第1篇 物管培訓:物業(yè)管理公司的資金結算
物業(yè)管理公司的經營管理服務活動都涉及到貨幣資金的收付,需要連續(xù)、系統(tǒng)、全面地記載和核算,并實行有效的控制。理所當然,資金結算也是物業(yè)管理公司理財的主要內容之一。本章對物業(yè)管理公司資金結算的種類、原則、主要方式和票據作一個介紹。
一、物業(yè)管理公司資金結算的含義和作用
(一)物業(yè)管理公司資金結算的含義
結算,是指經濟活動過程中的資金了結和清算。物業(yè)管理公司因商品交換、勞務供應、資金調撥等業(yè)務而發(fā)生款項往來的清算。結算方式按支付方式的不同,可分為現金結算和轉賬結算兩種。收方和付方直接以現金進行結算叫現金結算,適用于單位對個人、個人對個人,以及單位之間的零星支付行為。通過銀行或金融機構劃撥轉賬將款項從付款人賬戶劃轉到收款人賬戶的貨幣收付結算叫轉賬結算,它是以存款的轉移代替現金的流通。
在商品經濟發(fā)達的社會里,轉賬結算是貨幣收付的主要形式。
在我國,各企業(yè)、單位、個人之間經濟往來的款項,除少數按《現金管理暫行條例》規(guī)定可以使用現金結算以外,大量的都通過轉賬結算來完成。這樣做,對物業(yè)管理公司來說,可以簡化結算手續(xù),縮短結算過程,有利于資金周轉速度的加快,促進資金流通。
由于轉賬結算是以信用支付代替現金支付,所以必須根據交易的性質、交易雙方所在的地點和交易發(fā)貨的時間等條件,制定出不同的結算方式,明確規(guī)定付款的條件、憑證及其傳遞等內容。因此,作為在物業(yè)管理公司工作的同志來說,應該在社會主義貨幣信用理論的基礎上,從貨幣與商品矛盾的運動規(guī)律中,學習我國社會主義市場經濟條件下的經濟關系,認識轉賬結算的規(guī)律性,不斷疏通結算渠道,使物資運動和貨幣資金運動緊密地結合起來。
在我國,轉賬結算是建立在金融機構同各經濟單位經常的、固定的信用關系基礎上的,通過金融機構賬戶的資金轉移來實現貨幣收付關系。其結果是收款單位的存款增加,付款單位的存款減少,形成貨幣周轉集中為銀行信用所代替?？梢?社會主義轉賬結算的實質是以銀行信用流通代替現金流通,并用于清算經濟往來關系,它是促進流通的一個工具。
(二)物業(yè)管理公司結算業(yè)務的作用
物業(yè)管理公司結算業(yè)務的作用表現在以下幾個方面:
(1)可以加快結算速度和資金周轉,為物業(yè)管理公司的健康發(fā)展提供保證。這里特別提出轉賬結算方式,一方面能夠適應經濟活動中不同特點的貨幣收付要求,另一方面能夠增強合同紀律和支付紀律,為公司及時收回款項和付出款項提供了一定的保證,密切了資金運動與物資運動的結合,提高了資金的使用效益。因此,能轉賬結算的業(yè)務應盡可能轉賬結算。
(2)能正確、迅速地反映物業(yè)管理公司的日常業(yè)務并進行有效監(jiān)督,使公司能及時了解業(yè)務活動的全面情況,以便發(fā)現并改進工作中存在的問題和缺點。
(3)結算業(yè)務關系到各部門、各單位的經濟往來,每筆結算業(yè)務一般都要涉及到收款單位、付款單位,轉賬結算還涉及到金融機構,從而為公司的計劃編制和計劃考核提供了重要證據。
二、物業(yè)管理公司資金結算的基本原則和要求
(一)物業(yè)管理公司資金結算的基本原則
(1)根據國家規(guī)定,各單位之間的經濟往來,除按照現金管理辦法規(guī)定可以使用現金的以外,都必須通過銀行辦理轉賬結算。
凡在銀行辦理結算的單位或個人,都必須按照規(guī)定,在銀行開有賬戶或交存現金。開有賬戶的單位,賬戶內必須有足夠的資金以保證支付。交存現金的,應按結算金額一次交足。
(2)恪守信用,履約付款。辦理結算的企業(yè)、單位和個人必須遵守信用,按照事先的承諾,履行資金的結算,使經濟往來雙方的資金往來得以及時清算。對于多次失信違約的單位,金融機構會按相應規(guī)定予以制裁。這一原則對履行付款義務的當事人具有約束力,是維護經濟合同秩序、保障當事人經濟利益的重要保證。
(3)誰的錢進誰的賬,由誰支配,銀行不予墊款。金融機構作為資金結算的中介機構,在辦理結算時必須遵循存款人的委托,按照其意志,保證將所收款項支付給其指定的收款人;對存款人的資金,除按國家法律規(guī)定可以凍結、扣款外,一律不得代任何單位凍結和扣款,也不得停止單位存款的正常支付。金融機構辦理結算只負責辦理結算當事人之間的資金轉移,而不能在結算過程中為其墊付資金。
(二)物業(yè)管理公司資金結算的要求
1.開立賬戶
開立賬戶不僅是辦理結算的必要條件,也是辦理結算的先決條件,只有開立賬戶,把應該交存的款項存入金融機構,金融機構才能為他們辦理結算業(yè)務。
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bsp; 金融機構賬戶分為基本存款賬戶、一般存款賬戶、臨時存款賬戶和專用存款賬戶,各類賬戶有不同的設置和開戶條件。
(1)基本存款賬戶的設置與開戶條件
基本存款賬戶是指存款人辦理日常轉賬結算和現金支付的賬戶。存款人的工資、獎金等現金的支取,只能通過賬戶辦理。
基本存款賬戶必須是編制預決算報表的獨立預算會計單位或實行獨立經濟核算、獨立編制財務報表的企業(yè)單位。一個獨立的經濟單位,只能在一個銀行開立一個基本賬戶。
基本存款賬戶開立所需的證明文件為當地工商行政管理機關核發(fā)的《企業(yè)法人執(zhí)照》或《營業(yè)執(zhí)照》。
基本存款賬戶開立的程序是:首先由存款人填制開戶申請書,提供規(guī)定的證件,送交蓋有存款人印章的印鑒卡片,經銀行審核同意,并憑中國人民銀行當地分支機構核發(fā)的開戶許可證,即可開立該賬戶。
(2)一般存款賬戶的設置與開戶條件
一般存款賬戶是指存款人在基本存款賬戶以外的銀行借款轉存,與基本存款人不在同一地點的附屬非獨立核算單位開立的賬戶。存款人可以通過本賬戶辦理轉賬結算和現金繳存,但不能辦理現金支取。
一般存款賬戶設置的條件和所需的證明文件是:在基本存款賬戶以外銀行取得借款的單位和個人,并需向開戶銀行出具借款合同或借款借據;或是與基本存款賬戶的存款人不在同一地點的附屬非獨立核算單位,并需向開戶銀行出具基本存款賬戶的存款人同意其附屬非獨立核算單位開戶的證明。
一般存款賬戶設置的程序是:填制開戶申請書,提供相應的證明文件,送交蓋有存款人印章的印鑒卡片,經銀行審核同意后,即可開立賬戶。
(3)臨時存款賬戶的設置與開戶條件
臨時存款賬戶是指存款人因臨時經營活動需要開立的賬戶。存款人可以通過該賬戶辦理轉賬結算和根據國家現金管理規(guī)定辦理現金支付。
臨時存款賬戶設置的條件和所需的證明文件是:外地臨時機構,并需出具當地工商行政管理機關核發(fā)的臨時執(zhí)照;或是,臨時經營活動需要的單位和個人,并需出具當地有關部門同意設立外來臨時機構的批文。
臨時存款賬戶開立的程序是:填制開戶申請書,提供相應的證明文件,送交蓋有存款人印章的印鑒卡片,經銀行審核同意后,即可開立賬戶。
(4)專用存款賬戶的設置與開戶條件
專用存款賬戶是指存款人因特定用途需要開立的賬戶。
存款人對特定用途的資金,由存款人向開戶銀行出具相應證明即可開立該賬戶。
特定用途的資金范圍包括:基本建設的資金,更新改造的資金,特定用途且須專戶管理的資金。
存款人須向開戶銀行出具的證明文件是經有關部門批準立項的文件或國家有關文件的規(guī)定。
專用存款戶開立的程序是:填制開戶申請書,提供相應的證明文件,送交蓋有存款人印章的印鑒卡片,經銀行審核同意后開立賬戶。
2.經濟合同
經濟合同一經成立,就具有法律效力,雙方必須信守。要貫徹“重合同、守信用”的原則,認真履行規(guī)定的義務。如果一方違反合同規(guī)定,給對方造成損失時,應承擔經濟和法律責任。經濟合同是銀行辦理轉賬結算、進行結算監(jiān)督、執(zhí)行結算紀律的主要依據。沒有經濟合同,銀行將不予辦理。
3.結算紀律
物業(yè)管理公司是銀行結算的重要當事人,應嚴格遵守結算紀律,按照結算制度辦理結算,是嚴肅信用制度、維護結算程序的前提條件。公司必須遵守的結算紀律可以歸納為:
(1)不準套取銀行信用,簽發(fā)空頭支票、印章與預留印鑒不符的支票和遠期支票;
(2)不準無理拒付、任意占用賣方資金;
(3)不準利用多頭開戶轉移資金,逃避債務。
以上三不準要求物業(yè)管理公司只準在銀行賬戶余額內,按照規(guī)定向收款單位或個人支付款項,對應該支付其他單位的款項,必須依約履行義務。
物業(yè)管理公司向外發(fā)出的結算憑證,必須于當日,最遲于次日寄發(fā)。收到的結算憑證,必須及時將款項支付給收款人。結算時間,同城,一般不超過2天;異地(全國或省內直接通匯行之間),電匯一般不超過4天,信匯一般不超過7天。
三、物業(yè)管理公司資金結算方式
(一)異地結算
異地結算是指不同地區(qū)或城市各單位之間經濟往來資金的結算。我國物業(yè)管理公司現行的異地結算方式主要有匯兌結算、匯票結算、托收承付結算、異地委托收款結算、信用證結算。
1.匯兌結算
匯兌結算是指付款單位委托銀行將款項匯給外地收款單位或個人的結算方式。
(1)匯兌結算有關規(guī)定
①各單位通過銀行辦理匯兌結算是指資金調撥、清理交易舊欠、往來賬款和自提自運貨物以及采購資金等。
②匯兌有信匯和電匯,單位可選擇使用。銀行辦理匯款(指信匯)時,只代單位附寄與匯款有關的單證。
③單位因急事,將款項匯至交通不方便又無電訊設備的地區(qū),可以向開戶銀行申請自帶信匯。銀行一般對自帶信匯嚴格審查,經同意,會將信匯憑證連同銀行內部憑證一并密封后,交匯款單位帶交匯入行。作為匯款單位自帶信匯必須注意以下幾點:a.保證密封完整,按開戶行在信封上指定的日期帶交匯入行,不得自行拆封;b.妥善保管,發(fā)生丟失、冒領等事故,一律由匯款單位自己負責;c.不能將原信匯帶回匯出行。
④銀行會對匯款用途審查,必要時亦可向匯款單位索取有關匯款用途的證明材料。付款單位自提自運的物資必須向銀行提供合同,經查驗后,銀行應在匯款委托書上批注“已驗合同,可入收款單位賬戶”。
⑤匯入銀行解付匯款時,一般來說,對單位資金調撥、清理舊欠、往來賬款以及匯出行在匯款委托書上批注的已驗合同會直接收入收款單位賬戶。
⑥單位赴異地采購時,匯出銀行會審查有關準予外出采購的證明,并在匯款委托書上注有“采購資金”。匯入銀行對匯入的采購資金必須憑同意采購證明,以匯出單位名義開立采購賬戶,由銀行按當地市場管理的有關規(guī)定監(jiān)督支付。一般來說,采購資金除采購員攜帶少量必備現金外,其余均為轉賬且存款不計息。采購員無權隨意將采購資金轉匯,匯入行辦理采購資金轉匯必須由匯出單位在原匯款憑證上事先注明,或來函來電要求轉匯方可辦理。
⑦匯款單位對匯出款項要求退款時,應備正式文件,攜帶原匯款單向匯出行申請退匯。匯出行接到申請后,通知匯入行,匯入行對匯款尚未支付,方可退匯。如果已發(fā)生支付,匯入行將支付情況反饋于匯出行,并不予退匯。匯入行對于收款單位拒絕接收的匯款,應立即辦理退匯。匯入行發(fā)出通知,經過2個月的時間,查找后仍無法支付的匯款,也應主動辦理退匯。
(2)信匯和電匯的核算
①信匯。匯出單位辦理匯款時,應該填制四聯(lián)憑證,并在第二聯(lián)上簽蓋預留銀行印鑒,送交開戶行。其中,第一聯(lián)為匯款單位的回單;第二聯(lián)為匯款單位委托開戶行辦理信匯的支款憑證;第三聯(lián)為收款單位開戶行的收款憑證;第四聯(lián)為收款單位作為收款通知或代取款收據。
收款單位(或收款人)持匯入行書面通知去銀行辦理取款手續(xù)時,匯入行會取出信匯憑證第四聯(lián),核對取款人的有關證件,并將名稱、姓名、證件號碼批注在空白處。取款人還應在“收款人蓋章”處蓋章、簽字。如果是信匯留交憑印鑒付款的,則所蓋印章必須同預留印鑒相符。如果是轉賬的,則由收款單位填制兩聯(lián)存款單,第一聯(lián)加蓋銀行業(yè)務公章后,退給收款單位作為收款依據,第二聯(lián)代收方記賬憑證。
②匯款單位辦理電匯時,應該填制三聯(lián)電匯憑證,在第二聯(lián)上簽蓋預留銀行印鑒,送交開戶行;第二聯(lián),給匯款單位的回單;第三聯(lián)匯款單位委托開戶行辦理電匯的支款憑證;第三聯(lián)匯出行憑此拍發(fā)電報。
收款單位會收到第三聯(lián)上加蓋銀行業(yè)務公章的收賬通知,然后去銀行辦理有關手續(xù)。
2.匯票結算
匯票是出票人簽發(fā)的,委托付款人在見票時或者在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。匯票分為銀行匯票和商業(yè)匯票。銀行匯票是由匯款人將款項交給當地銀行,由銀行簽發(fā)給匯款人持往外地辦理轉賬結算或支取現金的票據。商業(yè)匯票是由收款人或付款人(或承兌申請人)簽發(fā),由承兌人承兌,并于到期日向收款或被背書人支付款項的票據。
(1)銀行匯票
匯票簽發(fā)由指定銀行辦理,匯票的轉賬解付由各銀行機構辦理,現金解付,只能在匯票指定的匯入行辦理,匯票一律記名,不準流通轉讓,不準涂改偽造。匯票的金額起點為500元。有效期為一個月,逾期的匯票,銀行不予受理。銀行簽發(fā)的匯票,銀行必須加蓋結算專用章和使用壓數機壓印匯款金額方為有效。匯款人可以持票直接向匯票指定的收款單位辦理結算。匯票上指定的收款人,也可以持轉賬支取的匯票向匯入地單位辦理結算。收款單位接受匯票時,應審查票面所記載各項內容是否無誤。收款人或背書人受理匯票后,應在匯票背面加蓋業(yè)務用章,連同匯款解訖通知、進賬單等,一并送開戶行進
賬。收款人需要在匯入地分期、分次支取的,可以開立臨時存款戶辦理支付,臨時存款戶只付不收,付完清戶,不計付利息。匯款人由于匯票超過有效期或其他原因要求退匯時,可持匯票和匯款解訖通知到匯出銀行辦理退匯。
匯款單位委托銀行辦理匯票結算,應填制匯票委托書,詳細填明匯入地點、匯款用途等項內容。有明確收款對象的應詳細填明收款單位或個人姓名。需要取現金的,應填明匯入行名稱。匯款委托書一式三聯(lián):第一聯(lián)為存根;第二聯(lián)為支款憑證;第三聯(lián)為收入憑證。匯款單位交現金辦理匯票結算的,第二聯(lián)注銷。匯出行在辦完轉賬或收妥現金后,會簽發(fā)匯票結算憑證。匯票結算憑證一式四聯(lián):第一聯(lián)為匯出匯款卡片;第二聯(lián)為匯票;第三聯(lián)為匯款解訖通知;第四聯(lián)為多余款收賬通知。
匯款單位由于匯票超期或其他原因要求退匯時,應當備函向匯出行說明其原因,并交回匯票和匯款解訖通知。匯款單位因匯票或匯款解訖通知發(fā)生短缺一聯(lián)而不能在匯入地辦理結算時,也應當按退匯處理。
匯票填明匯入銀行名稱和“現金”字樣的,收款人到匯入行或匯出行請求掛失時,應提交三聯(lián)“匯票掛失申請書”,一般以匯票委托書代替,在備注欄加蓋匯票掛失明顯戳記。掛失待有效期滿一個月后,確未發(fā)生問題才可按有關規(guī)定辦理退款手續(xù)。
(2)商業(yè)匯票
