購物中心管理制度范本(15篇)

購物中心管理制度范本旨在規(guī)范購物中心的日常運營，確保服務質量，提升顧客滿意度，同時保護購物中心及其商戶的合法權益。它涵蓋了人力資源管理、財務管理、市場營銷、客戶服務、設施維護、安全管理等多個方面。

包括哪些方面

1. 人力資源管理：包括員工招聘、培訓、績效評估及激勵機制。

2. 財務管理：涉及租金收取、賬目審計、成本控制和利潤分配。

3. 市場營銷：涵蓋促銷活動策劃、品牌合作、廣告宣傳等。

4. 客戶服務：規(guī)定了投訴處理流程、顧客滿意度調查和售后服務標準。

5. 設施維護：規(guī)定設備保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和環(huán)境美化工作。

6. 安全管理：包括消防、防盜、應急預案和危機處理。

重要性

購物中心管理制度對于購物中心的長期穩(wěn)定發(fā)展至關重要。良好的制度能提高工作效率，降低運營風險，增強商戶和顧客的信任。規(guī)范的運營也有助于購物中心樹立品牌形象，吸引更多的商家和消費者。

方案

1. 人力資源管理：制定明確的職位描述和職責，定期進行員工培訓，提升服務水平。實施公平的績效考核制度，激勵員工積極性。

2. 財務管理：設立嚴格的財務制度，保證租金按時收取，定期進行財務審計，防止資金濫用。合理規(guī)劃預算，優(yōu)化成本結構。

3. 市場營銷：建立市場研究機制，了解消費者需求，策劃針對性的營銷活動。與知名品牌合作，提升購物中心的知名度。

4. 客戶服務：設立一站式服務中心，快速響應顧客需求。定期收集顧客反饋，持續(xù)改進服務體驗。

5. 設施維護：制定設施保養(yǎng)計劃，確保購物中心環(huán)境整潔。定期檢查設備，預防故障發(fā)生。

6. 安全管理：配置專業(yè)的安全團隊，定期進行安全演練。建立健全的安全制度，包括防火、防盜措施，確保購物中心安全。

購物中心管理制度應根據(jù)實際情況不斷調整和完善，以適應市場變化和顧客需求。只有這樣，購物中心才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

購物中心管理制度范本

第1篇 臺盛購物中心職工管理辦法

臺灣購物中心職工管理辦法

第一章 總則

第一條 本公司職員管理除本公司章程、管理規(guī)章制定、組織規(guī)程另有規(guī)定外,依本辦法之規(guī)定辦理。

第二條 本辦法規(guī)定本公司職工之任用、保證、服務、待遇、給假、考績、獎懲、福利、教育訓練、解職、恤養(yǎng)等大綱。

第三條 本辦法所稱之職工系指經本辦法第二章所規(guī)定之任用程序正式核定職等,在本公司從事實際工作,按月支薪之人員而言。

第四條 試用人員及聘用人員,除下列條款外,準用本辦法之規(guī)定:

(一)試用人員:第十一章第四條停薪留職,第十二章第二條第三及四款退職金。

(二)聘用人員:第二章第一節(jié)第二條試用,第六條服務年資之計算、第六章第二節(jié)特別休假、第七章第二條年度考績與晉級、第十一章第九條申請退休、第十二章第二條第三款及第四款退職金。

第五條 職工之任免、調遷、獎懲等事項,均以書面行之。

第二章 任用

第一節(jié) 試用

第六條 各單位因業(yè)務上之需要必須增補人員時,應提出申請書,經各單位主管審核后,送人事課轉呈核定,其申請書格式,由人事課另定之。

第七條 新近人員考試決定錄取后,先行試用三個月,期滿考核合格者方得正式任用。但成績優(yōu)良、堪予正式任用或情形特殊者,::得總經理核準縮短試用期間或免予試用。

第八條 新近人員報到時,應繳驗下列文件。

(一)保證書。

(二)身份證、退伍證及學歷證件用其影本。

(三)二寸半身相片三張。

(四)扶養(yǎng)親屬表。

(五)其他經認為必要之文件。

第九條 試用人員在試用期間中,暫核薪點,按月支薪,試用期滿考核合格者,由人事課擬定職等級,呈請總經理正式核薪任用。

第十條 試用人員在試用期間中,品性欠佳或服務成績不良或經安全調查有不法情事者,得隨時無條件停止試用予以辭退,其薪資支給至停工試用之日止。

第十一條 職員之服務年資,自試用之日計算。

第二節(jié) 任用

第十二條 凡下列情形之一者,不得任用。

(一)剝奪公權,尚未復權者。

(二)曾犯刑事案件經法院判決拘役以上罪行或通緝有案者。

(三)受禁治產之宣告者。

(四)吸食_或其他代用品者。

(五)身體衰弱、身有惡疾或傳染病。

(六)無法勝任工作者。

(七)曾受懲戒解雇者。

(八)品行不良者。

第十三條 職員之任用,除基本資格、學識、經驗及才能應與職等標準規(guī)定相符外,并應本專才專業(yè)適才適所之旨,為人與事之適切配合。

第十四條 職員依其工作能力及所從事工作之復雜性、責任性分為七個職等,以第七職等最高職等,各職等工之任用程序如下:

(一)第五職等職工為總經理而副總經理為第四職等,其任免依本公司規(guī)定辦理。

(二)第三職等職工除經理之任免依公司規(guī)定辦理外,其余由總經理提請董事長任免。

(三)第三職等職工除經理之任免依公司規(guī)定辦理外,其余管理師、課長均由總經理提請董事長任免。

(四)第二職等以下職員,均由總經理任免。

第十五條 單位主管因下列情形未能執(zhí)行職務在十五日以上,應指定他人代理其職務:

(一)依規(guī)定請假者。

(二)奉調短期受訓者。

(三)奉派進修、考察或出差國外者。

(四)奉準停薪留職者。

(五)其他事故無法執(zhí)行職務者。

代理主管之代行應權責原則上與被代理人相同,但公司另有限制者在限制范圍內行使職權,應負責任比照辦理。

代理主管之任用程序比照前條規(guī)定辦理,但經理以上由總經理提董事長任命之。

第十六條 職工除第五職等外,其職位等次如下:

(一)第四、三,二等12級以上職等為管理師。

(二)第二、一職等為辦事員。

第三節(jié) 遷調

第十七條 本公司為培養(yǎng)人才或業(yè)務上之需要,得於適當時機遷調職工之職務,被遷調人員應於接到命令后十天內辦妥移交手續(xù)并就任新職不可藉故推諉。

第十八條 各課主管得就其管理范圍內,將所屬職工依其工作之適任性、能力、學識等實施單位內輪調。

第四節(jié) 升等

第十九條 職工之升等規(guī)定如下:

(一)第一、二職等職工之升等、就其服務成績、品行及依本辦法第二章第二節(jié)第五條第二款職等標準予以考核,擇優(yōu)提升。

(二) 第三職等以上職工升等,依公司之需要,參照前款規(guī)定考核升等。

第二十條 職工之升等核每年辦理一次,每次最多以升一等為原則。

第三章 服務

第一節(jié) 一般守則

第二十一條 職工應遵守本公司一切規(guī)定及通告。

第二十二條 職工應尊重信譽,凡個人意見涉及本公司者,非經許可,不得對外發(fā)表,除辦理本公司指定任務外,不得擅用本公司名義。

第二十三條 職工不得經營或出資與本公司類似及職務上有關之事業(yè)或并任其他廠商之職務,但經董事會同意不在此限。

第二十四條 職工應盡忠盡職守,并保守業(yè)務上之一切機密。

第二十五條 職工處理業(yè)務,應有成本觀念,對一切公物應加愛護與正用。公物非經許可,不得私自攜出。

第二十六條 職工應彼此通力合作,和衷共濟,不得妄生意見、吵鬧、搬弄是非或其他擾亂秩序、妨害風紀等情事。

第二十七條 職工對外接洽業(yè)務,應態(tài)度謙和,不得有驕傲侮慢,足以損害本公司名譽之行為。

第二節(jié) 上班

第二十八條 職工每日工作以八小時為原則。

第二十九條 職工除規(guī)定免簽到者外,每日上班親自打卡,如托人代打者,雙方均以曠職一日論。

第三十條 職工除上下班外,其他時間出入大門應依「員工出入管理要點」之規(guī)定。

親自警衛(wèi)登記,員工出入大門管理要點另訂之。

第三十一條 遲到或早退半小時以內者,以遲到或早退一次論,超過半小時以上者,應依第六章之規(guī)定請假。

第三十二條 職工於辦公時間內因公者離工作崗位應向直屬主管報告,因事外出時應照

規(guī)定辦理外出手續(xù),不得無故擅離工作崗位,否則以曠職論。

第三節(jié) 加班

第三十三條 本公司原則上不獎勵加班,但因業(yè)務需要,必須延長工作時間,得命令有、關之職工加班,或經部門主管核準及人事單位認定后可申報加班。

(一)變更商場陳設布置,裝潢及商場定期性盤存商品,必須在打烊后實施,且屬團體性工作者。

(二)非屬例行性之額外交辦事項,必須延時趕辦,而又無法補休者。

(三)商場打折期間,輪休人員須停休上班,支持工作而又無法補休者。

(四)因特殊促銷活動,人潮擁擠,須加強維護安全警衛(wèi)額外加派者。

(五)后勤人員支持前勤,有連續(xù)性及團體性時。

第三十四條 前項應加班之職工,因故不能加班者,應事前徵得主管之同意,始得離開職守。

第三十五條 職工每日應辦事項,應於當天規(guī)定上班時間內辦完,如確因緊急事務必須在規(guī)定辦公時間外臨時加班者,應於事前填具加班申請主管核準。職工加班申請單格式由人事課另定之。

第三十六條 各單位主管對所屬職工之申請加班應切實審核,事后并應負責簽注實際加班時間,如所屬主管不在場時,加班人應于離開辦公室時,即送值勤警衛(wèi)簽注時間,例假日加班應依規(guī)定打卡。

第三十七條 職工加班,如在加班時間內擅自離職守者,除不核給加班費外,就其加班數(shù)方以曠職論。

第三十八條 職工加班,依次數(shù)核計加班費,但出差人除暫調外不得請領加班費之發(fā)給,標準依職工薪資待遇管理辦法之規(guī)定辦理。

第三十九條 職工之加班情形,應由人事課按月統(tǒng)計列表備查。

第四節(jié) 安全與衛(wèi)生

第四十條 職工應接受本公司有關安全與衛(wèi)生管理師之指導,關遵守安全與衛(wèi)生規(guī)則,以確保公司之安全,維護個人健康及環(huán)境衛(wèi)生。

第四十一條 職工發(fā)現(xiàn)火災及其他災害或發(fā)覺將有危險之發(fā)生時,應緊急處理,并聯(lián)絡有關人員或主管臨場處理,受其指揮。

第四十二條 職工遇災變發(fā)生時,應受現(xiàn)場指揮者之指揮,共同協(xié)力,設法使受災害損失減少至最低限度。

第四十三條 職工應時常整理及整頓工作場所,不得在道路、避難出口或有防火設備處所任放器材或物品。

第四十四條 職工除非擔任者,不得妄自觸動各項機器設備或其分易生危險之一切設施。

第四十五條 職工患有下列疾病時應即停止上班,在外治療:

(一)精神病。

(二)癩病及有傳染病危險之肺核病。

(三)法定傳染病及其他被認為有顯著傳染危險之疾病。

(四)其他由衛(wèi)生機關規(guī)定應予停止工作在外治療之疾病。

第四十六條 職工之家屬或同居人患有法定傳染病或有嫌疑性者,應將事實報告并接受本公司之指示或預防措施。

第四十七條 職工應本公司規(guī)定接受健康檢查及預防注射,不得無故拒絕。

第四章 待遇

第四十八條 「職工薪資待遇辦法」另定之。

第四十九條 「職工出差旅費辦法」另定之。

第五章 給假

第一節(jié) 一般給假

第五十條 職工除規(guī)定例假日及因公差外,不能上班者均應依照規(guī)定事先請假,事后補假限于四十八小時內提出正當理由后補假,否則以曠職論。

第五十一條 職工之給假分為例假、事假、病假、婚假、喪假、生育假、公假、公傷假、及特別休假等九種。

第五十二條 例假日如下:

(一)星期假日 (二)元旦二天 (三)春節(jié)二天

(四)端午、中秋、農歷除夕等節(jié)日全天放假。

(五)其他由政府規(guī)定及臨時指定之放假日。

(六)第五款放假日適逢星期假日時,隔日補假乙天。

前項各假日,本公司員工不得休假,俟事后按排輪休,若不輸休者,依本辦法第四章第三節(jié)加班之規(guī)定另計加班費。

第五十三條 職工因事必須本身處理者,得請事假,事假一次不得超過五日,全年累計不得超過十四日,中途到職、復職、停薪留職者,依比例計算逾限以曠職論。

第五十四條 職工因病必須治療或休養(yǎng),經公立醫(yī)院或勞保指定醫(yī)院或本公司認可醫(yī)院證明者,得請病假,兩日以內得以私立診所之證明代替之。病假全年累計不得超過三十日,中途到職、復職、停薪留者,依比例計算,逾限得以未請事假日抵充。職工患重病已逾請假期限,經前項醫(yī)院證明確非期限內所能治療者,得報請總經理酌予延長之,最長以二個月為限延長期間,薪資按日減半支給,期滿仍未痊愈者,依本辦法第十一章,第四條,第一款規(guī)定辦理。

第五十五條 職工因本人結婚、生育或親屬之喪葬,得依下列規(guī)定請假

(一)婚假:八日

(二)生育假:1、分娩前后或妊娠七個月以上死亡者八星期。

2、妊娠四個月以上流產者四星期。

(三)喪假:1、父母、養(yǎng)父母、翁姑、配偶之喪者八日。

2、祖父母、岳父母、子女或養(yǎng)子女之本生父、祖父母之喪者六日。

3、兄弟姐妹、其他直系血親、外祖父母、配偶之祖父母之喪者三日。

喪假得分開請假。

第五十六條 職工因遵從國家法令而參加短期徵召服役,集合或受訓及參加國家舉辦之考試,得檢具證明給公假。

第五十七條 職工因公傷病,經醫(yī)院證明確無法工作者,得請公傷假,至多以一年為限,期滿仍未痊愈者,依本辦法第十二章第四條之規(guī)定辦理。

第五十八條 職工請假,應于事前填具請假單,敘明理由并檢附證明文件,依照下列規(guī)定,請核準,并將職務交妥后,方得離開職守,但遇意外情事不能先行呈準者,得事后補辦。

(一)經理請假由總經理核準,副總經理、協(xié)理亦同。

(二)副理、課長請假二日以內,由經理核準,三日以上由總經理核準。

(三)其他職工請假二日以內由課長核準,三日以上由經理核準,特準案由總經理核準。

職工請假一星期以上,應辦理銷假手續(xù)。

第五十九條 職工未準假而擅離職守或假滿未請準續(xù)假而不到公者,除因臨時發(fā)生急病或其他重大事故,經證明確實者外, 均以曠職論。

第六十條 職工請假或曠職未滿一小時者,按一小時計算,未滿一日者按鐘點累計,積滿八小時為一日。

第六十一條 職

工請假,如理由不充分或有妨公務時,各級主管得批駁不準給假或縮短假期。

第六十二條 職工曠職除另依規(guī)定處理外,按日扣發(fā)薪資。

第二節(jié) 特別休假

第六十三條 職工在本公司繼續(xù)服務滿一年以上者,準給特別休假,其休假日數(shù)如下:

(一)服務滿一年以上,未滿三年者,每年七日

(二)服務滿三年以上,未滿五年者,每年十日

(三)服務滿五年以上,未滿十年者,每年十四日

(四)服務十年以上,每滿一年加給一日,其總數(shù)不得超過三十日前項服務年資之計算自入公司服務日起算。

第六十四條 職工每年特加別休假定於進公司屆滿年數(shù)之翌日起一年內實施,各休假人在一年內以連續(xù)休假一次為原則,但有特殊事由經其主管核淮者,得分二次休假。

第六十五條 職工特別休假在不影響公司業(yè)務之原則下,得由各休假人依本辦法第六十七條所規(guī)定休假日數(shù)之范圍內,自行選定休假日程,經其主管核準后行之。

第六十六條 職工特別休假應於接到本公司通知十日內妥為安排休假日程,提出申請,逾期以自愿不休假論。

第六十七條 本公司因業(yè)務上需要,得臨時變更職工休假日程或經休假人同意,取消全部或一部份休假。

第六十八條 職工應於休假前提出請假單,辦妥手續(xù)后,始得離開職守。

第六十九條 職工自愿不休假,或奉命照常上班者,按其日期另給不休假獎金。

第六章 考績

第七十條 第年六、十二月底截止舉辦年度考績,依其考績決定次年度之薪級但有下列情形之一者不得參加考績或按比例計算:

(一)停薪留職或新進人員在該年度工作未滿三個月者,其滿三個月而未滿一年者,考績之薪級比例計算。

(二)在考績年度內除公假、公傷假及特別休假外,請假日數(shù)累積已達一百日以上者。

第七十一條 考績等次與晉級之關連如下:

(一)優(yōu)等:晉薪五級。

(二)甲等:晉薪三至四級。

(三)乙等:晉薪二級。

(四)丙等:晉薪一級。

(五)丁等:留級,連續(xù)二年者予以免職。

前項列優(yōu)、甲等人員如晉至本職等最高級而無級可晉或雖有余級可升,但其晉級數(shù)不及考績應晉級數(shù)時,對其無級可晉部分級數(shù),優(yōu)等十%、甲等八%調整薪資。

第七十二條 凡有下列情事之一者,其考績不得列入優(yōu)等:

(一)在考績年度內曾受任何一種懲戒處分,未依規(guī)定抵銷者。

(二)遲到早退全年累積達十六次以上者。

(三)曠職全年累積達一日以上者。

第七十三條 凡有下列情事之一者,其考績不得列為甲等

(一)在考績年度內曾受記過以上處分,未依規(guī)定抵銷者。

(二)請假逾規(guī)定期限者。

(三)遲到早退,全年累積達三十二次以上者。

(四)曠職全年累積達二日以上者。

第七十四條 職工在考績年度內所受功過,於年度考績時共計其成績,以核定考績等次,但在考績年度內曾受記大過之處分未依規(guī)定抵銷者,不得晉級。

第七十五條 「職工考核辦法」另訂之。

第七章 獎懲

第七十六條職工之獎懲,依績效大小,采用下列方法之一,或共用二種以上之方法行之:

(一)獎狀:頒發(fā)獎狀以資表彰。

(二)獎金:給予一次獎金。

(三)加分:分為嘉獎、記功及記大功三種,嘉獎三次等於記功一次,記功三次等於記大功一次。

(四)晉級:晉升薪級最多以五級為限。

(五)其他適當之獎勵方法。

第七十七條 職工有下列情事之一者、酌予嘉獎:

(一)對業(yè)務的改善事項提出具體建議,經采用實施結果,若有成效者。

(二)發(fā)明或改良管理方法,經確認對本公司有貢獻者。

(三)誠實服務,工作效率超群,堪為全體員工之楷模者。

(四)防患災害於未然,或遇非常事態(tài)臨機應付,措置得當者。

(五)對于舞弊或危害本公司權益之事件,能於事前檢舉或防止,使本公司得免受損失或減少損失者。

(六)冒險救護同仁者。

(七)在困難環(huán)境中,達成任務者。

(八)對國家或社會有特殊貢獻,因而提高本公司之聲譽者。

(九)其他堪予獎勵之功績者。

第七十八條 職工懲戒、依情節(jié)之輕重以下列方法之一,或共二種以上之方法行之:

(一)減發(fā)獎金:酌減或削除春節(jié)獎金。

(二)扣分:分為申戒、記過與記大過三種,申戒三次等于記過一次,記過三次等于記大過一次。

(三)降級:降低薪級,最多以降五級為限。

(四)授意辭職:授意以自動辭職之方法解雇。

(五)免職:不支給退休金而予即時解雇。

第七十九條 職工有下列情事之一者,適用前條一至三款為減發(fā)獎金,扣分或降級之處分。

(一)違反本公司各種章則通告者。

(二)有不良嗜好或行為不檢而失其為本公司職工之體面者。

(三)頹發(fā)不振,工作遲緩,辦事不力或發(fā)弛職務者。

(四)一年內遲到早退達四十八次以上者。

(五)連續(xù)曠職三日或一年內曠職達七日以上者。

(六)對加班人員之實際加班時間為不實之簽注者。

(七)因職務怠慢或重大過失,致使工作場所之設備,生財器具毀損失或遺失者。

(八)擅離職守,貽誤公務或因疏忽監(jiān)督而發(fā)生事故,致在業(yè)務上引起重大障礙者。

(九)故意或重大過失而使公司蒙受損害者。

(十)無正當理由反抗職務上之指示,命令或作越摧專斷之行為者。

(十一)利用職務上之便利,從事不當行為者。

(十二)惡意攻 訴事或對他人施加侮辱者。

(十三)故意妨害他人工作者。

(十四)擾亂工作場所之秩序、風紀與安寧者。

(十五)瀆職、失職或利用公司名義在外招搖撞騙者。

(十六)其他與前列各款相當程度之劣行者。

第八十條 前項各款之情節(jié)特別重大者,得為授意辭職或免職之處分。

第八十一條 職工有下列情事之一者,通用第八章,第四條,第四或第五款為授意辭職或免職之處分:

(一)對他人施加暴力行為或協(xié)迫情節(jié)重大者。

(二)

偽造學經歷證件或以其他詐術迫公司者。

(三)故意泄漏本公司業(yè)務上之重大機密或有泄漏之顯明企劃者。

(四)在外行為不論受有徒刑三個月以上,判決而無法緩刑或易科罰金之宣告者。

(五)挪用公款,營物舞弊或縱容他人有同樣行為者。

(六)有扇動怠工或罷工之具體事實。

(七)一年內被記大過三次或屢次被懲戒仍無悔改之誠意者。

(八)連續(xù)曠職五日或一年內曠職累積滿十日以上者。

(九)在外兼營或受雇于本公司類似之事業(yè)者。

(十)其他與前列各款相當程度之劣行者。

第八十二條 職工平時功過于年度考績時予以增減其總分數(shù)。

(一)嘉獎或申戒一次者,分別增減其總分數(shù)一分。

(二)記功或記過一次者,分別增減其總分數(shù)三分。

(三)記大功或記大過一次者,分別增減其總分數(shù)九分。但增加后之分數(shù),以滿分為限。

第八十三條 職工之獎懲除授意辭職及免職者外,全年度之功過相等,得互相抵銷。

第八十四條 職工獎懲案件,交付獎懲委員會議決定之「獎懲委員會組織簡章」另定之。

第八章 福利

第八十五條 本公司依法設立職工福利委員會辦理員工福利事項。

第八十六條 職工依法應加入勞保健保者,一律依照規(guī)定加入勞工保險并由本公司依照法令規(guī)定補助其保險費。

第八十七條 職工因法令規(guī)定,不能參加勞保工保險而投保人壽保險,保險者,得由公司酌予補助其保險費。

第八十八條 前項人壽保險之給付金額及項目,如此勞工保險之規(guī)定不利或較少時,得比照勞工保險給付標準由公司支付補助。

第八十九條 加入勞工保險或人壽保險之職工,因保險事故由保險人負擔給付者,除另有規(guī)定外,本公司不另給付。

第九十條 但保險給付金額低于本公司規(guī)定之給付標準者,得就其差額,向本公司申請補助之。

第九十一條 本公司為提高職工素質,增進其工作意識,謀求人力之有效運用,得于適當時機舉辦各種教育訓練,指定有關職工參加。

第九十二條 教育訓練分為職前訓練及在職訓練二種,職前訓練包括一般及專業(yè)訓練,在職訓練包括個體訓練、團體訓練、公司外訓練、國外考察進修等。

第九十三條 新進人員應實施一般及專業(yè)訓練,一般訓練由人事課統(tǒng)辦,專業(yè)訓練由各單位個別辦理,對新調入人員亦應實施單位內專業(yè)職前訓練。

第九十四條 各級主管應負教育部屬之責,隨時在單位實施在職訓練。

第九十五條 公司外訓練得其他訓練機構或學校聯(lián)系,選派職工參加訓練班,請習會或選修有關課程。

第九十六條 團體在職訓練由人事課,視實際需要,專案簽準后實施,但得斟酌實情個案委托各單位辦理。

第九十七條 本公司得選派職工赴國外考察,實習或深造。

第九十八條 各項教育訓練結束后,得指定受訓人員發(fā)表心得,以收教育相乘效果。「心得發(fā)表會實施要點」另定之。

第九十九條 職工奉派參加公司外訓練結束后六個月內,或奉派出國考察實習,深造結束后二年內自動申請辭職者,應退還一切訓練費用及差旅費。

第九章 解職

第一百條 職工解職,分當然解職、辭職、停薪留職、裁遣、免職及退休等六種。

第一零一條 職工在離身故、身體或心神喪失不堪任職者,為當然解職。

第一零二條 職工因病或其他原因自請辭職者為辭職,須以書面陳請總經理核準。

第一零三條 職工有以列情形之一者,[[得予停薪留職:

(一)因患重病請假已逾第六章第五條規(guī)定之延長期限仍未痊愈者,應檢具有效證件呈請總經理核準停薪留職,期間以六個月為限,期滿仍未能復職或未申請復職者,自停薪留職日作為辭職。

(二)因服公職、自費留學、自費國外考察、進修或必須本身處理之特殊事故申請停薪留職者,經呈請總經理轉董事長核準,期滿未申請復職者,自停薪留職日作為辭職,因特殊事故申請者,期間以二個月為限。

(三)因服兵役逾二個月者,應檢具服兵役證明文件,在服兵役期間內,準予停薪留職,但應于退伍還鄉(xiāng)一星期內申請復職,否則自退伍之日作為辭職。

(四)因犯法律嫌疑被罰押逾一個月或本公司認為案情重大者,予以停薪留職,鉭應于偵結或判決無罪后,一星期內申請復職,否則自被罰押之日作為辭職。

第一零四條 停薪留職之年資不予扣除,但前后第一款未申請復職者不得計算。

第一零五條 職工于停薪留職期間中擅就他職經查明屬實者予以免職

第一零六條 本公司為整人事或緊縮業(yè)務及其他原因,必要時得將職員裁遣之。

第一零七條 職工之免職,依本辦法有關規(guī)定辦理之。

第一零八條 職工有下列情形者,得申請退休:

(一)服務滿十五年以上年齡滿五十五歲者。

(二)服務滿二十五年以上者。

第一零九條 前項服務年資以連續(xù)服務而言,中斷者如系重新入公司則自重親筆入公司之日重新計算,如系停薪留職,則仿本辦法第十一章,第五條之規(guī)定辦理。

第一一零條 職工有下列情形之一者,可命令退休:

(一)年齡滿六十歲者。

(二)合於前條規(guī)定退休,嗣因心神喪失,身體殘廢或因身體虛弱不堪任職者。

第一一一條 解職職工之薪資得支給至當月底,但停薪留職及服務未滿二年者,支給至離職日止。

第一一二條 辭職、停薪留職、裁遣、免職、退休之職工,該於發(fā)表之日起三日內辦理交卸,於辦妥交卸手續(xù)后方得離職。

第十章 恤養(yǎng)

第一一三條 職工恤養(yǎng)、分退職金、殘廢、補償費、喪葬費、遣族津貼及退休金等五種。

第一一四條 職工當然解職、辭職、或被裁遣者,依下例規(guī)定發(fā)給一次退休金。

(一)因執(zhí)行職務以致殘廢,無法繼續(xù)工作或死亡而當然解雇者,按其服務年資每滿一年發(fā)給月薪總額一個半月之退休金。

(二)非因執(zhí)行職務致殘廢、無法繼續(xù)工作或死亡而當然解雇者,按其服務年資每滿一年發(fā)給月薪總額一個月之退休金。

(三)裁遣,按其服務年資滿一年發(fā)給月薪總額一o二個月之退休金。

(四)職工未屆退休年齡自

請辭職者:

1、服務滿二年以上未滿四年者,按其服務年資每滿一年給月薪總額0.六個月之退休金。

2、服務滿四年以上者未滿七年者,按其服務年資每滿一年給月薪總額0.八個月之退休金。

3、服務滿七年以上者,按其服務年資每滿一年給月薪總額一個月之退休金,但最多以二十九個月為限。

第一一五條 職工因公傷病者應向勞保指定醫(yī)院門診或住院治療,但情形特殊,經事前專案呈準者,不在此限。

第一一六條 職工在公傷期間除領勞保傷害給付外,得由本公司按月補足其月薪總額之差額,以一年為限,逾期仍未痊愈恢復上班者,比照本辦法第十一章第四條第一款之規(guī)定辦理。

第一一七條 職工因執(zhí)行職務以致殘廢者,按勞工保險條例之殘廢給付標準。

第一一八條 職工因執(zhí)行職務以致死亡者,除發(fā)給退職金外并於月薪總額三個月之喪葬費,其有遣族者,給予月薪總額四十個月之一次遣族津貼,非因執(zhí)行職務死亡者,除發(fā)給退職金外并發(fā)給月薪總額五個月喪葬費,其有遣族者按其服務年資給予一次遣族津貼,其標準如下:

(一)服務未滿一年者給予月薪總額三個月之遺族津貼。

(二)服務滿一年未滿兩年者給予月薪總額二十個月遺族津貼,滿兩年以上者,發(fā)給三十個月工資。

第一一九條 受領前條遺族津貼,以下列遺族為限,其受領順序如下:

(一)配偶。(二)子女。(三)父母。

(四)孫子女。(五)祖父母。(六)兄弟姐妹。

第一二零條 職工申請退休應以書面呈請核準。

凡自請退休之職工,由本公司給予一次三十個月薪資之退休金。

第一二一條 本章所訂退職金、殘廢、補償費、喪葬費、遺族津貼及退休金之計算,均以該職員在職最后一份薪資所得為準。

第一二二條 除退職金及退休金外,殘廢補償費,喪葬費及遺族津貼等三項,如勞工保

險已有給付者,同辦法第九章,第五條之規(guī)定。

第十一章 附則

第一二三條 現(xiàn)場稍貨人員之管理,法規(guī)另行訂之。

第2篇 z購物中心停車場管理規(guī)程

購物中心停車場管理規(guī)程

1.目的

確保停車場(庫)內的設備、設施和停放車輛的安全,保證車場(庫)內整齊有序。

2.適用范圍

本公司轄區(qū)內停車場(庫)。各管理處可根據(jù)本規(guī)程結合具體情況修訂,報安全部批準后實施。

3.職責

3.1車場收費員負責按標準收取駛出車輛的車位有償使用費,放行,同時負責操作道閘。

3.2車管員負責指揮車輛整齊停放、存放、巡視、監(jiān)護并做進/出場記錄。

3.3安全班長負責車場管理的監(jiān)督、指導。

4.工作程序

4.1硬件標準

4.1.1停車場內應按消防要求設置消火栓、消防卷盤、噴淋頭,配備手提式便攜滅火器、通排風機、疏散指示燈、應急照明燈、防火卷簾門等。

4.1.2停車場和車行道路應做好行車線、停車位、禁停、轉彎、減速、禁鳴、限高、行人消防通道等醒目標識,并在主要車道轉彎處安裝凸面鏡。

4.1.3停車場內應設置垃圾桶(箱),在必要的位置設置路障和防護欄。

4.1.4停車場必須配備電動道閘及自動計時收費系統(tǒng)。

4.1.5超過100個車位的停車場應配備安保監(jiān)控系統(tǒng)。

4.2機動車進場必須服從車管員的指揮,遵守停車場管理規(guī)定,履行相關手

續(xù),按規(guī)定交納費用。

4.3停放好車輛后,必須鎖好車門,調好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài),車內貴重物品隨身帶走。

4.4集裝箱車、2.5噸以上貨車(搬家車除外)、40座以上客車、拖拉機、工程車,以及載運易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準進入車場。

4.5機動車駕駛員必須保持車場清潔,不得將車上的雜物和垃圾丟在地上,車輛發(fā)生漏油、漏水時,車主應即行處理。

4.6禁止停車場內洗車(固定洗車臺除外)、修車、試車、練習。

4.7任何人不得損壞停車場消防、清潔、通信、電器、供水等場地設施。

4.8不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛(執(zhí)行任務的車輛除外),購停車權證和包月的車輛停放在已劃出的固定區(qū)域,臨時停車車輛不得停泊。

4.9停車場由專職保管人員24小時值班。

4.10不準酒后取車啟動、駕駛。

4.11場內禁止吸煙,禁止亂扔雜物。

5.車輛進出

5.1所有進出停車場的車輛,均憑收費單出入停放車輛。進入收費站時,收費員應及時記錄下入場時間,向駕駛員發(fā)放收費單并告誡其妥善保管,車輛憑卡、單出場。

5.2車管人員引導駕駛員在指定位置停放車輛后,應查驗收費單,在收費單上注明車牌號、停車時間、車況并請其在收費單上簽字,提醒駕駛員憑卡、單提取車輛,若卡、單丟失,責任自負。

5.3車管人員憑收費單放行車輛,在收費單上注明離場時間,二者缺一,均不允許車輛離場,并報告上級領導,聽候處理。如因私自放行導致車輛失竊,車管人員承擔一切責任。

6.巡視

6.1車管員每半小時或臨時詳細檢查車輛的車況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油。未關好車門、窗、未上鎖及現(xiàn)象及時處理并通知車主,并在交接班記錄本上做好記錄,同時報告班長處理。

6.2清點車庫內車輛,隨時和收費亭取得聯(lián)系,以核對車輛數(shù)量,確保安全。

6.3嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應立即勸阻,并報告班長及時處理,避免交通意外事故的發(fā)生。

6.4當班安全人員每班至少檢查一次防火卷簾門、消防栓和滅火器等消防設施,發(fā)現(xiàn)異常情況應在交接班記錄本上記錄并及時上報,立即處理。

6.5協(xié)助清潔工維護好車庫內清潔衛(wèi)生,保持車庫整潔。

7.交款

7.1每天早班下班后,收銀員應將本班次收費款交財務部。

8.意外事故的處理

8.1當車管員發(fā)現(xiàn)停車場內的車輛被盜或被損壞時,應立即通過收費員通知業(yè)主,同時報告班長和管理處。

8.2屬撞車事故的,車管員不得放行肇事車輛,并應保護好現(xiàn)場。

8.3屬高空拋物砸車事故,車管員應立即制止,并通過巡邏安全員上門通知肇事者對造成的事故進行確認。

8.4車管員認真填寫交接班記錄,如實寫明車輛進場時間、停放地點、發(fā)生事故的時間以及發(fā)現(xiàn)后的報告處理情況。

8.5車輛在停車場被盜后,由管理處匯報安全部派員協(xié)助處理,同車主確認后向當?shù)毓矙C關報案。

8.6發(fā)生事故后,被保險人(車主、停車場)雙方應立即通知保險公司。

8.7車管員、管理處、車主應積極配合公安機關和保險公司作好調查處理工作。

8.8涉及到的管理處內部人員責任問題,由物業(yè)公司組成聯(lián)合調查組,詳細調查事件情況,并做出處理決定。

第3篇 z購物中心管理處外圍安全員質量職責

購物中心管理處外圍安全員質量職責

1直接上級:安護主管。

2上崗前按公司和部門的要求整理好自己的儀容儀表,熱情禮貌服務。愛護公物及崗位上的各種設備。

3做好各種質量信息的記錄、反饋。服從命令,聽從指揮,堅決執(zhí)行上級的一切指示,做好各項安全工作。

4對日常工作進行自檢和互檢。

5嚴守崗位,不得擅離規(guī)定區(qū)域。

6管好人行通道口人力三輪車及其它車輛的停放,確保各通道的暢通,并管理好自行車停放。

7處理突發(fā)事件,對危害公共安全,公眾利益的人和事敢于挺身而出作斗爭。

8勸阻小攤小販及各種推銷人員進入管轄區(qū)域。扶老攜幼,為老弱病殘?zhí)峁椭?/p>

9糾正區(qū)域內的不文明、有礙觀瞻的行為現(xiàn)象,確保廣場整潔有序、文明安全。

10加強周邊幕墻和電梯出入口及廣場的巡查,積極主動調解民事糾紛,防

止矛盾激化發(fā)生治安案件、刑事案件。

11注意詢問從各樓道進出的可疑人員(尤其是夜間),加強人員進出管理,維持四周良好秩序,防止不法分子搗亂破壞,確保大廈安全。

12任職條件:28歲以下,1.70米以上,高中以上學歷,體魄強健,反應靈敏,責任心強,有高層物業(yè)安保消防經驗尤佳,退伍軍人優(yōu)先。

第4篇 z購物中心管理處安全主管質量職責

購物中心管理處安全主管質量職責

1直接上級:管理處副經理;直接下級:管理處安保班長。

2協(xié)助部門領導,使質量管理體系文件在本部門認真貫徹執(zhí)行。

3協(xié)助本專業(yè)質量管理文件的編寫,并指導、監(jiān)督質量文件的貫徹。

4負責確保現(xiàn)場使用的文件為有效版本,負責收集本專業(yè)的質量信息,負責相關資料的整理、歸檔。

5負責轄區(qū)內的安全護衛(wèi)工作的安排、落實。

6參加管理處例會,協(xié)調班組內外關系,負責對相關不合格品(服務)的處理。準確傳達管理處的安保工作安排。在班時應不斷巡查管轄區(qū)域,及

時處理發(fā)現(xiàn)的問題。

7負責擬定安全護衛(wèi)人員培訓計劃,并具體組織實施。

8協(xié)助組織訓練義務消防隊員,并具體組織消防演習。

9參與突發(fā)事件的處理。

10任職資格:35歲以下,中專以上學歷,3年以上安全保衛(wèi)工作經歷,有高檔物業(yè)相關崗位經驗者尤佳,退伍軍人優(yōu)先。

第5篇 _購物中心防竊管理準則

防竊管理準則

一、制定目的

為旨化營運管理,確實管制人員及商品進出,達到防范商品失竊或不當流失之目的。

二、適用對象

本公司全體人員、廣商及會員。

三、內容說明

1、本公司人員上、下班一律須佩帶識別證,經由指定地點進出,營業(yè)干部不定期抽檢。

2、本公司人員于營業(yè)時間內進出大門,應于警衛(wèi)處辦理外出登記,查核攜帶物品。

3、本公司人員上班打卡后,應即進入服勤處所不得再行外出或到他單位逗留,有事外出者,須經單位主管同意,填寫外出單交警衛(wèi)查核。

4、后勤人員除業(yè)務需要經由營業(yè)主管報備核定外,營業(yè)前一律不可進入賣場。

5、后勤人員除營業(yè)部門及核可加班人員外,::一律于下班后半小時內離開辦公室。

6、收銀員執(zhí)行打機作業(yè)時,應隨時注意商品是否有漏標、換標、錯標及內外包裝規(guī)格不符合之情形,若查覺異常,應立即反應交主管查核。

7、專柜銷售時其結完帳之商品,須以膠帶粘定外袋。

8、收銀員下班時,應確實檢核使用之物品,不可遺漏于現(xiàn)場。

9、廣商進退貨或寄送樣品,一律由指定地點進出。

10、辦公文具應由總務部門張貼識別章。

11、營業(yè)部主管得不定期突檢下列地區(qū):

