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員工管理規(guī)范15篇

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):62
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員工管理規(guī)范

第1篇 學(xué)生公寓管理員工作規(guī)范-3

學(xué)生公寓管理員工作規(guī)范3

第一條 按時(shí)上下班。開學(xué)日7:00(夏季6:30)前上班,放學(xué)日延遲三十分鐘下班。

第二條 按時(shí)開關(guān)宿舍大門。開學(xué)日到崗時(shí)、兩睡前后,應(yīng)打開公寓大門,上課、就寢、放假期間應(yīng)關(guān)大門,大門未上鎖時(shí)須現(xiàn)場值勤。

第三條 關(guān)鎖大門要清場,非就寢期間不得讓任何人員滯留在宿舍內(nèi)(特別是不得讓生病學(xué)生單獨(dú)留宿宿舍)。

第四條 隨時(shí)檢查財(cái)產(chǎn)保管情況。凡有損壞的應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)并口頭通知班主任。

第五條 隨時(shí)檢查安全隱患。鐵床鐵門是否牢固、電路有無破損、電線有無懸掛物、玻璃紗窗有無破損、水路是否完好暢通、室內(nèi)有無管制刀具、易燃易爆等違禁物品。隨時(shí)檢查門鎖的安全性能(包括宿舍大門、頂樓門)。防止他人配匙、開鎖。按照學(xué)校要求使用安全性能好的鎖具。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告和處理。

第六條 注意防范突發(fā)事件。遇到地震、火災(zāi)等要立即組織學(xué)生疏散。及時(shí)處理學(xué)生中的偶發(fā)事件。

第七條 加強(qiáng)衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)工作。按時(shí)完成、及時(shí)檢查學(xué)生衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)整理情況,小問題自己補(bǔ)救,大問題報(bào)班主任安排學(xué)生補(bǔ)救。

第八條 加強(qiáng)兩睡管理。就寢期間不得離開工作崗位,督促學(xué)生按時(shí)上床,清點(diǎn)人數(shù),隨時(shí)巡邏,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)事件或?qū)W生差缺要及時(shí)處理并向班主任匯報(bào)。特別要加強(qiáng)上鋪學(xué)生和初次住宿學(xué)生的管理工作。

第九條 加強(qiáng)進(jìn)入宿舍人員的管理。家長入宿舍須跟蹤,杜絕其他任何外來人員進(jìn)入宿舍,禁止學(xué)生自行進(jìn)入異性宿舍。

第十條 按時(shí)開關(guān)水、電,按時(shí)完成熱水供應(yīng)任務(wù)。

第2篇 某公司員工行為禮儀管理規(guī)范

公司員工行為禮儀管理規(guī)范

1.目的

規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,倡導(dǎo)良好的企業(yè)形象。

2.適用范圍

本規(guī)范適用于集團(tuán)各公司所有員工。

3.員工日常禮儀

3.1員工儀表必須儀表端莊、整潔,保持健康、飽滿、樂觀的精神狀態(tài),具體要求是:

3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長。

3.1.2指甲:不得太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。

3.1.3胡子:不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。

3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。

3.1.5女性員工應(yīng)給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。

3.2工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是:

3.2.1有制服的單位,員工上班必須穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無制服的單位,員工著裝保持整潔干凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。

3.2.2襯衣:無論什么顏色,襯衣的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應(yīng)及時(shí)更換。

3.3工作場所禮儀行為規(guī)范

3.3.1自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

3.3.2經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時(shí),文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要?dú)w位。

3.3.3借用他人或公司物品,使用后及時(shí)送還或歸放原處。

3.3.4工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。

3.3.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事之間禁止以綽號相稱。

3.3.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

3.3.7接聽電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽,接聽電話須使用普通話,語調(diào)親切,規(guī)范用語:“您好,____,請問___”。結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌道別,待對方掛斷電話,自已再放話筒。如對方要找的人不在,應(yīng)做好記錄關(guān)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

3.4總機(jī)電話接聽規(guī)范

3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽,先說:“您好,____”,待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接。

3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說:“您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時(shí)應(yīng)說:“您好,總機(jī),電話無人接聽,請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.4.3接到長途呼叫要求,應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí),應(yīng)對被呼叫方說:“您好,這里是__長途,請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。

3.5言談舉止

3.5.1站姿要求:站立時(shí)應(yīng)身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。

3.5.2坐姿要求:落座時(shí)應(yīng)輕走到座位正面,輕輕落座,避免發(fā)出響聲,女士如穿短裙應(yīng)注意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應(yīng)自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動。

3.5.3走動姿勢:行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動作。

3.5.4在遇到任何地方客人,要主動讓路,不可搶行,給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解釋。

3.5.5行走時(shí)如遇客人、同事擦身而過應(yīng)主動側(cè)身,并點(diǎn)頭問好示意,不得哼歌曲,吹口哨。

3.5.6交談時(shí),用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解對方談話的主題或內(nèi)容,說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

3.5.7公司員工在工作時(shí)間必須使用普通話,尤其與客人交談時(shí),不得說方言,或者根據(jù)客人使用語言進(jìn)行交流。

3.5.8講話時(shí)要經(jīng)常使用“請”、“您好”、“對不起”、“不用客氣”、“再見”等禮貌用語。員工之間應(yīng)相互稱呼職務(wù),或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對談話中所涉及到的第三者也應(yīng)如此稱呼。

3.5.9在聽他人講話時(shí),不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應(yīng)側(cè)后下方轉(zhuǎn)達(dá)身;如需打斷他人談話時(shí),應(yīng)先講“對不起,打擾一下”,事后說“謝謝”。

4.工作態(tài)度

4.1恪守“發(fā)展自我,服務(wù)社會”的公司服務(wù)宗旨及“扎實(shí)、務(wù)實(shí)、誠實(shí)”的工作方針,“精、準(zhǔn)、快”作為做事準(zhǔn)則。

4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作積極主動、細(xì)致敏銳、認(rèn)真負(fù)責(zé)、求實(shí)創(chuàng)新、遵守制度、嚴(yán)守紀(jì)律。

4.3視公司為家、以事業(yè)為本、熱愛公司、忠誠企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)拼搏、共同發(fā)展。

4.4有令則行,有禁則止,堅(jiān)決服從各級領(lǐng)導(dǎo)。正常業(yè)務(wù)按規(guī)范程序操作,不得隨意越級請示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。

4.5必須參加公司組織的衛(wèi)生勞動、集體活動和培訓(xùn)教育。

4.6勇于自我批評、承擔(dān)責(zé)任,及時(shí)找出錯誤癥結(jié),知錯就改。敢于批評和制止有損公司形象、利益和員工團(tuán)結(jié)的言行。

4.7正直忠誠,如實(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作和思想,嚴(yán)禁謊報(bào)或虛報(bào)。

4.8積極進(jìn)取,謙虛好學(xué),多讀書籍,開拓思維,增長業(yè)務(wù)知識,不斷提高工作能和效率。

4.9開動腦筋,充分發(fā)揮能動思維,及時(shí)發(fā)現(xiàn)本職工作中的不足,努力解決問題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行創(chuàng)造型。如不能主動的發(fā)展、解決問題或無論問題大小均上交領(lǐng)導(dǎo)都是不稱職或無能的表現(xiàn)。

