第1篇 物業(yè)管理前期介入工作內(nèi)容
項(xiàng)目物業(yè)管理前期介入工作內(nèi)容
1、物業(yè)管理公司在開發(fā)商對項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計時應(yīng)該提出哪些意見
答:一個房地產(chǎn)項(xiàng)目推出時不但要考慮對銷售有利的各種外部條件,更要考慮與之對應(yīng)的配置和設(shè)施的物業(yè)管理的簡便和低維護(hù)支出費(fèi)用,所以物管方面對物業(yè)設(shè)計(說明)應(yīng)該提出以下幾點(diǎn)建議:
(1)要考慮商業(yè)和物管用房的預(yù)留(包括管理處辦公用房、員工宿舍食堂、職工業(yè)主娛樂活動室、保安崗?fù)び梅俊⒗占?、物料倉庫、清潔工工具房等)。
(2)配套設(shè)施設(shè)備、管線配置和布線要合理,包括預(yù)留空調(diào)安裝位置及空調(diào)滴水管。
(3)設(shè)計時盡量減少外墻外凸沿,尤其是高空位置不可上人的平臺、條柱等不利清潔。
(4)高層樓宇和大型小區(qū)應(yīng)考慮合理配置清潔樓道及綠化澆水處所必須的水管接口和洗手池。
(5)水、電、氣表的設(shè)置要考慮到抄表到戶的需要,盡量集中放在首層。
(6)信報箱的設(shè)置亦要考慮郵政需要放在首層(放在架空層等首層以上,郵電部門會加收服務(wù)費(fèi)),并且信報箱的規(guī)格和鎖要符合要求,也可以同時考慮送奶的存放。
(7)小區(qū)進(jìn)出口位置和數(shù)量配置要合理,能少則少,以減少不必要的費(fèi)用支出。
(8)小區(qū)內(nèi)的車位配置要考慮到深圳市戶均車輛比例盡量充足。
(9)小區(qū)的外圍盡量考慮到封閉式治安管理的需要,鐵圍欄的設(shè)計要防攀防鉆,女兒墻亦要設(shè)計成防攀越的。
(10)小區(qū)內(nèi)綠化面積要考慮到以后小區(qū)創(chuàng)評的需要。
(11)綠化帶植物的品種(尤其是高檔大型物業(yè)小區(qū))不要設(shè)計得太名貴、太繁多。除充分考慮到錯落有致,四季有花有香,配制原則是大方得體,合理選擇背陰喜陽易于養(yǎng)護(hù)的植物。
(12)小區(qū)內(nèi)標(biāo)牌和建筑小品設(shè)計亦要考慮到易于低成本維護(hù)。
(13)小區(qū)內(nèi)盡量不要配置有安全隱患的水池(含游泳池)、沙池、秋千、轉(zhuǎn)盤、高低杠桿等設(shè)施和器械。
(14)排污管、雨水管在穿樓板時要考慮采用套管,以方便管體爆裂時更換。
(15)現(xiàn)在大部分家庭將陽臺用作洗衣、拖地的給排水之地,所以陽臺設(shè)計應(yīng)考慮統(tǒng)一接管,并配二個地漏(其中一個為洗水機(jī)排水用)否則業(yè)主在二次裝修的排管時,施工不規(guī)范會引發(fā)一系列問題。
(16)低價商品房業(yè)主用窗式空調(diào)多,故臥室大多預(yù)留窗式空調(diào)口,預(yù)留空調(diào)口可設(shè)計成即可以安裝窗式分體空調(diào)的室外機(jī),又可以安放窗式空調(diào)機(jī),還要方便以后維護(hù)、加雪種拆裝等,以避免產(chǎn)生老式空調(diào)口的敝端和遺留問題(滲漏)。
(17)建筑物的可上人平臺可以設(shè)計成花壇、綠化帶;多層屋頂不上人天臺設(shè)計成易于養(yǎng)護(hù)的綠化帶,既可以隔熱又可以彌補(bǔ)地面綠化面積的不足(第五面資源的利用)。
(18)現(xiàn)代家庭的電話、電腦、電視等家用電器容量較大,所以布線設(shè)計應(yīng)考慮主、次臥房及大廳都應(yīng)配置預(yù)留電話插座、寬帶網(wǎng)或局域網(wǎng)電腦連線插口、電視插座和家庭影院環(huán)撓音響接口。另外,甚至可以考慮可視對講電話、門鈴的配置除在玄門外,在洗手間亦可配置(以免在沖涼、上廁時有人來電來訪時的尷尬。)
(19)樓道側(cè)墻應(yīng)考慮鋪設(shè)一定高度的瓷片(防涂鴉,防污漬)。
(20)樓道內(nèi)電表箱等其它線盒箱不要用通用鎖應(yīng)采用專用鎖,樓道開關(guān)總閘更應(yīng)內(nèi)藏而不外露(以防小孩和他人搗亂撥弄)。
(21)小區(qū)內(nèi)的消防水管是否考慮可用(在地面)油漆的紅管或不易退
色的油漆管(以減少高空作業(yè))。
(22)小區(qū)路燈不必多,只需滿足一定的光照度就可以,路燈盡量采用大路貨燈座要耐銹蝕,牢固、防日曬雨淋、不怕臺風(fēng)、采用節(jié)能燈膽(方便日常維修、減少開支)。
(23)垃圾收集站最好設(shè)計在小區(qū)進(jìn)出口附近處,且垃圾房門朝外便于垃圾清運(yùn)車在外面作業(yè)不影響小區(qū)安寧。
(24)單元樓道燈最好采用光控紅外線復(fù)合開關(guān)(以方便手提東西的業(yè)主上下樓梯,且減少樓道公共照明用電量)。
(25)一般核定一個單元樓道燈用電量一個月才十來度電,故電表配制要選用最小容量(以免大容量電表收取幾十度費(fèi)用而發(fā)生不必要的支出)。
(26)消防水泵、二次供水等設(shè)備設(shè)施功率大但用電量很少的可否合用一個電表。
(27)由于商業(yè)用水和居民用水的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同,建議居民用水和商鋪用水的管路分開并各配計量表(以避免自來水公司自定商業(yè)用水和居民用水的比例,一般都把收費(fèi)高的商業(yè)用水比例定的比較高,無形中又會長期多支出費(fèi)用)。
(28)小區(qū)的地下排污管道要鋪設(shè)合理,井口間距要合適,一般不要超過管路疏通時的竹片長度或機(jī)械疏通機(jī)可達(dá)長度。
(29)凡有空調(diào)機(jī)滴水管的沿墻周圍應(yīng)做綠化帶(既利用上了空調(diào)水,又美化了環(huán)境,避免了以往空調(diào)滴水面造成地面青苔)。
(30)建筑物的臨街、下有行人路面或停車位的外窗可考慮送紗窗(以減少高空拋物現(xiàn)象)。
(31)各單元門、停車位、外圍、巡視死角,商鋪招牌部位平臺等應(yīng)設(shè)計加裝閉路電視監(jiān)控。
(32)所有單元進(jìn)戶門應(yīng)設(shè)計遮雨棚(防雨水和淋花水)。
(33)商鋪商前后的預(yù)留空調(diào)位及排水位往往被開發(fā)商所忽視,設(shè)計中應(yīng)考慮進(jìn)去。
(34)建筑上不要出現(xiàn)死角即不可上人的平臺等(以減少衛(wèi)生死角和高空作業(yè))。
(35)重要管路和線路要預(yù)留備用管線或活口,(以免發(fā)生局部損壞換整條管線、勞民傷財)。
(36)最容易發(fā)生問題(滲水)的排污管、水管在穿越樓板,墻體因受擠壓而易爆裂(pv管)或生銹而破裂(鍍鋅管)故設(shè)計時最好設(shè)置套管。
(37)小區(qū)配套公共設(shè)施規(guī)劃設(shè)計要一步到位:
(a)按物管要求配置綠化率、物管用房、商業(yè)用房、功能用房和設(shè)備用房。
(b)管道煤氣,智能綜合布線,二次加壓的管路及閘閥,用于餐飲商鋪預(yù)留的排煙道和隔油池等都應(yīng)在設(shè)計中加以考慮。
(c)陽臺設(shè)計要考慮到花盆座架(底部向里傾斜)以防淋花水往下滴水給下面業(yè)主帶來不便,客廳、主人臥室分體式空調(diào)穿線預(yù)留外斜防水措施設(shè)計要考慮進(jìn)去。
2、物業(yè)公司在工程施工階段介入過程中應(yīng)注意什么
答:一個物業(yè)的整體質(zhì)量是由建材設(shè)備本身的質(zhì)量和安裝施工質(zhì)量二大部分組成,所以對于物業(yè)管理公司來講主要對開發(fā)商提以下幾點(diǎn)建議:
(1)對小區(qū)(大廈)的重要大型設(shè)備、設(shè)施的供應(yīng)商,應(yīng)盡量選擇能將供貨、安裝、調(diào)試、售后維修保養(yǎng)一體化的實(shí)體公司,在價格相近的幾家供貨商中,盡可能選擇歷史悠久、售后技術(shù)服務(wù)良好、價格適中的那家。
(2)小區(qū)基建工程采用的批量較大的各
種建材、裝飾材料、水電器材等常規(guī)材料和配件盡量選用市面上有的普通規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)件和通用件,盡量采用國家和本市指定廠家所生產(chǎn)的牌子、型號與規(guī)格。
(3)涉及小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼筋以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕、抗擠壓
應(yīng)力、做套管,且參于監(jiān)理公司共同把好相關(guān)過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)督檢查質(zhì)量關(guān),綠化帶土質(zhì)的厚度要符合要求。
(4)所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程、綠化工程和相關(guān)的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位、和與之有關(guān)聯(lián)的中介單位都應(yīng)與開發(fā)產(chǎn)就設(shè)備(或大宗材料、配件)的保質(zhì)(修)期的保質(zhì)(修)內(nèi)容、保質(zhì)(修)期限、責(zé)任、費(fèi)用(維修保證金)、違約處理等達(dá)成書面協(xié)議,并提供有效的合法經(jīng)營及資質(zhì)證明、產(chǎn)品的產(chǎn)地、合格證明、設(shè)備訂購合同、材料供貨價目表、采購供應(yīng)地址及單位聯(lián)系電話。
(5)一些重要的大型配套設(shè)備(包括電梯、中央空調(diào)、配電設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、電話交換系統(tǒng)等)的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了的操作使用說明書,并對物管相關(guān)技術(shù)操作人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。
(6)小區(qū)物業(yè)所選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門的校驗(yàn)許可證明(如電表、水表須經(jīng)過水電部門校驗(yàn)合格才允許使用,閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)須經(jīng)過公安部門的安全技防測試合格后才準(zhǔn)許使用,還有消防報警系統(tǒng)、滅火器、電梯變配電系統(tǒng)、停車場、交通管理系統(tǒng)等)最好由設(shè)備或儀表供貨安裝單位一并解決。
(7)為方便以后的物業(yè)管理,對大型重要的公共配套設(shè)備能設(shè)立獨(dú)立的電表或電表(便于情況分析和成本控制),高層及大型寫字樓的室內(nèi)照明插座電源應(yīng)與中央空調(diào)系統(tǒng)用電線路及計量分開,盡量做到分表到層、分表到戶,表的位置最好能統(tǒng)一、集中(便于抄表、住戶忘關(guān)開關(guān)時可臨時切斷電源),電話分線分層分戶應(yīng)作好識別標(biāo)記,合理分配。
(8)各專業(yè)工程技術(shù)人員要做好質(zhì)量跟進(jìn)工作深入現(xiàn)場,掌握第一手資料、尤其是各種給排水、電、中央空調(diào)、消防報警電話、有線電視等管線的走向、重要閘閥和檢查口的位置,以及相應(yīng)的施工更改記錄。
(9)重要的土建要確保一定抽驗(yàn)合格率,所有的隱蔽工程都要進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收、且要有物管人員參加。
(10)物業(yè)的竣工驗(yàn)收,物管人員應(yīng)會同參加,對不符合物管要求的工程項(xiàng)目有權(quán)令其整改滿意后再簽字,物業(yè)(包括設(shè)備設(shè)施)的二次接管驗(yàn)收須全面把關(guān)交接,尤其是圖紙、資料、更改記錄。
3、物業(yè)管理公司在開發(fā)商項(xiàng)目開盤后對外售樓時應(yīng)注意哪些事項(xiàng)
第2篇 x物業(yè)管理公司日常工作獎懲執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
第一條適用范圍
1.適合對公司所有中層管理者和員工考核。
2.適合對日常工作的日檢、周檢、月檢、內(nèi)外審、培訓(xùn)考核和實(shí)際操作考核實(shí)施的獎懲。
3.對領(lǐng)導(dǎo)、員工中的好人好事、創(chuàng)造發(fā)明、創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新、年終考核、獎優(yōu)評先,執(zhí)行《公司獎懲辦法》,不在此控制范圍內(nèi)。
第二條獎懲分類
1.操作層員工(直接從事七大服務(wù)員工)
(1)月考核超標(biāo)者罰30元/項(xiàng);月累計超標(biāo)超出3項(xiàng)者,扣發(fā)半月工資;低于控制標(biāo)準(zhǔn)者獎30元。
(2)超標(biāo)超出5項(xiàng)者辭退,有效投訴查實(shí)者罰30元/項(xiàng),有嚴(yán)重違紀(jì)者辭退,每年的理論考核或半年的實(shí)際操作考核不及格或不達(dá)標(biāo)者罰30元,給一次補(bǔ)考機(jī)會,補(bǔ)考不及格則辭退。是公司固定員工,扣發(fā)本月工資,待崗培訓(xùn),工資降一檔,直至培訓(xùn)合格,再以新崗位定級。
(3)月檢、內(nèi)審和外審檢查的優(yōu)劣不計入員工考核范疇。
2.班長(含機(jī)電班組長)
月累計超標(biāo)者罰30元/項(xiàng),低于控制標(biāo)準(zhǔn)者獎30元;獎罰同操作層員工的獎懲辦法。
3.房管員
月考核超標(biāo)者罰100元/項(xiàng),超出3項(xiàng)均另罰一個月浮動工資;低于控制標(biāo)準(zhǔn)者獎100元,其他同操作層員工的規(guī)定。
4.員工
月考核超標(biāo)者罰50元/項(xiàng),達(dá)到3項(xiàng)另罰本月浮動工資,低于控制標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)者獎100元,年度理論考核不及格者罰100元,其他同操作層員工的規(guī)定。
5.經(jīng)理、主任
月考核超標(biāo)者罰100元/項(xiàng),達(dá)到5項(xiàng)另罰本月浮動工資,達(dá)到10項(xiàng)者另罰本月職務(wù)工資且通報批評,有嚴(yán)重不合格者扣發(fā)本季度的季度獎,并作為個人年終考評依據(jù),低于控制標(biāo)準(zhǔn)1~3項(xiàng)(含3項(xiàng))者獎100元,低于3項(xiàng)以上者獎300元,年度理論考核不及格者,扣發(fā)一個月浮動工資,補(bǔ)考一次不及格者降職,由公司董事會確定使用。
6.內(nèi)部質(zhì)量審核
(1)任一管理處或維修部超標(biāo),扣經(jīng)理(執(zhí)行監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)和服務(wù))50元/項(xiàng),任一管理處或維修部審核超過5項(xiàng)者扣發(fā)一個月浮動工資。
(2)某個管理處或維修部內(nèi)審發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格或從內(nèi)審綜合統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)輕微不合格集中在某一個要素,其情況比較嚴(yán)重,對經(jīng)理每一項(xiàng)或某一要素另扣發(fā)一個季度的季度獎金。
7.外部質(zhì)量審核
如發(fā)生嚴(yán)重不合格或發(fā)生不合格集中在某一要素,并且情況嚴(yán)重,一次不能通過外審時,對責(zé)任部門負(fù)責(zé)人、管理者代表處以扣發(fā)一個季度的季度獎金;復(fù)審?fù)ú贿^,經(jīng)理和責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)受降職處分,通報批評,管理者代表扣發(fā)一個月工資。
8.其他
(1)領(lǐng)導(dǎo)、員工月考核不合格項(xiàng)與控制標(biāo)準(zhǔn)相等時不獎不罰。
(2)日檢、周檢、月檢、內(nèi)外審的檢查結(jié)果還將作為發(fā)放季度獎、年終獎的依據(jù)。
第三條獎懲實(shí)施
(1)報表:所有領(lǐng)導(dǎo)、員工月考核情況由各部、室、管理處統(tǒng)計在《月員工考核統(tǒng)計表》上,部門蓋章,報辦公室。以上管理者審批后報辦公室,報表時間在每月的29號至下月1號。
(2)公司辦公室根據(jù)報表情況核實(shí)獎懲結(jié)果,如無誤,將獎懲結(jié)果分類處理,獎罰現(xiàn)金填到工資表上,其他情況根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定進(jìn)行處理。
(注:文中提到月工資為月工資總額。)
第3篇 z物業(yè)巡邏管理員工作職責(zé)
物業(yè)巡邏管理員工作職責(zé)
1. 保持高度警惕性,預(yù)防突發(fā)性,危害性事故及責(zé)任事故的發(fā)生,確保苑區(qū)的全面安全。
2. 按管理部布置的規(guī)定路線方式和時間進(jìn)行巡邏。
3. 熟悉苑區(qū)的設(shè)施設(shè)備安置情況,負(fù)責(zé)檢查所經(jīng)路線的消防設(shè)施及苑區(qū)設(shè)施非正常情況,詳細(xì)情況記錄在專用巡邏記錄簿上。
4. 對苑區(qū)公共區(qū)域:如水、電表房,會所等進(jìn)行檢查,確保并無賊人匿藏,對進(jìn)入苑區(qū)可疑人員布控,并及時報告高級管理員和管理處。
5. 巡邏時應(yīng)注意隨時將消防防火門開關(guān),對故障或損壞情況報告高級管理員。
6. 確保苑區(qū)內(nèi)所有門、閘或特定地點(diǎn)按指示的程序鎖妥。
7. 確認(rèn)所有鎖,掛鎖及鎖具安全完整無缺。
8. 在特定時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)單元內(nèi),閘無鎖好,應(yīng)立即通知有關(guān)公司或住戶以確定是人為疏忽或遭人盜竊。
9. 巡視大廈各主要防線,包括外圍、天臺、花園、平臺及低層客戶等是否安全幾關(guān)閉妥當(dāng),以防賊人非法進(jìn)入或有鄰近苑區(qū)攀爬入內(nèi)。
10. 留意通道之燈光是否之夠或需要調(diào)換,更換修理。
11. 如發(fā)現(xiàn)任何在苑區(qū)內(nèi)留連或舉動可疑的人,應(yīng)立即加以盤問,并立即匯報高級管理員及管理處。
12.認(rèn)真接待客戶投訴,并立即把處理結(jié)果上報高級管理員和管理處。
13.積極認(rèn)真地幫助住戶解決各種困難,并向高級管理員報告。
第4篇 物業(yè)管理處法律咨詢工作人員職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目管理處法律咨詢工作人員職責(zé)
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)國家法律、法規(guī),物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例、物業(yè)發(fā)展動態(tài),有相當(dāng)?shù)姆▽W(xué)理論功底和科學(xué)常識,熟悉了解管理處各項(xiàng)規(guī)章制度,管理模式等。
二、加強(qiáng)自身修養(yǎng),廉潔自律,樹立良好的職業(yè)形象,得到住戶、委托人信賴。
三、嚴(yán)格在咨詢范圍內(nèi)開展工作,不得接受業(yè)務(wù)范圍以外的委托或兼職經(jīng)辦與法律有關(guān)的其他委托代理業(yè)務(wù),不得以職業(yè)律師的名義從事法律服務(wù)活動。
四、嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取咨詢服務(wù)費(fèi),統(tǒng)一由管理處出納辦理,工作人員不得擅自收費(fèi),不得附加其他費(fèi)用或向委托人收取報酬。
五、遵守職業(yè)道德,不得利用工作之便泄露在咨詢業(yè)務(wù)中得悉的委托人的隱私、秘密和委托人不愿公開的其他事實(shí)和材料。
六、不得在委托人未同意的情況下超越委托權(quán)限或利用委托關(guān)系從事與委托代理事務(wù)無關(guān)的活動。
七、工作人員樹立良好的敬業(yè)精神和全心全意為業(yè)主、住戶服務(wù)的思想,熱情為住戶排憂解難,不得拒絕業(yè)主、住戶咨詢服務(wù)要求,不得無故拖延,玩忽職守,草率處理。