a、辦公定之辦公桌、公文柜、寄物柜或儲物柜

b、倉庫或寄倉區(qū)。

12、服務臺人員及警衛(wèi)人員應堅守崗位,執(zhí)行門禁控管作業(yè)。

13、凡商品放行,均須確實檢核物品明細及單據(jù)。無單據(jù)或不經由規(guī)定處所攜出者,一律不得放行。

14、廠商送貨或攜入樣品,應請其會客單內詳細填寫明細,依會客管理辦法之規(guī)定作業(yè)。

15、相關單據(jù)之簽章,應予確認審核是否權限主管所簽具,簽章不完整者,袖同無效,不得放行。

16、各項單據(jù)之權限主管之簽章,營業(yè)部應制表置于警衛(wèi)室供警衛(wèi)辨認。

17、貨車載運、調撥商品,營業(yè)應予檢核,并由警衛(wèi)加貼對條并檢核單據(jù)之簽章無誤后方予放行。

18、本公司樓面行銷人員,一律穿著規(guī)定制服,私人物品及衣著,須存放于寄物柜內,不得攜入賣場。

19、除進貨區(qū)外,嚴禁廣商任意走動或進入庫存區(qū)內。

20、營業(yè)干部應派員至各庫查核進出貨作業(yè),每周輪調一次。

21、驗收人員和得收受廣商之樣品或贈品,違反者以貪污論。

22、貨車之載運貨品,非全數(shù)送達本公司者,禁止進入倉庫,一律于庫外卸貨進入。

23、貨品出貨時,未于當場付清貨款者,須有客訂單并經由授權主管簽章認可者,始可出貨。

24、代客托運之商品,結完帳后須于場外打包封箱,并由部門主管于封口處簽章,始可由出貨區(qū)出貨。

25、出貨組應設簿載明每筆出貨之送貨點、收件人出貨時間、出貨憑證、發(fā)票號碼及經辦人。

26、基于業(yè)務需要,須樣品攜出時,仍依樣品攜出作業(yè)辦理,并注意應攜回之日期。

四、以上呈報,若蒙核定,敬會有關單位配合執(zhí)行。

第6篇 購物中心現(xiàn)場管理規(guī)定

商場購物中心現(xiàn)場管理規(guī)定

為規(guī)范商戶及相關人員的行為,強化z購物中心的現(xiàn)場管理,營造良好的經營氛圍,保護消費者的合法權益,特制定z購物中心處罰管理規(guī)定(以下簡稱規(guī)定)。

一、裝修期管理

z購物中心致力服務租戶進行裝修工程,z購物中心的所有租戶須按照《商場裝修服務手冊》有關規(guī)定進行裝修,以維持z購物中心整體環(huán)境和形象。

二、營業(yè)時間管理

為確保整體經營形象,各商鋪應按統(tǒng)一營業(yè)時間要求進行開、閉店,經營商戶不得以任何借口違反開閉店時間或自行中止營業(yè)。如需進貨,經營商戶需指定他人看管并確保商鋪處于經營狀態(tài)。因節(jié)假日等原因需要調整或延長營業(yè)時間的,經營商戶須按商管公司廣播通知或現(xiàn)場管理人員通知為準并尊照執(zhí)行。

三、秩序管理

1、確保鋪位門前通道順暢及顧客安全,不得占道經營。

2、未經許可經營商戶不得挪用或改動購物中心內的設備、設施、用品及基礎裝修等。

3、經營商戶有責任維護店鋪內的消防設施。

4、經營商戶有責任維護店鋪內治安、消防工作,并積極配合商管公司做好全面的防盜防火工作。經營商戶遇到盜搶、失火等災害時,應及時、冷靜地控制局面,采取有效措施將損失降至最低,同時應迅速向管理部門或公安機關報告,尋求協(xié)助。

5、經營商戶不得在商鋪范圍之外堆放物品或陳列商品。如有違反,在商管公司管理人員發(fā)出通知(含口頭通知)30分鐘后,經營商戶仍未進行撤除的,商管公司有權強行進行撤除并不對任何損失承擔責任。

6、經營商戶不得在店鋪內自行增加用電設備,亂拉亂接新的電源及插座或將原有電源、插座作任何改動,遮擋或懸掛物品,不得在店鋪內使用電飯煲、電爐、電熱水器及生火煮食。

7、店鋪用電只能使用購物中心提供的指定電源,確需增加用電時必須向商管公司提出書面申請,并待書面同意后才可施工、使用。嚴禁超負荷用電或盜用購物中心及其他店鋪的用電。

8、各店鋪嚴禁燃點香燭或燃燒其他物品,以確保購物中心的防火安全。

9、嚴禁在購物中心內進行賭博等違法犯罪活動,一經發(fā)現(xiàn)將移送公安機關處理。

10、各店鋪嚴禁使用高音喇叭或排放噪音、異味,干擾其他店鋪的正常經營。

11、經營商戶不得在店鋪內供人居住或飼養(yǎng)寵物。

12、經營商戶應按商管公司規(guī)定的進、出貨時間,使用規(guī)定的通道進出貨。

13、各店鋪間應公平競爭,不得有惡意中傷對方,破壞對方經營的行為。

14、經營商戶應誠信經營,不得強買強賣、不得出售假冒偽劣商品、不得誤導或欺騙消費者。在發(fā)生銷售糾紛時,應積極配合商管公司的協(xié)調工作。

15、經營商戶的營業(yè)人員在營業(yè)時間內不得有在鋪內吃飯、喝酒等影響服務行為的舉止。

四、清潔衛(wèi)生管理

1、各店鋪應提供良好的衛(wèi)生服務水準,保持店鋪內衛(wèi)生整潔,確保櫥窗、門面明亮清潔。

2、店鋪的垃圾、廢水應自行清理、不得堆、倒于通道、其他店鋪或非指定位置內。經營商戶拆裝商品,裝修所產生的包裝物、廢料等,應依商管公司的指定路線自行清掃運走,不得棄置不管,營業(yè)人員不得隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑。

3、經營商戶因裝修所產的垃圾、雜物,由經營商戶自行清理至商管公司指定位置,并承擔相應垃圾清運費用。裝修施工期間經營商戶應做好圍檔等安全措施及清潔工作。

五、廣告招牌及促銷管理

1、為保持整個購物中心形象、格調的統(tǒng)一,經營商戶所有店面招牌的設計、大小尺寸、放置位置、內容均應經商管公司書面同意。

2、未經商管公司許可嚴禁在店鋪外(含玻璃間隔外部)懸掛、張貼、擺放任何指示牌,廣告燈箱、海報、標貼、模型等,否則商管公司有權隨時撤除并向經營商戶收取撤除費用。

3、經營商戶需在店鋪范圍外擺設指示牌、廣告燈箱、模型及張貼海報等,須向商管公司書面提出申請,經商管公司書面同意并承擔相應費用后,按商管公司確定的方案執(zhí)行。

4、對商管公司為促銷所舉辦的各項企劃活動,經營商戶應積極配合,并分擔相關經費。如涉及費用分擔,商管公司應事先通知經營商戶并與經營商戶協(xié)商確定。

5、不得在鋪位內或公共區(qū)域張貼轉讓、轉租信息,如需經營變更,需在商管公司登記報備,商管公司將在指定位置,以統(tǒng)一方式進行公告。

六、經營管理

1、經營商戶需文明經營,誠信經營,杜絕假冒偽劣商品的銷售。

2、經營商戶應按租約約定及購物中心規(guī)定的業(yè)態(tài)、業(yè)種進行經營,不得擅自變更經營內容,經營商戶如需增加或變更經營內容,需經商管公司書面確認。

3、商管公司為進行經營分析,需每日統(tǒng)計經營商戶的營業(yè)情況,經營商戶需按規(guī)定使用pos系統(tǒng),提交真實銷售數(shù)據(jù)。

4、經營商戶應嚴格按照國家法律法規(guī)要求使用及管理銷售人員,并加強銷售人員服從現(xiàn)場管理的培訓及教育。

七、投訴管理

在經營過程中若發(fā)生顧客投訴,經營商戶需積極配合商管公司的協(xié)調及處理。

八、違反以下裝修規(guī)定,經營商戶應承擔相應的違約責任:

編號違規(guī)事項一 次二 次違約金三 次違約金備注

z01施工人員不佩戴工作證警告20元50元再發(fā)現(xiàn),嚴禁入場

z02不按要求噪音施工的 警告100元300元再發(fā)現(xiàn),停止施工整改

z03施工人員在現(xiàn)場內穿拖鞋赤身露體、大聲喧嘩等不安全、不文明舉止警告50元100元再發(fā)現(xiàn),嚴禁入場

z04在施工現(xiàn)場賭博的請離現(xiàn)場,并處罰500元/次

z05現(xiàn)場不按要求配備滅火器的,停工整改

z06不按規(guī)定存放超標易燃物品的,停工整改

z07在施工現(xiàn)場內隨處大小便的,請離現(xiàn)場并處罰100元/次

z08不辦理動火證,擅自動火施工的,罰違約金500元/次

z9施工現(xiàn)場違章吸煙警告100元300元請離現(xiàn)場

z10未經許可破壞單元主體或公共區(qū)域主體的停工,承擔相關損失并罰違約金1000/次

z11亂接亂搭臨時線的,停工并罰違約金1000元及復修原來狀態(tài)

z12垃圾不按指定地點堆放的警告100元200元逐天逐次 上加100元

z13堵塞消防通道的停工整改并罰違約金1000元/次

z14擅自挪用消防器材設

備的視情況,從押金中扣除罰金,罰金500元起

z15不服從管理現(xiàn)場人員的管理清出施工現(xiàn)場

z16未辦理裝修手續(xù)擅自開工的立即停工,并處罰金1000元。

z17強行占道施工,不聽甲方勸阻。立即停工整改,并處罰金500元。

z18店鋪圍板未按甲方要求制作。責令整改限期未整改的,罰違約金500元/次

z19高空作業(yè)未按甲方要求做好安全及有效保護措施。立即停工,責令整改立即停工并處罰200元

z20損壞甲方公共成品且未能在規(guī)定時間內予以恢復。責令限期恢復,并處罰金200元。

z21超出施工申請范圍、未按甲方審圖意見施工,或擅自更改甲方圖紙審批意見或方案。立即停工,并處罰金1000元。

z22未按甲方要求期限整改工程質量。立即停工,責令完成整改,并處罰金500元。

九、違反以下經營規(guī)定,經營商戶應承擔相應的違約責任:

編號違約行為違約金(單位:人民幣元/次)備注

(一)資產管理

y01破壞消防設施1000責令修復、上報消防管理部門

y02侵占、破壞購物中心商城內設施根據(jù)實際情況照價賠償,并承擔一切后果

y03私自改動或破壞購物中心內電氣工程及基礎裝修1000責令恢復,并承擔一切后果

(二)商品管理

y04在店鋪外堆放物品,陳列商品,經商管公司通知30分鐘后仍未撤除100強行撤除

y05將包裝物、裝修廢料、垃圾堆放在非經營商戶店鋪內,經商管公司通知30分鐘后未撤除100屢犯加倍處罰

y06盜竊他人或店內財務、商品1000移交公安機關處理

y07未經商管公司同意超范圍經營,違反業(yè)態(tài),業(yè)種限制,拒不調整的500責令整改,嚴重影響經營秩序的,中止租約

y08售出商品有質量問題不予修、換、退的200警告,恢復影響,屢犯加倍處罰

y09認定出售假冒、偽劣產品的500中止租約,并要求承擔一切賠償責任

y10出售商品時誤導或欺騙消費者情節(jié)輕微的500警告、恢復影響

y11出售商品時誤導或欺騙消費者情節(jié)嚴重的1000中止租約

y12強買強賣,經教育服從管理的100警告,恢復影響

y13強買強賣,經教育,態(tài)度蠻橫、不服管理的500中止租約

y14被質量監(jiān)督部門、消協(xié)認定侵犯消費者權益或被媒體輿論機構作負面報道,造成購物中心負面影響的1000視情節(jié)進行教育、警告、恢復影響,情節(jié)嚴重的中止租約,并承擔因此造成的一切損失

(三)人員管理

y15遲開業(yè)10分鐘以上或早停業(yè)10分鐘以上100屢犯加倍處罰

y16全天停業(yè)10000連續(xù)超過3天的,則視為嚴重違約、通知業(yè)主方中止租約。

y17對商管公司管理人員公然侮辱或實行暴力的500移交公安機關處理并賠償

y18在店鋪內使用電飯煲、電熱水器及生火煮飯200屢犯加倍處罰

y19未經商管公司同意,在店鋪外懸掛、張貼、擺放任何指示牌、廣告燈箱、海報、模型等200商管公司有權強行拆除并沒收

y20店鋪及公共區(qū)域張貼轉租、轉讓信息200商管公司有權強行拆除并沒收,屢犯加倍處罰

y21在樓梯間、消防栓等公共安全區(qū)域放置障礙物200責令整改并對造成的一切后果負責

y22不按約定渠道排污、排水1000責令整改

y23未經商管公司同意擅自派發(fā)廣告宣傳單、用品200責令整改

y24在店鋪內點明火包括(香火蠟燭)、燃燒它物,打撲克、打麻將牌1000屢犯加重處罰,視情況移送公安機關處理

y25玻璃門向外開的100屢犯加倍處罰

y26工作時間在店內未佩帶識別卡50

y27 未著制服、衣冠不整、穿拖鞋上崗50屢犯加倍處罰

y28未配合安全人員合理檢查50責令整改

y29營業(yè)時間內串崗、空崗50

y30在營業(yè)時間內,在賣場聚眾聊天、喧嘩、嬉戲、追跑、打鬧100屢犯加倍處罰

y31不及時清理、亂倒、堆放、亂放垃圾警告,立即清理屢犯,責令清理并處罰100元

y32服務態(tài)度不佳,對顧客不禮貌100視情節(jié)要求撤換促銷人員

y33經營人員之間謾罵、打架的500視情節(jié)要求撤換促銷人員

y34與顧客之間謾罵、打架的1000視情節(jié)要求撤換促銷人員,承擔相關賠償責任

y35不服從管理、態(tài)度蠻橫、妨礙管理人員工作的500屢犯加倍處罰

(四)安全管理

y40消防檢查不合格的在期限內未整改的,罰違約金1000元/次

y41攜帶易燃易爆品進入商場的1000責令帶離商場

y42檢查不符合裝修要求的、未按期整改的1000視情節(jié)給予警告、處罰或中止租約

y43裝修損壞購物中心設備、設施的1000照價賠償,并承擔一切后果

(五)用電管理

y44丟失或損改電表,影響購物中心查電的1000責令恢復

y45私接電燈,偷換燈具,使用電量超負荷的1000責令恢復

y46私接插座增加用電量的1000責令恢復

注:

1、表內各條款由購物中心現(xiàn)場管理人員執(zhí)行,以開具《整改通知書》的形式通知違約店鋪。違約店鋪應在收到處罰書之日起3日內到商管公司財務部繳納罰金,逾期未繳者加倍處罰。

2、 經營商戶應將其所屬銷售人員的姓名、身份證復印件、近照等造表送至

商管公司管理部門存檔。

十、實施與糾正:

1、規(guī)定若與雙方簽定的合同有歧義時,本規(guī)定的有關規(guī)定優(yōu)先適用。

2、本管理規(guī)定由商管公司按實際需要進行修訂、公布、實施。商管公司修改

或增刪屆時通知經營商戶。

3、如經營商戶未能支付違約金,商管公司將從履約保證金中扣款,裝修期將

從裝修保證金中扣款,經營商戶不得有異議。同時經營商戶需于3日內補

足該保證金,如經營商戶未補足保證金,將視同違約處理。

4、購物中心所列相關規(guī)定,是將全體商戶利益置于首位,是切實保護購物中

心整體商業(yè)形象的行為。

5、為確保全體商戶

的共同利益,各經營商戶應積極主動遵守上述規(guī)定。

z商業(yè)管理有限公司

第7篇 購物中心物業(yè)管理服務承諾規(guī)范

購物中心物業(yè)管理服務承諾

一、服務承諾:

1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。

2、管理區(qū)域有常設機構--物業(yè)管理事務所為用戶提供24小時服務。

3、事務所設立專門服務電話,接受用戶對物業(yè)管理服務需求、報修、求助、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。

4、物業(yè)管理事務所標識清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。

5、服務項目、收費標準向用戶公布。

6、服務人員休息室有序、整潔。

7、區(qū)內有護衛(wèi)值守。

8、服務人員統(tǒng)一配置專門服裝。

9、護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。

10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。

11、應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。

12、房屋及共用設施、設備檔案資料齊全,分類成冊。

13、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。

14、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。

15、房屋本體及裝修管理

房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;

區(qū)域標識明顯,完好率達100%;商場主入口設有引路平面示意圖,主要路口設有路標;

樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;

樓梯及走道窗戶完好,開啟及關閉自如;

墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象;

室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;

房屋移交設施齊全,手續(xù)清晰完善;

房屋裝修簽定合同,申請率達100%;裝修管理責任書簽訂率100%;

房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%,禁止率達95%;

裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)域堆放,停留時間不超過48小時;

按規(guī)定時間裝修,不影響他人工作、休息;

冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象;

空鋪設施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內能保證業(yè)主隨時能夠開啟房門;

屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時率、合格率達100%;

房屋本體每周巡檢一次, 報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內處理。

16、設備管理

建立設備24小時管理制度、操作規(guī)程,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整;

建立健全設備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術性文件資料明細表,完整率和準確率達100%;

建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質、變形,保證隨時提供設備維修;

各種設備標識清晰、完善,使用或停止狀態(tài)正確;

設備及機房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設備要求;

潤滑部位油質、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內;

設備管理人員具有專業(yè)技術資格,持證上崗,并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;

設備良好,運行正常,一年內無重大管理責任事故;

17、消防系統(tǒng)

消防設施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災安全隱患;

消防器材標識清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質期;

消防箱標識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象;

消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;

消防泵運行正常,壓力表正常;

水池(箱)進口、出口和浮標功能正常,清洗水池(箱)要預警并標識,清洗,盡快達到規(guī)定水量;

組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,建立義務消防隊,明確各區(qū)消防責任人,簽定責任書;

消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;

18、供電系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。

各類安全和操作標識準確、完善、清晰。

配電房上鎖,標識清晰完好,具有防鼠措施。

配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內處理。

正常限電、停電提前24小時通告用戶;應急恢復用電在15分鐘內完成。

供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。

高壓配電裝置有明顯隔離網隔離。

嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準確。

19、弱電系統(tǒng)

制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問題即時處理。

智能化系統(tǒng)設施設備運行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。

中央空調系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。

各類安全和操作標識準確、完善、清晰。

機房上鎖,標識清晰完好。

機房具有防鼠措施。

正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。

供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。

機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準確。

每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應延長.

