第1篇 物業(yè)質(zhì)量管理體系
zz物業(yè)質(zhì)量管理體系1 總要求zz物業(yè)按iso9001: 《質(zhì)量管理體系-要求》標準建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實際進行實施、保持和持續(xù)改進。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:1) 管理職責管理職責主要針對zz物業(yè)的領導層。zz物業(yè)的領導層按照iso9001: 標準要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓學習、實操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識、服務意識和質(zhì)量意識,在全體員工中牢固樹立'質(zhì)量第
一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風;制定符合zz物業(yè)實際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,明確各部門的管理職責和權(quán)限;任命一名管理者代表,負責策劃、建立和實施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運行情況,進行評價并持續(xù)改進,以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。2) 資源管理zz物業(yè)負責確定和提供本質(zhì)量管理體系運行所需的人力、物力、設備(設施)及其它資源;各部門和物業(yè)項目(管理處)負責其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務設施及工作設備的維護,共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3) 服務實現(xiàn)zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務,這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001: 標準要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎上,zz物業(yè)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對向業(yè)戶提供服務的活動進行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護。各項服務都有嚴格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標準及考評辦法,對服務提供過程實行嚴格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務。涉及服務活動的區(qū)域、人員均有明確的標識,對顧客的財產(chǎn)予以切實保護。對外包的各項服務活動全部識別并加以控制。4) 檢查、分析和改進zz物業(yè)、物業(yè)項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務的各項活動和活動的結(jié)果,并采取糾正、預防措施,持續(xù)改進。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領導監(jiān)督、服務質(zhì)量考評。對檢查的結(jié)果及時進行分析,不符合要求時,及時進行糾正,必要時采取相應的糾正或預防措施,或召開管理評審會,對質(zhì)量管理體系的運行效果進行評價。質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。外包或分包項目管理過程的控制在本手冊
7.4 中做出說明。2 文件要求
2.1 總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質(zhì)量手冊(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標)、程序文件、作業(yè)文件和服務提供過程中的記錄表格。
2.2 質(zhì)量手冊本組織的《質(zhì)量手冊》:1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:① 機構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務部、工程維護部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。② 服務:包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護等。③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001: )標準(除
7.3 外)所有要求。2) 與其它體系文件的關系:本手冊包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標',引用了程序文件的內(nèi)容要點,具體程序文件和作業(yè)文件作為細則獨立于質(zhì)量手冊之外。3) 質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。
2.3 文件控制為了對質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細的表述。1) 需要控制的文件有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務有關的外來文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務規(guī)范、條例等相關文件。2) 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領導的批準,以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進行評審,修改更新后,需再次批準。3) 文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、發(fā)布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。4) 與質(zhì)量管理體系有關的法律、法規(guī)文件的適用性,要識別清楚并控制分發(fā)。5) 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應將該文件做出適當處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。文件控制歸口管理部門是品質(zhì)管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負責。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見《文件控制程序》。
2.4 記錄的控制記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運行和物業(yè)管理服務是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務過程是受到嚴格控制的,體系運行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提供追溯依據(jù)。記錄要按名稱、編號分類進行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內(nèi)欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當,確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。為確保記錄得到有效控制,對記錄的標識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。
第2篇 x物業(yè)質(zhì)量管理體系
zz物業(yè)質(zhì)量管理體系
1 總要求
zz物業(yè)按iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標準建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實際進行實施、保持和持續(xù)改進。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:
1)管理職責
管理職責主要針對zz物業(yè)的領導層。zz物業(yè)的領導層按照iso9001:2000標準要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓學習、實操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識、服務意識和質(zhì)量意識,在全體員工中牢固樹立'質(zhì)量第一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風;制定符合zz物業(yè)實際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,明確各部門的管理職責和權(quán)限;任命一名管理者代表,負責策劃、建立和實施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運行情況,進行評價并持續(xù)改進,以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。
2)資源管理
zz物業(yè)負責確定和提供本質(zhì)量管理體系運行所需的人力、物力、設備(設施)及其它資源;各部門和物業(yè)項目(管理處)負責其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務設施及工作設備的維護,共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
3)服務實現(xiàn)
zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務,這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001:2000標準要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎上,zz物業(yè)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對向業(yè)戶提供服務的活動進行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護。各項服務都有嚴格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標準及考評辦法,對服務提供過程實行嚴格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務。涉及服務活動的區(qū)域、人員均有明確的標識,對顧客的財產(chǎn)予以切實保護。對外包的各項服務活動全部識別并加以控制。