5.工作紀(jì)律

5.1員工在任何時(shí)候,任何場所的一切言行必須以維持公司利益、榮譽(yù)和企業(yè)形象為出發(fā)點(diǎn)。

5.2嚴(yán)守公司機(jī)密,非經(jīng)授權(quán)不得對外披露及涉及公司管理和業(yè)務(wù)的資料或商業(yè)秘密。

5.3公司同事之間相互尊重,公司員工上班必須穿制服,佩戴工作證。

5.4員工必須履行崗位職責(zé),服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排,所經(jīng)辦工作向主管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào),不準(zhǔn)越級越權(quán)。

5.5員工不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報(bào)開支、收受回扣。要實(shí)事求是、廉潔奉公、講真話、辦實(shí)事,如實(shí)反映各類情況、不隱瞞。

5.6嚴(yán)守工作時(shí)間,按時(shí)到崗,準(zhǔn)時(shí)工作,不遲到、不早退、遇事必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請假

。外出辦公必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請示,講明去向和意圖,待主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出,外出時(shí)需本人處理的事務(wù),應(yīng)委托他人妥善處理。

5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無關(guān)的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務(wù)。

5.8工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁打接私人電話,必要時(shí)應(yīng)盡量言簡意賅,長話短說,員工之間嚴(yán)禁利用電話互相聊天。

5.9員工在業(yè)務(wù)工作與交際中提倡講普通話,必須使用敬語,用電話交談時(shí)要主動說明姓名、職務(wù)。

5.10工作時(shí)間堅(jiān)守崗位,不串崗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娛樂性報(bào)紙,不準(zhǔn)利用電腦玩游戲,不得進(jìn)行棋牌等娛樂活動。

5.11部門間、員工間要關(guān)系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意見或看法,應(yīng)相互交流溝通,妥善解決,必要時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團(tuán)結(jié)。不得議論他人是非及隱私,不得損害他人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序。

5.12在工作中不吃請、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時(shí),應(yīng)將全部所得上交公司,由公司領(lǐng)導(dǎo)再行分配。

5.13自覺維護(hù)、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應(yīng)擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境恢復(fù)原狀。

5.14公司重要物品、文件或機(jī)密資料,禁止隨便亂擺亂放。

5.15要愛惜公司設(shè)施和物品,精心使用,保持其完好清潔,使用時(shí)違規(guī)操作使用,以免造成損壞。

5.16節(jié)約資源,嚴(yán)禁浪費(fèi),時(shí)刻注意公司安全,防火防盜問題。養(yǎng)成人走關(guān)燈、關(guān)水,關(guān)設(shè)備、關(guān)門窗的習(xí)慣。

5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,使用過程中不得私自轉(zhuǎn)借和復(fù)制,員工一旦調(diào)離部門或離職時(shí),必須提前交接工作,本人使用過的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當(dāng)即交回行政部。

5.18員工除本職日常的工作業(yè)務(wù)外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn),不能從事下列活動:

5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;

5.18.2以公司名義提供擔(dān)保、證明;

5.18.3以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息;

5.18.4代表公司出席公眾活動。

5.19員工對外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動中,遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營業(yè)外收入或沖減成本,個人侵吞的,以貪污論。

第3篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范

(六)行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。

它是一種對員工行為的要求和約束。

一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛企敬業(yè)、誠實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。

二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當(dāng)好教練、服從大局。

三、企業(yè)經(jīng)營行為準(zhǔn)則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。

四、內(nèi)外交往行為規(guī)范

1、基本原則: 禮儀無小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。

人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。

2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。

(1)儀容

①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。

②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。

男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);

女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。

③面部:男士不得留胡須;

女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。

④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。

⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;

男士指甲修剪整齊,保持清潔;

女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。

(2)儀表

①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。

可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。

②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。

(3)儀態(tài)

①站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。

與賓客會面交談時(shí),忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。

②坐姿:落座時(shí),應(yīng)大方、沉穩(wěn);

落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3. 不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。

站起時(shí)一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。

③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。

上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。

兩人一起行走時(shí),不要勾肩搭背;

多人行走,避免橫排齊進(jìn)。

與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;

與客戶同時(shí)進(jìn)門,應(yīng)讓客戶先行。

3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。

(1)工作

①工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;

②進(jìn)入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。

聽到“請進(jìn)”后方可進(jìn)入;

離開辦公室時(shí),應(yīng)輕輕將門 ;

③咳嗽或吐痰時(shí),請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;

④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請到洗手間或客人看不到的地方;

當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;

手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;

坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物件;

當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn),不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;

⑤工作時(shí),不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情;

(2)電話

①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。

接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。

一般主動問候“您好,民安物業(yè)” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。

②接聽顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;

不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

當(dāng)對方掛機(jī)后,輕輕掛機(jī),不得先于對方掛線,并及時(shí)作重要電話的記錄。

③叫人接聽電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時(shí),注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。

盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。

④給客戶打電話要則:要控制打電話的時(shí)間,一般而言,以2-3分鐘為宜。

(3)服務(wù)

①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。

就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;

就服務(wù)過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。

②上門服務(wù)要給客戶一個確定的時(shí)段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時(shí)間派工。

③借用客戶的物品或設(shè)施,或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。

④對服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實(shí)實(shí)去做;

凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;

在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。

⑤當(dāng)客戶有情緒時(shí),不要打斷對方,要耐心聆聽;

當(dāng)需要說話時(shí),頭腦要冷靜,語氣要溫和;

遇到粗言穢語時(shí),要用平和的語氣規(guī)勸對方。

⑥遇到暴力時(shí),要盡快離開現(xiàn)場,并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系警方。

第4篇 公司員工日常管理規(guī)范

公司員工日常管理規(guī)范

1人事考勤管理

1.1工作時(shí)間

a.工作實(shí)行五天工作制,每周工作四十小時(shí)。

b.根據(jù)季節(jié)調(diào)整上下班時(shí)間,每天實(shí)行八小時(shí)工作制。

1.2考勤

a.工作日上班前、下班后公司員工必須刷(打)卡,公司人力資源部安排值班人員,對打卡情況進(jìn)行監(jiān)督。部門經(jīng)理以上高級員工可采取每月簽卡一次的形式。

b.員工須準(zhǔn)時(shí)上下班,超過上班時(shí)間五分鐘計(jì)為遲到。員工遲到一次扣發(fā)工資50元,一個月內(nèi)遲到三次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎金。

c.員工每曠工一日按工資的三倍扣發(fā)工資,一季度曠工累計(jì)十天的,公司將予以辭退;有發(fā)現(xiàn)代為刷(打)卡現(xiàn)象的,扣發(fā)卡主及代打卡人工資,一次扣發(fā)工資50元,一個月內(nèi)代打卡三次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎金。

d.員工因公不能及時(shí)刷(打)卡的,應(yīng)于事前填寫請假單,由各部室主管確認(rèn)后上交人力資源部。員工工卡空白且未提交請假單的,人力資源部將一律按照缺勤處理。