商業(yè)匯票按其承兌人不同,分為商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票。商業(yè)承兌匯票,由收款人簽發(fā),經付款人承兌,或者由付款人簽發(fā)并承兌的票據。銀行承兌匯票,是由收款人或承兌申請人簽發(fā),并由承兌申請人向開戶銀行申請,經銀行審查同意承兌的票據。
辦理商業(yè)匯票時的規(guī)定有:
簽發(fā)商業(yè)匯票必須以合法的商品交易為基礎,嚴禁簽發(fā)無商品交易的匯票;使用商業(yè)匯票的單位是在銀行立賬的法人;商業(yè)匯票在承兌后,承兌人員有到期無條件支付票款的責任;商業(yè)匯票除可以向銀行貼現外,一律不允許作為流通手段;商業(yè)匯票承兌期限由交易雙方商定,一般為3~6個月,最長不超過9個月,特殊情況可適當延期。如屬分期付款,應一次簽發(fā)若干個不同期限的匯票。匯票到期,一律通過銀行轉賬。
商業(yè)匯票可以貼現。商業(yè)匯票貼現,是指收款單位需要資金時,把尚未到期的商業(yè)承兌匯票或者銀行承兌匯票轉讓給銀行,即由銀行支現,其貼現期一般以貼現之日起到匯票到期日止。貼現時,根據貼現金額和貼現率,計算出貼現利息,并在貼現金額中預先扣除,將其余的貼現金額支付給貼現申請人,匯票歸銀行所有。
貼現利息的計算公式如下:
未到期天數
銀行貼現的付款額=匯票面額×(1-年貼現率×―――――)
365
匯票到期后,貼現銀行應向貼現人索回貼現金額,如果貼現人在銀行的賬戶不足以支付的,無力贖回商業(yè)匯票,這在實質上如同把匯票賣給銀行,貼現銀行買進匯票而支付現款。
3.托收承付結算
托收承付結算是收款單位根據經濟合同,委托開戶行向異地付款單位收取貨款;付款單位根據經濟合同核對單證或驗貨后向銀行承付款,由銀行辦理款項劃轉的一種結算方式。
托收承付結算包括托收、承付、劃款和收賬四個階段。
托收,是收款單位委托銀行收款,收款單位應填制“托收承付結算憑證”,連同有關單證一并提交開戶行。
承付,是付款單位承認付款的過程。驗貨付款的承付期限為10天,從運輸部門向付款單位發(fā)出提貨通知次日起算起。如果付款單位在規(guī)定的承付期內沒有向其開戶行表示拒付,即為默認承付。
劃款和收賬。劃款是指付款單位開戶行從付款單位賬戶上劃款給收款單位。收賬是指收款單位開戶行將付款單位開戶行劃來的款項進到收款單位的賬戶上。每一筆托收承付金額起點為1000元。
4.異地委托收款結算
異地委托收款,是由收款單位向銀行提供收款依據,委托銀行向異地付款單位收取款項的結算方式。
單位之間的商品交換、勞務供應和其他應收款項,均可使用委托收款結算方式辦理結算。委托收款不受金額起點的限制,委托收款的款項劃回,分郵寄劃回和電報劃回兩種,由收款單位選用。委托收款的付款期限為3天。(從付款單位開戶行發(fā)出付款通知的次日計算,如遇法定假日,應當順延)付款單位在3天付款期滿,賬戶上沒有足夠的資金支付全部款項,可以允許延期5天(如遇法定假日不順延),如延付期滿賬戶上仍無足夠資金支付全部款項,銀行會立即通知付款單位,令其2天內將其有關單證退回銀行,由銀行填制無款支付通知書,連同有關單證退回收款單位開戶行,轉交收款單位。如果付款單位逾期不退回有關單證的,由其開戶行按每筆委托收款業(yè)務,每天收取罰金0.5元。
5.信用證結算
這種結算是付款單位把款項預先交給銀行,委托銀行開出信用證,通知異地收款單位開戶銀行轉給收款單位,收款單位按照合同和信用證規(guī)定條件發(fā)貨后,銀行代付款單位付給貨款的結算方式。開出信用證的金額起點,每份100元,每次清付款項起點為30元。信用證結算只能轉賬,不能提取現金。信用證有效期最長不超過60天。
(二)同城結算
同城結算是指同一城市或同一縣內各單位之間經濟往來的資金結算。我國物業(yè)管理公司現行的同城結算主要方式有:支票結算、同城委托收款結算、商業(yè)匯票結算、銀行本票結算。
1.支票結算
支票是出票人簽發(fā)的,委托辦理支票存款業(yè)務的銀行或者其他金融機構在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。
支票分為現金支票和轉賬支票。按《中華人民共和國票據法》規(guī)定,現金支票只能用于支取現金;轉賬支票只能用于轉賬,不得支取現金。
支票必須記載:表明“支票”的字樣;無條件支付的委托;確定的金額;付款人名稱;出票日期;出票人簽章。支票上未記載前款規(guī)定事項之一的,支票無效。
單位簽發(fā)支票,賬戶內必須有足夠的資金,不準簽發(fā)空頭支票。凡超過銀行存款余額、貸款指標、撥款限額,都是空頭支票。對簽發(fā)空頭支票的單位,按票面金額處以1%的罰金。
支票實行有效期制。一般有效期為3~5天,從簽發(fā)的次日算起,到期如遇節(jié)假日順延。對過期支票,銀行不予受理。簽發(fā)支票時,要填寫當天日期,不準簽發(fā)遠期支票。
支票的簽發(fā)只能由單位財會部門指定專人負責,并加蓋存于銀行的預留印鑒,不準委托收款單位代填支票。支票填寫要清晰,不準涂改,也不準出借、出租、轉讓給其他單位使用,也不準攜帶蓋好印鑒的空白支票外來采購。每張支票的金額,不得低于當地規(guī)定的金額起點。
付款單位將已簽發(fā)的支票遺失時,應出具公函后向開戶行申請掛失止付(登報聲明不能作為向銀行掛失)。付款單位遺失未填日期、收款單位、金額的空白支票,銀行不受理掛失,由單位更換賬戶的支款印鑒來解決。收款單位將收進已簽妥的支票遺失,應出具公函,并經付款單位簽注意見蓋章證明后,到付款單位開戶行申請掛失。開戶單位將支款印章遺失,應由單位出具公函,向開戶銀行辦理掛失手續(xù),并將賬戶余額核對相符,經銀行同意后更換印鑒。
2.同城委托收款結算
同城委托收款是收款單位向開戶行提供依據,委托銀行向付款單位收取款項的一種結算方式。該結算方式不受金額起點限制。
同城委托收款結算與異地委托收款結算是不同的,主要區(qū)別是:
①同城委托收款的付款期為2天,異地委托收款的付款期為3天;
②同城委托收款結算只能用郵寄劃回資金,異地委托收款結算可用郵寄劃回與電報劃回資金。
3)商業(yè)匯票結算
商業(yè)匯票在異地和同城結算中均可使用。其余同前述。
4)銀行本票結算
銀行本票是申請人將款項交給銀行,由銀行簽發(fā)的,承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。
本票自出票日起,付款期限最長不得超過2個月。
銀行本票具有可以代替現金用以流通的特點,銀行見票付款。但是銀行本票與現鈔又有本質的區(qū)別,它是介于現鈔和支票之間的一種結算工具。收款或持票人可以直接將銀行本票用于商品交換、勞務供應和其他款項往來的結算。收款人拿到本票時應注意:本票是否屬真是否過期是否有涂改手續(xù)是否符合規(guī)定本票背書是否連續(xù)在同城結算中,銀行本票可以視同現金。
四、票據和票據行為
如前所述,我們可以清楚地看到在物業(yè)管理公司理財的資金結算中經常會遇到各種各樣的票據,作為物業(yè)管理公司的理財者也必須掌握票據方面的一些知識,本節(jié)就對票據作一個簡要介紹。
(一)票據
1.票據的概念
票據的含義有廣義和狹義。廣義的票據是指商業(yè)上的各種單據,例如發(fā)票、提貨單、核單、保險單等等;狹義的票據是指按規(guī)定格式簽發(fā)和流通的匯票、支票、本票等信用工具而言。本書中所指的票據是狹義的票據。
票據是由出票人簽發(fā)的,約定出票人自己,或要求他人按照規(guī)定
期限向收款人支付一定金額并可流通轉讓的書面憑證。票據是在商品或貨幣的讓渡中,為反映債權債務關系的發(fā)生、轉移和清償而使用的一種信用工具;它是一種權利財產,持有票據的人有權在約定期限向票據債務人索取票據上所表明的貨幣金額。它經過背書轉讓,可以成為支付手段和流通手段;也可以通過貼現成為融通資金的工具。
2.票據的特征
票據在長期的使用和流通過程中形成了各種特征,具體主要體現在:
①票據是一種有價證券。票據是一種表示財產權或債權的書面憑證,也以一定貨幣金額表示其價值。這種價值隨票據的設立而取得,隨票據的轉讓而轉讓,占有票據就是占有了票據的價值。票據權力的行使以提示票據為條件,以交還票據償付票款為目的。
②票據是一種設權證券。票據上的權力和義務,完全由票據行為創(chuàng)設。票據的權利和義務設立后,便于原對價關系相分離,到期必須償付。
③票據是一種法律要式證券。票據作為建立在信用基礎上的書面?zhèn)鶆盏闹Ц稇{證,必須具備法律規(guī)定的必要形式和內容。這就是說,票據必須具備法律要式,才能發(fā)生法律效力,否則票據無法律效力。換言之,在我國,凡符合《中華人民共和國票據法》規(guī)定的票據才具有法律效力。
④票據是一種無因證券。票據是根據一定的信用行為等原因而產生的,它的設立是有因的。但是,票據一經設立便具有獨立的權利義務關系,與它所產生或轉讓的原因相分離。持票人行使票據的權力時,不必向債務人證明取得票據的原因,只要具備法律要式,債務人應無條件支付。
⑤票據是一種名義證券。票據上的權利和義務須依據票據上所載名義來決定其效力。超出票據上的權利和義務,債務人概不履行。因此,票據可以說是一種名義證券。
⑥票據是一種流通證券。票據可以依據背書、交付程序而轉讓流通,這種轉讓流通無需通知債務人或征得債務人的同意,債務人也不能以未曾接到轉讓通知為理由而拒絕承擔義務。
⑦票據是一種返還債券。票據的債權人在接受給付時,必須將票據交還債務人,使票據關系終結。若票據金額是由次債務人因被追索而償還時,則債權人返還票據后,票據清償人可以向其前手進行追索。
3.票據的種類
①匯票
按不同標準,匯票還可分為:
a.按承兌人不同,可分為銀行承兌匯票和商業(yè)承兌匯票。
b.按付款時間的不同,可分為即期匯票(見票即付)和遠期匯票。
c.按有無附屬單證,可分為跟單匯票和光票。
d.按流通領域的不同,可分為國內匯票和國外匯票。
e.按使用貨幣的不同,可分為本國貨幣匯票和國外貨幣匯票。
f.按匯票上是否說明收款人名稱,可分為記名匯票和不記名匯票。
②本票
a.按出票人不同,可分為銀行本票和商業(yè)本票。
b.按付款時間的不同,可分為即期本票和遠期本票。
c.按本票上是否說明收款人名稱,可分為記名本票和不記名本票。
d.按本票產生基礎不同,可分為交易性本票和融資性本票。
③支票
a.按抬頭人不同,可分為記名支票和不記名支票。
b.按支票上有無劃線,可分為劃線支票和非劃線支票。
此外,票據根據主債務人不同,可分為商業(yè)票據和銀行票據;票據根據用途不同,可分為隨物性票據和融資性票據。
(二)票據行為
票據行為主要有以下八種:
1.出票
出票是創(chuàng)造票據的行為,即簽發(fā)票據。出票的具體行為是開票和交付。開票是出票人按照票據的要式和付款人的約定開出票據,并加上自己簽章的行為。交付是物權的自愿轉移,是指票據持有者從一個人轉移至另一個人的行為。不得簽發(fā)無代價的票據用以騙取銀行或者其他票據當事人的資金。
票據必須記載下列事項:
①表明某種票據的字樣;
②無條件支付的承諾或委托;
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nbsp; ③確定的金額;
④付款人名稱;
⑤收款人名稱;
⑥出票日期;
⑦出票人簽章。
票據上未記載以上規(guī)定事項之一的,票據無效。
2.背書
背書是以票據權利轉讓為目的的行為。通過背書,使票據的權利從背書人轉移至被背書人,由被背書人取得票據所有權。背書由背書人簽章并記載背書日期。票據以背書轉讓或者以背書將一定的票據權利授予他人行使時,必須記載被背書人的名稱。以背書轉讓的票據,背書應當連續(xù)即轉讓票據的背書人與受讓票據的被背書人在票據上簽章依次前后銜接。以背書轉讓的票據,后手應當對其直接前手背書的真實性負責。背書不得附有條件,若背書時附有條件的,則所附條件不具有票據上的效力。背書人以背書轉讓票據后,承擔保證其后手所持票據承兌和付款的責任。背書人在票據上記載“不得轉讓”字樣,其后手再背書轉讓的,原背書對后手的被背書人不承擔保證責任。背書記載“委托收款”字樣的,被背書人有權代背書人行使被委托的票據權利,但被背書人不能再以背書轉讓票據權利。
3.承兌
承兌是指匯票付款人承諾在匯票到期日支付匯票金額的行為。性質上是一種附屬票據行為,但卻是確定付款人責任的一個重要步驟。
承兌有兩個具體行為:
(1)提示承兌。提示承兌是指持票人向付款人出示匯票,并要求付款人承諾付款的行為。定日付款或出票后定期付款的匯票,持票人應在到期日前向付款人提示承兌。見票后定期付款的匯票,持票人應自出票日起一個月內向付款人提示承兌。
(2)承兌或者拒絕承兌。承兌是指在票據上作文字記載并簽章,表明對票據承擔支付義務。若提示承兌時,付款人不同意承擔支付義務,則發(fā)生拒絕承兌行為。付款人對向其提示承兌的匯票,應當自收到提示承兌的匯票之日起3天內承兌或拒絕承兌。付款人承兌匯票,應當承擔到期必須付款的責任,不能附加條件。若附加條件可以看作是拒絕承兌。
4.保證
保證是保證人對于出票、承兌、背書行為所發(fā)生的債務予以擔保的票據行為。保證的目的是為了加強票據的可靠性,提高票據的信用程度。保證人由票據債務人以外的他人擔當,其承擔保證責任。保證不能附有條件,附有條件不影響對票據的保證責任。被保證的票據,保證人與被保證人對持票人承擔連帶責任。票據到期后不能付款的,持票人有權向保證人請求付款,保證人應該足額付款。
5.貼現
貼現是持票人在票據未到期時,為融通資金而向銀行貼付一定利息所作的票據轉讓行為。貼現有貼現、轉貼現和再貼現。具體情況,如前所述。
6.付款
付款是票據到期,持票人作出付款提示,主債務人支付票款的經濟行為。見票即付的票據,自出票日起一個月內持票人應向付款人提示付款;定日付款,出票后定期付款或者見票后定期付款的票據,自到期日10天內持票人向承兌人提示付款。在我國,匯票金額為外幣的,按照付款日的市場匯價,以人民幣支付,另有約定的,從其約定。當付款人依法足額付款后,票據的債權債務關系結束。
7.退票
退票是指承兌人把申請承兌的票據或付款人把持票人用以付款提示的票據退還給持票人的行為。實際上,退票就是拒絕承兌或拒絕付款。
8.追索
第2篇 港式物業(yè)管理專題介紹1
一、大廈公契
(一)大廈公契(deeds of mutual covenant)的性質
在香港,大廈公契是一份必須在土地注冊處注冊的法律文件。大廈公契依照土地批約條款、城市設計條例、建筑物管理條例所規(guī)定,詳細列明了各單位的用途,清楚地列明大業(yè)主、小業(yè)主及經理人所應有的權利、權益及責任。另外,公契還定義了公共權益及公共地方的劃分與用途,特別在維修保養(yǎng)樓宇方面都有詳細說明。同時大廈公契無論是對現時的業(yè)主還是將來的業(yè)主都有同樣的約束力。
(二)大廈公契的產生
大廈公契通常是由發(fā)展商委托其律師制訂,并由發(fā)展商、首次買家及經理人等聯(lián)合簽訂,有時亦可能包括提供樓宇按揭的銀行等。可以說大廈公契是整個物業(yè)開發(fā)項目產權多元化的產物。