4)檢查、分析和改進
zz物業(yè)、物業(yè)項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務的各項活動和活動的結(jié)果,并采取糾正、預防措施,持續(xù)改進。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領導監(jiān)督、服務質(zhì)量考評。對檢查的結(jié)果及時進行分析,不符合要求時,及時進行糾正,必要時采取相應的糾正或預防措施,或召開管理評審會,對質(zhì)量管理體系的運行效果進行評價。
質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。
外包或分包項目管理過程的控制在本手冊7.4中做出說明。
2 文件要求
2.1 總則
本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質(zhì)量手冊(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標)、程序文件、作業(yè)文件和服務提供過程中的記錄表格。
2.2 質(zhì)量手冊
本組織的《質(zhì)量手冊》:
1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:
① 機構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務部、工程維護部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。
② 服務:包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護等。
③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001:2000)標準(除7.3外)所有要求。
2) 與其它體系文件的關系:
本手冊包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標',引用了程序文件的內(nèi)容要點,具體程序文件和作業(yè)文件作為細則獨立于質(zhì)量手冊之外。
3)質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。
2.3 文件控制
為了對質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細的表述。
1)需要控制的文件有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務有關的外來文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務規(guī)范、條例等相關文件。
2)文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領導的批準,以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進行評審,修改更新后,需再次批準。
3)文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、發(fā)布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。
4)與質(zhì)量管理體系有關的法律、法規(guī)文件的適用性,要識別清楚并控制分發(fā)。
5)按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應將該文件做出適當處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。
文件控制歸口管理部門是品質(zhì)管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負責。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見《文件控制程序》。
2.4記錄的控制
記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運行和物業(yè)管理服務是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務過程是受到嚴格控制的,體系運行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提供追溯依據(jù)。
記錄要按名稱、編號分類進行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內(nèi)欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當,確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。
為確保記錄得到有效控制,對記錄的標識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。
第3篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理體系
4.0質(zhì)量管理體系
4.1總要求
公司根據(jù)iso9001:2000標準要求,同時考慮本公司物業(yè)管理服務行業(yè)的特點和要求建立質(zhì)量管理體系形成文件,加以實施、保持并持續(xù)改進。為實施質(zhì)量管理體系,確保滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求,公司按iso9001:2000標準的要求,對物業(yè)管理服務的過程進行識別和管理。
4.1.1 公司對各職能部門、**花園管理處的物業(yè)管理服務和租賃服務的各項過程及影響各過程的內(nèi)部管理過程,進行識別和策劃,以保證:
a)各部門、**花園管理處對物業(yè)管理服務過程及各項質(zhì)量管理過程加以識別、明確,并形成文件。
b)按規(guī)定的過程實施;
c)物業(yè)管理服務達到滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求。
4.1.2 建立書面的質(zhì)量管理體系文件以確定物業(yè)管理服務、租賃服務各過程及影響該項服務的內(nèi)部管理過程的順序和相互作用。
4.1.3確定為確保這些過程的有效運作和控制所要求的準則和方法。
4.1.4公司確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視。
4.1.5測量、監(jiān)視、檢查、監(jiān)督和分析這些過程,并實施必要的措施,以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。
4.1.6公司針對大中設備維修外包服務等實施控制,對此類外包服務的控制在質(zhì)量管理體系中加以識別。
4.1.7 公司按iso9001:2000標準要求管理這些過程。
4.1.8 公司總經(jīng)理對物業(yè)管理服務質(zhì)量負責,管理者代表經(jīng)總經(jīng)理授權(quán),負責本公司的質(zhì)量管理體系的建立和保持,公司各職能部門、**管理處按經(jīng)批準的文件化的質(zhì)量管理體系運行,并將運行結(jié)果進行記錄。
4.1.9 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍:物業(yè)管理服務、租賃服務。
4.1.10本公司的質(zhì)量管理體系分五部分:
a)質(zhì)量管理體系;
b)管理職責;
c)資源管理;
d)半成品和服務實現(xiàn);
e)測量、分析和改進。
4.1.11公司質(zhì)量管理體系剪裁細節(jié)及合同性說明:
a)7.3設計和開發(fā)
本公司提供的是物業(yè)務管理服務和租賃服務產(chǎn)品,不存在設計和開發(fā),故剪裁7.3要素;
b)7.5.2產(chǎn)品和服務過程確認
本公司提供的產(chǎn)品沒有特殊過程,故剪裁7.5.2。
第4篇 a物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
e物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
1目的
按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3職責
3.1總經(jīng)理主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應的管理評審報告。
3.3質(zhì)管部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施。
4程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2質(zhì)管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準。計劃主要內(nèi)容包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審范圍及評審重點;
d)參加評審部門(人員);
e)評審依據(jù);
f)評審內(nèi)容。
4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。
a)公司組織機構(gòu)、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;
b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關于服務質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;
c)當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時;
d)市場需求發(fā)生重大變化時;
e)即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;
f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會:
a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務質(zhì)量審核等的結(jié)果;
b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結(jié)果及與客戶溝通的結(jié)果等;
c)過程的業(yè)績和服務的符合性,包括過程、服務監(jiān)視和測量的結(jié)果;
d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新服務項目的開發(fā)等;
g)質(zhì)量管理體系運行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性;
h)改進的建議。
4.3評審準備
4.3.1預定評審前十天,質(zhì)管部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準。
