第1篇 z物業(yè)管理公司招聘電話問答錄
**物業(yè)管理公司首次跨出京城進津發(fā)展,各方面都取得了意想不到的巨大收獲,尤為突出的是天津各界賢士對**物業(yè)管理公司的厚愛與關注,與此同時,隨著招聘信息在2023年11月29日《今晚報》、《每日新報》等媒體發(fā)布后,各界賢士也提出了各式各樣的問題,在眾多的咨詢電話中,產生了一些最具代表性的問題。現(xiàn)總結如下:
一、詢問最多的問題:
問:如果我們去面試或者寄簡歷都需要什么證件
答:面試時,您需要攜帶您的個人簡歷和有效證件(身份證復印件、最高學歷證復印件及一張一寸近照)。郵寄時,請在信封正面詳細填寫家庭住址、郵政編碼及申請職務,以便與您聯(lián)系。
問:貴公司的辦公地點現(xiàn)在何處能否接待來訪
答:本公司位于君悅酒店,在酒店大廳有**物業(yè)管理公司的指示牌,您到8樓即到。我們可以接受您所送來的應聘材料(應包括您的個人簡歷、身份證復印件、最高學歷證復印件及一張一寸近照),并會根據(jù)情況另行安排和通知您的面試時間。
問:'有信必復'是怎么回事
答:我們會在收到您的應聘材料后的兩周內,不論您是否通過面試,我們都會以電話或信函的形式通知您的。
問:如果被錄用,上崗后的具體待遇如何
答:本公司在員工正式上崗后,會按規(guī)定辦理各項社會保險并簽訂正式勞動合同。具體情況請您在面試時向考官詢問。本公司會讓每一位努力工作員工的薪酬達到滿意的,甚至會高于各位期望的待遇。
問:面試的程序是怎樣的
答:本物業(yè)管理公司在各位上崗前要對各位進行三次面試。初試是按應聘者郵寄簡歷的時間來安排面試;復試是指,在通過初試后,根據(jù)您所應聘的具體崗位來參加的面試;三試是指,在通過前兩次面試的情況下,由總公司的老總對您進行面試。通過者進行培訓實習考核,才能最終確定是否被錄用。
二、最令應聘者期盼的問題:
問:如果分配到項目,員工的工作時間是如何安排的呢
答:因為我們是服務行業(yè),每周休息一天。并會安排在星期一至星期五,每日作息時間實行一班制即早9:30-晚6:30,具體情況以店面實際情況而定。特別是在周末的時候,下班時間會稍有延遲。
三、最令應聘者關心、好奇的問題(最熱門的話題):
問:貴公司現(xiàn)在招聘人員,那具體是什么時間開業(yè)呢
答:因為物業(yè)管理公司現(xiàn)正在籌備當中,而且是要以連鎖的方式經營,所以計劃是2003年第一季度在津先開兩至三家店,在2003年,年內初步要達到6-8家店。
問:如果被錄用了,試用期有多久,能具體的為我講解一下嗎
答:您一旦被本公司錄用,公司將實行帶薪培訓,其中包括部分員工去北京總部培訓,并且按照培訓員工待遇,簽定培訓協(xié)議。自天津分公司下屬入職之日2個月起轉正,享受公司正式員工各項福利待遇。
四、最具有心計的問題:
問:貴公司在選擇眾多的應聘者時,以什么標準來甄選呢
答:首先,我們會從眾多應聘者之中甄選出有經驗、懂業(yè)務、會管理的人員組成第一批赴京培訓人員,但也不會否定那些沒有工作經驗的應聘者,沒有經驗可以先從基層做起,**一向注重的是挖掘個人的發(fā)展?jié)撡|、工作能力,這些是要通過公平競爭來決定的。
問:貴公司是一家什么樣的公司,準備在津如何發(fā)展
答:本公司是一家大型物業(yè)管理企業(yè),屬于民營企業(yè),公司總部設在北京,目前在京擁有12個物業(yè)管理項目,管理面積近五十萬平方米以上。
綜上所述,在一個月的招聘過程中,公司的工作人員針對個別問題也給予了婉轉解答,現(xiàn)第一期招聘工作已接近尾聲,隨著各部門人員的陸續(xù)上崗,咨詢電話相對有了減少,以上幾點大致可概括為近期電話咨詢的熱點。
第2篇 物業(yè)管理招標文件編制指引
物業(yè)管理招標文件是物業(yè)管理招標人向投標人提供的指導投標工作的規(guī)范文件。招標文件編制的好壞,直接關系到招標人和投標人雙方面的利益,因此招標文件的內容既要做到詳盡周到,以維護招標人的利益,又要做到合理合法,以體現(xiàn)招標公平、公正的原則。本章分為兩部分,第一部分是對招標文件內容的剖析;第二部分是以一份詳盡的招標文件樣本作為編制招標文件的參考。
一、招標文件的內容
