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第1篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(二)
(一)員工守則
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導、各類培訓及考核。
4、服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。
5、嚴格遵守勞動紀律,按質(zhì)量標準要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6、講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10、關(guān)心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻。
(二)工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠實--對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4、團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5、耐心--對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等--一視同仁地對待所有客戶,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準釘響底。
4、男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
2、遇上級領(lǐng)導或有客來訪,應(yīng)即時起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3、站立的正確姿勢是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)
5、進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復)。
(六)接聽電話
1、所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、拿起話筒先說“您好,___(單位)!”,語氣平和。
3、通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
5、通話完畢后應(yīng)說“再見”,不得用力擲話筒。
6、班時間一般不打私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)
第2篇 地產(chǎn)公司員工生活委員會管理規(guī)范
地產(chǎn)公司員工生活委員會管理規(guī)范
1、目的:
為了提高行政后勤服務(wù)水平,增加后勤管理的透明度,進一步規(guī)范行政后勤食堂、宿舍各方面的日常運作,不斷改善和提升員工的食宿質(zhì)量,本著集思廣益,全員參與,積極協(xié)助,共同管理的原則,特制定本規(guī)范。
2、適用范圍:適用于凱茵項目行政后勤食堂、宿舍兩方面的管理。
3、組織構(gòu)成:
3.1生活委員會架構(gòu)圖:
3.2生活委員會組成說明:
3.2.1委員會設(shè)主任1名、委員6名,主任由全體委員選舉產(chǎn)生。
3.2.2委員會委員由項目所屬各系統(tǒng)推薦組成,具體名額如下:
3.2.2.1項目總經(jīng)辦、辦公室、財務(wù)部共計2人;
3.2.2.2房地產(chǎn)工程部1人;
3.2.2.3房地產(chǎn)售樓部、招商中心共計1人;
3.2.2.4球會系統(tǒng)(包括草坪部)1人;
3.2.2.5物業(yè)管理公司(包括__和__)1人;
批準/日期審核/日期編寫/日期
3.2.2.6酒店系統(tǒng)(包括餐飲部)1人。
3.3生活委員會委員由系統(tǒng)或部門推薦的原則:
3.3.1所推薦的委員應(yīng)在本系統(tǒng)或部門擔任督導級管理職務(wù);
3.3.2所推薦的委員應(yīng)在員工食堂用餐或是在員工宿舍住宿;
3.3.3所推薦的委員應(yīng)人品好、有責任感、關(guān)心員工的生活。
4、工作職責:
4.1生活委員會第一次例會應(yīng)確定每月輪值委員兩名,負責參與員工食堂膳食材料的市場調(diào)查、驗收把關(guān)、員工用餐滿意度調(diào)查等事項;委員會全體成員每月一次定期對員工宿舍進行衛(wèi)生評比檢查。
4.2定期召開例會
4.2.1每月25日下午14:00時,定期組織召開生活委員會工作例會,如遇到周末或其它大型銷售等活動時,具體例會時間由委員會主任負責通知,委員會成員不得無故缺席,如遇特殊情況必須經(jīng)本部門負責人及委員會主任審批。
4.2.2委員會主任主持例會會議,并針對上次例會的決議事項的執(zhí)行情況作分析報告、組織討論委員的提案。輪值委員針對當月的輪值勤情況進行總結(jié)并發(fā)言。
4.2.3各位委員就員工生活,如食堂用餐、宿舍住宿、康體活動等方面收集到的意見或建議向會議作發(fā)言,并提交書面提案報告。
4.2.4委員提案的意見或建議內(nèi)容要包括目前存在的問題和改進方法或建議兩個部分,不能只反映問題而不提解決方案。
4.2.5各位委員就提案中所涉及到的意見或建議,本著實事求是、改進工作、達成共識、跟進落實的原則展開討論,部份問題事實不明確的待調(diào)查落實后,下次例會討論解決。
4.3參與并監(jiān)督員工食堂管理工作
4.3.1參與并監(jiān)督員工食堂膳食材料的市場調(diào)查
依據(jù)'員工食堂膳食材料管理規(guī)定',為了控制成本,做到膳材物美價廉,行政辦后勤每月下旬進行一次膳食材料的市場調(diào)查,包括品種、價格、質(zhì)量及供應(yīng)商的篩選等。生活委員會當月輪值委員參與并監(jiān)督此項調(diào)查,且不得無故缺席。
4.3.2參與并監(jiān)督員工食堂膳食材料的質(zhì)量把關(guān)
膳材的日常驗收、稱量由行政辦后勤和財務(wù)部倉庫依據(jù)'員工食堂膳食材料驗收標準'共同完成。為了增強膳材驗收把關(guān)的透明度,生活委員會當月輪值委員每周必須參與并監(jiān)督一次驗收工作,并填寫'膳食材料驗收抽查記錄表', 輪值委員不得無故缺席。膳材驗收時間為8:00~8:30分。
4.3.3參與并監(jiān)督員工用餐滿意度調(diào)查
通過員工用餐滿意度調(diào)查找出內(nèi)部管理的不足,從而在出品、衛(wèi)生、服務(wù)各方面不斷進步,持續(xù)改進。生活委員會當月輪值委員每月必須參與并監(jiān)督員工滿意度調(diào)查工作,收集員工的意見或建議,保證問卷調(diào)查的公正性。
4.4參與并監(jiān)督員工宿舍管理工作
4.4.1參與并監(jiān)督宿舍規(guī)范操作管理過程
生活委員會成員可以針對員工宿舍管理諸如資源利用、入住分配、住宿環(huán)境、康體開展、保安服務(wù)、維修保養(yǎng)等方面進行監(jiān)督管理,改進工作、服務(wù)于員工。
4.4.2參與并監(jiān)督宿舍衛(wèi)生評比檢查工作
依據(jù)'員工宿舍管理規(guī)定',保持員工宿舍衛(wèi)生及住宿環(huán)境,每月下旬對員工宿舍進行全面的衛(wèi)生檢查評比工作,生活委員會全體成員每月參與并監(jiān)督宿舍衛(wèi)生評比檢查工作。
