行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標太高了
e因為客戶的感受不一定全是真實的,客戶滿意度調查的結果并不重要
【答案】a c
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度調查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關內容可參見教材第219頁。
三、案例題
1.你是某物業(yè)管理公司客服部經理,你公司接管的一個項目已人住3年,物業(yè)費收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務上的差距,公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調
查。請寫出客戶滿意度問卷調查的實施步驟。
【答案】客戶滿意度調查的策劃――利用客戶數(shù)據(jù)庫――了解客戶期望――草擬問卷――審核問卷――調查――分析結果――報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃――客戶滿意過程再評估
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的掌握。有關內容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調查實施步驟”。
2.你是某物業(yè)公司的員工,職位是客戶服務經理,服務于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)公司上門催討時,陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業(yè)公司沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。
【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。
(1)物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務合同》中的義務所收取的服務費,物業(yè)公司的服務是針對整個物業(yè)的公共部位和公共設施,提供包括公共設施的維修維護、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業(yè)主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業(yè)服務合同約定的維修范圍。若在保修期內,業(yè)主應向開發(fā)商提出,若超過保修期,則應由業(yè)主自行負責。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費無法律依據(jù)。
若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修,并承諾提供此特約服務,物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同,若物業(yè)公司沒有及時修繕,則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業(yè)服務合同是兩個合同,業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費,但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務合同》義務的合法理由。
物業(yè)管理費的構成包括公共部位及設施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對應的部分物業(yè)費,陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此,無論從何種角度,陶小姐拒交物業(yè)管理費的做法是不妥當?shù)摹?/p>
(2)耐心向業(yè)主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催繳物業(yè)費,并保存催繳證據(jù);若在保修期內,及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔維保責任的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托,答應修理漏水水管,則應及時提供服務,否則即構成對《維修合同》的違約,業(yè)主有權要求索賠,并在合理賠償數(shù)額內主張與物業(yè)管理費相抵消。
3.a物業(yè)公司負責b寫字樓的物業(yè)管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找a公司的物業(yè)部趙主管,協(xié)商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語,因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務精神,答應了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥你有什么建議
【答案】首先,要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時是否對管理人員進行過這方面的培訓。
趙主管的做法存在一點問題,因為寫字樓大廳為公共部位,其所有權與使用權歸屬于全體業(yè)主,任何單位或個人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意時,均不可對此部位進行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進行更好的服務,但是客觀上已經對其他業(yè)主的合法權益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
為避免此類事情的發(fā)生,建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對部分公共部門進行善意、臨時性、非營利性的處置而無須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意。
4.你是某物業(yè)公司客服部經理,請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
【答案】(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進行溝通和交流。
(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時,應態(tài)度誠懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。
(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應有多余的肢體動作或不恰當行為。
(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。
(5)物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取
相應的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通注意事項的掌握。有關內容可參見教材第213―214頁。
5.你是某物業(yè)公司客服部經理,經常會處理客戶投訴,請寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。
【答案】記錄投訴內容――判定投訴性質――調查分析投訴原因――確定處理責任人――提出解決投訴的方案――答復業(yè)主――回訪――總結評價
第14篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標綠化管理項自檢說明
創(chuàng)優(yōu)達標綠化管理項自檢說明
博盈**廣場總建筑面積為21200平方米,占地面積達18480平方米,設計整體綠化面積達11000平方米,綠化率達55%,綠化設計布局簡捷、明快,親近大自然,充分體現(xiàn)生態(tài)的自然美。走進廣場,成片的綠色草坪引人注目,讓人盡情享受地面上濃濃綠意的樂趣,體現(xiàn)“綠色環(huán)?！睘槔砟畹闹悄芑虅諏懽謽菑V場的現(xiàn)代氣息。
廣場綠化采取灌木、喬木、草坪相搭配方法,種植30余種優(yōu)良花木,廣泛分布在內外花壇、走道、綠化中央廣場、寫字樓各區(qū)域,各種植物在園區(qū)路燈、地燈的的映照下交相輝映,各種鮮花四季常開。
廣場綠化管理工作由經驗豐富的專業(yè)綠化管理人員實施專業(yè)化養(yǎng)護,由中山公園常年技術顧問指導,確?；?、綠化帶、草坪生長旺盛,景色宜人。與此同時,我們還制定了一整套綠化管理規(guī)章制度,明確規(guī)定了綠化衛(wèi)生工作的標準、工作日志、檢查及各租戶應遵守的規(guī)則,設立了愛護花木告示牌、警示牌及定期進行消殺病蟲害工作,保證了花草樹木茁壯成長,免受人為的踐踏和破壞,使廣場內整潔、美觀、綠意盎然。
第15篇 學校物業(yè)管理處員工守則
學校項目物業(yè)管理處員工守則
(一)工作態(tài)度
1.禮儀-是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
2.喜悅-最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?微笑'是友誼的大使,是連接顧客橋梁,它會使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
