值班經(jīng)理管理制度是企業(yè)日常運(yùn)營中不可或缺的一環(huán)，旨在確保企業(yè)在各個(gè)時(shí)間段內(nèi)都能有效運(yùn)作，及時(shí)應(yīng)對各類突發(fā)情況，維持高效有序的工作環(huán)境。該制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 值班職責(zé)與權(quán)限
2. 值班安排與輪換
3. 應(yīng)急處理流程
4. 信息溝通與報(bào)告
5. 監(jiān)督與評估機(jī)制
包括哪些方面
1. 值班職責(zé)與權(quán)限：明確值班經(jīng)理在當(dāng)值期間應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任，如監(jiān)督日常運(yùn)營、處理突發(fā)事件、協(xié)調(diào)部門間工作等，并規(guī)定其在緊急情況下可行使的特殊權(quán)限。
2. 值班安排與輪換：制定合理的值班表，確保各時(shí)段都有經(jīng)驗(yàn)豐富的值班經(jīng)理在崗，同時(shí)考慮員工的休息需求，進(jìn)行公平公正的輪換。
3. 應(yīng)急處理流程：設(shè)定詳細(xì)的操作指南，指導(dǎo)值班經(jīng)理在遇到突發(fā)事件時(shí)如何快速響應(yīng)，包括啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、調(diào)動(dòng)資源、通知相關(guān)人員等。
4. 信息溝通與報(bào)告：規(guī)定值班經(jīng)理與各部門、上級管理層之間的信息傳遞方式和頻率，以及異常情況的匯報(bào)程序。
5. 監(jiān)督與評估機(jī)制：建立對值班經(jīng)理工作效果的定期評估體系，包括工作質(zhì)量、應(yīng)急處理能力、溝通協(xié)調(diào)等方面，以此作為提升管理效能的依據(jù)。
重要性
值班經(jīng)理管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 確保24/7運(yùn)營穩(wěn)定：無論何時(shí)，企業(yè)都能保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少因無人管理而可能出現(xiàn)的問題。
2. 提升危機(jī)應(yīng)對能力：面對突發(fā)事件，值班經(jīng)理能迅速做出決策，降低損失，保障企業(yè)利益。
3. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：通過有效的信息溝通，增強(qiáng)各部門間的協(xié)同效應(yīng)，提高工作效率。
4. 增強(qiáng)員工責(zé)任感：明確的值班職責(zé)使員工更加重視自己的工作，提升職業(yè)素養(yǎng)。
方案
1. 制定詳細(xì)值班手冊，涵蓋所有相關(guān)職責(zé)和流程，供值班經(jīng)理參考。
2. 定期培訓(xùn)值班經(jīng)理，提升其業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)急處理能力。
3. 設(shè)立值班記錄，詳細(xì)記錄當(dāng)值期間的重要事件和處理結(jié)果，以便后續(xù)分析和改進(jìn)。
4. 實(shí)施匿名反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工對值班經(jīng)理的工作提出意見和建議，以持續(xù)優(yōu)化管理制度。
5. 定期評估值班經(jīng)理的績效，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)整。
通過以上方案，企業(yè)可以構(gòu)建一個(gè)有效的值班經(jīng)理管理制度，從而在日常運(yùn)營中實(shí)現(xiàn)更高效、更有序的管理，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
值班經(jīng)理管理制度范文
第1篇 酒店夜間值班經(jīng)理管理制度(8)
酒店夜間值班經(jīng)理管理制度(八)
1、當(dāng)天晚上21點(diǎn)至次日8:30點(diǎn),值班經(jīng)理不定時(shí)查崗,各部夜班期間有需要解決的事項(xiàng),及時(shí)報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。
2、忠于職守,在值班時(shí)對酒店的各營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。
4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時(shí),需經(jīng)上級批準(zhǔn)。
5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)辦。
6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區(qū)域時(shí),帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點(diǎn)間至少巡視記錄1次,按指紋1次)
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺(tái)、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。
8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作,對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn),并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件,對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。
11、值班經(jīng)理房指定為前樓的維修房,當(dāng)房間入住75間以上時(shí),當(dāng)日不再開經(jīng)理房,經(jīng)理在當(dāng)晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時(shí)前必須退房。
第2篇 工藝值班經(jīng)理 崗位管理職責(zé)
一、在運(yùn)營部的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)當(dāng)班的安全生產(chǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、文明生產(chǎn)等工作負(fù)責(zé)。
二、加強(qiáng)勞動(dòng)管理,合理調(diào)配內(nèi)部勞動(dòng)力,加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律,不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。
三、作為生產(chǎn)現(xiàn)場安全生產(chǎn)的直接責(zé)任者,確保本班組實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。
四、按廠制定的分配方案合理分配本班職工的工資、獎(jiǎng)金及其它福利用品。
