第1篇 物業(yè)管理公司籌建成立工作程序
籌建物業(yè)管理公司主要要從以下幾方面考慮
一、物業(yè)管理公司的資質(zhì)要求:
為了加強(qiáng)和促進(jìn)物業(yè)管理工作的健康發(fā)展,保證物業(yè)管理公司組建質(zhì)量,根據(jù)《公司法》的要求,全國各地城市地方人民政府頒布了物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審查的規(guī)定。如上海的《上海市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)管理暫行辦法》中將物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)劃分為三級(jí)
1.一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)必備條件:
(1)管理物業(yè)規(guī)模一般在50萬平米以上,或者管理涉及物業(yè)在20萬平米以上;
(2)管理物業(yè)類型三種以上或管理涉外物業(yè)兩種以上,物業(yè)類型是指多層、高層住宅、公寓、別墅、商住樓、辦公樓、商場(chǎng)、廠房等以及其他特種房屋(下同);
(3)管理物業(yè)必須有兩個(gè)以上為優(yōu)秀小區(qū)或者大廈,且管理達(dá)標(biāo)面在50%以上;
(4)企業(yè)經(jīng)理或者常務(wù)副經(jīng)理必須從事物業(yè)管理工作3年以上;
(5)具有經(jīng)濟(jì)類、工程類中級(jí)職稱管理人員10人以上;
(6)企業(yè)經(jīng)營年限必須在3年以上;
(7)企業(yè)注冊(cè)資本50萬元以上(含50萬元)
2.三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)必備條件:
(1)管理物業(yè)規(guī)模一般在3萬一20萬平米,或者管理涉外物業(yè)1萬~5萬平米;
(2)有中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱管理人員3人以上;
(3)企業(yè)注冊(cè)資本10萬元以上(含10萬元);
3.處于以上兩種類型之間的為二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
對(duì)于物業(yè)管理公司在管理物業(yè)規(guī)模3萬平米以下或涉外物業(yè)規(guī)模l萬平米以下的暫不定級(jí)。
物業(yè)管理公司申報(bào)經(jīng)營資質(zhì)審批時(shí)所要提供的資料
1、內(nèi)資企業(yè)(全民、集體、股份制、股份合作制)
(1)物業(yè)管理公司資質(zhì)申請(qǐng)報(bào)告;
(2)設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報(bào)告和上級(jí)主管單位的批準(zhǔn)文件;
(3)管理章程;
(4)公司法定代表人任命或聘任書;
(5)驗(yàn)資證明;
(6)經(jīng)營場(chǎng)所證明;
(7)擁有或委托管理物業(yè)證明(委托管理協(xié)議書);
(8)具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件;
(9)其他有關(guān)資料。
2.外商投資企業(yè)(含中外合資、中外合作、外商獨(dú)資)
除需要提供內(nèi)資企業(yè)申報(bào)審批所需的有關(guān)資料外,還需要提供合資或合作項(xiàng)目議定書、合同等文件的副本及中方投資審批機(jī)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)文件。 3.私營企業(yè)
(1)業(yè)主身份證明(復(fù)印證);
(2)業(yè)主的工作簡歷;
(3)申請(qǐng)資質(zhì)審批的報(bào)告;
(4)管理章程;
(5)驗(yàn)資證明;
(6)經(jīng)營場(chǎng)所證明;
(7)擁有或委托管理物業(yè)的證明;
(8)雇員的名冊(cè);
(9)專業(yè)技術(shù)人員的資格證書;
(10)其他有關(guān)資料。
二、物業(yè)管理公司資質(zhì)審批程序
國家房產(chǎn)行政管理體系――各地區(qū)房產(chǎn)管理局收到物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)報(bào)告及申 報(bào)資料齊全后,在一定時(shí)間內(nèi)(通常規(guī)定為兩個(gè)星期內(nèi))審核完畢,符合經(jīng)營資質(zhì)條件的, 核發(fā)批準(zhǔn)文件,其他必須按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)構(gòu)辦理注冊(cè)登記,在手續(xù)辦完后才 能對(duì)外營業(yè)。
三、物業(yè)管理公司設(shè)立和工商登記
(一)組織機(jī)構(gòu)設(shè)立 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置依照《公司法》可以成立“有限責(zé)任公司”、“股份合作公 司”兩種。
(二)工商登記 根據(jù)《公司法》有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理公司登記的主管機(jī)關(guān)是工商行政管理機(jī)關(guān)。由于 物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè),在注冊(cè)登記中會(huì)遇到一些問題,為了今后更好的開展工作,有必要搞清楚。
1.物業(yè)管理公司的經(jīng)營宗旨 物業(yè)管
理公司的經(jīng)營宗旨應(yīng)含有以下幾個(gè)方面:
(1)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善,是一個(gè)復(fù)雜、完整的系統(tǒng)工程。因此物業(yè)管理公司應(yīng)積極參與社會(huì)分工,實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營良性循環(huán),促進(jìn)我國住房制度改革 的深化。
(2)對(duì)所管理的房產(chǎn)及各類附屬設(shè)施進(jìn)行科學(xué)的管理與養(yǎng)護(hù),使其物業(yè)保值、增值, 延長其使用壽命,最大限度地實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富的節(jié)約。 (3)物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè),服務(wù)對(duì)象是人。所以應(yīng)以業(yè)主(使用人)為對(duì)象,開展各 類經(jīng)營業(yè)務(wù),寓經(jīng)營與管理十服務(wù)之中,提供全方位的方便服務(wù)。
(4)發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能,為業(yè)主(使用人)創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和 工作環(huán)境,最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一。
(5)履行社會(huì)管理義務(wù),積極開展兩個(gè)文明建設(shè),致力于全社會(huì)的文明和進(jìn)步。
2.經(jīng)營范圍 根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)和經(jīng)營宗旨要求,物業(yè)管理公司的經(jīng)營范圍有:
(1)管理方面: 樓宇(多層、高層)管理; 房屋的修繕管理; 設(shè)備的維修、保養(yǎng)管理; 車輛運(yùn)行及看護(hù)管理; 治安管理; 清潔環(huán)衛(wèi)管理; 綠化管理; 消防管理; 物業(yè)保險(xiǎn)管理等。
第2篇 別墅物業(yè)管理早期介入工作規(guī)范
別墅項(xiàng)目物業(yè)管理早期介入工作
前期物業(yè)管理早期介入工作計(jì)劃:派項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)工程技術(shù)人員,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況制定和實(shí)施員工招聘工作,實(shí)施員工崗前專業(yè)培訓(xùn)工作。其他主要任務(wù):
參與工程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收過程。
協(xié)助售房、向購房者提供該項(xiàng)目的物業(yè)管理咨詢,按照國務(wù)院、江蘇省《物業(yè)管理?xiàng)l例》協(xié)助開發(fā)商與購房者簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。
確定現(xiàn)場(chǎng)辦公地點(diǎn),為開發(fā)商和潛在業(yè)主聯(lián)系提供方便;采購所需的各種物資裝備、辦公用品共計(jì)及相關(guān)員工的制服;編制各項(xiàng)工作程序和工作進(jìn)度時(shí)間表,以確保核監(jiān)督各項(xiàng)工作和物業(yè)交接的順利完成。完善小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定、規(guī)范。
處理小區(qū)物業(yè)的交接程序,保障開發(fā)商、業(yè)主的合法權(quán)利。
根據(jù)實(shí)地情況,列出改善工程項(xiàng)目工作聯(lián)系單,提供給開發(fā)商。督促開發(fā)商根據(jù)存在的問題及時(shí)加以改善和完善,改善業(yè)主在日后使用中的便利條件,同時(shí)為物業(yè)管理公司在今后的管理服務(wù)過程中提供一個(gè)良好的空間和條件。
協(xié)助開發(fā)商做好《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》'兩書'的制作、發(fā)放工作。
做好各項(xiàng)房屋面積測(cè)繪資料的手機(jī)、統(tǒng)計(jì)、明細(xì)、測(cè)算和存檔工作,竣工圖紙資料和相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的資料。
前期介入具體工作:
1.介入開發(fā)商規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷售全過程,為開發(fā)商提供建設(shè)性的建議。
2.從物業(yè)建成后的管理角度出發(fā),對(duì)設(shè)計(jì)的規(guī)劃、圖紙可操作性和住戶的方便使用以及物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)提出專業(yè)性的建議。
3.從設(shè)施的配置能否滿足住房普遍需要出發(fā),對(duì)物業(yè)的設(shè)施提供專業(yè)性的建議。
4.從物業(yè)的長效管理和物業(yè)的百年使用大計(jì)出發(fā),建筑施工如干線、設(shè)備安裝等進(jìn)行監(jiān)督檢查,向開發(fā)商或業(yè)主提供設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)方面的建議,積極參加開發(fā)商重大修改回憶。
5.從利于今后物業(yè)管理,主動(dòng)觀察和分析管理難點(diǎn),有針對(duì)性的提出施工方面的建議,編制工程完善和遺漏工程項(xiàng)目聯(lián)系單等。
6.積極協(xié)助和爭(zhēng)取為開發(fā)商辦理或承包設(shè)計(jì)施工有關(guān)通信、寬帶網(wǎng)、燃?xì)?、照明、綠化園藝工程、小區(qū)市政、小區(qū)智能化設(shè)施(保安監(jiān)控、家庭防盜、電子對(duì)講機(jī)、電子巡更、可視對(duì)講機(jī))等工程。
7.根據(jù)開發(fā)商、施工單位的要求和協(xié)議,為開發(fā)商和施工隊(duì)伍提供前期介入物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)。
8.參與部分驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收和綜合驗(yàn)收,認(rèn)真負(fù)責(zé)做好物業(yè)接管驗(yàn)收工作。
9.爭(zhēng)取開發(fā)商的理解和邀請(qǐng),認(rèn)真參與施工單位的分部驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收,熟悉和掌握一手資料。
10.參與由政府部門組織的綜合驗(yàn)收,掌握物業(yè)全面狀況。
11.找開發(fā)商書面通知的安排日程,按規(guī)范及時(shí)組織物業(yè)驗(yàn)收接管,對(duì)驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時(shí)約請(qǐng)開發(fā)商協(xié)商解決。
12.提請(qǐng)和協(xié)助開發(fā)商手機(jī)提供國家法律規(guī)定的所有接管圖紙資料。
13.做好住戶入住和全面運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作;做好員工招聘和培訓(xùn)工作,確保員工應(yīng)知應(yīng)會(huì),確保員工具備基本上崗素質(zhì)。
