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第1篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(二)
(一)員工守則
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。
5、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6、講究社會公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10、關(guān)心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
(二)工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴(yán)于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4、團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5、耐心--對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等--一視同仁地對待所有客戶,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。
4、男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)即時起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3、站立的正確姿勢是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)
5、進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復(fù))。
(六)接聽電話
1、所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、拿起話筒先說“您好,___(單位)!”,語氣平和。
3、通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5、通話完畢后應(yīng)說“再見”,不得用力擲話筒。
6、班時間一般不打私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)
第2篇 地產(chǎn)公司員工生活委員會管理規(guī)范
地產(chǎn)公司員工生活委員會管理規(guī)范
1、目的:
為了提高行政后勤服務(wù)水平,增加后勤管理的透明度,進一步規(guī)范行政后勤食堂、宿舍各方面的日常運作,不斷改善和提升員工的食宿質(zhì)量,本著集思廣益,全員參與,積極協(xié)助,共同管理的原則,特制定本規(guī)范。
2、適用范圍:適用于凱茵項目行政后勤食堂、宿舍兩方面的管理。
3、組織構(gòu)成:
3.1生活委員會架構(gòu)圖:
3.2生活委員會組成說明:
3.2.1委員會設(shè)主任1名、委員6名,主任由全體委員選舉產(chǎn)生。
3.2.2委員會委員由項目所屬各系統(tǒng)推薦組成,具體名額如下:
3.2.2.1項目總經(jīng)辦、辦公室、財務(wù)部共計2人;
3.2.2.2房地產(chǎn)工程部1人;
3.2.2.3房地產(chǎn)售樓部、招商中心共計1人;
3.2.2.4球會系統(tǒng)(包括草坪部)1人;
3.2.2.5物業(yè)管理公司(包括__和__)1人;
批準(zhǔn)/日期審核/日期編寫/日期
3.2.2.6酒店系統(tǒng)(包括餐飲部)1人。
3.3生活委員會委員由系統(tǒng)或部門推薦的原則:
3.3.1所推薦的委員應(yīng)在本系統(tǒng)或部門擔(dān)任督導(dǎo)級管理職務(wù);
3.3.2所推薦的委員應(yīng)在員工食堂用餐或是在員工宿舍住宿;
3.3.3所推薦的委員應(yīng)人品好、有責(zé)任感、關(guān)心員工的生活。
4、工作職責(zé):
4.1生活委員會第一次例會應(yīng)確定每月輪值委員兩名,負(fù)責(zé)參與員工食堂膳食材料的市場調(diào)查、驗收把關(guān)、員工用餐滿意度調(diào)查等事項;委員會全體成員每月一次定期對員工宿舍進行衛(wèi)生評比檢查。
4.2定期召開例會
4.2.1每月25日下午14:00時,定期組織召開生活委員會工作例會,如遇到周末或其它大型銷售等活動時,具體例會時間由委員會主任負(fù)責(zé)通知,委員會成員不得無故缺席,如遇特殊情況必須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人及委員會主任審批。
4.2.2委員會主任主持例會會議,并針對上次例會的決議事項的執(zhí)行情況作分析報告、組織討論委員的提案。輪值委員針對當(dāng)月的輪值勤情況進行總結(jié)并發(fā)言。
4.2.3各位委員就員工生活,如食堂用餐、宿舍住宿、康體活動等方面收集到的意見或建議向會議作發(fā)言,并提交書面提案報告。
4.2.4委員提案的意見或建議內(nèi)容要包括目前存在的問題和改進方法或建議兩個部分,不能只反映問題而不提解決方案。
4.2.5各位委員就提案中所涉及到的意見或建議,本著實事求是、改進工作、達(dá)成共識、跟進落實的原則展開討論,部份問題事實不明確的待調(diào)查落實后,下次例會討論解決。
4.3參與并監(jiān)督員工食堂管理工作
4.3.1參與并監(jiān)督員工食堂膳食材料的市場調(diào)查
依據(jù)'員工食堂膳食材料管理規(guī)定',為了控制成本,做到膳材物美價廉,行政辦后勤每月下旬進行一次膳食材料的市場調(diào)查,包括品種、價格、質(zhì)量及供應(yīng)商的篩選等。生活委員會當(dāng)月輪值委員參與并監(jiān)督此項調(diào)查,且不得無故缺席。
4.3.2參與并監(jiān)督員工食堂膳食材料的質(zhì)量把關(guān)
膳材的日常驗收、稱量由行政辦后勤和財務(wù)部倉庫依據(jù)'員工食堂膳食材料驗收標(biāo)準(zhǔn)'共同完成。為了增強膳材驗收把關(guān)的透明度,生活委員會當(dāng)月輪值委員每周必須參與并監(jiān)督一次驗收工作,并填寫'膳食材料驗收抽查記錄表', 輪值委員不得無故缺席。膳材驗收時間為8:00~8:30分。
4.3.3參與并監(jiān)督員工用餐滿意度調(diào)查
通過員工用餐滿意度調(diào)查找出內(nèi)部管理的不足,從而在出品、衛(wèi)生、服務(wù)各方面不斷進步,持續(xù)改進。生活委員會當(dāng)月輪值委員每月必須參與并監(jiān)督員工滿意度調(diào)查工作,收集員工的意見或建議,保證問卷調(diào)查的公正性。
4.4參與并監(jiān)督員工宿舍管理工作
4.4.1參與并監(jiān)督宿舍規(guī)范操作管理過程
生活委員會成員可以針對員工宿舍管理諸如資源利用、入住分配、住宿環(huán)境、康體開展、保安服務(wù)、維修保養(yǎng)等方面進行監(jiān)督管理,改進工作、服務(wù)于員工。
4.4.2參與并監(jiān)督宿舍衛(wèi)生評比檢查工作
依據(jù)'員工宿舍管理規(guī)定',保持員工宿舍衛(wèi)生及住宿環(huán)境,每月下旬對員工宿舍進行全面的衛(wèi)生檢查評比工作,生活委員會全體成員每月參與并監(jiān)督宿舍衛(wèi)生評比檢查工作。
4.5收集員工的意見或建議形成提案
生活委員會向項目辦公室負(fù)責(zé)并報告,各位委員就員工生活如食堂用餐、宿舍住宿、康體活動等方面收集意見或建議,并通過調(diào)查和分析形成書面提案。
4.6宣傳貫徹公司相關(guān)管理制度
生活委員會全體成員要從公司的整體利益出發(fā),以徹實改善員工生活為目的,有責(zé)任宣傳和貫徹公司的各項管理制度,特別是有關(guān)員工生活福利保障政策的宣傳,以及有關(guān)員工生活保障等管理制度的貫徹和執(zhí)行。
5、有未盡事宜,在今后工作中不斷的改進與完善。