不同類型的項目其招標文件的內容也繁簡各異,然而按照國際慣例,招標文件的內容大致可概括為三大部分。第一部分,投標人為投標所需了解并遵循的規(guī)定,具體包括投標邀請書、投標人須知、技術規(guī)范及要求;第二部分,(投標人)物業(yè)管理企業(yè)必須按規(guī)定填報的投標書格式,這些格式將組成附件作為招標文件的一部分;第三部分,中標的物業(yè)管理企業(yè)應簽訂的合同的條件(包括一般條件和特殊條件)及應辦理的文件格式。
三大部分的內容具體可歸納為組成招標文件的六要素:①投標邀請書;②技術規(guī)范及要求;③投標人須知;④合同一般條件;⑤合同特殊條件;⑥附件(附表、附圖、附文等)。
1.投標邀請書
投標邀請書與招標公告的目的大致相同,其目的是提供必要的信息,從而使?jié)撛谕稑巳双@悉物業(yè)管理項目招標信息后,決定是否參加投標。其主要內容包括:業(yè)主名稱、項目名稱、地點、范圍、技術規(guī)范及要求的簡述、招標文件的售價、投標文件的投報地點、投標截止時間、開標時間、地點等。投標邀請書可以歸入招標文件中,也可以單獨寄發(fā)。如采用邀請招標方式招標,投標邀請書往往作為投標通知書而單獨寄發(fā)給潛在投標人,因而不屬于招標文件的一部分;但如果采取公開招標方式招標,往往是先發(fā)布招標公告和資格預審通告,之后發(fā)出的投標邀請書是指招標人向預審合格的潛在投標人發(fā)出的正式投標邀請,應作為招標文件的一部分。
2.技術規(guī)范及要求
這一部分主要是說明業(yè)主或開發(fā)商對物業(yè)管理項目的具體要求,包括服務所應達到的標準等。例如對于某酒店項目,招標人要求該物業(yè)的清潔衛(wèi)生標準應達到五星級,這些要求就應在“技術規(guī)范及要求”部分寫明。對于若干子項目的不同服務標準和要求,可以編列一張“技術規(guī)范一覽表”,將其加以綜合。
另外,在技術規(guī)范部分,應出具對物業(yè)情況進行詳細說明的物業(yè)說明書,以及物業(yè)的設計施工圖紙。物業(yè)說明書和圖紙應在附件部分中作詳細說明。
3.投標人須知
投標人須知的目的是為整個招標投標的過程制定規(guī)則,是招標文件的重要組成部分,其內容包括:①總則說明;②招標文件說明;③投標書的編寫;④投標書的遞交;⑤開標和評標;⑥授予合同。以下分別予以具體說明。
(1)總則說明
總則說明主要對招標文件的適用范圍、常用名稱的釋義、合格的投標人和投標費用進行說明。
(2)招標文件說明
招標文件說明主要是對招標文件的構成、招標文件的澄清、招標文件的修改進行說明。
(3)投標書的編寫
投標人須知中應詳細列出對投標書編寫的具體要求。這些要求包括:①投標所用的語言文字及計量單位;②投標文件的組成;③投標文件格式;④投標報價;⑤投標貨幣;⑥投標有效期;⑦投標保證金;⑧投標文件的份數(shù)及簽署。如果由于采取邀請招標或議標方式招標,而沒有進行投標資格預審,則在招標文件的投標人須知中還應要求投標人按預定格式和要求遞交投標人資格的證明文件。招標文件對投標書編寫要求的說明通常有兩種,一是文字說明,應歸入投標人須知部分;另一種是在招標文件中列出投標文件的一定格式,要求投標人只要按格式要求填入內容。這些格式通常包括:投標書格式、授權書格式、開標一覽表、投標價格表、項目簡要說明一覽表及投標人資格證明書格式等。這些格式統(tǒng)一歸入“附件”部分。
(4)投標文件的遞交
投標文件的遞交的內容主要是對投標文件的密封和標記、遞交投標文件的截止時間、遲交的投標文件、投標文件的修改和撤銷的說明。
(5)開標和評標
開標和評標是招標文件體現(xiàn)公平、公正、合理的招標原則的關鍵,包括以下內容:
①對開標規(guī)則的說明。
②組建評標委員會的要求。
③對投標文件響應性的確定。即審查投標文件是否符合招標文件的所有條款、條件和規(guī)定且沒有重大偏離和保留。
④投標文件的澄清。即寫明投標人在必要時有權澄清其投標文件內容。
⑤對投標文件的評估和比較(說明評估和比較時所考慮的因素)。
⑥評標原則及方法。
⑦評標過程保密。
(6)授予合同
授予合同的內容通常包括:
①定標準則。說明定標的準則,包括“業(yè)主不約束自己接受最低標價”的申明等。
②資格最終審查。即說明招標人會對最低報價的投標人進行履行合同能力的審查。
③接受和拒絕任何或所有投標的權力。
④中標通知。
⑤授予合同時變更數(shù)量的權力。即申
