第1篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序7
物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序(七)
1.0目的
通過內(nèi)部質(zhì)量審核,驗證質(zhì)量體系文件的實施效果以及各項質(zhì)量活動是否符合質(zhì)量體系要求,確保質(zhì)量體系的有效性。
2.0適用范圍
適用于對本公司的內(nèi)部質(zhì)量體系審核。
3.0職責(zé)
3.1管理者代表負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作的組織,任命內(nèi)審組長和審核員組成的審核組,批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》、《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。
3.2內(nèi)審組長負責(zé)《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》的編制和審核工作的領(lǐng)導(dǎo),及與受審核部門關(guān)系的協(xié)調(diào),編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。
3.3審核員負責(zé)編制《檢查表》,進行現(xiàn)場審核,簽發(fā)《不合格報告》。
3.4辦公室負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的具體實施。
4.0工作程序
4.1年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃的制定
辦公室于年初編制定本年度的內(nèi)部質(zhì)量審核計劃,主要內(nèi)容有:審核目的和范圍、審核的依據(jù)、各次內(nèi)審活動的時間、參加審核的人員等,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)的部門/人員。
4.2審核的頻次
內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進行兩次。需要進,可隨時安排局部或全局的審核。
4.3審核的準(zhǔn)備
4.3.1審核前,管理者代表負責(zé)任命內(nèi)審組長,確定審核組成員。內(nèi)審員與審核的部門無直接的責(zé)任關(guān)系。
4.3.2制定內(nèi)審實施計劃
內(nèi)審組長制定《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》,內(nèi)容包括:
a審核的目的和范圍;
b審核的依據(jù);
c審核組成員名單;
d審核的日程安排。
4.3.3審核組預(yù)備會議
內(nèi)審組長召集審核員召開審核組的預(yù)備會,向?qū)徍藛T明確審核的目的和范圍,簡要介紹受審核部門情況后,研究和商定審核的策略、落實分工、確定審核的日程安排,并規(guī)定審核紀(jì)律和內(nèi)審員應(yīng)注意的事項。
4.3.4發(fā)放內(nèi)審計劃
審核組應(yīng)以局面的形式提前3天正式將內(nèi)審計劃發(fā)放到受審核部門/人員。
4.3.5準(zhǔn)備并收閱工作文件
審核員進行審核工作前,應(yīng)事先備齊下列表格、文件和資料:
a審核日程安排表和任務(wù)分配表;
b檢查表、《不合格報告》表;
c質(zhì)量手冊和與受審核部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件、工作規(guī)程、上一次內(nèi)審發(fā)出的《不合格報告》等。
4.3.6編制《檢查表》
審核員根據(jù)收集到的文件和資料編寫《檢查表》。
4.4審核實施
4.4.1現(xiàn)場審核
a內(nèi)審員按照內(nèi)審計劃和編好的《檢查表》到現(xiàn)場通過觀察、詢問、查閱文件和有關(guān)記錄等方式收集證據(jù);
b對發(fā)現(xiàn)的不合格項,經(jīng)受審核部門/人員確認(rèn)后,填寫《不合格報告》;
c內(nèi)審組長負責(zé)對審核的全過程進行控制。
4.4.2匯總、整理《不合格報告》
內(nèi)審組長組織討論審核結(jié)果,確定不合格項并與被審核部門交換意見后,填寫《質(zhì)量體系內(nèi)審不合格項目分布表》。
4.4.3總結(jié)
審核工作完成后,內(nèi)審組長主持召開審核會議,向質(zhì)量審檢小組受審核部門宣布審核結(jié)果,同時接受和答詢受審部門提出的問題。
4.4.4《不合格報告》由審核員簽發(fā),受審部門負責(zé)人在不合格報告上確認(rèn)后簽名。
4.4.5編寫審核報告
《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》由內(nèi)審組長編寫,保證其具有正確性和完整性,并交管理者代表審批。
4.5責(zé)任部門根據(jù)《不合格報告》要求制定和實施糾正和預(yù)防措施限期糾正,內(nèi)審組長負責(zé)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》實施。
4.6《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》由辦公室發(fā)給各個受核部門/人員。內(nèi)部質(zhì)量審核工作中形成的記錄和報告由辦公室歸檔保存,保存期為3年。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.3《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》
5.4《檢查表》
5.5《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》
第2篇 物業(yè)區(qū)域綠化管理程序
物業(yè)管理區(qū)域的綠化管理程序
1目的
本程序規(guī)定了本公司管理區(qū)域內(nèi)綠化管理的職責(zé)和要求,對綠化的工作質(zhì)量實施控制,為業(yè)主和用戶創(chuàng)建一個優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。
2適用范圍
本程序適用于本公司管轄范圍內(nèi)的綠化管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/19002-iso90024.94.104.13
4相關(guān)文件
cpm-op-027《質(zhì)量記錄管理》
5職責(zé)
5.1物業(yè)管理部、沙河管理部分別負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)各自管理區(qū)的綠化管理工作。
5.2房產(chǎn)維修隊按綠化方案和工作計劃實施操作。
5.3各管理處對本管理區(qū)域的綠化進行巡視檢查管理,防止人為毀壞花草樹木,并負責(zé)給管理處門前擺放的盆花澆水。
6實施程序
6.1管理部每年初擬定出本公司管理區(qū)域的綠化管理方案報總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。綠化管理方案內(nèi)容包括:調(diào)整和栽植花草樹木的部位、品種、數(shù)量、時間、苗木來源、所需資金等內(nèi)容;新接樓盤并由本公司承擔(dān)綠化設(shè)計和施工的綠化實施方案還應(yīng)包括整體規(guī)劃和造型設(shè)計等內(nèi)容。
6.2管理部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行的綠化實施方案每月制定一個綠化工作計劃交給房產(chǎn)維修隊組織實施。綠化工作內(nèi)容包括:本月應(yīng)做哪些綠化工作,什麼時間做完,有關(guān)質(zhì)量要求。
6.3房產(chǎn)維修隊按照物業(yè)管理部的工作計劃,每周制訂一個'綠化工作單'安排綠化工人執(zhí)行,并檢查上周綠化工作完成情況,檢查結(jié)果記錄在'綠化管理記錄'中。
6.4綠化工人每天按照房產(chǎn)維修隊安排的工作任務(wù)進行綠化工作,并發(fā)揮主觀能動性,對花草樹木進行養(yǎng)護管理和對擺放花壇澆水,進行養(yǎng)護。
6.5各管理處每天給擺放在本管理處門前的盆花澆水并看管。
6.6管理部分別制定本管理區(qū)的綠化考核標(biāo)準(zhǔn)。
6.7管理部每月對房產(chǎn)維修隊完成綠化工作任務(wù)情況進行一次考評,并將考評結(jié)果記錄在cpm-op-012文件中的'工作考評記錄表'中。
6.8對外承包的綠化管理區(qū)域和項目按cpm-op-023《物業(yè)管理分承包方的控制》文件規(guī)定和雙方簽訂的合同執(zhí)行。有關(guān)記錄盡可能使用本程序文件規(guī)定的記錄表格。
7質(zhì)量記錄
7.1綠化管理記錄
7.2工作考評記錄表
7.3綠化工作單
7.4綠化工作計劃
7.5綠化實施方案
第3篇 某商業(yè)廣場物業(yè)管理部組織機構(gòu)
z商業(yè)廣場物業(yè)管理部組織機構(gòu)
一、項目整體架構(gòu)圖
本商業(yè)廣場物業(yè)管理有限公司--本商業(yè)廣場物業(yè)管理部--商戶服務(wù)部/財務(wù)部/租賃部/保安部/行政策劃部/管理部/工程技術(shù)部/園林綠化部/清潔部
架構(gòu)圖說明:
1、架構(gòu)設(shè)置原則是精干高效、分工協(xié)作,物業(yè)公司實行物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)制。
2、物業(yè)部內(nèi)部實行垂直管理,減少管理層次,提高效率。
3、各職能部門職責(zé)
1)商戶服務(wù)部:接受商戶咨詢,處理商戶投訴。
2)工程技術(shù)部:負責(zé)房屋本體及設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護、水電管理等工作。
3)保安部:負責(zé)本商業(yè)廣場安全管理和秩序維護、停車場、車輛管理工作。
4)園林綠化部:負責(zé)本商業(yè)廣場綠化養(yǎng)護、花卉培育工作。
5)清潔部:負責(zé)本商業(yè)廣場清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺工作。
6)財務(wù)部:負責(zé)本商業(yè)廣場財務(wù)管理,財政收支,財務(wù)核算等工作。
7)租賃部:負責(zé)本商業(yè)廣場鋪位招商出租、租金政策的制定、商戶變換更替等工作。
8)行政策劃部:負責(zé)本商業(yè)廣場內(nèi)部行政事務(wù)、廣告策劃制作、大型各類商業(yè)活動策劃等工作。
9)管理部:負責(zé)本商業(yè)廣場日常事務(wù)管理工作。
二、人員編制及職責(zé)
共**人:
(一)、管理人員:人員編制**人
1、人員設(shè)置:
設(shè)經(jīng)理*名,商戶服務(wù)人員*名。
2、任職資格:
1)經(jīng)理:大學(xué)專科以上學(xué)歷;中級以上職稱;三年以上物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗。
2)商戶服務(wù)人員:中專以上學(xué)歷;初級以上職稱;三年以上商戶服務(wù)和市場拓展工作經(jīng)驗。
3、職責(zé):
經(jīng)理:
1、對物業(yè)部員工進行培訓(xùn),工作進行檢查、指導(dǎo)。
2、建立、健全物業(yè)部各項規(guī)章制度,并組織實施。
3、負責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評定和服務(wù)水平的提高。
4、負責(zé)本商業(yè)廣場的商業(yè)氛圍營造和商戶入租率的提高。
4、協(xié)調(diào)處理與政府主管部門、租商戶等各方關(guān)系。
商戶服務(wù)人員(分區(qū)域負責(zé)):
1、負責(zé)處理商戶投訴、咨詢,負責(zé)商戶回訪、商戶意見收集。
2、協(xié)助處理所管轄區(qū)域商戶問題和廣告位、鋪位的經(jīng)營管理。
3、負責(zé)建立商戶檔案和物業(yè)部資料(運行記錄、巡查記錄、值班記錄、保養(yǎng)記錄、檢查記錄、維修記錄等)。
4、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理對各部門工作進行檢查、監(jiān)督。
(二)、工程技術(shù)部:人員編制**人
1、人員設(shè)置:
值班電工*名,負責(zé)配電房值班24小時運行及日常巡查及小修;維修工*名:負責(zé)房屋、消防、給排水、停車場等公共設(shè)施和商戶的應(yīng)急維修保養(yǎng);
2、任職資格
1)主管部長:中專以上學(xué)歷;中級技師以上職稱;5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
2)維修工:職高以上學(xué)歷;具相關(guān)專業(yè)上崗證;一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、職責(zé)
主管部長:*人
1、負責(zé)本部門的工作安排。
2、負責(zé)制定本部門的工作計劃,做好工作總結(jié)。
3、負責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的檢修計劃,組織編制設(shè)備的預(yù)防性維修保養(yǎng),并負責(zé)組織實施。
維修工:
1、房屋本體維保的內(nèi)容:外墻面、公共屋面、公共通道門廳、樓梯間上、下水主管、房屋本體承重及抗震結(jié)構(gòu)部位。
2、給排水上下水管道。
3、檢查消防系統(tǒng)的正常性。
運行電工:*人,24小時值班
1、配電房必須設(shè)鎖,閑人免進。進出配電房應(yīng)放好防鼠檔板。
2、每班做好巡查記錄,《變配電運行記錄表》、《設(shè)備故障處理表》。
3、對高(低)壓操作及檢修必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套、測電筆、接地線等,而且在保護人監(jiān)護下執(zhí)行操作。
4、需要停電進行線路檢修時,首先需要檢查電梯是否已停在一樓并確定轎廂內(nèi)無人員的情況下,方可進行操作。
5、要執(zhí)行停、送電操作,必須辦好有關(guān)手續(xù),堅持工作掛牌制度。凡要執(zhí)行高壓部分及低壓母聯(lián)開關(guān)時,未經(jīng)主管人員批準(zhǔn),不許操作。停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌。
6、禁止用超長金屬物在帶電低壓柜上工作。
7、嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé),遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度。
8、配電房室內(nèi)溫度控制在40℃以下。
9、停電時應(yīng)先斷開各分路的空氣開關(guān),再斷開各回路控制柜的隔離開關(guān),然后再斷開多功能斷路器,最后再斷開總隔離開關(guān)。禁止帶負荷拉刀閘(隔離開關(guān))。
10、送電時首先檢查各分路是否斷開,然后合電源總隔離開關(guān),多功能斷路器,各分回路控制隔離開關(guān),最后按各分路的空氣開關(guān)的順序依次合閘送電。
11、在惡劣的氣候環(huán)境下,要加強對設(shè)備的特巡,當(dāng)發(fā)生事故時,應(yīng)保持冷靜,按照操作規(guī)程及時排除故障,并做好記錄。
(三)、保安部:**人
1、人員設(shè)置:
保安員
崗位設(shè)置:
固定崗位**個(出入口**個),**個巡邏崗分片巡邏,消防監(jiān)控中心**個崗位、**個外圍巡邏崗。共**崗。輪休崗**人,共需***人。
2、任職資格。
1)主管部長:高中以上學(xué)歷;退役軍人;三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
2)領(lǐng)班:高中以上學(xué)歷;二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3)保安員:初中中以上學(xué)歷;通過保安員上崗培訓(xùn);退伍軍人尤佳。
3、職責(zé)
1、固定崗
1)24小時嚴(yán)密監(jiān)視本商業(yè)廣場外圍各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象,及時通知主管部長就地處置,且隨時匯報動態(tài)情況,直到問題處理完畢;
2)掌握本商業(yè)廣場出入客人各類人員動態(tài);
3)對進出車輛進行查實登記、疏導(dǎo)秩序。
2、巡邏崗
1)負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)秩序維護,防止發(fā)生事故,每小時巡視一次;
2)巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況;
3)對管區(qū)內(nèi)的可疑人員、物品進行盤問、檢查;
4)制止本商業(yè)廣場內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件;
5)驅(qū)趕
本商業(yè)廣場內(nèi)的散發(fā)廣告等閑雜人員;負責(zé)火警、匪警的驗證,負責(zé)緊急事件的應(yīng)急處理;
6)回答訪客的咨詢,必要時為其導(dǎo)向;
7)指揮車輛的停放,保證消防通道暢通。
3、消防中心
1)、實行24小時值班制。
2)、值班人員保持高度的警覺性和高度的責(zé)任心,能熟練操作設(shè)備。
3)、值班人員在工作期間不得擅自離開工作崗位。
4)、控制中心出現(xiàn)報警信號,首先打電話到報警部位查明情況,如若誤報,立即消除,如發(fā)現(xiàn)異常情況或火警,立即報警。
5)、值班人員應(yīng)填寫設(shè)備運行記錄,值班過程中發(fā)現(xiàn)誤報應(yīng)填寫時間、地點等。
(四)、園林綠化部:人員編制**人(外包除外)。
1、人員設(shè)置:
園林工**名,
園林工:
1)熟悉本商業(yè)廣場的綠化布局和個人包干地區(qū)的職責(zé)范圍,以及花草樹木的品種數(shù)量,并逐步掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法等。
2)對花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥,并修理枯病枝、傷害枝等,更換死亡苗木,澆水。
3)要保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊,遇到有違章違法行為要及時加以勸阻,不聽勸阻的要及時報告保安人員和主管人員,協(xié)助對其勸阻和處置。
4)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
(五)、清潔部:人員編制**人(外包除外)。
1、人員設(shè)置:清潔員**名。
崗位設(shè)置:負責(zé)本商業(yè)廣場室內(nèi)外道路廣場、公共設(shè)施(路燈桿、宣傳欄等)衛(wèi)生,垃圾收集等,分區(qū)負責(zé),原則上根據(jù)樓層棟號劃分,每棟(層)樓**人負責(zé)循環(huán)清潔,外圍**人。
2、任職資格:
主管部長:中專以上學(xué)歷,二年以上工作經(jīng)驗。
3、職責(zé):
主管:
1)負責(zé)整個本商業(yè)廣場室內(nèi)及公共部分清潔衛(wèi)生的管理工作。
2)負責(zé)本部門員工的培訓(xùn)及考核工作。
3)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
清潔員
1)負責(zé)包干范圍內(nèi)的保潔工作,按照工作制度實施保潔。
2)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
(六)、財務(wù)部:
1、人員設(shè)置:設(shè)財務(wù)部長、主管會計、出納人員、收費人員等各*人。
2、任職資格:
1)財務(wù)部長、主管會計大專學(xué)歷以上,相關(guān)經(jīng)濟學(xué)專業(yè),*年以上相關(guān)工作經(jīng)驗;
2)出納人員、收費人員中專學(xué)歷以上,基礎(chǔ)會計。
3、崗位職責(zé):
財務(wù)部長、主管會計職責(zé):
1)負責(zé)財務(wù)管理工作,編制財務(wù)計劃落實完成計劃的措施,嚴(yán)格執(zhí)行《會計法》和《會計準(zhǔn)則》;
2)組織搞好財務(wù)核算工作,建立各級經(jīng)濟活動分析析制度,挖掘增收節(jié)支潛力;
3)掌握資金活動和經(jīng)營成果情況,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀;
4)監(jiān)督執(zhí)行國家各項財經(jīng)政策、法規(guī)、嚴(yán)格控制各項費用的開支;
5)負責(zé)會計計憑證和會計報表的審核和各類經(jīng)濟檔案保管歸檔;
6)負責(zé)員工工資、各項津貼等發(fā)放和審核;
7)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
出納人員、收費人員職責(zé):
1)負責(zé)公司管理服務(wù)費銀行托收、現(xiàn)金銀行存款的收支、管理、記帳結(jié)算工作;
2)做好收費統(tǒng)計、核算及催收工作;
3)負責(zé)建立健全現(xiàn)金、銀行存款日記帳和其它帳目,定期核對、帳目清晰、手續(xù)完備、帳帳相符、帳表相符、日清月結(jié)、準(zhǔn)確無誤;
4)嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)務(wù)制度,不得挪用公款或私自借支;
5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
(七)、租賃部:
1、人員設(shè)置:設(shè)主管部長、租務(wù)管理助理。
2、任職資格:大專以上學(xué)歷,*年以上工作經(jīng)驗。
3、崗位職責(zé):
1)負責(zé)制定公司年度招商租賃計劃及實施細節(jié),并予以實施;
2)負責(zé)對外招商租賃業(yè)務(wù)的承接、洽談;
3)做好市場調(diào)查研究,及時了解市場信息,做好市場信息匯總和綜合分析,掌握同業(yè)動態(tài),為公司相關(guān)決策提出供依據(jù);
4)負責(zé)溝通與租戶的關(guān)系,做好相應(yīng)的公關(guān)工作;
5)做好租戶檔案的分類整理工作;
6)做好領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。
(八)、行政(人事)策劃部:
1、人員設(shè)置:設(shè)主管部長、策劃設(shè)計助理**人。
2、任職資格:大專以上學(xué)歷,*年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,有成功策劃工作案例。
3、崗位職責(zé):
1)負責(zé)了解當(dāng)前國家的方針、政策,貫徹落實執(zhí)行公司各項指令,深入調(diào)查研究為公司決策層提供決策依據(jù);
2)負責(zé)公司工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作;
3)負責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)工作組織安排、接待、參觀等公關(guān)活動;
4)做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作,做好公司辦公用品采購、入庫、領(lǐng)用等管理工作;
5)負責(zé)公司人事安排、招聘、錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)配、離辭等管理工作,檢查公司各部門的考勤工作;
6)負責(zé)公司員工飯?zhí)?、宿舍管理等后勤保障工?車輛調(diào)度和管理等工作;
7)負責(zé)制定公司員工培訓(xùn)計劃,提高員工素質(zhì)和實際工作能力;
8)負責(zé)公司廣場的商情、廣告、宣傳、設(shè)計、制作及大型各類活動策劃、布置、管理等工作;
(九)、管理部:
1、人員設(shè)置:設(shè)主管部長、助理管理員**人。
2、任職資格:大專以上學(xué)歷,工商行政管理學(xué)畢業(yè),三年相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、崗位職責(zé):
1)負責(zé)實施本商業(yè)廣場的房屋主體本體的管理、公用設(shè)施的管理、保潔綠化工作等;
2)負責(zé)本部門崗位職責(zé)、各項規(guī)章制度的貫徹落實;
3)督導(dǎo)所屬部門人員貫徹執(zhí)行保證各項工作保質(zhì)、保量、安全、及時順利的完成;
4)制定公用設(shè)施的維修養(yǎng)護、更新改造計劃,上報批準(zhǔn)后組織實施;