4.3.2質(zhì)管部負責根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3質(zhì)管部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審通知單》,及本次《管理評審計劃》和有關資料。
4.4管理評審會議
a)總經(jīng)理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防和改進措施,確定責任人和整改時間;
b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;
b)與客戶要求有關的服務的改進,對現(xiàn)有服務符合要求的評價,包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求;
c)資源需求等。
4.5.2會議結(jié)束后,由質(zhì)管部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準,發(fā)至相應部門并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
質(zhì)管部根據(jù)《改進控制程序》的規(guī)定,對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8管理評審產(chǎn)生的相關的質(zhì)量記錄應由質(zhì)管部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計劃》、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。
5相關文件
5.1《內(nèi)部審核程序》。
5.2《改進控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。
6質(zhì)量記錄
6.1《管理評審計劃》。
6.2《管理評審通知單》。
6.3《管理評審報告》。
6.4《糾正和預防措施處理單》。
第5篇 物業(yè)質(zhì)量管理體系文件控制程序
1 目的
對與公司質(zhì)量管理體系有關的文件進行控制,確保各相關場所使用文件為有效版本。
2 范圍
適用于與質(zhì)量管理體系有關的文件控制。
3 職責
3.1總經(jīng)理負責批準發(fā)布質(zhì)量手冊和程序文件。
3.2副總經(jīng)理負責綜合部質(zhì)量手冊和程序文件的貫徹落實。
3.3管理者代表負責審核質(zhì)量手冊和程序文件。
3.4物業(yè)部是文件的主責部門并負責組織對現(xiàn)有體系文件的定期評審及修改和資源提供。
3.5各部門負責相關文件的編制、使用和保管。
3.6各部門資料員負責本部門與質(zhì)量管理體系有關的文件的收集、整理和歸檔等。
4 程序
4.1 文件分類及保管
4.1.1 質(zhì)量手冊和程序文件由綜合部備案保存。
4.1.2 第三級文件可分為兩類:
a)部門崗位職責,由各相關部門自行保存并報綜合部備案存檔;
b)其他質(zhì)量文件:可以是針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃其他標準、規(guī)范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。由各相應的業(yè)務部門保存、使用。
4.1.3 公司級管理性文件,如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件,包括與質(zhì)量管理體系有關的政策,法規(guī)文件等及管理標準(部門管理制度等)部門質(zhì)量記錄文件等,由綜合部保存。
4.1.4 技術(shù)標準(國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及作業(yè)指導書、檢驗規(guī)范等),由工程科保存。
4.2 文件的編號
4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的編號
a)質(zhì)量手冊:
質(zhì)量手冊縮寫代號:zlsc一版次,手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。
例如:zlsc一2001a,表示公司質(zhì)量手冊20**年第a版。
b)程序文件縮寫代號: c*一版次,程序中各章以章節(jié)號區(qū)分。
例如:c*41一2001a,表示公司第四章第一個程序文件2001年第a版。
c)質(zhì)量記錄:主要使用部門代碼一質(zhì)量手冊中的文件章節(jié)號一記錄編號
例如:bg一5.6一01,表示物業(yè)部在程序文件中第5.6章《管理評審控制程序》中的第1個質(zhì)量記錄文件。
c)各部門其他質(zhì)量文件:部門代碼-文件順序號-年號
例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年發(fā)放的第5號文件。
4.2.2 各部門代號規(guī)定如下:
物業(yè)部:bg;工程科:gc;服務中心:fw。
4.3 文件的編寫、審核、批準、發(fā)放
文件發(fā)布前應得到批準,以確保文件是適宜的和充分的:
質(zhì)量手冊由物業(yè)部負責組織編寫,由管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準發(fā)布,由綜合部負責登記、發(fā)放;
程序文件由各部門負責組織編寫,由管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準發(fā)布,由綜合部負責登記、發(fā)放;
各部門崗位質(zhì)量職責由各部門經(jīng)理組織編寫、匯總,由管理者代表審核,報總經(jīng)理批準,綜合部負責登記、發(fā)放;
應確保文件使用的各場所都得到相應文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。
4.4文件的受控狀況
文件分為'受控'和'非受拄'兩大類,凡與質(zhì)量體系運行緊密相關的文件應為受控文件,由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態(tài)的印章,并注明分發(fā)號。
4.5文件的更改
a)質(zhì)量手冊由物業(yè)部組織更改,填寫《文件更改申請》,經(jīng)管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準后更改,由綜合部發(fā)放。物業(yè)部應保留文件更改內(nèi)容的記錄;
b)其他文件的更改由各相應主管部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)原審批部門審批,再由各相應部門指定人員進行更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部門審批時,該部門應獲得審批所需依據(jù)的有關背景資料;
c)所有被更改的原文件必須由相應主管部門收回,以確保有效文件的唯一性。
d)應能識別所有文件的修訂狀態(tài),如采用控制清單、修訂一覽表及標識的方式等。
4.6文件的領用
a)文件使用者應填寫《文件發(fā)放、回收記錄》,經(jīng)相應主管部門負責人審批方可領用。
b)因破損而重新領用的新文件,分發(fā)號不變,并收回相應舊文件;因丟失而補發(fā)的文件,應給予新的分發(fā)號,并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效;發(fā)放部門作好相應發(fā)放簽收記錄。
4.7文件的保存、作廢與銷毀
4.7.1 文件的保存
a)與質(zhì)量管理體系相關的文件都必須易于識別、清晰可辯、分類存放在干燥通風,安全的地方;
b)各部門文件由本部門資料員保管。綜合部每季度對各部門文件保管情況進行檢查。
c)對受控文件,各部門資料員應及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。每三個月應將清單副本報綜合部備案,如內(nèi)容沒有變化,應通知物業(yè)部;
d)任何人不得在受控文件上亂涂畫改,不準私自外借,確保文件的清晰、易于識別和檢索。
4.7.2文件的作廢與銷毀
a)所有失效或作廢文件由相關部門資料員及時從所有發(fā)放或使用場所撤出,并標注'作廢'字樣,確保防止作廢文件的非預期使用;
b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件,都應進行適當?shù)臉俗R;
c)對要銷毀的作廢文件,由相關部門填寫《文件銷毀申請》,經(jīng)管理者代表批準后,由物業(yè)部授權(quán)相關部門銷毀。
4.7.3文件的復制
復制與質(zhì)量管理體系有關的文件,由相關部門負責人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人復制。復制的受控文件必須由資料管理人登記編號。
4.8 外來文件的控制
4.8.1 收到外來文件的部門,需識別其適用性,并控制分發(fā)以確保其有效。
4.8.2 工程科負責收集相關國家、行業(yè)、國際標準的最新版本,統(tǒng)一編號、加蓋受空印章,分發(fā)到相關部門使用,并把舊標準收回。
4.8.3 各部門要把上述標準及其他與質(zhì)量管理體系有關的外來文件填入'部門受控文件清單',并報物業(yè)部備案。
4.9 每年半年由物業(yè)部組織對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進行定期評審,各部門結(jié)合平時使用情況進行適時評審,必要時予以修改,執(zhí)行4.5條款規(guī)定。
4.10 對承載媒體不是紙張的文件的
控制,也應參照上述規(guī)定執(zhí)行。
4.11 作為質(zhì)量記錄的文件應執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。
5 相關文件
5.1《質(zhì)量記錄控制程序》。
6 質(zhì)量記錄
6.1《文件發(fā)放、回收記錄》。
6.2《部門受控文件清單》。
6.3《文件更改申請》。
第6篇 物業(yè)質(zhì)量體系管理評審程序
(二) 1目的本程序規(guī)定了管理評審的要求,以保證管理評審及有效運作。2適用范圍適用于總經(jīng)理、或以總經(jīng)理的名義對質(zhì)量體系的評審。3相關文件
3.1 《質(zhì)量手冊》管理職責
3.2 質(zhì)量記錄的管理程序
3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核程序
3.4 糾正和預防措施4職責
4.1 總經(jīng)理確定管理評審時間,主持管理評審會議及批準管理評審報告。
4.2 管理者代表負責制定管理評審的計劃、會議日程及管理評審報告,經(jīng)理部負責對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗證。
4.3 各部門經(jīng)理參加管理評審會議,并負責執(zhí)行管理評審提出的有關本部門的糾正措施。5實施程序
5.1 評審頻度安排
5.1.1 管理層對質(zhì)量體系的評審至少每年進行一次,年度評審安排在每年第一季度,由總經(jīng)理確定評審的具體日期。
