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客戶管理管理制度是對(duì)企業(yè)與客戶互動(dòng)的全面指導(dǎo)，旨在優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，最終推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。它涵蓋了從客戶獲取、關(guān)系建立到維護(hù)和提升的所有環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 客戶資料管理：規(guī)范客戶信息的收集、存儲(chǔ)、更新和保護(hù)，確保信息安全。
2. 服務(wù)流程管理：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。
3. 客戶關(guān)系管理：建立有效的溝通機(jī)制，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷和反饋處理。
4. 客戶分類與優(yōu)先級(jí)管理：依據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行分類，制定差異化服務(wù)策略。
5. 客戶滿意度監(jiān)測(cè)：通過(guò)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
6. 客戶忠誠(chéng)度建設(shè)：實(shí)施客戶保留計(jì)劃，如積分系統(tǒng)、優(yōu)惠政策等。
7. 客戶投訴與問(wèn)題解決：建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)解決客戶問(wèn)題。
重要性
客戶管理是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。良好的客戶管理能夠：
1. 提高客戶滿意度，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)穩(wěn)定性。
2. 通過(guò)精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶價(jià)值，增加企業(yè)收益。
3. 塑造優(yōu)質(zhì)品牌形象，提升企業(yè)知名度和口碑。
4. 有效利用客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供有力支持。
方案
1. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：投入必要的資源，構(gòu)建完善、安全的客戶信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理和高效利用。
2. 培訓(xùn)員工：定期進(jìn)行客戶服務(wù)技巧和管理系統(tǒng)操作的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平。
3. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
4. 定期評(píng)估：設(shè)置客戶滿意度指標(biāo)，定期評(píng)估客戶管理效果，對(duì)不足之處及時(shí)調(diào)整。
5. 客戶反饋機(jī)制：鼓勵(lì)客戶反饋，設(shè)立專門的投訴渠道，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
6. 定制化服務(wù)：根據(jù)客戶分類，提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同客戶群體的需求。
7. 持續(xù)改進(jìn)：基于客戶行為數(shù)據(jù)和市場(chǎng)變化，不斷優(yōu)化客戶管理策略，適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境。
以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)全面、高效、以客戶為中心的管理體系，助力企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
客戶管理管理制度范文
第1篇 郵政物流大客戶管理崗位職責(zé)內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)按照區(qū)郵政公司大客戶管理的相關(guān)要求開(kāi)展全區(qū)物流業(yè)務(wù)大客戶管理工作。
2.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)物流業(yè)務(wù)大客戶管理方式和具體項(xiàng)目。
3.負(fù)責(zé)在公司各業(yè)務(wù)主管的配合下,建立、完善大客戶信息資料和數(shù)據(jù)資料。
4.負(fù)責(zé)定期根據(jù)全區(qū)郵政物流業(yè)務(wù)的發(fā)展情況,建立、更新大客戶資料。
5.負(fù)責(zé)每月度對(duì)大客戶用郵情況進(jìn)行記錄,便于大客戶業(yè)務(wù)分析工作的進(jìn)行。
6.負(fù)責(zé)對(duì)各分公司和盟市局大客戶回訪記錄的定期檢查工作。
7.負(fù)責(zé)不定期在公司領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下直接對(duì)大客戶進(jìn)行回訪,與大客戶建立起良好的溝通機(jī)制。
8.負(fù)責(zé)為公司領(lǐng)導(dǎo)提供開(kāi)展大客戶服務(wù)和改進(jìn)大客戶服務(wù)的建議。
9.負(fù)責(zé)與區(qū)公司及其他兄弟專業(yè)大客戶管理人員進(jìn)行有效信息的交流與溝通,加強(qiáng)各專業(yè)間大客戶資源共享利用與協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)。
10.負(fù)責(zé)根據(jù)區(qū)公司大客戶管理要求對(duì)公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員及大客戶管理人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。
第2篇 油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理辦法
工貿(mào)油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)zz石油(集團(tuán))工貿(mào)有限公司油品調(diào)運(yùn)分公司(以下簡(jiǎn)稱“油品調(diào)運(yùn)分公司”或“公司”)對(duì)客戶開(kāi)發(fā)、客戶檔案建立、客戶維護(hù)的管理,拓展更多客戶,提升分公司業(yè)績(jī),特制訂本辦法。
第二條 客戶管理應(yīng)遵循以下原則:
(一)分類管理:劃分客戶結(jié)構(gòu),對(duì)不同類別客戶實(shí)行不同的政策;
(二)資源分配突出重點(diǎn):根據(jù)客戶分類,在人力和時(shí)間資源的分配上區(qū)別對(duì)待,提高客戶開(kāi)發(fā)效率。
(三)動(dòng)態(tài)管理:定期評(píng)估客戶、更新客戶資料,實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第三條 公司企業(yè)發(fā)展部是客戶管理的主管部門,主要職責(zé)是:
(一)收集市場(chǎng)信息,開(kāi)發(fā)新客戶;
(二)審查客戶資質(zhì),并進(jìn)行資質(zhì)備案;
(三)組織與客戶簽訂合同,并保管合同文本;
(四)劃分客戶等級(jí),并進(jìn)行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;
(五)參與擬訂客戶策略;
(六)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;
(七)負(fù)責(zé)客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部門及相應(yīng)的駐廠辦。
第四條 公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度管理部提供的客戶信息做好結(jié)算、開(kāi)票工作。
第三章 客戶開(kāi)發(fā)
第五條 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員應(yīng)做好客戶開(kāi)發(fā)工作:
(一)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員需定期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)摸底、市場(chǎng)調(diào)研和走訪活動(dòng),收集目標(biāo)客戶資料,建立目標(biāo)客戶檔案,不斷儲(chǔ)備客戶開(kāi)發(fā)資源,為下一步開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶做好準(zhǔn)備。
(二)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員定期向公司上報(bào)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài),說(shuō)明開(kāi)發(fā)進(jìn)度、存在問(wèn)題及所需支持,并提交月度完成情況上報(bào)部門主任。
第六條 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員應(yīng)做好發(fā)掘客戶需求的工作:
(一)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員在確定目標(biāo)客戶后,應(yīng)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行全面調(diào)研,進(jìn)一步挖掘其需求
(二)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí),也要注意挖掘和發(fā)現(xiàn)老客戶的新需求。
第四章 制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃
第七條 企業(yè)發(fā)展部客戶開(kāi)發(fā)專員按照對(duì)目標(biāo)客戶的調(diào)研情況,制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃,并交由企業(yè)發(fā)展部主任審批,最后由部門主任上交經(jīng)理辦公會(huì)審批。
第八條 若需要其他部門支持,應(yīng)在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃中注明。
第五章 客戶建檔
第九條 企業(yè)發(fā)展部客戶開(kāi)發(fā)專員建立客戶檔案并開(kāi)展業(yè)務(wù),客戶信息發(fā)生變化時(shí),業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員要及時(shí)在客戶檔案中進(jìn)行記錄。企業(yè)發(fā)展部應(yīng)將客戶信息報(bào)送至公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部、相應(yīng)的駐廠辦。
所有客戶資料工貿(mào)公司備案。工貿(mào)公司定期對(duì)客戶檔案、客戶管理進(jìn)行檢查。
第六章 客戶關(guān)系維護(hù)
第十條 客戶走訪:走訪客戶的內(nèi)容主要包括市場(chǎng)信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報(bào)告單》(見(jiàn)附件1)。
(三)客戶走訪資料由企業(yè)發(fā)展部業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專員收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見(jiàn)及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。
第十一條 客戶投訴管理:
(一)企業(yè)發(fā)展部應(yīng)及時(shí)受理客戶投訴,了解客戶反應(yīng)情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(jiàn)(詳見(jiàn)附件2)。
(二)對(duì)于一般性質(zhì)的客戶投訴問(wèn)題,企業(yè)發(fā)展部要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或單位,擬定出處理意見(jiàn),報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,及時(shí)將處理結(jié)果告知客戶;對(duì)于情節(jié)重點(diǎn)或嚴(yán)重的客戶投訴問(wèn)題,企業(yè)發(fā)展部應(yīng)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理辦公會(huì)召開(kāi)專題會(huì)議,大家共同商討提出處理意見(jiàn),并將處理意見(jiàn)及時(shí)告知客戶。
并將處理意見(jiàn)填寫于客戶投訴記錄及處理意見(jiàn)表中。
(三)對(duì)于一般投訴,處理時(shí)間應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時(shí)間不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日,特殊情況經(jīng)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后最多處理時(shí)間不超過(guò)七個(gè)工作日。