e.各售樓點(diǎn)、工地項(xiàng)目部等獨(dú)立考勤單位,應(yīng)設(shè)兼職考勤員,負(fù)責(zé)本單位的考勤管理,并于每月一日12點(diǎn)前將考勤表送交部門經(jīng)理審核后報(bào)集團(tuán)總部人力資源部。

f.員工出勤狀況除反映在當(dāng)月工資上外,也是績效考核的重要組成部分。

1.3請假

a.公司員工請假須一律填寫《假期申請表》,請假單交人力資源部備案。

b.員工請假單按規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限批準(zhǔn)后生效:普通及中級員工的請假單由所在部門經(jīng)理簽署意見,經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)后生效;高級員工的請假單由人力資源部審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。

c.請病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內(nèi),致電所在部門負(fù)責(zé)人及人力資源部,病假后上班第一天內(nèi)向人力資源部提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的有效證明并補(bǔ)齊請假手續(xù)。

d.員工一個月內(nèi)請事假15天以上者,取消季度獎金。

e.員工須請事假時(shí),必須按規(guī)定辦理請假手續(xù),不得事后補(bǔ)辦,未辦手續(xù)視為曠工。

f.事假期間不發(fā)薪。

g.新員工試用考察期間可以請事假和病假,但試用期按請假天數(shù)順延。員工如果在試用期內(nèi)請假時(shí)間超過一個月,將被視為自動離職。

2員工出差管理

2.1因公出差審批權(quán)限

a.高級員工出差必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn);

b.普通及中級員工出差必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后,呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.2出差批準(zhǔn)手續(xù)辦理程序

a.員工填寫《員工出差申請表》,注明路線、事由、計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算,經(jīng)部門經(jīng)理同意后,送人力資源部審核并呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b.員工出差須于事前申請。員工憑《員工出差申請表》到財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部辦理有關(guān)費(fèi)用報(bào)銷、差旅補(bǔ)貼等手續(xù)。未按以上手續(xù)辦理者,將不予報(bào)銷其出差費(fèi)用,并按曠工處理。

2.3差旅費(fèi)借款

員工出差借款應(yīng)持經(jīng)批準(zhǔn)的出差申請單到財(cái)務(wù)部申請,財(cái)務(wù)部憑出差申請單核定的出差時(shí)間,費(fèi)用發(fā)生大致金額核定差旅費(fèi)借款數(shù)額。如需要招待費(fèi)借款應(yīng)另行填借款單報(bào)部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.4差旅費(fèi)報(bào)銷范圍

a.差旅費(fèi)報(bào)銷范圍包括出差期間的交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)貼。出差期間發(fā)生的其他費(fèi)用如應(yīng)酬費(fèi)等不得合在差旅費(fèi)內(nèi)報(bào)銷(陪同客戶考察除外),若出差期間發(fā)生的餐費(fèi),應(yīng)另作招待費(fèi)專項(xiàng)報(bào)批。

b.出差人員在出差期間,事先經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)繞道回家省親辦事的,其繞道車船費(fèi)扣除出差直線單程費(fèi),多開支的部分由個人自理;因游覽或非工作需要的參觀而開支的一切費(fèi)用,均由個人承擔(dān)。不予發(fā)放報(bào)銷繞道和在家期間及游覽時(shí)的的伙食補(bǔ)助、住宿費(fèi)和市內(nèi)交通費(fèi)。

注:員工出差外地發(fā)生的士費(fèi)用每天報(bào)銷金額限額在30元以內(nèi),特殊情況超出30元以上,需另外注明超支原因報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.5差旅費(fèi)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

a.公司員工到外地執(zhí)行公務(wù)達(dá)24小時(shí)以上可享受差旅費(fèi)補(bǔ)貼。

b.如出差人員由接待單位免費(fèi)招待,一律不予發(fā)放差旅費(fèi)補(bǔ)貼。

c.如出差人員發(fā)生招待費(fèi),招待期間不發(fā)放相應(yīng)差旅費(fèi)補(bǔ)貼。

d.公司員工出省一般選擇飛機(jī)作為交通工具;本省范圍內(nèi)酌情選擇汽車或火車作為交通工具。

e.出差期間食宿補(bǔ)貼規(guī)定如下圖:

種類

職務(wù)房租費(fèi)伙食費(fèi)

中高級員工三星級標(biāo)準(zhǔn)房400元人/天50元人/天

普通員工二星級標(biāo)準(zhǔn)房200元人/天40元人/天

第5篇 物業(yè)項(xiàng)目員工監(jiān)督管理機(jī)制規(guī)范

物業(yè)項(xiàng)目員工監(jiān)督管理機(jī)制

一、獎勵條例

為獎勵先進(jìn),鼓勵后進(jìn),帶動全隊(duì)工作上臺階,提高安全質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),形成'比,學(xué),趕,幫,超'的氣氛,特制定獎勵條例。

1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),熱情服務(wù),得到上級或客人的肯定和好評。1-3分

2、為'老,幼,病,殘'和需要他人幫助的客人提供熱情服務(wù)有突出表現(xiàn)的行為。1--3分

3、有拾金不昧或不收小費(fèi)的行為。1-3分

4、履行崗位職責(zé)有特別表現(xiàn)的行為。2-5分

5、執(zhí)勤中及時(shí)制止治安事端或發(fā)現(xiàn)可疑事情保持清醒頭腦,堅(jiān)持原則,為公司做出重大貢獻(xiàn)的行為。10-20分

6、對部門建設(shè)提出合理化建議并起到相應(yīng)的作用。1-3分

7、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),多次評為先進(jìn)個人。2--5分

8、 工作表現(xiàn)一貫突出,在職時(shí)間較長,多次受到獎勵的個人。2-5分

9、 有拾金不昧價(jià)值較為昂貴的行為。3-10分

10、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、軍體訓(xùn)練表現(xiàn)突出的或有很大進(jìn)步的行為。 1-3分

11、班長帶領(lǐng)全隊(duì)團(tuán)結(jié)合作,完成任務(wù)出色,無重大違紀(jì)的。 1-3分

12、工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 履行崗位職責(zé)有特別的表現(xiàn)。 3-10分

13、有其它可以達(dá)到獎勵的相關(guān)事項(xiàng)。 1-20分

二、處罰條例

為加強(qiáng)全體隊(duì)員的組織紀(jì)律觀念,達(dá)到懲前毖后,治病救人的目的,確保日常工作順利進(jìn)行,杜絕違紀(jì)行為發(fā)生,特制定處罰條例。

1、 違抗上級命令,頂撞公司領(lǐng)導(dǎo),不服從班長,隊(duì)長的日常管理和工作安排。2-5分

2、值班時(shí)出現(xiàn)串崗、脫崗10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的行為。 5-10分

3、值班人員在崗位上看書報(bào),抽煙或吃零食的行為。 1-3分

4、不愛護(hù)或有損壞公共物品的情節(jié)較輕的。 2-5分

5、使用對講機(jī)不正規(guī),在對講機(jī)里說臟話。 1-3分

6、登記有誤、記錄不全、交接不清的。 1-3分

7、未使用禮貌用語或用不文明語言令客戶不滿意的行為。 2-5分

8、車場人員不能有序調(diào)度車場的車輛,使車場堵塞。

2-5分

9、內(nèi)務(wù)不整潔,影響整體內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。 1-3分