4.5收集員工的意見或建議形成提案
生活委員會向項目辦公室負責并報告,各位委員就員工生活如食堂用餐、宿舍住宿、康體活動等方面收集意見或建議,并通過調(diào)查和分析形成書面提案。
4.6宣傳貫徹公司相關(guān)管理制度
生活委員會全體成員要從公司的整體利益出發(fā),以徹實改善員工生活為目的,有責任宣傳和貫徹公司的各項管理制度,特別是有關(guān)員工生活福利保障政策的宣傳,以及有關(guān)員工生活保障等管理制度的貫徹和執(zhí)行。
5、有未盡事宜,在今后工作中不斷的改進與完善。
6、本規(guī)范所使用表單:
6.1 生活委員會提案報告
6.2生活委員會例會紀要
6.3膳食材料驗收記錄表
6.4員工食堂滿意度問卷調(diào)查表
6.5員工食堂滿意度調(diào)查匯總表
6.6員工食堂意見與建議回復表
6.7員工宿舍衛(wèi)生評比檢查記錄
第3篇 公司員工行為規(guī)范與行政管理制度
第一條 著裝儀表規(guī)范
1、公司員工日常著裝應(yīng)以端莊大方、整齊清潔為標準。。
2、儀容要以干凈、整潔、素雅為標準，不得濃妝。
3、行為舉止要文明、禮貌，不得打架，斗毆，酗酒，從事違法亂紀的活動。
4、說話要和氣、謙遜，要使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。為集體創(chuàng)造團結(jié)、友善的氛圍。
第二條 工作行為規(guī)范
1、遵守黨和國家的法律、法規(guī)，遵守公司的各項規(guī)章制度。
2、各部門員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。臨時有事外出必須向部門主管領(lǐng)導請假，經(jīng)領(lǐng)導批準后方可離開。
3、辦公室工作人員在接待來訪和接聽電話時要注意行為規(guī)范和文明用語;辦公電話鈴聲應(yīng)調(diào)到適量位置，講電話聲音應(yīng)適量;不準用辦公室電話進行私人交往或閑聊。
4、各部門應(yīng)每天安排部員值日，注意保持室內(nèi)辦公環(huán)境和辦公臺面的整潔有序
5、保守企業(yè)秘密和施工技術(shù)秘密，不準對外泄露與施工質(zhì)量、技術(shù)、單價、資金及經(jīng)營管理等有關(guān)的事情。
6、生活區(qū)內(nèi)嚴禁隨地亂扔、亂倒垃圾，嚴禁從窗戶向外或從樓上往下倒水、扔煙頭、紙屑、吐痰等
7、節(jié)約用電、用水，做到人走燈滅，人走水停。
8、愛護辦公設(shè)備、儀器，節(jié)約使用紙張，能用廢紙打印復印的不得使用新紙，嚴格按照辦公室規(guī)定使用辦公設(shè)備。
9、每位員工都有權(quán)利、有義務(wù)維護公司利益，愛護公司財產(chǎn)，嚴禁將公司財產(chǎn)居為私有。為企業(yè)樹立良好的形象，
第三條 就餐制度
1、開飯時間：早 7：30 中 12：00 晚 6：00
2、全體工作人員都要按時就餐，無故延時就餐者，不能要求炊事員另外做飯。因 加 班或因工作外出辦事不能按時就餐者，要通知炊事員預(yù)留飯菜。
3.、公司所有人員，除事假和出差之外，無論是否在項目部吃飯，均扣除生活費
4、就餐人員要理解炊事員的辛苦，尊重炊事員的勞動。就餐時，如對飯菜不可口或有建議的，可向辦公室反映，以便加以改進。
5、眾口難調(diào)，不能超標準要求飯菜質(zhì)量，不能挑肥揀瘦，鋪張浪費。
第四條 辦公用品購買
1、辦公用品購買本著實用、節(jié)約的原則，每月由辦公室統(tǒng)一購買。
2、臨時急需使用的辦公用品由辦公室報經(jīng)理同意后采購。大型辦公用品采購必須報請經(jīng)理審批后方可購買。
3、采購人員應(yīng)嚴格遵守職業(yè)道德，及時了解市場商品信息，選擇對口適用，質(zhì)量可靠，價格合理的辦公用品
第四條 辦公用品發(fā)放和使用
1、本著節(jié)約的原則使用辦公用品。
2、辦公室管理人員須清楚的掌握辦公用品庫存情況，經(jīng)常整理清點，庫存不足及時申請和購進。
3、已配發(fā)的各種生活用具，由使用部門和個人認真保管、愛惜使用，不得私自轉(zhuǎn)借和處理。對無故損壞者，由個人負責。
4、各部門的電腦、打印機、復印機等設(shè)備由部門主管指定專人負責，禁止其他人員隨便使用;出現(xiàn)故障需以報告形式交辦公室，由辦公室報請經(jīng)理批準后聯(lián)系維修，并對故障原因予以追查對相關(guān)責任人給予相應(yīng)處罰
5、公用復印機，由辦公室指定專人負責，實行打印復印登記制度。辦公室應(yīng)每次對打印復印的部門、人員、主題、份數(shù)和日期做好登記。
6、 嚴禁員工將辦公用品帶出單位挪作私用。員工離職時應(yīng)將所負責保管和使用的物品退回辦公室(消耗品除外)，
第五條 辦公室負責全體員工的考勤工作。
第六條 考勤由辦公室安排專人記錄，記錄必須準確真實，相關(guān)票據(jù)要和考勤表有照應(yīng)可追溯。
第七條 出勤規(guī)定。本公司工作人員節(jié)假日實行輪換休息制度，應(yīng)按時上下班，事假及正常休假應(yīng)按照請銷假制度執(zhí)行，到辦公室備案。
第八條 考勤員應(yīng)認真負責，加強考勤，做到不虛報、不亂報、不徇私情;
第九條 考勤表必須與所批復的請假條相一致。無假外出者按曠工處理，曠工期間無工資獎金，月曠工天數(shù)累積超過3天者，扣發(fā)當月工資和獎金;年累計曠工超過10天者，扣除所有剩余工資福利，清退回公司。
第十條 考勤表在每月的1號由考勤員負責整理，報送財務(wù)部門經(jīng)領(lǐng)導審查后作為當月工資獎金發(fā)放的依據(jù)。
第十一條 印章種類
1、公章：是單位的最重要的印章，代表單位的權(quán)利、憑信和職責。
2、專用印章：是項目為了使職能部門履行自己的專業(yè)性職責而發(fā)給部門使用的印章，這種印章有單位名稱及用途。
3、領(lǐng)導人名章：是項目領(lǐng)導或部門主管的身份印章，是行使職權(quán)的標志。
4、其他印章：是起標識作用，如財務(wù)用的各類標識章、竣工資料特定章。
第十二條 印章保管
1、公章、領(lǐng)導人名章應(yīng)有專人負責保管，專業(yè)印章由各部門指定專人負責保管，專人印章由各部門指定專人保管;財務(wù)專用章和經(jīng)理私章必須分開由專人保管。
2、印章要放在保險、安全的地方，放置印章的柜子鑰匙不得亂放。
3、印章保管人外出時，由領(lǐng)導批準后交給指定人代為保管。
第十三條 印章使用
1、凡蓋公章、領(lǐng)導人名章，必須經(jīng)公司領(lǐng)導批準或授權(quán)。
2、凡蓋專業(yè)印章，須經(jīng)部門主管批準。
3、印章保管人在蓋章前應(yīng)認真檢查領(lǐng)導簽字，審閱用章文件和全部資料。
4、印章保管人用印須登記，并填寫《印章使用登記表》。
5、蓋印要符合要求、位置恰當、字跡端正、字圖清晰。
6、不準在空白信紙、信封、紙張和介紹信蓋章。
7、在文件、文書、資料上蓋錯了章要及時銷毀。
8、嚴禁私自帶印外出，如因投標、簽訂合同須帶印時，須經(jīng)公司經(jīng)理批準，印章保管人或指定保管人帶上，并按規(guī)定實施使用。
第十四條 印章丟失
如印章遺失，立即報告領(lǐng)導和上級機關(guān)，及時到當?shù)毓膊块T登記，并聲明作廢，其補刻按印章頒發(fā)權(quán)限再行刻制，新刻制印章應(yīng)與原印章有明顯的區(qū)別。
收發(fā)文制度
請銷假制度
第十二條 職工外出，必須履行請銷假制度，并按時返回銷假，工作時間內(nèi)無特殊事由不得請假。
第十三條 批準事假權(quán)限