5.1.2 如果質(zhì)量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)特殊情況,總經(jīng)理可隨時召集管理層進行非定期的評審。
5.2 評審內(nèi)容
5.2.1 管理評審的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容:
a. 公司組織機構(gòu),人員和資源是否合適。
a. 公司質(zhì)量方針是否合適,質(zhì)量目標是否明確、實際。
a. 物業(yè)管理和向用戶所提供的服務質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
d. 客戶反饋的信息。
a. 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果。
a. 糾正措施和預防措施的有效性。
a. 質(zhì)量體系是否適合。
5.3 管理評審會議日程
5.3.1 管理評審以會議的形式進行,由管理者代表準備的管理評審會議材料、計劃應至少包括
5.2 中提及的評審內(nèi)容,會議日程由總經(jīng)理審批并由管理者代表提前一周分發(fā)給會議參加人員。經(jīng)理部為管理評審作會議準備。
5.4 管理評審會議
5.4.1 管理評審會議由總經(jīng)理或由其指定的代表人員主持,參加人員應至少包括管理者代表、各業(yè)務部門經(jīng)理,缺席的部門經(jīng)理不得超過兩名,總經(jīng)理、管理者代表和經(jīng)理部經(jīng)理不得缺席。
5.4.2 參加人員根據(jù)會議日程對評審內(nèi)容逐項評審,最終給出評審結(jié)果,經(jīng)理部負責做好會議記錄。
5.5 管理評審報告
5.5.1 管理者代表根據(jù)會議記錄編寫評審報告,經(jīng)總經(jīng)理審批,由管理者代表分發(fā)給會議參加人員及缺席的部門經(jīng)理,管理評審報告由經(jīng)理部歸檔保管。
5.6 管理評審后續(xù)工作
5.6 .1管理評審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037'糾正和預防措施'執(zhí)行。6質(zhì)量記錄
6.1 '管理評審報告'保存期二年
6.2 '管理評審計劃'
6.3 '管理評審記錄'
6.4 '
第7篇 萬達物業(yè)質(zhì)量管理手冊目錄
wd物業(yè)質(zhì)量管理手冊目錄
1 前言……………………………………………………………………………………1
1.1 發(fā)布令………………………………………………………………………………4
1.2 手冊目錄……………………………………………………………………………5
1.3 術(shù)語和定義…………………………………………………………………………7
2 服務理念、方針和目標………………………………………………………………9
3 管理組織………………………………………………………………………………11
3.1 管理公司……………………………………………………………………………12
3.2 項目所在公司………………………………………………………………………14
3.3 物業(yè)分公司…………………………………………………………………………15
4 管理體系………………………………………………………………………………21
4.1 方案管理……………………………………………………………………………24
物業(yè)服務市場調(diào)查指引…………………………………………………………29
顧客需求調(diào)查指引………………………………………………………………32
物業(yè)管理方案編制要點…………………………………………………………35
4.2 目標管理 …………………………………………………………………………37
年度物業(yè)管理責任書……………………………………………………………41
整體(分期)物業(yè)管理責任書…………………………………………………47
管理處物業(yè)管理責任書…………………………………………………………52
wdwy-fr-mm4201 目標(計劃)調(diào)整審批表………………………………………56
4.3 計劃管理……………………………………………………………………………57
wdwy-fr-mm4301 月份工作計劃及考核表………………………………………62
5 行政人事管理…………………………………………………………………………63
5.1 人力資源……………………………………………………………………………64
wd物業(yè)服務行為規(guī)范…………………………………………………………71
物業(yè)員工獎懲管理規(guī)定…………………………………………………………77
wdwy-fr-mm5101 職務說明書……………………………………………………81
wdwy-fr-mm5102 面試評估表……………………………………………………83
wdwy-fr-mm5103 新員工錄用批準匯簽單………………………………………84
wdwy-fr-mm5104 新進員工聘用確認書…………………………………………85
wdwy-fr-mm5105 就職擔保書……………………………………………………86
wdwy-fr-mm5106 員工自然情況登記表…………………………………………87
wdwy-fr-mm5107 員工轉(zhuǎn)正考核表………………………………………………88
wdwy-fr-mm5108 員工轉(zhuǎn)正審批表………………………………………………89
wdwy-fr-mm5109 員工離職申報表………………………………………………90
wdwy-fr-mm5110 離職工作交接表………………………………………………91
wdwy-fr-mm5111 離職面談清單…………………………………………………92
wdwy-fr-mm5112 員工獎勵申請表………………………………………………93
wdwy-fr-mm5113 員工處罰單……………………………………………………94
5.2 培訓…………………………………………………………………………………95
wdwy-fr-mm5201 培訓計劃表……………………………………………………101
wdwy-fr-mm5202 員工培訓經(jīng)歷登記表…………………………………………102
wdwy-fr-mm5203 外出培訓審批表………………………………………………103
wdwy-fr-mm5204 培訓效果及意見征詢表………………………………………104
5.3 行政管理……………………………………………………………………………105
文件編號及標識規(guī)定……………………………………………………………119
wdwy-fr-mm5301 會議(培訓)簽到表……………………………………………125
wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批閱記錄表………………………………………126
wdwy-fr-mm5303 文件批閱單……………………………………………………127
wdwy-fr-mm5304 發(fā)文擬辦單……………………………………………………128
wdwy-fr-mm5305 受控文件清單…………………………………………………129
wdwy-fr-mm5306 受控文件發(fā)放登記表…………………………………………130
wdwy-fr-mm5307 外來文件清單…………………………………………………131
wdwy-fr-mm5308(對顧客)公開文件清單………………………………………132
wdwy-fr-mm5309 工作記錄一覽表………………………………………………133
wdwy-fr-mm5310 工作記錄歸檔移交單…………………………………………134
wdwy-fr-mm5311 資料目錄………………………………………………………135
wdwy-fr-mm5312 過期工作記錄處置審批表……………………………………136
wdwy-fr-mm5313 印章使用登記本………………………………………………137
6 成本管理系統(tǒng)…………………………………………………………………………138
6.1 成本控制………………………………………………139
開辦費用測算指引………………………………………………………………144
日常運作成本測算指引…………………………………………………………146
工程常用工具與備品清單………………………………………………………157
wdwy-fr-mm6101 物業(yè)成本超支報警表…………………………………………160
wdwy-fr-mm6102 物業(yè)目標成本調(diào)整申請表……………………………………161
6.2 采購及分包…………………………………………………………………………162
wdwy-fr-mm6201 供方合格評定審批表…………………………………………172
wdwy-fr-mm6202 合格供方名錄…………………………………………………174
wdwy-fr-mm6203 供方服務監(jiān)督評估表…………………………………………175
wdwy-fr-mm6204 招標工作計劃…………………………………………………176
wdwy-fr-mm6205 招標文件審批表………………………………………………177
wdwy-fr-mm6206 評標定標審批表………………………………………………178
wdwy-fr-mm6207 物資采購計劃…………………………………………………179
wdwy-fr-mm6208 零星(應急)物料采購申請單…………………………………180
6.3 合同管理……………………………………………………………………………181
wdwy-fr-mm6301 (前期)物業(yè)服務合同審批表…………………………………185
wdwy-fr-mm6302 經(jīng)濟合同審批表………………………………………………186
wdwy-fr-mm6303 經(jīng)濟合同臺帳…………………
………………………………187
7 項目承接、策劃和準備………………………………………………………………188
7.1 物業(yè)項目承接………………………………………………………………………189
7.2 物業(yè)分公司及管理處組建…………………………………………………………194
7.3 項目前期介入………………………………………………………………………198
前期介入階段與工作內(nèi)容要點………………………………………………… 201
營銷配合管理規(guī)定……………………………………………………………… 212
7.4 物業(yè)驗收與接管……………………………………………………………………216
物業(yè)接管驗收標準……………………………………………………………… 222
物業(yè)驗收與移交資料清單……………………………………………………… 229
物業(yè)接管驗收項目清單………………………………………………………… 238
物業(yè)接管驗收問題處理單……………………………………………………… 239
7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240
入伙通知書……………………………………………………………………… 247
入伙須知………………………………………………………………………… 248