(三)大廈公契――管理者權力的來源
管理大廈的權力主要來源于大廈公契,大廈公契詳細列明了經理人的職責,并授予其充分權力執(zhí)行對整個大廈的全面管理。如負責大廈公共地方及設施的維修與保養(yǎng),為大廈購買適當的保險,擬定、收繳、追討及運用管理費,每年公布審核帳目,執(zhí)行及監(jiān)察公契約規(guī)定各業(yè)主應該遵守履行的條款等等。
(四)大廈公契的發(fā)展
由于公契是由發(fā)展商的律師制定的,其他小業(yè)主并未有機會提出意見及參與制訂,因 此早期的大廈公契出現了許多過于保護發(fā)展商的條款,也有些大廈的物業(yè)管理權長期操縱在發(fā)展商手中。
鑒于以上情況,香港政府于1987年10月15日發(fā)出了第一份關于非工業(yè)樓宇的《草擬 新公契指引》,該“指引”規(guī)定從1987年12月1日起,凡不符合“指引”的公契不能獲注冊總署批簽?！爸敢钡漠a生對保障眾多小業(yè)主的權利、權益起了重大變化。比如“指引”規(guī)定:對于未售出的單位發(fā)展商仍需交付管理費;承包合約如超過總管理支出的20%,則必須公開招標,第一任管理公司任期最多不能超過兩年,業(yè)主可以成立立案法團來監(jiān)督管理公司的運作并可以更換表現不佳的管理公司等等。
(五)大廈公契與《建筑物管理條例》及守則
香港早在1970年6月已發(fā)布了《多層大廈(業(yè)主法團)條例》,于1993年5月6日經立法局通過作了大量修改,并正式改名為《建筑物管理條例》。該條例第34e條文特別規(guī)定了“公契”所必須包括的強制性條款,即經理人每年制定預算的程序、保存帳目時間、開設獨立銀行戶口、設立特別基金、訂立服務合約程序、經理人辭職、業(yè)主委員會終止經理人的委任及經理人委任結束后的責任。
換言之,《建筑物管理條例》是一部法律,“大廈公契”是受該法律制約的一份法律文件,而守則和手冊則是管理者為有效執(zhí)行管理及方便小業(yè)主和住戶理解而編定的管理制的一部分。如:業(yè)主守則、用戶消防手冊、修車場使用守則、內裝修規(guī)則等。
(六)名詞的互用
“大廈公契”也稱“大廈公共契約”、“大廈公約”、管理公約”、“管理使用維修公約”等。“管理公司”有時也稱“經理人”或“管理者”。“發(fā)展商”即“大業(yè)主”或“第一業(yè)主”。
第3篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第十二章物業(yè)管理檔案管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十二章物業(yè)管理檔案管理
一、單項選擇題(備選項中有1個符合題意)
1.以下關于檔案的說法,不正確的是()。
a檔案是歷史的原始記錄
b檔案是該原始記錄的信息內容
c檔案是經過歸檔保存的原始記錄及其載體
d施工圖紙在工程竣工驗收之前,是正在使用的文件,它既是原始記錄,也是檔案
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對檔案定義的理解。有關內容可參見教材第178頁。
2.能夠較好地保持文件在內容方面的聯(lián)系,使內容相同或相近的文件集中在一起的檔案分類方法是()。
a月度分類法b年度分類法c事件分類法d組織機構分類法
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對檔案分類方法的理解和掌握。有關內容可參見教材第178頁。
3.物業(yè)承接查驗期的基礎資料檔案不包括以下哪項內容()
a物業(yè)及其附屬設施設備的權屬文件
b物業(yè)及其附屬設施設備的技術文件
c物業(yè)及其附屬設施設備的驗收文件
d日常物業(yè)管理文件
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關內容可參見教材第180頁。
4.關于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說法不正確的是()。
a某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的,應當從相互關聯(lián)的一組檔案文件來綜合考慮檔案的保存價值和保存期限
b房屋共用部分和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案,保存期限為設備的使用年限
c檔案損壞有人為的原因和自然的因素
d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復制、查閱和傳播
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對檔案管理要求的理解和掌握。有關內容可參見教材第184―186頁。
5.關于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案,說法不正確的是()。
a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員
b建設部負責全國一級和二級資質物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理
c地方物業(yè)管理行政主管部門負責二級資質以下物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理
d建設部信息中心負責物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設的技術支持和系統(tǒng)運行與維護管理工作
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的理解和掌握。有關內容可參見教材第186~187頁。
6.不屬于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內容采集途徑的是()。
a通過政府部門、協(xié)會采集
b通過物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)(從)業(yè)人員采集
c通過中介機構及社會公眾采集
d通過口頭方式采集
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內容的采集途徑的理解和掌握。d選項是采集方式,因此,是錯誤的。有關內容可參見教材第192頁。
7.物業(yè)承接查驗期檔案的索取對象是()。
a建設單位b施工單位c監(jiān)理單位d早期介入的物業(yè)管理企業(yè)
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理中物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的范圍的理解和掌握。此階段檔案收集的索取對象較單一,主要是建設單位。有關內容可參見教材第180頁。
8.日常物業(yè)管理企業(yè)檔案的收集范圍不包括的是()。
a設備設施運行記錄
b設備設施維修養(yǎng)護記錄
c工程竣工驗收記錄
d物業(yè)服務記錄
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握。“工程竣工驗收記錄”是在“物業(yè)承接查驗期”收集的檔案。有關內容可參見教材第182頁。
9.關于物業(yè)檔案保存注意事項說法不正確的是()。
a物業(yè)承接查驗期和人住收集的檔案資料保存管理和安全十分重要
b房屋共用部分和共用設施設備的監(jiān)測、檢修與運行檔案的真實性和保存期限應明確規(guī)定
c設備檢修與運行記錄檔案保存期限一般不低于該設備使用年限的2倍
d所有設備運行和維護檔案應有一個銷毀的管理方案和程序
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。d選項是錯誤的,教材講的是“小型設備的運行和維護記錄檔案’’應有銷毀的管理方案和程序。有關內容可參見教材第184~185頁。
10.下列檔案損壞屬于自然因素是()。
a遺失
b榻壞
c被盜
d墨跡的自然消失
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的損毀的理解。有關內容可參見教材第185~186頁。
11.關于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理,說法不正確的是()。
a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案應當接受社會公眾的網上投訴
b投訴信息轉給被投訴企業(yè)后,被投訴企業(yè)應在20天內將處理意見反饋給信用檔案管理部門
c反饋意見應由當地物業(yè)管理行政主管部門簽章
d無正當理由不按期反饋的,可作為不良記錄計人企業(yè)或執(zhí)(從)業(yè)人
員的信用檔案并進行公示
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理的理解和掌握。b選項是錯誤的,教材講的是15天。有關內容可參見教材第184~185頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業(yè)管理檔案包括以下哪些內容()。
a物業(yè)權屬資料、技術資料和驗收文件
b業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權屬檔案資料、個人資料
c物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務記錄
d物業(yè)管理公司行政管理及物業(yè)管理相關合同資料
e國家及地方行政管理部門的相關規(guī)定
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理答檔案內容的理解和掌握。有關內容可參見教材第178頁。
2.物業(yè)管理常用的檔案分類方法有哪些()。
a月度分類法b季度分類法c年度分類法d事件分類法
e組織機構分類法
【答案】c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的分類方法的理解和掌握。有關內容可參見教材第178~179頁。
3.物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集范圍包括以下哪些內容()。
a權屬資料檔案
b技術資料檔案
c物業(yè)運行記錄檔案
d驗收文件檔案
e業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權屬檔案
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案的收集范圍的理解和掌握。有關內容可參見教材第180~181頁。
4.關于物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序說法正確的是()。
a物業(yè)人住期的資料檔案收集與入住期物業(yè)管理工作密切相關,須同步進行
b應設立檔案資料收集整理工作小組,由該小組專責進行檔案資料的收集和整理
c專責工作小組應按照業(yè)主權屬資料、業(yè)主(或物業(yè)使用人)個人資料檔案分組,并確定各自檔案資料的收集范圍、相關表格和收集程
d將相關的權屬資料和個人資料的復印件作為檔案資料保管
e在檔案資料收集后,應及時整理并歸檔
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序的掌握。只有d選項是不準確的,應為“與原件核對后的復印件”作為檔案資料保存。有關內容可參見教材第182頁。
5.關于el常物業(yè)管理期檔案的收集與整理,說法正確的是()。
a日常物業(yè)管理期檔案主要是權屬資料檔案、技術資料檔案和驗收文件檔案
b物業(yè)運行記錄檔案的收集范圍包括:建筑物運行記錄檔案和設施設備運行記錄檔案
c物業(yè)維修維護記錄檔案的收集范圍包括:建筑物維修維護記錄檔案和設施設備維修維護記錄檔案
d手續(xù)辦理完畢的文件,應由承辦單位或個人保存,一年后向檔案部門移交
e日常物業(yè)管理期檔案主要包括物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關內容可參見教材第182~183頁。
6.物業(yè)管理檔案管理中,紙介質檔案常用的檢索工具有()。
a目錄式檢索工具
b簿式索引檢索工具
c電子目錄檢索工具
d卡片式檢索工具
e指南式檢索工具
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的檢索的理解和掌握。c選項是錯誤的,紙介質檔案常用的檢索工具沒有這一項。有關內容可參見教材第183頁。
7.以下屬于物業(yè)管理紙介質檔案提供利用的方式的有()。
a檔案室閱讀
b外借光盤
c制作副本
d向查閱者提供檔案的專業(yè)知識
e向查閱者提供檔案索引的方法
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案中紙介質檔案的檢索的理解和掌握。b選項是錯誤的,紙介質檔案中不含有光盤。有關內容可參見教材第183―184頁。
8.關于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說法正確的是()。
a某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的,應當從相互關聯(lián)的一組檔案文件來綜合考慮檔案的保存價值和保存期限
b房屋共用部分和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案,保存期限為設備的使用年限
c檔案損壞有人為的原因和自然的因素
d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復制、查閱和傳播
e小型設備的運行和維修記錄檔案應長期保存
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。有關內容可參見教材第184~185頁。
9.物業(yè)承接查驗期其物業(yè)管理檔案收集主要包括()。
a權屬資料檔案
b建設單位的資料檔案
c驗收文件檔案
d業(yè)主使用人檔案資料
e技術資料檔案
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關內容可參見教材第180頁。