5)督導(dǎo)保潔、綠化員工按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好本職工作;
第4篇 物業(yè)管理手冊自定義術(shù)語
《物業(yè)管理手冊》自定義術(shù)語
1 管理制度
本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對“管理制度”的定義和解釋,并將“管理制度”與iso9000標(biāo)準(zhǔn)中的“文件”定義統(tǒng)一起來。
2 備案、核準(zhǔn)與審批
本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對“備案”、“核準(zhǔn)”、“審批”的定義和解釋,并嚴(yán)格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。
3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù))
“物業(yè)管理”的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定,“是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。”為突出本公司在物業(yè)管理活動中的服務(wù)定位,強化服務(wù)提供者的角色,本手冊及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱為“物業(yè)服務(wù)”。“物業(yè)服務(wù)”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務(wù)”在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。
4 顧客
“顧客”是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。
5 前期介入
“前期介入”是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前,依據(jù)開發(fā)商要求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定,有償參與項目開發(fā)過程中涉及有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動。
項目對外承接物業(yè)項目時,前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項目的前期介入階段和內(nèi)容,各級物業(yè)管理部門(公司)必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門(公司)的具體要求執(zhí)行。
6 專責(zé)人員
“專責(zé)”是指對某一項工作的結(jié)果負完全責(zé)任,或主要責(zé)任。但“專責(zé)”并不意味著專職,也可以是兼職。
7 授權(quán)人員(部門)
“授權(quán)人”或“授權(quán)人員”是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際工作需要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時授權(quán)。
臨時授權(quán)工作的責(zé)任一般仍由上級權(quán)力授予人承擔(dān),除非該項授權(quán)得到了更高一級管理人員的書面批準(zhǔn)。
第5篇 助理物業(yè)管理師技能試題
第一部分 模擬現(xiàn)場操作
一、模擬現(xiàn)場操作題(1~2題,每題25分,共50分)
說明:1、2兩題均為先看一段錄像,然后按要求答題。考試開始,即播放第1題錄像;考試后30分鐘,播放第2題錄像。每題錄像均播放兩遍。
⒈請看一段錄像,指出錄像中所反映的物業(yè)管理工作存在的問題,并說明理由。
⒉請看一段錄像,指出錄像中所反映的物業(yè)管理工作安排存在的問題,并說明理由。
第二部分 筆 試
二、情景題(3~6題,每題5分,共20分)
⒊某住宅樓建筑面積為8767
第6篇 物業(yè)集團工程技術(shù)資料管理程序
jj物業(yè)集團有限公司程序文件文件工程技術(shù)資料管理程序
1.0目的通過對所轄物業(yè)的工程技術(shù)資料進行規(guī)范管理,以便于相關(guān)部門查閱和使用,更好地為設(shè)備設(shè)施管理、維護服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)集團工程技術(shù)資料的管理。
3. 0職責(zé)3.1各物業(yè)公司(管理處)負責(zé)物業(yè)接管后所有工程合同、圖紙、預(yù)結(jié)算書、設(shè)備技術(shù)資料等工程技術(shù)資料的收集、整理、分類、編號、編目、歸檔。
3. 2各物業(yè)公司(管理處)明確相關(guān)部門專人負責(zé)工程技術(shù)資料的匯總登記、保管及借閱,保證資料的完好、齊全,及時更新。
3. 3業(yè)務(wù)總部對工程技術(shù)資料的收集、存檔等管理進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)。
對各單位的工程技術(shù)資料進行存檔備查。
3. 4全面質(zhì)量管理辦公室定期對資料的管理進行檢查。
4.0工作內(nèi)容
4.1資料接收
4.1.1各物業(yè)公司(管理處)從開發(fā)商、分包方處等接收工程圖紙、技術(shù)資料及其目錄。
4.1.2各物業(yè)公司(管理處)收集、整理在施工過程中形成的工程技術(shù)資料,建立相關(guān)《工程資料清單》。
4.1.3物業(yè)接管驗收資料、圖紙及其目錄的移交,須經(jīng)接管項目負責(zé)人簽名確認(rèn)。
4.1.4設(shè)備設(shè)施須填寫單機《設(shè)備卡》,匯總后建立《設(shè)備臺帳》并報業(yè)務(wù)總部備案。
4.1.5設(shè)備設(shè)施添置、更新及大修后,相關(guān)檔案資料須及時更新,設(shè)備報廢后相關(guān)資料要及時封存,并報業(yè)務(wù)總部備案。
4.2審查各物業(yè)公司(管理處)對所轄工程技術(shù)資料的份數(shù)、完整性認(rèn)真審查,確認(rèn)無誤后整理、存檔,將相關(guān)資料一份連同《工程資料清單》提交業(yè)務(wù)總部備存并做好交接手續(xù)。
4.3借用
4.3.1 業(yè)務(wù)總部、各物業(yè)公司(管理處)相關(guān)部門將工程資料匯總歸檔后,建立《資料借用登記表》,由專人負責(zé)資料的借用及歸還驗收、登記。
4.3.2 本部門人員借用工程資料,須做好登記。
非本部門人員借閱經(jīng)部門負責(zé)人同意后方可,并在做好借用和歸還登記。
4.3.3 外單位人員借用工程技術(shù)資料時,須提出申請經(jīng)單位負責(zé)人批準(zhǔn)后借閱,并做好借閱登記,限期歸還。
4.4保管
4.4.1物業(yè)集團工程技術(shù)資料、圖紙由各物業(yè)公司(管理處)、業(yè)務(wù)總部統(tǒng)一歸檔、存放、保管,確保資料完整齊全。
4.4.2各物業(yè)公司(管理處)明確具體部門負責(zé)工程技術(shù)資料的管理。
4.4.3相關(guān)部門應(yīng)確保場地、辦公設(shè)施及人員的配備,做好防潮、防火、防蟲等措施,保證資料的安全、完好。
5.0相關(guān)文件無6.0記錄表格
6.1《工程資料清單》(qr-
4.2.3 -04-01)
6.2《資料借用登記表》(qr-
4.2.3 -04-02)
6.3《設(shè)備臺帳》(qr-
6.3-01-01)
6.4《設(shè)備卡》(qr-
6.3-01-02)
第7篇 物業(yè)公司年度管理評審報告詳細
物業(yè)公司年度管理評審報告(詳細版)
管理評審目的:以整體、全面、詳盡的調(diào)查分析討論,評價20**年度在文件化的質(zhì)量體系建立后,公司質(zhì)量管理及持續(xù)改進方面,質(zhì)量方針、目標(biāo)的滿足方面,業(yè)主意見調(diào)查方面的情況。確保公司質(zhì)量體系運行的有效性、符合性和持續(xù)改進。
管理評審依據(jù):iso9000-2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書
管理評審內(nèi)容:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》、品質(zhì)管理部《用戶意見征詢調(diào)查分析報告》、客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計劃》、財務(wù)部《財務(wù)收支情況報告及成本控制分析報告》、綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》、工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點》、品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報告》
(所有評審議題附后)
管理評審方法:集體討論評審
管理評審日期:20**年1月21日
與會人員名單:zzz
管理評審會議主要議題及討論內(nèi)容、形成決議如下:
一、評審程序、項目的簡短描述和結(jié)論
管理者代表致開幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》
議題2:品質(zhì)管理部《用戶意見征詢調(diào)查分析報告》
議題3:客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計劃》
議題4:財務(wù)部《財務(wù)收支情況報告及成本控制分析報告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點》
議題7:品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報告》
二、質(zhì)量體系的持續(xù)有效性、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定和不斷提高進行總結(jié)
根據(jù)各部門所作的工作報告及集體討論結(jié)果,我公司質(zhì)量管理體系運行是適宜、持續(xù)有效的,通過總結(jié)分析,各部門針對用戶提出的意見提出了改進措施,公司的服務(wù)質(zhì)量在大家的共同努力下會不斷改進和提高。
三、各部門針對《用戶意見征詢調(diào)查分析報告》結(jié)合自身的工作實際做分析討論,并制訂糾正預(yù)防措施,形成決議事項。
一)服務(wù)人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會務(wù)接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術(shù)人員的禮儀(90.48%)。就這個問題,p總要求與會人員根據(jù)各部門、各個崗位的現(xiàn)狀進行原因分析:
1、與會人員以為工作中接觸客戶最多的是會務(wù)接待,而會務(wù)禮儀滿意率達100%,原因是對禮儀的高度重視,進行了強化培訓(xùn),有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),進行了專項規(guī)范。
2、服務(wù)人員禮儀不到位和5s的推行、規(guī)范、完善有關(guān)。由于對會務(wù)接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓(xùn)已進行過幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術(shù)人員的禮儀培訓(xùn)不到位。如維修人員拿到維修單進入用戶的現(xiàn)場怎樣跟用戶打招呼很重要,進入現(xiàn)場,用戶在辦公,我們在使用工具、發(fā)出噪音方面是否注意了,這些細節(jié)的培訓(xùn)都沒到位。
3、部門分析:
1)、維修技術(shù)人員滿意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟,上班時間維修發(fā)出噪音等。就維修技術(shù)人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報修,建議下班時間給予解決。②保證平穩(wěn)(用戶報修相對平穩(wěn))③尊重用戶,進門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進門、出門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、強化培訓(xùn);就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開放運行的節(jié)能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費用方面,進行分類統(tǒng)計(用戶報修和公共材料)并確定統(tǒng)計核算部門。
2)、清潔員服務(wù)禮儀沒達到目標(biāo)是員工新舊摻和,放松了對新員工入職的崗前培訓(xùn);消殺工作是考評滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養(yǎng)護方面,由于是公司、業(yè)主、分包方三家管理,目前還沒有找出解決的辦法。
4、反映的許多問題都是管理問題,對施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現(xiàn)的是管理的結(jié)果,有制度不執(zhí)行,或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時性滿意率較低,這兩項之間有必然的聯(lián)系,評優(yōu)要求用戶滿意率達到95%,這些問題要在三月份之前務(wù)必解決。
p總提出了**物業(yè)從今天開始要走入一個新的開端,業(yè)主進來了,所提出的要求會更上一個檔次,要求幾點:
1)、5s不能松懈,還要改進,怎樣深入推廣;
2)、上個星期會務(wù)出現(xiàn)了問題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質(zhì)原因請相關(guān)部門分析,并拿出方案,落實執(zhí)行。
3)、維修人員服務(wù)禮儀不是技術(shù)問題,5s推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實,管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實;
4)、公司將放手給客戶服務(wù)中心去落實、貫徹對整棟樓的管理。
二)安全管理服務(wù)
停車場管理、治安管理滿意率最高(95%),外來人員管理最低(68.42%),安全管理服務(wù)方面用戶滿意率都未達到目標(biāo)要求。就這個問題大家進行了討論:
1、從整個用戶滿意度調(diào)查來看,基本是符合現(xiàn)狀的,客戶服務(wù)中心從經(jīng)理到班組長都應(yīng)充分認(rèn)識到所在部門工作的重要性,有沒有按照iso9000的要求去做,各個細節(jié)是否做到位;監(jiān)督、績效考核是否到位;內(nèi)部管理的方法、技巧問題,是否與員工有效溝通,讓員工認(rèn)識到自身的價值,實現(xiàn)首問責(zé)任制。針對情況,中心將熟悉各層級的崗位職責(zé),分部門羅列,提出整改措施,明確整改時間,由品質(zhì)進行監(jiān)管。
2、安全方面存在幾個問題:①工作紀(jì)律性不強,信息反饋比較慢 ;②管理人員素質(zhì)、能力比較低; ③車場管理的95%是停留在沒收費的基礎(chǔ)上,如果實現(xiàn)收費后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責(zé)任;⑤消防管理,體制存在問題,暫時沒理清管理的職責(zé);⑥對外來人員管理,建議先到前臺登記,發(fā)放來訪證;⑦內(nèi)部培訓(xùn)太多,而且標(biāo)準(zhǔn)不一,實際問題沒得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識,①在今后的工作中好的要繼續(xù)發(fā)揚,不好的進行改進。比如,對裝修的管理確實存在問題,如整個10層就1個滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔(dān)沒有反映出問題來,沒有解決。②各部門應(yīng)明確明年的方向,制定一個詳細的工作計劃,目標(biāo)是什么,層層落實,相關(guān)部門監(jiān)督,明年中期評審時作為一個專題,提出問題,分析并進行解決。③培訓(xùn)方面還要做一些調(diào)整,培訓(xùn)時間安排會更合理;針對一些特殊情況進行專項培訓(xùn) ;辦公室內(nèi)日常管理方式方法進行培訓(xùn)、檢討等。
p總指出綜合辦在對管理人員測評中反映出一些問題,通報了主管以上人員50%是達不到公司要求的,就管理人員下一步對業(yè)務(wù)塊的工作開展能否真正承擔(dān)起來,起到帶頭、模范作用,怎么去落實、貫徹會議精神,提出五點要求:
1)、加強內(nèi)部管理,了解公司規(guī)章制度、崗位職責(zé),分清主次。
2)、加強考核。隨著公司的改革,考核機制的加強,中心、綜合辦、品質(zhì)要對這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準(zhǔn)考核上報,發(fā)放工資、福利。
3)、各部門的培訓(xùn)交給各個部門去落實,綜合辦在制作培訓(xùn)計劃和實施時要結(jié)合各個部門的特征進行培訓(xùn),要把規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)拿出來,比如維修人員到客戶那里要有什么標(biāo)準(zhǔn)、配帶什么工具。
4)、職責(zé)不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實。
5)、目標(biāo)是什么,下次再進行調(diào)查時,想達到什么目標(biāo)。制定一個目標(biāo),我們來共同完成。
p總同時對下一步工作做了指示,要加強內(nèi)部溝通,有開放的心態(tài),培訓(xùn)工作很重要。各部門要加強與專業(yè)培訓(xùn)負責(zé)人的溝通,向萬科學(xué)習(xí),加大培訓(xùn)力度,并提出要求如下:
1)、新進員工一律經(jīng)過培訓(xùn),取得上崗培訓(xùn)證書,經(jīng)部門認(rèn)可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓(xùn)。不培訓(xùn)不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓(xùn)的,可進行脫崗培訓(xùn),各部門上報名單由公司進行培訓(xùn),讓員工意識到培訓(xùn)是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環(huán)境管理服務(wù)
環(huán)境管理服務(wù)方面,餐廳清潔服務(wù)狀況最好,滿意率達100%,但消殺服務(wù)、綠化植物養(yǎng)護狀況滿意率相對較低,針對消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問題,各部門進行了分析與討論。
1、餐廳服務(wù)滿意率為100%,已達到要求,關(guān)鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務(wù)的即時度,加上服務(wù)態(tài)度、語氣會給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問題,一是清潔人員缺乏專業(yè)培訓(xùn),操作還是不規(guī)范;二是工具配備不合理,有無法使用的,也有數(shù)量不夠的;三是監(jiān)管只是檢查,沒有指導(dǎo)員工如何改善;四是對消殺現(xiàn)場還有未標(biāo)識,安全意識不強,應(yīng)進一步加強同分包方的溝通工作。
3、環(huán)境管理服務(wù)方面滿意率較低的都屬分包方監(jiān)管問題,有四個問題:①對分包方管理有問題,在選評、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒有分析,是否考慮續(xù)簽;②目前不管是消殺還是設(shè)備都沒有形成統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn);③沒有嚴(yán)格考核;④根據(jù)不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實現(xiàn)雙方互動。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個管理方案共同管理好現(xiàn)場環(huán)境。
4、公共區(qū)域照明方面,做好節(jié)約用電工作。
5、外圍分包方評價方面,品質(zhì)部收集了分包方的資料后,要求部門了解對方的資質(zhì),要進行深入的摸底,要分析后再評審,簽訂合同。
p總對環(huán)境服務(wù)管理總結(jié)要求了四點,并對各部門提出了總體要求,比如改進方案有沒有必要樣樣都和管理中心報告為什么不能先管理起來,必須要等到報告、方案出來之后才進行管呢還是責(zé)任心問題,要求大家把大廈當(dāng)成自己的家,在管理意識上,要加大力度,齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務(wù)理念。四點要求如下:
1)廳清潔服務(wù)目前已達到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務(wù)人員尚未考取衛(wèi)生上崗證,下去盡快落實。)
2)改變目前的管理工作中存在的問題,如監(jiān)督檢查只是看,而沒有引導(dǎo),沒有解決問題;
3)公共區(qū)域節(jié)約用電還要強調(diào);
4)分包方管理方面,按照部門職責(zé)履行好對分包方的考核工作。
四)硬件設(shè)備維護與保養(yǎng)
在硬件設(shè)備維護與保養(yǎng)方面用戶滿意率都未達到目標(biāo)要求,通過單項對比分析,電梯的運行與維護滿意率為95.24%,空調(diào)的運行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對現(xiàn)狀結(jié)合業(yè)主意見各部門進行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問題有三個,①電梯的使用運行,規(guī)定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進行了管理:①出臺電梯使用管理規(guī)定;②規(guī)定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業(yè)主樓層處,盡量減少對業(yè)主的影響,加強同業(yè)主的溝通,通過宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持;④規(guī)定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個部門,①建議進一步明確安全、清潔、機電在裝修管理方面的職責(zé)。比如對施工現(xiàn)場,安全員對用電等還是不太了解,只能對常見性的安全隱患進行巡查,還需機電設(shè)備部配合;清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強管理等等。②建議對裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進行修改;④員工對巡查的內(nèi)容不熟悉,不能及時發(fā)現(xiàn)問題,還需加強培訓(xùn);⑤加強對裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點及相關(guān)問題,針對存在的問題完善制度。
p總指出裝修管理問題,各部門要加強協(xié)作,實現(xiàn)互動,要充分重視這個問題,加強責(zé)任心,由客戶服務(wù)中心理清職責(zé),怎么去做按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首問責(zé)任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門要有取于承擔(dān)、取于負責(zé)的能力;
2)電梯運行的滿意率要往上提,空調(diào)的運行模式,拿出方案做一個明確的分工。
五)事件的協(xié)助處理