五、堅(jiān)持當(dāng)班現(xiàn)場巡視制度,嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律和文明生產(chǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理;確保所屬區(qū)域系統(tǒng)及設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),發(fā)生事故時(shí)必須親臨現(xiàn)場指揮處理。
六、根據(jù)運(yùn)營部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù),按時(shí)完成本班組原煤生產(chǎn)計(jì)劃
七、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第3篇 值班經(jīng)理安全管理權(quán)力職責(zé)
一、安全管理權(quán)力
1、調(diào)動(dòng)全項(xiàng)目部安全生產(chǎn)所需的人、財(cái)、物。
2、檢查各部門值班情況,并責(zé)令匯報(bào)。
3、對不聽從安排、服從指揮的管理人員,責(zé)令停工、停職。
4、對不符合安全生產(chǎn)條件的工作場所,有權(quán)決定停產(chǎn)整頓,并按規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。
二、安全管理職責(zé)
1、值班經(jīng)理在值班期間行使項(xiàng)目經(jīng)理安全管理權(quán)力與職責(zé),代表項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行全礦安全生產(chǎn)管理,對礦長負(fù)責(zé),是安全生產(chǎn)管理第一責(zé)任者。
2、按時(shí)報(bào)到、深入現(xiàn)場,了解生產(chǎn)狀況和安全動(dòng)態(tài)。
3、認(rèn)真對各重要場所、部位進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
4、檢查各部門值班、值崗情況,發(fā)現(xiàn)空班空崗時(shí),責(zé)令及時(shí)整改。
5、隨時(shí)關(guān)注、了解作業(yè)場所安全狀況,檢查不留死角,對查出隱患責(zé)令限期整治,并落實(shí)追蹤復(fù)查。
6、發(fā)生事故后,應(yīng)趕赴事故現(xiàn)場,積極組織搶救,按規(guī)定要求上報(bào),參與事故調(diào)查處理。
第4篇 某酒店值班經(jīng)理管理制度
行政值班管理制度
1. 值班經(jīng)理工作制度
1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。
1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),并在值班本上做好值班記錄。
1.3 行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時(shí)未及時(shí)解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實(shí)。
1.4 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。
1.5 行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí).
2. 值班時(shí)間安排
2.1 周一至周六的值班時(shí)間為19:00至次日10:00.
2.2 周日及節(jié)假日的值班時(shí)間為10:00至次日10:00
2.3 行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理值班表發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班,不允許私自調(diào)班,如需調(diào)班提前半天送行政人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3. 值班內(nèi)容
3.1 值班人員有各部門經(jīng)理(助理)組成。
3.2 值班經(jīng)理不定時(shí)地對酒店前,后臺(tái)各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)指出,并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。
3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,判明情況,聯(lián)系相關(guān)部門,迅速采取有效措施處理,并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
3.4 認(rèn)真,妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴,員工服務(wù)中所遇到的問題。
3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要(vip)客人抵達(dá)或用餐時(shí),須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。
3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在值班經(jīng)理記錄本上做好值班記錄,并同時(shí)做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,于次日晨會(huì)后交與總經(jīng)理。
3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。
3.8 節(jié)假日期間,當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理,并對工作情況進(jìn)行口頭交接。
3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過夜審,并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。
3.10 值班經(jīng)理次日早晨10:00到總經(jīng)理辦公室口頭回報(bào)值班情況。
3.11 值班經(jīng)理開始值班時(shí)到消防監(jiān)控室簽到。
4.值班經(jīng)理權(quán)限
4.1 值班經(jīng)理對當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令,接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。
4.2 對當(dāng)值期間的賓客投訴,有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利,有權(quán)對酒店各部門,各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查,督導(dǎo),并提出糾正措施.
4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時(shí)間,需提前報(bào)行政人事部,并通知總臺(tái)服務(wù)員、保安,行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí).