10、門崗 、宿舍衛(wèi)生較差,影響較壞。 1-3分

11、值班人員在崗位上打瞌睡或睡覺的。5-10分

12、在工作記錄本上亂寫亂畫,撕毀頁數(shù)的。1--3分

13、值班人員帶著酒味上崗或值班時(shí)間內(nèi)飲酒。3-10分

14、上下班無故遲到或早退5分鐘以上10分鐘以內(nèi)的行為。 2-5分

15、值班人員有以下情形:衣觀不整舉止散慢翹腿蹬足挖耳剔牙 2-5分

16、在崗人員著裝不整,佩戴不齊。1-3分

17、進(jìn)入上級辦公室不敲門,沒有禮貌的。1-3分

18、在公共場合整理個人衣服或有其它不文明動作。2--5分

19、因工作失誤或處理不當(dāng)受到客戶投訴的。2-5分

20、工作態(tài)度惡劣,辱罵他人的。2-5分

21、在崗位上發(fā)生的事件未及時(shí)處理也未上報(bào)的。1-3分

22、未經(jīng)同意私自頂班或頂崗的。1-3分

23、訓(xùn)練不夠嚴(yán)肅,紀(jì)律松散,影響較壞的行為。 1-3分

24、請霸王假的情況 。2-5分

25、在崗位上接聽或撥打手機(jī)、小靈通聊與工作無關(guān)的話題。 1-3分

26、隱瞞事實(shí)真相,欺騙公司領(lǐng)導(dǎo)的。 2--5分

27、不按時(shí)歸隊(duì)銷假、超假10分鐘以上30分鐘以內(nèi)。 2-5分

28、主管不能有效的調(diào)整崗位,對工作崗位帶有負(fù)面影響。 2-5分

29、上下班無故遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的行為。 5-10分

30、不按層次部門內(nèi)越級上報(bào)的行為。 1-3分

31、夜不歸宿、不請假外出的行為。 1-3分

32、在崗人員無故離崗超過5分鐘(做與值班無關(guān)的事)。1-3分

33、交接不清、交接儀式不正規(guī)。

1-3分

34、在緊急情況和突發(fā)事件中,不能認(rèn)真履行崗位職責(zé)的。 2-5分

35、值班時(shí)出現(xiàn)脫崗、串崗5分鐘以上10分鐘以內(nèi)的行為。2-5分

36、值勤時(shí)精神不佳、舉止散漫。 1-3分

37、未經(jīng)許可在工作室內(nèi)飲酒情節(jié)較為嚴(yán)重的行為。 5-10分

38、上崗時(shí)不按規(guī)定著裝、儀容儀表較差的行為。 1-3分

第6篇 公司員工行為規(guī)范與行政管理制度

第一條 著裝儀表規(guī)范

1、公司員工日常著裝應(yīng)以端莊大方、整齊清潔為標(biāo)準(zhǔn)。。

2、儀容要以干凈、整潔、素雅為標(biāo)準(zhǔn),不得濃妝。

3、行為舉止要文明、禮貌,不得打架,斗毆,酗酒,從事違法亂紀(jì)的活動。

4、說話要和氣、謙遜,要使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。為集體創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、友善的氛圍。

第二條 工作行為規(guī)范

1、遵守黨和國家的法律、法規(guī),遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、各部門員工應(yīng)按時(shí)上下班,不得遲到、早退、曠工。臨時(shí)有事外出必須向部門主管領(lǐng)導(dǎo)請假,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開。

3、辦公室工作人員在接待來訪和接聽電話時(shí)要注意行為規(guī)范和文明用語;辦公電話鈴聲應(yīng)調(diào)到適量位置,講電話聲音應(yīng)適量;不準(zhǔn)用辦公室電話進(jìn)行私人交往或閑聊。

4、各部門應(yīng)每天安排部員值日,注意保持室內(nèi)辦公環(huán)境和辦公臺面的整潔有序

5、保守企業(yè)秘密和施工技術(shù)秘密,不準(zhǔn)對外泄露與施工質(zhì)量、技術(shù)、單價(jià)、資金及經(jīng)營管理等有關(guān)的事情。

6、生活區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁隨地亂扔、亂倒垃圾,嚴(yán)禁從窗戶向外或從樓上往下倒水、扔煙頭、紙屑、吐痰等

7、節(jié)約用電、用水,做到人走燈滅,人走水停。

8、愛護(hù)辦公設(shè)備、儀器,節(jié)約使用紙張,能用廢紙打印復(fù)印的不得使用新紙,嚴(yán)格按照辦公室規(guī)定使用辦公設(shè)備。

9、每位員工都有權(quán)利、有義務(wù)維護(hù)公司利益,愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn),嚴(yán)禁將公司財(cái)產(chǎn)居為私有。為企業(yè)樹立良好的形象,

第三條 就餐制度

1、開飯時(shí)間:早 7:30 中 12:00 晚 6:00

2、全體工作人員都要按時(shí)就餐,無故延時(shí)就餐者,不能要求炊事員另外做飯。因 加 班或因工作外出辦事不能按時(shí)就餐者,要通知炊事員預(yù)留飯菜。

3.、公司所有人員,除事假和出差之外,無論是否在項(xiàng)目部吃飯,均扣除生活費(fèi)

4、就餐人員要理解炊事員的辛苦,尊重炊事員的勞動。就餐時(shí),如對飯菜不可口或有建議的,可向辦公室反映,以便加以改進(jìn)。

5、眾口難調(diào),不能超標(biāo)準(zhǔn)要求飯菜質(zhì)量,不能挑肥揀瘦,鋪張浪費(fèi)。

第四條 辦公用品購買

1、辦公用品購買本著實(shí)用、節(jié)約的原則,每月由辦公室統(tǒng)一購買。

2、臨時(shí)急需使用的辦公用品由辦公室報(bào)經(jīng)理同意后采購。大型辦公用品采購必須報(bào)請經(jīng)理審批后方可購買。

3、采購人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德,及時(shí)了解市場商品信息,選擇對口適用,質(zhì)量可靠,價(jià)格合理的辦公用品

第四條 辦公用品發(fā)放和使用

1、本著節(jié)約的原則使用辦公用品。

2、辦公室管理人員須清楚的掌握辦公用品庫存情況,經(jīng)常整理清點(diǎn),庫存不足及時(shí)申請和購進(jìn)。

3、已配發(fā)的各種生活用具,由使用部門和個人認(rèn)真保管、愛惜使用,不得私自轉(zhuǎn)借和處理。對無故損壞者,由個人負(fù)責(zé)。

4、各部門的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備由部門主管指定專人負(fù)責(zé),禁止其他人員隨便使用;出現(xiàn)故障需以報(bào)告形式交辦公室,由辦公室報(bào)請經(jīng)理批準(zhǔn)后聯(lián)系維修,并對故障原因予以追查對相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)處罰

