服務(wù)部管理制度15篇

服務(wù)部管理制度旨在確保服務(wù)部門的高效運(yùn)作，提升客戶滿意度，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以及優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。該制度主要包括以下幾個(gè)核心部分：

1. 崗位職責(zé)明確：清晰定義每個(gè)崗位的職責(zé)和權(quán)限，確保員工了解自己的工作范圍和目標(biāo)。

2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，以提高服務(wù)效率和一致性。

3. 客戶關(guān)系管理：制定有效的客戶溝通策略，處理客戶投訴和建議，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

4. 員工培訓(xùn)和發(fā)展：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提升員工的專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量。

5. 績(jī)效評(píng)估：設(shè)立公正的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，激勵(lì)員工提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

包括哪些方面

服務(wù)部管理制度涵蓋以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、客戶滿意度等。

2. 服務(wù)人員行為規(guī)范：規(guī)定員工的言行舉止，體現(xiàn)專業(yè)形象。

3. 服務(wù)跟蹤與反饋：建立服務(wù)跟蹤機(jī)制，收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制：促進(jìn)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。

5. 人力資源管理：包括招聘、培訓(xùn)、晉升和離職等人力資源相關(guān)流程。

重要性

服務(wù)部管理制度的重要性體現(xiàn)在：

1. 提升客戶體驗(yàn)：通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和高質(zhì)量的員工培訓(xùn)，確?？蛻舻玫揭恢虑覂?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 保證業(yè)務(wù)連續(xù)性：明確的崗位職責(zé)和流程有助于在員工變動(dòng)時(shí)保持服務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。

3. 提高員工滿意度：公正的績(jī)效評(píng)估和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)員工積極參與，提高工作積極性。

4. 降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：通過規(guī)范服務(wù)行為，預(yù)防潛在的法律糾紛和聲譽(yù)損失。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊(cè)：包含服務(wù)流程圖、崗位職責(zé)描述、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范等內(nèi)容。

2. 實(shí)施定期培訓(xùn)：舉辦內(nèi)部研討會(huì)，邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，提升員工的專業(yè)技能。

3. 引入客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

4. 設(shè)立服務(wù)熱線和在線平臺(tái)：為客戶提供多渠道反饋問題的途徑，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。

5. 定期評(píng)估和更新制度：根據(jù)業(yè)務(wù)變化和客戶需求，定期審查并更新管理制度，保持其時(shí)效性和有效性。

通過上述方案，我們期望構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)且以客戶為中心的服務(wù)部，推動(dòng)公司的長(zhǎng)期發(fā)展。

服務(wù)部管理制度范文

第1篇 物業(yè)環(huán)境服務(wù)部綠化管理制度

物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作管理制度:綠化管理制度

b.綠化管理制度

1制度內(nèi)容

保持大廈的整體美觀,為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境

2適用范圍

轄區(qū)內(nèi)綠化草坪及辦公區(qū)域盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。

3綠化管理標(biāo)準(zhǔn)

(1)植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干;無(wú)濃厚浮灰,保持葉色翠綠。

(2)各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。

(3)盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。

(4)草坪修剪整齊,無(wú)高低不平現(xiàn)象。

(5)枝葉修剪齊整,無(wú)雜亂現(xiàn)象。

(6)草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。

(7)各類植物無(wú)病蟲害。

(8)嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞,影響美觀。

4綠化管理規(guī)定

(1)人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物/綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。

(2)不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。

(3)不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

(4)不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。

(5)不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

(6)不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

(7)當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的,按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。

5大廈內(nèi)部租擺管理工作流程

(1)施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求,追施化學(xué)肥料,并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。

(2)換盆

根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸,在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行(綠化公司協(xié)助)。

(3)澆水

根據(jù)植物的特點(diǎn),每日或隔日澆水。原則是:水溫與室溫要接近,澆水一定要澆透,盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn),不要過干、過濕,也不要時(shí)干、時(shí)濕。

(4)采摘陽(yáng)光

光處,進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性,經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。

6場(chǎng)外部草坪植物的管理

(1)澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候,以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間(上、中、晚)和澆水量。

(2)施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要,決定施肥種類及用量大小。

(3)清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。

(4)修枝整形

根據(jù)植物的形狀,以利觀賞為目的,依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形,但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。

(5)除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理,通常在病蟲率高時(shí),施以藥劑殺死病蟲,以確保植物良好生長(zhǎng)。

(6)禁止事項(xiàng)

禁止踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件,嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干,影響樹木生長(zhǎng),嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。

(7)防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視,樹立告示牌,防止人為的毀壞,作到預(yù)防在前。

(8)定期洗塵

由于草坪緊靠道路,人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng),會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果,故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。

7工作表格:

(1)樓內(nèi)租擺養(yǎng)護(hù)每日巡查表

(2)大廈外圍綠化巡查表

第2篇 某會(huì)所服務(wù)部管理規(guī)章制度格式怎樣的

務(wù)會(huì)所服務(wù)部管理規(guī)章制度

1、開會(huì)手機(jī)振動(dòng)、無(wú)聲,如有客戶打電話定房,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話,違者罰30元。

2、每天01:00班后會(huì),將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào),無(wú)號(hào)碼或假號(hào)碼者一律罰款30元。

3、每日19:00開會(huì)時(shí)記錄開會(huì)內(nèi)容,違者罰30元。

4、每日18:00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表,并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓(xùn),做不好者留下一直做,儀容儀表不合格者罰30元。

5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識(shí)考核,錯(cuò)3次為不合格,考核不過關(guān)者罰50元。

6、包間衛(wèi)生每天19:30檢查,如有不合格處以30到50元罰款,周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。

7、沒有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒有進(jìn)房的服務(wù)員打掃,沒打掃者罰50元,包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班,違者處罰50元。

8、定崗時(shí),不得聊天、玩手機(jī),如有電話,無(wú)論什么原因到洗手間接,定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi),應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,雙眼平視,面帶微笑,見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好:晚上好,歡迎光臨,違者罰100元。

9、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好:晚上好違者罰50元。

10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多,應(yīng)及時(shí)通知安全:____女孩出入包間比較多,可能在串臺(tái)。

在包前買單或客人要求找____女孩時(shí)及時(shí)通知安全找,不得自己去找,違者罰50元。

11、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過三次,每次不得超過5分鐘,但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo),違者罰50元。

12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈,煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭,煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈,違者罰30元。

13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后,應(yīng)在第一時(shí)間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù),違者罰伍拾。

14、公主在包間服務(wù)時(shí),如發(fā)現(xiàn)有客人過生日,問清客人貴姓,及時(shí)到前臺(tái)通知安全告訴哪個(gè)包間,讓前臺(tái)通知在包間屏上打祝福語(yǔ)。

15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要,客人給后,給多少就是多少,不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。

16、公主在包間服務(wù)時(shí),不得玩手機(jī),而去忽略包間服務(wù),違者罰100。

17、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主,拿小費(fèi)不及時(shí)上交者,罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍,同包間的公主如包庇、享受同等處罰。

18、在包間內(nèi)如客人請(qǐng)公主去吃宵夜,必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼,部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去,如答應(yīng)去沒去者,交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍。

19、服務(wù)部員工請(qǐng)假下班,和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去,違者罰100元。

20、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后,必須留一人在崗值班,違者罰50元。

21、包間買單必須通知安全,讓安全通知帶房經(jīng)理,在帶房經(jīng)理沒進(jìn)入包間時(shí),單子不可以進(jìn)入包間,違者罰50元。

22、包間結(jié)束后,服務(wù)員不許吃客人剩下的東西,更不許帶出包間,違者罰50元。

23、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西,如違反視為偷竊,按原價(jià)的10倍賠償。

24、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤,違者罰30元。

25、客人在收銀臺(tái)買單時(shí),如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人,其它包間服務(wù)員不論有任何事情請(qǐng)排到客人后面的 ,按順序排,違者罰50元。

26、保潔k少每日18:00點(diǎn)名搞包間、過道衛(wèi)生,違者罰50元。

27、在包間服務(wù)時(shí),所有公主不許把酒倒在地毯上,違者罰一百,并監(jiān)督營(yíng)銷部人員,發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。

28、包間破損、缺少,如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn),開出單者,第二天罰二百,如包間當(dāng)晚沒有時(shí)客,第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。