5. 值班經(jīng)理用房規(guī)定
5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,當(dāng)客房入住率達(dá)到100%時(shí),由房務(wù)部安排在辦公室或會(huì)議室等場所加床。
5.2 值班經(jīng)理的用房時(shí)間為值班時(shí)間,當(dāng)天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住,次日上午10點(diǎn)以前退房。
5.3 值班經(jīng)理用房無故不得換房,應(yīng)盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。
6、值班經(jīng)理處罰制度
值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫,對違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。
第5篇 某酒店夜間值班經(jīng)理管理制度
酒店夜間值班經(jīng)理管理制度:
1、當(dāng)天晚上18點(diǎn)至次日8:00點(diǎn),值班經(jīng)理不定時(shí)查崗,各部夜班期間有需要解決的事項(xiàng),及時(shí)報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。
2、忠于職守,在值班時(shí)對酒店的各營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。
4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時(shí),需經(jīng)上級批準(zhǔn);否則扣50分。
5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。
6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區(qū)域時(shí),帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點(diǎn)間至少巡視記錄1次,按指紋1次,否則按考勤制度處理)
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺(tái)、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。
8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時(shí)開關(guān)燈及其它設(shè)備),對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn),并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件,對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。
11、值班經(jīng)理房指定為維修房,當(dāng)房間入住75間以上時(shí),當(dāng)日不再開經(jīng)理房,經(jīng)理在當(dāng)晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時(shí)前必須退房。
12、不按要求或未盡職責(zé)的處罰20分以上。
第6篇 h酒店值班經(jīng)理管理制度
行政值班管理制度
1. 值班經(jīng)理工作制度
1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。
1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),并在值班本上做好值班記錄。
1.3 行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時(shí)未及時(shí)解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實(shí)。
1.4 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。
1.5 行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí).
2. 值班時(shí)間安排
2.1 周一至周六的值班時(shí)間為19:00至次日10:00.
2.2 周日及節(jié)假日的值班時(shí)間為10:00至次日10:00
2.3 行政人事部負(fù)責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班,不允許私自調(diào)班,如需調(diào)班提前半天送行政人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3. 值班內(nèi)容
3.1 值班人員有各部門經(jīng)理(助理)組成。
3.2 值班經(jīng)理不定時(shí)地對酒店前,后臺(tái)各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)指出,并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。
3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,判明情況,聯(lián)系相關(guān)部門,迅速采取有效措施處理,并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
3.4 認(rèn)真,妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴,員工服務(wù)中所遇到的問題。
3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要(vip)客人抵達(dá)或用餐時(shí),須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。
3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄,并同時(shí)做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,于次日晨會(huì)后交與總經(jīng)理。
3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。
3.8 節(jié)假日期間,當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理,并對工作情況進(jìn)行口頭交接。
3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過夜審,并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。
3.10 值班經(jīng)理次日早晨10:00到總經(jīng)理辦公室口頭回報(bào)值班情況。
3.11 值班經(jīng)理開始值班時(shí)到消防監(jiān)控室簽到。
4.值班經(jīng)理權(quán)限
4.1 值班經(jīng)理對當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令,接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。
4.2 對當(dāng)值期間的賓客投訴,有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利,有權(quán)對酒店各部門,各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查,督導(dǎo),并提出糾正措施.
4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時(shí)間,需提前報(bào)行政人事部,并通知總臺(tái)服務(wù)員、保安,行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí).
