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第1篇 房地產(chǎn)客戶維護(hù)管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣
一、建立客戶檔案庫(kù)
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
四、客戶信息檔案
客戶的開(kāi)發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫(kù)
1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào),以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫(kù),對(duì)此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無(wú)從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷售才能通暢。
3、個(gè)性化的服務(wù)
牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣,在其來(lái)訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。
4、及時(shí)地問(wèn)候
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)
鼓勵(lì)客戶通過(guò)電話、書(shū)面或面對(duì)面等渠道反映意見(jiàn),公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查
發(fā)信或致電客戶詢問(wèn)其對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意程度及意見(jiàn)。
7、組織參觀
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng),講解一些客戶看不到的施工過(guò)程和建筑材料。
8、信息資料的及時(shí)傳送
把有關(guān)樓盤(pán)的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對(duì)于樓盤(pán)的了解,同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)1) 在成交客戶過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話問(wèn)候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。2) 對(duì)一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問(wèn)候。
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
3) 定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購(gòu)房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項(xiàng)
連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系,通過(guò)客戶之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶。請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書(shū)、名片、書(shū)信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問(wèn)必須樹(shù)立全心全意為老客戶服務(wù)的意識(shí)。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹
關(guān)鍵點(diǎn)
困難點(diǎn)
任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對(duì)方的信任與合作,為此置業(yè)顧問(wèn)要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。
核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。
3、加強(qiáng)個(gè)人觀察
加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義
加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因
目的及利益點(diǎn)
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)自己對(duì)周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷,可能會(huì)喪失很多良機(jī)。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗(yàn),也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì),而作為置業(yè)顧問(wèn)手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1. 充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;
2. 根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系
3. 利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶
客戶信息檔案(參考模版)
客戶姓名:
銷售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱及地址:
4、辦公電話:
5、家庭電話:
6、移動(dòng)電話:
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關(guān)系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:
三、個(gè)人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點(diǎn):
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛(ài)購(gòu)物場(chǎng)所:
19、最偏愛(ài)的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對(duì)別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對(duì)別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠(yuǎn)行交通工具:
24、所屬的社會(huì)組織:
(注解:例如
臺(tái)商協(xié)會(huì)會(huì)員等)
25、社交熱衷程度:
四、個(gè)人房產(chǎn)狀況
26、現(xiàn)居住狀況:
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時(shí)置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對(duì)目前居住條件是否滿意,因素)
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:
(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)
是否有下一步投資房產(chǎn)的打算
28、理想居住狀況:購(gòu)房時(shí)對(duì)下列那幾方面最為關(guān)注
a、社區(qū)規(guī)劃 b、戶型設(shè)計(jì) c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等)
d、社區(qū)配套方面 e、綠化景觀方面 f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面 g、品牌及發(fā)展商實(shí)力
(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)
29、由于何種原因而購(gòu)房:
30、在我處購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的具體情況
(戶型、面積,為誰(shuí)買(mǎi)等)
31、對(duì)建業(yè)房產(chǎn)的了解
32 對(duì)小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意
五、受社會(huì)尊重信息
33、職位:
34、汽車品牌:
35、車牌號(hào):
36、服飾講究:
37、信息主要來(lái)源:
38、最佩服的人:
六、自我認(rèn)同價(jià)值
39、事業(yè)目標(biāo)(長(zhǎng)期):
(短期):
40、個(gè)人目標(biāo)(長(zhǎng)期):
(短期):
41、自認(rèn)為最得意的事:
42、主見(jiàn):
(注解:是不是有主見(jiàn)的人對(duì)外來(lái)意見(jiàn)接受程度)
關(guān)于填報(bào)《客戶信息檔案》的說(shuō)明
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫(xiě),隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。
三、本冊(cè)所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動(dòng)'客戶雪球'的滾動(dòng)。
3、作為客戶信息的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),可及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據(jù)。
第2篇 房地產(chǎn)客戶分配管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶分配管理規(guī)范
--梳理過(guò)濾每一個(gè)客戶
一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的'篩子'
二、客戶分配導(dǎo)圖
三、客戶分配的原則
四、客戶分配方式
五、客戶的分配管理
六、客戶接待表格
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
一、案場(chǎng)經(jīng)理手中的'篩子'
每一個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理手中都要有一個(gè)'篩子'--一個(gè)梳理、過(guò)濾客戶的篩子,幫助置業(yè)顧問(wèn)梳理、過(guò)濾他們的客戶(來(lái)訪、來(lái)電)。因?yàn)槊恳淮慰蛻舻膩?lái)訪,每一通客戶的來(lái)電,我們都已支付費(fèi)用,計(jì)算到營(yíng)銷成本中?？蛻艟褪俏覀冋滟F的資源,每一個(gè)客戶的成交就是我們'客戶雪球'(利用忠誠(chéng)客戶贏得新客戶的忠誠(chéng)就像滾雪球一樣,我們稱之為'客戶雪球')的基點(diǎn),每一個(gè)客戶的流失將會(huì)讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的根據(jù)地。
在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場(chǎng)經(jīng)理為主導(dǎo)分配案場(chǎng)每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的客戶,并幫助其初步建立詳實(shí)明確的客戶資料。
二、客戶分配導(dǎo)圖
(一)案場(chǎng)經(jīng)理的工作職責(zé)
1、制定客戶分配原則。
2、制定客戶分配方式。
3、督促無(wú)望客戶的再次分配。
(二)置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)
1、認(rèn)真填寫(xiě)客戶資料。
2、如實(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)客戶資料。
三、客戶分配的原則
(一)客戶分配總體原則
1、當(dāng)天第一次來(lái)訪的客戶則根據(jù)接待順序依次由置業(yè)顧問(wèn)接待。
2、之前來(lái)訪過(guò)的老客戶則由原置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。
3、電話邀約上門(mén)的客戶由打電話的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。
4、老客戶推薦的來(lái)訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。
5、當(dāng)天來(lái)電當(dāng)天來(lái)訪的客戶由接聽(tīng)的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。
(二)來(lái)訪客戶的分配原則
1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定接待順序,如案場(chǎng)人數(shù)是偶數(shù),則建議分成兩組,隔天值班一次,并根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。
2、來(lái)客根據(jù)以上原則進(jìn)行接待,如遇第一接待忙時(shí)則由下一接待補(bǔ)上,再有來(lái)訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。
3、如正在接待新客戶時(shí)老客戶來(lái)訪,則業(yè)務(wù)員須至總臺(tái)讓案場(chǎng)經(jīng)理安排最后一名值班置業(yè)顧問(wèn)幫助接待老客戶。
4、如客戶來(lái)訪原接待置業(yè)顧問(wèn)不在,則可協(xié)助接待,但需到總臺(tái)與案場(chǎng)經(jīng)理溝通,獲得該客戶上次來(lái)訪情況,避免在說(shuō)辭上有所失誤,導(dǎo)致客戶流失。
5、如一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)來(lái)訪2位未成交的老客戶則應(yīng)讓案場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào)安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待。
