公司客服管理制度匯編(3篇)

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：46

目錄
1.公司客服管理制度包括哪些 2.公司客服管理制度重要性 3.公司客服管理制度方案 4.公司客服管理制度(3篇)

公司客服管理制度

公司客服管理制度旨在規(guī)范客戶服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營順暢。它通過設(shè)定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任分配和績效評估機(jī)制，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏。

包括哪些方面

1. 客戶服務(wù)政策：明確公司的服務(wù)理念，規(guī)定服務(wù)承諾，如響應(yīng)時(shí)間、問題解決速度等。

2. 崗位職責(zé)：定義客服人員的職責(zé)范圍，包括接待客戶、處理投訴、解答疑問等。

3. 溝通技巧：培訓(xùn)客服人員掌握有效的溝通技能，如傾聽、表達(dá)、協(xié)商等。

4. 問題處理流程：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的問題處理步驟，包括記錄問題、分析原因、提出解決方案等。

5. 績效管理：制定客服績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶滿意度、問題解決率等指標(biāo)。

6. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

7. 投訴與建議管理：建立完善的投訴處理機(jī)制，鼓勵(lì)客戶提出改進(jìn)建議。

重要性

客服管理制度對公司的重要性不言而喻：

1. 提升客戶體驗(yàn)：良好的服務(wù)能增強(qiáng)客戶對品牌的信任和忠誠度。

2. 優(yōu)化內(nèi)部流程：制度化管理有助于減少服務(wù)疏漏，提高工作效率。

3. 防范風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)范操作可降低因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的法律糾紛。

4. 促進(jìn)企業(yè)成長：通過持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶需求，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)指南：提供清晰的操作手冊，指導(dǎo)客服人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

2. 定期評估與反饋：通過客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，及時(shí)調(diào)整和完善制度。

3. 實(shí)施績效激勵(lì)：將服務(wù)質(zhì)量與薪酬、晉升掛鉤，激發(fā)員工積極性。

4. 強(qiáng)化培訓(xùn)：定期舉辦技能培訓(xùn)和案例分享會，提升團(tuán)隊(duì)能力。

5. 建立跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制：確保客服部門與其他部門的順暢合作，共同解決問題。

6. 持續(xù)改進(jìn)：設(shè)立專門的改進(jìn)小組，定期審查制度的有效性，適時(shí)更新。

以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)的客服管理體系，通過不斷優(yōu)化，使公司能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得客戶的信賴與支持。

公司客服管理制度范文

第1篇某科技公司客服管理?xiàng)l例

科技公司客服管理?xiàng)l例

__科技是一家基于受眾洞察、整合多種創(chuàng)意方式、契合社交傳播網(wǎng)絡(luò)、協(xié)助品牌和產(chǎn)品擴(kuò)大其社會影響力,以創(chuàng)新和資源為核心競爭力的互聯(lián)網(wǎng)社會化傳播公司。

客服作為服務(wù)行業(yè)的重大窗口,根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃,現(xiàn)頒布客服條例如下:

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:

三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺遵守勞動紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗,交班人不得離臺。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺左側(cè)。

工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。

3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時(shí)間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮,地面整潔;

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

5、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責(zé)

1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

第2篇 _地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定

地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定

一、銷售后期管理

1、商品房買賣契約

(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;

(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復(fù)印件、客戶委托書原件和經(jīng)蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);

(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。

2、認(rèn)購合同

(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購合同文本后,及時(shí)送至公司檔案員處蓋章;

(2)經(jīng)蓋章的認(rèn)購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。

2、按揭辦理

(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來公司領(lǐng) 取商品房買賣契約正本;

(2)銀行人員來公司領(lǐng)取商品房買賣契約時(shí),客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;

3、入住通知

(1)現(xiàn)房交付

a、業(yè)主繳清購房全部款項(xiàng)后,由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財(cái)務(wù)部,經(jīng)財(cái)務(wù)部核對確認(rèn)無誤后可開具“入住通知單”;

b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

c、每月12日,由客服中心安排專人與財(cái)務(wù)部核對購房款項(xiàng)未繳清的業(yè)主名單 ,并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款;

(2)期房交付:

a、由客服中心統(tǒng)計(jì)出契約載明交付時(shí)間近期到達(dá)的業(yè)主名單,負(fù)責(zé)提前10日向購房款項(xiàng)結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;

b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主與財(cái)務(wù)核對購房款項(xiàng)結(jié)算,財(cái)務(wù)部在確認(rèn)款項(xiàng)全部結(jié)清后方可開具“入住通知單”;

c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);

d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時(shí)間來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。

4、房屋測繪

1)現(xiàn)房交付時(shí),營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負(fù)責(zé)填寫相關(guān)測繪表格蓋章后,送至房管局辦理測繪;

(2)期房交付時(shí),由客服中心統(tǒng)一辦理測繪;