5、公用復(fù)印機(jī),由辦公室指定專人負(fù)責(zé),實(shí)行打印復(fù)印登記制度。辦公室應(yīng)每次對打印復(fù)印的部門、人員、主題、份數(shù)和日期做好登記。

6、 嚴(yán)禁員工將辦公用品帶出單位挪作私用。員工離職時(shí)應(yīng)將所負(fù)責(zé)保管和使用的物品退回辦公室(消耗品除外),

第五條 辦公室負(fù)責(zé)全體員工的考勤工作。

第六條 考勤由辦公室安排專人記錄,記錄必須準(zhǔn)確真實(shí),相關(guān)票據(jù)要和考勤表有照應(yīng)可追溯。

第七條 出勤規(guī)定。本公司工作人員節(jié)假日實(shí)行輪換休息制度,應(yīng)按時(shí)上下班,事假及正常休假應(yīng)按照請銷假制度執(zhí)行,到辦公室備案。

第八條 考勤員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),加強(qiáng)考勤,做到不虛報(bào)、不亂報(bào)、不徇私情;

第九條 考勤表必須與所批復(fù)的請假條相一致。無假外出者按曠工處理,曠工期間無工資獎金,月曠工天數(shù)累積超過3天者,扣發(fā)當(dāng)月工資和獎金;年累計(jì)曠工超過10天者,扣除所有剩余工資福利,清退回公司。

第十條 考勤表在每月的1號由考勤員負(fù)責(zé)整理,報(bào)送財(cái)務(wù)部門經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查后作為當(dāng)月工資獎金發(fā)放的依據(jù)。

第十一條 印章種類

1、公章:是單位的最重要的印章,代表單位的權(quán)利、憑信和職責(zé)。

2、專用印章:是項(xiàng)目為了使職能部門履行自己的專業(yè)性職責(zé)而發(fā)給部門使用的印章,這種印章有單位名稱及用途。

3、領(lǐng)導(dǎo)人名章:是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)或部門主管的身份印章,是行使職權(quán)的標(biāo)志。

4、其他印章:是起標(biāo)識作用,如財(cái)務(wù)用的各類標(biāo)識章、竣工資料特定章。

第十二條 印章保管

1、公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章應(yīng)有專人負(fù)責(zé)保管,專業(yè)印章由各部門指定專人負(fù)責(zé)保管,專人印章由各部門指定專人保管;財(cái)務(wù)專用章和經(jīng)理私章必須分開由專人保管。

2、印章要放在保險(xiǎn)、安全的地方,放置印章的柜子鑰匙不得亂放。

3、印章保管人外出時(shí),由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交給指定人代為保管。

第十三條 印章使用

1、凡蓋公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或授權(quán)。

2、凡蓋專業(yè)印章,須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。

3、印章保管人在蓋章前應(yīng)認(rèn)真檢查領(lǐng)導(dǎo)簽字,審閱用章文件和全部資料。

4、印章保管人用印須登記,并填寫《印章使用登記表》。

5、蓋印要符合要求、位置恰當(dāng)、字跡端正、字圖清晰。

6、不準(zhǔn)在空白信紙、信封、紙張和介紹信蓋章。

7、在文件、文書、資料上蓋錯了章要及時(shí)銷毀。

8、嚴(yán)禁私自帶印外出,如因投標(biāo)、簽訂合同須帶印時(shí),須經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn),印章保管人或指定保管人帶上,并按規(guī)定實(shí)施使用。

第十四條 印章丟失

如印章遺失,立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和上級機(jī)關(guān),及時(shí)到當(dāng)?shù)毓膊块T登記,并聲明作廢,其補(bǔ)刻按印章頒發(fā)權(quán)限再行刻制,新刻制印章應(yīng)與原印章有明顯的區(qū)別。

收發(fā)文制度

請銷假制度

第十二條 職工外出,必須履行請銷假制度,并按時(shí)返回銷假,工作時(shí)間內(nèi)無特殊事由不得請假。

第十三條 批準(zhǔn)事假權(quán)限

1、各部門主管請假需報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后由經(jīng)理審批。

2、所有批準(zhǔn)假期時(shí)間包括往返時(shí)間。

第十四條 出差

1、公司人員出差一律書面報(bào)批,出差人員需填寫《出差審批單》,由經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

2、部門以上負(fù)責(zé)人出差需報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和公司經(jīng)理批準(zhǔn);各部門部員出差需報(bào)部門主管和公司經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、如有特殊情況需出差,來不及辦理手續(xù)的,應(yīng)先電話告知經(jīng)理事后補(bǔ)辦手續(xù)。

第7篇 客服員工行為管理規(guī)范(8)

客服員工行為管理規(guī)范(八)

1.目的

為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)范圍

管業(yè)部的所有服務(wù)工作。

3.職責(zé)

3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。

3.2.客服組負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)監(jiān)督本部員工認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時(shí)糾正不規(guī)范行為。

4.工作內(nèi)容

4.1儀容儀表

(1)服飾著裝:

①員工上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;

④除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶工衣外出;

⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;

⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。

(2)須發(fā)

①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,過長必須梳起,不梳怪異發(fā)型;

②男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

③所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不染夸張的顏色;

④所有員工不允許剃光頭。

(3)個人衛(wèi)生:

①保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

②員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;

④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.2行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:

①對客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

②在將客戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

③謙虛和悅接受客戶的評價(jià),對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

(2)行走:

①行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

②在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;

③行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;

④走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

⑤手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

⑥盡量靠路右側(cè)行走;

⑦與上司或客戶相遇時(shí),應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

(3)坐姿:

就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

③趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

④晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

②上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

③在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

④到客戶處進(jìn)行拜訪時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

⑤談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

⑥不允許口叼牙簽到處走。

4.3語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。

(2)歡迎語:歡迎您來我們項(xiàng)目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

(3)祝賀語:恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

(5)3道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

(10)商量語:……你看這樣好不好

(11)3解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.4對來訪人員

主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'

4.5對客戶

(1)為客戶提供服務(wù)時(shí),均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;

(2)對客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶;

(3)嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號;

(4)客戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動;

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;

(6)當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話;

(7)與客戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍;

(8)對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?;卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;

(9)在與客戶對話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了';

(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確;

(11)需要客戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了'。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝;

(12)對于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;

(13)對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與客戶爭吵;

(14)當(dāng)客戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我給您幫助'。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解';

(15)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了';

(16)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個意思';

(17)對來咨詢辦理的客戶,值班員工應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的';

(18)當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:'請尊敬我們的工作,先生/小姐';

(19)當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動上前攙扶;

(20)與客戶交談時(shí),應(yīng)注意:

①對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

②與客戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

③與客戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;

④應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;

⑤當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

⑥在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

⑧任何時(shí)候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

4.6接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話;

(2)拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,中原物業(yè)';

(3)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方咨詢、投訴、需求等時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答;

(4)通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒;

(5)接電話聽不懂對方語言,時(shí),應(yīng)說:'對不起,請您重復(fù)一遍好嗎';

(6)對于重要信息(如電話號碼、房間號等),應(yīng)與對方進(jìn)行重復(fù)確認(rèn);

(7)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方談話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?