八、工作人員受理法律咨詢事務(wù)時,應(yīng)堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,公正分析,提供服務(wù),不得歪曲事實(shí),迎合當(dāng)事人的需要,給咨詢?nèi)艘哉_的指引。
九、工作人員在開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)時不得以任何方式損害其他業(yè)主、住戶以及管理處的利益,不得違反管理處各項(xiàng)規(guī)章制度。
第5篇 物業(yè)管理公司經(jīng)理人廉正工作守則
物業(yè)管理公司經(jīng)理人廉正守則
為維護(hù)zz企業(yè)形象,保證公司各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性,保證公司有一個清潔廉政的管理層員工隊(duì)伍。特制定經(jīng)理人廉政守則。
1、大力宣傳zz企業(yè)文化,發(fā)揚(yáng)zz'精誠團(tuán)結(jié)、艱苦奮斗、積極進(jìn)取、嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)'的工作精神。
2、愛護(hù)zz企業(yè)品牌,象愛護(hù)自己的眼睛一樣。
3、愛崗敬業(yè)、熱心公益、關(guān)懷他人、做zz人、做社會人。
4、不隨意參加政府、社會的團(tuán)體、組織,不隨意接受媒體的采訪。
5、老老實(shí)實(shí)做人、清清白白做事。不搬弄是非,不傳播、信奉小道消息、誹謗他人,提倡溝通、反對猜疑。
6、多想別人的優(yōu)點(diǎn),多想自己的缺點(diǎn),真誠相處、寬厚待人。
7、遵守公司財務(wù)制度,不在自己管理的部門設(shè)置小金庫;不以權(quán)謀私、營私舞弊。
8、講團(tuán)結(jié)、講協(xié)作、反對裙帶、反對小團(tuán)體,工作中不談兄論弟。
9、不收員工禮品、不吃請、不受賄,杜絕回扣、灰色收入等違反國家政策法規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。
10、企業(yè)效益決定企業(yè)發(fā)展,企業(yè)成敗決定個人成敗。堅(jiān)決杜絕工作推脫、扯皮、做一天和尚撞一天鐘現(xiàn)象。
第6篇 物業(yè)管理處人員對外服務(wù)工作管理規(guī)定
管理處人員對外服務(wù)工作管理規(guī)定
為樹立良好形象,加強(qiáng)對外服務(wù)工作管理,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定以下對外服務(wù)工作管理規(guī)定:
一、對外服務(wù)工作人員要嚴(yán)格遵守和《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對待服務(wù)工作。
二、上班時間根據(jù)管理處安排后,每天必須先到管理處報到,然后外出工作。工作結(jié)束后,必須及時到管理處簽到。上班時必須佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。
三、根據(jù)客戶的要求,按質(zhì)、按量、按時完成服務(wù)工作,保證客戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向客戶索取財物,嚴(yán)禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。
四、若客戶有特殊情況需要我服務(wù)人員加班,必須先通知本部門主管,經(jīng)批準(zhǔn)同意,并安排好其他客戶服務(wù)時間后,方能進(jìn)行。
五、管理處將不定期地進(jìn)行工作檢查,聽取客戶反映,如客戶多次反映某工作人員不能勝任,管理處將對該人員進(jìn)行處理。
六、工作人員如有損壞客戶財物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責(zé)任人獎金。
七、不準(zhǔn)接受客戶小費(fèi),如客戶堅(jiān)持付給而無法推脫,收下的小費(fèi)一律上交管理處,私自收起小費(fèi)拒不上繳者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將扣發(fā)當(dāng)月獎金及工資,情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。
第7篇 物業(yè)管理公司主要工作職能
物業(yè)管理公司主要職能
一、**物業(yè)管理公司主要功能:
1.作為mm房地產(chǎn)對外的主要窗口,也是業(yè)主與mm房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道;
2.協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系;
3.代表業(yè)主向公司反映意見,代表公司向業(yè)主傳達(dá)管理方的精神;
4.為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù);
二、目的:
1.最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求,使業(yè)主或住戶住得放心;
2.解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題;
3.通過對進(jìn)出小區(qū)人員及物品的管控,有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生;
4.通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理,能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值,從以達(dá)到物業(yè)管理的目的;
5.通過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù),保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。
三、職責(zé)范圍:
(一)辦公室
1.統(tǒng)籌計劃管理處各部門工作的分配安排;
2.負(fù)責(zé)與各公司(部門)的工作協(xié)調(diào)與溝通;
3.跟進(jìn)會所范圍內(nèi)的商鋪?zhàn)赓U手續(xù);
4.收發(fā)并整理管理處對外及外來文件;
5.每月匯總管理處各部門員工的考勤;
6.每月核對各部門領(lǐng)料記錄;
7.向各部門傳達(dá)經(jīng)理室下達(dá)指示或向經(jīng)理室匯報各部門情況;
8.整理收樓資料,建立及管理業(yè)主資料檔案;
(二)各區(qū)管理處
1.辦理業(yè)主收樓手續(xù);
2.辦理業(yè)主所需的各類服務(wù)申報手續(xù);
3.辦理裝修申請及各類出入證手續(xù);
4.辦理業(yè)主日常項(xiàng)目申報等有關(guān)手續(xù);
5.有償服務(wù)的咨詢及辦理有關(guān)手續(xù)。
6.協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。
7.接待來訪單位或個人及其來電(函);
8.接收及記錄業(yè)主報修工程項(xiàng)目,并落工程單到各有關(guān)部門;
9.監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進(jìn)度及結(jié)果;
10.管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙;
11.接聽業(yè)主日常來電咨詢,并落工程單跟進(jìn);
12.協(xié)助財務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳(欠)費(fèi)事宜;
(三)清潔綠化部
1.負(fù)責(zé)對小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作;
2.對未收樓的單位進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作;
3.負(fù)責(zé)行政辦公樓的日常清潔;
4.看管樣板房,防止室內(nèi)飾物被竊或破壞;
5.負(fù)責(zé)清運(yùn)小區(qū)淤泥、垃圾;
6.為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)(暫未有);
7.服務(wù)過程中,聽取客人意見,及時向上級匯報并反饋有關(guān)部門;
8.定期對全區(qū)公共場所進(jìn)行滅'四害'工作;
9.積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
(四)工程維修部
1)水電維修組
1.保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護(hù)與維修;
2.對小區(qū)內(nèi)機(jī)電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作;
3.負(fù)責(zé)協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修;
4.對管理處各部門傳達(dá)或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設(shè)施進(jìn)行檢修;
5.與相關(guān)部門保持良好關(guān)系,及時處理相關(guān)問題;
6.定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運(yùn)行情況,并認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄;
7.每月抄錄住宅單位水電表,進(jìn)行月度水電耗用分析對比,及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象;
8.保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等;
9.確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作有序開展,并在緊急情況下及時派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障;
10.遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時,迅速趕往現(xiàn)場,保持鎮(zhèn)定,按操作規(guī)程及時排除故障或采取有效的應(yīng)急措施,及時處理問題;
11.積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
2)土建給排水維修組
1.嚴(yán)格遵守公司(部門)規(guī)章制度,維護(hù)公司(部門)利益,工作中按實(shí)際情況、實(shí)事求是地為業(yè)主解決問題;
2.在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作,協(xié)助各部門對社區(qū)的管理,使業(yè)主的交樓工作能順利進(jìn)行;
3.對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行維修、部分安裝、修改工程的計劃、組織施工、進(jìn)度跟進(jìn)、質(zhì)量監(jiān)督;
4.定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收交接工作,并對物業(yè)手尾工程進(jìn)行跟進(jìn);
5.負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門傳達(dá)或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程,組織各施工部門施工及按實(shí)際情況制訂施工時間;
6.定期組織相關(guān)部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行維修工作;
7.跟進(jìn)工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系,及時反饋工程情況,從而降低投訴率;
8.積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
第8篇 物業(yè)精細(xì)化管理--清潔服務(wù)工作精細(xì)化
在商場二層的休息廳內(nèi),餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上,沒過多久一位老年顧客在此經(jīng)過,來看清地面的飲料而摔倒在地,家人找到管理處要求為老人進(jìn)行體檢。
精細(xì)化操作建議:
1、保潔員應(yīng)立即采取緊急措施,置放'請繞行,防滑倒'的標(biāo)識牌,并及時進(jìn)行清潔;
2、如不能及時擺放標(biāo)識牌,可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上,或工作人員站在潑灑的飲料處附近,告知顧客小心繞行,并迅速轉(zhuǎn)告保潔員立即清潔;
3、增加保潔員的巡視頻次,或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。
第9篇 投入使用后物業(yè)管理服務(wù)工作計劃
投入使用后的物業(yè)管理服務(wù)工作計劃
根據(jù)對項(xiàng)目的了解,并參照管理同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),我司特擬定出本項(xiàng)目第一年度的部門工作計劃,待日后實(shí)際管理過程中,我司將對其進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整與細(xì)化。
1)客戶服務(wù)中心年度工作計劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 客戶服務(wù)
1.1 投訴受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 報修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 客戶走訪◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 監(jiān)控投訴處理結(jié)果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 客戶檔案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 前臺服務(wù)
2.1前臺接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 發(fā)放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 郵件分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.4 報刊雜志收發(fā)、分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3 服務(wù)質(zhì)量管理
3.1 與甲方召開月度例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 客戶滿意度調(diào)查◆◆◆◆
3.3 滿意度分析整改◆◆◆◆
3.4 部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
3.5 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2)保安部年度工作計劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 門崗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 白天外圍巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 夜間樓內(nèi)巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 停車場管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 突發(fā)情況處理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 消防巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.7 消防器材檢測◆◆◆◆◆◆
2 其他
2.1 消防演習(xí)◆◆每年2次
2.2 保安部日常培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 消防知識培訓(xùn)◆◆
3)保潔部年度工作計劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 保潔日常工作實(shí)施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 消殺滅蟲◆◆◆◆平均每年4次
1.3 石材養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆每年4次
1.4 外墻清洗◆◆每年2次
1.5 積雪清除◆◆◆冬季
2 其他工作
2.1 監(jiān)督綠化協(xié)作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 完成保潔采購與落實(shí)◆◆◆◆◆◆
2.3 保潔工作培訓(xùn)◆◆◆◆
4)工程部年度工作計劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 采暖制冷系統(tǒng)
1.1 維保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 設(shè)備檢修◆◆
1.3 設(shè)備巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 管道濾網(wǎng)清潔◆◆
1.5 熱交換站維修養(yǎng)護(hù)◆◆
1.6 安全檢查◆◆
2 給排水系統(tǒng)
2.1 水泵、管線巡視維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 雨、污水泵巡查養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 雨污水管線疏通清淤◆◆每年2次
2.4 清掏化糞池◆◆◆◆平均每年4次
2.5 檢修管道井、閥門◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.6 水箱清理、檢修◆◆每年2次
2.7 水質(zhì)的化驗(yàn)◆◆每年2次
3 強(qiáng)弱電系統(tǒng)
3.1 避雷接地測試◆
3.2 消防系統(tǒng)檢修◆◆◆◆
3.3 電視、電話系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.4 照明系統(tǒng)維保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.5 節(jié)日裝飾◆◆◆◆
3.6 配電室設(shè)備巡視維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.7 機(jī)電設(shè)備的巡視維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.8 安防系統(tǒng)維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.9 電梯巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.10 對電梯外包方監(jiān)督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.11 中控室巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.12 中控室維護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.13 弱電設(shè)備維護(hù)合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 土建結(jié)構(gòu)
4.1 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)養(yǎng)護(hù)及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 公共區(qū)域門窗的養(yǎng)護(hù)及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 外飾面及公共區(qū)域內(nèi)裝飾◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.4 公共區(qū)域內(nèi)裝飾及粉刷視情況而定
4.5 外圍道路巡視及養(yǎng)護(hù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.6 建筑物屋面檢查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.7 裝修管理及空房巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5 其它
5.1 實(shí)施質(zhì)量體系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.2 完成經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.3 室內(nèi)維修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.4 計量表類,安全用品年檢執(zhí)行國家規(guī)定
5.5 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.5 工程資料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5)會務(wù)部年度工作計劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 會議服務(wù)日常工作
1.1 會議準(zhǔn)備◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 會議接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 會議服務(wù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 會后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 會議設(shè)施檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 會議物品統(tǒng)計◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 內(nèi)部管理與培訓(xùn)
2.1部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
2.2 員工培訓(xùn)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
6)綜合部年度工作計劃
項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
1 人力資源管理
1.1 員工薪酬核算與發(fā)放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 員工人事工作日常辦理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 人事數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 員工合同到期的續(xù)簽審批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 員工內(nèi)部調(diào)查問卷的發(fā)放與分析◆◆◆◆
1.6 年終內(nèi)部優(yōu)秀員工的評選工作◆
1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.8 員工醫(yī)藥費(fèi)等費(fèi)用報銷工作◆
1.9 年終獎金的核算與發(fā)放◆
1.10 人工成本預(yù)算◆
2 培訓(xùn)管理
2.1 管理人員的培訓(xùn)◆◆◆◆
2.2 專業(yè)人員的技能培訓(xùn)◆◆◆◆
3 財務(wù)管理
3.1 財務(wù)日常報銷及帳目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 財務(wù)月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 行政后勤工作
4.1 辦公室外聯(lián)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 庫房物資◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 采購物資供應(yīng)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
第10篇 物業(yè)服務(wù)管理工作計劃培訓(xùn)
物業(yè)服務(wù)管理“工作計劃”培訓(xùn)
―― ――――企業(yè)在崗職工培訓(xùn)課件提要
培訓(xùn)目標(biāo):
通過“工作計劃”培訓(xùn),希望大家可以掌握編制計劃方法,提高工作管理效率。
關(guān)于“計劃”:
古人所說的“計謀謀略”,現(xiàn)在稱為“計劃”。
孫武曾說:“用兵之道,以計為首?！?/p>
“計劃”從字面涵義上說:“計”為數(shù),劃為“道”。用我們簡單的話說,“數(shù)”也可以代表步驟,“道”也可以代表范圍。
在現(xiàn)實(shí)中,只要我們?yōu)樽瞿呈聲r事先做了打算和安排,也就等于有了“計劃”。
“計劃”在現(xiàn)實(shí)中的作用:
“計劃”可讓我們明確做事的目標(biāo)和具體步驟,可以協(xié)調(diào)相互行動,增強(qiáng)主動工作,合理利用資源,減少盲目工作,可使工作有條不紊地進(jìn)行。
另外,“計劃”本身還可以是工作進(jìn)度以及工作質(zhì)量最為簡便有效的考核評判標(biāo)準(zhǔn)。對任何工作都有較強(qiáng)約束和督促作用。
“計劃”對于工作是既有指導(dǎo),又有推動作用。
所以,做好“工作計劃”,是我們建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作計劃”是在所有經(jīng)濟(jì)活動中使用范圍最為廣泛,也是使用最為普遍行的管理方法。
可以試想:如果做事之前我們不做“預(yù)想”,也不確定具體“工作范圍”,不對所控資源“進(jìn)行疏理”,也不考慮是否需要“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”,是否規(guī)定“完成時限”,更不明確“注意事項(xiàng)”等,我們很難及時準(zhǔn)確的完成應(yīng)干工作。
所以,“工作計劃”的應(yīng)用寫作,應(yīng)是每個管理人員所必備的最最基本的工作技能之一。
在日常物業(yè)服務(wù)管理過程中“工作計劃”一般分為:年季月周換季專項(xiàng)工作等。
其中:專項(xiàng)工作計劃應(yīng)該包括“巡檢”“維修”“養(yǎng)護(hù)”“整改”“培訓(xùn)”“財務(wù)”等。
“工作計劃”物業(yè)服務(wù)管理中的應(yīng)用:
在物業(yè)服務(wù)管理過程中,利用“工作計劃”可使我們更加明確將有那些工作正在等著完成,也易分出“輕重緩急”,確定完成“工作時限”,提高內(nèi)部“協(xié)調(diào)機(jī)制”,減少工作失誤,保證工作安全。
另外:“工作計劃”在起著互通工作信息,上下工作監(jiān)督,企業(yè)管理控制,工作效果評定,防止嚴(yán)重失誤,形成標(biāo)準(zhǔn)模式,加快企業(yè)發(fā)展的作用。
所以:對于從事物業(yè)行業(yè)的所有管理人員,只要對其所做“工作計劃”進(jìn)行一下簡單審閱,就可對其能力做出基本評價。
編制“工作計劃”依據(jù):
物業(yè)服務(wù)“工作計劃”需根據(jù)不同“計劃”目的,尋找與之相對應(yīng)的“工作”編制依據(jù),使之“計劃”出師有名,目標(biāo)明確。
如編制在管項(xiàng)目“年度工作計劃”時,就該參照:
該項(xiàng)目“物業(yè)服務(wù)合同”公司對本項(xiàng)目“年度計劃指標(biāo)”然后結(jié)合在管項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)承諾質(zhì)量要求管理風(fēng)險其它因素等。
如編制在管項(xiàng)目“專項(xiàng)工作計劃”時,就該參照:
該專項(xiàng)工作“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”,然后對應(yīng)本項(xiàng)目實(shí)際情況,并要考慮所控資源是否夠用是否需要提出申請是否需要專項(xiàng)培訓(xùn)是否需要安全保障是否需要進(jìn)行公示等。
“工作計劃”應(yīng)滿足如下要求:
目的明確依據(jù)充份資源可控標(biāo)明時限分工明確相鄰關(guān)系確保安全專人驗(yàn)收操作性強(qiáng)上級批準(zhǔn)文件編號復(fù)檢要求等。
在物業(yè)日常服務(wù)管理工作中使用“工作計劃”最多,也最有效的應(yīng)是“每周工作計劃”。
“每周工作計劃”可以配合每周例會完成編制,并以《例會記要》之形式加以進(jìn)行體現(xiàn)。
《例會記要》內(nèi)容應(yīng)包括:
上周工作計劃上周工作計劃完成情況未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自檢發(fā)現(xiàn)問題自檢問題解決方法本周接到投訴投訴問題處置本周工作評價下周工作計劃下周注意事項(xiàng)本周工作培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理簽字等。
《例會記要》應(yīng)上報公司,并下發(fā)到本項(xiàng)目各專業(yè)主管。各專業(yè)主管應(yīng)將例會內(nèi)容傳達(dá)至本部門全體員工。
《例會記要》應(yīng)存檔保存,保存期為一年。
項(xiàng)目例會應(yīng)如何開:
每周例會召開時間最好為每周周五。
會議召集人應(yīng)為項(xiàng)目經(jīng)理。
會議用時應(yīng)不超過1個小時。
會議召開方式可以分為:
由各部門匯報,項(xiàng)目經(jīng)理匯總,然后下達(dá)指令,并且提出要求,最后做出總結(jié)。
由項(xiàng)目經(jīng)理獨(dú)力進(jìn)行,不做討論。如有需要請示,討論的問題應(yīng)在日常工作中加以解決。
計劃與能力:
如果兩個能力相當(dāng)?shù)娜朔謩e從事同種工作,其中一個人有“工作計劃”并且遵照執(zhí)行,而另一個人沒有任何“計劃”,只憑經(jīng)驗(yàn)和感覺進(jìn)行工作,那么勝出的人,只能是有“計劃”的那個。所以,能力并不代表高效。
第11篇 物業(yè)管理投標(biāo)工作程序范本
物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)在我國目前尚處于起步階段,迄今為止,國內(nèi)也僅有北京、廣州、南京等地進(jìn)行了初步嘗試,而參與投標(biāo)的物業(yè)管理公司更是寥寥可數(shù)。應(yīng)當(dāng)說,在這一行業(yè)中投標(biāo)活動的成功經(jīng)驗(yàn)暫且乏善可陳。然而,投標(biāo)的公平性與競爭性又決定了它必將取代現(xiàn)有的開發(fā)商“包辦制”,成為業(yè)主選擇“管家”的主要形式。對于物業(yè)管理公司而言,要想在競爭越來越激烈的物業(yè)管理行業(yè)中站穩(wěn)腳跟,乃至成為行業(yè)主導(dǎo),就必須要盡快做好準(zhǔn)備,加入到投標(biāo)競爭的行列之中,在競爭中發(fā)展壯大。因此,了解物業(yè)管理投標(biāo)的程序與技巧,了解投標(biāo)中可能發(fā)生的爭議及其解決途徑,對于提高物業(yè)管理公司的投標(biāo)競爭力以及保障其自身權(quán)益,都是非常現(xiàn)實(shí)和迫切的。
雖然,由于投標(biāo)對象――物業(yè)管理服務(wù)的無形性與其他工程項(xiàng)目的實(shí)物性的差異,物業(yè)管理投標(biāo)具有許多區(qū)別于其他項(xiàng)目投標(biāo)的獨(dú)特之處,但同樣作為投標(biāo),其必經(jīng)程序仍與其他項(xiàng)目投標(biāo)有著諸多相似之處,仍要經(jīng)歷前期準(zhǔn)備、購買標(biāo)書、可行性分析、編寫及封送標(biāo)書等步驟。
一、投標(biāo)前期工作
(一)取得從業(yè)資格
正如所有合法經(jīng)營的企業(yè)法人一樣,從業(yè)資格是物業(yè)管理公司從事正常營業(yè)活動所必須具備的首要條件,這自然也成為物業(yè)管理公司參與投標(biāo)前必須首先考慮的基本因素。按照國際與國內(nèi)的不同管理規(guī)定,物業(yè)管理公司要取得投標(biāo)資格所需履行的手續(xù)也有所不同。
1.從事國內(nèi)投標(biāo)的資格要求
物業(yè)管理公司在國內(nèi)從事投標(biāo)業(yè)務(wù),必須取得《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》和政府頒發(fā)的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書》。
首先,按照我國《公司法》規(guī)定,作為獨(dú)立經(jīng)營、獨(dú)立核算的法人機(jī)構(gòu),物業(yè)管理公司(或其所屬集團(tuán)公司)必須擁有有關(guān)工商行政管理局所頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照,以證明其合法經(jīng)營資格。
其次,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具備經(jīng)有關(guān)部門核準(zhǔn)頒發(fā)的資質(zhì)證書。
鑒于我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚,隊(duì)伍良莠不齊,管理混亂的現(xiàn)狀,建設(shè)部已于1999年頒布了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》(以下簡稱《試行辦法》),規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理實(shí)行分級審批制度。該《試行辦法》已于2000年1月1日起正式實(shí)施,其目的是要通過資質(zhì)審查,嚴(yán)格控制物業(yè)管理隊(duì)伍質(zhì)量,提高服務(wù)水平,而對于從事物業(yè)管理投標(biāo)的物業(yè)管理公司,審查更加嚴(yán)格。
在該《試行辦法》出臺并正式實(shí)施之前,各級地方政府均是根據(jù)本地情況制訂并實(shí)施地區(qū)物業(yè)管理公司資質(zhì)等級管理辦法。如上海市根據(jù)《上海市物業(yè)管理公司資質(zhì)等級管理暫行辦法》,將物業(yè)管理公司劃分為以下三個等級:
①一級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)模要求:公司所管理物業(yè)規(guī)模一般在50萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在20萬平方米以上。
類型要求:公司所管理物業(yè)的類型在3種以上,或管理涉外物業(yè)在2種以上;并且所管理物業(yè)應(yīng)有2個以上為優(yōu)秀小區(qū)或者大廈,達(dá)標(biāo)面積超過50%。
人員素質(zhì)要求:企業(yè)經(jīng)理或常務(wù)副經(jīng)理須從事專業(yè)物業(yè)管理工作3年以上;并且公司應(yīng)具有經(jīng)濟(jì)類、工程類中級職稱管理人員10人以上。
經(jīng)營實(shí)力要求:企業(yè)經(jīng)營年限須在3年以上;且注冊資本應(yīng)在100萬元以上(含100萬元)。
②二級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)模要求:公司所管理物業(yè)規(guī)模一般在20萬~50萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在5萬~20萬平方米以上。
類型要求:公司所管理物業(yè)的類型在2種以上,或管理物業(yè)中含有涉外物業(yè);且所管理的物業(yè)需有1個以上為優(yōu)秀小區(qū)或者大廈,達(dá)標(biāo)面積超過30%。
人員素質(zhì)要求:具有經(jīng)濟(jì)類、工程類中級職稱管理人員6人以上。
經(jīng)營實(shí)力要求:企業(yè)經(jīng)營年限須在2年以上;且注冊資本應(yīng)在50萬元以上(含50萬元)。
③三級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)模要求:公司管理物業(yè)規(guī)模一般在3萬~20萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在1萬~5萬平方米以上。
人員素質(zhì)要求:具有經(jīng)濟(jì)類、工程類中級職稱管理人員3人以上。
經(jīng)營實(shí)力要求:企業(yè)注冊資本10萬元以上(含10萬元)。
再如,天津市為規(guī)范行業(yè)秩序,推動該市物業(yè)管理健康發(fā)展,也相應(yīng)出臺《天津市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級評定辦法》、《天津市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)規(guī)則》,全面引入市場機(jī)制,實(shí)行招標(biāo)投標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)。該規(guī)則規(guī)定,天津市建筑面積在5萬平方米以上的住宅小區(qū)的物業(yè)管理,應(yīng)以招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè);建筑面積20萬平方米以上的住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作必須以招標(biāo)投標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)。此外,該規(guī)則還對招標(biāo)投標(biāo)的程序和方法做出了相應(yīng)規(guī)定。
以上這些規(guī)章制度僅僅是針對某些地區(qū)的個別特征而設(shè)置的,并不具有行業(yè)共性,而現(xiàn)行的《試行辦法》卻是在全國范圍內(nèi)建立起了行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)該《試行辦法》規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)被劃分為一級、二級、三級3個資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。一級企業(yè)可參加全國范圍內(nèi)物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo);二級企業(yè)只限于參加全國范圍內(nèi)30萬平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo);三級企業(yè)只限于參加本省(自治區(qū)、直轄市)區(qū)域內(nèi)15萬平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)。
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《試行辦法》規(guī)定申請企業(yè)資質(zhì)等級評定。未經(jīng)主管部門進(jìn)行資質(zhì)評定并取得資質(zhì)證書的,不得從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)?！对囆?/p>
辦法》還規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級實(shí)行動態(tài)管理,每兩年核定一次。對于不符合原定資質(zhì)等級標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),由資質(zhì)等級評定初審部門提出降級或吊銷資質(zhì)證書的意見,報審批部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。資質(zhì)等級的升級應(yīng)依次逐級上升,不得越級上升。
政府對物業(yè)管理公司進(jìn)行這樣的劃分,并要求其按等級參與招標(biāo)投標(biāo),無疑在競爭機(jī)制上為物業(yè)管理企業(yè)參與投標(biāo)把好了關(guān),同時也從體制上為維護(hù)招標(biāo)投標(biāo)競爭秩序,提高企業(yè)競爭水平提供了有力保障。應(yīng)當(dāng)說,這一舉措不僅將在物業(yè)管理行業(yè)中建立起公正、公平的市場競爭機(jī)制,實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰,而且還將推動全國物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的迅速發(fā)展。
2.參與國際投標(biāo)應(yīng)履行的手續(xù)
物業(yè)管理公司參與國際投標(biāo),應(yīng)根據(jù)招標(biāo)物業(yè)所在國規(guī)定,履行必要的手續(xù)。
(1)注冊
在招標(biāo)物業(yè)所在國注冊,使其具有獨(dú)立經(jīng)營的法人資格,這對于進(jìn)行國際投標(biāo)的物業(yè)管理公司而言是一道必經(jīng)程序。注冊后經(jīng)該國政府核準(zhǔn)頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照,公司即可正式營業(yè),參與有關(guān)投標(biāo)工作。
由于不同國家法律法規(guī)的差異,他們對異國進(jìn)入的物業(yè)管理公司在注冊與遞交投標(biāo)書的先后次序上的規(guī)定也有所不同。但無論注冊手續(xù)在先在后,物業(yè)管理公司在申請時都必須按規(guī)定提交文件。由于不同國家所要求提交的文件種類不同,本書僅列舉說明一些必須提交的主要文件:
①公司章程。物業(yè)管理公司注冊提交的公司章程必須對本公司的治理結(jié)構(gòu)與經(jīng)營體制做出充分說明,其主要內(nèi)容包括:公司性質(zhì)、宗旨、注冊資本、營業(yè)范圍、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營管理、總管理機(jī)構(gòu)所在地等。值得注意的是,由于我國實(shí)行《公司法》時間較短,加之獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)體制,我國公司成立時報批的組建文件往往與國際慣例有較大差別。因此,國內(nèi)物業(yè)管理公司對外投標(biāo)時通常需另行準(zhǔn)備一份對外適用的公司章程。
②營業(yè)執(zhí)照。國內(nèi)投標(biāo)公司提交營業(yè)執(zhí)照副本審查,凡在國內(nèi)已有營業(yè)執(zhí)照的物業(yè)管理公司通?？芍苯酉蛘袠?biāo)物業(yè)所在國提供營業(yè)執(zhí)照,辦理申請注冊手續(xù)。
③關(guān)于分公司的證明。分公司的證明文件應(yīng)由物業(yè)管理總公司開出,說明該分公司的組織、章程;文件由選定的公證機(jī)關(guān)公證后生效。
④資產(chǎn)負(fù)債表及損益表。這兩份報表從財務(wù)的角度反映出物業(yè)管理公司的財力、財務(wù)狀況及經(jīng)營管理水平。
⑤曾接管物業(yè)的名稱、規(guī)模、地點(diǎn)及服務(wù)質(zhì)量等。
⑥辦事處人員名單和任職證書。即由辦事處負(fù)責(zé)人簽署委任的駐招標(biāo)物業(yè)所在地工作人員名單以及他們的任職證明。
以上文件絕大多數(shù)都必須順序經(jīng)由省(市)公證處、國內(nèi)外事部門及駐招標(biāo)物業(yè)所在國的中國大使館或領(lǐng)事館公證,以表明文件的簽名、印章屬實(shí),文件的副本、節(jié)本、影印本與原本相符。公證之后,諸文件便可生效。
(2)選擇代理人
物業(yè)管理公司如果在國外從事投標(biāo),必將面臨異域文化所帶來的種種障礙,而房地產(chǎn)項(xiàng)目的固定性以及物業(yè)管理服務(wù)的無形性,又要求他們必須承擔(dān)較之于其他工程承包項(xiàng)目投標(biāo)更大的風(fēng)險。此時,聘用代理人承辦注冊、咨詢等自己所不熟悉的當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù),不僅可節(jié)約費(fèi)用,還可利用代理人對當(dāng)?shù)匚飿I(yè)的熟悉程度,增加其投標(biāo)成功的可能性。
當(dāng)然,代理的這些優(yōu)勢必須建立在代理人優(yōu)秀的前提之上,因此如何選擇合適的代理人也將成為投標(biāo)公司必須認(rèn)真對待的一個重要問題。通常,代理人的作用主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):
①業(yè)務(wù)咨詢。代理人應(yīng)當(dāng)利用其在當(dāng)?shù)貜V泛的社會關(guān)系與以往經(jīng)驗(yàn)向投標(biāo)公司提供相關(guān)的重要信息,包括重大項(xiàng)目的招標(biāo)信息;開發(fā)商情況;當(dāng)?shù)胤?、?jīng)濟(jì)情況;社會風(fēng)俗習(xí)慣;勞務(wù)雇用管理等。為物業(yè)管理公司熟悉國外物業(yè)管理規(guī)定及服務(wù)要求提供幫助,這是代理人應(yīng)提供的基本服務(wù)之一。
②業(yè)務(wù)代理。代理人還可為物業(yè)管理公司的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作提供服務(wù),這些工作包括代辦各種例行手續(xù),代為尋找當(dāng)?shù)睾献骰锇?提供投標(biāo)所需單價、費(fèi)率等。這些服務(wù)可以提高投標(biāo)者工作效率,降低其交易成本。
③矛盾協(xié)調(diào)。物業(yè)管理公司在異地從事投標(biāo),與當(dāng)?shù)貥I(yè)主必然會在文化、風(fēng)俗等方面存在差異,加之服務(wù)行業(yè)本身與個人滿足程度密切相關(guān)的特性,雙方之間出現(xiàn)摩擦和爭議在所難免。此時,代理人則可在其中充分發(fā)揮“潤滑劑”的作用,妥善協(xié)調(diào)解決矛盾。
物業(yè)管理公司在考慮了自身業(yè)務(wù)需要與代理成本之后,便可在當(dāng)?shù)氐闹薪榉?wù)公司中慎重選擇滿足條件的代理人。選擇代理人時,投標(biāo)公司應(yīng)從自身的弱勢及代理人可提供的互補(bǔ)優(yōu)勢出發(fā),根據(jù)成本效益原則,綜合評價做出決策。
代理人作為中介咨詢公司是以其技術(shù)與智力提供服務(wù),因此衡量其能力應(yīng)首先考慮技術(shù)條件,其他因素次之。投標(biāo)公司選擇代理人時應(yīng)以代理公司的技術(shù)勝任能力、管理能力、資源可用性、業(yè)務(wù)獨(dú)立性、取費(fèi)結(jié)構(gòu)及執(zhí)業(yè)素質(zhì)作為基礎(chǔ)。
①技術(shù)勝任能力。即中介咨詢公司有能力為業(yè)主提供一個經(jīng)過專業(yè)教育與訓(xùn)練、具有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的組織團(tuán)體來承擔(dān)被委托的任務(wù)。投標(biāo)公司的判斷可根據(jù)以下資料分析作出:
a.察看公司以往在合同任務(wù)實(shí)施過程中所采用的方法及技術(shù)處理手段的說明材料。
b.調(diào)查該公司及其工作人員曾經(jīng)在類似地區(qū)承擔(dān)類似物業(yè)項(xiàng)目情況。
c.審查將要從事該項(xiàng)目的所有工作人員的經(jīng)驗(yàn)和資歷。
d.了解該公司以前顧客對其工作成績的評價。
②管理能力。中介咨詢公司必須具有與物業(yè)項(xiàng)目規(guī)模與類型相匹配的管
理技能,必須適當(dāng)安排人力資源、合理調(diào)整工作規(guī)劃。在提供服務(wù)全過程中,代理者還必須要善于與承包商、供應(yīng)商、貸款機(jī)構(gòu)及政府機(jī)構(gòu)打交道,同時向委托方報告工作進(jìn)展,以使其能及時和準(zhǔn)確地作出決定。對于這一指標(biāo)評價所采用的方法主要有:
a.考查咨詢總工程師以往業(yè)績成就記錄。
b.考查被提名的項(xiàng)目經(jīng)理以往業(yè)績成就紀(jì)錄。
c.詢問咨詢工程師對該物業(yè)項(xiàng)目管理的意見。
d.判斷自己與咨詢工程師在原則問題上是否具有協(xié)商基礎(chǔ)。
③資源可靠性。即公司是否具備足夠的咨詢能力和人員來提供服務(wù),以保證必要的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和時間。資源可靠性的評價可參照以下標(biāo)準(zhǔn):
a.考查被提名參加該項(xiàng)目工作班子的技術(shù)與管理人員的能力。
b.詢問代理公司在提供服務(wù)過程中對各參加者職責(zé)委派所作出的安排,及其對自己應(yīng)承擔(dān)義務(wù)的了解。
c.調(diào)查該公司的聲譽(yù)及財力狀況。
④職業(yè)獨(dú)立性。中介咨詢服務(wù)作為一種獨(dú)立業(yè)務(wù),應(yīng)當(dāng)符合fidic合同條款中有關(guān)職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)身份、權(quán)限及職業(yè)獨(dú)立性等諸項(xiàng)規(guī)定。投標(biāo)公司可通過詢問調(diào)查等方式去了解咨詢工程師是否與可能影響其職業(yè)判斷的商業(yè)、制造業(yè)或承包活動有直接或間接的利益關(guān)系,能否客觀完成被委派的任務(wù),并且通過應(yīng)用合理的技術(shù)與經(jīng)濟(jì)原理使委托方獲得最佳效益。
⑤取費(fèi)合理性。投標(biāo)公司判斷中介公司取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理,應(yīng)遵循國家有關(guān)部門的相應(yīng)規(guī)定,有時還可參考fidic合同條款建議的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
⑥執(zhí)業(yè)誠實(shí)性。投標(biāo)公司與代理公司必須建立起一種相互信任的關(guān)系。委托方不應(yīng)過多干預(yù)代理公司的工作,而代理公司更不得串通第三人蒙蔽委托方。因此物業(yè)管理公司必須通過調(diào)查其以前客戶或合作伙伴衡量中介咨詢公司是否具有執(zhí)業(yè)誠實(shí)性。
在考察了以上條件之后,投標(biāo)公司則可根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性與重要性來確定代理公司。通常這一決策可經(jīng)歷以下幾個步驟:
①確定選擇范圍。投標(biāo)公司應(yīng)當(dāng)預(yù)測該招標(biāo)物業(yè)服務(wù)所需的人力資源及其對人力資源的要求,并將可能需要的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類。例如:要求的專業(yè)知識領(lǐng)域和服務(wù)類型,對該物業(yè)服務(wù)要求的詳細(xì)說明,地區(qū)特征因素(如地理位置、交通條件),將要簽訂的合同類型等。
②資格預(yù)審。將具備接受委托資格的中介咨詢公司按條件優(yōu)劣順序排隊(duì)。
③分析預(yù)選。物業(yè)管理公司可根據(jù)中介咨詢公司的經(jīng)驗(yàn)資歷、人力資源可靠性、財力狀況、以往履約情況、主要經(jīng)營活動區(qū)域、與同行關(guān)系、政治社會和環(huán)境敏感性、要求的擔(dān)保標(biāo)準(zhǔn)等條件進(jìn)行逐一分析,選出3~5家候選公司。
④條件商議。接下來物業(yè)管理公司則應(yīng)分別與候選公司商議合作條件,并要求各候選公司就以下幾點(diǎn)提出建議書:工作內(nèi)容說明;與該合同有關(guān)的證明單據(jù)和資料;資料說明;附有詳細(xì)說明的其他替代方案;培訓(xùn)計劃;過去在性質(zhì)類似項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn);資金控制的詳細(xì)情況;工作人員的規(guī)模與職責(zé);為實(shí)施該合同任務(wù)而提出的組織與管理的模式;對當(dāng)?shù)貤l件的了解;地區(qū)的資源;用于該服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)手段;資源的可利用性。
⑤審核排序。投標(biāo)公司應(yīng)詳細(xì)審議中介咨詢公司所提交建議書中的所有細(xì)節(jié),實(shí)地考察該咨詢公司以前和目前正在提供的代理服務(wù),獲取更多的資料,并按這些公司的條件優(yōu)劣順序?qū)⒔ㄗh書進(jìn)行排列。
⑥接洽談判。投標(biāo)公司可先邀請排名第一位的中介咨詢公司討論合同款項(xiàng)及取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),談判應(yīng)盡可能詳細(xì)地對合同主要條款及法律要求等做出規(guī)定。如果與第一家談判失敗,投標(biāo)公司必須通過書面形式告知該公司,然后再與第二家進(jìn)行談判,直至達(dá)成滿意的協(xié)議為止。
一旦選定,物業(yè)管理公司便可與該代理公司簽訂一份正式的代理協(xié)議,以作為界定雙方權(quán)利義務(wù)的法律依據(jù)。通常代理協(xié)議包括以下內(nèi)容:
a.協(xié)議雙方注冊的法人名稱、公司地址、法人代表姓名和職務(wù)。
b.簽訂協(xié)議的目的與性質(zhì)。
c.代理范圍,包括代理的業(yè)務(wù)范圍和時間范圍。
d.代理物業(yè)名稱及代理期限。
e.代理雙方的義務(wù)和職責(zé)。這應(yīng)當(dāng)是合同的主要部分。
代理人可能承擔(dān)的義務(wù)主要有:向委托人提供信息及有關(guān)法律法規(guī)資料;協(xié)助委托人參與競標(biāo);推薦可靠的投標(biāo)合作者;協(xié)調(diào)委托人與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門及業(yè)主三方之間的關(guān)系;其他代理工作。
委托人可能應(yīng)履行的職責(zé)主要有:向代理人支付代理費(fèi);履行協(xié)議條款;支持代理人開展代理業(yè)務(wù)的工作,必要時提供代理人所需資料。
f.代理費(fèi)及其支付辦法。
按某些國家規(guī)定,代理協(xié)議應(yīng)呈報政府有關(guān)部門登記注冊,如有必要,還需由公證部門予以公證。
(二)籌措資金
物業(yè)管理公司的財力狀況也是衡量其實(shí)力的重要因素,它必須要能滿足公司投標(biāo)全過程及中標(biāo)后的管理需要。因此投標(biāo)公司應(yīng)根據(jù)自身財務(wù)狀況及招標(biāo)物業(yè)管理所需資金,做好資金籌措準(zhǔn)備,以使自己有足夠資金通過投標(biāo)資格預(yù)審。
投標(biāo)企業(yè)可以考慮的資金來源渠道主要有自有資金積累和銀行貸款。其中自有資金積累取決于物業(yè)管理公司的經(jīng)營與盈利狀況,而銀行貸款則取決于公司的融資政策與信用狀況。投標(biāo)公司可根據(jù)招標(biāo)物業(yè)規(guī)模、自身收益情況及成本分析決定資金來源結(jié)構(gòu)。
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bsp; 如物業(yè)管理企業(yè)需向銀行申請貸款,則應(yīng)遵照以下程序進(jìn)行:
(1)遞交文件,提出申請。公司所提交的文件包括申請書、財務(wù)報表、物業(yè)項(xiàng)目情況說明、資金用途計劃等。
(2)接受資信審查。
(3)取得貸款擔(dān)保。
(4)簽訂貸款合同。合同主要內(nèi)容包括貸款期限、貸款利率、用款計劃與還款計劃等。
(三)收集招標(biāo)物業(yè)相關(guān)資料
招標(biāo)物業(yè)的相關(guān)資料是物業(yè)管理公司進(jìn)行投標(biāo)可行性研究必不可少的重要因素。因此,物業(yè)管理公司在投標(biāo)初期應(yīng)多渠道多方位全面搜尋第一、二手資料。這些資料的范圍不僅包括招標(biāo)公司和招標(biāo)物業(yè)的具體情況,還應(yīng)包括投標(biāo)競爭對手的情況。
公司可能的資料來源大致有以下幾個方面:
(1)報章雜志。報紙或相關(guān)雜志歷來是各種招標(biāo)信息公開發(fā)布的傳統(tǒng)渠道,而且許多物業(yè)及物業(yè)管理公司的有關(guān)情況也會在各種雜志上有介紹。有意識地留意這些地方,往往會使物業(yè)管理公司獲得意想不到的有用信息。
(2)網(wǎng)絡(luò)傳輸。在時間就是速度的信息時代,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展,愈來愈多的信息交流可通過因特網(wǎng)迅速通暢地完成。為適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢,許多招標(biāo)投標(biāo)公司紛紛建起了自己的網(wǎng)站,各種招標(biāo)信息也開始在網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)布,如中國招標(biāo)投標(biāo)網(wǎng)就已開通了網(wǎng)上招標(biāo)投標(biāo)及投標(biāo)代理業(yè)務(wù)?？梢灶A(yù)見,網(wǎng)上招標(biāo)投標(biāo)必將成為招標(biāo)投標(biāo)未來發(fā)展的主流。網(wǎng)絡(luò)自然也為投標(biāo)者搜集信息提供了一種全新快捷的工具。
(3)同行業(yè)公司。當(dāng)存在物業(yè)管理分包時,公司通?？赏ㄟ^同行業(yè)的總包人獲取招標(biāo)相關(guān)信息;此外,公司還可在與其他公司進(jìn)行一般業(yè)務(wù)交流時,得到競爭對手的一些資料。
可是,要在浩如煙海的信息中尋找篩選出恰當(dāng)相關(guān)的資料,其收集工作的繁瑣是可以想見的,更為重要的工作還在于收集之后的整理、分析。情報工作人員應(yīng)按資料的重要性、類別進(jìn)行分門別類,以便于投標(biāo)工作人員使用,由此得出的最有價值的信息將為投標(biāo)公司下一步的可行性研究提供分析基礎(chǔ)。
(四)進(jìn)行投標(biāo)可行性分析
一項(xiàng)物業(yè)管理投標(biāo)從購買招標(biāo)文件到送出投標(biāo)書,涉及大量的人力物力支出,一旦投標(biāo)失敗,其所有的前期投入都將付之東流,損失甚為可觀。這必然要求物業(yè)管理投標(biāo)公司在確定是否進(jìn)行競標(biāo)時務(wù)必要小心謹(jǐn)慎,在提出投標(biāo)申請前做出必要的可行性研究,不可貿(mào)然行事。
1.招標(biāo)物業(yè)條件分析
(1)物業(yè)性質(zhì)。了解區(qū)分招標(biāo)物業(yè)的性質(zhì)非常重要。因?yàn)椴煌再|(zhì)的物業(yè)所要求的服務(wù)內(nèi)容不同,所需的技術(shù)力量不同,物業(yè)管理公司的相對優(yōu)劣勢也差異明顯。
例如,對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理,其目的是要為居民提供一個安全、舒適、和諧、優(yōu)美的生活空間,不僅應(yīng)有助于人的身心健康,還需對整個城市風(fēng)貌產(chǎn)生積極影響。因此,在管理上就要求能增強(qiáng)住宅功能,搞好小區(qū)設(shè)施配套,營造出優(yōu)美的生活環(huán)境。其物業(yè)管理具體內(nèi)容也應(yīng)圍繞這一目標(biāo)安排。
與之相對應(yīng),服務(wù)型公寓則更注重一對一的服務(wù)特色。它既要為住戶提供酒店式服務(wù),又要營造出溫馨的家庭氣氛,其服務(wù)內(nèi)容也就更加具體化、個性化,除了日常清潔、綠化服務(wù)外,還應(yīng)提供各種商務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等。
而對于寫字樓,其管理重點(diǎn)則放在了“安全、舒適、快捷”上。故其管理內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于加強(qiáng)閉路監(jiān)控系統(tǒng)以確保人身安全,增設(shè)保安及防盜系統(tǒng)以保證財產(chǎn)安全,開辟商場、酒家、娛樂設(shè)施及生活服務(wù)設(shè)施以方便用戶生活,完善通訊系統(tǒng)建設(shè)以加強(qiáng)用戶同外部聯(lián)系等方面。
這些不同的管理內(nèi)容必然對物業(yè)管理公司提出不同的服務(wù)要求和技術(shù)要求,而具有類似物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的投標(biāo)公司無疑可憑借其以往接管的物業(yè)在投標(biāo)中占有一定的技術(shù)和人力資源優(yōu)勢。
(2)特殊服務(wù)要求。有些物業(yè)可能會由于其特殊的地理環(huán)境和某些特殊功用,需要一些特殊服務(wù)。這些特殊服務(wù)很可能成為某些投標(biāo)公司的優(yōu)勢,甚至可能導(dǎo)致競標(biāo)過程中的“黑馬”出現(xiàn),物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待,在分析中趨利避害。他們可考慮這些特殊服務(wù)的支出費(fèi)用及自身的技術(shù)力量或可尋找的分包伙伴,從而形成優(yōu)化的投標(biāo)方案;反之,則應(yīng)放棄競標(biāo)。
(3)物業(yè)招標(biāo)背景。這是對招標(biāo)文件的留意。有時招標(biāo)文件會由于招標(biāo)者的利益趨向而呈現(xiàn)出某種明顯偏向,這對于其他投標(biāo)公司而言是極為不利的。因此在閱讀標(biāo)書時,物業(yè)管理公司應(yīng)特別注意招標(biāo)公告中一些特殊要求,這有利于物業(yè)管理公司做出優(yōu)劣勢判斷。
如公告中寫明“歡迎××物業(yè)管理公司參加投標(biāo)”,此時則可能出現(xiàn)當(dāng)其他公司與××公司的標(biāo)價和服務(wù)質(zhì)量相同時,開發(fā)商會優(yōu)先選擇后者的情況。再如,××物業(yè)的物業(yè)管理招標(biāo)書上寫明必須提供某項(xiàng)服務(wù),而本地又僅有一家專業(yè)服務(wù)公司可提供該項(xiàng)服務(wù),則投標(biāo)公司應(yīng)注意開發(fā)商與該專業(yè)服務(wù)公司是否關(guān)系密切,以及其他物業(yè)管理公司與該專業(yè)服務(wù)公司是否有合作關(guān)系等。
這些細(xì)枝末節(jié)看似無關(guān)緊要,可一旦忽略,則有可能導(dǎo)致投標(biāo)失敗,不僅投標(biāo)者的大量準(zhǔn)備工作徒勞無功,而且還會影響公司聲譽(yù)。
(4)物業(yè)開發(fā)商狀況。這一層面的分析包括開發(fā)商的技術(shù)力量、信譽(yù)度等。因?yàn)槲飿I(yè)的質(zhì)量取決于開發(fā)商的設(shè)計、施工質(zhì)量,而有些質(zhì)量問題只有在物業(yè)管理公司接管后才會出現(xiàn),這必然會增大物業(yè)管理公司的維護(hù)費(fèi)用和與開發(fā)商交涉的其他支出,甚至還有可能會影響物業(yè)管理公司的信譽(yù)。因此,物業(yè)管理公司通過對開發(fā)商以往所承建物業(yè)質(zhì)量的調(diào)查,以及有關(guān)物業(yè)
管理公司與之合作的情況,分析判斷招標(biāo)物業(yè)開發(fā)商的可靠性,并盡量選擇信譽(yù)較好、易于協(xié)調(diào)的開發(fā)商所開發(fā)的物業(yè),盡可能在物業(yè)開發(fā)的前期介入,這樣既可保證物業(yè)質(zhì)量,也便于其日后管理。
2.本公司投標(biāo)條件分析
(1)以往類似的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。已接管物業(yè)往往可使公司具有優(yōu)于其他物業(yè)管理公司的管理或合作經(jīng)驗(yàn),這在競標(biāo)中極易引起開發(fā)商注意。而且從成本角度考慮,以往的類似管理也可在現(xiàn)成的管理人員、設(shè)備或固定的業(yè)務(wù)聯(lián)系方面節(jié)約許多開支。故投標(biāo)者應(yīng)針對招標(biāo)物業(yè)的情況,分析本公司以往類似經(jīng)驗(yàn),確定公司的競爭優(yōu)勢。
(2)人力資源優(yōu)勢。公司是否在以往接管物業(yè)中培訓(xùn)人員,是否具有熟練和經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員,是否與其他在該物業(yè)管理方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)服務(wù)公司有密切合作關(guān)系。
(3)技術(shù)優(yōu)勢。即能否利用高新技術(shù)提供高品質(zhì)服務(wù)或特殊服務(wù),如智能大廈等先進(jìn)的信息管理技術(shù),綠色工程以及高科技防盜安全設(shè)施等。
(4)財務(wù)管理優(yōu)勢。公司在財務(wù)分析方面是否有完善的核算制度和先進(jìn)的分析方法,是否擁有優(yōu)秀的財務(wù)管理人才資源,是否能多渠道籌集資金,并合理開支。
(5)劣勢分析。這主要體現(xiàn)在競爭者的優(yōu)勢上,詳見下面的分析。
3.競爭者分析
(1)潛在競爭者。有時在競標(biāo)中可能會出現(xiàn)某些剛具有物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理公司參與競標(biāo)的情況。他們可能幾乎沒有類似成熟的管理經(jīng)驗(yàn),但在某一方面(如特殊技術(shù)、服務(wù)等)卻具有絕對或壟斷優(yōu)勢。由于他們進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)不久,許多情況尚未能為人所知,他們雖然默默無聞,容易被人所忽略,卻很有可能成為競標(biāo)中的“黑馬”,這樣的競爭對手不僅隱蔽而且威脅巨大。對于這些陌生的競爭者,投標(biāo)公司不可掉以輕心,必須認(rèn)真對待。這實(shí)際上又從另一方面強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理公司全面搜集資料工作的重要性。
(2)同類物業(yè)管理公司的規(guī)模及其現(xiàn)接管物業(yè)的數(shù)量與質(zhì)量。通常大規(guī)模的物業(yè)管理公司就意味著成熟的經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)秀的品質(zhì),就是在以其規(guī)模向人們展示其雄厚的實(shí)力,尤其在我國現(xiàn)階段大多數(shù)物業(yè)管理公司還屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),專業(yè)性服務(wù)公司尚不成氣候的情況下,規(guī)模大小在很大程度上將影響招標(biāo)者的選擇判斷。此外,公司現(xiàn)有的正在接管的物業(yè)數(shù)量、所提供服務(wù)的質(zhì)量則可從另一方面更為真實(shí)地反映出其實(shí)力大小。
(3)當(dāng)?shù)馗偁幷叩牡赜騼?yōu)勢。物業(yè)管理提供的是服務(wù),其質(zhì)量的判定在很大程度上取決于業(yè)主的滿足程度。當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理公司可以利用其對當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)俗的熟悉提供令業(yè)主滿足的服務(wù)。較之異地進(jìn)入的物業(yè)管理公司,他們一來可減少進(jìn)入障礙,二來可利用以往業(yè)務(wù)所形成的與當(dāng)?shù)貙I(yè)性服務(wù)公司的密切往來,分包物業(yè)管理,從而具有成本優(yōu)勢,同時他們還可能由于與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的特殊聯(lián)系而具有某些關(guān)系優(yōu)勢。
(4)經(jīng)營方式差異?，F(xiàn)有物業(yè)管理公司的組織形式有兩種:一是實(shí)體性,內(nèi)部分為兩個層次,即管理層和作業(yè)層,管理層由有經(jīng)營頭腦的人組成,作業(yè)層由與服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的操作人員組成;二是純由管理人員組成,無作業(yè)層,他們通常不帶工人隊(duì)伍,而是通過合同形式與社會上各類專業(yè)服務(wù)企業(yè)形成松散的聯(lián)合,以合同方式將物業(yè)管理內(nèi)容發(fā)包給相關(guān)的服務(wù)企業(yè)。這兩種不同組織形式?jīng)Q定了他們不同的經(jīng)營方式,前者通常具有較強(qiáng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)性,但管理成本較高;后者則相對靈活,管理成本低,但需要有優(yōu)秀的專業(yè)性服務(wù)公司與之配合,因而他們的投標(biāo)積極性與報價也相應(yīng)呈現(xiàn)差異。投標(biāo)公司可針對招標(biāo)物業(yè)所在地具體情況對其區(qū)別對待,權(quán)宜從事。
4.風(fēng)險分析
在國內(nèi)從事物業(yè)管理投標(biāo),通?？赡苊媾R的風(fēng)險有:
(1)通貨膨脹風(fēng)險。主要是指由于通貨膨脹引起的設(shè)備、人工等價格上升,導(dǎo)致其中標(biāo)后實(shí)際運(yùn)行成本費(fèi)用大大超過預(yù)算,甚至出現(xiàn)虧損。
(2)經(jīng)營風(fēng)險。即物業(yè)管理公司由于自身管理不善,或缺乏對當(dāng)?shù)匚幕牧私?不能提供高質(zhì)量服務(wù),導(dǎo)致虧損甚至遭業(yè)主辭退。
(3)自然條件。如水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害發(fā)生而又不能構(gòu)成合同規(guī)定的“不可抗力”條款時,物業(yè)管理公司將承擔(dān)的部分損失。
(4)其他風(fēng)險。如分包公司不能履行合同規(guī)定義務(wù),而使物業(yè)管理公司遭受經(jīng)濟(jì)乃至信譽(yù)損失等。
此外,當(dāng)物業(yè)管理公司從事國際投標(biāo)時,還可能面臨政治風(fēng)險。
這些因素都可能導(dǎo)致物業(yè)管理公司即使競標(biāo)成功也會發(fā)生虧損,但這也絕非不可避免。物業(yè)管理公司必須在決定投標(biāo)之前認(rèn)真考慮這些風(fēng)險因素,并從自身?xiàng)l件出發(fā),制訂出最佳方案規(guī)避風(fēng)險,將其可能發(fā)生的概率或造成的損失盡量減少到最小。
二、投標(biāo)實(shí)施步驟
在通過資格預(yù)審之后,物業(yè)管理公司便可按以下步驟實(shí)施投標(biāo)
(一)購買閱讀招標(biāo)文件
物業(yè)管理公司要想取得招標(biāo)文件必須向業(yè)主購買,而取得招標(biāo)文件之后,如何閱讀成為關(guān)系到投標(biāo)成敗的重要環(huán)節(jié)。
首先,招標(biāo)文件可能會由于篇幅較長而出現(xiàn)前后文不一致、某些內(nèi)容不清晰的情況。這些錯誤雖是由于招標(biāo)業(yè)主的原因,但若投標(biāo)企業(yè)在投標(biāo)前不加重視,甚至不能發(fā)現(xiàn),將可能影響投標(biāo)標(biāo)價的制定,以至影響投標(biāo)的成功,甚至還可能影響中標(biāo)后合同的履行。因此,投標(biāo)企業(yè)在這一階段,應(yīng)本著仔細(xì)謹(jǐn)慎的原則,閱讀并盡可能找出錯誤,再按其不同性質(zhì)與重要性,將這些錯
誤與遺漏劃分為“招標(biāo)前由業(yè)主明確答復(fù)”和“計人索賠項(xiàng)目”兩類。
其次,從事國際投標(biāo)的公司還應(yīng)注意招標(biāo)文件的翻譯。不同的翻譯可能會導(dǎo)致招標(biāo)文件內(nèi)容面目全非,而由精通外語的計價員直接閱讀招標(biāo)文件則是解決這一問題的理想辦法。
此外,招標(biāo)公司還應(yīng)注意要對招標(biāo)文件中的各項(xiàng)規(guī)定,如開標(biāo)時間、定標(biāo)時間、投標(biāo)保證書等,尤其是圖紙、設(shè)計說明書和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、要求和范圍予以足夠重視,作出仔細(xì)研究。
(二)考察現(xiàn)場
通常,開發(fā)商或業(yè)主委員會將根據(jù)需要組織參與投標(biāo)的物業(yè)管理公司統(tǒng)一參觀現(xiàn)場,并向他們做出相關(guān)的必要介紹,其目的在于幫助投標(biāo)公司充分了解物業(yè)情況,以合理計算標(biāo)價。在考察過程中,投標(biāo)人還將就投標(biāo)公司代表所提出的有關(guān)投標(biāo)的各種疑問做出口頭回答,但這種口頭答疑并不具備法律效力。只有在投標(biāo)者以書面形式提出問題并由招標(biāo)人做出書面答復(fù)時,才能產(chǎn)生法律約束力。
根據(jù)慣例,投標(biāo)人應(yīng)對現(xiàn)場條件考察結(jié)果自行負(fù)責(zé),開發(fā)商將認(rèn)為投標(biāo)者已掌握了現(xiàn)場情況,明確了現(xiàn)場物業(yè)與投標(biāo)報價有關(guān)的外在風(fēng)險條件。投標(biāo)人不得在接管后對物業(yè)外在的質(zhì)量問題提出異議,申明條件不利而要求索賠(當(dāng)然,其內(nèi)在且不能從外部發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題除外)。因此,投標(biāo)公司對這一步驟不得掉以輕心,必須就以下方面進(jìn)行細(xì)致了解:
(1)若物業(yè)管理在物業(yè)竣工前期介入,則應(yīng)現(xiàn)場查看工程土建構(gòu)造,內(nèi)外安裝的合理性,尤其是消防安全設(shè)備、自動化設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備、電力交通通訊設(shè)備等,必要時做好日后養(yǎng)護(hù)、維護(hù)要點(diǎn)記錄,圖紙更改要點(diǎn)記錄,交與開發(fā)商商議。前期介入的優(yōu)點(diǎn)在于物業(yè)管理公司可與業(yè)主更好地協(xié)調(diào),有利于其接管后的管理。物業(yè)管理公司應(yīng)盡量利用這一機(jī)會,認(rèn)真準(zhǔn)備、仔細(xì)查看,參與業(yè)主的設(shè)計開發(fā),甚至可以就業(yè)主設(shè)計的不合理之處提出修改意見,或提出更好的設(shè)計建議。
(2)若物業(yè)已經(jīng)竣工,則物業(yè)管理公司應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)視察項(xiàng)目:
①工程項(xiàng)目施工是否符合合同規(guī)定與設(shè)計圖紙要求;
②技術(shù)經(jīng)檢驗(yàn)達(dá)到國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),能滿足使用要求;
③竣工工程達(dá)到窗明、地凈、水通、電亮及采暖通風(fēng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
④設(shè)備調(diào)試、試運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)到設(shè)計要求;
⑤確保外在質(zhì)量無重大問題;
⑥周圍公用設(shè)施分布情況。
(3)主要業(yè)主情況,包括收入層次、主要服務(wù)要求與所需特殊服務(wù)等。這些情況可由投標(biāo)公司自行安排人員與時間進(jìn)行調(diào)查。
(4)當(dāng)?shù)氐臍夂?、地質(zhì)、地理?xiàng)l件。這些條件與接管后的服務(wù)密切相關(guān)。例如,上海的氣候四季分明,晝夜溫差較大,春夏之交還有黃梅季節(jié),因此這里的物業(yè)注重朝向、通風(fēng)與綠化,相應(yīng)其物業(yè)管理也更應(yīng)注意加強(qiáng)環(huán)境維護(hù)與季節(jié)更替時的服務(wù)。再如素有“山城”之稱的重慶,其特點(diǎn)在于春秋兩季不分明,濕度大,夏季氣候悶熱,且由于地勢起伏大,交通甚為不便,因此這里的物業(yè)管理則應(yīng)突出交通便利服務(wù)與夏季的防暑工作。由此可見,這些地理與氣候的差異必然導(dǎo)致具體服務(wù)內(nèi)容的差異,只有當(dāng)物業(yè)管理公司了解這些差異時,其服務(wù)才會有的放矢,事半功倍。
(三)制定管理服務(wù)方法及工作量
通常投標(biāo)公司可根據(jù)招標(biāo)文件中的物業(yè)情況和管理服務(wù)范圍、要求,詳細(xì)列出完成所要求管理服務(wù)任務(wù)的方法及工作量。
住宅小區(qū)的特點(diǎn)在于規(guī)劃集中,功能多樣,產(chǎn)權(quán)多元,管理復(fù)雜。為突出其居住、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)功能,物業(yè)管理內(nèi)容應(yīng)包括房屋的維護(hù)與修繕管理、環(huán)境的維護(hù)管理、市政公用設(shè)施的維護(hù)管理及綠化、治安管理等,其管理重點(diǎn)應(yīng)是日常維護(hù)、修繕。
對于寫字樓,其管理側(cè)重于為該樓宇中的工作人員提供一個舒適的工作環(huán)境,服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括裝修圖紙審批、維修服務(wù)、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、咨詢服務(wù)、公關(guān)服務(wù)等,其重點(diǎn)應(yīng)突出清潔、安全保衛(wèi)工作。
商業(yè)樓宇管理的重點(diǎn)則在于建立良好的商業(yè)形象,以吸引更多消費(fèi)者,故其日常管理工作包括安全保衛(wèi)工作、消防工作、設(shè)備管理、清潔衛(wèi)生工作、車輛管理工作等,其重點(diǎn)應(yīng)是保安、清潔工作。
工業(yè)廠房與倉庫的管理因關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量與丟失損壞等問題,其服務(wù)項(xiàng)目主要是做好各項(xiàng)保障事務(wù),如材料、物資、設(shè)備、工具的供應(yīng)保障;工作生活設(shè)施及工作條件的保障;優(yōu)美環(huán)境和娛樂的保障等,其重點(diǎn)應(yīng)放在材料、物資及工作條件的安全保障之上。
投標(biāo)物業(yè)可根據(jù)招標(biāo)物業(yè)性質(zhì)及所要求服務(wù)的內(nèi)容,制定和規(guī)劃管理服務(wù)內(nèi)容及工作量。這里,以最常見的住宅公寓為例,制定管理服務(wù)內(nèi)容及工作量。
(四)制定資金計劃
資金計劃應(yīng)當(dāng)在確定了管理服務(wù)內(nèi)容及工作量的基礎(chǔ)上制定。制定資金計劃目的主要有二:一是復(fù)核投標(biāo)可行性研究結(jié)果;二是做好議標(biāo)階段向開發(fā)商或業(yè)主作承包答辯的準(zhǔn)備。資金計劃應(yīng)以資金流量為根據(jù)進(jìn)行測算,一般說來,資金流入應(yīng)當(dāng)大于流出,這樣的資金計劃安排對評標(biāo)委員會才具有說服力。通常物業(yè)管理公司經(jīng)營中主要的現(xiàn)金流入和流出項(xiàng)目為:
(1)標(biāo)書規(guī)定的預(yù)付款、保證金等。
(2)接管期間費(fèi)用支出。
(3)接管期間收入。
(4)其他資金來源。
(五)標(biāo)價試算
以上工作完成后,投標(biāo)者
便可進(jìn)行標(biāo)價試算。試算前,投標(biāo)者應(yīng)確保做到以下幾點(diǎn):
(1)明確領(lǐng)會了招標(biāo)文件中的各項(xiàng)服務(wù)要求、經(jīng)濟(jì)條件;
(2)計算或復(fù)核過服務(wù)工作量;
(3)掌握了物業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)信息;
(4)掌握了標(biāo)價計算所需的各種單價、費(fèi)率、費(fèi)用;
(5)擁有分析所需的、適合當(dāng)?shù)貤l件的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。
通常,在確定了工作量之后,即可用服務(wù)單價乘以工作量,得出管理服務(wù)費(fèi)用。但對于單價的確定,不可套用統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(國家規(guī)定了管理服務(wù)單價的除外),因?yàn)椴煌飿I(yè)情況不同,必須具體問題具體分析。同時,確定單價時還必須根據(jù)競爭對手的狀況,從戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上予以研究分析。
(六)標(biāo)價評估與調(diào)整
對于上述試算結(jié)果,投標(biāo)者必須經(jīng)過進(jìn)一步評估才能最后確定標(biāo)價,這主要是因?yàn)?
(1)試算所用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可能部分是預(yù)測性的,部分為經(jīng)驗(yàn)性的,不夠精確可靠,估價人員應(yīng)當(dāng)對預(yù)測和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的適用基礎(chǔ)進(jìn)行審查,必要時予以調(diào)整。
(2)風(fēng)險等不可預(yù)見費(fèi)用是主觀設(shè)定的,應(yīng)在計算結(jié)束后予以復(fù)核,綜合各渠道所得信息分析做出報價決策。
(3)可能由于估價人員比較保守,致使估價偏高,對此可參考幾個估價人員的估價結(jié)果,取平均值確定最終報價。
現(xiàn)行標(biāo)價的評估內(nèi)容大致包括兩方面:一是價格類比;二是競爭形勢分析。分析之后便可進(jìn)行標(biāo)價調(diào)整。
通過這一步驟,投標(biāo)公司便可以確定出最終標(biāo)價。
(七)辦理投標(biāo)保函
由于投標(biāo)者一旦中標(biāo)就必須履行受標(biāo)的義務(wù),為防止投標(biāo)單位違約給招標(biāo)單位帶來經(jīng)濟(jì)上的損失,在投遞物業(yè)管理投標(biāo)書時,招標(biāo)單位通常要求投標(biāo)單位出具一定金額和期限的保證文件,以確保在投標(biāo)單位中標(biāo)后不能履約時,招標(biāo)單位可通過出具保函的銀行,用保證金額的全部或部分為投標(biāo)單位賠償經(jīng)濟(jì)損失。投標(biāo)保函通常由投標(biāo)單位開戶銀行或其主管部門出具。
投標(biāo)保函所承擔(dān)的主要擔(dān)保責(zé)任有:
(1)投標(biāo)人在投標(biāo)有效期內(nèi)不得撤回標(biāo)書及投標(biāo)保函。
(2)投標(biāo)人被通知中標(biāo)后必須按通知書規(guī)定的時間前往物業(yè)所在地簽約。
(3)在簽約后的一定時間內(nèi),投標(biāo)人必須提供履約保函或履約保證金。
如果投標(biāo)人違反上述任何一條規(guī)定,招標(biāo)人就有權(quán)沒收投標(biāo)保函,并向銀行索賠其擔(dān)保金額。若投標(biāo)人沒有中標(biāo)或沒有任何違約行為,招標(biāo)人就應(yīng)在通知投標(biāo)無效或未中標(biāo)或投標(biāo)單位履約之后,及時將投標(biāo)保函退還給投標(biāo)人,并相應(yīng)解除銀行的擔(dān)保責(zé)任。
通常辦理投標(biāo)保函應(yīng)經(jīng)過以下程序:
(1)向銀行提交標(biāo)書中的有關(guān)資料,包括投標(biāo)人須知,保函條款、格式及法律條款等。
(2)填寫《要求開具保函申請書》及其他申請所要求填寫的表格,按銀行提供的格式一式三份。
(3)提交詳細(xì)材料,說明物業(yè)管理服務(wù)量及預(yù)定合同期限。
投標(biāo)保函的主要內(nèi)容包括:擔(dān)保人、被擔(dān)保人、受益人、擔(dān)保事由、擔(dān)保金額、擔(dān)保貨幣、擔(dān)保責(zé)任、索償條件等。保函的有效期限通常在投標(biāo)人須知中有規(guī)定,超過保函規(guī)定的有效期限,或在有效期內(nèi)招標(biāo)人因故宣布本次招標(biāo)作廢,投標(biāo)保函自動失效。有效期滿后,投標(biāo)人應(yīng)將投標(biāo)保函退還銀行注銷。
除辦理投標(biāo)保函外,投標(biāo)方還可以保證金的形式提供違約擔(dān)保。此時,投標(biāo)方保證金將作為投標(biāo)文件的組成部分之一。
投標(biāo)方應(yīng)將保證金于投標(biāo)截止之日前交至招標(biāo)機(jī)構(gòu)指定處。投標(biāo)保證金可以銀行支票或現(xiàn)金形式提交,保證金額依據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定確定。未按規(guī)定提交投標(biāo)保證金的投標(biāo),將被視為無效投標(biāo)。
中標(biāo)的投標(biāo)方的保證金,在中標(biāo)方簽訂合同并履約后5日內(nèi)予以退還;未中標(biāo)的投標(biāo)方的保證金,在定標(biāo)后5日內(nèi)予以退還,均不用支付利息。
(八)封送標(biāo)書、保函
投標(biāo)文件全部編制好以后,投標(biāo)人就可派專人或通過郵寄將標(biāo)書投送給招標(biāo)人。
封送標(biāo)書的一般慣例是,投標(biāo)人應(yīng)將所有投標(biāo)文件按照招標(biāo)文件的要求,準(zhǔn)備正本和副本(通常正本1份,副本2份)。標(biāo)書的正本及每一份副本應(yīng)分別包裝,而且都必須用內(nèi)外兩層封套分別包裝與密封,密封后打上“正本”或“副本”的印記(一旦正本和副本有差異,以正本為準(zhǔn)),兩層封套上均應(yīng)按投標(biāo)邀請書的規(guī)定寫明投遞地址及收件人,并注明投標(biāo)文件的編號、物業(yè)名稱、“在某日某時(指開標(biāo)日期)之前不要啟封”等。內(nèi)層封套是用于原封退還投標(biāo)文件的,因此應(yīng)寫明投標(biāo)人的地址和名稱,若是外層信封上未按上述規(guī)定密封及做標(biāo)記,則招標(biāo)方的工作人員等對于把投標(biāo)文件放錯地方或過早啟封概不負(fù)責(zé)。由于上述原因被過早啟封的標(biāo)書,招標(biāo)人將予拒絕并退還投標(biāo)人。
所有投標(biāo)文件都必須按招標(biāo)人在投標(biāo)邀請書中規(guī)定的投標(biāo)截止時間之前送至招標(biāo)人。投標(biāo)文件從投標(biāo)截止之時起,有效期為30天。招標(biāo)人將拒絕在投標(biāo)截止時間后收到的投標(biāo)文件。
三、定標(biāo)后的工作
(一)中標(biāo)后的合同簽訂與履行
經(jīng)過評標(biāo)與定標(biāo)之后,招標(biāo)方將及時發(fā)函通知中標(biāo)公司。中標(biāo)公司則可自接到通知之時做好準(zhǔn)
備,進(jìn)入合同的簽訂階段。
通常,物業(yè)委托管理合同的簽訂需經(jīng)過簽訂前談判、簽訂諒解備忘錄、發(fā)送中標(biāo)函、簽訂合同協(xié)議書幾個步驟。由于在合同簽訂前雙方還將就具體問題進(jìn)行談判,中標(biāo)公司應(yīng)在準(zhǔn)備期間對自己的優(yōu)劣勢、技術(shù)資源條件以及業(yè)主狀況進(jìn)行充分分析,并盡量熟悉合同條款,以便在談判過程中把握主動,避免在合同簽訂過程中利益受損。同時,物業(yè)管理公司還應(yīng)著手組建物業(yè)管理專案小組,制訂工作規(guī)劃,以便合同簽訂后及時進(jìn)駐物業(yè)。
物業(yè)委托管理合同自簽訂之日起生效,業(yè)主與物業(yè)管理公司均應(yīng)依照合同規(guī)定行使權(quán)利、履行義務(wù)。
(二)未中標(biāo)的總結(jié)
競標(biāo)失利不僅意味著前期工作白白浪費(fèi),而且還將對公司聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響,因此,未中標(biāo)公司應(yīng)在收到通知后及時對本次失利的原因做出分析,避免重蹈覆轍。分析可從以下幾方面考慮:
(1)準(zhǔn)備工作不充分。投標(biāo)公司在前期收集的資料是否不夠充分,致使公司對招標(biāo)物業(yè)的主要情況或競爭者了解不夠,因而采取了某些不當(dāng)?shù)牟呗?導(dǎo)致失利。
(2)估價不準(zhǔn)。投標(biāo)公司還可分析報價與中標(biāo)標(biāo)價之間的差異,并找出存在差異的根源,是工作量測算得不準(zhǔn),還是服務(wù)單價確定得偏高,或是計算方法不對。
(3)報價策略失誤。這里包含的原因很多,投標(biāo)公司應(yīng)具體情況具體分析。
對于以上分析得出的結(jié)果,投標(biāo)公司應(yīng)整理并歸檔,以備下次投標(biāo)借鑒參考。
(三)資料整理與歸檔
第12篇 某某物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作職責(zé)
某物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作職責(zé)
1.負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系的實(shí)施、持續(xù)和改進(jìn)工作;
2.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件和資源的控制;
3.組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核工作;
4.負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù);
5.每月對公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具分析――預(yù)測報告,并上報領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì);
6.對各基礎(chǔ)上管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合,萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進(jìn)行控制。
第13篇 某社區(qū)物業(yè)管理專職工作人員職責(zé)
社區(qū)物業(yè)管理專職工作人員的職責(zé)
社區(qū)物業(yè)管理專職工作人員在社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會的領(lǐng)導(dǎo)下,正在街道服務(wù)處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)和區(qū)縣物業(yè)管理行政主管部門的指點(diǎn)下,對社區(qū)物業(yè)管理工作真施監(jiān)視協(xié)調(diào),履行下列職責(zé):
(1)組織開展社區(qū)物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳,增強(qiáng)居民依法守約意識;
(2)教育引導(dǎo)社區(qū)居民參與支持社區(qū)物業(yè)管理,按時交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
(3)協(xié)助街道服務(wù)處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)組織成立首屆業(yè)主大會和業(yè)主委員會換屆選舉工作。指點(diǎn)監(jiān)視業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法開展工作;
(4)負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理巡查工作,反映社區(qū)居民物業(yè)服務(wù)訴求;
(5)對社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的私搭亂建、亂圈亂占、亂堆亂放等違法違規(guī)行為,及時勸阻制止,并向所屬街道服務(wù)處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)講述;
(6)負(fù)責(zé)召集社區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議,及時協(xié)調(diào)化解物業(yè)管理矛盾和糾紛;
(7)合營有關(guān)部門對社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或舊樓區(qū)管理服務(wù)單位真施物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行考評;
(8)未成立業(yè)主委員會的商品住宅小區(qū),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)使用房屋專項(xiàng)維修資金;
(9)完成上級交辦的其他工作事項(xiàng)。
第14篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時間離開辦公桌時(1小時以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。
2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度
2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔,上班時間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼,先見到的主動打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點(diǎn)頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時應(yīng)馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時,應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。
3.5主動為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級行為規(guī)范
4.1下級服從上級:對上級下達(dá)的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。
4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動并迅速完成。
4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時向領(lǐng)導(dǎo)匯報:領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報要簡明扼要。
4.1.4兩級領(lǐng)導(dǎo)同時下達(dá)命令,以高一級為準(zhǔn);正、副職同時下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應(yīng)強(qiáng)求下級完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵下級發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務(wù)。
4.2.2認(rèn)真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級的意見應(yīng)受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權(quán):下級職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發(fā)生失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動成果:當(dāng)下級取得成績與進(jìn)步時,要鼓勵與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動承擔(dān),不推卸責(zé)任。
4.3協(xié)調(diào)
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。
4.3.2做錯事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評時不要找借口自我開脫。
4.3.3主動、互助、合作;在別人需要時,自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責(zé)
4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.3前臺接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請,及時準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級匯報。
4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。
5 業(yè)主接待實(shí)施程序
5.1 業(yè)主服務(wù)申請的接收
5.1.l 服務(wù)申請的接收規(guī)定:
5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(口頭或書面)時,統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請時,要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請,首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業(yè)主房號、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時電話通知服務(wù)部門。
5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況,要及時處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請,轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價目表》規(guī)定計費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時間及總工時(含準(zhǔn)備工時),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。
5.2.4各個專業(yè)本部門應(yīng)在三個工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個工作日內(nèi)不能完成的,報物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報主任批準(zhǔn)延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時內(nèi)完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;
5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項(xiàng)目;
5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。
5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請的處理
5.3.1各個專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。要求:
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請,要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時間完成(一般應(yīng)在三個工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。
5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報服務(wù)申請實(shí)施情況:
5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時,作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實(shí)施或無力承接的服務(wù)申請,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。
5.4 關(guān)于請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)
5.4.1對特約工程隊(duì)的評審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評審記錄。
5.4.2需請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時,電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實(shí)際情況,待管理匯報情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,并在登記本上,月報表上反映有關(guān)情況。
6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計形成月報表。
6.4服務(wù)費(fèi)用的收取
6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來咨詢時,物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終,對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項(xiàng),不能輕易對業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復(fù)。
7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規(guī)程
1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。
2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。
3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。
4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時,物業(yè)服務(wù)中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整改工作。
5、當(dāng)業(yè)主主動前來提出合理化建議時,詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時給業(yè)主優(yōu)先評選 '文明戶'。
6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時,不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評,將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計回復(fù)時間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時間及形式
2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶?；顒?社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取業(yè)主意見。
2.4有針對性地對業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽取意見。
9 質(zhì)量要求
9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。
9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。
9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進(jìn)
11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。
四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)
1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。
2、范圍:適用于**項(xiàng)目全體工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓(xùn)課程
表二:
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式
1企業(yè)精神教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課
2職業(yè)道德、服務(wù)意識教育2個課時培訓(xùn)專員理論授課
3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時培訓(xùn)專員理論授課
4iso9001質(zhì)量體系教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課
第15篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理工作重點(diǎn)
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理工作重點(diǎn)
(一)切實(shí)做好安全防范與管理工作,杜絕因管理原因而造成治安事件
小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán),為加強(qiáng)外防、內(nèi)保,防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生,維護(hù)小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序,我們擬主要從以下四方面加強(qiáng)小區(qū)的安全防范與管理工作。
根據(jù)濱海新城項(xiàng)目出入口設(shè)置ic卡門禁系統(tǒng),只有小區(qū)業(yè)主/住戶憑ic卡方可出入小區(qū),所有外來來訪人員均要求登記出入。
在內(nèi)部管理方面,嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān),重點(diǎn)做好對員工的安全服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn),新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴(yán)格進(jìn)行有計劃的培訓(xùn),做到培訓(xùn)前有計劃、有目的,培訓(xùn)過程中有記錄,培訓(xùn)后有考核,并以此作為員工晉升、獎勵和淘汰的依據(jù),全面提高員工素質(zhì)。依據(jù)iso9001:2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程,嚴(yán)格履行各級人員的崗位職責(zé),加強(qiáng)對管理區(qū)域的巡查力度。
在制度建設(shè)上,我司將根據(jù)濱海新城物業(yè)實(shí)際特點(diǎn)及管理服務(wù)需求,及時建立該項(xiàng)目的各項(xiàng)公眾管理制度,包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等,為濱海新城的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。
在安全防范管理上采取'層級控制、全員參與'的管理措施,保安員實(shí)行定崗、定員、定責(zé)制,對小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范,確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零,讓濱海新城廣大業(yè)主有安全感、舒適感。
1、層級控制
① 重點(diǎn)監(jiān)控:在各出入口、各要道布哨布崗,設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗;
② 全天候監(jiān)控:在主要出入口,保安實(shí)行24小時值班,24小時巡邏;
③ 聯(lián)合監(jiān)控:設(shè)置熱線,一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物,立即報警;
④ 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系:采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合,連環(huán)巡視,做到一處有事,環(huán)環(huán)連動,如有突發(fā)事件發(fā)生,快速救援人員立即趕到。所有保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。
2、全員參與
① 以管理中心保安員為主要力量,其它全體員工為輔助力量,共同維護(hù)環(huán)境安全。
② 全員參與,訂立安全公約,廣泛宣傳安全防范政策,使'小區(qū)安全,我之責(zé)任'的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。
(二)加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)裝修管理,確保無違章裝修現(xiàn)象
本項(xiàng)目因?qū)倜鳂羌唇桓稑I(yè)主使用,這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。在確定以無違章裝修作為工作重點(diǎn)之一的基礎(chǔ)上,根據(jù)我公司物業(yè)管理人員的成功經(jīng)驗(yàn),將在濱海新城嚴(yán)格實(shí)施'有章可循、違章必糾'的裝修管理規(guī)定,在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。靈活運(yùn)用各種手段,管理上講理、講法、以預(yù)防為主,把違章裝修控制在萌芽階段,確保在濱海新城無違章裝修事件發(fā)生。
(三)精心維護(hù),保障設(shè)備安全運(yùn)行
小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點(diǎn),設(shè)備管理的好壞是檢驗(yàn)物業(yè)公司管理水平的試金石,更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。在實(shí)施管理上,擬對設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場直接管理,精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風(fēng)優(yōu)的技術(shù)骨干,組成該項(xiàng)目的設(shè)備管理隊(duì)伍,制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責(zé),建立嚴(yán)格的運(yùn)行值班制度,做好數(shù)據(jù)分析記錄,及時發(fā)現(xiàn)隱患及時排除,當(dāng)日事當(dāng)日清,小故障不過夜,重大故障隱患在突擊搶修的同時,及時向公司匯報,由公司協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成,并做好記錄備查,建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案,建立和完善設(shè)備設(shè)施等級保養(yǎng)制度,定期制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃,將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責(zé)任落實(shí)到人,每臺設(shè)備張貼責(zé)任卡,使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。建立對外保養(yǎng)設(shè)備的監(jiān)督檢查制度,對維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量,技術(shù)性能跟蹤檢查驗(yàn)收,定期向廣大業(yè)主匯報,設(shè)備管理隊(duì)伍不定期對設(shè)備運(yùn)行情況、維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查,開展評選先進(jìn)設(shè)備維護(hù)活動,為設(shè)備保養(yǎng)工作訂立高標(biāo)準(zhǔn),以使設(shè)備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進(jìn)行,為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。
(四)加強(qiáng)清潔綠化的監(jiān)督管理,以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求
根據(jù)濱海新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求,我們按照清潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)則、工作計劃等實(shí)施專業(yè)的清潔綠化管理,同時,我司將建立健全清潔綠化督導(dǎo)管理機(jī)制,每天清潔綠化主管將對其清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查并作好檢查記錄,若質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),將嚴(yán)格按照清潔綠化管理罰則實(shí)施,并作好罰則記錄,計入到清潔綠化人員的考核中。
第16篇 物業(yè)管理工作程序范本
物業(yè)管理服務(wù)初步展示
萬事開頭難
良好的第一印象
物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)
策劃階段、前期準(zhǔn)備階段 (前期準(zhǔn)備)
啟動階段(物業(yè)交付使用初期)
日常運(yùn)作階段(正常運(yùn)作期)
策劃階段 1、早期介入
1.1檢討設(shè)計方案
(對日后管理不利因素作出改善建議)
1.2參與有關(guān)承建商會議,檢討進(jìn)度;
1.3協(xié)助列出遺漏工程供發(fā)展商跟進(jìn);
2、制定物業(yè)管理服務(wù)方案:
1.1確定管理檔次
1.2確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.3財務(wù)收支預(yù)算
3、選聘/組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu): 前期準(zhǔn)備階段 1、機(jī)構(gòu)的設(shè)置/人員編制
2、人員選聘/培訓(xùn)
3、編制公共公約/守則;
4、草擬工作細(xì)則;
5、設(shè)立財務(wù)制度;
6、物業(yè)租售的代理
啟動階段 1、物業(yè)的接管驗(yàn)收
2、用戶入住
2.1宣傳物業(yè)管理
2.2協(xié)助用戶入住(衛(wèi)生、協(xié)助搬遷、協(xié)調(diào)交通)
2.3搬遷期間的安全
2.4裝修管理
3、產(chǎn)權(quán)備案/檔案資料的建立
4、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立
日常運(yùn)作階段
日常管理/維護(hù)(房屋管理、設(shè)施管理等)
綜合服務(wù)(安全、環(huán)境、便民服務(wù)等)
配套設(shè)施的完善
系統(tǒng)的協(xié)調(diào)(內(nèi)/外)
房地產(chǎn)開發(fā)的一般過程 前期階段之重點(diǎn)管理
――從使用者可持續(xù)發(fā)展參與規(guī)劃
外部
配套設(shè)施:道路、商業(yè)、活動場所、垃圾處理等、
能源:水、電、氣、備用、發(fā)展
保安、消防: 車場、住宅、設(shè)備
人文環(huán)境:綠化布置/選種/高度/搭配、園林境觀策劃等
建筑材料:外墻、公共場所材料易維護(hù)和更換
科技運(yùn)用:智能化、網(wǎng)絡(luò)等
室內(nèi)
物業(yè)規(guī)格:電梯數(shù)目/速度、底高度、洗手間數(shù)目、公共照明、空調(diào)采暖等
用戶單元:單元面積、管道、家電設(shè)備、陽臺綜合比例
內(nèi)部空間:使用功能分區(qū)明顯(社交與起居、休閑與家務(wù))、細(xì)節(jié)空間(陽臺、吊柜)
環(huán)保材料:涂料、門窗、管線 物業(yè)管理介入的步驟
循序漸進(jìn)
架構(gòu)設(shè)立――人員準(zhǔn)備
工程技術(shù)――環(huán)境維護(hù)――安全管理
――物業(yè)服務(wù)――超量布置――正常運(yùn)作
入住的前提條件
物業(yè)管理接管驗(yàn)收完成
已同發(fā)展商簽訂《物業(yè)管理 服務(wù)合同》
物業(yè)達(dá)到入住條件:
1、正式水電供應(yīng)已通
2、設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收合格
3、管理處有固定辦公場所
什么是物業(yè)的接管驗(yàn)收
是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向接受委托的物業(yè)管理公司移交的過程,移交應(yīng)辦理書面移交手續(xù)
是物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個人委托管理的新建房屋或原有房屋時,以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)
在完成接管驗(yàn)收后,整體物業(yè)連同設(shè)備就應(yīng)移交給物業(yè)管理企業(yè)
物業(yè)的接管驗(yàn)收的內(nèi)容包括:
主體建筑
附屬設(shè)備
配套設(shè)施
道路
場地
環(huán)境綠化
接管驗(yàn)收的作用 明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系
確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護(hù)業(yè)主的利益
為日后管理創(chuàng)造條件
物業(yè)接管驗(yàn)收的法規(guī)條款
全國條例
第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時,應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。
第二十九條 在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料: (一)竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料; (二)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料; (三)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件; (四)物業(yè)管理所必需的其他資料。
接管驗(yàn)收的依據(jù)
1、建設(shè)部1991年頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;
2、《工程竣工驗(yàn)收報告》;