用戶對事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協(xié)調(diào)能力僅為73.68%,事件處理的及時生僅為72.22%,反映在報修、會議預(yù)訂、投訴等事件信息的傳遞不及時,導(dǎo)致事件處理不及時或延誤時機,各部門就此問題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺的服務(wù)禮議比較規(guī)范,下一年度要繼續(xù)提高。
2、處理事情有三方面:一個是會議接待,一個是臨時性清潔工作,一個是報修。會議接待方面:①臨時會議的接待比較多,準(zhǔn)備時間太倉促;②潔服務(wù)方面,業(yè)主常有特殊要求,比如要求清潔員及時到室內(nèi)清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯(lián)系,處理事件的即時性大打折扣;這兩方面我們還需進一步磨練,盡量縮短時間。
③報修回訪:有些是沒有報致客戶服務(wù)部,所以沒有及時回訪。
3、圖紙會審流程要走1-2天,流程太長,考慮怎樣修改;報修流程,報修消息接到后要5分鐘到達,如果樓層太高,不可能及時到達。解決辦法有:①應(yīng)加強人員對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度,把信息準(zhǔn)確傳達到位。②理順報修流程,加強培訓(xùn),熟悉業(yè)務(wù)流程,縮短傳達信息時間。③每處理完一件事業(yè)務(wù)部門應(yīng)多思考,下次再有類似情況時應(yīng)怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應(yīng)主動承擔(dān),不要互相推諉。
4、針對上述問題有五項措施①簡化工序流程,比如會議接待拿鑰匙的程序能不能簡化;②提高講話溝
通的技巧,應(yīng)變能力;③開放的心態(tài)(不管客戶提出什么樣的需求都應(yīng)接納,我們盡量了解、知道對方的要求);④從整個事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進一步明確職責(zé),并清楚階定服務(wù)范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯誤是不應(yīng)該的,保存好記錄是追溯的根據(jù),要注視記錄。杜絕從小事升級到大事現(xiàn)象發(fā)生。
5、材料維修費用方面,機電設(shè)備部提供備品備件的清單。包括名稱、數(shù)量及需要在倉庫存放的。加強成本控制。
p總強調(diào),各部門應(yīng)加強思想意識,加強對業(yè)務(wù)部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復(fù)同樣的錯誤。工作人員協(xié)調(diào)能力與事件處理的及時性是相輔相承的,前面一個問題解決了,后面一個問題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發(fā),有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對成本控制方面,大家應(yīng)根據(jù)公司的建議拿出切實可行的辦法,中心要把好關(guān)。希望以后對這些數(shù)據(jù)在下一次管理評審時有一個很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質(zhì)量體系的認(rèn)證,二是大廈的評優(yōu)達到市優(yōu),三是提升公司資質(zhì)。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過哪些管理措施,才更有效激勵員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達方案,采取切實可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現(xiàn)在還在進一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個廣東省都是一個牌子,全國中國電信,只一個牌子'**物業(yè)',這是一個好的起點,是一個優(yōu)勢,我們必須做好現(xiàn)在的這座大廈,這是前提與空間,要自強,才是大家對企業(yè)執(zhí)著的思路。
第8篇 物業(yè)管理員崗位說明書
物業(yè)管理員崗位說明
崗位職責(zé):
1、具有良好的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團隊合作意識、職業(yè)道德操守及公關(guān)能力,并具有親和力、溝通表達能力強,有較強的協(xié)調(diào)處置能力;
任職要求:
1、負責(zé)對商場客戶及小區(qū)業(yè)主相關(guān)物業(yè)物業(yè)管理問題的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù);
2、負責(zé)業(yè)主、租戶的接待、報修、投訴處理工作;
3、負責(zé)業(yè)主、租戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作;
4、負責(zé)業(yè)主、租戶裝修、入住的申請、辦理及裝修監(jiān)督管理,做好“四?！狈?wù)工作的協(xié)調(diào);
5、負責(zé)按時收取物業(yè)費,對逾期未交物業(yè)服務(wù)費及其他費用,及時制定催繳方案及計劃,并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后積極落實,確保物業(yè)管理處的預(yù)期目標(biāo)。
第9篇 物業(yè)績效管理專員職位說明書-2
物業(yè)績效管理專員職位說明書(二)
1基本資料
直接上級:人力資源部經(jīng)理
可晉升的職位:績效主管
2工作綜述
根據(jù)公司績效管理制度和方案,組織實施績效管理計劃
3工作職責(zé)
(1)協(xié)助完善績效管理體系,并制定相應(yīng)的績效管理實施計劃。
(2)協(xié)助各部門分解企業(yè)目標(biāo),指導(dǎo)設(shè)定員工績效目標(biāo)。
(3)適時發(fā)放、收集績效管理表格,并做好績效管理數(shù)據(jù)信息的收集、整理和統(tǒng)計。
(4)分析績效管理效果,不斷優(yōu)化績效管理方案,促進業(yè)績改善,并為員工培訓(xùn)、獎懲、晉升提供依據(jù)。
(5)整理員工績效管理資料并歸檔。
4協(xié)調(diào)
協(xié)調(diào)集團本部各部門、各項目人事部門相關(guān)人員。
5權(quán)限
對績效管理方案和績效結(jié)果的運用有建議權(quán)。
6任職資格
大專以上文化程度,兩年以上大型企業(yè)績效管理實務(wù)經(jīng)驗,能制定實施計劃和方案,并有一定的統(tǒng)籌能力、數(shù)理統(tǒng)計分析能力、溝通、協(xié)調(diào)能力。
第10篇 物業(yè)區(qū)域治安管理具體內(nèi)容
物業(yè)區(qū)域治安管理的具體內(nèi)容
治安人員有權(quán)制止的行為
1.住宅小區(qū)開設(shè)的經(jīng)營攤點,未經(jīng)物業(yè)管理公司批準(zhǔn),或未領(lǐng)有經(jīng)營許可證的,治安人員有權(quán)禁止其活動。
2.在住宅小區(qū)內(nèi)的公共場所晾曬衣物,在公用樓梯間、通道、天臺堆放雜物,飼養(yǎng)雞、鴨等家畜,治安人員應(yīng)予以制止。
3.非法攜帶、存放槍支彈藥,或非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具,治安人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)予以制止。
4.非法侵入他人住宅,損毀他人財物,治安人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)予以制止。
治安人員有權(quán)監(jiān)督、勸阻的行為
1.使用音量過大或發(fā)出噪聲的器材,影響他人正常的工作和休息的。
2.從樓上往下亂扔雜物。
3.擅自撬開他人信箱,私自拆開他人郵件、電報、信函等。
4.未經(jīng)批準(zhǔn),私自安裝、使用電網(wǎng)。
5.使用氣槍,在住宅小區(qū)內(nèi)進行各種射擊活動。
6.制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭。
7.利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。
8.利用住宅作據(jù)點,進行盜竊活動。
9.制造、復(fù)制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像等行為。
10.利用住宅進行嫖娼活動。
11.在車輛、行人通行的地方施工;對溝井坎穴不設(shè)覆蓋物、標(biāo)志,或故意損毀、移動覆蓋物或標(biāo)志。
12.故意損壞郵筒、公用電話等公共設(shè)施;故意損壞路燈、消火栓、公用天線、電梯等配套設(shè)備;故意損壞園林綠地、停車場、娛樂場等公共地方。
第11篇 物業(yè)轄區(qū)電梯的管理程序
物業(yè)轄區(qū)電梯的管理程序1目的本程序明確對物業(yè)管理公司所管理的電梯(包括自動扶梯)進行維修保養(yǎng)的職責(zé)、程序和要求。
2適用范圍適用于物業(yè)管理公司電梯維修中心所承擔(dān)的新安裝及在使用的電梯及自動扶梯。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素gbt19002-iso900 2
4.9
4.10
4.134相關(guān)文件gb7588-1995電梯制造與安裝安全規(guī)范gb10060-93電梯安裝驗收規(guī)范《深圳經(jīng)濟特區(qū)電梯及自動扶梯安全管理條例》5職責(zé)確保電梯正常安全運行,保障生產(chǎn)、生活及各項活動正常開展,保障電梯及自動扶梯使用人的人身安全,延長電氣部件、機械零件的使用壽命。
6程序
6.1新裝電梯的安裝驗收
6.1.1 電梯及自動扶梯經(jīng)安裝單位安裝完工后,電梯維修中心根據(jù)物總的計劃通知,派注冊檢測員參與對新裝電梯(自動扶梯)的安裝驗收,并在相應(yīng)的驗收報告書上簽字。
驗收依據(jù):gb7588-1995電梯制造與安裝安全規(guī)范gb10060-
9 3. 電梯安裝驗收規(guī)范
6.1.2 由安裝單位向市勞動局申報安裝驗收,經(jīng)市勞動局檢測合格并發(fā)放運行證后,電梯維修中心方可接受安裝單位的移交。
6.1.3 移交時應(yīng)接受的文件和資料。
6.1.3.1 制造廠提供的資料
a.裝箱單;
a.產(chǎn)品出廠合格證;
a.電梯機房井道圖;
d.電梯使用、維護說明書;
a.電梯電氣原理圖及符號說明;
a.電梯使用單位提供的經(jīng)制造廠同意的變更設(shè)計證明文件。
6.1.3.2 電梯安裝部門提供的電梯安裝驗收證書
6.1.4 以上資料及文件由電梯維修中心負責(zé)驗收,在清單上簽字。
爾后移交公司資料室,資料員簽收后,按公司檔案管理條例進行存檔。
6.2電梯的管理
6.2.1 電梯的管理標(biāo)示和標(biāo)識
6.2.
1.1各管理處將下列標(biāo)識張貼在電梯顯目處:
a.將市勞動局審核后發(fā)放的《準(zhǔn)運證》張貼在電梯、自動扶梯顯目處;
a.將乘搭電梯、自動扶梯注意事項張貼在基站顯目處;
a.將電梯維修中心地址、聯(lián)系電話、投訴電話張貼在顯目位置。
6.2.2 各管理處依照電梯維修中心制訂的'電梯管理細則'的內(nèi)容進行電梯的日常管理,并作好電梯運行記錄。
6.2.3 電梯維修中心每年征求一次各管理處對電梯運行情況的意見,意見表反饋后,電梯維修中心針對情況采取相應(yīng)措施。
6.3電梯的維修保養(yǎng)
6.3.1 電梯維修中心按照gb7588-1995電梯制造與安裝安全規(guī)范、gb10060-93電梯安裝驗收規(guī)范以及《深圳經(jīng)濟特區(qū)電梯、自動扶梯管理條例》制訂電梯維修保養(yǎng)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制。
6.3.2 電梯的巡視檢查:電梯維修中心人員每周對所管轄范圍的電梯巡視檢查一次。
巡視檢查按檢查表所列內(nèi)容進行。
6.3.3 電梯的保養(yǎng)6.
3.3.1 維修工按電梯定期保養(yǎng)項目表的內(nèi)容對電梯進行保養(yǎng)。
6.3.3.2 保養(yǎng)質(zhì)量的檢查監(jiān)督,由電梯維修中心注冊安全檢測員負責(zé)實施,對每個保養(yǎng)組例行保養(yǎng)的電梯,每月至少抽檢2臺。
檢測員填寫抽檢表,簽注抽檢意見。
6.3.4 電梯的維修6.
