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第1篇 質(zhì)量監(jiān)督人員關(guān)于執(zhí)法問(wèn)題個(gè)人工作總結(jié)
一、在執(zhí)法工作中的遇到的難題
在正常工作中我們經(jīng)常會(huì)碰到一些難題,比如日常質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)法檢查中,執(zhí)法人員對(duì)某公司銷售的排水用聚氯乙烯管材進(jìn)行抽樣送檢。5月12日送樣,6月7日檢測(cè)結(jié)果不合格。可業(yè)主已將800米管材出售,產(chǎn)品無(wú)法追回,消費(fèi)者的合法權(quán)益受到了侵害。
有些生產(chǎn)飲用水的非法加工點(diǎn),無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,無(wú)衛(wèi)生許可證。質(zhì)量技監(jiān)部門負(fù)有食品生產(chǎn)源頭監(jiān)管的責(zé)任,也只能作出罰款、沒(méi)收產(chǎn)品和違法所得的行政處罰,如果取締非法加工點(diǎn)則要告知工商行政管理部門。這樣一來(lái),黑窩點(diǎn)又要轉(zhuǎn)移了,不能有效打擊這種黑心商販。
二、難題出現(xiàn)的原因
在執(zhí)法中出現(xiàn)這些疑難問(wèn)題,究其原因主要有:一是立法滯后,存有缺陷。如何讓商家和生產(chǎn)廠家實(shí)行產(chǎn)品召回制度,法律沒(méi)有作出明確的回答,使遵循“公權(quán)法律沒(méi)有賦予不可為”司法準(zhǔn)則的執(zhí)法主體處于尷尬的境地。二是行政執(zhí)法體制不順。行政執(zhí)法部門相互之間缺乏協(xié)調(diào)配合,造成執(zhí)法工作形不成合力,相互掣肘。監(jiān)管系統(tǒng)交叉過(guò)多,職責(zé)不清,導(dǎo)致對(duì)同種法律行為有多種不同執(zhí)法依據(jù)的交叉,客觀上造成行政執(zhí)法難作為。三是宣傳還不夠到位,行政相對(duì)人法律意識(shí)不強(qiáng),絕大多數(shù)的行政相對(duì)人對(duì)質(zhì)量技監(jiān)的專業(yè)法律法規(guī)不熟悉。
三、未來(lái)工作中應(yīng)加強(qiáng)的有效措施
一、樹立正確意識(shí)
立法部門和司法部門應(yīng)該有適應(yīng)形勢(shì)的補(bǔ)位意識(shí)。全國(guó)人大及其常委會(huì)、最高人民法院、最高人民檢察院可以適時(shí)作出司法解釋,作為法律的延續(xù)和補(bǔ)充。作為省一級(jí)的人大和政府部門,也可以根據(jù)形勢(shì)的變化及時(shí)作出補(bǔ)充規(guī)定,彌補(bǔ)法律的缺陷。如,對(duì)抽樣檢驗(yàn)不合格的商品,可以讓商家和生產(chǎn)廠家利用大眾傳媒作出公示或公告,并作出無(wú)條件召回的承諾;若已經(jīng)造成損失的,要作出適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)被償?shù)鹊取?/p>
二、理順眾多關(guān)系
各相關(guān)職能部門建立聯(lián)席會(huì)議和重大案件互相通告制度,形成執(zhí)法合力。如,供電部門根據(jù)質(zhì)監(jiān)部門斷電的函,就要對(duì)生產(chǎn)企業(yè)拉匣,工商部門根據(jù)質(zhì)監(jiān)部門取締的函,就要適時(shí)做出吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的決定。另外,在實(shí)際工作過(guò)程中,作為下級(jí)的要多請(qǐng)示、多匯報(bào)、多與上級(jí)溝通。有些案件可以通過(guò)上級(jí)局的橫向聯(lián)系,對(duì)下級(jí)局的相關(guān)單位施加壓力,整合執(zhí)法資源,協(xié)同作戰(zhàn),做好行政執(zhí)法工作。
三、規(guī)范執(zhí)法行為
實(shí)行行政執(zhí)法案件流程表管理制度。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法、案件調(diào)查、法制員審查、案審會(huì)審理、制作行政處罰決定書、結(jié)案歸檔等十幾個(gè)辦案環(huán)節(jié),作出時(shí)限上的規(guī)定,提高辦案效率。實(shí)行執(zhí)法人員相互交叉共同監(jiān)督制度?,F(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法人員不做調(diào)查筆錄,做調(diào)查筆錄人員不去現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法。實(shí)行教育培訓(xùn)考核驗(yàn)資制度。加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員的基本法律、行政法律和專業(yè)法律知識(shí)的教育培訓(xùn),以學(xué)法促進(jìn)執(zhí)法。結(jié)合年度考核,組織對(duì)執(zhí)法人員法律知識(shí)的考核,對(duì)不合格的人員作出適當(dāng)?shù)男姓幚?。?shí)行外部評(píng)議制度。通過(guò)召開座談會(huì)、發(fā)放執(zhí)法評(píng)議卡、設(shè)立公眾意見(jiàn)箱、聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議員、舉行民主測(cè)評(píng)等方式,認(rèn)真聽(tīng)取相關(guān)行政相對(duì)人的意見(jiàn)。
四、量罰合情合理
在判定情節(jié)輕重時(shí),要充分考慮主客觀方面的違法情節(jié),酌情量罰;在事實(shí)要件認(rèn)定時(shí),必須經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的調(diào)查,對(duì)當(dāng)事人的行為性質(zhì)和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理事項(xiàng)的性質(zhì)認(rèn)定酌情裁量,確認(rèn)其行為是否違反質(zhì)量技監(jiān)管理秩序;在選擇處罰的對(duì)象、種類和幅度時(shí),不要超出法定的范圍和幅度,同時(shí)不要畸輕畸重,顯失公正;在選擇行為時(shí)限時(shí),根據(jù)客觀情勢(shì)運(yùn)用自由裁量權(quán)對(duì)履行的期限作出明確、具體的規(guī)定,且必須切實(shí)可行而又能體現(xiàn)嚴(yán)格執(zhí)法,過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)都是不適當(dāng)?shù)摹?/p>
第2篇 建設(shè)工程安全質(zhì)量監(jiān)督個(gè)人工作總結(jié)
一年來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的指導(dǎo)與幫助下,認(rèn)真履行職責(zé),圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:
一、工作情況
在思想上,我始終以提高自身素質(zhì)為目標(biāo),堅(jiān)持把學(xué)習(xí)放在首位,不斷提高自身的思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作水平。一是平時(shí)認(rèn)真學(xué)_____系列重要講話、十九大和甘肅省第十三次黨代會(huì)精神,站穩(wěn)政治立場(chǎng),嚴(yán)守政治紀(jì)律,牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨;二是采取集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合的方式,積極參加局機(jī)關(guān)組織開展的黨員學(xué)習(xí)會(huì),黨小組組織的學(xué)習(xí)會(huì),抄寫學(xué)習(xí)筆記5萬(wàn)字,撰寫心得體會(huì)。通過(guò)這些學(xué)習(xí)不斷提高了自身的政治理論水平,豐富了政治頭腦,增強(qiáng)了政治敏銳性。
