第1篇 物業(yè)管理小常識培訓(xùn)-5
物業(yè)管理小常識培訓(xùn)(5)
1、什么是物業(yè)管理
物業(yè)管理是指通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修,養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2、什么是業(yè)主
房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。
3、業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)有哪些
(一)遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則。
(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用,公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。
(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定。
(四)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。
(五)按時交納物業(yè)服務(wù)費用。
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
4、什么是前期物業(yè)管理
一是在時間上界定到首次業(yè)主大會召開前。二是由開發(fā)建設(shè)單位選定物業(yè)管理企業(yè)。三是在內(nèi)容上,前期物業(yè)管理要對物業(yè)提供管理服務(wù)、管理、維護好共有部位、共用設(shè)施,還可以應(yīng)建設(shè)單位的邀請?zhí)峁┪飿I(yè)管理方面的技術(shù)咨詢,從完善物業(yè)的使用功能角度就物業(yè)的總體布局、道路、綠化、管線走向、配套服務(wù)、設(shè)施等問題提出意見。四是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主逐一簽定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。
5、物業(yè)服務(wù)合同包括哪些內(nèi)容
(一)當(dāng)事人和物業(yè)的基本情況;
(二)物業(yè)管理服務(wù)事項和服務(wù)質(zhì)量要求;
(三)物業(yè)管理服務(wù)費用的標(biāo)準(zhǔn)及收取辦法;
(四)合同的期限、合同的變更和終止的約定,合同終止時物業(yè)資料的移交方式等;
(五)物業(yè)管理的責(zé)任范圍;
(六)違約責(zé)任及解決糾紛的途徑;
(七)雙方當(dāng)事人約定的其它事項。
6、物業(yè)管理用房面積及所有權(quán)是如何規(guī)定的
物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定、配套修建不低于總建筑面積千分之一至四的業(yè)主自治監(jiān)督和物業(yè)管理用房,其費用列入開發(fā)建設(shè)成本,產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主共有。
7、在什么情況下應(yīng)成立業(yè)主委員會
一是已交付業(yè)主使用的房屋建筑面積達(dá)百分這五十以上;二是已交付業(yè)主使用的房屋建筑面積達(dá)到百分之三十以上不足百分之五十,但使用已超過十二個月。
8、業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)有哪些
權(quán)利:(1)選舉權(quán)、被選舉權(quán)、表決權(quán)和監(jiān)督權(quán);
(2)參與業(yè)主委員會有關(guān)事項的決策;
(3)參與業(yè)主委員會組織的有關(guān)活動;
(4)對業(yè)主委員會的建議和批評權(quán)。
義務(wù):(1)遵守業(yè)主委員會章程和物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策規(guī)定;
(2)執(zhí)行業(yè)主委員會的決定,努力完成業(yè)主委員會布署的各項工作和任務(wù);
(3)參加業(yè)主委員會組織的會議、活動和公益事業(yè);
(4)向業(yè)主委員會的工作提供有關(guān)資料和建議等。
9、為什么要交納維修資金、交納比例
維修資金的使用執(zhí)行《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》,專項用于住宅共用部位,共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。商品住房在銷售時,購房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修資金繳交約定,購房者應(yīng)按購房款2-3%的比例向售房單位繳交維修資金。
10、拒交物業(yè)管理費會產(chǎn)生哪些后果
(一)物業(yè)管理公司經(jīng)營困難,導(dǎo)致惡性循環(huán)產(chǎn)生;
(二)損害交費業(yè)主合法權(quán)益。
本來就以微利為經(jīng)營原則的物業(yè)公司,在嚴(yán)重拖欠物業(yè)管理費的情形下,經(jīng)營壓力就顯得愈加沉重。物業(yè)管理費的拖欠,直接造成職工的工資、福利不能按時發(fā)放,收入與付出不對等,嚴(yán)重影響了員工的工作積極性,致使他們責(zé)任心不強,服務(wù)質(zhì)量下降,嚴(yán)重?fù)p害交費業(yè)主合法權(quán)益。
一、為什么要進行住宅區(qū)綜合整治
我市自1996年開展住宅區(qū)物業(yè)管理工作以來,行業(yè)規(guī)模迅速發(fā)展,管理覆蓋面不斷擴大,對改善人民群眾的生活環(huán)境起到了積極作用。但由于受經(jīng)濟發(fā)展水平、業(yè)主思想觀念和認(rèn)識程度的影響,少數(shù)住宅區(qū)還存在一些亟待解決的問題:主要是物業(yè)管理企業(yè)違規(guī)管理,服務(wù)不到位,侵害業(yè)主合法權(quán)益。業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費,損害物業(yè)管理企業(yè)的利益。小區(qū)臟亂差、私搭亂建、侵占破壞綠地嚴(yán)重。盜竊案件多發(fā),業(yè)主沒有安全感。公共配套設(shè)施規(guī)劃不落實,給業(yè)主入住后帶來許多不便。這些問題已成為業(yè)主投訴的熱點,社會各界關(guān)注的焦點,如再不整治,勢必影響廣大群眾的生活環(huán)境,影響我市的整體形象。另外,開展住宅區(qū)綜合整治也是廣大業(yè)主的呼聲。因此,市政府決定從2006年8月份開始,利用6個月時間,開展市區(qū)住宅區(qū)綜合整治活動,為居民創(chuàng)造更加整潔、安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。
二、這次住宅區(qū)綜合整治的重點是什么
這次住宅區(qū)綜合整治的重點一是查處私搭亂建違規(guī)行為,拆除違章建筑和設(shè)施;二是查處侵占綠地違規(guī)行為,恢復(fù)被侵占破壞的綠地;三是補建車子棚,滿足業(yè)主存放車輛的需要;四是修復(fù)破損的道路;五是建立健全安全防范制度;六是查處并糾正物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為;七是對整治后具備條件的住宅區(qū)實行專業(yè)化物業(yè)管理,對不具備條件的分散住宅樓向業(yè)主提供衛(wèi)生保潔等基本服務(wù);八是對業(yè)主拖欠物業(yè)管理費的生效判決予以強制執(zhí)行。
三、住宅區(qū)為什么要實行物業(yè)管理
物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),按照服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。它具有委托和有償服務(wù)兩個最基本的特征。
實行物業(yè)管理有以下幾方面的重要的作用:(一)改善人民群眾的居住條件,提高人民群眾的居住質(zhì)量。(二)維護社區(qū)的安定團結(jié)。(三)有利于擴大就業(yè)和實施再就業(yè)工程。(四)推動社區(qū)精神文明建設(shè)。(五)能夠使業(yè)主所購房產(chǎn)保值增值。
五、業(yè)主的主要權(quán)利和義務(wù)有哪些
業(yè)主的主要權(quán)利有:(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)。(二)提出制定和修改業(yè)主公約,業(yè)主大會議的規(guī)則的建議。(三)參加業(yè)主大會會議選舉業(yè)主委員會委員,并享有被選舉權(quán)。(四)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。
業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù):(一)遵守業(yè)主公約。(二)遵守小區(qū)城內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定。(四)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。(五)按時交納物業(yè)服務(wù)費用。
六、什么是違章建筑,違章建筑建設(shè)人應(yīng)負(fù)什么法律責(zé)任
在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi),凡未取得城市建設(shè)行政主管部門核發(fā)的建設(shè)工程
規(guī)劃許可證而建造的一切建筑和設(shè)施都屬于違章建筑。河南省關(guān)于《中華人民共和國城市規(guī)劃法》的實施辦法第45條規(guī)定,在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)未取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證進行建設(shè)的,由縣級以上城市規(guī)劃行政主管部門責(zé)令停止建設(shè)、限期拆除或沒收違法建筑物、構(gòu)筑物或者其它設(shè)施?！朵鸷邮谐鞘泄芾頃盒修k法》第25條規(guī)定,凡不符合城市容貌標(biāo)準(zhǔn)的建筑物或設(shè)施,由建設(shè)行政主管部門責(zé)令限期拆除,逾期未拆除的,經(jīng)市人民政府批準(zhǔn),建設(shè)行政主管部門可組織強制拆除,并處以5000元以上1萬元以下罰款。
七、擅自占用城市綠化用地應(yīng)負(fù)什么法律責(zé)任
第2篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務(wù)等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細(xì)的描述。
一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述
(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義
1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念
物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對特定社會關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種可能:一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒有更進一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復(fù)雜的活動。
2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素
(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標(biāo);其次它有嚴(yán)格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統(tǒng),不斷地與外界進行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。
(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾,即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點:
①同質(zhì)性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時,他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。
③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn),甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點。
(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務(wù)內(nèi)容和價格,以便與公眾進行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強,有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型
根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動公眾。
當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。
從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當(dāng)行動公眾的問題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動公眾。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向,以便及時制定公共關(guān)系計劃,實施公共關(guān)系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機。
一般認(rèn)為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關(guān)系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則,如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動方案,這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。
(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則
1.誠實
(1)誠實的含義。
誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應(yīng)該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說,誠實包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實和外在的誠實。內(nèi)在誠實是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽和經(jīng)營管理水平的真實性。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個方面在誠實這個支點上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。
(2)誠實的要求。
①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢,這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
②實事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程,應(yīng)該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內(nèi)容要求。
③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決
策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。
(3)誠實的障礙。
①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關(guān)系人員就不能放棄誠實的原則,但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實情況會嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關(guān)系到其存亡的問題,這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。
2.注重公眾與社會利益
在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。
(1)社會利益的要求。
①明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負(fù)責(zé),對整個社會負(fù)責(zé)。
②參與社會服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。
③歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務(wù),那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會有很大的幫助。
②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動時,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能
1.協(xié)調(diào)關(guān)系
這一職能包括兩個方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動,這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過公司員工的團結(jié)合作共同實現(xiàn)公司的目標(biāo),這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。
(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。
①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。
(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。
協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到
溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價格的反映,對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。
②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。
①擴大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢
②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。
除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟環(huán)境的分析。
二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟
(一)認(rèn)識與調(diào)查
認(rèn)識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施的起點和基礎(chǔ),也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ),而認(rèn)識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進行溝通的方式。
1.認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容
(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。
全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。
①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點,公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、質(zhì)量、特點等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。
②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調(diào)查。
調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:
①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。
②信譽調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。
③公眾評價調(diào)查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會活動、人員形象的評價。
④公共關(guān)系活動效果調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動就其實效為內(nèi)容進行的調(diào)查。
此外,物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境,都要進行調(diào)查。
2.認(rèn)識與調(diào)查的程序
(1)確立認(rèn)識與調(diào)查的目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類:一類是配合性調(diào)查目標(biāo),即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要,為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo),根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。
(2)確定調(diào)查的范圍和對象。
① 調(diào)查內(nèi)容的選擇。
認(rèn)識與調(diào)查內(nèi)容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財力。
a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。
d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點,公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。
c區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點。
②調(diào)查地點的選擇。在選擇調(diào)查地點時,可將重點調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求,選擇符合目標(biāo)的重點地區(qū),然后根據(jù)隨機抽樣的原則進行調(diào)查。
③調(diào)查對象的選擇。確定調(diào)查對象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個人或團體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時根據(jù)公司的實力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。
(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對被調(diào)查人的情況進行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的,被調(diào)查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。
②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進行訪問,從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。
面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進行調(diào)查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對廣告效果的調(diào)查等。
書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報酬和紀(jì)念品,對被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。
日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。
訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計具有很強的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個好的問卷設(shè)計將意味著成功了一半。
③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。
(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時間。
一個良好的公共關(guān)系方案如果錯過了有利的時機,就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時間的確定包括調(diào)查起止時間、時間分配和進度計劃。當(dāng)調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后,重要的是制定調(diào)查進度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。調(diào)查每一個步驟所需要的時間,需經(jīng)過認(rèn)真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模,以正確加以估計。調(diào)查的時間分配和進度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細(xì)的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。
(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。
調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費、印刷費、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡?。順加法就是把每個調(diào)
查項目實際發(fā)生的費用相加而成;分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。
(6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。
調(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報告撰寫前,對整個調(diào)查活動進行檢測和評估。調(diào)查評價是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評價,調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評價一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進行。
調(diào)查評價一般包括兩個方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性,如問卷設(shè)計是否合乎原則等。
調(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告。一份調(diào)查報告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容:
①對調(diào)查活動目的和意義的說明;
②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;
⑤調(diào)查評價的意見;
⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;
⑦調(diào)查結(jié)論及意義;
⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。
調(diào)查報告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報告,而把如何進行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。
(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃
在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面:
1.確定公眾對象
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴大業(yè)務(wù)范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關(guān)的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進行細(xì)分。
2.提煉公共關(guān)系主題
確定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。
3.安排活動項目
活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動,應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目,并進行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動主題。公共關(guān)系活動項目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動,包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶?；顒印㈩C獎儀式、展覽會、報告會等。
(2)交際型活動項目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強交流,包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。
(3)服務(wù)型活動項目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會型活動項目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會責(zé)任、借以提高公司形象的活動,包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。
4.尋找活動時機
何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利,也是公共關(guān)系計劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為,一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時,都是開展公共關(guān)系活動的有利時機。
5.選擇傳播渠道
為了實現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優(yōu)缺點,應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時使費用最小。
(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算
要將公共關(guān)系活動具體化,就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先
可以確定公共關(guān)系活動的項目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動的開展;其次通過預(yù)算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動的費用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動費用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關(guān)系活動。
1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類
物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的經(jīng)費預(yù)算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構(gòu)成。
(1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報酬和福利補貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機、計算機、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。
(2)項目開支,是實施公共關(guān)系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。具體包括計劃方案內(nèi)各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計劃所新增項目的開支費用。
2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法
(1)管理費提成法,就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費占管理費的百分比,從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強,但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。