1、各部門主管請假需報分管領(lǐng)導同意后由經(jīng)理審批。
2、所有批準假期時間包括往返時間。
第十四條 出差
1、公司人員出差一律書面報批，出差人員需填寫《出差審批單》，由經(jīng)理簽字批準。
2、部門以上負責人出差需報分管領(lǐng)導和公司經(jīng)理批準;各部門部員出差需報部門主管和公司經(jīng)理批準。
3、如有特殊情況需出差，來不及辦理手續(xù)的，應(yīng)先電話告知經(jīng)理事后補辦手續(xù)。
第4篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準則（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準則(二)
一、總則
本準則是公司員工必須自覺遵守和基本行為準則,是規(guī)范員工行為的基本依據(jù)。
二、工作規(guī)范
1、員工在辦公時間及辦公區(qū)域內(nèi)必須佩帶工牌。
2、公司提倡工作用語為普通話。
3、辦公時間嚴禁大聲喧嘩、吵鬧、串崗、聊天。
4、嚴禁在辦公時間內(nèi)閱讀與工作無關(guān)的報刊雜志,違者視情節(jié)轉(zhuǎn)重,給予不同形式的處分。
5、嚴格辦公時間,不得在辦公區(qū)域和辦公時間內(nèi)就餐、吃零食或進行其他工作以外的活動。
6、不得在工作時間用辦公電話打私人電話。
7、員工打電話,用語應(yīng)量簡潔、明確、減少占線時。
8、公司嚴禁員工在公司撥打私人長途電話和區(qū)間電話,違反者將受到相應(yīng)處分,因工作需要撥打長途電話的,到綜合管理部統(tǒng)一撥打。
9、值班人員在值班時間不許打私人電話。
10、員工參加正式會議、培訓等應(yīng)嚴格遵守會議時間及秩序,主動處理好手機,不得發(fā)出響聲,每響一次,扣工資50元。
11、嚴格文印、傳真管理
(1)資料復印、打印統(tǒng)一在文印室進行,復印紙由綜合管理部領(lǐng)取,紙張的使用要本著節(jié)約的原則;
(2)私人資料,不得在公司打印、復印或用公司傳真機遞送,以免影響公司的正常工作;
(3)文印室工作人員應(yīng)認真做好本職工作,對收到的文件資料,應(yīng)及時向有關(guān)部門人員送發(fā),或及時通知有關(guān)人員到文印室來拿取,不得延誤;
(4)文印室人員應(yīng)樹立嚴格的保密觀念,不得隨意將打印、復印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司機密透露給他人,不得截留任何文件;
(5)文印室對送來打印、傳真的文件資料,應(yīng)做好登記;
(6)文印室人員違反上述規(guī)定,根據(jù)其嚴重程度,給予不同形式的處分。
三、形象規(guī)范
1、員工著裝
1)工上班時,著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體。因?qū)ν夤ぷ鞔笤?有交往需要的公司領(lǐng)導可視工作情況著裝。公司若有統(tǒng)一著裝要求,則按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。
男員工著裝要求:
2)潔、無污跡、無汗味、無破損、扣子齊全;系好領(lǐng)帶,襯衣衣襟套進褲頭,袖衫應(yīng)扣好袖扣。穿戴統(tǒng)一,合符標準。
3)服表面平整,長度適中。不得露胸或披掛,襯衫必須束于褲腰或裙內(nèi),男士不得將領(lǐng)帶拉開。
4)一鞋襪顏色。皮鞋光亮,不穿顏色鮮艷的襪子,禁止使用夸張的配飾。
5)給員工的工號牌須隨身攜帶,工號牌在工作時間內(nèi)須按規(guī)定標準佩戴。員工在設(shè)施設(shè)備維修,油污較多的情況下,可著裝舊工作服或自備服裝或特殊作業(yè)勞動時,也視情況可不著裝工作服,但必須佩帶工號牌。
6)理人員有權(quán)監(jiān)督員工著裝。
7)號牌佩戴端正,位置統(tǒng)一。
8)作服非因公不得穿出公司,下班后,須將工作服存入更衣柜。
如員工初次違反上述規(guī)定,由綜合管理部填寫整改意見書并備案,再犯者則按規(guī)定扣除當月工資20-50元,屢犯者不將給予警告處分。
2、員工儀表
員工應(yīng)保持手、面部、頭發(fā)的清潔整齊。女員工:發(fā)型整齊,不披發(fā),不得遮面,不染異色;提倡淡妝上崗,不化濃妝,不涂指甲,首飾佩帶適度。男員工:不蓄長須,不留長發(fā)。
四、行為規(guī)范
1、員工之間相互平等,彼此應(yīng)建立真誠、友愛、互助的工作合作關(guān)系,不得挑撥是非、散布謠言,惡意詆毀攻擊他人,更不得吵鬧、打架、否則按照公司制度處理。
2、原則上工作時間不接待私人來訪(特殊情況除外)。如有公務(wù)客人來訪,先由綜合管理部前臺接待員將客人引領(lǐng)至會客區(qū)或會議室,倒好茶水,再通知相關(guān)部門人員。對所有工作來訪客人,接待人員應(yīng)禮貌周到、舉止得當。
3、員工如有投拆或反映意見,可通過口頭或局面向主管領(lǐng)導陳訴,如意見涉及主管領(lǐng)導,可向公司綜合管理部或更高層領(lǐng)導陳訴。公司鼓勵員工表達不周意見和想法,鼓勵員工之間進行坦誠溝通。
4、公司所有職員應(yīng)做好相關(guān)單位的服務(wù)工作,嚴禁利用工作關(guān)系刁難業(yè)務(wù)單位,原則上不得接受業(yè)務(wù)單位的宴請及禮金、禮券、禮品。
5、員工對外交往應(yīng)熱情誠懇、禮貌周到,廉潔自律,嚴禁任何人收受回扣,損害公司利益。
五、用語規(guī)范
1、文明用語
(1)請!請坐!
(2)您好!謝謝!
(3)對不起!
(4)請稍等。
(5)請問您找誰!
(6)對不起,讓您久等了。
(7)您好走。
(8)謝謝合作。
(9)請原諒我們這兒不能抽煙。
2、服務(wù)禁語
(1)不知道!不清楚!
(2)不是我管,找__去。
(3)沒看見我正忙嗎到別處問去。
(4)怎么還問
3、員工在接聽電話時,一律用普通話。接聽禮貌語為:
(1)你好!__物業(yè)
(2)請問你有什么事
(3)請問你找誰
(4)請稍等。
(5)有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎
(6)謝謝,再見!
公司將對禮貌用語進行檢查,對違反規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次處以20元的罰款。
六、環(huán)境規(guī)范
1、員工嚴禁在公共辦公區(qū)內(nèi)吸煙,確需吸煙者,可到指定吸煙室進行。
2、各部門所有區(qū)域、墻壁空間由綜合管理部統(tǒng)一布置,不準隨意張貼、懸掛物品。
3、辦公區(qū)域保持整潔,不準堆放雜物。
4、個人桌面的辦公用品要擺放整齊,毛巾、衣物等物品不準搭放在桌椅上。
5、計算機、復印機、傳真機等辦公用品用完后要認真清理收拾干凈,紙張擺放整齊,已雙面使用的廢紙放入紙簍。
第5篇 公司員工勞動安全保護管理規(guī)范
公司員工勞動安全和保護管理
1、根據(jù)工作性質(zhì)和勞動條例,為員工配備或發(fā)放個人防護用品,各部必須教育職工正確使用品,不懂得防護用品用途和性能的,不準上崗操作。
2、努力做好防塵、防毒、防輻射、防暑降溫工作和防噪聲工程,進行經(jīng)常性的衛(wèi)生監(jiān)督測。對超國家衛(wèi)生標準的有毒、有害作業(yè)點,應(yīng)進行技術(shù)改造和采取衛(wèi)生防護措施,不斷改善勞動條件,提高有毒有害作業(yè)人員的健康水平。
3、從事有毒有害作業(yè)人員,要實行每年一次定期職業(yè)體檢制度,對確診為職業(yè)病的患者,應(yīng)上報上級調(diào)整工作崗位,并及時做出治療。