(四)客戶投訴的相關(guān)資料由企業(yè)發(fā)展部收集保存。
第十二條 客戶滿意度調(diào)查
企業(yè)發(fā)展部應(yīng)每年組織進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量和公司形象滿意度評(píng)價(jià)?？删幹瓶蛻魸M意度調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)電話郵件、傳真、面對(duì)面交流等方式開(kāi)展調(diào)查。
第十三條 滿意度調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查中呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題,制定服務(wù)改進(jìn)方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
第七章 附則
第十四條 本管理辦法由企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋。
第十五條 本管理辦法未盡事宜,按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和工貿(mào)公司公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十六條 本管理辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。
附件1:
走訪客戶報(bào)告單
客戶單位名稱
客戶地址
客戶單位法人(負(fù)責(zé)人)
用戶意見(jiàn)質(zhì)量非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般合格不合格
服務(wù)態(tài)度非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般不好惡劣
產(chǎn)品的知名度非常馳名馳名知名度高知名度較高知名知道不知道
其它建議 客戶單位蓋章(簽名)年 月 日
客戶單位主要負(fù)責(zé)人,業(yè)務(wù)主辦聯(lián)系方式姓名職務(wù)電話手機(jī)
注:在質(zhì)量、服務(wù)、產(chǎn)品三個(gè)欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服務(wù)欄的“不好”為30分,“惡劣”為0分,在您認(rèn)可的欄目?jī)?nèi)打分。
附件2:
客戶投訴記錄及處理意見(jiàn)
投訴時(shí)間
投訴客戶
投訴內(nèi)容:
處理結(jié)果:
經(jīng)辦人簽字:
備 注
第3篇 客戶管理主任崗位職責(zé)
1.計(jì)劃管理:組織制定客戶管理(采購(gòu))工作計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算;跟進(jìn)及調(diào)整特種儲(chǔ)備計(jì)劃。
2.客戶管理:根據(jù)采購(gòu)協(xié)議執(zhí)行情況分析制定銷售政策;負(fù)責(zé)折讓應(yīng)收的跟進(jìn);協(xié)助制定問(wèn)題商品促銷政策;負(fù)責(zé)提供相關(guān)考核數(shù)據(jù)。
第4篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十四章客戶管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十四章客戶管理
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1.以下哪種不屬于溝通的方法()。
a傾聽(tīng)和交談
b寫作和閱讀
c非語(yǔ)言表達(dá)(表情、姿態(tài))
d書(shū)面交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的方法包括:傾聽(tīng)、交談、寫作、閱讀和非語(yǔ)言表達(dá)(表情、姿態(tài))。溝通的形式有:語(yǔ)言交流、書(shū)面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。因此,書(shū)面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第211頁(yè)。
2.以下哪種不屬于溝通的形式()。
a語(yǔ)言交流
b寫作和閱讀
c書(shū)面交流
d 網(wǎng)絡(luò)交流
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的形式有:語(yǔ)言交流、書(shū)面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括:傾聽(tīng)、交談、寫作、閱讀和非語(yǔ)言表達(dá)(表情、姿態(tài))。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第211頁(yè)。
3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。
a建立定期客戶溝通制度
b建立追蹤分析和會(huì)審制度
c解決問(wèn)題,客戶所提出的問(wèn)題或投訴要引起重視,盡快解決
d引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會(huì)審制度、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理。而選項(xiàng)c是溝通的方法中的內(nèi)容。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第212~213頁(yè)。
4.在溝通的管理中,一個(gè)很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項(xiàng)內(nèi)容不是建立定期客戶溝通制度中的內(nèi)容()。
a檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問(wèn)題
b定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求
c與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作
d定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì),實(shí)施客戶滿意度調(diào)查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通在的管理的理解。選項(xiàng)a“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問(wèn)題”是建立追蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第213頁(yè)。
5.關(guān)于客戶滿意,以下說(shuō)法不正確的是()。
a客戶滿意是指客戶感覺(jué)狀態(tài)的水平
b客戶滿意來(lái)源于服務(wù)的績(jī)效與客戶期望所進(jìn)行的比較
c績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿;績(jī)效超過(guò)期望則客戶十分滿意或喜悅
d客戶的實(shí)際感受全是真實(shí)的
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶?shí)際感受不一定全是真實(shí)的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第218頁(yè)。
6.客戶滿意調(diào)查過(guò)程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調(diào)查策劃時(shí)考慮的問(wèn)題是()。
a調(diào)研的目標(biāo)是什么
b調(diào)查的結(jié)果將對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響
c被調(diào)查的客戶是否已交納物業(yè)管理費(fèi)
d如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟中“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容不含在“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的內(nèi)容中。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第220頁(yè)。
7.物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通達(dá)到良好效果,要作許多準(zhǔn)備工作,以下與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備工作是()。
a要以合同準(zhǔn)備為核心,明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)
b擺正位置,對(duì)對(duì)方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過(guò)了解、調(diào)查和分析
c充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況
d熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通的準(zhǔn)備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含:與政府相關(guān)部門的溝通、與建設(shè)單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第212頁(yè)。
8.下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。
a投訴受理與處理反饋
b物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
c物業(yè)服務(wù)需求以及其他需求的受理
d與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通與交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第211~212頁(yè)。
9.不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。
a詳細(xì)記錄、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
b“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”
c必須滿足業(yè)主要求
d盡快處理、時(shí)時(shí)跟進(jìn)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第216頁(yè)。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1.物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下哪幾個(gè)方面()。
a與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流
b與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
c與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
d客戶所提的要求,無(wú)論能否滿足,應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶
e與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流
【答案
】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第21 1~212頁(yè)。
d選項(xiàng)的內(nèi)容是客戶溝通注意事項(xiàng)中第6條的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第213―214頁(yè)。
2.以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作的要求()。
a熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
b熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況,熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地的功能、特點(diǎn)和要求
c對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求
d擺正位置,對(duì)對(duì)方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過(guò)了解、調(diào)查和分析