(2)目標(biāo)作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計劃方案,把所需的經(jīng)費詳細(xì)列出,并加總核定總金額即經(jīng)費預(yù)算。這種預(yù)算方法計劃性強,且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。
(四)活動的實施
1.明確指揮體系
由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關(guān)系計劃的實施,首先應(yīng)該實行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。
3.落實準(zhǔn)備工作
實施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實施啟動,并且對計劃的進度和實施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
(1)人員的準(zhǔn)備。
一方面要按公共關(guān)系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動;另一方面要注意素質(zhì)要求,進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
(2)物資的準(zhǔn)備。
由于物資器材的類型很多,準(zhǔn)備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準(zhǔn)備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關(guān)系計劃的實施進程和效果。
4.預(yù)防實施中的障礙
在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃實施的過程中,可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題,對此要有所預(yù)見和防范。
(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。
應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。
(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關(guān)系活動,沒有公正地分配工作任務(wù)和活動經(jīng)費等,預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。
5.公共關(guān)系活動實施時的注意事項
(1)用好電話。
電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?dāng),如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。
①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。
②打電話的時間應(yīng)該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打
到個人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時,不管對方住得多遠(yuǎn),最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認(rèn)對方的身份。
⑧接電話時,一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的,必須要將時間、地點、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。
⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項。
交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。
①外出時必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。
②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。
④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。
⑤名片遞給對方時應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。
⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方,收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。
⑦拿到對方名片時,應(yīng)先仔細(xì)看一遍,碰到不認(rèn)識的字,應(yīng)問對方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對方的頭銜。
⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會客的注意事項。
①迎客。當(dāng)有客人來公司時,柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。
在引導(dǎo)客人通過過道走進會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務(wù)必小心。
搭電梯時,要注意的是:自己先進入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進出電梯時,都讓客人或上司先走。
引導(dǎo)客人進入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達(dá)拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時間,若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地?fù)u動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時,原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時要注意:當(dāng)走在走廊時,業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當(dāng)要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時,必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時,應(yīng)該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項。
①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當(dāng)約定有所變更時,應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認(rèn)訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪
時,應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認(rèn)對方的情況。
②到訪。到達(dá)拜訪對象的處所時,應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時,應(yīng)道謝,再在指定的場所等候。
③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應(yīng)向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請人代為轉(zhuǎn)交。
④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼?？吹綄Ψ竭M來,應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后,再確認(rèn)對方可以談話的時間有多少。
⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準(zhǔn)備抽煙,應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時應(yīng)看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。
(5)約會的注意事項。
與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機密。
(五)效果的評估
1.評估的程序
(1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。
統(tǒng)一的評估是檢驗公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一,則會在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化,對有關(guān)問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。
(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識。
對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識,特別是認(rèn)識其作用和現(xiàn)實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認(rèn)可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。
(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。
公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度,以保證對公司公共關(guān)系活動實施的效果進行客觀公正的評估。
(4)確定收集評估資料的最佳途徑。
調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關(guān)系活動實施記錄。
完整的公共關(guān)系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關(guān)系活動的最終效果奠定了基礎(chǔ)。
(6)向公司高層管理者報告評估結(jié)果。
向
公司高層管理者報告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。
(7)充分利用評估結(jié)果。
對評估結(jié)果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動評估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會更加準(zhǔn)確,從而使公司的公共關(guān)系活動更加成功。
2.評估的標(biāo)準(zhǔn)
(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。
①背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動的目標(biāo)社會公眾時,是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。
②信息內(nèi)容是否正確充實。評估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。實際上這是檢驗為公司公共關(guān)系活動準(zhǔn)備的信息的合理性。
③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計是否合理、新穎,是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗。
(2)公共關(guān)系實施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。
①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進行情況,通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補救性措施。
④調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標(biāo)公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。
(3)公共關(guān)系實施效果的評估標(biāo)準(zhǔn)。
①了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的實施是為了增加目標(biāo)公眾對公司的認(rèn)識、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對公司的認(rèn)識和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評估是指比較實施公共關(guān)系的前后,目標(biāo)公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標(biāo)公眾進行重復(fù)測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結(jié)果。
②了解改變觀點的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認(rèn)識,因此必須了解改變觀點的公眾數(shù)量。
③了解改變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個比較高層次的評估內(nèi)容,因為它直接表明了實施公共關(guān)系活動的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時間內(nèi)發(fā)生變化。因此評估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時期。
④發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動實施效果的大小。
⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說明公司公共關(guān)系活動真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評估公司公共關(guān)系活動的長遠(yuǎn)效果。
⑥達(dá)到的目標(biāo)與解決的問題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問題,是評估公共關(guān)系活動效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。
⑦對社會經(jīng)濟與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施效果的最后評估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動的實施對社會文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。
3.評估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關(guān)系活動的進展情況,與公共關(guān)系
第3篇 物業(yè)公司物品管理控制程序
1.0程序目的
通過對物業(yè)管理服務(wù)中所使用物品進行適當(dāng)?shù)姆雷o(包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護措施),達(dá)到控制物品質(zhì)量完好,保證應(yīng)用于服務(wù)的物品質(zhì)量合格。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理服務(wù)中所用物品、設(shè)備、工具的管理。
3.0主要職責(zé)和權(quán)限
3.1管理處倉管人員負(fù)責(zé)申購入庫物品的防護管理。
3.2領(lǐng)借用部門使用人負(fù)責(zé)領(lǐng)借用物品的防護管理工作。
4.0程序內(nèi)容
4.1物品的標(biāo)識、貯存
4.1.1申購物品經(jīng)驗收合格后,由倉管人員填寫《入庫單》,在《物品帳薄》中記錄登記入庫。
4.1.2 倉管人員要將倉庫按保潔、機電、維修、勞保、辦公、其它等分類存放,并明確加以標(biāo)識。
4.1.3 通過物品外包裝或物品標(biāo)簽足以區(qū)分物品類別、規(guī)格時,可不做標(biāo)識,對不能區(qū)分的物品應(yīng)按品種、規(guī)格、型號制作《物品標(biāo)識卡》加以標(biāo)識。
4.1.4 對具有有效期要求的物品應(yīng)在該類物品中設(shè)專點存放,并標(biāo)識清楚失效時間,當(dāng)出現(xiàn)過期物品時要及時放入待檢區(qū),通知有關(guān)專業(yè)人員進行檢驗,如不能使用,按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報廢處理。
4.2物品搬運
4.2.1管理處相關(guān)人員在進行物資搬運時,要按物品說明書中相關(guān)要求(注意事項)進行搬運,以防止損壞;
