規(guī)章制度是企業(yè)管理的核心組成部分,它明確了組織內(nèi)部的行為準(zhǔn)則和工作流程,為員工提供了行動(dòng)指南,確保了企業(yè)運(yùn)營的有序進(jìn)行。撰寫規(guī)章制度時(shí),需遵循一定的格式和原則,確保其嚴(yán)謹(jǐn)性、實(shí)用性和可執(zhí)行性。
規(guī)章制度包括哪些
規(guī)章制度通常涵蓋以下幾個(gè)方面:
1. 組織架構(gòu):明確公司的部門設(shè)置、職能劃分及崗位職責(zé)。
2. 工作流程:描述各部門和崗位的工作流程、審批程序及協(xié)作機(jī)制。
3. 行為規(guī)范:設(shè)定員工的行為準(zhǔn)則,包括職業(yè)道德、考勤制度、著裝規(guī)定等。
4. 員工權(quán)利與義務(wù):明確員工的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù),如休假政策、薪酬福利、保密協(xié)議等。
5. 糾紛處理:設(shè)立投訴和申訴機(jī)制,解決內(nèi)部沖突。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展:規(guī)定員工的培訓(xùn)計(jì)劃、晉升通道及績效評估標(biāo)準(zhǔn)。
7. 安全與健康:制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案,保障員工的職業(yè)健康。
作用和意義
1. 提高效率:通過明確的流程和責(zé)任分配,提升工作效率,減少誤解和沖突。
2. 維護(hù)秩序:規(guī)范員工行為,確保企業(yè)運(yùn)行有序,防止不合規(guī)行為發(fā)生。
3. 保障權(quán)益:保護(hù)員工的合法權(quán)益,增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。
4. 防范風(fēng)險(xiǎn):通過預(yù)先設(shè)定的規(guī)則,降低法律風(fēng)險(xiǎn),為企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展保駕護(hù)航。
怎么制定
制定規(guī)章制度時(shí),應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
1. 全面性:覆蓋企業(yè)運(yùn)營的所有重要環(huán)節(jié),不留盲點(diǎn)。
2. 合法性:遵守國家法律法規(guī),確保規(guī)章制度的合法性。
3. 實(shí)用性:貼近實(shí)際工作,避免過于理想化或脫離實(shí)際。
4. 清晰性:語言簡潔明了,避免歧義,便于理解和執(zhí)行。
5. 參與性:廣泛征求員工意見,提高制度的接受度和執(zhí)行力。
6. 動(dòng)態(tài)更新:隨著企業(yè)的發(fā)展,定期審視和更新規(guī)章制度。
客服規(guī)章制度范文
第1篇 客服規(guī)章制度
客服規(guī)章制度
(一)
(一)總則
第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。
第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購,依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),做品牌實(shí)際上就是做誠信,做市場實(shí)際上就是做滿意。
客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。
(二)服務(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):
1、有償服務(wù)(a);2、合同服務(wù)(b);3、免費(fèi)服務(wù)(c);
4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(d)。
第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí),服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將“服務(wù)憑證”抽出,送請部門經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。
第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請客戶簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”,由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后,方能外出服務(wù),差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。
(三)客戶意見調(diào)查
第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念,定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨,及對服務(wù)人員的品評。
除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外,對客戶的任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶意見調(diào)查表。
第十七條對服務(wù)人員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級,以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決困難問題。
第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰,均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT派員前往妥善處理。
(四)客戶投訴管理
第二十一條范圍。
包括客訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第二十二條處理程序。
客訴處理作業(yè)流程,見附表1.