5. 值班經(jīng)理用房規(guī)定
5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,當(dāng)客房入住率達(dá)到100%時(shí),由房務(wù)部安排在辦公室或會(huì)議室等場所加床。
5.2 值班經(jīng)理的用房時(shí)間為值班時(shí)間,當(dāng)天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住,次日上午10點(diǎn)以前退房。
5.3 值班經(jīng)理用房無故不得換房,應(yīng)盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。
6、值班經(jīng)理處罰制度
值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫,對違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。
第7篇 s項(xiàng)目物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定
1.0目的
協(xié)調(diào)、組織、跟進(jìn)值班經(jīng)理熱線電話來電所反映的問題,做好值班經(jīng)理熱線電話來電咨詢解答工作,指導(dǎo)和組織員工來電所匯報(bào)的問題,暢通客戶反映問題或?qū)で髱椭?使客戶和員工所提問題能得到及時(shí)、有效的解決,促使做好項(xiàng)目客服和管理工作。
2.0適用范圍
__陽光花園、__御景苑、__銀灣及公司確定需新增的項(xiàng)目。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》,并對制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。
3.2值班經(jīng)理由項(xiàng)目部門主管級以上人員當(dāng)任,當(dāng)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)。
3.3當(dāng)任值班經(jīng)理期間必須保證值班經(jīng)理熱線電話24小時(shí)開機(jī)和通暢,及時(shí)接聽業(yè)主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報(bào)等電話,并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。
3.4將來電內(nèi)容及跟進(jìn)處理情況及時(shí)在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。
3.5值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責(zé)任人,必須對來電內(nèi)容的跟進(jìn)處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé),直至來電所提問題得到解決。
3.6項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》,10天為一個(gè)輪值周期。
3.7每月25日,由當(dāng)值值班經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定上月25日至本月24日的值班經(jīng)理工作報(bào)告,總結(jié)并分析值班期間的問題,為提升工作和服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。
3.8項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人每日審閱《值班經(jīng)理工作日志》,及時(shí)掌握值班經(jīng)理熱線電話來電和首問責(zé)任人跟進(jìn)處理情況,并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。
4.0概念
4.1值班經(jīng)理是指負(fù)責(zé)接聽值班經(jīng)理熱線電話,并對來電內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)處理的工作人員。
5.0操作規(guī)程
5.1設(shè)置值班經(jīng)理熱線電話的項(xiàng)目要通過通告、設(shè)置提醒牌等形式告知廣大業(yè)戶和員工電話號(hào)碼。
5.2項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人擬定《值班經(jīng)理輪值表》報(bào)公司總經(jīng)理審閱。
5.3值班經(jīng)理嚴(yán)格遵守《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》,禮貌接聽來電。
5.4當(dāng)值期間,對于來電內(nèi)容無法有效解決的事宜要及時(shí)向主管上級匯報(bào)尋求支持。如聯(lián)系不上主管上級,值班經(jīng)理有權(quán)越級請示。
5.5對值班經(jīng)理熱線來電內(nèi)容,值班經(jīng)理有權(quán)安排、詢問、督促、檢查責(zé)任部門跟進(jìn)完成,責(zé)任部門對完成情況要及時(shí)向值班經(jīng)理反饋。
5.6對于咨詢類來電,不能及時(shí)給予正確解答的要查明后再回電解答,避免誤導(dǎo)或錯(cuò)誤解答,并將咨詢內(nèi)容和解答情況在《值班經(jīng)理日志》上做好記錄。
5.7對于投訴類來電,按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理,處理結(jié)束后由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)回訪。
5.8對于客戶尋求幫助類來電,值班經(jīng)理要根據(jù)尋求幫助內(nèi)容確定是否在我司所提供服務(wù)范疇,對于超出我司范疇的內(nèi)容,要主動(dòng)指引客戶尋找?guī)椭馈?/p>
5.9對于員工工作匯報(bào)/請示類來電,立即給予正確的指引或聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人跟進(jìn)處理,并跟進(jìn)處理情況和結(jié)果。
5.10當(dāng)值經(jīng)理每日早上將《值班經(jīng)理工作日志》遞主管上級審閱。
5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經(jīng)理辦理交接手續(xù),并在《值班經(jīng)理工作日志》上注明交接事宜和注意事項(xiàng),如因交接不清而導(dǎo)致下一任值班經(jīng)理在當(dāng)值期間出現(xiàn)錯(cuò)誤的,要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
5.12未辦理好交接手續(xù)前,當(dāng)值負(fù)責(zé)人要繼續(xù)當(dāng)值,直至與下一任輪值經(jīng)理辦理好交接手續(xù)。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《首問責(zé)任制》
6.2《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》
7.0相關(guān)質(zhì)量記錄
7.1值班經(jīng)理輪值表wy/qr-wy-002
7.2值班經(jīng)理工作日志wy/qr-wy-003
7.3值班經(jīng)理工作報(bào)告wy/qr-wy-004
第8篇 z步行街值班經(jīng)理管理制度
__實(shí)業(yè)服務(wù)有限公司
步行街值班經(jīng)理管理制度
為了加強(qiáng)物業(yè)公司管理,更好地為現(xiàn)階段租戶及工程建設(shè)服務(wù)及提高公司各部門處理突發(fā)事件之效率,現(xiàn)物業(yè)公司特于日常工作時(shí)間外設(shè)立值班經(jīng)理負(fù)責(zé)制度如下:
一.現(xiàn)階段參與輪值經(jīng)理主管如下:物業(yè)副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任、工程部正副經(jīng)理、安防部副經(jīng)理、行政部主任共6人;
二.輪值經(jīng)理職責(zé)為:在物業(yè)公司行政辦公室下班時(shí)間后,負(fù)責(zé)整個(gè)步行街與辦公室事務(wù)之接待、監(jiān)管、巡查、處理特別事件及協(xié)調(diào)部門配合之工作,具體如下:
1.于辦公室招商中心展廳所有人員(包括加班人員)離開后,負(fù)責(zé)檢查上述區(qū)域水、電、門、窗、電腦等關(guān)閉完好情況;
2.輪值時(shí),至少巡查一次工地及物業(yè)公司在管區(qū)域;
3.檢查各部門員工當(dāng)值情況,協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件,作為應(yīng)急處理,事后將詳情結(jié)果匯報(bào)副/總經(jīng)理;
4.值班經(jīng)理當(dāng)值期間,要堅(jiān)守崗位,認(rèn)真負(fù)責(zé),不許停關(guān)手機(jī)/對講機(jī),隨叫隨到,不得擅離職守,每天詳細(xì)填寫值班記錄情況;
并附排班值日表一份。
周檢排班表(從3月10日~16日)周開始執(zhí)行,延續(xù)到年底。
___ ___ ___ ___ ___ ___
行政人事部
二
第9篇 化龍物業(yè)值班經(jīng)理制度及值班管理的規(guī)定
雅園物業(yè)值班經(jīng)理制度及值班管理的規(guī)定
為確保在物業(yè)正常辦公時(shí)間以外對雅園發(fā)生的客戶投訴、糾紛、突發(fā)事件、突發(fā)事故及施工擾民等問題能夠及時(shí)有效控制和處理,特制定雅園值班經(jīng)理制度、并明確值班經(jīng)理職責(zé)如下:
值班經(jīng)理值班時(shí)間暫定為周一至周五下午17:30分--次日早8:30分。周六、周日早8:30--次日早8:30。
值班經(jīng)理在值班期間全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理本園區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件、事故,客戶投訴、糾紛和施工擾民等各種疑難問題。負(fù)責(zé)接待投訴業(yè)主,對能解決的問題及時(shí)安排解決,不能馬上解決的做好解釋和記錄,勸慰業(yè)主,控制局面,消除消極因素。在緊急情況下組織有關(guān)部門積極采取應(yīng)急處理措施。
值班期間巡視檢查園區(qū)各崗位、區(qū)域工作狀況及狀態(tài),發(fā)現(xiàn)違紀(jì)、隱患及時(shí)糾正、處置,值班期間要求最少巡查一次。巡查完畢填好《巡查記錄》。
值班經(jīng)理當(dāng)班時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé),嚴(yán)禁脫崗。如善離職守造成出現(xiàn)問題后延誤時(shí)間或遇事隱瞞不報(bào),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按嚴(yán)重失職論處。
值班過程中認(rèn)真填寫《巡查記錄》和值班記錄,對需進(jìn)一步跟進(jìn)處理的問題要記錄清楚相關(guān)細(xì)節(jié),值班后向有關(guān)部門交待好工作,必要時(shí)做好交接。
嚴(yán)禁酒后值班和違反公司規(guī)章制度,值班時(shí)佩戴好值班經(jīng)理胸卡,注意保持個(gè)人形象和禮儀禮貌。
如有特殊情況不能值班,必須報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可從經(jīng)理值班人員中找人替班。
值班人員在巡查中要保持高度的警惕性與責(zé)任感,巡查范圍不限于上述重要部位,對樓頂平臺(tái)、樓層公共區(qū)域及其它區(qū)域視處理工作需要進(jìn)行巡視。
行政辦公室負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的排班,并確保每月底前將下月排班表發(fā)至各部門。
行政辦公室負(fù)責(zé)值班經(jīng)理休息條件的保障以及值班記錄、值班物品的管理、交接等工作。
基本巡視檢查路線及巡視要求:
第10篇 2022酒店值班經(jīng)理管理制度
1、當(dāng)天晚上18點(diǎn)至次日8:00點(diǎn),值班經(jīng)理不定時(shí)查崗,各部夜班期間有需要解決的事項(xiàng),及時(shí)報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。
2、忠于職守,在值班時(shí)對酒店的各營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。
4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時(shí),需經(jīng)上級批準(zhǔn);否則扣50分。
5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。
6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區(qū)域時(shí),帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點(diǎn)間至少巡視記錄1次,按指紋1次,否則按考勤制度處理)
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺(tái)、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。
8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時(shí)開關(guān)燈及其它設(shè)備),對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn),并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件,對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。
11、值班經(jīng)理房指定為維修房,當(dāng)房間入住75間以上時(shí),當(dāng)日不再開經(jīng)理房,經(jīng)理在當(dāng)晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時(shí)前必須退房。
12、不按要求或未盡職責(zé)的處罰20分以上。
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第11篇 k酒店值班經(jīng)理管理制度
行政值班管理制度
1. 值班經(jīng)理工作制度
1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。
1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),并在值班本上做好值班記錄。
1.3 行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時(shí)未及時(shí)解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實(shí)。
1.4 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。
1.5 行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí).