4.2.2如在搬運過程中物品被損壞,相關(guān)人員要作好標(biāo)識,存入待檢區(qū)內(nèi),按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報廢處理。
4.3物品的出入庫管理
4.3.1物品領(lǐng)用部門在領(lǐng)用物品時要經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人同意后在倉庫領(lǐng)取,領(lǐng)料人要認(rèn)真清點、檢查物品的數(shù)量和質(zhì)量,同時要注意小心搬運和保護物品。
4.3.2對借用物品,借用部門負(fù)責(zé)借用物品的保護管理,借用時在《工具物品借用登記表》上登記。在歸還時,物品保管部門人員要檢查物品是否有損壞并記錄,如有損壞按本程序4.4節(jié)執(zhí)行。
4.4物品庫存的盤點
4.4.1倉管人員每季度對庫存進行一次盤點,并將盤點情況記錄在《庫存盤點表》中。
4.4.2當(dāng)盤點發(fā)現(xiàn)物品有損壞、變質(zhì)或過期時,相關(guān)人員應(yīng)報告有關(guān)負(fù)責(zé)人進行評價處理,如可修復(fù)或讓步接收使用時即進行修復(fù)使用,如不可使用,則由相關(guān)人員填寫《報廢單》,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn),管理處審批,公司審核后,報廢處理。
4.5物品的包裝、貯存和保護
當(dāng)物品貯存有包裝要求時,在檢驗后倉管人員應(yīng)盡可能恢復(fù)其包裝,以保證物品的質(zhì)量、功能不受影響。貯存的物品要做好防腐、防潮、防火等工作,對有特殊貯存要求(如濕度)的物品,應(yīng)保存在適宜的環(huán)境中。
5.0質(zhì)量記錄
5.1《入庫單》
5.2《物品帳薄》
5.3《工具物品借用登記表》
5.4《報廢單》
第4篇 某物業(yè)轄區(qū)噪聲控制管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)轄區(qū)噪聲控制管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
為減少公司各項服務(wù)、過程和活動中產(chǎn)生的噪聲對員工健康以及公司所管轄區(qū)域內(nèi)生活環(huán)境和工作環(huán)境的影響,并將噪聲控制在環(huán)保及衛(wèi)生法律法規(guī)要求的范圍內(nèi),特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于對本公司所管轄的物業(yè)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生噪聲的管理和控制。
3.0定義
a聲級:用a計權(quán)網(wǎng)絡(luò)測得的聲級,用la表示,單位db(a)。
穩(wěn)態(tài)噪聲:非穩(wěn)態(tài)噪聲在測量時間內(nèi),聲級起伏不大于3db(a)的噪聲視為穩(wěn)態(tài)噪聲,否則稱為非穩(wěn)態(tài)噪聲。
周期性噪聲:在測量時間內(nèi),聲級變化具有明顯的周期性的噪聲。
背景噪聲:公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外噪聲源產(chǎn)生的噪聲。
4.0 職責(zé)
4.1 品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)組織對噪聲進行檢測和測量。
4.2 各部門、管理處負(fù)責(zé)配合檢測和測量,并對各作業(yè)活動中產(chǎn)生的噪聲進行控制。
5.0內(nèi)容
5.1噪聲檢測依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(試行草案);
5.2噪聲檢測方法依據(jù)《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)測量方法》進行;
5.3測量條件
5.3.1測量儀器
測量儀器精度為ⅱ級以上的聲級計或環(huán)境噪聲自動監(jiān)測儀,其性能符合gb 3875《聲級計電聲性能及測量方法》之規(guī)定,應(yīng)定期校驗。并在測量前后進行校準(zhǔn),靈敏度相差不得大于0.5dba,否則測量無效。測量時傳聲器加風(fēng)罩。
5.3.2氣象條件
測量應(yīng)在無雨、無雪的氣候中進行,風(fēng)力為5.5m/s以上時停止測量。
5.3.3測量時間
測量應(yīng)在正常工作時間內(nèi)進行。分為晝、夜間兩部分,分為晝間和夜間兩部分,深圳市的晝間時間為7:00-23:00。
5.3.4采樣方式
5.3.4.1 用聲級計采樣時,儀器動態(tài)特性為'慢'響應(yīng),采樣時間間隔為5s。
5.3.4.2 用環(huán)境噪聲自動監(jiān)測儀采樣時,儀器動態(tài)特性為'快'響應(yīng),采樣時間間隔不大于1s。
5.3.5測點選擇
5.3.5.1對于外圍噪聲的測量,測點(即傳聲器位置。下同)應(yīng)選在公司所管轄的物業(yè)區(qū)域外1m,高度1.2m以上的噪聲敏感處。如有圍墻,測點應(yīng)高于圍墻;
5.3.5.2對于設(shè)備運行等場所產(chǎn)生噪聲的測量時,應(yīng)將傳聲器放置在操作人員的耳朵位置(人離開),即:高為1.2m-1.5m,距控制柜或儀表盤0.4m處。若作業(yè)場所內(nèi)各處a聲級差別不大(小于3分貝),則只需在作業(yè)場所內(nèi)選擇1-3個測點;若作業(yè)場所內(nèi)各處聲級波動較大(大于3分貝),則需按聲級大小,將作業(yè)場所分成若干區(qū)域,任意兩個區(qū)域的聲級差應(yīng)大于或等于3分貝,每個區(qū)域取1-3個測點,這些區(qū)域必須包括維修人員為觀察設(shè)備運行情況而經(jīng)常工作、活動的地點和范圍。
5.3.6測量值及計算方法
5.3.6.1穩(wěn)態(tài)噪聲:用聲級計采樣時,儀器動態(tài)特性為'慢'響應(yīng),采樣時間間隔為5秒鐘,其測量值為穩(wěn)態(tài)噪聲測量1分鐘的等效聲級。即每5秒讀取一個數(shù),1分鐘讀取12個數(shù),再取算術(shù)平均;
5.3.6.2 對于非穩(wěn)態(tài)噪聲:測量等效連續(xù)a聲級,或測量不同a聲級下的暴露時間,計算等效連續(xù)a聲級,計算等效連續(xù)a聲級詳見《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)測量方法》。
5.3.6.3背景噪聲值應(yīng)比測量噪聲低10 db(a)以上,若測量值與背景噪聲值相差小于10 db(a),按下表修正。
差值34至67至9
修正值-3-2-1
5.4 測量實施
對于機電設(shè)備運行(如發(fā)電機、水泵、空調(diào)主機、冷卻塔等)產(chǎn)生的穩(wěn)定噪聲由品質(zhì)保證部組織定期監(jiān)測,頻次為每季度一次。當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)運行異?；蚴盏较嚓P(guān)方投訴等情況時,則適時進行測量。測量后應(yīng)填寫《噪聲檢測記錄表》。
5.5 測量結(jié)果評價
測量所得的結(jié)果應(yīng)符合《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》、《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(試行草案),以保證不損害員工健康和破壞環(huán)境。
5.6環(huán)境噪聲的控制
5.6.1各部門、管理處根據(jù)檢測記錄,對不符合環(huán)保法律法規(guī)的噪聲從技術(shù)上和管理上通過切斷聲源或減弱聲源、隔音、消音、限制噪聲發(fā)生時間段等方法進行整改,使之符合標(biāo)準(zhǔn)。
5.6.2對于可控制性聲源發(fā)出的噪聲,如管理處日常管理服務(wù)活動中(如社區(qū)文化活動),設(shè)備運作發(fā)出的噪聲可以通過調(diào)整運行時間、按照設(shè)備維護方案對設(shè)施進行適當(dāng)維護、選用低噪聲設(shè)備、加裝消音設(shè)備、隔離聲源等來達(dá)到減少噪聲的目的;裝飾裝修工程發(fā)出噪聲通過執(zhí)行二次裝修管理相關(guān)規(guī)定來控制;機動車鳴笛或誤報警發(fā)出噪聲通過規(guī)定不允許在物業(yè)區(qū)域內(nèi)鳴笛來達(dá)到目的。
5.6.3對于可施加影響聲源發(fā)出的噪聲,如業(yè)戶的經(jīng)營活動中產(chǎn)生的噪聲,可通過對其進行相關(guān)法規(guī)的宣傳和協(xié)助其采取隔音消噪的措施來進行控制。
5.6.4對于不可控制、不可直接施加影響聲源發(fā)出噪聲,如周邊居民、學(xué)校、軍警營等發(fā)出噪聲,通過政府有關(guān)部門協(xié)助處理。
6.0 相關(guān)文件
《記錄控制》
《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》
《工業(yè)企業(yè)噪聲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(試行草案)
《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)測量方法》
7.0記錄
《噪聲檢測記錄表》
第5篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理體系說明
e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系說明
1.本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的,是依據(jù)iso9001∶ 標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程間相互作用,并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入,提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度,以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。
2. 本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)iso9001∶ 的要求建立的,既體現(xiàn)了iso9001∶ 的要求又結(jié)合了本公司的實際情況。它是按照pdca(策劃、實施、檢查、處置)過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照pdca方法以確保持續(xù)改進。
3．本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù),本公司場所位于粵港市田安路。
4. 本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點的基礎(chǔ)上,同時考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理,財務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性,以使我們的目標(biāo)得以順利實現(xiàn)。
5. 在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī),如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。
6. 本公司目前管理的物業(yè)均為大廈,因此在本公司服務(wù)提供的過程中,不涉及設(shè)計和開發(fā)過程,因此對標(biāo)準(zhǔn)條款
7.3 設(shè)計和開發(fā)過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力;
7. 本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務(wù)項目,均按
7.4 過程進行控制。
第6篇 自管物業(yè)共用部位共用設(shè)施管理經(jīng)營收益分配
第1條 在山莊設(shè)置社區(qū)平面分布圖、業(yè)主公告欄,各路口道路指路牌、分區(qū)指示牌、房屋樓號牌及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識進行統(tǒng)一規(guī)劃。
第2條 室外招牌、廣告牌、霓虹燈的設(shè)置必須報業(yè)主委員會審批,審批通過后方可設(shè)置,要求設(shè)置整齊有序。
第3條 保持各種公告欄、標(biāo)識牌齊全、規(guī)范、美觀,公共區(qū)域無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。
第4條 各物業(yè)用房(含崗?fù)?、公共設(shè)備用房必須專房專用,做到安全、衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全。
(如發(fā)現(xiàn)物業(yè)用房、各設(shè)備房用于其它用途,每處每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分。如主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識不清楚不齊全,房屋不安全、不衛(wèi)生、不整潔扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)
第5條 不得擅自占用本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變用途,不得擅自占用、挖掘本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、場地。
確需臨時占用、挖掘本物業(yè)區(qū)域內(nèi)道路、場地的,應(yīng)當(dāng)征得書面同意后辦理相關(guān)手續(xù),制定施工方案,開工前要在物業(yè)區(qū)域內(nèi)公示,施工過程中盡可能減少對業(yè)主的影響,并及時恢復(fù)原狀。
第6條 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備用于廣告、房屋租賃、會所經(jīng)營、商業(yè)促銷等活動。經(jīng)營收入扣除經(jīng)營成本后的盈余全部用于園區(qū)建設(shè)。
第7條 在規(guī)范服務(wù)和開展多種經(jīng)營的基礎(chǔ)上,給業(yè)主帶來實實在在的實惠,逐年降低物業(yè)費。
第7篇 物業(yè)管理員招聘試題答案60分鐘
物業(yè)管理員招聘試題及答案(60分鐘)
一、 填空(20*2分)
1、 根據(jù)物業(yè)管理條例,物業(yè)管理活動的主體是: 。
2、 專項維修資金專項用于住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的中修、、、。專項維修資金歸 所有;
3、 《物業(yè)管理條例》第三十五條規(guī)定 業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項、、 、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進行約定。
4、 《物業(yè)管理條例》第三十六條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè),導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
5、 正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期:屋面防水年;墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏 年;管道堵塞
個月;供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備 個采暖期或供冷期。
6、 一般的民用建筑是由 、 、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。
7、 一套完整的施工圖,除了要有圖紙目錄和設(shè)計說明書以外,還應(yīng)包括以下專業(yè)圖紙:
①圖 ② 圖 ③ 圖 ④ 圖
8、 物業(yè)管理綜合服務(wù)一般分為: 服務(wù)和 服務(wù)。
二、 問答題(2*10分)
1、 在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交哪些資料
2、 物業(yè)管理員在物業(yè)管理活動中的主要職責(zé)是什么
三、論述題(2*20分)
1、 根據(jù)您以往的經(jīng)驗,您認(rèn)為物業(yè)管理工作中最棘手的問題是什么您是怎么處理的
2、 談?wù)勀鷮ξ飿I(yè)管理市場或者物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)識。(比如:一個好的物業(yè)公司應(yīng)該有怎樣的組織機構(gòu)或管理模式怎樣的服務(wù)理念當(dāng)前市場的物業(yè)管理企業(yè)主要存在哪些優(yōu)勢或弊端請不拘形式隨意發(fā)揮,可以談一個問題,也可以談多個問題)
答案:
填空
1、業(yè)主2、大修、更新、改造3、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用
4、違反合同約定或違約或未按合同約定提供服務(wù)或未提供約定的服務(wù)
5、 5年 1年 2個月 2個 6、基礎(chǔ) 墻體
7、建筑施工結(jié)構(gòu)施工設(shè)備施工電氣施工 8、常規(guī)性特約
簡答
