有哪些內容
醫(yī)院投訴制度主要涵蓋以下幾個方面：一是投訴受理，包括患者或家屬如何提出投訴，投訴渠道的開放性及便捷性；二是投訴處理，規(guī)定了投訴的分類、調查、反饋機制；三是責任追究，明確了對投訴處理不當或延誤的責任人應承擔的后果；四是持續(xù)改進，通過分析投訴數(shù)據(jù)，推動醫(yī)療服務質量和患者滿意度的提升。
管理規(guī)范
醫(yī)院投訴制度的管理應遵循公正、公平、透明的原則，確保每個投訴都能得到及時、妥善的處理。具體規(guī)范包括設立專門的投訴管理部門，制定詳細的投訴處理流程，定期培訓員工提高服務意識，以及對投訴信息進行保密，保護投訴人的隱私。此外，對于重大或反復出現(xiàn)的投訴問題，應啟動快速響應機制，立即進行整改。
重要意義
醫(yī)院投訴制度不僅是維護患者權益的重要途徑，也是醫(yī)院自我監(jiān)督和提升服務質量的關鍵工具。它能夠及時發(fā)現(xiàn)服務短板，促使醫(yī)院改進工作流程，提升醫(yī)療水平，同時也有助于增強醫(yī)患之間的信任，構建和諧的醫(yī)療環(huán)境。此外，通過對投訴的分析，醫(yī)院可以深入了解患者需求，為優(yōu)化服務提供依據(jù)。
規(guī)章制度
醫(yī)院應制定詳盡的投訴管理制度，明確各層級的職責和權限。例如，一線醫(yī)護人員需熟知投訴流程，能夠迅速引導患者或家屬正確投訴；管理層需定期審查投訴情況，對處理結果進行評估；質控部門則負責跟蹤投訴的整改效果。制度應包含對投訴處理不當?shù)膽土P措施，以確保制度的有效執(zhí)行。只有這樣，醫(yī)院投訴制度才能真正發(fā)揮其作用，促進醫(yī)療服務的持續(xù)改進。
醫(yī)院投訴制度范文
第1篇 醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象)，事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按_《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程;事實證據(jù);責任及處理意見。
9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、_《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：
1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的;
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任
第2篇 某人民醫(yī)院投訴處理制度
某市人民醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴,保障就醫(yī)者的合法權益,促進醫(yī)院改進服務,提高服務質量,維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度,結合醫(yī)院的實際情況,制定投訴處理制度。
1、訴接待室具體負責接待和受理醫(yī)院的各類投訴。
2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的,當時能夠口頭回復而反映人又滿意的,可以不按程序辦理,但投訴室需要做好記錄。
3、缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。
投訴內容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù),以法律法規(guī)為準則,公正辦案處理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協(xié)議。
5、對涉及醫(yī)療質量的疑難、復雜案件,投訴室應提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會作出醫(yī)療鑒定,然后答復)。
6、投訴立案調查的投訴事件,受理部門應在5個工作日內向反映人答復,對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。
7、對調解無效的案件,應及時告知投訴人按法律程序處理。
8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。
第3篇 人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）
人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)
為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
1.醫(yī)院24小時接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務臺、總值班設為常規(guī)投訴接待處。
2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負責接待;門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理;住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3.各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?！巴对V第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當事人作為一次投訴處理。
4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態(tài)度熱情,認真聽取投訴者的意見、要求,做好協(xié)調工作,對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。
5.對投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導工作,消除矛盾。
6.對不能立即答復或解決的問題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。
7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應當向投訴人說明情況,告知相關處理規(guī)定:
(1)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(2)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(3)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(4)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
投訴人應當依法文明表達意見和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
8.分析和整改
(1)投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。
(2)醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議,分析產生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。
9.內部投訴
醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視,并及時處理、反饋;對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題,有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。
10.建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內容為:
(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;
(2)投訴事項及相關證明材料;
(3)調查、處理及結果;
(4)整改和評估;
(5)其他與投訴事項有關的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話:
第4篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)
第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)
1. 醫(yī)院設有專門部門(或專人)負責患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的問題應及時與相關科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問題應在投訴后二周內予以答復,若因問題復雜需增加時間進一步調查時,應事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實的情況。
5. 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析,要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
第5篇 某人民醫(yī)院投訴接待室管理制度
某市人民醫(yī)院投訴接待室管理制度
1、根據(jù)有關政策和醫(yī)療程序,負責接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者,認真詢問、調查、解釋、處理來訪者所提出的有關情況及意見、要求和建議,認真做好來訪記錄。
2、咨詢來訪一般由接待人員當面答復,如不能隨即答復,應告知來訪者去相關部門咨詢。
3、對反映的問題做到事事有記錄、有結果,并對處理結果實行反映者滿意度的評價,對不滿意的要進行原因分析,對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。
4、對涉及醫(yī)務人員責任心不強、工作態(tài)度差、醫(yī)德醫(yī)風不端正的投訴事件,要根據(jù)醫(yī)院的有關制度進行調查核實,擬出相應的處理意見上報院部,并將處理結果告知來訪者,不得包庇寬容,敷衍了事。
5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。
臺一醫(yī)投訴電話:__6或1__06
商業(yè)賄賂舉報電話:4__76或40___38
第6篇 南民醫(yī)院投訴管理制度
z市人民醫(yī)院投訴管理制度
第一章 總則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益,根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿意,以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題,提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見,必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時,應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時,交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條 投訴實行“首訴負責制”,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴,應盡量當場協(xié)調解決,不能當場解決的投訴,由投訴接待室受理解決。