3、現(xiàn)行的施工、安裝技術(shù)規(guī)范,驗(yàn)收規(guī)范;
4、設(shè)備使用說明書、設(shè)計資料和技術(shù)參數(shù);
5、消費(fèi)者對質(zhì)量的一般要求。 接管驗(yàn)收工作程序
一、查驗(yàn)應(yīng)提交的相關(guān)資料
新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料
產(chǎn)權(quán)資料(4項(xiàng))+技術(shù)資料(14項(xiàng))
原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料
產(chǎn)權(quán)資料(5項(xiàng))+技術(shù)資料(3項(xiàng))
掌握接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)
新建房屋的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)
原有房屋的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)
危險與損壞問題的處理
接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)
準(zhǔn)備、約定――驗(yàn)收(復(fù)檢)――
交付――保修――爭議的解決 接管驗(yàn)收中常見
非結(jié)構(gòu)性工程質(zhì)量問題
1、屋面滲漏水。
2、有防水要求的地面滲水。
3、外墻面滲水。
4、室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動。
5、抹灰層、面磚、油漆、墻紙等飾面脫落殘缺。
6、門窗開關(guān)不靈、縫隙過大、缺件。
7、廁所、廚房、盥洗室、陽臺積水、倒泛水。
8、供水、供熱系統(tǒng)漏水、漏氣、暖氣不熱。
9、電器、電線漏電,燈具安裝不牢。
10、排水管道堵塞,小區(qū)道路沉陷。
11、木地板、飾面磚不平整,發(fā)霉變色變形。
12、缺少信報箱、掛物鉤、晾衣架、門牌。 交接雙方的責(zé)任
為盡快發(fā)揮投資效益,建設(shè)單位應(yīng)按接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件和應(yīng)檢索提交的資料提前好房屋交驗(yàn)收準(zhǔn)備,及時書面提請物業(yè)接管單位
進(jìn)行接管驗(yàn)收,接管單位一般應(yīng)在15天內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定時間驗(yàn)收。經(jīng)檢驗(yàn)符合要求的,接管單位在7日內(nèi)簽署驗(yàn)收合格憑證,并應(yīng)及時簽發(fā)接管文件。未經(jīng)接管的新建房屋一律不得投入使用
接管驗(yàn)收時,交接雙方均應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。驗(yàn)收不合格時,雙方協(xié)議處理辦法,并商定時間復(fù)驗(yàn),建設(shè)單位應(yīng)按約返修合格,組織復(fù)驗(yàn)。
房屋接管交付使用后,如發(fā)生隱蔽的重大質(zhì)量事故,應(yīng)由接管單位會同建設(shè)單位組織設(shè)計、施工等單位,共同分析研究,查明原因,如屬設(shè)計、施工、材料的原因由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理,如屬使用不當(dāng)、管理不善的原因,是應(yīng)由接管單位負(fù)責(zé)處理。
新建房屋從驗(yàn)收接管之日起,應(yīng)執(zhí)行建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由建設(shè)單位負(fù)責(zé)保修,并向接管單位預(yù)付保修保證金。接管單位在需要時用于代修。保修期滿,按實(shí)結(jié)算,也可在驗(yàn)收接管時,雙方達(dá)成協(xié)議。建設(shè)單位一次性撥付保修費(fèi)用,由接管單位負(fù)責(zé)保修。
在接管驗(yàn)收中如有爭議而又不能解決時,可申請當(dāng)?shù)乜h級人民政府房地產(chǎn)管理機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)或裁決。
堅(jiān)持(繼續(xù))接管驗(yàn)收
原則性與靈活性結(jié)合
細(xì)致入微與整體把握相結(jié)合
入 住 程 序
入住的概念
入住是指業(yè)主收到書面入住通知書并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)的過程。
在我國香港和南方沿海城市,人們把“入住”又稱之為“入伙”。
業(yè)主入住前應(yīng)準(zhǔn)備的資料
(1)房屋買賣合同或建設(shè)單位開具的入住通知書
(2)用水(電)申請書
(3)業(yè)主(用戶)或法人代表身份證及復(fù)印件
(4)業(yè)主及家屬或法人代表一寸照片各二張
(5)代理人入住委托證明及代理人身份證
(6)法人購買者需提供法人資質(zhì)證明及其復(fù)印件
(7)法人購買者需提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明及其復(fù)印件
(8)建設(shè)單位注明應(yīng)提供的其它文件資料
業(yè)主守則主要內(nèi)容
入住準(zhǔn)備
1、入住工作計劃
2、入住儀式策劃
根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)及小區(qū)實(shí)際情況,為了提高小區(qū)整體形象,有效加強(qiáng)與業(yè)主、用戶的溝通,通常由管理處組織舉行入住儀式。
3、環(huán)境準(zhǔn)備
入住工作程序注意事項(xiàng)
合理辦理入住手續(xù),避免集中辦理產(chǎn)生混亂;
“一站式”和“專案小組”服務(wù)相結(jié)合,方便業(yè)主;
工作現(xiàn)場公開工作流程,提高效率和透明度;
設(shè)立專人引導(dǎo)車輛,維系有序現(xiàn)場;
明確修補(bǔ)隊(duì)伍的安排,重點(diǎn)屬單元室內(nèi)遺留問題的修補(bǔ);
充分運(yùn)用機(jī)會宣傳物業(yè)管理知識。
因故未能按時辦理入住手續(xù)的,按照《入伙通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理
入住時限的法律意義
入住時限是指《入住通知書》規(guī)定業(yè)主、用戶辦理入住手續(xù)的時間期限。
按規(guī)定,當(dāng)新建商品房符合了交付使用的條件,建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)適時發(fā)出入住通知,約定時間辦理收樓手續(xù),通常業(yè)主應(yīng)在約定時間期限內(nèi)辦妥房屋驗(yàn)收手續(xù),如因特殊原因無法及時收樓,必須征得建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)同意。
裝修管理工作流程
物業(yè)管理裝修管理實(shí)務(wù)
建筑物按承重結(jié)構(gòu)分類 磚木結(jié)構(gòu)--一般用于單層建筑及村鎮(zhèn)住宅 磚-鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)(即磚混結(jié)構(gòu))--一般用于6層左右民用建筑和中小型工業(yè)建筑 鋼-鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)--一般用于大型公共建筑及大跨度建筑 鋼結(jié)構(gòu)--一般用于超高層民用建筑和有特殊要求的工業(yè)建筑
哪些墻體屬于承重墻
大部分六層住宅均為磚混結(jié)構(gòu),房屋由磚墻承重。預(yù)制樓板擱置處的那堵墻即為承重墻。一般在房間中,長邊的墻多為承重墻。
高層住宅一般均為鋼筋混凝土結(jié)構(gòu),由混凝土剪力墻、混凝土框架梁柱承重。一般磚墻均為非承重填充墻。廚房間、廁所間的分隔墻一般多為非承重墻;而混凝土墻面一般均為承重墻。 二次裝修程序
裝修的5個統(tǒng)一要求
(1)根據(jù)規(guī)定嚴(yán)禁的條款
(2)室內(nèi)統(tǒng)一要求
(3)公共及室外統(tǒng)一要求
(4)特別情況的要求
(5)裝修材料上的統(tǒng)一要求。
施工期間的管理
每日不少于3次的現(xiàn)場巡查
無證人員不得入小區(qū)
施工人員按區(qū)域工作
控制作業(yè)時間、拆打時間。
檢查裝修項(xiàng)目是否為核查過的項(xiàng)目。
檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求,如埋入墻體的電線是否穿管,是否用合格的套管
現(xiàn)場的防火設(shè)備是否配備,操作是否符合安全要求。
發(fā)現(xiàn)新增項(xiàng)目需指導(dǎo)用戶及時申報。
現(xiàn)場的材料堆放是否安全。
垃圾是否及時清運(yùn),有無亂堆放。
裝修戶門外是否保持清潔衛(wèi)生。
裝修責(zé)任
(1)裝修戶責(zé)任
①凡因裝修施工造成損壞公共設(shè)施、設(shè)備及公共部位或給他人財物造成損失的,由裝修戶承擔(dān)全部責(zé)任及后果。
②因裝修施工造成管道堵塞、漏水、停電、墜落等事故,裝修戶須負(fù)責(zé)修復(fù)(或承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用),并視情況予以必要的賠償。
③因裝修施工引起報修的,裝修戶應(yīng)承擔(dān)全部維修費(fèi)用。
(2)施工隊(duì)責(zé)任
①施工隊(duì)違反規(guī)定施工,不聽從勸阻和安排的,管理處有權(quán)責(zé)令其停止施工。
②施工隊(duì)需自行規(guī)范其行為。
③施工隊(duì)需具備安全意識。
常見違規(guī)行為
擅自開工
超負(fù)荷有電
改動煤氣管線
空調(diào)位置
改變門、窗、陽臺等樣式、顏色等
開鑿樓面
在室外添加設(shè)施
擅自動火作業(yè)
改變門的開啟方向
動用消防設(shè)施
隨意放置裝修材料和垃圾
違規(guī)使用電梯
不按時施工
施工證使用不當(dāng)
。。。。。
住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法
中華人民共和國建設(shè)部令第110號
二○○二年三月五日頒布
2002年2月26日經(jīng)第53次部常務(wù)會議討論通過,自2002年5月1日起施行。
第五條 住宅室內(nèi)裝飾裝修活動,禁止下列行為:
(一)未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案,變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu);
(二)將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間;
(三)擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;
(四)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果;
(五)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。
第六條
裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動,未經(jīng)批準(zhǔn),不得有下列行為:
(一)
搭建建筑物、構(gòu)筑物;
(二)改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗;
(三)拆改供暖管道和設(shè)施;
(四)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。
第七條 住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案。
第八條 改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的,應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案,并做閉水試驗(yàn)。
第九條 裝修人經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的,或者裝修活動涉及本辦法第六條、第七條、第八條內(nèi)容的,必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的裝飾裝修企業(yè)承擔(dān)。
第三章 開工申報與監(jiān)督
第十三條 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前,應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)(以下簡稱物業(yè)管理單位)申報登記。
非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修,應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書面同意。
深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定
深圳市人民政府令 第90號
第二條 承租人或其他使用人對房屋進(jìn)行裝修,應(yīng)經(jīng)房屋所有權(quán)人書面授權(quán)。
第四條 家居裝修應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。 家居裝修不得涉及公共設(shè)施、公共空間。 第二章 從業(yè)資格第八條 從事家居裝修者,應(yīng)具備下列條件,并辦理工商注冊登記:一)有固定的辦公地點(diǎn); (二)專業(yè)技術(shù)人員不少于3人,主要技術(shù)工人持有市主管部門頒發(fā)的上崗證;三)技術(shù)負(fù)責(zé)人具有3年以上裝修施工管理經(jīng)驗(yàn),并具有助理級以上技術(shù)職稱;四)注冊資本或資金數(shù)額不低于50萬元人民幣。
第九條 從事家居裝修者,應(yīng)依市政府有關(guān)規(guī)章向市主管部門申領(lǐng)《承建資格證書》。
《承建資格證書》實(shí)行年度審驗(yàn)制度。審驗(yàn)內(nèi)容包括施工業(yè)績、施工質(zhì)量、安全生產(chǎn)和守法經(jīng)營情況等。
第三章 開工申報登記 第十四條 家居裝修工程實(shí)行開工申報登記制度。 居民在對家居進(jìn)行裝修前,必須會同其委托的裝修者向物業(yè)管理單位申報登記,填寫由市主管部門統(tǒng)一印制的《家居裝修申報表》一式三份,如實(shí)申報裝修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、施工人數(shù)、擬開工時間和竣工時間等內(nèi)容,并提交裝修合同復(fù)印件、交驗(yàn)裝修者《承建資格證書》原件,物業(yè)管理單位收件后應(yīng)當(dāng)出具回執(zhí)。 對符合條件者,物業(yè)管理單位收到開工申報登記申請后三個工作日內(nèi)予以登記。 居民和裝修者在辦理開工申報登記時,應(yīng)分別向物業(yè)管理單位交納1000元裝修保證金。 第四章 施工現(xiàn)場管理 第十九條 家居裝修活動必須保證建筑物結(jié)構(gòu)和使用安全,禁止下列行為:一)改變房屋承重結(jié)構(gòu);二)在承重墻上穿洞,拆除連接陽臺的墻體、門窗;三)不適當(dāng)增加樓面靜荷載,包括在室內(nèi)砌墻、超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設(shè)大理石地板等;(四)任意刨鑿、重?fù)繇敯?、外墻?nèi)側(cè)及排煙管道,不經(jīng)穿管直接埋設(shè)電線或改線;五)破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層;六)使用不符合消防要求的裝修材料;七)其他違章裝修活動。 確需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、明顯加大負(fù)荷的,居民應(yīng)委托建筑物原設(shè)計單位或有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出設(shè)計方案,報政府設(shè)計審批部門審批。 第七章 罰則 第三十八條 違反本規(guī)定第十二條,未取得《承建資格證書》承接家居裝修工程業(yè)務(wù)的,責(zé)令其停止違法行為,并處以違法所得兩倍的罰款,無違法所得或違法所得難以查清的,處以一萬元以上五萬元以下罰款。 第三十九條 違反本規(guī)定第十四條,未向物業(yè)管理單位申報登記擅自開工,或者在申報登記時提供虛假資料的,責(zé)令改正,補(bǔ)辦手續(xù),拒不改正的,可對居民、裝修者處以五百元以上一千元以下罰款。
案例一:
某日,某高層樓宇32樓b室(二層戶型)的業(yè)主向管理處報上一份裝修申報表,申請?jiān)陉柵_裝一臺太陽能熱水器,管理處前臺工作人員審核后同意報裝修主管。裝修主管詢問情況時,發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)不夠確認(rèn)。于是,裝修主管去現(xiàn)場核實(shí),但他核實(shí)情況后未同意裝修方案,并將申報表直接返還了管理處前臺工作人員,要求其檢查管理處裝修管理工作的各個工序。
案例分析:
第一,裝修主管對申報資料有疑問,說明資料填寫不明確,詢問中又發(fā)現(xiàn)業(yè)主申報地點(diǎn)與管理處對施工地點(diǎn)回答不一致,說明中間有疑問。于是裝修主管到現(xiàn)場核對,發(fā)現(xiàn)該戶申請的設(shè)置部位為共用天面,而非業(yè)主自用部分。這說明管理處前臺工作人員沒有準(zhǔn)確把握有關(guān)規(guī)定盲目接受申請。所以將申報表直接返還了管理處,要求檢查各工序存在的問題并予以改進(jìn)。
第二,管理處前臺工作人員在核查申報表
填寫情況時未認(rèn)真落實(shí)所申報的情況及具體位置,填寫資料亦過于簡單,以至于上報后仍不明業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置,應(yīng)對相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束。
案例二:
某日,某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中,發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報擅自違章更換了4扇鋁合金窗。于是,巡樓員開出違章整改單,要求其進(jìn)行整改。
案例分析:
此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題,但仔細(xì)分析就不難看出,更換4扇窗是需要一定時間的。此案例中有如下問題需引起注意,第一,在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況;
第二,大堂負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié);
第三,開出違章整改單,必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施,而不能簡單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點(diǎn)。
案例三:
大堂巡樓員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有鋼材料堆放,即上前詢問,經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓,為此,巡樓員告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計單位出設(shè)計圖,業(yè)主于是請裝修隊(duì)出了一張布置圖,但管理處認(rèn)為不行。于是業(yè)主大為不滿,說管理處管得太多。 案例分析:
這個案例是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的。但處理結(jié)果卻是五花八門,尤其是管理處主任如果沒有正確的指導(dǎo)意識,往往會出現(xiàn)指導(dǎo)錯誤,從而導(dǎo)致不安全因素的產(chǎn)生。