20、公共設施

建立健全公共設施管理臺帳及其技術性文件資料明細表,完整率和正確率達100%。

建立公共設施管理制度、操作規(guī)程,維護保養(yǎng)及維修記錄完整。

共用設施無隨意改變用途現(xiàn)象。

共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。

路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達100%以上。報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內處理。

各種井蓋加蓋密封,完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。

公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。

化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻

塞現(xiàn)象,每半年進行一次清掏。每周進行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,清掏不超過24小時。

各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。

草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。

公共照明按時開關,背景音樂按時播放。

停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應急措施。

公建設施每日巡檢記錄完整,報修、發(fā)現(xiàn)問題當日內處理,每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。

21、安全防范

管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。

設三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務。

對來訪人員提供指引服務,態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進行出入登記簽可制。

巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更,巡視率達100%,頻率不低于2小時/次。

監(jiān)控系統(tǒng)24小時三班值守,對控制區(qū)域進行監(jiān)控并定時錄像(待設備到位)。

安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經崗前培訓及每月定期培訓,熟悉區(qū)內環(huán)境,文明值勤,訓練有素,言語規(guī)范,認真負責,賦有獻身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。

上崗時嚴禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關之事。不遲、曠準時接班。

每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓練。

配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿?？酆妙I鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準圍圍巾。

非管理原因火災、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。

作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務。

22、衛(wèi)生潔凈

實行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉垃圾日產日清。

潔凈設施齊全,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站,設施表面干凈,無破損。

公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網,樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。

潔凈人員經崗前培訓,統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責任區(qū)域,實行責任制酒店化標準化保潔。

排煙、排污、噪聲等符合國家標準,外墻無污染。

房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。

公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次以上擦洗率須達100%。

公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次拖洗率須達100%以上。

全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內清理完畢。

衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%以上。

道路、場地、室內停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。

室外保潔設1人,道路、場地、崗亭、設施等,清掃、擦拭、拖洗100%。

每日管理人員進行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當日內糾正。

衛(wèi)生區(qū)域進行消毒滅殺2次/周。

每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。

每年全區(qū)域進行滅鼠滅害4次/年。

23、交通及停車場

交通標識清晰準確,無殘缺現(xiàn)象。

停車場干凈整潔,交通及車位標志線清晰可見。

車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。

專業(yè)停車場管理制度完善,管理責任明確;車輛出入登記完善,登記率達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標準,微笑服務。

摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機動車車場)按指定位置停放,管理有序。

車輛管理員經崗前培訓,配證上崗,交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。

危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施。

停車場設專人管理。

24、維修服務

零星維修不超過24小時,及時率達98%以上、合格率達100%。

房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達99%。

其他項目合格率99%,用戶滿意率達98%以上。

用戶回訪率達100%。

設立24小時服務電話,記錄受理率達100%,回復時間不超過1小時。

第8篇 國際購物中心清潔管理方案

z國際購物中心清潔管理方案

提要:

全面推行科技型、零干擾型、環(huán)保型、安全型和科學化、規(guī)范化清潔管理思路。

根據(jù)質量控制的pdca循環(huán)控制程序,進行清潔作業(yè)策劃、實施、檢查、改進。

制訂重大慶典、汛期等應急情況的清潔管理方案。

說明:

清潔管理是物業(yè)管理的重要組成部分,是衡量物業(yè)管理工作質量的首要環(huán)節(jié)。在zz__國際購物中心,我公司將在整合型管理體系的基礎上,應用環(huán)保工程學、現(xiàn)代醫(yī)學、衛(wèi)生學等知識,實施科技型清潔管理,使zz__國際購物中心的清潔工作科學、環(huán)保、無公害,保持空氣清新、工作環(huán)境優(yōu)雅。

清潔管理思路:

在zz__國際購物中心的清潔管理中,我們將全面推行科技型管理,奉行零干擾、物業(yè)服務無小事原則推進環(huán)保清潔管理、安全清潔管理和科學化、規(guī)范化清潔管理的管理思路。

一、科技型清潔管理

科技型清潔管理有賴于先進的清潔設備、手段和先進的清潔技術。

(一)先進的清潔設備、手段

1、配備先進的清潔設備,更安全、更全面、更有效地實施清潔管理工作。物業(yè)裝飾材料檔次高,清潔工作操作手段、作業(yè)工具應以科技領先、服務為本,采用大容量、低噪聲、無污染、自動化程度高、抗干擾能力強、方便快捷的現(xiàn)代化工具。

2、依據(jù)材料養(yǎng)護理論,對各種建筑新材料進行物理分析與化學分析,制定最佳的清潔方案,以達到最佳效果,使所管理物業(yè)受到良好的呵護。

3、科學合理地進行化工材料應用、試劑調配,安全、經濟、高效地做好清潔管理工作。如:依據(jù)ph值要求而調配的各種濃度酸性清潔劑、堿性清潔劑以及中性清潔劑,依據(jù)不同使用材料而調配的鋁品、銅器及不銹鋼光亮劑,依據(jù)地板種燈調配的地毯水、地板除灰劑、地板蠟水等。

(二)先進的清潔技術

1、大理石晶面處理技術:對大理石的保養(yǎng)拋棄傳統(tǒng)的打蠟方法,而采用云石水晶處理法,以增加其光澤。

2、大理石打磨拋光技術:采取噴霧磨光法。

3、不銹鋼保養(yǎng)技術:按除垢、除漬、上光、拋光等工作程序進行。

4、玻璃清潔技術:集清潔與維護同時進行。

5、地面清潔保養(yǎng)技術:包括木板地、水磨石地、瓷磚地、膠板地、地毯、上漆耐磨水泥地面等清潔技術。

6、地毯護理技術:干泡洗地毯法、濕洗地毯法、抽洗法、滾刷洗法或棉墊洗法。

二、零干擾清潔管理

科學合理地高度安排,推行零干擾工作思路,進行隱形服務。

(一)螺旋式巡視方式,科學安排巡視保潔路線,努力做清潔管理第一人,即--

1、到達現(xiàn)場第一人

2、接到信息第一人

3、發(fā)現(xiàn)問題第一人

4、處理問題第一人

(二)關注清潔中的禮節(jié)禮儀

1、若需鋪位內保潔時做到快速、高效;非服務相關的鋪位不得隨意入內;待鋪位內清潔完畢,物歸原位。

2、工作時清潔工具合理規(guī)范放置,工作完畢隨人帶走,不影響行人通行和商場的外觀整潔。

3、在服務中要作到三輕,即說話輕、走路輕、操作輕,以免影響工作人員正常辦公。

4、無人使用時清理洗手間,進去前先叩門詢問,完成后不在洗手間里整理工裝,即刻到休息間整理。

5、保潔工作告一段落時,不到處走動,統(tǒng)一回到休息室。

三、環(huán)保清潔管理

1、zz__國際購物中心采用垃圾分類投放,結合人工分類的方法,對各類不同性質的垃圾進行分類處理,實施三化管理,即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化,進行有效的垃圾分流工作,使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán),實行全過程封閉式管理。

垃圾分流流程圖

袋裝

袋裝

袋裝

2、建議商鋪外圍、廣場配置各類環(huán)保型垃圾分類箱,增強人們的環(huán)保意識,共同保護美好的大自然。

(一)使用綠色環(huán)保型藥劑

選用對人、建材、環(huán)境無污染、無損害的清潔劑。

(二)四害的防治

采用物理防治法與生物防治法,定期對四害進行消殺。

(三)空氣的清新

使用無刺激性氣味的清潔劑,在清潔完成后噴灑空氣清新劑,保持空氣清新。

(四)節(jié)能降耗

要求員工注意節(jié)約用水、用電,嚴格執(zhí)行機器原操作程序規(guī)定,具體有如下幾點:

1、警示所有人員,堅決杜絕長流水,開徹夜燈情況發(fā)生;

2、沖洗外圍時要手壓水管,使其出水口小,沖擊力大,從而節(jié)約沖洗時間,節(jié)約用水。

3、使用機器設備時,要抓緊時間,迅速地完成清潔作業(yè)任務,不可有不規(guī)范的操作,以最快的速度完成任務,達到節(jié)約用電;

4、取水后要及時關閉水龍頭,同時對清潔管理區(qū)域的水源注意檢查,如有漏水未關閉情況立即進行處理;

5、可自然采光區(qū)域,關閉照明設施,以節(jié)約電源。

(五)抵制環(huán)境污染

針對各種形式的污染、干擾源,著重從以下幾方面采取措施抵制污染:

1、對垃圾收集、處理實行全過程封閉管理。

2、最大限度消除電磁波、噪聲干擾。

3、對游離粉塵、辦公用品及辦公設施排放的有害氣體,建議增添吸收反應回收裝置,凈化辦公場所。

4、及時清理建筑物表面及內部懸掛、堆放的雜物。

四、安全清潔管理

為保障員工人身及zz__國際購物中心財產安全,員工樹立安全第一的思想,做到不安全不作業(yè),排除安全隱患再作業(yè);嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程,明確各種標志,熟悉安全防范知識,未經安全教育的員工,不得上崗。

(一)員工行為安全規(guī)范

1、安全用電

在作業(yè)過程中,要注意用電安全,不能用濕毛巾擦拭電源開關、插座等,以免觸電發(fā)生事故;并注意是否有裸露電線,及時處理,以防短路。

2、防火

要注意安全用電、氣,熟悉辦公場地的緊急疏散通道,不得在防火通道中堆放雜物,定期檢查用電、氣及防火設施,工作作業(yè)嚴格按規(guī)程操作,易燃物品要妥善存放,遠離明火,發(fā)生火警立即報警,服從指揮人員調動。

(二)安全防范規(guī)范

1、保潔主管集合,并點名,員工同時上下班,相互監(jiān)督,保潔主管如發(fā)現(xiàn)可疑情況應及時自查,防范違紀事件的發(fā)生。

2、清潔人員定時、定區(qū)域進行作業(yè),區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內作業(yè),不得進入其它區(qū)域。

3、清潔員工對于各類廢棄物,必須全部檢查后才能清運出去,如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認的物件,立即問詢有關人員,經確認后方可清運出去。

4、保潔主管每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況,對不安全作業(yè)進行及時調整。

5、清潔人員不得擅自闖入無人的工作區(qū)域。

6、對易燃廢棄物要每日清運到指定(或安全)的地方,不得在工作區(qū)域內堆積或過夜,產生的垃圾必須當天處理,并清運至指定地方。

7、培訓員工基本的安全防范意識,培訓員工如何使用防火報警設施,及在發(fā)生意外時,能采取適當、有效的應急措施。

8、培訓員工具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和愛崗敬業(yè)的精神,對拾金不昧等好人好事進行獎勵,對違紀員工進行嚴肅處罰,辭退直至送交當?shù)厮痉C關處理。

五、科學化、規(guī)范化清潔管理

(一)健全的制度約束

制訂完善的管理制度,注重制度的落實及工作的檢查,將日常考核、定期考評及技能、技巧考核結合起來,不斷提高員工操作技能,定崗定責、定地點、定時間、定質量,規(guī)范運作,科學考核,獎懲分明,保證清潔管理工作高效率、高質量地進行。

(二)規(guī)范化操作程序

在公司質量管理體系中制定詳細的清潔工作程序、操作規(guī)程、作業(yè)指導書、工作/或考核標準等保障制度。

(三)實行閉環(huán)管理

根據(jù)質量閉環(huán)內部運作機制,對日常清潔工作制訂工作計劃、標準,然后組織實施,并對實施的結果進行檢查、分析,從而不斷改進工作,形成一個有機的閉環(huán),具體實施過程中,采取逐級負責制,下級對上級負責,上級對下級指導、監(jiān)督,一環(huán)扣一環(huán)。

(四)實行獎懲激勵機制

凡符合獎勵條件的給予嘉獎(晉級或獎勵);對違反有關規(guī)定的進行批評教育、警告,嚴重的下崗培訓或者作辭退處理;獎勤罰懶,激發(fā)員工的工作熱情。

(五)員工行為規(guī)范

為業(yè)主創(chuàng)造一個文明祥和、秩序井然的工作環(huán)境,樹立良好形象,要求全體清潔人員在物業(yè)服務過程中,嚴格遵照公

司制定的員工行為規(guī)范去執(zhí)行。

六、清潔作業(yè)檢查、考核

1、清潔內部質量監(jiān)控體系

建立健全質量監(jiān)控體系,每時、每天、每周、每月都有專人或專門部門進行

檢查,確保清潔保潔達到規(guī)定標準,清潔作業(yè)按計劃順利完成,質量記錄完整。

(1)員工自查:清潔工對各自的負責區(qū)域循環(huán)保潔、檢查。

(2)環(huán)境管理員巡查:主管對轄區(qū)內的區(qū)域、崗位進行巡查或抽查,并結合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題檢驗糾正后的效果,把檢查結果和未能解決的問題上報管理處經理,并做好記錄。

(3)公司品質管理部抽查:不定期進行抽查,及時解決問題。

2、嚴格的考核制度,每月對員工專業(yè)操作技能,工作業(yè)績進行考核,獎懲分明,每半年進行一次專業(yè)基礎知識考試。結合日常工作業(yè)績,實行末尾淘汰。

七、保潔質量改進

1、檢查出的問題及時改進

2、加強員工的培訓。理論與實際相結合,聘請專業(yè)人士定點、定時進行言傳身教,以使每個員工達到各項工作標準要求。每位員工都有做到一熟、二勤、三快:一熟,即對各項工作標準熟悉,明白自己所做的工作細則;二勤,即腦勤、手勤;三快,在保證清潔質量的前提下,正確判斷問題快、應變能力快,處理問題快、工作效率高。

