酒店日常管理制度手冊(3篇)

本《酒店日常管理制度手冊》旨在為酒店的日常運營提供一套全面、規(guī)范的管理準則，涵蓋人力資源、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、設(shè)施維護、衛(wèi)生安全等多個方面。

包括哪些方面

1. 人力資源管理：包括員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、福利待遇等方面的制度。

2. 財務(wù)管理：涉及預(yù)算制定、成本控制、收入管理、財務(wù)報告的規(guī)范。

3. 客戶服務(wù)：規(guī)定服務(wù)標準、投訴處理機制、客戶滿意度提升策略。

4. 設(shè)施維護：涵蓋設(shè)備保養(yǎng)、維修流程、設(shè)施更新計劃。

5. 衛(wèi)生安全：強調(diào)衛(wèi)生標準、食品安全、應(yīng)急預(yù)案及安全培訓(xùn)。

重要性

酒店日常管理制度的重要性不言而喻，它是確保酒店高效運作、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障客戶滿意度和員工權(quán)益的基礎(chǔ)。通過明確的規(guī)章制度，可以：

1. 提升服務(wù)質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標準確?？蛻趔w驗的一致性。

2. 優(yōu)化運營效率：規(guī)范的流程減少工作混亂，提高工作效率。

3. 保障員工權(quán)益：明確的職責和晉升路徑增強員工歸屬感和工作動力。

4. 降低風險：嚴格的衛(wèi)生安全制度防止事故，保護酒店聲譽。

方案

1. 人力資源管理：建立定期的員工培訓(xùn)制度，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識；設(shè)定公平的績效評價體系，激勵員工提升工作效率。

2. 財務(wù)管理：實施嚴格的財務(wù)審批流程，防止浪費和欺詐；定期進行財務(wù)審計，保證賬目透明。

3. 客戶服務(wù)：設(shè)立客戶服務(wù)熱線，及時響應(yīng)和解決客戶問題；定期收集客戶反饋，持續(xù)改進服務(wù)。

4. 設(shè)施維護：制定預(yù)防性維護計劃，減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷；設(shè)立設(shè)施更新基金，適時升級硬件設(shè)施。

5. 衛(wèi)生安全：定期組織衛(wèi)生安全檢查，確保各項標準達標；提供安全培訓(xùn)，提升員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

本手冊需全體員工共同遵守，管理層需定期審查和更新，以適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場環(huán)境的變化。通過全員參與和持續(xù)改進，我們將共同打造一個高效、安全、客戶滿意的酒店運營環(huán)境。

酒店日常管理制度手冊范文

第1篇 酒店日常消防設(shè)備管理工作標準

酒店消防設(shè)備日常管理工作標準6

(1)煙感器每年由消防中心組織測檢1~2次。

(2)自動滅火噴淋管道污水,每年組織排放檢查一次。

(3)每季度檢查一次營業(yè)場所地上消火栓。

(4)消防水泵每半年手動或自動啟動檢查一次。

(5)油庫的滅火裝置每半年檢查測壓一次。

(6)營業(yè)場所的消防加壓、送風、排煙風機,每月由工程部門啟動運行測試檢查一次;

(7)消防總控制動系統(tǒng)每年由有關(guān)部門聯(lián)合啟動運行檢查一次。

(8)各種電器設(shè)備,每年聯(lián)合進行一次檢查。

(9)備用發(fā)電機,定期啟動檢查。

(10)固定泡沫滅火裝置,每隔一年至一年半更換藥劑一次。

(11)各部位的輕便手提式、推車式泡沫滅火器,每年更換藥劑一次,其他器材損壞的要及時更換。

(12)建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方,有人員活動的地方、公共場所配備輕便手提式滅火器材,由管轄部門負責維護保管及外表的清潔衛(wèi)生,擺放消防器材的地方不得堆放雜物,改變消防器材擺放的位置時,要經(jīng)有關(guān)管理人員同意。