wdwy-fr-mm7501 出庫單…………………………………………………………250
wdwy-fr-mm7502 入伙流程簽認單………………………………………………251
wdwy-fr-mm7503 業(yè)戶情況登記表………………………………………………252
wdwy-fr-mm7504 區(qū)域防火責任書………………………………………………253
wdwy-fr-mm7505 入伙收樓確認單………………………………………………254
wdwy-fr-mm7506 整改項目報告…………………………………………………255
wdwy-fr-mm7507 業(yè)戶入伙統(tǒng)計表………………………………………………256
7.6 物業(yè)保修……………………………………………………………………………257
wdwy-fr-mm7601 物業(yè)保修卡……………………………………………………259
wdwy-fr-mm7602 工程維修作業(yè)單………………………………………………260
7.7 裝修管理……………………………………………………………………………261
wdwy-fr-mm7701 業(yè)戶裝修施工申報審批表……………………………………265
wdwy-fr-mm7702 裝修施工人員登記表…………………………………………267
wdwy-fr-mm7703 施工許可證……………………………………………………268
wdwy-fr-mm7704 動火許可證……………………………………………………269
wdwy-fr-mm7705 裝修巡查記錄表………………………………………………270
wdwy-fr-mm7706 違規(guī)裝修整改通知書…………………………………………271
8 日常物業(yè)服務…………………………………………………………………………272
8.1 顧客溝通……………………………………………………………………………274
wdwy-fr-mm8101 顧客信息登記表………………………………………………278
8.2 顧客特定服務………………………………………………………………………279
8.3 小區(qū)公共服務………………………………………………………………………283
8.4 物業(yè)項目經(jīng)營………………………………………………………………………291
8.5 應急管理……………………………………………………………………………299
8.6 物業(yè)服務系統(tǒng)標識…………………………………………………………………303
9 監(jiān)督與改進……………………………………………………………………………307
9.1 不合格控制及糾正、預防措施……………………………………………………308
wdwy-fr-mm9101 不合格評審報告………………………………………………315
wdwy-fr-mm9102 糾正及預防措施報告…………………………………………316
9.2 物業(yè)服務檢查………………………………………………………………………317
物業(yè)服務檢查標準……………………………………………………………… 324
wdwy-fr-mm9201 物業(yè)服務檢查記錄表…………………………………………332
wdwy-fr-mm9202 月檢計劃測試表………………………………………………333
wdwy-fr-mm9203 物業(yè)服務評價表………………………………………………334
9.3 投訴處理……………………………………………………………………………335
投訴分析指引…………………………………………………………………… 338
wdwy-fr-mm9301 投訴信息登記表………………………………………………341
wdwy-fr-mm9302 投訴處理回訪單………………………………………………342
9.4 顧客滿意測量………………………………………………………………………343
wdwy-fr-mm9401 業(yè)主滿意度調(diào)查問卷示范文本………………………………347
9.5 體系內(nèi)部審核………………………………………………………………………359
wdwy-fr-mm9501 管理體系內(nèi)部審核實施計劃…………………………………364
wdwy-fr-mm9502 審核現(xiàn)場檢查表………………………………………………365
wdwy-fr-mm9503 首次/末次會議簽到表……………………………………… 366
wdwy-fr-mm9504 內(nèi)審不合格報告………………………………………………367
wdwy-fr-mm9505 體系審核總結(jié)報告……………………………………………368
9.6 管理評審……………………………………………………………………………370
wdwy-fr-mm9601 管理評審計劃…………………………………………………373
wdwy-fr-mm9602 管理評審報告…………………………………………………374
9.7 監(jiān)督審核……………………………………………………………………………375 附件:
第8篇 物業(yè)質(zhì)量體系文件：鑰匙管理作業(yè)指導書
(標題應和頁眉空一行)
物業(yè)質(zhì)量體系文件范本:鑰匙管理作業(yè)指導書
(標題應和正文空一行)
1.0目的(所有阿拉伯數(shù)字加點的編號應對齊,且1。0、2。0、3。0等大題目字體應加粗)
加強安全防范,防止意外事件的發(fā)生。
2.0適用范圍
物業(yè)管理公司管理或代業(yè)主管理的所有鑰匙
3.0管理內(nèi)容(我們以前習慣把這條寫作'制度'或'作業(yè)程序'之類的,現(xiàn)在應統(tǒng)一寫作'管理內(nèi)容')
3.1鑰匙存放
--所有未交房的住戶鑰匙應放在編號的紙袋中,存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。(此類表示無時間關系或重要順序的以橫線作條目的標記,而不用阿拉伯數(shù)字加點的編號,下面的2.2條亦同;而如果單是對2.1條進行展開說明的則可用阿拉伯數(shù)字加點的編號)
--所有轉(zhuǎn)讓房的鑰匙,應貼上標識存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。
--其它鑰匙,應標清楚識,指定人員管理。
--接管鑰匙要有《接管鑰匙總清單》記載所管鑰匙的類別數(shù)量等情況。
3.2鑰匙領用與配換
--所有鑰匙的領取、歸還必須到填寫 《鑰匙領用登記表》(lp09.01.13.01)(此處的原9002編號應刪去,在有些文件中為了查閱對比的方便而保留,文件定稿時再刪但不要忘記)。
--配電房、消防控制中心、保險柜、監(jiān)控中心、倉庫的鑰匙不得領用(專人保管,不得借用)。
--鑰匙不得帶出公司。
--遺失鑰匙不得私自處理(如換鎖、配制),必須報保安部后由保安部決定,配鑰匙換鎖要在《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)上注明。
--換鎖、配制鑰匙應由保安部助理指定人員執(zhí)行。
3.3保安員接到借鑰匙開戶門要求應做如下處理(下面的表示方法是對本條直接提出要求,不涉及方法,并按時間或重要順序排列)
a)詢問清對方什么部門、什么事。
b)轉(zhuǎn)讓房的鑰匙由業(yè)主授權(quán),保安員可以借鑰匙帶客戶看房。
c)公司工程維修人員在說明原因并經(jīng)業(yè)主同意后保安員可借鑰匙。
d)保安員借鑰匙必須請鑰匙管理員核對,簽字確認后方可領走鑰匙。保安員還鑰匙時也應請鑰匙管理員核對后,把鑰匙放回原處,由鑰匙管理員簽字確認,保安員方可離開。
4.0相關記錄
4.1《鑰匙領用登記表》(lp09.01.13.01)
4.2《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)
編寫:zz 審批:
第9篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：采購管理
7.4 采購
7.4.1公司規(guī)定了物資(服務)的采購和供應商管理要求,以便確保采購的物資(服務)符合規(guī)定要求。
7.4.2采購工作由行政人事部為歸口負責部門,各部門與各單位必須指定物資采購專責。
7.4.3物資采購專責負責每月物資采購單的填報工作。
7.4.4各部門或各單位負責人為其部門物資采購計劃的一級審核責任人。
7.4.5行政人事部負責人負責采購計劃的審核工作,財務部負責采購資金審核。
7.4.6行政人事部采購員負責每月物資采購工作。
7.4.7各管理處倉管員負責采購物資的驗收入庫工作。
7.4.8經(jīng)營部負責對服務分包方的選擇和統(tǒng)一管理。
7.4.9物資供應商的選擇
a)財務部負責建立相對穩(wěn)定的物資供應渠道,與具備一定規(guī)模、信譽較好、商品價格合理、有較可靠質(zhì)量保證的公司和商店保持較為緊密的聯(lián)系,以便在價格、質(zhì)量及售后服務上得到優(yōu)惠。
b)實行供應商信息登記。由采購員負責把有關供貨單位的名稱、帳號、地址、業(yè)務范圍、聯(lián)系電話及聯(lián)系人等作好登記,并注意收集商品價格信息,每季度開展一次,并填報《物資采購供應商檔案》。
c)實行供貨信息登記。定期對供應商的供貨質(zhì)量、價格、售后服務等方面進行評定,能夠提供質(zhì)優(yōu)價廉及良好售后服務供應商作為合格供應商,做好記錄,與之建立較為密切的聯(lián)系;相反,對商品質(zhì)次價高或售后服務較差的供應商將取消聯(lián)系。每季度開展一次,并填報《供應商評審記錄》。
d)公用品按照集團公司指定物資供應商進行采購。
7.4.10 物資的采購
a)行政人事部采購員根據(jù)《采購計劃單》,每月15日前必須采購完畢。
b)倉管員在每月16日后對采購物品進行驗收入庫。對于驗收不合格品,返回行政人事部處理。
c)緊急采購:對于因特殊事由需緊急采購的物品,由各部門物資采購專責填報《緊急采購計劃單》,同時附上采購事由專項說明,報部門負責人審
7.4.11服務分包方的選擇、管理由經(jīng)營部按照《招投標管理制度》、《經(jīng)濟合同評審作業(yè)規(guī)程》有關規(guī)定進行。
7.4.12支持性文件
《采購控制程序》
第10篇 物業(yè)質(zhì)量手冊-資源管理2
物業(yè)質(zhì)量手冊:資源管理(二)
第一節(jié)總則
1.資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一,本公司在實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的各項活動中,所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。
2.資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過程,它作用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程,使產(chǎn)品增值,并保證方針、目標的實現(xiàn),以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。
3.人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。