三、案例題
1.張先生于2002年購買了一套某花園式住宅的配套底商。人住時,小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒有追究工程的不完善,草草接收了房屋,餐廳也隨即開業(yè)。由于在其后對房屋
的使用中,張先生對房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿,除人住時交了一年物業(yè)費外,3年內沒有向物業(yè)公司交過任何費用。截止到2004年底,張先生已經拖欠物業(yè)費、水電費、取暖費20多萬元。在多次催繳無效的情況下,物業(yè)公司將張先生告上了法庭。經過調查審理和法院調節(jié),張先生對物業(yè)費和取暖費沒有異議,但對水電費不能認同。原因是:物業(yè)公司不能提供由張先生簽字確認的水電費的起始數字依據。最終,物業(yè)公司損失了水電費總額的20%。請問法院這樣判決是否恰當在此案例中,物業(yè)公司的錯誤在哪里
【答案】(1)法院對此進行的判決比較合理,因為物業(yè)公司不能提供水電費的起始表數,按照正常的慣例推理,物業(yè)公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時張先生也不能提供已交費的證據。根據公平的原則及法官的自由裁量權,法院支持物業(yè)公司收取張先生80%的水電費較為合理。
(2)物業(yè)公司為代收取水電費的主體,應做好相關的準備工作。此案中物業(yè)公司沒有及時對張先生所購買房屋的原始水電表數與張先生進行書面確認。為以后的收取工作留下隱患。
2.如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員,負責檔案的保存工作,請說明檔案保存應注意的事項有哪些
【答案】(1)物業(yè)承接查驗期和人住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎資料檔案,是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎性的檔案,它的保存管理和安全十分重要。
(2)房屋共用部位和共用設施設備的檢測、檢修和運行記錄檔案,在分析房屋主體安全、設備運行狀況和事故分析中有時起著十分關鍵性的作用,因此這類檔案的真實性和保存期限應有明確規(guī)定,一般不能低于設備的使用年限的2倍。
(3)各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數量較大,這部分檔案的保存期較短。這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序,以騰出空間,避免檔案室空間被無謂占用。
3.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案管理工作的目標和要求。
【答案】目標:以物業(yè)管理電子政務系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經營管理系統(tǒng)為基礎,形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng),并通過中國住宅與房
地產信息網實現各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網站的互聯(lián)互通。
要求:(1)各級物業(yè)管理部門要提高認識,加強領導,積極組織、指導和推動物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設工作。
(2)擴大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。
(3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準確。
(4)及時做好信用檔案記錄信息的更新工作。
(5)統(tǒng)一系統(tǒng)數據平臺,保證信息傳遞暢通、資源共享。
(6)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關事宜的聯(lián)系,主要采用電子郵件方式。
4.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內容有哪些。
第4篇 某物業(yè)新員工品質管理基礎課程
物業(yè)新員工品質管理基礎課程
一、品質基礎知識
1、iso9000標準品質的定義:一組固有特性滿足要求的程度。影響品質的因素:人、機、料、法、iso9000--iso制訂的一系列質量管理和質量保證標準。
2、iso9001--iso9000系列標準中的一個,其名稱為《質量管理體系:要求》,是企業(yè)進行質量管理體系認證的唯一標準。
3、品質改善活動:
a、qcc--qualitycontrolcircle,在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現場存在的問題,以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來,運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。
b、pdca循環(huán):計劃、執(zhí)行、檢查、處理
5s--整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
二、**物業(yè)質量管理體系
1.1996年,公司在行業(yè)內首家通過iso9002:1994第三方認證,2001年9月完成轉版,通過iso9001:2000第三方認證。
2.質量管理體系文件的三個層級:質量手冊;程序文件;作業(yè)指導文件和質量記錄表格。
3.程序文件、作業(yè)指導文件和質量記錄表格的分類:職能管理類、顧客關系類、設備及房屋本體類、安全管理類、環(huán)境管理類、經營管理類
三、**物業(yè)的品質監(jiān)督體系
品質監(jiān)督小組、業(yè)務巡查、內部質量審核、外部質量審核、vps檢查
四、**物業(yè)的品質理念
1、質量方針:服務至誠,精益求精;管理規(guī)范,進取創(chuàng)新。
2、我們的目標--持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望
3、一言一行皆品質:說到要做到,做到要做好;關注細節(jié),追求完美。零缺陷管理:第一次就把事情做對。
五、**物業(yè)的客戶服務理念
1、我們的宗旨--全心全意全為您
2、客戶服務五要素:主動、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)
3、'三個一樣':領導在與不在一個樣、生人熟人一個樣、業(yè)主非業(yè)主一個樣
4、'三聲服務':來有迎聲、問有答聲、走有送聲
第5篇 物業(yè)管理師管理實務考試預測試題及答案2
2022物業(yè)管理師管理實務考試預測試題及答案(2)
1.物業(yè)服務企業(yè)挪用住房專項維修資金的法律責任有:( )。
a.由縣級以上地方人民政府建設(房地產)主管部門追回挪用的住房專項維修資金,沒收違法所得
b.可以并處挪用金額3倍以下的罰款
c.構成犯罪的,依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任
d.情節(jié)嚴重的,應由頒發(fā)資質證書的部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照
答案:a,c,
解析:物業(yè)服務企業(yè)挪用住宅專項維修資金,情節(jié)嚴重的,由縣級以上人民政府建設(房地產)主管部門追回挪用的住宅專項維修資金,沒收違法所得,可以并處挪用金額2倍以下的罰款;構成犯罪的,依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任;由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書。
2.下列屬于禁止從住宅專項維修資金中列支的費用有:( )。
a.依法應由建設單位承擔的住房共用部位、共用設施設備維修、更新和改造費用
b.依法應由相關單位承擔的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設施設備的維修、養(yǎng)護費用
c.人為損壞住房共用部位、共用設施設備所需的修復費用
d.根據物業(yè)服務合同約定,應當由專項維修資金中支出的住房共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護費用
答案:a,b,c,
解析:選項d是錯誤的。因為根據物業(yè)服務合同約定,應當有物業(yè)服務企業(yè)承擔的住宅共用部位.共用設施設備的維修和養(yǎng)護費用,不得從住宅專項維修資金中列支。
3.住房專項維修資金的使用,應當遵循( )的原則,任何單位和個人不得挪作它用
a.公開透明
b.資金使用量小
c.受益人和負擔人相一致
d.方便快捷
答案:a,c,d,
解析:住宅專項維修自己的使用原則
4.在售后公有住宅專項維修資金規(guī)定中,售房單位交存的住房專項維修資金,( )從售房款中一次性提取。
a.多層住宅按照售房款的20%
b.高層住宅按照售房款的30%
c.多層住宅按照售房款的30%
d.高層住宅按照售房款的20%
答案:a,b,
解析:出售公有住房的,業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項維修資金,每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地房改成本價的2%。售房單位按照多層住宅不低于售房款的20%、高層住宅不低于售房款的30%,從售房款中一次性提取住宅專項維修資金。
5.關于住宅專項維修資金的使用,下列說法正確的是:( )
a.住房專項維修資金的使用,應當遵循方便快捷.公開透明.受益人和負擔人相一致的原則
b.開發(fā)建設單位或者公有住房售房單位應當按照尚未售出商品住房或者公有住房的建筑面積,分攤住房共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用
c.代收代管單位在保證住房專項維修資金正常使用的前提下,可以按照國有關規(guī)定和業(yè)主大會的決定,將住房專項維修資金用于購買一級市場國債
d.代收代管單位可以將住房專項維修資金用于購買股票和公司債券
答案:a,b,c,
6.商品住房共用設施設備的維修、更新和改造使用,按( )種方式從住房專項維修資金中列支。
a.由相關業(yè)主按照各自所交存住房專項維修資金的比例分攤
b.由相關業(yè)主和公有住房售房單位按照所交存住房專項維修資金的比例分攤
c.由相關業(yè)主和公有住房售房單位按照擁有物業(yè)建筑面積的比例分攤
d.由相關業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分攤
答案:b,d,
解析:考點“住宅專項維修資金的分攤規(guī)則”。
7.物業(yè)服務企業(yè)超越資質等級承接物業(yè)管理業(yè)務應承當的法律責任是:( )。
a.由縣級以上地方人民政府房地產主管部門予以警告,責令限期改正
b.處1萬元以上3萬元以下罰款
c.由資質審批部門責令其限期改正
d.吊銷其資質等級證書
答案:a,b,
8.二級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接( )物業(yè)管理業(yè)務。
a.30萬m2以下住宅項目
b.20萬m2以下非住宅項目
c.8萬m2以下非住宅項目
d.20萬m2以下住宅項目
答案:a,c,d,
9.按照有關規(guī)定,直轄市人民政府房地產主管部門負責( )物業(yè)服務企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理。
a.一級
b.二級
c.三級
d.四級
答案:b,c,
10.下列哪些屬于物業(yè)服務企業(yè)的三級資質的條件:( )。
a.注冊資本人民幣100萬元以上
b.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于20人
c.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書
d.建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準,建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。
答案:c,d,
解析:解題分析:三級資質,注冊資本人民幣50萬元以上;物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于10人
1.下列哪些是物業(yè)服務企業(yè)一級資質的條件:( )。
a.注冊資本人民幣500萬元以上
b.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于20人
c.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書
d.管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于80%
答案:a,c,
解析:一級資質中,物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程.管理.經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于30人;管理兩種類型以上物業(yè),并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%
2.對物業(yè)服務企業(yè)實施資質管理的主要原因是:( )。
a.針對當前我國物業(yè)管理的發(fā)展現狀,有必要加強對物業(yè)服務企
業(yè)的資質管理,把好市場準入關
b.針對物業(yè)服務企業(yè)的管理服務特性,有必要對物業(yè)服務企業(yè)建立市場準入和清出制度
c.針對物業(yè)管理的專業(yè)特性,需要實行企業(yè)資質審批制度
d.針對物業(yè)管理的經濟特性,需要實行企業(yè)資質審批制度
答案:a,b,c,
3.物業(yè)管理的專業(yè)化要求( )
a.物業(yè)服務企業(yè)必須具備一定的資質等級
b.物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備一定的職業(yè)資格
c.物業(yè)服務企業(yè)有專門的管理工具設備
d.物業(yè)服務企業(yè)運用現代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術實施專業(yè)化的管理
答案:a,b,c,d,
解析:考點“物業(yè)管理的三個基本特征之一專業(yè)化特征”。
4.下列說法正確的是( )
a.物業(yè)服務合同是業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)訂立的關于雙方在物業(yè)管理活動中的權利義務的協(xié)議
b.物業(yè)服務合同是物業(yè)管理活動產生的契約基礎
c.物業(yè)服務企業(yè)是基于物業(yè)服務合同的約定來為業(yè)主提供物業(yè)管理服務的
d.物業(yè)服務合同確立了業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間被服務者和服務者的關系
答案:a,b,c,d,
解析:考點“物業(yè)管理活動的基礎是物業(yè)服務合同”
5.業(yè)主對房屋等建筑物的管理方式,主要有( )
a.是業(yè)主自己進行管理
b.業(yè)主將不同的服務內容委托給不同的專業(yè)公司
c.業(yè)主選聘物業(yè)服務企業(yè)進行管理
d.其他方式
答案:a,b,c,
解析:業(yè)主對房屋等建筑物的管理方式共有三種“自管.合作.選聘”
6.下列各項中,屬于物業(yè)管理基本內容的是( )。
a.房屋維修養(yǎng)護
b.清潔衛(wèi)生
c.安全防范
d.代收供水、供熱費用
答案:a,b,c,
解析:物業(yè)管理的基本內容包括:一是對房屋及配套的設備設施和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理;二是維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序,包括提供清潔衛(wèi)生、安全防范、裝飾裝修等服務。
7.下列關于物業(yè)管理的表述中,正確的是( )
a.物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)的方式來實現的活動
b.對于房屋等建筑物的管理,業(yè)主都應選聘物業(yè)服務企業(yè)來進行管理
c.物業(yè)服務企業(yè)是基于物業(yè)服務合同的約定來為業(yè)主提供物業(yè)管理服務的
d.物業(yè)管理的內容由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中約定
答案:a,c,d,
解析:對房屋等建筑物的管理方式包括三種,選聘物業(yè)服務企業(yè)進行管理,只是其中的一種。所以b選項是錯誤的。
8.市場原則作為物業(yè)管理活動的前提條件,其主要目的在于( )
a.強調業(yè)主在市場活動中的自主權
b.強調物業(yè)管理活動必須納入市場秩序,
c.為業(yè)主提供管理與服務
d.為物業(yè)管理企業(yè)提供服務
答案:a,b,
解析:市場原則作為物業(yè)管理活動的前提條件,主要目的在于兩點即ab。
9.《物業(yè)管理條例》調整和規(guī)范的范圍包括( )。
a.住宅物業(yè)管理
b.非住宅物業(yè)管理
c.城市
d.農村
e.業(yè)主自行管理
答案:a,b,c,d,
解析:考點“《條例》調整的范圍”
10.物業(yè)管理的基本特征包括( )
a.產業(yè)化
b.社會化
c.專業(yè)化
d.標準化
e.市場化
答案:b,c,e,
解析:考點“物業(yè)管理的三個基本特征”
1.( )是指縣級以上地方人民政府根據需要,在一定期限內對本行政區(qū)域內的房屋進行統(tǒng)一的權屬登記。
a.總登記
b.初始登記
c.變更登記
d.轉移登記
答案:a
2.業(yè)主分戶賬面住宅專項維修資金余額不足首期交存額( )的,應當及時續(xù)交。
a.30%
b.60%
c.40%
d.50%
答案:a
3.住宅專項維修資金應當專項用于住宅共用部位.共用設施設備保修期滿后的( ),不得挪作他用。
a.維修
b.養(yǎng)護
c.裝修
d.維修和更新、改造
答案:d
4.業(yè)主大會或者業(yè)主委員會作出的決定侵害業(yè)主合法權益的,受侵害的業(yè)主可以請求人民法院( )。
a.訴訟
b.予以撤銷
c.依法裁定
d.調解
答案:b
5.業(yè)主對建筑物專有部分享有( )的權利。
a.占有
b.使用
c.收益
d.占有、使用、收益和處分
答案:d
1、業(yè)主()參加業(yè)主大會會議。
a.必須本人
b.可讓物業(yè)使用人
c.可以委托代理人
d.不可以委托代理人
2、業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。經()以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應當 組織召開大會臨時會議。
a.10%
b.20%
c.30%
d.50%
3、召開業(yè)主大會會議,應當于會議召開()以前通知全體業(yè)主。
a.7日
b.10日
c.15日
d.20日
4、住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議,應當同時告知相關的()。
a.物業(yè)管理公司
b.行政主管部門
c.公安派出所
d.居民委員會
5、業(yè)主大會做出決定,
必須經與會業(yè)主所持投票權()以上通過。大會作出制定和修改公約,議事規(guī)則 :選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè),專項維修基金使用和續(xù)籌方案的決定,必須經管理區(qū)內全體業(yè)主所持投票權() 以上通過。
a.1/3;1/2
b.1/2;2/3
c.2/3;1/2
d.1/2;3/4
1、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應當簽訂書面的()
a.臨時委托合同
b.物業(yè)管理服務協(xié)議
c.前期物業(yè)服務合同
d.臨時性合作協(xié)議
2、建設單位應當在銷售物業(yè)之前,制定(),對有關物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
a.管理契約
b.住戶手冊
c.管理規(guī)定
d.業(yè)主臨時公約
3、建設單位制定的業(yè)主臨時公約,不得侵害()的合法權益。
a.業(yè)主
b.物業(yè)使用人
c.住宅區(qū)居民
d.物業(yè)買受人
4、住宅物業(yè)建設單位,應通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè);投標人少于3個或者住宅規(guī) 模較小的,經物業(yè)所在地房管理部門批準,可以采用()方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。
a.協(xié)議
b.批準
c.推薦
d.選派
5、建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含()約定的內容。
a.公共維修資金
b.物業(yè)裝飾裝修
c.前期物業(yè)服務合同
d.公用面積分攤
1、《物業(yè)管理條例》第一條規(guī)定:為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護()的合法權益,改善人民群眾的生活 和工作環(huán)境,制定本條例。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.開發(fā)建設單位
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
2、條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由()按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套 的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.業(yè)主和使用人
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
3、縣級以上地方人民政府()負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
a.房地產行政主管部門
b.工商行政管理部門
c.小區(qū)管理辦公室
d.物業(yè)管理協(xié)會
4、業(yè)主大會應當()物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。
a.代表
b.維護
c.代表和維護
d.領導和保護
5、一個物業(yè)管理區(qū)域成立()業(yè)主大會。
a.一個
b.二個
c.多個d.不限
1、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內溫度不得( )。
a.高于16°
b.低于16°
c.高于20°
d.低于20°
2、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上。
a.0.5
b.1
c.2
d.3
3、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達( )。
a.90%
b.95%
c.98%
d.100%
4、實行( )管理是指把設施的運行分為優(yōu)、良、差三個級別,對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。
a.動態(tài)
b.靜態(tài)
c.多元化
d.狀態(tài)化
5、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為( )。
a.管理者的管理手段在不斷地變化
b.住宅小區(qū)的居民在不斷的變化
c.物業(yè)在使用過程中不斷地發(fā)生變化
d.物業(yè)管理企業(yè)經常發(fā)生變化
第6篇 物業(yè)管理監(jiān)視和測量裝置控制程序
物業(yè)管理監(jiān)視和測量裝置的控制程序
本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。
物業(yè)管理公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置管理規(guī)定》,通過對監(jiān)視和測量裝置的控制的有效控制,確保測量能力與測量要求相一致,應從以下幾個方面進行控制,以確保:
a.監(jiān)視和測量裝置的型號、編號、存放地點、校準周期、檢驗方法、驗收標準均已被清楚地記錄,并存人計量設備臺帳中;
b.按規(guī)定的時間間隔或在使用前監(jiān)視和測量裝置進行校準或檢定,工程部負責制定周期檢定計劃,并聯(lián)系國家法定計量部門進行校準或檢定并保存校準或檢定記錄;
c.監(jiān)視和測量裝置必須標明檢定狀態(tài)或校準狀態(tài);
d.監(jiān)視和測量裝置的使用環(huán)境應符合有關技術要求的規(guī)定;
e.監(jiān)視和測量裝置在搬運、維護和儲存期間,其準確度和適用性應保持良好;
f.所有監(jiān)視和測量裝置在使用時要保證測量誤差已知,且符合規(guī)定要求;
g.若發(fā)現監(jiān)視和測量裝置未處于校準狀態(tài)時,監(jiān)視和測量裝置使用者應立即評定已測試結果的有效性,對已確定測量有疑問時,應對其采取必要的措施。
7.6.2工程部建立《年度檢測、計量設備檢定計劃》和《測量、計量設備檢定記錄》,負責對所需監(jiān)視和測量裝置進行維護,工程設施有關壓力表、溫控器、電力表、安全檢測裝置、煙感器、自動控制系統(tǒng)等設備并按國家的相關規(guī)定或確保物業(yè)服務符合規(guī)定要求適時對相關監(jiān)測設備進行校驗或檢定。
7.6.3當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)測和測量時,應確認滿足預期用途的能力,確認應在初次使用前進行,必要時再確認。
7.6.4對測量結果要進行記錄并保持。
第7篇 zx醫(yī)院項目物業(yè)工程部管理目標
醫(yī)院項目物業(yè)工程部管理目標
e物業(yè)工程部憑借自身的技術優(yōu)勢,經驗豐富管理隊伍,熱情周到的服務,變被動維修為主動維護工作特點,定能管好、用好**市第二醫(yī)院項目的設備設施。使物業(yè)保值、升值。
序號項目指標管理指標實施措施
1維修
及時率99%以上派工后5-15分鐘到現場,及時維修排除故障
院方人員簽字確認后返回檔案記錄
2維修質量
合格率100%分項檢查,一步到位,認真維修,建立回訪制
度,確保維修質量合格
3設備設施
完好率99%按專項管理,落實責任人,定期檢查維護保養(yǎng)記錄
4消防設備、設施
完好率100%消防設備、設施由專項責任人負責巡檢,發(fā)現問題,隨時予以整改維修,故障不過夜。
5維修服務
回訪率100%以上建立回訪制度,征求院方人員意見,改進服務作風,提高服務質量
6維修服務
滿意率99%以上做到及時、快捷、排除故障迅速有效,服務誠肯,態(tài)度和藹。待人接物有禮有節(jié),服務場所及時清掃
第8篇 物業(yè)管理員住宅小區(qū)的物業(yè)管理試題
一、單選題
90、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志是,是否具備( )
a、建設達到一定規(guī)模,基礎設施配套齊全 b、室內活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設施 c、按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設,并以投入使用 d、是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域
91、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要對象是( )
a、房屋 b、業(yè)主 c、設備 d、環(huán)境
92、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區(qū)構成中最重要的因素。
a、人為環(huán)境 b、地理環(huán)境 c、自然環(huán)境 d、社會環(huán)境
93、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺。
a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳
94、住宅小區(qū)物業(yè)管理是( )過程。
a、超期管理 b、靜態(tài)管理 c、動態(tài)管理 d、靜態(tài)、動態(tài)管理
95、物業(yè)開發(fā)商可以通過與物業(yè)管理公司簽訂( ),委托其介入物業(yè)的前期管理和銷售工作。
a、托管合同 b、臨時委托合同 c、永久性合作協(xié)議 d、合作備忘錄
96、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司生存與發(fā)展的關鍵性問題是( )
a、創(chuàng)造最大的經濟效益 b、減少漏交管理費的現象 c、使住宅小區(qū)居民滿意 d、協(xié)調好業(yè)主之間的關系
97、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。 k#c
a、經常性的監(jiān)督檢查 b、業(yè)主委員會的督促 c、廣大業(yè)主的自覺性 d、簽定公約或管理制度
98、在新開發(fā)物業(yè)驗收之前,通常由開發(fā)商行使管理權和處置權,自設或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽定( )。
a、前期物業(yè)管理服務協(xié)議書 b、前期物業(yè)委托管理合同 c、臨時物業(yè)委托管理合同 d、永久性合作協(xié)議
99、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權是在( )以后。
a、第一個業(yè)主入住一年 b、全部業(yè)主入住 c、成立業(yè)主委員會 d、接管驗收
100、業(yè)主公約簽定的條件是小區(qū)入住率達( )以上,已入住業(yè)主中持有產權( )以上。
a、30%,30% b、30%,50% c、50%,50% d、50%,80%
101、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關系,由( )編制。
a、物業(yè)管理公司 b、業(yè)主委員會 c、特產辦事處 d、房地產行政管理部門
102、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是( )
a、行政性管理 b、監(jiān)督式管理 c、協(xié)商式管理 d、文件化管理
103、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求有( )。
a、房屋完好率達98%以上 b、居民滿意率達90%以上 c、房屋零修及時率達100% d、新建小區(qū)公共綠地人均3平方米以上
104、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內溫度不得( )
a、高于16oc b、低于16 oc c、高于20oc d、低于20oc
105、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上
a、0.5 b、1 c、2 d、3
106、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達( )。
a、90%以上 b、95%以上 c、98%以上d、100%
107、實行( )管理是指把設施的運行劃分為優(yōu)、良、差三個級別,對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。
a、動態(tài) b、靜態(tài) c、多元化 d、狀態(tài)化
108、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為( )。
a、管理者的管理手段在不斷地變化 b、住宅小區(qū)的居民在不斷地變化 c、物業(yè)在使用過程中不斷發(fā)生變化 d、物業(yè)管理企業(yè)經常發(fā)生變化
二、多選題
; 109、住宅小區(qū)由( )構成。
a、居民 b、居住面積 c、居住設施 d、居住環(huán)境
110、住宅小區(qū)房屋按產權劃分有( )。
a、異產毗連房屋 b、私人房屋 c、集體房屋 d、國有公有房屋
111、居民個人對自己擁有所有權的房屋享有( )等法律允許范圍內的一切權利。
a、占有權 b、享用權 c、排他權 d、處置權
112、在法律允許的范圍內,居民對自己擁有產權的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈與
113、1994年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》為我國城市住宅小區(qū)管理( )奠定了基礎。
a、正規(guī)化 b、自動化 c、法制化 d、現代化
114、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由( )組成。
a業(yè)主和業(yè)主大會 b、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c、政府相關部門 d、房地產開發(fā)建設單位
115、iso9000質量體系認證最終要達到的目的是( )。
a、精神文明建設 b、提高人的素質 c、以質量保持市場 d、以質量擴大市場
116、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中,必須達到98%以上的指標有( )。
a、房屋完好率 b、群眾滿意率 c、零修及時率 d、各種費用收繳率
117、住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則包括( )。
a、依法管理原則 b、有償服務原則 c、狀態(tài)化管理原則 d、專業(yè)化與標準化管理相結合原則
118、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行( )的服務原則。
a、有償 b、低價 c、高檔 d、高效
119、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點有( )。
a、重服務 b、重物不重人 c、重人不重物 d、重開發(fā)利用
三、判斷題
120、( )住宅小區(qū)是指建設達到一定規(guī)模、基礎設施配套齊全、已建成并投入使用的、相對封閉獨立的住宅群體或住宅區(qū)域。
121、( )自然環(huán)境如何將直接影響人們的身體健康,所以,它是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平最直接、最重要的標志。
122、( )住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立、居住功能單一、居民居住集中。
123、( )住宅小區(qū)房屋產權多元化是指一個住宅小區(qū)由眾多具有居民所有權房屋組成。
124、( )住宅小區(qū)公共設施社會化是指小區(qū)內的所有房屋及其附屬設施、設備都屬于公有,形成公有社會化格局。
125、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理的動態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。
126、( )iso9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。
127、( )住戶手冊是強制性、具有一定法規(guī)約束力的執(zhí)行性文件
128、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進的計算機技術在管理工作中的應用。
129、( )住宅小區(qū)的一切物業(yè)都是為小區(qū)居民居住和生活服務的,使住宅小區(qū)的物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值,物盡其用,是住宅小區(qū)物業(yè)管理的最大職能。
130、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理主體是由多方面構成,如果不依法進行權利之間的界定,住宅小區(qū)物業(yè)管理工作就容易發(fā)生混亂。
131、( )物業(yè)管理服務價格的確定,不僅要考慮補償服務過程中的生產和人力消耗,還要考慮按規(guī)定繳納的稅金。
第9篇 物業(yè)管理員技能試題-情景題
物業(yè)管理員技能試題:情景題
一 情景題:
1. 某物業(yè)公司通過投標方式,中標贏得新建成的興隆家園住宅小區(qū)物業(yè)管理權,該公司在接管驗收時,應該檢驗哪些具體資料
2. 小王是剛分配到某物業(yè)管理公司的大學畢業(yè)生,他不清楚新建房屋接管驗收主體工程時怎樣注意質量與使用功能的檢驗,你能告訴他嗎
3. 某物業(yè)公司經理安排 老李去接管驗收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管驗收的標準嗎
4. 工程部老陳被經理安排負責新建小區(qū)樓地面工程的驗收標準,假如有一天經理安排你去接管驗收新建房屋的樓地面工程,你知道應該怎樣檢驗嗎
5. 泰然房地產開發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二期精裝商品住宅樓,公司經理安排物業(yè)管理員小魯去接管驗收新交付二期工程手裝修質量,你知道他應該注意哪些方面嗎
6. 水、衛(wèi)、消防常常給物業(yè)管理公司日后管理工作帶來許多麻煩,要確保物業(yè)正常使用功能,為日后管理創(chuàng)造條件,在物業(yè)接管驗收時應該做好水、衛(wèi)消防接管驗收工作。你知道該怎樣做嗎
7. 某住宅小區(qū)剛剛開始辦理入住手續(xù),物業(yè)管理公司經理安排老張負責建立業(yè)主檔案,你能告訴他怎樣建立嗎
8. 你知道物業(yè)委托管理階段信息的檔案應收集哪些資料
9. 某物業(yè)管理公司接管了一項服裝城商業(yè)場所物業(yè)管理工作,目前正處于招商階段,經理讓你把招商階段信息資料收集一下,存入檔案室,你知道收集哪些資料嗎
10. 用戶入戶信息資料對物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用,你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內容嗎
11. 物業(yè)檔案資料管理員小李剛剛接管檔案管理工作不久,經理要她銷毀原有過期的檔案資料,她一時無從下手,你能幫助她做好檔案銷毀工作嗎
12. 住戶手冊屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度的一種,經理讓新來的大學生小楊起草住戶手冊,他不知道該寫哪些內容,請你告訴他住戶手冊應包括的具體內容。
13. 物業(yè)管理員小楊正在起草住戶手冊,當寫到物業(yè)區(qū)域管理機構時只寫了物業(yè)公司的介紹,請您幫他肥內容補充完整。
14. 物業(yè)管理費用構成大致可分為兩大類,你知道是哪兩類嗎
15. 新來的會計員小陳把收益性物業(yè)管理中的收入列入保證金和準備金,你認為這樣做對嗎你能告訴他物業(yè)管理及服務人員的工資和福利都包括哪些明細科目
16. 收益性物業(yè)管理中公共設施設備日常運行、維修及保養(yǎng)費,該項費用在物業(yè)經營費用中占較大比例,你知道具體分哪幾項嗎
17. 保險費項目只包括物業(yè)本身的保險,人工醫(yī)療保險和失業(yè)保險在人員費用在物業(yè)經營費用中占較大比例,你知道具體分哪幾項嗎
18. 對收益性物業(yè)房產稅 如何征繳,你知道具體規(guī)定嗎
19. 新來的物業(yè)管理員小宋對'固定費用隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數量的變動成反比變動'這句話不十分理解,請你向他解釋清楚。
20. 地基屬于隱蔽工程,發(fā)現問題采取補救措施都很困難,因此,平時要足夠重視,要做好養(yǎng)護工作,你知道注意那些方面嗎
21. 樓地面工程常見的材料多種多樣,要針對材料特性做好相應的養(yǎng)護工作,請你告訴工程部新來的小王應注意那些方面
22. 門窗是保證房屋使用正常、通風良好的重要途徑。你知道門窗工程的養(yǎng)護應重點注意那幾個方面嗎
23. 屋面工程在房屋中的作用主要是維護、防水、保溫,最容易受到破壞的是防水層,請你回答怎樣建立以養(yǎng)為主的保養(yǎng)制度。
24. 某小區(qū)業(yè)主擅自將通風到拆除,造成通風到中中段堵塞,作為物業(yè)管理公司應怎樣注意養(yǎng)護管理通風道。
25. 垃圾道是公用設施,又是藏污納垢的地方,住戶對其往往愛護不夠,你知道平時養(yǎng)護時應注意那些問題嗎
26. 翻修工程具有類似建筑工程的技術特征和房屋更新改造的性質,請你回答翻修工程項目主要有哪些
27. 在房屋維修技術管理中,制定方案必須具備的有關資料有哪些
28. 水泵、水箱和消防設備對業(yè)主或使用人日常生活、生命財產安全關系重大,你知道該怎樣加強日常性保養(yǎng)嗎
29. 電梯設備歷來受到國家有關部門格外重視,作為物業(yè)管理公司應怎樣對電梯設備進行日常性保養(yǎng)
30. 西馬莊住宅小區(qū)由于居民把雜物投入下水道,使下水變成上水,致使四棟家屬樓居民飲水用后鬧肚子,你知道對排水系統(tǒng)該怎樣管理嗎
31. 室內排水管道堵塞,使業(yè)主居住的房間從地漏漫溢外淌,假如你是維修人員,知道怎樣清通嗎
32. 排水管道堵塞將給業(yè)主或使用人帶來很多麻煩,如果發(fā)生室外排水管道堵塞現象,你知道應該怎樣進行維修嗎
33. 如果高位水箱及浮球閥出現常見故障,你能找出故障產生原因和維修方法嗎
34. 我國消防管理的方針是'預防為主,防消結合'.消防設備保證隨時有效的供水至關重要,物業(yè)管理公司應怎樣加強對消防設備維修管理呢
35. 生活飲用水的質量直接關系到人們的身體健康,對高位水箱進行清洗消毒,你知道是怎樣規(guī)定的嗎
36. 門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
37. 邏輯是物業(yè)安全的又一保障,必須加強保安巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對邏輯范圍和邏輯方式有哪些具體規(guī)定
38. 北京某物業(yè)小區(qū)治安班長呂安接到業(yè)主報案:犯罪嫌疑人入室搶劫后留下可疑爆炸物,立即沖上去抱起可疑爆炸物,三分鐘跑下20樓,假如有一天,你遇到這種情況你會怎樣緊急處理
39. 我國消防管理的方針'預防為主,防消結合'一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎
40. 火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
41. 固體廢棄物污染的防治有那些措施
42. 噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
43. 物業(yè)管理企業(yè)保潔機構設置,無論規(guī)模大小都只設一個清潔班,這個說法對嗎
44. 請你說出物業(yè)管理公司保潔管理操作要求是什么
45. 保潔管理除了實行生活垃圾分類袋裝化以外,還包括那些具體措施
46. 物業(yè)管理公司綠化部門只設綠化養(yǎng)護組兼帶管理職責,對嗎你認為應該怎樣設置。
47. 技術工人是綠化工作中的實際操作者,你了解綠化養(yǎng)護操作與管理的基本方法和要求嗎
48. 居住區(qū)物業(yè)的綠地是普通綠化的重點,是居住小區(qū)中不可缺省的有機組成部分,你知道居住區(qū)綠地種類嗎
49. 你了解綠化養(yǎng)護管理的質量要求嗎請你說出對樹木、樹形、綠籬、花壇和草坪的質量要求。
50. 某居住小區(qū)剛剛建成入住,計劃在'七一'紀念黨的生日,開展文體娛樂活動,他們在制定方案以前,應該調查了解哪些情況
51. 某物業(yè)管理公司笄開展文體娛樂活動,以便物業(yè)管理人員與管區(qū)業(yè)主之間增強了解與溝通,融洽關系,推進合作,你能為他們設計活動項目嗎
52. 你所在的物業(yè)管理公司經理讓你制定一份在管區(qū)內舉行國慶節(jié)慶祝活動的方案,請問制定文體娛樂活動方案的具體步驟是什么
53. 管理文體娛樂活動,嚴格招待規(guī)章制度,你知道物業(yè)管理內部有關規(guī)章制度的種類嗎
第10篇 項目物業(yè)管理處人員管理計劃
項目物業(yè)管理處人員的管理計劃
1、嚴格考核制度
管理處按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核,考核內容包括:思想品德、敬業(yè)精神、服務態(tài)度、業(yè)務技能、協(xié)調能力等方面檢驗其是否符合持續(xù)性崗位要求。
(1)轉正考核
新員工試用期滿時,管理處要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定,只有兩項均合格,方能正式錄用。
(2)定期考核
公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查。將檢查情況記錄,并按考核評分依據確定責任人獎、罰。
(3)內部上崗考核
所有員工必須經過系列培訓,通過考試方能上崗,不合格者必須在規(guī)定時間內通過考試,補考仍不合格者,管理處視具體情況進行調薪、調換工種、下崗培訓直至辭退處理。
(4)年終考核
即末尾淘汰。
2、競爭上崗,不拘一格選人才
公司始終把人才培養(yǎng),提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉,并建立了相應的激勵機制。在嚴格考核的同時,更注重人員的培養(yǎng)和選拔,滿足優(yōu)秀人才'自我實現'的愿望,真正做到優(yōu)秀人才進的來,留的住,并不斷進步和提高。
(1)競爭上崗
領班以上崗位均實行內部公開競爭上崗制度。管理處所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領導審核等程序競爭上崗。整個過程全部公開進行,并確保透明度,從而促進優(yōu)秀人才的脫穎而出。
(2)崗位薪酬制度
管理處崗位分管理崗位和技術崗位兩條線,薪酬制度也分管理和技術兩條線。員工可以按自身技能、特長、興趣,有選擇地向某一方向發(fā)展,管理處將完全以崗、以業(yè)績定獎懲。
3、人性化民主型內部管理,增加凝聚力
對員工的管理已激勵為主,關心員工的工作、學習和生活,盡力解決他們的實際困難,培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情,增強企業(yè)凝聚力。
(1)鼓勵員工學技術、學科學,提供資料、時間方面的幫助和方便;
(2)鼓勵員工參與內部管理,為企業(yè)發(fā)展獻計獻策,對內部管理提出建議和意見,主動進行技術和管理改革,充分發(fā)揮管理的民主性;
(3)及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步,獎懲并用,重在激勵;
(4)關心員工的生活,盡管理處最大能力,改善員工生活條件,解決他們的實際困難;
(5)開展各種文體活動,豐富員工業(yè)余文化生活;
第11篇 物業(yè)管理公司員工守則-10
物業(yè)管理公司員工守則(十)
●服務準則:
'端正態(tài)度、熱情主動、擺正位置、盡心盡職','用我們規(guī)范的服務去感化業(yè)主',使業(yè)主(住用人)對我們的服務無可挑剔,是全體員工共同遵守的服務準則。
●職業(yè)道德:
一、敬業(yè)愛崗。吃苦耐勞、積極肯干,熱愛本職、樂于奉獻。
二、遵紀守法。嚴格遵守國家政策、法規(guī)、法令和企業(yè)的規(guī)章制度。
三、誠實守信。誠信為本、坦誠待人、實事求是、兢兢業(yè)業(yè)。
四、刻苦鉆研。認真學習科學文化和專業(yè)知識,努力鉆研管理業(yè)務技術水平,不斷提高服務質量。
五、公私分明。愛護財物,不謀私利,廉潔奉公,自覺維護公司的利益和聲譽。
六、勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識,勤儉辦公,節(jié)約能源。
七、團結合作。嚴于律己,寬以待人,正確處理好集體和個人、同事之間的關系,樹立良好的團隊精神。
八、嚴守秘密。不該問的絕對不問,不該講的絕對不講;不得任意向外界傳播或竊取企業(yè)的保密資料。
●工作態(tài)度:
一、服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及調配。
二、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗、睡崗。
三、正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
四、相互協(xié)作--部門之間、員工之間要互相配合,發(fā)揚團結精神,齊心協(xié)力地解決困難和完成工作任務。
五、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。
●服務意識:
一、禮貌--是對客戶和同事最基本的態(tài)度。
二、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶(對待每一天或每一項工作)。
三、微笑--微笑要自然得體、發(fā)自內心、使他人感到溫馨和諧、輕松愉快、賓至如歸。
四、熱情--盡可能為客戶和同事提供方便,熱情服務。
五、耐心--對客戶的要求、建議應認真虛心的聽取,并盡量在不違背規(guī)定的前提下辦理。
六、平等--一視同仁的對待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。
七、忍耐--是員工的基本素質,任何情況下不能意氣用事,吵嘴打架。
●儀容儀表:
一、員工不得在工作場所穿短褲、背心、拖鞋,必須保持衣冠整潔,按規(guī)定著裝,工作牌、上崗證須端正地佩帶在胸前。
二、形象崗按跨立姿勢站立。
三、男員工不得留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲;女員工不得濃妝艷抹,做怪異發(fā)型。
人事管理制度 yongdawuye
四、不得在工作場所做出各類有失職業(yè)風度的不雅舉止及形象。
五、不得在上班時間吃零食、吸游煙、亂丟雜物。
●行為舉止:
一、與客戶交談時應行為得體、舉止大方,雙眼應平視對方,并點頭示意認真傾聽,不要左顧右盼,心不在焉。
二、遇上級領導或客戶來訪,應立即起身相迎并問好,先請來訪者入座后,自己方可坐下,來客告辭,應起身移步相送。
三、站立規(guī)范:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方。雙手垂直(男可放后,女可放前)。
四、行走要規(guī)范、自然,不得奔跑(緊急情況除外),不得兩人搭肩、挽臂、牽手而行;與業(yè)主或上級領導相遇應主動問好并靠邊而行,不得從行人中間穿行。
五、進入上級領導或其他部門辦公室時,應先立在門外輕扣三下,征得同意后方可入內。若進去時門是關著的,出來時應隨手將門輕輕帶上。
六、對客戶或來訪人員提出的咨詢、疑問、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到準確,對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,并按《首問責任制》程序辦理,進行文字記錄,及時聯(lián)系有關人員給予解答,限時予以回復。
●接聽電話:
一、所有來電,務必在三響內接聽。
二、拿起聽筒先說:'您好,zz物業(yè)、××管理處或××部門!'語氣平和,再詢問對方有什么事需要幫助。
三、通話時盡量不使用免提鍵。
四、必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍,并及時轉告、聯(lián)絡相關人員。
五、通話完畢應說'再見',聽到對方擱下后再放聽筒。
六、上班時間,一般不打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。
●勞動紀律
一、遵守國家法律、法令及企業(yè)的各項規(guī)章制度。
二、遵守和執(zhí)行儀容儀表、文明禮貌用語規(guī)定,做到精神飽滿,講文明、講禮貌。
三、員工必須按規(guī)定的時間上下班,不得遲到與早退。
四、因故臨時外出,必須事先向上級主管請假;外出辦事,需與同事打招呼,說明事由,不得擅離崗位。
五、上班時間嚴禁喝酒(特殊情況除外),不得干與工作無關的事情,不得長時間接待親友,不得看雜志,串崗聊天、睡覺、下棋、打牌、嘻戲、打鬧等。
六、員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。如發(fā)生緊急情況,員工獲悉情況后必須立即趕到現場而不得以任何理由推托。
七、企業(yè)如有需要員工加班加點,必須執(zhí)行(如有特殊情況除外),否則作曠工處理。
八、禁止利用工作之便敲詐勒索,收受賄賂;不得故意刁難或威脅業(yè)主,不得向業(yè)主索要紅包,小費及接受業(yè)主的饋贈。
九、員工之間應互相尊重、和睦相處,不得相互推卸責任、不得拉幫結派。
十、員工必須堅
第12篇 美術館物業(yè)管理處培訓組織方式
美術館物業(yè)管理處培訓的組織方式
(1)培訓職責
1)管理處負責員工日常培訓計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。
2)主管級以上的管理人員根據公司提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估和反饋。
(2)培訓形式
實行公司與管理處兩級的培訓,根據培訓要求,采取多種形式對員工進行崗前培訓和在崗培訓,其中在崗培訓是培訓的主要形式。
(3)培訓實施流程
員工培訓分為三個階段,即:崗前培訓--崗位轉正培訓--在崗培訓。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓,內容詳見《新員工公共培訓科目》。三個月試用期滿后,經考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓。所有培訓課程結束后均進行考核、評價,并歸檔管理。
第13篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理客戶信息
小區(qū)物業(yè)客戶管理之客戶信息
客戶信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。
2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
3 職責
客服部負責對客戶聯(lián)系與服務的統(tǒng)一管理。
4 工作要求
4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;
4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統(tǒng)一受理;
4.3 對客戶的投訴,要求做到'有求必應,有應必解,有解必答';
4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關評價;
4.5 客服部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
第14篇 物業(yè)管理師輔導：物業(yè)管理質量的特征
物業(yè)管理師輔導資料:物業(yè)管理質量的特征
質量在《辭?！芳啊冬F代漢語詞典》中均表述為'產品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個定義解釋,對于生產性企業(yè)來說,質量是指產品本身的優(yōu)劣程度;對于服務性行業(yè)來說,質量是指工作的優(yōu)劣程度。這個簡單的概括,說明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質量概念。產品的優(yōu)劣程度大多可以用數學或物理的指標進行衡量,如:誤差值、強度、溫度等等;而服務性行業(yè)來說,工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標準。很明顯,后一種質量比前一種質量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數量化指標說清楚或規(guī)定清楚它的質量要素。