3、鼓勵員工多提合理化建議,以不斷改進工作。

八、清潔作業(yè)處理程序

(一)、地板打蠟

地板打蠟

-----除塵

工具:標志牌、推塵、地拖、撮箕、刀片

清潔劑:塵推油

a、預先將塵推油噴灑到地拖上,在陰暗處晾干待用;

b、備齊上述工具;

c、清理工作場所,把可移動的物件移動到指定的地點;

d、用小刀刮掉各種可見的污垢,注意不要刮傷地面;

e、用準備好的地推清潔整個地面;

f、放置多個標識牌;

g、洗凈工具,放回原處。

-----洗地

工具: 標識牌、拖把、吸水機、水桶和榨水器、刀片、全自動洗地機、保養(yǎng)清潔墊、個人勞保用品、抹布

清潔劑: 全能清潔劑

a、準備好所有工具;

b、清理工作場所;

c、清掃地面,用刮刀刮掉可見的堅硬污漬;

d、穿戴所有必要的勞防用品;

e、按比例(1:128)配制清潔液(用冷水);

f、將清潔液注入自動洗地機的溶液槽中;

g、放置多個禁止通行標志牌;

h、打開溶液槽閥門,放下紅色墊和吸水擋板,擦洗地面,打開吸水閥門;

i、用清潔劑擦洗地面完畢后,再用清水過洗,直至清水不起泡沫為止;

j、洗凈所有用具,放回至原來地方;

k、待地面干透,再進行別的處理。

-----起蠟

工具: 個人勞保用品、撮箕、刀片、地拖、水桶和榨水器、拖把、擦地機、黑潔墊、吸水機、抹布

清潔劑:起蠟水

a、準備好所需工具;

b、清理工作場所;

c、清掃地面,用刀片刮去口香糖之類的堅硬污垢;

d、空戴所有必備勞防用品;

e、按規(guī)定比例(1:4)配制起蠟水(用熱水);

f、放置禁止通行、地面上蠟標志牌;

g、用起蠟水拖把將起蠟水潤濕地面;

h、讓藥水停留10分鐘后再起蠟(注意:擦地機不能在較干的地面打磨)

i、用刀片去墻角或墻邊的積蠟;

j、用擦地機打磨地面,如果地面上有累積舊蠟,則再用起蠟水處理,通過增加作用時間和機械動作來提高起蠟效果;

k、用吸水機吸凈污水;

l、再用清水過洗地面,直至清水不起泡沫為止;

m、洗凈所有用具,放回原處;

n、保留標志牌直至地面完全干透。

注意:此時,應絕對禁止在地面上行走,要等上蠟或封地后才能讓人走上去。

-----上蠟/封地

在進行上蠟或封地前,必須先進行洗地或起蠟,地面必須干凈無塵。

工具: 標志牌、水桶、榨水器、蠟拖

清潔劑: 特強封地劑、銀輝面蠟

a、備齊上述工具;

b、放置標志牌,表明該處正在上蠟或封地;

c、將塑料膜放在水桶里或換用一個干凈的水桶,把面蠟或封地蠟倒入桶內;

d、充分潤濕蠟拖,輕輕榨一下地拖頭,以蠟拖不滴水為宜;

e、一般需要30-45分鐘等干,手感覺得干后,再待15分鐘左右;

f、以上打蠟步驟,先上兩面三刀次封地蠟,再上兩面三刀次面蠟;

g、洗凈所有工具,待蠟完全干透膈,移走標志牌。

-----拋光

在拋光地坪前,必須先進行除塵或洗地,地面必須干凈無顆粒,否則通過打磨會滲入蠟膜內。

工具: 標志牌、噴壺、高速拋光機、白色拋光潔墊、地拖

清潔劑:快亮地坪保養(yǎng)蠟

a、備齊上述工具;

b、在拋光機上裝好合適的拋光墊;

c、用噴磨保養(yǎng)蠟通過噴霧灑向地面(不要過多噴灑,否則地面會起霧);

d、用高速拋光機慢慢移動,磨光地面;(如墊子磨損,就應更換)

e、用推塵地拖除去灰塵;

f、洗凈所有工具,放回原處;

g、保留標志直至地面完全干燥;

h、將所有移動過的物件還回原位,擺入整齊。

----頂層去蠟及補蠟

頂層去蠟的方法與洗地相同,僅是全能清潔劑的稀釋比例不同,稀釋比例為1:40。補蠟的方法與上蠟相同,上蠟前必須要除塵和洗地。

(二)、護欄

--不銹鋼護欄

工具: 毛巾、小毛刷、水桶

清潔劑:酸性防銹清潔劑

a、配合業(yè)主移動護欄上的障礙物(花盆、衣物等);

b、先用小毛刷將護欄灰塵清除一遍;

c、再用含有酸性防銹清潔劑的濕毛巾擦防護欄的鋼條,順著鋼條來回擦洗;對極短的鋼條,握住鋼條作旋轉擦洗;

d、用干凈的毛巾擦洗,直至做到無污漬灰垢。

---護欄除銹、上漆

工具: 鋼絲刷、毛刷、小鏟刀

清潔劑:防銹漆、油漆、香蕉水/燒堿

a、配合業(yè)主移動護欄上的障礙物(花盆、衣物等);

b、先用小毛刷將護欄灰塵清除一遍;

c、用鋼絲刷除去護欄上的銹斑;

d、再用毛刷將防銹漆涂于護欄上,如防銹漆污染了護欄以外的地方,用香蕉水/燒堿浸泡它,等一會兒后,再用小鏟刀清除。

e、等防銹漆徹底干后,再用毛刷將油漆涂于護欄上,如防銹漆污染了護欄以外的地方,用香蕉水/燒堿浸泡它,等一會兒后,再用小鏟刀清除。

安全措施

a、上防護欄時,應系好安全帶;

b、腳踩在防護欄上時,不能單踩在一根鋼條上,應踩在兩根鋼條上;

c、操作防護欄時,最好一只腳踩在窗臺上,另一只腳踩在護欄上,以減輕對防護欄的重量。

(三)、玻璃窗(門上鑲有玻璃的同玻璃窗的操作程序相同)

工具:毛巾/涂水器、玻璃刮刀、鋼絲刷、螺絲刀、水桶

清潔劑:全能清潔劑或玻璃清潔劑

a、把墊布墊在窗臺內,以保護墻裙;

b、用濕毛巾清洗玻璃和玻璃框表面的附著物、灰塵、污垢和頑固的沉積物,頑固沉積物需用鋼絲刷先清潔一遍(不能用鋼絲刷干擦玻璃表面,干擦易劃傷玻璃,應帶水擦洗。磨砂玻璃、貼有窗花紙的玻璃,不能用鋼絲球擦洗,易劃傷磨砂玻璃表面和窗花紙);

c、將玻璃及框再清潔一次后,用清潔劑按規(guī)定比例(1:100)稀釋,并涂于玻璃表面;

d、左手握一張毛巾,右手握玻璃刮刀刮凈表面。(用玻璃刮從上用力勻速拉到底,接著用左手的毛巾擦干玻璃刮和玻璃殘留物,最后達到光亮透明的效果)

e、用濕毛巾清洗下方的溝槽,較窄的溝槽用濕毛巾包住起子來回拖擦干凈。

f、最后用濕毛巾清洗窗臺完畢。

安全措施

a:玻璃能取下來的,

盡量取下來擦,便于操作。取下玻璃時,請手握玻璃部分請用毛巾墊隔;

b、取下來的玻璃,下方應放置在墊布上,以防滑倒,上方墊上抹布靠墻,以防損傷墻面。

d、靠墻放置玻璃應與地面成80度左右的角度,過于垂直或傾斜易滑倒。

e、取下來的玻璃,在清洗干凈后還原時,應注意正反面;先后順序,避免浪費時間和精力。

(四)、頂部清洗

工具:毛巾、梯子、桶

清潔劑:全能清潔劑/中性清潔劑

a、先用濕毛巾清洗一遍除去灰塵;

b、再用浸有清潔劑(比例:1:20)的毛巾清洗;

c、最后用干凈的濕毛巾反復清潔,做到頂部無灰塵、污漬。

安全措施

a、頂部清洗登高時,對于業(yè)主提供的梯子、桌子等一定要注意是否能踩,感覺穩(wěn)定后才能上去工作。

b、在梯子、橙子、桌子上操作時,一只手握毛巾;另一只手應盡量找支撐點。上頂、墻壁面或其它能夠支撐的地方。一定要注意自己的重心,控制好平衡。在最有效夠得著的地方進行操作。對于勉強夠得到的地方,絕不能勉強,必須下來移動梯子、凳子等方能進行操作。

(五)、墻面

木質墻面、瓷粉墻面的操作程序與頂部的相同。

注意事項

a、對于帶有造型的門,注意把各個造型部位清洗干凈。品格柵型的;應注意把各個格子清洗干凈。

c、門上的沉積物、灰垢,盡量不用鋼絲球擦洗,避免劃傷表皮層,應用軟布或濕毛巾反復用力擦洗。

(六)、燈具

首先了解燈具構造,主要分兩種:結構簡單型和結構復雜型。簡單型一般只帶有造型燈罩組合而成。復雜型燈具由玻璃、玻璃管、玻璃球片、水晶球等聯(lián)合組成。

工具:毛刷、螺絲刀、毛巾、梯子、水桶

清潔劑: 全能清潔劑

a、先按燈具的安裝順序拆下燈具(對高處的燈具須用梯子配合);

b、用毛刷將燈具先除塵;

c、用清潔劑配合毛巾清洗燈具;

d、再用清水徹底清潔;

e、用干毛巾抹干后再按順序安裝完畢。

注意事項

a、由于簡單組合燈具的主干部分較小,懸掛在天花板上,靠邊燈罩的均勻排布保持平衡。因此,在折洗時須二人配合,拆一個洗一個,上完后再看對稱點是否平衡;

b、一般燈罩都是磨砂的,容易破碎,在清洗時要小心,只能用毛巾輕擦;

d、如遇有破損的零部件,應及時向業(yè)主提前說明;

e、注意觀察燈具是否老化。如有老化應向業(yè)主提出不能清洗。

安全措施

a、對開著的燈,在作業(yè)前應關掉電源,冷卻后方能進行操作;

b、洗燈時,小心燈罩的鋒利面劃傷手;

c、當使用梯子取高處的燈具時,應一人取燈具一人扶梯子。

(七)、家電

工具:毛巾、海綿、

清潔劑: 全能清潔劑、

a、先關掉所要清潔家電的電源;

b、用清潔劑配合毛巾清潔家電(除電腦);或用專用油配合海綿清潔電腦外殼;

c、再用干凈毛巾徹底清潔家電(除電腦)。

安全措施

a、不能帶電操作。

b、電腦、電視機不能用濕毛巾擦拭;

d、對插座開關進行清潔時,把毛巾擰干以免觸電。

(八)、木質地板

工具: 掃把、毛巾、水桶

清潔劑: 全能清潔劑

a、先用掃把清潔地板表面渣漬;

b、按比例(1:20)配制清潔液,并用毛巾清洗地板;

c、用干凈毛巾清潔地板。

(九)、地板磚

工具:毛巾、鋼絲刷、水桶、掃把

清潔劑: 中性全能清潔劑

a、先用掃把清潔地面渣漬

b、按比例(1:10)稀釋清潔劑,并用毛巾沾上少許除漬劑作均勻涂抹;

c、如有頑固污漬,可用鋼絲球反復擦洗;

c、最后用干凈的毛巾清洗干凈。

(十)、換氣扇

工具:毛巾、水桶、刷子

清潔劑:強力化油劑

a、先按比例(重漬1:10/輕漬1:100)配制清潔劑;

b、取下?lián)Q氣扇葉上的蓋子,放入配制好的清潔劑中;

c、用毛巾清洗干凈,如為頑固污漬,可用刷子清洗;

d、洗干凈之后用毛巾擦干將其裝好還原。

(十一)、紡織品類公共設施頑固污跡的清除

a、紡織品沾有血跡應用鹽和水按1:300的比例凈泡15分鐘左右,再放洗衣粉或洗潔精,用溫水搓洗;

b、咖啡、果汁,用熱水浸泡15分鐘左右,加丙酮溶液搓洗;

c、油跡宜用洗潔精或洗衣粉等堿性物質清洗;

d、墨水污跡用鹽水泡15分鐘左右,加丙酮溶液搓洗;

e、指甲油用水和丙酮溶液泡洗;

f、唇膏用冷水加甘油或凡士林清洗;

g、汗?jié)n用醋酸(白醋)泡后,再用洗衣粉搓洗;

h、香口膠用香口膠劑刷洗;

i、油漆用甘油倒在油漆上,待其軟化后,再用天那水或松節(jié)水刷洗;

j、真絲、羊絨、羊毛制品等只可干洗。

(十二)、地毯清潔

----除塵

工具: 標志牌、吸塵機

a、清理工作場所;

b、放置標志牌;

c、開啟吸塵機吸塵。

----清洗

工具:標志牌、地毯清洗機一套、吹干機、水桶、量杯、攪拌棒、注水器、毛巾、手刷、噴壺

清潔劑:地毯粉、強力地毯除漬劑、化泡劑

a、放置清潔標志牌;

b、清理工作場所(洗完物歸原位);

c、準備好所有工具;

d、按比例(1:20)將地毯粉配制成清潔液,同時加入化泡劑;

e、將清潔劑注入地毯清洗機清潔液水箱;

f、高速洗地,并注意運行方向;

g、開啟地毯清洗機;

h、將除清液噴于污垢處;

i、用手刷和毛巾進行清洗;

j、再用地毯清洗機清洗一次;

k、放置吹干機,并不斷改變風向,直至干透;

l、洗凈所有工具放回原來地方。

----地毯的特殊清潔保養(yǎng)

a、 地毯壓痕消除

地毯由于家俱或其它物件的重壓會形成凹痕,消除凹痕的辦法是:將浸過熱水的毛巾擰干,敷在凹部位5-10分鐘,然后移去毛巾,用電吹風和細毛刷,邊吹邊刷即可恢復原狀。

b、地毯焦痕消除

焦痕程度不嚴重時,只要用硬毛刷子將焦痕部分的毛刷掉即可;若是較嚴重的焦痕,可把壓在家俱下的地毯毛刷起來后,用剪刀剪下,用粘合劑把它粘在燒焦處,用類似書本輕重的平面物品壓在上面,待粘合劑干燥后粘上去的毛就牢固了,再用毛刷輕輕梳理一下便可。

c、地毯復色

地毯用久了顏色就不如新的鮮艷,要讓用久了的地毯顏色變得鮮艷起來,可在頭天晚上把食鹽撒在地毯上,第二天早上用干凈的濕抹布把食鹽抹凈,地毯的鮮艷即恢復。

d、 地毯洗滌

用面粉、精鹽和石膏粉按6:1:1的比例用水調和至糊狀,再加少許白酒,在爐上加溫調和,冷卻成干狀后,撒在地毯臟處,再用毛刷或絨布擦拭,直到干糊成粉狀。地毯見凈,然后用吸塵器除去粉渣,地毯就干凈了。

e、 地毯污漬去除

①對毛地毯上的動植物油跡,應用毛巾蘸純度較高的汽油擦拭。

②對果汁和啤酒跡,要先用軟布蘸洗衣粉溶液擦洗,再用溫水加少許食醋溶液擦洗。

③對墨水跡,可在墨跡污處撒細鹽末,再用肥皂液刷除,若是陳跡宜用牛奶浸潤片刻,再用毛刷蘸牛奶刷拭。

(十三)、大理石晶面清潔

----洗地

略:(同前清洗地面)

----晶面處理

工具: 標志牌、毛巾、水桶、噴壺、鋼絲棉、拋光墊、洗地機、加重晶面處理機、吸水機

清潔劑: ncl2501晶面劑、ncl2502拋光劑

a、準備好所有工具和機器硬設備;

b、放置標志牌;

c、設置圍欄,避免行人行走;

d、將2501晶面劑裝入噴壺備用;

e、將2502拋光劑裝入噴壺備用;

f、待清洗過的地面完全干燥;

g、將晶面處理機推入作業(yè)面,套上鋼絲棉;

h、將適量ncl2501晶面劑噴于地面;

i、啟動晶面處理機進行研磨作業(yè);

j、適時噴入ncl2501晶面劑;

k、繼續(xù)晶面作業(yè);

l、用干毛巾清潔作業(yè)面;

m、將適量ncl2502拋光劑噴于地面;

n、將拋光機推入套上拋光墊;

o、將拋光機推入作業(yè);

p、用拋光機拋光地面;

q、適時噴入拋光劑;

r、繼續(xù)拋光作業(yè);

s、直到地面出現(xiàn)晶瑩光亮的晶面效果;

t、用干凈毛巾清潔已作業(yè)的地面;

u、重復以上作業(yè)程序于其它地面。

(十四)、木質墻面處理

工具: 標識牌、手刷毛巾、刀片

清潔劑: 全能清潔劑(1:100)

a、用毛巾配合按勞取1:100配制的清潔劑擦洗墻面;

b、必要時用柔軟潔墊手刷清理墻面的污漬;

c、再用毛巾清抹一次墻面;

d、最后用清水洗凈輕抹墻面。

(十五)、洗手間清潔處理

-----便器

工具: 馬桶刷、毛巾、噴壺

清潔劑: 潔廁劑、全能清潔劑

a、從便器的內側上端噴淋潔廁劑;

b、用馬桶刷刷洗并用水沖洗;

c、將清潔劑按規(guī)定比例(1:100)稀釋并注入噴壺

d、將清潔劑噴灑于馬桶,用毛巾擦拭干凈。

-----玻璃鏡面

工具:毛巾或涂水器,玻璃刮刀

清潔劑:全能清潔劑或玻璃清潔劑

a、將清潔劑按規(guī)定比例(1:100)稀釋;

b、將清潔劑涂于鏡面,并用力擦洗;

c、用玻璃刮刀刮凈鏡面。

-----洗手臺

工具: 毛巾、噴壺

清潔劑: 全能清潔劑

a、將全能清潔劑按規(guī)定比例(1:100)配制于噴壺內;

b、將清潔劑噴灑于臺面;

c、用毛巾清除污垢,并用清水過洗;

d、用毛巾擦凈臺面水漬;

----地面

工具: 地拖、水桶、地刷

清潔劑:潔廁劑、全能清潔劑、空氣清新劑

a、將清潔劑按規(guī)定比例(1:60)稀釋配制于水桶內;

b、將地拖水擰干,用力拖洗地面;

c、較臟的地方用地刷洗刷;

d、用清水洗凈地拖再次拖凈地面水漬;

e、適時噴灑空氣清新劑于室內空間或局部除臭。

----洗手液及衛(wèi)生紙的補充、垃圾袋更換

工具: 噴壺、毛巾、卷紙、擦手紙、垃圾袋

清潔劑: 洗手乳露、不銹鋼清潔劑

a、將洗手乳露注入洗手液分配器中;

b、補充卷紙和擦手紙;

c、更換垃圾袋;

d、擦拭垃圾桶;

e、用不銹鋼清潔劑噴于不銹鋼擦手紙盒表面,用干毛巾擦拭干凈。

(十六)、外墻清洗處理

-----綜述

在大氣環(huán)境中的酸雨、酸霧、廢氣、粉塵、浮油物以及混凝土的溶性物等經過復雜的化學過程在建筑物外墻表面形成污漬,嚴懲影響外墻的美觀。這些污漬如長期附著在建筑物外墻表面,就會對外墻裝飾材料造成不同程度的腐蝕,留下難以清除的斑痕,特別是在玻璃表面形成淚痕,不僅影響建筑物外墻的美觀,而且也嚴懲影響室內環(huán)境統(tǒng)一和諧,因此對建筑物外墻進行經常性的保養(yǎng)性清洗就顯得特別重要。

----清潔劑

一般采用專用全能清潔劑。該清潔劑是特有的濃縮配方,內含表面活性劑,對玻璃幕墻、磁掛板、復合鋁板幕墻、瓷磚幕墻、花崗石幕墻等硬表面有極強的去污能力,能徹底清除各種幕墻表面的污漬。它不屬于強酸強堿類清潔劑,不損傷幕墻表面,也不會破壞玻璃幕墻。