29、每日打掃1包和5包的公主必須在營(yíng)銷部會(huì)議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房,看是否有破損,如有違者,包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。

3. 0、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定,如服務(wù)員被點(diǎn)房,在沒有進(jìn)入其它房間的情況下,必須進(jìn)此房,但一星期內(nèi)必須定一間房,違者罰200元。

(進(jìn)房后,若被點(diǎn)房或訂房,須經(jīng)本包間客人同意方可離開。

3.1、服務(wù)部如一日沒有定房,第二天除當(dāng)月定滿4間者,無(wú)論什么原因不得休息、請(qǐng)假,請(qǐng)遲必須在17:00到,違者罰100元,并排房排最后。

第二天若還沒有訂房,16:00上班,以此類推。

3. 2、在服務(wù)部全體下班后,如有客人來本會(huì)所消費(fèi)同,而會(huì)所內(nèi)沒有一個(gè)公主的情況下,到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來者,無(wú)論什么原因,第二天停房。

3. 3、服務(wù)部全體員工請(qǐng)假多少天算多少,如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的視為曠工,曠工三日,算自動(dòng)離職,離職無(wú)工資、押金。

(超過三天事假須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。

3.4、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動(dòng),應(yīng)及時(shí)報(bào)安全,違給予除名處分。

3.5、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理,不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分。

3.6、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊,按物品原價(jià)的10倍賠償,并給予除名處分。

3.7、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當(dāng)日罰款交齊,如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。

(例:當(dāng)日叁拾,每二天陸拾,每三天一百貳,以些類推。

3.8、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元,周會(huì)遲到處以50元罰款。

請(qǐng)遲半小時(shí)內(nèi)到,超出半小時(shí)罰30元。

3.9、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次。

40、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次,第三次除處罰10元外再另罰100元,當(dāng)月遲到兩次,當(dāng)日排房最后。

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1、公主在吧臺(tái)拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少,在還時(shí)必須由吧臺(tái)人員檢查無(wú)誤無(wú)問題并簽字,方可離開吧臺(tái),違者罰100元。

42、公主在包間借杯具等物品時(shí),必須通知安全,經(jīng)安全登記并核對(duì)后,才可拿走,用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對(duì)后歸還其包間,違者罰100元。

43、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班,違者罰50元。

4

4、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地,必須和客人一起到,如自己先來或客人沒來者算遲到,并處罰遲到10元另罰50元。

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5、服務(wù)員請(qǐng)事假,需提前兩天打電話給經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后才可,病假需出具市級(jí)以上醫(yī)院病歷,病假條及處方單。

遇突發(fā)事件,需說明原因。

4

6、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書籍等與工作無(wú)關(guān)的物品,私人物品不可放在包間內(nèi),違者沒收其物品并罰50元。

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7、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,違者罰50元。

注:以上條例自2022年2月1日起實(shí)施。

第3篇 某會(huì)所服務(wù)部管理規(guī)章制度怎么寫

務(wù)會(huì)所服務(wù)部管理規(guī)章制度

1、開會(huì)手機(jī)振動(dòng)、無(wú)聲,如有客戶打電話定房,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話,違者罰30元。

2、每天01:00班后會(huì),將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào),無(wú)號(hào)碼或假號(hào)碼者一律罰款30元。

3、每日19:00開會(huì)時(shí)記錄開會(huì)內(nèi)容,違者罰30元。

4、每日18:00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表,并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓(xùn),做不好者留下一直做,儀容儀表不合格者罰30元。

5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識(shí)考核,錯(cuò)3次為不合格,考核不過關(guān)者罰50元。

6、包間衛(wèi)生每天19:30檢查,如有不合格處以30到50元罰款,周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。

7、沒有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒有進(jìn)房的服務(wù)員打掃,沒打掃者罰50元,包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班,違者處罰50元。

8、定崗時(shí),不得聊天、玩手機(jī),如有電話,無(wú)論什么原因到洗手間接,定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi),應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,雙眼平視,面帶微笑,見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好:晚上好,歡迎光臨,違者罰100元。

9、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好:晚上好違者罰50元。

10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多,應(yīng)及時(shí)通知安全:____女孩出入包間比較多,可能在串臺(tái)。

在包前買單或客人要求找____女孩時(shí)及時(shí)通知安全找,不得自己去找,違者罰50元。

11、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過三次,每次不得超過5分鐘,但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo),違者罰50元。

12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈,煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭,煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈,違者罰30元。

13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后,應(yīng)在第一時(shí)間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù),違者罰伍拾。

14、公主在包間服務(wù)時(shí),如發(fā)現(xiàn)有客人過生日,問清客人貴姓,及時(shí)到前臺(tái)通知安全告訴哪個(gè)包間,讓前臺(tái)通知在包間屏上打祝福語(yǔ)。

15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要,客人給后,給多少就是多少,不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。

16、公主在包間服務(wù)時(shí),不得玩手機(jī),而去忽略包間服務(wù),違者罰100。

17、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主,拿小費(fèi)不及時(shí)上交者,罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍,同包間的公主如包庇、享受同等處罰。

18、在包間內(nèi)如客人請(qǐng)公主去吃宵夜,必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼,部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去,如答應(yīng)去沒去者,交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍。

19、服務(wù)部員工請(qǐng)假下班,和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去,違者罰100元。

20、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后,必須留一人在崗值班,違者罰50元。

21、包間買單必須通知安全,讓安全通知帶房經(jīng)理,在帶房經(jīng)理沒進(jìn)入包間時(shí),單子不可以進(jìn)入包間,違者罰50元。

22、包間結(jié)束后,服務(wù)員不許吃客人剩下的東西,更不許帶出包間,違者罰50元。

23、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西,如違反視為偷竊,按原價(jià)的10倍賠償。

24、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤,違者罰30元。

25、客人在收銀臺(tái)買單時(shí),如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人,其它包間服務(wù)員不論有任何事情請(qǐng)排到客人后面的 ,按順序排,違者罰50元。

26、保潔k少每日18:00點(diǎn)名搞包間、過道衛(wèi)生,違者罰50元。

27、在包間服務(wù)時(shí),所有公主不許把酒倒在地毯上,違者罰一百,并監(jiān)督營(yíng)銷部人員,發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。

28、包間破損、缺少,如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn),開出單者,第二天罰二百,如包間當(dāng)晚沒有時(shí)客,第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。

29、每日打掃1包和5包的公主必須在營(yíng)銷部會(huì)議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房,看是否有破損,如有違者,包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。

3. 0、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定,如服務(wù)員被點(diǎn)房,在沒有進(jìn)入其它房間的情況下,必須進(jìn)此房,但一星期內(nèi)必須定一間房,違者罰200元。

(進(jìn)房后,若被點(diǎn)房或訂房,須經(jīng)本包間客人同意方可離開。

3.1、服務(wù)部如一日沒有定房,第二天除當(dāng)月定滿4間者,無(wú)論什么原因不得休息、請(qǐng)假,請(qǐng)遲必須在17:00到,違者罰100元,并排房排最后。

第二天若還沒有訂房,16:00上班,以此類推。

3. 2、在服務(wù)部全體下班后,如有客人來本會(huì)所消費(fèi)同,而會(huì)所內(nèi)沒有一個(gè)公主的情況下,到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來者,無(wú)論什么原因,第二天停房。

3. 3、服務(wù)部全體員工請(qǐng)假多少天算多少,如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的視為曠工,曠工三日,算自動(dòng)離職,離職無(wú)工資、押金。

(超過三天事假須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。

3.4、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動(dòng),應(yīng)及時(shí)報(bào)安全,違給予除名處分。

3.5、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理,不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分。

3.6、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊,按物品原價(jià)的10倍賠償,并給予除名處分。

3.7、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當(dāng)日罰款交齊,如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。

(例:當(dāng)日叁拾,每二天陸拾,每三天一百貳,以些類推。

3.8、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元,周會(huì)遲到處以50元罰款。

請(qǐng)遲半小時(shí)內(nèi)到,超出半小時(shí)罰30元。

3.9、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次。

40、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次,第三次除處罰10元外再另罰100元,當(dāng)月遲到兩次,當(dāng)日排房最后。

4

1、公主在吧臺(tái)拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少,在還時(shí)必須由吧臺(tái)人員檢查無(wú)誤無(wú)問題并簽字,方可離開吧臺(tái),違者罰100元。