(8)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.7撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹;

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說:'謝謝、再見'。

4.8與客戶同乘電梯時(shí)

(1)主動按'開門'鈕;

(2)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進(jìn)';

(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;

(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客;

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

4.9當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1)對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn);

(2)對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助。

4.10在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人;

(3)不與客戶爭辯;

(4)不講有損公司形象的言語;

(5)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;

(6)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言;

(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財(cái);

(8)不允許當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙、雜志、吃零食等。

4.11登門造訪注意事項(xiàng)

(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時(shí),應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過許可后方可登門造訪;

(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);

(3)到達(dá)業(yè)戶門前,應(yīng)輕輕敲門三下(力度不宜過輕或過重,以業(yè)戶能聽到為準(zhǔn)),業(yè)戶詢問時(shí)應(yīng)禮貌的說:'我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時(shí)拜訪。';

(4)待業(yè)戶開門并許可進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌的說:'您好,對不起,打擾您了。'然后套好干凈的鞋套后方可進(jìn)入;

(5)進(jìn)門后不可隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過業(yè)戶許可后方可落座,坐下時(shí)應(yīng)保持姿勢良好,無論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;

(6)如造訪時(shí),業(yè)戶的門是打開的,請依照上述要求執(zhí)行;

(7)如敲門無人應(yīng)答,應(yīng)繼續(xù)敲門,直至確認(rèn)無人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說明無人的情況,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,可令約時(shí)間,并作好記錄;

(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此情況應(yīng)記錄在值班

記錄上。

4.12注意事項(xiàng)

(1)如因自身情況有問題而無法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時(shí)上報(bào)管業(yè)負(fù)責(zé)人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。

第8篇 員工日常行為管理規(guī)范

如何做好員工管理工作以下是一則員工日常行為管理規(guī)范,希望各位員工管理中從中了解員工日常行為規(guī)范的主要內(nèi)容,并從中得到啟發(fā),為企業(yè)制定一份規(guī)范的員工管理方法。

一、 工作態(tài)度:

1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工應(yīng)服從上司安排,認(rèn)真、努力做好上司所安排的工作。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、遵守員工管理制度,工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,盡量自己將問題圓滿解決,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司或人事行政管理人員。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在工作時(shí)間接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

11、上班期間,沒有客人,員工不的隨意在沙發(fā)、座椅上坐躺。

二、 制服及工作牌:

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。在工作時(shí)間員工應(yīng)佩戴工作牌。

2、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。

三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)盤頭,保證良好的精神面貌。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒色高跟鞋,肉色襪。

6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。

7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、 工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、公司衛(wèi)生:

1、保潔人員應(yīng)當(dāng)在營業(yè)之前打掃一次,在工作期間應(yīng)保證營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生良好,但不得影響到其他員工工作,不可妨礙到客人。

五、 拾遺:

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

六、 酒店財(cái)產(chǎn):

1、員工應(yīng)清楚自己工作時(shí)所需器具的擺放位置;

2、酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

第9篇 某通風(fēng)部員工安全管理行為規(guī)范

安全管理行為規(guī)范是煤礦安全管理工作中的大事,為進(jìn)一步明確通風(fēng)部員工在各自職責(zé)、權(quán)限范圍內(nèi)對安全生產(chǎn)應(yīng)負(fù)的責(zé)任,強(qiáng)化安全管理,達(dá)到安全生產(chǎn)的目的,特制定本規(guī)范。

一、基本要求和職責(zé)劃分

(一)基本要求

1、按照“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針,遵循“抓生產(chǎn)必須抓安全”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的基本原則,明確具體任務(wù),層層落實(shí)責(zé)任。

2、通風(fēng)部人員必須嚴(yán)字當(dāng)頭,各盡其職,各負(fù)其責(zé),以人為本,注重落實(shí),切實(shí)搞好安全生產(chǎn)。

3、深入現(xiàn)場,深入基層,現(xiàn)場指導(dǎo)工作,靠前指揮。隱患及時(shí)解決不留尾巴。

4、對分管工作要認(rèn)真務(wù)實(shí),業(yè)務(wù)精;親自組織對分管業(yè)務(wù)排查隱患,對各項(xiàng)技術(shù)措施、操作規(guī)程等補(bǔ)充、完善。杜絕漏洞和缺陷,臨時(shí)措施審批要吃透現(xiàn)場情況,措施要有針對性。

5、遵守各種會議制度,做到風(fēng)氣正、效率高、執(zhí)行力強(qiáng);上級安排的各種材料要按要求及時(shí)上報(bào)。

(二)安全職責(zé)劃分

一、通風(fēng)部處長是第一責(zé)任人,按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”,管業(yè)務(wù)必須管安全的原則,對安全生產(chǎn)負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)組織制定本單位的安全目標(biāo)及長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。

二、各科室正職是分管工作范圍內(nèi)的安全第一責(zé)任人,對分管工作范圍內(nèi)的安全工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。安全生產(chǎn)人人有責(zé),按有崗必有責(zé),有責(zé)必落實(shí)的原則,各科室人員都應(yīng)在各自不同工作崗位上貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理“的方針,執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)政策、法規(guī)和上級有關(guān)規(guī)定,對安全工作密切配合,互相扶持。

三、各科室人員有責(zé)任和義務(wù)參加各種安全管理、技術(shù)教育和培訓(xùn),不斷提高自身的安全生產(chǎn)意識和安全生產(chǎn)能力,從而有效地遏制事故發(fā)生。

(三)崗位責(zé)任制

(一)通風(fēng)部部長

1、在總經(jīng)理和總工程師領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)區(qū)域公司“一通三防”技術(shù)管理、業(yè)務(wù)保安和監(jiān)督檢查等工作。根據(jù)一通三防質(zhì)量(技術(shù))標(biāo)準(zhǔn),制定具體實(shí)施細(xì)則,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2、貫徹執(zhí)行黨和國家安全生產(chǎn)方針政策、法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度中有關(guān)“一通三防”的規(guī)定;

3、編制公司“一通三防”年度計(jì)劃及中長期規(guī)劃并貫徹落實(shí)。負(fù)責(zé)礦井“一通三防”新技術(shù)、新工藝、新裝備、新材料和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的推廣應(yīng)用工作;

4、參與組織審查《礦井災(zāi)害預(yù)防與處理計(jì)劃》;指導(dǎo)各礦“一通三防”工作,及時(shí)解決“一通三防”重大問題;

5、負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收礦井通風(fēng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)工作;參與制定礦井“一通三防”重大事故搶險(xiǎn)救災(zāi)方案及事故防范措施與調(diào)查處理,參加事故的搶險(xiǎn)工作,并提出事故處理在一通三防方面的具體措施。

6、負(fù)責(zé)礦井瓦斯防治與管理,對突出礦井“四位一體”措施落實(shí)進(jìn)行督促檢查,礦井瓦斯抽放系統(tǒng)管理。

7、負(fù)責(zé)對礦井監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測數(shù)據(jù)定義、報(bào)警設(shè)置、斷電范圍及監(jiān)測相關(guān)的各種記錄、臺賬、圖紙資料、規(guī)章制度進(jìn)行督促檢查。礦井出現(xiàn)瓦斯異常時(shí)參加原因分析。