-----玻璃幕墻的處理

工具: 安全標志帶、涂水器、玻璃刮刀、刀片、毛巾、軟質潔墊、清潔水桶、噴壺

清潔劑:專業(yè)全能清潔劑

(水桶中按1:50配制清潔劑,噴壺中按1:10配制清潔劑)

a、首先用涂水器或毛巾將1:50配制的清潔劑涂于玻璃表面;

b、用涂水器或毛巾用力涂擦、洗去浮沙土和污漬;

c、用玻璃刮刀刮凈水漬;

d、如仍有少量污漬,將1:10配制清潔劑噴于污漬上;

e、用軟質潔墊用力涂擦,或用刀片去除污漬直至干凈為止;

f、用水管將玻璃表面、窗框和粘接縫等灰塵和殘留清潔劑沖干凈;

g、用毛巾將窗框、粘接縫上的水漬抹干。

----磁掛板復合鋁板幕墻的處理

工具:安全標志帶、毛巾、軟質潔墊、玻璃刮刀、清潔水桶、噴壺

清潔劑:專業(yè)全能清潔劑

(水桶中按1:32配制清潔劑,噴壺中按1:5配制清潔劑)

a、用1:32配制的清潔劑涂于鋁板表面;

b、用軟質潔墊用力擦洗;

c、如仍有少量污漬,用1:5配制的清潔劑噴于污漬上;

d、用軟質潔墊用力擦洗直至干凈為止;

e、然后用水管將板材表面和粘接縫等灰塵和殘留清潔劑干凈;

f、最后用玻璃刮刀刮凈水漬,毛巾擦凈粘接縫水漬。

----瓷磚幕墻的處理

工具: 安全標志帶、毛巾、硬質毛刷、刀片、鏟刀、清潔水桶、噴壺

清潔劑:專業(yè)全能清潔劑

(水桶中按1:20配制清潔劑,噴壺中按1:5配制清潔劑)

a、用1:20配制的清潔劑涂于瓷磚表面;

b、用硬質毛刷用力刷干凈;

c、頑漬用1:5配制的清潔劑噴于污漬上;

d、用硬質毛刷用力刷洗;

e、混凝土溶蝕物可用鏟刀、刀片鏟除;

f、再用清潔劑洗刷干凈;

g、再用水管沖洗干凈瓷磚表面。

----柱、梁、拉桿的清洗方法

工具: 快裝腳手架、毛巾、清潔水桶

清潔劑:專業(yè)全能清潔劑

(按1:80配制清潔劑)

移動快裝腳手架,逐步用清潔劑清抹干凈。

----花崗石幕墻的清洗處理

清洗方法同玻璃幕墻清洗方法相同

安全措施

a、為防意外,為所有外墻清洗人員配備保險繩、保險帶、自鎖器、安全帽、雨衣等保險設備,以保證萬無一失,確保工程順利進行;

b、每次外墻清洗,采用吊板清洗,并派出經驗豐富的專業(yè)人員進行清洗,施工人員將嚴格按照高空吊板使用要求和高空安全進行清洗;

c、施工人員應遵守公司管理規(guī)定,文明施工,并保證清洗質量,確保工程順利進行。

d、外墻清洗作業(yè)時,事務所經理對不按正確操作規(guī)范進行作業(yè)的人員,應迅速處理并作出相應的防范措施;

e、每次外墻清洗完畢后,進行檢查驗收,如有不合格的清洗質量,返工清洗,直至完全合格。

(十七)、字、牌、畫的清潔保養(yǎng)

a、每天用擰干的毛巾輕抹字、牌、畫上的灰塵;

b、周用半濕抹布對藝術字進行光亮處理和保養(yǎng);

c、不銹鋼的字、牌、制品、設施應每周用干燥、干凈的毛巾先擦一遍,再用干燥干凈的毛巾沾上不銹鋼水順著紋路進行輕抹一次;

d、銅字、牌、制品、設施應每周用干燥干凈的毛巾除塵后,再用干凈的毛巾沾少量銅亮劑按同一方向快速用力擦至光亮;

e、有機玻璃面的字畫及pvc膠板字、牌,每隔二日用擰干的毛巾沾兌水洗潔精(水與洗潔精的比例為7:1)進行輕擦,再用擰干的毛巾擦抹直到不留污

漬為止;

f、有玻璃裝裱的字畫,每周用雞毛撣進行除塵;

g、有玻璃裝裱的字畫應每周先噴少量玻璃水到玻璃上,再用干凈的半濕毛巾輕擦,最后用預先準備的柔軟的干毛巾擦干水跡。要注意防止玻璃水噴灑過多沿鏡框滲透到內部沾污字畫。

(十八)、洗地機的操作及保養(yǎng)方法

a、根據(jù)待清洗之物品選擇軟(硬)毛刷頭,并安裝在洗地機底盤上;(一般洗地用硬毛刷頭,洗地毯則用軟毛刷頭)

b、按說明比例將水和清潔劑(洗地毯使用)或起蠟水(洗地用),盛入盛液桶內。

c、雙手把住洗地機把手,將把手調節(jié)至腰部適當高度,便于操作;

d、檢查電源線外觀無損壞、無裸露正常后,再插上電源(指示燈亮);

e、雙手抓緊左右把手,抓住把手下左右邊任一開關按鈕后都可啟動洗地機。熟練操作洗地機后,可左右開關輪流使用,便于休息;

f、啟動后,洗地機隨著地刷的旋轉,會左右或前后移動。洗地機移動的方向與左右手用力的方向始終相反,移動的快慢與用力大小卻成正比。例如:要使洗地機向前移動,雙手應適當用力向操作者方向往后壓;要使洗地機向左移動時,雙手應適當用力往右壓;

g、清洗過程中,對較臟或有頑固污漬的地方,刷頭停留的時間可延長,直到污跡清除;

h、清洗結束,拔掉電源,收好電源線,調節(jié)把手至垂直狀態(tài),便于拆下刷頭和推著機器走動;

h、清洗干凈刷頭及盛液桶,并用毛巾擦干凈洗地機,放回倉庫。

(十九)、拋光機的操作及保養(yǎng)

a、將拋光機墊安裝在拋光機底盤上;

b、雙手把住拋光機把手,將把手調節(jié)至腰部適當高度,便于操作;

c、檢查電源線外觀無損壞、無裸露后,再插上電源(指示燈亮),可啟動。啟動后電源線搭在肩上,避免電源線卷入機器內;

d、啟動和啟動后的操作方法同洗地機一樣;

e、拋光機在地面重疊旋轉,按照順序由左向右依次進行,直到地面光滑,無痕印為準;

f、拋光完后,應用毛刷刷干凈拋光墊,、清潔機器,送還倉庫。

(二十)、吸塵器的操作及保養(yǎng)

-----吸塵

a.打開吸塵器箱體,檢查吸塵袋是否干凈。

b.根據(jù)吸塵內容,安裝吸塵刷頭。

c.檢查電源線外觀無損壞、無裸露正常后,再插上電源(指示燈亮),可啟動。

啟動后電源線搭在肩上,避免電源線卷入機器內。

d.按照從上到下,從內到外原則吸塵。

e.吸塵結束,拔掉電源線并收好,清潔濾塵袋和裝塵的容器,保持設備清潔干凈,送還倉庫。

-----吸水

a.打開吸塵器,將吸塵袋取出。

b.吸水操作同吸塵操作。

九、緊急事件處理

(一)重大會議

為會議的順利進行做好一切準備工作,組織人力、物力有針對性和主動地做好突擊清潔工作,加大保潔力度,完成會議中安排的臨時性工作,會議結束后,迅速清理現(xiàn)場,并防止意外事故發(fā)生,如煙頭、設備長期運轉等引起的火災、機密性文件的遺失等。

(二)暴風雨及無法避免的自然災害

組織人力進行突擊性清理工作,保證溝、渠、通道暢通,雨水口、接水口、地漏無異物堵塞,加固防災設施,檢查網架、支架、門窗是否歸位,消除一切潛在的危險性因素,同時,積極參與搶險救助,迅速恢復現(xiàn)場,保持zz__國際購物中心整體形象,將損失降低到最小程度。

(三)水警、火警預防及排防、善后處理

當樓層內水管、接頭爆裂造成樓層浸水時應迅速關閉水管閥門,并迅速通知護衛(wèi)和維修人員前來救助,然后用掃把掃走流進電梯廳附近的水,控制不了時將電梯開往上一層,并通知維修人員關閉電梯;如辦公室浸水,應先搶救辦公室、樓層內的物品資料,用垃圾斗將水盛到水桶內倒掉,再將余水掃進地漏,用拖把拖干地上的水跡。

第9篇 購物中心公共秩序管理措施規(guī)范

購物中心公共秩序管理措施

一、管理目標

通過物業(yè)管理周密、嚴格、規(guī)范、高效的安全管理,保證zz__國際購物中心日常公共秩序井然有序,各類重大活動和日常購物的正常進行,人身、財產得以保障,實現(xiàn)零事故的目標。

二、安全管理內容

1、公共安全管理:主要是保障zz__國際購物中心人身財產安全、公共秩序維持、公共活動的正常開展。

2 、消防安全管理:主要是防火及防止各種自然災害。

3、交通安全管理:主要維護zz__國際購物中心交通秩序,防止交通事故的發(fā)生和車輛被損被盜。

三、安全管理手段和方式

安全管理的方式:

a、人防技防相結合

以閉路監(jiān)控,消防監(jiān)控系統(tǒng)為主導的24小時監(jiān)控為主,主要區(qū)域,主出入口設立固定崗哨,輔助以流動崗哨。

b、固定崗、游動崗、機動應急分隊,建立一個嚴密可靠的安全體系。

秩序維護崗位設置以填補技防盲點為準則,根據(jù)zz__國際購物中心實際情況設置車輛出入口崗哨,車庫崗哨和機房、機要等重要區(qū)域崗哨等;流動崗哨接指定路線或所反映定路線流動調查,一般情況下的安全管理按原定班次,時間,人員,崗位,或性質來執(zhí)行日常管理任務,特殊情況下的安全管理,則按事件的性質采取相應的應急措施,如重要活動,節(jié)假日商務慶典,突發(fā)性事件的臨時處置,管制,并擬定突發(fā)性事件處理方案。

四、公共安全管理

公共安全管理內容包括:日常秩序維護、安全監(jiān)控,商場內保。廣場外保,巡視檢查,地下車庫安保等。

1、崗位要求

(1)政治合格,精神飽滿,規(guī)定著裝,儀容、儀表整潔,做好上崗簽名;

(2)保持充沛精力,具有高度責任感,使命感及奉獻精神,

(3)建立崗位值班記錄,并做好換崗和交換班的口錄和書面匯報。

2、安全監(jiān)控工作程序

(1)安全監(jiān)控系統(tǒng)設立24小時候監(jiān)控值班崗,全面了解和嚴密監(jiān)視物業(yè)安全狀況。

(2)密切注意屏幕情況,發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像,在商場內部、客梯,樓面及要害部發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施,并通和在崗人員進行詢問盤查,同時向管理員報告。

(3)監(jiān)控中心人員嚴守秘密,嚴禁泄漏本物業(yè)監(jiān)控點等安保方面的詳細資料。

3、流動崗工作要求

(1)按線路巡邏,保持高度警覺,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告。

(2)維持門口交通秩序,指揮和疏導進出車輛,引導要及時,手勢要規(guī)范,態(tài)度要熱情。

4、巡視檢查工作要點

(1)巡視范圍包括商場各層樓面,各機房,各處道坡,車庫等。

(2)按巡邏路線巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,遇重大問題通知管理員,巡視嚴格杜絕盲點。

(3)巡視中思想集中,做到看、聽、聞、問,發(fā)現(xiàn)一般問題及向班長匯報,并注意消防設施及器材的完好性。

(4)巡視時有禮貌,認真回答工作人員的查詢,實行文明服務。

(5)接到治安、火警報警,及時趕到現(xiàn)場了解情況,做出正確處理。

5、停車管理工作要點

(1)停車合理,指揮規(guī)范,車輛俯視和整齊。

(2)關注已停車輛,防止用戶粗心而造成損失。

(3)有重大活動安排,事先預留車位,擺放醒目標志。

五、消防安全管理

貫徹預防為主,防消結合的工作方針,實行人防、技防的有效結合,以消防監(jiān)控中心為指揮中心,利用先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設備設施,執(zhí)行日常消防防范工作。

消防管理工作必須常抓不懈,通過各種形式,加強員工的消防意識和技能培訓。所有消防隊員 持證上崗,保證員工優(yōu)良素質,組建一支反應迅速,技術過硬的義務消防隊,按時對消防系統(tǒng)進行聯(lián)動測試,定期進行消防演習,提高員工防火。滅火技能。

(一)消防監(jiān)控設施管理

zz__國際購物中心消防監(jiān)控系統(tǒng)主要對商場的消防設施、設備的狀態(tài)進行監(jiān)控,在發(fā)生消防事故時,自動進行滅火救災。

1、消防監(jiān)控中心值班員24小時對商場的消防系統(tǒng)進行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)報警立刻通知值勤秩序維護到現(xiàn)場查看確認,防止超標準使用報警,確屬火警則按火警處理程序進行處理、屬誤報的,查明原因,消除故障,恢復系統(tǒng)。

2、誤報電梯迫降時,立即用對講機通知電梯內乘客保持鎮(zhèn)靜,配合解散工作。

3、定期對消防系統(tǒng)進行巡視檢查,檢測,發(fā)現(xiàn)問題及時排除,保證系統(tǒng)的正常運轉。

消防巡視檢查的內容:

(1)消防通道是否暢通無阻。

(2)消防器材是否已按要求配備。

(3)消防栓內水槍,水帶是否完好。

(4)消防水源是否滿足要求。

(5)煙感,溫感,噴淋頭是否完好。

(6)做好相關記錄

在下列場所,應增加巡視頻率:

(1)撲滅火災后的現(xiàn)場。

(2)在動火作業(yè)的前后。

(3)重點防火的位置。

(4)裝修施工現(xiàn)場。

(5)食品加工區(qū)域。

4、嚴格執(zhí)行交接班制度,加強消防監(jiān)控中心管理,杜絕閑雜人員隨意出入。

(二)消防事務管理

1、物業(yè)管理經理是防火負責人,負責組建義務消防隊,不定期檢查,指導商場消防管理工作及處理及處理消防管理中的重大問題。

2、安全管理員定期對物業(yè)消防管理工作進行檢查和指導。

3、堅持預防為主,防消結合,做好商場的消防工作。

4、做好消防培訓工作,使所有員工都具備相應的消防知識,能夠熟練使用各種消防器材、設施。

5、做好消防宣傳工作,利用網絡等媒體宣傳有關消防及救生知識,組織消防知識競賽,使所有用戶都能具備一定的消防常識。加強對義務消防員消防知識和業(yè)務技能的培訓,定期進行消防實戰(zhàn)演習,內容包括:人員逃生,救生,常用消防工具的使用,火災時人員緊急疏散,商場各消防系統(tǒng)的功能檢測等。

(三)防火管理

防火管理是消防工作的重點,加強監(jiān)控中心的監(jiān)控和日常巡視檢查,發(fā)現(xiàn)事故隱患及時排除,保持消防設備設施完好,是消防安全管理工作的根本目的。

商地內部購物活動時人流密度高,其室內設備功率大,局部發(fā)熱量較大,杜絕電器設備超負荷運行,避免電氣著火現(xiàn)象發(fā)生,內嚴禁吸煙,在醒目位置懸掛各類防火標示牌,商場

開放前,各管理人員提前到位,對商場內部進行全面檢查;管理人員與設備維護人同堅守現(xiàn)場,確保消防通道暢通無阻;經營結束后,及時全面檢查商場內外,對不必要使用的用電設備一律切斷電源,消出隱患。

六、車輛安全管理

有效保潔zz__國際購物中心停車場購物車輛有序停放。

1、各種安全標識,與全安位的秩序維護監(jiān)控緊密配合,保證無管理盲點。

2、各種安全標識,保證行駛安全,如限高牌,限速度,轉變凸鏡,道路指示牌等。

3、車輛按規(guī)定方向行駛,安全有序。

4、實行24小時值班巡邏制度,定時對停車場進行全面巡視,查看車輛有無損壞,漏油、漏水情況和車輛防護狀態(tài)是否完好,是否有可疑人員滯留等。

5、以標準的交通指揮動作指揮疏導車輛,按規(guī)定停泊車輛,防止交通事故的發(fā)生。

6、發(fā)生交通事故時,立即保護和控制現(xiàn)場,防止車輛睹塞現(xiàn)象發(fā)生。。

七、安全狀態(tài)控制管理

我們將zz__國際購物中心報警的應急處理納入安全狀態(tài)控制管理,將報警信息分成兩類:非確切報警信息,確切報警信息,根據(jù)報警信息反映的不同事件,定義了四種狀態(tài):一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)。建立以監(jiān)控中心為指揮調度中心,相關管理員為分狀態(tài),分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調動不同的應急反應力量,采取相應的處理程序、分級應對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應急處理的調動、組織、協(xié)調、保證及時、快速、有效地處理各類異常情況,為zz__國際購物中心提供快速安全的工作環(huán)境良好的公共秩序。

八、隊伍建設

(1)護衛(wèi)人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或武警學校學生中選拔政治合格、軍事過硬、作風正派的人員。

(2)班組長從公司抽調政治可靠,思想穩(wěn)定,作風正派,技術過硬的班組長擔任。

(3)實行半軍事化管理,建立完善的培訓體系,長期組織軍事素質,消防專業(yè)技能,車輛指揮,應急處理、服務禮儀等的培訓。

(4)實行嚴格的考核定級制度,表現(xiàn)優(yōu)異的護衛(wèi)人員實行授星,拉開收入差距以達到獎勤罰懶,留住人員的目的。

(5)實行嚴格的軍事訓練,每天早訓,晚會、每周兩次軍訓,一次班務會。

(6)寢室實行軍事化管理,養(yǎng)成良好的習慣。

(7)建立黨支部,團支部,形成堅強的戰(zhàn)斗力。

(8)嚴格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。

(9)建立應急分隊值勤制度,通常按休息班,30%的人員比例可以外出,每次時間不超過四小時,晚上十點前必須歸隊,在節(jié)日慶典或有重要保衛(wèi)任務時,全體待命。

(10)實行值班人員報崗制度,中班每小時,夜班每30分鐘,向監(jiān)控中心報告崗位值勤情況一定,以及時了解各崗位和人員的值勤情況。

安行監(jiān)督機制,物業(yè)管理處安全管理員對值班人員的工作進行督查,指導。

九、安全事件的處理程序

1.說明

指在zz__國際購物中心突然發(fā)生的刑事案件、火災、水災、煤

氣泄漏、交通事故、業(yè)戶疾病、電梯困人、電力故障等;它具有隱蔽性強、破壞性大,影響面廣等特點。

2.突發(fā)事件處理的基本原則

2.1牢記對業(yè)戶、生命、財產高度負責的精神,以忘我的態(tài)度投入對事件處理、搶救中。

2.2在突發(fā)事件發(fā)生時切禁驚慌失措,保持高度清醒的頭腦,以保證對事件正確的判斷和處理。

2.3熟悉zz__國際購物中心各種設施的正確位置,以保證在事故處理中動作的準確性,以便贏得寶貴的時間。

2.4在事件發(fā)現(xiàn)、發(fā)生、處理過程中,遵循保證生命、財產安全第一的原則,把損失降低到最小的程度。

3.治安案件的處理

3.1zz__國際購物中心內一旦發(fā)生治安案件,管理人員(或護衛(wèi)人員)應迅速撥打110報警電話,打報警電話應沉著、準確地報告發(fā)案地址,門牌號、發(fā)生什么案件、報警人姓名及電話號碼。

3.2如有人員需救治,在報警的同時,派人送傷者到最近的醫(yī)院進行搶救。

3.3管理人員(或護衛(wèi)人員)迅速組織護衛(wèi)人員封閉出入口及通道,疏散群眾防止圍觀,在公安人員到場前管理人員與護衛(wèi)人員須保護好現(xiàn)場,保護現(xiàn)場人員不得擅自離開。

3.4若治安案件發(fā)生在晚上,護衛(wèi)人員報警后立即按3.3之規(guī)定操作,并立即通知經理,告知案情;經理應迅速到發(fā)案小區(qū),組織工作。

3.5積極協(xié)助保護現(xiàn)場。

4.交通事故的處理

4.1服務區(qū)域內發(fā)生交通事故時,應迅速將傷者送就近醫(yī)院就醫(yī),并撥打交通事故報警電話122。

4.2交警到來之前保護好現(xiàn)場,當事人與車輛不能擅自離開。

4.3疏導車輛,疏散圍觀群眾,協(xié)助調查。

5. 發(fā)生火災應急處理

5.1事務所工作人員,確認火情發(fā)生后,立即切斷生活電源,切斷煤氣輸送,電梯應將電梯降到最底層關閉。同時派人立即撥打119報警,打火警電話時,應沉著、準確地把發(fā)生火災的地址、單位、起火部位、報警人姓名及電話號碼報告清楚,并安排人員到附近路口引導消防車到達火場。

當發(fā)現(xiàn)失火,這時火還沒有蔓延擴大而且現(xiàn)場有滅火器和水源,就應當機

立斷撲滅,清除著火隱患。如果火已蔓延擴大,已無能為力進行撲救時按5.1操作。

召集人員及時向住戶通報火情,疏散人員,首先疏散著火房內人員,著火層以上人員,再疏散著火層以下人員;疏散人員時老弱及行動不便者應先撤離;若配置有消防電梯的,應優(yōu)先安排老弱及行動不便者乘消防梯撤離。

啟動消防設施,關閉消防門防煙、防爆。

保證現(xiàn)場救護,穩(wěn)定群眾情緒。

組織警戒、保護現(xiàn)場,做好火場記錄。

6.急病救護

6.1 一旦接到急病求救信息,接待人員應迅速撥打120急救電話,打急救電話應沉著、準確地報告急救地址病發(fā)人現(xiàn)狀及業(yè)主姓名、電話號碼

。

6.2 與急救中心聯(lián)系完畢后,擇時安排人員到附近路口引導急救車到達現(xiàn)場,以免延誤急救時間。

6.3 如有需要,派員協(xié)助患者家屬隨急救送患者至醫(yī)院;到達急救現(xiàn)場時切勿隨意亂動病人。

7. 水災(主要指漏水問題)

8.1 zz__國際購物中心商場

8.1.1 立即將電梯升上最高樓層,以免被水浸濕而使電梯受損。

8.1.2 關閉總水閘;其余同8.2。

8.2 停車位或停車庫

8.2.1 檢查漏水的正確位置及所屬水源例如消防用水、排水等;并在許可能力下,立即設法制止漏水,如關閉水擎;若無法制止,則立即用對講機報辦公室、通知工程部前來支援;在支援人員到達前須盡量控制現(xiàn)場,防止事態(tài)擴大。

8.2.2觀察四周環(huán)境,漏水是否影響各項設備,如配電房/廂變、電梯、母線槽等。

8.2.3 利用沙包及可用之物件堆筑,防治漏水滲入電梯等設備,

8.2.4 利用現(xiàn)有設備及工具,設法清理現(xiàn)場。

8.2.5 用對講機報辦公室、安排保潔人員協(xié)助清理現(xiàn)場積水,檢查受影響范圍、通知受影響住戶。

8.2.6 日常巡邏時,應留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋,隨時加以清理干凈,以免堵塞。

8. 電梯困人

9.1 當監(jiān)控中心接到電梯困人報警時,當值人員應迅速將電視鏡頭切換至關人電梯,密切觀察電梯轎廂內的人員情況。

9.2 通過對講電話,安撫被關人員。

9.3 立即通知事務所電梯管理相關人員(設備技師、經過培訓的維修人員或護衛(wèi)人員)前來釋放被關者。

9.4 通知事務所管理人員到電梯門或就近樓層安撫被關人員。

9.5 被關人員放出后,須詢問:

a、有何不適,是否需要幫助;

b、是否有異常之操作;

c、被關人姓名、聯(lián)系電話。

9.6 在《護衛(wèi)值班記錄》詳細記錄電梯困/救人經過,存檔備查。

第10篇 購物中心機電設施設備管理措施

z購物中心機電設施設備管理措施

一、zz__國際購物中心機電設備設施特點

zz__國際購物中心機電設備設施系統(tǒng)由兩部份組成:一部份是常規(guī)的機電設備設施,主要有(供配電、中央空調、電梯、給排水等)系統(tǒng)組成;另一部份是智能化設備設施系統(tǒng),主要有電話、網絡、有線電視、火災自動報警,閉路控等系統(tǒng)組成。其特點體現(xiàn)在:

1、涉及專業(yè)面廣,設備先進,現(xiàn)代高新技術運用于其中,對設備管理與維修人員素質要求高;

2、自動化程度高,調試操作復雜,運行管理與維修難;

3、機電容量大,運行成本高,節(jié)能降耗是中心高效運作與管理的關鍵。

二、zz__國際購物中心設備、設施維保服務管理

zz__國際購物中心的日常養(yǎng)護標準較高,維修要求嚴,其內容同辦公樓相似,但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施,設備上,因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類,設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經營環(huán)境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯,自動扶梯等易出故障的設施設備,保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。

商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證,因為一旦停電,漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素,對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工,日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況,一有異常情況及時安排維修,確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。

三、商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理

(一)商業(yè)街修繕的計劃、資金管理。

為了確保商鋪建筑物的完好,應制訂完整的修繕制度,編制每年的修繕計劃,安排年度修繕投資,經管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批(大中修要落實資金),檢查修繕結果。

(二)工程性質的確定。

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度,將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞,或有局部倒塌的危險;部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝,如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求,通常是經營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此,工期安排和開工前的籌備工作非常重要;中修工程是指建筑物部分損壞,在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件,保持原樓宇規(guī)模和結構的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?加固部分鋼筋混凝土梁柱,外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部,

四、機電設備管理原則和目標

1、機電設備管理的原則

(1)預防為主,采取日常保養(yǎng)與計劃性維修并重,使之時時處于良好狀態(tài);

(2)做到用好、修好、管理好;維修人員會維修、會使用、會保養(yǎng)、會檢查;定時、定量、定人、定點、定質的方針;

(3)實行操作人員與專業(yè)人員相結合,以操作人員日常維護為主,專業(yè)人員定期處理相結合的原則;

(4)完善設備管理和定期維修制度,制定科學的操作規(guī)程,合理科學的維護計劃;

(5)修舊利廢,合理更新,降低成本,提高經濟效益;

(6)規(guī)范供配電維修管理工作,確保中心正常用電。

2、消防、監(jiān)控中心(消防、監(jiān)控室)管理總則

(1)建立24小時值班制度;

(2)值班人員嚴格執(zhí)行交接班記錄;

(3)準確、真實、清晰地填寫記錄;

(4)無關人員不準入內,值班人員不做與本工作無關的事;

(5)室內應配備滅火器材,應急燈作備用。

3、設備設施管理目標

通過日常養(yǎng)護與及時的維修,使其時時處于最佳運行狀態(tài),延長設備使用壽命,提高物業(yè)的運作效益,確保主要設備的完好率達100%,零、急修及時率達100%。

五、機電設備設施管理維修保養(yǎng)方式

1、日常維護保養(yǎng):主要由操作人員通過日常經驗,用聽、聞、視、摸等方式對設備進行巡檢,利用儀器儀表對主要部位進行檢測,發(fā)現(xiàn)故障及時處理。操作人員巡視至少兩次,維修技師每周至少檢查一次;

2、一、二級保養(yǎng)采取月檢、季檢的方式:維修技師對設備的局部或全面解體,清洗或更換零部件,每月/季至少進行1次;

3、大修,每年根據(jù)設備運行情況對主要部件進行維修調試。

第11篇 購物中心物業(yè)管理服務總體構想規(guī)范

zz購物中心物業(yè)管理服務總體構想

提要:

管理定位--高檔商業(yè)社區(qū)

管理目標--句容市商場物業(yè)管理最佳

管理模式--現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理

四大理論--客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理

五大優(yōu)勢--理念、團隊、技術、經驗、配套

四個重點--整體形象、安全、機電設備管理、建筑外觀

四大措施--全面投入,保障設備的良好運行;不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理;全面防范,治安事件發(fā)生率為零;發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施專業(yè)化低成本管理;

六大保障--整合型管理體系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設備運行管理保障能力、高效的客戶關系管理和信息處理平臺

持續(xù)超越--持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識

一、管理定位

通過規(guī)范和統(tǒng)一商場的經營秩序,打造干凈、清新、溫馨、時尚、安全、舒適的購物消費環(huán)境。

二、管理目標

全年不斷深化管理服務、提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。

三、管理機制與模式

(一)實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的三位一體式的共管機制,推行科技型物業(yè)管理模式。

(二)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式

現(xiàn)代化:充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經驗,學習并借鑒國際同行的優(yōu)秀經驗,憑借我公司本土化運作年的優(yōu)勢,結合句容本地實際,在購物中心實施既具備國際國內一流水準,又符合句容市本地化的商場物業(yè)管理模式。

專業(yè)化:以我公司的精銳專業(yè)團隊,在公共秩序維護、保潔、綠化、設施設備維修養(yǎng)護等方面為句容__國際購物中心全面實行專業(yè)管理及服務。

四、管理學理論運用

句容__國際購物中心作為一流的購物中心,其物業(yè)管理素質也必須達到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善,并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內部管理的重要基礎。針對句容__國際購物中心物業(yè)特質,我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障。

客戶關系管理:以客戶為中心,不是一句空洞的口號,而是富有哲理的經營理念。反映在企業(yè)當中,就是所有的業(yè)務過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值,客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經營模式的實現(xiàn),需要一套科學而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念,對句容__國際購物中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。

合工理論:本公司倡導,每一個員工都必須成為學習型的個人,由此,公司才能真正建立成為學習型的組織。因此,員工綜合素質的培養(yǎng),在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質培訓的同時,本公司越來越明顯感覺到,合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。

200年以前,亞當斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產業(yè)革命的起點,也成了后來的管理學家創(chuàng)建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產率,也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負面效應日益顯露出來?，F(xiàn)代社會,一方面追求產品個性化,生產復雜化,企業(yè)經營多元化,如果片面強調分工精細和專業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協(xié)調作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高,結果致使企業(yè)整體效率低下;同時,把人分成上下級關系的官僚體制,使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,特別是計算機的普及運用,使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時,與市場變化和高科技發(fā)展相對應的是勞動力素質大大提高,員工不再滿足于從事單調、簡單的復雜性工作,對分享決策權的要求日益強烈。

因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出合工理論,即借助信息技術,以重整企業(yè)業(yè)務流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務流程再合理地組裝回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊,以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結構,從而打破官僚體制,減少了審核與監(jiān)督程序,降低了管理成本,減少了內部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調動了員工的積極性,促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在句容__國際購物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。

目標計劃管理:由本公司整體目標延展出句容__國際購物中心物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構,應用目標延展的方法來制定句容__國際購物中心物業(yè)管理處各項工作計劃,并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。

時間管理:要求句容__國際購物中心物業(yè)管理處各工種員工務必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識,掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等,使句容__國際購物中心的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。

五、管理優(yōu)勢

(一)理念優(yōu)勢

理念是服務的靈魂所在,是員工動力的源泉,公司以不斷提升服務水平為工作的指導思想。以至情、至微、至效的精神為理念,不懈追求更高的服務境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項目中,受到了業(yè)主的一致好評好信任。

以至情、至微、至效為基礎,我們引伸出了以下獨具特色的理念:至優(yōu)化理念; 換位思考理念以及-∞(無窮小)理念等。

至優(yōu)化理念

即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果,同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質服務的措施:快捷服務、機務作風、便民服務等?？旖莘占丛诮拥綋碜o需求信息或任務時,要求我們的員工立即行動并迅速解決問題,體現(xiàn)效率就是生命的精神;機務作風即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法,對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成;便民服務即向業(yè)主(用戶)提供購物導向、室內維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務,體現(xiàn)公司的周到服務

。至優(yōu)化理念服務達到的效果是:當您在繁忙工作的時候,優(yōu)美的購物環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質量使您盡享消費購物的樂趣;在您需要服務的時候,管理服務人員就會出現(xiàn)在您的身邊,每個員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標準化。

換位思考

即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到,從而提供更適合客戶需要的服務,滿足甚至超越客戶的需求。

-∞(無窮小)理念

_-∞(無窮小)磨合

即在物業(yè)管理介入中,深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設備調試、熟悉各項功能,站在使用人的角度,發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素,及時提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài),同時,結合其物業(yè)特點,充分了解客戶需求,進一步完善各項管理方案及制度,并理順各方面的關系,在正式接管物業(yè)時,使管理磨合期接近零。

_-∞(無窮小)風險

商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術含量方面。為防止意外事件的發(fā)生,公司在人防、技防和制度建設、監(jiān)督機制等方面都有嚴格的管理措施,確保萬無一失,為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂,我們著眼于長遠承擔物業(yè)管理責任,不斷完善硬件與軟件設施,確保物業(yè)的正常安全運行,注重物業(yè)相關保險事宜,按照有關規(guī)定投保公共責任險、第三者責任險,并與事務管理部門協(xié)商安防設備保險事宜,提高句容__國際購物中心物業(yè)抗風險能力。

_-∞(無窮小)干擾

--在購物中心正式開放時間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便,購物中心正式開放時,清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,不能因保潔而影響和干擾消費都購物。

--在保證商戶正常工作的前提下,對會妨礙消費者購物的維修保養(yǎng)工作,一律安排在購物中心開放時間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時,在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后,方可進行工作。維修完畢,立即清理現(xiàn)場,以避免造成污染和給用戶帶來不便。

_-∞(無窮小)缺陷

就是要求每一個員工都要細心謹慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點)降低到零的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對沒有缺陷,或缺陷絕對等于零,而是指以缺陷等于零為目標的管理理念,每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷,從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,提高服務質量。

(二)技術優(yōu)勢--技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍

公司積累了多年的樓宇機電設備管理經驗,公司目前擁有各類專業(yè)技術人員三十多名,配備有大量維修設備,維修儀器儀表和專用工具,公司對電梯、中央空調、消防、給排水、供配電、秩序維護監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術管理規(guī)范和量化管理辦法,能制訂出高效、可操作性強的設備管理方案,確保各系統(tǒng)的正常運行。

我們的技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)句容__國際購物中心的物業(yè)特點,制訂出有效的機電設備經濟運行方案,節(jié)能降耗,為客戶顯著降低物業(yè)運行費用。

(三)經驗優(yōu)勢--豐富的物業(yè)管理經驗

公司相關管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經驗,從管理專業(yè)理論和句容當?shù)厥袌龆际值牧私?是我們有信心為句容__國際購物中心提供優(yōu)質物業(yè)管理服務的一大支撐及有力保障。

(四)配套優(yōu)勢--提供綜合性物業(yè)管理服務

我們日常的物業(yè)管理實踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務的豐富經驗,在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中,我們將潛心研究消費者、業(yè)主、商戶的需求,提供優(yōu)質的綜合服務。

六、工作重點

經過全面深入的調研,了解了句容__國際購物中心物業(yè)狀況,并從業(yè)主(商戶)的角度出發(fā),分析了句容__國際購物中心物業(yè)管理的重點,經歸納整理,句容__國際購物中心的物業(yè)管理工作重點體現(xiàn)在以下五個方面:

(一)整體形象

項目位于市區(qū)中心,為政府重點招商項目,后期必將成為句容市標志性商業(yè)旗航為此我們提出了--時尚、高雅、溫馨。

時尚--體現(xiàn)句容__國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。

高雅--展示句容__國際購物中心購物的品味高檔。

溫馨--象征句容__國際購物中心為人性化消費吸引力。

(二)安全防衛(wèi)

句容__國際購物中心商業(yè)運作,均采用全開放式設計,進出中心的車輛和人員很多,成分復雜,因此,句容__國際購物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。

(三)設施設備

句容__國際購物中心是現(xiàn)代高新技術的結合體,是一座超大型的智能化建筑、機電設備系統(tǒng)不僅裝機容量大、復雜,而且進口設備多、技術先進。設備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調、電梯、消防、智能化等系統(tǒng),其設備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件,所以,設施設備的管理顯得尤為重要。

(五)建筑物

句容__國際購物中心建設形象現(xiàn)代新穎,外型美觀,對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性,決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段,如木質材料的反腐、防染色、防褪色、防蛀蝕;地毯的防潮、防蛀蝕、防染色;皮革材料的反腐蝕老化;大理石、花崗石等石質材料的反腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內容。與此同時,建筑物的外觀又是句容__國際購物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性,我公司對句容__國際購物中心的管理將采取四大措施。

措施之一:全面投入,保障設備的良好運行

句容__國際購物中心設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業(yè)投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構、管理方式更現(xiàn)代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學習、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎上,將制訂科學合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃,保證各項設施設備的良好、有效運作。并且,本公司還將組織所有的設備養(yǎng)護人員針對句容__國際購物中心物業(yè)所投入的各種類設施設備進行專業(yè)培訓和學習,保證意識到位,技術到位,服務到位。

措施之二:不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理

中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè),人員素質要求相對較低,對于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉化。

措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率

句容__國際購物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動性強、成分復雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難,根據(jù)句容__國際購物中心的安防條件,結合本公司長期管理各類不同性質物業(yè)的安防經驗,依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質護衛(wèi)隊伍,從實際情況出發(fā),確立了句容__國際購物中心使用初期人防為主、技防為輔,常規(guī)期雙管齊下,全面防范的整體治安思路,采用三重五層防范系統(tǒng),并將實行24小時安護員全方位便裝巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經過本公司的管理,可以確保句容__國際購物中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率。

措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、秩序維護、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理

物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化、規(guī)模化、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在句容__國際購物中心的管理工作中,針對該物業(yè)的諸多特點,我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢,逐步實現(xiàn)綠化、保潔、秩序維護、設施設備養(yǎng)護等方面的專業(yè)化管理,同時,本公司一貫倡導勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費必有所值。我們組織了專門班子,對句容__國際購物中心物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數(shù)進行研究,并將采取集中配送、貨比三家和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施,分項控制人力和物化消耗,力爭以低于市場價的收費提供服務,保證業(yè)主、商戶、社會全面受益。充分體現(xiàn)本公司以嚴謹細致、追求完美的工作作風,使經營品質不斷提升,讓用戶獲得滿意服務的質量方針和以客戶為中心的經營思想。