4.物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設備、設施及監(jiān)視和測量設備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。
5.工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)(工作)場所、公共場所、自然環(huán)境和設施環(huán)境等的管理。
第二節(jié)人力資源控制程序
1、目的
對承擔qms職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求,并進行培訓以滿足規(guī)定要求。
2、范圍
適用于承擔qms規(guī)定職責的所有人員,包括臨時雇用的人員,也可包括供方的人。
3、定義
無
4、職責
4.1管理部
4.1.1負責編制各部門負責人的《崗位職責及任職要求》
4.1.2負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。
4.1.3負責上崗前的基礎教育
4.1.4負責組織對培訓效果進行評價。
4.2各部門
4.2.1負責本部門員工的崗位技能培訓。
4.2.2負責編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。
4.2.3管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。
5、程序
5.1人員安排
5.1.1承擔qms規(guī)定職責的人員應是有能力的,從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。
5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。
5.1.4《崗位職責及任職要求》經(jīng)審批后,作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。
5.2培訓、意識和能力
5.2.1各部門應識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求,分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等,根據(jù)他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。
5.2.2新員工培訓
a、公司的基礎教育:包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標,質(zhì)量、安全和環(huán)保意識,相關法律法規(guī),質(zhì)量管理體系標準基礎知識等的培訓,在進入本公司一個月內(nèi),由各部門組織進行。
b、部門基礎教育:學習本部門工作手冊的主要內(nèi)容,由部門主管組織進行,進行書面和實際操作考核,合格方可上崗。(轉(zhuǎn)崗員工按此條款進行培訓)
c、崗位技能培訓:學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術(shù)負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.2.3在崗人員培訓
按培訓計劃,每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。
5.2.4特殊工作人員培訓
a、特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓,合格后持證上崗,每年還應進行培訓和考核。
b、電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應的培訓證書。
c、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應由質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)培訓、考核。
5.2.5技術(shù)人員培訓
各類技術(shù)人員是公司的主力軍,應創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新,由各部門提出申請,經(jīng)總經(jīng)理批準后組織培訓或外送培訓。
5.2.6通過教育和培訓,使員工質(zhì)量意識得到強化。
a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。
b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關性。本公司應鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。
5.2.7評價所提供培訓的有效性
a、通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法,評價員工培訓的有效性,評價被培訓人員是否具備了所需能力。
b、每年第四季度,管理部組織各部門培訓負責人及員工代表,召開年度培訓工作會議,評價培訓的有效性,征求意見和建議,以便更好制訂下一年度的培訓計劃。
c、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價,可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核或轉(zhuǎn)崗,使員工能夠勝任本職工作。
5.3培訓計劃及實施
5.3.1每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》,根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓需求》,管理部于12月制定下年度的培訓計劃(包括培訓內(nèi)容、對象、時間、考核方式等),經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
5.3.2每次培訓的有關記錄交管理部存檔。
5.3.3各部門計劃外培訓,應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準,由相關部門組織實施。
5.3.4人員招聘渠道:a、人才市場b、學校推薦c、相關人員推薦
5.3.5流程:制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗
5.3.6招聘過程應按《勞動法》及有關規(guī)定,參照相關的崗位職責嚴格審核,確定是否錄用。錄用過程中應與應聘者平等協(xié)商,明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。
5.3.7各單位應根據(jù)崗位的要求對所屬員工進行能力考評。
特殊崗位如檢驗、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。
5.4培訓效果及記錄保持
5.4.1通過各種方式的培訓,公司確保員工能認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻;
5.4.2應保持以上教育、培訓、考核、技能和經(jīng)驗的適當記錄。
6相關文件
6.1《崗位職責及任職要求》
7附件
7.1fm62-01年度培訓計劃
7.2fm62-02培訓簽到及考核表
7.3fm62-03職工培訓需求申請表
第11篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理手冊
4.2.2質(zhì)量手冊
4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000標準建立符合公司具體情況的文件化質(zhì)量管理體系(除了標準確7.3設計和開發(fā)7.5.2過程的確認要素不適用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司質(zhì)量手冊內(nèi)容包括:
a)質(zhì)量管理體系
b)管理職責
c)資源管理
d)產(chǎn)品和服務實現(xiàn)
e)測量、分析和改進
4.2.2.3本公司通過建立質(zhì)量管理體系,以符合質(zhì)量方針、達到質(zhì)量目標,確保服務滿足業(yè)主要求。
4.2.2.4為滿足業(yè)主的個性化要求,直接與業(yè)主接觸的有關部門,可在服務方法上靈活應變。
4.2.2.5總經(jīng)理對服務質(zhì)量負總責,管理者代表受總經(jīng)理委托負責質(zhì)量管理體系運行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量管理體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運行負責,其職責范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。
4.2.2.6為確保質(zhì)量管理體系有效運行,以達到方針和目標所規(guī)定的要求,公司提供充分的、相應工作所必備的人力資源、信息資源和基礎設施。
4.2.2.7本公司根據(jù)產(chǎn)品和管理業(yè)務實現(xiàn)過程的特點,策劃產(chǎn)品和管理業(yè)務,實現(xiàn)所要求的一組有序的過程、子過程、形成過程網(wǎng)絡。公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司規(guī)定,策劃實施是確保質(zhì)量管理體系、過程產(chǎn)品、服務符合性、有效性以及實現(xiàn)改進所需的測量和監(jiān)督活動。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作業(yè)指導書;
c)全套質(zhì)量記錄、表格。
第12篇 物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3.0職責
3.1總經(jīng)理負責主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準備工作。
3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。
3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結(jié)果要求的改進措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當出現(xiàn)下列情況之一應增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時;
b. 組織結(jié)構(gòu)、服務范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規(guī)、標準有修改時;
d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴重投訴時;
e. iso9001:2000標準發(fā)生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領導有要求時;
g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。
4.2 管理評審內(nèi)容
