酒店總機(jī)崗位職責(zé)7篇

崗位職責(zé)是什么

酒店總機(jī)崗位是酒店運(yùn)營中的關(guān)鍵角色，主要負(fù)責(zé)接聽和處理酒店內(nèi)外的電話通訊，為客人提供高效、專業(yè)的信息查詢和轉(zhuǎn)接服務(wù)，確保酒店的日常通信暢通無阻。

崗位職責(zé)要求

1. 具備良好的溝通技巧和客戶服務(wù)意識(shí)，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度應(yīng)對各種來電。

2. 熟練掌握酒店的各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施，能準(zhǔn)確解答客人疑問，提供準(zhǔn)確信息。

3. 快速反應(yīng)和應(yīng)變能力，能在繁忙的工作環(huán)境中保持冷靜，有效處理緊急情況。

4. 對酒店業(yè)務(wù)流程有深入理解，能準(zhǔn)確執(zhí)行電話預(yù)定、取消和修改等操作。

5. 精通多國語言者優(yōu)先，以便為國際旅客提供便利。

崗位職責(zé)描述

酒店總機(jī)工作人員需全天候待命，確保電話線路的暢通，他們既是酒店的信息樞紐，也是品牌形象的代表。他們需要耐心傾聽每一位來電者的訴求，無論是預(yù)訂房間、詢問餐飲服務(wù)，還是解決客人在入住期間遇到的問題，都需要迅速、準(zhǔn)確地給予回應(yīng)。

此外，總機(jī)人員還需要與各部門保持緊密協(xié)作，及時(shí)傳遞重要信息，如客房狀態(tài)更新、會(huì)議安排變更等，確保酒店內(nèi)部溝通的順暢。在處理突發(fā)情況時(shí)，他們需要能夠迅速聯(lián)系相關(guān)部門，協(xié)調(diào)資源，以最快速度解決問題，維護(hù)酒店的正常運(yùn)營。

有哪些內(nèi)容

1. 接聽和轉(zhuǎn)接電話：負(fù)責(zé)接聽所有打進(jìn)酒店的電話，按照客人需求轉(zhuǎn)接到相應(yīng)部門或人員。

2. 客戶服務(wù)：解答客人關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、價(jià)格等方面的咨詢，提供預(yù)訂、取消或更改服務(wù)。

3. 信息傳遞：記錄和傳達(dá)重要信息，如特殊要求、緊急情況，確保信息的準(zhǔn)確無誤。

4. 協(xié)調(diào)工作：與前臺(tái)、客房、餐飲等部門合作，處理電話預(yù)定、取消和修改，以及處理客人投訴。

5. 電話系統(tǒng)管理：確保電話系統(tǒng)的正常運(yùn)行，報(bào)告并解決任何技術(shù)問題。

6. 數(shù)據(jù)記錄：整理和更新電話記錄，包括通話時(shí)間、內(nèi)容和處理結(jié)果，便于后期追蹤和分析。

7. 培訓(xùn)與發(fā)展：持續(xù)提升自身的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，參與定期培訓(xùn)，保持與酒店業(yè)務(wù)的同步發(fā)展。

酒店總機(jī)崗位是酒店運(yùn)營的重要一環(huán)，其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的整體形象和客戶滿意度。因此，這個(gè)職位需要具備高度的責(zé)任心、出色的溝通能力和扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，以確保每一次通話都能為客人帶來愉快的體驗(yàn)。

酒店總機(jī)崗位職責(zé)范文

第1篇 y酒店電話總機(jī)各崗位職責(zé)

職務(wù)名稱 總機(jī)主管

部 門 前廳部

直接上級(jí)主管 前廳部經(jīng)理

直接下屬 領(lǐng)班和話務(wù)員

(一)崗位職責(zé)

直接領(lǐng)導(dǎo)總機(jī)的工作,全面負(fù)責(zé)酒店電話的接線工作,保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話,并且協(xié)調(diào)總機(jī)班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系,處理客人的投訴,并且制定總機(jī)班今后的發(fā)展計(jì)劃,經(jīng)常對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

1、掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況;

