- 目錄
手冊管理制度范本旨在構(gòu)建一個有序、高效的企業(yè)運(yùn)營環(huán)境，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部的各個層面，從員工行為準(zhǔn)則到部門職責(zé)，從決策流程到績效評估，旨在確保所有員工都能明確自己的角色和期望，共同推進(jìn)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
包括哪些方面
1. 員工行為規(guī)范：定義員工在工作場所的行為標(biāo)準(zhǔn)，包括職業(yè)道德、工作紀(jì)律和溝通禮儀。
2. 部門職責(zé)：明確各部門的職能劃分，闡述各職位的工作內(nèi)容和責(zé)任范圍。
3. 決策制定與執(zhí)行：規(guī)定重大決策的制定流程，包括參與人員、決策依據(jù)和執(zhí)行機(jī)制。
4. 操作流程：描述日常業(yè)務(wù)的操作步驟，包括項目管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
5. 績效評估：設(shè)立績效指標(biāo)和考核周期，說明如何進(jìn)行員工績效評估及反饋。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定員工培訓(xùn)計劃，包括新員工入職培訓(xùn)、技能提升和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
7. 政策與程序：列出公司政策，如休假制度、加班規(guī)定、福利待遇等，并解釋執(zhí)行程序。
8. 沖突解決：設(shè)定解決內(nèi)部沖突的機(jī)制，包括投訴處理和糾紛調(diào)解。
9. 變更管理：描述對公司政策、流程進(jìn)行修改的程序，確保變化的透明性和合規(guī)性。
重要性
手冊管理制度的重要性不言而喻。它為企業(yè)提供了一套統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則，減少誤解和沖突，提高工作效率。通過明確的職責(zé)分配，員工能更好地理解自己的角色，增強(qiáng)責(zé)任感。它為決策制定提供了結(jié)構(gòu)化路徑，確保了公司的戰(zhàn)略一致性。通過績效評估和培訓(xùn)機(jī)制，企業(yè)能夠持續(xù)優(yōu)化人力資源，促進(jìn)員工成長，從而推動公司的長期發(fā)展。
方案
1. 編制與修訂：由人力資源部門主導(dǎo)，各部門協(xié)作，定期更新和修訂手冊，確保內(nèi)容的時效性和適用性。
2. 培訓(xùn)與宣導(dǎo)：新員工入職時進(jìn)行手冊培訓(xùn)，定期組織全員回顧，確保員工熟悉并遵守規(guī)定。
3. 監(jiān)督與反饋：設(shè)置匿名反饋渠道，收集員工對制度的意見和建議，及時調(diào)整和完善。
4. 執(zhí)行與評估：管理層需嚴(yán)格執(zhí)行制度，定期評估其實(shí)施效果，以確保管理制度的有效性。
5. 合規(guī)性審查：確保所有制度符合相關(guān)法律法規(guī)，防止?jié)撛诘姆娠L(fēng)險。
手冊管理制度的實(shí)施是一個持續(xù)的過程，需要全體員工的參與和配合。只有當(dāng)每個個體都理解和遵循這些規(guī)則，我們的企業(yè)才能運(yùn)行得更加順暢，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。
手冊管理制度范本
第1篇 《房地產(chǎn)銷售管理手冊》前言
《房地產(chǎn)銷售管理手冊》前言
不依規(guī)矩,難成方圓
1.《銷售管理手冊》是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求,吸收企業(yè)文化之精髓,以公司《員工手冊》為基礎(chǔ),適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理規(guī)范,是銷售公司員工工作的依據(jù)。
2.本方案宗旨在科學(xué)、規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng),提高組織機(jī)構(gòu)整體動作能力。
3.《銷售管理手冊》包含銷售公司人員分工,崗位職責(zé)要求,部門各種業(yè)務(wù)制度,流程,現(xiàn)場管理制度及實(shí)施細(xì)則,駐外管理制度及實(shí)施細(xì)則,員工行為規(guī)范要求,監(jiān)督措施,獎金提成規(guī)定等等。
4.《銷售管理手冊》既是銷售公司的操作系統(tǒng),又是銷售公司的培訓(xùn)手冊,銷售公司全體人員必須閱讀此手冊,如有任何意見和建議可以向銷售公司總經(jīng)理提出,所有人員必須按照相關(guān)條款遵照執(zhí)行。
5.本手冊是第一期版本,隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,內(nèi)容會不斷充實(shí)和完善,陸續(xù)推出新版本。
第2篇 公司員工手冊：會議管理制度
公司《員工手冊》:會議管理制度
一、會議種類
1、高管周例會:
每周一下午17:00召開。
會議內(nèi)容:上周例會中確定該解決問題的進(jìn)展情況,各部門本周工作重點(diǎn)及近期工作重點(diǎn),公司重要事情通報等。
2、各部門例會:
各部門根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要,自行制定。
3、其它不定期會議,
二、會議管理規(guī)定
1、常規(guī)會議請員工準(zhǔn)時參加,不再另行通知。非常規(guī)會議由召開部門負(fù)責(zé)通知參會人員,告知會議時間、地點(diǎn)、參加人員、會議主題、會議主要內(nèi)容、參會人員需要提前準(zhǔn)備的資料、參會人員需要提前了解的內(nèi)容等。
2、參加會議的員工,需提前1分鐘進(jìn)入會議室,遲到者績效扣減2分/次。
3、負(fù)責(zé)會議組織的人員應(yīng)提前2分鐘將必備資料及音響視頻設(shè)備準(zhǔn)備齊全,并調(diào)試正常。
4、會議中,請保持手機(jī)靜音或關(guān)機(jī),接聽電話請離開會議室,違者績效扣減2分/次。
第3篇 人力資源公司員工手冊：內(nèi)部資源管理制度
人力資源顧問公司《員工手冊》:內(nèi)部資源管理制度
一、計算機(jī)
1、公司計算機(jī)分個人使用和公用兩種。
2、已明確專人使用的計算機(jī),使用人必須負(fù)責(zé)該計算機(jī)設(shè)備的清潔、保養(yǎng),每部計算機(jī)設(shè)置密碼,由使用者本人和網(wǎng)管掌握。
3、任何人未經(jīng)同意嚴(yán)禁使用他人計算機(jī)。
4、公用的計算機(jī)由使用部門指定專人進(jìn)行維護(hù)。
5、計算機(jī)出現(xiàn)故障,請及時報至網(wǎng)管,由網(wǎng)管盡快修理。
6、下班后,必須將計算機(jī)主機(jī)及顯示器的電源關(guān)閉。
7、員工領(lǐng)用計算機(jī)時,應(yīng)簽字。
二、網(wǎng)絡(luò)
1、嚴(yán)禁因私上網(wǎng)聊天。
2、嚴(yán)禁上非工作所涉及的網(wǎng)站。
3、嚴(yán)禁上網(wǎng)下載與工作無關(guān)的資料。
4、嚴(yán)禁在公司計算機(jī)上玩計算機(jī)游戲。
5、嚴(yán)禁在上班時間看與工作無關(guān)的光盤。
三、打印機(jī)
1、公司采用網(wǎng)絡(luò)共享打印機(jī),由各部門負(fù)責(zé)日常維護(hù),如發(fā)生故障報網(wǎng)管維修。
2、非正式交付顧客的文檔,盡量采用用過一面的紙進(jìn)行打印。
3、嚴(yán)禁無紙打印。
四、傳真機(jī)
1、公用傳真機(jī)由前臺秘書負(fù)責(zé)定期保養(yǎng)及故障排除,各部門專用傳真機(jī)由本部門負(fù)責(zé)維護(hù)。
2、前臺負(fù)責(zé)收取傳真,電話通知員工到前臺簽字領(lǐng)取。
五、復(fù)印機(jī)
1、復(fù)印機(jī)由前臺秘書負(fù)責(zé)定期保養(yǎng)及故障排除。
2、使用人在復(fù)印機(jī)出現(xiàn)故障時,應(yīng)及時通知前臺處理。
3、員工復(fù)印完畢后,應(yīng)及時將所有文件取走,違者績效扣減10分/次。
4、非正式交付顧客的文件,盡量采用用過一面的紙進(jìn)行復(fù)印。
六、公用筆記本
1、公用筆記本電腦由網(wǎng)管負(fù)責(zé)保管。
2、使用人應(yīng)提前通知網(wǎng)管辦理領(lǐng)借用手續(xù)。
3、使用人在用完后,應(yīng)及時歸還,網(wǎng)管應(yīng)檢查是否完好,相關(guān)電源等配件是否齊全。
七、公用投影儀
1、公用投影儀由網(wǎng)管負(fù)責(zé)保管。
2、使用人應(yīng)提前通知網(wǎng)管,辦理借用手續(xù)。
3、使用人在用完后,應(yīng)及時歸還,網(wǎng)管應(yīng)檢查是否完好,相關(guān)電源等配件是否齊全。
八、車輛管理規(guī)定
1、司機(jī)負(fù)責(zé)車輛的日常保養(yǎng)、維修、事故的處理;
2、司機(jī)負(fù)責(zé)車輛的日常清潔,保證車輛內(nèi)外干凈整潔;
3、嚴(yán)禁司機(jī)違章行車,出車違章罰款由駕駛?cè)酥Ц?