3.效率-提供高效率的服務,完成高效率的工作,急顧客所急,為顧客排憂解難,藉以贏得滿意及公司的聲譽。
4.責任-無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作,都應盡職盡責,一切務求得到及時圓滿的效果,給人以效率快和良好服務的印象。
5.協(xié)作-是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應互相配合,真誠協(xié)作,不得互相扯皮,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。
6.忠實-忠誠老實是員工必須具有的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違。
(二)儀態(tài)
1.所有必須以立姿的員工,其正確姿勢應是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2.所有以座姿工作的員工,必須座姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得拖鞋。
3.工作時間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。
(三)儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準蓄長發(fā)、燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.不得佩戴任何飾物、留長指甲,女員工不得涂色在指甲上。
6.必須佩帶工號牌或名牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正
(四)表情
1.微笑,是員工最起碼應有的表情。
2.面對賓客住戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和賓客交談時應眼望對方,頻頻點頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
5.行走迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應靠邊而走,不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門(如電梯門),應讓賓客先行。請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
6.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r應轉身向后,并說對不起。
7.不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
8.上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。
9.不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
10.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。
11.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
12.在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
13.員工在服務、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應立即示意以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
(五)接聽電話
1.所有來電,務必在三響之內接答。
2.接電話先問好、報單位,說'請問能幫您什么忙',不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒。
4.必要時要作好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對方掛線及用力擲聽筒。
6.在崗位上,不得打私人電話、傳私電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本守則'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
(六)言談
1.聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調和談話,不講過分的玩笑。
5.說話要注意藝術,多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。
6.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
7.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士'。
8.指第三者時不能講'他',應稱'那位先生'或'那位女士'。
9.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
10.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應。
11.客人來時要問好,注意講'歡迎您的光臨',客人走時,注意講'祝您愉快',或'歡迎下次再光臨'。
12.任何時候不準講'喂'或說'不知道'。
13.暫時離開面對的客人,一律講'請稍候',如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)就開始服務。
14.當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
(七)工作服
1.工作服應干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得在小區(qū)以外穿著工作服。
3.扭扣要全部扣好,穿西裝服時,不論男、女第一顆扭扣須扣上,襯衣的第二顆扭扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。
4.工作服外衣衣袖、領口和襯衣領口,不得顯露個人衣物及個人物品,如紀念章、筆、紙張等,工作服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準按規(guī)定著鞋上班,皮革不準釘金屬掌,禁止著涼鞋,女員工只準著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
(八)保密
未經批準,員工不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料,公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員,如有查詢,可請查詢者到總經理辦公室接洽。
第16篇 物業(yè)管理手冊之目標管理
物業(yè)管理手冊:目標管理
1總則
1.1為有效促進各地物業(yè)服務質量水平和經營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經營目標的實現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標管理責任制,明確各個項目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標和責任。
1.2管理公司批準的物業(yè)管理方案中確定的指標作為對項目所在公司在某個開發(fā)項目中物業(yè)管理目標的考核指標,并按照《經營管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項目經營管理責任書》中。
1.3各個項目所在公司應和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標管理責任書》
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司總經理負責組織擬訂目標管理責任書,并與項目所在公司簽訂本公司的目標管理責任書。
2.2物業(yè)分公司總經理負責與各部門(管理處)簽訂目標管理責任書,并負責監(jiān)督實施和考核。
2.3項目所在公司負責審核所屬物業(yè)分公司目標管理責任書,經管理公司批準后與物業(yè)分公司正式簽訂目標管理責任,并監(jiān)督實施和考核兌現(xiàn)。對項目公司的物業(yè)管理目標考核通過其和管理公司簽訂的《開發(fā)項目經營管理責任書》中的物業(yè)管理目標實現(xiàn)。
2.4管理公司物業(yè)管理部負責審核各物業(yè)管理責任書,并最終確認物業(yè)管理目標考核結論。
2.5管理公司經營委員會負責批準物業(yè)管理責任書。
3經營管理目標的制定
3.1在物業(yè)管理方案經過管理公司經營委員會通過后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標,項目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責任書》。
3.2每年1月30前項目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責任
書》?！赌甓任飿I(yè)管理責任書》是作為一個會計年度當中對一個物業(yè)管理公司管理
的所有的物業(yè)項目的各類物業(yè)管理目標進行考核的責任書.