4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質(zhì)量改進和服務績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發(fā)生的重大安全責任事故。
4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預防措施實施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;
4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;
4.2.9相關方的建議。
4.2.10總經(jīng)理認為其他尚需評審的內(nèi)容。
4.3 評審準備
4.3.1《年度管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領導及各部門負責人均應參加評審。
4.3.4各部門需準備下列資料:
a. 市場拓展部:服務項目開發(fā);市場分析資料;
b. 客戶服務中心:服務過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設備的維護、保養(yǎng)等資料;
e. 保安部、財務部:本部門過程控制等資料。
f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運行情況;糾正和預防措施、持續(xù)改進實施情況;質(zhì)量管理體系需要改進的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進行。
4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;
b.管理者代表匯報質(zhì)量管理體系運行情況,各有關部門按評審內(nèi)容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應分發(fā)至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進質(zhì)量體系的措施、意見。
d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進措施。
4.4.3 部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負責會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進,對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準,并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關領導和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證
4.5.1 責任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。
4.5.2改進措施實施結(jié)束后,各責任部門應將結(jié)果報品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預期目標進行評價;
4.5.3實施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應將其措施納入或編制相關文件,以鞏固其改進效果;
4.5.4經(jīng)驗證,改進措施未達到預期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預期目標。品質(zhì)督察部負責
組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監(jiān)督和驗證。
4.6 管理評審如導致質(zhì)量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
第13篇 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件：員工錄用管理程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理程序文件:員工錄用管理程序
1.0目的
明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合要求的人力資源,確保公司管理目標的實現(xiàn),以滿足客戶對服務的需要。
2.0適用范圍
適用于公司各部門、管理處操作層人員。管理人員管理辦法按**深圳(集團)公司要求執(zhí)行。
3.0定義
3.1操作層崗位類別:a)操作層員工b)操作層臨時聘用工
3.2操作層員工:維修工、電梯工
3.3操作層臨時聘用工,包括:保安員、清潔工、綠化工、廚工、救生員、服務員
4.0職責
4.1總經(jīng)理負責崗位任職要求的批準及各類人員轉(zhuǎn)正、聘用批準。
4.2管理部負責除維修工以外的操作層招聘錄用及轉(zhuǎn)正審核工作。
4.3辦公室負責管理層及操作層維修工的招聘、錄用及轉(zhuǎn)正審核工作(按**深圳(集團)公司規(guī)定執(zhí)行)。
4.4辦公室負責制定各類人員崗位任職要求(部門經(jīng)理助理以上任職要求按**深圳(集團)公司要求執(zhí)行)及人事檔案管理。
5.0工作程序
5.1申請
各部門、管理處出現(xiàn)空缺職位時,由各部門、管理處負責人填寫《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報管理部或辦公室會簽意見,總經(jīng)理批準后再由責任部門負責招聘。
5.2錄用
5.2.1求職員工需填寫《面試考核表》,責任部門負責面試。
5.2.2面試合格者,需到區(qū)級以上醫(yī)院進行體格檢查,各項指標合格后方可錄用,同時填寫《員工入職登記表》。
5.2.3求職員工需提供資料:
a、身份證原件、復印件
b、計劃生育證明
c、深圳戶口擔保人身份證原件、復印件及擔保書
5.2.4辦公室對面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見后報總經(jīng)理批準,通知接收部門或管理處安排新到崗員工工作,并將其人事資料存檔。
5.3轉(zhuǎn)正
錄用后員工試用期一般為三個月至六個月,工作滿三個月后填寫《試用(見習)人員轉(zhuǎn)正定級呈批表》,經(jīng)所在部門負責人審核,并報公司領導批準后方可轉(zhuǎn)正。
6.0相關文件
6.1《崗位任職要求》(***-qp-02-gl-01)
7.0質(zhì)量記錄
7.1《人員需求表》(***-qp-02-1/a)
7.2《面試考核表》(**(深圳)集團公司統(tǒng)一版本)
7.3《員工入職登記表》(***-qp-02-3/a)
7.4《試用(見習)人員轉(zhuǎn)正定級呈批表》(***-qp-02-4/a)
第14篇 物業(yè)質(zhì)量手冊-資源管理
物業(yè)質(zhì)量手冊:資源管理
1資源提供
為確保質(zhì)量管理體系的實施、保持和持續(xù)得到改進,確保物業(yè)管理服務滿足業(yè)戶需要,增進業(yè)戶滿意,最高管理者應及時提供資源。資源提供包括:設置zz物業(yè)的組織機構(gòu),合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環(huán)境,配備辦公設施,提供消防、通訊、運輸、工程維護、檢測等設備設施。
2人力資源
2.1總則
為順利實施質(zhì)量管理體系,zz物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務職能需要,設立了若干部門和崗位,并根據(jù)全體員工的學歷、專業(yè)、培訓、技能、特長和經(jīng)歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責,確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔崗位職責的能力。對zz物業(yè)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定,具體見《人事管理控制程序》。
2.2能力、意識和培訓
為提高全體員工的質(zhì)量意識、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力,保證質(zhì)量管理體系有效運行,zz物業(yè)采取以下措施:
1)公司總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力,詳細內(nèi)容見附件《部門職責、崗位職責及任職條件》。
2)各部門、物業(yè)項目(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務水平和工作技能的需要,確定其人員培訓的需求,在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓需求報告,交公司總部負責辦理。
3)公司總部負責匯總各部門、物業(yè)項目(管理處)提交的書面培訓需求報告,結(jié)合組織人力資源的實際情況,在每年12月31日前制定zz物業(yè)全年的《年度培訓計劃》,經(jīng)主管領導批準后實施。同時應考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點轉(zhuǎn)移,應及時對培訓計劃進行調(diào)整。
4)培訓的內(nèi)容應包括:物業(yè)管理服務法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責、應知應會、實操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓等。同時應將質(zhì)量管理標準納入培訓內(nèi)容,使員工認識到自己的工作應切實遵守質(zhì)量管理體系的要求,符合要求將對企業(yè)帶來巨大的好處,偏離標準和程序,將給企業(yè)造成損失,強化敬業(yè)精神,為實現(xiàn)zz物業(yè)的方針、目標做出應有的貢獻。
5)公司總部每季度對人員的能力進行評審,如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應有要求,就需提供培訓措施來彌補現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術(shù)的專項培訓,使員工的知識及時得到更新;
6)培訓的方式是多樣的。如:質(zhì)量體系標準、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由公司總部組織全員培訓;特殊工種培訓可送發(fā)證單位培訓;各部門專業(yè)技能、實操能力由相關職能部門負責。
7)每次培訓之后,組織者須采取考試或考核等方式,對受訓人員的學習、知識技能掌握情況進行評價,確保培訓的有效性,并將評價結(jié)果進行記錄,作為績效考核的一項內(nèi)容,具體操作按《培訓管理程序》執(zhí)行。
3基礎設施
1)zz物業(yè)提供的為達到管理服務符合要求的基礎設施包括:
①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設備(設施)。
②對設備(設施)進行維護保養(yǎng)所使用的工具。
③辦公使用的計算機、網(wǎng)絡系統(tǒng)、復印機、打印機、傳真機、通訊工具等辦公設施。