(三)來(lái)電客戶的分配原則
1、每天根據(jù)案場(chǎng)情況設(shè)定電話接聽(tīng)順序。
2、由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)電話接聽(tīng)的順序進(jìn)行分配。
3、電話接聽(tīng)登記本上無(wú)接聽(tīng)置業(yè)顧問(wèn)電話的則按當(dāng)天接待順序進(jìn)行分配。
4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤。
四、客戶分配方式
1、置業(yè)顧問(wèn)根據(jù)當(dāng)天所接待來(lái)訪、來(lái)電客戶情況填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電客戶登記表》。
2、當(dāng)天案場(chǎng)晚例會(huì),置業(yè)顧問(wèn)向案場(chǎng)經(jīng)理提報(bào)自己所接待的來(lái)訪、來(lái)電客戶情況。
3、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷售員協(xié)助銷售員梳理、過(guò)濾客戶,并初步確定客戶級(jí)別。
4、案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)銷售員提報(bào)的《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電客戶登記表》確定客戶分配。
5、案場(chǎng)經(jīng)理組織人員將分配情況記錄留檔,便于及時(shí)指導(dǎo)督促置業(yè)顧問(wèn)跟蹤客戶。
五、客戶的分配管理
(一)客戶分級(jí)制度
_a類客戶:意向明確,三天內(nèi)可成交客戶;
_b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等原因無(wú)法成交;
_c類客戶:未表明是否購(gòu)買(mǎi),但對(duì)房屋態(tài)度積極的;
_d類客戶:明確表示不買(mǎi),或?qū)Ξa(chǎn)品抗性極大的客戶。
(二)客戶晉級(jí)制度
1、客戶根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)的跟蹤情況,其購(gòu)買(mǎi)意愿也將發(fā)生轉(zhuǎn)變。
2、根據(jù)客戶的轉(zhuǎn)變填寫(xiě)客戶的晉級(jí)情況。
3、晉級(jí)的最終情況有兩種:一種成交;一種成為無(wú)望客戶。
(三)無(wú)望客戶的再次分配跟蹤
1、對(duì)于置業(yè)顧問(wèn)已來(lái)電或來(lái)訪的客戶中無(wú)望成交的客戶交由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行重新分配,由新分配的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤;
2、原置業(yè)顧問(wèn)將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配;
3、無(wú)望客戶一般指:
(1)多次跟蹤明確表示不購(gòu)買(mǎi)的客戶;
(2)多次跟蹤未表示不購(gòu)買(mǎi)但始終不再次上門(mén)的客戶;
(3)客戶多置業(yè)顧問(wèn)有較大意見(jiàn),無(wú)法很好溝通的客戶;
(4)置業(yè)顧問(wèn)無(wú)法把握的客戶。
【客戶分配相關(guān)表格】
___項(xiàng)目客戶來(lái)訪登記表(模板)
客戶編號(hào): 來(lái)訪日期:___年___月___日 置業(yè)顧問(wèn):_____
1.基本情況
客戶姓名性別年齡婚姻狀況
聯(lián)系電話手機(jī)
現(xiàn)住區(qū)域地址郵編
家庭結(jié)構(gòu)來(lái)訪人數(shù)及關(guān)系
2.認(rèn) 知 途 徑
□日?qǐng)?bào) □晚報(bào) □電視 □路過(guò) □聽(tīng)說(shuō) □老帶新 □單頁(yè) □戶外 □__□__
3.詢 問(wèn) 重 點(diǎn)
□地段 □單價(jià) □總價(jià) □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □交通 □工程進(jìn)度 □學(xué)校
□朝向 □室內(nèi)功能分區(qū) □公共設(shè)施配套 □升值潛力 □面積 □交房標(biāo)準(zhǔn) □__
4.購(gòu) 買(mǎi) 動(dòng) 機(jī)
□自用 □為家人__購(gòu) □投資 □自住兼投資 □__
5.客 戶 類 別
□ 私營(yíng)業(yè)主 □ 單位購(gòu)房 □ 動(dòng)遷補(bǔ)償 □ 國(guó)營(yíng)企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) □ 老師 □ 律師 □ 醫(yī)生
□ 外地工作__ □ 私企領(lǐng)導(dǎo) □ 自由職業(yè) □ 公務(wù)員 □ 其他__
6.意 向 產(chǎn) 品
1/物業(yè)類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 □獨(dú)棟
2/所需面積 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上
3/戶型 □1/1 □
2/2 □3/2 □4/2 □小復(fù)式 □ 大復(fù)式 □其他___
4/單價(jià) □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上
5/總價(jià) □30萬(wàn)以下 □31-40萬(wàn) □41-60萬(wàn) □61-80萬(wàn) □81-100萬(wàn) □100萬(wàn)以上
6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □__
推薦房源:____ 意向房源_____
其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果:
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫(xiě),行距22宋體12號(hào)字,內(nèi)容全部填寫(xiě),無(wú)內(nèi)容處用/表示;
2、第一次來(lái)訪無(wú)法填寫(xiě)完全的在之后回訪及再次來(lái)訪時(shí)填寫(xiě)完全;
3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(均為前兩位大寫(xiě)字母)+編號(hào),如洛陽(yáng)張三:ly-zs001。
序號(hào)來(lái)電時(shí)間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購(gòu)房類型需求房型需求面積購(gòu)房用途 手機(jī)其他
1 咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問(wèn)
豫北大區(qū)__項(xiàng)目來(lái)電客戶登記表
時(shí)間:___年__月_日 廣告投放媒體及主題:___
接受價(jià)格
客戶等級(jí)分配跟蹤表(案場(chǎng)經(jīng)理版)no.時(shí)間客戶姓名客戶級(jí)別置業(yè)顧問(wèn)
升級(jí)情況備注
情況dcba ×