6、本規(guī)范所使用表單:
6.1 生活委員會提案報告
6.2生活委員會例會紀(jì)要
6.3膳食材料驗收記錄表
6.4員工食堂滿意度問卷調(diào)查表
6.5員工食堂滿意度調(diào)查匯總表
6.6員工食堂意見與建議回復(fù)表
6.7員工宿舍衛(wèi)生評比檢查記錄
第3篇 公司員工行為規(guī)范與行政管理制度
第一條 著裝儀表規(guī)范
1、公司員工日常著裝應(yīng)以端莊大方、整齊清潔為標(biāo)準(zhǔn)。。
2、儀容要以干凈、整潔、素雅為標(biāo)準(zhǔn)，不得濃妝。
3、行為舉止要文明、禮貌，不得打架，斗毆，酗酒，從事違法亂紀(jì)的活動。
4、說話要和氣、謙遜，要使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。為集體創(chuàng)造團結(jié)、友善的氛圍。
第二條 工作行為規(guī)范
1、遵守黨和國家的法律、法規(guī)，遵守公司的各項規(guī)章制度。
2、各部門員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。臨時有事外出必須向部門主管領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開。
3、辦公室工作人員在接待來訪和接聽電話時要注意行為規(guī)范和文明用語;辦公電話鈴聲應(yīng)調(diào)到適量位置，講電話聲音應(yīng)適量;不準(zhǔn)用辦公室電話進行私人交往或閑聊。
4、各部門應(yīng)每天安排部員值日，注意保持室內(nèi)辦公環(huán)境和辦公臺面的整潔有序
5、保守企業(yè)秘密和施工技術(shù)秘密，不準(zhǔn)對外泄露與施工質(zhì)量、技術(shù)、單價、資金及經(jīng)營管理等有關(guān)的事情。
6、生活區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁隨地亂扔、亂倒垃圾，嚴(yán)禁從窗戶向外或從樓上往下倒水、扔煙頭、紙屑、吐痰等
7、節(jié)約用電、用水，做到人走燈滅，人走水停。
8、愛護辦公設(shè)備、儀器，節(jié)約使用紙張，能用廢紙打印復(fù)印的不得使用新紙，嚴(yán)格按照辦公室規(guī)定使用辦公設(shè)備。
9、每位員工都有權(quán)利、有義務(wù)維護公司利益，愛護公司財產(chǎn)，嚴(yán)禁將公司財產(chǎn)居為私有。為企業(yè)樹立良好的形象，
第三條 就餐制度
1、開飯時間：早 7：30 中 12：00 晚 6：00
2、全體工作人員都要按時就餐，無故延時就餐者，不能要求炊事員另外做飯。因 加 班或因工作外出辦事不能按時就餐者，要通知炊事員預(yù)留飯菜。
3.、公司所有人員，除事假和出差之外，無論是否在項目部吃飯，均扣除生活費
4、就餐人員要理解炊事員的辛苦，尊重炊事員的勞動。就餐時，如對飯菜不可口或有建議的，可向辦公室反映，以便加以改進。
5、眾口難調(diào)，不能超標(biāo)準(zhǔn)要求飯菜質(zhì)量，不能挑肥揀瘦，鋪張浪費。
第四條 辦公用品購買
1、辦公用品購買本著實用、節(jié)約的原則，每月由辦公室統(tǒng)一購買。
2、臨時急需使用的辦公用品由辦公室報經(jīng)理同意后采購。大型辦公用品采購必須報請經(jīng)理審批后方可購買。
3、采購人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，及時了解市場商品信息，選擇對口適用，質(zhì)量可靠，價格合理的辦公用品
第四條 辦公用品發(fā)放和使用
1、本著節(jié)約的原則使用辦公用品。
2、辦公室管理人員須清楚的掌握辦公用品庫存情況，經(jīng)常整理清點，庫存不足及時申請和購進。
3、已配發(fā)的各種生活用具，由使用部門和個人認(rèn)真保管、愛惜使用，不得私自轉(zhuǎn)借和處理。對無故損壞者，由個人負(fù)責(zé)。
4、各部門的電腦、打印機、復(fù)印機等設(shè)備由部門主管指定專人負(fù)責(zé)，禁止其他人員隨便使用;出現(xiàn)故障需以報告形式交辦公室，由辦公室報請經(jīng)理批準(zhǔn)后聯(lián)系維修，并對故障原因予以追查對相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)處罰
5、公用復(fù)印機，由辦公室指定專人負(fù)責(zé)，實行打印復(fù)印登記制度。辦公室應(yīng)每次對打印復(fù)印的部門、人員、主題、份數(shù)和日期做好登記。
6、 嚴(yán)禁員工將辦公用品帶出單位挪作私用。員工離職時應(yīng)將所負(fù)責(zé)保管和使用的物品退回辦公室(消耗品除外)，
第五條 辦公室負(fù)責(zé)全體員工的考勤工作。
第六條 考勤由辦公室安排專人記錄，記錄必須準(zhǔn)確真實，相關(guān)票據(jù)要和考勤表有照應(yīng)可追溯。
第七條 出勤規(guī)定。本公司工作人員節(jié)假日實行輪換休息制度，應(yīng)按時上下班，事假及正常休假應(yīng)按照請銷假制度執(zhí)行，到辦公室備案。
第八條 考勤員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強考勤，做到不虛報、不亂報、不徇私情;
第九條 考勤表必須與所批復(fù)的請假條相一致。無假外出者按曠工處理，曠工期間無工資獎金，月曠工天數(shù)累積超過3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資和獎金;年累計曠工超過10天者，扣除所有剩余工資福利，清退回公司。
第十條 考勤表在每月的1號由考勤員負(fù)責(zé)整理，報送財務(wù)部門經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查后作為當(dāng)月工資獎金發(fā)放的依據(jù)。
第十一條 印章種類
1、公章：是單位的最重要的印章，代表單位的權(quán)利、憑信和職責(zé)。
2、專用印章：是項目為了使職能部門履行自己的專業(yè)性職責(zé)而發(fā)給部門使用的印章，這種印章有單位名稱及用途。
3、領(lǐng)導(dǎo)人名章：是項目領(lǐng)導(dǎo)或部門主管的身份印章，是行使職權(quán)的標(biāo)志。
4、其他印章：是起標(biāo)識作用，如財務(wù)用的各類標(biāo)識章、竣工資料特定章。
第十二條 印章保管
1、公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章應(yīng)有專人負(fù)責(zé)保管，專業(yè)印章由各部門指定專人負(fù)責(zé)保管，專人印章由各部門指定專人保管;財務(wù)專用章和經(jīng)理私章必須分開由專人保管。
2、印章要放在保險、安全的地方，放置印章的柜子鑰匙不得亂放。
3、印章保管人外出時，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交給指定人代為保管。
第十三條 印章使用
1、凡蓋公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或授權(quán)。
2、凡蓋專業(yè)印章，須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。
3、印章保管人在蓋章前應(yīng)認(rèn)真檢查領(lǐng)導(dǎo)簽字，審閱用章文件和全部資料。
4、印章保管人用印須登記，并填寫《印章使用登記表》。
5、蓋印要符合要求、位置恰當(dāng)、字跡端正、字圖清晰。
6、不準(zhǔn)在空白信紙、信封、紙張和介紹信蓋章。
7、在文件、文書、資料上蓋錯了章要及時銷毀。
8、嚴(yán)禁私自帶印外出，如因投標(biāo)、簽訂合同須帶印時，須經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，印章保管人或指定保管人帶上，并按規(guī)定實施使用。
第十四條 印章丟失