第二十三條客戶投訴的分類。
客戶投訴依原因的不同分為:
1、非質(zhì)量異??蛻敉对V發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。
2、質(zhì)量量異??蛻敉对V發(fā)生原因。
第二十四條處理部門及其職責(zé)。
1、營銷部:
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、研發(fā)部:
(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、客戶服務(wù)部:
(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反映。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)處理過程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:
1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(訂單編號、批號、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具“客戶投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。
2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者,客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。
服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部,會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。
6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。
對“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。
7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時(shí),銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí),應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。
如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。
2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限:
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權(quán)限
銷售部門經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理
第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:
1、客戶投訴責(zé)任人員處分。
總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣。
銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,執(zhí)行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:
1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理:
(1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部,一份送財(cái)務(wù)部作賬。
(2)退貨、重處理:即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。
2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。
3、倉儲(chǔ)部收到退貨,應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后,予以簽收。
“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲(chǔ)部存,第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)送銷售部存。
(四)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
第三十條真誠。
不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠地接待,力求使每一位客戶的問題都得到解答,要求都得到滿足。
第三十一條快捷。
客戶訂購我們的產(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。
第三十二條周到。
如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費(fèi)試用,然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終。
客戶購買產(chǎn)品之后,我們要提供長期免費(fèi)的咨詢。
不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題,只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法,我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。
即使客戶不購買產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。
第三十四條素養(yǎng)。
客戶有什么異議,要耐心聽客戶傾訴,該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解,客戶對我們的誤解,要耐心解釋。
無論在什么時(shí)間,由于什么原因,都不能與客戶針鋒相對,不得說粗話、臟話。
要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,說話做事要有分寸有依據(jù)。
(五)附則
第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。
第三十六條本制度自年1月1日起實(shí)施。
客服規(guī)章制度
(二)
1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、qq咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平,熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理,并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。
登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況,經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò),適時(shí)更新相關(guān)資料,做到準(zhǔn)確無誤,專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要??频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作,定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。
7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實(shí)行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來電咨詢回饋機(jī)制,對每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪,并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。
第2篇 企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度
某企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平??头枪?/p>
對客戶在購買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。
二、客服部的崗位職責(zé)
(一)部門主管
1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo),并對公司產(chǎn)品的
市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負(fù)責(zé)。
2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營
銷各項(xiàng)計(jì)劃的完成。
3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場的信息,定期進(jìn)行市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測。
4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
5、負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
6、負(fù)責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。
7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報(bào),做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時(shí)指導(dǎo)
下屬部門的工作。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
(二)銷售客服
1、鑒別潛在顧客,在初次會(huì)談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關(guān)購買注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準(zhǔn)確、簡潔、高效,友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題,自己無法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。
5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時(shí)的需求,對客戶的詢問第一時(shí)間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客
戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉
悅而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。
9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。
10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作,避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通交流。
(三)售后服務(wù)
1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營銷計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。
4、及時(shí)掌握目標(biāo)市場信息,定期進(jìn)行市場動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測。
5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。
6、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進(jìn)行修改。
7、及時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。
10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時(shí)間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)上下班,不遲到早退,不缺席礦工。
4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。
四、附則
1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋
2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效
第3篇 某貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度
貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度
第一章、客戶服務(wù)部部門職能:
(一)解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問題,是__貿(mào)易城售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門;
(二)同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件;
(三)促銷品的派發(fā);
(四)統(tǒng)一開發(fā)票;
(五)內(nèi)部廣播。
(六)辦理會(huì)員及相關(guān)手續(xù)。
第二章、客戶服務(wù)部部門職責(zé):
(一)認(rèn)真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達(dá)到客戶滿意為止。
(二)及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。
(三)發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與__貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題。
(五)負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí),也要做好賣場內(nèi)部宣傳播音工作。
(六)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。
第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責(zé):
一、客戶服務(wù)部部長崗位職責(zé):
1、全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作,包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;
2、及時(shí)準(zhǔn)確解答顧客提出的問題;
3、負(fù)責(zé)對公司售后服務(wù)政策的最終解釋,加強(qiáng)與用戶的溝通,裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛;
