第1篇 某某物業(yè)管理公司企業(yè)理念
某物業(yè)管理公司企業(yè)理念
1.企業(yè)宗旨:
依法管理,業(yè)主至上,五心營造溫馨家園
2.企業(yè)精神:
敬業(yè)修德高效創(chuàng)優(yōu) 誠信進取
3.工作態(tài)度:
主動熱情周到細致
4.服務(wù)準則:
用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)
5.企業(yè)管理理念:
5.1什么叫做不簡單能夠把簡單的事情天天做好,就是不簡單;什么叫做不容易大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它,就是不容易。
5.2 領(lǐng)導與管理不是耍威享福,而是引導與勸戒,更是支持與服務(wù)。
5.3 兼聽則明,偏信則暗。
5.4 上級不引導,下級無目標。
5.5要求下級做到的,自己要先做到。
5.6 誰砸企業(yè)的牌子,企業(yè)就砸誰的飯碗。
5.7 獎勵20%的優(yōu)秀者,鼓勵70%的普通者,淘汰10%的落后者。
6.員工修養(yǎng)理念:
6.1 勿以惡小而為之,勿以善小而不為。
6.2 天下大事,必做于細;天下難事,必做于易。
6.3 決不內(nèi)耗。
6.4 無成見地對待團隊中的每一位同事。
6.5 成就企業(yè),成就自己。
6.6 每日學習,每日進步。
7.企業(yè)服務(wù)理念:
7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。
7.2 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。
7.3 迅速反應(yīng),馬上行動。
7.4 不要計較客戶的態(tài)度如何,你需要做的就是把服務(wù)做到位,記住,這就是你的工作。
7.5 永遠不要與客戶爭辯。
7.6 始終保持耐心,始終保持微笑。
7.7服務(wù)機制與服務(wù)理念創(chuàng)造企業(yè)最核心競爭力。
7.8 企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。
7.9 客戶的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是領(lǐng)導的事。
7.10客戶的關(guān)切是我們工作的重中之重。
7.11客戶服務(wù)無小事。
7.12專精創(chuàng)造卓越。
7.13有缺陷的服務(wù)等于無效服務(wù)。
7.14將投訴做成驚喜。
7.15日清日審。
業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總,檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理,是否有遺漏,由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的,要日日跟蹤,及時給業(yè)主回復處理的進展情況。
8.企業(yè)愿景:
8.1 做本地最好的物業(yè)企業(yè),永遠領(lǐng)先對手一步。
8.2 危機感不但是企業(yè)發(fā)展的動力,也是個人成長的動力。
8.3 學則逆水行舟,不進則退;企業(yè)不發(fā)展就是退步。
第2篇 物業(yè)iso9000社區(qū)文化活動管理程序
公 司 程 序 文 件版號: a
修改號: 0
ej-qp4.12社區(qū)文化活動頁碼: 1/3
1.目的:
增進住戶與住戶之間、住戶與物業(yè)職工之間的友誼,活躍生活氣氛,使住戶更好地了解、支持公司的物業(yè)管理工作。
2.適用范圍:
適用于各部門配合綜合辦公室組織住戶開展社區(qū)文化建設(shè)工作。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.9章
3.2 iso9002標準第4.9章
4.職責:
4.1綜合辦公室每年組織小區(qū)活動不少于一次,并制定《社區(qū)文化活動工作計劃》。
4.2承辦部門根據(jù)《社區(qū)文化活動工作計劃》,承辦本部門負責實施的社區(qū)文化活動工作。
4.3管理者副代表檢查、督促社區(qū)文化活動的實施過程。
5.工作程序:
5.1制訂計劃:
5.1.1綜合辦公室主任與小區(qū)家委會根據(jù)社會熱點和住戶關(guān)心的話題,每年度組織小區(qū)活動不少于一次,活動前制定《社區(qū)文化活動工作計劃》(以下簡稱計劃)。
5.1.2承辦部門根據(jù)活動計劃,討論計劃可行性,并提交《社區(qū)文化活動可行性報告》,并修改計劃。
5.1.3綜合辦公室主任匯集《社區(qū)文化活動可行性報告》和修改后的計劃,提交公司副總經(jīng)理審批,批準后方可實施。
5.2實施計劃:
5.2.1各部門根據(jù)審批后的計劃,制定本部門所承辦《社區(qū)文化活動實施安排》,報管理者副代表審批。
5.2.2活動開展前兩周,物業(yè)管理員做好活動內(nèi)容的宣傳工作;家委會做好參加活動住戶的報名工作;承辦部門做好活動所需器材、錢、物的準備工作和活動現(xiàn)場布置工作。
5.2.3活動開始前兩小時,承辦部門負責人根據(jù)《社區(qū)文化活動實施安排》安排、檢查各工作人員到位情況,所需設(shè)備安置情況。
5.2.4活動開展中,承辦部門負責人協(xié)調(diào)各活動點的工作,遇到特殊情況及時處理。
5.2.5活動開展后,承辦部門組織住戶有序撤離,保安服務(wù)部負責現(xiàn)場清理工作。
5.2.6承辦部門做好社區(qū)文化活動的文字、照片、音像的記錄工作。
5.3活動總結(jié):
5.3.1活動結(jié)束的兩日內(nèi),由管理者副代表召開本次活動總結(jié)會,各部門負責人、家委會主任、住戶代表參加。
5.3.2承辦部門主任根據(jù)本次活動計劃、記錄,做好總結(jié)。
5.3.3各部門負責人討論總結(jié)內(nèi)容,提出應(yīng)注意事項和應(yīng)改進方面,記入《社區(qū)文化活動總結(jié)表》。
5.3.4管理者代表在總結(jié)表簽署意見后,由綜合辦公室歸檔收存。本次活動結(jié)束。
5.4社區(qū)文化建設(shè)的常規(guī)設(shè)置:
5.4.1建立《需重點照顧居民情況表》,隨時為他們提供各種服務(wù)。
5.4.2遇國家法定節(jié)日,按照《社區(qū)文化建設(shè)常規(guī)設(shè)置表》安排各項活動,不執(zhí)行本程序,只填寫《社區(qū)文化活動記錄表》。
5.4.3發(fā)生在小區(qū)的大事做好記錄。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《社區(qū)文化活動工作計劃》 ej-qr-qp4.12-01
6.2《社區(qū)文化活動可行性報告》 ej-qr-qp4.12-02
6.3《社區(qū)文化活動實施安排》 ej-qr-qp4.12-03
6.4《社區(qū)文化活動記錄表》 ej-qr-qp4.12-04
6.5《社區(qū)文化活動總結(jié)表》 ej-qr-qp4.12-05
6.10《大事記錄表》ej-qr-qp4.12-06
6.7《需重點照顧居民情況表》 ej-qr-qp4.12-07
6
.8《提供為重點照顧居民服務(wù)記錄表》ej-qr-qp4.12-08
第3篇 某物業(yè)管理公司文件編號規(guī)則
物業(yè)管理公司文件編號規(guī)則
1.0質(zhì)量環(huán)境手冊代碼:zl
2.0部門代碼
2.1客戶服務(wù)中心代碼:01
2.2綜合事務(wù)部代碼:02
2.3工程技術(shù)部代碼:03
2.4環(huán)境管理部代碼:04
2.5護衛(wèi)服務(wù)部 代碼:05
2.6財務(wù)稽核部代碼:06
3.0質(zhì)量環(huán)境手冊 yshz-zl-××
yshz-表示公司名稱縮寫,zl-質(zhì)量環(huán)境手冊縮寫,××-標準條款號。
3.1程序文件yshz-c*-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,c*-程序文件縮寫,□□-部門代碼,××-流水號。
3.2作業(yè)指導書 yshz-zy-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,zy-作業(yè)指導書縮寫,□□-部門代碼,××-流水號。
3.3記錄 yshz-jl-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,jl-記錄縮寫,□□-部門代碼,××-流水號。
3.4外來文件 yshz-wl-××
yshz-表示公司名稱縮寫,wl-外來文件縮寫,××-流水號。
3.5圖紙 yshz-tz-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,tz-圖紙縮寫,□□-圖紙類別代碼,××-流水號。
其中類別代碼為:
dq--電氣 js--給排水 tj--土建
*f--消防kt--空調(diào)、暖通 yl--園林
編制: 審核: 批準: 日期:
第4篇 某公司物業(yè)管理模式
科信物業(yè)管理模式
本小區(qū)前期物業(yè)管理由科信物業(yè)管理公司承擔。聘請**物業(yè)管理有限公司做為物業(yè)管理顧問,全面指導本小區(qū)的物業(yè)管理工作。
科信物業(yè)在'嚴格苛求、精益求精'的管理理念之下,在2006年獲得了iso9000質(zhì)量保證體系,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新、完善,形成了特有的科信物業(yè)管理模式:
(一)自我約束機制
科信物業(yè)的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的深入宣傳貫徹,已在廣大員工中普遍形成了'自覺自律'的意識,'嚴格苛求、精益求精'是科信物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。
(二)檢查監(jiān)督體系
嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。科信物業(yè)在幾年的不斷摸索中,已經(jīng)形成了一套獨具特色、卓有成效的檢查監(jiān)督體系。
(三)標準化管理模式
科信物業(yè)的管理運作和服務(wù)嚴格遵循iso9001:2000國際質(zhì)量管理體系的要求,并得到了有效的實施,從人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、效率、提供手段、細致程度、完整性等六個方面保證了科信物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高標準。
(四)專業(yè)化運作模式
對于項目的專業(yè)性和技術(shù)性較強的管理服務(wù),都由科信物業(yè)結(jié)合社會力量提供專業(yè)服務(wù)和專業(yè)合作,以降低成本,提高效率,確保服務(wù)質(zhì)量。
(五)考核激勵機制
大力推行考核激勵機制,努力形成了一個'千斤重擔大家挑,人人肩上有指標'的工作局面,真正體現(xiàn)在什么崗拿什么錢,以貢獻的大小來確定報酬的高低,真正實現(xiàn)了'風險共擔,利益共享'的考核激勵目標。
(六)信息反饋機制
科信物業(yè)在標準化管理運作的基礎(chǔ)上建立了信息反饋制度,以持續(xù)提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。
第5篇 永安物業(yè)管理公司經(jīng)營理念內(nèi)容
永安物業(yè)管理公司經(jīng)營理念:
中等收費、高標準服務(wù):公司承諾在整個行業(yè)中保持中等收費標準,絕不低價的惡性競爭,也不追求高標準收費,保持合理的收費標準;把更多的實惠讓給客戶,讓客戶物有所值;為客戶提供高標準的服務(wù),讓客戶滿意是我們的追求。
以質(zhì)量立足市場:以高標準質(zhì)量服務(wù)立足市場,并不斷的超越市場服務(wù),使九洲物業(yè)獲得市場的認同。
以品牌延續(xù)市場:要做就要做好,要做就要做精,并樹立良好的市場口碑和“一諾千金”的社會信譽。
企業(yè)管理理念:
用人理念:人盡其材,職以能分。
市場理念:市場就是我們的立足點,沒有市場,其他一切都無從談起。
品位理念:品牌是客戶用心托起來的。
崗位理念:
對自己工作目標要求的高低與自己對企業(yè)的忠誠度成正比。
“想干與不想干”是“德”的問題;“會干與不會干”是“才”的問題;“能干與不能干”是“創(chuàng)新”的問題。
面對業(yè)主的一線員工表現(xiàn)如何,決定了企業(yè)在市場中的成敗。
服務(wù)理念:
親情服務(wù):物業(yè)管理不是無所不能,但要竭盡所能;
到位服務(wù):想業(yè)主未想之前,做業(yè)主未做之前;
細微服務(wù):物業(yè)管理無小事;
員工座右銘:
將小事做成精品。
將細節(jié)做到極至。
將投訴做成驚喜。
時刻提醒:
天天做小事,件件非小事。
干部不引導,員工無目標。
投入業(yè)主的需求,才產(chǎn)出業(yè)。
第6篇 某物業(yè)治安管理記錄
物業(yè)治安管理記錄
1.任何有關(guān)管理工作的記錄,或公司指示文件記錄,必須妥為保存。
2.上述記錄必須要有系統(tǒng)方式處理,如以日期、地區(qū)、事故類型、編號分類等方式。
3.物業(yè)主管必須確保上述記錄完整及準確。
4.公司不會容許任何職員疏忽處理及保存物業(yè)之記錄。
5.特別事件報告
如意外、偷竊、搶劫、火警或其他特別事件等。
i.凡物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生任何意外事件,如偷竊、打劫、火警或其他告別事件,管理職員應(yīng)立即通知上司處理。
ii.照顧傷者,而擁有救傷資格之職員,在救護人員未到時應(yīng)對僵者施以急救。
iii.在事件發(fā)生時,所有職員應(yīng)遵照大廈主管或在場最高級職員之指示去處理,或遵照上司的指示。
iv.各管理主管應(yīng)于事件后盡快向上提交報告。
v.管理員工在未得到公司之同意下,不得將事件資料提供予任何人士或傳媒。
第7篇 物業(yè)公司綜合管理部主任職務(wù)說明書
物業(yè)公司綜合管理部主任職務(wù)說明書(樣板)
職位名稱:主任
所屬部門:管理處
定員:1人
直接上級職務(wù):財務(wù)副總經(jīng)理
直接下級職務(wù):副主任、主任助理
所轄人員:全體員工
職位代碼:工資等級:
工作分析人員:z 工作分析日期:20**-3-20批準人:
工作說明
工作概述
綜合管理本部門行政和客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)所屬各部門的關(guān)系;編制部門工作計劃嚴格執(zhí)行公司各種計劃、方案和規(guī)章制度;參與績效目標的分解與制定,并對部門績效目標承擔首要責任;主持本部門各種計劃、活動和規(guī)章制度的編制并監(jiān)督實施;同時負有管理、指導和培訓下屬員工責任。
工作職責
1、組織、調(diào)動、激勵本部門員工執(zhí)行公司各種計劃、方案和規(guī)章制度并報告工作;
2、參與績效目標的分解與制定,并對部門績效目標承擔首要責任,按公司要求在本部門實施績效管理活動,持續(xù)提高部門與員工工作績效;
3、主持編制管理處各種工作計劃、方案與規(guī)章制度并監(jiān)督實施和進行評估;
4、綜合管理本部門行政事務(wù),指揮、安排、監(jiān)控本部門各項日常管理工作,協(xié)調(diào)所屬各部門及員工的工作關(guān)系;
5、與客戶保持密切聯(lián)系,采取措施持續(xù)提高客戶滿意度和部門間滿意度;
6、指導、培訓、激勵下屬員工,幫助實現(xiàn)員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃,持續(xù)提高員工滿意度;
7、貫徹三體系方針與要求,保持并持續(xù)提高經(jīng)營管理質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量;
8、貫徹終身學習理念,持續(xù)提升自身專業(yè)水平、管理水平和領(lǐng)導水平;
9、完成上級安排的其他工作或任務(wù)。
應(yīng)負責任影響性質(zhì):直接影響管理處日常工作的正常運作、影響公司的形象、管理水平以及公司經(jīng)營指標的達成。
影響范圍:公司及管理處
職務(wù)權(quán)限自主事項:依據(jù)相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、政策及公司的各項制度處理管理處的日常事務(wù)。
請示事項:業(yè)主重大投訴及計劃實施方案須按規(guī)定報上級領(lǐng)導審批。
任職規(guī)范
(一)生理要求1、年齡:不限 2、性別:不限
3、身高:不限4、體重:與身高成正常比例,在合理范圍內(nèi)就可
5、聽力:正常 6、視力:矯正視力正常
7、健康狀況:無殘疾,無傳染病8、外貌:無畸形,出眾更佳
9、聲音:普通話發(fā)音標準,語音和語速正常
(二)知識與技能要求1、學歷要求:大專及以上學歷
2、專業(yè)要求:管理類專業(yè),物業(yè)管理專業(yè)更佳
3、工作經(jīng)驗:專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上,或同等職位工作經(jīng)驗兩年以上
4、職業(yè)資格/職稱:初級以上職稱,有物業(yè)管理部門經(jīng)理崗位證書
5、計算機技能:熟練使用windows、office系列辦公軟件
(三)特殊技能要求素質(zhì)特點:1、成就需求為主導;2、權(quán)力需求為主導;3、親和需求為主導。
職務(wù)核心能力:組織能力、協(xié)調(diào)能力
職務(wù)能力級別:1、信息處理能力級別5級
2、人員管理能力級別5級
3、工具操作能力級別2級
(四)其他要求
1、能隨時出差
2、能服從公司內(nèi)部崗位或職位調(diào)配
第8篇 物業(yè)管理師備考:不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系(6課時)
[內(nèi)容提要]
本章分別介紹住宅小區(qū),寫字樓,商業(yè)場所,酒店公寓和工業(yè)物業(yè)公共關(guān)系的特點,要求和內(nèi)容.
[學習目標]
通過本章學習,應(yīng)達到以下目標:
素質(zhì)目標:培養(yǎng)分析公共關(guān)系信息和物業(yè)管理公共關(guān)系創(chuàng)意的素質(zhì).
知識目標:掌握不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系的特點和內(nèi)容.
能力目標:培養(yǎng)觀察事物,分析問題和公共關(guān)系的創(chuàng)新能力.
技能目標:培養(yǎng)公共關(guān)系調(diào)查技能.
[學習建議]
物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設(shè)備,市政,公用設(shè)施,屋宇所在的 建筑地塊與附屬的場地,庭院.物業(yè)根據(jù)其用途可分為:住宅,寫字樓,商場,酒店旅館,工業(yè)廠房等等.
物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)化,社會化,專業(yè)化,規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效,周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工 作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值.
公共關(guān)系是社會組織有目的地運用傳播手段,實現(xiàn)與公眾的雙向溝通,建立良好信譽與形象的一種管理活動.其主要目標是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系,確立組織的整體形象,以提高組織在公眾心目中的知名度,信任度和美譽度,建立廣泛的公眾市場,促進組織不斷向前發(fā)展,并與公眾獲得共同的利益.