3.4.1 電梯維修中心制訂'電梯維修細則',各維修組、維修工在維修電梯時應(yīng)按'電梯維修細則'內(nèi)容進行。
電梯大中小修的分級分權(quán)詳見'電梯維修細則'。
6.3.4.2 電梯的中、小修由各維修組進行,組長負責(zé)維修質(zhì)量檢查,因零配件緊缺不能在24小時內(nèi)修復(fù)的,除在基站懸掛'電梯維修,暫停使用'的標(biāo)牌外,維修組長應(yīng)向管理處說明原因,并向電梯中心技術(shù)主管匯報情況。
6.3.4.3 電梯維修工在排除電梯故障后應(yīng)填寫電梯維修表,維修表一式兩份,管理處和電梯中心各存壹份。
6.3.5 電梯的大修由電梯維修中心調(diào)配力量實施,由注冊檢測員進行質(zhì)量檢查,對質(zhì)量達不到gb10060-93標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)在兩周內(nèi)整改完畢。
如配件緊缺不能按時修復(fù)應(yīng)通知管理處。
參加大修有關(guān)人員,應(yīng)填寫電梯大修記錄,由電梯維修中心存檔。
6.4緊急情況處理:電梯出現(xiàn)緊急情況,管理處電梯操作人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,嚴(yán)格按照'緊急情況操作說明'的內(nèi)容進行操作。
如管理處操作人員對求援操作無十分把握,應(yīng)立即通知電梯維修專業(yè)人員到場,維修人員接到通知后應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。
緊急情況處理完畢之后,應(yīng)填寫緊急情況記錄表,此表一式兩份,管理處和維修中心各壹份存檔。
6.5重大事故的處理:重大事故指損失在千元以上(包括人身事故)。
電梯發(fā)生重大事故時,維修中心主管人員應(yīng)立即到現(xiàn)場,分析事故發(fā)生原因,了解損失程度,并采取對策措施。
如是傷亡事故,應(yīng)及時向市勞動局安委會反映,重大事故應(yīng)有記錄。
6.6電梯年審:
6.6.1 維修中心每年10月底前向市勞動局申報年審。
6.6.2 凡年審不合格項目,由維修中心負責(zé)派人在兩周內(nèi)整改完畢。
6.6.3 電梯、自動扶梯必須取得勞動局發(fā)放的準(zhǔn)用證才能使用。
6.7電梯負荷試驗
6.7.1 電梯維修中心負責(zé)對在用電梯每五年進行一次負荷調(diào)效試驗,對在用扶梯每三年進行一次負荷調(diào)效試驗。
6.7.2 負荷調(diào)校試驗方法及內(nèi)容按gb10060-93進行。
6.7.3 凡試驗不合格,維修中心派人在兩周內(nèi)整改完畢。
6.8電梯檔案
6.8.1 對物業(yè)管理公司所管轄的電梯建立臺帳。
6.8.2 對每臺電梯建立檔案,內(nèi)容包括:
a.電梯檔案卡
a.大修記錄
a.試險記錄
d.合格證
6.9電梯專業(yè)人員培訓(xùn)
6.9.1 電梯司機須經(jīng)市勞動局培訓(xùn)后獲得'操作證'才能上崗。
6.9.2 電梯維修工須經(jīng)市勞動局培訓(xùn),考試合格后頒發(fā)'電梯維修證'才能從事電梯維修工作。
6.9.3 維修中心按計劃每年對電梯司機進行一次操作要領(lǐng)、注意事項的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
6.9.4 維修中心按計劃每年對電梯司機進行一次'應(yīng)急救援'實際操作培訓(xùn)。
6.9.5 維修中心每年組織電梯維修工參加市勞動局'電梯維修工'資格年審的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
6.9.6 維修中心應(yīng)創(chuàng)造機會給員工到生產(chǎn)廠家接受專業(yè)培訓(xùn)。
7記錄
7.1電梯保養(yǎng)記錄:
a.電梯保養(yǎng)例行記錄單
a.維修記錄
a.電梯定期保養(yǎng)檢查記錄單
7.2扶梯保養(yǎng)記錄
7.3大修記錄
7.4抽檢記錄
7.5
第12篇 酒店物業(yè)材料物資管理操作程序
酒店物業(yè)項目材料物資管理操作程序
收貨工作操作程序
(1)負責(zé)公司內(nèi)除商品外所有物資(食品、酒水、物料用品及工程材料等)進店時的收訖驗查工作。
(2)上崗后做好收貨前準(zhǔn)備工作。檢查核準(zhǔn)磅稱的準(zhǔn)確性。
(3)收貨時嚴(yán)把檢驗關(guān),杜絕一切不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及使用標(biāo)準(zhǔn)的貨物進店。
a、認(rèn)真核準(zhǔn)數(shù)量。凡能稱重量的必須過磅。
b、核準(zhǔn)入貨的品種、規(guī)格及型號
c、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),對購入貨品要核查是否屬于'三無'(既無商標(biāo)、無生產(chǎn)廠家、無生產(chǎn)日期),核查是否在保質(zhì)期內(nèi)。尤其是食品,更要查有無變質(zhì)現(xiàn)象,瓜果是否新鮮等等。
(4)核查購入物品是否已列入'月度申購計劃表'內(nèi),是否屬于經(jīng)批準(zhǔn)的訂貨單內(nèi)容的。如不符合手續(xù)的要查明原因后再收貨。對未完成的訂單要在上面注明已到貨數(shù)量金額及到貨日期,并加以保存好。
(5)及時辦理收貨手續(xù)。
a、根據(jù)發(fā)票編制收貨日報表。對無發(fā)票的要辦理無發(fā)票收貨單并列入收貨日報表內(nèi)。
b、嚴(yán)格簽收手續(xù),做到貨票相符、發(fā)票與日報表相符、發(fā)票與日報表相符、日報表與實物相符。
(6)收貨后及時通知申購部門前來領(lǐng)貨。經(jīng)驗查確認(rèn)后,領(lǐng)貨人在發(fā)票或收貨日報上簽收。
(7)對應(yīng)該入庫的貨品,及時通知倉庫來人驗收領(lǐng)取。
(8)編制的收貨日報表一式四份,一份交成本控制部,一份交領(lǐng)取的部門,一份交采購部,另一份自存?zhèn)洳椤?/p>
(9)月末,協(xié)助成本、倉庫、財務(wù)部門做好盤點及核對帳目工作。
(10)同采購員、倉庫保管員及成本控制員保持密切工作聯(lián)系,互通情況,及時解決工作中發(fā)生的問題。
倉庫保管操作程序
(1)負責(zé)公司入庫貨物的驗收、保管及發(fā)放工作。
(2)貨物入庫。
a、認(rèn)真驗收、查核貨物的數(shù)量、質(zhì)量、保存有效期等,符合要求的方能入庫。
b、開出入庫驗收單,填清貨物的品名、規(guī)格、型號及數(shù)量等。
c、貨物裝卸輕拿輕放,分類碼放整齊,留出消防通道。
d、及時登記帳卡,每天結(jié)出數(shù)量合計數(shù)。
e、合理利用倉庫條件,分門別類保管好各類貨品。
f、做好清潔衛(wèi)生工作,保持庫房整潔。
g、嚴(yán)格按消防有關(guān)規(guī)定擺放各類貨品。
h、經(jīng)常檢查各類貨品,防止變質(zhì)損耗。發(fā)現(xiàn)霉變情況,及時采取措施處理解決。
(4)發(fā)貨出庫
a、嚴(yán)格按發(fā)貨規(guī)章制度辦事。領(lǐng)貨必須憑主管人員簽過字的領(lǐng)料單。如有特殊原因,需得到庫房主任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可出庫。
b、認(rèn)真核點出庫貨物。驗收無誤后,發(fā)、領(lǐng)雙方在領(lǐng)料單上簽字。三聯(lián)領(lǐng)料單,一聯(lián)交領(lǐng)用部門,一聯(lián)倉庫留存,一聯(lián)交財務(wù)部記帳。
c、發(fā)貨后及時登記有關(guān)帳卡。
(5)采用科學(xué)合理的方法管理庫房。根據(jù)各部門使用情況,制定各類貨物的最高限量和最低儲量。
(6)掌握各類貨物的庫存量,每月按時制定補充庫存量的申購計劃表,報財務(wù)成本控制部。
(7)積極配合成本控制部做好每月的盤點工作,做到物卡相符、帳卡相符、帳帳相符。
(8)每天下班時要檢查庫房有無隱患。關(guān)閉電源,鎖好庫門,將庫房鑰匙交到前臺,辦完手續(xù)后方可離庫。
物資財產(chǎn)核算操作程序
1、物資財產(chǎn)核算主要工作
(1)負責(zé)公司內(nèi)各類物資財產(chǎn)(食品原料、酒水、物料用品、工作材料、固定資產(chǎn)和低值易耗品)的帳務(wù)科目設(shè)置、記帳核算工作。
(2)根據(jù)各類物資財產(chǎn)收料單登記分類及明細金額數(shù)量帳。
(3)分別對各類物資財產(chǎn)帳進行核算,每日結(jié)出各帳務(wù)科目的借貸方發(fā)生額及余額。
(4)參與月末、年末的倉庫盤點工作。
(5)參與月末、年末的物資財產(chǎn)申購計劃工作。
(6)運用核算后所得的各項數(shù)量,參與對成本費用控制的工作。
2、食品、酒水帳務(wù)核算
(1)根據(jù)食品原料倉庫收貨單,審核原始發(fā)票的品種、數(shù)量及金額。核對無誤后,分食品大類開出明細進貨清單交財務(wù)出納付款。
(2)根據(jù)倉庫收發(fā)料單,按品種分別登記明細帳和分類帳。
3、物料用品帳務(wù)核算
(1)根據(jù)倉庫保管員轉(zhuǎn)來的各類物品的收發(fā)料單,登記分類明細金額數(shù)量帳。
(2)根據(jù)各類物品的每月發(fā)料進行統(tǒng)計、核價、計算,并按品種、部門編制月領(lǐng)用明細表。
(3)月末編制各類物品收發(fā)存月報表。
(4)配合有關(guān)部門制定各物品的消耗定額,參與費用定額管理工作。
(5)每月同物品倉庫保管核對實物帳卡,做到帳帳相符。
4、工程材料帳務(wù)核算
(1)根據(jù)各類工程材料的收發(fā)料單,登記分類明細金額數(shù)量帳。
(2)登記工程部個人領(lǐng)用工具的輔助帳。當(dāng)領(lǐng)用人員發(fā)生變動時,及時變動人員姓名、或轉(zhuǎn)移注銷其名單、工具名稱。
(3)根據(jù)月發(fā)料單進行統(tǒng)計、核價、計算,并按材料品種及部門編制月領(lǐng)用明細表。
(4)月末編制工程材料的收發(fā)存月報。
(5)每月同工程材料管理員核對實物帳,做到帳帳相符。
(6)熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況,對非正常的或報損的材料要協(xié)助查明原因并寫報告上報部門主管。
簽署人:物業(yè)管理有限公司
第13篇 某某商業(yè)物業(yè)檔案建立與管理
某商業(yè)物業(yè)檔案建立與管理
科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為m*y商業(yè)物業(yè)公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的手段,配備專職檔案管理人員,抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié),對現(xiàn)有檔案資料進行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理。
1、檔案資料的分類簡索
1)開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料
產(chǎn)權(quán)資料
a、項目批準(zhǔn)文件
b、用地批準(zhǔn)文件
c、投資許可證
d、規(guī)劃許可證
e、開工許可證
f、拆遷安置資料
技術(shù)資料
a、物業(yè)規(guī)劃圖
b、建筑施工圖
c、竣工圖
a)總平面圖
b)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖
c)消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖
d、地質(zhì)勘測報告
e、工程合同
f、開、竣工報告
g、工程預(yù)決算
h、圖紙會審記錄
i、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)
