服務(wù)經(jīng)營工作總結(jié)（六篇）

【第1篇 2023年酒店工作總結(jié):安全、經(jīng)營、服務(wù)

2023年即將度過，我們充滿信心地迎來__年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是提高酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待

【第2篇 論服務(wù)管理促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理總結(jié)

論服務(wù)管理促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理總結(jié)

縣人武部黨委書記2023年述職報告

去年以來，我堅持以“三個代表”重要思想和黨的十六大、十六屆四中、五中全會精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院、中央軍委關(guān)于加強(qiáng)國防后備力量建設(shè)的一系列指示精神，緊緊圍繞全縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，把武裝工作放在全局工作中謀劃，關(guān)心支持人武部全面建設(shè)，積極研究武裝工作遇到的新情況，主動解決民兵預(yù)備役工作出現(xiàn)的新問題，圓滿完成了上級賦予的各項(xiàng)任務(wù)，較好地履行了第一書記職責(zé)。去年元月份，勉陽鎮(zhèn)民兵應(yīng)急分隊(duì)被省委、省政府和省軍區(qū)表彰命名為基層建設(shè)先進(jìn)單位。10月份，縣人武部承建的吳家灣小流域治理工程順利通過國家驗(yàn)收，人武部黨委書記林慧旗同志被軍分區(qū)報請立功。一年來，我主要抓了以下幾項(xiàng)工作： 一、提高思想認(rèn)識，不斷增強(qiáng)做好武裝工作的責(zé)任感和自覺性。面對新形勢新情況，我深深感到，在堅持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、加快改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的同時，必須時刻保持清醒頭腦，居安思危，切實(shí)加強(qiáng)國防后備力量建設(shè)，認(rèn)真做好應(yīng)對國際和國內(nèi)出現(xiàn)各種變化的軍事斗爭準(zhǔn)備，決不能有任何松懈情緒和麻痹思想。為此，我始終站在國家長治久安的高度，深刻領(lǐng)會“國強(qiáng)民富”、“國富兵強(qiáng)”的辯證關(guān)系，充分認(rèn)識黨管武裝的重大意義，主動熟悉黨管武裝的基本原則、主要內(nèi)容、工作方法和具體要求，不斷增強(qiáng)做好武裝工作的責(zé)任感和自覺性。堅持每天抽出時間閱讀《解放軍報》、《中國國防報》等報刊，研究《國防法》、《國防教育法》、《民兵工作條例》等有關(guān)法律規(guī)章及文件，及時了解掌握新形勢下民兵預(yù)備役工作的新特點(diǎn)，不斷提高黨管武裝工作的能力。去年4月，我積極參加人武部組織開展的保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動，經(jīng)常與部黨委一班人結(jié)合自身學(xué)習(xí)收獲談學(xué)習(xí)體會，交流學(xué)習(xí)心得，并針對全縣武裝工作實(shí)際，分析當(dāng)前形勢，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真查找不足，共同研究制定改進(jìn)措施，進(jìn)一步增強(qiáng)了部黨委一班人抓好全縣武裝工作的信心和決心。在實(shí)際工作中，堅持用黨中央、中央軍委的決策、指示來規(guī)范武裝工作，著眼大局，注重從政治上思考、解決問題，保證后備力量建設(shè)時刻置于黨的絕對領(lǐng)導(dǎo)之下，沿著正確方向健康發(fā)展。