1、第二十九條 在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時,建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:
(一) 竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;
(二) 設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料;
(三) 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
(四) 物業(yè)管理所必需的其他資料。
2、
1) 配套設(shè)施的完善問題;
2) 水電供應(yīng)容量的問題;
3) 安全保衛(wèi)系統(tǒng);
4) 垃圾的處理方式;
5) 高層建筑物外觀的清潔問題;
6) 消防設(shè)施問題;
7) 物業(yè)管理所需設(shè)備問題;
8) 對建筑材料的意見;
9) 其他問題。
第8篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標(biāo)
物業(yè)管理手冊:管理方針與目標(biāo)
1、質(zhì)量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預(yù)防污染,關(guān)愛環(huán)境;
誠信守法,持續(xù)改進。
3、質(zhì)量目標(biāo):達(dá)到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》。
3.1業(yè)主滿意度達(dá)到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時率100%,無重大安全責(zé)任事故。
3.4綠化合格率達(dá)到95%以上。
3.5對業(yè)主投訴回復(fù)及時率100%;維修及時率95%以上。
注:重大安全責(zé)任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復(fù)及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內(nèi)回復(fù)。維修及時率是指在約定的維修時間到達(dá)業(yè)主家。
4、環(huán)境目標(biāo):
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達(dá)標(biāo)率100%;
4.3節(jié)能降耗達(dá)到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務(wù)宗旨是滿足業(yè)主、相關(guān)方的需求和期望,為落實和實現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應(yīng)考慮組織的活動、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標(biāo),管理目標(biāo)是評價管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關(guān)方為目標(biāo),以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進、污染預(yù)防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓(xùn)、標(biāo)語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質(zhì)部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時,應(yīng)體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應(yīng)由品質(zhì)部組織管理評審,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關(guān)方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理員工獎懲機制
我們將實行獎勤罰懶,根據(jù)公司檢查考核以及業(yè)主對小區(qū)管理處工作的考評,每季度評出最佳工作人員以及不稱職的員工,得到榮譽的進行獎勵,不稱職員工進行待崗培訓(xùn)、限期改進、辭退等階段的處理;根據(jù)每季度的考評結(jié)果年末對管理處全年工作進行綜合評議,評出管理處先進個人。
一、目的
為維護公司聲譽,加強企業(yè)管理,提高管理水平,在加強事項教育的同時,對違反公司制度的員工給予必要的紀(jì)律處分。
二、種類
(一)警告
適用于第一次觸犯輕微過失的規(guī)定。
(二)嚴(yán)重警告
適用于第一次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者
(三)最后警告
適用于第二次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者
(四)開除(或辭退)
適用于觸犯開除規(guī)定以及受過二次最后警告者。
三、過失性質(zhì)
(一)輕微過失(違反下列一項者,給予警告一次)
1、一個月遲到或早退三次;
2、違反保安制度,拒絕保安人員檢查;
3、違反安全制度但未造成后果;
4、在小區(qū)內(nèi)行為不檢點,如大聲喧嘩、追逐打鬧;
5、不講衛(wèi)生,在小區(qū)公共場所說臟話,亂扔雜物、煙蒂及隨地吐痰;
6、工作時間做私活、吃零食、喝酒、串崗閑聊;
7、由于工作過失,造成公司財務(wù)損失達(dá)成100元以上1000元以下;
8、業(yè)主連續(xù)三次反映工作態(tài)度不好(經(jīng)查屬實);
9、私扣業(yè)主(使用人)提出的一般意見。
(二)嚴(yán)重過失(違反下列一項者,給予嚴(yán)重警告一次):
1、曠工一天;
2、利用職務(wù)之便收取戶主或客戶錢物;
3、對業(yè)主(使用人)態(tài)度蠻橫;
4、公開頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;
5、由于工作過失,造成公司財務(wù)損失價值1000以上3000元以下。
(三)重大警告(違反下列一項者,給予最后警告一次):
1、連續(xù)曠工三天;
2、接受賄賂;
3、毆打他人或相互打架斗毆
4、由于工作過失,造成公司財務(wù)損失價值達(dá)3000元以上。
(四)開除(犯有下列錯誤,立即予以開除或辭退)
1、連續(xù)曠工七天或一年內(nèi)累計曠工十五天;
2、偷竊公司、同事或業(yè)主財務(wù);
3、用非法手段涂改原始記錄,竊取賬單或單據(jù),從不牟取私利;
4、嚴(yán)重玩忽職守,給業(yè)主(使用人)或公司利益造成重大損失;
5、威脅上級,侮辱刁難業(yè)主及來訪客人;
6、因觸犯國家法律而被公安司法機關(guān)拘審;
7、犯有其他嚴(yán)重錯誤。
四、獎勵條例
(一)獎勵對象
1、在改進公司經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟效益和管理效益方面有顯著成績者;
2、工作努力,深得業(yè)主表揚者;
3、在危急時刻為保護他人生命安全,保護小區(qū)財產(chǎn)方面有特殊成績者;
4、在防止業(yè)主被盜、丟失等事故方面有貢獻(xiàn)者;
5、因其行為為公司帶來榮譽者;
(二)獎勵辦法
凡符合獎勵條件者,經(jīng)公司批準(zhǔn)予以確認(rèn),獎勵形式。
1、全公司通報表揚;
2、頒發(fā)獎品或獎金;
3、特別加薪;
4、晉級
第10篇 物業(yè)顧問給排水空調(diào)節(jié)能管理建議
物業(yè)顧問項目給排水、空調(diào)及節(jié)能管理建議
1、ab座寫字樓地下層的生活水池檢查孔應(yīng)加裝防蟲網(wǎng)與水池口蓋板,溢水管出水口加裝不銹鋼絲網(wǎng)防蚊蟲,屋頂水箱和生活水池的溢水管處,應(yīng)設(shè)計安裝溢水報警器,防止自動補水控制器失控,造成跑水和淹水損失。
2、小區(qū)的給排水系統(tǒng),消防系統(tǒng)噴淋系統(tǒng)的閥門,應(yīng)每個月手動開關(guān)一次,防止閥芯結(jié)水垢,絲桿腐蝕關(guān)閉不嚴(yán)。
3、小區(qū)的變頻供水裝置與熱水裝置同機房、變頻柜環(huán)境溫度超標(biāo),夏季時期應(yīng)配置落地風(fēng)扇對變頻柜降溫。
4、ab座寫字樓地下層生活泵房結(jié)露嚴(yán)重,應(yīng)對啟動柜加裝隔離裝置,如塑鋼窗,防止?jié)窨諝馊肭止耋w結(jié)露,變頻器受潮,對水泵電機端加鍍鋅板擋水,防止露水入電機,每天輪換工作兩臺泵。
5、a座27樓層屋頂水箱的出水管產(chǎn)生的露水積在封閉段的地面上,穿墻的消防水管受淹水腐蝕,應(yīng)盡快用水泥包住地面段水管形成水泥鋼管防腐。
6、電梯底坑的抽水泵應(yīng)定期巡檢,防止抽水裝置失控淹緩沖器和轎箱。
7、abc座的各層水管井內(nèi)沒有設(shè)計安裝排水管設(shè)施,當(dāng)管井發(fā)生跑水時溢水流入通道進入房間和電梯轎箱,應(yīng)在各層水管井內(nèi)安裝2寸pvc排水管和地漏。
8、中央空調(diào)的冷凍水和冷卻水管路已經(jīng)注水,水質(zhì)未做水處理,管路浸水后生銹,應(yīng)盡快對空調(diào)水系統(tǒng)做水處理或濕保,防止管內(nèi)生銹堵塞風(fēng)機盤管的熱交換器。
9、為確保滾動軸承設(shè)備可靠運轉(zhuǎn),對重要設(shè)備應(yīng)提高潤滑油脂等級,對生活水泵,空調(diào)冷凍冷卻泵,空調(diào)柜機,冷卻塔的軸承加注二流化鉬高溫油脂,防止軸承失油磨損。
10、對溴化鋰蒸汽空調(diào)機安全管理規(guī)范和真空管理規(guī)程應(yīng)上墻做公示,空調(diào)運行值班人員應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范規(guī)程操作,空調(diào)運行人員需培訓(xùn)結(jié)業(yè)持證上崗。
11、對空調(diào)新風(fēng)機、空調(diào)柜機的過濾網(wǎng)應(yīng)定期清洗,風(fēng)機的傳動帶定期調(diào)整張力和檢查振動,發(fā)現(xiàn)超標(biāo),立即調(diào)整維修。
12、冷卻塔安裝在四樓屋頂,a、b座高樓拋異物會掉入冷卻塔布水槽流水孔,影響冷卻塔降溫效果,應(yīng)在布水槽上加裝防護網(wǎng),防止異物掉入后堵塞布水孔流水。
13、對寫字樓衛(wèi)生間風(fēng)機,電梯機房空調(diào)機,公共通道燈具,應(yīng)加裝微電腦時控開關(guān),按季節(jié)調(diào)整設(shè)備自動起停時間節(jié)能增效,延長設(shè)備壽命。
14、中央空調(diào)制冷制熱能耗大,應(yīng)因地制宜,科學(xué)管理,就能節(jié)能,當(dāng)空調(diào)制冷制熱滿負(fù)荷運行兩小時后,室溫達(dá)標(biāo),可降低制冷制熱負(fù)荷,當(dāng)回水溫度增大一至二度時,增大工況負(fù)荷,讓室溫緩慢變化,動態(tài)循環(huán)操作,不斷持續(xù)創(chuàng)新節(jié)能降耗運行。
第11篇 某物業(yè)管理公司章程
第一章總 則
第一條:為規(guī)范公司行為,保護公司和股東的合法權(quán)益,依據(jù)《中華人民共和國公司法》《公司登記管理條例》及其法律、行政法規(guī),特制定本章程。
本章程為公司最高行為準(zhǔn)則,對公司、股東、董事、監(jiān)事、總經(jīng)理具有約束力。
第二條:公司為有限責(zé)任公司,由全體股東共同出資,股東以其出資額為限對公司承擔(dān)有限責(zé)任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。
第三條:公司股東作為出資者按投入公司的資本額享有所有者的資產(chǎn)受益、重大決策和選擇管理者等權(quán)利。
第四條:公司以其全部法人財產(chǎn),依法自主經(jīng)營,獨立核算,自負(fù)盈虧。
第五條:公司登記注冊名稱武漢順馳物業(yè)管理有限公司
第六條:公司住所:東西湖區(qū)吳興路特1號3-4-2號
第二章公司的經(jīng)營范圍
第七條:物業(yè)管理,商品房銷售代理,房地產(chǎn)中介信息咨詢服務(wù),建筑裝飾材料銷售。
以上經(jīng)營范圍,以登記主管機關(guān)依法核準(zhǔn)為準(zhǔn)。
第三章公司注冊資本
第八條:公司注冊資本為五十萬元人民幣。
第四章股東的姓名或名稱
第九條:公司由 兩方股東共同出資設(shè)立,具體如下:
1)名稱(自然人姓名): 武漢順馳投資控股有限公司 法定代表人張偉住所 東西湖區(qū)吳興路特1號3-4-2號
2)名稱(自然人姓名): 荊州市順馳水藍(lán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司法定代表人張偉住所 荊州市江津西路288號
3)名稱(自然人姓名): 法定代表人 住所
4)名稱(自然人姓名):
法定代表人 住所
填寫不下請另附紙。
第五章股東的權(quán)利和義務(wù)
第十條:股東的權(quán)利和義務(wù)
(一)股東權(quán)利
1) 按照出資比例分取紅利;
2) 依法及公司章程的規(guī)定,轉(zhuǎn)讓出資;
3) 按照出資比例行使管理決策權(quán);
4) 優(yōu)先認(rèn)購公司新增資本;
5) 查閱股東會會議記錄和公司財務(wù)會計報告;
6) 要求公司為其投入的資本簽發(fā)出資證明書。
(二)股東義務(wù)
1) 遵守公司章程;
2) 按時足額繳納本章程中規(guī)定的各自所認(rèn)繳的出資額;并依法辦理其財產(chǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù);
3) 依其所認(rèn)繳的出資額承擔(dān)公司債務(wù);
4) 在公司登記后,不得抽回出資;
5) 維護公司的合法權(quán)益。
第六章股東出資方式和出資額
第十一條:股東可以用貨幣出資,也可以用實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)、土地使用權(quán)作價出資。對作為出資的實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)或土地使用權(quán),必須進行評估作價,核實財產(chǎn)并依法辦理其財產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)出資的作價金額所占公司注冊資本的比例按國家法律、行政法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。
第十二條:公司由***兩方股東共同出資設(shè)立,出資形式及金額如下:
1) 武漢順馳投資控股有限公司以(貨幣、實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)、土地使用權(quán)) 貨幣出資,折合四十五萬元人民幣,占注冊資本的90%;
2) 荊州市順馳水藍(lán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司以(貨幣、實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)、土地使用權(quán))貨幣出資,折合五萬元人民幣,占注冊資本的10%;
3) **以(貨幣、實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)、土地使用權(quán))出資,折合***萬元人民幣,占注冊資本的**%;
4)**以(貨幣、實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)、土地使用權(quán))**出資,折合***萬元人民幣,占注冊資本的**%。
填寫不下的請另附紙。
第十三條:公司成立后,應(yīng)當(dāng)向股東簽發(fā)出資證明書并置備股東名冊。
第七章股東轉(zhuǎn)讓出資的條件
第十四條:股東之間按照公司法或行政法規(guī)的規(guī)定轉(zhuǎn)讓其全部或部分出資,向股東以外的人轉(zhuǎn)讓其出資時,須經(jīng)全體股東過半數(shù)同意;不同意轉(zhuǎn)讓的股東應(yīng)當(dāng)購買轉(zhuǎn)讓出資,如果不購買該轉(zhuǎn)讓的出資,視為同意轉(zhuǎn)讓。
第十五條:經(jīng)股東會同意轉(zhuǎn)讓的出資,在同等條件下,其他股東對該出資者有優(yōu)先購買權(quán)。
第十六條:股東依法轉(zhuǎn)讓其出資后,由公司將受讓人的姓名或者名稱、住所及受讓出資額記載于股東名冊。并根據(jù)情況,向轉(zhuǎn)讓方、受讓方重新簽發(fā)出資證明書。
第八章公司機構(gòu)、產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則
第十七條:公司設(shè)股東會,由全體股東組成,是公司的最高權(quán)力機構(gòu)。
第十八條:股東會行使下列職權(quán):
1) 決定公司的經(jīng)營方針和投資計劃;
2) 選舉、更換董事,決定有關(guān)董事報酬的事項;
3) 選舉、更換由股東代表出任的監(jiān)事,決定有關(guān)監(jiān)事報酬的事項;
4) 審議批準(zhǔn)董事會(執(zhí)行董事)的報告;
5) 審議批準(zhǔn)監(jiān)事會(監(jiān)事)的報告;
6) 審議批準(zhǔn)公司的年度財務(wù)預(yù)算方案、決算方案;
7) 審議批準(zhǔn)公司的利潤分配方案和彌補虧損方案;
8) 對公司增加或減少注冊資本作出決議;
9) 對發(fā)行公司債券作出決議;
10)股東之間相互轉(zhuǎn)讓出資或向股東以外的人轉(zhuǎn)讓出資作出決議;
11)對公司合并、分離、變更公司形式、解散和清算等事項作出決議;
&
nbsp;12)修改公司章程。
第十九條:對股東會決定的事項,除公司法及本章程特別規(guī)定的以外,由代表1/2以上表決權(quán)的股東通過即可生效。