e以合同準(zhǔn)備為核心,明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通的準(zhǔn)備是否掌握。d選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備,e選項(xiàng)是與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準(zhǔn)備。故本題選a、b、c。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第212頁(yè)。
3.在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過(guò)程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,主要有()。
a物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方面
b房屋質(zhì)量方面
c社區(qū)文化活動(dòng)組織方面
d突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理方面
e市政設(shè)施配套方面
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶投訴處理內(nèi)容的掌握程度。b選項(xiàng)和e選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理的實(shí)踐中經(jīng)常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰(shuí)是這兩項(xiàng)投訴主體,或是找物業(yè)公司投訴更方便,而經(jīng)常把不該投訴的物業(yè)公司的問(wèn)題投訴到物業(yè)公司的問(wèn)題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第215頁(yè)。
4.在溝通的管理中,一個(gè)很重要的工作是建立跟蹤分析和會(huì)審制度。以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容是建立跟蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容()。
a在與客戶溝通的過(guò)程中,要形成完整的溝通記錄
b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案
c定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求
d檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問(wèn)題
e實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度,評(píng)估客戶溝通工作的效果
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。c選項(xiàng)是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第213頁(yè)。
5.物業(yè)管理服務(wù)中投訴的途徑一般包括()。
a信函郵寄、投送意見(jiàn)箱
b個(gè)人親臨、委托他人
c請(qǐng)媒體刊登
d通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴
e電話投訴
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶投訴處理內(nèi)容和方式的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容在物業(yè)管理的實(shí)踐中也會(huì)遇到,但已是投訴嚴(yán)重升級(jí),不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第215頁(yè)。
6.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。
a通過(guò)物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的失誤與不足,而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象
b正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通的機(jī)遇
c業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷,也可折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將投訴項(xiàng)目歸類存檔,運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng),可提高管理與服務(wù)
d如果對(duì)待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問(wèn)題,還可能將問(wèn)題擴(kuò)大化,甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)
e投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)處理好客戶投訴意義的理解。e選項(xiàng)是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第215~216頁(yè)。
7.物業(yè)管理投訴處理方法,不但包含詳細(xì)記錄,確認(rèn)投訴,還應(yīng)包含()。
a真誠(chéng)對(duì)待,冷靜處理
b取得協(xié)議,監(jiān)督解決
c及時(shí)處理,注意質(zhì)量
d總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改善服務(wù)
e耐心傾聽(tīng),不與爭(zhēng)辯
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。b選項(xiàng)的內(nèi)容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第215頁(yè)。
8.測(cè)量客戶滿意的方法包括()。
a建立受理系統(tǒng)
b客戶滿意度調(diào)研
c失去客戶分析
d競(jìng)爭(zhēng)者分析
e建立“首問(wèn)責(zé)任制”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意測(cè)量方法的掌握程度。e選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理實(shí)踐中常用的一種管理方法,而不是測(cè)量方法。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第219頁(yè)。
9.物業(yè)管理投訴處理程序包括()。
a回訪
b總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改善服務(wù)
c調(diào)查分析原因
d及時(shí)處理注意質(zhì)量
e判定投訴性質(zhì)
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。b選項(xiàng)和d選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內(nèi)容。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第216~217頁(yè)。
10.為保證客戶滿意度調(diào)查的效果,在實(shí)施前需要準(zhǔn)備的主要工作包括()。
a找出提高答卷率的方法
b調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶
c應(yīng)該由誰(shuí)執(zhí)行本過(guò)程
d決定答謝方式
e分析
結(jié)果
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟的深入理解程度。在實(shí)施步驟的第6項(xiàng)內(nèi)容中,闡明調(diào)查前要作幾項(xiàng)具體準(zhǔn)備工作。e選項(xiàng)是實(shí)施步驟的第7項(xiàng)內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第221~222頁(yè)。
11.與建設(shè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流,要做到()。
a以合同準(zhǔn)備為核心
b明確各方職責(zé)權(quán)利義務(wù)
c物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置
d建立跟蹤分析和會(huì)審制度
e熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通的準(zhǔn)備的理解程度。c選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備,d選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容,e選項(xiàng)是與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)溝通的準(zhǔn)備。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第212。213頁(yè)。
12.與業(yè)主的溝通交流的內(nèi)容包括()。
a物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
b建立定期客戶溝通制度
c物業(yè)投訴的受理
d物業(yè)投訴處理的反饋
e物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的解釋
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通內(nèi)容理解。b選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第211~213頁(yè)。
13.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是()。
a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升
b如果客戶感到滿意,說(shuō)明工作符合客戶要求,繼續(xù)做即可
c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意
d倘若客戶的滿意度下降,和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標(biāo)太高了
e因?yàn)榭蛻舻母惺懿灰欢ㄈ钦鎸?shí)的,客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果并不重要
【答案】a c
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度調(diào)查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第219頁(yè)。
三、案例題
1.你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理,你公司接管的一個(gè)項(xiàng)目已人住3年,物業(yè)費(fèi)收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距,公司要求你作一次該項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)
查。請(qǐng)寫出客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施步驟。
【答案】客戶滿意度調(diào)查的策劃――利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)――了解客戶期望――草擬問(wèn)卷――審核問(wèn)卷――調(diào)查――分析結(jié)果――報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃――客戶滿意過(guò)程再評(píng)估
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第220頁(yè)“客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟”。
2.你是某物業(yè)公司的員工,職位是客戶服務(wù)經(jīng)理,服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒(méi)繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催討時(shí),陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請(qǐng)問(wèn)陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么請(qǐng)你給出處理這個(gè)問(wèn)題的步驟和具體解決的方法。
【答案】陶小姐的主張沒(méi)有法律依據(jù)。
(1)物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi),物業(yè)公司的服務(wù)是針對(duì)整個(gè)物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施,提供包括公共設(shè)施的維修維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi),業(yè)主應(yīng)向開(kāi)發(fā)商提出,若超過(guò)保修期,則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無(wú)法律依據(jù)。