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫(xiě),行距16,黑色宋體12號(hào)字,暫無(wú)內(nèi)容處均用/表示;
2、此表由案場(chǎng)經(jīng)理填寫(xiě),作為梳理過(guò)濾客戶的必備工具。 成交 √
第3篇 房地產(chǎn)客戶成交管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶成交管理規(guī)范
--也許這只是開(kāi)始 ……
一、成交的意義
二、怎樣收取客戶定金
三、如何同客戶簽訂和約
四、客戶換房規(guī)則
五、客戶退房規(guī)則
六、客戶成交表格
一、成交的意義
對(duì)于置業(yè)顧問(wèn)而言,成交是完成業(yè)績(jī)的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個(gè)銷售過(guò)程的終結(jié),當(dāng)然,成交也是自己獲得快樂(lè)的源頭。
對(duì)于案場(chǎng)經(jīng)理而言,成交是檢驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的標(biāo)尺,成交是讓銷售團(tuán)隊(duì)獲得激情的動(dòng)力,成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障,當(dāng)然,成交也是個(gè)人所有付出心血的結(jié)晶。
的確,成交是檢驗(yàn)銷售成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn),成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業(yè)顧問(wèn)在銷售領(lǐng)域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn),成交是讓消費(fèi)者把口袋的錢(qián)掏出來(lái),正因?yàn)槿绱?成交必定是一種主動(dòng)的銷售行為,是一種銷售誘導(dǎo)。
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)
說(shuō)辭方向
核對(duì)房源
_客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí),及時(shí)告案場(chǎng)經(jīng)理
_得到明確答復(fù)后方可收取客戶定金
_告知案場(chǎng)經(jīng)理下定情況,為其他銷售人員做sp配合
收取定金
_明確告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣雙方的行為約束
填寫(xiě)定單
_填寫(xiě)定單,并請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、案場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)
_將定單連同定金送交案場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案
_將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收存
_詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容
_同客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日
_提醒客戶在補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)
送客戶
基本動(dòng)作
_恭喜客戶
_視具體情況,收取客戶小定金或大定金
_詳細(xì)告訴客戶簽約時(shí)的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件
_送客至大門(mén)外或電梯間
_再次恭喜
【注意事項(xiàng)】
1) 與案場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。
2) 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí),鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。
3) 小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。
4) 小定金或大定金與簽約日的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
5) 定單書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰、不得涂改,不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤,導(dǎo)致樓價(jià)失誤等嚴(yán)重后果由該置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。
6) 明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間,并詳細(xì)的給客戶進(jìn)行解釋。
7) 認(rèn)購(gòu)書(shū)上的各項(xiàng)條款都必需向客人--解釋清楚,避免客人有不必要的疑慮。
豫北大區(qū)營(yíng)銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 39【】
8) 置業(yè)顧問(wèn)不得私自廢除認(rèn)購(gòu)書(shū),有任何疑問(wèn)須請(qǐng)示上級(jí)主管;并須將作廢原因注明在認(rèn)購(gòu)書(shū)上。
9) 定單填寫(xiě)完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。
10) 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。如果條件許可,最好在案場(chǎng)設(shè)置pos機(jī);若條件不允許,則可邀請(qǐng)客戶一起到銀行將款項(xiàng)交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開(kāi)據(jù)收據(jù)。
11) 定金收據(jù)需有專門(mén)人員保管。
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
三、如何同客戶簽訂和約環(huán)節(jié)
說(shuō)辭方向
核對(duì)身份
_檢對(duì)客戶的身份證原件,審核其購(gòu)房資格
_代理簽約需要代理人出事委托代理書(shū)
_保持洽談氛圍的融洽、愉悅
講解合同
_出示商品房預(yù)售示范合同文本
_出事相關(guān)證件(五證的復(fù)印件)
_逐條解釋合同的主要條款,告訴客戶買(mǎi)賣雙方的行為約束
_與客戶商計(jì)并按照示范合同文本確定所有內(nèi)容,特殊情況在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步簽訂合同
一次性付款
_簽約成交,并按合同規(guī)定收取全部房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金
_將定單收回交案場(chǎng)經(jīng)理備案