4、禁止年齡未滿18周歲的員工,女職工在懷孕期、哺乳期從事有害有毒的作業(yè)。
5、堅持定期或不定期的安全生產(chǎn)檢查制度。安全辦公室組織全公司的安全檢查,每年不少于四次。各生產(chǎn)部門每月安全檢查,每年不少于四次。各生產(chǎn)部門每月安全檢查不少于一次,各年間和生產(chǎn)班組應(yīng)實行班前班后檢查制度,每天不少于兩次。特殊工種和設(shè)備的操作者應(yīng)進行每天檢查。
6、發(fā)現(xiàn)不安全隱患,必須及時整改,如本部門不能進行整改的要立即報告安全辦統(tǒng)一安排整改。
第6篇 某公司員工儀容儀表管理規(guī)范
公司員工儀容儀表管理規(guī)范
第1條 為樹立和保持公司良好的社會形象,進一步規(guī)范化管理,特制定本制度。
第2條 員工在上班時間內(nèi),要注意儀容儀表,總體要求的原則是:端莊、大方、整潔、得體、便于工作。
第3條 男職員建議著裝:夏天著襯衣、系領(lǐng)帶,襯衣不得挽起袖子或不系袖扣;春秋可著西裝,著西裝時,要注意搭配,不得穿皮鞋以外的其他鞋類(包括皮涼鞋)。工作期間嚴禁穿短褲上班。
第4條 女職員建議著裝:職業(yè)套裝。女職員上班不得穿超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服。
第5條 部門經(jīng)理以上的員工,辦公室應(yīng)備有西服,以便有外出活動或重要業(yè)務(wù)洽談時穿用。
第6條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊,保持干凈整潔,不得有異味,不得剃光頭或留怪異發(fā)型。男職員發(fā)不過耳,一般不準蓄須,如蓄須應(yīng)注意其潔凈與修飾;女職員上班不宜化濃妝,提倡化淡妝,佩戴飾物應(yīng)得當。
第7條 員工應(yīng)注意保持個人衛(wèi)生及良好形象,不得隨地吐痰、剔牙、掏鼻子、打飽嗝、哼小曲、化妝等。
第8條 各部門負責人應(yīng)認真配合、督促屬下員工遵守本規(guī)定,經(jīng)指出但屢教不改者,公司在該月度內(nèi),將酌情予以50~100元的經(jīng)濟處罰。
第7篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
(六)行為準則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標準和規(guī)則。
它是一種對員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學習、追求卓越、簡樸務(wù)實、不得越權(quán)、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營行為準則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運作、團隊合作、學習創(chuàng)新、尊重人才、精打細算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細節(jié)顯素養(yǎng)。
人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。
男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);
女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;
女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;
男士指甲修剪整齊,保持清潔;
女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。
可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時,應(yīng)大方、沉穩(wěn);
落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3. 不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。
站起時一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。
上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。
兩人一起行走時,不要勾肩搭背;
多人行走,避免橫排齊進。
與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;
與客戶同時進門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。
聽到“請進”后方可進入;
離開辦公室時,應(yīng)輕輕將門 ;
③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;
④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;
當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;
手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;
坐著時平放在桌面,不要把玩物件;
當眾不應(yīng)耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。
接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。
一般主動問候“您好,民安物業(yè)” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;
不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
當對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。
盡量使用標準普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準繩。
就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;
就服務(wù)過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對服務(wù)承諾應(yīng)認真履行,扎扎實實去做;
凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;
在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;
當需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;
遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。
⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領(lǐng)導匯報;
如情況嚴重,應(yīng)及時聯(lián)系警方。
第8篇 某大學生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范
大學生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范