如印章遺失，立即報告領(lǐng)導(dǎo)和上級機關(guān)，及時到當(dāng)?shù)毓膊块T登記，并聲明作廢，其補刻按印章頒發(fā)權(quán)限再行刻制，新刻制印章應(yīng)與原印章有明顯的區(qū)別。
收發(fā)文制度
請銷假制度
第十二條 職工外出，必須履行請銷假制度，并按時返回銷假，工作時間內(nèi)無特殊事由不得請假。
第十三條 批準(zhǔn)事假權(quán)限
1、各部門主管請假需報分管領(lǐng)導(dǎo)同意后由經(jīng)理審批。
2、所有批準(zhǔn)假期時間包括往返時間。
第十四條 出差
1、公司人員出差一律書面報批，出差人員需填寫《出差審批單》，由經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
2、部門以上負(fù)責(zé)人出差需報分管領(lǐng)導(dǎo)和公司經(jīng)理批準(zhǔn);各部門部員出差需報部門主管和公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
3、如有特殊情況需出差，來不及辦理手續(xù)的，應(yīng)先電話告知經(jīng)理事后補辦手續(xù)。
第4篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則(二)
一、總則
本準(zhǔn)則是公司員工必須自覺遵守和基本行為準(zhǔn)則,是規(guī)范員工行為的基本依據(jù)。
二、工作規(guī)范
1、員工在辦公時間及辦公區(qū)域內(nèi)必須佩帶工牌。
2、公司提倡工作用語為普通話。
3、辦公時間嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵鬧、串崗、聊天。
4、嚴(yán)禁在辦公時間內(nèi)閱讀與工作無關(guān)的報刊雜志,違者視情節(jié)轉(zhuǎn)重,給予不同形式的處分。
5、嚴(yán)格辦公時間,不得在辦公區(qū)域和辦公時間內(nèi)就餐、吃零食或進行其他工作以外的活動。
6、不得在工作時間用辦公電話打私人電話。
7、員工打電話,用語應(yīng)量簡潔、明確、減少占線時。
8、公司嚴(yán)禁員工在公司撥打私人長途電話和區(qū)間電話,違反者將受到相應(yīng)處分,因工作需要撥打長途電話的,到綜合管理部統(tǒng)一撥打。
9、值班人員在值班時間不許打私人電話。
10、員工參加正式會議、培訓(xùn)等應(yīng)嚴(yán)格遵守會議時間及秩序,主動處理好手機,不得發(fā)出響聲,每響一次,扣工資50元。
11、嚴(yán)格文印、傳真管理
(1)資料復(fù)印、打印統(tǒng)一在文印室進行,復(fù)印紙由綜合管理部領(lǐng)取,紙張的使用要本著節(jié)約的原則;
(2)私人資料,不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機遞送,以免影響公司的正常工作;
(3)文印室工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作,對收到的文件資料,應(yīng)及時向有關(guān)部門人員送發(fā),或及時通知有關(guān)人員到文印室來拿取,不得延誤;
(4)文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念,不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司機密透露給他人,不得截留任何文件;
(5)文印室對送來打印、傳真的文件資料,應(yīng)做好登記;
(6)文印室人員違反上述規(guī)定,根據(jù)其嚴(yán)重程度,給予不同形式的處分。
三、形象規(guī)范
1、員工著裝
1)工上班時,著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體。因?qū)ν夤ぷ鞔笤?有交往需要的公司領(lǐng)導(dǎo)可視工作情況著裝。公司若有統(tǒng)一著裝要求,則按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。
男員工著裝要求:
2)潔、無污跡、無汗味、無破損、扣子齊全;系好領(lǐng)帶,襯衣衣襟套進褲頭,袖衫應(yīng)扣好袖扣。穿戴統(tǒng)一,合符標(biāo)準(zhǔn)。
3)服表面平整,長度適中。不得露胸或披掛,襯衫必須束于褲腰或裙內(nèi),男士不得將領(lǐng)帶拉開。
4)一鞋襪顏色。皮鞋光亮,不穿顏色鮮艷的襪子,禁止使用夸張的配飾。
5)給員工的工號牌須隨身攜帶,工號牌在工作時間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。員工在設(shè)施設(shè)備維修,油污較多的情況下,可著裝舊工作服或自備服裝或特殊作業(yè)勞動時,也視情況可不著裝工作服,但必須佩帶工號牌。
6)理人員有權(quán)監(jiān)督員工著裝。
7)號牌佩戴端正,位置統(tǒng)一。
8)作服非因公不得穿出公司,下班后,須將工作服存入更衣柜。
如員工初次違反上述規(guī)定,由綜合管理部填寫整改意見書并備案,再犯者則按規(guī)定扣除當(dāng)月工資20-50元,屢犯者不將給予警告處分。
2、員工儀表
員工應(yīng)保持手、面部、頭發(fā)的清潔整齊。女員工:發(fā)型整齊,不披發(fā),不得遮面,不染異色;提倡淡妝上崗,不化濃妝,不涂指甲,首飾佩帶適度。男員工:不蓄長須,不留長發(fā)。
四、行為規(guī)范
1、員工之間相互平等,彼此應(yīng)建立真誠、友愛、互助的工作合作關(guān)系,不得挑撥是非、散布謠言,惡意詆毀攻擊他人,更不得吵鬧、打架、否則按照公司制度處理。
2、原則上工作時間不接待私人來訪(特殊情況除外)。如有公務(wù)客人來訪,先由綜合管理部前臺接待員將客人引領(lǐng)至?xí)蛥^(qū)或會議室,倒好茶水,再通知相關(guān)部門人員。對所有工作來訪客人,接待人員應(yīng)禮貌周到、舉止得當(dāng)。
3、員工如有投拆或反映意見,可通過口頭或局面向主管領(lǐng)導(dǎo)陳訴,如意見涉及主管領(lǐng)導(dǎo),可向公司綜合管理部或更高層領(lǐng)導(dǎo)陳訴。公司鼓勵員工表達(dá)不周意見和想法,鼓勵員工之間進行坦誠溝通。
4、公司所有職員應(yīng)做好相關(guān)單位的服務(wù)工作,嚴(yán)禁利用工作關(guān)系刁難業(yè)務(wù)單位,原則上不得接受業(yè)務(wù)單位的宴請及禮金、禮券、禮品。
5、員工對外交往應(yīng)熱情誠懇、禮貌周到,廉潔自律,嚴(yán)禁任何人收受回扣,損害公司利益。
五、用語規(guī)范
1、文明用語
(1)請!請坐!
(2)您好!謝謝!
(3)對不起!
(4)請稍等。
(5)請問您找誰!
(6)對不起,讓您久等了。
(7)您好走。
(8)謝謝合作。
(9)請原諒我們這兒不能抽煙。
2、服務(wù)禁語
(1)不知道!不清楚!
(2)不是我管,找__去。
(3)沒看見我正忙嗎到別處問去。
(4)怎么還問
3、員工在接聽電話時,一律用普通話。接聽禮貌語為:
(1)你好!__物業(yè)
(2)請問你有什么事
(3)請問你找誰
(4)請稍等。
(5)有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎
(6)謝謝,再見!
公司將對禮貌用語進行檢查,對違反規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次處以20元的罰款。
六、環(huán)境規(guī)范
1、員工嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)內(nèi)吸煙,確需吸煙者,可到指定吸煙室進行。
2、各部門所有區(qū)域、墻壁空間由綜合管理部統(tǒng)一布置,不準(zhǔn)隨意張貼、懸掛物品。
3、辦公區(qū)域保持整潔,不準(zhǔn)堆放雜物。
4、個人桌面的辦公用品要擺放整齊,毛巾、衣物等物品不準(zhǔn)搭放在桌椅上。
5、計算機、復(fù)印機、傳真機等辦公用品用完后要認(rèn)真清理收拾干凈,紙張擺放整齊,已雙面使用的廢紙放入紙簍。