在學(xué)習(xí)上,我始終把業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)作為搞好本職工作的立足點(diǎn)和突破口,認(rèn)真學(xué)習(xí)建設(shè)工程強(qiáng)制性條文、新版驗(yàn)收規(guī)范、《甘肅省建設(shè)工程質(zhì)量和建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理?xiàng)l例》等一系列法律法規(guī),做到在學(xué)習(xí)中提高,以實(shí)際需求增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺(jué)性,不斷提高業(yè)務(wù)理論水平,增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力。積極深入工地,將施工現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)圖集對(duì)照學(xué)習(xí),經(jīng)過(guò)一年的不懈努力,我的業(yè)務(wù)理論知識(shí)更加全面。
在工作上,圍繞建設(shè)工程安全質(zhì)量監(jiān)督的中心工作,嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)以律己,較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。本年度主要完成了以下工作:
(一)認(rèn)真做好建筑工程項(xiàng)目階段驗(yàn)收和日常檢查工作。全年,日常監(jiān)督檢查140余次。其中,質(zhì)量方面:發(fā)放建設(shè)工程質(zhì)量首次監(jiān)督會(huì)議監(jiān)督檢查記錄6份,發(fā)放建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督記錄81份,建設(shè)工程質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查通知書20份,整改通知書10份,局部停工1份,竣工預(yù)驗(yàn)收記錄7份,建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告8份。安全方面:建設(shè)工程安全隱患和問(wèn)題清單138份,安全隱患整改通知書23份,機(jī)械停用通知書5份,停用機(jī)械11臺(tái)。
(二)積極配合住建廳、市住建局對(duì)區(qū)屬在建工程的工程質(zhì)量安全提升行動(dòng)督查暨房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施施工大檢查。對(duì)存在問(wèn)題發(fā)放了整改通知書并責(zé)成建設(shè)單位、施工企業(yè)全部進(jìn)行了糾改。
(三)積極參與建筑工地?fù)P塵治理工作,督促建筑工地按照市政府2號(hào)令的要求,嚴(yán)格落實(shí)“六個(gè)百分百”,對(duì)發(fā)現(xiàn)落實(shí)不到位的,督促其整改。簽訂建筑工地?fù)P塵治理告知書13份,發(fā)放揚(yáng)塵污染問(wèn)題整改通知書5份,建筑工地?fù)P塵治理檢查表60份。
(四)在做好本職工作的同時(shí),按照全局“精準(zhǔn)扶貧”工作要求,我同時(shí)多次深入個(gè)人扶貧戶,關(guān)心詢問(wèn)家庭經(jīng)濟(jì)狀況,積極為其增收致富出謀劃策,幫助幫助了解申報(bào)建檔立卡貧困家庭免除(補(bǔ)助)學(xué)費(fèi)情況,并送去了慰問(wèn)品。
(五)完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
二、存在問(wèn)題
過(guò)去的一年里,我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上都取得了很大的進(jìn)步,成長(zhǎng)了不少,但也清醒地認(rèn)識(shí)到自己的不足之處:業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力有所欠缺,工作方法和工作效率需要進(jìn)一步改進(jìn),文字水平和綜合素質(zhì)需要進(jìn)一步提高。
三、下一步打算
在今后的工作中,首先要繼續(xù)學(xué)習(xí)理論知識(shí)和黨的政策,不斷提高自己的政治覺(jué)悟和思想水平。二是繼續(xù)提高自己的業(yè)務(wù)能力,提高發(fā)現(xiàn)工程安全質(zhì)量問(wèn)題的能力。三是提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力??傊乙欢〞?huì)更加嚴(yán)格的要求自己,發(fā)奮工作,積極進(jìn)取,把工作做得更好。
我的匯報(bào)完了,不當(dāng)之處,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
第3篇 工程質(zhì)量監(jiān)督個(gè)人年度工作總結(jié)范文
20__年,我在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,與時(shí)俱進(jìn),扎實(shí)工作,較好地完成了組織和站領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作任務(wù),為完成工作目標(biāo)做出了自身應(yīng)有的貢獻(xiàn)?,F(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下:
一、我能及時(shí)審閱工程勘察設(shè)計(jì)文件,針對(duì)工程特點(diǎn),編制監(jiān)督方案。并按要求進(jìn)行監(jiān)督交底,對(duì)監(jiān)督的程序、內(nèi)容、重點(diǎn)、方式、頻率、質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置及其提前通知要求、材料進(jìn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)及現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)項(xiàng)目、對(duì)分部工程及單位工程的質(zhì)量控制資料審查等提出明確要求。
二、在日常監(jiān)督管理工作中,我能嚴(yán)格按照建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)則的要求和建設(shè)工程強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),對(duì)建設(shè)工程各方責(zé)任主體質(zhì)量行為的監(jiān)督檢查,對(duì)各方責(zé)任主體違反工程強(qiáng)制性條文的行為責(zé)令整改,并按程序要求對(duì)違反行為的責(zé)任主體作不良行為扣分。以國(guó)家的法律、法規(guī)和工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量各方責(zé)任主體質(zhì)量行為和工程中涉及結(jié)構(gòu)安全和重要使用功能的實(shí)體質(zhì)量監(jiān)督檢查。
三、能按照住建局近年來(lái)出臺(tái)的文件加強(qiáng)對(duì)工程實(shí)體的質(zhì)量監(jiān)督。近年來(lái),住建局出臺(tái)了一系列的新措施,新文件,如住宅工程質(zhì)量通病防治措施提及的水電安裝問(wèn)題,我均能按照相關(guān)文件的要求對(duì)在建工程進(jìn)行實(shí)體監(jiān)督,對(duì)違反文件要求的行為責(zé)令整改,并按程序要求對(duì)違反行為的責(zé)任主體作不良行為扣分。