4、司機(jī)必須拒絕用車人違章駕駛的要求;
5、司機(jī)違章行為造成車輛事故,修理費(fèi)用的50%由責(zé)任人承擔(dān);
6、用車規(guī)定按公司下發(fā)的文件執(zhí)行。
第4篇 人力資源公司員工手冊：辦公用品管理制度
人力資源顧問公司《員工手冊》:辦公用品管理制度
一、總則
1、各部門使用辦公用品,要發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約的精神,杜絕隨意亂丟、假公濟(jì)私或挪作他用。
2、各部門購買辦公用品應(yīng)有計劃性,如因工作需要臨時性的采購,僅限于處理緊急事件。
3、員工要愛護(hù)公共辦公用品,發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障應(yīng)及時向行政部報告。
4、行政部對各部門使用的辦公用品,具有監(jiān)督管理的職責(zé),發(fā)現(xiàn)有浪費(fèi)行為予以制止,并按辦公用品的實(shí)際成本扣發(fā)當(dāng)事人。
二、預(yù)算
1、各部門于每月20日,將本部門下個月所需常規(guī)辦公用品的預(yù)算表報前臺。
2、前臺匯總各部門預(yù)算后,列入行政部下月度預(yù)算中,25日報財務(wù)部,經(jīng)總裁審核通過后執(zhí)行。
三、采購規(guī)定
1、公司采購執(zhí)行招標(biāo)方式,對多家辦公用品供貨商對比,按照物美價廉的原則,選取性價比最優(yōu)的一家,確定供貨商名單,明確哪些辦公用品由哪些供貨商供貨,且須簽訂正式的購銷合同,以保障購銷雙方利益。
2、數(shù)額較大的購買合同,由公司臨時組成采購小組進(jìn)行合同談判,嚴(yán)禁由單個人操作。
3、日常辦公用品,由前臺按預(yù)算向公司指定的辦公用品供貨商統(tǒng)一購買。
4、電子類辦公用品,由網(wǎng)管按預(yù)算向公司指定的供貨商統(tǒng)一購買。
5、各部門偶爾使用的極特殊的辦公用品,由行政部采購專員進(jìn)行購買,特殊情況下,經(jīng)人事行政總監(jiān)批準(zhǔn)后可由各部門自行購買。
四、入庫規(guī)定
1、辦公用品由前臺進(jìn)行保管,所有購買回的辦公用品均需到前臺辦理入庫手續(xù)。
2、前臺訂購的辦公用品,由供貨商填寫《入庫單》辦理入庫手續(xù),前臺將辦公用品整理入庫。
3、非前臺采購的辦公用品,由采購人員到前臺填寫《入庫單》辦理入庫手續(xù),前臺將辦公用品整理入庫。
五、領(lǐng)用規(guī)定
1、辦公用品分為耐用品和易耗品。
2、耐用辦公用品包括:電話、計算器、訂書器、文件欄、文件夾、筆筒、打孔器、剪刀、裁紙刀、直尺、起釘器等。
3、耐用辦公用品于新員工入職時按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,原則上不再增補(bǔ),若破損、殘舊需更換的,必須以舊換新。新員工領(lǐng)用時需在《新員工領(lǐng)用辦公用品清單》上簽字。
4、易耗辦公用品包括:打印紙、墨盒、碳粉、硒鼓、光盤、墨水、裝訂夾、白板筆。簽字筆(芯)、圓珠筆(芯)、鉛筆、記事本、雙面膠、透明膠、膠水、釘書針、曲別針、橡皮擦、涂改液、信箋紙。
5、易耗辦公用品,員工請于每周四下午前臺辦理領(lǐng)用,并在《辦公用品領(lǐng)用表》上簽字,其它時間不予辦理。
6、部分辦公用品(油性筆、水彩筆、白板筆、涂改液、膠水)實(shí)行以舊換新原則。簽字筆、圓珠筆實(shí)行以舊筆芯換新筆芯的原則,為方便遺落后他人送回,請在自己的辦公用品上標(biāo)明姓名。
7、電子類耗材品(鼠標(biāo)、墨盒、打印墨水碳粉、硒鼓等),由網(wǎng)管核查確實(shí)不能使用,以舊換新。
六、保管規(guī)定
1、前臺每月底,完成本月入庫統(tǒng)計,及各部門領(lǐng)用統(tǒng)計,匯同財務(wù)人員按照臺賬對庫房中的辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn):當(dāng)前存量=上月余量+本月采購量-本月領(lǐng)用量。
2、數(shù)據(jù)有出入的,需由保管人員進(jìn)行賠償。
七、結(jié)賬
按財務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第5篇 房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理工作手冊前言
地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理工作手冊前言
1、本手冊制定是在公司規(guī)章制度框架下制定,是公司規(guī)章制度的子制度,所有員工在共同遵守公司制度的同時,必須遵守現(xiàn)場管理條例。
2、本手冊是為了更好地展示公司品牌形象,保質(zhì)保量完成項目的銷售任務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績,培養(yǎng)每位銷售員具備積極敬業(yè)的工作態(tài)度、良好的綜合素質(zhì)、強(qiáng)烈的服務(wù)精神和團(tuán)隊協(xié)助意識。
3、本手冊也是現(xiàn)場管理人員的工作指引,置業(yè)顧問的行為規(guī)范。
4、本管理制度最終解釋權(quán)在營銷中心。
5、本管理制度自20__年4 月20日起正式實(shí)行。
第6篇 房地產(chǎn)公司員工手冊：入職指引篇績效管理
第五章 績效管理
1. 績效管理的原則
1.1 個人的績效目標(biāo)應(yīng)與組織目標(biāo)保持一致
公司目標(biāo)會層層分解到個人,因此您的績效目標(biāo)和公司目標(biāo)是一致的。您需要理解企業(yè)價值觀和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)對個人工作的要求,制定與公司目標(biāo)相一致的工作計劃并加以落實(shí)。
1.2 績效管理也是對過程的管理
公司會不斷地檢查計劃的執(zhí)行并進(jìn)行調(diào)整,因此也會不斷地對您個人的績效進(jìn)行評價和反饋,通過對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的管理幫助您改善個人績效。
1.3 績效標(biāo)準(zhǔn)和崗位有關(guān)
績效標(biāo)準(zhǔn)與崗位職責(zé)密切相關(guān)。個人績效包括成果和行為。您的個人工作績效包括您在工作崗位上的行為表現(xiàn)與工作結(jié)果,這體現(xiàn)了您對公司的貢獻(xiàn)和價值。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,建立個人績效的自我管理,將有助于您更好地適應(yīng)公司的發(fā)展。
1.4 績效與回報有關(guān)
個人績效優(yōu)秀,在加薪、獎金、晉升方面會得到優(yōu)先考慮。凡年度考核成績不佳者,將被取消本年度加薪、晉升和評獎資格,同時必須在下次考核中有所改進(jìn);亦可能面臨降職、降薪或解除勞動合同的處理。
1.5 績效需要不斷的改善
您需要不斷提高個人的績效水平,以適應(yīng)公司對個人日益提高的要求,在公司內(nèi)充分展示個人價值,并獲得職業(yè)發(fā)展的基本保障。
2.績效考核
2.1 考核周期
各部門根據(jù)具體情況選擇按月度或季度進(jìn)行考核,年度考核由公司人力資源部統(tǒng)一安排。
2.2 面談制度
您的直接上司會和您進(jìn)行面談,共同填寫《考核評議書》,對您的工作計劃的執(zhí)行落實(shí)情況、行為表現(xiàn)、工作能力等進(jìn)行綜合考核評估。
2.3 績效考核結(jié)果由人力資源部門統(tǒng)一存檔備查。
2.4 具體考核辦法請參閱公司有關(guān)規(guī)定。
第7篇 _房地產(chǎn)集團(tuán)公司《管理制度手冊》前言
_房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司《管理制度手冊》前言
近年來,_ 城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司經(jīng)營規(guī)模日益擴(kuò)大,集團(tuán)化步伐加快,因此,科學(xué)有序的管理顯得尤為重要,建立一整套相互協(xié)調(diào)、整體優(yōu)化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度已是當(dāng)務(wù)之急。
作為公司管理體系重要組成部分的綜合管理,即通常含義上的行政辦公事務(wù)管理,是公司各項管理工作的中樞和結(jié)合點(diǎn),規(guī)范有序的綜合管理制度體系在整個公司制度建設(shè)中舉足輕重,對公司日常經(jīng)營管理運(yùn)作起著不可或缺的保障作用。
為使本公司以及分、子公司的綜合管理工作有章可循,有據(jù)可依,本公司特集中抽調(diào)人員按照系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求,對公司現(xiàn)行的綜合管理制度分類進(jìn)行修訂、完善;并吸取成功企業(yè)管理經(jīng)驗,結(jié)合公司管理現(xiàn)狀和發(fā)展需求,增編了部分管理制度。
綜合管理制度共分六篇,分別為:會議管理、文秘檔案管理、法律事務(wù)管理、資產(chǎn)物品管理、后勤總務(wù)管理、綜合管理。共編制各類規(guī)章制度41 項,基本涵蓋了本公司綜合管理活動的各個方面,構(gòu)成了一個較為完整的綜合管理制度體系。各項制度已經(jīng)公司制度評審會議評審和公司領(lǐng)導(dǎo)審定,現(xiàn)作為試行稿印發(fā)公司各單位、部門。
由于編制時間緊,編制人員自身也有一個學(xué)習(xí)的過程,其中的不當(dāng)之處、疏漏之處敬請指正。
_ 城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司
二o一二年九月二十日
第8篇 公司行政部管理手冊-目錄
公司行政部管理手冊目錄
第一章 行政部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)