第5篇 公司員工勞動安全保護管理規(guī)范
公司員工勞動安全和保護管理
1、根據(jù)工作性質(zhì)和勞動條例,為員工配備或發(fā)放個人防護用品,各部必須教育職工正確使用品,不懂得防護用品用途和性能的,不準(zhǔn)上崗操作。
2、努力做好防塵、防毒、防輻射、防暑降溫工作和防噪聲工程,進行經(jīng)常性的衛(wèi)生監(jiān)督測。對超國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的有毒、有害作業(yè)點,應(yīng)進行技術(shù)改造和采取衛(wèi)生防護措施,不斷改善勞動條件,提高有毒有害作業(yè)人員的健康水平。
3、從事有毒有害作業(yè)人員,要實行每年一次定期職業(yè)體檢制度,對確診為職業(yè)病的患者,應(yīng)上報上級調(diào)整工作崗位,并及時做出治療。
4、禁止年齡未滿18周歲的員工,女職工在懷孕期、哺乳期從事有害有毒的作業(yè)。
5、堅持定期或不定期的安全生產(chǎn)檢查制度。安全辦公室組織全公司的安全檢查,每年不少于四次。各生產(chǎn)部門每月安全檢查,每年不少于四次。各生產(chǎn)部門每月安全檢查不少于一次,各年間和生產(chǎn)班組應(yīng)實行班前班后檢查制度,每天不少于兩次。特殊工種和設(shè)備的操作者應(yīng)進行每天檢查。
6、發(fā)現(xiàn)不安全隱患,必須及時整改,如本部門不能進行整改的要立即報告安全辦統(tǒng)一安排整改。
第6篇 某公司員工儀容儀表管理規(guī)范
公司員工儀容儀表管理規(guī)范
第1條 為樹立和保持公司良好的社會形象,進一步規(guī)范化管理,特制定本制度。
第2條 員工在上班時間內(nèi),要注意儀容儀表,總體要求的原則是:端莊、大方、整潔、得體、便于工作。
第3條 男職員建議著裝:夏天著襯衣、系領(lǐng)帶,襯衣不得挽起袖子或不系袖扣;春秋可著西裝,著西裝時,要注意搭配,不得穿皮鞋以外的其他鞋類(包括皮涼鞋)。工作期間嚴(yán)禁穿短褲上班。
第4條 女職員建議著裝:職業(yè)套裝。女職員上班不得穿超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服。
第5條 部門經(jīng)理以上的員工,辦公室應(yīng)備有西服,以便有外出活動或重要業(yè)務(wù)洽談時穿用。
第6條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊,保持干凈整潔,不得有異味,不得剃光頭或留怪異發(fā)型。男職員發(fā)不過耳,一般不準(zhǔn)蓄須,如蓄須應(yīng)注意其潔凈與修飾;女職員上班不宜化濃妝,提倡化淡妝,佩戴飾物應(yīng)得當(dāng)。
第7條 員工應(yīng)注意保持個人衛(wèi)生及良好形象,不得隨地吐痰、剔牙、掏鼻子、打飽嗝、哼小曲、化妝等。
第8條 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真配合、督促屬下員工遵守本規(guī)定,經(jīng)指出但屢教不改者,公司在該月度內(nèi),將酌情予以50~100元的經(jīng)濟處罰。
第7篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
(六)行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。
它是一種對員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實、不得越權(quán)、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營行為準(zhǔn)則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運作、團隊合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。
人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。
男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);
女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;
女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;
男士指甲修剪整齊,保持清潔;
女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。
可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時,應(yīng)大方、沉穩(wěn);
落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3. 不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。
站起時一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。
上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。
兩人一起行走時,不要勾肩搭背;
多人行走,避免橫排齊進。
與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;
與客戶同時進門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。
聽到“請進”后方可進入;
離開辦公室時,應(yīng)輕輕將門 ;
③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;
④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;
當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;
手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;
坐著時平放在桌面,不要把玩物件;
當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。
接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。
一般主動問候“您好,民安物業(yè)” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;
不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
當(dāng)對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時,不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。
盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。
就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;
就服務(wù)過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達(dá)時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實實去做;
凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;
在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當(dāng)客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;