二、真抓實(shí)干，切實(shí)把黨管武裝的各項(xiàng)任務(wù)落在實(shí)處。人民武裝事業(yè)是黨的事業(yè)，基層武裝工作是黨管武裝的重要內(nèi)容。去年年初，縣委專門召開鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記×××武委會成員參加的武裝工作會議，研究部署全年黨管武裝的各項(xiàng)工作。在去年初召開的縣委十二屆四次全會和3月份召開的縣委工作會議上，都把武裝工作進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和要求，并把武裝工作作為對鄉(xiāng)鎮(zhèn)年度綜合考核的重要內(nèi)容，做到武裝工作與經(jīng)濟(jì)、黨建等工作同安排、同落實(shí)、同檢查、同考核，保證了全縣武裝工作各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。一是圍繞軍事斗爭的需要，深入開展全民國防教育活動。去年8月，組織____余干部群眾、部隊(duì)官兵和在校學(xué)生參加了“移動杯”“心系國防，愛我中華”國防知識演講大賽，組織撰寫國防教育論文1。9月18日即第五個全民國防教育日，組織300____黨政軍民參加國防教育簽名活動，在第三中學(xué)集中上了國防教育課。把×××祠、×××墓列為國防教育基地，并在“六一”兒童節(jié)、“十一”國慶節(jié)前夕組織學(xué)生參觀學(xué)習(xí)，接受教育。通過廣泛深入地開展以愛國主義、革命英雄主義為主要內(nèi)容的國防教育，進(jìn)一步形成了人人熱愛、關(guān)心、支持國防建設(shè)的良好社會氛圍。二是關(guān)心支持部隊(duì)建設(shè)，積極為駐軍部隊(duì)解決實(shí)際困難。作為縣委書記和人武部黨委第一書記，我始終牢記自己肩上擔(dān)負(fù)的重任，時刻把武裝工作記在心上，抓在手上，身體力行，不敢有絲毫懈怠。縣人武部召開的各種會議，只要不出差，我都盡可能地參加。到部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展工作時，從不忘記過問武裝工作情況，幫助解決具體困難和問題?！鞍艘弧?、春節(jié)等重大節(jié)日，親自帶領(lǐng)縣上四大班子人員，購買物品慰問駐軍部隊(duì)，推動了擁軍優(yōu)屬工作向縱深發(fā)展。去年7月，黃沙鎮(zhèn)一名軍屬與鄰居發(fā)生土地糾紛被打成重傷。我得知這一情況后，立即責(zé)成公安、信訪、人武部等有關(guān)部門迅速組成調(diào)查組，及時進(jìn)行了調(diào)查和處理。三是認(rèn)真落實(shí)安置優(yōu)撫政策，切實(shí)維護(hù)軍人、軍屬權(quán)益。我始終把復(fù)退軍人和軍轉(zhuǎn)干部安置作為一項(xiàng)嚴(yán)肅的政治任務(wù)來抓，大膽開拓思路，創(chuàng)新工作方法。去年軍分區(qū)有３名轉(zhuǎn)業(yè)干部在×××安置工作，我要求縣人事局結(jié)合個人特長，合理安排工作部門和崗位，盡量滿足轉(zhuǎn)業(yè)干部的意愿。在縣財政并不寬裕的情況下，對農(nóng)村義務(wù)兵優(yōu)待金由原來40____元增加到87____，由縣民政局按時統(tǒng)一足額發(fā)放，對部分生活困難的優(yōu)撫對象進(jìn)行重點(diǎn)幫扶。同時，按時足額發(fā)放了全縣37____傷殘軍人傷殘金和12____烈屬、因公犧牲軍人家屬、病故軍人家屬的撫恤金。

三、加強(qiáng)基層武裝工作，提高基層建設(shè)質(zhì)量。一是加強(qiáng)專武干部隊(duì)伍建設(shè)。結(jié)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革，嚴(yán)格按照專職武裝干部的選拔、配備和管理等規(guī)定，配齊配強(qiáng)基層專武干部，進(jìn)

一步健全了基層人民武裝機(jī)構(gòu)。明確了鄉(xiāng)鎮(zhèn)武裝部長按副科級配備的職級，加強(qiáng)對基層專武干部的培養(yǎng)鍛煉、交流輪崗和提拔使用，在同等條件下優(yōu)先選拔使用專職武裝干部，較好地落實(shí)了專武干部的政治待遇和生活待遇。二是加強(qiáng)民兵連隊(duì)黨的建設(shè)，確保黨對民兵隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)。堅持把思想政治建設(shè)擺在民兵預(yù)備役隊(duì)伍建設(shè)的首位，用“三個代表”重要思想武裝廣大民兵預(yù)備役人員的頭腦，確保民兵預(yù)備役人員任何時候都聽黨的話，跟黨走。在抓好政治教育的同時，組織民兵預(yù)備役人員參加吳家灣小流域治理工程，積極服務(wù)于全縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)。三是積極適應(yīng)新形勢的發(fā)展要求，加強(qiáng)對民兵預(yù)備役人員的訓(xùn)練和管理。注重把民兵建設(shè)與民兵訓(xùn)練、管理相結(jié)合，發(fā)揮民兵組織嚴(yán)密、突擊力強(qiáng)和知識技術(shù)層次高等優(yōu)勢，努力探索多種形式的民兵參建路子，使民兵組織在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的重要作用得到充分發(fā)揮。針對我縣過境河流多，防汛任務(wù)重的實(shí)際，組織民兵及時進(jìn)行防汛訓(xùn)練。結(jié)合嚴(yán)打整治和社會治安綜合治理，及時開展了軍警民聯(lián)防，一年來，共出動民兵20____人次，協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲案件____，抓獲犯罪分子____，有效維護(hù)了社會穩(wěn)定。