1目的:
規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2適用范圍:
適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3職責:
3.1公司各部門負責人和各園區(qū)辦公室負責人負責本部門員工服務(wù)技能的培訓,監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。
3.2各部門全體員工按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。
4規(guī)范內(nèi)容:
4.1總則
各部門負責人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1著裝:
a)上班時間必須穿工作裝,工作服要整潔,扣齊鈕扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起;
b)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌端正的戴在左胸襟處;
c)鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準釘響釘;
d)在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋;
4.2.2頭發(fā):
a)女性前發(fā)不遮眼,不得染發(fā),不梳奇異發(fā)型;
b)男性不留長發(fā)、大鬢角和胡須,不得染發(fā),頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不遮眼;
4.2.3個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;
b)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表;
4.3舉止要求
4.3.1在服務(wù)過程中實行'微笑服務(wù)':
a)面帶微笑,熱情主動的服務(wù);
b)耐心認真處理每一項服務(wù)工作;
4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴緊閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。
4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,就坐時不許有以下幾種姿勢:
a)坐時前俯后仰搖腿蹺腳;
b)趴在工作臺上;
c)晃動桌椅發(fā)出聲音;
4.3.4行走:
a)行走時不得把手放入衣袋里,不吹口哨、吃零食;
b)在工作場合不勾肩搭背,嬉戲打鬧;
4.4語言
4.4.1接聽電話:
a)鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話,并先說:'您好,昆工××部門';
b)認真傾聽對方電話,提前準備紙和筆,必要時予以記錄;
c)不貿(mào)然回答自己不了解或不清楚的事宜;
4.4.2對機關(guān)來訪人員:
a)主動說:'您好,請問您找哪一位';
b)確認對方要求后,說:'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方:'他馬上來,請您先坐一下,好嗎';
c)如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎';
4.4.3投訴:
記錄投訴內(nèi)容后,應(yīng)說:'對不起,我會盡快安排人去處理';
4.4.4保修:
應(yīng)帶引到管理員處記錄報修內(nèi)容,若管理員不在,接待人應(yīng)記錄報修內(nèi)容,并說:'我盡快安排人員去維修,請稍等'。
4.4.5上門工作:
4.4.5.1上門維修:
每次先輕輕敲門三下,每次時間間隔15~20秒,維修完后,應(yīng)說:'對不起,打擾您了,如維修后仍有問題,請盡快與我們聯(lián)系。'出門后說聲'再見'。
維修時要注意保持學生宿舍內(nèi)的整潔,不亂動學生宿舍內(nèi)的物品。
4.4.5.2意見調(diào)查:
應(yīng)說:'我們要做×××調(diào)查,麻煩您抽出時間配合一下好嗎'調(diào)查完后說:'打擾您了,謝謝您配合我們的工作,如果對我們的工作有什么建議或意見,歡迎您向我們反映。'出門后說:'再見'。
4.4.5.3上門回訪:
應(yīng)說:'我們想了解一下您對我們×××工作的意見,請您給予評價',了解完后應(yīng)說:'謝謝您的意見,打擾您了'。出門后說聲:'再見'。
4.5在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:
a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言;
b)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
c)不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;
d)不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;
e)不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;
f)不開過分的玩笑;
g)不講有損公司形象的語言;
5相關(guān)文件
6質(zhì)量記錄
第9篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（4）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(四)
為了創(chuàng)造一個文明詳和、秩序井然的工作環(huán)境,樹立物業(yè)人的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴格按照本章的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。
(一)員工守則
1.遵守國家政策法令、法規(guī),遵守市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。
2.人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導、各類培訓及考核。
4.服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。
5.嚴格遵守勞動紀律,按質(zhì)量標準要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6.講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7.愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8.勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9.衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。
10.關(guān)心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻!