當(dāng)需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;
遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。
⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報;
如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時聯(lián)系警方。
第8篇 某大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范
大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范
1目的:
規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2適用范圍:
適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3職責(zé):
3.1公司各部門負(fù)責(zé)人和各園區(qū)辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3.2各部門全體員工按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。
4規(guī)范內(nèi)容:
4.1總則
各部門負(fù)責(zé)人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1著裝:
a)上班時間必須穿工作裝,工作服要整潔,扣齊鈕扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起;
b)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌端正的戴在左胸襟處;
c)鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準(zhǔn)釘響釘;
d)在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋;
4.2.2頭發(fā):
a)女性前發(fā)不遮眼,不得染發(fā),不梳奇異發(fā)型;
b)男性不留長發(fā)、大鬢角和胡須,不得染發(fā),頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不遮眼;
4.2.3個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;
b)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表;
4.3舉止要求
4.3.1在服務(wù)過程中實行'微笑服務(wù)':
a)面帶微笑,熱情主動的服務(wù);
b)耐心認(rèn)真處理每一項服務(wù)工作;
4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴緊閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。
4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,就坐時不許有以下幾種姿勢:
a)坐時前俯后仰搖腿蹺腳;
b)趴在工作臺上;
c)晃動桌椅發(fā)出聲音;
4.3.4行走:
a)行走時不得把手放入衣袋里,不吹口哨、吃零食;
b)在工作場合不勾肩搭背,嬉戲打鬧;
4.4語言
4.4.1接聽電話:
a)鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話,并先說:'您好,昆工××部門';
b)認(rèn)真傾聽對方電話,提前準(zhǔn)備紙和筆,必要時予以記錄;
c)不貿(mào)然回答自己不了解或不清楚的事宜;
4.4.2對機關(guān)來訪人員:
a)主動說:'您好,請問您找哪一位';
b)確認(rèn)對方要求后,說:'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:'他馬上來,請您先坐一下,好嗎';
c)如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎';
4.4.3投訴:
記錄投訴內(nèi)容后,應(yīng)說:'對不起,我會盡快安排人去處理';
4.4.4保修:
應(yīng)帶引到管理員處記錄報修內(nèi)容,若管理員不在,接待人應(yīng)記錄報修內(nèi)容,并說:'我盡快安排人員去維修,請稍等'。
4.4.5上門工作:
4.4.5.1上門維修:
每次先輕輕敲門三下,每次時間間隔15~20秒,維修完后,應(yīng)說:'對不起,打擾您了,如維修后仍有問題,請盡快與我們聯(lián)系。'出門后說聲'再見'。
維修時要注意保持學(xué)生宿舍內(nèi)的整潔,不亂動學(xué)生宿舍內(nèi)的物品。
4.4.5.2意見調(diào)查:
應(yīng)說:'我們要做×××調(diào)查,麻煩您抽出時間配合一下好嗎'調(diào)查完后說:'打擾您了,謝謝您配合我們的工作,如果對我們的工作有什么建議或意見,歡迎您向我們反映。'出門后說:'再見'。
4.4.5.3上門回訪:
應(yīng)說:'我們想了解一下您對我們×××工作的意見,請您給予評價',了解完后應(yīng)說:'謝謝您的意見,打擾您了'。出門后說聲:'再見'。
4.5在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:
a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言;
b)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
c)不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;
d)不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;
e)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;
f)不開過分的玩笑;
g)不講有損公司形象的語言;
5相關(guān)文件
6質(zhì)量記錄
第9篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（4）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(四)
為了創(chuàng)造一個文明詳和、秩序井然的工作環(huán)境,樹立物業(yè)人的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。
(一)員工守則
1.遵守國家政策法令、法規(guī),遵守市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。
2.人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4.服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。
5.嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6.講究社會公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7.愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8.勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9.衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。
10.關(guān)心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)!
