物業(yè)部管理制度建設(shè)是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，它涵蓋了日常運(yùn)營、人員管理、服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)控制等多個方面，旨在確保物業(yè)部門高效、有序地運(yùn)行，為業(yè)主和租戶提供優(yōu)質(zhì)的居住或工作環(huán)境。
包括哪些方面
1. 日常運(yùn)營：包括設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等，確保物業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作。
2. 人員管理：涉及員工招聘、培訓(xùn)、考核、激勵機(jī)制等，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度。
3. 服務(wù)質(zhì)量：設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時處理投訴，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
4. 財(cái)務(wù)控制：制定預(yù)算，監(jiān)控成本，確保物業(yè)費(fèi)收取的透明度和合理性。
5. 法規(guī)遵守：確保所有活動符合相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)。
重要性
物業(yè)部管理制度的建設(shè)對于物業(yè)管理公司的長期發(fā)展具有決定性影響。一方面，完善的制度可以提高工作效率，降低運(yùn)營成本，提升品牌形象；另一方面，良好的服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)運(yùn)營能贏得業(yè)主和租戶的信任，增強(qiáng)市場競爭力。此外，有效的制度還能預(yù)防和解決內(nèi)部糾紛，維護(hù)公司穩(wěn)定。
方案
1. 建立標(biāo)準(zhǔn)化流程：制定詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書，明確每個崗位的職責(zé)和工作流程，確保工作標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。
2. 強(qiáng)化員工培訓(xùn)：定期舉辦技能培訓(xùn)和法規(guī)教育，提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。
3. 完善考核機(jī)制：設(shè)立績效考核體系，將服務(wù)質(zhì)量與員工的薪酬、晉升掛鉤，激發(fā)積極性。
4. 優(yōu)化財(cái)務(wù)管理：采用現(xiàn)代化財(cái)務(wù)管理軟件，提高財(cái)務(wù)透明度，定期審計(jì)，確保資金安全。
5. 加強(qiáng)溝通與反饋：設(shè)立投訴建議箱，定期收集業(yè)主意見，及時解決問題，提升滿意度。
6. 法律合規(guī)審查：聘請法律顧問，定期審查各項(xiàng)政策和合同，確保合規(guī)性。
通過以上方案的實(shí)施，物業(yè)部管理制度建設(shè)將逐步完善，推動物業(yè)部門向?qū)I(yè)化、規(guī)范化方向發(fā)展，為公司的穩(wěn)定增長奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
物業(yè)部管理制度建設(shè)范文
第1篇 物業(yè)部工具管理制度
1、個人工具,須在個人工具登記手冊中簽字,并注明領(lǐng)用日期,工具名稱,規(guī)格,數(shù)量
2、損壞的個人工具必須以舊換新,并注明工具更換日期,工具型號并簽字
3、公用工具由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理,公用工具,個人工具,如有丟失應(yīng)按公司規(guī)定賠償。
4、工作需要領(lǐng)用科內(nèi)公用工具必須在借用工具本上注明借用日期,名稱,數(shù)量,歸還日期并簽字,歸還時須檢查工具的完好性,并予以注銷。
5、工作變動所領(lǐng)工具必須如數(shù)上交。
第2篇 某商城物業(yè)部門巡視檢查工作管理制度
商城物業(yè)部門巡視檢查工作管理制度
1、每日提前做好巡視檢查工作準(zhǔn)備,檢查儀表儀容、記錄表、筆及其他必備用品;
2、遵守工作要求,按時進(jìn)行各項(xiàng)巡視檢查工作;
3、按照規(guī)定的時間、規(guī)定的巡查路線、規(guī)定的巡查項(xiàng)目認(rèn)真細(xì)致的做好巡視檢查工作;
4、巡視檢查過程中要做到不粗心不漏項(xiàng),對每一個項(xiàng)目都要細(xì)致耐心的檢查,要有責(zé)任心;
5、工整仔細(xì)的填寫巡查記錄表;
6、對每一個發(fā)現(xiàn)的問題都要做到:認(rèn)真記錄、及時處理、解決不了、及時上報(bào);
7、對當(dāng)班未處理完畢,需要跟進(jìn)解決的問題,要在值班記錄本上明確記錄,以便下班人員跟進(jìn);
8、巡視檢查工作期間,要嚴(yán)格遵守公司制度,維護(hù)公司形象,維護(hù)公司利益;
9、如遇突發(fā)事件,要保持冷靜,嚴(yán)格按應(yīng)急方案處理。
_物業(yè)管理有限公司
第3篇 物業(yè)部物業(yè)管理員崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的日巡檢和協(xié)調(diào)違章及投訴的處理工作。
2. 參與樓宇的竣工驗(yàn)收和接管工作,準(zhǔn)備業(yè)主入住資料、辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)并陪同業(yè)主看房。
3. 辦理業(yè)主裝修審批手續(xù),負(fù)責(zé)裝修巡視,并辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)。
4. 對所管區(qū)域內(nèi)房屋現(xiàn)狀進(jìn)行檢查,并按規(guī)定上報(bào)管理中心匯總制定年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。
5. 熱情接待來訪業(yè)主,樹立良好公司形象,對業(yè)主的建議或投訴要及時登記并處理。
6. 負(fù)責(zé)管理費(fèi)和各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。
7. 在部長的領(lǐng)導(dǎo)下,具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。
8. 負(fù)責(zé)管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。