14.制定物業(yè)管理制度和各項(xiàng)規(guī)定,制定入住手冊(cè)(用戶手冊(cè)),建立住戶基本檔案(入伙通知書、證件、購(租)房合同、住戶登記表、戶冊(cè)、維修臺(tái)帳、住戶來信來訪都記錄、業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書、裝修申請(qǐng)表及物件、裝修臺(tái)賬)。
15.與開發(fā)商協(xié)助確定房屋設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收、接管的具體日程安排,按建設(shè)部《物業(yè)驗(yàn)收接管規(guī)定》,有計(jì)劃的進(jìn)行接管前的驗(yàn)收,對(duì)驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問題或需要完善的項(xiàng)目,按程序修改后方可接受。
16.接收和妥善分類保管住房鑰匙。
第3篇 物管師復(fù)習(xí)資料--物業(yè)管理工作移交
2022物管師復(fù)習(xí)資料--物業(yè)管理工作的移交
物業(yè)管理工作的移交既涉及國家政策法規(guī),又涉及物業(yè)管理各方的權(quán)益,還直接影響到物業(yè)管理活動(dòng)能否正常進(jìn)行,因此,物業(yè)管理工作的移交是物業(yè)管理操作中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理工作的移交必須在完成承接查驗(yàn)的前提下,在不同的主體之間進(jìn)行。移交工作分為三種情況:一是由建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);二是在業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)管理企業(yè)并訂立物業(yè)服務(wù)合同后,由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);三是在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位終止物業(yè)服務(wù)合同、退出物業(yè)管理項(xiàng)目的同時(shí),由物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。
一、新建物業(yè)的移交
(一)移交雙方
在新建物業(yè)的移交過程中,移交方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位,承接方為物業(yè)管理企業(yè)。雙方應(yīng)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。建設(shè)單位應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定的要求,及時(shí)完整地提供物業(yè)有關(guān)資料并做好移交工作;物業(yè)管理企業(yè)也必須嚴(yán)肅認(rèn)真地做好承接工作。
(二)移交內(nèi)容
移交的物業(yè)資料包括:產(chǎn)權(quán)資料,竣工驗(yàn)收資料,設(shè)計(jì)、施工資料,機(jī)電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,業(yè)主資料。移交的對(duì)象包括:物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單(如房屋建筑清單、共用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單等)。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定,向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。
二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交
物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同的終止,將導(dǎo)致提供物業(yè)管理服務(wù)的主體發(fā)生變化,物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭,與此同時(shí),在相關(guān)方之間會(huì)發(fā)生物業(yè)管理的移交行為。
(一)移交雙方
物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交包括:原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交;業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。前者的移交方為該物業(yè)的原物業(yè)管理機(jī)構(gòu),承接方為業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位;后者的移交方為業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位,承接方為新的物業(yè)管理企業(yè)。
(二)移交內(nèi)容
1.物業(yè)資料
(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等。
(2)業(yè)主資料包括:
1)業(yè)主入住資料,包括入住通知書、入住登記表、身份證復(fù)印件、相片;
2)房屋裝修資料,包括裝修申請(qǐng)表、裝修驗(yàn)收表、裝修圖紙、消防審批、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、違章記錄等。
(3)管理資料包括:各類值班記錄、設(shè)備維修記錄、水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告等各類服務(wù)質(zhì)量的原始記錄。
(4)財(cái)務(wù)資料包括:固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、債權(quán)債務(wù)移交清單、水電抄表記錄及費(fèi)用代收代繳明細(xì)表、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳明細(xì)表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。
(5)合同協(xié)議書,指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。
(6)人事檔案資料,指雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案、培訓(xùn)、考試記錄等。
(7)其他需要移交的資料。
資料移交應(yīng)按資料分類列出目錄,根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點(diǎn)是否相符完好,移交后雙方在目錄清單上蓋章、簽名。
2.物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接
(1)房屋建筑工程共用部位及共用設(shè)施設(shè)備,包括消防、電梯、空調(diào)、給水排水、供配電等機(jī)電設(shè)備及附屬配件,共用部位的門窗,各類設(shè)備房、管道井、公共門窗的鑰匙等;
(2)共用配套設(shè)施,包括環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施(垃圾桶、箱、車等)、綠化設(shè)施、公共秩序與消防安全的管理設(shè)施(值班室、崗?fù)?、監(jiān)控設(shè)施、車輛道閘、消防配件等)、文娛活動(dòng)設(shè)施(會(huì)所、游泳池、各類球場(chǎng)等);
(3)物業(yè)管理用房,包括辦公用房、活動(dòng)室、員工宿舍、食堂(包括設(shè)施)、倉庫等。
停車場(chǎng)、會(huì)所等需要經(jīng)營許可證和資質(zhì)的,移交單位應(yīng)協(xié)助辦理變更手續(xù)。
3.人、財(cái)、物的移交或交接
(1)人員。在進(jìn)行物業(yè)管理移交時(shí),有可能會(huì)有原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在本項(xiàng)目任職人員的移交或交接,承接物業(yè)的管理企業(yè)應(yīng)與移交方進(jìn)行友好協(xié)商,雙方達(dá)成共識(shí)。
(2)財(cái)務(wù)。移交雙方應(yīng)做好賬務(wù)清結(jié)、資產(chǎn)盤點(diǎn)等相關(guān)移交準(zhǔn)備工作。移交的主要內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、維修資金、業(yè)主各類押金、停車費(fèi)、欠收款項(xiàng)、代收代繳的水電費(fèi)、應(yīng)付款項(xiàng)、債務(wù)等。
(3)物資財(cái)產(chǎn)。物資財(cái)產(chǎn)包括建設(shè)單位提供和以物業(yè)服務(wù)費(fèi)購置的物資財(cái)產(chǎn)等,主要有辦公設(shè)備、交通工具、通信器材、維修設(shè)備工具、備品備件、衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護(hù)工具、物業(yè)管理軟件、財(cái)務(wù)軟件等。
(三)辦理交接手續(xù)
同新建物業(yè)的物業(yè)管理移交一樣,原物業(yè)管理企業(yè)退出后的物業(yè)管理移交也應(yīng)該辦理交接手續(xù)。交接手續(xù)涉及建設(shè)單位、原物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、行業(yè)主管部門、新進(jìn)入的物業(yè)管理企業(yè)等。在辦理交接手續(xù)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)主要方面:
(1)對(duì)物業(yè)及共用配套設(shè)施設(shè)備的使用現(xiàn)狀作出評(píng)價(jià),真實(shí)客觀地反映房屋的完好程度;
(2)各類管理資產(chǎn)和各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)辦理移交,對(duì)未結(jié)清的費(fèi)用(如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi))應(yīng)明確收取、支付方式;
(3)確認(rèn)原有物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單;
(4)提出遺留問題的處理方案。
(四)注意事項(xiàng)
(1)明確交接主體和次序。此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給該物業(yè)的業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后,再由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準(zhǔn)備接管的物業(yè)管理企業(yè),而不是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向準(zhǔn)備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。雖然在具體移交工作中可合并進(jìn)行,但要分清楚移交的主體及責(zé)任。
(2)各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn),承接單位應(yīng)盡量分析全面,考慮周全,以利交接和今后工作的開展。
(3)如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi),承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議,明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況,并在必要時(shí)提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。
(4)在物業(yè)管理移交工作中,對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn),難免存在遺漏,因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意做出相關(guān)安排,便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。
第4篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確?？蛻魸M意。
適用范圍