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè),物業(yè)管理質量具有服務行業(yè)共有的抽象性。同時我們又覺得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務性行業(yè)。它的質量比起其他服務行業(yè)有著更多的特色。
1、生產與消費的同一性
在一般的生產商品中,生產在前,消費在后。只有當企業(yè)的產品進入市場交換時它才是真正意義上的商品,消費者對商品質量的真正感受是在實際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個特性,在生產性企業(yè)中,通過內部的質量檢驗,在生產的最后階段把不合格的產品鑒別出來,禁止出廠,從而取得對商品質量控制的主動權。服務行業(yè)中帶有生產內容的產品可以如此。如飯店,當一道菜肴不好時,可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費者吃到嘴里的菜是經過廚師檢驗的合格產品,他并不知道也不會顧問你生產階段具體情況。
物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務,如果將管理比作生產的話,那么在企業(yè)生產的同時,消費者就在享受你的產品(服務)。物業(yè)公司在保安值勤,消費者就在享受保安服務,物業(yè)公司在進行環(huán)境保潔,消費者就在享受清潔服務。生產與消費面對面,同時開始,同時進行。這一個重要特點決定了企業(yè)的生產過程和質量情況都同時展現給消費者。你的員工素質,你的服務水平,你的技術力量等等一覽無余地讓消費者(業(yè)主)感受和評判。如果某一個方面出現質量問題,消費者馬上感受到,馬上會提出意見。實事求是地說,生產也好,服務也好,企業(yè)完全不出現一點不合格產品或服務完全沒有問題是不現實的。但是服務行業(yè)企業(yè)無法提前預知,也無法把不合格的產品(服務)提前截留下來,只有當不合格產品(服務)產生后,甚至在接到消費者投訴后才知道,才能采取相應的措施,這就使企業(yè)對質量的控制處于相對被動狀態(tài)。物業(yè)管理質量控制難就難在這個上面。
2、服務的過程性
一般的生產性產品,只要制造結束,其質量就不可改變了。如一臺電視機,出廠時怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質量性能。
物業(yè)管理是一種服務,這種服務具有過程性,過程長短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務性質,兩年的時間內其產品(服務)的質量常常處于變動狀態(tài)?？赡苁侵鸩阶兒?也可能逐步變差;每一個具體的時間段內,服務質量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭吵,引起客人投訴,質量就成了問題。此類事情,司空見慣。要在一個相當長的服務過程中保持質量的穩(wěn)定,難度是相當大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢娢飿I(yè)管理的質量控制難度有多大。
但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質量控制的難度,另一方面又帶來了質量的可塑性。業(yè)主不可能因為一件事就'炒魷魚'。我們可以利用這個過程加強內部控制,讓管理質量往好的方向發(fā)展。
過程是一個機會,有這個過程就有機會改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實并不完全在于是否出現質量問題,而是在于能否及時發(fā)現質量問題,以及能否在較短的時間內進行改變。沒有質量問題的物業(yè)公司是不存在的,關鍵在于質量問題有多大,能否及時糾正。
3、服務對象的多樣性
服務主要是通過人與人的交流,即服務人員與服務對象的交流而實現的。服務對象的多樣性、復雜性給服務者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同,服務人員必須適應各種不同服務對象的需求。但是服務人員本身也是一個個有性格的人,他可能適應某些人的服務,不一定適應另一部分人的服務要求。在一部分服務對象那里,他可能是優(yōu)秀服務人員,在另一部分服務對象那里就成為投訴對象,這種情況是經常見到的。
在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務行業(yè)中,服務需求者與服務者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務有意見,他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的,當一個物業(yè)管理服務合同簽訂后,在合同期限內是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體,沒有自己選擇和調整對方 整體的權利。如某個業(yè)主如果對某個服務者有意見,作為業(yè)主的一份子是無法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見的服務者繼續(xù)提供的服務,必須忍讓,除非出現合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個管理者,也不能認為哪個業(yè)主素質差,難服務,如不繳管理費、亂倒垃圾等等,就把這個業(yè)主從服務對象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個業(yè)主提供服務。因此,有意見的雙方,低頭不見抬頭見,今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續(xù)服務,繼續(xù)消費,繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點,既增加了物業(yè)公司服務的難度,同時也給物業(yè)公司改進管理方法,改善與業(yè)主關系,提供了時間與機會。
4、服務外延的寬廣性
服務工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務尤其是這樣。建筑與設備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內容,實際服務工作遠遠超出了這個范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒有不與物業(yè)管理服務聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務、災害事件發(fā)生后的救護等等,都離不開物業(yè)管理。
第15篇 物業(yè)公司管理評審程序7
物業(yè)公司管理評審程序(七)
1.0目的
通過定期地對質量體系的評審,保證本公司質量體系持續(xù)有效地滿足gb/t19002-1994--iso9002;1994標準及本公司的質量方針和質量目標的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于對公司質量體系的適宜性和有效性進行的評審。
3.0職責
3.1總經理負責組織管理評審活動,并批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》。
3.2管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作,包括評審中所需的文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核,并協(xié)助總經理組織評審活動以及編寫《管理評審報告》。
3.3各部門負責人負責評審中提出的糾正和預防措施的實施工作。
3.4質管部負責對各部門的糾正和預防措施實施情況進行監(jiān)督,并及時向管理者代表匯報執(zhí)行情況。
4.0工作程序
4.1評審的依據
a用戶的期望和社會要求;
b前期評審的重要質量記錄;
c質量體系發(fā)生重大變化時;
d市場情況發(fā)生重大變化時;
e出現重大質量事故或連續(xù)被顧客投訴時;
f其他認為有評審需要時。
4.2評審的計劃
a管理者代表負責組織編制《管理評審計劃》,并報總經理批準;
b管理評審活動每年舉行一次,一般安排在內部質量審核完成之后;
c根據4.1項視情況的需要,可適時安排管理評審。
4.3評審的內容
評審一般包括以下內容:
a質量方針和質量目標貫徹和實施情況;
b組織架構(包括人員配置和資源利用等)是否合理;
c質量改進和服務績效分析,如經常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋信息的分析等;
d是否發(fā)生重大安全、質量事故;
e審批重大的糾正和預防措施;
f其他需評審的內容。
4.4管理評審前的準備
4.4.1管理者代表在組織編寫的《管理評審計劃》中必須明確:
a本次管理評審的目的、范圍、依據;
b評審組成員名單;
c評審時間;
d評審議程安排;
e評審工作要求;
f所需的工作文件,包括上一次的管理評審報告、內部質量審核報告、不合格報告等。
4.4.2質管部負責準備管理評審所需的文件和資料,包括以下內容:
a上次的《管理評審報告》
b上一次管理評審會議提出的各項糾正和預防措施落實情況的分析報告;
c最近一次內部質量審核或外部質量審核報告;
d客戶投訴和各項物業(yè)管理服務情況分析報告;
e重大預防措施建議報告等。
4.5評審的實施
4.5.1評審會議由總經理或由其授權委托的人員主持。
4.5.2評審項目責任部門陳述被評審項目(活動)的現狀。
4.5.3與會人員對評審項目進行評審,做好詳細的記錄并形成完整的評審報告。
4.6評審記錄和報告
4.6.1質管部負責做會議記錄。
4.6.2管理者代表根據會議記錄進行整理、編寫《管理評審報告》,負責對質量體系的現關注和適用性作出評價,經總經理批準后分發(fā)給各部門。
4.6.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》由質管部歸檔保存,并負責下發(fā)。
4.7糾正和預防措施
對管理評審中提出的不合格項,各相關部門依據《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。由管理者代表負責跟蹤驗證。
5.0相關文件
5.1《質理手冊》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
5.3《管理評審計劃》
5.4《管理評審報告》
5.5《內部質量審核報告》
5.6《會議記錄》
第16篇 物業(yè)管理公司會計核算依據
物業(yè)管理公司的財務管理部門,在對其下屬的物業(yè)管理處進行會計核算前,必須先行對國家及地方與物業(yè)管理相關的法規(guī)和稅規(guī)有清楚地了解,此外,還應對與本公司、本物業(yè)相關下列文件的相關規(guī)定予以關注。
一、業(yè)主公約
業(yè)主公約是各業(yè)主與發(fā)展商在買賣樓宇后所簽署的合約。公約對發(fā)展商、全體業(yè)主、用戶及管理者均有約束力,并明確各自的權利、義務及責任。
公約內包括了很多有關財務處理、費用計算等數據。財務管理部人員須詳細了解該項資料及規(guī)定,并作為會計核算的依據。
現列舉其中較重要的條款如下:
1.本物業(yè)管理賬目發(fā)生盈虧時的處理辦法
一份內容完善的公約應就本物業(yè)管理發(fā)生盈余或虧損情況時的處理或解決辦法予以明確規(guī)定。通常,本著'用者自付'的原則,本物業(yè)的盈余由該物業(yè)的全體用戶共同享有,本物業(yè)的虧損由該物業(yè)的全體用戶共同分擔。當然也可以是其它的處理方式,如:在業(yè)主委員會成立之前的前期物業(yè)管理期間,小用戶以按約定繳納綜合物業(yè)管理費用為限,收入不足以應付經常性支出時,由開發(fā)商承擔補貼責任。但關鍵是必須有明確的約定。
2.本物業(yè)綜合管理費收支情況的公布
要求物業(yè)管理公司定期公布所管物業(yè)的收支情況,是我國物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)中明文規(guī)定的。在與有關法規(guī)保持一致的前提下,公約中通常會對公布的具體時間、方式和要求做出規(guī)定。
3.收支核算方面的規(guī)定
公約通常列明是否需要為本物業(yè)各部分(如:停車場、辦公樓、住宅樓等)的收支獨立核算。
4.未出售單位和已出售但空置單位管理費計算法
通常未出售的單位享有一定的管理費減免優(yōu)惠。
5.管理費起計日期的約定
通?？梢允菍嶋H收樓日,或交付使用通知書發(fā)出日期加若干天為起計日,或者以前述兩者較早者為起計日,也可以是開發(fā)商與業(yè)戶在售樓時做出的其它約定。
6.滯納金的計算法
公約通常會規(guī)定業(yè)戶必須在每月某日前繳付管理費,逾期未付者,則管理公司有權按規(guī)定利率計收滯納金。
二、管理合約
管理合約是開發(fā)商或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽署的合約,其主要作用是明確委托方和受托方的權利和義務。主要應包含以下內容:
1.物業(yè)管理公司管理本物業(yè)的年限,及管理公司報酬的計收標準及方法等。
2.物業(yè)管理公司受管理公約的約束,并享有公約規(guī)定的管理人所享有的權利、義務及責任,根據管理公約對本物業(yè)進行管理。
3.需編制財務預算及預算控制,除首年預算外,通常由財務管理部牽頭為每一新的財政年度制定財政預算,并在該年度的實際運作中對各項開支實施預算控制。
4.合約到期或終止時,財務移交方面的要求。
三、用戶手冊、裝修守則及大廈各項收費標準一覽表
該等文件通常在業(yè)主收樓時一并派發(fā),并列明各項收費、按金、罰款及按金退還的程序等事宜。
四、收樓的流程
在整個收樓的程序中,有很多會計部必不可少的資料,如:
1.確實的收樓日期,用以計算管理費起計日期。
2.各單位業(yè)戶數據,包括姓名、聯(lián)絡地址及電話等。
3.已繳付管理費按金及其它款項的收據,可作入賬及對賬的憑據。
根據上述資料,可以建立一套必要的圖表檔案,如:單位數據列表已收各種按金明細表、應收/已收/欠收管理費一覽表等。