第二十條:股東會對本章程第十八條第八項、第十一項(清算除外)及第十二項作出決議,必須經(jīng)代表2/3以上表決權(quán)的股東通過。
第二十一條:股東會對本章程第十八條第(十)項作出決議,必須經(jīng)全體股東股權(quán)1/2以上同意。
第二十二條:股東會會議由股東按照出資比例行使表決權(quán)。
第二十三條:股東會會議分為定期會議和臨時會議。
定期會議每 半年 召開一次。
臨時會議可由代表1/4以上表決權(quán)的股東,1/3以上的董事或者監(jiān)事提議召開。
股東會會議由董事會(執(zhí)行董事)召集,董事長(執(zhí)行董事)主持,董事長因特殊原因不能履行職務(wù)時,由董事長(執(zhí)行董事)指定的股東召集,主持。
第二十四條:召開股東會議,應(yīng)于會議召開15日之前以書面方式通知全體股東。
第二十五條:股東會應(yīng)當(dāng)對所議事項的決定作成會議記錄,出席會議的股東應(yīng)當(dāng)在記錄上簽名。
第二十六條:公司不設(shè)董事會。
第二十七條:公司設(shè)執(zhí)行董事一人,具體人選由股東會選舉產(chǎn)生(執(zhí)行董事的職權(quán),參照董事會的職權(quán)),執(zhí)行董事為公司法定代表人。
第二十八條:執(zhí)行董事對股東會負(fù)責(zé),行使下列職權(quán):
(一) 負(fù)責(zé)召集股東會,并向股東會報告工作;
(二) 執(zhí)行股東會的決議;
(三) 決定公司的經(jīng)營計劃和投資方案;
(四) 制訂公司的年度財務(wù)預(yù)算方案、決算方案;
(五) 制訂公司的利潤分配方案和彌補虧損方案;
(六) 制訂公司增加或者減少注冊資本的方案;
(七) 擬定公司合并、分立、變更公司形式、解散的方案;
(八) 決定公司內(nèi)部管理機構(gòu)的設(shè)置;
(九) 聘任或者解聘公司總經(jīng)理,根據(jù)總經(jīng)理的提名,聘任或者解聘公司的副總經(jīng)理、財務(wù)負(fù)責(zé)人,決定其報酬事項;
(十) 制訂公司的基本管理制度。
第二十九條:執(zhí)行董事任期三年,執(zhí)行董事任期屆滿,連選可以連任。執(zhí)行董事在任期屆滿前,股東會不能無故解除其職務(wù)。
第三十條:公司設(shè)總經(jīng)理,由執(zhí)行董事聘任或者解聘?？偨?jīng)理對執(zhí)行董事負(fù)責(zé),行使下列職權(quán)。
(一)主持公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營管理工作,組織實施執(zhí)行董事決定;
(二)組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案;
(三)擬訂公司內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案;
(四)擬訂公司的具體規(guī)章;
(五)制定公司的基本管理制度;
(六)提請聘任或者解聘公司副總經(jīng)理、財務(wù)負(fù)責(zé)人;
(七)聘任或者解聘除應(yīng)由執(zhí)行董事聘任或者解聘以外的負(fù)責(zé)管理人員;
(八)執(zhí)行董事授予的其他職權(quán)。
總經(jīng)理列席股東會會議。
第三十一條:公司不設(shè)監(jiān)事會,設(shè)執(zhí)行監(jiān)事1名,其人選由股東會選舉產(chǎn)生。
第三十二條:公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理及財務(wù)負(fù)責(zé)人不得兼任執(zhí)行監(jiān)事。
第三十三條:執(zhí)行監(jiān)事任期每屆三年,任期屆滿,連選可連任。
第三十四條:執(zhí)行監(jiān)事行使下列職權(quán):
(一) 檢查公司財務(wù);
(二) 對執(zhí)行董事、總經(jīng)理執(zhí)行公司職務(wù)時違反紀(jì)律、法規(guī)或者公司章程的行為進行監(jiān)督;
(三) 當(dāng)執(zhí)行董事和總經(jīng)理的行為損害公司的利益時,要求執(zhí)行董事和總經(jīng)理予以糾正;
(四) 提議召開臨時股東會;
執(zhí)行監(jiān)事列席股東會會議。
第三十五條:公司研究決定有關(guān)職工工資、福利;安全生產(chǎn)以及勞動保護、勞動保險等涉及職工切身利益的問題。應(yīng)當(dāng)事先聽取公司工會和職工的意見,并邀請工會或者職工代表列席有關(guān)會議。
第三十六條:公司研究決定生產(chǎn)經(jīng)營的重大問題、制定重要的規(guī)章時,應(yīng)當(dāng)聽取公司工會和職工的意見和建議。
第三十七條:執(zhí)行董事、執(zhí)行監(jiān)事、總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)遵守公司章程、忠實履行職務(wù),維護公司權(quán)益,不得利用在公
司的地位和職權(quán)為自己謀取私利。執(zhí)行董事、執(zhí)行監(jiān)事、總經(jīng)理不得利用職權(quán)收受賄賂或者其他非法收入,不得侵占公司的財產(chǎn)。
第三十八條:執(zhí)行董事、總經(jīng)理不得挪用公司資金或者將公司資金借貸給他人。執(zhí)行董事、總經(jīng)理不得以公司資產(chǎn)為本公司的股東或者其他個人名義開立帳戶存儲。
執(zhí)行董事、總經(jīng)理不得以公司資產(chǎn)為本公司的股東或者其他個人債務(wù)提供擔(dān)保。
第三十九條:執(zhí)行董事、總經(jīng)理不得自營或者為他人經(jīng)營與其所任職公司同類的營業(yè)或者從事?lián)p害本公司利益的活動。從事上述營業(yè)或者活動的,所得收入應(yīng)當(dāng)歸公司所有。
執(zhí)行董事、總經(jīng)理除公司章程規(guī)定或股東會同意外,不得同本公司訂立合同或者進行交易。
第四十條:執(zhí)行董事、執(zhí)行監(jiān)事、總經(jīng)理除依法或經(jīng)股東會同意外,不得泄露公司秘密。
第四十一條:執(zhí)行董事、執(zhí)行監(jiān)事、總經(jīng)理執(zhí)行公司職務(wù)時違反法律、行政法規(guī)或公司章程的規(guī)定,給公司造成損害的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
第九章 公司財務(wù)、會議
第四十二條:公司依照法律、行政法規(guī)和國務(wù)院財政主管部門的規(guī)定建立公司的財務(wù)、會計制度。
第四十三條:公司在每一會計年度終了時制作財務(wù)會計報告,并依法經(jīng)審查驗證。
財務(wù)會計報告包括下列財務(wù)會計報表及附屬明細(xì)表:
(一) 產(chǎn)負(fù)債表;
(二) 損益表;
(三) 現(xiàn)金流量表;
(四) 財務(wù)情況說明書;
(五) 利潤分配表;
第四十四條:公司于每一會計年度終了后的十日前,將財務(wù)會計報告送交各股東。
第四十五條:公司分配當(dāng)年稅后利潤時,應(yīng)當(dāng)提取利潤的10%列入公司法定公積金,并提取利潤的5―10%列入公司法定公益金。
公司法定公積金累計為公司注冊資本的50%以上時,可不再提取。
公司的法定公積金不足以彌補上一年度公司虧損的,在依照本章程第四十九條第一款規(guī)定提取法定公積金和法定公益金之前,應(yīng)先用當(dāng)年利潤彌補虧損。
公司在稅后虧損和提取公積金、法定公益金后所余利潤,按股東出資比例分配。
公司的公積金用于彌補公司的虧損,擴大公司生產(chǎn)經(jīng)營或者轉(zhuǎn)為增加公司資本。
公司提取的法定公益金用于公司職工的集體福利。
第十章 公司合并、分立和變更形式
第四十六條:公司合并或者分立,由公司股東會作出決議。
第四十七條:公司合并,由合并各方簽訂合并協(xié)議,并編制資產(chǎn)負(fù)債表及財產(chǎn)清單。
公司應(yīng)自作出合并決議之日起10日內(nèi)通知債權(quán)人,并于30日內(nèi)在報紙上至少公告三次。
債權(quán)人自接到通知書之日起30日內(nèi),未接到通知書的自第一次公告之日起90日內(nèi),有權(quán)要求公司清償債務(wù)或者提供相應(yīng)的擔(dān)保。不清償債務(wù)或者不提供相應(yīng)的擔(dān)保的,公司不得合并。
公司合并時,合并各方的債權(quán)、債務(wù),應(yīng)由合并后存續(xù)的公司或者新設(shè)的公司承繼。
第四十八條:公司分立,其財產(chǎn)作相應(yīng)的分割。
分立時,應(yīng)編制資產(chǎn)負(fù)債表及財產(chǎn)清單。公司應(yīng)自作出分立決議之日起10日內(nèi)通知債權(quán)人,并于30日內(nèi)在報紙上至少公告三次。債權(quán)人自接到通知書之日起30日內(nèi),未接到通知書的自第一次公告之日起90日內(nèi),有權(quán)要求公司清償債務(wù)或者提供相應(yīng)的擔(dān)保。不清償債務(wù)或者不提供相應(yīng)的擔(dān)保的,公司不得分立。
公司分立前的債務(wù)按所達(dá)成的協(xié)議由分立后的公司承擔(dān)。
第四十九條:公司需要減少注冊資本時,必須編制資產(chǎn)負(fù)債表及財產(chǎn)清單。公司自作出減冊資本決議之日起10日內(nèi)通知債權(quán)人,并于30日內(nèi)在報紙上至少公告三次。債權(quán)人自接到通知書之日起30日內(nèi),未接到通知書的自第一次公告之日起90日內(nèi),有權(quán)要求公司清償債務(wù)或者提供相應(yīng)的擔(dān)保。
公司減少資本后的注冊資本不得低于法定的最低限額。
第五十條:公司增加注冊資本時,股東認(rèn)繳新增資本的出資,按公司設(shè)立時繳納出資的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第五十一條:公司合并或者分立,登記事項發(fā)生變更時,應(yīng)當(dāng)依法向公司登記機關(guān)辦理變更登記;公司解散時,應(yīng)當(dāng)依法辦理公司注銷登記;設(shè)立新公司時,應(yīng)當(dāng)依法辦理公司設(shè)立登記;公司增加或減少注冊資本,應(yīng)當(dāng)依法向公司登記機關(guān)辦理變更登記。
第五十二條:公司由有限公司變更為股份有限公司應(yīng)依法辦理有關(guān)審批手續(xù)。
第十一章公司解散事由與清算辦法
第五十三條:公司出現(xiàn)下列情形之一時,可以解散:
(一) 股東會決議解散;
(二) 公司章程規(guī)定的營業(yè)期限屆滿需要解散
(三) 因公司合并或者分立需要解散。
公司違反法律、行政法規(guī)被依法責(zé)令關(guān)閉時,應(yīng)當(dāng)解散。
第五十四條:公司依前條第一款第(一)、(二)、(三)項規(guī)定解散的,應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)成立由股東組成的清算組,進行清算。
公司依前條第二款規(guī)定解散時,由有關(guān)主管機關(guān)組織股東、有關(guān)機關(guān)及有關(guān)專業(yè)人員成立清算組,進行清算。
第五十五條:清算組在清算期間行使下列職權(quán);
(一) 清理公司財產(chǎn),分別編制資產(chǎn)負(fù)債表和財產(chǎn)清單。
(二) 通知或者公告?zhèn)鶛?quán)人
(三) 處理與清算有關(guān)的公司未了結(jié)的業(yè)務(wù)
(四) 清繳所欠稅款
(五) 清理債權(quán)、債務(wù)
(六) 處理公司清償債務(wù)后的剩余財產(chǎn)
(七) 代表公司參與民事訴訟活動。
第五十六條:清算組應(yīng)當(dāng)自成立之日起10日內(nèi)通知債權(quán)人,并于60日內(nèi)在報紙上至少公告三次。債權(quán)人應(yīng)自接到通知書之日起30日內(nèi),未接到通知書的第一次公告之日起90日內(nèi),向清算組申報其債權(quán)。
債權(quán)人申報其債權(quán),應(yīng)說明債權(quán)的有關(guān)事項,并提供證明材料。清算組應(yīng)對債權(quán)進行登記。
第五十七條:清算組在清理公司財產(chǎn)、編制資產(chǎn)負(fù)債表和財產(chǎn)清單后,應(yīng)當(dāng)制定清算方案,并報股東會或者有關(guān)主管機關(guān)確認(rèn)。
公司財產(chǎn)能夠清償公司債務(wù)的,分別支付清算費用,職工工資和勞動保險費用,繳納所欠稅款,清償公司債務(wù)。
公司財產(chǎn)按前款規(guī)定清償后的剩余財產(chǎn),按股東的出資比例分配。
清算期間,公司不得開展新的經(jīng)營活動。公司財產(chǎn)在未按第二款的規(guī)定清償前,不得分配給股東。
第五十八條:因公司解散而清算,清算組應(yīng)清理公司財產(chǎn)、編制資產(chǎn)負(fù)債表和財產(chǎn)清單后,發(fā)現(xiàn)公司財產(chǎn)不足清償債務(wù)時,應(yīng)立即向人民法院申請宣告破產(chǎn)。
第五十九條:公司清算結(jié)束后,清算組應(yīng)制作清算報告,報股東或者有關(guān)主管機關(guān)確認(rèn),并報送公司登記機關(guān),申請注銷公司登記,經(jīng)公司登記機關(guān)核準(zhǔn)注銷登記后,由清算組公告公司終止。
第六十條:清算組成員應(yīng)當(dāng)忠于職守、依法履行清算義務(wù)。
清算組成員不得利用職權(quán)收受賄賂或者其他非法收入,不得侵占公司財產(chǎn)。
清算組成員因故意或重大過失給公司或債權(quán)人造成損失的,應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
第十二章黨組織、工會組織
第六十一條:公司內(nèi)設(shè)立黨組織、工會組織。
第十三章附則
第六十二條:公司經(jīng)營期限十年,自登記機關(guān)核發(fā)營業(yè)執(zhí)照之日起計算。
第六十三條:本章程經(jīng)股東會通過,并自領(lǐng)取公司營業(yè)執(zhí)照之日起生效,本章程解釋權(quán)歸股東會,修改權(quán)歸股東會。
注:1、公司根據(jù)股東的人數(shù)和規(guī)模,公司機構(gòu)可以根據(jù)實際情況修訂補充條款,但應(yīng)符合公司法的規(guī)定。
2、公司以實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)、土地使用權(quán)作價出資的,公司章程必須就有關(guān)財產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移事宜、期限等做出規(guī)定。
本章程經(jīng)全體股東一致通過。
甲
簽字(蓋章):
乙
簽字(蓋章):
丙
簽字(蓋章):
丁
簽字(蓋章):
第12篇 物業(yè)清潔機械使用保養(yǎng)管理程序
物業(yè)清潔機械使用、保養(yǎng)、管理程序
洗地機:
1、于硬性地面清洗。
2、裝地刷與針盤,并使地刷與針盤按逆時針方向旋轉(zhuǎn)。
3、按比例往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑。
4、插上電源,按下調(diào)節(jié)開關(guān),將手柄桿調(diào)至適合自己的高度。
5、從最靠電源插座的地方開始操作機器,防止機器壓過電線。
6、注意事項
6.1、工作時必須避免刷子接觸電源線,以免電源線卷進刷子內(nèi)。
6.2、開動洗地機時,電源線要在操作者的背后。
6.3、使用清潔劑時,注意不要讓水弄濕馬達(dá)。
6.4、使用完畢,要注意安全,不要隨便使手離開手柄,放開操縱桿,等機器完全停止后再切斷電源,卸下地刷與針盤。
7、保養(yǎng)工作
7.1、使用完畢,把機身及配件清洗干凈。
7.2、用干凈布擦凈機器、電線,將電線繞回機掛鉤,機器必須存放在干燥地方。
吸塵機:
1、用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵的專用清潔設(shè)備。
2、把軟管接駁在機身上,插入220伏電源。
3、開動時按頂上的開關(guān)按鈕。
4、吸硬地面時,把吸嘴毛刷伸出,吸地毯時毛刷收入吸嘴內(nèi)。
5、注意事項
5.1、使用前,檢查機內(nèi)塵袋是否已清塵。
5.2、使用后,檢查塵袋,如滿塵需倒塵,用另一吸塵機吸去機內(nèi)及塵袋外微塵。
5.3、干性吸塵機,切勿把水份吸入機內(nèi)。
6、保養(yǎng)工作
6.1、使用完畢后切斷電源,取下軟管和管夾頭,將繞好的電線掛于機身外殼。
6.2、將軟管松開卷成一圈,或掛在墻上。
吸水機
1、專用于清除積水。
2、把軟管接駁在機身,插入220伏電源。
3、吸地面時用帶軟膠的吸扒,吸地毯時用鐵扒吸水。
4、吸水機如果滿水時,會發(fā)出不同的響聲,應(yīng)及時把水倒掉。
5、注意事項
5.1、使用前,檢查機內(nèi)是否已倒水。
5.2、使用后,倒掉污水后用清水過,再用干布抹干凈。
5.3、如機內(nèi)吸入酸性清潔劑,用后即刻清洗干凈以免生銹。
6、保養(yǎng)工作
6.1、機器使用后切斷電源,卸下軟管和管把,然后將電源線繞好掛于機頭殼。
6.2、吸水機內(nèi)過濾器要拆開進行清潔。
6.3、機身不銹鋼殼用保養(yǎng)蠟進行保養(yǎng)。
拋光機
1、專用于地面拋光,適用于大理石、花崗石、木質(zhì)地板等各種平整硬質(zhì)地面的拋光。
2、拋光前需干擦以除去地坪表面廢物,并濕擦以除去砂石屑。
3、檢查拋光機的拋光刷是否干凈、是否要更換。
4、檢查調(diào)節(jié)機速的控制器是否在正常機速的位置。
5、接通電源,操作應(yīng)從電源插座最近地方開始,行走路線為一直線,后面拋光的地面應(yīng)重疊于前面已拋光的地面。
6、注意事項
6.1、在工作時不要將機速開行太快,以免碰撞。
6.2、不可用易燃的液體來洗地板,或者在易爆的空氣中操作機器。
6.3、操作機器時,不可抬起操作桿,這會導(dǎo)致機器失控。