_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_告訴客戶繳納房款的具體數(shù)額和繳納的日期_告知客戶合同需送交房管局備案
按揭付款
_簽約成交,并按合同規(guī)定收取首付房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金
_將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案
_收回原定金收據(jù),換成購(gòu)房款收據(jù)
_審核客戶提交的按揭資料
_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_按揭是目前一種時(shí)尚的消費(fèi)手段
_告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料
基本動(dòng)作
_恭喜客戶選房成功,贊美客戶的正確選擇
_情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感
_收回原定金收據(jù),換成購(gòu)房款收據(jù)
_為客戶核算每月的還款數(shù)額
_告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復(fù)印件
送客戶
_送客至大門(mén)外或電梯間
_再次恭喜,邀請(qǐng)客戶可隨時(shí)光臨
【注意事項(xiàng)】
1) 示范合同文本和相關(guān)所需的證件文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。
2) 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題,向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告,研究解決辦法。
3) 簽約時(shí),如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服,匯報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管;并明確約定時(shí)間給予答復(fù),避免影響簽約的進(jìn)行。
4) 簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫(xiě)具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。
5) 由他人代理簽約的,戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。
6) 解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感。重點(diǎn)解釋方向如下:
_轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;
_房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;
_土地所有權(quán)性質(zhì);
_土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;
_房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);
_房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況
;
_房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;
_房地產(chǎn)交付日期;
_違約責(zé)任;
_爭(zhēng)議的解決方式。
7) 簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。
8) 牢記:登記備案后,買(mǎi)賣才算正式成交。
9) 簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。
10) 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí),讓客戶先請(qǐng)回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓。
11) 及時(shí)檢查簽約情況,若有問(wèn)題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
12) 選擇按揭付款的,需在簽訂合同當(dāng)日或約定的時(shí)間內(nèi)付清首付款,并按照規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料。客戶提交的資料需真實(shí)有效,提交資料的日期要在合同約定的范圍之內(nèi),置業(yè)顧問(wèn)對(duì)于客戶提交資料的日期要進(jìn)行書(shū)面的登記記錄,以備后查。
13) 客戶按揭資料提供完畢后,置業(yè)顧問(wèn)需將所有資料提交給銀行按揭辦理
豫西大區(qū)營(yíng)銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 42【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
員,以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。
14) 因客戶原因無(wú)法一次性交納各項(xiàng)費(fèi)用,則按照合同約定時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)的催款,避免因錢(qián)款不到位影響下一步工作進(jìn)程;
15) 催款應(yīng)先由置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行溝通,如客戶對(duì)合同出現(xiàn)新的異議,則置業(yè)顧問(wèn)須立即上報(bào)銷售案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào),并根據(jù)客戶要求重新擬訂相關(guān)補(bǔ)充條款(在公司同意前不要對(duì)客戶做出任何承諾);如客戶態(tài)度強(qiáng)硬或拒不交款則交由財(cái)務(wù)部或管理部進(jìn)行催繳。
16) 財(cái)務(wù)部至少保證每周同銷售部核對(duì)一次收據(jù),并對(duì)本周的回款額和累計(jì)的回款額進(jìn)行核實(shí)。
四、客戶換房規(guī)則環(huán)節(jié)
基本動(dòng)作
說(shuō)辭方向
調(diào)換房源
_核對(duì)客戶身份
_收回原定單和定金收據(jù)
_向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)是否可以調(diào)換房源,并確定可推介的房源
_重新填寫(xiě)定單并開(kāi)據(jù)新的定金收據(jù)
_告訴客戶我們不允許調(diào)換房源,如客戶堅(jiān)持,可向案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng),要給客戶制造調(diào)換房源的難度
_明確客戶為什么要調(diào)換房源
_結(jié)合客戶具體情況對(duì)原房源進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析,
_新選定房源推介
【注意事項(xiàng)】
1) 原則上對(duì)客戶下定的房源不允許調(diào)換。
2) 調(diào)換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買(mǎi)賣合同》前。