八、六項具體保障

(一)嚴謹?shù)墓芾磉\行體系--整合型管理體系

iso9000質量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中,我們導入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進而制訂綜合的管理方案,進行綜合策劃、綜合預算、實現(xiàn)多種的管理目標,從而在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中確保管理的高質量,對用戶提供更優(yōu)質的服務,并且把句容__國際購物中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為句容市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。

整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質量管理方法為基礎,即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程,并按計劃--執(zhí)行--檢查--處理四個階段運行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項工作,應先有設想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應及時糾偏與調整,即核對檢查;根據(jù)檢查結果,把成功的經驗加以肯定并列入標準中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進,即處理階段。

公司對句容__國際購物中心所有服務程序進行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴格控制每一服務產品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場,保持服務水平和服務質量的持續(xù)改進和提高。

(二)科學的人力資源管理體系

物業(yè)管理行業(yè)提供的產品是服務,物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務的過程,物業(yè)管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果,公司在句容__國際購物中心的物業(yè)管理中,并對人力資源管理進行全程的有效控制。

定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。

人員錄用入職政審。確保句容__國際購物中心物業(yè)管理人員政治素質過硬。

秩序員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。

實行人性化民主型內部管理和幫帶制度。促進能力較差的員工共同進步,著力培養(yǎng)員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力,使員工始終保持積極進取的心態(tài)。

科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài),積極學習國內外較新的管理技術與方法,總結工作中的經驗教訓,進一步提高員工的工作能力和工作標準。

量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等,專業(yè)技術人員和秩序維護人員每半年進行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負責人,工程技術人員、管理人員每年進行一次考核,名列最后者降級或淘汰。

崗位動態(tài)管理,競爭上崗。激勵員工求知上進。

內部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。

崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。

(三)嚴密的安全管理和保密體系

以外弛內張為原則,以秩序維護、消防管理、車輛管理為主線,以訓練有素、行動迅速、果斷干練的秩序隊伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進的技術設備與工具,科學組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。

重大活動、按性質采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。

秩序狀態(tài)管理:根據(jù)報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài),并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調度中心,相關部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調動不同的反應力量,采取相應的處理程序,分級應對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應急處理的調度、組織、協(xié)調,確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。

消防重點部位重點防范。

(四)人、財、物的有力保障

實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成句容__國際購物中心專業(yè)管理團隊,我們將委派現(xiàn)任我公司項目經理、具有打造精品物業(yè)經驗、組織能力強、責任心強的同志出任句容__國際購物中心物業(yè)管理處的經理、委派具有精湛技術和豐富實踐經驗的工程師擔任句容__國際購物中心的物業(yè)管理處技術總工程師,從公司抽調專業(yè)技術骨干,組成質量控制、工程技術等專業(yè)技術齊全的高效團隊。

配置齊全、先進的句容__國際購物中心物業(yè)管理設備,為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質基礎。

公司具備一定的資金實力和物質基礎,句容__國際購物中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。

(五)提高設施設備運行管理保障能力

正式進駐后,立即完成

制度,確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。

日常管理

--預防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重,使設備處于良好運行狀態(tài)。

--對設備做到三好、四會和五定。三好即用好、修好和管理好重要設備;四會即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;五定即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。

--實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結合的方式,以專業(yè)修理為主,同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。

--完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程,完善設備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。

--修舊利廢,合理更新,降低設備維修材料費用。

--制定各設備系統(tǒng)詳細的應急處理方案,確保在出現(xiàn)應急情況時及時有序處理。

(六)高效的客戶管理和信息處理平臺

本公司多年來一直把以客戶為中心,追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在句容__國際購物中心物業(yè)管理項目中,本公司將一如既往關注客戶需求,通過管理報告制、定期回訪制以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶:物業(yè)的所有人(業(yè)主)、使用人(商戶)、受益人(消費者)--外部客戶;員工--內部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。

九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識

物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經超越了最初低成本、粗放性經營的模式,更高、更精、更好的服務是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標,開掘句容__國際購物中心物業(yè)管理服務的內容的深度及廣度:

本公司在句容__國際購物中心確立的物業(yè)管理標準,將以國家建設部頒布的物業(yè)管理標準與星級酒店的服務標準相結合。本公司所提供的服務標準可以用service(即中文服務一詞)中的7個字母來概述:

s,即smile(微笑),服務人員要對每一位客戶微笑;

e,即e_cellent(出色),服務人員要將每一項工作都做得很出色;

r,即ready(準備),服務人員要隨時準備為客戶服務;

v,即viewing(看待),服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待;

i,即inviting(邀請),服務人員每一次服務結束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請;

c,即creation(創(chuàng)造),服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛;

e,即eye(眼光),服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。

第12篇 購物中心物業(yè)管理服務范圍主要內容

購物中心物業(yè)管理服務范圍及主要內容

一、一般性管理服務內容

(一)對業(yè)主、商戶的管理。

以保證良好的經營秩序為目的,通過《業(yè)主手冊》《物業(yè)管理服務合同》《商場管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經營行為進行管理、引導,明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責、權、利關系;

(二)向業(yè)主、商戶提供的主要服務內容。

業(yè)主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管;辦理用戶大件物品放行手續(xù);辦理廣場出入證(臨時出入證、施工人員出入證等);辦理用戶電話開通、遷移或對調手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù);辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù);辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù);辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)檢查廣場公用設施的運行狀況;負責同用戶的溝通工作,受理用戶的服務要求;提供郵政服務,為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊;監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護,確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀;控制貨物出入。

(三)安全系統(tǒng)管理服務。

充分保障入駐購物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面。制定嚴謹?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱?建立健全各項保安、停車管理制度。實行24小時保衛(wèi)巡邏制,巡邏分為:定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

(四)消防系統(tǒng)管理服務。

消防管理的方針是預防為主,防消結合。嚴格按照《消防法》有關規(guī)定:建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度,訂有突發(fā)性火災等災害應急方案,并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通,消防設備設施運行良好,組建廣場義務消防隊,并演習在各種情況下采取的應急措施,一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。

(五)設施設備系統(tǒng)維修管理。

制定設備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。配電室保證24小時值班,嚴格按照國家標準操作運行。對電梯、中央空調、供電、供水設備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護、維修。并做詳細記錄,提供方便、不間斷服務活動。做到設備良好,運行正常,設備及機房環(huán)境整潔,消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全,完好無損,可隨時啟用;安全設施做到齊全有效,通風照明及其它附屬設施完好;給排水系統(tǒng),保證所有的排水系統(tǒng)通暢,樓內地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生;中央空調系統(tǒng)運行正常,無超標噪音和嚴重滴漏水現(xiàn)象;保證系統(tǒng)設備完好、運行正常。

(六)環(huán)境衛(wèi)生

清潔服務實行標準化清掃保潔,制定完善的清潔細則,明確需要清潔的地方,所需清潔次數(shù)、時間,由專人負責、檢查、監(jiān)督。商場的清潔衛(wèi)生服務項目主要有:商場清潔保養(yǎng)工作,公共區(qū)域,走廊通道,空調機房、風機房的清潔,變電房,電梯清潔保養(yǎng),消防系統(tǒng)及設備的清潔,供水排水泵房系統(tǒng)及其設備的清潔,公共照明設備的清潔,公共洗手間清潔,樓層及垃圾房的清潔,寫字樓綠化、美化保養(yǎng),停車場清潔服務,寫字樓內大清掃服務,清洗地毯服務,各類石材地面打蠟、拋光服務等其他服務項目。(詳見保潔細則)

二、特殊管理服務主要內容。

商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度,樹立良好的商場形象,吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn),是一種無形資產和潛在的銷售額,有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變,加速商場進入印象時期;有助于商場識別系統(tǒng)的建立(包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng))。其具體的管理服務內容有如下幾點:

(1)、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行;

(2)、開展商場整體的促銷活動;

(3)、協(xié)調商場各經營者的關系;

(4)、開展經營者之間的互幫互助和信息交流等活動;

(5)、協(xié)調管理者與經營者之間的關系;

(6)、樓宇識別系統(tǒng)的建立,(即企業(yè)經營宗旨、服務理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng)mis,企業(yè)標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統(tǒng)vis,企業(yè)信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)bis)。

(7)與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行,嚴厲打擊假冒偽劣產品,維護市場形象。

第13篇 購物中心公共環(huán)境安全管理要求

購物中心公共環(huán)境與安全管理要求

品質超群的購物環(huán)境,唯有輔以專業(yè)水準物業(yè)運作,才能達成企業(yè)價值與服務價值的融合,留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求:

1氣候影響

_ 因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場,風速、風力對場內溫度,購物感受直接影響,現(xiàn)時風力>3級時,須關掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.

_ 雨(雪)天,大門外兩側各放置小心地滑警告牌,向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。

2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時

必須加設圍欄或放置暫停服務警告牌.預防意外發(fā)生或避免顧客誤解.

3有人滑倒或意外受傷

立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:

_ 受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關經理/主管同意

_ 受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(tel:120).切勿亂碰或移動傷者,(除非有急救常識),管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。

_ 為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關事件以

4w+1how標準予以記錄完整,并以不少于2名現(xiàn)場證人簽字備查。

4禁煙管理

本購物中心實行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。

_ 預防為主、提早發(fā)現(xiàn),盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及時勸喻。

_ 已經發(fā)生,禮貌有節(jié)加以勸喻:先生/女士,這里是禁煙商場

請您配合一下好嗎謝謝!對方如果不作反應:先生/女士,良好的公共環(huán)境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢!

對方予以改正:先生/女士,謝謝您的理解!

5頑童滋擾

經常會有頑童結伴于本購物中心內進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。

_ 及時發(fā)現(xiàn)制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分,以免頑童的監(jiān)護人無中生有產生糾紛。

必要時,協(xié)商同現(xiàn)場內保人員全面控制,并帶至有關辦公室予以訓誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。

6糾紛事件

任何程度與性質的糾紛發(fā)生,對于經營者、顧客而言都是不愉 快而應全力避免的。

_ 顧客與顧客間糾紛,規(guī)勸雙方,關注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。

_ 顧客與經營者糾紛

a:充分認識此類糾紛的嚴重程 度,關注傾聽給予理解,把握關鍵縮小異議,初步回復,采取行動。

b:與現(xiàn)場內保配合,疏導圍觀者,必要時請對方至辦公室再作溝通。

上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

7可疑人員

敏銳的直覺加之經驗的評判,可疑人員一般均會納入視線之內.但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應注意:

_ 對可疑人員作一段時間的觀察.

_ 將現(xiàn)時狀況與正確方位通知中央控制室.

_ 如可疑人員作欲竊之不軌行為,當值人員應立即就近通知相鄰內保人員予以支援協(xié)助,對其實施控制,直到公安人員到場.

_ 經過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)行為,當值人員應禮貌詢問該人是否需要協(xié)助或請其退場,以達阻嚇之威.

.8觀光電梯困人

_ 發(fā)現(xiàn)/接報后,至現(xiàn)場觀察電梯樓層指示燈牌,確認并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關閉的電梯門與他們對話,(注意聲調控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開始施救行動.

_ 在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘,必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

_ 當被困者救出時,物業(yè)人員須在現(xiàn)場,協(xié)同服務電梯小姐安慰,詢問對方有何不適,酌情給予醫(yī)藥援助,(兒童、老人特別關注)這樣積極的態(tài)度會令被救者感受到關注,并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。

9突發(fā)性水患

購物中心水患,通常發(fā)生于: 雨水的浸入而產生積水;使用人忘記關閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現(xiàn)象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統(tǒng)意外失效。

_ 當接報/發(fā)現(xiàn)后,即帶對講機前往現(xiàn)場觀察。

_ 判斷出水來源,檢查大致位置,可能時立即關閉開關。依據(jù)上述水患性質類別,報長廣維保總值對應處理。

_ 觀察現(xiàn)場之設備房、電梯或其它地方設施有否受到影響,并加派人手在有關設備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區(qū)域扶梯立即關閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關設備房受水損壞,必須及時通知長廣維保總值查看處理。

_ 安排保潔人員迅速處理積水。

_ 將詳細事件呈報物業(yè)主管以安排維修及保險事宜。

_ 如事件發(fā)生會影響購物中心正常供水/用水,必須用布告板張示說明,取得顧客諒解。

10斷 電

任何人發(fā)現(xiàn)電力供應異常甚至中斷,均應立即報長廣維?？傊?

_ 開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現(xiàn)場經驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。

_ 營業(yè)時間內停電,通知購物中心行政總值,長廣維?？傊怠?/p>

堅守崗位,提高警惕防止破壞

協(xié)同內保人員對顧客作好解釋,加強巡查,維持秩序,正確疏導。

對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入,對欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流,防止 滯留阻塞。必要時放置暫停服務警示牌。

當證實系政府供電部門原因,須特別關注各步梯,扶梯人流,提醒顧客勿沖撞、絆倒,鎮(zhèn)靜有序退場,可能時對老人、兒童應全力協(xié)助。同時放置暫停服務警示牌于正門兩側。

第14篇 購物中心商場業(yè)戶管理條例

購物中心(商場)業(yè)戶管理條例

為維護購物中心良好的經營秩序和企業(yè)形象,規(guī)范商品交易的秩序,保護各商戶、消費者權益,zz中心根據(jù)國家和地區(qū)的法律、法規(guī),并結合商場實際制定了《zz中心業(yè)戶管理條例》。由于商場業(yè)戶的不斷更新和補充,一些業(yè)戶對zz中心的相關規(guī)定不甚了解,現(xiàn)將部分條款刊登如下,望廣大業(yè)戶周知、遵守,同時積極配合我們的工作,共同打造一個安全、舒心、衛(wèi)生、清潔的精品商場。

第一條 商戶及從業(yè)人員必須本著“互利互惠、互相尊重理解”的原則積極配合購物中心管理者工作。

第二條 商場內經營者必須遵守法律、法規(guī)和商場內各項管理制度,遵循公平競爭、誠實守信的原則。

第三條 經營者應當依法納稅,并繳納相關物業(yè)費、水電費等。

第四條 經營者對消費者提出的有關商品質量和使用方法等問題,應當作出明確、真實的答復。

第五條 商戶必須與zz中心簽定《zz中心安全消防責任狀》,同時嚴格遵守《zz中心安全消防規(guī)定》。

第六條 未經商場同意,嚴禁擅自改變商鋪外觀或格局,以保證購物中心形象統(tǒng)一。

第七條 嚴格遵守zz中心各樓層經營品類要求,嚴禁超范圍經營。

第八條 崗位紀律規(guī)定:

(一) 嚴禁在通道內就餐、打麻將、打撲克、下棋、踢踺子、玩球、攜帶寵物等有礙經營秩序的行為。

(二) 嚴禁與消費者或其他商戶經營者吵架、辱罵、打斗,如有糾紛及時與商場管理人員和保衛(wèi)部取得聯(lián)

系,以妥善解決。

(三) 嚴禁在通道內放置休閑椅、小凳子、桌子、貨物、包裝物等物品。

(四) 嚴禁在商場、商鋪內吸煙、點香、點蠟及使用明火等行為。

(五) 貨物專用通道為四道街西門,并設有運送貨物專用直梯,嚴禁從其它通道運送大包貨物或使用客用電梯、扶梯運送貨物。

(六) 嚴禁使用大功率電器或在商鋪內做飯、燒水。

(七) 嚴格按照公司要求停放自行車、機動車、摩托車、三輪車。

(八) 嚴禁兒童在通道內滑旱冰、滑板、奔跑、玩電梯、玩水槍等行為。

(九) 嚴禁在玄關前擺放水桶、托布、條帚、麻布等物品。

(十) 未經公司批準,嚴禁非商場內人員在商場內打水、發(fā)放傳單、出售零散商品或收售廢紙箱。

(十一)嚴禁在商鋪門上、玻璃幕前粘貼出租、出售廣告。

(十二)嚴禁換季貨品、包裝物占用通道或在通道內整理商品等行為。

第九條 商品陳列規(guī)定:

(一)按照統(tǒng)一規(guī)定的區(qū)域經營商品,禁止超范圍、超區(qū)域經營或陳列,嚴禁在商鋪外懸掛、陳列、擺放商品。

(二)嚴禁使用鏈子、鐵網、粘鉤、紙箱、鐵質或木質架子等在通道內陳列商品。

(三)嚴禁商品超兩排陳列,胸模、帽模等嚴禁在通道內陳列。

第十條 環(huán)境衛(wèi)生:

(一)各商戶每天開業(yè)前,需對本廳內地面進行統(tǒng)一清理,平時應保持商鋪衛(wèi)生清潔。

(二)保持柜臺、貨架清潔衛(wèi)生,柜臺內雜物、垃圾隨時清理。

(三)清潔工具等備品要集中擺放整齊、隱蔽,并做好消毒。

(四)嚴禁向外圍花壇內、外圍平臺或商場通道內扔雜物、倒臟水或損壞公共設施,因此造成的經濟損失商戶

應照價賠償。

(五)嚴禁在防火通道內或公共通道內大小便以及傾倒臟水。

(六) 嚴禁在衛(wèi)生間內洗頭、洗菜、洗衣服或用桶打開水等行為。

第15篇 購物中心物業(yè)管理大綱

購物中心的物業(yè)管理大綱

一、購物中心的基本特征

1.體量大

2.功能多

3.硬件好

4.產權或經營主體多元化

二、購物中心物業(yè)管理

1.概念

2.特點――難度大、風險大、關系大

3.內容――場地環(huán)境、公共秩序、消防、設備運行、維保、推廣、商業(yè)等服務

三、購物中心物業(yè)管理的政策法規(guī)

1.法律法規(guī)

2.政策

3.慣例

四、購物中心物業(yè)管理的制度與架構

1.制度

2.架構

五、購物中心的前期介入

1.設計階段的介入

2.施工階段的介入

3.銷售(租賃)階段的介入

4.開業(yè)前的籌備

六、購物中心服務舉措

1.場地服務――常規(guī)場地服務、特殊場地服務

2.商業(yè)服務――商業(yè)服務、商務服務

3.推廣服務――媒體推廣、活動推廣

4.代理服務――租賃代理、其他代理

5.法律服務――咨詢、教育、維權、訴訟

七、購物中心突發(fā)事件處理

1.管理突發(fā)事故

火災、水浸、斷電、漏氣等

2.刑事突發(fā)事故

爆炸、投毒、詐騙、敲詐、斗毆、打砸搶等

3.社會突發(fā)事件

哄亂、流行病、自殺、集體討債、精神病人