**物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬**公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必須聆聽,同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)(一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以說服的顧客,則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人(即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級(jí)或開除處理;對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
第5篇 物業(yè)管理工作程序范本
物業(yè)管理服務(wù)初步展示
萬事開頭難
良好的第一印象
物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)
策劃階段、前期準(zhǔn)備階段 (前期準(zhǔn)備)
啟動(dòng)階段(物業(yè)交付使用初期)
日常運(yùn)作階段(正常運(yùn)作期)
策劃階段 1、早期介入
1.1檢討設(shè)計(jì)方案
(對(duì)日后管理不利因素作出改善建議)
1.2參與有關(guān)承建商會(huì)議,檢討進(jìn)度;
1.3協(xié)助列出遺漏工程供發(fā)展商跟進(jìn);
2、制定物業(yè)管理服務(wù)方案:
1.1確定管理檔次
1.2確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.3財(cái)務(wù)收支預(yù)算
3、選聘/組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu): 前期準(zhǔn)備階段 1、機(jī)構(gòu)的設(shè)置/人員編制
2、人員選聘/培訓(xùn)
3、編制公共公約/守則;
4、草擬工作細(xì)則;
5、設(shè)立財(cái)務(wù)制度;
6、物業(yè)租售的代理
啟動(dòng)階段 1、物業(yè)的接管驗(yàn)收
2、用戶入住
2.1宣傳物業(yè)管理
2.2協(xié)助用戶入住(衛(wèi)生、協(xié)助搬遷、協(xié)調(diào)交通)
2.3搬遷期間的安全
2.4裝修管理
3、產(chǎn)權(quán)備案/檔案資料的建立
4、首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的正式成立
日常運(yùn)作階段
日常管理/維護(hù)(房屋管理、設(shè)施管理等)
綜合服務(wù)(安全、環(huán)境、便民服務(wù)等)
配套設(shè)施的完善
系統(tǒng)的協(xié)調(diào)(內(nèi)/外)
房地產(chǎn)開發(fā)的一般過程 前期階段之重點(diǎn)管理
――從使用者可持續(xù)發(fā)展參與規(guī)劃
外部
配套設(shè)施:道路、商業(yè)、活動(dòng)場(chǎng)所、垃圾處理等、
能源:水、電、氣、備用、發(fā)展
保安、消防: 車場(chǎng)、住宅、設(shè)備
人文環(huán)境:綠化布置/選種/高度/搭配、園林境觀策劃等
建筑材料:外墻、公共場(chǎng)所材料易維護(hù)和更換
科技運(yùn)用:智能化、網(wǎng)絡(luò)等
室內(nèi)
物業(yè)規(guī)格:電梯數(shù)目/速度、底高度、洗手間數(shù)目、公共照明、空調(diào)采暖等
用戶單元:單元面積、管道、家電設(shè)備、陽臺(tái)綜合比例
內(nèi)部空間:使用功能分區(qū)明顯(社交與起居、休閑與家務(wù))、細(xì)節(jié)空間(陽臺(tái)、吊柜)
環(huán)保材料:涂料、門窗、管線 物業(yè)管理介入的步驟
循序漸進(jìn)
架構(gòu)設(shè)立――人員準(zhǔn)備
工程技術(shù)――環(huán)境維護(hù)――安全管理
――物業(yè)服務(wù)――超量布置――正常運(yùn)作
入住的前提條件
物業(yè)管理接管驗(yàn)收完成
已同發(fā)展商簽訂《物業(yè)管理 服務(wù)合同》
物業(yè)達(dá)到入住條件:
1、正式水電供應(yīng)已通
2、設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收合格
3、管理處有固定辦公場(chǎng)所
什么是物業(yè)的接管驗(yàn)收
是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向接受委托的物業(yè)管理公司移交的過程,移交應(yīng)辦理書面移交手續(xù)
是物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個(gè)人委托管理的新建房屋或原有房屋時(shí),以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)
在完成接管驗(yàn)收后,整體物業(yè)連同設(shè)備就應(yīng)移交給物業(yè)管理企業(yè)
物業(yè)的接管驗(yàn)收的內(nèi)容包括:
主體建筑
附屬設(shè)備
配套設(shè)施
道路
場(chǎng)地
環(huán)境綠化
接管驗(yàn)收的作用 明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系
確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護(hù)業(yè)主的利益
為日后管理創(chuàng)造條件
物業(yè)接管驗(yàn)收的法規(guī)條款
全國條例
第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。
第二十九條 在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料: (一)竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料; (二)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料; (三)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件; (四)物業(yè)管理所必需的其他資料。
接管驗(yàn)收的依據(jù)
1、建設(shè)部1991年頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;
2、《工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》;
3、現(xiàn)行的施工、安裝技術(shù)規(guī)范,驗(yàn)收規(guī)范;
4、設(shè)備使用說明書、設(shè)計(jì)資料和技術(shù)參數(shù);
5、消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的一般要求。 接管驗(yàn)收工作程序
一、查驗(yàn)應(yīng)提交的相關(guān)資料
新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料
產(chǎn)權(quán)資料(4項(xiàng))+技術(shù)資料(14項(xiàng))
原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料
產(chǎn)權(quán)資料(5項(xiàng))+技術(shù)資料(3項(xiàng))
掌握接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)
新建房屋的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)
原有房屋的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)
危險(xiǎn)與損壞問題的處理
接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)
準(zhǔn)備、約定――驗(yàn)收(復(fù)檢)――
交付――保修――爭(zhēng)議的解決 接管驗(yàn)收中常見
非結(jié)構(gòu)性工程質(zhì)量問題
1、屋面滲漏水。
2、有防水要求的地面滲水。
3、外墻面滲水。
4、室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動(dòng)。
5、抹灰層、面磚、油漆、墻紙等飾面脫落殘缺。
6、門窗開關(guān)不靈、縫隙過大、缺件。
7、廁所、廚房、盥洗室、陽臺(tái)積水、倒泛水。
8、供水、供熱系統(tǒng)漏水、漏氣、暖氣不熱。
9、電器、電線漏電,燈具安裝不牢。
10、排水管道堵塞,小區(qū)道路沉陷。
11、木地板、飾面磚不平整,發(fā)霉變色變形。
12、缺少信報(bào)箱、掛物鉤、晾衣架、門牌。 交接雙方的責(zé)任
為盡快發(fā)揮投資效益,建設(shè)單位應(yīng)按接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件和應(yīng)檢索提交的資料提前好房屋交驗(yàn)收準(zhǔn)備,及時(shí)書面提請(qǐng)物業(yè)接管單位
進(jìn)行接管驗(yàn)收,接管單位一般應(yīng)在15天內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定時(shí)間驗(yàn)收。經(jīng)檢驗(yàn)符合要求的,接管單位在7日內(nèi)簽署驗(yàn)收合格憑證,并應(yīng)及時(shí)簽發(fā)接管文件。未經(jīng)接管的新建房屋一律不得投入使用
接管驗(yàn)收時(shí),交接雙方均應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。驗(yàn)收不合格時(shí),雙方協(xié)議處理辦法,并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn),建設(shè)單位應(yīng)按約返修合格,組織復(fù)驗(yàn)。
房屋接管交付使用后,如發(fā)生隱蔽的重大質(zhì)量事故,應(yīng)由接管單位會(huì)同建設(shè)單位組織設(shè)計(jì)、施工等單位,共同分析研究,查明原因,如屬設(shè)計(jì)、施工、材料的原因由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理,如屬使用不當(dāng)、管理不善的原因,是應(yīng)由接管單位負(fù)責(zé)處理。
新建房屋從驗(yàn)收接管之日起,應(yīng)執(zhí)行建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由建設(shè)單位負(fù)責(zé)保修,并向接管單位預(yù)付保修保證金。接管單位在需要時(shí)用于代修。保修期滿,按實(shí)結(jié)算,也可在驗(yàn)收接管時(shí),雙方達(dá)成協(xié)議。建設(shè)單位一次性撥付保修費(fèi)用,由接管單位負(fù)責(zé)保修。
在接管驗(yàn)收中如有爭(zhēng)議而又不能解決時(shí),可申請(qǐng)當(dāng)?shù)乜h級(jí)人民政府房地產(chǎn)管理機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)或裁決。
堅(jiān)持(繼續(xù))接管驗(yàn)收
原則性與靈活性結(jié)合
細(xì)致入微與整體把握相結(jié)合
入 住 程 序
入住的概念
入住是指業(yè)主收到書面入住通知書并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)的過程。
在我國香港和南方沿海城市,人們把“入住”又稱之為“入伙”。
業(yè)主入住前應(yīng)準(zhǔn)備的資料
(1)房屋買賣合同或建設(shè)單位開具的入住通知書
(2)用水(電)申請(qǐng)書
(3)業(yè)主(用戶)或法人代表身份證及復(fù)印件
(4)業(yè)主及家屬或法人代表一寸照片各二張
(5)代理人入住委托證明及代理人身份證
(6)法人購買者需提供法人資質(zhì)證明及其復(fù)印件
(7)法人購買者需提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明及其復(fù)印件
(8)建設(shè)單位注明應(yīng)提供的其它文件資料
業(yè)主守則主要內(nèi)容
入住準(zhǔn)備
1、入住工作計(jì)劃
2、入住儀式策劃
根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)及小區(qū)實(shí)際情況,為了提高小區(qū)整體形象,有效加強(qiáng)與業(yè)主、用戶的溝通,通常由管理處組織舉行入住儀式。
3、環(huán)境準(zhǔn)備
入住工作程序注意事項(xiàng)
合理辦理入住手續(xù),避免集中辦理產(chǎn)生混亂;
“一站式”和“專案小組”服務(wù)相結(jié)合,方便業(yè)主;
工作現(xiàn)場(chǎng)公開工作流程,提高效率和透明度;
設(shè)立專人引導(dǎo)車輛,維系有序現(xiàn)場(chǎng);
明確修補(bǔ)隊(duì)伍的安排,重點(diǎn)屬單元室內(nèi)遺留問題的修補(bǔ);
充分運(yùn)用機(jī)會(huì)宣傳物業(yè)管理知識(shí)。
因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的,按照《入伙通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理
入住時(shí)限的法律意義
入住時(shí)限是指《入住通知書》規(guī)定業(yè)主、用戶辦理入住手續(xù)的時(shí)間期限。
按規(guī)定,當(dāng)新建商品房符合了交付使用的條件,建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)適時(shí)發(fā)出入住通知,約定時(shí)間辦理收樓手續(xù),通常業(yè)主應(yīng)在約定時(shí)間期限內(nèi)辦妥房屋驗(yàn)收手續(xù),如因特殊原因無法及時(shí)收樓,必須征得建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)同意。
裝修管理工作流程
物業(yè)管理裝修管理實(shí)務(wù)
建筑物按承重結(jié)構(gòu)分類 磚木結(jié)構(gòu)--一般用于單層建筑及村鎮(zhèn)住宅 磚-鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)(即磚混結(jié)構(gòu))--一般用于6層左右民用建筑和中小型工業(yè)建筑 鋼-鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)--一般用于大型公共建筑及大跨度建筑 鋼結(jié)構(gòu)--一般用于超高層民用建筑和有特殊要求的工業(yè)建筑
哪些墻體屬于承重墻
大部分六層住宅均為磚混結(jié)構(gòu),房屋由磚墻承重。預(yù)制樓板擱置處的那堵墻即為承重墻。一般在房間中,長邊的墻多為承重墻。
高層住宅一般均為鋼筋混凝土結(jié)構(gòu),由混凝土剪力墻、混凝土框架梁柱承重。一般磚墻均為非承重填充墻。廚房間、廁所間的分隔墻一般多為非承重墻;而混凝土墻面一般均為承重墻。 二次裝修程序
裝修的5個(gè)統(tǒng)一要求
(1)根據(jù)規(guī)定嚴(yán)禁的條款
(2)室內(nèi)統(tǒng)一要求
(3)公共及室外統(tǒng)一要求
(4)特別情況的要求
(5)裝修材料上的統(tǒng)一要求。
施工期間的管理
每日不少于3次的現(xiàn)場(chǎng)巡查
無證人員不得入小區(qū)
施工人員按區(qū)域工作
控制作業(yè)時(shí)間、拆打時(shí)間。
檢查裝修項(xiàng)目是否為核查過的項(xiàng)目。
檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求,如埋入墻體的電線是否穿管,是否用合格的套管
現(xiàn)場(chǎng)的防火設(shè)備是否配備,操作是否符合安全要求。
發(fā)現(xiàn)新增項(xiàng)目需指導(dǎo)用戶及時(shí)申報(bào)。
現(xiàn)場(chǎng)的材料堆放是否安全。
垃圾是否及時(shí)清運(yùn),有無亂堆放。
裝修戶門外是否保持清潔衛(wèi)生。
裝修責(zé)任
(1)裝修戶責(zé)任
①凡因裝修施工造成損壞公共設(shè)施、設(shè)備及公共部位或給他人財(cái)物造成損失的,由裝修戶承擔(dān)全部責(zé)任及后果。
②因裝修施工造成管道堵塞、漏水、停電、墜落等事故,裝修戶須負(fù)責(zé)修復(fù)(或承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用),并視情況予以必要的賠償。
③因裝修施工引起報(bào)修的,裝修戶應(yīng)承擔(dān)全部維修費(fèi)用。
(2)施工隊(duì)責(zé)任
①施工隊(duì)違反規(guī)定施工,不聽從勸阻和安排的,管理處有權(quán)責(zé)令其停止施工。
②施工隊(duì)需自行規(guī)范其行為。
③施工隊(duì)需具備安全意識(shí)。
常見違規(guī)行為
擅自開工
超負(fù)荷有電
改動(dòng)煤氣管線
空調(diào)位置
改變門、窗、陽臺(tái)等樣式、顏色等
開鑿樓面
在室外添加設(shè)施
擅自動(dòng)火作業(yè)
改變門的開啟方向
動(dòng)用消防設(shè)施
隨意放置裝修材料和垃圾
違規(guī)使用電梯
不按時(shí)施工
施工證使用不當(dāng)
。。。。。
住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法
中華人民共和國建設(shè)部令第110號(hào)
二○○二年三月五日頒布
2002年2月26日經(jīng)第53次部常務(wù)會(huì)議討論通過,自2002年5月1日起施行。
第五條 住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng),禁止下列行為:
(一)未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案,變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);
(二)將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間;
(三)擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體;
(四)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果;
(五)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。
第六條
裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng),未經(jīng)批準(zhǔn),不得有下列行為:
(一)
搭建建筑物、構(gòu)筑物;
(二)改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗;
(三)拆改供暖管道和設(shè)施;
(四)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。
第七條 住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。
第八條 改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的,應(yīng)當(dāng)按照防水標(biāo)準(zhǔn)制訂施工方案,并做閉水試驗(yàn)。
第九條 裝修人經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的,或者裝修活動(dòng)涉及本辦法第六條、第七條、第八條內(nèi)容的,必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的裝飾裝修企業(yè)承擔(dān)。
第三章 開工申報(bào)與監(jiān)督
第十三條 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前,應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)(以下簡稱物業(yè)管理單位)申報(bào)登記。
非業(yè)主的住宅使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修,應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書面同意。
深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定
深圳市人民政府令 第90號(hào)
第二條 承租人或其他使用人對(duì)房屋進(jìn)行裝修,應(yīng)經(jīng)房屋所有權(quán)人書面授權(quán)。
第四條 家居裝修應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。 家居裝修不得涉及公共設(shè)施、公共空間。 第二章 從業(yè)資格第八條 從事家居裝修者,應(yīng)具備下列條件,并辦理工商注冊(cè)登記:一)有固定的辦公地點(diǎn); (二)專業(yè)技術(shù)人員不少于3人,主要技術(shù)工人持有市主管部門頒發(fā)的上崗證;三)技術(shù)負(fù)責(zé)人具有3年以上裝修施工管理經(jīng)驗(yàn),并具有助理級(jí)以上技術(shù)職稱;四)注冊(cè)資本或資金數(shù)額不低于50萬元人民幣。
第九條 從事家居裝修者,應(yīng)依市政府有關(guān)規(guī)章向市主管部門申領(lǐng)《承建資格證書》。
《承建資格證書》實(shí)行年度審驗(yàn)制度。審驗(yàn)內(nèi)容包括施工業(yè)績、施工質(zhì)量、安全生產(chǎn)和守法經(jīng)營情況等。
第三章 開工申報(bào)登記 第十四條 家居裝修工程實(shí)行開工申報(bào)登記制度。 居民在對(duì)家居進(jìn)行裝修前,必須會(huì)同其委托的裝修者向物業(yè)管理單位申報(bào)登記,填寫由市主管部門統(tǒng)一印制的《家居裝修申報(bào)表》一式三份,如實(shí)申報(bào)裝修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、施工人數(shù)、擬開工時(shí)間和竣工時(shí)間等內(nèi)容,并提交裝修合同復(fù)印件、交驗(yàn)裝修者《承建資格證書》原件,物業(yè)管理單位收件后應(yīng)當(dāng)出具回執(zhí)。 對(duì)符合條件者,物業(yè)管理單位收到開工申報(bào)登記申請(qǐng)后三個(gè)工作日內(nèi)予以登記。 居民和裝修者在辦理開工申報(bào)登記時(shí),應(yīng)分別向物業(yè)管理單位交納1000元裝修保證金。 第四章 施工現(xiàn)場(chǎng)管理 第十九條 家居裝修活動(dòng)必須保證建筑物結(jié)構(gòu)和使用安全,禁止下列行為:一)改變房屋承重結(jié)構(gòu);二)在承重墻上穿洞,拆除連接陽臺(tái)的墻體、門窗;三)不適當(dāng)增加樓面靜荷載,包括在室內(nèi)砌墻、超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設(shè)大理石地板等;(四)任意刨鑿、重?fù)繇敯?、外墻?nèi)側(cè)及排煙管道,不經(jīng)穿管直接埋設(shè)電線或改線;五)破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層;六)使用不符合消防要求的裝修材料;七)其他違章裝修活動(dòng)。 確需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、明顯加大負(fù)荷的,居民應(yīng)委托建筑物原設(shè)計(jì)單位或有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案,報(bào)政府設(shè)計(jì)審批部門審批。 第七章 罰則 第三十八條 違反本規(guī)定第十二條,未取得《承建資格證書》承接家居裝修工程業(yè)務(wù)的,責(zé)令其停止違法行為,并處以違法所得兩倍的罰款,無違法所得或違法所得難以查清的,處以一萬元以上五萬元以下罰款。 第三十九條 違反本規(guī)定第十四條,未向物業(yè)管理單位申報(bào)登記擅自開工,或者在申報(bào)登記時(shí)提供虛假資料的,責(zé)令改正,補(bǔ)辦手續(xù),拒不改正的,可對(duì)居民、裝修者處以五百元以上一千元以下罰款。
案例一:
某日,某高層樓宇32樓b室(二層戶型)的業(yè)主向管理處報(bào)上一份裝修申報(bào)表,申請(qǐng)?jiān)陉柵_(tái)裝一臺(tái)太陽能熱水器,管理處前臺(tái)工作人員審核后同意報(bào)裝修主管。裝修主管詢問情況時(shí),發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)不夠確認(rèn)。于是,裝修主管去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí),但他核實(shí)情況后未同意裝修方案,并將申報(bào)表直接返還了管理處前臺(tái)工作人員,要求其檢查管理處裝修管理工作的各個(gè)工序。
案例分析:
第一,裝修主管對(duì)申報(bào)資料有疑問,說明資料填寫不明確,詢問中又發(fā)現(xiàn)業(yè)主申報(bào)地點(diǎn)與管理處對(duì)施工地點(diǎn)回答不一致,說明中間有疑問。于是裝修主管到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì),發(fā)現(xiàn)該戶申請(qǐng)的設(shè)置部位為共用天面,而非業(yè)主自用部分。這說明管理處前臺(tái)工作人員沒有準(zhǔn)確把握有關(guān)規(guī)定盲目接受申請(qǐng)。所以將申報(bào)表直接返還了管理處,要求檢查各工序存在的問題并予以改進(jìn)。
第二,管理處前臺(tái)工作人員在核查申報(bào)表
填寫情況時(shí)未認(rèn)真落實(shí)所申報(bào)的情況及具體位置,填寫資料亦過于簡單,以至于上報(bào)后仍不明業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置,應(yīng)對(duì)相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束。
案例二:
某日,某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中,發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報(bào)擅自違章更換了4扇鋁合金窗。于是,巡樓員開出違章整改單,要求其進(jìn)行整改。
案例分析:
此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題,但仔細(xì)分析就不難看出,更換4扇窗是需要一定時(shí)間的。此案例中有如下問題需引起注意,第一,在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況;
第二,大堂負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié);
第三,開出違章整改單,必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時(shí)限、以及拒不整改時(shí)將采取的措施,而不能簡單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點(diǎn)。
案例三:
大堂巡樓員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有鋼材料堆放,即上前詢問,經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓,為此,巡樓員告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計(jì)單位出設(shè)計(jì)圖,業(yè)主于是請(qǐng)裝修隊(duì)出了一張布置圖,但管理處認(rèn)為不行。于是業(yè)主大為不滿,說管理處管得太多。 案例分析:
這個(gè)案例是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的。但處理結(jié)果卻是五花八門,尤其是管理處主任如果沒有正確的指導(dǎo)意識(shí),往往會(huì)出現(xiàn)指導(dǎo)錯(cuò)誤,從而導(dǎo)致不安全因素的產(chǎn)生。
第6篇 物業(yè)區(qū)域日常維修工作管理控制程序怎么寫
物業(yè)程序文件日常維修工作管理控制程序1.目的保證為客戶提供服務(wù)的設(shè)備及設(shè)施的正常使用,規(guī)范入戶維修服務(wù)的運(yùn)作程序,及時(shí)高效地為客戶提供服務(wù)。
2. 范圍適用于各管理處設(shè)備設(shè)施的日常維修、入戶維修服務(wù)、緊急特殊性維修的提供和管理。
3. 定義日常性維修:按照年檢修計(jì)劃而安排的工作及日常發(fā)生的維修工作。
入戶維修服務(wù):客戶提出維修需要,由工程部維修人員解決的維修服務(wù)。
緊急特殊性維修:工程設(shè)備、設(shè)施發(fā)生意外事故所造成的維修工作。
4. 職責(zé)部門/崗位工作職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督維修服務(wù)質(zhì)量,必要時(shí)參加回訪工作。
管理處工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理處日常維修工作的安排及維修服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。
工程人員負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常巡視維修、入戶維修服務(wù)、緊急特殊性維修,并保質(zhì)保量地按時(shí)完成。
前臺(tái)人員負(fù)責(zé)記錄客戶報(bào)修,及時(shí)通知工程部;
維修工作完成后,負(fù)責(zé)《居家服務(wù)情況記錄表》的收回、存檔,并根據(jù)實(shí)際情況回訪顧客,了解服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)控中心人員在前臺(tái)人員工作時(shí)間之外,負(fù)責(zé)客戶維修申請(qǐng)的記錄、通知。
5. 方法及過程控制
5.1 日常性維修辦法
5.1.1工程部每日由專人對(duì)管理區(qū)域內(nèi)公用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查巡視,檢查巡視結(jié)果應(yīng)填寫《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》,對(duì)發(fā)現(xiàn)異常情況給予及時(shí)處理,不能解決的問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映,由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員進(jìn)行妥善解決,并在《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》上簽字確認(rèn)。
5.1.2前臺(tái)人員在接到客戶對(duì)公共區(qū)域維修要求時(shí),須在《工作信息記錄本》中記錄下本次報(bào)修的詳細(xì)內(nèi)容,及時(shí)通知檢修人員,并由檢修人員開出《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表》。
5.1.3檢修人員依據(jù)報(bào)修內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修,維修完畢后由工程部負(fù)責(zé)人對(duì)維修效果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,并填寫《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表》。
5.1.4《工作信息記錄本》的填寫參照 2《工作信息記錄表(維修服務(wù)部分)使用規(guī)范》。
5.2 入戶維修服務(wù)辦法
5.2.1 當(dāng)有客戶現(xiàn)場(chǎng)或電話申請(qǐng)維修服務(wù)時(shí),前臺(tái)人員須在《工作信息記錄本》中登記,明確客戶的房號(hào)、姓名、電話、需維修時(shí)間、服務(wù)需求的內(nèi)容(盡可能詳細(xì))和要求等,并明確告知相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用,及時(shí)安排維修人員上門服務(wù),服務(wù)完畢后應(yīng)將《居家服務(wù)情況記錄表》收回銷單。
5.2.2 為保證及時(shí)提供入戶維修服務(wù),維修人員從前臺(tái)(或客戶處)獲知入戶維修工作信息,并明確告知相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用,由維修人員依據(jù)報(bào)修內(nèi)容自行填寫《居家服務(wù)情況記錄表》 進(jìn)行入戶維修。
維修人員從客戶處直接得知維修信息的,應(yīng)明確告知相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用,并在維修前及時(shí)知會(huì)前臺(tái)人員。
在維修工作完畢后應(yīng)將《居家服務(wù)情況記錄表》交到前臺(tái)消單。
5.2.3 一般情況下,前臺(tái)人員應(yīng)即時(shí)安排人員上門服務(wù),人員安排有困難的,須及時(shí)知會(huì)業(yè)主,同時(shí)須與客戶約定時(shí)間進(jìn)行維修。
對(duì)于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停水停電等緊急情況,須保證維修人員在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
5.2.4 維修人員到顧客家中進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)時(shí),應(yīng)隨身攜帶工作地墊、鞋套、工具箱(袋),并向客戶了解故障點(diǎn)、原因或維修內(nèi)容,查明故障原因,在管理處提供管理服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行維修。
對(duì)不在服務(wù)范圍內(nèi)、或需要收費(fèi)的服務(wù)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行專業(yè)性的解釋,對(duì)于需要收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目需經(jīng)客戶同意后方可進(jìn)行服務(wù),同時(shí)應(yīng)在《居家服務(wù)情況記錄表》中進(jìn)行記錄。
5.2.5 維修人員在進(jìn)入客戶家時(shí)應(yīng)穿好鞋套,在維修時(shí)應(yīng)先向客戶重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng),在確認(rèn)后,鋪好地墊進(jìn)行維修,維修過程中所使用的工具應(yīng)放置在地墊上。
5.2.6 維修工作完畢后,應(yīng)立即清理現(xiàn)場(chǎng),并雙手遞上《居家服務(wù)情況記錄表》請(qǐng)客戶在'接收人簽字'欄確認(rèn)簽字。
對(duì)因有償服務(wù)價(jià)格或客戶原因取消維修服務(wù)的情況,維修人員應(yīng)在《居家服務(wù)情況記錄表》上注明情況,并須管理處工程負(fù)責(zé)人確認(rèn)。
5.2.7 維修過程中如發(fā)現(xiàn)客戶家中有不安全因素,應(yīng)及時(shí)向客戶指明,同時(shí)應(yīng)在《居家服務(wù)情況記錄表》中進(jìn)行記錄。
對(duì)于服務(wù)范圍內(nèi)或需要收費(fèi)的服務(wù),經(jīng)客戶同意后方可進(jìn)行服務(wù),以消除安全隱患。
若不在服務(wù)范圍內(nèi),應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行專業(yè)性的解釋。
5.2.8 維修人員在客戶家中維修時(shí),嚴(yán)禁收取小費(fèi)、抽煙、喝茶,打私人電話。
若因工作需即時(shí)與管理處聯(lián)系的,使用客戶電話須事先征得客戶同意并表示感謝。
5.2.9 凡短時(shí)間不能及時(shí)解決的維修問題,應(yīng)向客戶及前臺(tái)解釋原因,并在《居家服務(wù)情況記錄表》中注明,同時(shí)上報(bào)管理處工程負(fù)責(zé)人。
管理處工程負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織解決并在2小時(shí)以內(nèi)給予客戶明確答復(fù),同時(shí)在前臺(tái)《工作信息記錄本》中詳細(xì)記錄。
5.2.1 0對(duì)于有償維修,維修人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處自行制定的《物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示》執(zhí)行;
如客戶提出的有償服務(wù)在《物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示》執(zhí)行范圍之外,須由管理處工程負(fù)責(zé)人對(duì)維修項(xiàng)目依據(jù)管理處能力決定是否提供該項(xiàng)服務(wù),價(jià)格由管理處與客戶自行商定,報(bào)管理處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
管理處負(fù)責(zé)人須在《居家服務(wù)情況記錄表》上簽字確認(rèn);
5.2.1 1維修過程中若涉及由顧客提供維修產(chǎn)品,則需在《居家服務(wù)情況記錄表》上注明'客戶提供維修產(chǎn)品'字樣。
5.2.1 3對(duì)維修人員入戶維修的具體要求參見 1《入戶維修服務(wù)守則》。
5.3緊急特殊性維修
5.3.1 遇有緊急特殊維修事件,接報(bào)人應(yīng)第一時(shí)間通知管理處工程部負(fù)責(zé)人并做統(tǒng)一調(diào)動(dòng)安排,并通知上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門進(jìn)行緊急處理解決,事后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)填《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表》并附事件說明。
5.4對(duì)外委托維修
5.4.1工程部無法自行維修需對(duì)外委托維修的工作,管理處工程部負(fù)責(zé)人應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理審核確認(rèn),并按公司管理審批流程上報(bào),待批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
5.4.2對(duì)外委托維修應(yīng)按照《服務(wù)項(xiàng)目外包控制程序》,從合格的外包方中選擇對(duì)外委托維修單位。
5.5管理處對(duì)入戶維修服務(wù)的回訪依照《客戶溝通程序》執(zhí)行。
5.617:30至次日9:00(前臺(tái)人員工作時(shí)間以外)由監(jiān)控中心接管以上前臺(tái)工作職責(zé)。
6. 支持性文件《客戶溝通程序》tjvkwy
7.2.3 -k01《服務(wù)項(xiàng)目外包控制程序》 tjvkwy
8.2.3 -017. 質(zhì)量記錄表格《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》 tjvkwy7.
5.1-g01-f1《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表》 tjvkwy7.
5.1-g01-f2《工作信息記錄本》tjvkwy
7.2.3 -k01-f1《居家服務(wù)情況記錄表》tjvkwy
7.2.3 -k01-f28. 1:《入戶維修服務(wù)守則》 2:《工作信息記錄表(維修服務(wù)部分)使用規(guī)范》 3:《物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示》
第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
一、每日工作
1、巡視所管理的宅區(qū),巡視內(nèi)容為:
(1)、檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、有無亂擺攤販)
(2)、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動(dòng))
(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場(chǎng)所有無亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)
(4)、基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及其它實(shí)施有無損壞)
2、經(jīng)營性房租、管理費(fèi)、各項(xiàng)規(guī)費(fèi)的收繳;
3、接待住戶、租戶來訪和處理有關(guān)房產(chǎn)的投訴;
4、編報(bào)和房屋保養(yǎng)、維修計(jì)劃工作,驗(yàn)收修繕質(zhì)量;
5、做好工作日記、整理內(nèi)務(wù)。
二、一周工作
1、走訪租、住戶,了解情況、聽取意見、及時(shí)處理;
2、初審租、住戶裝修申請(qǐng)、并報(bào)上級(jí)審批;
3、檢查每棟樓宇及公共設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理;
三、一月工作
1、執(zhí)行本月保養(yǎng)維修計(jì)劃,編報(bào)下月保養(yǎng)維修計(jì)劃;
2、編報(bào)房屋租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表;
3、整理房屋管理資料、檔案,對(duì)發(fā)生異動(dòng)的做出修改、
4、與有關(guān)單位聯(lián)系、交換情況,如有情況須用書面報(bào)告反映;
四、一季工作
1、檢查住宅區(qū)消防設(shè)施是否完整無缺、能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理及上報(bào);
2、清理房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳情況、并編報(bào)季度報(bào)表,清查是否有錯(cuò)收、漏收,采取措施對(duì)拖欠費(fèi)用進(jìn)行追繳;
3、編報(bào)本季度維修保養(yǎng)報(bào)告及季度工作計(jì)劃;
五、一年工作
1、本年度所做工作進(jìn)行自我總結(jié)并報(bào)主管經(jīng)理考評(píng);
2、編報(bào)年度房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告;
3、編報(bào)下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃、制訂下年度工作計(jì)劃。
第8篇 品質(zhì)管理經(jīng)理/主管物業(yè)總部工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
工作職責(zé)：
1、搭建、完善物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理體系，根據(jù)要求推進(jìn)服務(wù)品牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的修訂和制定；
2、負(fù)責(zé)公司iso9001/iso14001/ohsas18001三標(biāo)體系運(yùn)行和維護(hù)，推動(dòng)公司管理目標(biāo)和方針的實(shí)現(xiàn)，組織內(nèi)部質(zhì)量管理及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)文件的內(nèi)審及外審工作；
3、對(duì)接第三方客戶滿意度調(diào)查工作及第三方神秘客戶調(diào)查工作，負(fù)責(zé)客戶滿意調(diào)查各節(jié)點(diǎn)的工作跟進(jìn)，研究和分析滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，指導(dǎo)和督促全國各物業(yè)工作制定滿意度提升行動(dòng)計(jì)劃，提升客戶滿意度與現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)；
4、根據(jù)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理體系，開展服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)、檢查和評(píng)定，監(jiān)督執(zhí)行情況；
5、協(xié)調(diào)組建全國物業(yè)專家團(tuán)隊(duì)，定期開展專業(yè)培訓(xùn)與全國范圍的交叉督導(dǎo)工作；
6、統(tǒng)籌銷售案場(chǎng)的物業(yè)管理工作，根據(jù)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期開展督導(dǎo)、檢查；
7、負(fù)責(zé)全國環(huán)境類(清潔/綠化/四害消殺等)分承包方統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)各物業(yè)公司環(huán)境類招采立項(xiàng)/招標(biāo)文件的審核指導(dǎo)，統(tǒng)籌監(jiān)督開標(biāo)評(píng)標(biāo)過程，統(tǒng)籌分承包方庫管理和年度評(píng)價(jià)。
職位要求：
1、本科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)；
2、5年以上大型物業(yè)品質(zhì)管理或項(xiàng)目管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)品質(zhì)體系運(yùn)作，品質(zhì)提升或客戶體驗(yàn)改善有心得及提升措施；
3、熟悉物業(yè)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)和物業(yè)管理各模塊的業(yè)務(wù)知識(shí)，具有明確的管理思路，對(duì)品質(zhì)管理有自己的見解，具備統(tǒng)計(jì)分析等能力，對(duì)新時(shí)代物業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和行業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)有深刻的認(rèn)識(shí)和解決思路。
4、熟悉掌握iso管理體系知識(shí)，能組織開展體系內(nèi)審、管理評(píng)審、外審等相關(guān)工作。
5、具有較強(qiáng)的邏輯分析、歸納總結(jié)、文字寫作的能力。
6、執(zhí)行力強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，原則性強(qiáng)；學(xué)習(xí)、理解能力強(qiáng)，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。
7、遵守國家法律法規(guī)，遵從黨的領(lǐng)導(dǎo)，廉潔自律，較高的思想覺悟和道德品質(zhì)，堅(jiān)守職業(yè)操守。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作控制方式
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式
1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查
物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量;并通過積極與業(yè)主溝通,定期征詢業(yè)主的意見,以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
檢查項(xiàng)目周期實(shí)施人檢查內(nèi)容
崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計(jì)劃和
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況
專項(xiàng)檢查每月管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況,總結(jié)每月工作情況
年終總結(jié)每年管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查管理中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況
業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對(duì)管理中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見,根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作
2、管理工作的日?？刂?/p>
(1)監(jiān)督機(jī)制
a、公開監(jiān)督制:公布管理中心服務(wù)前臺(tái)電話,設(shè)立管理中心項(xiàng)目經(jīng)理意見箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開監(jiān)督。
b、業(yè)主評(píng)議制:管理中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對(duì)業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿意。
c、定期報(bào)告制:管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報(bào)告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進(jìn)工作。
(2)自我約束機(jī)制
a、管理中心在物業(yè)管理過程中,嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。
b、巡視檢查制:由管理中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。
c、實(shí)行考核淘汰制:管理中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核,實(shí)行末位淘汰制,對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核,不適應(yīng)崗位者,根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。
第10篇 m項(xiàng)目物業(yè)管理處工作人員守則
為加強(qiáng)管理、嚴(yán)肅紀(jì)律、提高效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量,特制定以下工作守則:
一、嚴(yán)格遵守公司《職員手冊(cè)》、《員工守則》及其它各項(xiàng)規(guī)章制度。
二、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí),認(rèn)真做好本職工作,迅速完成本職任務(wù)。
三、以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量,熱情的服務(wù)態(tài)度為住戶服務(wù)。
四、以謙虛的態(tài)度,積極認(rèn)真處理住戶及客人投訴。
五、隨時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理工作中存在的問題,積極解決,積極出主意想辦法,把公家的事當(dāng)做自己的事去做。
六、不在乎工作,不計(jì)較勞動(dòng)報(bào)酬,不爭(zhēng)得個(gè)人名利,不看重個(gè)人得失。
七、團(tuán)結(jié)所有同事,不搞小集體,不拉幫結(jié)派,光明正大,大公無私。
八、不得向業(yè)主、住戶或與管理處業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收授或索取任何形式的禮物或賞錢。
九、搞好辦公室環(huán)境衛(wèi)生,個(gè)人桌面應(yīng)整齊干凈,井然有序,與工作無關(guān)的個(gè)人物品請(qǐng)勿帶入辦公室。
十、節(jié)約辦公用品,愛護(hù)公物,關(guān)心集體。
第11篇 某社區(qū)物業(yè)管理專職工作人員職責(zé)
社區(qū)物業(yè)管理專職工作人員的職責(zé)