(二)工作態(tài)度
1.服從領(lǐng)導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2.嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.正直誠實--對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4.團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難。
5.勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1.禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。
2.樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3.友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4.熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5.耐心--對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6.平等--一視同仁地對待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1.員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。
2.任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準釘響底。
4.男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得遞光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5.面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1.舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
2.遇上級領(lǐng)導或有客來訪,應(yīng)立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3.站立的正確姿勢應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4.注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。
5.進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩門三下,征得同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
6.進出辦公室、電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7.對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員)給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復)。
(六)接聽電話
1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2.拿起聽筒先說“您好,××××(單位)!”,語氣平和。
3.通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4.必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
5.通話完畢應(yīng)說“再見”,不得用力擲聽筒。
6.上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。
第10篇 某公司員工行為禮儀管理規(guī)范
公司員工行為禮儀管理規(guī)范
1.目的
規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,倡導良好的企業(yè)形象。
2.適用范圍
本規(guī)范適用于集團各公司所有員工。
3.員工日常禮儀
3.1員工儀表必須儀表端莊、整潔,保持健康、飽滿、樂觀的精神狀態(tài),具體要求是:
3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長。
3.1.2指甲:不得太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。
3.1.3胡子:不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。
3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。
3.1.5女性員工應(yīng)給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。
3.2工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是:
3.2.1有制服的單位,員工上班必須穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無制服的單位,員工著裝保持整潔干凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。
3.2.2襯衣:無論什么顏色,襯衣的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應(yīng)及時更換。
3.3工作場所禮儀行為規(guī)范
3.3.1自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
3.3.2經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。
3.3.3借用他人或公司物品,使用后及時送還或歸放原處。
3.3.4工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。
3.3.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事之間禁止以綽號相稱。
3.3.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
3.3.7接聽電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽,接聽電話須使用普通話,語調(diào)親切,規(guī)范用語:“您好,____,請問___”。結(jié)束時應(yīng)禮貌道別,待對方掛斷電話,自已再放話筒。如對方要找的人不在,應(yīng)做好記錄關(guān)及時轉(zhuǎn)達。
3.4總機電話接聽規(guī)范
3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽,先說:“您好,____”,待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接。
3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說:“您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應(yīng)說:“您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.4.3接到長途呼叫要求,應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應(yīng)對被呼叫方說:“您好,這里是__長途,請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。
3.5言談舉止
3.5.1站姿要求:站立時應(yīng)身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。
3.5.2坐姿要求:落座時應(yīng)輕走到座位正面,輕輕落座,避免發(fā)出響聲,女士如穿短裙應(yīng)注意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應(yīng)自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動。
3.5.3走動姿勢:行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動作。
3.5.4在遇到任何地方客人,要主動讓路,不可搶行,給客人做向?qū)r,要走在客人前兩步遠的一側(cè),以便隨時向客人解釋。
3.5.5行走時如遇客人、同事擦身而過應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好示意,不得哼歌曲,吹口哨。
3.5.6交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解對方談話的主題或內(nèi)容,說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。