第一節(jié) 行政部組織結(jié)構(gòu)
一、行政部組織職能
二、行政部組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 行政部責(zé)權(quán)
一、行政部職責(zé)
二、行政部權(quán)力
第三節(jié) 行政部經(jīng)理崗位職責(zé)
一、行政總監(jiān)崗位職責(zé)
二、行政經(jīng)理崗位職責(zé)
第二章 前臺接待管理
第一節(jié) 前臺接待崗位職責(zé)
一、接待主管崗位職責(zé)
二、接待專員崗位職責(zé)
第二節(jié) 前臺接待管理制度
一、前臺接待禮儀制度
二、前臺接待管理制度
第三節(jié) 前臺接待管理表格
一、客人來訪登記表
二、前臺接待日志表
三、函件收發(fā)登記表
第四節(jié) 前臺接待管理流程
一、前臺接待管理流程
二、收發(fā)文件管理流程
第五節(jié) 前臺接待管理方案
一、來客接待方案
二、電話禮儀方案
第三章 辦公事務(wù)管理
第一節(jié) 辦公事務(wù)管理崗位職責(zé)
一、辦公事務(wù)主管崗位職責(zé)
二、辦公事務(wù)專員崗位職責(zé)
三、行政辦公秘書崗位職責(zé)
第二節(jié) 辦公事務(wù)管理制度
一、辦公用品管理制度
二、辦公設(shè)備管理制度
三、文書檔案管理制度
四、往來信件管理制度
五、公司印章管理制度
六、圖書資料管理制度
第三節(jié) 辦公事務(wù)管理表格
一、辦公用品領(lǐng)用表
二、辦公設(shè)備登記表
三、辦公文書會簽單
四、印章使用登記表
五、資料借閱登記表
第四節(jié) 辦公事務(wù)管理流程
一、辦公用品管理流程
二、辦公設(shè)備購買流程
三、文書檔案管理流程
四、往來信件管理流程
五、公司印章管理流程
六、公司證照管理流程
第五節(jié) 辦公事務(wù)管理方案
一、辦公用品采購方案
二、辦公設(shè)備采購方案
三、個人電腦配備方案
四、行政公文處理方案
五、客戶檔案管理方案
六、辦公費(fèi)用控制方案
第四章 行政人事管理
第一節(jié) 行政人事崗位職責(zé)
一、行政人事主管崗位職責(zé)
二、行政人事管理專員職責(zé)
第二節(jié) 行政人事管理制度
一、員工考勤管理制度
二、員工出差管理制度
三、公司會議管理制度
四、公司提案管理制度
五、日常紀(jì)律管理制度
六、會議室管理制度
第三節(jié) 行政人事管理表格
一、員工考勤登記表
二、年度考勤匯總表
三、員工請假申請單
四、員工加班申請表
五、員工出差申請表
六、差旅費(fèi)報銷清單
七、會議議程安排表
八、公司會議記錄表
九、提案管理記錄表
十、員工提案評定表
十一、員工獎懲記錄表
十二、員工違紀(jì)處理表
第四節(jié) 行政人事管理流程
一、會議管理流程
二、出差管理流程
三、提案管理流程
第五節(jié) 行政人事管理方案
一、部門經(jīng)理會議方案
二、員工出差管理方案
第五章 安全保密管理
第一節(jié) 安全保密崗位職責(zé)
一、安全主管崗位職責(zé)
二、安全專員崗位職責(zé)
第二節(jié) 安全保密管理制度
一、公司值班管理制度
二、公司出入管理制度
三、安全保衛(wèi)管理制度
四、公司電梯管理制度
五、消防安全管理制度
六、公司保密管理制度
第三節(jié) 安全保密管理表格
一、值班登記日志表
二、保安執(zhí)勤日志表
三、外出員工登記表
四、來賓出入登記表
五、物品出公司申請單
六、安全狀況檢查表
七、防火設(shè)施檢查表
八、安全事故報告書
九、突發(fā)事故報告表
十、事故統(tǒng)計匯總表
第四節(jié) 安全保密管理流程
一、員工出入管理流程
二、消防安全管理流程
三、安全檢查管理流程
四、突發(fā)事件處理流程
第五節(jié) 安全保密管理方案
一、員工出入識別方案
二、突發(fā)事件處理方案
三、員工薪酬保密方案
四、公司安全消防方案
五、技術(shù)保密合同范本
第六章 車輛管理
第一節(jié) 車輛管理崗位職責(zé)
一、車輛主管崗位職責(zé)
二、司機(jī)崗位職責(zé)
第二節(jié) 車輛管理制度
一、公司車輛管理制度
二、車輛安全管理制度
三、公司司機(jī)管理制度
第三節(jié) 車輛管理表格
一、車輛登記表
二、車輛檢查表
三、車輛請修表
四、保養(yǎng)記錄表
五、車輛加油表
六、用車申請表
七、派車記錄單
八、車輛事故單
九、用車記錄表
十、車輛費(fèi)用表
第四節(jié) 車輛管理流
程
一、事故處理流程
二、車輛管理流程
第五節(jié) 車輛管理方案
一、車輛肇事處理方案
二、司機(jī)安全責(zé)任方案
三、車輛費(fèi)用管理方案
第七章 總務(wù)后勤管理
第一節(jié) 總務(wù)后勤崗位職責(zé)
一、總務(wù)后勤主管崗位職責(zé)
二、總務(wù)后勤專員崗位職責(zé)
三、宿舍管理專員崗位職責(zé)
四、食堂管理專員崗位職責(zé)
五、保潔人員崗位職責(zé)
六、綠化人員崗位職責(zé)
第二節(jié) 總務(wù)后勤管理制度
一、員工食堂管理制度
二、員工宿舍管理制度
三、清潔衛(wèi)生管理制度
四、環(huán)境綠化管理制度
五、文化中心管理制度
第三節(jié) 總務(wù)后勤管理表格
一、食堂衛(wèi)生檢查表
二、住宿人員管理表
三、清潔衛(wèi)生管理表
四、文化活動安排表
第四節(jié) 總務(wù)后勤管理流程
一、員工宿舍管理流程
二、員工食堂管理流程
三、清潔衛(wèi)生管理流程
四、企業(yè)綠化管理流程
第五節(jié) 總務(wù)后勤管理方案
一、公司鑰匙管理方案
二、公司綠化養(yǎng)護(hù)方案
三、公司餐卡管理方案
四、文化活動策劃方案
五、員工食堂委托經(jīng)營合同范本
第八章 公關(guān)事務(wù)管理
第一節(jié) 公關(guān)事務(wù)管理崗位職責(zé)
一、公關(guān)事務(wù)主管崗位職責(zé)
二、公關(guān)事務(wù)專員崗位職責(zé)
第二節(jié) 公關(guān)事務(wù)管理制度
一、公關(guān)管理制度
二、危機(jī)管理制度
三、公務(wù)接待制度
四、對外宣傳制度
第三節(jié) 公關(guān)事務(wù)管理表格
一、商務(wù)接待安排表
二、公務(wù)接待審批表
三、公關(guān)活動策劃表
四、危機(jī)預(yù)警處理表
五、危機(jī)記錄分析表
第四節(jié) 公關(guān)事務(wù)管理流程
一、重要接待流程
二、危機(jī)處理流程
三、媒體宣傳流程
第五節(jié) 公關(guān)事務(wù)管理方案
一、公司慶典活動方案
二、公司商務(wù)接待方案
三、危機(jī)公關(guān)處理方案
第9篇 控股公司員工手冊：行政管理
某控股公司員工手冊:行政管理
1.辦公例會制度
1.1例會目的
通過辦公例會明確下一階段工作目標(biāo)和要求,溝通部門之間項目運(yùn)作的進(jìn)展、管理情況,協(xié)調(diào)解決存在問題,監(jiān)督公司質(zhì)量體系有效運(yùn)行,確保公司在經(jīng)濟(jì)活動中做出正確決策。
1.2例會職責(zé)
1.2.1公司行政部負(fù)責(zé)經(jīng)理辦公例會的準(zhǔn)備、會議記錄及擬制會議紀(jì)要;
1.2.2總經(jīng)理(或副總經(jīng)理)負(fù)責(zé)主持經(jīng)理辦公例會,并對會議議題做出決策;
1.2.3各部門經(jīng)理參加辦公例會,并負(fù)責(zé)提供會議所需的本部門資料和《工作進(jìn)度周報》;
1.2.4各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行會議決定,行政部負(fù)責(zé)跟蹤會議決定的執(zhí)行情況。
1.3例會類型
公司辦公會議分為周例會、月度例會,一般周例會在每周五上午召開,月度例會在每月最后一周召開,最后一周的周例會與月度例會合并召開。
1.3.1.每周例會的主要例會議程包括,但不限于:
--上周工作回顧、檢查;
--項目實(shí)施過程中需協(xié)調(diào)的事項研究、決定;
--公司運(yùn)作中需研究決定的一般事項;
--下周工作安排。
1.3.2.月例會的主要例會議程包括,但不限于:
-各項業(yè)務(wù)運(yùn)作過程及效果的溝通、交流;
--開發(fā)項目的質(zhì)量、進(jìn)度、投資回顧和檢查;
--銷售工作及效果;
--與相關(guān)方(監(jiān)理、施工、服務(wù)分包方、主管部門及上級公司)的溝通;
--市場(顧客)反饋情況;
--本月工作總結(jié)和下月工作安排。
1.4例會程序
1.4.1周例會
1.4.1.1公司周例會參加人員為:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理及骨干員工;
1.4.1.2周例會由公司總經(jīng)理主持召開?？偨?jīng)理不在時,由總經(jīng)理委托公司常務(wù)副總經(jīng)理主持召開;
1.4.1.3每周五下午2:00召開周例會,不做專門通知。如時間有變化,由行政部通知各部門。情況特殊時,如不能召開周例會,可以順延或取消,但不能連續(xù)取消三次周例會:
(1)部門經(jīng)理因特殊情況不能參加周例會,可指定代表參加,但須經(jīng)會議主持人同意。
(2)周例會提出的要求和形成的決定,由各部門經(jīng)理自行記錄。會議結(jié)束后,行政部負(fù)責(zé)整理形成《經(jīng)理辦公例會會議紀(jì)要》,并下發(fā)各部門。各部門依據(jù)例會決定,按時如實(shí)填寫《工作進(jìn)度周報》,以便下次例會時對照檢查。
1.4.2月度例會
1.4.2.1月度例會召開的具體時間、地點(diǎn)、參加人員及主持人與周例會相同,如有特殊原因由行政部負(fù)責(zé)提前通知參會人員;
1.4.2.2總經(jīng)理因故不能參加月度例會,常務(wù)副總經(jīng)理及管理者代表必須參加月度例會,部門經(jīng)理不能同時有二名以上缺席:
(1)月度例會可以順延或取消,但不得連續(xù)取消二次月度例會。
(2)月度例會召開前,各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對本部門的工作進(jìn)行小結(jié),并對以下內(nèi)容進(jìn)行匯報:
--各項業(yè)務(wù)工作現(xiàn)狀;