3.2.1《年度物業(yè)管理責任書》目標設定包括多個開發(fā)項目或多個在不同開發(fā)期的項目在一個會計年度內的指標.是物業(yè)公司當年度考核的依據(jù),并且對各個項目指標設置考核權重.
3.2.2年度經營管理目標必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業(yè)管理部審查,經過管理公司經營委員會審批后,項目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標管理責任書。
3.2.3在項目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨立運營的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標管理責任書。
3.3經營管理目標包括:經濟指標(詳細測算)、質量目標、安全目標、管理指標等。
4經營管理目標的分解實施
4.1物業(yè)管理責任書簽訂后,物業(yè)分公司總經理應組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責任和時間進度,并在此基礎上進一步明確各管理處和職能部門的努力目標。
4.2物業(yè)分公司總經理應參照管理公司發(fā)布的責任書范本,在公司物業(yè)管理責任書正式簽訂后一個月內與各管理處和職能部門負責人簽訂部門年度目標管理責任書,并報項目所在公司分管領導、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3對新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經理應保證在各部門負責人到位后一個月內完成該部門目標管理責任書的正式簽訂,并報項目所在公司分管領導備案。
4.4物業(yè)分公司總經理應保證各部門目標有效支持公司整體目標的實現(xiàn),且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當,在本公司的控制權限范圍之內。
4.5管理公司鼓勵各物業(yè)分公司進一步將部門目標分解到具體班組和崗位,以切實保證部門目標的完成。在明確各崗位(班組)目標后,目標的完成情況應作為個人績效考核的主要依據(jù),具體按本手冊第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
5經營管理目標的監(jiān)控與調整
5.1物業(yè)管理責任書在執(zhí)行過程中,各級公司(部門)應對目標的完成情況進行連續(xù)的監(jiān)控、評估和交流,及時糾正影響目標完成的因素。
5.1.1物業(yè)分公司總經理對各部門(管理處)目標完成情況每半年評估一次;
5.1.2項目所在公司對物業(yè)分公司目標的完成情況每半年評估一次。
5.2各級公司對目標完成情況的跟蹤評估應形成書面的評估報告,并與被評估公司(部門)進行交流,對偏離目標規(guī)定的情況應制訂相應的改進措施,明確時間要求。
5.3項目所在公司的評估報告應報管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結合項目所在公司評估報告、物業(yè)分公司季度報告進行綜合分析,需要時提出針對性指導建議或強制性改進措施要求。
5.4在目標實施過程中,當資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經營服務策略進行重大調整時,可對各級目標進行相應調整,調整的審批權限如下:
5.4.1涉及物業(yè)分公司目標管理責任書的目標調整,項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經營管理委員會批準;
5.4.2物業(yè)分公司內各部門(管理處)的目標調整,不影響公司整體目標的,由物業(yè)分公司總經理審批,并報項目所在公司備案。
5.5所有目標調整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(計劃)調整審批表》,完成相應的審批手續(xù)后方可生效。
6經營管理目標的考核
6.1目標管理責任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項目所在公司總經理負責組織完成對物業(yè)分公司的考核年度目標考核,結合季度評估報告、物業(yè)分公司的年度總結報告,形成物業(yè)分公司年度目標考核報告,呈報管理公司物業(yè)管理部審核。
6.2物業(yè)分公司的年度目標考核結論由管理公司物業(yè)管理部最終批復,項目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結論兌現(xiàn)獎罰。
6.3物業(yè)分公司總經理負責公司內各部門(管理處)的年度目標考核,結合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標考核報告,并根據(jù)目標管理責任書的約定實
施獎罰。
6.4物業(yè)分公司在進行年度管理評審時,應將目標考核報告作為輸入資料之一,對目標管理工作進行全面的分析總結。
7相關文件與記錄
7.1wdwy-wi-mm4201年度物業(yè)管理目標管理責任書
7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標管理責任書(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標管理責任書(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目標(計劃)調整審批表