42、公主在包間借杯具等物品時(shí),必須通知安全,經(jīng)安全登記并核對(duì)后,才可拿走,用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對(duì)后歸還其包間,違者罰100元。

43、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班,違者罰50元。

4

4、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地,必須和客人一起到,如自己先來或客人沒來者算遲到,并處罰遲到10元另罰50元。

4

5、服務(wù)員請(qǐng)事假,需提前兩天打電話給經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后才可,病假需出具市級(jí)以上醫(yī)院病歷,病假條及處方單。

遇突發(fā)事件,需說明原因。

4

6、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書籍等與工作無(wú)關(guān)的物品,私人物品不可放在包間內(nèi),違者沒收其物品并罰50元。

4

7、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,違者罰50元。

注:以上條例自2022年2月1日起實(shí)施。

第4篇 物業(yè)客戶服務(wù)部文件表單管理制度

物業(yè)客戶服務(wù)部文件與表單管理制度

1]所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

2]文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。

3]所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。

4]文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。

5]表單記錄字體書寫應(yīng)認(rèn)真規(guī)范,易于識(shí)別,書面保持整潔;任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級(jí)主管閱簽。

6]文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。

7]文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說明及版號(hào)。

8]表單使用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥善保管。

第5篇 物業(yè)環(huán)境服務(wù)部清潔管理制度格式怎樣的

物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作管理制度:清潔管理制度a.清潔管理制度1制度內(nèi)容

(1)保持大廈/小區(qū)內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔

(2)保潔員專業(yè),懂禮貌

(3)保證衛(wèi)生潔具的合理使用2適用范圍適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作:

(1)面層

(2)樓層的入口以及公共走道

(3)各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

(4)各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面

(5)總臺(tái)

(6)公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)向牌、休息椅

(7)電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩

(8)衛(wèi)生間

(9)安全出口樓梯及扶手

(10)植物、花卉、盆缸

(11)所有墻面、墻柱

(12)天花、吊頂3管理標(biāo)準(zhǔn)使大廈/小區(qū)維持清潔、干凈的環(huán)境;

合理使用衛(wèi)生用具;

員工行為舉止規(guī)范4工作流程

(1)地面層清潔1]上午換好工作服裝,到管理部簽到。

2]由安防將各轄區(qū)樓門打開。

3]清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。

如遇雨天,應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。

4]地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道,以及大門入口的垃圾清掃干凈,保證地面無(wú)紙屑。

5]用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面,確保地面光亮整潔無(wú)腳印。

6]清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。

7]擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)向牌、導(dǎo)示牌、休息椅等,確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮,不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。

8]負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈,包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵,不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。

9]清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗,確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。

10]電梯外的玻璃遮罩的清潔,做到玻璃光潔,無(wú)水跡、無(wú)污漬。

11]清掃安全走道及樓梯,先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。

地面清潔工作流程圖開始清除墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃清掃地面擦洗風(fēng)道等管道清掃安全梯清洗安全扶手清掃電梯廳清掃廁所擦拭門地面保潔重復(fù)清掃電梯廳廁所保潔定期噴灑藥水結(jié)束

(2)入口處地面清潔1]每天將地面清掃干凈,確保地面無(wú)紙屑。

2]用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3]每周一次,用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。

(3)玻璃門窗清潔1]用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍,稍高的玻璃門用a字鋁合金梯輔助。

2]遇有不易用抹布清潔的臟物,可用玻璃刮刀輔助清潔。

3]用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈,使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。

4]用地托將地下的滴水抹干。

(4)電梯清潔1]打掃電梯之地板,使之無(wú)紙屑等雜物。

2]分別用干、濕拖布拖抹地面,保證無(wú)腳印。

3]清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁,使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。

4]清潔天棚,使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

(5)扶手欄桿的清潔1]清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手,使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。

2]用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵,每日用濕布擦拭一遍欄桿。

(6)辦公室清潔1]將辦公室窗打開,保證空氣流通。

2]打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生,保證地面清潔,無(wú)紙屑。

3]用吸塵器將地毯清吸干凈。

4] 辦公室所有玻璃窗。

5]整理辦公室桌面材料,使之整齊,并將辦公椅推到桌下。

將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布,后用干布擦拭干凈。

7]用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

8]用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。

(7)衛(wèi)生間清潔1]衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。

2]用清水洗盡,并噴上除臭劑,做到無(wú)異味。

3]按順序擦拭面盆,水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī),做到器具保持的明凈、光亮,鏡面臺(tái)面無(wú)水跡,水龍頭無(wú)斑跡,烘手機(jī)無(wú)灰塵并可以正常工作。

4]清潔墻面,可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。

5]補(bǔ)齊衛(wèi)生紙。

6]清倒垃圾,換上新的垃圾袋。

7]噴灑適量的空氣清新劑,保持空氣清新。

8]地面用清水沖濕后用地板刷,刷干凈,再用拖把抹干,做到無(wú)腳印。

9]檢查是否有遺漏處,不要遺忘工具。

10]發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。

(8)垃圾處理1]收集所有客戶垃圾到垃圾車。

2]將垃圾運(yùn)送到垃圾房。

3]收集整理垃圾房。

4]地庫(kù)清潔。

5]地庫(kù)每周清掃2次。

6]地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見的臟物。

5衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

(1)走廊及入口區(qū)域1]地面清潔,無(wú)污跡,無(wú)水痕,無(wú)紙屑。

2]柱面無(wú)灰塵,防火門亦無(wú)灰塵。

3]扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。

4]場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。

5]玻璃清潔無(wú)污跡,無(wú)水珠,無(wú)手印。

6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔,無(wú)過多的垃圾,對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。

7]指示牌上無(wú)灰塵。

8]咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵。

(2)衛(wèi)生間1]衛(wèi)生潔具做到清潔,無(wú)水跡,無(wú)異味。

2]鏡子明凈,光亮,無(wú)灰塵,無(wú)污塵,無(wú)手印,無(wú)水跡。

3]電鍍?cè)O(shè)備保持光亮,無(wú)浮塵,無(wú)水跡,無(wú)銹斑。

4]墻角四處保持干凈,無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。

5]衛(wèi)生潔具齊全,無(wú)破損。

6]保持衛(wèi)生間空氣清新,無(wú)異味。

7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8]雜物桶經(jīng)常保持清潔,垃圾不得過半。

9]衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。

10]下水道口無(wú)集水。

(3)樓道清潔1]樓道墻紙干凈,無(wú)污跡,踢腳板無(wú)塵土。

2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。

3]樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物,無(wú)塵土。

(4)電梯廳地面無(wú)污跡,水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā),清潔,光亮。

6清潔工作周期

(1)清掃停車場(chǎng)地面(每周兩次)。

(2)用地面擦洗機(jī)清潔地面(每周一次)。

(3)消毒垃圾箱(每周一次)。

(4)擦拭、清洗花槽(每周一次)。

(5)擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)。

(6)清洗天花部件(半年一次)。

(7)擦拭、清潔消防閘(半年一次)。

(8)清理、打蠟、磨光消防栓之門(每周一次)。

(9)清理消防栓內(nèi)垃圾(每周一次)。

(10)電梯門槽坑的清洗(半年一次)。

(11)拂去墻身表面的天花的灰塵(每月一次)。

(12)擦拭、清洗照明燈盒(外部)(每月一次)。

(13)擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。

(14)徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。

(15)每年春季(5月)秋季(9月)對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗,使之保持干凈、整潔。

7特殊清潔工作

(1)雨天的清潔工作1]遇到雨天,應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。

2]在入口處準(zhǔn)備好防水雨套,提供給顧客使用。

3]隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈,防止顧客摔倒。

4]按照清潔步驟的內(nèi)容,將其他地點(diǎn)清潔干凈。

(2)嘔吐的清潔工作1]如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象,發(fā)生在哪一層哪一區(qū),該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。

2]將地上的嘔吐物清潔干凈。

3]用濕拖把將地面拖抹干凈。

8清潔設(shè)備管理

(1)領(lǐng)用制度1]設(shè)備原則上誰(shuí)使用,誰(shuí)保管,誰(shuí)負(fù)責(zé)。

2]領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。

3]領(lǐng)用設(shè)備時(shí),領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序,因檢查不細(xì),造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的,由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。

4]使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障,不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。

5]因操作不當(dāng),發(fā)生機(jī)具、 損壞者,按規(guī)定賠償。

6]歸還設(shè)備時(shí),必須保證設(shè)備完好無(wú)損,內(nèi)外干凈,如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修,并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。

為了計(jì)劃各部門收入支出,增收節(jié)支,使各項(xiàng)物品物盡其用,發(fā)揮最大效率特制定本制度。

(2)日常清潔用具的使用1]每層可開辟一單獨(dú)房間,用于存放常用清潔工具。

2]常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù),按實(shí)際需求分配給清潔員工。

3]申領(lǐng)的工具可存放于工具間,所用工具自行保管,需要使用時(shí)自行取用。

4]清潔工具損壞影響使用的,可再行領(lǐng)用,領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。

5]使用工具中,應(yīng)愛護(hù)清潔工具。

6]工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間,不可隨意放置或丟棄。

(3)消耗品物料的領(lǐng)用1]消耗品物料,主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。

2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù),按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。

3]批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用,不能挪為他用或者私用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按規(guī)定處理。

4]所領(lǐng)取物料若一次使用未完,可暫時(shí)存放于工具間內(nèi),待下一次使用時(shí)取出再用,不可隨意浪費(fèi)。

物料用完后,再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。

5]清潔員工所領(lǐng)用的物料,使用應(yīng)厲行節(jié)約,避免隨意浪費(fèi)。

(4)操作制度1]在設(shè)備使用前,了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。

2]操作前,先清理場(chǎng)地,防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

3]各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作,正確使用。

4]設(shè)備使用后,按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

(5)清潔工安全操作規(guī)程1]牢固樹立安全第一的思想,確保安全操作。

2]清潔人員在超過2米高處操作時(shí),必須雙腳踏在凳子上,不得單腳踏在凳子上,以免摔傷。

3]清潔人員在使用機(jī)器時(shí),人不得用濕手接觸電源插座,以免觸電。

4]清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān),以免發(fā)生意外事故。

5]清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí),不得私自開動(dòng)機(jī)器,以免發(fā)生意外事故。

6]清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度,不隨意動(dòng)用明火,以免發(fā)生火災(zāi)。

7]在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)先服從安全,以安全為重。

9清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查嚴(yán)格的監(jiān)督檢查,是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。

監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的三查相結(jié)合的方法。

(1)三查制度1]員工自查。

每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求,對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。

2]管理員巡查。

管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查,不得少于四次。

3]部門主管抽查。

由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查,每日抽查不得少于兩次,部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

(2)三查的要求三查一要認(rèn)真,二要高標(biāo)準(zhǔn)。

如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見;

如果標(biāo)準(zhǔn)不高,熟視無(wú)睹,檢查了也不頂用。

此外,還要做到以下四個(gè)結(jié)合:1]檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。

檢查者發(fā)現(xiàn)問題后,不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題,還是員工行為規(guī)范問題,不僅要及時(shí)指出糾正,還要幫助員工分析原因,耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn),以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2]檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。

管理員巡查或部門主管抽查時(shí),可采取加減分的辦法,對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰,月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù),確定員工的獎(jiǎng)金。

3]檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合.檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。

4]檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)三查的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析,針對(duì)問題,找了原因,提出改進(jìn)措施,予以解決。

10工作表格

(1)保潔用品申領(lǐng)表

(2)日常保潔巡視記錄表

(3)保潔合同登記

(4)清潔管理投訴記錄

(5)保潔員禮儀禮貌檢查記錄

(6)保潔辦公室值班記錄

(7)高空作業(yè)記錄

(8)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)記錄/簽到表

(9)保潔庫(kù)存檢查記錄(10殺蟲滅鼠藥品投放登記

(11)

第6篇 客戶服務(wù)部門工作管理制度

【應(yīng)屆畢業(yè)生黨團(tuán)制度網(wǎng)-訊】客戶服務(wù)一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。那么客戶服務(wù)制度怎么建立呢請(qǐng)跟隨應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責(zé)大全來了解一下吧。

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心;

2、與客戶接觸的過程中,應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況,及時(shí)為其解決問題;

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報(bào);

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;

5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

6、在上班時(shí),應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情;不得私自會(huì)客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等;

2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問,做細(xì)致、明確的回答,如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)責(zé)任的答付;

4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;

5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責(zé)任心,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài);

2、接聽客戶電話要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語(yǔ),要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對(duì)方,要對(duì)自己的企業(yè)有信心;

3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來;

4、接聽客戶的投訴電話時(shí),不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì),一吐為快;

5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說出致歉的話語(yǔ),以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):

基本工資元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放。客戶與銷售人員投訴次視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放:

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放:

七、考勤制度

1、出勤情況:

上班時(shí)間:早8:30——17:30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的2,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5。

2、工作表現(xiàn):

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

第7篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度格式怎樣的

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),耐心傾聽,態(tài)度和藹。

2、對(duì)所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。

定期召開例會(huì),責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對(duì)檔案庫(kù)房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

三、例會(huì)制度每周五9:00參加人員:主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

第8篇 某會(huì)所服務(wù)部管理規(guī)章制度

務(wù)會(huì)所服務(wù)部管理規(guī)章制度

1、開會(huì)手機(jī)振動(dòng)、無(wú)聲,如有客戶打電話定房,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話,違者罰30元。

2、每天01:00班后會(huì),將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào),無(wú)號(hào)碼或假號(hào)碼者一律罰款30元。

3、每日19:00開會(huì)時(shí)記錄開會(huì)內(nèi)容,違者罰30元。

4、每日18:00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表,并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓(xùn),做不好者留下一直做,儀容儀表不合格者罰30元。

5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識(shí)考核,錯(cuò)3次為不合格,考核不過關(guān)者罰50元。

6、包間衛(wèi)生每天19:30檢查,如有不合格處以30到50元罰款,周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。

7、沒有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒有進(jìn)房的服務(wù)員打掃,沒打掃者罰50元,包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班,違者處罰50元。

8、定崗時(shí),不得聊天、玩手機(jī),如有電話,無(wú)論什么原因到洗手間接,定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi),應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,雙眼平視,面帶微笑,見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好:晚上好,歡迎光臨!,違者罰100元。

9、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好:晚上好!違者罰50元。

10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多,應(yīng)及時(shí)通知安全:__女孩出入包間比較多,可能在串臺(tái)。在包前買單或客人要求找__女孩時(shí)及時(shí)通知安全找,不得自己去找,違者罰50元。

11、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過三次,每次不得超過5分鐘,但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo),違者罰50元。

12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈,煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭,煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈,違者罰30元。

13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后,應(yīng)在第一時(shí)間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù),違者罰伍拾。

14、公主在包間服務(wù)時(shí),如發(fā)現(xiàn)有客人過生日,問清客人貴姓,及時(shí)到前臺(tái)通知安全告訴哪個(gè)包間,讓前臺(tái)通知在包間屏上打祝福語(yǔ)。

15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要,客人給后,給多少就是多少,不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。

16、公主在包間服務(wù)時(shí),不得玩手機(jī),而去忽略包間服務(wù),違者罰100。

17、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主,拿小費(fèi)不及時(shí)上交者,罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍,同包間的公主如包庇、享受同等處罰。

18、在包間內(nèi)如客人請(qǐng)公主去吃宵夜,必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼,部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去,如答應(yīng)去沒去者,交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍。

19、服務(wù)部員工請(qǐng)假下班,和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去,違者罰100元。

20、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后,必須留一人在崗值班,違者罰50元。

21、包間買單必須通知安全,讓安全通知帶房經(jīng)理,在帶房經(jīng)理沒進(jìn)入包間時(shí),單子不可以進(jìn)入包間,違者罰50元。

22、包間結(jié)束后,服務(wù)員不許吃客人剩下的東西,更不許帶出包間,違者罰50元。

23、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西,如違反視為偷竊,按原價(jià)的10倍賠償。

24、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤,違者罰30元。

25、客人在收銀臺(tái)買單時(shí),如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人,其它包間服務(wù)員不論有任何事情請(qǐng)排到客人后面的 ,按順序排,違者罰50元。

26、保潔k少每日18:00點(diǎn)名搞包間、過道衛(wèi)生,違者罰50元。

27、在包間服務(wù)時(shí),所有公主不許把酒倒在地毯上,違者罰一百,并監(jiān)督營(yíng)銷部人員,發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。

28、包間破損、缺少,如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn),開出單者,第二天罰二百,如包間當(dāng)晚沒有時(shí)客,第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。

29、每日打掃1包和5包的公主必須在營(yíng)銷部會(huì)議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房,看是否有破損,如有違者,包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。

30、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定,如服務(wù)員被點(diǎn)房,在沒有進(jìn)入其它房間的情況下,必須進(jìn)此房,但一星期內(nèi)必須定一間房,違者罰200元。(進(jìn)房后,若被點(diǎn)房或訂房,須經(jīng)本包間客人同意方可離開。)

31、服務(wù)部如一日沒有定房,第二天除當(dāng)月定滿4間者,無(wú)論什么原因不得休息、請(qǐng)假,請(qǐng)遲必須在17:00到,違者罰100元,并排房排最后。第二天若還沒有訂房,16:00上班,以此類推。

32、在服務(wù)部全體下班后,如有客人來本會(huì)所消費(fèi)同,而會(huì)所內(nèi)沒有一個(gè)公主的情況下,到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來者,無(wú)論什么原因,第二天停房。

33、服務(wù)部全體員工請(qǐng)假多少天算多少,如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的視為曠工,曠工三日,算自動(dòng)離職,離職無(wú)工資、押金。(超過三天事假須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。)

34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動(dòng),應(yīng)及時(shí)報(bào)安全,違給予除名處分。

35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理,不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分。

36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊,按物品原價(jià)的10倍賠償,并給予除名處分。

37、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當(dāng)日罰款交齊,如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。(例:當(dāng)日叁拾,每二天陸拾,每三天一百貳,以些類推。)

38、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元,周會(huì)遲到處以50元罰款。請(qǐng)遲半小時(shí)內(nèi)到,超出半小時(shí)罰30元。

39、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次。

40、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次,第三次除處罰10元外再另罰100元,當(dāng)月遲到兩次,當(dāng)日排房最后。

41、公主在吧臺(tái)拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少,在還時(shí)必須由吧臺(tái)人員檢查無(wú)誤無(wú)問題并簽字,方可離開吧臺(tái),違者罰100元。

42、公主在包間借杯具等物品時(shí),必須通知安全,經(jīng)安全登記并核對(duì)后,才可拿走,用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對(duì)后歸還其包間,違者罰100元。

43、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班,違者罰50元。

44、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地,必須和客人一起到,如自己先來或客人沒來者算遲到,并處罰遲到10元另罰50元。

45、服務(wù)員請(qǐng)事假,需提前兩天打電話給經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后才可,病假需出具市級(jí)以上醫(yī)院病歷,病假條及處方單。遇突發(fā)事件,需說明原因。

46、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書籍等與工作無(wú)關(guān)的物品,私人物品不可放在包間內(nèi),違者沒收其物品并罰50元。

47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,違者罰50元。

注:以上條例自2022年2月1日起實(shí)施。

第9篇 物業(yè)環(huán)境服務(wù)部綠化管理制度格式怎樣的

物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作管理制度:綠化管理制度b.綠化管理制度1制度內(nèi)容保持大廈的整體美觀,為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境2適用范圍轄區(qū)內(nèi)綠化草坪及辦公區(qū)域盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。

3綠化管理標(biāo)準(zhǔn)

(1)植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干;

無(wú)濃厚浮灰,保持葉色翠綠。

(2)各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。

(3)盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。

(4)草坪修剪整齊,無(wú)高低不平現(xiàn)象。

(5)枝葉修剪齊整,無(wú)雜亂現(xiàn)象。

(6)草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。

(7)各類植物無(wú)病蟲害。

(8)嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞,影響美觀。

4綠化管理規(guī)定

(1)人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物/綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。

(2)不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。

(3)不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

(4)不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。

(5)不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

(6)不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

(7)當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的,按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。

5大廈內(nèi)部租擺管理工作流程

(1)施肥根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求,追施化學(xué)肥料,并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。

(2)換盆根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸,在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行(綠化公司協(xié)助)。

(3)澆水根據(jù)植物的特點(diǎn),每日或隔日澆水。

原則是:水溫與室溫要接近,澆水一定要澆透,盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn),不要過干、過濕,也不要時(shí)干、時(shí)濕。

(4)采摘陽(yáng)光光處,進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性,經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。

6場(chǎng)外部草坪植物的管理

(1)澆水根據(jù)不同的季節(jié)、氣候,以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間(上、中、晚)和澆水量。

(2)施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要,決定施肥種類及用量大小。

(3)清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。

(4)修枝整形根據(jù)植物的形狀,以利觀賞為目的,依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形,但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。

(5)除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理,通常在病蟲率高時(shí),施以藥劑殺死病蟲,以確保植物良好生長(zhǎng)。

(6)禁止事項(xiàng)禁止踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件,嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干,影響樹木生長(zhǎng),嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。

(7)防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視,樹立告示牌,防止人為的毀壞,作到預(yù)防在前。

(8)定期洗塵由于草坪緊靠道路,人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng),會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果,故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。

7工作表格:

(1)樓內(nèi)租擺養(yǎng)護(hù)每日巡查表

(2)

第10篇 物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度怎么寫

物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度0前臺(tái)接待工作內(nèi)容1]受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

2]辦理裝修工人臨時(shí)出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。

3]對(duì)務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。

4]收發(fā)郵件及報(bào)紙。

5]為客戶提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

1總臺(tái)交接班制度1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

3]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

7]交接班檢查記錄:

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

(3)交接檢查事項(xiàng)。

2前臺(tái)服務(wù)管理制度前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:1]熱情迎送客戶,主動(dòng)問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2]嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向上級(jí)請(qǐng)示后,有人接替方可離開3]遇客戶前來辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);

遇客人詢問,在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)4]在客戶距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必須站立起身,微笑并問好5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告客服主管或經(jīng)理10]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品3適用范圍大廈/小區(qū)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。

要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。

說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

2]如果顧客的語(yǔ)速過快或含糊不清,可以親切地說:對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。

或?qū)Σ黄?請(qǐng)您再說一遍,好嗎3]對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。

凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

4]回答顧客問題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對(duì)客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。

對(duì)顧客的過分或無(wú)理的要求要沉住氣。

6]如果顧客稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

7]面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是總臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。

5工作表格:1.客服前臺(tái)值班記錄表2.

第11篇 大學(xué)學(xué)校學(xué)生宿舍管理服務(wù)部規(guī)章制度

大學(xué)(學(xué)校)學(xué)生宿舍管理服務(wù)部規(guī)章制度

一、學(xué)生宿舍生活秩序細(xì)則

1、學(xué)生宿舍只供本校學(xué)生住宿,不準(zhǔn)留宿外人;學(xué)生及來訪者原則上不得進(jìn)入異性宿舍,如確有需要,須說明事由,并出示有效證件進(jìn)行登記,經(jīng)宿舍管理人員同意后方可進(jìn)入。

2、學(xué)生之間要團(tuán)結(jié)互助,相互尊重,以禮相待,遵守紀(jì)律;不粗言惡語(yǔ),不吵架斗毆,不酗酒鬧事。違者按有關(guān)規(guī)定處理。

3、學(xué)校試行學(xué)生宿舍24小時(shí)供電,學(xué)生必須安全用電,并按規(guī)定:星期天至星期四每天晚上11時(shí),星期五、星期六及節(jié)假日晚上12時(shí)30分統(tǒng)一關(guān)照明燈、并按時(shí)就寢;學(xué)生必須在關(guān)燈之前回宿舍,熄燈后回宿舍者視為晚歸,晚歸者一律進(jìn)行登記,說明原因,無(wú)充分理由者按違紀(jì)論處。

4、關(guān)燈后禁止使用臺(tái)燈和電腦,對(duì)于第一次不按時(shí)關(guān)臺(tái)燈和電腦的宿舍,進(jìn)行口頭警告,并張榜公布;對(duì)于一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次不按時(shí)關(guān)臺(tái)燈和電腦的宿舍,進(jìn)行斷電處理,宿舍有關(guān)同學(xué)必須寫出書面檢討,作出改正錯(cuò)誤保證方可繼續(xù)通電,并取消其評(píng)選文明宿舍的資格;對(duì)于一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次不按時(shí)關(guān)臺(tái)燈和電腦的宿舍,對(duì)該宿舍的有關(guān)同學(xué)進(jìn)行通報(bào)批評(píng),并按學(xué)校有關(guān)規(guī)定在年度綜合測(cè)評(píng)中扣分。

5、學(xué)生應(yīng)自覺做好安全保衛(wèi)工作,注意防火、防盜、防事故;不準(zhǔn)在室內(nèi)、走廊或其他公共場(chǎng)所生爐煮東西、燒雜物、放鞭炮、點(diǎn)蠟燭;不準(zhǔn)帶易燃易爆、有毒有害物品進(jìn)入宿舍;不準(zhǔn)傳播淫穢書畫。違者按《廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)學(xué)生違紀(jì)處分試行條例》和《治安管理?xiàng)l例》嚴(yán)肅處理。

6、休息時(shí)間在學(xué)生宿舍內(nèi)或附近吹、拉、彈唱、喧嘩打鬧、玩電腦、打電話或早起、晚歸等影響他人休息,經(jīng)教育不改者,視情節(jié)按有關(guān)規(guī)定處理。

7、注意保持宿舍衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。不得隨地倒剩飯、剩菜和污水;不準(zhǔn)在宿舍飼養(yǎng)寵物;不得在走廊上亂扔或放置鞋、鞋架、水桶、熱水瓶等其它雜物。

8、走廊、樓梯、過道不得停放單車,單車一律放在單車棚內(nèi),并自覺擺放整齊。

9、嚴(yán)禁在學(xué)生宿舍打麻將、賭博。違者按《廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)學(xué)生違紀(jì)處分試行條例》嚴(yán)肅處理。

10、不準(zhǔn)在學(xué)生宿舍張貼推銷廣告、從事經(jīng)商活動(dòng)。違者沒收所售物品,并報(bào)學(xué)校按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

11、對(duì)于不服從管理人員的勸阻,無(wú)理取鬧,態(tài)度惡劣,屢教不改的同學(xué),將按學(xué)校有關(guān)規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育直至給予紀(jì)律處分。

二、學(xué)生宿舍房產(chǎn)管理細(xì)則

1、學(xué)生應(yīng)愛護(hù)學(xué)校公共財(cái)物,養(yǎng)成良好的公德意識(shí)。學(xué)生使用家具應(yīng)交押金50元,畢業(yè)時(shí)經(jīng)驗(yàn)收無(wú)缺損者,退回押金;有損缺則酌情扣除。有意損壞家具、門窗、玻璃、欄桿等,按2-10倍的價(jià)格處罰。

2、學(xué)生按分配的房間、床位住宿,不得私自更換床位。如確需更換床位,須征得輔導(dǎo)員和宿管服務(wù)部同意;不得轉(zhuǎn)讓床位和擅自留宿校外人員。如因轉(zhuǎn)讓床位、留宿校外人員或帶校外人員進(jìn)入宿舍造成不良后果者,視其情節(jié)給予紀(jì)律處分。

3、保持宿舍整潔、美觀,不準(zhǔn)在墻、門、窗、桌椅等公共設(shè)備上亂圖、亂畫、亂寫、亂張貼。經(jīng)教育不改者,按有關(guān)規(guī)定處理;造成損壞的,需賠償材料維修費(fèi)。

4、未經(jīng)同意,任何人不得移動(dòng)、私拆、改裝風(fēng)扇,嚴(yán)禁攀拉掛風(fēng)扇的鐵管;不得固定風(fēng)扇的吹風(fēng)方向;不得在風(fēng)扇葉及周圍掛蚊帳、晾衣服等。違者批評(píng)教育;造成事故的,承擔(dān)事故責(zé)任。

三、學(xué)生宿舍水電管理細(xì)則

1、學(xué)生宿舍每人每月免費(fèi)用電量為:本(專)科生、雙學(xué)位生和港澳生4度,碩士生7度,教委生8度,博士生9度;每人每月免費(fèi)用水量為:有獨(dú)立衛(wèi)生間的5噸,公共衛(wèi)生間的9噸(注:上述用水量、用電量寒暑假期不免,超出部分按規(guī)定水電價(jià)收費(fèi))。

2、學(xué)生宿舍嚴(yán)禁使用電熱杯、電飯煲、電茶壺、電燙斗、電熱棒、電爐等高功率電器,違者沒收,并給予紀(jì)律處分;造成事故的,追究事故責(zé)任。

3、不得私自改裝電路、私接電源。違者沒收違章用品,賠償相應(yīng)損失,并視情節(jié)輕重按學(xué)校有關(guān)規(guī)定查處;對(duì)屢教不改、造成事故的,承擔(dān)事故責(zé)任。

4、學(xué)生應(yīng)節(jié)約用水,愛護(hù)消防安全設(shè)施;不得私自使用消防用水;不得擅自挪用、損壞消防器材。違者除照價(jià)賠償損失外,視情節(jié)給予警告以上處分。

5、嚴(yán)禁用風(fēng)扇電源拉接電腦、音響、臺(tái)燈、插座等。違者給予警告以上處分;造成損失的,賠償相應(yīng)損失;造成事故的,承擔(dān)事故責(zé)任。

以上條例解釋權(quán)歸學(xué)生宿舍管理服務(wù)部

第12篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度怎么寫

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),耐心傾聽,態(tài)度和藹。

2、對(duì)所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。

定期召開例會(huì),責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對(duì)檔案庫(kù)房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

三、例會(huì)制度每周五9:00參加人員:主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

第13篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),耐心傾聽,態(tài)度和藹。

2、對(duì)所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會(huì),責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對(duì)檔案庫(kù)房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

三、例會(huì)制度

每周五9:00

參加人員:主要負(fù)責(zé)人

內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

第14篇 某大學(xué)后勤處飲食服務(wù)部管理制度

大學(xué)后勤處飲食服務(wù)部管理制度

食品原材料采購(gòu)索證制度

1、采購(gòu)畜禽肉類原料食堂采購(gòu)采購(gòu)人員要嚴(yán)格把好食品的采購(gòu)關(guān)。在采購(gòu)食品時(shí),必須確認(rèn)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者持有有效的食品衛(wèi)生許可證,禁止向無(wú)有效食品衛(wèi)生許可證的經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買食品。

2、同時(shí),必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)單位出具的檢驗(yàn)合格證明。

3、采購(gòu)定型包裝食品時(shí),必須索取產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格證或者化驗(yàn)單。

4、腐爛變質(zhì)、酸敗、污穢不潔、混的異物或其他感官性狀異常的不予采購(gòu);

5、含有毒、有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染的不予采購(gòu);

6、未經(jīng)獸醫(yī)檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品不予采購(gòu);

7、超過保質(zhì)期的不予采購(gòu);

8、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不完整的定型包裝食品不予采購(gòu);

9、其他不符合食品衛(wèi)生要求、可能對(duì)人體健康有害的不予采購(gòu)。

倉(cāng)庫(kù)物資管理制度

1、物資入庫(kù)必須經(jīng)保管員認(rèn)真過磅、清點(diǎn)、驗(yàn)收。

2、正確記帳。入庫(kù)物資要按品種建立分類帳,詳細(xì)記錄進(jìn)貨時(shí)間、數(shù)量、品名、單價(jià)和金額。

3、倉(cāng)庫(kù)物資存放應(yīng)參照食品衛(wèi)生制度的要求操作,定期檢查,防止因保管不當(dāng)造成原料質(zhì)量下降或造成浪費(fèi)。

4、每天固定時(shí)間領(lǐng)料,其余時(shí)間無(wú)特殊情況不得進(jìn)行領(lǐng)料。領(lǐng)料完畢,及時(shí)鎖門。

5、物資出庫(kù)時(shí)必須如實(shí)按單出庫(kù),做到先進(jìn)先出,并由領(lǐng)用當(dāng)事人簽名方可出庫(kù)。

6、必須做到帳目清楚,手續(xù)齊全,帳物相符。

7、認(rèn)真做好定期盤點(diǎn),尤其是月末盤點(diǎn),必須認(rèn)真進(jìn)行,并作記錄,做好盤點(diǎn)表,及時(shí)上報(bào)。

9、倉(cāng)庫(kù)必須做好防鼠、防盜、防毒和防蠅的工作,無(wú)關(guān)的其他人員,包括食堂內(nèi)的工作人員,無(wú)故不得擅自入倉(cāng)庫(kù),保證物資的衛(wèi)生和安全。

10、食堂各部門必須嚴(yán)格遵守本規(guī)定,如有違規(guī)按情節(jié)輕重酌情處理。

食堂從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度

1、初次上崗必須持有健康證和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。

2、學(xué)校食堂從業(yè)人員(包括臨時(shí)工)必須每年進(jìn)行一次健康體檢,取得“健康合格證”并經(jīng)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格后方可上崗。體檢不合格者即刻辭退。

3、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙于食品衛(wèi)生疾病的,不得從事食堂工作與集體用餐的分餐工作。

4、食堂從業(yè)人員及集體用餐分餐人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等病癥時(shí),應(yīng)立即脫離工作崗位,待查明病因,排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后,方可重新上崗。

5、食堂從業(yè)人員和集體用餐的分餐人員應(yīng)有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。必須做到:處理原料后、便后、食品加工操作前用流水徹底洗手,接觸直接入口的食品前雙手還應(yīng)進(jìn)行消毒;工作時(shí)應(yīng)穿戴干凈整潔的工作服、帽;出售食品或分餐時(shí)應(yīng)戴口罩。不得留長(zhǎng)指甲、戴戒指;不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。

6、定期請(qǐng)?jiān)横t(yī)室保健醫(yī)師進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。

食堂工作要求

一、認(rèn)真執(zhí)行食品“衛(wèi)生五四制”。由原料到成品實(shí)行“四不制度”,采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)原料(不購(gòu)進(jìn)偽劣假冒原料);保管驗(yàn)收人員不收腐爛變質(zhì)原料;加工人員不用腐爛變質(zhì)食品;不用廢紙、污染包裝食品。禁止使用河豚魚、豬內(nèi)臟(特別是豬肺和豬肝)發(fā)芽馬鈴薯和有毒的野生蘑菇等含有毒素的原料加工食品。禁止向?qū)W生出售腐敗變質(zhì)或者感觀性狀異常等可能影響學(xué)生健康的食品。

二、凡用量較大的原料(豬、牛肉、禽類、糧油、調(diào)味品等),要求供應(yīng)商或廠家提供衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證件。凡所購(gòu)進(jìn)的食品原料、成品、半成品偽劣假冒產(chǎn)品,購(gòu)進(jìn)的食品必須新鮮,不過期、不變質(zhì)、不生蟲,具有食品固有的色、香、味、形。

三、食堂從業(yè)人員,應(yīng)持有合格的健康證方能上崗,每年體檢一次。凡患有傳染病者(含病源攜帶者),不能參加此項(xiàng)工作。食堂從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等病征時(shí),應(yīng)立即脫離工作崗位,待查明病因,治愈后方可重新上崗。

四、食堂人員應(yīng)有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。必須做到:上班時(shí)應(yīng)穿戴整潔工作服、帽;處理原料后、便后、食品加工操作前用流水徹底洗手,接觸直接入口的食品前雙手還應(yīng)進(jìn)行消毒;出售食品或分餐應(yīng)帶口罩。不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指;勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服(含工作服、圍裙),保持個(gè)人衛(wèi)生。不得有面對(duì)食品打噴、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。

五、做好食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生,按作業(yè)組劃分地段,分片包干負(fù)責(zé)。食堂餐具、餐桌、地面等,每次餐后必須清洗和打掃干凈。食堂地板、天花板、門窗、廚具等設(shè)備每周大掃一次,倉(cāng)庫(kù)冷柜每天清理干凈,凡用過的工具,包括案臺(tái)、洗菜池,必須按衛(wèi)生要求洗干凈,衛(wèi)生死角不能遺漏。

六、炊具每班用后應(yīng)洗干凈,保持潔凈,菜盤、瓷碗不留污漬,認(rèn)真做到一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。防止病從口入,洗潔精、消毒液用量不能過大。用后必須用清水反復(fù)沖洗干凈。

七、肉類加工必須先剔除污物、雜物,先洗后切。蔬菜類必須先挑揀干凈,切除瓜蒂、菜根、黃葉、雜物,然后在大水池中浸泡30分鐘以上,攤開清洗,蔬菜必須先過沸水浸燙后才能炒制(只有經(jīng)過這樣才能清除大部分殘留農(nóng)藥)。蔬菜類、肉類應(yīng)分池浸洗,水池、砧板、刀具、筐、盆用后要清洗,保持清潔,防止細(xì)菌交叉感染。

八、剩余食品必須及時(shí)放入冷庫(kù)冷藏;剩余食品的冷藏時(shí)間不得超過24小時(shí);冷藏食品(包括剩余食品)在確認(rèn)沒有變質(zhì)的情況下,必須經(jīng)高溫處理后,方可繼續(xù)出售。

九、食堂的生、熟食品要嚴(yán)格分開,以免生熟交叉污染。雪柜內(nèi)生熟不能混放,飯菜做好后須用干凈菜罩蓋好。點(diǎn)心加工的工具要保持清潔,無(wú)積污、無(wú)發(fā)霉。案臺(tái)、打面機(jī)等易積污設(shè)備,用后要及時(shí)清洗,糕點(diǎn)成品包裝要用食品塑料袋,必須使用糕點(diǎn)夾,不得用手直接拿食物。

十、師生在食堂用膳時(shí)要注意衛(wèi)生,不隨地吐痰不要把剩下的飯菜丟在餐桌或地面上,將剩下的飯菜倒入垃圾桶內(nèi)。

十一、切實(shí)做好食堂的防火、防盜、防毒、防蠅、防鼠及節(jié)水、節(jié)電、節(jié)煤氣等項(xiàng)工作。

維護(hù)飯?zhí)眯l(wèi)生,人人有責(zé),以上各條應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行,經(jīng)檢查不符合以上要求,經(jīng)教育不改者,要嚴(yán)肅處理,造成不良后果應(yīng)追究當(dāng)事人的責(zé)任。

第15篇 物業(yè)環(huán)境服務(wù)部清潔管理制度

物業(yè)環(huán)境服務(wù)部工作管理制度:清潔管理制度

a.清潔管理制度

1制度內(nèi)容

(1)保持大廈/小區(qū)內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔

(2)保潔員專業(yè),懂禮貌

(3)保證衛(wèi)生潔具的合理使用

2適用范圍

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作:

(1)面層

(2)樓層的入口以及公共走道

(3)各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

(4)各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面

(5)總臺(tái)

(6)公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)向牌、休息椅

(7)電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩

(8)衛(wèi)生間

(9)安全出口樓梯及扶手

(10)植物、花卉、盆缸

(11)所有墻面、墻柱

(12)天花、吊頂

3管理標(biāo)準(zhǔn)

使大廈/小區(qū)維持清潔、干凈的環(huán)境;合理使用衛(wèi)生用具;員工行為舉止規(guī)范

4工作流程

(1)地面層清潔

1]上午換好工作服裝,到管理部簽到。

2]由安防將各轄區(qū)樓門打開。

3]清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天,應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。

4]地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道,以及大門入口的垃圾清掃干凈,保證地面無(wú)紙屑。

5]用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面,確保地面光亮整潔無(wú)腳印。

6]清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。

7]擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)向牌、導(dǎo)示牌、休息椅等,確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮,不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。

8]負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈,包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵,不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。

9]清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗,確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。

10]電梯外的玻璃遮罩的清潔,做到玻璃光潔,無(wú)水跡、無(wú)污漬。

11]清掃安全走道及樓梯,先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。

地面清潔工作流程圖

開始

清除墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃

清掃地面

擦洗風(fēng)道等管道

清掃安全梯

清洗安全扶手

清掃電梯廳

清掃廁所

擦拭門

地面保潔

重復(fù)清掃電梯廳

廁所保潔

定期噴灑藥水

結(jié)束

(2)入口處地面清潔

1]每天將地面清掃干凈,確保地面無(wú)紙屑。

2]用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3]每周一次,用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。

(3)玻璃門窗清潔

1]用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍,稍高的玻璃門用a字鋁合金梯輔助。

2]遇有不易用抹布清潔的臟物,可用玻璃刮刀輔助清潔。

3]用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈,使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。