j、隱蔽工程驗收簽證
k、沉降觀察驗收簽證
l、竣工驗收證明書
m、鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
n、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書
o、水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書
p、砂漿、混凝土試塊試壓報告
q、供水的試壓報告
r、綠化工程竣工圖紙及相關(guān)資料
s、消防系統(tǒng)驗收證明
t、房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料
u、公共設(shè)施檢查驗收證明
v、機電設(shè)備使用說明書
w、用水、用電、用氣指標(biāo)批文
*、水、電、氣表、校驗報告
y、智能系統(tǒng)、通訊、電視等交驗證明及相關(guān)資料
物業(yè)資料
a、大廈基本資料
b、分區(qū)資料
2)管理單位自建檔案資料
(1)顧客資料
a、入住業(yè)主資料
a)入住業(yè)主通知書
b)入住業(yè)主協(xié)議書
c)顧客公約
d)其它
b、人員檔案
a)企業(yè)情況登記表
b)身份證
(2)日常管理資料
a、環(huán)境管理記錄
a)日常巡查記錄
b)垃圾清運記錄
c)消殺記錄
d)噪音檢測記錄
b、保安管理記錄
a)日常巡查記錄
b)交接班記錄
c)值班記錄
d)物資搬運放行記錄
e)緊急事件處理記錄
f)車輛管理記錄
g)夜間查崗記錄
h)閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶
b、出租檔案
a)入住認(rèn)定書
b)承租人員資料
d、車輛檔案
a)車輛詳細資料
b)車位使用協(xié)議
c、裝修管理檔案
a)裝修申請表
b)裝修工程隊安全責(zé)任書
c)臨時施工人員登記表
d)施工單位營業(yè)執(zhí)照
e)消防審批資料
d、維修服務(wù)檔案
a)維修委托單
b)維修服務(wù)回訪記錄
e、收費管理檔案
a)月收費明細表及匯總表
b)管理費收支公布表
c)管理處與外單位簽訂的各類合同
d)其它
f、設(shè)備管理檔案
a)公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄
b)機電設(shè)備保養(yǎng)維修及運行記錄
c)設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄
d)智能系統(tǒng)值班記錄
e)設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄
f)水箱清洗記錄
g)二次供水設(shè)施衛(wèi)生合格證
h)水質(zhì)抽樣檢查報告
i)設(shè)備臺帳
g、大廈文化檔案
a)各項活動計劃及實施記錄
b)圖片及錄像
c)新聞媒介報導(dǎo)剪集
d)大廈文化活動總結(jié)
h、顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄
i、顧客訪問記錄
j、顧客投訴及處理記錄
k、員工管理檔案
a)員工個人詳細資料
b)員工培訓(xùn)考核記錄
c)員工業(yè)績考核記錄
d)員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄
l、培訓(xùn)檔案
a)培訓(xùn)計劃及實施記錄
b)培訓(xùn)考核及跟查記錄
c)軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄
m、行政文件
a)政府部門文件
b)函件
c)物業(yè)公司及集團公司文件
d)管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件
e)管理處榮譽資料
n、其它
2、檔案、資料的管理辦法
1)檔案、資料建立及管理運作流程示意圖
2)檔案資料收、發(fā)管理程序
a、管理處重要資料(如開發(fā)商提供的資料)接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負責(zé)人驗收,完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。
b、管理處日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收,并分卷歸檔。
3、檔案資料管理要求
1)采用各種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。
2)盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)
化為電腦儲存,便于查找和利用。
3)電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類管理,并定期清除過期失效文件。
4)原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動時,應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以保證查閱者及時找到有效的文件。
5)檔案的鑒定必須由管理處主任或其指定人員負責(zé),對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。
6)檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號,登記造冊,編輯目錄,最好按不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。為工作方便可設(shè)置部門開架檔案。
第14篇 某物業(yè)管理處內(nèi)部報事管理流程
物業(yè)管理處內(nèi)部報事管理流程
1目的
規(guī)范住戶報事、報修及公司內(nèi)部報事處理工作,保證報事處理工作得到有效
的處理。
2適用范圍
適用于金科物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門報事以及上門服務(wù)處理工作。
3職責(zé)
3.1管理處主任、物業(yè)助理監(jiān)督各承接部門對報事處理工作的組織、實施。
3.2管理處前臺服務(wù)人員負責(zé)具體記錄報事內(nèi)容,及時傳達至服務(wù)部門,并跟蹤、督促服務(wù)部門工作按時完成。
3.3報事承接部門負責(zé)報事內(nèi)容的確認(rèn)及承接組織、監(jiān)督工作。
4程序要點
4.1住戶報事處理內(nèi)容
4.1.1如為一般性的報事、報修或特約服務(wù):
4.1.1.1前臺服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報事內(nèi)容,并及時輸入電腦,通過電腦開據(jù)《報事處理單》,一式二聯(lián),落實處理部門或處理人:
a)較急報事,應(yīng)在接到報事5分鐘內(nèi)將《報事處理單》二聯(lián)一起交給工程維修人員進行安排處理,并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對象簽字認(rèn)可。
b)一般報事,在接到報事15分鐘內(nèi)把《報事處理單》二聯(lián)一起交給處理部門負責(zé)人安排處理,并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對象簽字認(rèn)可。
4.1.1.2如住戶報事內(nèi)容屬特約服務(wù)項目,管理處前臺應(yīng)先將費用明細填入《報事處理單》中,住戶繳費后,服務(wù)人員上門服務(wù),報事單處理同4.1.1.1。
4.1.1.3報事處理后,服務(wù)人員將《報事處理單》第一聯(lián)返回管理處前臺,前臺服務(wù)人員按編號歸存,并在月末匯總后交相關(guān)管理人員存檔,《報事處理單》第二聯(lián)交處理部門主管,由各部門主管統(tǒng)計后歸存,并作為操作層員工的考評依據(jù)。
4.1.1.4對工程維修人員不能在15分鐘內(nèi)上門服務(wù),及時告之前臺,由前臺工作人員委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預(yù)約好上門服務(wù)時間,并通知持《報事處理單》的上門服務(wù)人員。
4.1.1.5對于當(dāng)天無法處理的報事,管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)未返回的《報事處理單》對報事實施的工作及時跟進處理過程,及時回復(fù)客戶處理辦法和處理時間,并作相應(yīng)記錄。
4.1.1.6管理處前臺服務(wù)人員采用上門、電話等方式進行回訪,回訪主要針對較重點報事,了解客戶對報事處理結(jié)果的滿意情況,回訪率達100%,并將回訪內(nèi)容分別記錄于《報事處理單》和輸入電腦。若業(yè)主對處理結(jié)果不滿意,工作人員應(yīng)再次填寫報事處理單,并分發(fā)到責(zé)任部門繼續(xù)處理,直至滿意。
4.1.2如是業(yè)主房屋保修期內(nèi)質(zhì)量問題報事:
a)管理處前臺服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報事內(nèi)容,并及時輸入電腦,通過電腦開據(jù)《報事處理單》,一式二聯(lián),把《報事單處理單》二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現(xiàn)場查看,查看原因確認(rèn)房屋質(zhì)量后,由維修人員將業(yè)主簽字確認(rèn)的《報事處理單》按要求分別返回管理處前臺和管理處工程維修部。
b)管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)返回的《報事處理單》內(nèi)容準(zhǔn)確填寫《房屋整改記錄表》,一式兩聯(lián),然后將整改內(nèi)容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中。
c)管理處前臺服務(wù)人員將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負責(zé)人,并要求負責(zé)人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認(rèn),將《房屋整改記錄表》
d)第二聯(lián)交給管理處工程維修部主管,由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進度。管理處前臺服務(wù)人員不定期地對整改項目進行監(jiān)管,協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門,隨時作好業(yè)主回訪工作,并將回訪結(jié)果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。
e)建筑公司整改結(jié)束后,將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺,由管理處前臺通知管理處工程助理安排維修人員檢查后,由業(yè)主簽字認(rèn)可,將二聯(lián)一并交于管理處前臺。
f)管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)整改后的內(nèi)容及時回訪業(yè)主并在《房屋整改匯總表》上注明,然后存放于業(yè)主檔案袋。
4.2公共設(shè)備、設(shè)施及內(nèi)部報事、報修處理:流程與住戶報事、報修相同。
4.3報事的受理率要達到100%,處理率要達到98%,回訪率要達到100%。
4.4報事處理流程(附后)
4.5管理處前臺服務(wù)人員每周對各類報事情況進行匯總、分析,并于次周一上交公司信息中心客戶部。管理處物業(yè)助理每月對各類報事情況進行匯總、分析,提出糾正措施和合理化改進建議,于當(dāng)月30日前上交公司信息中心客戶部。