3) 調(diào)換房源后要及時(shí)的通知其他置業(yè)顧問(wèn),并將銷控表進(jìn)行更改。
4) 及時(shí)通知財(cái)務(wù)人員,告知具體更換的內(nèi)容。
5) 務(wù)必將原定單和定金收據(jù)收回。
環(huán)節(jié)
基本動(dòng)作
說(shuō)辭方向
客戶申請(qǐng)
_邀約客戶、單獨(dú)詳談
_分析退房原因,并上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理決定是否允許客戶退房_了解客戶退房的真正原因
_告訴客戶一般不允許退房
_先不要答應(yīng)客戶可以退房,需上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)
退房
_邀約客戶
_核對(duì)客戶身份及相關(guān)單據(jù)
_填寫(xiě)退房申請(qǐng)單
_同財(cái)務(wù)約定退款時(shí)間
五、客戶退房規(guī)則
_盡量挽留,如客戶強(qiáng)硬可暫緩洽談,另行約定時(shí)間
_將作廢定單和收據(jù)收回,交財(cái)務(wù)留存?zhèn)浒?/p>
_結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)
_向客戶表示遺憾
_解釋退款流程,約定退款時(shí)間
_'買(mǎi)賣不成人情在',同客戶做朋友
【注意事項(xiàng)】
1) 盡量單獨(dú)邀約客戶。在核實(shí)客戶是否能退房期間,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將詳細(xì)了解客戶退房的主要原因,并根據(jù)客戶的疑問(wèn)進(jìn)行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。
2) 如置業(yè)顧問(wèn)不能很好的解決客戶退房的問(wèn)題,則案場(chǎng)經(jīng)理需給予幫助,在權(quán)限范圍內(nèi)盡量挽留客戶。
3) 如客戶退房意向明確且難轉(zhuǎn)化,則給予辦理。
4) 在給客戶退房時(shí)仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度,并讓客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品只是不適合他,但是卻賣的不錯(cuò),另外也可讓客戶介紹朋友購(gòu)買(mǎi)。
5) 客戶退房后仍要與客戶保持一定的聯(lián)系,為他出謀劃策選房子,說(shuō)不定他會(huì)在你的感動(dòng)下再次購(gòu)房。
【客戶成交相關(guān)表格】
客戶編號(hào): 成交業(yè)務(wù)員:_排號(hào)日期: _認(rèn)購(gòu)日期: _簽約日期:客戶 資料客戶姓名
性別年齡
出生日期聯(lián)系電話
聯(lián)系地址
購(gòu)房目的□自用 □為家人購(gòu) □投資
主要異議□地段 □單價(jià) □總價(jià) □戶型 □景觀 □樓層 □付款方式 □___付款方式
職業(yè)現(xiàn)住區(qū)域
第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至大定時(shí)間___天家庭收入
物業(yè) 資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積
花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯(lián)排
房型
其他信息來(lái)訪渠道
來(lái)訪次數(shù)
周邊是否還有朋友需求購(gòu)房
豫西大區(qū)_____項(xiàng)目客戶成交報(bào)告
家庭人口
□為他人購(gòu)
房屋類別
□小高層
□獨(dú)棟
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____
□日?qǐng)?bào) □晚報(bào) □電視 □路過(guò) □聽(tīng)說(shuō) □老帶新 □單頁(yè) □戶外□___
□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上
□是 □否 □不確定
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫(xiě),行距25,黑色宋體12號(hào)字,暫無(wú)內(nèi)容處均用/表示;
2、案場(chǎng)留底,由經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)完成,此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容;
3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫(xiě)字母)+編號(hào),如洛陽(yáng)張三:cly-zs001。
豫北大區(qū)_____項(xiàng)目未成交客戶分析報(bào)告
未成交客戶編號(hào): 業(yè)務(wù)員:_第一次來(lái)訪日期: _最后一次來(lái)訪日期:_最后一次來(lái)訪日期:客戶 資料客戶姓名
性別年齡
聯(lián)系電話
聯(lián)系地址家庭人口
購(gòu)房目的□自用 □為家人購(gòu) □投資
主要異議□地段 □單價(jià) □總價(jià) □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □__付款方式
現(xiàn)住區(qū)域
第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至放棄時(shí)間___天家庭收入
咨詢物業(yè) 資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪
□其他_____建筑面積花園
面積
其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯(lián)排
房型
來(lái)訪/回訪時(shí)間來(lái)訪及回訪內(nèi)容
出生日期
□為他人購(gòu)
職業(yè)
房屋類別
□小高層
□獨(dú)棟
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____
客戶反應(yīng)
客戶未購(gòu)買(mǎi)原因分析
如放棄你不覺(jué)得可惜嗎
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫(xiě),行距16,黑色宋體12號(hào)字,暫無(wú)內(nèi)容處均用/表示;
2、此表按業(yè)務(wù)員分類裝訂成冊(cè),此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容。
3、客戶編號(hào)由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫(xiě)字母)+編號(hào),如洛陽(yáng)張三:_ly-zs001。
戶型結(jié)構(gòu)變更申請(qǐng)表
改動(dòng)戶型施工編號(hào):
聯(lián)系方式
項(xiàng)目 號(hào)樓 單元 層 戶
改動(dòng)要求:
財(cái)務(wù)部意見(jiàn):負(fù)責(zé)人簽字: 日期:
變更申請(qǐng)人簽字
置業(yè)顧問(wèn)簽字
客戶姓名
物業(yè)座落
業(yè)主簽字:日期: .