--業(yè)務(wù)運(yùn)作程序的執(zhí)行情況;
--已出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的問題;
--需提請會議討論決定的其它問題。
1.4.2.3月度會議討論的問題及形成的決議,由行政部負(fù)責(zé)整理成《經(jīng)理辦公例會(月)會議紀(jì)要》,并下發(fā)各部門。
2.合同管理制度
2.1.合同的定義:
本合同指公司各責(zé)任部門在與各設(shè)計、工程、采購、策劃、制作及廣告等單位合作時簽訂的所有協(xié)議和補(bǔ)充協(xié)議。按合同的內(nèi)容不同分為工程類合同和管理類合同。
2.2合同的編制
2.2.1合同文本:由預(yù)算部組織各專業(yè)部門就合作事宜及合同條款與合作單位進(jìn)行協(xié)商、洽談,并負(fù)責(zé)合同文本中預(yù)算部分和商務(wù)部分內(nèi)容的編制,專業(yè)合作內(nèi)容由相關(guān)專業(yè)部門具體經(jīng)辦人起草編制;
2.2.2合同編號:
工程類合同編號規(guī)則:公司名稱+部門名稱+項目名稱+年份+3位數(shù)序號
管理類合同編號規(guī)則:公司名稱+部門名稱+內(nèi)容分類+年份+3位數(shù)序號
(1)所有名稱均用拼音簡寫:如辦公--bg
(2)公司名稱統(tǒng)一使用武漢順馳--whsunco
(3)部門名稱統(tǒng)一定為:研發(fā)部--yf
營銷部--y_
工程部--gc
預(yù)算部--ys
開發(fā)部--kf
行政部--_z
財務(wù)部--cw
(4)內(nèi)容分類為:管理類、辦公類
例如:研發(fā)部簽定的百善項目規(guī)劃概念咨詢合同編號應(yīng)為:
bjsunco-yf-bs-2002-004
行政部簽定的釣魚臺山莊租房租賃合同編號應(yīng)為:
bjsunco-_z-gl-2002-001
2.3合同審核
合同文本編制后,由專業(yè)部門經(jīng)理在《合同審核單》(見附表)上簽字確認(rèn)后,再由預(yù)算部審閱簽字,然后報主管副總經(jīng)理審核簽字,最后報總經(jīng)理批準(zhǔn)。對重要合同的審核,必要時要征求法律顧問意見。
2.4 合同保存
經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的合同文本,由財務(wù)部保存合同副本一份和《合同審核單》,預(yù)算部留存合同副本一份,執(zhí)行部門留合同副本或合同復(fù)印件負(fù)責(zé)實(shí)施,合同正本留行政部存檔。
2.5合同的歸檔
合同的歸檔工作由行政部安排專人按專業(yè)檔案管理要求負(fù)責(zé)整理、分類、歸檔和管理。
3.辦公設(shè)備的管理
3.1固定資產(chǎn)的購置
3.1.1本規(guī)定所指的固定資產(chǎn)是指包括計算機(jī)、打印機(jī)、攝像機(jī)、投影儀、照相機(jī)等單位價值在2000元以上的辦公設(shè)備和儀器。如各部門因工作需要需購置固定資產(chǎn),須先填寫《固定資產(chǎn)申購單》(見附表),由本部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理簽字后,交由行政部統(tǒng)一安排采購,購買時應(yīng)根據(jù)市場因素和部門實(shí)際需要,在征詢需求部門和主管副總經(jīng)理意見的基礎(chǔ)上,選擇滿足辦公需求的設(shè)備;
3.1.2購置的固定資產(chǎn),由行政部統(tǒng)一編號登記,同時將設(shè)備的保修憑證、說明書及暫且不用的配件等統(tǒng)一交由行政部保管,以備維修維護(hù)時使用;
3.1.3固定資產(chǎn)報廢時,由使用部門填制《固定資產(chǎn)報廢清單》(見附表),行政部填寫固定資產(chǎn)
報廢意見,報總經(jīng)理審批后,報財務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理;
3.1.4部門需要申購的計算機(jī)軟件,由行政部統(tǒng)一購買并保存。各部門使用相關(guān)軟件時應(yīng)到行政部登記申領(lǐng),軟件使用完畢后,及時交還行政部。
3.2辦公設(shè)備的使用
3.2.1行政部根據(jù)各部門的工作需要,對計算機(jī)、打印機(jī)等進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配;
3.2.2各部門應(yīng)保持本部門計算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備日常清潔和維護(hù),以保證正常工作需要;
3.2.3對本部門上網(wǎng)的計算機(jī),應(yīng)確保所安裝程序的軟件無計算機(jī)病毒,以避免相互感染;
3.2.4每天工作結(jié)束后,各部門的計算機(jī)應(yīng)退出系統(tǒng)并關(guān)機(jī)。公司所有計算機(jī)不得安裝游戲軟件和進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)游戲。
3.2.5公司各部門復(fù)印可到公司復(fù)印室,要規(guī)范使用復(fù)印機(jī),并保證復(fù)印室的清潔;
3.2.6公司其他辦公設(shè)備如投影儀、攝像機(jī)等,由行政部統(tǒng)一保管;各部門使用時應(yīng)向行政部登記,使用完畢及時交回行政部,由行政部進(jìn)行檢查,確保設(shè)備的正常使用;
3.2.7申請領(lǐng)用設(shè)備的員工,辭職或由于其他原因離職時,須到行政部辦理設(shè)備歸還手續(xù),取得行政部主管簽字后,方可辦理離職手續(xù);
3.2.8辦公設(shè)備在使用過程中,如因保管不善而損壞或丟失,則由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)賠償或者修理,費(fèi)用由領(lǐng)用人負(fù)擔(dān)。
3.3辦公設(shè)備的保養(yǎng)與維修
3.3.1公司行政部每月上旬為各部門聯(lián)網(wǎng)電腦做殺毒軟件升級;
3.3.2公司各部門計算機(jī)的使用、清潔和保養(yǎng)工作,由各部門指定專人負(fù)責(zé),要求各部門采取必要的措施,確保本部門的計算機(jī)始終處于清潔、良好的運(yùn)行狀態(tài);
3.3.3公司原則上要求除專業(yè)維修人員外,員工不得隨意拆卸本部門的計算機(jī)及其他相關(guān)設(shè)備。對關(guān)鍵的計算機(jī)設(shè)備應(yīng)配備必要的斷電繼電保護(hù)措施;
3.3.4公司各部門辦公設(shè)備出現(xiàn)問題,應(yīng)及時通知行政部,由行政部統(tǒng)一聯(lián)系專業(yè)維修公司進(jìn)行修理;
3.3.5公司局域網(wǎng)的服務(wù)器,任何部門和個人均不得自行打開更改,必須由公司行政部聯(lián)系專業(yè)公司進(jìn)行維修維護(hù)。
4.辦公用品及消耗品的使用管理
4.1辦公用品分類
4.1.1消耗品:筆記本、曲別針、膠帶、便簽、訂書針等;
4.1.2管制消耗品:簽字筆、文件夾、涂改液、電池、白板筆等;
4.1.3管制品:剪刀、美工刀、訂書機(jī)、日期章、計算器、印臺等。
4.2辦公用品領(lǐng)用
4.2.1分為個人領(lǐng)用與部門領(lǐng)用兩種,個人領(lǐng)用系個人使用保管用品,如簽字筆、文件夾、多用文具盒……等;部門領(lǐng)用系本部門共同使用保管的用品,如裝訂機(jī)、白板筆、電池等;
4.2.2消耗品可依據(jù)經(jīng)驗法則和歷史紀(jì)錄設(shè)定領(lǐng)用管理基準(zhǔn)(如:按估計消耗時間,圓珠筆每月每人發(fā)放一只),還可以隨部門或人員的工作狀況調(diào)整發(fā)放時間;
4.2.3管理消耗品應(yīng)限定人員使用,自第三次發(fā)放起,必須以舊品替換新品,單純消耗品不在此限。
4.3辦公用品的管理
4.3.1管理性辦公用品的保管應(yīng)列入移交,如有故障和損壞,應(yīng)以舊品換新品,如遺失應(yīng)由個人或部門賠償或自購;
4.3.2辦公用品的申領(lǐng)應(yīng)于每月一日前由各部門提交《辦公用品計劃匯總表》,由行政部統(tǒng)一購買后發(fā)放。但管理性文件的領(lǐng)用不受上述時間的限制。特殊辦公用品行政部無法采購時,可以經(jīng)行政部統(tǒng)一授權(quán)由相關(guān)部門自行采購;
4.3.3行政部為每人每個部門設(shè)立《辦公用品領(lǐng)用記錄單》并統(tǒng)一保管,領(lǐng)用辦公用品時分別登錄,并用以控制文具領(lǐng)用狀況;
4.3.4新進(jìn)人員到職時由所在部門提出辦公用品申請,向行政部請領(lǐng)辦公用品并列入領(lǐng)用卡;人員離職時,應(yīng)將剩余文具及列管用品一并交行政部。
5.車輛管理
5.1車輛使用規(guī)定
5.1.1公司副總以上領(lǐng)導(dǎo)專用車由本人使用。若領(lǐng)導(dǎo)不便駕駛車輛,由專職司機(jī)負(fù)責(zé)駕駛,并負(fù)責(zé)車輛的保養(yǎng)、維護(hù),保證車輛的安全性能和技術(shù)性能;
5.1.2公司各部門日常辦公用車或急需安排因公接送事宜,須事先通知行政部,由行政部根據(jù)事情的輕重緩急進(jìn)行協(xié)調(diào)安排,填寫派車單;
5.1.3為保證辦公用車正常使用,司機(jī)在未接到派車單之前,一律不準(zhǔn)為任何部門、任何人私下服務(wù);
5.1.4個人因私用車,需事先征得領(lǐng)導(dǎo)同意,隨后通知行政部安排,嚴(yán)禁因私駕車辦事影響正常工作。
5.2車輛的保養(yǎng)維修管理規(guī)定
5.2.1駕駛員要熟知公司車輛的技術(shù)性能、使用規(guī)定、操作要領(lǐng),管好、用好、維護(hù)好、保養(yǎng)好公司車輛,做到會使用、會檢查、會保養(yǎng)、會排除故障;
5.2.2嚴(yán)格執(zhí)行出車前、行車中、收車后的檢查規(guī)定,認(rèn)真填寫日檢紀(jì)錄,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,決不允許帶病車出行;