3.5.7公司員工在工作時間必須使用普通話,尤其與客人交談時,不得說方言,或者根據(jù)客人使用語言進行交流。
3.5.8講話時要經(jīng)常使用“請”、“您好”、“對不起”、“不用客氣”、“再見”等禮貌用語。員工之間應(yīng)相互稱呼職務(wù),或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對談話中所涉及到的第三者也應(yīng)如此稱呼。
3.5.9在聽他人講話時,不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應(yīng)側(cè)后下方轉(zhuǎn)達身;如需打斷他人談話時,應(yīng)先講“對不起,打擾一下”,事后說“謝謝”。
4.工作態(tài)度
4.1恪守“發(fā)展自我,服務(wù)社會”的公司服務(wù)宗旨及“扎實、務(wù)實、誠實”的工作方針,“精、準、快”作為做事準則。
4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作積極主動、細致敏銳、認真負責、求實創(chuàng)新、遵守制度、嚴守紀律。
4.3視公司為家、以事業(yè)為本、熱愛公司、忠誠企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團結(jié)拼搏、共同發(fā)展。
4.4有令則行,有禁則止,堅決服從各級領(lǐng)導。正常業(yè)務(wù)按規(guī)范程序操作,不得隨意越級請示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。
4.5必須參加公司組織的衛(wèi)生勞動、集體活動和培訓教育。
4.6勇于自我批評、承擔責任,及時找出錯誤癥結(jié),知錯就改。敢于批評和制止有損公司形象、利益和員工團結(jié)的言行。
4.7正直忠誠,如實向上級領(lǐng)導匯報工作和思想,嚴禁謊報或虛報。
4.8積極進取,謙虛好學,多讀書籍,開拓思維,增長業(yè)務(wù)知識,不斷提高工作能和效率。
4.9開動腦筋,充分發(fā)揮能動思維,及時發(fā)現(xiàn)本職工作中的不足,努力解決問題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行創(chuàng)造型。如不能主動的發(fā)展、解決問題或無論問題大小均上交領(lǐng)導都是不稱職或無能的表現(xiàn)。
5.工作紀律
5.1員工在任何時候,任何場所的一切言行必須以維持公司利益、榮譽和企業(yè)形象為出發(fā)點。
5.2嚴守公司機密,非經(jīng)授權(quán)不得對外披露及涉及公司管理和業(yè)務(wù)的資料或商業(yè)秘密。
5.3公司同事之間相互尊重,公司員工上班必須穿制服,佩戴工作證。
5.4員工必須履行崗位職責,服從上級領(lǐng)導工作安排,所經(jīng)辦工作向主管領(lǐng)導請示匯報,不準越級越權(quán)。
5.5員工不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報開支、收受回扣。要實事求是、廉潔奉公、講真話、辦實事,如實反映各類情況、不隱瞞。
5.6嚴守工作時間,按時到崗,準時工作,不遲到、不早退、遇事必須向主管領(lǐng)導請假
。外出辦公必須向主管領(lǐng)導請示,講明去向和意圖,待主管領(lǐng)導批準后方可外出,外出時需本人處理的事務(wù),應(yīng)委托他人妥善處理。
5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無關(guān)的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務(wù)。
5.8工作時間內(nèi)嚴禁打接私人電話,必要時應(yīng)盡量言簡意賅,長話短說,員工之間嚴禁利用電話互相聊天。
5.9員工在業(yè)務(wù)工作與交際中提倡講普通話,必須使用敬語,用電話交談時要主動說明姓名、職務(wù)。
5.10工作時間堅守崗位,不串崗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娛樂性報紙,不準利用電腦玩游戲,不得進行棋牌等娛樂活動。
5.11部門間、員工間要關(guān)系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意見或看法,應(yīng)相互交流溝通,妥善解決,必要時向上級領(lǐng)導反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團結(jié)。不得議論他人是非及隱私,不得損害他人名譽和領(lǐng)導威信,影響正常工作秩序。
5.12在工作中不吃請、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時,應(yīng)將全部所得上交公司,由公司領(lǐng)導再行分配。
5.13自覺維護、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應(yīng)擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境恢復原狀。
5.14公司重要物品、文件或機密資料,禁止隨便亂擺亂放。
5.15要愛惜公司設(shè)施和物品,精心使用,保持其完好清潔,使用時違規(guī)操作使用,以免造成損壞。
5.16節(jié)約資源,嚴禁浪費,時刻注意公司安全,防火防盜問題。養(yǎng)成人走關(guān)燈、關(guān)水,關(guān)設(shè)備、關(guān)門窗的習慣。
5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,使用過程中不得私自轉(zhuǎn)借和復制,員工一旦調(diào)離部門或離職時,必須提前交接工作,本人使用過的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當即交回行政部。
5.18員工除本職日常的工作業(yè)務(wù)外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準,不能從事下列活動:
5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;
5.18.2以公司名義提供擔保、證明;
5.18.3以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息;
5.18.4代表公司出席公眾活動。
5.19員工對外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動中,遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營業(yè)外收入或沖減成本,個人侵吞的,以貪污論。
第11篇 物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范
物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范執(zhí)行部門文件編號文件起止頁碼為維護物業(yè)管理公司的良好形象,全體員工在接聽電話時,必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語,并一律用普通話應(yīng)答,做到態(tài)度和藹、親切,語言、語速適當,語言簡潔明了。
一、當接聽外線來電時,使用:'您好!____物業(yè)公司,請問有什么可以幫忙'
二、當外線來電者需找某人時,使用:'請稍候,我轉(zhuǎn)給他(她)'或'請稍候,我去叫他(她)'。
三、如來電者需找的人不在時,使用:'對不起!他(她)不在,您是否需要留言或傳話(視情況可告訴bp機號碼)'
四、如不認識來電者需要找的人時,使用:'對不起!您能說出他(她)是哪個部門的嗎'或'對不起,請稍候,我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>
'
五、如來電者詢問怎樣來商場時,使用:'商場位于____路____號,在____路____路之間……坐____路車在____站下車。
'印發(fā)日期: 簽發(fā)單位(公章)
第12篇 a物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范
物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范
執(zhí)行部門
文件編號
文件起止頁碼
為維護物業(yè)管理公司的良好形象,全體員工在接聽電話時,必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語,并一律用普通話應(yīng)答,做到態(tài)度和藹、親切,語言、語速適當,語言簡潔明了。
一、當接聽外線來電時,使用:
'您好!××物業(yè)公司,請問有什么可以幫忙'
二、當外線來電者需找某人時,使用:
'請稍候,我轉(zhuǎn)給他(她)'或'請稍候,我去叫他(她)'。
三、如來電者需找的人不在時,使用:
'對不起!他(她)不在,您是否需要留言或傳話(視情況可告訴bp機號碼)'
四、如不認識來電者需要找的人時,使用:
'對不起!您能說出他(她)是哪個部門的嗎'或'對不起,請稍候,我?guī)湍鷨栆幌隆?