銷售部意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
工程部意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
變更產(chǎn)生費(fèi)用:
審算人員簽字: 日期: .
公司總經(jīng)理意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字:日期: .
改造情況檢查記錄:
檢查人簽字: 日期: .
【全力經(jīng)營(yíng) 用心超越】
特惠申請(qǐng)單
客戶姓名定房日期客戶購(gòu) 房情況房號(hào)
戶型面積正常優(yōu)惠額
原單價(jià)原總房款申請(qǐng)優(yōu)惠額
優(yōu)惠后單價(jià)優(yōu)惠后總房款
付款方式
置業(yè)顧問(wèn)
申請(qǐng)理由:
客戶簽字: 日期: .
銷售部意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
財(cái)務(wù)部意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
備注:
(公司名稱)
貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司所有,與本人無(wú)關(guān)。
申請(qǐng)人:
財(cái)務(wù)部意見(jiàn): 年 月 日
財(cái)務(wù)部已退款: 原№: 收據(jù)已收回
本人(公司)于 年 月 日向貴公司購(gòu)買(mǎi)(預(yù)定)___ 項(xiàng)目 棟單元 層 戶,并已支付房款_元,現(xiàn)因 原因,特向貴公司申請(qǐng)退房,并同意支付違約金_元。
特此申請(qǐng)。
年 月 日
置業(yè)顧問(wèn): 年 月 日
銷售統(tǒng)計(jì)員: 年 月 日
銷售部經(jīng)理意見(jiàn): 年 月 日
公司負(fù)責(zé)人意見(jiàn): 年 月 日
本人收到 (公司名稱)所退房款_元。
客戶簽名: 年 月 日
備注:本申請(qǐng)書(shū)一式兩份,銷售部與財(cái)務(wù)部各一份。
退房申請(qǐng)單
更名申請(qǐng)單
客戶姓名
擬更換客戶姓名定房日期客戶購(gòu) 房情況房號(hào)
戶型面積單價(jià)
總房款更名日期業(yè)主簽字
更名業(yè)主簽字
置業(yè)顧問(wèn)簽字
申請(qǐng)理由:
經(jīng)辦人簽字: 日期: .
銷售部意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
財(cái)務(wù)部意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
備注:
調(diào)房申請(qǐng)單
業(yè)主姓名定房日期客戶購(gòu) 房情況原房號(hào)
原戶型原面積調(diào)房后房號(hào)
調(diào)房后戶型調(diào)房后面積原單價(jià)
原總房款調(diào)房日期調(diào)房后單價(jià)
調(diào)房后總房款
置業(yè)顧問(wèn)簽字
調(diào)房申請(qǐng)人簽字
申請(qǐng)理由:
經(jīng)辦人簽字: 日期: .
銷售部意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
財(cái)務(wù)部意見(jiàn):
負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .
備注:
季度全案進(jìn)度掌控表(案場(chǎng)經(jīng)理版)
周別第一周第二周第三周第四周第五周第六周
第八周第九周第十周第十一周第十二周日期
計(jì)劃進(jìn)度本周戶數(shù)
總銷
累計(jì)戶數(shù)
總銷
實(shí)際進(jìn)度本周戶數(shù)
總銷
累計(jì)戶數(shù)
總銷
完成進(jìn)度比例
房源編號(hào)
第4篇 房地產(chǎn)客戶追蹤管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶追蹤管理規(guī)范
--如若放棄,不覺(jué)得可惜嗎
一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗
二、客戶追蹤導(dǎo)圖
三、制定客戶追蹤計(jì)劃
四、實(shí)施客戶追蹤
五、客戶信息留檔分析
六、客戶追蹤表格
一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗經(jīng)營(yíng)是做什么,通俗地說(shuō)就是做'買(mǎi)賣',而買(mǎi)賣就是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),在買(mǎi)方和賣方的戰(zhàn)爭(zhēng)中,賣方使用的是攻擊性武器,而買(mǎi)方使用的則是防御性武器。
買(mǎi)方/客戶策略武器
武器偵測(cè)'56客戶檔案'
投石問(wèn)路般刺探軍情宣傳利用廣告和公關(guān)
運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)包括距離、推托、擾亂、幽默