2、列出綜合項(xiàng)目的計(jì)劃,其中包括工作條例和行為規(guī)范,列出對話務(wù)員的要求;

至少安排三個(gè)話務(wù)員坐機(jī)臺(tái);

每月對話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào);

確保工作計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行;

3、預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計(jì)劃;

每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況;

列出繁忙與相對不忙情況下所需話務(wù)員的名單,結(jié)合需要隨時(shí)調(diào)整班次;

4、統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的idd瑤ddd(國際、國內(nèi)長途電話);

idd,ddd;

每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理;

5、保證酒店電話號(hào)碼表的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門使用,必須隨時(shí)更改,保證使用的是最新的;

每三個(gè)月重新核實(shí)酒店電話表;

與秘書合作,定期準(zhǔn)備好電話號(hào)碼表;

6、準(zhǔn)備一個(gè)最新的信息欄,給話務(wù)員提供信息;

每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容;

每周例會(huì)與話務(wù)員接觸一次,以防有信息遺漏;

7、確保電話房清潔;使工作區(qū)域有條不紊;禁止在機(jī)臺(tái)殘留任何碎紙;

8、確保員工的工作質(zhì)量,時(shí)刻保持最佳狀態(tài);

隨時(shí)抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式;

與客人交流,以求得到最佳服務(wù);

9、培訓(xùn)職工追求高度責(zé)任感和最佳電話禮貌態(tài)度;

熟練接機(jī)步驟;

鈴響三聲之內(nèi)必須接起電話;

10、對電話室的電腦終端負(fù)責(zé);保證每位員工熟練操作電腦;周期性檢查電腦終端的正常;

11、記錄重要的傳呼電話;將重要傳呼電話時(shí)間及內(nèi)容記錄下來;記錄傳呼系統(tǒng)故障情況,醞現(xiàn)故障,立即報(bào)告前廳經(jīng)理;

12、隨時(shí)注意觀察并培訓(xùn)在緊急報(bào)警情況下話務(wù)員如何處理;

13、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼(如果有):保存聯(lián)系電話記錄,如有緊急情況,以便聯(lián)絡(luò);

定期修訂最新電話號(hào)碼記錄;

14、定期對本部門員工進(jìn)行評估,按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲;

15、遵守酒店的一切規(guī)章制度;

16、對前廳經(jīng)理和管理部門提出的職責(zé)要求也要執(zhí)行。

(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟悉人工長途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點(diǎn),以及各種話務(wù)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),掌握電話結(jié)算方法,熟記酒店內(nèi)部所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。

2、自然條件:身體健康,精力旺盛,五官端正,口齒清楚,年齡在23歲以上,女性。

3、文化程度;高等院校大專或同等文化程度,最好是外語專業(yè)。

4、外語水平:有較高的外語聽說水平,達(dá)到旅游局中級(jí)以上。

5、工作經(jīng)驗(yàn):四年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,有耐性,反應(yīng)快,音色甜美,聽寫迅速,有長話局培訓(xùn)上崗證書,熟悉電腦操作及打字。

二、職務(wù)名稱 話務(wù)員領(lǐng)班

部 門 前廳部

直接上級(jí)主管 總機(jī)主管

直接下屬 總機(jī)話務(wù)員

(一)崗位職責(zé)

1、直接對總機(jī)主管負(fù)責(zé),保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行;

2、協(xié)助主管制訂各時(shí)期的話務(wù)員的工作計(jì)劃,提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié);

3、及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題,并提出建議;

4、在重要問題上,積極提出建議性意見及做出必要的行動(dòng);

5、業(yè)務(wù)熟練,不斷努力提高業(yè)務(wù)及外語水平;

6、了解、督促當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律l

7、了解當(dāng)日天氣情況,并做好記錄;

8、主動(dòng)溝通各部門及長途臺(tái)的關(guān)系,遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí),通知組員;

9、合理安排當(dāng)班員工用餐;

10、了解當(dāng)班員工的思想情況,幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。

(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì);服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟悉各種長話業(yè)務(wù)程序與計(jì)費(fèi)方法,熟記酒店內(nèi)部所有電話分機(jī)、直線號(hào)碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的星級(jí)酒店、旅游景點(diǎn)電話,熟悉電腦操作。