第2篇 酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范

日常管理(141項)

編號

質(zhì)量表現(xiàn)

分值

rc001

服務(wù)時在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名

1

rc002

服務(wù)時沒有點頭微笑

1

rc003

服務(wù)時沒有使用問候語和服務(wù)敬語

1

rc004

服務(wù)時沒有使用服務(wù)規(guī)范用語造成客人投訴

rc005

服務(wù)時沒有執(zhí)行首問負責制

1

rc006

服務(wù)時與其它部門或崗位互相推諉

rc007

需要客人等候時未向客人說明和致歉

1

rcoo8

客人等候后未向客人致歉

1

rc009

為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語或使用不當?shù)母鎰e語,如:您走好、回見等

1

rco10

服務(wù)時沒有及時起立、微笑、問候并及時提供熱情服務(wù)

1

rc011

接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語

1

rc012

因工作效率低,不能在規(guī)定時間內(nèi)完成對客服務(wù)或引起客人不滿

rco13

當本崗位無法解決客人的正常服務(wù)需求時,未主動協(xié)助客人聯(lián)系相關(guān)崗位解決

rco14

聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實

1

rc015

接聽電話時鈴響超過三聲

1

rco16

接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語

1

rco17

接聽電話時未主動報清崗位名稱

1

rc018

接聽電話時聲音過大影響周圍環(huán)境造成不良影響

1

rc019

接聽電話時聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù)

1

rc020

接聽電話時遇客人前來沒有理睬客人

1

rc021

接聽電話時未按規(guī)定做好留言紀錄

1

rc022

接聽電話后未將留言記錄及時轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員

rc023

接聽電話后未及時處理客人需求

rc024

轉(zhuǎn)接電話未提前告知對方并向轉(zhuǎn)接方說明情況

1

rc025

接聽電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話

1

rco26

掛斷電話時動作粗魯

1

rc027

服務(wù)時旁邊的電話鈴聲響起不理不睬

1

rc028

兩部電話同時響起,只接聽一部電話,對另一部電話不理不睬

1

rc029

在客人投訴時未使用道歉語

1

rc030

在客人投訴時未及時安撫客人

rc031

在客人投訴時未迅速采取補救措施

rc032

在客人投訴時未及時向直接上級反映情況

rc033

在客人投訴時沒有按處理投訴程序處理,引起客人不滿

rco34

在客人投訴時與客人發(fā)生爭執(zhí)

rc035

在服務(wù)時隨意打斷客人的談話

1

rc036

與賓客相遇或服務(wù)時沒有微笑和問候

1

rc037

問候客人時聲音過大或過小或含糊不清

1

rc038

與賓客相逢相遇時沒有止步側(cè)身禮讓

1

rc039

與賓客同方向行走時與客人搶道或堵路

1

rc040

在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為

1

rc041

不及時上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微

rco42

直接或間接向客人/供應(yīng)商暗示或索要小費、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微

rc043

與賓客爭吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微

rc044

不能熟練掌握飯店各營業(yè)場所經(jīng)營信息

1

rco45

不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營業(yè)場所、營業(yè)項目和營業(yè)時間

rc046

不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購物場所、主要旅游景點、主要交通線路等

1

rco47

不知道飯店的地址、郵編、總機號碼和傳真號碼

rc048

不能正確引導(dǎo)客人到達所去的場所

1

rc049

不能夠及時滿足客人的合理要求

1

rc050

沒有做到對客人永遠不能說不

1

rco51

未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微

rc052

未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重

rc053

未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴重

5

rc054

對客人言行粗暴無禮、工作態(tài)度惡劣

5

rc055

工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時清理

rc056

非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂

rc057

非工作需要、未經(jīng)許可在營業(yè)場所逗留

rc058

非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯

1

rc059

私自使用客用設(shè)施,如電話、保險箱、洗手間、餐廳等

rc060

未經(jīng)部門主管批準,除提供服務(wù)外,擅自進入客房情節(jié)