五、如來電者詢問怎樣來商場時,使用:
'商場位于××路××號,在××路××路之間……坐××路車在××站下車。'
印發(fā)日期: 簽發(fā)單位(公章):
第13篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（6）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)
行為準則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標準和規(guī)則。它是一種對員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學習、追求卓越、簡樸務(wù)實、不得越權(quán)、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營行為準則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運作、團隊合作、學習創(chuàng)新、尊重人才、精打細算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時,應(yīng)大方、沉穩(wěn);落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。站起時一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。兩人一起行走時,不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;與客戶同時進門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。聽到“請進”后方可進入;離開辦公室時,應(yīng)輕輕將門關(guān)閉;
③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;
④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時平放在桌面,不要把玩物件;當眾不應(yīng)耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。一般主動問候“您好,民安物業(yè)!” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標準普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準繩。就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;就服務(wù)過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對服務(wù)承諾應(yīng)認真履行,扎扎實實去做;凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;當需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。
⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領(lǐng)導匯報;如情況嚴重,應(yīng)及時聯(lián)系警方。
第14篇 公司員工培訓管理工作規(guī)范
公司員工培訓管理工作規(guī)范
一.確定培訓需求
1.分析工作任務(wù),了解新員工的培訓需求。a.分析工作的主要任務(wù)。b.分析執(zhí)行任務(wù)的情況。c.分析各個任務(wù)與子任務(wù)的完成標準。d.分析完成任務(wù)的條件。e.分析每項任務(wù)所需要的技能和知識。2.分析工作績效,了解崗位培訓的需求。a.評估員工的工作績效,并設(shè)法改進員工的績效。b.分析出什么是能夠做的,什么是不能做的。c.如果不能夠做,員工需要什么技能或知識。d.分析員工做不好的原因,比如是個人主觀原因還是企業(yè)的培訓沒有跟上。e.讓員工說出到底需要什么樣的培訓。
二.設(shè)計培訓內(nèi)容
1.確定培訓的一般內(nèi)容。a.確定員工知識的培訓內(nèi)容。b.確定員工技能的培訓內(nèi)容。c.確定員工態(tài)度的培訓內(nèi)容。2.確定比較特殊的培訓內(nèi)容。a.價值觀方面的培訓內(nèi)容。b.客戶服務(wù)方面的培訓內(nèi)容。c.團隊精神方面的培訓內(nèi)容。d.個人技能方面的培訓內(nèi)容。e.企業(yè)文化方面的培訓內(nèi)容。3.培訓方式的選擇。a.室內(nèi)培訓與室外培訓的選擇。b.企業(yè)內(nèi)訓與會議論壇的選擇。
三.確定不同員工的培訓標準
1.新員工上崗培訓的內(nèi)容。a.企業(yè)的價值觀與企業(yè)文化培訓。b.企業(yè)的規(guī)章制度與政策內(nèi)容培訓。c.企業(yè)的報酬制度與待遇培訓。d.工作準則與工作安排培訓。e.對企業(yè)發(fā)展歷史與領(lǐng)導班子的介紹。2.對基層管理人員進行培訓的內(nèi)容。a.對工作方法與技巧進行培訓。b.對如何處理好人際關(guān)系進行培訓。c.對如何進行有效管理進行培訓。3.對中、高層管理者進行培訓的內(nèi)容。a.戰(zhàn)略知識的培訓。b.人力資源知識的培訓。c.項目管理知識的培訓。d.行業(yè)知識的培訓。
四.培訓預(yù)算與管理
1.進行培訓經(jīng)費的預(yù)算。a.根據(jù)比例進行預(yù)算。b.根據(jù)人均來進行預(yù)算。c.根據(jù)推算來進行預(yù)算。d.根據(jù)需求來進行預(yù)算。2.管理培訓費用。a.對場地費用進行管理。b.對食宿費用進行管理。c.對教材費用與器材進行管理。d.對培訓講師的費用進行管理。e.對交通費用進行管理。
五.企業(yè)員工申請培訓的申報程序
申報程序由培訓部門下發(fā)自我申報表申請人填寫個人申報表上報申報表給培訓部培訓部進行研究上級與部下溝通培訓部門的意見注:對沒有培訓部門的企業(yè),則由人力資源部門具體負責。
六.小結(jié)
企業(yè)培訓可概括如下:1.幫助員工理解業(yè)務(wù)的內(nèi)涵。2.幫助員工理解他們應(yīng)該怎樣為企業(yè)工作,而且是有成效地工作。3.幫助員工發(fā)現(xiàn)他們的培訓和發(fā)展需要是什么4.識別滿足培訓和發(fā)展需要的主要選擇方案。5.輔導并支持企業(yè)的員工。6.統(tǒng)一培訓目標和標準。7.評價培訓和發(fā)展行為。8.有實力的企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)自己的培訓隊伍。9.缺乏實力的企業(yè)可儲備必要的培訓師資源以備不時之需。
七.培訓整合技巧
1.為了有效培訓,企業(yè)需要與廣大員工進行溝通。2.利用員工的反饋與設(shè)想,確定培訓大綱。3.召開座談會再次與廣大員工進行溝通。4.如果必要,請專業(yè)培訓師介入以準確地確定培訓內(nèi)容和培訓方式。5.確定培訓目標。6.檢查培訓內(nèi)容能否滿足所有員工的需求,若發(fā)現(xiàn)錯誤要及時修改。7.通過換位思考的方式來檢查培訓內(nèi)容是否合適。8.決定外請講師還是內(nèi)部導入。9.確定是短期集中培訓還是長期的、經(jīng)常性的培訓。
第15篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范格式怎樣的
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
(六)行為準則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標準和規(guī)則。
它是一種對員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學習、追求卓越、簡樸務(wù)實、不得越權(quán)、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營行為準則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運作、團隊合作、學習創(chuàng)新、尊重人才、精打細算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細節(jié)顯素養(yǎng)。
人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。
男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);
女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;
女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;
男士指甲修剪整齊,保持清潔;
女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。
可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時,應(yīng)大方、沉穩(wěn);
落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3. 不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。
站起時一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。
上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。
兩人一起行走時,不要勾肩搭背;
多人行走,避免橫排齊進。
與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;
與客戶同時進門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。
聽到“請進”后方可進入;
離開辦公室時,應(yīng)輕輕將門 ;
③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;
④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;
當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;
手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;
坐著時平放在桌面,不要把玩物件;
當眾不應(yīng)耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。
接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。
一般主動問候“您好,民安物業(yè)” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;
不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
當對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。
盡量使用標準普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準繩。
就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;
就服務(wù)過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對服務(wù)承諾應(yīng)認真履行,扎扎實實去做;
凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;
在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;
當需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;
遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。
⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領(lǐng)導匯報;
如情況嚴重,應(yīng)及時聯(lián)系警方。