四、能按時(shí)完成對(duì)工程的竣工驗(yàn)收的質(zhì)量控制資料審查,并對(duì)資料存在的問(wèn)題進(jìn)行一次性告知,簽發(fā)相應(yīng)的監(jiān)督文書。
五、按照站里的要求將監(jiān)督檢查表格、監(jiān)督文書及其回復(fù)資料上傳至工程質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)并在該工程監(jiān)督卷宗內(nèi)歸檔。
20__年,我在各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事的幫助與支持下,學(xué)到了不少的新知識(shí),使自己的視野得到了顯著擴(kuò)大,自身素質(zhì)得以不斷的提高。
由于我疏忽學(xué)習(xí),工作中時(shí)有遇事考慮不周的地方;同時(shí)由于自身水平有限,工作中總有不盡人意之處。對(duì)此,我一定會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí),我相信有各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持、幫助和理解,我一定會(huì)克服缺點(diǎn),彌補(bǔ)不足,做一個(gè)稱職的監(jiān)督員。
在20__年,我將一如既往地按照站里的要求做好自己本職工作。
第4篇 工程質(zhì)量監(jiān)督個(gè)人年度工作總結(jié)
20__年,我在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,與時(shí)俱進(jìn),扎實(shí)工作,較好地完成了組織和站領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作任務(wù),為完成工作目標(biāo)做出了自身應(yīng)有的貢獻(xiàn)。現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下:
一、我能及時(shí)審閱工程勘察設(shè)計(jì)文件,針對(duì)工程特點(diǎn),編制監(jiān)督方案。并按要求進(jìn)行監(jiān)督交底,對(duì)監(jiān)督的程序、內(nèi)容、重點(diǎn)、方式、頻率、質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置及其提前通知要求、材料進(jìn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)及現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)項(xiàng)目、對(duì)分部工程及單位工程的質(zhì)量控制資料審查等提出明確要求。
二、在日常監(jiān)督管理工作中,我能嚴(yán)格按照建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)則的要求和建設(shè)工程強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),對(duì)建設(shè)工程各方責(zé)任主體質(zhì)量行為的監(jiān)督檢查,對(duì)各方責(zé)任主體違反工程強(qiáng)制性條文的行為責(zé)令整改,并按程序要求對(duì)違反行為的責(zé)任主體作不良行為扣分。以國(guó)家的法律、法規(guī)和工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量各方責(zé)任主體質(zhì)量行為和工程中涉及結(jié)構(gòu)安全和重要使用功能的實(shí)體質(zhì)量監(jiān)督檢查。
三、能按照住建局近年來(lái)出臺(tái)的文件加強(qiáng)對(duì)工程實(shí)體的質(zhì)量監(jiān)督。近年來(lái),住建局出臺(tái)了一系列的新措施,新文件,如住宅工程質(zhì)量通病防治措施提及的水電安裝問(wèn)題,我均能按照相關(guān)文件的要求對(duì)在建工程進(jìn)行實(shí)體監(jiān)督,對(duì)違反文件要求的行為責(zé)令整改,并按程序要求對(duì)違反行為的責(zé)任主體作不良行為扣分。
四、能按時(shí)完成對(duì)工程的竣工驗(yàn)收的質(zhì)量控制資料審查,并對(duì)資料存在的問(wèn)題進(jìn)行一次性告知,簽發(fā)相應(yīng)的監(jiān)督文書。
五、按照站里的要求將監(jiān)督檢查表格、監(jiān)督文書及其回復(fù)資料上傳至工程質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)并在該工程監(jiān)督卷宗內(nèi)歸檔。
20__年,我在各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事的幫助與支持下,學(xué)到了不少的新知識(shí),使自己的視野得到了顯著擴(kuò)大,自身素質(zhì)得以不斷的提高。
由于我疏忽學(xué)習(xí),工作中時(shí)有遇事考慮不周的地方;同時(shí)由于自身水平有限,工作中總有不盡人意之處。對(duì)此,我一定會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí),我相信有各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持、幫助和理解,我一定會(huì)克服缺點(diǎn),彌補(bǔ)不足,做一個(gè)稱職的監(jiān)督員。
在20__年,我將一如既往地按照站里的要求做好自己本職工作。
第5篇 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任個(gè)人工作總結(jié)范文
我于今年年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。
一、本年度近10個(gè)月的工作情況
今年,服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下,服務(wù)有了一定的提升。
1、積極配合齊市1860的工作,認(rèn)真處理1860的咨詢、投訴問(wèn)題。截止11月末,我市1860后臺(tái)人員共受理咨詢、投訴派單520件,均及時(shí)處理。截止第三季度末,越級(jí)投訴一共只有2件,在全省各地市越級(jí)投訴量中是最少的。
2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求,認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。
1)組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)
業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ),今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試,真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。
在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),按照省公司的要求,對(duì)全市營(yíng)業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營(yíng)銷員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了禮儀服務(wù)的操作演示考試,取得了非常理想的效果,人員素質(zhì)有了明顯的提高。
2)堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試
一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試,考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題。經(jīng)過(guò)“每周一試”的考試,營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中,我市有2名營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員,6名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員,2名客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理,2名12580信息話務(wù)員考取了星級(jí)話務(wù)員。
3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求
本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足,立即要求整改,并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過(guò)檢查和要求,服務(wù)有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中,我市自有營(yíng)業(yè)廳+合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名。
在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國(guó)各省市服務(wù)的專項(xiàng)檢查中,我市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢,成績(jī)位居全省第一位、全國(guó)第三位。
二、下一年度工作計(jì)劃
在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,今年我們?cè)诜?wù)方面取得了一些進(jìn)步,但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反饋表明,我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。針對(duì)各種檢查和回訪客戶滿意度情況,我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃如下:
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn),營(yíng)銷部主任也要經(jīng)常組織營(yíng)業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟,帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營(yíng)業(yè)員,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。
2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試
業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次,組織全市營(yíng)業(yè)員參加,培訓(xùn)后考試,考試不合格者待崗培訓(xùn),服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織,培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。
3、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度
1)每月保證對(duì)全市各單位檢查頻次至少一次,檢查分正式檢查和暗查暗訪,暗訪時(shí)找營(yíng)業(yè)員不認(rèn)識(shí)的人員扮演客戶來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況
2)開展“每日一題”活動(dòng),每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計(jì)算機(jī)中心)提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容,放到1p地址中指定的文件夾中,由各部主任安排員工學(xué)習(xí),并要求切實(shí)掌握。
3)繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng),考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制剽竊應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍,每周一將試題放到ip地址中,由主任提取并組織員工考試,批閱試卷后存檔。
4)實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去,對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試,考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容,達(dá)到卷面分70%為合格,不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。
5)實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量,并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。
6)開展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng),每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”,并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。
7)開展“每年一賽”活動(dòng),為了提高營(yíng)業(yè)員的整體服務(wù)水平,在每年的8-9月份,組織一次全市營(yíng)業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽,競(jìng)賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式,對(duì)于優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
8)實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度,每半年開一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì),對(duì)排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);年末開年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì),對(duì)全年無(wú)任何服務(wù)投訴的單位、全年無(wú)省級(jí)和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
第6篇 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任個(gè)人工作總結(jié)
我于今年年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。
一、本年度近10個(gè)月的工作情況
今年,服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下,服務(wù)有了一定的提升。
2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求,認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。
1)組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)