若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修,并承諾提供此特約服務(wù),物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同,若物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)修繕,則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同,業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時(shí)修復(fù)給其造成的損失(本案陶小姐并沒(méi)有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi),但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。
物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對(duì)應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi),陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此,無(wú)論從何種角度,陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>
(2)耐心向業(yè)主說(shuō)明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催繳物業(yè)費(fèi),并保存催繳證據(jù);若在保修期內(nèi),及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開(kāi)發(fā)商或開(kāi)發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托,答應(yīng)修理漏水水管,則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),否則即構(gòu)成對(duì)《維修合同》的違約,業(yè)主有權(quán)要求索賠,并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。
3.a物業(yè)公司負(fù)責(zé)b寫字樓的物業(yè)管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來(lái)找a公司的物業(yè)部趙主管,協(xié)商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語(yǔ),因公司有一重要客戶要來(lái)公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神,答應(yīng)了客戶的要求。請(qǐng)問(wèn)趙主管的做法有無(wú)不妥你有什么建議
【答案】首先,要看該公司有無(wú)這方面的規(guī)定和平時(shí)是否對(duì)管理人員進(jìn)行過(guò)這方面的培訓(xùn)。
趙主管的做法存在一點(diǎn)問(wèn)題,因?yàn)閷懽謽谴髲d為公共部位,其所有權(quán)與使用權(quán)歸屬于全體業(yè)主,任何單位或個(gè)人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意時(shí),均不可對(duì)此部位進(jìn)行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù),但是客觀上已經(jīng)對(duì)其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
為避免此類事情的發(fā)生,建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對(duì)部分公共部門進(jìn)行善意、臨時(shí)性、非營(yíng)利性的處置而無(wú)須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意。
4.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,請(qǐng)說(shuō)明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些。
【答案】(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。
(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注,沒(méi)有特別情況不去做其他與溝通交流無(wú)關(guān)的事。
(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為。
(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開(kāi)場(chǎng)白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。
(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取
相應(yīng)的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通注意事項(xiàng)的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第213―214頁(yè)。
5.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,經(jīng)常會(huì)處理客戶投訴,請(qǐng)寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。
【答案】記錄投訴內(nèi)容――判定投訴性質(zhì)――調(diào)查分析投訴原因――確定處理責(zé)任人――提出解決投訴的方案――答復(fù)業(yè)主――回訪――總結(jié)評(píng)價(jià)
第5篇 客戶管理部部長(zhǎng)崗位職責(zé)要求
1 全面負(fù)責(zé)客戶管理工作。
2負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案。
3負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理。
4 負(fù)責(zé)客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料需要,以供決策使用。
5負(fù)責(zé)跟蹤管理服務(wù)實(shí)施的過(guò)程,努力提高公司的整體形象,提高公司的客戶滿意度。
6負(fù)責(zé)建立和管理總公司自己的服務(wù)隊(duì)伍。
7負(fù)責(zé)推廣耐心熱情、文明禮貌、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的工作原則。
8負(fù)責(zé)不斷提高客戶服務(wù)響應(yīng)的敏捷程度和服務(wù)質(zhì)量。
9負(fù)責(zé)發(fā)出服務(wù)指令和服務(wù)監(jiān)督。
10負(fù)責(zé)全面接收客戶服務(wù)和投訴信息,并為客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)。
11 協(xié)助客戶管理部與各個(gè)子公司的關(guān)系。
12部長(zhǎng)向企業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。
第6篇 某公司客戶管理崗位職責(zé)
1 在客戶管理部部長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶管理工作。
2根據(jù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和客戶合同數(shù)據(jù)建立客戶資料檔案。
3管理和維護(hù)客戶檔案工作。
4 負(fù)責(zé)公司各種規(guī)格的客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料需要,以供決策使用。
5負(fù)責(zé)跟蹤管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程,監(jiān)控服務(wù)開(kāi)始到客戶滿意的全過(guò)程。
6利用跟蹤管理,貼近用戶,服務(wù)用戶,努力提高公司的整體形象,提高公司的客戶滿意度。
7建立和管理總公司自己的服務(wù)隊(duì)伍。
8將服務(wù)執(zhí)行及客戶反應(yīng)信息匯總后向有關(guān)方面反饋。
第7篇 客戶管理部崗位職責(zé)要求
1耐心熱情、文明禮貌、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的是客戶管理部的工作原則。
2建立和管理客戶資料檔案。
3管理客戶關(guān)系。
4 統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)資料,以供決策使用。
5跟蹤管理服務(wù)實(shí)施的過(guò)程,提高公司的整體形象,提高公司的客戶滿意度。
6建立和管理總公司自己的服務(wù)隊(duì)伍。
7不斷提高客戶服務(wù)響應(yīng)的敏捷程度和服務(wù)質(zhì)量。
8發(fā)出服務(wù)指令,協(xié)調(diào)服務(wù)任務(wù)。
9全面接收客戶服務(wù)和投訴信息,為客戶提供各種技術(shù)咨詢服務(wù)。
第8篇 價(jià)格與客戶管理委員會(huì)職責(zé)說(shuō)明書(shū)
石油公司價(jià)格與客戶管理委員會(huì)職責(zé)說(shuō)明書(shū)
價(jià)格與客戶管理委員會(huì)
部門名稱:價(jià)格與客戶管理委員會(huì)部門定編/
直接上級(jí):總經(jīng)理下設(shè)辦公室:計(jì)劃與油氣銷售部
主要職能:負(fù)責(zé)對(duì)公司產(chǎn)品價(jià)格及客戶管理事項(xiàng)進(jìn)行把關(guān),并提出專業(yè)性建議與意見(jiàn)。
序號(hào) 職能領(lǐng)域 主要職責(zé)
1、價(jià)格事項(xiàng)研究
貫徹落實(shí)國(guó)家及集團(tuán)關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格方面的方針、政策
研究并擬定產(chǎn)品經(jīng)銷公司的價(jià)格管理辦法
研究并審議定價(jià)機(jī)制和定價(jià)模式
審批產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整方案及價(jià)格策略,超過(guò)權(quán)限上報(bào)集團(tuán)公司審批
審議和授權(quán)所屬企業(yè)外采資源的購(gòu)進(jìn)價(jià)格
處理所屬公司在價(jià)格執(zhí)行方面的違規(guī)、違紀(jì)行為
2、客戶事項(xiàng)研究
審議公司客戶管理方案和機(jī)制
處理所屬公司在客戶管理和機(jī)制執(zhí)行過(guò)程中的違規(guī)、違紀(jì)行為
部門協(xié)作關(guān)系:
內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系:機(jī)關(guān)各部室、所屬各公司
外部協(xié)調(diào)關(guān)系:政府各相關(guān)單位,行業(yè)研究機(jī)構(gòu)等其他外部單位
第9篇 大廈客戶管理員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
大廈客戶管理員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求
a、崗位職責(zé)
_對(duì)其客戶主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作;
_負(fù)責(zé)所管區(qū)域物業(yè)環(huán)境的巡查、監(jiān)督工作;
_協(xié)助主管完成日常性客戶服務(wù)工作(包括投訴處理、回訪訪談等工作);
_負(fù)責(zé)裝修工程手續(xù)辦理及組織審圖、協(xié)調(diào)、工程驗(yàn)收等工作;
_完成客戶主管交辦的其它工作。
b、素質(zhì)要求
_男性身高1.70-1.85米,女性身高1.60-1.75米。面貌端正。
_大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷;
_持有物業(yè)管理員上崗證;
_具有2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn),有一定的應(yīng)變能力和高度的責(zé)任感。
_有較好的團(tuán)隊(duì)精神和良好的親和行為;
_熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī),了解包括物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)。
第10篇 客戶管理崗位職責(zé)范本
1.現(xiàn)有客戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管理。
2.進(jìn)行潛在業(yè)務(wù)的開(kāi)拓工作。
3.協(xié)助市場(chǎng)分析人員收集相關(guān)信息。
4.客戶關(guān)系管理,建立客戶的相關(guān)檔案,并實(shí)時(shí)進(jìn)行更新。
第11篇 房地產(chǎn)公司員工介紹客戶管理辦法
