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第1篇 賓館(飯店)前廳部年度工作總結(jié)及工作展望
當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，2023年過(guò)去了。蘇州一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的__飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。2023年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿(mǎn)意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)2023年的不足之處，在2023年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在2023年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2023年的工作做總結(jié)并就2023年的工作做大概的展望。
總臺(tái)班組
總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settle account）和銷(xiāo)售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力2023年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2023年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)我們?cè)趹?hù)籍管理方面的要求。
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。
帳務(wù)處理（settle account）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門(mén)針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想
第2篇 賓館(飯店)前廳部年度工作總結(jié)范文及工作展望
當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，2023年過(guò)去了。蘇州一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的__飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。2023年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿(mǎn)意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)2023年的不足之處，在2023年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在2023年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2023年的工作做總結(jié)并就2023年的工作做大概的展望。
總臺(tái)班組
總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settle account）和銷(xiāo)售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力2023年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2023年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)我們?cè)趹?hù)籍管理方面的要求。
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。
帳務(wù)處理（settle account）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門(mén)針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想
第3篇 __飯店集團(tuán)委員會(huì)____年度黨建工作工作總結(jié)范文
____年，___黨委在市委、市直機(jī)關(guān)工委的親切關(guān)懷和直接領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和十八大精神為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深入推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，緊緊圍繞發(fā)展主題，以開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)為抓手，以提高黨的執(zhí)政能力為關(guān)鍵，堅(jiān)持以改革創(chuàng)新的精神，始終把發(fā)展黨建工作擺在頭等重要位置，解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，扎實(shí)工作，在工作的思路上、學(xué)習(xí)上、活動(dòng)上、制度上不斷重新，完成好黨建工作的各項(xiàng)任務(wù)。回顧一年來(lái)，主要抓了以下幾個(gè)方面的工作： 一、抓責(zé)任落實(shí)，把黨建工作擺在重要位置 今年年初，集團(tuán)召開(kāi)全體人員會(huì)議，對(duì)黨建工作進(jìn)行安排部署，明確全年黨建工作的目標(biāo)和任務(wù)，真正把黨建工作納入重要議事日程，按照“圍繞中心、突出重點(diǎn)、抓住關(guān)鍵、服務(wù)大眾”的工作思路，以集團(tuán)黨支部帶領(lǐng)群眾，把黨建工作的基點(diǎn)下移，運(yùn)用分類(lèi)指導(dǎo)的方法，抓好機(jī)集團(tuán)支部黨的建設(shè)，使集團(tuán)黨建的每項(xiàng)活動(dòng)都體現(xiàn)貼近中心、服務(wù)中心。 二、突出重點(diǎn)，在抓學(xué)習(xí)創(chuàng)新上有新的提高。 （一）集團(tuán)黨支部以黨的十八大精神為指導(dǎo)，加強(qiáng)改進(jìn)黨員教育管理方式方法，充分發(fā)揮黨支部在各項(xiàng)工作中的領(lǐng)導(dǎo)核心、戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用。堅(jiān)持“一季度一安排、一個(gè)月一學(xué)習(xí)”的方法，加強(qiáng)黨員教育管理，并堅(jiān)持開(kāi)展專(zhuān)題性講座和主題實(shí)踐等活動(dòng)。從思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、領(lǐng)導(dǎo)能力等各個(gè)方面，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，廣大黨員切實(shí)做到真正做到先學(xué)一步、學(xué)深一步。 （二）集團(tuán)黨委把學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤___“七一”重要講話(huà)精神同扎扎實(shí)實(shí)做好當(dāng)前各項(xiàng)工作結(jié)合起來(lái)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)改進(jìn)黨的建設(shè)。組織全體黨員觀看胡錦濤___“七一“重要講話(huà)視頻錄像，并召開(kāi)黨員大會(huì)，研究講話(huà)精神，分析____年黨建工作的發(fā)展形勢(shì)，各單位黨員代表在會(huì)上宣讀了自己對(duì)七一“重要講話(huà)的感想?yún)R報(bào)。 （三）集團(tuán)黨委按照市委組織部和市直機(jī)關(guān)工委推廣落實(shí)黨員“七權(quán)七責(zé)”工作的要求，根據(jù)市直機(jī)關(guān)工委《關(guān)于在市直機(jī)關(guān)推行黨員“七權(quán)七責(zé)”工作機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》通知精神，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定了推行黨員“七權(quán)七責(zé)”工作機(jī)制的具體實(shí)施細(xì)則。提高黨員對(duì)黨內(nèi)事務(wù)和日常經(jīng)營(yíng)管理工作的參與度，使黨員的榮譽(yù)感、責(zé)任感、歸屬感得到增強(qiáng)，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，帶動(dòng)全體員工保持穩(wěn)定、積極的工作狀態(tài)，增強(qiáng)整體的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 （四）集團(tuán)黨委以扎實(shí)有效的工作迎接十八大召開(kāi)，貫徹十八大精神，營(yíng)造迎接十八大召開(kāi)的濃厚氛圍。認(rèn)真貫徹落實(shí)中央精神，以高度的政治責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，組織全體黨員集中觀看黨的十八大會(huì)議視頻，大力宣傳解放思想，改革開(kāi)放，凝聚力量，攻堅(jiān)克難，堅(jiān)定不移沿著中國(guó)特色社會(huì)主義道路前進(jìn)，為全面建成小康社會(huì)而奮斗的指導(dǎo)思想。 三、從實(shí)際出發(fā)，在抓活動(dòng)創(chuàng)新上有新的舉措。 （一）在全市創(chuàng)文明城市的規(guī)劃下，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。集團(tuán)黨委及各總支、支部緊密結(jié)合集團(tuán)工作實(shí)際，著力解決在思想觀念、發(fā)展思路和經(jīng)營(yíng)機(jī)制等方面存在的突出問(wèn)題展開(kāi)討論。以文明倡導(dǎo)服務(wù)，從集團(tuán)黨委做起，帶動(dòng)黨員、群眾一起參與到文明活動(dòng)中來(lái)，從小事做起，從平凡做起，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，再次接待了全國(guó)創(chuàng)文明城的復(fù)查團(tuán)隊(duì)，檢查期間黨員帶頭定時(shí)定點(diǎn)定員到大樓剛路口爭(zhēng)做交通文明倡導(dǎo)者，為_(kāi)__樹(shù)立了良好形象。 （二）為職工排憂(yōu)解難，解決職工關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。今年以來(lái)，我們對(duì)職工反映強(qiáng)烈的補(bǔ)發(fā)職工預(yù)發(fā)性工資的問(wèn)題進(jìn)行了解決，深受職工歡迎。同時(shí)，對(duì)離退休老干部定期慰問(wèn)，對(duì)有困難的離退休家屬定額補(bǔ)助，對(duì)有病住院職工及時(shí)看望，組織育齡婦女進(jìn)行了健康體檢。 （三）充分發(fā)揮工會(huì)和共青團(tuán)組織的橋梁和紐帶作用，堅(jiān)持開(kāi)展了集體性的南湖游活動(dòng)；為提高員工們的技能水平、服務(wù)素質(zhì)，開(kāi)展了集團(tuán)全體員工的“全員服務(wù)技能大賽”和“迎國(guó)慶員工技能運(yùn)動(dòng)會(huì)”；為創(chuàng)新集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售新風(fēng)向與員工知識(shí)素質(zhì)新理念，開(kāi)展了多次新穎的培訓(xùn)會(huì)、交流沙龍等，使集團(tuán)內(nèi)的新景象、新風(fēng)氣有了創(chuàng)新和開(kāi)端；按照市直機(jī)關(guān)工委的要求，切實(shí)開(kāi)好以“堅(jiān)持以人為本執(zhí)政為民理念發(fā)揚(yáng)密切聯(lián)系群眾優(yōu)良作風(fēng)”為主題的黨員領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會(huì)；更有豐富多彩形式多樣的拔河、集體跳繩、踢毽、迎新年文藝演唱會(huì)等活動(dòng)，既充實(shí)了員工的文化生活，又激發(fā)了員工的積極性和主動(dòng)性。 （四）經(jīng)過(guò)組織嚴(yán)格的審核和自身不斷的學(xué)習(xí)，____年共有2名黨員，圓滿(mǎn)完成預(yù)備期的考驗(yàn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)正，并發(fā)展1名新的預(yù)備黨員，壯大了黨員隊(duì)伍。 四、堅(jiān)持不懈，在抓制度創(chuàng)新上有新的成效。 （一）堅(jiān)持開(kāi)展“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”主題活動(dòng)。配合集團(tuán)主題教育活動(dòng)和轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的大討論活動(dòng)，我們?cè)诠ぷ髦姓鎸?shí)踐行“十字”要求，勤奮工作、求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)。 （二）堅(jiān)持不懈開(kāi)展“三會(huì)一課”，嚴(yán)格按制度要求召開(kāi)黨支部的民主生活會(huì)、組織生活會(huì)等黨內(nèi)正?；顒?dòng)，開(kāi)展了民主評(píng)議黨員、民主測(cè)評(píng)黨員干部、全員參與，各項(xiàng)工作正在有條不紊的進(jìn)行。 “乘風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄?！保诟骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們通過(guò)自身不懈的努力，取得了一定的成績(jī)。今后，我們將再接再厲，圍繞___的中心工作，按照上級(jí)的要求，加強(qiáng)黨的組織建設(shè)，做出更大的成績(jī)。 ____年11月27日