社區(qū)物業(yè)管理專職工作人員在社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下,正在街道服務(wù)處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)和區(qū)縣物業(yè)管理行政主管部門的指點(diǎn)下,對(duì)社區(qū)物業(yè)管理工作真施監(jiān)視協(xié)調(diào),履行下列職責(zé):
(1)組織開展社區(qū)物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳,增強(qiáng)居民依法守約意識(shí);
(2)教育引導(dǎo)社區(qū)居民參與支持社區(qū)物業(yè)管理,按時(shí)交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
(3)協(xié)助街道服務(wù)處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)組織成立首屆業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)換屆選舉工作。指點(diǎn)監(jiān)視業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)依法開展工作;
(4)負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理巡查工作,反映社區(qū)居民物業(yè)服務(wù)訴求;
(5)對(duì)社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的私搭亂建、亂圈亂占、亂堆亂放等違法違規(guī)行為,及時(shí)勸阻制止,并向所屬街道服務(wù)處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)講述;
(6)負(fù)責(zé)召集社區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議,及時(shí)協(xié)調(diào)化解物業(yè)管理矛盾和糾紛;
(7)合營有關(guān)部門對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或舊樓區(qū)管理服務(wù)單位真施物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng);
(8)未成立業(yè)主委員會(huì)的商品住宅小區(qū),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)使用房屋專項(xiàng)維修資金;
(9)完成上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。
第12篇 員工培訓(xùn)-物業(yè)管理日常工作
員工培訓(xùn):物業(yè)管理與日常工作
主題:物業(yè)管理與日常工作
時(shí)間:60分鐘
目的:
1、認(rèn)識(shí)物業(yè)管理工作的簡單含義。
2、正確把握日常管理工作與物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的融合。
3、了解物業(yè)管理常識(shí)知識(shí)。
科目:
1、物業(yè)管理常識(shí)
2、**灣銷售中心樣板房管理規(guī)定
內(nèi)容:
1、物業(yè)管理常識(shí)
*物業(yè)的含義
'物業(yè)'一詞由英語estate或propert引譯而來,其含義為財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)等。由此可見,由英語引譯而來的物業(yè)是一個(gè)含義很廣的概念。從物業(yè)管理角度來看,物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。其中'各類房屋'的表現(xiàn)形態(tài)既可以是建筑樓(屋)群,也可以是單體建筑物,還可以是其他形態(tài)的建筑物,比如俱樂部、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所等等。
*物業(yè)管理的含義
1、所謂物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
2、物業(yè)管理企業(yè),通常被稱作物業(yè)管理公司。業(yè)主,即是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人,物業(yè)所有人,指房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人。在這里,業(yè)主可以是個(gè)人,也可以是集體、國家。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè),物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人。
*客服人員現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié);(客服中心應(yīng)知應(yīng)會(huì):p6頁第3段)
(1)園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異?，F(xiàn)象;
(2)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生;上崗人員著裝、服務(wù)用語及崗位執(zhí)行等;
(3)現(xiàn)場(chǎng)操作人員的工作流程、操作規(guī)范;
(4)施工現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境、標(biāo)識(shí)、安全情況等;
(5)園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。
*物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成:(客服中心應(yīng)知應(yīng)會(huì):p6頁第4段)
物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤。
物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分:
1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;
3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;
6、辦公費(fèi)用;
7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用;
第13篇 物業(yè)管理公司管理評(píng)審控制工作程序
物業(yè)管理公司管理評(píng)審控制程序
1.0目的:
通過對(duì)公司管理體系運(yùn)行情況及適宜性、充分性、有效性的評(píng)審,據(jù)此作出決定是否采取相應(yīng)的改進(jìn)措施,確保管理體系滿足規(guī)定的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的要求,并使其適應(yīng)所處內(nèi)外部環(huán)境的變化。
2.0適用范圍:
適用于公司管理層對(duì)公司管理體系的評(píng)審。
3.0職責(zé):
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行管理評(píng)審。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施管理體系改進(jìn)措施。
3.3綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)編制《內(nèi)、外審審核結(jié)果總結(jié)》、《糾正與預(yù)防措施實(shí)施情況》,負(fù)責(zé)召集管理評(píng)審會(huì)議,進(jìn)行評(píng)審結(jié)果跟蹤,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)績效改進(jìn)。
3.4綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)編制《人力資源狀況總結(jié)》,并組織實(shí)施人力資源改進(jìn)及組織實(shí)施工作環(huán)境改進(jìn)。
3.5工程技術(shù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施設(shè)備設(shè)施改進(jìn)。
3.6客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)《顧客反饋情況總結(jié)》。
3.7管理者代表編制《管理評(píng)審改進(jìn)建議》。
4.0程序:
管理評(píng)審至少一年進(jìn)行一次,一般在內(nèi)部管理體系審核結(jié)束后進(jìn)行。總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí);公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí);當(dāng)公司內(nèi)發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事故或在客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);當(dāng)市場(chǎng)狀況發(fā)生重大變化時(shí)。
由公司最高管理層、各部門負(fù)責(zé)人等人員組成。根據(jù)評(píng)審需要可安排相關(guān)部門人員列席,列席人員由總經(jīng)理確定。
管理者代表編制,由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布,應(yīng)包括以下
內(nèi)容:評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、會(huì)議議題
綜合事務(wù)部編制《內(nèi)、外審審核結(jié)果總結(jié)》和《糾正與預(yù)防措施實(shí)施情況總結(jié)》;綜合事務(wù)部編制《人力資源狀況總結(jié)》;客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)《顧客反饋情況總結(jié)》;管理者代表匯總整理各項(xiàng)資料,并編制《管理評(píng)審改進(jìn)建議》。
綜合事務(wù)部將各項(xiàng)資料報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后發(fā)至各參加管理評(píng)審人員。
綜合事務(wù)部召集人員;總經(jīng)理組織進(jìn)行管理評(píng)審;評(píng)審內(nèi)容:管理體系是否適合性、充分性及有效性;公司的質(zhì)量、環(huán)境方針,質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到;公司的組織機(jī)構(gòu)、資源配置是否有效,人員素質(zhì)是否符合規(guī)定的要求;品質(zhì)改進(jìn)及服務(wù)業(yè)績分析;內(nèi)部管理體系審核結(jié)果是否適宜、有效,采取的糾正、預(yù)防措施是否有效;客戶的投訴是否迅速有效地處理,處理措施是否妥當(dāng)。
管理者代表編制評(píng)審報(bào)告,包括以下內(nèi)容:對(duì)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)貫徹實(shí)施情況及適應(yīng)性的評(píng)價(jià)結(jié)論,對(duì)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)調(diào)整的決議;對(duì)管理體系適應(yīng)性、充分性、有效性的評(píng)價(jià)結(jié)論;管理體系運(yùn)行現(xiàn)狀與問題;重大改進(jìn)措施;其它決議或需要說明的事項(xiàng)。
管理體系改進(jìn)措施由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施;服務(wù)過程改進(jìn)措施由各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施;服務(wù)績效改進(jìn)措施由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施;設(shè)備設(shè)施改進(jìn)措施由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施;工作環(huán)境改進(jìn)措施由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施;綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)改進(jìn)措施的跟進(jìn)。
《管理評(píng)審計(jì)劃》原件由綜合事務(wù)部保存,保存期限為三年。
《管理評(píng)審會(huì)議記錄》原件由綜合事務(wù)部保存,保存期限為一年。
5.0支持性工具
《管理評(píng)審計(jì)劃》
《管理評(píng)審報(bào)告》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第14篇 物業(yè)公司員工錄用管理工作程序