2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。

3、文化程度;?？埔陨匣蛲任幕潭?最好是外語專業(yè)。

4、外語水平:外語聽說能力達(dá)到旅游局中級(jí)以上水平。

5、工作經(jīng)驗(yàn):一年以上酒店話務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。

6、特殊要求:語音甜美,反應(yīng)迅速,耐性強(qiáng),持有長話局培訓(xùn)上崗證書。

三、職務(wù)名稱 總機(jī)話務(wù)員

部 門 前廳部

直接上級(jí)主管 總機(jī)領(lǐng)班

(一)崗位職責(zé)

1、儀容儀表:話務(wù)員工作需按規(guī)定著裝,配戴工號(hào)牌;工服整潔、干凈,著裙裝需穿長筒襪;襪不得有抽絲、破洞;工作時(shí)著淡妝;進(jìn)人工作間需穿拖鞋;

2、工作區(qū)域保護(hù):四個(gè)話務(wù)接轉(zhuǎn)臺(tái)、四個(gè)電腦終端、一臺(tái)電腦叫醒機(jī)、一臺(tái)打印機(jī)、二部電話分機(jī)、以及其它辦公用品;工作區(qū)域及區(qū)域內(nèi)設(shè)備,每天由衛(wèi)生值班人員進(jìn)行清潔維護(hù);食品、飲料、雜志等非工作用品,不允許帶人工作間;非有關(guān)工作人員,不得進(jìn)入總機(jī);

3、協(xié)作配合:總機(jī)是24小時(shí)均有人值班的部門,所有話務(wù)員工作中要相互信任、協(xié)作配合,保證電話接轉(zhuǎn)通暢、順利;

4、交接班:交班人員應(yīng)在下班前完成交班日記;接班人員換好工服后,需提前10分鐘到崗,檢查總機(jī)的大門鑰匙是否在;主管向領(lǐng)班及員工傳達(dá)當(dāng)日信息,使員工有準(zhǔn)備地工作;如果接班員因故未準(zhǔn)時(shí)接班或缺勤,上班人員不得擅自決定下班,須聽從主管調(diào)配;(主管不在的情況下,第3,4項(xiàng)工作由領(lǐng)班完成)

(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息,具有很強(qiáng)的信息溝通能力,熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼,包括傳真電話、電報(bào)掛號(hào)等,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼,熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),熟練電腦操作。

2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。

3、文化程度:外語學(xué)校或職高畢業(yè),最好外語專業(yè)。

4、外語水平:較強(qiáng)的英語會(huì)話及聽寫能力,達(dá)到旅游局中級(jí)以上水平。

5、工作經(jīng)驗(yàn):一年以上酒店前臺(tái)或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,善于控制自己的情緒,聲音清晰、悅耳,聽寫迅速,耳部與喉部無慢性疾病,有長話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先。

第2篇 酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.制定和完善總機(jī)的規(guī)章制度及工作程序。

2.督導(dǎo)并檢查總機(jī)的各項(xiàng)服務(wù)工作,并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。

3.制定并實(shí)施總機(jī)員工的培訓(xùn)計(jì)劃,并建立培訓(xùn)檔案。

4.負(fù)責(zé)總機(jī)員工的工作安排、考勤、考核與評估。

5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度,確保其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

6.隨時(shí)收集、更新并整理各種有關(guān)信息,以確保問訊資料準(zhǔn)確無誤。

7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系,以確保總機(jī)工作得以順利完成。

9.負(fù)責(zé)工作指令的及時(shí)下達(dá),及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

10.負(fù)責(zé)總機(jī)的日常事務(wù)性工作,如:物品配備、衛(wèi)生檢查。

11.適時(shí)頂替接線生工作。

12.鉆研業(yè)務(wù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。

13.以身作則,關(guān)心員工,并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德,為創(chuàng)總良好聲譽(yù)而盡職盡責(zé)。

14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

15.對本崗點(diǎn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處罰有建議權(quán)。

16.自覺履行職責(zé),并接受前臺(tái)主管的監(jiān)督。

17.對工作失職負(fù)責(zé)。

職責(zé)二:酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

(1)制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

(2)制定總機(jī)班工作計(jì)劃。

(3)做好話務(wù)員的考勤工作。

(4)隨時(shí)掌握客房利用情況,并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

(5)統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.