4、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門;
5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、獎(jiǎng)品、宣傳資料等;
6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與__貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題;
7、負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計(jì)劃;
8、指導(dǎo)和督促前臺接待人員做好對顧客的服務(wù)工作;
9、負(fù)責(zé)處理重大投訴;
10、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、前臺禮儀接待崗位職責(zé):
1、在客戶服務(wù)部部長的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度;
2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;
3、每日上班時(shí)間,主動(dòng)向各主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意,迎賓站立時(shí)保持正確站姿,真誠微笑;
4、為商戶、消費(fèi)者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);
5、負(fù)責(zé)協(xié)助保安部對__貿(mào)易城出入人員的控制,合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;
6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;
7、負(fù)責(zé)__貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修;
8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、進(jìn)行樓層督導(dǎo)工作;
10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務(wù);
12、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
三、廣播員崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)__貿(mào)易城廣播站的運(yùn)行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;
2、負(fù)責(zé)對__貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查;
3、負(fù)責(zé)廣播器材的維護(hù)工作;
4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;
5、播放的稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批,同時(shí)做好市場內(nèi)部宣傳播音工作;
6、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
四、售后服務(wù)崗位職責(zé):
1、受理日??蛻敉对V,解決客戶糾紛;
2、對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并向主管上級提供分析報(bào)告;
3、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo);
4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);
5、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜;
6、協(xié)助公司開展和實(shí)施各類促銷活動(dòng);
7、負(fù)責(zé)辦理會(huì)員及對會(huì)員服務(wù);
8、、指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;
9、、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購物的接待;
10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況;
11、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第四章、客戶服務(wù)部工作流程:
(一)相關(guān)客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;
(二)客戶服務(wù)部受理,填寫《客戶信息登記表》;
(三)重大投訴報(bào)主管上級處理;
(四)通知責(zé)任部門,責(zé)任部門做好記錄;
(五)責(zé)任部門安排人員,組織處理投訴;
(六)責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部;
(七)客戶服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪,并做好記錄;
(八)填寫《客戶服務(wù)處理表》,編號、存檔;
(九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)主管上級;
(十)季度和年度總結(jié),報(bào)主管上級和公司;
(十一)向主管上級和公司提出改進(jìn)措施。
第4篇 物業(yè)中心客服部規(guī)章制度
物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度
鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區(qū)域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;
①非工作需要任何人不得以私人名義借出。
②借出時(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。
(2)標(biāo)識
①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。
③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報(bào)箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;
(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙
①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。
②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
③因工作需要時(shí),應(yīng)在房屋鑰匙管理記錄表上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內(nèi)容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復(fù)印件
入伙通知書
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時(shí)公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責(zé)任書
物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表
(2)通過服務(wù)中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書
承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)
租賃合同
前期費(fèi)用結(jié)算清單
其他應(yīng)存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有棟號、樓層號、房號的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;
(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(shí)(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);
(1)銷毀檔案時(shí),應(yīng)有兩人以上在場,客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。
9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時(shí)間不得隨意外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時(shí)間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后,應(yīng)主動(dòng)為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。
2、個(gè)人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤平面圖、單價(jià)等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時(shí)應(yīng)對客戶的詢問。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報(bào)批評一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,及時(shí)將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。
7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容??蛻舻娜魏瓮对V或疑問,接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。
會(huì)議制度管理規(guī)定
1、會(huì)議類別
晨會(huì)(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時(shí)間)
月分析例會(huì)(每月最后一周的周六上午10:00)
專題會(huì)議(會(huì)議日期視項(xiàng)目而
定)
培訓(xùn)會(huì)議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn))
會(huì)議安排、組織
(1)晨會(huì)
①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;
②主要總結(jié)前一天工作,對于個(gè)人不能解決的問題提出討論解決;
③由人員匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。
月分析例會(huì)
①按照以上時(shí)間執(zhí)行,會(huì)議地點(diǎn)由市場拓展部會(huì)前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng),由市場拓展部提前一天通知;
②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,找出解決問題的辦法;
③由市場拓展部對工作進(jìn)行講評,并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;
④聽取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議
①專題會(huì)議與培訓(xùn)會(huì)議將在會(huì)前一周通知與會(huì)人員,內(nèi)容包括會(huì)議議題、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng);
②會(huì)議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會(huì)所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。
2、會(huì)議紀(jì)律
(1)與會(huì)人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會(huì)或按時(shí)到會(huì),應(yīng)在前一天向市場拓展部請假;
(2)會(huì)議期間,與會(huì)人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng);
(3)與會(huì)人員不得中途離席或會(huì)客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會(huì)場;
(4)與會(huì)人員中途離場時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會(huì)議秩序;
(5)會(huì)議期間不準(zhǔn)處理或從事與會(huì)議無關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;
(6)與會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容,做好記錄。
3、違規(guī)處理
(1)會(huì)議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。
(2)會(huì)議期間嚴(yán)重?cái)_亂會(huì)議紀(jì)律,影響會(huì)議進(jìn)程的罰款20元。
(3)對于會(huì)議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。
(4)對于不能解決的問題,應(yīng)及時(shí)以書面的形式上報(bào)上級部門,如不上報(bào)所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。
報(bào)表制度管理規(guī)定
1、報(bào)表種類
(1)周報(bào)表有:周工作報(bào)表;
(2)月報(bào)表有:月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。
2、填寫規(guī)定
(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報(bào)表;
(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性;
(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯(cuò)別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報(bào)表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;
- 客服部管理制度15篇
- 大廈客服管理制度6篇
- 客服管理制度15篇
- 客服檔案管理制度3篇
- 客服人員管理制度范本(4篇)
- 客服管理制度流程(15篇)
- 客服部檔案管理制度3篇
- 客服員工管理制度3篇
- 客服部管理制度與話術(shù)(15篇)
- 公司客服管理制度(3篇)