質(zhì)量管理程序文件
--物業(yè)公司員工錄用管理程序
1.0 目的
明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合服務(wù)管理要求的人力資源,確保公司管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),以滿足客戶對(duì)服務(wù)的需要。
2.0 適用范圍
適用于公司下屬各部門操作層人員。操作層以上人員的管理辦法按**深圳公司要求執(zhí)行。
3.0 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)崗位任職要求的批準(zhǔn)。
3.2 管理部負(fù)責(zé)操作層(操作層指:保安員、清潔工、綠化工、廚工)的招聘錄用工作。
3.3 管理部負(fù)責(zé)制訂公司副總經(jīng)理以下人員崗位任職要求(總經(jīng)理及副總經(jīng)理任職要求按中信深圳公司要求執(zhí)行)。
3.4 經(jīng)理部負(fù)責(zé)向中信深圳公司人事部及時(shí)遞交公司操作層以下人員的任職要求。負(fù)責(zé)操作層員工人事檔案的管理。
4.0 工作程序
4.1 申請(qǐng)
各部門出現(xiàn)人員缺職情況時(shí),由各部門負(fù)責(zé)人填寫《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報(bào)管理部及經(jīng)理部會(huì)簽意見,總經(jīng)理批準(zhǔn)后由管理部負(fù)責(zé)招聘。
4.2 錄用
4.2.1 求職員工需填寫《面試考核表》,管理部負(fù)責(zé)面試。
4.2.2 面試合格者,需到市級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行體格檢查,各項(xiàng)指標(biāo)合格后方可錄用,同時(shí)填寫《員工入職登記表》。
4.2.3 員工需提供資料:
a、身份證原件、復(fù)印件
b、計(jì)劃生育證明
c、深圳戶口擔(dān)保人身份證原件、復(fù)印件及擔(dān)保書
4.2.4 經(jīng)理部對(duì)面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),通知接收管理處安排新到員工工作,將資料存檔。
5.0 相關(guān)文件
5.1《崗位任職要求》(***-qp-02-gl-01)
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《人員需求表》(***-qp-02-1/a)
6.2《面試考核表》(***-qp-02-2/a)
6.3《員工入職登記表》(***-qp-02-3/a)
第15篇 x商業(yè)城物業(yè)管理科工作細(xì)則
商業(yè)城物業(yè)管理科工作細(xì)則
一、每天早上,檢查上一天工作,安排當(dāng)天工作。
二、每天上、下午,巡視分管轄區(qū)各一遍,巡視內(nèi)容細(xì)則如下:
設(shè)備保障組
1、檢查轄區(qū)是否有違章現(xiàn)象,主要包括:
① 有無亂搭建,包括與申報(bào)裝修圖紙不一致、超越圖紙范圍等;
② 有無違規(guī)裝修,包括未辦理裝修申報(bào)手續(xù)、裝修垃圾亂堆放和不及時(shí)清運(yùn)、損壞公共設(shè)施及綠化、影響基礎(chǔ)與結(jié)構(gòu)承重的建筑等;
2、公共設(shè)施、設(shè)備是否完好,主要包括:
① 道路有無損壞,有無下沉、損壞及其他影響安全現(xiàn)象;
② 上下水管道是否滲漏;
③ 公共地方是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品;
④ 商戶室內(nèi)有無堆放危險(xiǎn)品、有毒物品;
⑤ 監(jiān)控設(shè)施有無損壞,分包養(yǎng)護(hù)是否正常進(jìn)行;
⑥ 電梯運(yùn)行是否正常,合格證是否到期,分包養(yǎng)護(hù)是否正常進(jìn)行,電梯機(jī)房清潔狀況及檢查記錄狀況;
⑦ 輸電線路是否完好、安全,配電箱、公共照明是否完好,電房分包養(yǎng)護(hù)是否正常進(jìn)行;
⑧ 消防報(bào)警設(shè)備、安全門、消防箱、滅火器是否完好、配置是否齊全、有否過期等;
⑨ 水電表設(shè)備是否完好;
⑩ 井蓋有無損壞,化糞池、下水道有無淤塞等。
保安組
1、檢查保安崗位值勤情況,主要包括:
① 保安值勤的到崗情況;
② 崗位儀容儀表情況;
③ 對(duì)安全事件的處理狀況等。
2、轄區(qū)是否有不安全隱患,主要包括:
① 房屋是否出現(xiàn)破損、漏水;
② 消防通道是否亂堆放、被堵;
③ 輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭;
④ 有無可疑人員活動(dòng);
⑤ 裝修有無安全防護(hù),木工及電焊等動(dòng)火作業(yè)是否配置滅火桶、有否安全監(jiān)護(hù)人員,裝修范圍內(nèi)有否亂拉亂接電線、有無線頭裸露,空中作業(yè)有否安全監(jiān)護(hù)措施,容易發(fā)生人身跌倒、掉落的地方有無防護(hù)等;
⑥ 監(jiān)控設(shè)備、消防報(bào)警裝置有無損壞。
pa清潔班
1、轄區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),主要包括:
① 樹木花草有無損壞;
② 公共場(chǎng)所有無亂倒生活垃圾和裝修垃圾,垃圾桶是否倒清;
③ 有無亂停放車輛;
④ 有無亂晾曬衣物;
⑤ 有無不正常的噪聲源、有無不正常氣味。
⑦墻壁有無亂涂、亂畫,張貼廣告;
⑧有無在場(chǎng)內(nèi)亂派發(fā)廣告;
⑨有無亂占公共地方。
部門文員對(duì)以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄,巡視發(fā)現(xiàn)問題,能處理的應(yīng)立即處理,重要、重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向物管部經(jīng)理匯報(bào)。
經(jīng)理對(duì)各分管區(qū)域人員巡查結(jié)果進(jìn)行抽查,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)以上六大類別中的問題漏檢、檢查后沒有有效跟進(jìn)落實(shí)的,每漏檢或無落實(shí)一項(xiàng)次,對(duì)責(zé)任處以10元罰款,情節(jié)嚴(yán)重雙倍罰款;
三、催收繳水、電費(fèi)、管理費(fèi)、租金和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用,繳納給公司財(cái)務(wù)。
四、受理客戶維修修申請(qǐng),及時(shí)解決問題。
五、接待客戶來信、來訪,處理客戶投訴并做好記錄。
六、解答客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢。
七、安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù),驗(yàn)收修繕質(zhì)量。
八、做好工作日志、投訴處理等記錄(內(nèi)容為:記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示,亟待解決的事務(wù),突發(fā)事件,客戶投訴等)。
九、整理內(nèi)務(wù)(包括整理文件與資料檔案、圖書報(bào)刊;清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等)。
十、處理轄區(qū)突發(fā)事件。
十一、部門文員協(xié)助經(jīng)理工作,經(jīng)理外出時(shí),文員代行經(jīng)理日常工作職權(quán)。
●每周工作:
一、物管部每周一早上召開周會(huì),跟進(jìn)上周事務(wù),安排當(dāng)周工作。
二、每周至少走訪一次分管轄區(qū)客戶,與客戶交換管理意見,征詢客戶服務(wù)需求。
三、對(duì)投訴進(jìn)行一次回訪。
四、每周五物管部組織一次對(duì)山莊集體巡查。
●每月工作:
一、管理組總結(jié)月度工作,寫出書面報(bào)告。編制下月工作計(jì)劃。
二、統(tǒng)計(jì)租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)和各項(xiàng)相關(guān)款費(fèi)收繳情況,清查是否有漏收、錯(cuò)收;采取措施對(duì)拖欠租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)和物業(yè)管理相關(guān)款費(fèi)的客戶進(jìn)行追收。
三、對(duì)月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪,聽取客戶意見。
四、管理組會(huì)同清潔組、保安組,對(duì)轄區(qū)的環(huán)境、綠化、保安、消防、公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查,匯總問題、組織解決。
五、整理資料、檔案,對(duì)發(fā)生變動(dòng)的(包括:承租戶變動(dòng)、租金變動(dòng)、管理費(fèi)變動(dòng))作出修改。
六、與有關(guān)單位聯(lián)系,交換情況一次(包括:工商、派出所等),如有重要情況,報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。
七、向內(nèi)部宣傳欄投稿,宣傳表揚(yáng)轄區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚及物業(yè)管理心得,增強(qiáng)員工管理服務(wù)意識(shí)。
八、物管部經(jīng)理每月走訪或電話訪問一次轄區(qū)客戶。
九、公司全體人員考勤匯總
●季度工作:
一、物管部進(jìn)行季度總結(jié),細(xì)化下季度工作計(jì)劃。
二、組織全面檢查轄區(qū)的消防設(shè)施(包括:消防栓、水源、滅火器、消防報(bào)警設(shè)備、安全門等)是否完好無缺,能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。
三、組織全面檢查各化糞池、井蓋有無損壞,檢查化糞池、下水道有無淤塞,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織有關(guān)人員處理。
●半年、一年工作:
一、半年組織一次客戶意見書面征詢,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,提出改善措施。
二、一年組織清理一次化糞池。
三、一年組織一次客戶座談會(huì),聽取客戶對(duì)物業(yè)管理的意見和建議,提高客戶參與管理的積極性。
四、總結(jié)年度工作,寫出書面報(bào)告,制定下年度工作計(jì)劃。
第16篇 某物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作培訓(xùn)
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作開展
物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)
提示:創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作是指物業(yè)管理企業(yè)推選合適的管理項(xiàng)目,參加由政府行業(yè)主管部門組織的對(duì)管理項(xiàng)目整體形象、綜合管理及全面服務(wù)工作的綜合考評(píng)驗(yàn)收。
理解創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)含義的關(guān)鍵點(diǎn)是政府行業(yè)主管部門組織;參評(píng)項(xiàng)目符合條件;綜合考評(píng)驗(yàn)收。
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作按組織考評(píng)的層次可分為國家級(jí)、省(直轄市、自治區(qū))級(jí)、市/ 區(qū)級(jí),即通常所說的“國優(yōu)、省優(yōu)、市/ 區(qū)優(yōu)”。
第一節(jié) 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)與條件
一、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展
二十世紀(jì)九十年代,中國房地產(chǎn)業(yè)迅速崛起和發(fā)展,為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng),在全國范圍內(nèi)催生了眾多的物業(yè)公司。為了推動(dòng)建立物業(yè)管理體制,規(guī)范市場(chǎng),引導(dǎo)住宅小區(qū)物業(yè)管理的開展,提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平,國家建設(shè)部先后于1990年、1992年頒發(fā)了《全國城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》和《全國城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)辦法(試行)》,作為各地創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的指導(dǎo)性文件和參照依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作奠定了基穿