5.1 住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系
5.1.1 住宅小區(qū)概述
1)住宅小區(qū)的概念
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
第9篇 物業(yè)管理人事管理技巧及范例精解3
物業(yè)管理的勞動人事管理技巧及范例精解(3)
第三節(jié) 員工培訓技巧與員工檔案管理辦法
一、培訓工作的必要性、內(nèi)容與任務(wù)
人力資源培訓與開發(fā)是重要的,在具體操作中又是復雜的。它包含了一系列過程,牽涉到時間、金錢、人員的投入,必須精心設(shè)計和組織。我們把它稱為一個系統(tǒng),使培訓、開發(fā)與組織目標緊密相連。同時其中每一環(huán)節(jié)都能實現(xiàn)員工個人、工作及企業(yè)三方面的優(yōu)化。人力資源培訓與開發(fā)系統(tǒng)包括三大塊內(nèi)容:一是確定培訓需要,設(shè)置目標并擬定計劃;二是執(zhí)行階段,即施行培訓和開發(fā)的各個項目;三是對培訓開發(fā)工作進行總結(jié)和評估。
(一)物業(yè)人員培訓的必要性
1.人員素質(zhì)不高
目前我國城市相當一部分物業(yè)管理人員是由房管單位或房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)移過來的,專業(yè)知識欠缺,服務(wù)意識不強,必須進行必要的專業(yè)培訓和學習,掌握物業(yè)管理工作所必需的市場經(jīng)濟、城市規(guī)劃、建筑、公關(guān)、法律等方面的知識,提高物業(yè)管理人員的整體素質(zhì),逐步實現(xiàn)經(jīng)過專門培訓,通過專門機構(gòu)的考試,并取得資格證書的物業(yè)管理人員從事物業(yè)管理工作。
2.素質(zhì)轉(zhuǎn)化太慢
目前,我國物業(yè)正面臨著傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理的轉(zhuǎn)變,由于現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別(見下表),因而許多物業(yè)管理人員不能適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的需要,急需進行培訓。(表2-1)
表2-1傳統(tǒng)與現(xiàn)代物業(yè)管理區(qū)別
傳統(tǒng)房產(chǎn)管理市場化物業(yè)管理
產(chǎn)業(yè)(物業(yè))歸屬公有(國有)業(yè)主所有
管理者政府房管部門專業(yè)物業(yè)管理
管理人員政府委派的人員公開聘用專業(yè)人員
管理手段行政手段法律、經(jīng)濟手段
管理范圍僅限于使用服務(wù)、維修廣泛而深入
服務(wù)收費多為無償有償服務(wù)與無償服務(wù)結(jié)合
管理費來源政府或單位劃撥使用者(業(yè)主支付)
費用狀況嚴重不足收支有余
管理效果物業(yè)壽命縮短,損壞嚴重,社會財富浪費延長物業(yè)壽命,保值升值維護良好秩序
用戶態(tài)度無可奈何認為合理而支持
3.物業(yè)管理人才缺乏
迄今為止從事物業(yè)管理的人員僅10萬余人,其中物業(yè)管理發(fā)展較早的深圳就有4萬余人,充分說明物業(yè)管理人才缺乏,特別是在內(nèi)地的廣大地區(qū)和城市,顯得更為突出。而目前從事物業(yè)管理的人員中,具有大中專以上文化程度的管理人員所占比例很少,大量的物業(yè)管理人員只具備高中文化程度,缺乏必要的文化知識和專業(yè)技能,尚未進行過必要的技術(shù)培訓,專業(yè)水平普遍不高。很多管理人員只能做一些諸如收費等簡單勞動。而從事住宅小區(qū)安全管理的保安人員更是缺乏嚴格的系統(tǒng)的訓練,漏洞不少,常給壞人以可乘之機,有的甚至里外勾結(jié),進行盜竊、行兇等違法犯罪活動,使業(yè)主入住無安全感,無法保護業(yè)主的合法權(quán)益不受侵犯。
然而,目前對物業(yè)管理人員素質(zhì)低下,管理水平不高的狀況尚未得到充分重視,物業(yè)管理人才的培養(yǎng)工作還很欠缺。據(jù)了解,目前相當一部分大專院校的房地產(chǎn)專業(yè)尚未開設(shè)物業(yè)管理課程,而物業(yè)管理的職業(yè)培訓也很缺乏,全國性的物業(yè)管理人員培訓僅在深圳舉辦過兩次,很多地方和城市還沒有制定物業(yè)管理人才培訓計劃和舉辦過物業(yè)管理人員培訓班。致使物業(yè)管理合格人才缺乏,管理水平低下的狀況無法得到改善。
(二)員工參加各類專業(yè)培訓和業(yè)余學習的規(guī)定
1.員工參加各類專業(yè)培訓和業(yè)務(wù)進修,必須符合以下條件:
(1)專業(yè)對口,確因工作需要;
(2)部門同意或推薦,經(jīng)人事部審批。
2.凡為達到某種學歷報考各類業(yè)余院校及電大、函大的員工,其學費一律自理,單位亦不提供學習時間。
3.凡經(jīng)批準參加培訓學習的學費,一律憑結(jié)業(yè)證或成績合格通知單報銷,其學習所占用的工作時間,可酌情按“公假”處理。
4.凡提出報考有關(guān)院校脫產(chǎn)學習的個人,必須按規(guī)定辦理辭職手續(xù)。
5.凡經(jīng)單位出資培訓學習的員工,如本人在服務(wù)期內(nèi)提出調(diào)動或辭職的,須按規(guī)定交納培訓費。
(三)員工辭職和調(diào)動工作后收取培訓費
1.本規(guī)定適用于單位出資培訓或由單位交納培訓費的全體在職員工。
2.由單位出資曾在國內(nèi)接受培訓的員工(包括在大中專院校、函大業(yè)余學習、參加文化補習、技術(shù)工人考級等)辭職或調(diào)動工作時,向其收取培訓費的標準如下:
(1)畢業(yè)或培訓期滿后,工作滿5年,申請辭職或調(diào)動工作經(jīng)批準后,免收全部培訓費。
(2)按本人合同期限,逐年遞減。
(3)非員工本人主動申請離開大廈的,(辭退、開除、除名者除外),可根據(jù)情況少收或免收培訓費。
3.單位出資出國培訓的員工,申請辭職或調(diào)動工作時收取培訓費的標準如下:
(1)從培訓結(jié)束起工作滿5年,可免收全部培訓費。
(2)工作不滿5年者,每工作滿1年可減收全部費用的20%,工作不滿1年者收取全部培訓費。
(3)初次接受出國培訓者,工作期限從培訓結(jié)束算起;再次接受培訓者,工作期限及培訓費要前后合并計算,滿10年可免收全部培訓費,每工作1年減收全部費用的10%。
(4)非本人主動申請離開大廈時,(辭退、開除,除名者除外),可根據(jù)情況少收或免收培訓費。
4.既接受國內(nèi)培訓又接受出國培訓人員,在申請辭職或工作調(diào)動時,按上述規(guī)定分別收取培訓費。
5.申請辭職或調(diào)離者,須一次付清全部應(yīng)交培訓費后,方可辦理離職手續(xù)。
(四)培訓與開發(fā)的需要分析
在進行培訓與開發(fā)前,為避免盲目性,也為了使培訓更有效,首先要做的工作便是分析是否有培訓與開發(fā)的必要性。培訓開發(fā)的需要分析主要分為三個層次:組織分析、任務(wù)分析和個人分析。由此來了解組織中哪些部門需要培訓個人需掌握些什么才能有效地完成某一工作誰需要培訓及需要哪一類培訓
三種培訓需要的調(diào)查分析,可以具體采用以下六種方法:觀察法、問卷調(diào)查法、約見面談法、會議調(diào)查法、工作表現(xiàn)評估法、報告審評法(如需可展開)。
有了明確的目標后,就要將目標具體化、操作化。這往往通過擬定培訓計劃來達到。培訓計劃又可分長期計劃與短期計劃。長期的培訓計劃考慮企業(yè)的發(fā)展及所要達到的目標,從長遠出發(fā)來設(shè)立培訓課程計劃并編制預算;短期的培訓計劃則主要針對每個不同培訓項目,對培訓內(nèi)容、活動進行具體規(guī)劃。在培訓計劃中,根據(jù)培訓目標,確定培訓的組織形式、課程設(shè)置、培訓教師、使用教材或講義、培訓方式、考核方式、培訓時限等。
培訓計劃可以用國際上一種“5w1h法”來加以說明。所謂“5w1h”,即why(目的性、必要性)、what(目標)、who(主體和客體)、where(地點)、when(時間)、how(方式方法)。在培訓管理的計劃工作中,也可以用這“5w1h”來概括之。
why:為什么要培訓,培訓的目的是什么。
what:要說明培訓什么,欲達到何種目標。通過培訓,是要員工掌握一些基本技能,還是要達到較高的技能水平。
who:確定哪些人員為培訓對象,以及聘請什么人為教員。
where:在什么地方進行培訓,是在公司內(nèi)部還在公司外部。
when:何時開始培訓,需歷經(jīng)多長時間,屬短期、中期還是長期。
how:采取什么方式進行培訓(how to)和提出經(jīng)費預算報告(how much)。
物業(yè)管理公司培訓工作的實施是一個復雜的實務(wù)過程,各種不同類型的培訓實施程序,沒有統(tǒng)一的模式可以套用。培訓活動的實施技巧,是根據(jù)培訓的具體目標,靈活運用合適的訓練形式與方法,使培訓獲得預期的效果。
上海廣播大廈物業(yè)管理的常規(guī)培訓的程序是這樣的:
1.新員工入職培訓(迎新培訓)。安排在報到后的前2天或延續(xù)至半個月視工種崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報到人事手續(xù),介紹公司的背景、提供的服務(wù)項目、經(jīng)營范圍、運作方式,以及用工制度、福利待遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資;物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,教育上崗前的儀容儀表,平時的禮貌禮節(jié)要求;安全工作常識,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,《員工手冊》、《規(guī)章制度》的學習。培訓方式以講解、觀看錄像、參觀大廈以及討論、漫談形式結(jié)合進行,并配合簡單的考核以鞏固有關(guān)知識。
2.專業(yè)培訓課程。這是針對不同的訓練要求開展的,如保安人員在入職前要進行為期兩個星期的軍訓、政訓,由保安部門制訂具體計劃,人力資源部門組織協(xié)調(diào),外請武警部隊官兵進行列隊擒拿格斗等專題培訓。最后由所有學員討論、交流學習心得,并撰寫培訓小結(jié)。
> 3.部門實務(wù)培訓。公司內(nèi)經(jīng)常開展的部門崗位培訓,由人力資源部門配合各業(yè)務(wù)部門做好計劃安排。例如根據(jù)市電話話務(wù)員上崗證培訓班開辦日程安排,協(xié)助電話通訊部門安排好人手,參加市話局的業(yè)務(wù)崗位培訓。
(五)培訓內(nèi)容
培訓在于彌補員工的素質(zhì)與公司的要求之間的脫節(jié),這些脫節(jié)缺口就是需要培訓的內(nèi)容。培訓的分類可以形成一個立體的分類模式。
1.以培訓對象的不同層次分類
(1)決策層管理層的培訓,指對物業(yè)管理公司的高級管理人員,包括正副總經(jīng)理、各部門正副經(jīng)理的培訓。
(2)督導級管理層的培訓,指對物業(yè)管理公司部門經(jīng)理以下的督導(總領(lǐng)班、領(lǐng)班或班組長的培訓。
(3)基層操作層的培訓,指對物業(yè)管理公司運行的實際操作人員,包括保潔員、安保員、技術(shù)工人、操作工人及勤雜人員的培訓。
2.以實施培訓的不同階段分類
(1)職前培訓,指員工在上崗前接受的就業(yè)培訓。
(2)在職培訓,指員工在工作場所、在完成生產(chǎn)任務(wù)過程中所接受的培訓。
(3)職外培訓,指因物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)發(fā)展或員工升職和工種變更需要,員工暫離崗位,全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)去參加學習或進修的培訓方式。