回顧2023年，在市委和市軍分區(qū)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在縣人武部黨委班子成員的大力支持下，通過全縣武裝戰(zhàn)線全體官兵的共同努力，×××武裝工作取得了顯著成績，但也還存在一些不容忽視的問題。一是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)武裝工作進(jìn)展不夠平衡，工作方法創(chuàng)新不夠，工作水平有待進(jìn)一步提高。二是由于財政困難，對武裝工作的資金支持不夠。今后，我將嚴(yán)格按照上級要求，堅持抓班子、強(qiáng)素質(zhì)、帶隊(duì)伍，認(rèn)真落實(shí)《軍隊(duì)基層建設(shè)綱要》，著力解決工作中存在的突出問題，促進(jìn)我縣武裝工作再上新臺階。

【第3篇 客運(yùn)經(jīng)營服務(wù)有限公司2023年上半年工作總結(jié)范文

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺間在我們淄博順和客運(yùn)經(jīng)營服務(wù)有限公司工作近三個月了，在此期間我得到了很多，也學(xué)習(xí)到了很多，豐富了自己，學(xué)會了感恩。。

首先我們科室的亮點(diǎn)。同事們飽滿的熱情，積極向上的心態(tài)，工作的氛圍，瞬時間充滿了正能量。領(lǐng)導(dǎo)同事們對我的關(guān)心跟愛護(hù)，不管是工作方面跟生活方面都教會了我很多。我們的活動室內(nèi)有集體同事們的照片，還有工作任務(wù)完成的走勢圖，還有一天一次的班前班后會，一月一次的生產(chǎn)例會，不僅豐富了我的業(yè)務(wù)能力，還更加督促我對工作生活的認(rèn)真負(fù)責(zé)。。。在我們分站，還有查車“利器”電動車，不僅提高了我們的工作效率，也完善了工作的質(zhì)量。。。

再就是個人的不足。業(yè)務(wù)知識還不會很熟練，不夠靈活變通，有些死板。遇到特殊緊急情況還是不能簡單明了有效的完成任務(wù)。跟旅客溝通方面欠缺技巧，有時候還不夠沉著冷靜。比如在分站自己一人遇到車多的情況下，會出現(xiàn)慌張忙亂的現(xiàn)象。還不夠細(xì)心，還會經(jīng)常出現(xiàn)開錯單據(jù)的現(xiàn)象，犯一些低級的錯誤。

如何提升自己。首先先豐富自己的業(yè)務(wù)能力，多跟老員工學(xué)習(xí)交流，學(xué)習(xí)他們身上的那種精氣神，學(xué)習(xí)一個良好的心態(tài)，再跟乘客語言溝通方面學(xué)習(xí)說話的技巧，多看一些課外書籍豐富自己的語言能力。做到“一日三省”，多尋找自己欠妥的地方，如果有不懂的再跟領(lǐng)導(dǎo)同事交流，進(jìn)一步完善自己。其次積極參加站內(nèi)的文華活動，豐富自己的文華生活，用最飽滿的熱情做好工作。有句話叫勤能補(bǔ)拙，平時會多積極，給自己創(chuàng)造快速學(xué)習(xí)的機(jī)會，給自己積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)不足，完善自己。。

科室的不足。個人業(yè)務(wù)還有待于提高，可以再積極一點(diǎn)，平時交流的多一點(diǎn)。在分站，對站內(nèi)文化，消防安全知識宣傳力度不夠，在室內(nèi)環(huán)境跟室外環(huán)境方面還可以完善，有些乘客等車會坐不住，可能還沒有足夠吸引乘客眼球的內(nèi)容。。