2. 值班時(shí)間安排
2.1 周一至周六的值班時(shí)間為19:00至次日10:00.
2.2 周日及節(jié)假日的值班時(shí)間為10:00至次日10:00
2.3 行政人事部負(fù)責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班,不允許私自調(diào)班,如需調(diào)班提前半天送行政人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3. 值班內(nèi)容
3.1 值班人員有各部門經(jīng)理(助理)組成。
3.2 值班經(jīng)理不定時(shí)地對酒店前,后臺(tái)各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)指出,并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。
3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,判明情況,聯(lián)系相關(guān)部門,迅速采取有效措施處理,并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
3.4 認(rèn)真,妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴,員工服務(wù)中所遇到的問題。
3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要(vip)客人抵達(dá)或用餐時(shí),須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。
3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄,并同時(shí)做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,于次日晨會(huì)后交與總經(jīng)理。
3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。
3.8 節(jié)假日期間,當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理,并對工作情況進(jìn)行口頭交接。
3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過夜審,并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。
3.10 值班經(jīng)理次日早晨10:00到總經(jīng)理辦公室口頭回報(bào)值班情況。
3.11 值班經(jīng)理開始值班時(shí)到消防監(jiān)控室簽到。
4.值班經(jīng)理權(quán)限
4.1 值班經(jīng)理對當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令,接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。
4.2 對當(dāng)值期間的賓客投訴,有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利,有權(quán)對酒店各部門,各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查,督導(dǎo),并提出糾正措施.
4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時(shí)間,需提前報(bào)行政人事部,并通知總臺(tái)服務(wù)員、保安,行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí).
5. 值班經(jīng)理用房規(guī)定
5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,當(dāng)客房入住率達(dá)到100%時(shí),由房務(wù)部安排在辦公室或會(huì)議室等場所加床。
5.2 值班經(jīng)理的用房時(shí)間為值班時(shí)間,當(dāng)天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住,次日上午10點(diǎn)以前退房。
5.3 值班經(jīng)理用房無故不得換房,應(yīng)盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。
6、值班經(jīng)理處罰制度
值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫,對違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。
第12篇 k酒店夜間值班經(jīng)理管理制度
1、當(dāng)天晚上18點(diǎn)至次日8:00點(diǎn),值班經(jīng)理不定時(shí)查崗,各部夜班期間有需要解決的事項(xiàng),及時(shí)報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。
2、忠于職守,在值班時(shí)對酒店的各營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。
4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時(shí),需經(jīng)上級批準(zhǔn);否則扣50分。
5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。
6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區(qū)域時(shí),帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點(diǎn)間至少巡視記錄1次,按指紋1次,否則按考勤制度處理)
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺(tái)、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。
8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時(shí)開關(guān)燈及其它設(shè)備),對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn),并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件,對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。
11、值班經(jīng)理房指定為維修房,當(dāng)房間入住75間以上時(shí),當(dāng)日不再開經(jīng)理房,經(jīng)理在當(dāng)晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時(shí)前必須退房。
12、不按要求或未盡職責(zé)的處罰20分以上。