3.以培訓的不同內(nèi)容與性質(zhì)分類
(1)新員工入職培訓(迎新培訓),指公司對新員工進行的職前培訓。
(2)員工職業(yè)素質(zhì)培訓,指公司舉辦提高職業(yè)素質(zhì)水平的各種培訓課程。
(3)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識與操作技術(shù)技能培訓,指為了使員工能適應(yīng)工作崗位技術(shù)要求所開展的職前或職外系統(tǒng)業(yè)務(wù)訓練(操作競賽、技術(shù)比武)。
(4)部門專業(yè)實務(wù)培訓,指公司各部門在人力資源部門協(xié)助下,對自己部門內(nèi)員工進行旨在改進工作方法、提高工作效率的在職培訓。
(5)外語培訓,指為了適應(yīng)物業(yè)管理公司對涉外賓館、寫字樓、商場的管理,為加強員工外語能力所舉辦的各層次、各語種外語培訓課程。(6)管理技巧專題培訓,指為了不斷提高公司的整體形象和管理水準,舉辦針對性較強的強化培訓。
(7)外出參觀、考察、進修、實習培訓,指公司組織員工外出進行的業(yè)務(wù)培訓活動。
(六)主要職能和任務(wù)
1.制訂并執(zhí)行公司的年度培訓計劃。
2.制訂年度培訓預算計劃,定期向上級匯報培訓費用開支情況。
3.確定各級人員的培訓需求,并聽取各部門的培訓要求,制訂相應(yīng)的訓練計劃。
4.組織實施各種培訓課程與活動。
5.做好員工的培訓檔案管理工作。
6.做好收集培訓資料,編制符合公司經(jīng)營管理特點的基礎(chǔ)教材。
7.維護培訓設(shè)備與場地,充分開發(fā)與利用各類培訓資源。
(七)培訓的三個層次
員工培訓內(nèi)容可按物業(yè)管理從業(yè)人員的不同工作范圍劃分為三個層次:
1.對于基層人員培訓內(nèi)容主要著重在操作性上,應(yīng)學習有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī),房屋結(jié)構(gòu)營造和保養(yǎng)維修基本知識以及員工工作范圍內(nèi)的專業(yè)知識,如治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、服務(wù)技能、水、電維修和機電設(shè)備維修養(yǎng)護等技能。
2.對于中層管理人員的培訓內(nèi)容,除了物業(yè)的保養(yǎng)和維護、設(shè)備維修、園林綠化等知識外,更要對企業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)管理法律知識,有較全面的了解,還需要掌握相關(guān)專業(yè)知識,如經(jīng)紀中介專業(yè)知識、房產(chǎn)估價知識、財務(wù)專業(yè)知識等。
3.對于高級管理人員的培訓內(nèi)容,應(yīng)重點培訓掌握*建設(shè)中國特色社會主義理論、社會主義市場經(jīng)濟理論、企業(yè)管理學、城市社會學、房地產(chǎn)經(jīng)濟學、房地產(chǎn)法律、房產(chǎn)經(jīng)紀、金融保險學,以及國家有關(guān)法律法規(guī)。
二、培訓方法和技巧
物業(yè)管理培訓的方法多種多樣,需視培訓目的與需求,培訓內(nèi)容與教材,受訓員工層次與水平,訓練時間、場地與人數(shù)等因素,而考慮選用適當?shù)姆椒ā?/p>
(一)不同培訓方法的基本原理
1.利用確認的培訓課題引起受訓員工的學習注意力;
2.通過傳授觀念與技巧使受訓員工了解培訓的內(nèi)容;
3.經(jīng)過培訓技巧的應(yīng)用,使受訓員工對培訓內(nèi)容產(chǎn)生反應(yīng),并逐漸增強反應(yīng),由受命接受培訓內(nèi)容而變成潛在的行為意向;
4.讓受訓員工在新舊經(jīng)驗的對照中作出選擇而順應(yīng)新經(jīng)驗,再經(jīng)過多次練習后,鞏固培訓成效,達到改變受訓員工行為的目的。
(二)培訓的主要方法
1.講授法
這是一種較為傳統(tǒng)的培訓方式。通常由教員向?qū)W員們宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。在用于企業(yè)的培訓上,講授法可用于介紹企業(yè)的政策、制度而開設(shè)的普及型講座。它的好處是省時省錢,可同時面對多名學員,一次講授可使很多人了解有關(guān)方面的新信息。
2.研討會或討論法
在此種方法中,培訓對象就某一主題講行廣泛的探討,交流各自的意見、看法。這種方法要求學員們積極參與,能夠各抒己見,最后達成共識。討論法的人數(shù)不宜過多,以20-30人為宜,可分成5-6人的小組進行,先在各自小組中進行討論,再由每個小組發(fā)表意見。
另一種類型是案例討論法。通過對某一案例的討論,培養(yǎng)學員們分析問題、解決問題的能力,并將這種能力運用到日常工作中去。這種方法往往用于對中高級管理人員的培訓。
3.視聽法
這是培訓開發(fā)中常用的一種方法,即運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、放映機等設(shè)備來向?qū)W員呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息。
另外,隨著計算機的不斷發(fā)展,計算機輔助教學(c計算機技術(shù))也正日漸普及。c計算機技術(shù)通常可作為傳統(tǒng)講授法的補充。
4.情境模擬
情境模擬的方法除用在招聘遴選人員中,還可用在對人員的培訓上。這種方法可使培訓對象身臨其境地分析、解決問題,對他們的實際工作能力提高會有很大幫助。情境模擬通常用在對管理人員的培訓上。通常用的方法是:
(1)公文處理法。即讓培訓對象在一定時間內(nèi)完成若干文件的批閱,這些文件與他們?nèi)粘９ぷ髦杏龅降挠幸恍┫嗨菩浴?/p>
(2)角色扮演法。讓培訓對象假想他們是公司中某一角色,以此角色身份來處理問題。
(3)管理游戲法。這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲,讓培訓對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。
(4)無領(lǐng)導小組討論。培訓對象自由展開討論,主持者事先可給予一主題,然后就讓參加者自己組織討論,從中觀察每個人不同的人際交往能力、領(lǐng)導能力、說服能力、表達能力等。因其具有較強的針對性、實戰(zhàn)性、較受企業(yè)歡迎。
5.學徒制
這種培訓方法具有悠久的歷史,在過去的各種手工藝人中,這是培訓新人最常用的方法。直到現(xiàn)在,它仍是企業(yè)中用來培訓生產(chǎn)一線員工的主要方法之一。它的特點就是由一位經(jīng)驗豐富的師傅,負責幫帶一名或幾名新來的員工。它的傳授技能過程一般分為四步:傳授→示范→練習→檢查反饋。
(三)培訓技巧與應(yīng)用
1.培訓員的選擇
人力資源部門組織一支高質(zhì)量的培訓員隊伍,是確保培訓取得成效的基本因素。通常情況下,培訓員是由各部門的經(jīng)理或有培訓經(jīng)驗的管理人員兼任,他們是執(zhí)行培訓計劃、傳遞信息給受訓員工的領(lǐng)隊與教練。受訓員工的學習積極性在很大程度上,要靠培訓員引導與激發(fā),因此,培訓員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力包括:
(1)熱愛培訓工作,具有教的愿望;
(2)具有良好的職業(yè)素質(zhì)與個人修養(yǎng);
(3)具有能及時察覺到培訓需要的敏感性;
(4)對業(yè)務(wù)工作有全面而深刻的了解;
(5)具備有效的溝通能力,必要的講授技巧與文字表達能力;
(6)具有群體培訓的組織能力。
2.講授的技巧
課堂講演是培訓中用以傳授知識或技能的最普遍應(yīng)用的方法。培訓員對講授技巧的運用,是講演法培訓獲得成功的關(guān)鍵。培訓員應(yīng)掌握好講授的各個環(huán)節(jié)是:
(1)授課前必須做好充足的準備;
(2)注重適當?shù)膬x容儀表及姿態(tài);
(3)良好的語言表達是講授的關(guān)鍵,要有清晰的口齒、適當?shù)穆曇襞c語調(diào)和精確的表述;
(4)使用必要的輔助教具,使講授更加生動,有利于提高學員興趣,加深他們的理解記憶。
3.培訓指導的方法與技巧
培訓員對指導的方法與技巧的運用,是培訓質(zhì)量的重要體現(xiàn)。根據(jù)培訓課題及形式不同需要,培訓員應(yīng)有選擇地運用以下各種指導技巧:
(1)用精確的語言表達即講授,來說明指導的內(nèi)容;
(2)使用各種視覺教具,以舉例來說明指導的內(nèi)容;
(3)由培訓員做操作示范,說明指導內(nèi)容;
(4)通過回答問題,由學員復述指導內(nèi)容;
>
(6)通過學員討論,復習指導內(nèi)容。
4.提問的技巧
提問與回答是任何形式的培訓所廣泛采用的方法。培訓員對提問技巧的運用,體現(xiàn)培訓的質(zhì)量水準。其運用時要注意:
(1)提問必須簡短、清晰,而且措詞簡單;
(2)避免發(fā)問回答“是”或“否”的問題;
(3)每次提問,盡可能只論及一點,并注意問題范圍要方便學員回答;
(4)問題應(yīng)著重檢驗學員對所學知識與技能的理解程度;
(5)提問后要留給學員充分的思考時間;
(6)注意點名提問的回答面要廣,以調(diào)動學員的思考積極性。
5.視聽教材的運用
在培訓中,受訓員工主要依靠聽覺與視覺感官進行學習。視聽教材的運用,可以使培訓教學活動更生動活潑,提高學員的學習興趣,幫助理解與記憶。
視聽教材包括視式教材、聽式教材及視聽兼式教材。不同種類的視聽教材要采用不同的教具或設(shè)備進行展示。
對不同視聽教材的運用,首先要根據(jù)培訓設(shè)備條件,其次要考慮課程的目的、受訓員工人數(shù)及培訓場地條件,再次要根據(jù)培訓內(nèi)容來選擇適當?shù)慕滩摹?/p>
使用視聽教材進行培訓,要求培訓員對內(nèi)容充分熟悉、精心計劃與制作準備,并熟練使用有關(guān)的教具或設(shè)備,才能使視聽教材達到滿足的效果。
6.激勵技巧的運用
在培訓中,運用激勵技巧不斷激發(fā)受訓員工的學習欲望,是使培訓取得成功的重要環(huán)節(jié)。激勵技巧的運用包括:
(1)把培訓學習與受訓員工的工作需求及個人前途掛鉤,增強他們的學習動力與進取心;
(2)在培訓中,培訓員要為受訓員工創(chuàng)造良好的學習環(huán)境,鼓勵學員積極參與培訓,激發(fā)他們的學習熱情;
(3)深入了解每位學員的具體情況,采用不同的方法,來促進他們的學習。
(4)不失時機地對在培訓過程中,學員所取得的成績給予適當表揚和獎勵。
(四)培訓指導的三個階段
1.指導的準備。培訓員對指導的范圍及內(nèi)容、器材與設(shè)備的運用、學員的知識及技能現(xiàn)狀等要有全面了解。
2.指導的進行。包括介紹課題和要求,以及使用的材料、工具或設(shè)備,概述指導的過程,正確進行示范等。
3.指導的結(jié)尾。對受訓員工的學習予以鼓勵,并對指導內(nèi)容的重點進行歸納和總結(jié)。
三、員工檔案管理辦法
為加強員工檔案建設(shè)和管理,結(jié)合實際,制定本辦法。
第一條檔案工作任務(wù)
1.保管員工檔案;
2.收集、鑒別和整理員工檔案材料;
3.辦理員工檔案的查閱、借用和轉(zhuǎn)遞;
4.通過檔案熟悉員工,為人事工作提供情況;
5.逐步實現(xiàn)員工檔案管理工作的科學化和現(xiàn)代化。
第二條檔案材料內(nèi)容:
1.履歷表;
2.自傳;
3.鑒定;
4.考核材料;
5.政治歷史問題的審查及甄別、復查材料;
6.參加黨、團材料;
7.獎勵及先進事跡材料;
8.處分、取消處分材料;
9.招聘、轉(zhuǎn)正定級、吸收錄用審批表、任免報告表、考評技術(shù)資格、學位審批表、出國人員審批表、調(diào)整工資審批表、離休退休、辭職審批表等;
10.其他可供組織上參考的材料,如員工個人寫的思想、工作、學習總結(jié)、檢查等。形成以上檔案材料的部門和職能人員應(yīng)及時將完備的材料轉(zhuǎn)交檔案室存檔。
