呼叫中心經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是什么

呼叫中心經(jīng)理是一個(gè)關(guān)鍵的管理角色，負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)呼叫中心的日常運(yùn)營，確保高效、專業(yè)地處理客戶咨詢、投訴和需求，以提升客戶滿意度和維護(hù)公司品牌形象。

崗位職責(zé)要求

1. 具備出色的領(lǐng)導(dǎo)力，能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能，提升員工士氣。

2. 熟悉呼叫中心流程和最佳實(shí)踐，了解相關(guān)法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3. 擁有優(yōu)秀的溝通技巧，能有效處理客戶和員工的交流。

4. 能夠分析數(shù)據(jù)，評(píng)估呼叫中心的性能指標(biāo)，制定改進(jìn)策略。

5. 強(qiáng)大的問題解決能力，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)保持冷靜。

6. 能夠制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

崗位職責(zé)描述

呼叫中心經(jīng)理的工作涉及多方面，包括但不限于：

1. 人員管理：招聘、培訓(xùn)和評(píng)估呼叫中心代表，確保他們具備必要的技能和服務(wù)態(tài)度。

2. 運(yùn)營優(yōu)化：監(jiān)控呼叫量，調(diào)整工作流程，以減少等待時(shí)間和提高首次接觸解決率。

3. 客戶關(guān)系管理：處理重大客戶問題，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，及時(shí)響應(yīng)客戶反饋。

4. 數(shù)據(jù)分析：定期分析kpis，如通話時(shí)間、接通率、客戶滿意度等，以識(shí)別改進(jìn)領(lǐng)域。

5. 質(zhì)量控制：制定并執(zhí)行質(zhì)量保證計(jì)劃，確保服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性。

6. 內(nèi)部溝通：與各部門協(xié)調(diào)，確保信息流暢，共同解決跨部門問題。

有哪些內(nèi)容

1. 制定并執(zhí)行呼叫中心策略：包括客戶服務(wù)策略、效率提升計(jì)劃和長期發(fā)展方案。

2. 員工發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓(xùn)，推動(dòng)員工職業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和創(chuàng)新。

3. 環(huán)境管理：創(chuàng)建積極的工作環(huán)境，關(guān)注員工福利，降低員工流失率。

4. 技術(shù)應(yīng)用：評(píng)估并引入新技術(shù)，如crm系統(tǒng)、ai輔助工具，以提高運(yùn)營效率。

5. 危機(jī)管理：建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，快速處理突發(fā)情況，如系統(tǒng)故障或大規(guī)模客戶投訴。

6. 關(guān)系建設(shè)：與供應(yīng)商、合作伙伴保持良好關(guān)系，共同提升服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心經(jīng)理的角色是確保呼叫中心作為公司與客戶互動(dòng)的窗口，始終展現(xiàn)出專業(yè)、高效和關(guān)懷的形象。通過精細(xì)的管理、持續(xù)的改進(jìn)和團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，他們致力于提供卓越的客戶體驗(yàn)，為公司的成功貢獻(xiàn)力量。

呼叫中心經(jīng)理崗位職責(zé)范文

第1篇 呼叫中心經(jīng)理崗位職責(zé)

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1、貫徹執(zhí)行智能客服/呼叫中心 ai產(chǎn)品體系規(guī)劃和發(fā)展路線。

2、對(duì)接語音、圖像、語義等核心技術(shù)、開發(fā)、測(cè)試、市場(chǎng)應(yīng)用等各個(gè)環(huán)節(jié),推動(dòng)多個(gè)產(chǎn)品的功能完善、性能改進(jìn)。

3、保證產(chǎn)品成功應(yīng)用于市場(chǎng)并不斷收集用戶反饋從而形成閉環(huán)。

4、分析數(shù)據(jù),編寫產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)和策劃文檔,管理產(chǎn)品的版本和功能點(diǎn)。

5、對(duì)市場(chǎng)營銷提供培訓(xùn)和文檔支持。

崗位要求:

1、本科及以上學(xué)歷,5年以上產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗(yàn),3年以上呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)。

2、具備質(zhì)檢系統(tǒng)及客服系統(tǒng)有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理。

3、必須要有呼叫中系統(tǒng)提供商的軟件設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

4、熟練產(chǎn)品經(jīng)理的核心技能:產(chǎn)品需求分析梳理,用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì),產(chǎn)品規(guī)格,解決方案設(shè)計(jì)。

5、有實(shí)際敏捷開發(fā)的產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)。