9. 負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目,進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證,處理業(yè)戶投訴。
10. 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資料,業(yè)主資料的檔案管理工作。
11. 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第4篇 大良購物中心物業(yè)部設(shè)備管理部門職責(zé)
購物中心物業(yè)部部門職責(zé)
1、負(fù)責(zé)購物中心設(shè)備設(shè)施正常、安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)作,為購物中心的經(jīng)營提供基本保證。
2、負(fù)責(zé)購物中心所屬設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)工作,使之保持良好的工作性能技術(shù)狀況。
3、根據(jù)經(jīng)營布局要求及設(shè)備技術(shù)狀況,對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行合理調(diào)整改遷,使公司物業(yè)得到升值。
4、對部門員工進(jìn)行嚴(yán)格管理、檢查、督促部門員工嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度。
5、組織部門員工進(jìn)行物業(yè)管理培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì)。
第5篇 管理處年度物業(yè)部考核試卷
(說明:1、本試卷滿分100分;2、本試卷適用于管理處物業(yè)部考核使用。
一、單項(xiàng)選擇題(每題1分共20分)
1.一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應(yīng)為人民幣( c )萬元以上。
a.50 b.300c.500 d.1000
2. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè),管理總面積達(dá)120萬平方米,從管理類型和面積上看,該公司符合申報(bào)( c )資質(zhì)條件。
a. 一級 b. 二級 c. 三級 d. 三級暫定
3. 在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中,評標(biāo)委員會根據(jù)評標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人( d )。
a. 可任選其中一個作為中標(biāo)人
b. 應(yīng)以報(bào)價(jià)最低的為中標(biāo)人
c. 應(yīng)報(bào)請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人
d. 應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人
4. 物業(yè)管理投標(biāo)的過程包括:①準(zhǔn)備投標(biāo)文件,②獲取招標(biāo)信息,③登記并取得招標(biāo)文件,④參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯會議,⑤送交投標(biāo)文件,⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標(biāo)步驟是(d )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥
5. 物業(yè)服務(wù)合同由(c )與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
a. 各業(yè)主分別 b. 業(yè)主大會
c. 業(yè)主委員會代表業(yè)主 d. 物業(yè)建設(shè)單位
6. 業(yè)主臨時公約由(a )制定。
a. 建設(shè)單位b. 購房人c. 物業(yè)管理企業(yè)d. 房地產(chǎn)行政主管部門
7. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至(d )之日止的物業(yè)管理活動。
a. 首次業(yè)主大會會議召開 b. 業(yè)主大會成立
c. 50%業(yè)主入住 d. 物業(yè)服務(wù)合同生效
8. 業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè),原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向(b )交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
a. 建設(shè)單位b. 業(yè)主委員會c. 政府主管部門d. 新物業(yè)管理企業(yè)
9. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,(a )應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。
a. 裝修人b. 裝修企業(yè)c. 裝修施工人員d. 物業(yè)管理公司
10. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取(b )查驗(yàn)方法。
a. 測量 b. 敲擊 c. 使用 d. 目測
11. 對于重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備的維修,應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)( c)。
a. 事后維修b. 緊急搶修c. 預(yù)防性維修d. 大修
12. 下列四項(xiàng)工作中,不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)工作的是(d )。
a. 澆水b. 病蟲害防治c. 雜草防治d. 綠化改造工程
13. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責(zé)任的說法中,表述正確的是(a )。
a. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作
b. 物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負(fù)有全部責(zé)任
c. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時,物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任