(二)工作態(tài)度
1.服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2.嚴(yán)于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4.團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難。
5.勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1.禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
2.樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3.友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4.熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5.耐心--對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6.平等--一視同仁地對待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1.員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。
2.任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。
4.男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得遞光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5.面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1.舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
2.遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3.站立的正確姿勢應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4.注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。
5.進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩門三下,征得同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
6.進出辦公室、電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7.對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員)給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復(fù))。
(六)接聽電話
1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2.拿起聽筒先說“您好,××××(單位)!”,語氣平和。
3.通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4.必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.通話完畢應(yīng)說“再見”,不得用力擲聽筒。
6.上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。
第10篇 某公司員工行為禮儀管理規(guī)范
公司員工行為禮儀管理規(guī)范
1.目的
規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,倡導(dǎo)良好的企業(yè)形象。
2.適用范圍
本規(guī)范適用于集團各公司所有員工。
3.員工日常禮儀
3.1員工儀表必須儀表端莊、整潔,保持健康、飽滿、樂觀的精神狀態(tài),具體要求是:
3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長。
3.1.2指甲:不得太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。
3.1.3胡子:不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。
3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。
3.1.5女性員工應(yīng)給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。
3.2工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是:
3.2.1有制服的單位,員工上班必須穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無制服的單位,員工著裝保持整潔干凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。
3.2.2襯衣:無論什么顏色,襯衣的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應(yīng)及時更換。
3.3工作場所禮儀行為規(guī)范
3.3.1自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
3.3.2經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。
3.3.3借用他人或公司物品,使用后及時送還或歸放原處。
3.3.4工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。
3.3.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事之間禁止以綽號相稱。
3.3.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
3.3.7接聽電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽,接聽電話須使用普通話,語調(diào)親切,規(guī)范用語:“您好,____,請問___”。結(jié)束時應(yīng)禮貌道別,待對方掛斷電話,自已再放話筒。如對方要找的人不在,應(yīng)做好記錄關(guān)及時轉(zhuǎn)達(dá)。
3.4總機電話接聽規(guī)范
3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽,先說:“您好,____”,待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接。
3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說:“您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應(yīng)說:“您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.4.3接到長途呼叫要求,應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應(yīng)對被呼叫方說:“您好,這里是__長途,請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。
3.5言談舉止
3.5.1站姿要求:站立時應(yīng)身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。
3.5.2坐姿要求:落座時應(yīng)輕走到座位正面,輕輕落座,避免發(fā)出響聲,女士如穿短裙應(yīng)注意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應(yīng)自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動。
3.5.3走動姿勢:行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動作。
3.5.4在遇到任何地方客人,要主動讓路,不可搶行,給客人做向?qū)r,要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時向客人解釋。
3.5.5行走時如遇客人、同事擦身而過應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好示意,不得哼歌曲,吹口哨。
3.5.6交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解對方談話的主題或內(nèi)容,說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。
3.5.7公司員工在工作時間必須使用普通話,尤其與客人交談時,不得說方言,或者根據(jù)客人使用語言進行交流。
3.5.8講話時要經(jīng)常使用“請”、“您好”、“對不起”、“不用客氣”、“再見”等禮貌用語。員工之間應(yīng)相互稱呼職務(wù),或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對談話中所涉及到的第三者也應(yīng)如此稱呼。
3.5.9在聽他人講話時,不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應(yīng)側(cè)后下方轉(zhuǎn)達(dá)身;如需打斷他人談話時,應(yīng)先講“對不起,打擾一下”,事后說“謝謝”。
4.工作態(tài)度
4.1恪守“發(fā)展自我,服務(wù)社會”的公司服務(wù)宗旨及“扎實、務(wù)實、誠實”的工作方針,“精、準(zhǔn)、快”作為做事準(zhǔn)則。
4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作積極主動、細(xì)致敏銳、認(rèn)真負(fù)責(zé)、求實創(chuàng)新、遵守制度、嚴(yán)守紀(jì)律。
4.3視公司為家、以事業(yè)為本、熱愛公司、忠誠企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團結(jié)拼搏、共同發(fā)展。
4.4有令則行,有禁則止,堅決服從各級領(lǐng)導(dǎo)。正常業(yè)務(wù)按規(guī)范程序操作,不得隨意越級請示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。
4.5必須參加公司組織的衛(wèi)生勞動、集體活動和培訓(xùn)教育。
4.6勇于自我批評、承擔(dān)責(zé)任,及時找出錯誤癥結(jié),知錯就改。敢于批評和制止有損公司形象、利益和員工團結(jié)的言行。
4.7正直忠誠,如實向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作和思想,嚴(yán)禁謊報或虛報。
4.8積極進取,謙虛好學(xué),多讀書籍,開拓思維,增長業(yè)務(wù)知識,不斷提高工作能和效率。
4.9開動腦筋,充分發(fā)揮能動思維,及時發(fā)現(xiàn)本職工作中的不足,努力解決問題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行創(chuàng)造型。如不能主動的發(fā)展、解決問題或無論問題大小均上交領(lǐng)導(dǎo)都是不稱職或無能的表現(xiàn)。
5.工作紀(jì)律
5.1員工在任何時候,任何場所的一切言行必須以維持公司利益、榮譽和企業(yè)形象為出發(fā)點。
5.2嚴(yán)守公司機密,非經(jīng)授權(quán)不得對外披露及涉及公司管理和業(yè)務(wù)的資料或商業(yè)秘密。
5.3公司同事之間相互尊重,公司員工上班必須穿制服,佩戴工作證。
5.4員工必須履行崗位職責(zé),服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排,所經(jīng)辦工作向主管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報,不準(zhǔn)越級越權(quán)。
5.5員工不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報開支、收受回扣。要實事求是、廉潔奉公、講真話、辦實事,如實反映各類情況、不隱瞞。
5.6嚴(yán)守工作時間,按時到崗,準(zhǔn)時工作,不遲到、不早退、遇事必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請假
。外出辦公必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請示,講明去向和意圖,待主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出,外出時需本人處理的事務(wù),應(yīng)委托他人妥善處理。
5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無關(guān)的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務(wù)。
5.8工作時間內(nèi)嚴(yán)禁打接私人電話,必要時應(yīng)盡量言簡意賅,長話短說,員工之間嚴(yán)禁利用電話互相聊天。
5.9員工在業(yè)務(wù)工作與交際中提倡講普通話,必須使用敬語,用電話交談時要主動說明姓名、職務(wù)。
5.10工作時間堅守崗位,不串崗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娛樂性報紙,不準(zhǔn)利用電腦玩游戲,不得進行棋牌等娛樂活動。
5.11部門間、員工間要關(guān)系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意見或看法,應(yīng)相互交流溝通,妥善解決,必要時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團結(jié)。不得議論他人是非及隱私,不得損害他人名譽和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序。
5.12在工作中不吃請、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時,應(yīng)將全部所得上交公司,由公司領(lǐng)導(dǎo)再行分配。
5.13自覺維護、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應(yīng)擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境恢復(fù)原狀。
5.14公司重要物品、文件或機密資料,禁止隨便亂擺亂放。
5.15要愛惜公司設(shè)施和物品,精心使用,保持其完好清潔,使用時違規(guī)操作使用,以免造成損壞。
5.16節(jié)約資源,嚴(yán)禁浪費,時刻注意公司安全,防火防盜問題。養(yǎng)成人走關(guān)燈、關(guān)水,關(guān)設(shè)備、關(guān)門窗的習(xí)慣。
5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,使用過程中不得私自轉(zhuǎn)借和復(fù)制,員工一旦調(diào)離部門或離職時,必須提前交接工作,本人使用過的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當(dāng)即交回行政部。
5.18員工除本職日常的工作業(yè)務(wù)外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn),不能從事下列活動:
5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;
5.18.2以公司名義提供擔(dān)保、證明;
5.18.3以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息;
5.18.4代表公司出席公眾活動。
5.19員工對外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動中,遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營業(yè)外收入或沖減成本,個人侵吞的,以貪污論。
第11篇 物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范
物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范執(zhí)行部門文件編號文件起止頁碼為維護物業(yè)管理公司的良好形象,全體員工在接聽電話時,必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語,并一律用普通話應(yīng)答,做到態(tài)度和藹、親切,語言、語速適當(dāng),語言簡潔明了。
一、當(dāng)接聽外線來電時,使用:'您好!____物業(yè)公司,請問有什么可以幫忙'
二、當(dāng)外線來電者需找某人時,使用:'請稍候,我轉(zhuǎn)給他(她)'或'請稍候,我去叫他(她)'。
三、如來電者需找的人不在時,使用:'對不起!他(她)不在,您是否需要留言或傳話(視情況可告訴bp機號碼)'
四、如不認(rèn)識來電者需要找的人時,使用:'對不起!您能說出他(她)是哪個部門的嗎'或'對不起,請稍候,我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>
'
五、如來電者詢問怎樣來商場時,使用:'商場位于____路____號,在____路____路之間……坐____路車在____站下車。
'印發(fā)日期: 簽發(fā)單位(公章)
第12篇 a物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范
物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范
執(zhí)行部門
文件編號
文件起止頁碼
為維護物業(yè)管理公司的良好形象,全體員工在接聽電話時,必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語,并一律用普通話應(yīng)答,做到態(tài)度和藹、親切,語言、語速適當(dāng),語言簡潔明了。
一、當(dāng)接聽外線來電時,使用:
'您好!××物業(yè)公司,請問有什么可以幫忙'
二、當(dāng)外線來電者需找某人時,使用:
'請稍候,我轉(zhuǎn)給他(她)'或'請稍候,我去叫他(她)'。
三、如來電者需找的人不在時,使用:
'對不起!他(她)不在,您是否需要留言或傳話(視情況可告訴bp機號碼)'
四、如不認(rèn)識來電者需要找的人時,使用:
'對不起!您能說出他(她)是哪個部門的嗎'或'對不起,請稍候,我?guī)湍鷨栆幌隆?