8、負(fù)責(zé)礦井“一通三防”專項(xiàng)工程立項(xiàng)、審查、監(jiān)督檢查及驗(yàn)收工作;指導(dǎo)各礦井“一通三防”技術(shù)相關(guān)的核定、鑒定、測試及“一通三防”科研項(xiàng)目的審查及上報(bào)工作;

(二)、主任工程師

1、在總經(jīng)理和總工程師領(lǐng)導(dǎo)下,全面協(xié)助通風(fēng)部長的工作,負(fù)責(zé) “一通三防”技術(shù)管理、業(yè)務(wù)保安和監(jiān)督檢查等工作。根據(jù)一通三防質(zhì)量(技術(shù))標(biāo)準(zhǔn),制定具體實(shí)施細(xì)則,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2、貫徹執(zhí)行黨和國家安全生產(chǎn)方針政策、法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度中有關(guān)“一通三防”的規(guī)定;

3、編制公司“一通三防”年度計(jì)劃及中長期規(guī)劃并貫徹落實(shí)。負(fù)責(zé)礦井“一通三防”新技術(shù)、新工藝、新裝備、新材料和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的推廣應(yīng)用工作;

4、參與組織審查《礦井災(zāi)害預(yù)防與處理計(jì)劃》;指導(dǎo)各礦“一通三防”工作,及時(shí)解決“一通三防”重大問題;

5、負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收礦井通風(fēng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)工作;參與制定礦井“一通三防”重大事故搶險(xiǎn)救災(zāi)方案及事故防范措施與調(diào)查處理,參加事故的搶險(xiǎn)工作,并提出事故處理在一通三防方面的具體措施。

6、負(fù)責(zé)礦井瓦斯防治與管理,對突出礦井“四位一體”措施落實(shí)進(jìn)行督促檢查,礦井瓦斯抽放系統(tǒng)管理。

7、負(fù)責(zé)對礦井監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測數(shù)據(jù)定義、報(bào)警設(shè)置、斷電范圍及監(jiān)測相關(guān)的各種記錄、臺賬、圖紙資料、規(guī)章制度進(jìn)行督促檢查。礦井出現(xiàn)瓦斯異常時(shí)參加原因分析。

8、負(fù)責(zé)礦井“一通三防”專項(xiàng)工程立項(xiàng)、審查、監(jiān)督檢查及驗(yàn)收工作;指導(dǎo)各礦井“一通三防”技術(shù)相關(guān)的核定、鑒定、測試及“一通三防”科研項(xiàng)目的審查及上報(bào)工作;

(三)、通風(fēng)科科長

1、 在總工程師、通風(fēng)部長的領(lǐng)導(dǎo)下,對分公司所屬礦的通風(fēng)系統(tǒng)、主要通風(fēng)機(jī)、粉塵防治、防滅火放炮、通風(fēng)管理工作全面負(fù)責(zé)。根據(jù)一通三防質(zhì)量(技術(shù))標(biāo)準(zhǔn),制定具體實(shí)施細(xì)則,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2、結(jié)合各礦井具體情況,提出礦井一通三防工作的年、季、月工作計(jì)劃意見,經(jīng)批準(zhǔn)后積極貫徹執(zhí)行。

3、及時(shí)解決各礦安全生產(chǎn)過程中遇到的各種一通三防問題,滿足安全生產(chǎn)需要,確保安全生產(chǎn)順利進(jìn)行。

4、負(fù)責(zé)收集、整理、保管一通三防方面的技術(shù)資料,刻苦學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平。

5、全面負(fù)責(zé)礦區(qū)“一通三防”達(dá)標(biāo)工作。

6、組織督促指導(dǎo)各礦井瓦斯鑒定、通風(fēng)阻力測定、反風(fēng)演習(xí)、粉塵測定、火區(qū)氣體測定工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。

7、參與組織審查《礦井災(zāi)害預(yù)防與處理計(jì)劃》;

8、參加事故的搶險(xiǎn)工作,提出處理事故在一通三防方面的具體措施。

第10篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工職業(yè)道德規(guī)范

物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工職業(yè)道德規(guī)范

'依法管理、住戶至上、服務(wù)第一',這是我們管理人員的行動準(zhǔn)則。

一、熱愛本職工作:

1、要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向,熱愛本職工作。

2、要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研管理工作的知識與技能。一個管理人員既要有做好管理工作的愿望,又要有過硬的服務(wù)本領(lǐng),才能做好管理工作。

3、以主人翁的態(tài)度做好工作,刻苦鉆研管理工作的藝術(shù)和技巧。待客戶如親人,熱情服務(wù),盡職盡責(zé)做好工作。

二、文明管理:

總要求:一是執(zhí)行政策;二是禮貌待客,有問必答,熱情服務(wù);三是環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔;四是制度健全,紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理。具體要求:

1、儀態(tài)端莊。衣著打扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整潔,給住戶美的的感受,使人感到親切。

2、語言謙遜。在接待顧客過程中,語言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確,務(wù)必做到'四個不講'和'五個不能',即:'不講低級庸俗的口頭語,不講不三不四的臟話,不講諷刺挖苦話,不講與管理無關(guān)的閑話','不能取笑人,不能訓(xùn)斥人,不能報(bào)復(fù)人'。

3、主動熱情。在接待客人和住戶過程中要做到'三個一樣':對待生人熟人一個樣,大人小孩一個樣,忙時(shí)閑時(shí)一個樣,為客人和住戶提供各種方便。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要有負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度,就是對住戶負(fù)責(zé),為住戶著想,不要把客戶看成是有求于我,憑我高興愛怎么管就怎么管。

三、誠信無欺是我們每個管理人員應(yīng)有的作風(fēng),也是我們管理工作職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容,就是說,要忠誠老實(shí),實(shí)事求是,言而有信,嚴(yán)守信用。

四、注意效益:

既要獲得最大的社會效益,又要獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益。

1、注意社會效益:主要做好這樣幾項(xiàng)工作,一是努力建設(shè)社會主義精神文明,要立足社會,服務(wù)社會,為社會的發(fā)展作貢獻(xiàn);二是提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)業(yè)主住戶利益,保證機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行、水電的正常供給;三是搞好清潔衛(wèi)生、庭園綠化,為小區(qū)創(chuàng)造寧靜、舒適的工作、生活環(huán)境;四是加強(qiáng)防范措施,確保住戶人身財(cái)物安全。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作,保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)和住戶人身財(cái)產(chǎn)的安全。

2、提高經(jīng)濟(jì)效益:首先要強(qiáng)化管理,建立健全工作人員崗位責(zé)任制,經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制、財(cái)務(wù)制度、獎懲制度以及其他內(nèi)部管理制度。二是提高工作效益,充分發(fā)揮自己的能動性,把管理工作與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來。三是開展'雙增雙節(jié)'活動。

第11篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、 職責(zé)

1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

四、 程序要點(diǎn)

1、 總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、 儀容儀表

(1) 服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2) 須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