第三條檔案的管理
員工檔案按照管理(任免)權(quán)限實行分級管理。
1.正、副總監(jiān)以上領(lǐng)導檔案,報送總公司人事部。
2.物業(yè)管理有限公司部門經(jīng)理以下員工檔案,由各單位人事部門自行管理。
3.根據(jù)人事回避原則,檔案管理人員的檔案由人事部領(lǐng)導直接保管。
4.出國(境)不歸及死亡員工檔案仍按上述分工管理。
5.員工辭職、自動離職、開除公職、降名及解除勞動合同后,檔案管理人員于15日內(nèi)將其檔案轉(zhuǎn)至戶口所在地的街道辦事處保管。
第四條檔案材料的收集和歸檔
1.人事檔案管理人員要根據(jù)檔案管理規(guī)定,通過有關(guān)部門收集入檔材料。有關(guān)部門應(yīng)積極配合,檔案管理人員對歸檔材料應(yīng)及時歸檔。
2.凡歸檔材料,均應(yīng)認真鑒別,材料應(yīng)詳實、完整,用鋼筆或毛筆謄寫(不得用圓珠筆、鉛筆等書寫),并經(jīng)組織審查蓋章或本人簽字后生效,否則不得歸檔。
3.員工檔案必須分類明確,編排有序、目錄清楚、裝訂整齊。
第五條檔案的保管
1.員工檔案由人事部門設(shè)專人保管,檔案管理人員必須是*正式黨員。
2.員工檔案應(yīng)存入保險柜。檔案室必須堅固適用,有防盜、防火、防潮等安全措施
3.對保管的檔案要逐一登記造冊、編號,每年檢查一次,發(fā)現(xiàn)缺少,及時查找。
4.檔案移交要填寫移交清單,交接雙方應(yīng)共同清點并簽字留據(jù)。
5.嚴禁任何人私自保存他人的檔案材料,對造成泄密或其他后果的,視情節(jié)輕重,給予嚴肅處理。
6.逐步實現(xiàn)檔案管理工作的科學化、現(xiàn)代化。
第六條檔案的查閱和借用
1.外單位前來查閱員工檔案須憑黨組織或人事部門的介紹信、公檢法系統(tǒng)的組織介紹信,并經(jīng)人事部門領(lǐng)導批準。
2.大廈部門領(lǐng)導和黨組織、紀檢人員查閱員工檔案應(yīng)經(jīng)人事部門領(lǐng)導批準。
3.檔案管理人員應(yīng)根據(jù)主管領(lǐng)導指示提供有關(guān)材料。
4.員工檔案一般不外借,特殊情況,經(jīng)人事部門領(lǐng)導批準亦可借閱,但必須嚴格履行登記手續(xù),按期歸還。
5.私人不得查閱或借用員工本人及其親屬的檔案。
6.查閱檔案必須嚴格遵守保密制度,嚴禁涂改、圈劃、拆換檔案材料,不得向無關(guān)人員談?wù)摶蛐孤稒n案內(nèi)容,違犯者將視情節(jié)輕重,給予批評教育甚至紀律處分。
第七條檔案的接收與轉(zhuǎn)遞
1.員工試用期滿轉(zhuǎn)正后,應(yīng)及時到人事檔案室辦理檔案調(diào)入手續(xù),檔案管理人員接收檔案后應(yīng)及時進行登記,并將檔案回執(zhí)及時退回原單位。
2.員工調(diào)出或辭職后,檔案管理人員要及時辦理檔案轉(zhuǎn)遞手續(xù)。
3.員工檔案轉(zhuǎn)遞應(yīng)密封,一般應(yīng)通過機要交通轉(zhuǎn)遞,也可由組織指派專人傳送,但不得由員工本人自帶。4.有關(guān)職能部門應(yīng)及時將員工獎勵材料、入黨團的材料轉(zhuǎn)交檔案室存檔。
第八條檔案工作人員守則
1.認真學習黨和國家的勞動人事政策、檔案管理規(guī)定,不斷提高工作水平。
2.熱愛本職工作,忠于職守,刻苦鉆研業(yè)務(wù),提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,努力為人事工作服務(wù)。
3.保護檔案安全,不得擅自轉(zhuǎn)移、分散和銷毀檔案。嚴禁在檔案室用火、吸煙或存放易燃、易爆等危險品。
4.嚴格遵守保密制度,不得向他人提供或泄露檔案內(nèi)容,無關(guān)人員不得進入檔案室
第10篇 某物業(yè)管理內(nèi)部質(zhì)量審核報告
編寫:** 批準:**
一、引言
本次內(nèi)審是公司iso9002-1994向iso9001-2000轉(zhuǎn)版審核前,組織的第一次內(nèi)審,隨著龍湖花園物業(yè)管理公司知名度、美譽度的不斷提高,其品牌形象已深入人心,客戶對我們的要求愈來愈高,這就要求我們注重服務(wù)改進工作標準要愈來愈高。加之物管公司接管的物業(yè)面積驟增,組織架構(gòu)進行了調(diào)整。為驗證iso9001質(zhì)量體系在各部門中的運行情況,特安排本次內(nèi)審,擬達以下目的:
1、全面檢查各項工作,發(fā)現(xiàn)問題并促進解決。
2、加深新老員工對iso9001質(zhì)量體系文件的應(yīng)用與理解。
3、為本轉(zhuǎn)版審核作準備。
二、審核情況:
1、本次審核時間安排較緊,準備不充分,對各部門的審核只是針對重點,未全面開展。
2、審核前的準備:依據(jù)以往的內(nèi)審經(jīng)驗,本次內(nèi)審采取新老搭配分組,新內(nèi)審員在審核過程中學到了很多審核的技巧和方法,::同時對審核過程的實操有了全面的了解。使之基本具備了獨立審核的能力。
3、本次內(nèi)審進展較順利,各部門都很重視,均能正確對待審核,內(nèi)審員對各部門也能做出客觀公正的評價。
4、不足之處:
(1)由于iso9001體系運行的時間不長,員工對體系的了解不夠深入,對文件的內(nèi)容不夠熟悉。
(2)且對內(nèi)審的質(zhì)量控制不夠,內(nèi)審員對不符合項,觀察項的判斷不夠精確
(3)審核技巧也有待提高,審核方式比較直接;
(4)簽發(fā)《內(nèi)審不合格報告》中,對糾正預防措施的忽略,往往只提出'補救措施方案',很少提到要采取'原因分析和預防措施'無形中導致出現(xiàn)不合格的部門及負責人心存繞幸,出了問題也沒啥,補上就行,被動應(yīng)付而沒有心思放在主動預防上,違背了iso9001預防為主的思想,故要堅定予以糾正此類情況。
5、本次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)4個輕微不合格項,簽發(fā)4張《內(nèi)審不合格報告》涉及保安保潔客戶服務(wù)中心及行政部,16個觀察項,這次的內(nèi)審,在較大范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)了工作中存在的問題,同時指明了今后工作努力和改進的方向及具體內(nèi)容。
三、原因分析及改進方向
從本次審核工作
的結(jié)果分析其原因有以下幾個方面:
1、是物業(yè)公司急劇的擴張,服務(wù)的深化,相應(yīng)人員配置未能跟上,且有較大的流動性,組織架構(gòu)新近調(diào)整,各部門的職能分工協(xié)調(diào)尚未達到理想狀態(tài),人員更多,而機構(gòu)更大,對品質(zhì)體系的維護、監(jiān)控缺乏力度,對人員的培訓也較粗淺,對iso9001的理解不夠全面和深入,從本次內(nèi)審中審核員較多依靠三層文件而少于參考標準和手冊二層文件,就是個例子。
改進方向:
1、公司行政部應(yīng)加強體系運行的監(jiān)察力度,制定出可行的檢查計劃,確保體系的有效性。
2、對is9001體系的培訓,各部門須納入各自的入職培訓和在職培訓,行政部須對各部門的助理、培訓教員、資料員進行針對性的培訓。
第11篇 x園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
御佳園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
1、管理服務(wù)整體設(shè)想
**物業(yè)公司經(jīng)過近十年的實踐摸索,不斷總結(jié)、創(chuàng)新發(fā)展,形成了一套嚴謹、先進的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于福建龍巖這樣高檔、優(yōu)美的個性化健康豪宅小區(qū),我公司必將把各項優(yōu)勢全部運用到實際工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物業(yè)的品牌濃縮在龍巖御佳園的管理與服務(wù)之中。
1.1在御佳園物管中全面導入iso9000國際質(zhì)量體系。
作為國內(nèi)通過iso9001認證的物業(yè)管理知名企業(yè),將通過實際的運作,結(jié)合市場的需要將在御佳園實際管理過程中全面導入iso9000國際質(zhì)量體系。
1.2在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念,將iso14001環(huán)境管理體系標準運用到日常管理中。
體現(xiàn)福建龍巖倡導的綠色、健康生態(tài)的居住環(huán)境。作為通過iso14001認證的物業(yè)管理企業(yè),將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧,通過回歸自然的氛圍,培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識,從而愛護環(huán)境、關(guān)心環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習慣,使御佳園成為 '綠色家園'。
1.3全面推行酒店式物業(yè)管理,寓管理于全面、細致的服務(wù)之中。
在公司多個項目成功實施的酒店式物管經(jīng)驗,并將由我司策劃部、質(zhì)量部會同龍巖分公司提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù),對建筑物、公共設(shè)施、機電設(shè)備、綠化清潔實行嚴格的管理,對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
1.4全面推行智能化物業(yè)管理。
我司下屬工程部曾給深圳數(shù)個知名樓盤擔任智能化系統(tǒng)的前期介入和設(shè)計,對施工、維修、保養(yǎng)工作,有其豐富的經(jīng)驗將用于御佳園設(shè)置的樓宇智能化系統(tǒng),對小區(qū)智能化管理系統(tǒng)進行全面、專業(yè)性的維護與管理,以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點。
1.5公司將根據(jù)業(yè)主、用戶的實際需求提供' 個性化'服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理上分公司營造的特定氛圍之下,使在御佳園生活的人們處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會到'御佳園天下勝景 **情誠健康人生'的快樂 。
1.6分開管理方式
根據(jù)小區(qū)自然環(huán)境優(yōu)勢,小區(qū)將全部實行封閉式管理,加強人防與技放防相結(jié)合;強化技防,降低管理成本,提升服務(wù)質(zhì)量。
1.7創(chuàng)優(yōu)
條件具備后第一年創(chuàng)市優(yōu)秀住宅小區(qū),第二年創(chuàng)省優(yōu),第三年創(chuàng)國優(yōu)。
2、具體服務(wù)方式、內(nèi)容及辦法詳見:(略)
第12篇 居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費來源測算
居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費的來源與測算
一、居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費的來源