2)各物業(yè)項目(管理處)工程維護部負責其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設備設施的運行、操作及維護保養(yǎng)等,具體按《設備設施綜合管理程序》執(zhí)行。
3)公司總部及行政部管理部負責對辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設備、工程維護部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進行管理、編號,編制《設備臺帳》,張貼標簽,注明物品名稱、購置日期、使用人及責任人等;每季度進行一次盤點,做到帳物相符,將設備狀態(tài)(正常、待修、報廢)記入《設備臺帳》中,并在設備上做出標識。設備使用人員做好使用設備的維護工作。
4工作環(huán)境
辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜,創(chuàng)造必要的條件,為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。
第15篇 物業(yè)質(zhì)量手冊之資源管理2
物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(2)
基礎設施、工作環(huán)境控制程序
1.0目的
確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施,確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。
2.0適用范圍
適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的設施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制;對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。
3.0職責
3.1工程部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。
3.2行政人事部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境進行控制。
4.0程序
4.1基礎設施的確定
物業(yè)管理公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施包括:工作場所(辦公場所、機房設備間、管道井等)、服務設施(包括軟件和硬件,如弱電設施、運輸設施、水、電、冷源、熱源供應、樓宇工程及給排水設施等)、支持性設施和工具(如維修用的設備和工具等)。
4.1.1根據(jù)建設部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理公司評分標準》對于各類服務設施的管理應做到:
4.1.2各類設施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;
4.1.3設施運行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度和計劃;
4.1.4運行人員嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行和巡視;
4.1.5電梯按規(guī)定時間運行;
4.1.6高壓配電、制冷機組、供熱設備、生活水箱有嚴格的管理措施;
4.1.7消防系統(tǒng)設施完好,建立相應《消防設備臺帳》,可隨時啟用;
4.1.8供暖、供冷運行正常,按寫字樓設計標準為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。
4.2設施的管理
工程部根據(jù)物業(yè)管理公司設備設施實際情況和需求,負責編寫《設備管理規(guī)定》,并按照執(zhí)行。
4.2.1設施接管、驗收:在接管物業(yè)設施時,由工程驗收接管小組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者,應通知有關單位限期整改。設施接管的相關資料由工程部復核存檔。
4.2.2設施的采購:工程部根據(jù)使用部門的要求及設備設施維護的需求。填寫《采購申請表》,注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等,報物業(yè)總經(jīng)理批準后,由行政人事部部組織具體實施采購。
4.3采購設施的驗收
4.3.1采購的設施,工程部負責組織進行安裝調(diào)試,確認滿足要求后,由工程部和使用部門在《設備驗收單》上簽字驗收,并將設施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容填寫在《設備驗收單》中,由工程部保管。
4.3.2驗收不合格的設施,工程部與供方協(xié)商要求退貨或換貨直至驗收合格。
4.4設施的登記建帳
4.4.1驗收合格的設施由工程主管進行編號,在《設備臺帳》上登記,并建立設施檔案,填寫《設備檔案》。
4.4.2設施的分類編號
設備設施的分類編號在《設備臺帳》、《設備檔案》、《設備卡》應相互一致。
4.4.3工程部將設備分類編號納入《設備卡》。
4.4.4各專業(yè)主管負責按照規(guī)定懸掛《設備卡》,并在《設備臺帳》上注明設備負責人。
4.5設施的使用、保養(yǎng)和維修
4.5.1根據(jù)實際工作要求,工程部組織編寫《設備、設施運行維護控制程序》及設施運行、維護、操作、和使用中所需要操作規(guī)程、規(guī)定、制度、計劃等,發(fā)放各專業(yè)執(zhí)行。
4.5.2對于重大或關鍵設備必須有相應的操作規(guī)程,相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人持由相應的國家授權(quán)管理機構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗;
4.5.3工程部編寫專業(yè)巡視制度,各專業(yè)按照規(guī)定嚴格執(zhí)行;
4.5.4重要的服務設施的運行應編寫相應的工作記錄,由操作者按規(guī)定填寫相關的記錄;
4.5.5工程部編寫各專業(yè)的設備設施維修計劃,規(guī)定保養(yǎng)項目,頻次,發(fā)給各員工執(zhí)行,各專業(yè)主管人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況;
4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計劃,發(fā)放至各專業(yè)主管執(zhí)行;
4.5.7日常運行中遇到的故障要及時處理,處理結(jié)果要在各專業(yè)的工作記錄中記
錄。檢修中的設施應掛檢修牌,檢修好的設施應由工程主管簽字驗收方可使用。大的維修應將檢修情況填寫在各專業(yè)相應的的設備維修記錄上。工程部在《設備檔案》中注明情況;
4.5.8日常運行中無法排除的故障,應逐級報告上級專業(yè)主管,由專業(yè)主管填寫對外委托維修報告上報工程經(jīng)理。需外包維修的設施,應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關規(guī)定執(zhí)行
4.5.9現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號,以便于維修保養(yǎng);
4.5.10對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理,確保適宜的工作條件。
4.6設施的報廢
對無法修復或無使用價值的設施,由工程部填寫《設備報廢申請表》
大型設施經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準后,再報業(yè)主批準報廢。對于一般設施,由使用部門填寫《設備報廢申請表》報工程部經(jīng)理審核后批準報廢。工程部在《設備臺帳》及《設備檔案》中注明情況;
4.6工作環(huán)境
行政人事部根據(jù)業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務作業(yè)需要,負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
4.6.1配置適用的辦公用房并根據(jù)服務需要適當裝修,樹立良好的企業(yè)形象;
4.6.2配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;
4.6.3工程部對供水、電、冷暖設施及設備間等實行定制管理,要考慮人體工效學的要求,努力提高工作效率。確保員工服務符合勞動法規(guī)的要求;
4.6.4為員工提供良好的辦公環(huán)境,禁止在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙。
4.7.5辦公環(huán)境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時清理,要采取可靠的防火措施,嚴格按照《辦公室、機房防火管理規(guī)定》執(zhí)行。
5相關文件
5.1《全國優(yōu)秀大廈評分標準》97年建房物字(第011號)
5.2《設備、設施運行維護控制程序》
5.3《采購控制程序》
5.4《設備管理規(guī)定》
5.5《機房設備間管理規(guī)定》
5.6《專業(yè)巡視制度》
5.7《日常維修控制流程》
5.8《臨時用電管理措施》
5.9《環(huán)境衛(wèi)生管理制定》
5.10《辦公室、機房防火管理規(guī)定》
6質(zhì)量記錄
6.1《設備驗收單》
6.2《設備臺帳》
6.3《設備檔案》
第16篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：管理評審
5.5管理評審
5.5.1公司每年組織各部門、管理處進行一次管理評審,以評價公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性、充分性。如發(fā)生重大不符合事項或體系發(fā)生重大變化及其他情況時,可適當增加評審的次數(shù)。
5.5.2管理評審由公司總經(jīng)理主持,管理者代表負責組織。
5.5.3管理評審內(nèi)容:
a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;
b)業(yè)主/住戶的要求;
c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以住管理評審的跟蹤措施;
f)有關影響質(zhì)量管理體系的因素;
g)改進的建議。
5.5.4 管理評審的輸出應包括以下方面有關的決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進。
b)與顧客(業(yè)主/住戶)要求有關產(chǎn)品的改進。
c)資源的需求。
5.5.5 公司制定并執(zhí)行文件化程序《管理評審控制程序》,確保管理評審活動正常進行。
5.5.6 管理評審記錄按《管理評審控制程序》的要求進行記錄和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理評審控制程序》