5、產(chǎn)權(quán)證辦理

(1)客服中心按照房管局測算的房屋實(shí)際面積與客戶結(jié)算差價(jià)款,如客戶有補(bǔ)款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價(jià)款;

(2)根據(jù)合同約定的條件,現(xiàn)房在款項(xiàng)全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);

(3)客戶持購房款項(xiàng)發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的正本 (如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測繪成果圖 ,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。

6、土地證辦理

(1)客戶憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復(fù)印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;

(2)客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;

7、退款辦理

客戶因退房或多繳款等原因的各項(xiàng)退款,由營銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負(fù)責(zé)通知客戶來公司領(lǐng)款。

8、收件單

客戶在營銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認(rèn),簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。

二、客戶維系

1、客戶的基本資料由銷售代表在認(rèn)購或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內(nèi) 再進(jìn)行完善;

2、契約在鑒證后一個(gè)月內(nèi)由客服中心進(jìn)行第一次回訪;房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪,每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交;

3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負(fù)責(zé)短信問候客戶;

4、根據(jù)銷售推廣的需要,在項(xiàng)目每期開盤時(shí)由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主 ;

5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;

三、客戶投訴處理

1、發(fā)生客戶投訴時(shí),客服人員必須認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度,回復(fù)處理時(shí)間;

2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)客戶投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計(jì)等方面的糾紛 ,客服人員必須到現(xiàn)場拍照,相片留存于客戶投訴資料中;

3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù) 部的技術(shù)鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報(bào)總經(jīng)理簽批;

5、如有款項(xiàng)賠付客戶必須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn) 后,逐級報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批;

6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;

7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;

四、違約處理

1、客戶違約

(1)客戶逾期付款時(shí),客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時(shí)間收取逾期利息;

(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約定時(shí)間后按合同約定條款執(zhí)行。

2、公司違約:

(1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;

(2)涉及到款項(xiàng)賠付客戶時(shí),須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后逐級上報(bào)至總經(jīng)理簽批?？铐?xiàng)賠付完畢后,補(bǔ)充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營銷部存檔。

第3篇某物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

1.目的

通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。

2.適用范圍

適用于客服中心管理員。

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;

3.2負(fù)責(zé)對樓宇空置房屋的管理;

3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;

3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;

3.5對本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;

3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識的使用和維護(hù)管理;

3.7做好對住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;

3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳;

3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;

3.11 協(xié)助工程維修隊(duì)對空調(diào)安裝進(jìn)行管理;

3.12 協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;

3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容,同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況,每周對報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

3.14 協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;

3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶間的紛爭;

3.16 對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;

3.17 做好管理處與住戶之間的溝通,加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識宣傳。

3.18 協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。

4.工作程序

4.1費(fèi)用的收繳

4.1.1費(fèi)用包括

4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)

4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi);

4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)

4.1.2流程

收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。

4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法

4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的,由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知,并通知滯納金已開始計(jì)算;

4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的,管理員應(yīng)主動上門訪問,詢問業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實(shí)想法;

4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費(fèi),應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;

4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的,客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。

4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;

4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%,物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定;

4.2.1.2對裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;

4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;

4.2.2裝修驗(yàn)收

4.2.2.1會同工程隊(duì),做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作,填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;

4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;

4.3 標(biāo)識的使用和設(shè)置

4.3.1標(biāo)識類別;

4.3.1.1樓棟號標(biāo)識;

4.3.1.2樓層標(biāo)識;

4.3.1.3門牌號標(biāo)識

4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識;

4.3.1.5電梯標(biāo)識

4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識;

4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運(yùn)動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識;

4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識;

4.3.1.9其它標(biāo)識,如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識等;

4.3.1.10 安全標(biāo)識;

4.3.1.11 道路標(biāo)識。

4.3.2標(biāo)識使用對象

4.3.2.1高層樓宇;

4.3.2.2會所;

4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;

4.3.2.4商務(wù)中心;

4.3.2.5辦公區(qū)域;

4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識;

4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對其進(jìn)行維護(hù)管理;

4.3.4增設(shè)標(biāo)識應(yīng)填寫《標(biāo)識使用清單》報(bào)上級審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;

4.3.5每日對轄區(qū)標(biāo)識檢查2遍,并做好記錄。

4.4 投訴處理

參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況

4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;

4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;

4.5.3房屋租賃及租金情況;

4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;

4.6 巡訪和回訪

4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次;

4.6.2回訪:實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動,通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn),同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意?；卦L方式一般以問卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》,同時(shí)注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上?；卦L時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。

4.7 巡查

參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

4.10社區(qū)文化活動的參與

4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。

4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作,如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;

4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場秩序維護(hù);

4.10.4配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作;

4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

4.11特約服務(wù)受理

4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求,并做好詳細(xì)登記;