居住小區(qū)物業(yè)管理費是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對居住小區(qū)內(nèi)的房屋及其設(shè)備、專用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務(wù)及提供其它與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費用。為了規(guī)范居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費行為,維護正常收費秩序,促進物業(yè)管理事業(yè)健康發(fā)展,國家計委、建設(shè)部1996年2月9日聯(lián)合頒布了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》(以下簡稱“暫行辦法”)。為了貫徹“暫行辦法”各地根據(jù)自己的具體情況先后制定了《實施細則》和具體的收費標準。
居住小區(qū)物業(yè)管理收費是住宅商品化的產(chǎn)物,是對以往單純靠政府撥款、單位補貼的被動居面的重大改革。在目前我國廣大居民的收入水平相對較低,還不能承受較高的費用,特別是我國長期實行住宅福利制度,一些居民對收取多項的管理費用,心理準備不足。因此,居住小區(qū)物業(yè)管理收費,是一個政策性很強,又十分復雜的問題。一方面,它關(guān)系到住房改革深入發(fā)展的問題,另方面,又涉及到廣大居民的經(jīng)濟利益問題。因此,制定合理的收費標準,確保穩(wěn)定的資金來原,是居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)必須作好又十分棘手的問題。
要解決住室小區(qū)的管理經(jīng)費問題,需要建立多渠道、多層次的籌集物業(yè)管理費機制。物業(yè)管理經(jīng)費來源主要有:
1.定期收取物業(yè)管理服務(wù)費;
2.小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金;
3.一業(yè)為主,多種經(jīng)營的收入;
4.依靠政府的政策和一定資金的扶持;
5.開發(fā)單位給予一定的支持。
現(xiàn)簡單分述為下:
1.定期收取物業(yè)管理服務(wù)費。經(jīng)物價部門批準,物業(yè)管理企業(yè)可以定期向住宅小區(qū)內(nèi)的單位和居民收取一定數(shù)量的物業(yè)管理服務(wù)費。
物業(yè)管理服務(wù)費是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務(wù)及提供其它與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費用。
在物業(yè)管理經(jīng)費的籌集中,物業(yè)管理服務(wù)收費應(yīng)是物業(yè)管理經(jīng)費的穩(wěn)定的主要來源。
2.小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金。小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金(以下簡稱維修基金)是指用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大、中修基金。這些費用一旦需要支出,數(shù)額巨大,單靠日常管理收費無法負擔。因此,有必要以基金的形式事先提取。目前,各地對這項基金的名稱和繳納方法不盡一致,但都明確住宅小區(qū)實行物業(yè)管理應(yīng)設(shè)立專項維修基金。
維修基金是通過建立雙向籌集的渠道來收取的,分以下兩種情況:
(1)公有住房出售后維修基金的收取
公有住房出售后,維修基金由售房單位和業(yè)主(購房人)雙向籌集。
①由售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上,多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%。
②由業(yè)主一次性或分次籌集。一次性籌集是指在業(yè)主購房時一次性收取一定數(shù)額的維修基金,其具體標準由當?shù)卣_定。如北京市規(guī)定,1997年公有住房出售后維修基金的交納標準為建筑面積42元每平方米。分次籌集是指業(yè)主按月、按季或按年分次交納一定數(shù)額的維修基金。
(2)商品房出售后維修基金的收取
商品房出售后,維修基金由開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主(購房人)雙向籌集。
①在房屋銷售階段,建設(shè)單位可按住宅的綜合造價提取一定比例維修基金(納入住宅成本)。如有的城市規(guī)定,多層住宅提取2%,高層住宅提取3%。
②由業(yè)主一次性或分次籌集。一次性籌集是指業(yè)主購房后,在辦理簽約、入戶手續(xù)時一次性繳納維修基金。其具體標準為購房款的1%或建筑成本價的1.5%每平方米提取。分次籌集是指事先將維修基金計入物業(yè)管理費,然后逐月從收取的物業(yè)管理費中按一定比例(如15%)提取并歸集到維修基金中去。
不管是公有住房出售后,還是商品房出售后,如遇某些重大原因,維修基金不敷使用時,經(jīng)業(yè)主委員會研究決定,還可臨時向業(yè)主籌集。
(3)維修基金的使用與管理
維修基金必須?？顚Ｓ?只能用于物業(yè)共用部位和共用設(shè)施、設(shè)備的更新與大、中修。因此,必須加強對維修基金使用的管理。
維修基金歸全體業(yè)主所有,經(jīng)業(yè)主委員會批準,委托物業(yè)管理企業(yè)實際操作使用。在業(yè)主委員會未成立前,可由政府主管部門負責管理。維修基金收繳后,應(yīng)專戶存入指定銀行,在需要使用時,由物業(yè)管理企業(yè)提出使用計劃與預算,報業(yè)主委員會批準;在使用過程中,接受業(yè)主委員會和銀行的監(jiān)督檢查。需要注意的是,一般不宜由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管這項基金,因為這筆基金是永久存在的,而物業(yè)管理企業(yè)只是受業(yè)主委員會委托在一定時間內(nèi)管理該物業(yè)。為了防止物業(yè)管理企業(yè)的短期行為,或是因解聘該企業(yè)而影響這項基金的安全,必須由業(yè)主委員會負責該基金的使用,做到?？顚Ｓ?防止挪作他用。
維修基金的突出特點就是它數(shù)額巨大并可以持續(xù)使用,因此應(yīng)在保證安全的基礎(chǔ)上,爭取產(chǎn)生最大的增值收益,如購買國庫券、債券等。產(chǎn)生的利息及收益一方面用于物業(yè)的更新維修,一方面也可彌補日常管理費用的不足。
3.一業(yè)為主,多種經(jīng)營的收入。在不向政府要錢,不增加居民的經(jīng)濟負擔情況下,物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自身的情況,積極開辦多種經(jīng)濟實體,開展多種經(jīng)營,創(chuàng)造經(jīng)濟效益,以業(yè)養(yǎng)業(yè),補充小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費不足。如組建工程隊,完善住宅小區(qū)配套建設(shè),建小區(qū)圍墻、自行車棚、車庫、鋪設(shè)甬路,建停車場等。組建裝修隊對新樓統(tǒng)一管理,統(tǒng)一裝修,開辦商店、餐飲、健身房、美容美發(fā)廳等。這些經(jīng)濟實體既為小區(qū)內(nèi)住用人服務(wù),也向社會承接業(yè)務(wù),用多種經(jīng)營取得的部分利潤,彌補管理經(jīng)費的不足,實現(xiàn)以業(yè)養(yǎng)業(yè)的目的。
物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的收入和利潤,從性質(zhì)上講屬于物業(yè)管理企業(yè)的收入和經(jīng)營利潤。同時,其收入和利潤事先也無法準確的測算和預計。因此,這種收入和利潤并不屬于物業(yè)管理經(jīng)費穩(wěn)定的來源。這里之所以將物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的部分利潤(注意,只是部分利潤)也做為物業(yè)管理經(jīng)費的來源之一,主要是考慮目前我國市場經(jīng)濟體制尚不完善,從推動物業(yè)管理的運作和人民群眾經(jīng)濟承受能力的實際出發(fā),而提出的在一定時期內(nèi)帶有較強過渡色彩的措施。
4.依靠政府多方面的扶持。考慮到目前我國的實際情況,廣大居民的收入水平和低租金的住房政策,小區(qū)管理經(jīng)費完全由住戶負擔,尚有較大困難。因此,為推動物業(yè)管理的發(fā)展和住房制度的改革,政府還在多方面對物業(yè)管理給予大力扶持。
目前,政府對物業(yè)管理的扶持主要體現(xiàn)在制定相關(guān)的政策和給予一定的資金支持,包括:
1.制定住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費方法和標準,加強對收費的管理。
2.規(guī)定對房改住房的電
梯、高壓水泵房、供暖鍋爐房等共用設(shè)施設(shè)備的運行、維護和更新等費用仍由使用人所在單位支付,以減輕使用人的負擔。
3.規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)可享受國家對第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策,在開展多種經(jīng)營中可適當減免部分稅金等。
4.劃撥一定的城市建設(shè)維護費用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護管理,以減輕小區(qū)日常管理費用的負擔。如北京市規(guī)定,小區(qū)內(nèi)道路寬度在3.5米(含3.5米)以上的,其道路和埋設(shè)在道路下的市政排水設(shè)施,由市政工程管理部門負責維護、管理;對小區(qū)內(nèi)供電、供熱、供氣等市政設(shè)施也做了相應(yīng)的規(guī)定,由市政各相應(yīng)部門承擔一定的維護、管理責任和費用。
5.開發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持。開發(fā)建設(shè)單位的支持主要體現(xiàn)在以優(yōu)惠的方式提供一定數(shù)量的管理用戶和經(jīng)營性配套商業(yè)用戶。有以下2種優(yōu)惠方式:
按成本價出售。如有的城市規(guī)定,開發(fā)建設(shè)單位將規(guī)劃建設(shè)的專業(yè)管理用戶和小區(qū)住宅總建筑面積的0.5%~1%作為商業(yè)網(wǎng)點房,按建筑成本價出售。物業(yè)管理企業(yè)利用商業(yè)網(wǎng)點用房開展方便住宅小區(qū)內(nèi)居民生活的各項服務(wù),由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營管理,經(jīng)營收入用于小區(qū)物業(yè)管理。
6.以成本租金租用。這是指對經(jīng)營性商業(yè)用房采取不全出售的辦法,物業(yè)管理企業(yè)以成本租金租用,再以市場租金標準租出,其租金差額部分用于小區(qū)物業(yè)管理。
隨著市場經(jīng)濟體制的建立和完善,以及人民群眾收入水平的逐步提高,政府的扶持和開發(fā)建設(shè)單位的支持將逐漸減小力度,但在現(xiàn)階段,這還是十分必要的。即使在完善的市場經(jīng)濟體制下,由于住宅帶有社會保障性的特點,對中低收入者居住的普通住宅政府仍要給予一定的扶持;而開發(fā)建設(shè)單位為了自身的聲譽和經(jīng)濟效益,對所建造的住宅日后的物業(yè)管理也會給予必要的支持。
二、居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費原則