4]用地托將地下的滴水抹干。

(4)電梯清潔

1]打掃電梯之地板,使之無(wú)紙屑等雜物。

2]分別用干、濕拖布拖抹地面,保證無(wú)腳印。

3]清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁,使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。

4]清潔天棚,使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

(5)扶手欄桿的清潔

1]清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手,使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。

2]用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵,每日用濕布擦拭一遍欄桿。

(6)辦公室清潔

1]將辦公室窗打開,保證空氣流通。

2]打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生,保證地面清潔,無(wú)紙屑。

3]用吸塵器將地毯清吸干凈。

4]關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

5]整理辦公室桌面材料,使之整齊,并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布,后用干布擦拭干凈。

7]用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

8]用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。

(7)衛(wèi)生間清潔

1]衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。

2]用清水洗盡,并噴上除臭劑,做到無(wú)異味。

3]按順序擦拭面盆,水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī),做到器具保持的明凈、光亮,鏡面臺(tái)面無(wú)水跡,水龍頭無(wú)斑跡,烘手機(jī)無(wú)灰塵并可以正常工作。

4]清潔墻面,可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。

5]補(bǔ)齊衛(wèi)生紙。

6]清倒垃圾,換上新的垃圾袋。

7]噴灑適量的空氣清新劑,保持空氣清新。

8]地面用清水沖濕后用地板刷,刷干凈,再用拖把抹干,做到無(wú)腳印。

9]檢查是否有遺漏處,不要遺忘工具。

10]發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。

(8)垃圾處理

1]收集所有客戶垃圾到垃圾車。

2]將垃圾運(yùn)送到垃圾房。

3]收集整理垃圾房。

4]地庫(kù)清潔。

5]地庫(kù)每周清掃2次。

6]地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見的臟物。

5衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

(1)走廊及入口區(qū)域

1]地面清潔,無(wú)污跡,無(wú)水痕,無(wú)紙屑。

2]柱面無(wú)灰塵,防火門亦無(wú)灰塵。

3]扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。

4]場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。

5]玻璃清潔無(wú)污跡,無(wú)水珠,無(wú)手印。

6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔,無(wú)過多的垃圾,對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。

7]指示牌上無(wú)灰塵。

8]咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵。

(2)衛(wèi)生間

1]衛(wèi)生潔具做到清潔,無(wú)水跡,無(wú)異味。

2]鏡子明凈,光亮,無(wú)灰塵,無(wú)污塵,無(wú)手印,無(wú)水跡。

3]電鍍?cè)O(shè)備保持光亮,無(wú)浮塵,無(wú)水跡,

無(wú)銹斑。

4]墻角四處保持干凈,無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。

5]衛(wèi)生潔具齊全,無(wú)破損。

6]保持衛(wèi)生間空氣清新,無(wú)異味。

7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8]雜物桶經(jīng)常保持清潔,垃圾不得過半。

9]衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。

10]下水道口無(wú)集水。

(3)樓道清潔

1]樓道墻紙干凈,無(wú)污跡,踢腳板無(wú)塵土。

2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。

3]樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物,無(wú)塵土。

(4)電梯廳地面無(wú)污跡,水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā),清潔,光亮。

6清潔工作周期

(1)清掃停車場(chǎng)地面(每周兩次)。

(2)用地面擦洗機(jī)清潔地面(每周一次)。

(3)消毒垃圾箱(每周一次)。

(4)擦拭、清洗花槽(每周一次)。

(5)擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)。

(6)清洗天花部件(半年一次)。

(7)擦拭、清潔消防閘(半年一次)。

(8)清理、打蠟、磨光消防栓之門(每周一次)。

(9)清理消防栓內(nèi)垃圾(每周一次)。

(10)電梯門槽坑的清洗(半年一次)。

(11)拂去墻身表面的天花的灰塵(每月一次)。

(12)擦拭、清洗照明燈盒(外部)(每月一次)。

(13)擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。

(14)徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。

(15)每年春季(5月)秋季(9月)對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗,使之保持干凈、整潔。

7特殊清潔工作

(1)雨天的清潔工作

1]遇到雨天,應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。

2]在入口處準(zhǔn)備好防水雨套,提供給顧客使用。

3]隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈,防止顧客摔倒。

4]按照清潔步驟的內(nèi)容,將其他地點(diǎn)清潔干凈。

(2)嘔吐的清潔工作

1]如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象,發(fā)生在哪一層哪一區(qū),該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。

2]將地上的嘔吐物清潔干凈。

3]用濕拖把將地面拖抹干凈。

8清潔設(shè)備管理

(1)領(lǐng)用制度

1]設(shè)備原則上誰(shuí)使用,誰(shuí)保管,誰(shuí)負(fù)責(zé)。

2]領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。

3]領(lǐng)用設(shè)備時(shí),領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序,因檢查不細(xì),造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的,由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。

4]使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障,不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。

5]因操作不當(dāng),發(fā)生機(jī)具、附件損壞者,按規(guī)定賠償。

6]歸還設(shè)備時(shí),必須保證設(shè)備完好無(wú)損,內(nèi)外干凈,如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修,并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。

為了計(jì)劃各部門收入支出,增收節(jié)支,使各項(xiàng)物品物盡其用,發(fā)揮最大效率特制定本制度。

(2)日常清潔用具的使用

1]每層可開辟一單獨(dú)房間,用于存放常用清潔工具。

2]常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù),按實(shí)際需求分配給清潔員工。

3]申領(lǐng)的工具可存放于工具間,所用工具自行保管,需要使用時(shí)自行取用。

4]清潔工具損壞影響使用的,可再行領(lǐng)用,領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。

5]使用工具中,應(yīng)愛護(hù)清潔工具。

6]工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間,不可隨意放置或丟棄。

(3)消耗品物料的領(lǐng)用

1]消耗品物料,主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。

2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù),按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。

3]批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用,不能挪為他用或者私用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按規(guī)定處理。

4]所領(lǐng)取物料若一次使用未完,可暫時(shí)存放于工具間內(nèi),待下一次使用時(shí)取出再用,不可隨意浪費(fèi)。物料用完后,再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。

5]清潔員工所領(lǐng)用的物料,使用應(yīng)厲行節(jié)約,避免隨意浪費(fèi)。

(4)操作制度

1]在設(shè)備使用前,了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。

2]操作前,先清理場(chǎng)地,防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

3]各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作,正確使用。

4]設(shè)備使用后,按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

(5)清潔工安全操作規(guī)程

1]牢固樹立安全第一的思想,確保安全操作。

2]清潔人員在超過2米高處操作時(shí),必須雙腳踏在凳子上,不得單腳踏在凳子上,以免摔傷。

3]清潔人員在使用機(jī)器時(shí),人不得用濕手接觸電源插座,以免觸電。

4]清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān),以免發(fā)生意外事故。

5]清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí),不得私自開動(dòng)機(jī)器,以免發(fā)生意外事故。

6]清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度,不隨意動(dòng)用明火,以免發(fā)生火災(zāi)。

7]在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)先服從安全,以安全為重。

9清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查,是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的三查相結(jié)合的方法。

(1)三查制度

1]員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求,對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決。

2]管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查,不得少于四次。

3]部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查,每日抽查不得少于兩次,部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

(2)三查的要求

三查一要認(rèn)真,二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見;如果標(biāo)準(zhǔn)不高,熟視無(wú)睹,檢查了也不頂用。此外,還要做到以下四個(gè)結(jié)合:

1]檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后,不論是工作質(zhì)量

問題、操作規(guī)范問題,還是員工行為規(guī)范問題,不僅要及時(shí)指出糾正,還要幫助員工分析原因,耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn),以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2]檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時(shí),可采取加減分的辦法,對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰,月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù),確定員工的獎(jiǎng)金。

3]檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合.檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。

4]檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)三查的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析,針對(duì)

問題,找了原因,提出改進(jìn)措施,予以解決。

10工作表格

(1)保潔用品申領(lǐng)表

(2)日常保潔巡視記錄表

(3)保潔合同登記

(4)清潔管理投訴記錄

(5)保潔員禮儀禮貌檢查記錄

(6)保潔辦公室值班記錄

(7)高空作業(yè)記錄

(8)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)記錄/簽到表

(9)保潔庫(kù)存檢查記錄

(10殺蟲滅鼠藥品投放登記

(11)外墻保潔人員高空作業(yè)