(6)負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門使用,對有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改.

(7)每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。

(9)對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報(bào)警程序)和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感,使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。

(10)周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報(bào)告前廳經(jīng)理。

(12)保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。

(13)定期對本部門員工進(jìn)行評估,按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。

(15)有重要賓客接待任務(wù)時(shí),提醒當(dāng)班人員予以重視,并布置檢查。

(16)處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

(17)協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

職責(zé)三:酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)總機(jī)房/商務(wù)中心的管理及服務(wù)工作。

2.合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定總機(jī)房、商務(wù)中心的規(guī)章制度,員工排班表,控制服務(wù)質(zhì)量。

3.及時(shí)傳達(dá)和更新酒店的重要信息資料,檢查下屬員工遵守外事紀(jì)律、電訊保密制度和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

4.督導(dǎo)員工愛護(hù)機(jī)器設(shè)備,定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的運(yùn)行情況,及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

5.了解市話、國內(nèi)長途、國際長途商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、性能、操作方法、業(yè)務(wù)程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。掌握國內(nèi)常用電話號(hào)碼、區(qū)位號(hào)碼,了解電話分機(jī)線路分布和話機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識(shí)。

6.對總機(jī)房員工轉(zhuǎn)接有困難以及重要客人的電話,親自負(fù)責(zé)處理,提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)調(diào)查并處理有關(guān)客人對總機(jī)房、商務(wù)中心員工的投訴以及初級(jí)電話投訴。

8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關(guān)部門。

9.定期整理機(jī)房為客提供服務(wù)的所需物品,制定清單,及時(shí)補(bǔ)充。

10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。

11.更新商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

12.處理客人未帶走的商務(wù)文件。

13.處理帶有_色彩的電子文稿及傳真,做好商務(wù)中心的保密工作。

14.負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作。

15.編制商務(wù)中心營業(yè)收入報(bào)表、酒店月度電話費(fèi)報(bào)表及部門月報(bào)表。

16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。

17.制定本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能培訓(xùn)和外語學(xué)習(xí)。

18.定期召開工作例會(huì),交流工作心得,以身作則,為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的方案。

第3篇 k酒店總機(jī)接線員崗位職責(zé)

1.堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務(wù)的思想,禮貌應(yīng)答,平等待客。耐心細(xì)致,講求效率。

2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊暢通,并做好各項(xiàng)記錄。

3.對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長途、掛號(hào)、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

4.熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼,主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話。

5.熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要飯店賓館的電話號(hào)碼。

6.接受國際電話時(shí),應(yīng)問清是否是對方付款,要進(jìn)行登記,并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。

7.熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。

8.自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴(yán)格保密:

(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。

(2)飯店賓館不對外公開的情況。

(3)各部門的工作情況。

(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。

(5)客人的房號(hào)。

第4篇 酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)素質(zhì)

酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)和素質(zhì)

報(bào)告上級(jí):前廳部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理助理

聯(lián)系部門:工程部 財(cái)務(wù)部

崗位職責(zé):

1.必須具有高度的責(zé)任感,精于業(yè)務(wù),熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守,嚴(yán)格管理.團(tuán)結(jié)協(xié)作,自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益.

2.負(fù)責(zé)電話總機(jī)室全面管理工作,直接向經(jīng)理負(fù)責(zé),努力完成每月計(jì)劃任務(wù).

3.合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表.