10

rc061

未經(jīng)許可私自在客房過夜

20

rc062

私自使用客用餐具

5

rc063

私自使用客用棉織品

5

rc064

未經(jīng)批準在營業(yè)區(qū)域購物、消費

rc065

私自使用客用低值易耗品

5

rc066

私自食用為客人提供的食品或水果

5

rc067

私自飲用為客人提供的酒水或飲料

5

rc068

未經(jīng)部門經(jīng)理批準擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)

50

rc069

私自帶親友進飯店工作、營業(yè)區(qū)域或進行與工作無關(guān)的活動情節(jié)較輕

rc070

私自帶親友進飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕

rc071

未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個人尋呼機、手機及其它電子、娛樂設(shè)備的,如:mp3、游戲機等

rc072

當班時間在崗位嚼口香糖或進食

rc073

在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人

1

rc074

當班時未能及時地將發(fā)生的問題或不正常情況向有關(guān)部門經(jīng)理匯報

rc075

未能及時地將客人對服務(wù)的要求或意見向有關(guān)部門經(jīng)理匯報

rc076

未能及時的將工作要求、指令傳達給下級

rc077

不按時召開班前會情節(jié)較輕

rc078

未及時進行工作交接

rc079

未做好本班次交接記錄

rc080

未經(jīng)批準不按時進行已安排好的培訓(xùn)課程

5

rc081

未經(jīng)批準在工作時間洗澡

10

rc082

無正當理由不服從飯店調(diào)動和工作安排

10

rc083

工作時間睡覺

rc084

工作時間干私活

rc085

工作時間在崗位看書報雜志

rc086

工作時間看電視

rc087

工作時間打牌、下棋

5

rc088

工作時間吵架、辱罵同事

10

rc089

對上級、同事或下屬言行粗暴

10

rc090

玩忽職守,因及時補救未造成嚴重后果

5

rc091

出現(xiàn)問題受到批評時解釋過多或強詞奪理

rc092

工作時間擅自離崗或借故怠工

rc093

工作時間嬉鬧、玩耍

1

rc094

在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅

rc095

不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響

rc096

不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果

5

rc097

酒后上班導(dǎo)致影響工作

10

rc098

收取客人小費、禮品、財物不按規(guī)定上交

5

rc099

在工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點打私人電話

rc100

工作態(tài)度不佳,無故不服從上級交付的工作任務(wù)

rc101

在技能考核中成績較差

rc102

待崗期間不參加培訓(xùn)