6.4、機器必須放在室內(nèi),不可淋到雨和雪,絕不可以使機器頂端噴到任何液體。
6.5、不可在機器上壓東西,因為它有一個精密的平衡,當(dāng)操作需移動操作桿時,
必須移動全部電線。
6.6、地線必須和開關(guān)盒、馬達(dá)相連,接錯將導(dǎo)致觸電、休克。
7、保養(yǎng)工作
7.1、每次使用后,需用干凈布擦凈機器表面,不用時,用一只不用的拋光墊放在驅(qū)動盤下面,并斷開機器。
7.2、檢查馬達(dá)罩上的通氣口是否暢通,如灰塵聚積較多,必須卸下馬達(dá)外殼并用吸塵器除去灰塵。
高壓水槍
1、用于沖洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等。
2、把水管接駁在機身,然后把水管接在水龍頭上,插入220伏電源。
3、開動機身電源開關(guān)。
4、沖洗計劃好的地方。
5、注意事項
5.1、使用前檢查機器及水管是否損壞。
5.2、使用后必須將水管水放清。
清擦物品操作方法:
1、備:毛巾、刀片(必要時)、清潔劑(必要時)、呢絨布料(必要時)。
2、毛巾使用中要經(jīng)常清洗,保持干凈。
3、使用前將洗凈的毛巾擰干,對折多次后使用,一面擦臟后及時換另一面使用。
4、從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭(避開有不平的一端)。
5、物體表面如有較厚的污漬,可先用刀片鏟干凈。
6、處理污漬時如無特殊情況,均使用中性清潔劑。
7、使用清潔劑時,需將清潔劑噴在毛巾上,再抹抹物,不可直接將清潔劑噴到物體上。
8、鏡面物體需要用質(zhì)量好的呢絨布料擦拭,不可用粗糙毛巾以免劃傷鏡面。
9、清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干。
拖地操作方法:
1、濕拖前要擺放'小心地滑'標(biāo)識牌,拖布應(yīng)盡量擰干。
2、拖地時,先拖擦邊角落,后拖擦中間,盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。
3、水桶要擺放在適當(dāng)位置,不能放在路中間,門口等以免影響客戶(應(yīng)盡量放在墻邊或一角,并在工作人員的視線之內(nèi))。
4、地拖不可太濕,地上不能有印,水要勤換(不能太黑)。
5、清潔完畢后,必須將拖布洗凈,擰干,晾干放好備用。
玻璃刮刀操作方法:
1、清洗時,先用羊毛套將兌好清潔劑的水涂抹在玻璃上。
2、涂水完畢后,將玻璃刮上的膠條與玻璃保持一定的角度,從玻璃的上端均勻刮至下端,使刮過的玻璃上不見水痕。
3、用干毛巾擦干水跡,一刮一抹重復(fù)進行。
4、在刮鍍膜玻璃時,應(yīng)注意操作,防止刮刀刮花玻璃。
5、如刮刀膠條有磨損而影響作業(yè)效果,應(yīng)及時更換。
6、更換膠條時,可把膠條先放在水里面一會兒,以便套入玻璃刮內(nèi)。
洗手間清潔操作方法:
1、準(zhǔn)備:工作前準(zhǔn)備好保潔洗手間的基本清潔工具和清潔物品、'正在清潔指示牌'。
2、沖洗:進入洗手間,首先放水將衛(wèi)生潔具沖洗干凈。
3、清倒:掃除地面垃圾,清倒紙簍或垃圾桶。
4、清潔:按照先云臺、面盆、尿池、便池的順序,逐項逐個刷洗衛(wèi)生潔具,衛(wèi)生潔具要用專用刷子、抹布、百潔布、海棉塊等工具配合專用清潔劑刷洗。
5、抹凈:用抹布抹凈門窗、窗臺、隔板、墻面、鏡面、烘干機。
6、拖干:用地拖拖凈地面,使地面保持干凈,不留水跡。
7、補充:及時補充手紙、洗手液、香球,垃圾袋等。
8、噴灑:按規(guī)定噴灑除臭劑。
9、撤離:收拾所有清潔工具、清潔物品,撤除'正在清潔'指示牌,把門窗關(guān)好。
10、清洗頻率:每半小時至少巡視清潔一次。
11、環(huán)境主管每天至少檢查二次公共廁所清潔情況,并記錄于《洗手間檢查記錄表
12、清潔洗手間時,應(yīng)在現(xiàn)場放置'正在清潔'指示牌,以便使用人注意并予以配合。
13、清潔人員應(yīng)注意自我保護,清潔時應(yīng)帶保護手套,防止清潔劑損害皮膚,清潔完畢后,應(yīng)使用肥皂洗手。
第13篇 物業(yè)管理公司住宅區(qū)管理公約
物業(yè)管理有限公司住宅區(qū)管理公約
為了加強維護和管理好住宅區(qū)的房屋及配套設(shè)施,保障住宅區(qū)內(nèi)的房屋和公共設(shè)施的合理使用,維護住宅區(qū)的公共秩序,創(chuàng)造清潔、安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境,特制訂本公約,以共同遵守和承擔(dān)責(zé)任。
一、根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例 》、《溫州市城市管理暫行規(guī)定》和《溫州市城市市容、環(huán)境衛(wèi)生、綠化和市政設(shè)施管理暫行辦法》等規(guī)定,本小區(qū)的物業(yè)管理由溫州市zz物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé),為了住戶(含單位)提供有償服務(wù)。
二、物業(yè)管理公司給住戶(含單位)提供公共服務(wù):(1)協(xié)助入戶口;(2)供水供電;(3)代收繳水電費;(4)室外清潔;(5)排水排污;(6)綠化保養(yǎng);(7)糾正違章、改建、維護房屋的完整和免遭損壞;(8)保安;(9)消防;(10)維護公共設(shè)施;(11)噪音環(huán)保的管理。
三、物業(yè)公司的權(quán)利:
(1)根據(jù)與開發(fā)公司簽訂的管理合同,實施對住宅小區(qū)全面的物業(yè)管理;
(2)協(xié)助收取管理維修基金;
(3)辦理住戶入住手續(xù),收取住戶每月公共的服務(wù)管理費,交給住房鑰匙;
(4)督促住戶遵守各項管理規(guī)定;
(5)管理進入住宅區(qū)進行裝修或土建的施工隊伍;
(6)催交各種滯納金;
四、物業(yè)公司的責(zé)任:以為住戶服務(wù)為宗旨,提供生活服務(wù),對住戶和房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)。
五、住戶的權(quán)利:
(1)對所購買的房屋擁有居住權(quán)(使用權(quán))和出租權(quán)(但出租時要到物業(yè)公司備案。)
(2)對所購買的住房進行裝修(不得違章);
(3)可對物業(yè)公司的各種管理服務(wù)和收費提出要求、批評、投訴,以至起訴違約者;
(4)對物業(yè)管理的制度和管理事項,提出修改或補充意見;
(5)參與民主管理和監(jiān)督物業(yè)公司的經(jīng)營管理活動。
六、住戶的責(zé)任:
(1)不改變房屋使用性質(zhì),不違章改建;
(2)不擅自占用公共走廊或場地;
(3)裝修房間時不得損壞公共設(shè)施、不滲漏水、不亂倒雜物及堵塞排水管道、不從樓上亂拋垃圾袋、不危及他人安全;
(4)愛護市容衛(wèi)生、不亂畫亂涂;
(5)不制造噪音影響他人休息;
(6)不收藏危險品和毒品,樓宇內(nèi)嚴(yán)禁收藏或擁有任何危險品(如槍支、彈藥、汽油等)確保全體住戶的安全;
(7)按章程交納各種管理費、服務(wù)費。
七、違約責(zé)任。本公約經(jīng)各方簽定,必須嚴(yán)格遵守,如有一方違約,對方有權(quán)追究違約責(zé)任。
八、本公約一式二份,雙方簽字認(rèn)可后生效,各執(zhí)一份以共同遵守。
溫州市zz物業(yè)管理有限公司 住戶(單位)簽章
地址: 地址:
電話:*** 幢號 室號
_______年_______月_______日
第14篇 物業(yè)園區(qū)監(jiān)控中心管理作業(yè)指導(dǎo)書
1、無關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi),外單位因公進入,須部長或公司領(lǐng)導(dǎo)書面或電話通知;
2、外來人員進入須登記,并填寫《來訪登記表》;
3、24小時負(fù)責(zé)制,并做好交接班記錄;
4、監(jiān)控中心配備的辦公設(shè)施、設(shè)備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件不經(jīng)管理處主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心電腦玩游戲或做與工作無關(guān)的事情;
6、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁向電腦內(nèi)拷貝任何文件及安裝軟件,更改程序等;
7、對各項資料嚴(yán)格保密;
8、遵守設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,學(xué)會維護保養(yǎng);
9、時刻注意異?，F(xiàn)象,并做好觀察記錄,及時反饋上級;
10、保持室內(nèi)環(huán)境和設(shè)備清潔;
11、錄相帶、音樂帶登記整理,不得損壞和遺失;
12、電子屏幕上的內(nèi)容需安防班長審核;
13、嚴(yán)禁吸煙;
14、不合格事項記入部門內(nèi)部考核中。
第15篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第八章物業(yè)環(huán)境管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第八章物業(yè)環(huán)境管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.關(guān)于物業(yè)環(huán)境管理的描述,以下哪種說法是不準(zhǔn)確的()。
a物業(yè)環(huán)境管理的范圍包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和場地等
b物業(yè)環(huán)境管理包括清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等內(nèi)容
c環(huán)境管理與業(yè)主、物業(yè)使用人生活工作密切相關(guān)
d環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)環(huán)境管理的理解。選項d“環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容”中“間接體現(xiàn)”說法不對,應(yīng)為“直觀體現(xiàn)”。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133頁。
2.以下哪種方法不屬于滅蠅的主要方法()。
a環(huán)境治理
b誘殺
c生物滅蠅
d藥殺
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對蠅的防治方法的掌握程度。蠅的防治方法主要有三種:環(huán)境治理、誘殺和藥殺。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁。
3.對物業(yè)綠化管理內(nèi)容的描述不正確的是()。
a物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括對綠化植物及園林小品等進行養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕等
b綠化管理是為了達(dá)到改善、美化環(huán)境,保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)良好循環(huán)的效果
c綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標(biāo)識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)
d綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對綠化管理內(nèi)容的掌握程度。選項c“綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標(biāo)識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)”應(yīng)為“包括”。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第139~140頁。
4.對酒店及會所綠化管理要求,說法不正確的是()。
a酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝
b酒店及會所綠化管理工作內(nèi)容較多、技術(shù)要求較高
c為了提高工作效率,可根據(jù)綠化員工的技術(shù)特長進行合理的工作范圍劃分
d為了不對客人的活動造成影響,酒店及會所的綠化布置、養(yǎng)護工作應(yīng)在客人到達(dá)前或休息時進行
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項a“酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝”是不正確的,“修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機關(guān)綠化管理的重點”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140~141頁。
5.對大型公共區(qū)域綠化,說法不正確的是()。
a植物養(yǎng)護應(yīng)注重對綠地的圍護,避免人為因素造成植物損壞
b在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種
c不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物
d不宜使用果樹或大花植物作綠化
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項b“在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種”是不正確的,這是工廠綠化的要求。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140―142頁。
6.對灌木的綠化檢查重點不包括以下哪個方面()。
a蟲害、病害的情況
b有無枯黃枝及折斷枝
c植物修剪、造型狀況
d花苞及花果枝及時清除
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。灌木的檢查重點內(nèi)容包括:植物蟲害、病害的情況;有無攀爬及寄生植物;植物肥水狀況;有無枯黃枝及折斷枝;植物修剪、造型狀況;
植物生長勢;松土除草狀況等。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第142頁。
7.以下哪種不屬于白蟻的防治方法()。
a環(huán)境治理
b挖剿法
c藥殺和誘殺法
d生物防治法
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第137頁。
8.以下哪種不屬于鼠害的防治方法()。
a防鼠和化學(xué)滅鼠
b誘殺滅鼠
c器械滅鼠
d生物滅鼠
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括環(huán)境治理、斷*源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進行隔防等。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁。
9.下列要求不屬于綠化管理的基本要求是()。
a及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏
b加強綠化保護宣傳
c保持植物的正常生長
d人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的掌握程度。綠化管理的基本要求是:①保持植物正常生長;②加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳。選項d“人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型”是綠化管理針對性要求中的內(nèi)容。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140~14i頁。
10.不屬于物業(yè)清潔衛(wèi)生操作基本方法的是()。
a全面清掃
b泳池循環(huán)過濾
c綠植修剪
d晶面處理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對清潔基本方法的掌握程度。選項c“綠植修剪”是綠化管理的內(nèi)容,不屬于清潔衛(wèi)生操作。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134頁。
11.關(guān)于綠化管理的方法,說法不正確的是()。
a要建立健全綠化管理制度
b對于喬木,要注意蟲害、病害情況;攀爬及寄生植物
c對于草坪,要注意雜草情況;施肥、淋水是否合理
d小區(qū)園林在設(shè)計時應(yīng)首先考慮“美觀”,然后是“方便”、“實用”
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理的理解。選項d“小區(qū)園林在設(shè)計時應(yīng)首先考慮‘美觀’,然后才‘方便’、‘實用…應(yīng)該為首先考慮“方便”、“實用”然后才是“美觀”。故本題選d,有關(guān)
內(nèi)容可參見教材第143頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.關(guān)于建筑物外公共區(qū)域清潔說法正確的是()。
a建筑物外公共區(qū)域的清潔主要包括道路清潔、游樂場等公共設(shè)施清潔、公共綠地清潔、各種露天排水井溝的清潔等
b室外公共區(qū)域的清潔方法主要包括掃、洗、撿等