合理化的建議。我覺得可以在分站多張貼一些關(guān)于站內(nèi)的文化活動，宣傳標(biāo)語，還有不系安全帶的危害的組圖或者海報。一些消防安全知識，還有站內(nèi)組織的旅游活動，把具有代表性的一些旅游景點(diǎn)張貼一些，更好的做到宣傳。增設(shè)儲物柜，分站一些乘客的行李一般都會放到地下，有些比較怕臟的行李可以放到儲物柜李里，方便了乘客。。

在以后的日子里我會用百分之二百的熱情完成我的工作，希望領(lǐng)導(dǎo)多督促，監(jiān)督。盡快的成長，做一名合格優(yōu)秀的員工。。。

開拓創(chuàng)新 狠抓落實(shí)__年上半年，我行以總行年初工作會議精神為指導(dǎo)，秉承總行“__人自己的銀行”、“建設(shè)新農(nóng)村的銀行”的路線，依據(jù)本行實(shí)際，緊緊圍繞《__支行十大工程項(xiàng)目》建設(shè)，統(tǒng)一部署，精細(xì)分工，在支行班子及全體員工的共同努力下...

取得的工作業(yè)績和經(jīng)驗(yàn) 1. 在工作過程中，始終把安全工作放在第一，嚴(yán)格執(zhí)行廠內(nèi)安全制度，從個人安全到設(shè)備安全時刻注意，保證了班組中沒有發(fā)生安全事故；2. 將自己的工作經(jīng)驗(yàn)利用班前和班后會時間與班組人員進(jìn)行交流，讓班組中的新員工盡...

時間過的真快，轉(zhuǎn)眼進(jìn)廠半年了。這半年的工作，心中有許多感慨，由于我個人的原因出現(xiàn)過一次大的失誤，心中對公司有一種負(fù)罪的感覺。由于新來，再加上對產(chǎn)品的不熟悉，錯將cb200從齒當(dāng)做cb125從齒發(fā)到裝配線上，若不是線上的工作人員及時...

在縣教育局的直接領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)卣拇罅χС窒?，一學(xué)期來，我校全面貫徹黨的教育方針，大力推進(jìn)素質(zhì)教育和法制教育，認(rèn)真完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)和學(xué)校的工作目標(biāo)，同心共謀，銳意進(jìn)取，學(xué)校各方面工作都取得了一定的成績，但也存在許多不...

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁、大家上午好！首先感謝礦長和各位領(lǐng)導(dǎo)及各位員工對我的厚待，在領(lǐng)導(dǎo)的信任下，我就有責(zé)任盡心、盡責(zé)、盡職做好本職工作。

__年上半年水務(wù)工作，堅持科學(xué)發(fā)展，弘揚(yáng)服務(wù)理念，緊密結(jié)合實(shí)際，把推進(jìn)城市運(yùn)行安全建設(shè)作為今年的首要工作，以推進(jìn)長效機(jī)制建設(shè)為重點(diǎn)，認(rèn)真實(shí)施供水設(shè)施改造。

__年上半年，在院黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，后勤管理處深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神和習(xí)總書記系列重要講話精神，以及醫(yī)院各項(xiàng)重大決策的落實(shí)，狠抓干部隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)科學(xué)管理，全面提高工作質(zhì)量和效率，各項(xiàng)工作高效有計劃...

自去年年底__系列漫畫推出以來，創(chuàng)始人魏__、__帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在打造__品牌，弘揚(yáng)__文化等方面狠下功夫，積極融入當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、本地特色，先后推出了__破案、__語錄、__說家鄉(xiāng)、__向好人姜德強(qiáng)致敬等漫畫系列，受到了廣泛好評。

【第4篇 人壽保險公司開展“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”實(shí)踐宣傳活動總結(jié)

__公司在開展“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”實(shí)踐宣傳活動中，認(rèn)真貫徹落實(shí)市公司文件精神，結(jié)合鐵力實(shí)際，精心部署、周密安排，采取多種行之有效的形式和方法，將這一活動開展的有聲有色，取得了明顯成效。鐵力支公司開展本次活動主要有以下幾方面特點(diǎn)：