《暫行辦法》特別對收費原則作出以下規(guī)定:物業(yè)管理單位開展正當物業(yè)管理服務(wù)收費應(yīng)當遵循合理、公開及與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的承受能力相適應(yīng)的原則。同時抽出,國家鼓勵物業(yè)管理收費應(yīng)當根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點等情況,分別實行政府一定價、政府指導價和經(jīng)營者定價。
1.實行政府定價、政府指導價。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性的服務(wù)以及代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)收費,實行政府定價或政府指導價。
其中對普通住宅提供的公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)實行政府定價。如北京市規(guī)定對水、電、房租、煤氣、衛(wèi)生5費統(tǒng)收服務(wù)費標準為每月每戶1元。對高級公寓、別墅區(qū)等高標準住宅小區(qū)提供的公眾代辦性服務(wù)實行政府指導價。
實行政府定價和政府指導價的物業(yè)管理服務(wù)收費標準,由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實際提供的服務(wù)項目和各項費用開支情況,向物價部門申報,由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后,以獨立小區(qū)為單位核定。實行政府指導價的物業(yè)管理企業(yè)可在政府指導價格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費標準。
2.實行經(jīng)營者定價。凡屬為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個別需求提供的特約服務(wù),除政府物價部門規(guī)定有統(tǒng)一收費標準者外,服務(wù)收費實行經(jīng)營者定價。特約服務(wù)包括房屋裝修、家電修理、居室清潔、代購商品、找醫(yī)送藥、看護病人、接送子女上學等。
實行經(jīng)營者定價的物業(yè)管理服務(wù)收費標準由物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會或產(chǎn)權(quán)人代表、使用人代表協(xié)商議定,并應(yīng)將收費項目和收費標準向當?shù)匚飪r部門備案。
特約服務(wù)是應(yīng)某些住戶的特殊需要而開設(shè)的。特約服務(wù)費用的收取應(yīng)該按“誰受益,誰付錢”的原則。其收費標準相對較鎬,各地情況不一,服務(wù)標準也不一樣,難以統(tǒng)一。
三、居住小區(qū)物業(yè)管理公共性服務(wù)收費的費用構(gòu)成與測算方法
(一)居住小區(qū)公共性收費的費用構(gòu)成
“暫行辦法”第八條對居住小區(qū)公共性服務(wù)收費的費用構(gòu)成,作了如下的規(guī)定:
1.管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費;
2.公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費;
3.綠化管理費;
4.清潔衛(wèi)生費;
5.保安費;
6.辦公費;
7.物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。
8.法定稅費;
其中第2項至第6項費用支出是指除工資及福利費以外的物質(zhì)損耗補償和其它費用開支。
物業(yè)管理服務(wù)收費的利潤率暫由各省、自治區(qū)、直轄市政府物價主管部門根據(jù)本地區(qū)實際情況確定。
此外,對實行物業(yè)保險的住宅小區(qū),還應(yīng)包括投保財產(chǎn)保險(如火險、災害險等)及各種責任保險的支出。
(二)居住小區(qū)公共性服務(wù)收費標準測算原則
居住小區(qū)公共性服務(wù)收費標準因服務(wù)的檔次、居民收入的水平以及各地的物價不同,其收費標準“暫行辦法”要求各地物價、物業(yè)管行政主管部門要密切配合,共同做好“暫行辦法”的實施工作。
第13篇 顧問物業(yè)管理公司組織架構(gòu)
顧問項目物業(yè)管理公司組織架構(gòu)
一、********公司組織建設(shè)的基本思路:
示范:
****物業(yè)管理有限公司成立初期,管理項目限于****花園一項目,若組織層級過多則易造成在工作溝通、銜接方面的不暢并導致管理效率低下。因此,在公司發(fā)展初期,應(yīng)先行規(guī)范業(yè)務(wù)管理,同時從發(fā)展的角度考慮,設(shè)立的組織架構(gòu)必須具有豐富的可塑性,必須既能滿足當前階段發(fā)展的需要,又易于職能的擴充與轉(zhuǎn)換。
項目初期擬設(shè)立****物業(yè)管理有限公司與****花園管理處合二為一的組織架構(gòu),在組織層級和部門設(shè)置上進行了精簡與壓縮,易于工作協(xié)調(diào)。同時以業(yè)務(wù)管理和職能管理為兩大主干,組織職能的線條劃分比較明晰,避免了職能重疊,多頭管理。在該組織架構(gòu)中,物業(yè)公司總經(jīng)理下設(shè)兩名部門經(jīng)理,公司內(nèi)部分設(shè)綜合辦公室和客戶服務(wù)中心共兩個部門,兩位部門經(jīng)理向總經(jīng)理負責。
隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大,當出現(xiàn)多項目操作時,可將原架構(gòu)中綜合辦公室的職能提升,設(shè)置為職能管理部門;客戶服務(wù)中心則轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)管理處,其中客戶服務(wù)中心對外代表公司接受客戶服務(wù),對內(nèi)代表客戶提出服務(wù)需求,因此客戶服務(wù)中心經(jīng)理具有組織協(xié)調(diào)其他業(yè)務(wù)部門的職責和權(quán)利,在組織上保證以客戶為中心原則的體現(xiàn)。
****物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)的基本思路是:全面順利介入****花園的物業(yè)管理,保證****花園的物業(yè)管理在一個較短時期內(nèi),達到較高的管理服務(wù)水平。在此基礎(chǔ)上逐步推進物業(yè)公司的發(fā)展,豐富健全物業(yè)公司的各項職能。
二、該組織架構(gòu)特點:
1)體現(xiàn)了以顧客為中心的服務(wù)理念。四個業(yè)務(wù)部門圍繞客戶服務(wù)中心運作,客戶服務(wù)中心對內(nèi)代表客戶提出服務(wù)要求,對外代表管理處接受服務(wù)申請。
2)調(diào)整靈活。在業(yè)務(wù)范圍逐漸擴大的過程中,可通過在業(yè)務(wù)口增加人員,在行政職能口崗位細分(品質(zhì)和培訓分拆、人事、信息、資料分拆、行政后勤和采購分拆)來加以解決,而不必在架構(gòu)上進行大的調(diào)整。
3)便于人才培養(yǎng)及儲備.除各業(yè)務(wù)口負責人外,客戶管理員、品質(zhì)培訓人員均對部門的各項業(yè)務(wù)較熟悉,有利于公司管理梯隊的培養(yǎng)。
三、****物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)圖
四、****物業(yè)管理公司組織架構(gòu)說明
公司內(nèi)部共設(shè)置兩個部門,分別為:綜合辦公室、客戶服務(wù)中心。
公司總經(jīng)理下設(shè)一名綜合辦公室主任和一名客戶服務(wù)中心經(jīng)理。項目初期業(yè)務(wù)量不大且成本控制要求高時,客戶服務(wù)中心經(jīng)理可由總經(jīng)理兼任,也可在公司發(fā)展壯大或需要人員儲備時,單獨任命經(jīng)理。由于該經(jīng)理職責涉及管理處主要業(yè)務(wù),可作為管理處經(jīng)理的儲備人選,客戶服務(wù)中心經(jīng)理的選擇既可從客戶管理員中提拔也可從業(yè)務(wù)部門負責人中抽調(diào);
客戶服務(wù)中心設(shè)立安全管理、工程技術(shù)、清潔綠化部門、客戶服務(wù)部門,下設(shè)現(xiàn)場操作崗位,安全班、公共維修班、設(shè)備運行班、家政維修班、綠化運行班、家政服務(wù)班、清潔運行班、前臺接待、裝返修管理、經(jīng)營管理、客戶大使、社區(qū)文化的崗位。
綜合辦公室主任負責品質(zhì)、財務(wù)、人事和后勤等工作的管理。在初期部分崗位可以兼任(如人事與培訓,信息與資料管理),業(yè)務(wù)擴大后則可拆分為品質(zhì)、人力資源、行政后勤部等職能部門。
以上組織架構(gòu)人員可考慮前期運行階段的成本和工作量,適當在人員上進行兼職,待后期管理規(guī)模擴大和收入正常后再分別設(shè)立。
第14篇 物業(yè)人力資源管理管理手冊
物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊
--人力資源管理
1.0 總則
本公司建立并保持員工培訓程序,明確培訓需求,確保全體員工,尤其是重要崗位的相關(guān)人員能夠勝任其所擔負的工作,以滿足質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系建立及運行要求。
2.0 職責
2.1 各部門負責提出相關(guān)的《培訓需求計劃》。
2.2 公司管理部根據(jù)培訓需求制訂年度的《培訓計劃》,并組織實施。
2.3 管理者代表負責全體員工的培訓批準工作。
2.4 品質(zhì)部負責有關(guān)培訓的支持性工作。
3.0 程序概況
3.1公司需經(jīng)培訓的員工包括:
a. 管理層人員;
b. 技術(shù)人員;
c. 操作人員;
d. 新員工。
3.2培訓需求
3.2.1 公司管理層人員需接受相關(guān)的質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系文件內(nèi)容培訓。
3.2.2 技術(shù)人員和操作人員將規(guī)定崗位資格要求和安全衛(wèi)生意識的培訓要求。對國家政策要求持證上崗的將按國家規(guī)定執(zhí)行。
3.2.3 對可能產(chǎn)生重大事故的崗位人員應(yīng)進行培訓,使其明確自己的職責,并熟悉本崗位應(yīng)急準備與響應(yīng)措施。
3.2.4 特殊工種的員工必須接受相應(yīng)的特殊工種培訓、安全操作規(guī)程訓練,持有關(guān)證件才能正式上崗。
3.3培訓實施
3.3.1 每年公司管理部根據(jù)各部門培訓計劃制訂公司年度的《培訓計劃》,管理者代表審核后,總經(jīng)理批準。
3.3.2 各部門及管理處負責具體實施培訓,公司管理部進行監(jiān)督檢查。
3.3.3 各項培訓結(jié)果由相關(guān)部門建立相應(yīng)的《員工培訓檔案》,培訓考核不合格者不得上崗工作。
3.4培訓績效考核
3.4.1 根據(jù)員工所受的教育、培訓和經(jīng)歷情況,對員工的能力進行考核,以確保其具備相應(yīng)的專業(yè)技能和必備的質(zhì)量/環(huán)境/安全衛(wèi)生意識。
3.5培訓記錄
3.5.1 員工培訓的結(jié)果將形成必要的記錄,以證實培訓的實施。
4.0支持性文件
4.1《員工培訓程序》(***-tp-08)
4.2《員工錄用管理程序》(***-qp-02)
第15篇 綠城物業(yè)管理有限公司概況
浙江綠城物業(yè)管理有限公司概況
浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于1995年3月,注冊資金500萬元,隸屬于綠城控股集團,是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),被杭州市房地產(chǎn)管理局和浙江育英職業(yè)技術(shù)學院分別定點為'杭州市物業(yè)管理教學示范基地'和'教學實訓基地'。
我司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術(shù)部、維修中心、保潔中心等部門,并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設(shè)立分(子)公司和管理處。
目前,公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學校等,介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達3098萬平方米。已成為國內(nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。
公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式,以依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨,建立了獨立核算、自負盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運行機制,確定了科學規(guī)范、依法管理、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量方針,制定了一整套嚴格的管理制度和操作規(guī)程,通過科學的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍,同時,通過多年經(jīng)營,公司已形成了以人為本、和諧共存,'真誠、善意、精致、完美'的獨特文化理念,為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強大的精神支撐和厚實的人文基礎(chǔ)。
我司現(xiàn)有員工近2800人,其中80%以上的管理人員具有大專學歷。為了適應(yīng)我司企業(yè)發(fā)展的需要,我司開展了多層次、多形式的員工培訓,不斷提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平,為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
公司對未來充滿信心,通過不斷地自我完善、自我發(fā)展,正在努力創(chuàng)建全國一流的物業(yè)管理企業(yè),爭取為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。
第16篇 物業(yè)管理目標責任書范本
授權(quán)管理:深圳市ky物業(yè)管理有限公司
管理方: 管理處
根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、建設(shè)部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則等國家、地方有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策,為貫徹公司工作方針,確保各項工作指標順利實現(xiàn),長期為住戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境,公司授權(quán)管理處對(物業(yè)名稱)實行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理并訂立本責任書。
第一條 物業(yè)基本情況
座落位置:市區(qū)路(街道)號;
占地面積:平方米;
建筑面積:平方米;其中住宅平方米;
物業(yè)類型:
其它:
第二條:管理處應(yīng)管理事項
1、房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房、……)的維修、養(yǎng)護和管理。
2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等)的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。
3、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場、…)的維修、養(yǎng)護和管理。
4、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的屬配套服務(wù)設(shè)施(網(wǎng)球場、游泳池、商業(yè)網(wǎng)點、…)的維修、養(yǎng)護和管理。
5、公共環(huán)境(包括公共場地、房屋建筑物共用部位)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。
6、交通、車輛行駛及停泊。
7、配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但含人身、財產(chǎn)保險保管責任)。
8、社區(qū)文化娛樂活動。
9、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。
10、法規(guī)和政策規(guī)定由管理處管理的其它事項;
第三條:管理期限
本責任書期限與開發(fā)商(業(yè)主委員會)同公司簽訂的合同期限相一致。
第四條:公司的權(quán)利和義務(wù)
1、與管理處議定年度管理計劃、年度費用概預算、決算報告;
2、對管理處的管理實施監(jiān)督檢查,公司有關(guān)部門月、季度、年進行考核評定,如因管理處管理不善,造成重大經(jīng)濟損失或管理失誤,經(jīng)公司認定,有權(quán)免掉管理處主任及其他責任人的職務(wù)。
3、公司要求管理處對違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理:包括責令停止違章行為、要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金、對無故不繳交有關(guān)費用或拒不改正違章行為的責任人采取相應(yīng)的催繳催改措施。
4、公司負責處理非管理處原因而產(chǎn)生的各種糾紛;
5、協(xié)助管理處做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動;
6、公司人事部負責制定培訓大鋼,協(xié)助管理處做好培訓、考核工作。
7、公司管理部負責協(xié)助管理處制定各項規(guī)章制度,并監(jiān)督管理處的執(zhí)行情況。
8、公司工程部負責小區(qū)的全面驗收。
9、法規(guī)政策規(guī)定由公司承擔的其他責任。
第五條:管理處的權(quán)利和義務(wù)
1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)政策及管理小區(qū)的特色的規(guī)定,應(yīng)制訂具有該物業(yè)特色的管理辦法、規(guī)章制度、實施細則,自主開展各項管理經(jīng)營活動(各種經(jīng)營應(yīng)申報公司),但不得損害大多數(shù)業(yè)主(客戶)的合法權(quán)益,獲取不當
利益。
2、遵照國家、地方物業(yè)管理服務(wù)收費規(guī)定,按物業(yè)管理的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度,測算物業(yè)管理服務(wù)收費標準,并向公司提供測算依據(jù),嚴格按合同規(guī)定的收費標準收取,不得擅自加價,不得只收費不服務(wù)或多收費少服務(wù)。
3、負責參照公司有關(guān)文件編制所管轄房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案,經(jīng)公司工程部議定后由管理處組織實施。
4、有權(quán)依照法規(guī)政策、合同和業(yè)主公約的規(guī)定對違反業(yè)主公約和物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理;
5、接受公司和物業(yè)管理主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導,并接受業(yè)主的監(jiān)督。
6、至少每3個月向全體業(yè)主張榜公布一次管理費用收支賬目;
7、對本物業(yè)的公用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能,如需在本物業(yè)內(nèi)改擴建完善配套項目,須報公司工程部批準后方可實施;
8、建立本物業(yè)的物業(yè)管理檔案并負責及時記載有關(guān)變更情況;
9、開展有效的社區(qū)文化活動和便民服務(wù)工作;
10、不承擔對業(yè)主及非業(yè)主使用人的人身、財產(chǎn)的保管保險義務(wù)(另有專門合同規(guī)定除外)。
第六條:管理目標
根據(jù)開發(fā)商(業(yè)主委員會)同公司簽訂的委托管理事項制定出本物業(yè)'管理分項標準'(各項維修、養(yǎng)護和管理工作的標準和考核標準),與公司協(xié)商同意后作為本責任書的必備附件。
第七條:管理服務(wù)費用
1、本物業(yè)的管理服務(wù)費按開發(fā)商(業(yè)主委員會)同公司的標準向業(yè)主(住用戶)收取,即每月每平方米建筑面積元。
2、管理處對物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備的維修養(yǎng)護,及其它特約服務(wù),采取成本核算方式,按實際發(fā)生費用計收;但公司有權(quán)對管理處的上述收費項目及標準進行審核和監(jiān)督。
3、房屋建筑(本體)的共同部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護與更新改造,由管理處提出方案,經(jīng)與公司及開發(fā)商(業(yè)主委員會)議定后實施,所需經(jīng)費按規(guī)定在房屋本體維修基金中支付。房屋本體維修基金的收取執(zhí)行市政府物業(yè)管理主管部門的指導標準。管理處有義務(wù)督促業(yè)主繳交上述基金并配合維護。
4、管理處在接管物業(yè)中發(fā)生的前期管理費用由公司墊支管理處分5年從管理費用中攤銷;
5、因開發(fā)商責任造成的物業(yè)空置并產(chǎn)生的管理費用,按其與公司簽訂的委托管理合同有關(guān)約定執(zhí)行。
第八條:獎懲措施
1、管理處全面完成合同規(guī)定的各項管理目標,公司將視情況對管理處進行獎勵。
2、管理處未完成合同規(guī)定的各項管理目標,公司分別下列情況,對管理處進行處罰;
第九條:違約責任
1、如因公司原因,造成管理處未完成規(guī)定管理目標或直接造成管理處經(jīng)濟損失的,公司應(yīng)給予管理處相應(yīng)補償。
2、如因管理處原因,造成不能完成管理目標或直接造成管理處經(jīng)濟損失的,公司有權(quán)要求管理處限期整改,并提出警告,直至對主任及其他負責人進行行政和經(jīng)濟處罰。。
3、因開發(fā)商房屋建筑和設(shè)施設(shè)備質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因,造成重大事故的,由開發(fā)商承擔責任并負責善后處理。因管理處管理不善或操作不當?shù)仍蛟斐芍卮笫鹿实?由管理處承擔責任并負責善后處理。(產(chǎn)生事故的直接原因,以政府有關(guān)部門的鑒定結(jié)論為準)
第十條:其它事項
①
②
公司簽章: 管理處簽章:
法人代表: 管理處主任:
