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處理中心管理制度旨在規(guī)范和優(yōu)化日常運營流程，確保高效、有序的工作環(huán)境。其主要內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：
1. 崗位職責(zé)與權(quán)限定義：明確各部門及員工的職責(zé)范圍和決策權(quán)限。
2. 運營流程管理：規(guī)定從接收任務(wù)到完成交付的全過程步驟。
3. 質(zhì)量控制：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)和檢查機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量。
4. 設(shè)備與資源管理：對硬件、軟件等資源進(jìn)行合理分配和維護(hù)。
5. 安全與衛(wèi)生規(guī)定：確保工作場所的安全與衛(wèi)生條件。
6. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：提供持續(xù)的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會。
7. 溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：建立有效的內(nèi)部溝通渠道，解決工作中的問題。
8. 績效評估與激勵：設(shè)定績效指標(biāo)，激勵員工提升工作效率。
包括哪些方面
1. 管理架構(gòu)：定義各級管理層的職責(zé)，確保責(zé)任清晰。
2. 工作流程：詳細(xì)描述每個崗位的工作流程，減少混亂和延誤。
3. 決策制定：明確決策流程，提高決策效率。
4. 問題解決機(jī)制：建立快速響應(yīng)和問題解決的機(jī)制。
5. 制度修訂：定期審查和更新制度，以適應(yīng)變化的環(huán)境和需求。
6. 法規(guī)遵守：確保所有操作符合相關(guān)法律法規(guī)要求。
7. 客戶服務(wù)：設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶滿意度。
8. 團(tuán)隊建設(shè)：通過團(tuán)隊活動增強(qiáng)員工凝聚力。
重要性
處理中心管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升效率：清晰的職責(zé)劃分和流程規(guī)范可以提高工作效率，減少錯誤。
2. 保障質(zhì)量：通過質(zhì)量控制，確保服務(wù)或產(chǎn)品的高質(zhì)量輸出。
3. 促進(jìn)溝通：良好的溝通機(jī)制能有效解決工作中遇到的問題，提高團(tuán)隊協(xié)作。
4. 保護(hù)員工：安全與衛(wèi)生規(guī)定保護(hù)員工健康，降低工傷風(fēng)險。
5. 保持合規(guī)：遵循法規(guī)，避免因違規(guī)操作導(dǎo)致的法律風(fēng)險。
6. 激勵員工：合理的績效評估與激勵機(jī)制能激發(fā)員工積極性，促進(jìn)個人成長。
方案
1. 制度制定：由管理層主導(dǎo)，結(jié)合部門負(fù)責(zé)人意見，制定全面的處理中心管理制度。
2. 培訓(xùn)實施：對全體員工進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保理解和遵守。
3. 監(jiān)督執(zhí)行：設(shè)置專門的監(jiān)督部門，定期檢查制度執(zhí)行情況。
4. 反饋調(diào)整：鼓勵員工提供反饋，根據(jù)實際情況調(diào)整和完善制度。
5. 持續(xù)改進(jìn)：通過數(shù)據(jù)分析，找出流程中的瓶頸，不斷優(yōu)化工作流程。
6. 定期評估：每年進(jìn)行一次全面的制度評估，確保其有效性。
以上方案旨在建立一個高效、有序、安全的處理中心運行環(huán)境，通過制度的執(zhí)行和優(yōu)化，推動處理中心的持續(xù)發(fā)展。
處理中心管理制度范文
第1篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度
物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度
為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。
1接待來訪投訴工作
a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負(fù)責(zé),管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,并在當(dāng)天調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰愛我小區(qū)的戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選文明戶。
e.責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理中心員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a.回訪要求:
1)把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。
4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。
b.回訪時間及形式
1)每年登門回訪1-2次。
2)事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。
4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、居民_等形式廣泛聽取住戶意見反饋。
5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第2篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
1制度內(nèi)容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
3管理標(biāo)準(zhǔn)
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
4處理投訴工作流程
1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5投訴規(guī)避
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6投訴受理
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
7工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
第3篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;
對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于情況比較復(fù)雜、涉及其他職能部門的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項的負(fù)責(zé)部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調(diào)查。
上述相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第四章質(zhì)量改進(jìn)
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)意見或建議,向相關(guān)部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進(jìn)行處罰。