房地產(chǎn)公司員工介紹客戶管理辦法
為鼓勵(lì)公司其他部門員工挖掘自有資源,為公司介紹客戶,特制定本管理辦法。
1.其他部門員工進(jìn)行客戶聯(lián)系不得影響本職工作,介紹的客戶必須為利用私人關(guān)系(即員工的親朋好友)所挖掘的客戶,不得利用工作之便截留公司客戶作為自己的介紹客戶。對(duì)在工作中接觸到的客戶進(jìn)行項(xiàng)目推薦或銷售指引是員工應(yīng)盡之責(zé)任,不得主張為自己介紹的客戶。
2.公司其他員工介紹的客戶,應(yīng)在客戶第一次來(lái)訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶登記,并填寫《公司員工介紹客戶登記表》,注明預(yù)約來(lái)訪日期。介紹客戶登記表一式兩份,一份銷售部助理留底;一份放在售樓處備查。
3.如客戶未能在約定日來(lái)訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
4.如客戶如期來(lái)訪,介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)《公司員工介紹客戶登記表》無(wú)誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶,由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認(rèn)(項(xiàng)目經(jīng)理不在由銷售組長(zhǎng)確認(rèn)),方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場(chǎng)銷售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。如介紹人已預(yù)先登記,但在客戶來(lái)訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無(wú)效。
5.在介紹客戶經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后,員工應(yīng)將客戶交由售樓員按輪班次序進(jìn)行跟進(jìn),不得擅自干擾售樓員的工作。售樓員如主動(dòng)提出協(xié)助要求,介紹人應(yīng)積極配合。
6.公司其他員工在與自己介紹的客戶進(jìn)行聯(lián)系時(shí)不得透露公司未對(duì)外公布的銷售信息及其它公司機(jī)密,不得私下許諾給予客戶額外的優(yōu)惠或利益。否則將根據(jù)公司規(guī)定追究其責(zé)任。
7.員工應(yīng)以大局為重、公司利益為先,在介紹客戶的過(guò)程中如有糾紛或異議應(yīng)通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理或銷售部經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理,不得因私人利益問(wèn)題而阻礙正常的銷售工作、破壞成交或糾纏客戶,否則根據(jù)公司及銷售部規(guī)定追究責(zé)任。
8.對(duì)于公司其他員工依上述規(guī)定介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
9.每天下班之前,項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將《公司員工介紹客戶登記表》上報(bào)部門經(jīng)理審批,并交銷售文員存檔,作為日后傭金結(jié)算依據(jù)。
第12篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度
建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說(shuō),售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷售工作有條不紊的進(jìn)行。
1、現(xiàn)場(chǎng)接待原則
1)現(xiàn)場(chǎng)接待要堅(jiān)持原則,并調(diào)動(dòng)大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問(wèn)題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓處,而同事不在時(shí),其他售樓員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。
4)售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜。
2、接待前的準(zhǔn)備工作
1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對(duì)不符合要求的現(xiàn)場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準(zhǔn)備,不得在接待客戶中途離開(kāi)拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。
3)每日接待前必須做好銷售信息的核對(duì)工作,如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)生錯(cuò)誤,作違軌處理,不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為,將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上,以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。
5)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況,對(duì)不符合要求的,不允許參與接待,并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。
3、新客戶的接待
1)銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式,即根據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復(fù)始。
3)未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。
4)若輪到的售樓員無(wú)正當(dāng)理由不在崗位,取消本輪接客資格;如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn),安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進(jìn)入售樓處,當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來(lái)訪意圖。
6)經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后,售樓員應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚?lái)過(guò),若來(lái)過(guò),應(yīng)將該客戶交給原先接待過(guò)的同事。
7)如該客戶曾經(jīng)來(lái)訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原售樓員,則還由原售樓員進(jìn)行接待。
h.如新售樓員促成當(dāng)場(chǎng)成交,且成交前未認(rèn)出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的,客戶由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn),成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時(shí)不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何,售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。
10)對(duì)新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:
a.如售樓員無(wú)過(guò)錯(cuò),原則上更換要求不予支持,銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作;
b.如售樓員確有一般性過(guò)錯(cuò),銷售經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待;
c.如售樓員有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)或客戶堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。此客戶按新客處理,原售樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。
12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑該客戶?/p>
13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話咨詢。對(duì)初次接觸項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤售樓處,不宜在電話中作過(guò)多介紹。對(duì)電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記,但來(lái)電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。
14)午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班
4、老客戶的接待
1)曾經(jīng)到訪過(guò)的客戶再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。
2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來(lái)訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶情況,以便更有效的進(jìn)行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個(gè)銷售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷售人員進(jìn)行接待。接待此類客戶原則上不計(jì)入該售樓員的排班,但若因此錯(cuò)過(guò)了正常輪班,則不另行安排補(bǔ)班。
2)對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待,如該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對(duì)于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。
3)如已來(lái)訪過(guò)老客戶又指定要求其他銷售人員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對(duì)于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
(1)、公司客戶
1)公司客戶指:公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷售現(xiàn)場(chǎng)前先通過(guò)公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜,由公司介紹或安排下來(lái)的客戶。對(duì)在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。
2)為保證公平競(jìng)爭(zhēng),原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待,仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無(wú)效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務(wù)接待
,不計(jì)入排班,成交傭金全部作為公傭。
3)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場(chǎng),而由售樓員全程跟進(jìn)成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。
4)公司客戶如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。
5)公司客戶如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶
1)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶,應(yīng)在客戶第一次來(lái)訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶登記,并填寫介紹客戶登記表,注明預(yù)約來(lái)訪日期。介紹客戶登記表一式兩份,一份銷售部助理留底;一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來(lái)訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