業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ),今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試,真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。
在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),按照省公司的要求,對(duì)全市營(yíng)業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營(yíng)銷員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了禮儀服務(wù)的操作演示考試,取得了非常理想的效果,人員素質(zhì)有了明顯的提高。
2)堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試
一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試,考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題。經(jīng)過(guò)“每周一試”的考試,營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中,我市有2名營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員,6名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員,2名客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理,2名12580信息話務(wù)員考取了星級(jí)話務(wù)員。
3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求
本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足,立即要求整改,并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過(guò)檢查和要求,服務(wù)有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中,我市自有營(yíng)業(yè)廳+合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名。
在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國(guó)各省市服務(wù)的專項(xiàng)檢查中,我市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢,成績(jī)位居全省第一位、全國(guó)第三位。
二、下一年度工作計(jì)劃
在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,今年我們?cè)诜?wù)方面取得了一些進(jìn)步,但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反饋表明,我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。針對(duì)各種檢查和回訪客戶滿意度情況,我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃如下:
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn),營(yíng)銷部主任也要經(jīng)常組織營(yíng)業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟,帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營(yíng)業(yè)員,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。
2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試
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3、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度
1)每月保證對(duì)全市各單位檢查頻次至少一次,檢查分正式檢查和暗查暗訪,暗訪時(shí)找營(yíng)業(yè)員不認(rèn)識(shí)的人員扮演客戶來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況
2)開展“每日一題”活動(dòng),每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計(jì)算機(jī)中心)提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容,放到1p地址中指定的文件夾中,由各部主任安排員工學(xué)習(xí),并要求切實(shí)掌握。
3)繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng),考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制剽竊應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍,每周一將試題放到ip地址中,由主任提取并組織員工考試,批閱試卷后存檔。
4) 實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去,對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試,考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試 ”內(nèi)容,達(dá)到卷面分70%為合格,不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。
5)實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量,并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。
6)開展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng),每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”,并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。
7)開展“每年一賽”活動(dòng),為了提高營(yíng)業(yè)員的整體服務(wù)水平,在每年的8-9月份,組織一次全市營(yíng)業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽,競(jìng)賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式,對(duì)于優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
8)實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度,每半年開一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì),對(duì)排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);年末開年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì),對(duì)全年無(wú)任何服務(wù)投訴的單位、全年無(wú)省級(jí)和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。