d. 物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進(jìn)行留置訊問
14. 下列關(guān)于消防通道管理的說法中,正確的是(b )。
a、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
b、物業(yè)管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
c、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位,應(yīng)做好安全警示
d、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關(guān),無須進(jìn)行管理
15. 電梯出現(xiàn)緊急情況時,乘客應(yīng)采取的正確措施是(c )。
a. 確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài),撬開轎廂門逃生
b. 通過安全窗撤離轎廂
c. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員,靜候救援
d. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng),在管理人員的指揮下采取措施自救
16. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每( c)不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
a. 三個月 b. 半年 c. 一年 d. 二年
17. 住宅專項(xiàng)維修資金屬于( b)所有。
a. 物業(yè)管理企業(yè)b. 全體業(yè)主
c. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主d. 建設(shè)單位
18. 新建物業(yè)承接驗(yàn)收時,物業(yè)管理公司應(yīng)向(b )索取物業(yè)檔案資料。
a. 業(yè)主 b. 建設(shè)單位 c. 施工單位 d. 監(jiān)理單位
19. 某項(xiàng)目管理處擬購置固定資產(chǎn),須書面報(bào)請公司批準(zhǔn),采用的文書類型應(yīng)是(c )。
a. 通知 b. 報(bào)告 c. 請示 d. 決定
20. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號),業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時,物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,收取(a )。
a.管理服務(wù)費(fèi)b.審批費(fèi)c.施工現(xiàn)場管理費(fèi)d.裝修保證金
二、判斷題(每題1分共10
分)
1、 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。(√)第六條
2、 業(yè)主不可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。(×)答:可以。第十二條
3、 一個物業(yè)管理區(qū)域可以成立兩個業(yè)主大會。(×)答:一個。第九條
5、 業(yè)主大會的決定對居住在物業(yè)管理地域內(nèi)的業(yè)主具有約束力。(×)答:全體業(yè)主。第十二條第四款
6、 經(jīng)10%以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會臨時會議。(×)答:20%。第十三條第二款
7、 業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。(√)第十七條
8、 一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。(√)第三十四條
9、 物業(yè)管理企業(yè)不能提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目。(×)第四十四條
10、 物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收供水、供電、供熱、通訊、有線電視等費(fèi)用的,可向業(yè)主收取一定的手續(xù)費(fèi)。(×)答:不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。第四十五條
三、簡答題(每題8分共40分)
1、 物業(yè)管理的作用主要表現(xiàn)在哪些方面
答:一是改善了人民群眾的居住條件,提高了人民群眾的居住質(zhì)量。二是維護(hù)了社區(qū)的安定團(tuán)結(jié)。三是有利于擴(kuò)大就業(yè)和實(shí)施再就業(yè)工程。四是刺激了城鎮(zhèn)居民服務(wù)消費(fèi)支出的增長。五是推動了社區(qū)精神文明建設(shè)。
2、《物業(yè)管理?xiàng)l例》中建立的十項(xiàng)基本制度是什么
答:一、告知制度。二、業(yè)主委員會備案制度。三、招標(biāo)投標(biāo)制度。四、承接驗(yàn)收制度。五、保修責(zé)任制度。六、資質(zhì)管理制度。七、人員資格制度。八、交接制度。九、報(bào)告制度。十、專項(xiàng)維修資金制度。
3、物業(yè)管理的基本原則
答:一、物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離的原則。二、公平競爭的原則。三、業(yè)主至上的原則。四、統(tǒng)一管理的原則。五、權(quán)責(zé)分離的原則。六、專業(yè)和高效的原則。七、經(jīng)濟(jì)合理的原則。八、依法管理的原則。
4、物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)主要有哪些
答:(一)履行物業(yè)服務(wù)合同,依法經(jīng)營。(二)接受業(yè)主委員會和業(yè)主、物業(yè)使用人的監(jiān)督。(三)定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和代管資金收支帳目,接受質(zhì)詢和審計(jì)。(四)接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督管理。(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù),如發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告。
5、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括哪些內(nèi)容
答:一、物業(yè)管理事項(xiàng)。二、服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)費(fèi)用。四、雙方的權(quán)利義務(wù)。五、專項(xiàng)維修資金的管理與使用。六、物業(yè)管理用房。七、合同期限。八、違約責(zé)任。除此之外,合同雙方還可以在合同中約定其他未盡事宜,如風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的承擔(dān),合同附件的效力,合同的變更、補(bǔ)充,索賠及爭議解決方式等。
四、案例分析(每題10分共30分)
1、兩年前王先生在某小區(qū)購買了一套三房二廳的住宅,但一直沒有入住。最近物業(yè)管理公司多次發(fā)出通知,催他補(bǔ)交一年的物業(yè)管理費(fèi)。王先生以未居住為由拒交。
試析:王先生的做法是否正確為什么
答:(要點(diǎn))
1、王先生的做法不正確。
2、日常所說的物業(yè)管理費(fèi)嚴(yán)格意義上大多屬于公共部位及公共服務(wù)的收費(fèi),像保安、清潔、綠化和公用維修等,是為整個樓宇、整個小區(qū)的服務(wù),不管你是否居住,你的房產(chǎn)都已享受到了,并因這些服務(wù)而得以保值和增值。還有,公共服務(wù)的收費(fèi)不便以住戶多少來劃分,物業(yè)管理人員并不會因?yàn)閭€別住戶離開而減少工作量,何況這對其他業(yè)主也是不公平的。
因此,只要業(yè)主購買了住房,開發(fā)商又及時有效地發(fā)出了入住通知書,就不管房子是否有人居住(或居住頻率如何),原則上都應(yīng)支付物業(yè)管理費(fèi),但因居住才會發(fā)生的費(fèi)用是不用繳的,至于公共費(fèi)用收取多少則可以與物業(yè)管理公司協(xié)商。
2、張先生在某一住宅小區(qū)購買了一套高級住宅。因?yàn)樗俏簧馊?所以將住宅作抵押向某銀行進(jìn)行了貸款。銀行為了確保貸款回收,將該套房進(jìn)行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功,停止了向物業(yè)公司交付物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司認(rèn)為張先生的房子在,暫時不交物業(yè)管理費(fèi)也沒什么大的關(guān)系,只要房子在,不怕業(yè)主不交費(fèi)。
由于張先生沒有及時返還銀行的貸款,銀行向法院提起訴訟。經(jīng)過長時間的訴訟,法院判決將張先生的房子進(jìn)行拍賣,拍賣結(jié)果銀行竟買成功。于是,該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產(chǎn)中介代理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓給了胡女士。這時,物業(yè)管理公司決定正式追討該房所欠的物業(yè)管理費(fèi)。結(jié)果,銀行拒付,胡女士也拒付過戶前的物業(yè)管理費(fèi),張先生又不知去向,致使該房所欠的物業(yè)管理費(fèi)一直沒能收繳。
分析:1、物業(yè)管理公司該向誰追討該房的物業(yè)管理費(fèi)
2、物業(yè)管理公司的做法有什么缺陷該怎樣做才是正確的
答:(要點(diǎn))
1、物業(yè)管理公司應(yīng)該向原業(yè)主張先生追討物業(yè)管理費(fèi)。
2、在本案例中,物業(yè)管理公司混淆了物業(yè)管理法律關(guān)系。
3、物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)張先生未支付物業(yè)管理費(fèi)時,首先應(yīng)當(dāng)直接要求張先生履行其義務(wù),而不是去消極等待。因?yàn)榉慨a(chǎn)是不會也不可能承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由法律關(guān)系中的主體承擔(dān)的義務(wù)的;其次,物業(yè)管理公司可以根據(jù)其與張先生所簽訂的物業(yè)管理協(xié)議去訴諸法律,以法律的強(qiáng)制力去保護(hù)自己的合法權(quán)益。如果不采取上述兩個措施,物業(yè)管理公司就會坐失良機(jī)。因?yàn)楫?dāng)張先生的房產(chǎn)隨著主體的變更而易主,新的主體尚未與物業(yè)管理公司簽訂任何協(xié)議,所以在法律上新業(yè)主不會也不可能繼續(xù)履行張先生(原業(yè)主)的義務(wù),雖然房產(chǎn)還是原來的房產(chǎn),但房產(chǎn)的主人已經(jīng)變更,即原物業(yè)管理法律關(guān)系中的主體已變更,而房產(chǎn)本身已變成新的法律關(guān)系的客體,這一新的法律關(guān)系的客體是不可能為老的物業(yè)管理法律關(guān)系承擔(dān)任何義務(wù)的。所以,本案例中的物業(yè)管理公司這種收管理費(fèi)跟著房產(chǎn)走的觀點(diǎn)和做法從一開始就是錯誤的。
3、某物業(yè)管理公司所管某公寓大廈的業(yè)主歐陽先生長期拖欠物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理此事
答(要點(diǎn)):
1、首先,當(dāng)廖先生上月費(fèi)用拖欠后,物業(yè)管理公司在第二個月即應(yīng)向其發(fā)催款通知書,此單將上月費(fèi)用連同滯納金以及本月費(fèi)用一起通知廖先生;
2、如果第二個月依然拖欠,物業(yè)管理公司應(yīng)在第三個月再次發(fā)催款通知書,將前兩個月的費(fèi)用、滯納金和當(dāng)月的費(fèi)用一并通知,并限期繳清;
3、業(yè)主廖先生長期拖欠物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)管理人員以及經(jīng)理需親自登門進(jìn)行勸導(dǎo)和解釋,爭取廖先生的理解和支持;
4、如果廖先生確有苦難,費(fèi)用方面可以考慮適當(dāng)給予優(yōu)惠;
5、如果廖先生沒有特殊困
難,當(dāng)收費(fèi)員上門催款時依然拒付,物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理公約停止對其提供服務(wù);
第6篇 物業(yè)部跟進(jìn)工程遺漏管理規(guī)程
物業(yè)部跟進(jìn)工程遺漏的管理
工程遺留問題是指竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中,發(fā)現(xiàn)的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面的工程質(zhì)量問題。
物業(yè)部對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職責(zé),指定專人作好協(xié)調(diào)工作。對發(fā)現(xiàn)的遺留問題,及時向管理處經(jīng)理匯報(bào),并作好與開發(fā)建設(shè)單位的聯(lián)系工作。在進(jìn)行工程完善和遺留問題的改造時,要加強(qiáng)施工現(xiàn)場的管理,具體有兩種不同情況的管理:
(1)在業(yè)主(租戶)未入伙之前的施工管理。
1).分清責(zé)任范圍,物業(yè)部指定專人與施工隊(duì)保持聯(lián)系,協(xié)調(diào)解決交叉工作的予質(zhì),以確保已接管房屋和設(shè)施的完好。
2).配合施工隊(duì)的用水、用電,要求施工隊(duì)進(jìn)出場有序(必要時可簽訂合同)。
3).限制施工隊(duì)的活動范圍,不許到施工現(xiàn)場以外區(qū)域活動。
(2)在業(yè)主(租戶)已入伙之后進(jìn)行施工時,除按上面第(1)條規(guī)定執(zhí)行以外,還必須加強(qiáng)以下工作的管理:
1).限制噪音施工時間,確保業(yè)主(租戶)的工作和休息。
2).嚴(yán)禁施工人員穿拖鞋及袒胸露臂,嚴(yán)禁吸煙。
3).施工單位必須提前把安全負(fù)責(zé)人、施工人員名單交物業(yè)部,辦理臨時出入證,施工完畢將證交回。
4).增強(qiáng)保安力量,加強(qiáng)對施工人員的管理監(jiān)督,避免給已入伙的業(yè)主(租戶)帶來安全隱患。
5).施工隊(duì)離場前,必須到物業(yè)部申請放行條,經(jīng)有關(guān)人員核查無誤并簽名后,施工隊(duì)方可撤離寫字樓。
第7篇 _商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部鑰匙管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范物業(yè)部所有鑰匙(辦公柜、屜鑰匙除外)的管理,保衛(wèi)商場安全,預(yù)防罪案發(fā)生。
2適用范圍
適用于本轄區(qū)物業(yè)。
3主要職責(zé)
3.1客服部負(fù)責(zé)備用鑰匙的管理。
3.2工程部負(fù)責(zé)工程鑰匙的管理及工程鑰匙箱的管理。
3.3保安部負(fù)責(zé)保安鑰匙的管理及保安鑰匙箱的管理。
4程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)部所有鑰匙除管理部門留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留備用,備用鑰匙的借用須由借用部門主管級及以上人員同意,并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》的鑰匙借用登記欄辦理借用登記手續(xù),。
4.2所有鑰匙不得外借,確因工作需要外借的,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意并由客服統(tǒng)一辦理。
4.3 消防控制中心及配電房均設(shè)鑰匙箱一個,作為保安工程鑰匙存放處。
4.4所有鑰匙要分類、分樓層編號、標(biāo)識。
4.5 物業(yè)部所有鑰匙不得私自配制或帶離商場。
4.6鑰匙若發(fā)現(xiàn)遺失,鑰匙保管人須及時向部門主管匯報(bào),在客服部《鑰匙領(lǐng)用登記表》上的鑰匙遺失和配制欄中做好報(bào)失確認(rèn)登記,由部門主管簽字確認(rèn),客服部安排換鎖,其所需費(fèi)用由遺失人承擔(dān),并給予當(dāng)事人紀(jì)律處分。
4.7所有鑰匙用后須及時歸還并做好歸還簽收工作,不得隔日或隔班(特殊情況下須使用部門主管人員說明原因并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》進(jìn)行登記)。
4.8鑰匙領(lǐng)用人在離職時,須將領(lǐng)用的鑰匙如數(shù)交還,由其上一級管理者負(fù)責(zé)收回客服部,并在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上辦理注銷手續(xù),部門經(jīng)理/主管核實(shí)后在離職移交手續(xù)上簽字確認(rèn)。
4.9若鑰匙箱鑰匙遺失,并有急事需鑰匙的,可打破鑰匙箱掛鎖,事后應(yīng)寫書面報(bào)告說明上報(bào)客服部。
4.10工程部所有設(shè)備機(jī)房鑰匙均各留一把,列出鑰匙清單放在配電房鑰匙箱內(nèi),備用鑰匙箱的鑰匙,由工程部變配電當(dāng)值人員負(fù)責(zé)保管和交接。
4.11保安部所有門、通道門、安全門的鑰匙均應(yīng)放入監(jiān)控中心鑰匙箱內(nèi),個人手里不允許留存鑰匙,開店、閉店鑰匙的使用由當(dāng)值保安部主管指定專人領(lǐng)取或由內(nèi)保當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取,其它時段需主管級人員同意并簽字確認(rèn)。
4.12 打開鑰匙箱,使用鑰匙時配電房/控制中心當(dāng)值人員應(yīng)在《鑰匙使用登記表》上登記辦理使用手續(xù),配電房/控制中心當(dāng)值人員交接班應(yīng)做好移交清點(diǎn)簽收。
5相關(guān)文件
6工作記錄
6.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》
6.2《鑰匙使用登記表》
第8篇 別墅區(qū)物業(yè)部日常管理規(guī)程
別墅區(qū)物業(yè)部日常管理
一、計(jì)劃管理
根據(jù)物業(yè)的業(yè)戶情況和公司的經(jīng)營管理的總體目標(biāo),物業(yè)部要制定出各種配套計(jì)劃,以使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃有:
(一)編制和控制部門年度的各項(xiàng)預(yù)算;
(二)根據(jù)物業(yè)業(yè)戶情況制定每月工作計(jì)劃;召開每周業(yè)務(wù)工作會議,確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。
(三)制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
(四)制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。
二、組織管理
根據(jù)物業(yè)的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善物業(yè)部的各種機(jī)構(gòu)和崗位,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程,以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
三、人員管理
根據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握物業(yè)部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理,使員工能始終積極、主動地進(jìn)行工作。
四、物資設(shè)備管理
制定好物業(yè)部物資設(shè)備的管理計(jì)劃。與財(cái)務(wù)部、倉庫、工程部等部門分工合作,做好物業(yè)部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。
五、質(zhì)量管理
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識,實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對物業(yè)部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)這樣一個不斷循環(huán)往復(fù)的過程,不斷保持和提高物業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。
六、預(yù)算管理
按照責(zé)任會計(jì)制度的要求,編制和控制物業(yè)部年度的各項(xiàng)預(yù)算。通過向總經(jīng)理提出各種有利于單元的出售出租的建議,來不斷增加收入。同時,在審批部門領(lǐng)用的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
七、協(xié)調(diào)管理
協(xié)調(diào)好物業(yè)部與物業(yè)內(nèi)及物業(yè)外各部門的關(guān)系。前者如與銷售、保安、工程、財(cái)務(wù)、行政及人事、保潔的關(guān)系,后者如與公安局、航空公司、郵局等的關(guān)系,以取得它們對客務(wù)服務(wù)工作與管理工作的支持和合作。
第9篇 別墅區(qū)物業(yè)部管理范圍規(guī)程
別墅區(qū)物業(yè)部管理范圍
物業(yè)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶有關(guān)的問題包括:收集并反饋客人的意見,督促相關(guān)部門處理客人的投訴,監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)施物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理方案。
下面按各個區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍:
一、物業(yè)部辦公室:
(一)保持物業(yè)管理公司同客戶的聯(lián)系,通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。
(二)接受處理客人投訴及所有派工單,同時把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門,并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。
(三)控制和提高保安、工程、保潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
(四)安排新入住業(yè)戶辦理入住手續(xù),領(lǐng)取鑰匙,辦理裝修申請,負(fù)責(zé)安排搬家事宜。定期整理物業(yè)入住客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門。
(五)負(fù)責(zé)辦理電話的開通業(yè)務(wù)。
(六)負(fù)責(zé)公司部分對外聯(lián)絡(luò)工作。
(七)負(fù)責(zé)上級布置的其它工作。
二、郵件分撿:
(一)接收ems快件并做相應(yīng)的登記,然后通知客人領(lǐng)取
(二)負(fù)責(zé)郵件的分揀、投遞及管理工作。
三、員工餐廳:
(一)協(xié)調(diào)監(jiān)督供餐公司的工作,確保食品衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量。
(二)檢查監(jiān)督餐廳的就餐秩序和環(huán)境衛(wèi)生。
(三)收集意見,督促供餐公司的工作改進(jìn)。
第10篇 物業(yè)部內(nèi)部管理規(guī)定范本
一、值班管理規(guī)定
1、值班員工必須嚴(yán)格堅(jiān)守崗位,不得私自離崗、串崗。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫離崗位者,作違反勞動紀(jì)律處理;造成損失的,追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
2、值班員工必須集中精力,保持警覺,認(rèn)真工作,不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關(guān)的事情。
3、值班員工必須服從組長的安排,聽從調(diào)配,執(zhí)行組長的工作指令。
4、值班員工必須嚴(yán)格執(zhí)行巡檢制度;做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快,及時發(fā)現(xiàn)隱患,迅速排除故障,保證設(shè)備安全運(yùn)行。
5、值班員工外出作業(yè)必須隨身攜帶對講機(jī),保持聯(lián)系。
6、值班員工::必須掌握并正確實(shí)施應(yīng)急處理方案。遇突發(fā)性事件,應(yīng)保持冷靜,果斷處理。
7、值班員工必須做好事故現(xiàn)場的保護(hù)工作,收集有關(guān)數(shù)據(jù)和原始記錄,等候上級到場處理。
8、值班人員必須做好當(dāng)班的工作記錄,按欄目要求認(rèn)真如實(shí)填寫。
二、值班員(巡視值班員)交接班規(guī)程
(一)接班員須知
1、上一班設(shè)備運(yùn)行情況;
2、正在檢修的設(shè)備情況;
3、設(shè)備故障的處理經(jīng)過和結(jié)果。
(二)交接班程序
1、按規(guī)定時間由交班員工主持交接班。
2、交班員工宣讀本班工作情況及設(shè)備運(yùn)行情況,設(shè)備故障的處理結(jié)果和經(jīng)過。
3、交接班雙方會齊共同對主要巡視內(nèi)容進(jìn)行巡檢,接班檢查,交班隨從巡查。
4、報(bào)告檢查結(jié)果。
5、正常:接班人員簽字,交接班結(jié)束。
6、不正常:由交班人員處理,接班人員配合;一時難以完成的,轉(zhuǎn)由接班人員進(jìn)行。
7、交接班情況記錄在交接班記錄表中,雙方簽字認(rèn)可。
(三)交接班暫停
凡有下列情況不得交接班,必要時立即通知主管到現(xiàn)場處理。
1、巡視記錄與實(shí)際情況不符時。
2、交接班人數(shù)不齊或不在場時。
3、接班人員精神狀態(tài)不良,包括倦怠、醉酒和傷病等時。
4、設(shè)備有故障在搶修中,而又必須交接雙方共同處理時。
5、設(shè)備運(yùn)行有異常而又找不出原因或運(yùn)行情況不明時。
三、供電值班員交接班規(guī)程
(一)接班員須知
1、上一班設(shè)備運(yùn)行情況;
2、正在檢修的設(shè)備情況; 3、儀表指示是否正確;
4、設(shè)備故障處理的經(jīng)過和結(jié)果。
(二)交接班程序
1、按規(guī)定時間由交班員工主持交接班。
2、列隊(duì)于模擬圖板前,交班背對圖板,接班面對圖板。
3、交班宣讀本班工作情況記錄及當(dāng)前運(yùn)行方式。
4、交接班雙方會齊共同巡檢設(shè)備一次,接班檢查,交班隨從巡查。
5、報(bào)告檢查結(jié)果。
6、正常:接班人員簽字,交接班結(jié)束。
7、不正常:由交班負(fù)責(zé)處理,接班配合;一時難以完成的,轉(zhuǎn)接班繼續(xù)進(jìn)行。
8、交接班情況記錄在當(dāng)值日志上,雙方簽名確認(rèn)。
(三)交接班暫停
凡有下列情況不得交接班,必要時須立即通知值班主管到場處理。
1、設(shè)備記錄與實(shí)際運(yùn)行狀況不符時。
2、交接班人數(shù)不齊或不在場時。
3、當(dāng)值員精神狀態(tài)不良,包括疲倦、醉酒、傷病等時。
4、設(shè)備有故障在搶修中,而又必須交接雙方共同處理時。
5、設(shè)備運(yùn)行有異常而又找不出原因或運(yùn)行情況不明時。
四、運(yùn)行記錄管理制度
1、巡視值班記錄表每班記錄一次,電氣設(shè)備運(yùn)行記錄、每半天記錄一次,設(shè)備運(yùn)行記錄表(空調(diào)系統(tǒng))每班記
錄一次,由相關(guān)專業(yè)的管理員檢查后每月月底將表格匯總交設(shè)備設(shè)施組組長存檔。
2、設(shè)備維修::保養(yǎng)記錄由維修人員填好后交班組長,相關(guān)專業(yè)的管理員審查后簽名,每月月底將記錄表格匯總交設(shè)備設(shè)施組組長存檔。
3、巡查簽到表每日均由當(dāng)值員工巡查設(shè)備后簽名,由相關(guān)專業(yè)的管理員抽查監(jiān)督,月底匯總后交設(shè)備設(shè)施組組長存檔。
4、巡視值班記錄表每日由當(dāng)值員工填寫,每周經(jīng)物管部經(jīng)理簽名后交設(shè)備設(shè)施組組長。
5、值班表每月月底由維修班長填寫,物管部經(jīng)理審閱后交設(shè)備設(shè)施組組長。
6、設(shè)備檢查必須認(rèn)真、仔細(xì),記錄須填寫認(rèn)真、字跡清晰。
7、所有記錄必須按時完成,不準(zhǔn)弄虛作假。
五、工程檔案管理制度
1、工程設(shè)備檔案由資料管理員管理。資料管理員者應(yīng)嚴(yán)守公司檔案管理制度和保密守則。
2、各類檔案應(yīng)按系統(tǒng)分類:強(qiáng)、弱電;給排水;暖通、空調(diào);消防報(bào)警;房屋結(jié)構(gòu);資料管理員存放于檔案盒內(nèi)并貼上標(biāo)簽。
3、編制檔案目錄,內(nèi)容應(yīng)與檔案盒外標(biāo)簽一致。
4、外單位交來圖紙由資料管理員統(tǒng)一簽收,并將有關(guān)圖紙交各相關(guān)專業(yè)的管理員核對實(shí)物,如圖紙無誤則由資料管理員按系統(tǒng)歸檔;圖紙有誤,則由資料管理員聯(lián)系交圖單位更正。
5、檔案及圖紙是工程維修保養(yǎng)的重要依據(jù),應(yīng)妥善保存。
第11篇 學(xué)校住宅物業(yè)部管理員崗位職責(zé)
學(xué)校物業(yè)住宅部管理員崗位職責(zé)
1、全面負(fù)責(zé)所管轄樓宇管理與服務(wù)工作。
2、負(fù)責(zé)所管轄樓宇各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的登記、報(bào)修、管理工作。
3、負(fù)責(zé)建立所管轄樓宇業(yè)戶信息檔案、做好物業(yè)費(fèi)、電梯費(fèi)等收繳工作。
4、負(fù)責(zé)所管轄樓宇業(yè)戶報(bào)修、投訴等事宜的處理、協(xié)調(diào)、跟蹤、回復(fù)工作。
5、積極做好樓宇巡視、協(xié)調(diào)工作,及時處理好所管轄樓宇電梯等突發(fā)事件。
6、負(fù)責(zé)所管轄樓宇的衛(wèi)生保潔工作。
7、認(rèn)真做好臨時用工的招聘、考核、錄用、管理等工作。
8、認(rèn)真做好所管轄樓宇安全管理工作。
9、認(rèn)真做好主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
第12篇 某物業(yè)部家訪管理規(guī)定
物業(yè)部家訪管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范家訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.職責(zé)
3.1 物業(yè)部經(jīng)理任負(fù)責(zé)重大投訴的家訪工作。
3.2 客服組主任負(fù)責(zé)制定家訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3 物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體家訪工作。
4.程序要點(diǎn)
4.1 客服組主任制定家訪計(jì)劃,安排家訪。
4.2 客服組主任依照計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行家訪,家訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《業(yè)戶意見征詢表》,并在《業(yè)戶意見征詢表》上簽收。
4.3 家訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行家訪,家訪工作一般采用與業(yè)戶面談,并請業(yè)戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4 家訪人員在《業(yè)戶意見征詢表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)部。
4.5 客服組主任對處理完畢的《業(yè)戶意見征詢表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于家訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《業(yè)戶意見征詢表》上。
4.6 物業(yè)助理每半年對家訪結(jié)果以《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計(jì)表》形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報(bào)物業(yè)部經(jīng)理辦理。
4.7《業(yè)戶意見征詢表》于每半年統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。
4.8 本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
5.記錄
5.1《總體服務(wù)意見問卷調(diào)查》
5.2《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計(jì)表》
第13篇 某小區(qū)物業(yè)部管理規(guī)定
小區(qū)物業(yè)部管理規(guī)定
