一、投訴接收與登記 二、投訴分類與評估 三、投訴處理流程 四、責(zé)任追究與改進(jìn)措施 五、投訴反饋與滿意度調(diào)查 六、員工培訓(xùn)與教育 七、制度評估與修訂
包括哪些方面
1. 建立投訴渠道：確?；颊呒凹覍倌軌蚍奖?、快捷地提出投訴。
2. 投訴記錄管理：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時間、投訴人信息等，以便后續(xù)處理。
3. 投訴分析：對投訴進(jìn)行分類，評估其嚴(yán)重程度和影響范圍。
4. 調(diào)查處理：組織專門團(tuán)隊調(diào)查投訴，查明事實，公正處理。
5. 整改措施：針對投訴反映的問題，制定并執(zhí)行改正措施。
6. 員工培訓(xùn)：提升員工服務(wù)意識，減少投訴發(fā)生。
7. 制度完善：定期評估投訴管理制度的有效性，適時調(diào)整更新。
重要性
醫(yī)院投訴管理制度對于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度至關(guān)重要。它不僅能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，還能促進(jìn)醫(yī)患溝通，增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理效能，提高醫(yī)療安全，最終樹立醫(yī)院的良好形象。
方案
1. 設(shè)立專門的投訴管理部門，負(fù)責(zé)接收、登記和處理所有投訴。
2. 制定標(biāo)準(zhǔn)化的投訴分類體系，如服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境衛(wèi)生等，以便于分析。
3. 實行投訴快速響應(yīng)機(jī)制，對緊急或重大投訴立即啟動調(diào)查。
4. 對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行公開透明的反饋，確保投訴人得到合理回應(yīng)。
5. 對涉及的員工進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，必要時采取紀(jì)律處分，同時提供改進(jìn)指導(dǎo)。
6. 定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)患者權(quán)益，提升服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能。
7. 根據(jù)投訴情況和處理效果，定期評估制度的執(zhí)行情況，及時修訂和完善制度，以適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要。
通過上述方案的實施，醫(yī)院投訴管理制度將形成一個閉環(huán)的管理系統(tǒng)，從投訴的接收、處理到反饋，再到改進(jìn)措施的落實，每個環(huán)節(jié)都緊密相連，確保醫(yī)院能夠不斷優(yōu)化服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗。
醫(yī)院投訴管理制度文庫范文
第1篇 區(qū)中醫(yī)院投訴管理辦法
中醫(yī)院投訴管理辦法
根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的要求,結(jié)合我院的實際制定本辦法。
1、成立書記、院長為組長,副院長、副書記為副組長,各職能部門為成員的投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,投訴管理辦公室設(shè)在黨委辦公室,統(tǒng)一受理,歸口分類處理。
2、投訴接待時間:正常工作時間由投訴管理辦公室及有相關(guān)職能部門接待;非正常工作時間(中午、夜間和休息日)由醫(yī)院總值班接待。
3、投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”,全院各職能部門、科室及工作人員有無條件接受病人或服務(wù)對象投訴的責(zé)任和義務(wù),不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決,并做好記錄;不能當(dāng)場解決的投訴,主動引導(dǎo)、及時上報投訴管理辦公室協(xié)調(diào)解決。首訴接待科室及人員不履行職責(zé)或推諉投訴人,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。
第2篇 人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定（八）
人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定(八)
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,實行統(tǒng)一管理,分工負(fù)責(zé)的方法。
第二章 投訴管理機(jī)構(gòu)
第四條 醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)患溝通辦公室設(shè)在醫(yī)院院區(qū)東北角二樓。
投訴電話:___
投訴信箱:__
第五條 醫(yī)患溝通辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)投訴接待工作。其主要職責(zé):
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人;
(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第三章 投訴接待與處理程序
第六條 接待投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。
第七條 關(guān)于醫(yī)療收費(fèi)以及服務(wù)態(tài)度等行業(yè)作風(fēng)方面引起的投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)及時通知行風(fēng)建設(shè)辦公室調(diào)查處理。
第八條 涉及對醫(yī)務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)方面的舉報和投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)及時通知監(jiān)察審計處調(diào)查處理。
第九條 對于醫(yī)療方面的投訴,醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理:
(一)認(rèn)真接待投訴患者,耐心聽取患者投訴意見,并做好詳細(xì)記錄,填寫《患者投訴登記表》。
(二)對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)立即通知當(dāng)事科室和主管職能部門,采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
(三)對患者投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實,詢問當(dāng)事科室主任及醫(yī)務(wù)人員,查閱患者病歷等醫(yī)療文書。在查明基本事實的基礎(chǔ)上,組織當(dāng)事科室有關(guān)醫(yī)務(wù)人員討論,形成科室討論意見。
(四)將調(diào)查情況及科室意見向患者反饋,進(jìn)一步聽取患者意見。一般投訴首次反饋原則上5個工作日內(nèi)完成。
(五)組織醫(yī)患雙方當(dāng)面溝通、對話,消除誤解,化解矛盾,解決爭議。
(六)按照石家莊市《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置暫行辦法》規(guī)定,患方索賠金額在2萬元以上的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)由石家莊市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心調(diào)解。
(七)對于醫(yī)患雙方爭議較大、責(zé)任難以界定的復(fù)雜醫(yī)療糾紛,提交醫(yī)院醫(yī)療安全委員會討論,形成醫(yī)院專家意見。對于醫(yī)方有過錯的醫(yī)療糾紛,積極妥善協(xié)商解決;對于醫(yī)方無過錯的醫(yī)療糾紛,將醫(yī)院意見答復(fù)患者,并組織醫(yī)院有關(guān)醫(yī)務(wù)人員就有關(guān)醫(yī)療專業(yè)問題進(jìn)行耐心解釋和說明。
(八)經(jīng)上述程序仍不能消除爭議的醫(yī)療糾紛,建議醫(yī)患雙方按照相關(guān)法律法規(guī)的程序解決,詳細(xì)告知患者醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和法律訴訟有關(guān)程序和要求,并積極配合進(jìn)行鑒定和法律訴訟。
(九)對于死亡患者家屬投訴,應(yīng)當(dāng)告知尸檢有關(guān)事項;對醫(yī)療過程有爭議的醫(yī)療糾紛,提醒患者有復(fù)印、封存病歷的權(quán)利;對于因輸液、輸血等引起的醫(yī)療投訴,及時提醒科室封存有關(guān)實物。
(十)醫(yī)療糾紛爭議涉及有關(guān)法律法規(guī)問題時,及時與醫(yī)院法律顧問溝通,必要時通知法律顧問到場協(xié)助解決。
(十一)患者投訴意見及時報告科主任和主管院領(lǐng)導(dǎo)。
第十條 對于行業(yè)作風(fēng)方面的投訴,行業(yè)作風(fēng)建設(shè)辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理:
(一)投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,核實相關(guān)情況,依照方便快捷、及時有效的原則,區(qū)別不同情況進(jìn)行處置,做到安撫投訴人情緒,協(xié)助醫(yī)患雙方溝通、解決問題、化解矛盾,維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。
(二)對于情況簡單能夠當(dāng)場解決的投訴事項,采取簡易處置程序,由接待人員進(jìn)行溝通解釋,及時幫助投訴人解決問題,化解矛盾,并對投訴事項進(jìn)行登記。
(三)對于情況復(fù)雜或是涉及專業(yè)知識無法當(dāng)場解決的投訴事項,應(yīng)填寫《患者投訴登記表》如實記錄投訴人反映的情況,重大投訴事項經(jīng)投訴人簽字確認(rèn),轉(zhuǎn)由相關(guān)職能管理部門或責(zé)任科室進(jìn)行核實并5日內(nèi)處置完畢,做好與投訴人的溝通和反饋,妥善處理投訴事項。
(四)對采用簡易處置程序解決并經(jīng)核實屬實的投訴事項,應(yīng)定期與責(zé)任科室(處長)主任或護(hù)士長溝通信息。對多發(fā)性、系統(tǒng)性和影響局域運(yùn)行的投訴事項應(yīng)及時與責(zé)任科室及相關(guān)職能管理部門溝通及時改進(jìn)。行風(fēng)辦對電話回訪中收集的患者意見及建議進(jìn)行匯總、整理,由各黨總支會同責(zé)任科室核實并及時改進(jìn)。
(五)對被投訴的人員或科室區(qū)分不同情況進(jìn)行處置。對投訴事項與事實不符或工作人員無過錯的,予以澄清維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。對于輕微投訴或經(jīng)過與投訴人溝通積極采取補(bǔ)救措施妥善解決矛盾糾紛的,給予責(zé)任人或科室約談、警示,杜絕類似問題的發(fā)生。對于屢次被投訴,工作改進(jìn)遲緩的在院內(nèi)通報批評責(zé)令限期整改,并記入本人醫(yī)德考評檔案,與評先評優(yōu)、晉職晉級、崗位聘用及醫(yī)師考核和績效工資掛鉤,嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。
第十一條 對于反映職工違規(guī)違紀(jì)方面的舉報、投訴,監(jiān)察審計處按下列程序處理:
(一)熱情接待。工作人員要熱情、文明地接待投訴者,傾聽他們的投訴內(nèi)容,并將投訴內(nèi)容及投訴者的要求、身份、家庭住址、聯(lián)系方式等記錄在投訴登記本上。如為信訪投訴,要將投訴信件編號登記,妥善保存。
(二)初步了解。工作人員要初步了解核實投訴的內(nèi)容,對于簡單事項可立即解決。對于復(fù)雜的、嚴(yán)重問題的投訴,要向投訴者講明原因,進(jìn)一步調(diào)查核實。
(三)調(diào)查核實。要對投訴者的投訴內(nèi)容作進(jìn)一步調(diào)查核實,事實清楚后,由處領(lǐng)導(dǎo)按照有關(guān)規(guī)定組織制定解決方案。重要問題的解決方案要報主管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
(四)進(jìn)行處理。一般投訴經(jīng)調(diào)查核實,我院相關(guān)科室或者工作人員確有責(zé)任者,按醫(yī)院管理有關(guān)規(guī)定給予有關(guān)科室或者工作人員經(jīng)濟(jì)處罰。如投訴的問題經(jīng)調(diào)查核實,涉及到要對有關(guān)工作人員進(jìn)行行政處理時,書寫調(diào)查報告提出處理建議,上報院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定。經(jīng)調(diào)查核實,我院工作人員涉嫌嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)者,立案查處。
(五)反饋信息。根據(jù)投訴問題的性質(zhì)與程度,根據(jù)患者要求,向投訴者及時反饋醫(yī)院的解決方案,通報對有關(guān)部門、相關(guān)個人的處理結(jié)果。
第十二條 每季度投訴接待部門將受
理投訴情況梳理匯總,反饋至醫(yī)患溝通辦公室。定期總結(jié)、分析患者投訴患者投訴意見,對于醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題和不足,及時反饋至有關(guān)科室和部門,以便有針對性地加強(qiáng)管理,不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,最終減少投訴和糾紛。
第3篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點(diǎn)、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;
對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于情況比較復(fù)雜、涉及其他職能部門的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項的負(fù)責(zé)部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調(diào)查。
上述相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第四章質(zhì)量改進(jìn)
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)意見或建議,向相關(guān)部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚(yáng)和獎勵;對于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進(jìn)行處罰。
第4篇 人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）
人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
1.醫(yī)院24小時接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待;門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負(fù)責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3.各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態(tài)度熱情,認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對投訴情況進(jìn)行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5.對投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。
6.對不能立即答復(fù)或解決的問題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。
7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(1)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(2)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(3)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(4)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
8.分析和整改
(1)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
(2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實。
9.內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時處理、反饋;對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10.建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:
(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;
(2)投訴事項及相關(guān)證明材料;
(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;
(4)整改和評估;
(5)其他與投訴事項有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話:
第5篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)
第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)
1. 醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù),若因問題復(fù)雜需增加時間進(jìn)一步調(diào)查時,應(yīng)事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實的情況。
5. 醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。
第6篇 附一醫(yī)院投訴處理管理制度
z醫(yī)院投訴處理管理制度
為加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和完善醫(yī)德考評制度,提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量,為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、實惠的醫(yī)療服務(wù),增加透明度,體現(xiàn)患者及家屬知情權(quán),讓患者滿意,讓社會滿意。全面落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。
一、醫(yī)院投訴處理由行風(fēng)建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話,要認(rèn)真填寫投訴登記表;對投訴的問題及時與相關(guān)科室通報,認(rèn)真核實,重大事件投訴的信息及時報告院領(lǐng)導(dǎo)。
二、設(shè)立投訴電話。通過媒體、醫(yī)院電子屏、掛號證、各科室對患者口頭說明等方式向社會公布。電話號碼為:_________.在顯著位置設(shè)立意見箱若干。
三、行風(fēng)辦公室在接到投訴后,一般在3個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,在6個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復(fù)雜需增加時間進(jìn)一步調(diào)查時,應(yīng)當(dāng)事先向投訴者告知。
四、對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋并追蹤落實情況。
五、醫(yī)院對投訴事件每季度召開專題會議分析研究,從醫(yī)院管
理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。
七、對投訴反映的問題屬實的,按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)到責(zé)任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評定扣分、全院通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰、直至待崗?？剖壹胺止茴I(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第7篇 人民醫(yī)院投訴管理制度（5）
人民醫(yī)院投訴管理制度5
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,結(jié)合醫(yī)院實際,制定本制度。
第二條 本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
第三條 投訴接待方法:貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。
第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時,可通過法律渠道解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時,應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第二章 投訴管理部門與人員
第七條 設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作,指定專人負(fù)責(zé)投訴,履行以下職責(zé):
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人;
(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第八條 醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制,鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章 投訴接待與處理
第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條 投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待,對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室主動引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。
第十一條 投訴接待人員認(rèn)真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》,如實記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。
第十二條 投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第十三條 投訴中心接到投訴后,及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。
第十四條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條 對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的,及時查明情況,立即糾正。
第十六條 對于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
第十七條 受理的投訴涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
第十九條 涉及醫(yī)療事故爭議的,告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第二十條 屬于下列情形之一的投訴,投訴中心向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。
第二十一條 投訴人依法文明表達(dá)意見和要求,向投訴中心提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合投訴中心的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第二十二條 投訴中心定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
第二十三條 定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實。
第二十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視,并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門及時處理、反饋。
第二十五條 建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:
(一)投訴人基本信息;
(二)投訴事項及相關(guān)證明材料;
(三)調(diào)查、處理及反饋情況;
(四)其他與投訴事項有關(guān)的材料。
第二十六條 按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章 投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)
第二十七條 違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件由監(jiān)察審計室負(fù)責(zé)。
第二十八條 門診相關(guān)事項由門診部負(fù)責(zé)。
第二十九條 醫(yī)療爭議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十條 護(hù)理質(zhì)量事項由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第三十一條 財務(wù)收費(fèi)事項由財務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十二條 藥品等相關(guān)事項由藥劑科負(fù)責(zé)。
第三十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負(fù)責(zé)。
第三十四條 保潔、飲食事項由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十五條 電梯、水、電、氣由動力設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第三十六條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第三十七條 本辦法由投訴中心負(fù)責(zé)解釋。
第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
第8篇 南民醫(yī)院投訴管理制度
z市人民醫(yī)院投訴管理制度
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意,以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題,提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。
第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見,必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時,應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時,交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條 投訴實行“首訴負(fù)責(zé)制”,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決,不能當(dāng)場解決的投訴,由投訴接待室受理解決。
第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十 條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時,應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后,均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》,并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查,相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部,如需對科室或個人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時,由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條 投訴接待室定期組織會議,對投訴進(jìn)行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條 投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章 投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)
第十八條 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。
第十九條 門診相關(guān)事項由門診部負(fù)責(zé)。
第二十條 醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。
第二十一條 護(hù)理質(zhì)量事項或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條 財務(wù)收費(fèi)事項由財務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章 投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題:由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題:由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題:違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費(fèi)問題:由于多收、錯收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問題:違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問題:由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題:由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購服務(wù)問題:由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問題:由于條件所限,一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題:投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)查的投訴。