⑶ 個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、 行為舉止

(1) 服務(wù)態(tài)度:

a)對客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價(jià),對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。

(2) 行走;

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4) 其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、 語言

(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5) 道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。

(7) 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__

(10) 商量語:……您看這樣好不好__

(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、 對來訪人員

(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。

(2) 確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '

⑶ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。

(4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5) 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;'當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6) 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7) 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。

(8) 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'

6、 對住戶

(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

⑶ 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。

(7) 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

(8) 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?;卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9) 在與住戶對話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。

(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13) 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14) 見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。

(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說'__先生/小姐,您回來了'。

(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:'您好,__先生/小姐'。

(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

(18) 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

(19) 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。

(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'

(21) 當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22) 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動上前攙扶。

(23) 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、 接聽電話

(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,__部門'。

⑶ 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(4) 通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

(5) 接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。

(6) 中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7) 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、 撥打電話

(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。

(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

⑶ 通話完畢時(shí),應(yīng)說:'謝謝,再見'。

9、 進(jìn)行工作操作時(shí)

(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

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⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5) 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、 與顧客同乘電梯時(shí)

(1) 主動按'開門'鈕。

(2) 電梯到過時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進(jìn)'。

⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。

(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

11、 保安員檢查出租屋時(shí)

(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

(2) 見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、 保安員檢查工地時(shí)

(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13、 保安員對車輛管理時(shí)

(1) 對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。

(2) 對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。

⑶ 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。

(4) 當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。

14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1) 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2) 對于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。

15、 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(4) 不與住戶爭辨。

(5) 不講有損公司形象的言語。

(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、 保安員敬禮

(1) 敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2) 敬禮的時(shí)間:

a)在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

第12篇 z管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0 職責(zé)

3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d) 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:

a) 對住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b) 在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評價(jià),對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走:

a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c) 行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側(cè)行走;

g) 與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d) 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;

d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語言

4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10 商量語:……你看這樣好不好

4.4.11 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5 對來訪人員

4.5.1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎”。

4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。

4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6 對住戶

4.6.1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6.7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?;卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14 見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。

4.6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說:“××先生/小姐,您回來了”。

4.6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

4.6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

4.6.20 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21 當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.23 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b) 與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c) 與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7 接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門”。

4.7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說:“謝謝、再見”。

4.9 進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10 與顧客同乘電梯時(shí)

4.10.1 主動按“開門”鈕。

4.10.2 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進(jìn)”。

4.10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

4.11 保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

4.11.2 見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12 保安員檢查工地時(shí)

4.12.1 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13 保安員對車輛管理時(shí)

4.13.1 對違章行車者,應(yīng)說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2 對違章停車者,應(yīng)說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.13.4 當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.14.1 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2 對于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

4.15.1 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.15.2 不允

許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.15.4 不與住戶爭辨。

4.15.5 不講有損公司形象的言語。

4.15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.16 保安員敬軍禮

4.16.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d) 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e) 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

g) 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2 敬禮的時(shí)間:

a) 在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b) 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.16.4 對住戶一律行注目禮。

4.17 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

4.17.1 業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a) 花錢買服務(wù);

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.17.2 員工服務(wù)的六個基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;

b) 學(xué)會正確稱呼,無論何時(shí)都能使用動聽的語言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學(xué)會贊美業(yè)主。

4.17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b) “唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.18 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0 記錄

6.0 相關(guān)支持文件

第13篇 某公司員工儀容儀表管理規(guī)范

公司員工儀容儀表管理規(guī)范

第1條 為樹立和保持公司良好的社會形象,進(jìn)一步規(guī)范化管理,特制定本制度。

第2條 員工在上班時(shí)間內(nèi),要注意儀容儀表,總體要求的原則是:端莊、大方、整潔、得體、便于工作。

第3條 男職員建議著裝:夏天著襯衣、系領(lǐng)帶,襯衣不得挽起袖子或不系袖扣;春秋可著西裝,著西裝時(shí),要注意搭配,不得穿皮鞋以外的其他鞋類(包括皮涼鞋)。工作期間嚴(yán)禁穿短褲上班。

第4條 女職員建議著裝:職業(yè)套裝。女職員上班不得穿超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服。

第5條 部門經(jīng)理以上的員工,辦公室應(yīng)備有西服,以便有外出活動或重要業(yè)務(wù)洽談時(shí)穿用。

第6條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊,保持干凈整潔,不得有異味,不得剃光頭或留怪異發(fā)型。男職員發(fā)不過耳,一般不準(zhǔn)蓄須,如蓄須應(yīng)注意其潔凈與修飾;女職員上班不宜化濃妝,提倡化淡妝,佩戴飾物應(yīng)得當(dāng)。

第7條 員工應(yīng)注意保持個人衛(wèi)生及良好形象,不得隨地吐痰、剔牙、掏鼻子、打飽嗝、哼小曲、化妝等。

第8條 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真配合、督促屬下員工遵守本規(guī)定,經(jīng)指出但屢教不改者,公司在該月度內(nèi),將酌情予以50~100元的經(jīng)濟(jì)處罰。

第14篇 保安員工作管理規(guī)范(5)

保安員工作管理規(guī)范(五)

1、文明值勤,熱情服務(wù),禮貌待客。

2、著裝整齊,紀(jì)律嚴(yán)明。

3、準(zhǔn)時(shí)交、接崗,手續(xù)完備,交接齊全。

4、見到領(lǐng)導(dǎo)要主動敬禮、問好,敬禮姿勢要規(guī)范、準(zhǔn)確。

5、值班記錄填寫要清晰明了、字跡工整、語言通順。

6、對遺留的問題,要認(rèn)真進(jìn)行處理,處理完畢后要做好記錄。

7、保持值班室衛(wèi)生,做到“物見本色,整齊劃一”。

8、值班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情,禁止會客、辦私事。

9、遇到重大事情時(shí),要沉著、冷靜、不慌張,穩(wěn)住事態(tài)的發(fā)展并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

10、指揮車輛時(shí),要使用規(guī)范手勢。

11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準(zhǔn)留胡須,頭發(fā)要以不過耳為標(biāo)準(zhǔn);女保安員不準(zhǔn)化濃妝、留長指甲、披肩發(fā)等。

第15篇 某客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范

客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范

1.著裝

1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,不許敞胸露懷,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋無過大過厚的物品,袋內(nèi)物品不外露;

1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌;

1.4鞋襪整齊清潔,皮鞋顏色為深色,不允許穿鞋不穿襪,不允許穿高跟鞋,必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開;

1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

1.6員工不允許戴有色眼鏡。

2.須發(fā)

2.1女員工前發(fā)不遮眼,長發(fā)要束扎,不梳怪異發(fā)型;

2.2男員工發(fā)長不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔;

2.4所有員工不允許剃光頭。

3.個人衛(wèi)生

3.1保持手部和指甲的干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;

3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

3.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;

3.4保持眼、耳清潔。

4.女員工可淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

5.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

員工管理規(guī)范15篇

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。它是一種對員工行為的要求和約束。一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛企敬業(yè)、誠實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、堅(jiān)決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。二、職業(yè)…
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