3)如客戶如期來(lái)訪,介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)介紹客戶登記表無(wú)誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶,由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認(rèn),方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場(chǎng)銷售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預(yù)先登記,但客戶來(lái)訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無(wú)效。
5)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭(zhēng)論的處理辦法
1)售樓員接待來(lái)訪客戶,必須認(rèn)真填寫《客戶來(lái)訪登記表》,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個(gè)月。
2)每日的《客戶來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦,由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷毀。
3)客戶登記有沖突時(shí),以先登記者為準(zhǔn)。
4)夫妻客在成交前分別來(lái)訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶
a.如老客戶打電話直接給以前接待過(guò)的售樓員說(shuō),要介紹新客戶來(lái),并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會(huì)來(lái),而且約好時(shí)間,當(dāng)時(shí)客戶來(lái)甲不在,排班在最后的售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。
b.若老客戶直接帶新客戶來(lái),并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。
c.如果老客戶沒(méi)來(lái),也沒(méi)打電話給甲說(shuō)要介紹新客戶來(lái),但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來(lái)售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對(duì)于依上述條款仍無(wú)法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書(shū)面意見(jiàn),報(bào)銷售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報(bào)。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進(jìn)行整理,根據(jù)客戶的情況,進(jìn)行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結(jié)合客戶成交的可能性,進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對(duì)一些已成交的客戶的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶的關(guān)系,使其為自己帶來(lái)新客戶。
3)項(xiàng)目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
4)項(xiàng)目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù),并填寫相關(guān)記錄。
第13篇 石油公司化工品客戶管理辦法
石油銷售公司化工品客戶管理辦法
第一章 總則
第一條為加強(qiáng)石油銷售公司(以下簡(jiǎn)稱hb公司或公司)對(duì)化工產(chǎn)品客戶準(zhǔn)入、客戶檔案建立、產(chǎn)品售后服務(wù)的管理,合理分配產(chǎn)品資源,尋找和細(xì)分優(yōu)質(zhì)客戶,提高市場(chǎng)占有率和品牌知名度,結(jié)合公司化工產(chǎn)品實(shí)際銷售情況,特制訂本辦法。
第二條所有類型客戶實(shí)行款到發(fā)貨,貨物自提,提貨地點(diǎn)以公司指定庫(kù)位為準(zhǔn)。
第三條客戶管理應(yīng)遵循以下原則:
(一)分類管理:劃分客戶結(jié)構(gòu),對(duì)不同類別客戶實(shí)行不同的銷售政策;
(二)資源分配突出重點(diǎn):根據(jù)客戶分類,在產(chǎn)品資源分配上采取確保直銷量、平?獨(dú)家代理量、補(bǔ)充經(jīng)銷量的分配原則;
(三)動(dòng)態(tài)管理:明確各類客戶劃分依據(jù)、準(zhǔn)入、退出條件,定期評(píng)估客戶、更新客戶資料,實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第四條公司銷售部是客戶管理的主管部門,主要職責(zé)是:
(一)收集市場(chǎng)信息,開(kāi)發(fā)新客戶;
(二)審查客戶資質(zhì),并進(jìn)行資質(zhì)備案;
(三)組織與客戶簽訂銷售合同,并保管合同文本;
(四)劃分客戶等級(jí),并進(jìn)行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;
(五)參與擬訂客戶策略;
(六)負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù),及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;
(七)負(fù)責(zé)客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財(cái)務(wù)部門及相應(yīng)的駐廠辦。
第五條公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶準(zhǔn)入資質(zhì)的審查工作,并根據(jù)銷售部提供的客戶信息做好結(jié)算、開(kāi)票工作。
第三章 客戶開(kāi)發(fā)
第六條客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶開(kāi)發(fā)工作:
(一)潛在客戶:客戶經(jīng)理需定期對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)摸底、市場(chǎng)調(diào)研和走訪活動(dòng),收集潛在客戶資料,建立潛在客戶檔案,不斷儲(chǔ)備客戶開(kāi)發(fā)資源,為下一步開(kāi)發(fā)潛在客戶做好準(zhǔn)備。
(二)編制市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃:銷售部每季度綜合分析潛在客戶中的潛力客戶,篩選重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶,明確開(kāi)發(fā)目標(biāo)、完成時(shí)間及相應(yīng)的費(fèi)用預(yù)算,分解至客戶經(jīng)理組織實(shí)施,并根據(jù)完成情況進(jìn)行考核兌現(xiàn)。
(三)動(dòng)態(tài)跟蹤:銷售部按照周總結(jié)、月匯報(bào)的要求進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā),客戶經(jīng)理定期向公司上報(bào)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài),說(shuō)明開(kāi)發(fā)進(jìn)度、存在問(wèn)題及所需支持,并提交月度完成情況上報(bào)部門經(jīng)理、總經(jīng)理。
第四章 客戶資質(zhì)審查及建檔
第七條各類客戶必須提供如下資質(zhì)材料:企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證(國(guó)稅、地稅)、組織機(jī)構(gòu)代碼證、開(kāi)票資料(開(kāi)戶行、賬號(hào)、通訊地址、電話),并填寫客戶開(kāi)戶審批表(見(jiàn)附件1),且所提供材料必須真實(shí)、有效。
公司銷售部審核客戶資質(zhì)材料,經(jīng)審核無(wú)誤后續(xù)提交財(cái)務(wù)部審核,財(cái)務(wù)部重點(diǎn)審核客戶稅務(wù)登記證、開(kāi)票資料等內(nèi)容,經(jīng)審核通過(guò)提交總經(jīng)理進(jìn)行審批后,方可成為公司客戶。
第八條審核通過(guò)后,銷售部客戶經(jīng)理建立客戶檔案并開(kāi)展業(yè)務(wù),客戶信息發(fā)生變化時(shí),客戶經(jīng)理要及時(shí)在客戶檔案中進(jìn)行記錄。銷售部應(yīng)將客戶信息報(bào)送至公司財(cái)務(wù)部、相應(yīng)的駐廠辦。
所有客戶資料報(bào)產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部備案。產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部定期對(duì)客戶檔案、客戶管理進(jìn)行檢查。
第五章 客戶分類與分級(jí)管理
第九條聚烯烴產(chǎn)品的客戶分類與分級(jí)管理
銷售部對(duì)客戶實(shí)施分類管理。按照不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的客戶及客戶登記。
(一)客戶分類
按照銷售對(duì)象分為經(jīng)銷商與直銷客戶,按照銷售形式分為網(wǎng)拍客戶與計(jì)劃客戶;
(二)客戶分級(jí)
從網(wǎng)拍到三星級(jí)客戶共5個(gè)級(jí)別(直銷客戶等同于計(jì)劃普通客戶級(jí)別進(jìn)行管理),計(jì)劃客戶設(shè)置星級(jí)提貨量標(biāo)準(zhǔn),與其他指標(biāo)共同考核,確定客戶級(jí)別;
客戶級(jí)別可以依次升降,客戶級(jí)別包括網(wǎng)拍客戶,普通客戶,一星客戶,二星客戶和三星客戶。具體劃分如下
1.網(wǎng)拍客戶:新開(kāi)發(fā)客戶;
2.普通客戶:單月提貨量小于1000噸的客戶;
3.一星客戶:單月提貨量大于等于1000噸而小于2000噸的客戶;
4.二星客戶:單月提貨量大于等于2000噸而小于3000噸的客戶;
5.三星客戶:單月提貨量3000噸以上的客戶。
第十條其他產(chǎn)品的客戶分類與分級(jí)管理
(一)除聚烯烴產(chǎn)品以外的其他產(chǎn)品,按照銷售對(duì)象初步設(shè)置直銷客戶、獨(dú)家代理商、經(jīng)銷商三類客戶。
1.直銷客戶是公司化工產(chǎn)品的直接使用者。
2.獨(dú)家代理商是在特定區(qū)域只代理銷售集團(tuán)化工產(chǎn)品而不銷售其他品牌同類產(chǎn)品的分銷商。
3.經(jīng)銷商是在銷售集團(tuán)化工產(chǎn)品的同時(shí),還銷售其他石化企業(yè)同類化工產(chǎn)品的分銷商。
(二)直銷客戶準(zhǔn)入條件:直銷客戶必須是具有一定生產(chǎn)規(guī)模,資金誠(chéng)信良好的直接使用公司產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)。
(三) 獨(dú)家代理商客戶管理
1.獨(dú)家代理商準(zhǔn)入條件:
(1)獨(dú)家代理商客戶必須是在某區(qū)域內(nèi),具有穩(wěn)健、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念,較強(qiáng)的資金實(shí)力、優(yōu)良的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)能力,且只經(jīng)營(yíng)本公司化工產(chǎn)品的客戶。
(2)獨(dú)家代理商每月向公司提供下月銷售計(jì)劃,內(nèi)容包括:客戶信息、銷售數(shù)量、提貨時(shí)間。公司每年向符合要求的分銷商頒發(fā)獨(dú)家代理許可證。
2.獨(dú)家代理商客戶資源量的分配:
銷售部依據(jù)客戶評(píng)審結(jié)果、生產(chǎn)計(jì)劃和客戶需求計(jì)劃分配產(chǎn)品資源量。如果代理商之間存在資源調(diào)配問(wèn)題,對(duì)提貨量完成率好、配合度高的獨(dú)家代理商,銷售部門在分配產(chǎn)品資源量時(shí)應(yīng)在產(chǎn)能允許的前提下優(yōu)先滿足這類優(yōu)質(zhì)代理商的需求。
(四)經(jīng)銷商客戶管理
1.經(jīng)銷商客戶準(zhǔn)入條件:
經(jīng)銷商客戶必須是在某區(qū)域內(nèi),具有穩(wěn)健、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念,較強(qiáng)的資金實(shí)力、優(yōu)良的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)能力的經(jīng)銷商(非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)公司化工產(chǎn)品)。
2.經(jīng)銷商數(shù)量的確定:
經(jīng)銷商客戶是銷售業(yè)務(wù)的重要補(bǔ)充能力。隨著未來(lái)資源投放量增加,銷售部依據(jù)銷量適當(dāng)增加各區(qū)域經(jīng)銷商客戶數(shù)量。
3.經(jīng)銷商客戶資源量的分配:
銷售部依據(jù)客戶評(píng)審結(jié)果、公司生產(chǎn)計(jì)劃和客戶需求分配產(chǎn)品資源量。如果經(jīng)銷商之間存在資源配給問(wèn)題,對(duì)于提貨量完成率高、周拿貨量均衡的客戶,銷售部在分配產(chǎn)品資源量時(shí)應(yīng)在產(chǎn)能允許的前提下優(yōu)先滿足此類經(jīng)銷商。
