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崗位職責(zé)是什么
總機(jī)崗位是企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)的核心，扮演著連接內(nèi)外部溝通的橋梁角色。它不僅是電話線路的管理者，更是信息傳遞的協(xié)調(diào)者，確保企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的順暢。
崗位職責(zé)要求
1. 熟練掌握企業(yè)電話系統(tǒng)操作，能夠快速響應(yīng)各類來(lái)電。
2. 具備良好的溝通技巧和客戶服務(wù)意識(shí)，以專業(yè)、友好的態(tài)度處理電話事務(wù)。
3. 精通公司組織架構(gòu)，能準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話至相應(yīng)部門或人員。
4. 保持高度專注，應(yīng)對(duì)多線程工作環(huán)境的能力。
5. 保密意識(shí)強(qiáng)，妥善處理敏感信息。
6. 能夠記錄和整理通話記錄，及時(shí)反饋重要信息。
崗位職責(zé)描述
總機(jī)崗位的工作日常涉及接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話，處理來(lái)電咨詢，協(xié)助解決客戶問(wèn)題。在企業(yè)內(nèi)部，總機(jī)員需要熟悉各部門的職能，以便高效地將電話轉(zhuǎn)接到正確的人選。此外，他們還需關(guān)注緊急情況，如突發(fā)事件的通知傳達(dá)，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給相關(guān)人員。在繁忙的工作中，總機(jī)員需保持冷靜，靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，同時(shí)維護(hù)企業(yè)形象，展現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。
有哪些內(nèi)容
1. 日常電話管理：負(fù)責(zé)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、掛斷電話，確保電話線路暢通無(wú)阻。
2. 客戶服務(wù)：解答客戶疑問(wèn)，提供基礎(chǔ)信息查詢，處理投訴和建議。
3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)：根據(jù)來(lái)電需求，將電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)同事或部門，確保業(yè)務(wù)流程不中斷。
4. 信息記錄：記錄重要通話內(nèi)容，包括客戶信息、預(yù)約安排、特殊請(qǐng)求等。
5. 緊急處理：在緊急情況下，迅速傳遞信息，協(xié)助啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
6. 溝通橋梁：作為內(nèi)外部溝通的窗口，傳遞企業(yè)新聞、公告等信息。
7. 數(shù)據(jù)整理：定期整理通話記錄，生成報(bào)告，為企業(yè)決策提供參考。
8. 系統(tǒng)維護(hù)：協(xié)助維護(hù)電話系統(tǒng)的正常運(yùn)行，報(bào)告故障并配合修復(fù)。
總結(jié)而言，總機(jī)崗位是企業(yè)信息流通的樞紐，其工作內(nèi)容涵蓋電話管理、客戶服務(wù)、內(nèi)部協(xié)調(diào)等多個(gè)層面，要求從業(yè)者具備高度的專業(yè)素養(yǎng)和良好的人際交往能力。通過(guò)高效、準(zhǔn)確的信息傳遞，總機(jī)員在保障企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
總機(jī)崗位職責(zé)范文
第1篇 總機(jī)崗位職責(zé)任職要求
總機(jī)崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)海外區(qū)域客服需求承接;
2、負(fù)責(zé)后臺(tái)信息的轉(zhuǎn)接，要求快速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)同學(xué)需求;
3、負(fù)責(zé)海外小蜜的內(nèi)容錄入與跟進(jìn);
4、參與制定職責(zé)內(nèi)工作流程，追蹤工作執(zhí)行結(jié)果，協(xié)助團(tuán)隊(duì)伙伴不斷改進(jìn)和完善工作質(zhì)量;
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷，會(huì)流利的英語(yǔ)對(duì)話，有總機(jī)或客服呼叫中心等相關(guān)工作經(jīng)歷者優(yōu)先，
2、長(zhǎng)白班，周末雙休
3、具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神;
總機(jī)崗位
第2篇 總機(jī)械師崗位職責(zé)內(nèi)容
核心職責(zé):
制定設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,全面負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的落實(shí)工作;制定重大停機(jī)機(jī)械故障的維修方案;保證施工設(shè)備的完好率;總結(jié)推廣機(jī)械設(shè)備使用的新技術(shù)、新工藝; 做好整個(gè)施工過(guò)程各類技術(shù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作
具體職責(zé):
一、制定和完善機(jī)械設(shè)備的檢修計(jì)劃,制定設(shè)備維保的技術(shù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
二、組織和督促施工現(xiàn)場(chǎng)機(jī)電設(shè)備的維修、保養(yǎng)計(jì)劃的落實(shí),核查維保技術(shù)人員對(duì)維保計(jì)劃落實(shí)情況
三、制定重大機(jī)械故障的維修方案與方案的具體實(shí)施
四、負(fù)責(zé)安排維保人員的技術(shù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)工作
五、嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)電設(shè)備的施工規(guī)范和上級(jí)頒發(fā)的管理規(guī)章制度,監(jiān)督落實(shí)包括崗位責(zé)任制、交接班制、操作規(guī)程、工作記錄、備件登記
六、定期統(tǒng)計(jì)庫(kù)存零備件存量,做好供應(yīng)采購(gòu)和管理工作
七、保證施工設(shè)備的完好率,做好整個(gè)施工過(guò)程各類機(jī)械領(lǐng)域的技術(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作
八、總結(jié)推廣機(jī)械管、用、養(yǎng)、修等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),大量采用新技術(shù)、新材料、新工藝,不斷提高施工機(jī)械化水平
九、采納合理建議活動(dòng),對(duì)部門員工開(kāi)展多種形式的技術(shù)培訓(xùn)與考核工作,按規(guī)章制度開(kāi)展設(shè)備的檢查活動(dòng)
十、定期向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備維護(hù)方面工作情況和與外方現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的聯(lián)絡(luò)
第3篇 總機(jī)室領(lǐng)班崗位職責(zé)內(nèi)容