一．思想統(tǒng)一準(zhǔn)備充分

在接到市公司文件后，__支公司黨支部立即召開中層干部會議和全體員工大會，對文件精神進(jìn)行層層貫徹落實(shí)，作好活動前的思想發(fā)動工作，讓全體員工了解開展本次活動的目的和重要意義。在活動開展之前，wm_z.cn支公司周密部署、精心策劃，在活動形式選擇、時間安排、宣傳方式等方面做了大量的前期準(zhǔn)備工作，為活動的順利開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

二．內(nèi)容豐富形式多樣 __支公司根據(jù)__實(shí)際情況，利用雙休日在中心路和正陽大街等繁華地段舉辦以“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”為主題的集中宣傳日活動，采取設(shè)立咨詢臺、懸掛宣傳條幅、設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳資料等多種宣傳形式，向廣大市民集中宣傳中國人壽“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”的各項(xiàng)內(nèi)容。在__市西河公園與__市文體局聯(lián)合舉辦“__放歌中國人壽專場文藝演出”，通過多種文藝形式對中國人壽誠信服務(wù)的宗旨和理念進(jìn)行廣泛宣傳。在演出過程中，百名中國人壽員工還舉行了誠信簽名、誠信宣誓儀式，向廣大市民表明了中國人壽信守承諾、誠信服務(wù)的決心。在這同時，__支公司還采取召開征求意見會、發(fā)放征求意見卡等形式，廣泛征求各階層人士意見，并對各種意見和建議認(rèn)真歸納梳理，采取有效措施，切實(shí)加以整改。

三．主題鮮明注重實(shí)效

__支公司在活動中牢牢把握“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”的主題，向廣大市民宣傳：“什么是保險？為什么要購買保險？怎樣填寫投單等等”。集中宣傳日的咨詢臺前不時有行人或附近居民駐足觀看，并有不少群眾上前咨詢各種保險產(chǎn)品；了解自己的保險權(quán)益；咨詢?nèi)绾芜M(jìn)行理賠和更改保險受益人、地址等，現(xiàn)場氣氛非常熱鬧。很多市民稱贊“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”宣傳活動搞得好，搞得及時。有一位市民高興地說：“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”宣傳活動，使我明白了怎樣選擇險種，自己有什么保障，讓我心里有了底，打消了我想買保險，又怕上當(dāng)?shù)囊蓱]，我決定近期就購買保險，而且就買你們中國人壽的。”

同時，這項(xiàng)活動的開展也起到了教育員工、鍛煉團(tuán)隊(duì)的作用。現(xiàn)在，誠信營銷，在__支公司已深入人心，成為每位業(yè)務(wù)員的實(shí)際行動。通過這項(xiàng)活動，在全社會進(jìn)一步樹立起了中國人壽良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)了每位員工誠信服務(wù)的觀念，提高了公司的整體服務(wù)水平。

四．宣傳到位效果顯著

在活動過程中，__支公司積極與新聞媒體溝通，加大在媒體上宣傳的力度。在與__市電視臺聯(lián)合開辦的綜合性版塊節(jié)目《中國人壽保險社區(qū)》中。通過不同的視角，全方位、大篇幅地對“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”實(shí)踐宣傳活動進(jìn)展情況和每個階段的熱點(diǎn)問題進(jìn)行及時報道，在社會上引起了強(qiáng)烈反響。使廣大市民更直觀地了解到了中國人壽保險公司“誠信服務(wù)”的具體內(nèi)容和做法，加深了他們對我公司保險產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知程度。起到了很好的宣傳效果。

五．緊密結(jié)合保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動

__支公司把此項(xiàng)活動同保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動緊密結(jié)合，要求每名黨員在活動中都要起到先鋒模范作用，做“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”的表率。每次活動后都要求黨員結(jié)合活動內(nèi)容查找自身存在的差距和不足，認(rèn)真加以整改，并撰寫心得體會文章?，F(xiàn)在，wm_z.cn支公司的每名黨員干部都已把“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”的各項(xiàng)內(nèi)容變?yōu)樽杂X行動，在實(shí)際工作中努力實(shí)踐，有力地促進(jìn)了先進(jìn)性教育活動的開展。

總之，通過開展“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”實(shí)踐宣傳活動，使__支公司廣大員工進(jìn)一步增強(qiáng)了做好壽險工作的責(zé)任心和使命感，提高了公司的誠信服務(wù)水平，塑造了良好的社會形象，加強(qiáng)了對本行業(yè)的誠信自律建設(shè)，促進(jìn)了保險業(yè)誠信體系建設(shè)的不斷完善和提高，對公司的發(fā)展和社會的進(jìn)步起到了積極的推動作用。