第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十 條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時,應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后,均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》,并派發(fā)至對口部門進行調查,相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫(yī)療安全部,如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時,由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條 投訴接待室定期組織會議,對投訴進行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報送相關部門和相關院領導。
第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條 投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章 投訴派發(fā)對口管理部門職責
第十八條 服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。
第十九條 門診相關事項由門診部負責。
第二十條 醫(yī)療質量事項由醫(yī)療安全部負責。
第二十一條 護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條 財務收費事項由財務部負責。
第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設備質量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。
第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章 投訴內容分類
1、窗口問題:由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫(yī)療質量問題:由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題:違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題:由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規(guī)范問題:違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題:由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調問題:由于部門或工作人員之間協(xié)調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題:由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題:由于條件所限,一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題:投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況,統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
投訴登記及處理表.doc
第7篇 北區(qū)醫(yī)院投訴舉報接待處理制度
第三醫(yī)院投訴舉報接待處理制度
一、醫(yī)院設立投訴舉報電話并向社會公布電話號碼,接受群眾投訴和舉報。
二、實行首問、首接負責制。院紀檢監(jiān)察室、院辦、物價辦、醫(yī)務科、護理部均有責任接待群眾和患者的來電、來訪。
三、接待投訴舉報的工作人員必須細心接聽或當面詢問,對反映的主要問題和內容如實做好記錄和登記,必要時可以錄音。
四、對于投訴舉報的內容和情況,應請示主管領導,及時組織力量進行調查處理。
五、做好對投訴舉報人的保密工作。
六、調查處理結果向投訴舉報人反饋,并及時進行材料歸檔。
第8篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務人員投訴;協(xié)調相關職能部門調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內進行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調處理的,應當盡量當場協(xié)調解決;
對于無法當場協(xié)調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協(xié)調處理的,應當場協(xié)調解決;對于情況比較復雜、涉及其他職能部門的,應通知相關職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導投訴人至相關職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調查。
上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第四章質量改進
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉交的投訴案件,相關職能部門在處理完結后應于一周內按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫(yī)院投訴調查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進意見或建議,向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關職能部門應當予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。
第9篇 人民醫(yī)院投訴管理制度（5）
人民醫(yī)院投訴管理制度5
第一章 總 則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,結合醫(yī)院實際,制定本制度。
第二條 本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
第三條 投訴接待方法:貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時,可通過法律渠道解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時,應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第二章 投訴管理部門與人員
第七條 設立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作,指定專人負責投訴,履行以下職責:
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;
(三)組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第八條 醫(yī)院逐步建立健全相關機制,鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章 投訴接待與處理
第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調處理的,盡量當場協(xié)調解決;對于無法當場協(xié)調處理的,接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。
第十一條 投訴接待人員認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《溫州醫(yī)學院zz醫(yī)院投訴登記表》,如實記錄投訴人反映的情況,并經投訴人簽字(或蓋章)確認。
第十二條 投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第十三條 投訴中心接到投訴后,及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員予以積極配合。
第十四條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,及時查明情況,立即糾正。
第十六條 對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
第十七條 受理的投訴涉及多個科室,需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第十九條 涉及醫(yī)療事故爭議的,告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第二十條 屬于下列情形之一的投訴,投訴中心向投訴人說明情況,告知相關處理規(guī)定:
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(四)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不屬于投訴中心職權范圍的投訴。
第二十一條 投訴人依法文明表達意見和要求,向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料,配合投訴中心的調查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質量改進與檔案管理
第二十二條 投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。
第二十三條 定期召開投訴分析會議,分析產生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。
第二十四條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關部門予以重視,并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題,有責任向投訴中心或者有關職能部門反映,投訴管理等有關部門及時處理、反饋。
第二十五條 建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:
(一)投訴人基本信息;
(二)投訴事項及相關證明材料;
(三)調查、處理及反饋情況;
(四)其他與投訴事項有關的材料。
第二十六條 按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章 投訴派發(fā)對口管理部門職責
第二十七條 違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件由監(jiān)察審計室負責。
第二十八條 門診相關事項由門診部負責。
第二十九條 醫(yī)療爭議事件投訴和有關醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務科負責。
第三十條 護理質量事項由護理部負責。
第三十一條 財務收費事項由財務科負責。
第三十二條 藥品等相關事項由藥劑科負責。
第三十三條 醫(yī)療器械以及其他設備質量由醫(yī)學工程科負責。
第三十四條 保潔、飲食事項由總務科負責。
第三十五條 電梯、水、電、氣由動力設備科負責。
第三十六條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第三十七條 本辦法由投訴中心負責解釋。
第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
第10篇 附一醫(yī)院投訴處理管理制度
z醫(yī)院投訴處理管理制度
為加強醫(yī)院行風建設和完善醫(yī)德考評制度,提升服務水平、提高服務質量,為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質、實惠的醫(yī)療服務,增加透明度,體現(xiàn)患者及家屬知情權,讓患者滿意,讓社會滿意。全面落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。
一、醫(yī)院投訴處理由行風建設辦公室負責患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話,要認真填寫投訴登記表;對投訴的問題及時與相關科室通報,認真核實,重大事件投訴的信息及時報告院領導。
二、設立投訴電話。通過媒體、醫(yī)院電子屏、掛號證、各科室對患者口頭說明等方式向社會公布。電話號碼為:_________.在顯著位置設立意見箱若干。
三、行風辦公室在接到投訴后,一般在3個工作日內向投訴人反饋處理情況。涉及多個科室,需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項,在6個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復雜需增加時間進一步調查時,應當事先向投訴者告知。
四、對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋并追蹤落實情況。
五、醫(yī)院對投訴事件每季度召開專題會議分析研究,從醫(yī)院管
理的機制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似事件重復發(fā)生。
六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
七、對投訴反映的問題屬實的,按照醫(yī)院相關規(guī)定兌現(xiàn)到責任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評定扣分、全院通報批評、經濟處罰、直至待崗。科室及分管領導按規(guī)定承擔領導責任。
第11篇 z醫(yī)院投訴處理制度
醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴,保障公民的合法權益,促進醫(yī)院改進服務,提高服務質量,維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,結合醫(yī)院的實際情況,制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱,醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱,各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度,實行24小時值班,接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室,其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室:受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室:受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處:受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處:受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處:受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部:受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處:受理醫(yī)療收費記賬,醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處:受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務處:受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處:受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科:受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科:受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中,因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象),事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的,當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的,應帶投訴人到相關職能處室,受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的,應在7日內做出是否受理的決定,并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行,要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù),以法律法規(guī)為準則,公正辦案處理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當,保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件,受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復,對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日,并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容:調查核實過程;事實證據(jù);責任及處理意見。
9、對調解無效的案件,及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧,經勸助、批評教育無效的,或投訴人捏造事實、誣告陷害他人,應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后,整理與案件有關的資料,立卷歸檔,留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一,造成嚴重后果的,按醫(yī)院有關規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理:
1、受理投訴部門應當作為而不作為,或濫用職權,侵害投訴人合法權益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序,侵害投訴人合法權益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的;
8、對事實清楚,符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關情況,未經投訴人同意外泄,或轉給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中,作風粗暴,激化矛盾并造成嚴重后果的;
11、打擊報復投訴人,構成犯罪的,依法追究刑事責任
第12篇 某醫(yī)院投訴管理制度
第五人民醫(yī)院投訴管理制度
第一章 總 則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益,根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿意,以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題,提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的處理應當貫徹以病人為中心的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見,必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時,應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時,交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條 投訴實行首訴負責制,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴,應盡量當場協(xié)調解決,不能當場解決的投訴,由投訴接待室受理解決。
第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時,應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后,均需如實填寫《投訴登記表》,并派發(fā)至對口部門進行調查,相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給投訴科,如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時,由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條 醫(yī)院相關部門定期組織會議,對投訴進行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報送相關部門和相關院領導。
第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條 投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章 投訴派發(fā)對口管理部門職責
第十八條 服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。
第十九條 門診相關事項由門診部、醫(yī)務科負責。
第二十條 醫(yī)療質量事項由醫(yī)務科負責。
第二十一條 護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條 財務收費事項由財務科負責。
第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設備質量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。
第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章 投訴內容分類
1、窗口問題:由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫(yī)療質量問題:由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題:違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題:由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規(guī)范問題:違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題:由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調問題:由于部門或工作人員之間協(xié)調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題:由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題:由于條件所限,一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題:投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章 改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況報分管領導,統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
第13篇 醫(yī)院投訴管理制度
醫(yī)院投訴管理制度（一）
第一章 總 則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構參照執(zhí)行。
第四條 衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負責全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。
縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負責本行政區(qū)域內醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。
第五條 醫(yī)院應當按規(guī)定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。
第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第七條 醫(yī)院應當提高管理水平，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。
療事故處理條例》的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務行為本身可能第八條 醫(yī)院應當制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。
第九條 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應當做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調解工作的銜接。
第十條 醫(yī)院應當建立與醫(yī)療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。
第十一條 醫(yī)院應當建立健全醫(yī)療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
第二章 醫(yī)患溝通
第十二條 醫(yī)院應當體現(xiàn)“以病人為中心”的服務理念，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。
第十三條 醫(yī)院應當健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。
第十四條 醫(yī)院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。
第十五條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。
醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第三章 投訴管理機構與人員
第十六條 醫(yī)院應當設立醫(yī)患關系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責：
（一）統(tǒng)一受理投訴；
（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
（三）組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第十七條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。
第十八條 醫(yī)院主要領導是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第十九條 醫(yī)院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第四章 投訴接待與處理
第二十條 醫(yī)院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。
第二十一條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。
第二十二條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。
匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。
第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫(yī)療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第二十五條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。
對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于 的規(guī)定》中的有關規(guī)定，做好向衛(wèi)生行政主管部門的報告工作。
理日內門的投訴自涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
第二十九條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
第五章 質量改進與檔案管理
第三十條 醫(yī)院應當將投訴管理納入醫(yī)院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：
（一）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
（二）醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第三十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。
第三十二條 醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
（一）投訴人基本信息；
（二）投訴事項及相關證明材料；
（三）調查、處理及反饋情況；
（四）其他與投訴事項有關的材料。
第三十三條 醫(yī)院應當按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔__〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第三十四條 各級衛(wèi)生行政部門應當逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關信息，指導醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務質量。
各級衛(wèi)生行政部門應當鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責報告制度。
第六章 監(jiān)督管理
第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應當加強對轄區(qū)內醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。
各級醫(yī)院應當按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。
第三十六條 上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。
醫(yī)院應當定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結合。
第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關部門負責人的領導責任。
衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定給予處理。
醫(yī)院未設置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定給予處理。
第三十八條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關人員，衛(wèi)生行政部門應當予以表揚。
第七章 附 則
第三十九條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。
第四十條 本辦法由衛(wèi)生部負責解釋。
第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
醫(yī)院投訴管理制度（二）
（1） 要優(yōu)先選擇、合理使用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。
（2） 安全用藥。當前醫(yī)療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質量持續(xù)改進，不能因藥費和醫(yī)療服務費下降而使醫(yī)療質量下降。
（3） 醫(yī)務人員要在醫(yī)療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉化為好的醫(yī)療結果。
（4） 目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調，基層醫(yī)療機構存在的突出問題是基礎設施不全，人才隊伍不穩(wěn)定，技術力量薄弱，醫(yī)療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養(yǎng)）
（5） 建立互動機制，實現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災害醫(yī)學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
（6） 探索建立以醫(yī)院管理委員會為核心的醫(yī)院法人治理結構，學科建設與人才培養(yǎng)、基本建設和大型醫(yī)用設備購置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調發(fā)展。
（7） 要處理好與社會各界及新聞媒體的關系，醫(yī)療部門需要虛心接受當?shù)厝舜蟆⒄f(xié)、價格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會的監(jiān)督，嚴格執(zhí)行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫(yī)院實地體察醫(yī)務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。