第六章 客戶關(guān)系維護(hù)
第十一條客戶走訪:
(一)客戶經(jīng)理應(yīng)編制年度客戶走訪計(jì)劃,并分解執(zhí)行,為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量、性能、使用方法的技術(shù)咨詢服務(wù)、解決客戶的疑難問(wèn)題。
(二)走訪客戶的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品相關(guān)信息、市場(chǎng)信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報(bào)告單》(見(jiàn)附件2)。
(三)客戶走訪資料由銷售部客戶經(jīng)理收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見(jiàn)及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。
第十二條客戶投訴管理:
(一)銷售部應(yīng)及時(shí)受理客戶投訴,了解客戶反應(yīng)情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(jiàn)(詳見(jiàn)附件3)。
(二)對(duì)于一般性質(zhì)的客戶投訴問(wèn)題,銷售部要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或單位,擬定出處理意見(jiàn),報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,及時(shí)將處理結(jié)果告知客戶;對(duì)于情節(jié)重點(diǎn)或嚴(yán)重的客戶投訴問(wèn)題,銷售部應(yīng)報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理召開(kāi)專題會(huì)議,大家共同商討提出處理意見(jiàn),并將處理意見(jiàn)及時(shí)告知客戶。
并將處理意見(jiàn)填寫于客戶投訴記錄及處理意見(jiàn)表中。
(三)對(duì)于一般投訴,處理時(shí)間應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時(shí)間不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日,特殊情況經(jīng)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后最多處理時(shí)間不超過(guò)七個(gè)工作日。
(四)客戶投訴的相關(guān)資料由銷售部收集保存。
第十三條客戶座談會(huì):
(一)銷售部應(yīng)編制客戶座談會(huì)籌備計(jì)劃并組織實(shí)施。
(二)根據(jù)銷售實(shí)際情況定期和不定期召開(kāi)客戶座談會(huì),一般每年進(jìn)行至少一次客戶座談會(huì),廣泛收集客戶的意見(jiàn)和建議,及時(shí)改進(jìn)和處理,不斷開(kāi)拓市場(chǎng)、擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò),不斷提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
(三)客戶座談會(huì)主要內(nèi)容包括市場(chǎng)行情、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)管理、客戶滿意程度、顧客需求信息以及與公司產(chǎn)品銷售相關(guān)的其它內(nèi)容。
(四)銷售部應(yīng)做好客戶座談會(huì)記錄,并整理、歸檔保管。
第十四條客戶滿意度調(diào)查
銷售部應(yīng)每年組織進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和公司形象滿意度評(píng)價(jià)?？删幹瓶蛻魸M意度調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)電話郵件、傳真、面對(duì)面交流等方式開(kāi)展調(diào)查。
滿意度調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)編寫調(diào)查報(bào)告,提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
第七章 客戶考評(píng)管理
第十五條公司銷售部建立客戶檔案,并定期檢查客戶資質(zhì)的有效期,及時(shí)更新客戶資質(zhì)?？蛻糍Y質(zhì)到期后未能按期換證且不能提供相關(guān)證明,hb公司將暫停與該客戶業(yè)務(wù)往來(lái),直至其有效資質(zhì)更新完畢。
第十六條公司銷售部分季度、半年、全年對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)審,客戶季度評(píng)審結(jié)果和月度產(chǎn)品資源量分配情況向公司經(jīng)營(yíng)例會(huì)匯報(bào); 客戶年度評(píng)審結(jié)果和年度產(chǎn)品資源量分配情況向產(chǎn)品經(jīng)銷公司總經(jīng)理辦公會(huì)匯報(bào)。
第十七條在銷售過(guò)程中,出現(xiàn)以下情況之一的,將取消其客戶資格:
(一)提供虛假信息,有欺詐、嚴(yán)重失信等行為;
(二)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重影響公司的市場(chǎng)信譽(yù);
(三)違反國(guó)家和地方法律法規(guī),被司法或行政機(jī)關(guān)立案查處。
第八章 附則
第十八條本辦法由公司銷售部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第十九條本辦法未盡事宜,按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和產(chǎn)品經(jīng)銷公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第14篇 房地產(chǎn)銷售客戶管理細(xì)則
房地產(chǎn)銷售客戶管理細(xì)則
(一)、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息(分類)
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔,以備后用
(二)、接待管理
1、銷售員排列接待順序,嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時(shí),第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí),其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來(lái)時(shí),空幾輪,補(bǔ)接幾名新客戶。
4、場(chǎng)銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶,并在客戶登記表上填寫記錄,不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶,一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下,將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資,情況嚴(yán)重者,將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%。
5、銷售員接待客戶,首先要問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò),是否有其他銷售員接待過(guò),如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶,違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交,獎(jiǎng)金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。
(1)如首次來(lái)訪客戶,進(jìn)門后即要求指定某個(gè)銷售員接待,即為該銷售員客戶,可不按排序表接待;如銷售員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待
(2)客戶以后重新上門,不管是否被首次銷售員接待,均不計(jì)入接待名額。
(3)銷售員之間應(yīng)以公司利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互助互愛(ài),對(duì)待購(gòu)房客戶應(yīng)熱情禮貌,親切周到,時(shí)刻注意保持公司形象,維護(hù)公司聲譽(yù),否則一經(jīng)查實(shí),故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%。
(4)銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問(wèn)題,做到對(duì)答如流,如遇到客戶提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí),不能簡(jiǎn)單說(shuō)不知道,而應(yīng)請(qǐng)客戶稍等一下,并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。
(三)、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書(shū)面記錄。
客戶來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶,登記來(lái)人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本,記錄客戶的背景、來(lái)訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì)時(shí),銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況,特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。
4、客戶簽小定時(shí),要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時(shí),要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦,進(jìn)行存檔、分析。
(四)、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的a、b類客戶,要填寫《客戶追蹤表》,由銷售主任保管,定期對(duì)銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中,錄入srm系統(tǒng)中,便于銷售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過(guò)程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題,銷售經(jīng)理要與銷售員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析,提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級(jí)主管,必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
(五)、客戶的分配確認(rèn)
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí),以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn),誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶。
2、客戶區(qū)分原則
(1)客戶建檔有效期為2個(gè)月。
(2)以成交為準(zhǔn)。
(3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。
3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則:
(1)銷售員a(以下簡(jiǎn)稱a)在接待過(guò)程中,知道銷售員b(以下簡(jiǎn)稱b)曾接待過(guò)該客戶,而b又在現(xiàn)場(chǎng),原則上交回b接待,成交后業(yè)績(jī)屬b。
(2)若客戶不愿找b,要求a接待,后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé),若成交則業(yè)績(jī)屬a,若b屬建檔有效期,提成為a:80%,b:20%,,若b屬建檔無(wú)效期,則與b無(wú)關(guān)。
(3)客戶說(shuō)出b曾接待過(guò),但b不在現(xiàn)場(chǎng),則由銷售員c協(xié)助接待,不列入前臺(tái)輪值指標(biāo),若成交后,業(yè)績(jī)屬b,獎(jiǎng)金b:80%,c:20%分配。
(4)客戶說(shuō)出b曾接待過(guò),但不愿找b,對(duì)b進(jìn)行投訴,則a將此情況告知銷售主任及b,待銷售主任落實(shí)后,此客戶成交與b無(wú)關(guān)。
(5)客戶到本摟盤看樓多次,并能說(shuō)出多名銷售員的名字,但不指定誰(shuí)接待,則由客戶說(shuō)出的第一位銷售員a接待,若a不在場(chǎng),則由第二位銷售員b接待,以此類推;如客戶所說(shuō)出的多名銷售員都不在場(chǎng),由前臺(tái)輪值c接待。