c建筑物外公共區(qū)域的清潔對專業(yè)知識和技能要求較高
d建筑物外公共區(qū)域的清潔對設(shè)備要求較高
e園區(qū)水池景觀、露天停車場不屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。建筑物內(nèi)公共區(qū)域的清潔對清潔專業(yè)知識、技能及設(shè)備等的要求較高,建筑物外公共區(qū)域則沒有較高的要求;園區(qū)水池景觀、露天停車場均屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133頁。
2.關(guān)于清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法,說法正確的是()。
a清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類
b自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強化清潔服務(wù)工作
c清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn),其責(zé)任在外包清潔服務(wù)公司
d外包管理的重點是監(jiān)督檢查外包清潔公司的工作質(zhì)量并對其進行考核和管理
e不論哪種管理方式,物業(yè)管理企業(yè)均應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的要求,實施清潔服務(wù)相關(guān)工作
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法的掌握程度。選項b“自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強化清潔服務(wù)工作”應(yīng)為“自行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查,更要強化清潔服務(wù)工
作”;選項c“清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn),其責(zé)任在外包清潔服務(wù)公司”屬責(zé)任問題,與方法無關(guān)。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134頁。
3.清潔衛(wèi)生的el常管理方法由下面那些內(nèi)容構(gòu)成()。
a日檢查
b月檢查
c季度檢查
d半年檢查
e專項抽檢
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生日常管理方法的掌握程度。清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項抽檢組成。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第135頁。
4。白蟻的防治方法有()。
a挖巢法
b藥殺法
c誘殺法
d捕殺法
e生物防治法
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第137頁“白蟻防治”的內(nèi)容。
5.綠化翻新改造包括()。
a草坪翻新與補植
b花木養(yǎng)護
c園林建筑小品翻新
d花壇植物更換
e林下綠地改造與綠籬翻新補植
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對綠化管理內(nèi)容的掌握程度。綠化翻新改造內(nèi)容包括草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。選項b“花木養(yǎng)護”不屬于翻新改造內(nèi)容。故本題選acde,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140頁。
6.對草坪的管理主要包括()。
a雜草狀況及修剪是否及時
b施肥、淋水是否合理
c攀爬及寄生植物情況
d表面平整度、禿斑及垃圾雜物
e病蟲害情況
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:雜草狀況、修剪是否及時;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑禿;垃圾雜物。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14頁。
7.以下工作哪種屬于物業(yè)管理的清潔服務(wù)內(nèi)容()。
a建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔
b垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)
c草坪修剪
d上門有償清潔服務(wù)、專項清潔工作(打蠟、晶面處理、地毯保潔等)
e外墻清洗、泳池清洗
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對清潔服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。清潔服務(wù)的內(nèi)容包括:建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)、外墻清洗、泳池清潔、上門有償清潔服務(wù)和專項清潔服務(wù);選項c“草坪修剪”屬于綠化管理內(nèi)容;故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133―134頁。
8.物業(yè)管理綠化的基本要求有()。
a保持植物正常生長
b保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良l生循環(huán)的效果
c及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏對綠化的危害
d創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳
e加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對綠化管理要求的掌握程度。綠化管理的基本要求包括:保持植物正常生長;加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使
用人活動的綠化植株進行改造減少人為踐踏對綠化的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140―141頁。
9.清潔衛(wèi)生管理制度包括以下哪些內(nèi)容()。
a各崗位的崗位職責(zé)
b各項清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程
c各個崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機制
d清潔衛(wèi)生操作的基本方法
e員工行為規(guī)范
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生管理制度的掌握程度。選項d“清潔衛(wèi)生操作的基本方法”屬于清潔衛(wèi)生服務(wù)方法而不是制度,故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134―135頁。
10.以下哪種不屬于蚊子防治的主要方法()。
a環(huán)境治理
b誘殺
c藥殺
d生物防治
e捕殺
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:環(huán)境治理和藥殺兩種。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁。
1 1.以下哪種屬于蟑螂的防治方法:
a對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫、防止蟑螂進入
b嚴(yán)格控制食物和水源,及時清理生活垃圾,消除蟑螂食物
c徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生,清除殘留卵夾,控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度
d做好個人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生
e利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等進行化學(xué)防治
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對蟑螂防治方法的掌握程度。選項d“做好個人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生”是對蚤類、螨類、螞蟻等的防治方法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第139頁。
三、案例題
“1.某小區(qū)居住的張女士,經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起在小區(qū)廣場上打太極,廣場周圍有幾株粗大的老楊樹。寒冬已至,樹葉已落,枯枝清晰可見。突然,一陣旋風(fēng)刮來,枯枝紛紛墜落,來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞訊趕來的保安員把張女士送到醫(yī)院,診斷為:頸脊髓震蕩,頸椎過伸性損傷。請問物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹是否有管理義務(wù)對于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任
【答案】(1)物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹有管理義務(wù)。
居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理,老楊樹屬于綠化范圍,故物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理義務(wù)。
(2)對于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。
老楊樹上的枯枝被一陣風(fēng)吹過就會斷裂,已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財產(chǎn)損害的威脅,而物業(yè)管理公司作為老楊樹的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒有及時發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝,未及時采取適當(dāng)措施(如
修剪和放置警示標(biāo)志等),故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
2.業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過其所住的商住樓大堂時,因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個多月,花費醫(yī)藥費數(shù)千元。石先生認(rèn)為其摔倒主要是因為地滑,因此,物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問此案中,物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任并結(jié)合此案例,談?wù)勀銓ξ飿I(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)的管理職責(zé)的認(rèn)識。
【答案】物業(yè)管理公司對其大堂具有管理職責(zé),應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全,故若經(jīng)證實石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成,而物業(yè)管理公司對地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時,亦未設(shè)明顯警示標(biāo)志等提醒行人,則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務(wù),則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。
對管理職責(zé)的認(rèn)識是開放性題目,可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的,談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對使用人的侵權(quán)和傷害,從而防范風(fēng)險。
3.亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。
某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象,卻屢禁不絕。
實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準(zhǔn)人樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實有其他
意圖的住戶親友乘隙所為;三是本人承做特定生意的個別住戶刻意
所為。
請根據(jù)此情況制訂管理辦法。
提示:可以采取多種方法治理,制作廣告牌疏導(dǎo)、把亂貼小廣告的人請來說服教育、對屢教不改者列“黑名單”。
【答案】疏導(dǎo)管理:在每幢大廈人口處設(shè)置一廣告櫥窗,為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現(xiàn)對其的有序管理。
說服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理,促其上門來接受教育,辦法巧
妙)。
對屢教不改的強制管理:某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動,直至其做出保證,并確實校正了自己的違規(guī)行為時止。
4.你是某物業(yè)管理公司的環(huán)境管理人員,負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作,請說明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求。
【答案】清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容有:①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔;③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清潔;⑦上門有償清潔服務(wù);⑧專項清潔工作。
第16篇 物業(yè)管理師備考:物業(yè)管理公司組建程序
在自身具備了法律規(guī)定的基本條件之后,組建物業(yè)管理公司的過程,就是讓這些基本條件得到政府主管部門的認(rèn)可,并最終獲得企業(yè)法人地位的過程?！吨腥A人民共和國公司登記管理條例》等相關(guān)法規(guī),以及地方政府制訂的一些管理辦法,對這個過程做了明確的規(guī)范。這里著重介紹物業(yè)管理有限責(zé)任公司設(shè)立程序的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)
正如一個新生兒,只有經(jīng)過戶口登記,才能獲得屬于自己且被社會認(rèn)可的名字一樣,一家新的物業(yè)管理公司,也只有經(jīng)過名稱預(yù)先核準(zhǔn)登記,才能具有專屬性和惟一性的公司名稱。公司名稱需譯成外文使用的,可依據(jù)文字翻譯原則自行翻譯使用,不需核準(zhǔn)登記。公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)的主管部門,是工商行政管理機關(guān)。辦理名稱預(yù)先核準(zhǔn)登記,一般要經(jīng)以下步驟:
1)領(lǐng)取并填寫'名稱(變更)預(yù)先核準(zhǔn)申請書'。最好取3個以上的備用字號,自己排列出順序,以便工商行政管理機關(guān)依次查重,以首先不重名的名稱為核準(zhǔn)使用的名稱。與同一工商行政管理機關(guān)核準(zhǔn)或者登記注冊的同行業(yè)企業(yè)名稱字號相同(有投資關(guān)系的除外),與其他企業(yè)變更名稱未滿1年的原名稱相同,與注銷登記或者被吊銷營業(yè)執(zhí)照未滿3年的企業(yè)名稱相同,將不予被核準(zhǔn)。使用3個字作為字號,能夠大大降低重名幾率。
2)遞交'名稱(變更)預(yù)先核準(zhǔn)申請書'及相關(guān)材料,自遞交之日起10日內(nèi),工商行政管理部門會作出核準(zhǔn)或者駁回的決定。遞交的材料主要有:
①全體股東簽署(自然人股東由本人簽字;法人股東加蓋本單位公章,下同)的'企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)申請書'。
②全體股東簽署的'投資人授權(quán)委托意見'。
③代辦人或代理人身份證復(fù)印件。
④申請冠以'中國'、'中華'、'國家'、'全國'、'國際'字詞的,應(yīng)提交國務(wù)院的批準(zhǔn)文件。
⑤使用自然人姓名(該自然人應(yīng)當(dāng)是公司股東)作字號的,應(yīng)當(dāng)提交該自然人身份證復(fù)印件。
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-物業(yè)管理公司組建程序