1.具體負(fù)責(zé)酒店的話務(wù)服務(wù)工作,直接向電話總機(jī)主管負(fù)責(zé)。
2.以“賓客至上,服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨,全心全意為客人服務(wù)。做到禮貌應(yīng)答,平等待客,耐心細(xì)致,講求效率,不偷聽(tīng)電話,保守機(jī)密,遵守工作紀(jì)律。
3.掌握電話通信專業(yè)知識(shí),了解市話商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序,了解國(guó)內(nèi)外電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),國(guó)內(nèi)常用電話號(hào)碼、區(qū)位號(hào)碼,了解電話機(jī)線路布置及有關(guān)微機(jī)系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、應(yīng)用知識(shí)。
4.協(xié)助主管做好市話商業(yè)網(wǎng)的管理、正常運(yùn)作等各個(gè)方面的工作。
5.配合主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),糾正發(fā)音,講究禮儀禮節(jié),為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6.配合主管解決客人投訴問(wèn)題,在力所能及的范圍內(nèi),盡量滿足客人的合理要求。
7.以身作則,參與話務(wù)工作,自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,做員工的表率。
8.負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房所有員工的考勤工作。
9.做好交班日記檢查各種報(bào)表的準(zhǔn)確性。
第4篇 酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)
酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問(wèn)好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;
⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;
⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí);
⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);
⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作;
⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù);
⒄辦理外借物品手續(xù);
⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。
⒈接待散客的工作規(guī)程:
⑴向客人微笑問(wèn)好,詢問(wèn)其是否已預(yù)訂;
⑵查訂房,核對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)(到達(dá)的人數(shù)、時(shí)間等);
⑶請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照;
⑷按客人要求分配房間;
⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表,檢查登記卡并核對(duì)有關(guān)證件;
⑹確認(rèn)客人的離店日期、房?jī)r(jià)、房間種類及付款方式;
⑺飯店為磁卡鑰匙,應(yīng)制作房卡,然后將住房卡交于客人,并祝客人住得愉快。
⒉接待團(tuán)隊(duì)的工作規(guī)程:
⑴團(tuán)隊(duì)當(dāng)天未到前預(yù)排房間;
⑵團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),可由主管及有關(guān)人員迎接,可致歡迎詞并簡(jiǎn)單介紹飯店的情況;
⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人;
⑷主管或有關(guān)人員,將客人送至電梯;
⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人,問(wèn)候、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房;
⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)用房數(shù)有無(wú)變化;人數(shù)及客人姓名有無(wú)變化;用餐要求有無(wú)變化;對(duì)叫醒服務(wù)的要求;離店安排;
⑺行李有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店前到,有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店后到,行李到店后,行李部必須盡快組織力量將行李送往客房;
⑻接待員登記團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門;
預(yù)訂員
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況,房間緊張期間,控制好房態(tài);
⑷了解當(dāng)天是否有vip,如有應(yīng)知道房號(hào),身份及抵、離時(shí)間,做好接待工作;
⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺(tái)返回的no show 進(jìn)行歸納;
⑹檢查核對(duì)電腦中第二天團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂;
⑺做好預(yù)訂單的資料記錄;
⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作,未能完成的做好交班工作。
第5篇 總機(jī)械師崗位職責(zé)
核心職責(zé)：
制定設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，全面負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的落實(shí)工作；制定重大停機(jī)機(jī)械故障的維修方案；保證施工設(shè)備的完好率；總結(jié)推廣機(jī)械設(shè)備使用的新技術(shù)、新工藝； 做好整個(gè)施工過(guò)程各類技術(shù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作
具體職責(zé)：
一、制定和完善機(jī)械設(shè)備的檢修計(jì)劃，制定設(shè)備維保的技術(shù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
二、組織和督促施工現(xiàn)場(chǎng)機(jī)電設(shè)備的維修、保養(yǎng)計(jì)劃的落實(shí)，核查維保技術(shù)人員對(duì)維保計(jì)劃落實(shí)情況
三、制定重大機(jī)械故障的維修方案與方案的具體實(shí)施
四、負(fù)責(zé)安排維保人員的技術(shù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)工作
五、嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)電設(shè)備的施工規(guī)范和上級(jí)頒發(fā)的管理規(guī)章制度，監(jiān)督落實(shí)包括崗位責(zé)任制、交接班制、操作規(guī)程、工作記錄、備件登記
六、定期統(tǒng)計(jì)庫(kù)存零備件存量，做好供應(yīng)采購(gòu)和管理工作
七、保證施工設(shè)備的完好率，做好整個(gè)施工過(guò)程各類機(jī)械領(lǐng)域的技術(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作
八、總結(jié)推廣機(jī)械管、用、養(yǎng)、修等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，大量采用新技術(shù)、新材料、新工藝，不斷提高施工機(jī)械化水平
九、采納合理建議活動(dòng)，對(duì)部門員工開(kāi)展多種形式的技術(shù)培訓(xùn)與考核工作，按規(guī)章制度開(kāi)展設(shè)備的檢查活動(dòng)
十、定期向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備維護(hù)方面工作情況和與外方現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的聯(lián)絡(luò)
第6篇 總機(jī)主管崗位職責(zé)格式
● 合理調(diào)配下屬人員 , 負(fù) 責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員 工值班表。
● 負(fù) 責(zé)組織話務(wù)員 順利有效地完成電話接通、 電話叫醒、 國(guó)際、 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、 電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目 。 ● 時(shí)刻留意每個(gè)接線生是否在電話鈴一響便接聽(tīng), 留意接線生是否能保持用清晰、 友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話, 視情況需要, 親自 處理重要客人、 酒店負(fù) 責(zé)人的電話, 提供最好的服務(wù)。
● 負(fù) 責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員 工的專業(yè)技能, 樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。
● 負(fù) 責(zé)評(píng)估、 考核和監(jiān)督下屬員 工的工作: (1 ) 嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情況。 發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 (2) 督導(dǎo)接線生在工作中嚴(yán)格、 認(rèn)真使用禮貌用語(yǔ), 并始終保持良好的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。 ● 教育督導(dǎo)接線生愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備, 定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況, 及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。
● 嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施, 維護(hù)顧客利益。
● 對(duì)酒店發(fā)生的失火、 盜竊、 急病等重大事件、 事故, 要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。
● 保證在客人完成長(zhǎng)話后, 及時(shí)制單并送前臺(tái)收銀處, 以免造成走單。
● 負(fù) 責(zé)每月 末向財(cái)務(wù)部報(bào)長(zhǎng)話費(fèi)用 月 總額表 和內(nèi)部長(zhǎng)話轉(zhuǎn)賬單 。 負(fù) 責(zé)總機(jī) 所需表格及其他用品的供給, 確保工作正常進(jìn)行。
● 檢查督導(dǎo)接線生, 嚴(yán)格遵守電子計(jì)算機(jī)操作程序及注意事項(xiàng), 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 ● 定期召開(kāi)會(huì)議, 溝通思想, 交流情況, 互相促進(jìn), 增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。 嚴(yán)于律己, 勤奮工作, 以身作則, 帶領(lǐng)總機(jī)房全體員 工, 努力把工作做好。
● 努力鉆研業(yè)務(wù), 掌握電訊專業(yè)知識(shí), 了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序。 了解國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 國(guó)際時(shí)差、 國(guó)內(nèi)常用的電話號(hào)碼。 了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)管理應(yīng)用知識(shí)。
● 全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、 服務(wù)項(xiàng)目 和經(jīng)營(yíng)情況, 了解前廳、 樓層的服務(wù)程序。
第7篇 總機(jī)督導(dǎo)崗位職責(zé)
總機(jī)督導(dǎo)崗位職責(zé)
job responsibility of operator captain
一、 崗位名稱:總機(jī)督導(dǎo)
job name : operator captain
二、崗位級(jí)別:督導(dǎo)
job title : captain
三、直接上司:前廳部經(jīng)理
immediate superior: f&o dept.manager
四、下屬對(duì)象:總機(jī)話務(wù)員
immediate subordinate: operator
五、崗位概要:
job description:
酒店總機(jī)房的負(fù)責(zé)人,在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)總機(jī)的管理工作。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。
六、主要職責(zé):
primary rsponsibilites:
1、 熟悉總機(jī)話務(wù)員的所有工作。
2、 熟悉總機(jī)話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。
3、 檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、
紀(jì)律執(zhí)行情況。
4、 溝通與本部各組的聯(lián)系、對(duì)酒店所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)間通知落實(shí)到每一話務(wù)員。
5、 與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系,以確保電話通訊的暢通。
6、 主動(dòng)幫助屬下解決疑難問(wèn)題,對(duì)難以搞清楚的問(wèn)題,視情況請(qǐng)有關(guān)方面人員協(xié)助解決。
7、 有vip接待時(shí),要了解入住時(shí)間、房號(hào)及姓名,提醒當(dāng)班人員加以重視,并做好檢查。
8、 檢查叫醒電話填寫情況,提醒組員注意vip叫醒服務(wù),遇有字跡不清或潦草,及時(shí)核實(shí)并提醒組員。
9、 對(duì)總機(jī)話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。
10、制定出不同時(shí)期、不同階段的工作和培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)安排話務(wù)員
的培訓(xùn)工作。
11、遇緊急情況時(shí),馬上通知有關(guān)部門,注意做好保密,沒(méi)有接到通知,不讓任何人離開(kāi)崗位,通知離開(kāi)時(shí),應(yīng)走最后。
12、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn),給予鑒定及獎(jiǎng)懲。
13、團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬,了解她們的思想動(dòng)態(tài),幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)
系。
14、視工作情況合理調(diào)整排班。。
15、定期參加部門例會(huì),定期召開(kāi)班組會(huì)議。
16、完成上級(jí)交辦的其它工作。
七、任職條件:
qualifications:
基本素質(zhì):口齒清楚,音質(zhì)優(yōu)美,待人熱情,工作負(fù)責(zé);通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序,機(jī)器性能。
文化程度:具有中專以上的文化程度。
語(yǔ)言能力:必須會(huì)說(shuō)和聽(tīng)懂賓客使用的主要語(yǔ)種,英語(yǔ)流利。
工作經(jīng)驗(yàn): 具有總機(jī)話務(wù)員2 年以上工作經(jīng)歷。
第8篇 總機(jī)室主管崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)，負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的運(yùn)營(yíng)管理。
2.全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。
3.必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作，忠于職守，嚴(yán)格管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以身作則。
4.合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工工作表。
5.負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、電話叫醒、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。
6.巡視每個(gè)接線生是否做到電話鈴一響便接聽(tīng)，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，并視情況需要，親自處理重要客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話。
7.組織培訓(xùn)，提高電話房員工的專業(yè)技能，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。
8.教育督導(dǎo)接線生愛(ài)護(hù)各種設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話線路和冇關(guān)設(shè)備的工作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并記錄存。
9.檢查督導(dǎo)接線生嚴(yán)格遵守電子計(jì)算機(jī)操作程序及注意事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
10.負(fù)責(zé)月末向財(cái)務(wù)部報(bào)“內(nèi)部長(zhǎng)話轉(zhuǎn)賬單”和“長(zhǎng)話費(fèi)用月總額表”，負(fù)責(zé)總機(jī)所需表格及其他用品的供給。
11.負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)估和考核下屬員工的工作：
(1)督導(dǎo)接線生在工作中使用禮貌用語(yǔ)，并始終保持優(yōu)美的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。
(2)嚴(yán)格檢查接線生遵守保密制度和紀(jì)律及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。
12.定期召開(kāi)會(huì)議，交流情況，溝通思想，互相促進(jìn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力；嚴(yán)于律己，勤奮工作，帶領(lǐng)總機(jī)室全體員工，努力把工作做好。
13.在客人完成長(zhǎng)話后，及時(shí)制單并送前臺(tái)收銀處，以免造成走單。
14.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電信保密制度的實(shí)施，維護(hù)客人利益。
15.努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電信專業(yè)知識(shí)，了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)原理，掌握電信操作方法和業(yè)務(wù)工作程序；了解國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際時(shí)差和國(guó)內(nèi)常用的電話號(hào)碼；了解電話線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、管理等應(yīng)用知識(shí)。
16.對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊等重大事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。
第9篇 總機(jī)經(jīng)理崗位職責(zé)
1.對(duì)預(yù)定流程和各種渠道預(yù)定非常熟悉,能組建自己的預(yù)定團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。
2.非常熟悉預(yù)定系統(tǒng)的操作,計(jì)算機(jī)非常熟練
3.熟悉收益管理方面知識(shí)
4.有一定的英文基礎(chǔ),并有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)一年
第10篇 酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)
酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)
報(bào)告上級(jí):領(lǐng)班
崗位職責(zé):
1.堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想,應(yīng)禮貌應(yīng)答,平等待客,耐心細(xì)致,講求實(shí)效。
2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊工作暢通,并做好各項(xiàng)記錄。
3.對(duì)客人的詢問(wèn),要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。
4.熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號(hào)碼及主要賓館的電話號(hào)碼,并主動(dòng)為用戶查找電話號(hào)碼。
5.自覺(jué)遵守通訊保密制度。
6.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào),通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。
7.掌握總機(jī)房各機(jī)器設(shè)備的功能,操作使用程序和注意事項(xiàng),嚴(yán)格遵守微機(jī)操作程序。
8.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待。
9.保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護(hù)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
素質(zhì)要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)
2.外語(yǔ)程度:通曉一門外語(yǔ)
3.專業(yè)知識(shí):了解話務(wù)服務(wù)和總機(jī)保養(yǎng)使用常識(shí),熟悉總機(jī)服務(wù)規(guī)程,懂得服務(wù)禮節(jié),熟記各類號(hào)碼包括店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的號(hào)碼,姓名及聲音。
能力要求:
1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語(yǔ)言上嚴(yán)格控制自己的情緒。
2.有較好的外語(yǔ)會(huì)話和聽(tīng)寫能力。
3.不斷加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度,語(yǔ)言藝術(shù),操作熟練程度的學(xué)習(xí),具備熟練的接轉(zhuǎn)動(dòng)作。
4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強(qiáng)。
第11篇 k酒店總機(jī)接線員崗位職責(zé)
1.堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想,禮貌應(yīng)答,平等待客。耐心細(xì)致,講求效率。
2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊暢通,并做好各項(xiàng)記錄。
3.對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長(zhǎng)途、掛號(hào)、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。
4.熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼,主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話。
5.熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要飯店賓館的電話號(hào)碼。
6.接受國(guó)際電話時(shí),應(yīng)問(wèn)清是否是對(duì)方付款,要進(jìn)行登記,并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。
7.熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。
8.自覺(jué)遵守通訊保密制度,對(duì)如下的情況,必須嚴(yán)格保密:
(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。
(2)飯店賓館不對(duì)外公開(kāi)的情況。
(3)各部門的工作情況。
(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。
(5)客人的房號(hào)。
第12篇 前臺(tái)總機(jī)接待崗位職責(zé)
前臺(tái)接待/總機(jī)/接待生 泰和誠(chéng)醫(yī)療集團(tuán)有限公司 北京美中嘉和醫(yī)院管理股份有限公司,泰和誠(chéng)醫(yī)療集團(tuán)有限公司,美中嘉和,美中嘉和 崗位職責(zé):
1、接聽(tīng)電話及維護(hù)診所日常預(yù)約;
2、到診患者接待;
3、收發(fā)信件等日常其他工作。
任職資格:
1、英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫熟練;
2、專業(yè)電話禮儀;
3、有醫(yī)療教育背景或工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
第13篇 總機(jī)室主管崗位職責(zé)內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房的管理工作,直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),努力完成每月計(jì)劃任務(wù),負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的運(yùn)營(yíng)管理。
2.全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)情況,了解前廳、樓層的服務(wù)程序。
3.必須具有高度的責(zé)任感,精于業(yè)務(wù),熱愛(ài)本職工作,忠于職守,嚴(yán)格管理,團(tuán)結(jié)協(xié)作,以身作則。
4.合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工工作表。
5.負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、電話叫醒、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。
6.巡視每個(gè)接線生是否做到電話鈴一響便接聽(tīng),留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話,并視情況需要,親自處理重要客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話。
7.組織培訓(xùn),提高電話房員工的專業(yè)技能,樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。
8.教育督導(dǎo)接線生愛(ài)護(hù)各種設(shè)備,定期同工程部聯(lián)系檢查電話線路和
第14篇 前臺(tái)接待總機(jī)崗位職責(zé)
前臺(tái)接待/總機(jī)/接待生 雷諾斯國(guó)際貨運(yùn)代理(上海)有限公司 雷諾斯國(guó)際貨運(yùn)代理(上海)有限公司,雷諾斯,雷諾斯國(guó)際貨運(yùn)代理,雷諾斯 職位描述:
1、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待及電話接轉(zhuǎn)。
2、及時(shí)更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系信息。
3、負(fù)責(zé)辦公用品訂購(gòu)、訂水、信件、包裹的安排及與快遞公司的聯(lián)系。
4、完成上級(jí)交給的其它事務(wù)性工作。
任職要求:
1、27周歲以下;優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生亦可。
2、熟悉前臺(tái)工作流程,熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。
3、工作熱情積極、細(xì)致耐心,具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力,性格開(kāi)朗,相貌端正,待人真誠(chéng),熱情、主動(dòng),具有親和力;要有良好的團(tuán)隊(duì)精神,具有服務(wù)、協(xié)作意識(shí),有較強(qiáng)的責(zé)任心。同時(shí)懂得崗位操守和原則。
4、投職簡(jiǎn)歷附上近照。
第15篇 總機(jī)接待崗位職責(zé)
前臺(tái)接待/總機(jī)/接待生 雷諾斯國(guó)際貨運(yùn)代理(上海)有限公司 雷諾斯國(guó)際貨運(yùn)代理(上海)有限公司,雷諾斯,雷諾斯國(guó)際貨運(yùn)代理,雷諾斯 1、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待及電話接轉(zhuǎn)。
2、負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的接待.
3. 及時(shí)更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系信息。
4、基本行政事務(wù)包括辦公用品和消耗品的訂購(gòu)、信件、包裹的安排。
5. 部分行政供應(yīng)商的管理。
6、完成上級(jí)交給的其它事務(wù)性工作。
任職要求:
1、歡迎有興趣的應(yīng)屆畢業(yè)生加入。
2、熟練使用office
3. 基本英語(yǔ)口語(yǔ)
4、工作積極主動(dòng)、細(xì)致耐心,性格開(kāi)朗,愿意學(xué)習(xí)。
__ 該崗位連續(xù)通過(guò)2年績(jī)效考核, 可以申請(qǐng)轉(zhuǎn)崗__,福利好,前景好, 有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
第16篇 客服總機(jī)崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)及時(shí)接聽(tīng)公司所有平臺(tái)的詢盤電話,并做好詢盤電話記錄工作
2、做好詢盤電話分配到業(yè)務(wù)員的對(duì)接工作,并做好詢盤分配后的跟進(jìn)工作
3、做好客戶檔案建立、健全、維護(hù)工作
4、做好業(yè)務(wù)主管交辦的其他工作
任職要求:
1、女,22-35周歲,大專以上學(xué)歷,化學(xué)化工專業(yè)
2、親和力強(qiáng),聲音甜美,具備較強(qiáng)的溝通能力,較強(qiáng)的責(zé)任心,做事認(rèn)真負(fù)責(zé),對(duì)化學(xué)品原料產(chǎn)品較為熟悉。同時(shí)具備較為優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力,適應(yīng)能力強(qiáng)
薪酬待遇:3000—4000/月,繳納五險(xiǎn)一金,雙休,節(jié)日福利、員工旅游、員工體檢、獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金等。
第17篇 總機(jī)前臺(tái)崗位職責(zé)
前臺(tái)接待/總機(jī)/接待生 和元生物技術(shù)(上海)股份有限公司 和元生物技術(shù)(上海)股份有限公司,和元上海,和元 崗位職責(zé):
1. 負(fù)責(zé)日常訪客接待工作, 日常電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接工作,以及快遞信件等的收發(fā)工作。做到細(xì)心、禮貌、熱情、周到。
2. 負(fù)責(zé)董事長(zhǎng)辦公室衛(wèi)生和公司會(huì)議室管理工作以及會(huì)議室使用時(shí)的茶飲提供工作。做到細(xì)心、勤快。
3. 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域空調(diào)的管理和飲水機(jī)的管理。做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)。
4. 負(fù)責(zé)新員工指紋錄入及考勤統(tǒng)計(jì)。做到細(xì)致、認(rèn)真。
5. 及時(shí)更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系信息。做到及時(shí)、細(xì)致。
6. 負(fù)責(zé)辦公用品的采購(gòu)管理工作。做到熱誠(chéng)、細(xì)心。
7. 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
任職要求:
1. 文秘、行政管理及相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3年以上中專畢業(yè)。
2. 熟悉前臺(tái)工作流程,能熟練使用相關(guān)辦公自動(dòng)化軟件及設(shè)備。
3. 工作積極熱情、責(zé)任心強(qiáng)、細(xì)心周到、禮貌耐心,具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力,性格開(kāi)朗,品貌端正。
4. 有相關(guān)采購(gòu)經(jīng)驗(yàn),家住浦東距離公司近者優(yōu)先。
第18篇 酒店總機(jī)崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店總機(jī)崗位職責(zé)
⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);
⑵認(rèn)真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;
⑷對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;
⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?
⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);
⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;
⑼熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);
⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵。
職責(zé)二:酒店總機(jī)崗位職責(zé)
1、堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想,禮貌應(yīng)答,平等待客。耐心細(xì)致,講求效率。
2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊暢通,并做好各項(xiàng)記錄。
3、對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長(zhǎng)途、掛號(hào)、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。
4、熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼,主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話。
5、熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要飯店賓館的電話號(hào)碼。
6、接受國(guó)際電話時(shí),應(yīng)問(wèn)清是否是對(duì)方付款,要進(jìn)行登記,并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。
8、自覺(jué)遵守通訊保密制度,對(duì)如下的情況,必須嚴(yán)格保密:
(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。
(2)飯店賓館不對(duì)外公開(kāi)的情況。
(3)各部門的工作情況。
(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。
(5)客人的房號(hào)。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管,通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。
10、愛(ài)護(hù)總機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備,保證通訊設(shè)備整潔,維護(hù)其正常工作。
11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項(xiàng),嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務(wù),提高外語(yǔ)對(duì)話水平,豐富自己的知識(shí),講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務(wù),以維護(hù)飯店賓館的聲譽(yù)和利益。
13、執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待,保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
14、自覺(jué)遵守飯店賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則,不得利用工作之便與客人拉關(guān)系,不得在電話中與客人談與工作無(wú)關(guān)的話題,不得利用工作之便到客人房間,不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。
職責(zé)三:酒店總機(jī)崗位職責(zé)
(1)為前堂部?jī)?nèi)電話總機(jī)操作組之組長(zhǎng),主理該小組之所有事宜。
(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。
(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。
(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。
(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
(6)聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。
(7)督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。
(8)盡量滿足住客的特別要求,如長(zhǎng)途電話之安排等。
(9)主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。
(10)每星期召開(kāi)主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。
(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。
(12)編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。
(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。
(14)培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。
(15)當(dāng)值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。
(16)定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。
(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。
(18)記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。
(20)評(píng)核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
(21)制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。
(23)主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。
職責(zé)四:酒店總機(jī)崗位職責(zé)
1、堅(jiān)守崗位、忠于職守,樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗,因總機(jī)工作的特殊性,無(wú)特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿的精神,準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語(yǔ),語(yǔ)速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦?？腿藪鞕C(jī)后方可掛機(jī)。
3、認(rèn)真完成話務(wù)工作,保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中認(rèn)真細(xì)致,隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng),以保證酒店電話的暢通。
4、接聽(tīng)酒店內(nèi)部、外線電話?？倷C(jī)工作最重要、最頻繁的,就是接聽(tīng)轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話,接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話時(shí)要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。
5、熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼。熟記,也就是熟背,經(jīng)理級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼,還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場(chǎng)所的電話,以保證高質(zhì)量的工作效率
6、提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房?jī)r(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。
7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時(shí)要重復(fù)客人房號(hào)、客人姓名、通知人,得到確認(rèn)后做好記錄。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn),并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門,做好記錄
8、掌握客人住店資料。
9、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上,并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺(tái)操作
10、嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定,對(duì)于客人資料、酒店工作人員資料,以及電話號(hào)碼、酒店運(yùn)行情況等,進(jìn)行保密,并婉言拒絕來(lái)電人的無(wú)理要求
11、與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系,以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。時(shí)刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況,一旦出現(xiàn)異常,要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)報(bào)弱電部門查找原因,及時(shí)維修。
12、熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通,第一時(shí)間了解酒店新動(dòng)態(tài)及規(guī)定。
13、記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上,記錄每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號(hào)碼、時(shí)間、申請(qǐng)人等。
14、內(nèi)外線均用中英文問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答,無(wú)上級(jí)特殊指示無(wú)一例外,保證問(wèn)候語(yǔ)的完整性。例:法定節(jié)假日要加節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)。
15、積極參加各級(jí)各類培訓(xùn),不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門的各項(xiàng)培訓(xùn),嚴(yán)格要求自己,不斷進(jìn)取,從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。
16、發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。在工作中不等不靠,積極主動(dòng),在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的不足,積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
第19篇 總機(jī)室領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.具體負(fù)責(zé)酒店的話務(wù)服務(wù)工作，直接向電話總機(jī)主管負(fù)責(zé)。
2.以“賓客至上，服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨，全心全意為客人服務(wù)。做到禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講求效率，不偷聽(tīng)電話，保守機(jī)密，遵守工作紀(jì)律。
3.掌握電話通信專業(yè)知識(shí)，了解市話商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序，了解國(guó)內(nèi)外電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)常用電話號(hào)碼、區(qū)位號(hào)碼，了解電話機(jī)線路布置及有關(guān)微機(jī)系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、應(yīng)用知識(shí)。
4.協(xié)助主管做好市話商業(yè)網(wǎng)的管理、正常運(yùn)作等各個(gè)方面的工作。
5.配合主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，糾正發(fā)音，講究禮儀禮節(jié)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6.配合主管解決客人投訴問(wèn)題，在力所能及的范圍內(nèi)，盡量滿足客人的合理要求。
7.以身作則，參與話務(wù)工作，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做員工的表率。
8.負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房所有員工的考勤工作。
9.做好交班日記檢查各種報(bào)表的準(zhǔn)確性。
第20篇 y酒店電話總機(jī)各崗位職責(zé)
職務(wù)名稱 總機(jī)主管
部 門 前廳部
直接上級(jí)主管 前廳部經(jīng)理
直接下屬 領(lǐng)班和話務(wù)員
(一)崗位職責(zé)
直接領(lǐng)導(dǎo)總機(jī)的工作,全面負(fù)責(zé)酒店電話的接線工作,保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話,并且協(xié)調(diào)總機(jī)班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系,處理客人的投訴,并且制定總機(jī)班今后的發(fā)展計(jì)劃,經(jīng)常對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
1、掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況;
2、列出綜合項(xiàng)目的計(jì)劃,其中包括工作條例和行為規(guī)范,列出對(duì)話務(wù)員的要求;
至少安排三個(gè)話務(wù)員坐機(jī)臺(tái);
每月對(duì)話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào);
確保工作計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行;
3、預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計(jì)劃;
每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況;
列出繁忙與相對(duì)不忙情況下所需話務(wù)員的名單,結(jié)合需要隨時(shí)調(diào)整班次;
4、統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的idd瑤ddd(國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話);
idd,ddd;
每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理;
5、保證酒店電話號(hào)碼表的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門使用,必須隨時(shí)更改,保證使用的是最新的;
每三個(gè)月重新核實(shí)酒店電話表;
與秘書(shū)合作,定期準(zhǔn)備好電話號(hào)碼表;
6、準(zhǔn)備一個(gè)最新的信息欄,給話務(wù)員提供信息;
每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容;
每周例會(huì)與話務(wù)員接觸一次,以防有信息遺漏;
7、確保電話房清潔;使工作區(qū)域有條不紊;禁止在機(jī)臺(tái)殘留任何碎紙;
8、確保員工的工作質(zhì)量,時(shí)刻保持最佳狀態(tài);
隨時(shí)抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式;
與客人交流,以求得到最佳服務(wù);
9、培訓(xùn)職工追求高度責(zé)任感和最佳電話禮貌態(tài)度;
熟練接機(jī)步驟;
鈴響三聲之內(nèi)必須接起電話;
10、對(duì)電話室的電腦終端負(fù)責(zé);保證每位員工熟練操作電腦;周期性檢查電腦終端的正常;
11、記錄重要的傳呼電話;將重要傳呼電話時(shí)間及內(nèi)容記錄下來(lái);記錄傳呼系統(tǒng)故障情況,醞現(xiàn)故障,立即報(bào)告前廳經(jīng)理;
12、隨時(shí)注意觀察并培訓(xùn)在緊急報(bào)警情況下話務(wù)員如何處理;
13、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼(如果有):保存聯(lián)系電話記錄,如有緊急情況,以便聯(lián)絡(luò);
定期修訂最新電話號(hào)碼記錄;
14、定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估,按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲;
15、遵守酒店的一切規(guī)章制度;
16、對(duì)前廳經(jīng)理和管理部門提出的職責(zé)要求也要執(zhí)行。
(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟悉人工長(zhǎng)途電話、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點(diǎn),以及各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),掌握電話結(jié)算方法,熟記酒店內(nèi)部所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。
2、自然條件:身體健康,精力旺盛,五官端正,口齒清楚,年齡在23歲以上,女性。
3、文化程度;高等院校大專或同等文化程度,最好是外語(yǔ)專業(yè)。
4、外語(yǔ)水平:有較高的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)水平,達(dá)到旅游局中級(jí)以上。
5、工作經(jīng)驗(yàn):四年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷。
6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,有耐性,反應(yīng)快,音色甜美,聽(tīng)寫迅速,有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證書(shū),熟悉電腦操作及打字。
二、職務(wù)名稱 話務(wù)員領(lǐng)班
部 門 前廳部
直接上級(jí)主管 總機(jī)主管
直接下屬 總機(jī)話務(wù)員
(一)崗位職責(zé)
1、直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé),保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行;
2、協(xié)助主管制訂各時(shí)期的話務(wù)員的工作計(jì)劃,提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié);
3、及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題,并提出建議;
4、在重要問(wèn)題上,積極提出建議性意見(jiàn)及做出必要的行動(dòng);
5、業(yè)務(wù)熟練,不斷努力提高業(yè)務(wù)及外語(yǔ)水平;
6、了解、督促當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律l
7、了解當(dāng)日天氣情況,并做好記錄;
8、主動(dòng)溝通各部門及長(zhǎng)途臺(tái)的關(guān)系,遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí),通知組員;
9、合理安排當(dāng)班員工用餐;
10、了解當(dāng)班員工的思想情況,幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。
(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、基本素質(zhì);服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟悉各種長(zhǎng)話業(yè)務(wù)程序與計(jì)費(fèi)方法,熟記酒店內(nèi)部所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的星級(jí)酒店、旅游景點(diǎn)電話,熟悉電腦操作。
2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。
3、文化程度;專科以上或同等文化程度,最好是外語(yǔ)專業(yè)。
4、外語(yǔ)水平:外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力達(dá)到旅游局中級(jí)以上水平。
5、工作經(jīng)驗(yàn):一年以上酒店話務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
6、特殊要求:語(yǔ)音甜美,反應(yīng)迅速,耐性強(qiáng),持有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證書(shū)。
三、職務(wù)名稱 總機(jī)話務(wù)員
部 門 前廳部
直接上級(jí)主管 總機(jī)領(lǐng)班
(一)崗位職責(zé)
1、儀容儀表:話務(wù)員工作需按規(guī)定著裝,配戴工號(hào)牌;工服整潔、干凈,著裙裝需穿長(zhǎng)筒襪;襪不得有抽絲、破洞;工作時(shí)著淡妝;進(jìn)人工作間需穿拖鞋;
2、工作區(qū)域保護(hù):四個(gè)話務(wù)接轉(zhuǎn)臺(tái)、四個(gè)電腦終端、一臺(tái)電腦叫醒機(jī)、一臺(tái)打印機(jī)、二部電話分機(jī)、以及其它辦公用品;工作區(qū)域及區(qū)域內(nèi)設(shè)備,每天由衛(wèi)生值班人員進(jìn)行清潔維護(hù);食品、飲料、雜志等非工作用品,不允許帶人工作間;非有關(guān)工作人員,不得進(jìn)入總機(jī);
3、協(xié)作配合:總機(jī)是24小時(shí)均有人值班的部門,所有話務(wù)員工作中要相互信任、協(xié)作配合,保證電話接轉(zhuǎn)通暢、順利;
4、交接班:交班人員應(yīng)在下班前完成交班日記;接班人員換好工服后,需提前10分鐘到崗,檢查總機(jī)的大門鑰匙是否在;主管向領(lǐng)班及員工傳達(dá)當(dāng)日信息,使員工有準(zhǔn)備地工作;如果接班員因故未準(zhǔn)時(shí)接班或缺勤,上班人員不得擅自決定下班,須聽(tīng)從主管調(diào)配;(主管不在的情況下,第3,4項(xiàng)工作由領(lǐng)班完成)
(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼,包括傳真電話、電報(bào)掛號(hào)等,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼,熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),熟練電腦操作。
2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。
3、文化程度:外語(yǔ)學(xué)?；蚵毟弋厴I(yè),最好外語(yǔ)專業(yè)。
4、外語(yǔ)水平:較強(qiáng)的英語(yǔ)會(huì)話及聽(tīng)寫能力,達(dá)到旅游局中級(jí)以上水平。
5、工作經(jīng)驗(yàn):一年以上酒店前臺(tái)或相似工作經(jīng)歷。
6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,善于控制自己的情緒,聲音清晰、悅耳,聽(tīng)寫迅速,耳部與喉部無(wú)慢性疾病,有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先。