第五章改進(jìn)與問責(zé)
1、對投訴調(diào)查屬實的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況,統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
投訴登記及處理表.doc
第9篇 附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定
大學(xué)附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定
第一條 為加強(qiáng)投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕111號),并結(jié)合我院實際,制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
患者及有關(guān)人員反映的不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的意見(如違法、違紀(jì)等),由指定部門按規(guī)定受理和處理,不屬本投訴管理之列。
匿名投訴,按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。
第三條 本規(guī)定適用于院本部的投訴管理,其他院區(qū)參照本規(guī)定并結(jié)合院區(qū)實際執(zhí)行。
第四條 各部門、各科室應(yīng)當(dāng)不斷提高管理水平,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生,并根據(jù)醫(yī)院《防范醫(yī)療事故預(yù)案》、《處理醫(yī)療事故預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》建立健全醫(yī)療安全預(yù)警機(jī)制,加強(qiáng)緊急情況警告值報告和緊急情況處置,及時、有效化解矛盾糾紛。
(一)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,全心全意為患者服務(wù),熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作,把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。
(二) 努力提高職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
(三)尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求,突出重點(diǎn),采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。
(四)投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和行政后勤等部門應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系與溝通,及時化解醫(yī)患矛盾。
第五條 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),建立由醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組、投訴管理部門、各科室組成的三級投訴管理網(wǎng)絡(luò),各部門、科室密切配合,規(guī)范、有序地處理醫(yī)院投訴。
(一)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組由院長任組長,醫(yī)療副院長和質(zhì)量管理評價處處長任副組長,成員有:院長辦公室主任、黨委辦公室主任、監(jiān)察室主任、醫(yī)務(wù)處處長、護(hù)理部主任、財務(wù)處處長、后勤處處長、服務(wù)管理科科長、醫(yī)務(wù)科科長、門診辦公室主任、保衛(wèi)科科長、收費(fèi)管理科科長、各大科主任和醫(yī)技科室主任等,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴管理工作。下設(shè)辦公室,設(shè)于服務(wù)管理科。
(二)質(zhì)量管理評價處為醫(yī)院投訴管理部門,質(zhì)量管理評價處服務(wù)管理科和醫(yī)務(wù)處門診辦公室為日常投訴處理的具體部門,履行以下職責(zé):
1、統(tǒng)一受理投訴,其中門診辦公室負(fù)責(zé)門診患者的投訴,其他患者的投訴、全院重大醫(yī)療事件和醫(yī)患糾紛處理(含協(xié)商、調(diào)解、訴訟)由服務(wù)管理科負(fù)責(zé)。
2、調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人。
3、指導(dǎo)各科室的投訴處理工作。
4、定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
(三)各業(yè)務(wù)科室應(yīng)當(dāng)成立科室投訴處理小組,由科主任、書記、醫(yī)療副主任、區(qū)長、護(hù)長等共3~5人組成,負(fù)責(zé)本科室的投訴接待、調(diào)查、報告和處理等工作。
(四)各行政、后勤管理部門和科室應(yīng)當(dāng)配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第六條 保障醫(yī)院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全,給予醫(yī)院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風(fēng)險補(bǔ)貼。鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第七條 各部門、各級人員對投訴的接待、處理,必須貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、及時、便民的原則,堅持客觀公正、實事求是的科學(xué)態(tài)度,依照處理程序,及時認(rèn)真做好調(diào)查研究、分析鑒定等工作,做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、結(jié)論有據(jù)、處理得當(dāng)。
(一) 建立暢通、便捷的投訴渠道,分別在服務(wù)管理科、門診辦公室設(shè)立投訴受理窗口,并在醫(yī)院顯著位置予以公布投訴電話(醫(yī)院投訴電話、門診投訴電話)。
(二) 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員應(yīng)當(dāng)予以重視,熱情接待,耐心解釋,不得推諉;對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決,爭取將投訴處理于萌芽之中;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到服務(wù)管理科或門診辦公室投訴,并做好交接工作。
(三) 接待投訴人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,耐心細(xì)致地做好解釋工作,疏導(dǎo)勸慰,穩(wěn)定投訴人情緒,化解矛盾,避免激化;如實填寫或引導(dǎo)投訴人填寫《醫(yī)院投訴記錄表》,并與投訴人一起認(rèn)真核實其相關(guān)信息和反映的事實情況,最終由投訴人簽名(或蓋章)確認(rèn)。
(四)當(dāng)患者及其家屬等人員通過來電、來信、意見箱、電子郵件等方式向有關(guān)部門(包括服務(wù)管理科、門診部辦公室、醫(yī)務(wù)科、院長辦公室、黨委辦公室等)投訴的,各部門應(yīng)按“首訴負(fù)責(zé)制”做好記錄和轉(zhuǎn)接工作。
(五)服務(wù)管理科或門診辦公室接到投訴后,應(yīng)當(dāng)在《投訴登記本》上進(jìn)行登記,及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,并將有關(guān)投訴資料復(fù)印件和“投訴調(diào)查報告表”送當(dāng)事部門或科室。當(dāng)事部門或科室應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查,收集當(dāng)事人陳述材料和有關(guān)旁證材料后,提交科室投訴處理小組討論,并認(rèn)真填寫“投訴調(diào)查報告表”,由當(dāng)事部門或科室科負(fù)責(zé)人簽名,在3個工作日內(nèi)將上述材料呈報至服務(wù)管理科或門診辦公室。
(六)服務(wù)管理科或門診辦公室在了解、核實有關(guān)情況,或接到當(dāng)事部門或科室呈報的陳述材料和調(diào)查報告后,應(yīng)認(rèn)真核查和分析,在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人。
1、對于涉及收費(fèi)、價格等能夠現(xiàn)場核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時查明情況,立即糾正。
2、對于情況較復(fù)雜,需進(jìn)一步調(diào)查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
3、對于
涉及多個部門或科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
4、對于涉及醫(yī)療事故爭議的,或經(jīng)投訴管理部門反饋不能解決的醫(yī)療糾紛,需由質(zhì)量管理評價處組織召開醫(yī)療事故處理小組會議討論,形成嚴(yán)謹(jǐn)、周密、有據(jù)的處理意見后答復(fù)投訴人。投訴人對醫(yī)院答復(fù)不滿的,應(yīng)當(dāng)告知其按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
(七) 對于需要醫(yī)患雙方共同溝通或協(xié)商解決的投訴事項,由當(dāng)事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應(yīng)態(tài)度熱情,謙
虛謹(jǐn)慎,以事實為依據(jù),如實剖析,疏通引導(dǎo),取得理解,達(dá)成共識。
(八)各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。投訴管理部門有權(quán)向投訴人、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和負(fù)責(zé)人調(diào)查情況,查閱有關(guān)原始記錄或病歷等資料,相關(guān)部門、當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)積極配合,不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。
(九)相關(guān)科室對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生;積極組織病例討論、邀請相關(guān)科室會診或全院大會診,并由科主任或指定醫(yī)務(wù)人員向病員或其家屬詳細(xì)講明有關(guān)治療措施和處理辦法,以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重?fù)尵炔±?應(yīng)當(dāng)及時向醫(yī)務(wù)科報告,由醫(yī)務(wù)科組織和協(xié)調(diào)有關(guān)會診、搶救等工作。
(十) 屬于下列情形之一的投訴,由投訴管理部門向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
2、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
3、沒有明確的投訴對象和具體事實的;
4、已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(十一) 對于投訴人采取借故無理取鬧、歐打辱罵醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院財物、擾亂醫(yī)院正常工作秩序等違法或過激行為的,應(yīng)當(dāng)及時報告醫(yī)院保衛(wèi)科、公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門,由其依法采取相應(yīng)措施和處理。
第八條 服務(wù)管理科或門診辦公室的應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案,留檔備查:
(一)《醫(yī)院投訴記錄表》(含投訴人基本信息、投訴事項)及投訴人提供的相關(guān)證明材料;
(二) “投訴調(diào)查報告表”(含調(diào)查、處理及反饋情況)、當(dāng)事人陳述材料、有關(guān)旁證和其他相關(guān)證明材料;
(三)醫(yī)院答復(fù)意見、相關(guān)調(diào)查和處理決議等書面材料;
(四)《投訴登記本》等與投訴事項有關(guān)的其他材料。
第九條 醫(yī)院投訴管理納入質(zhì)量控制體系,并建立健全投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制:
(一)對查實的投訴,由服務(wù)管理科或門診辦公室按其類別提交醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或職業(yè)道德建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組討論定性,按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理。投訴處理納入質(zhì)量控制體系,與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。
(二)投訴管理部門每季度統(tǒng)計投訴情況,并對投訴進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
(三)定期召開投訴分析會議,或在院例會對每季度投訴情況進(jìn)行通報,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進(jìn)方案,不斷持續(xù)改進(jìn),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。
第十條 醫(yī)院工作人員對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作提出意見和建議,進(jìn)行內(nèi)部投訴的,或臨床一線工作人員發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,由服務(wù)管理科受理,及時轉(zhuǎn)有關(guān)部門按規(guī)定程序處理并反饋。
第十一條有關(guān)重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的報告,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)的要求認(rèn)真做好報告工作。
第十二條 加強(qiáng)投訴處理工作的監(jiān)督管理,實行責(zé)任追究制度:
(一)當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問題、提出意見和要求時,接待的人員違反醫(yī)院投訴“首訴負(fù)責(zé)制”,對能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的不當(dāng)場協(xié)調(diào)解決,推諉、誘導(dǎo)投訴和激化矛盾的,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
(二)當(dāng)事人、當(dāng)事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對投訴調(diào)查情況,或不按時呈報材料,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責(zé)任和負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
(三)投訴管理部門工作人員未按照規(guī)定開展投訴管理工作,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責(zé)任和負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的有關(guān)科室和人員,醫(yī)院予以表揚(yáng)和獎勵。
第十四條 本規(guī)定由質(zhì)量管理評價處負(fù)責(zé)解釋。
第10篇 某醫(yī)院投訴管理制度
第五人民醫(yī)院投訴管理制度
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意,以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題,提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹以病人為中心的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。
第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見,必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時,應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時,交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條 投訴實行首訴負(fù)責(zé)制,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴,應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決,不能當(dāng)場解決的投訴,由投訴接待室受理解決。
第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時,應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后,均需如實填寫《投訴登記表》,并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查,相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴科,如需對科室或個人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時,由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條 醫(yī)院相關(guān)部門定期組織會議,對投訴進(jìn)行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條 投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章 投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)
第十八條 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。
第十九條 門診相關(guān)事項由門診部、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十條 醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十一條 護(hù)理質(zhì)量事項或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條 財務(wù)收費(fèi)事項由財務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章 投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題:由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題:由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題:違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費(fèi)問題:由于多收、錯收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問題:違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問題:由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題:由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購服務(wù)問題:由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問題:由于條件所限,一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題:投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)查的投訴。
第五章 改進(jìn)與問責(zé)
1、對投訴調(diào)查屬實的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況報分管領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
第11篇 某人民醫(yī)院投訴接待室管理制度
某市人民醫(yī)院投訴接待室管理制度
1、根據(jù)有關(guān)政策和醫(yī)療程序,負(fù)責(zé)接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者,認(rèn)真詢問、調(diào)查、解釋、處理來訪者所提出的有關(guān)情況及意見、要求和建議,認(rèn)真做好來訪記錄。
2、咨詢來訪一般由接待人員當(dāng)面答復(fù),如不能隨即答復(fù),應(yīng)告知來訪者去相關(guān)部門咨詢。
3、對反映的問題做到事事有記錄、有結(jié)果,并對處理結(jié)果實行反映者滿意度的評價,對不滿意的要進(jìn)行原因分析,對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。
4、對涉及醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作態(tài)度差、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不端正的投訴事件,要根據(jù)醫(yī)院的有關(guān)制度進(jìn)行調(diào)查核實,擬出相應(yīng)的處理意見上報院部,并將處理結(jié)果告知來訪者,不得包庇寬容,敷衍了事。
5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。
臺一醫(yī)投訴電話:__6或1__06
商業(yè)賄賂舉報電話:4__76或40___38