5.2.3根據(jù)行車公里數(shù),定期做好車輛保養(yǎng),延長車輛使用壽命,建立車輛保養(yǎng)維護(hù)檔案;
5.2.4嚴(yán)禁駕駛員酒后駕車,否則出現(xiàn)的一切后果由駕駛員全部承擔(dān);
5.2.5駕駛員需要維修車輛必須提前通知行政部主管,行政部根據(jù)行車?yán)锍?、車輛異常情況和嚴(yán)重程度,盡量安排在工余時間維修車輛;
5.2.6在修車過程中,決不允許駕駛員和任何人借修車?yán)碛上驈S方索要物品,一次發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重警告,二次發(fā)現(xiàn)開除公職;
5.2.7嚴(yán)格控制費(fèi)用開支,根據(jù)行車?yán)锍逃涗?領(lǐng)用油票或登記報銷。
6.專業(yè)圖書資料的購置和管理
為加強(qiáng)公司員工對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和應(yīng)用,各部門可以根據(jù)實(shí)際工作需要購置專業(yè)書籍和資料。同時按規(guī)定手續(xù)借閱,又能使資源得到最大限度的利用,控制公司辦公成本,實(shí)現(xiàn)資源共享。
6.1圖書、資料的購置
6.1.1各部門根據(jù)工作需要可隨時申購專業(yè)書籍。根據(jù)圖書的專業(yè)性、知識性、信息涵蓋的廣度和深度及購買的迫切性等原則,對申購書目應(yīng)多方比較,篩選出最佳書目;
6.1.2申購部門須先填寫《購書申請單》,由部門經(jīng)理審核簽字后,報主管副總批準(zhǔn)后方可購買;
6.1.3原則上,全年購書費(fèi)用總額控制在每人每年100元標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),但特殊部門特殊需要時可酌情增加。
6.2圖書的登記和保管
6.2.1各部門購置的工具書籍應(yīng)由行政部對書名、作者、出版社名、購買日期、價格及其他相關(guān)資料進(jìn)行逐一登記,并加蓋受控章后,方可傳閱。各部門傳閱時,必須先在行政部辦理借閱登記手續(xù);
6.2.2行政部資料保管員及時做出公司工具書目錄清單并隨時更
新,并在網(wǎng)上形成共享文件,供各部門查閱。
6.3圖書借閱和歸還
6.3.1員工向行政部借閱相關(guān)工具書籍時,由行政部在《圖書資料借閱登記》上詳細(xì)登記。借閱時間最長不得超過一個月;
6.3.2員工不得在借閱的圖書上批改、圈點(diǎn)、畫線、折角或涂寫,圖書如有破損或遺失等情況,一律照原圖書版本購賠或照原價賠償;
6.3.3員工借書期限屆滿或公務(wù)上需參考應(yīng)及時歸還,如經(jīng)通知仍不還書者,將停止借書權(quán),直至歸還所借圖書。
6.4雜志的管理辦法(同本規(guī)定)。
附表:《工具書目錄清單》和《圖書申購登記表》
7.檔案的管理
7.1檔案管理要求
7.1.1公司設(shè)立資料室,由專業(yè)資料員負(fù)責(zé)進(jìn)行資料日常管理、歸檔、借閱等工作;
7.1.2資料員應(yīng)隨時隨地深入部門,收集檔案資料,使檔案不散失在部門和個人手中。公司各部門(財務(wù)部除外)工作中、工作后形成或辦理的檔案資料,應(yīng)及時送交資料室歸檔保存。所送資料應(yīng)附帶報送電子文件,以便資料室建立電子文件檔案;
7.1.3外部審批后形成的文件檔案資料,資料員應(yīng)掃描進(jìn)電腦;
7.1.4移交部門移交人辦理交接手續(xù),填寫檔案移交單,并詳細(xì)注明移交部門、移交人、接收部門、接收人、接收時間、接收內(nèi)容、接收件數(shù)等;
7.1.5所有資料在電腦中與資料柜中同樣分類保存,使用統(tǒng)一編號,以方便各科室在局域網(wǎng)上查詢;
7.1.6需要使用資料復(fù)印件,統(tǒng)一由資料員復(fù)印并辦理領(lǐng)取手續(xù)。
7.2工程檔案立檔要求:
7.2.1公司內(nèi)部工程檔案按項目進(jìn)行分類收集、整理,立卷:
(1)每個項目按前期、配套、工程、驗收資料、合同協(xié)議五部分進(jìn)行整理立卷;
(2)對每個部分分別編寫目錄、打制頁號;
(3)整理后的資料應(yīng)達(dá)到用檢索工具能夠準(zhǔn)確地找到所需檔案資料的標(biāo)準(zhǔn)。
7.2.2報送武漢市城市建設(shè)檔案館檔案的收集、整理、立卷:
(1)按工程前期文件和竣工驗收文件、工程室外管線竣工圖、竣工工程質(zhì)量評定資料(建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電)、竣工工程質(zhì)量保證資料(建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電)、竣工圖紙(建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電)分別立卷;
(2)根據(jù)城建檔案館要求,整理資料;
(3)通過城建檔案館驗收方可存檔。
7.3檔案借閱規(guī)定
7.3.1需要借閱檔案的員工必須嚴(yán)格履行檔案借閱、調(diào)閱制度;
7.3.2資料員應(yīng)嚴(yán)格履行工作職責(zé),按照各項規(guī)定辦事,做好檔案的保密、利用等工作。要認(rèn)真做好檔案借閱登記,并收集檔案借閱效果,及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋利用情況;
7.3.3特殊情況和需要原始資料的,須在《檔案查閱登記簿》上登明借用時間、借用理由、歸還時間;
7.3.4借閱本部門檔案時,填寫查閱檔案審批單,經(jīng)本部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后,方可借閱;跨部門借閱檔案時,填寫查閱檔案審批單,經(jīng)主管總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后,方可借閱;
7.3.5借閱檔案人員,嚴(yán)禁在檔案資料上涂改、勾劃、撕頁和抽取文件;
7.3.6借閱檔案人員,應(yīng)及時無誤將檔案歸還檔案室;
7.3.7檔案管理人員收回借閱檔案時,要嚴(yán)格檢查檔案資料的完好、完整情況,確認(rèn)無誤后方可收回。如有損失,應(yīng)詳細(xì)記錄,并要求借閱人員立即修補(bǔ)或限時修補(bǔ)。如損失較大或遺失,應(yīng)報告行政部領(lǐng)導(dǎo)按有關(guān)規(guī)定處理;
7.3.8執(zhí)行本規(guī)定時,如遇到難以處理的問題,請示行政部經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決;
7.3.9檔案室內(nèi)不得吸煙,同時應(yīng)做好防火、防潮工作,資料員離開時,應(yīng)關(guān)好電源、門窗。
8.公司對外收發(fā)文制度
8.1公司對外收發(fā)文由行政部統(tǒng)一管理。
8.2公司收文由行政部接收,并通知相關(guān)責(zé)任人。
8.3公司發(fā)文由各科室起草,并填報《公司對外發(fā)文審批表》,由經(jīng)理審批,行政部蓋章,并由行政部發(fā)給受文單位,受文單位接收人應(yīng)在我公司發(fā)文本上簽字。
8.4行政部應(yīng)對各科室發(fā)文給出統(tǒng)一分類編號。
第10篇 寬帶網(wǎng)絡(luò)公司員工手冊：辦公管理
某寬帶網(wǎng)絡(luò)公司員工手冊:辦公管理
證章的使用
公司的證件證書及印章由總經(jīng)理辦公室專人負(fù)責(zé)管理,使用前需先填寫使用申請單,由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可并交給負(fù)責(zé)專人,方可使用。
會議室的管理
公司1、4、5號會議室由總經(jīng)理辦公室專人負(fù)責(zé)管理,若員工受部門委派在以上會議室組織會議,需先填寫會議提案表,部門經(jīng)理簽字認(rèn)可,交由總經(jīng)理辦公室核準(zhǔn)后方可使用。
辦公用品的領(lǐng)用
新進(jìn)人員到職時按新員工辦公用品領(lǐng)用標(biāo)準(zhǔn)在行政部部門領(lǐng)用,離職時,應(yīng)將剩余辦公用品一并退還行政部。
員工到行政部領(lǐng)取文具需先填寫物品領(lǐng)用單;借用電腦或投影儀等公用設(shè)備, 需先填寫物品借用單并交至行政部,使用完后及時歸還。
消防須知
為了保證公司正常運(yùn)作,使全體員工能在有一個安全,舒服的工作環(huán)境中愉快地工作和休息,請記住:
1.發(fā)現(xiàn)火情迅速報警。
2.按動附近的報警器。
3.當(dāng)緊急疏散時,將由樓內(nèi)報警系統(tǒng)發(fā)出通知,屆時請確保遵循以下規(guī)則:
沿著最近的樓梯快步下到一層;
在保衛(wèi)人員或緊急救援人員的指引下從大樓出口或緊急出口迅速離開并到指定地點(diǎn)集合;
切記不要使用樓內(nèi)電梯。
環(huán)境與衛(wèi)生
為保持公司擁有有一個良好的工作環(huán)境,所有員工都應(yīng)該自覺遵守下列規(guī)則:
1.辦公區(qū)域環(huán)境要求
1.1不要隨地吐痰,亂扔雜物。
1.2不得在辦公區(qū)域扎堆聊天及大聲喧嘩。
1.3個人辦公區(qū)域內(nèi)不得張貼與工作無關(guān)的圖片及物品等。
1.4禁止在辦公區(qū)域內(nèi)用餐。
1.5員工須保證個人辦公區(qū)域的衛(wèi)生,辦公桌椅和計算機(jī)表面不得有灰塵,桌面物品要碼放整齊。
1.6及時將廢紙、廢物放入簍,剩水、剩茶倒入指定地點(diǎn)(衛(wèi)生間的茶漏和飲水器旁邊的茶漏)。
1.7各部門須在公司設(shè)立的信息發(fā)布欄內(nèi)發(fā)布信息,不得隨意張貼。
1.8請愛護(hù)衛(wèi)生間的公共設(shè)施,便后須沖水,不得向馬桶內(nèi)亂扔衛(wèi)生用品等雜物。
2.會議室環(huán)境要求
2.1不得在會議室、洽談室內(nèi)用餐。
2.2預(yù)約使用會議室的部門,應(yīng)事先提交會議提案表,并按照預(yù)定按時間使用,若有變化,需提前通知會議室管理人。