五、如來電者詢問怎樣來商場時,使用:
'商場位于××路××號,在××路××路之間……坐××路車在××站下車。'
印發(fā)日期: 簽發(fā)單位(公章):
第13篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（6）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)
行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。它是一種對員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實、不得越權(quán)、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營行為準(zhǔn)則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運作、團隊合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時,應(yīng)大方、沉穩(wěn);落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。站起時一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。兩人一起行走時,不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;與客戶同時進門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。聽到“請進”后方可進入;離開辦公室時,應(yīng)輕輕將門關(guān)閉;
③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;
④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時平放在桌面,不要把玩物件;當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。一般主動問候“您好,民安物業(yè)!” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當(dāng)對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時,不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;就服務(wù)過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達(dá)時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實實去做;凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當(dāng)客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;當(dāng)需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。
⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報;如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時聯(lián)系警方。
第14篇 公司員工培訓(xùn)管理工作規(guī)范
公司員工培訓(xùn)管理工作規(guī)范
一.確定培訓(xùn)需求
1.分析工作任務(wù),了解新員工的培訓(xùn)需求。a.分析工作的主要任務(wù)。b.分析執(zhí)行任務(wù)的情況。c.分析各個任務(wù)與子任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)。d.分析完成任務(wù)的條件。e.分析每項任務(wù)所需要的技能和知識。2.分析工作績效,了解崗位培訓(xùn)的需求。a.評估員工的工作績效,并設(shè)法改進員工的績效。b.分析出什么是能夠做的,什么是不能做的。c.如果不能夠做,員工需要什么技能或知識。d.分析員工做不好的原因,比如是個人主觀原因還是企業(yè)的培訓(xùn)沒有跟上。e.讓員工說出到底需要什么樣的培訓(xùn)。
二.設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容
1.確定培訓(xùn)的一般內(nèi)容。a.確定員工知識的培訓(xùn)內(nèi)容。b.確定員工技能的培訓(xùn)內(nèi)容。c.確定員工態(tài)度的培訓(xùn)內(nèi)容。2.確定比較特殊的培訓(xùn)內(nèi)容。a.價值觀方面的培訓(xùn)內(nèi)容。b.客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)內(nèi)容。c.團隊精神方面的培訓(xùn)內(nèi)容。d.個人技能方面的培訓(xùn)內(nèi)容。e.企業(yè)文化方面的培訓(xùn)內(nèi)容。3.培訓(xùn)方式的選擇。a.室內(nèi)培訓(xùn)與室外培訓(xùn)的選擇。b.企業(yè)內(nèi)訓(xùn)與會議論壇的選擇。
三.確定不同員工的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
1.新員工上崗培訓(xùn)的內(nèi)容。a.企業(yè)的價值觀與企業(yè)文化培訓(xùn)。b.企業(yè)的規(guī)章制度與政策內(nèi)容培訓(xùn)。c.企業(yè)的報酬制度與待遇培訓(xùn)。d.工作準(zhǔn)則與工作安排培訓(xùn)。e.對企業(yè)發(fā)展歷史與領(lǐng)導(dǎo)班子的介紹。2.對基層管理人員進行培訓(xùn)的內(nèi)容。a.對工作方法與技巧進行培訓(xùn)。b.對如何處理好人際關(guān)系進行培訓(xùn)。c.對如何進行有效管理進行培訓(xùn)。3.對中、高層管理者進行培訓(xùn)的內(nèi)容。a.戰(zhàn)略知識的培訓(xùn)。b.人力資源知識的培訓(xùn)。c.項目管理知識的培訓(xùn)。d.行業(yè)知識的培訓(xùn)。
四.培訓(xùn)預(yù)算與管理
1.進行培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算。a.根據(jù)比例進行預(yù)算。b.根據(jù)人均來進行預(yù)算。c.根據(jù)推算來進行預(yù)算。d.根據(jù)需求來進行預(yù)算。2.管理培訓(xùn)費用。a.對場地費用進行管理。b.對食宿費用進行管理。c.對教材費用與器材進行管理。d.對培訓(xùn)講師的費用進行管理。e.對交通費用進行管理。
五.企業(yè)員工申請培訓(xùn)的申報程序
申報程序由培訓(xùn)部門下發(fā)自我申報表申請人填寫個人申報表上報申報表給培訓(xùn)部培訓(xùn)部進行研究上級與部下溝通培訓(xùn)部門的意見注:對沒有培訓(xùn)部門的企業(yè),則由人力資源部門具體負(fù)責(zé)。
六.小結(jié)
企業(yè)培訓(xùn)可概括如下:1.幫助員工理解業(yè)務(wù)的內(nèi)涵。2.幫助員工理解他們應(yīng)該怎樣為企業(yè)工作,而且是有成效地工作。3.幫助員工發(fā)現(xiàn)他們的培訓(xùn)和發(fā)展需要是什么4.識別滿足培訓(xùn)和發(fā)展需要的主要選擇方案。5.輔導(dǎo)并支持企業(yè)的員工。6.統(tǒng)一培訓(xùn)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。7.評價培訓(xùn)和發(fā)展行為。8.有實力的企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)自己的培訓(xùn)隊伍。9.缺乏實力的企業(yè)可儲備必要的培訓(xùn)師資源以備不時之需。
七.培訓(xùn)整合技巧
1.為了有效培訓(xùn),企業(yè)需要與廣大員工進行溝通。2.利用員工的反饋與設(shè)想,確定培訓(xùn)大綱。3.召開座談會再次與廣大員工進行溝通。4.如果必要,請專業(yè)培訓(xùn)師介入以準(zhǔn)確地確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。5.確定培訓(xùn)目標(biāo)。6.檢查培訓(xùn)內(nèi)容能否滿足所有員工的需求,若發(fā)現(xiàn)錯誤要及時修改。7.通過換位思考的方式來檢查培訓(xùn)內(nèi)容是否合適。8.決定外請講師還是內(nèi)部導(dǎo)入。9.確定是短期集中培訓(xùn)還是長期的、經(jīng)常性的培訓(xùn)。
第15篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范格式怎樣的
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
(六)行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。
它是一種對員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實、不得越權(quán)、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營行為準(zhǔn)則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運作、團隊合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。
人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。
男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);
女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;
女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;
男士指甲修剪整齊,保持清潔;
女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。
可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時,應(yīng)大方、沉穩(wěn);
落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3. 不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。
站起時一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。
上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。
兩人一起行走時,不要勾肩搭背;
多人行走,避免橫排齊進。
與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;
與客戶同時進門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。
聽到“請進”后方可進入;
離開辦公室時,應(yīng)輕輕將門 ;
③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;
④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;
當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;
手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;
坐著時平放在桌面,不要把玩物件;
當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。
接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。
一般主動問候“您好,民安物業(yè)” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;
不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
當(dāng)對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時,不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。
盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。
就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;
就服務(wù)過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達(dá)時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實實去做;
凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;
在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當(dāng)客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;
當(dāng)需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;
遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。
⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報;
如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時聯(lián)系警方。