(6)如a所接待的客戶位爭(zhēng)取銷售折頭而找b,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬a。
(7)如客戶表示曾來(lái)看過(guò)樓,但忘記誰(shuí)(b)接待,則列入前臺(tái)輪值(a),成交與(b)無(wú)關(guān),或客戶走后,a通過(guò)潛在客戶檔案找b是誰(shuí),若屬建檔有效期,則由a或b負(fù)責(zé)后繼工作,成交后業(yè)績(jī)屬a或b,獎(jiǎng)金a:50%,b:50%,若屬建檔無(wú)效期,則與b無(wú)關(guān)。
(8)如有客戶在第n次來(lái)看樓時(shí),指定a接待,則由a接待,成交后,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬a:50%,n次前的銷售員50%。
(9)客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷售員負(fù)責(zé)。
(10)原則上由舊客戶帶來(lái)的新客戶,屬原始接待者所有。
(11)客戶中家庭有一方先來(lái)看房,另一方后來(lái)看房,成交后以先接待者為準(zhǔn)。
(12)銷售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí),其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。
(13)開(kāi)房展會(huì)或樓盤開(kāi)盤等其他活動(dòng),客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門調(diào)解;如發(fā)生爭(zhēng)吵,該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí),由部門經(jīng)理進(jìn)行界定,銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。
(六)、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房:把握以小
換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名:簽訂合同后換名,按過(guò)戶性質(zhì)收取過(guò)戶費(fèi)。
3、違約:以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款,若違約期超過(guò)兩個(gè)月,按違約責(zé)任處理。
4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅(jiān)決不退房。
(七)、現(xiàn)金管理
1、銷售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后,帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金,不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款,必須到財(cái)務(wù)交繳,嚴(yán)禁銷售員私自收款,違者開(kāi)除。
(八)、突發(fā)性事件的管理
由于銷售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢和交易現(xiàn)場(chǎng),遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視,如有此類事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng),然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
(九)、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格,早上填寫計(jì)劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將 計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計(jì)劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫,每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。
7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前,必須先核對(duì)銷控,確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu),并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后,開(kāi)出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū),客人1份財(cái)務(wù)部1份,銷售部2份。
10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改,特別是余額一定要細(xì)心填寫,聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息,實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
第15篇 大客戶管理方法
大客戶管理方法
大客戶也稱為核心客戶,其實(shí)就好比精品店、飯店的vip客人一樣,是企業(yè)收益的主要來(lái)源。根據(jù)“帕雷托法則”,企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的高端客戶。針對(duì)這群金字塔頂端的客戶,企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營(yíng),而且還要找對(duì)方法和策略。
大客戶管理(kam, keyaccountmanagement)是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶管理是賣方采用的一種方法,目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù),滿足顧客的特定需要,從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶。假使你是某名牌精品店的vip客戶,每年生日都能享受到獨(dú)特的生日特惠商品,新品上市時(shí)第一個(gè)收到通知,店家甚至知道你家里每個(gè)人的穿衣風(fēng)格,你可能就會(huì)心甘情愿地每年繼續(xù)在這家店一擲千金。相反,你雖然貴為vip客戶,生日時(shí)一張問(wèn)候卡也沒(méi)有,新品上市時(shí)還得跟著一堆人擠著看貨色,店家盡推薦一些不適合你的商品,也許馬上你就決定投入別家的懷抱。
據(jù)施樂(lè)研究中心的調(diào)研報(bào)告,一個(gè)非常滿意的客戶,他的購(gòu)買意愿將6倍于一個(gè)滿意的客戶;而2/3的客戶離開(kāi)是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷不夠。因此,客戶的滿意度和忠誠(chéng)度將直接影響企業(yè)的銷售和成本,特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè),如銀行、電信、保險(xiǎn)、民航、醫(yī)療保健等行業(yè)。由于吸引新客戶的成本是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5到15倍,顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本,企業(yè)必須竭盡全力保持住它們的老客戶。
識(shí)別大客戶,并以個(gè)性化服務(wù)提高其滿意度和忠誠(chéng)度,是把握這部分客戶的最佳辦法。誰(shuí)能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊(duì)伍,同時(shí)能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,誰(shuí)就能夠最后贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。比如,中國(guó)移動(dòng)公司按照abc分類法,對(duì)個(gè)人客戶中占總數(shù)10%、其通信費(fèi)合計(jì)占運(yùn)營(yíng)商通話費(fèi)總收入38%的高端客戶群,實(shí)施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個(gè)月通信費(fèi)大于300元、500元、800元的cdma或gsm客戶頒發(fā)三星、四星、五星級(jí)服務(wù)通行卡,星級(jí)會(huì)員享受所有與其會(huì)籍相匹配的通信優(yōu)惠,同時(shí)還可享受到其他如全國(guó)范圍內(nèi)的預(yù)訂房等許多通信外優(yōu)惠服務(wù)。
目前,許多企業(yè)的大客戶管理還存在著問(wèn)題,主要包括:一是許多企業(yè)往往偏重新業(yè)務(wù)、新客戶的發(fā)展,而與老客戶的溝通不夠,大客戶服務(wù)呆板,缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋,致使給予的服務(wù)低于大客戶的期望值,往往會(huì)導(dǎo)致老客戶的滿意度下降,這會(huì)增加大客戶市場(chǎng)的不穩(wěn)定因素。二是缺乏有效的管理方法,難以對(duì)大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做出準(zhǔn)確的管理和預(yù)測(cè)。許多公司由于沒(méi)有有效的管理系統(tǒng)與措施,難以對(duì)客戶的資料進(jìn)行整合分析、綜合評(píng)價(jià),更難發(fā)現(xiàn)某類客戶、某項(xiàng)業(yè)務(wù)的變化趨勢(shì),無(wú)法對(duì)大客戶做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和有效的防范,不能為高層經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。這往往造成大客戶業(yè)務(wù)流失,而事后補(bǔ)救必將付出巨大的代價(jià)。
解決上述問(wèn)題的方法是:
第一,建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。要搞好大客戶服務(wù)工作,首先要在紛繁復(fù)雜的客戶群中找準(zhǔn)目標(biāo),辨別出誰(shuí)是重要客戶,誰(shuí)是潛在大客戶。其次,要摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況,建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。同時(shí),要依據(jù)資料提供的信息,對(duì)大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)大客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,連續(xù)對(duì)客戶使用情況進(jìn)行跟蹤,為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益的建議,盡可能降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)。
第二,實(shí)行客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度,由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管理,為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù),大客戶只須面對(duì)客戶經(jīng)理,即可得到一攬子服務(wù)及解決方案?？梢酝ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費(fèi)群,其消費(fèi)熱點(diǎn)是什么,然后派出營(yíng)銷代表在該用戶群中進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng),這樣會(huì)增加業(yè)務(wù)推介成功的機(jī)會(huì),提高大客戶服務(wù)的工作績(jī)效?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)為大客戶提供免費(fèi)業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢,向大客戶展示和推廣新業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的實(shí)際需求向大客戶提供適宜的建設(shè)性方案,以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提高客戶的能力,使客戶最大限度地提高工作效率。
第三,建立大客戶管理系統(tǒng)。大客戶管理系統(tǒng),是在大客戶的整個(gè)生命周期中,為大客戶的市場(chǎng)開(kāi)拓、信息管理、客戶服務(wù)及營(yíng)銷決策提供的一個(gè)綜合信息處理平臺(tái),它需要企業(yè)了解大客戶構(gòu)成與整個(gè)客戶群體的構(gòu)成差異,并按客戶自然屬性進(jìn)行分類,挖掘出影響大客戶的關(guān)鍵自然屬性特征,使企業(yè)能準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),并根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。
