工行培訓總結

第1篇 工行培訓總結

高萌

從5月中接到培訓通知到現(xiàn)在，回憶起來就像是一場集訓，僅僅三個月，我們通過各種方式吸取知識，接受鍛煉，從什么都不懂到現(xiàn)在可以獨立上線處理大部分的問題，有時候仍感覺不可思議?，F(xiàn)做一總結，也好梳理一下這段歷程。

最初，接到培訓的通知，滿懷好奇的走進這個大集體，上課培訓基礎業(yè)務一點都不敢怠慢，每天回家都把一天的知識梳理一遍作總結，由于工行業(yè)務種類很多，以致每天的課程都很緊，知識量也很大，所以必須以最快的速度把基礎打牢，這樣也能輕松地應對每周的階段性考試。

兩周的高強度培訓課程結束后，考試也順利通過了，也稍稍松了口氣，但也不知接下來一周的電子銀行實踐又會有什么樣的考驗。

第三周，終于來到日后工作的地方--工行電子銀行中心，第一感覺就是有氣魄。第一天，感覺什么都新鮮，看著這里的老坐席接電話，很多都不知道他們說的是什么意思，大多都是電腦設置，而且讓我佩服的是他們都是脫口而出的，頓時讓我覺得要達到這樣的水平得訓練多久才行呢?？墒遣艁頉]兩天，突然說要上線練習，頓時佩服工行的魄力，難道不怕我們應付不了么。在這兒的培訓內(nèi)容也更有針對性了，是把網(wǎng)銀里面的模塊拆開來講的，技術性也更強了，有時候說到一些從來沒接觸過的領域也真是一頭霧水，只能都記下來回去慢慢研究。來電子銀行的這幾周，光筆記就做了兩大本，從頭整理了兩遍才都規(guī)整好，并且一邊了解網(wǎng)銀，一邊熟悉知識庫的構架，實在有太多東西要學了。

后來，慢慢變成了半天學習業(yè)務，半天上線練習，上線從一對一到一對十，再到全班一起上，不會的就跑去問老師，或是老師跑過來解決，那時候大廳里真是熱鬧得很……

那時候，每接一個電話我都把內(nèi)容記下來，然后把不會的總結出來，現(xiàn)在看來，其實很多問題都是相關聯(lián)的，就像一棵樹，從核心可以延伸出各方面的問題，接的多了慢慢就知道哪些問題比較頻繁，在總結的時候按樹型模塊整理，以登陸密碼為例：

還有u盾密碼、口令卡密碼、匯款問題、u盾排查和控件排查等等，我都按問題模塊做了整理，做出了一個強大的筆記本，每一天都有完善，到現(xiàn)在幾乎95%的問題都能在里面找到解決方法，并且隨時與知識庫同步更新，很好很強大！

除了業(yè)務方面，溝通技巧也同樣重要。有時候能感覺到同樣的意思，不同的說法會引起對方不同的反應。就比如不要說對方'操作錯了'，但可以說'可能您不小心操作失誤了'；還有不要說對方網(wǎng)速慢，可以說'現(xiàn)在網(wǎng)絡環(huán)境可能不太穩(wěn)定'等等；總之，要婉轉(zhuǎn)、要官方、要專業(yè)！

算算到現(xiàn)在接的電話也有6000個左右了，也有那么幾個讓我印象很深。其中一個剛接起來，客戶就很大的脾氣，是一個錯誤代碼，查到后就是要到網(wǎng)銀里改一下登陸密碼就好了的問題，可是這位先生一直弄不成功，說在家請假弄了兩天，打過很多次電話，所以很激動，我一直在安撫他，很耐心的帶著他操作，后來這位先生慢慢的不生氣了，還跟我道歉說剛才脾氣不好，我真誠的說非常能理解您的心情沒關系的`，后來先生也不著急了一步一步跟著我操作，最后解決了他的問題，這位先生后來一直表揚我，我心里也很欣慰。其實一開始真是很緊張，但是后來的那種成就感讓我至今難忘。

三個月過去了，現(xiàn)在的我接起電話來胸有成竹多了，有很多客戶說之前打過電話都弄不好，說還是我比較專業(yè)，每每這時我心里總在竊喜。從成績上面來看，(www.koomao.com)7月的監(jiān)聽成績才82.5，那時感覺給班里拖后腿心情特別不好，8月抽聽了12通，平均是96.6，排名在全體的36位，感覺好多了，說明我是有很大進步的，但也還要向著100分努力?，F(xiàn)在我的業(yè)務解答和溝通已經(jīng)能應付大部分問題了，也能脫口而出了，回想起那時聽老坐席接電話的心里，感覺這三個月真是個奇跡。當然現(xiàn)在我這水平還不能和老坐席相比，所以現(xiàn)在我趁著還沒入組，把接電話當中還存在的細小問題都記下來，然后去問老師，盡快補漏洞。

不久之后就要入組了，這三個月我們這個小團體一起努力一起玩笑的時候真是很開心，和老師、同事們都有感情了，還真有些不舍，也希望大家以后的工作都順利吧。