2.3為保證會議室的正常使用,會議室使用完畢后,使用人應(yīng)將桌椅恢復(fù)原位,及時清理桌面物品。
2.4愛護(hù)會議室及洽談室內(nèi)的一切公共設(shè)施,如桌椅、投影機(jī)等,保持會議及洽談室的公共衛(wèi)生。
電話禮儀
所有員工應(yīng)規(guī)范電話禮儀及留言,參考如下:
接聽電話時請清楚的報出您的部門和名字: 您好, __部__ 或 您好, 重慶____部__
錄制語音信箱的問候語也請清楚的報出您的部門和名字及其他相關(guān)信息:
-您好,這里是__部__的語音信箱,請您留言,我會盡快給您回復(fù),謝謝!
-您好,我是__部__,我現(xiàn)在無法接聽您的電話/或暫時不在座位,請您留下您的聯(lián)系辦法,我會盡快與您聯(lián)系,謝謝!
-您好,我是__部__,我從某月某日至某月某日出差在外,請您留言,我將每天檢查語音信箱。請您留言,我會盡快與您聯(lián)系。謝謝!
第11篇 深圳萬科物業(yè)質(zhì)量手冊：資源管理
深圳vk物業(yè)質(zhì)量手冊
――資源管理
6資源管理
6.1資源的提供
為保證質(zhì)量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質(zhì)量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:
a.對新項目的物業(yè)管理或新服務(wù)項目進(jìn)行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務(wù)。
b.公司制定《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經(jīng)理助理組織新項目管理處和相關(guān)職能部門,按照程序要求配置管理服務(wù)所需的資源。
c.對于本公司的各類服務(wù)項目,由各部門報相關(guān)職能部門進(jìn)行合理的資源配置。
d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準(zhǔn)確、完整、有效,滿足管理服務(wù)對信息資源的需求。
e.如發(fā)生資源不足的情況時,由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。
_ 支持性文件
vkwy6.1-g01《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》
vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
6.2人力資源
6.2.1總則
公司通過人員招聘、調(diào)配、培訓(xùn)開發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務(wù)需求。
6.2.2能力、意識和培訓(xùn)
公司通過以下方法確保員工具備相應(yīng)的能力和意識:
a.公司在相關(guān)文件中對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力、經(jīng)驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進(jìn)行檢查、核實(shí),督促其定期年審和參加培訓(xùn)考核,以確保其相應(yīng)資格符合要求。
b.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓(xùn)、考核工作,評估培訓(xùn)效果,確保各崗位員工具備相應(yīng)的能力,并認(rèn)識到自己從事的工作對確保服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的重要性。
c.公司按《人力資源開發(fā)程序》開發(fā)管理服務(wù)所需的各類人才,以不斷提升服務(wù)質(zhì)量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。
_ 支持性文件
vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》
vkwy6.2-z02 《人力資源開發(fā)管理程序》
6.3 基礎(chǔ)設(shè)施
本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括:辦公場地、辦公設(shè)備設(shè)施、證照、印章以及服務(wù)過程中使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。
a.公司制定《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》,確?；A(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求。
b.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護(hù)。
_ 支持性文件
vkwy6.3-z01 《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》
vkwy7.6-s01 《檢測儀器管理程序》
6.4 工作環(huán)境
a.按《工作環(huán)境管理程序》,由責(zé)任部門對辦公設(shè)備、設(shè)施,對工作環(huán)境進(jìn)行管理。
b.所有工作場所應(yīng)保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應(yīng)符合國
家勞動保護(hù)有關(guān)規(guī)定,對環(huán)境不達(dá)標(biāo)的場所應(yīng)采取相應(yīng)措施,防止員工的身體和心理受到損傷。
c. 各部門辦公環(huán)境設(shè)置應(yīng)符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊要求。
_ 支持性文件
vkwy6.4-z01 《工作環(huán)境管理程序》
第12篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術(shù)語和定義
物業(yè)管理質(zhì)量手冊:術(shù)語和定義
3術(shù)語和定義
3.1說明
除本質(zhì)量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。
本公司質(zhì)量管理體系文件中的業(yè)主、客戶與標(biāo)準(zhǔn)中的顧客含義相同。
3.2術(shù)語和定義
全心全意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念。
服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識,要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ),營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵銳意進(jìn)取的活力。
安全員:對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。
維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。
家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務(wù)人員。
客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。
物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立,包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運(yùn)作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。
設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質(zhì)量改進(jìn)小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來,運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團(tuán)隊活動。
前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段(項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。
物業(yè)接管驗收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。
公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。
火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。
可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。
顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。
房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。
顧客財產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。
遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。
危險品:對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法_、受到公共傳媒負(fù)面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。
設(shè)備大修:對設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。
設(shè)備中修:對設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險必須進(jìn)行大型維修的工程,一般包括:對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進(jìn)行專項加固的工程。
物業(yè)管理服務(wù)報告:運(yùn)用《管理服務(wù)報告》或《物業(yè)管理工作簡
報》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等,增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。
顧客懇談會:公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。
入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。
在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識而進(jìn)行的培訓(xùn)。
特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。
對外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。
第13篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序
質(zhì)量手冊:物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序
目的
收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實(shí)施的改進(jìn)。
2適用范圍
適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。
3職責(zé)
3.1管理部
a.負(fù)責(zé)歸口管理公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;
b.負(fù)責(zé)統(tǒng)計技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計技術(shù)的實(shí)施效果。
3.2各部門
a.負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;
b.負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。
4程序
4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。
4.2數(shù)據(jù)的來源
4.2.1外部來源
a.政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;
b.地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;
c.市場動態(tài);
d.相關(guān)方(如業(yè)主和住戶、供應(yīng)方等)反饋及投訴等。
4.2.2內(nèi)部來源
a.日常工作,如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審報告及體系正常運(yùn)行的其他記錄;
b.存在、潛在的不合格,如質(zhì)量問題統(tǒng)計分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等;
c.緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事故等;
d.其他信息,如員工建議等。
4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。
4.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息:
a.業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度;
b.服務(wù)滿足業(yè)主和住戶需求的符合性;
c.過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;
d.供方的信息等。
4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.2.1管理部負(fù)責(zé)政府相關(guān)部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析,并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對出現(xiàn)的不合格項,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。
4.3.2.2政策法規(guī)類信息由管理部及相關(guān)部門收集、分析、整理、傳遞。
4.3.2.3管理部及其他相關(guān)部門積極與業(yè)主和住戶進(jìn)行信息溝通,以滿足業(yè)主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數(shù)據(jù),應(yīng)在一周內(nèi)用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》報告管理部,由其分析整理,根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。
4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.3.1管理部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。
4.3.3.2各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對存在和潛在的不合格項,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。
4.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報告公司主管部門處理。
4.3.3.4其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給管理部處理。
4.4數(shù)據(jù)分析處理
4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計方法。
4.4.2本公司基本統(tǒng)計方法的選擇
a.對于市場、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》、《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等;
b.對過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》;
c.根據(jù)物品類別及對質(zhì)量的影響,對物品的檢測采用相應(yīng)的抽樣檢驗法。
4.4.3統(tǒng)計方法實(shí)施要求
a.管理部負(fù)責(zé)組織對有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計方法培訓(xùn)。
b.正確使用統(tǒng)計方法,確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
4.4.4對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能為有關(guān)過程能力提供有效判定,以利于改進(jìn)質(zhì)量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。
4.5管理部每個月對各部門統(tǒng)計方法應(yīng)用的記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查,對主要的質(zhì)量問題要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。
4.6統(tǒng)計記錄的管理
對于統(tǒng)計記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限,進(jìn)行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對統(tǒng)計記錄進(jìn)行有效的管理與控制。
5相關(guān)文件
5.1《過程和服務(wù)的測量和監(jiān)控程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改進(jìn)控制程序》
6質(zhì)量記錄
6.1《信息聯(lián)絡(luò)處理單》
6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》
6.3《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》
6.4《部門服務(wù)質(zhì)量控制圖》
第14篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理不合格控制程序
質(zhì)量手冊:物業(yè)管理不合格控制程序
1目的
對不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行識別和控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預(yù)期使用或安裝。
2適用范圍
適用于對公司物業(yè)管理中不合格服務(wù)的控制,及對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。
3職責(zé)
3.1管理部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識別,并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果,有效處理顧客意見。
