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有哪些
回訪工作制度是企業(yè)管理中一項(xiàng)不可或缺的環(huán)節(jié)，它涵蓋了客戶滿意度調(diào)查、問(wèn)題解決追蹤、服務(wù)反饋收集等多個(gè)方面。主要包括：
1. 客戶滿意度回訪：了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，收集改進(jìn)意見(jiàn)。
2. 問(wèn)題處理跟進(jìn)：對(duì)已解決的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，確保問(wèn)題得到徹底解決。
3. 新業(yè)務(wù)推廣回訪：針對(duì)新推出的產(chǎn)品或服務(wù)，獲取市場(chǎng)反饋。
4. 關(guān)系維護(hù)回訪：保持與客戶的聯(lián)系，增進(jìn)彼此信任。
內(nèi)容是什么
回訪工作制度的核心內(nèi)容包括設(shè)定合理的回訪時(shí)間、選擇合適的回訪方式、制定有效的回訪話術(shù)以及記錄和分析回訪結(jié)果。例如：
1. 回訪時(shí)間：通常在服務(wù)完成后的一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，如一周或一個(gè)月后。
2. 回訪方式：電話、郵件、在線問(wèn)卷等多種形式，根據(jù)客戶偏好選擇。
3. 回訪話術(shù)：應(yīng)禮貌、專業(yè)，注重傾聽(tīng)，避免過(guò)于直接或公式化的提問(wèn)。
4. 數(shù)據(jù)分析：整理回訪數(shù)據(jù)，識(shí)別共性問(wèn)題，為產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。
規(guī)范
執(zhí)行回訪工作制度需遵循以下規(guī)范：
1. 保持一致性：定期進(jìn)行回訪，形成穩(wěn)定的回訪周期。
2. 保護(hù)隱私：在回訪過(guò)程中尊重客戶隱私，不泄露個(gè)人信息。
3. 及時(shí)反饋：對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并采取行動(dòng)。
4. 培訓(xùn)提升：定期培訓(xùn)員工，提高其回訪技巧和問(wèn)題解決能力。
重要性
回訪工作制度對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要：
1. 提升客戶滿意度：通過(guò)及時(shí)解決問(wèn)題，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。
2. 促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化：回訪反饋有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，推動(dòng)產(chǎn)品迭代升級(jí)。
3. 建立良好口碑：良好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)墚a(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引新客戶。
4. 降低客戶流失：有效回訪能預(yù)防潛在的客戶流失，穩(wěn)定企業(yè)業(yè)績(jī)。
回訪工作制度是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶關(guān)系及推動(dòng)企業(yè)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。
回訪工作制度范文
第1篇 管理處投訴回訪工作流程
管理處投訴及回訪工作流程
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。
3、針對(duì)住戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報(bào),由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報(bào)總經(jīng)理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
回訪工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
4、管理處安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
第2篇 某大廈回訪客戶工作管理制度
大廈回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第3篇 地產(chǎn)招商部客戶回訪工作制度
招商部客戶回訪工作制度
1、每?jī)芍芤獙?duì)各自所有的客戶進(jìn)行一次徹底的回訪。
2、回訪的形式要根據(jù)客戶的具體情況采取上門拜訪、電話回訪及郵寄我公司《信息快報(bào)》等。
3、每次回訪客戶要填寫《客戶回訪記錄表》。
4、對(duì)于回訪過(guò)程中客戶提出的問(wèn)題,本人能解決的應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天解決,但還應(yīng)在《客戶回訪記錄表》中予以說(shuō)明。
5、對(duì)于客戶的問(wèn)題本人不能解決的,應(yīng)在當(dāng)天填寫《客戶回訪反饋表》,并匯報(bào)到部門領(lǐng)導(dǎo)處,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在兩天內(nèi)給客戶答復(fù)解決情況。
6、如因特殊情況不能在兩周內(nèi)把本人的客戶全部回訪完的,應(yīng)提前向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)予以安排解決。
7、對(duì)于以上各條款請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行,如有違犯,每次扣除業(yè)績(jī)分1分。
第4篇 管理處回訪工作流程（9）
管理處回訪工作流程(九)
一、管理處根據(jù)《客戶投訴登記表》對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或
通過(guò)電話進(jìn)行回訪。
二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》;安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
三、回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
四、管理處主任對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)安排人員限解決,并再次進(jìn)行回訪,直至客戶滿意。
五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進(jìn)行存檔管理。
第5篇 回訪工作制度范本
回訪工作制度
一. 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。
二. 回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。
三. 回訪內(nèi)容:
1. 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。
2. 向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3. 征詢改進(jìn)意見(jiàn)。
4. 核對(duì)收費(fèi)情況。
5. 請(qǐng)被回訪人簽名。
四. 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。
住宅區(qū)管理處回訪制度
為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系,使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定對(duì)住戶回訪制度。
一. 回訪要求
1. 物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)住戶(業(yè)主)的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
2. 回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
3. 回訪中,對(duì)住戶(業(yè)主)的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
4. 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶(業(yè)主)反映的問(wèn)題,做到件件有著落,事事有回音。回訪處理率達(dá)100%,投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。
二. 回訪時(shí)間及形式
1. 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。
2. 物管員按區(qū)域范圍分工,每月回訪1次。
3. 每季度召開(kāi)一次樓長(zhǎng)會(huì),征求意見(jiàn)。
4. 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反映。
5. 有針對(duì)性地對(duì)住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
6. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交辦公室主任及時(shí)處理。
7. 隨時(shí)熱情接待來(lái)訪,作好登記。
第6篇 物業(yè)維修回訪工作制度（5）
物業(yè)維修回訪工作制度(五)
一.維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。
二.回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。
三.回訪內(nèi)容:
1.實(shí)地查看維修項(xiàng)目。
2.向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3.征詢改進(jìn)意見(jiàn)。
4.核對(duì)收費(fèi)情況。
5.請(qǐng)被回訪人簽名。
四.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。
第7篇 某物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第8篇 質(zhì)量回訪保修工作制度
1、 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和協(xié)議條款實(shí)行竣工工程質(zhì)量回訪和保修。施工單位應(yīng)按約定的保修項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍、期限及保修金額和支付辦法,進(jìn)行保修并支付保修金。
2、 由項(xiàng)目部派人登門專訪,收集顧客對(duì)工程施工意見(jiàn),了解工程使用情況。
3、 對(duì)顧客進(jìn)行質(zhì)量回訪,主要征詢顧客對(duì)工程運(yùn)行、使用一段時(shí)間后質(zhì)量情況的意見(jiàn),并填寫《工程回訪單》,請(qǐng)顧客簽證。對(duì)顧客反饋的意見(jiàn)及時(shí)整改,并進(jìn)行保修服務(wù),使用戶放心、滿意。
4、 施工單位未按國(guó)家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施要求施工,造成的質(zhì)量缺陷,由施工單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任;必須在接到修理通知以后合同約定期限內(nèi)(無(wú)約定按7天計(jì))派人負(fù)責(zé)修理。
5、 由于設(shè)計(jì)方面的原因造成的質(zhì)量缺陷,由設(shè)計(jì)部門承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,由施工單位負(fù)責(zé)維修,其費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定由設(shè)計(jì)部門支付。