4.6資料保存:《報事處理單》第一聯(lián)由管理處保存,保存期兩年;第二聯(lián)服務(wù)人員交給被服務(wù)對象保存;第三聯(lián)由各承接部門保存,保存期兩年。《房屋整改匯總表》由管理處保存,保存期為兩年,《房屋整改記錄表》由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存。
4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5記錄
jk-qp6.3.c-f6《報事處理單》
qpi-gl-c-f001《房屋工程整改記錄表》
qpi-gl-c-f023《房屋工程整改匯總表》
qpi-gl-c-f028《周報事統(tǒng)計表》
qpi-gl-c-f029《月報事統(tǒng)計表》
第15篇 物業(yè)費用管理試題
第四章 物業(yè)管理費用的管理
一、單選題
269、物業(yè)管理勞動成本分為( )
a、有形成本 b、無形成本 c、固定成本 d、有形成本和無形成本
270、物業(yè)管理勞動成本中屬于有形成本的是( )
a、城鄉(xiāng)基礎(chǔ)建設(shè)費 b、市容管理費 c、交通管理費 d、排污費
271、小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金是指用于小區(qū)的共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修基金,單靠日常管理收費無法負擔(dān),因此,有必要以基金的形式( )
a、臨時籌集 b、事先提取 c、事后籌集 d、按月籌集
272、當(dāng)商品房出售后,小區(qū)維修基金應(yīng)向( )籌集。
a、開發(fā)建設(shè)單位 b、業(yè)主本人 c、開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主 d、公有住房的售房單位
273、國家規(guī)定對房改住房的電梯、高壓水泵房、供暖鍋爐房等公共設(shè)施設(shè)備的運行、維護和更新費用由( )支付。
a、使用人按建筑面積 b、使用人的單位 c、物業(yè)管理公司 d、開發(fā)建設(shè)單位
274、物業(yè)管理費用的計算機除了合理預(yù)算每項費用外,關(guān)鍵是( )。
a、不要漏項 b、留出余地 c、加強財務(wù)管理 d、節(jié)約管理費用
275、物業(yè)管理人員的資金根據(jù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟效益,從( )中提取。
a、管理費 b、服務(wù)費 c、維修基金 d、盈利
276、物業(yè)管理企業(yè)作為獨立的自負盈虧的經(jīng)濟實體,也應(yīng)獲得一定的利潤。其利潤率暫由( )來確定。
a、業(yè)主委員會 b、物業(yè)管理公司 c、政府房管部門 d、政府物價部門
277、物業(yè)管理企業(yè)享受國家對第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策,應(yīng)繳納的稅費是兩稅一費,共計為經(jīng)營總收入的( )
a、5% b、5.5% c、8% d10%
278、物業(yè)管理企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊費的折舊年限通常按( )計算。
a、2年 b、3年 c、5年 d、10年
279、房屋共用部位維修基金是指專項用于房屋共用部位( )的基金。
a、日常保養(yǎng) b、日常維修 c、所有維修 d、大修理
280、公有住房出售后由售房單位按照一定比例從售房款中提取維修基金。原則上,多層住宅不低于售房款的( ),高層住宅不低于售房款的( )。
a、 0%,30% b、30%,30% c、30%,40% d、20%,40%
281、物業(yè)管理服務(wù)收費通知單每月要及時送達業(yè)主手中,并( )
a、由管理員簽字 b、由經(jīng)理簽字 c、業(yè)主委員會簽收 d、由業(yè)主簽收
二、多選題
282、無形成本是指因管理勞動過程或發(fā)展本行業(yè)給社會和環(huán)境帶來的消極影響,包括( )
a、行政管理費 b、交通管理費 c、市容管理費 d、教育費、科研費
283、物業(yè)管理經(jīng)營應(yīng)繳納的稅金包括( )
a、營業(yè)稅 b、所得稅 c、印花稅 d、房產(chǎn)稅
284、住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費的來源主要有( )
a、定期收取物業(yè)管理服務(wù)費 b、小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金 c、多種經(jīng)營收入 d、業(yè)主委員會的經(jīng)營收入
285、政府對物業(yè)管理企業(yè)的資金支持主要表現(xiàn)在( )
a、減免部分物業(yè)管理服務(wù)費 b、制定相關(guān)政策 c、給予一定資金支持 d、從總投資中提取專用基金
286、管理和服務(wù)人員的工資福利費包括( )
a、基本工資 b、福利費 c、服裝費 d、獎金
287、物業(yè)管理企業(yè)的辦公費包括( )
a、交通費、通訊費 b、福利費、服裝費 c、書報費、廣告宣傳費 d、辦公用房租金
288、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費,是指物業(yè)管理企業(yè)擁有的各類固定資產(chǎn)按其總額每月分?jǐn)偺崛〉恼叟f費用。各類固定資產(chǎn)包括:( )
&nb
sp; a、交通工具 b、通訊設(shè)備 c、辦公設(shè)備 d、工程維修設(shè)備
289、收益性物業(yè)管理中的收入包括( )
a、租金收入 b、保證金 c、其他經(jīng)營性收入 d、準(zhǔn)備金
290、辦公費中的宣傳廣告和市場推廣費支出的數(shù)量取決于( )
a、物業(yè)的空置水平 b、物業(yè)的新舊程度 c、物業(yè)管理公司的規(guī)模 d、市場的供求狀況
291、收益性物業(yè)管理的每一項工作都應(yīng)以( )為中心。
a、提高物業(yè)的檔次 b、提高經(jīng)濟效益 c、滿足當(dāng)前承租人的需要 d、吸引未來的新承租人
292、任何一種收益性物業(yè)的管理,基本都包括( )等方面的內(nèi)容。
a、制定管理計劃和租金收取辦法 b、加強市場宣傳以提升物業(yè)的租金 c、提供安全保衛(wèi)服務(wù) d、協(xié)調(diào)與業(yè)主和承租人的關(guān)系
293、維修基金的收繳對象,有向( )收取。
a、業(yè)主 b、開發(fā)建設(shè)單位 c、物業(yè)的出售者 d、物業(yè)的管理者
三、判斷題
294、( )物業(yè)管理費用的構(gòu)成分為人工費用和設(shè)備費用兩大類。
295、( )物業(yè)管理服務(wù)收費的利潤率由國家統(tǒng)一規(guī)定。
296、( )物業(yè)管理費主要用于物業(yè)管理公司對所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等項目開展維護、修繕和整治服務(wù)。
297、( )物業(yè)管理費用=物業(yè)管理勞動成本+物業(yè)管理經(jīng)營應(yīng)繳納稅金+物業(yè)管理經(jīng)營利潤。
298、( )物業(yè)管理的勞動成本主要是指在物業(yè)管理工作中耗費的物質(zhì)資料及活動經(jīng)費。
299、( )公有住房或商品房出售后,當(dāng)維修基金不敷使用時,經(jīng)物業(yè)管理公司研究決定,可以臨時向業(yè)主籌集。
300、( )物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的收入和利潤,從性質(zhì)上講屬于物業(yè)管理企業(yè)。
301、( )公共設(shè)施設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費用的測算方法分簡單測算法和成本法。
302、( )在公共設(shè)施維修保養(yǎng)費的測算方法中,簡單測算法適用于高檔住宅、寫字樓和商貿(mào)中心等物業(yè)的費用測算。
303、( )當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)不能百分之百地收繳物業(yè)管理服務(wù)費時,造成的損失應(yīng)由全體業(yè)主分?jǐn)偂?/p>
304、( )物業(yè)管理保險費項目包括物業(yè)本身的保險、員工的醫(yī)療保險和失業(yè)保險。
305、( )我國城市房產(chǎn)稅的征收分為按租金征收和按房產(chǎn)原值征收,按年計征,分期繳納。
306、( )就單位建筑面積所分?jǐn)偟馁M用來看,辦公費等相對固定的費用,隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動成正比變動。
307、( )收益性物業(yè)管理是指以出租經(jīng)營性房屋為主體對象的物業(yè)管理。
308、( )收益性物業(yè)管理關(guān)注的重點是承租人對物業(yè)的環(huán)境滿意,并希望繼續(xù)租用。
309、( )對收益性物業(yè)管理進行評價時,良好的物業(yè)管理意味著百分之百的出租率。
310、( )物業(yè)管理公司在任何情況下,都不能采用停止服務(wù)的手段來處理拖欠管理費的問題。
311、( )在追討托欠的管理費時,應(yīng)注意保存好催款工作的書面記錄,因為安是按照法律程序解決時的物證。
312、( )商品房和公有住房出售后,由業(yè)主分擔(dān)的維修基金可一次性籌集,也可分次籌集。
313、( )開發(fā)建設(shè)單位在將物業(yè)移交委托給物業(yè)管理企業(yè)維修時,必須支付一定數(shù)額的維修基金。
第16篇 某物業(yè)公司管理手冊前言
物業(yè)公司管理手冊前言
1、范圍
1.1總則
本手冊適用于對本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需全過程的內(nèi)部管理,也適用于證實本公司有能力滿足顧客及相關(guān)方的要求,產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境行為符合法律、法規(guī)的要求。通過管理體系的有效運行和持續(xù)改進,增強顧客和相關(guān)方的滿意。
本手冊適用產(chǎn)品覆蓋的范圍:社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)
1.2適用范圍
本公司按iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立管理體系。
由于本公司的社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過程控制是按照國家頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》及顧客的要求進行的,不發(fā)生社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)過程,因此對iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)中“7.3設(shè)計和開發(fā)”進行刪減。
2、引用標(biāo)準(zhǔn)
本手冊引用標(biāo)準(zhǔn)為iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求。
3、術(shù)語
3.1本手冊引用iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)范中所規(guī)定的術(shù)語。