3.2各部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi),對不合格品作出處理決定。
4程序
4.1不合格服務(wù)的分類
a.嚴(yán)重不合格:在業(yè)主和住戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù);
b.一般不合格:個別或偶然的不合格服務(wù),經(jīng)向業(yè)主和住戶解釋溝通,取得業(yè)主和住戶原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。
4.2不合格服務(wù)的記錄和糾正
4.2.1各部門質(zhì)量檢查員依照《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評結(jié)果,對一般不合格服務(wù)記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中,并立即要求責(zé)任者予以糾正。對嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫《不合格服務(wù)報告》報告管理部,由管理部責(zé)成責(zé)任人所在部門經(jīng)理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發(fā)生,并通報全公司,追究責(zé)任人的責(zé)任。如再次發(fā)生,應(yīng)上報管理部經(jīng)理,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2對發(fā)生過不合格服務(wù)的部門或人員,在糾正措施完成后一周內(nèi)管理部應(yīng)進(jìn)行復(fù)檢,以驗證不合格服務(wù)已得到有效糾正。必要時,管理部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及時通報給受影響的業(yè)主和住戶,直至獲得業(yè)主和住戶的滿意。
4.3不合格物品的分類
a.嚴(yán)重不合格品在服務(wù)中使用會造成較大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主和住戶重大投訴的物品;
b.一般不合格:個別或少量不影響服務(wù)質(zhì)量,能采取措施迅速糾正的不合格品。
4.4采購的不合格品的控制
4.4.1當(dāng)采購員采購的物品到達(dá)倉庫時,經(jīng)質(zhì)量檢查員檢測判為不合格品的物品,應(yīng)記錄在《物品檢測報告》上,倉庫保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離,并及時通知采購員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。
4.4.2庫房中不合格品的控制
4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進(jìn)行一次盤點(diǎn)。對發(fā)現(xiàn)的不合格品由相關(guān)部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行評價,提出處理方案。處理方案包括:
a.經(jīng)處理合格后使用;
b.降級使用;
c.報廢。
4.4.2.2倉庫保管員對發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離。并將情況上報總經(jīng)理審批,決定不合格品的處置。
4.4.3維修、安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物品的控制
4.4.3.1在維修安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修工應(yīng)記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意,方可繼續(xù)使用(讓步接收)。
4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修、安裝人員應(yīng)立即進(jìn)行返工,直至達(dá)到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意方可繼續(xù)使用(讓步接收)。對無法返修的,應(yīng)更換為合格品。對于再次發(fā)現(xiàn)的不合格,維修工應(yīng)分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發(fā)生類似情況。
4.4.3.3讓步接收的物品,業(yè)主和住戶應(yīng)在《派工單》上簽名確認(rèn)。
4.4.3.4在進(jìn)行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應(yīng)對維修過的部位進(jìn)行回訪,以確認(rèn)工作正常,并將回訪結(jié)果記錄在原來的《派工單》上。
5相關(guān)文件
5.1《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》
5.2《改進(jìn)控制程序》
6質(zhì)量記錄
6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》
6.2《不合格服務(wù)報告》
6.3《物品檢測報告》
6.4《派工單》
第15篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
質(zhì)量手冊:物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
1目的
確保公司能按時收繳各項物業(yè)應(yīng)收費(fèi)用,確保業(yè)主與住戶滿意。
2適用范圍
適用于各項應(yīng)收物業(yè)費(fèi)用的收繳管理。
3職責(zé)
3.1公司財務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)各項應(yīng)繳費(fèi)用的統(tǒng)一控制。
3.2管理部收費(fèi)員負(fù)責(zé)各項費(fèi)用的代收代付。
4程序
4.1物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)種類
根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)包括:
a)公共性服務(wù)費(fèi),指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費(fèi)用;
b)公共代辦性質(zhì)費(fèi)用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費(fèi)用;
c)特約服務(wù),如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務(wù),包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;
d)修繕費(fèi)用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新的費(fèi)用。
4.2物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳
4.2.1每月初公司財務(wù)部將《費(fèi)用收繳通知單》交給管理部,管理部人員將費(fèi)用通知單發(fā)送給業(yè)主或住戶。并請業(yè)主或住戶在費(fèi)用通知單上簽名確認(rèn)。
4.2.2業(yè)主或住戶因故無人時,管理部人員應(yīng)將通知單妥善保管,設(shè)法送達(dá)。
4.2.3財務(wù)部每月20日將未繳、欠繳費(fèi)用的業(yè)主、住戶名單交給管理部,由管理部發(fā)出《費(fèi)用催交通知單》,并請業(yè)主、住戶簽名確認(rèn)。
4.2.4逾期仍未繳費(fèi)者,管理部業(yè)務(wù)員應(yīng)上門催收,特殊原因拖欠費(fèi)用的,業(yè)務(wù)員應(yīng)做好記錄并向管理部經(jīng)理報告。對特殊情況,經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)可再拖延一個月,對無特殊原因而拖欠費(fèi)用或拖欠兩個月以上者,應(yīng)由管理部張欄公布,限期交費(fèi)。
4.2.5對超過限期仍未交付費(fèi)用者,根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主和住戶簽定的《物業(yè)管理合同》規(guī)定,由管理部通知工程部停止供水、電等。在停止供應(yīng)之前,管理部應(yīng)事先通知業(yè)主或住戶,作好協(xié)調(diào)解釋工作。
4.2.6如果業(yè)主或住戶連續(xù)10個月不交費(fèi),則經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),遵循法律程序解決。
4.2.7特約服務(wù)費(fèi)用的收繳
財務(wù)部參照國家規(guī)定,制定統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),明碼標(biāo)價,本著利民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
4.2.8修繕基金的管理
新建住宅保修期滿后,物業(yè)公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、維修和更新,并收取費(fèi)用。物業(yè)公司對這筆費(fèi)用必須加強(qiáng)管理、?？顚Ｓ?不得挪用。
4.3財務(wù)部每半年向業(yè)主、住戶公布費(fèi)用收入和支出帳目,接受業(yè)主、住戶的監(jiān)督。
5相關(guān)文件
5.1《物業(yè)管理合同》
6質(zhì)量記錄
6.1《費(fèi)用收繳通知單》
6.2《費(fèi)用催交通知單》