rc103

直接與客人交談時,手機未關(guān)閉或未調(diào)到震動檔

1

rc104

會議期間,手機、未關(guān)閉或未調(diào)到震動檔

rc105

工作時間長時間占用電話或接打私人電話

5

rc106

在公共場所動作粗俗、言語粗魯

rc107

在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境

1

rc108

隨地丟棄雜物、隨地吐痰

rc109

沒有主動維護飯店環(huán)境整潔,對廢棄物、煙頭紙屑視而不見

rc110

工作期間未經(jīng)許可私自會客

rc111

工作區(qū)域或衛(wèi)生責任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味

1

rc112

工作區(qū)域桌面不整潔

1

rc113

辦公室內(nèi)物品擺放雜亂

rc114

辦公期間,辦公室鎖門

rc115

辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過紙簍的二分之一

rc116

違反辦公室內(nèi)個人飲水杯具應(yīng)在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定

rc117

辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過三個

rc118

不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊

1

rc119

不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛護公物

1

rc120

當班期間用餐時間超過30分鐘

1

rc121

將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用

1

rc122

未經(jīng)允許私自串崗

rc123

私自利用飯店電腦下載視聽節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天

5

rc124

私自轉(zhuǎn)發(fā)與工作無關(guān)的電子郵件

rc125

浪費紙張和辦公物品

rc126

在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食

rc127

違反員工宿舍管理規(guī)定

1

rc128

違反更衣室管理規(guī)定

1

rc129

違反不按要求開關(guān)窗規(guī)定

1

rc130

未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕

rc131

未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕

5

rc132

因個人原因,造成低值客用品損壞,影響對客服務(wù)情節(jié)較輕

rc133

非工作需要擅自使用飯店工具材料、機器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕

rc134

以任何莽撞或危險的方式操作飯店的車輛、機器設(shè)備等情節(jié)較輕

rc135

物品、工具、設(shè)備損壞未及時報修情節(jié)較輕

1

rc136

物品、工具、設(shè)備損壞未及時修復(fù)情節(jié)較輕

1

rc137

使用已損壞物品、工具、設(shè)備為客人服務(wù),影響飯店形象情節(jié)較輕

1

rc138

使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕

rc139

不愛護飯店設(shè)施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕

rc140

不注意節(jié)約,浪費能源情節(jié)較輕

rc141

三層以下(含三層)乘坐員工梯

1

第3篇 餐飲酒店日常管理制度手冊

當今社會經(jīng)濟高速發(fā)展,旅游已成為熱門。在旅游者(住店客人)基本的需求食、住、行、游、購、娛中,食占第一位,食是人類維持生命的第一需要?？梢哉f,離開餐飲部門的酒店就不是健全的酒店。想要做好酒店服務(wù),就必須要完善酒店餐飲服務(wù)的日常管理。下面小編為大家整理了一些怎樣做好酒店餐飲服務(wù)的日常管理

餐前準備操作程序

每位員工檢查自己的儀容儀表,備好自己的工作用具,如:打火機,開瓶器,筆(例會前)。

所有的備用物品要按指定位置分類擺放整齊。

清理樓面和餐桌衛(wèi)生,按標準擺臺、擺位。

備好客用物品,如:開水,醬醋壺,牙簽,茶葉,紙巾等。

開餐前檢查制度

臺面擺設(shè):餐具擺放整齊、統(tǒng)一、干凈,無缺口,臺布無洞無污漬。

臺椅擺設(shè):椅子干凈無塵,坐墊無污,油漬,臺椅橫豎對齊或顯圖案形。

工作臺:餐柜擺設(shè),托盤要求擺放整齊統(tǒng)一,餐具擺放整齊無歪。

地面衛(wèi)生:無水漬、油漬、紙屑、毛發(fā)等。

環(huán)境:燈光,空調(diào)設(shè)備完好正常,空氣流通。

空調(diào)開放:提前半小時打開空調(diào)(一般上午11點,下午17點)。

迎接服務(wù)操作制度

迎送員:

客人進入餐廳,主動上前說:您好!歡迎光臨!請問你有幾位

客人回答后問:請問您有預(yù)定嗎如果客人說有,請問您貴姓,但不可強求客人把姓名告知于你。

帶領(lǐng)客人進入包廂,告知包廂服務(wù)人員共有幾位客人,是熟客并告知服務(wù)員客人的尊稱和職位。

服務(wù)員:

站崗:開餐前半小時,在分管的崗位上等候開餐迎接客人。

站崗時應(yīng)注意姿勢:兩手自然垂下于小腹前,肩平,挺胸而立,不叉腰,不靠墻或工作臺。

入坐:服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人入坐,先將客人要坐的座位拉出,讓客人就坐。

向迎送員了解客人尊姓,并把姓氏記在餐單上。

善于觀察,分清誰是主人,在整個服務(wù)過程中有關(guān)稱呼客人的應(yīng)以其尊姓為前提。

餐前清潔工作制度

地面不得有油漬、水漬、紙屑、毛發(fā)等,換班人員要將衛(wèi)生做干凈。

墻上不得有油漬、污垢,每班要清理干凈,掛圖及墻基處擦拭,并除去蜘蛛網(wǎng),窗臺、玻璃窗、均得擦拭洗刷干凈,不容有污垢或煙霧塵土遺留上面。

餐桌椅的準備:要用干凈的抹布擦干凈,橫擋亦須擦拭,并檢查其邊緣是否粗糙,有無裂縫,以免傷及顧客的衣服。餐桌所用餐布,不得破損污穢。

調(diào)味品的瓶子,應(yīng)予擦拭,特別是瓶勁周圍及蓋子,瓶內(nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿,如醬醋壺注意瓶內(nèi)不可以長霉花。

餐具必須清潔光亮,中餐的碗、筷、勺、盤、碟上面均不得有水漬污痕,應(yīng)仔細檢查,將邊緣粗糙或彎曲者移出。

擺在餐桌上的水晶玻璃缸無手印,開水瓶中的開水每日更換,保持瓶面無灰塵。

餐飲服務(wù)管理制度

服從上級分配,認真按規(guī)定完成各項任務(wù)。

遵守酒店規(guī)章制度,準時出勤,不遲到,不早退,不曠工。

保持個人衛(wèi)生,不吃帶較強刺激氣味的食物,上班或上班前不允許喝酒。

頭發(fā)梳理整齊,發(fā)型美觀大方,男士頭發(fā)不過衣領(lǐng)不留胡須,女士頭發(fā)不披肩不染異色。

工作服干凈整潔無破損、無油漬、無掉扣,保持面部、手部清潔,不留長指甲,不擦指甲油。

鞋襪干凈無破損,男士不光腳穿鞋,女士穿肉色絲襪。

按規(guī)定佩帶工號牌,上班時保持精神飽滿,按要求站立,不靠墻椅。

開餐前不得扎堆聊天,接私人電話,不得提高嗓音,不得私拿公物或客人遺留的物品。

非工作時間不得使用客用電梯和客用洗手間,不得進入其它客用場所。

任何時候在餐廳里不得有以下行為:挖鼻,梳頭,抓癢,吐痰,叉腰,聊天,坐客用電梯等。

在餐廳內(nèi)不得跑步,應(yīng)用輕快的步伐行走,堅持做到三輕不準突然轉(zhuǎn)身或停頓。

工作時間內(nèi),隨時保持所在區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔,不得將私人物品出現(xiàn)在餐廳內(nèi)。

確定服務(wù)處所的清潔,避免在客人面前做清潔工作,勿將制服當抹布,經(jīng)常保持制服的整潔。

不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上,不準空手離開餐廳到廚房,注意不準拿超負荷的盤碟。

在服務(wù)時,盡量避免與客人談話,如果不得不如此時,則將臉轉(zhuǎn)移,避免正對食物。

在最后一位賓客用完餐之后,不要馬上清理臺面,除非客人要求才處理,不可以讓客人有種印象:你在趕他走的感覺,客人走完后才可清理服務(wù)臺或臺面。

在上菜服務(wù)時,先將菜式呈現(xiàn)給客人過目,然后詢問客人要何種配菜,確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯,需要用手拿的食物,必須先洗手。

保持良好儀容及機敏,有禮貌的接待客人,如果可以的話可直接稱呼客人的姓氏,盡量記住常客的習慣與喜好的菜式。

上班時不準在公共區(qū)域內(nèi)抽煙,不得吃喝東西,嚼口香糖,不得照鏡子或梳頭發(fā)。

在客人用完餐后,服務(wù)員不可偷吃客人剩余的菜肴和酒水。

酒店餐飲的服務(wù)場所是社交_的理想場所,它日夜不停地和住店賓客及店外賓客發(fā)生頻繁接觸。許多賓客常常以點看面,把對餐廳印象看成是對整個酒店的印象。

餐飲服務(wù)經(jīng)營管理的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,往往關(guān)系到酒店的聲譽和形象,進而影響客源。