【第5篇 今年酒店年終總結(jié):安全、經(jīng)營、服務(wù)

XX年即將度過，我們充滿信心地迎來__年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是提高酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年__屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大

型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會__屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主

動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租____房，房主是做旅行社的，又處于剛 創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了____房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比____房大20平方米的___房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的

工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起（客人未關(guān)門、關(guān)窗 起；不符合酒店電器使用規(guī)定 起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次；登報 次、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘 人次。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名__，第二名__，第三名__；前廳第一名__，第二名__，第三名__；餐廳第一名___，第二名__，第三名__；廚房第一名__，第二名_，第三名__。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)__年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)

【第6篇 客運(yùn)經(jīng)營服務(wù)有限公司半年工作總結(jié)

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺間在我們淄博順和客運(yùn)經(jīng)營服務(wù)有限公司工作近三個月了，在此期間我得到了很多，也學(xué)習(xí)到了很多，豐富了自己，學(xué)會了感恩。。

首先我們科室的亮點(diǎn)。同事們飽滿的熱情，積極向上的心態(tài)，工作的氛圍，瞬時間充滿了正能量。領(lǐng)導(dǎo)同事們對我的關(guān)心跟愛護(hù)，不管是工作方面跟生活方面都教會了我很多。我們的活動室內(nèi)有集體同事們的照片，還有工作任務(wù)完成的走勢圖，還有一天一次的班前班后會，一月一次的生產(chǎn)例會，不僅豐富了我的業(yè)務(wù)能力，還更加督促我對工作生活的認(rèn)真負(fù)責(zé)。。。在我們分站，還有查車“利器”電動車，不僅提高了我們的工作效率，也完善了工作的質(zhì)量。。。

再就是個人的不足。業(yè)務(wù)知識還不會很熟練，不夠靈活變通，有些死板。遇到特殊緊急情況還是不能簡單明了有效的完成任務(wù)。跟旅客溝通方面欠缺技巧，有時候還不夠沉著冷靜。比如在分站自己一人遇到車多的情況下，會出現(xiàn)慌張忙亂的現(xiàn)象。還不夠細(xì)心，還會經(jīng)常出現(xiàn)開錯單據(jù)的現(xiàn)象，犯一些低級的錯誤。

如何提升自己。首先先豐富自己的業(yè)務(wù)能力，多跟老員工學(xué)習(xí)交流，學(xué)習(xí)他們身上的那種精氣神，學(xué)習(xí)一個良好的心態(tài)，再跟乘客語言溝通方面學(xué)習(xí)說話的技巧，多看一些課外書籍豐富自己的語言能力。做到“一日三省”，多尋找自己欠妥的地方，如果有不懂的再跟領(lǐng)導(dǎo)同事交流，進(jìn)一步完善自己。其次積極參加站內(nèi)的文華活動，豐富自己的文華生活，用最飽滿的熱情做好工作。有句話叫勤能補(bǔ)拙，平時會多積極，給自己創(chuàng)造快速學(xué)習(xí)的機(jī)會，給自己積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)不足，完善自己。。

科室的不足。個人業(yè)務(wù)還有待于提高，可以再積極一點(diǎn)，平時交流的多一點(diǎn)。在分站，對站內(nèi)文化，消防安全知識宣傳力度不夠，在室內(nèi)環(huán)境跟室外環(huán)境方面還可以完善，有些乘客等車會坐不住，可能還沒有足夠吸引乘客眼球的內(nèi)容。。

合理化的建議。我覺得可以在分站多張貼一些關(guān)于站內(nèi)的文化活動，宣傳標(biāo)語，還有不系安全帶的危害的組圖或者海報。一些消防安全知識，還有站內(nèi)組織的旅游活動，把具有代表性的一些旅游景點(diǎn)張貼一些，更好的做到宣傳。增設(shè)儲物柜，分站一些乘客的行李一般都會放到地下，有些比較怕臟的行李可以放到儲物柜李里，方便了乘客。。

在以后的日子里我會用百分之二百的熱情完成我的工作，希望領(lǐng)導(dǎo)多督促，監(jiān)督。盡快的成長，做一名合格優(yōu)秀的員工。。。