根據(jù)物業(yè)部的性質(zhì)和任務(wù),制訂本規(guī)定:
1.在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,按公司指令、制度,督導(dǎo)、推進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃的實(shí)施,逐步樹立公司接待服務(wù)高檔次的社會形象。
2.以公司所制定的各項(xiàng)管理制度、各項(xiàng)規(guī)章制度為準(zhǔn)繩,對違紀(jì)員工、違紀(jì)事件進(jìn)行督導(dǎo)、記錄和處理。
3.對重大投訴和問題,根據(jù)總經(jīng)理指令追蹤調(diào)查,并將結(jié)果形成書面意見,呈報(bào)總經(jīng)理。
4.24小時值班,負(fù)責(zé)保證各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行,為住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效便捷的服務(wù),為收費(fèi)做好鋪墊。
5.做好各種收費(fèi)表格及標(biāo)準(zhǔn),完成小區(qū)內(nèi)供暖、物業(yè)管理費(fèi)(產(chǎn)權(quán)人、使用人)、水、天然氣的收費(fèi)工作。
6.征求、處理和解決客戶提出的意見、問題和投訴,做好宣傳解釋工作。
7.回訪住戶,負(fù)責(zé)住戶入住期間驗(yàn)房、登記工作,對住戶提出的問題在驗(yàn)房單上做好記錄,并保證各項(xiàng)服務(wù)工作正常進(jìn)行。
8.協(xié)調(diào)各部門的工作,為住戶創(chuàng)造良好的生活空間。
第14篇 某小區(qū)物業(yè)部回訪管理細(xì)則
小區(qū)物業(yè)部回訪管理細(xì)則
為了提高物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量、管理水平,物業(yè)部結(jié)合公事回訪制度,特制定此管理細(xì)則:
1.物業(yè)部根據(jù)公司總原則及服務(wù)要求,不定期對住戶進(jìn)行回訪,貼近公司與住戶間的關(guān)系。
2.物業(yè)部回訪的內(nèi)容分為:投訴、報(bào)修、收費(fèi)及住戶對物業(yè)公司服務(wù)提出的合理化建議。
3.如物業(yè)部接到電話或上門投訴,接待員要認(rèn)真做好記錄,問清住戶所住的樓號、層號及投訴內(nèi)容后,認(rèn)真分析是哪個部門的問題,分部門進(jìn)行派發(fā),限定整改日期,進(jìn)行回訪。
4.報(bào)修如果沒按照物業(yè)公司要求及時給住戶維修的,物業(yè)部要求工程部及時維修后,物業(yè)部進(jìn)行回訪。
5.收費(fèi)問題是物業(yè)部根據(jù)收費(fèi)情況,對住戶進(jìn)行回訪,已證明收費(fèi)是否合理,服務(wù)是否到位。
6.合理化建議回訪是物業(yè)部為了推進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量,對住戶回訪,已達(dá)到全體住戶攜手共建,強(qiáng)調(diào)住戶的主人翁意識。
7.對投訴管理人員或員工,進(jìn)行回訪工作,如住戶投訴員工要以書面形式報(bào)告部門經(jīng)理,如投訴部門經(jīng)理要以書面形勢報(bào)告總經(jīng)理,物業(yè)部按照總經(jīng)理的批示進(jìn)行回訪。
8.物業(yè)部回訪結(jié)果每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,分析后報(bào)總經(jīng)理。
第15篇 某商場物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程
商場物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程
1目的
確保對業(yè)戶投訴處理和需求服務(wù)效果的及時反饋。
2適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)投訴處理和服務(wù)效果的回訪。
3職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)對任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。
3.2物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對業(yè)戶的回訪工作。
4工作程序
4.1回訪方式
業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。
4.2回訪分類
回訪一般分投訴回訪、接報(bào)修回訪、日常主動性回訪。
4.3、投訴回訪
4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應(yīng)及時做好相關(guān)記錄。
4.3.2、客服管理員應(yīng)客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。
4.3.3、協(xié)調(diào)并落實(shí)相關(guān)部門拿出處理意見和結(jié)果。
4.3.4、聯(lián)絡(luò)投訴業(yè)戶并取得最終諒解。
4.4.5、回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3.6、將結(jié)論及相關(guān)措施上報(bào)主管并備案,以利工作進(jìn)步開展。
4.4接報(bào)修回訪
4.4.1接到維修服務(wù)需求信息及時做好相關(guān)記錄。
4.4.2通報(bào)維修部門。
4.4.3跟蹤落實(shí)維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時通報(bào)客服主管,由主管跟進(jìn)處理。
4.4.4對維修滿意度進(jìn)行回訪,并做好相關(guān)記錄,一般由內(nèi)場安排回訪工作,外場負(fù)責(zé)回訪,回訪時間一般安排在返單后的第二天。
4.4.5對維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。
4.4.6業(yè)戶維修服務(wù)回訪率不得低于95%。
4.4.7對公共部位接報(bào)修應(yīng)做好相關(guān)記錄,跟蹤處理結(jié)果,回訪事宜由報(bào)修人確認(rèn)。
4.5日常性主動回訪。
4.5.1隨機(jī)選擇業(yè)戶進(jìn)行回訪,做好相關(guān)記錄。
4.5.2將相關(guān)信息及時上報(bào)主管、經(jīng)理。
4.5.3日常性主動回訪主要參照業(yè)戶滿意度調(diào)查相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。
5工作記錄
接待記錄
投訴處理登記表
商鋪維修報(bào)修單