4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等,

5.負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高話務(wù)員的專業(yè)技能,樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

6.負(fù)責(zé)評估,考核和督導(dǎo)下屬員工的工作。

7.定期檢查話務(wù)機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備工作情況,保養(yǎng)和維修備并保存記錄。

8.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實(shí)施,維護(hù)顧客利益。

9.對店內(nèi)發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時(shí)通知有關(guān)部門,妥善處理。

10.核查電話收費(fèi)單開列使用次數(shù)及收費(fèi)是否相符,檢查營業(yè)收入報(bào)表。

11.負(fù)責(zé)組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員的安裝新機(jī)、搬遷或更換電話設(shè)備。

12.負(fù)責(zé)機(jī)房的安全保衛(wèi)工作。

素質(zhì)要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校和高中畢業(yè)

2.外語程度:通曉一門外語

3.專業(yè)知識(shí):通曉飯店的服務(wù)設(shè)施各營業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序,機(jī)器性能,并能嚴(yán)格培訓(xùn)下屬員工;熟悉飯店所有電機(jī)分機(jī)號(hào)碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。

能力要求:

1.應(yīng)變能力:能夠沉著地應(yīng)付飯店中出現(xiàn)的緊急 情況并能指示電話員按規(guī)定進(jìn)行工作。

2.業(yè)務(wù)管理能力:有組織指揮話務(wù)員按服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成話務(wù)工作任務(wù)的能力。

3.協(xié)調(diào)能力:能夠同長途電話臺(tái)很好地協(xié)調(diào),關(guān)系融洽,同飯店工程技術(shù)部,前臺(tái)積極配合。

4.思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。

第5篇 酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;

⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;

⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);

⑷客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問好;

⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;

⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對房態(tài);

⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;

⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;

⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;

⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;

⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí);

⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房價(jià)問題;

⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;

⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);

⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作;

⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù);

⒄辦理外借物品手續(xù);

⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。

⒈接待散客的工作規(guī)程:

⑴向客人微笑問好,詢問其是否已預(yù)訂;

⑵查訂房,核對有關(guān)細(xì)節(jié)(到達(dá)的人數(shù)、時(shí)間等);

⑶請客人出示身份證或護(hù)照;

⑷按客人要求分配房間;

⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表,檢查登記卡并核對有關(guān)證件;

⑹確認(rèn)客人的離店日期、房價(jià)、房間種類及付款方式;

⑺飯店為磁卡鑰匙,應(yīng)制作房卡,然后將住房卡交于客人,并?？腿俗〉糜淇?。

⒉接待團(tuán)隊(duì)的工作規(guī)程:

⑴團(tuán)隊(duì)當(dāng)天未到前預(yù)排房間;

⑵團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),可由主管及有關(guān)人員迎接,可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況;

⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人;

⑷主管或有關(guān)人員,將客人送至電梯;

⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人,問候、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房;

⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)用房數(shù)有無變化;人數(shù)及客人姓名有無變化;用餐要求有無變化;對叫醒服務(wù)的要求;離店安排;

⑺行李有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店前到,有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店后到,行李到店后,行李部必須盡快組織力量將行李送往客房;

⑻接待員登記團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門;

預(yù)訂員

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;

⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;

⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況,房間緊張期間,控制好房態(tài);

⑷了解當(dāng)天是否有vip,如有應(yīng)知道房號(hào),身份及抵、離時(shí)間,做好接待工作;

⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺(tái)返回的no show 進(jìn)行歸納;

⑹檢查核對電腦中第二天團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂;

⑺做好預(yù)訂單的資料記錄;

⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作,未能完成的做好交班工作。

第6篇 酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)

酒店總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)

報(bào)告上級(jí):領(lǐng)班

崗位職責(zé):

1.堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,應(yīng)禮貌應(yīng)答,平等待客,耐心細(xì)致,講求實(shí)效。

2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊工作暢通,并做好各項(xiàng)記錄。

3.對客人的詢問,要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

4.熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號(hào)碼及主要賓館的電話號(hào)碼,并主動(dòng)為用戶查找電話號(hào)碼。

5.自覺遵守通訊保密制度。

6.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào),通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。

7.掌握總機(jī)房各機(jī)器設(shè)備的功能,操作使用程序和注意事項(xiàng),嚴(yán)格遵守微機(jī)操作程序。

8.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待。

9.保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護(hù)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

素質(zhì)要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)

2.外語程度:通曉一門外語

3.專業(yè)知識(shí):了解話務(wù)服務(wù)和總機(jī)保養(yǎng)使用常識(shí),熟悉總機(jī)服務(wù)規(guī)程,懂得服務(wù)禮節(jié),熟記各類號(hào)碼包括店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的號(hào)碼,姓名及聲音。

能力要求:

1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語言上嚴(yán)格控制自己的情緒。

2.有較好的外語會(huì)話和聽寫能力。

3.不斷加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度,語言藝術(shù),操作熟練程度的學(xué)習(xí),具備熟練的接轉(zhuǎn)動(dòng)作。

4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強(qiáng)。

第7篇 酒店總機(jī)崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:酒店總機(jī)崗位職責(zé)

⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);

⑵認(rèn)真做好交接班工作;

⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;

⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?

⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);

⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;

⑻熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;

⑼熟悉有關(guān)問訊的知識(shí);

⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵。

職責(zé)二:酒店總機(jī)崗位職責(zé)

1、堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務(wù)的思想,禮貌應(yīng)答,平等待客。耐心細(xì)致,講求效率。

2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊暢通,并做好各項(xiàng)記錄。

3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長途、掛號(hào)、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

4、熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼,主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話。

5、熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要飯店賓館的電話號(hào)碼。

6、接受國際電話時(shí),應(yīng)問清是否是對方付款,要進(jìn)行登記,并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。

7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。

8、自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴(yán)格保密:

(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。

(2)飯店賓館不對外公開的情況。

(3)各部門的工作情況。

(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。

(5)客人的房號(hào)。

9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管,通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。

10、愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備,保證通訊設(shè)備整潔,維護(hù)其正常工作。

11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項(xiàng),嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)操作程序。

12、刻苦鉆研業(yè)務(wù),提高外語對話水平,豐富自己的知識(shí),講求語音語調(diào),為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務(wù),以維護(hù)飯店賓館的聲譽(yù)和利益。

13、執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待,保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

14、自覺遵守飯店賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則,不得利用工作之便與客人拉關(guān)系,不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題,不得利用工作之便到客人房間,不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。

職責(zé)三:酒店總機(jī)崗位職責(zé)

(1)為前堂部內(nèi)電話總機(jī)操作組之組長,主理該小組之所有事宜。

(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。

(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(7)督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對客人之言談態(tài)度。

(8)盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。

(9)主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。

(10)每星期召開主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。

(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。

(12)編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。

(14)培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。

(15)當(dāng)值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。

(16)定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。

(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。

(18)記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。

(20)評核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

(21)制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。

(23)主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。

職責(zé)四:酒店總機(jī)崗位職責(zé)

1、堅(jiān)守崗位、忠于職守,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗,因總機(jī)工作的特殊性,無特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿的精神,準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語,語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦。客人掛機(jī)后方可掛機(jī)。

3、認(rèn)真完成話務(wù)工作,保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中認(rèn)真細(xì)致,隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng),以保證酒店電話的暢通。

4、接聽酒店內(nèi)部、外線電話?？倷C(jī)工作最重要、最頻繁的,就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話,接聽和轉(zhuǎn)接電話時(shí)要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。

5、熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼。熟記,也就是熟背,經(jīng)理級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼,還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話,以保證高質(zhì)量的工作效率

6、提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房價(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。

7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時(shí)要重復(fù)客人房號(hào)、客人姓名、通知人,得到確認(rèn)后做好記錄。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn),并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門,做好記錄

8、掌握客人住店資料。

9、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上,并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺(tái)操作

10、嚴(yán)格遵守保密手冊。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定,對于客人資料、酒店工作人員資料,以及電話號(hào)碼、酒店運(yùn)行情況等,進(jìn)行保密,并婉言拒絕來電人的無理要求

11、與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系,以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。時(shí)刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況,一旦出現(xiàn)異常,要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)報(bào)弱電部門查找原因,及時(shí)維修。

12、熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通,第一時(shí)間了解酒店新動(dòng)態(tài)及規(guī)定。

13、記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上,記錄每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號(hào)碼、時(shí)間、申請人等。

14、內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答,無上級(jí)特殊指示無一例外,保證問候語的完整性。例:法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

15、積極參加各級(jí)各類培訓(xùn),不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門的各項(xiàng)培訓(xùn),嚴(yán)格要求自己,不斷進(jìn)取,從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

16、發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。在工作中不等不靠,積極主動(dòng),在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的不足,積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。