明招標人在授予合同時有權對招標項目的規(guī)模予以增減。
⑥合同協(xié)議書的簽署。說明合同簽訂的時間、地點以及合同協(xié)議書的格式(詳見附件)。
⑦履約保證金。
4.合同一般條款
合同的一般條款不是合同的主要內容,通常包括以下條款和內容:
(1)定義。即對合同中的關鍵名稱進行釋義。
(2)適用范圍。即寫明本合同的適用范圍。
(3)技術規(guī)格和標準。該條款的內容一般與招標文件的第二部分“技術規(guī)范及要求”的內容相一致。
(4)合同期限。一般可參照委托管理的期限。
(5)價格。即物業(yè)管理費的計取,一般應與中標人的投標報價表相一致。
(6)索賠。索賠條款主要說明在投標人(合同的乙方)發(fā)生違約行為時,招標人(合同的甲方)有權按照索賠條款規(guī)定提出索賠。其具體內容包括索賠的方案和索賠的程序。
(7)不可抗力。不可抗力條款是指在發(fā)生預料不到的人力無法抗拒事件的情況下,合同一方難以或者不可能履行合同時,對由此引致的法律后果所作的規(guī)定。不可抗力條款一般包括三個部分:不可抗力的內容;遭受不可抗力事件的一方向另一方提出報告和證明文件;遭受不可抗力事件一方的責任范圍。
(8)履約保證金。該條款主要是規(guī)定中標人在簽訂合同后,為保證合同履行而須提交的履約保證金的比例,以及提供履約保證金的形式。
(9)爭議的解決。該條款主要的內容是預先規(guī)定合同雙方在合同履行過程中發(fā)生爭議時的解決途徑和方法。如在該條款中規(guī)定以仲裁作為解決爭議的途徑等。
(10)合同終止。該條款的主要內容是說明合同的期限和合同終止的條件(如物業(yè)管理企業(yè)違約情節(jié)嚴重;業(yè)主破產;物業(yè)被征用等)。
(11)合同修改。該條款應申明對于合同的未盡事項,需進行修改、補充和完善的,甲乙雙方必須就所修改的內容簽訂書面的合同修改書,作為合同的補充協(xié)議。
(12)適用法律。即寫明合同適用的法律。
(13)主導語言與計量單位。
(14)合同文件及資料的使用。條款中應寫明合同文件及資料的使用范圍及事宜,如對保密的規(guī)定等。
(15)合同份數(shù)。
(16)合同生效。
5.合同特殊條款
合同的特殊條款是為了適應具體項目的特殊情況和特殊要求作出的特殊規(guī)定,例如對執(zhí)行合同過程中更改合同要求而發(fā)生偏離合同的情況作出某些特殊規(guī)定。此外合同特殊條款還可以是對合同一般條款未包括的某些特殊情況的補充,如關于延遲開工而賠償?shù)木唧w規(guī)定,以及有關稅務的具體規(guī)定等。
在合同執(zhí)行中,如果一般條款和特殊條款不一致而產生矛盾時,應以特殊條款為準。
6.附件
附件是對招標文件主體部分文字說明的補充,包括附表、附文和附圖,具體有:
(1)附表
①投標書格式;
②授權書格式;
③開標一覽表;
④項目簡要說明一覽表;
⑤投標人資格的證明文件格式;
⑥投標保函格式;
⑦協(xié)議書格式;
⑧履約保證金格式(通常為銀行保函)。
(2)附文
物業(yè)說明書。
(3)附圖
物業(yè)的設計和施工圖紙。
二、招標文件樣本
這里以物業(yè)管理公開招標為例,以一份完整的招標文件樣本來說明物業(yè)管理招標文件全文的編制方法。
招 標 文 件
招標編號:____________
招標項目名稱:________
年月××招標中心統(tǒng)一印制
招標文件目錄
第一部分 投標邀請
第二部分 技術規(guī)范及要求
第三部分 投標人須知
a 總則說明
1.適用范圍
2.定義
3.合格的投標方
4.投標費用
b 招標文件說明
5.招標文件的構成
6.招標文件的澄清
7.招標文件的修改
c 投標文件的編寫
8.語言及計量單
位
9.投標文件的組成
10.投標文件格式
11.投標報價
12.投標貨幣
13.投標人資格的證明文件
14.投標有效期
15.投標保證金
16.投標文件的份數(shù)和簽署
d 投標文件的遞交
17.投標文件的密封和標記
18.遞交投標文件的截止時間
19.遲交的投標文件
20.投標文件的修改和撤銷
e 開標和評標
21.開標
22.評標委員會
23.投標文件響應性的確定
24.投標文件的澄清
25.對投標文件的評估和比較
26.評標原則及方法
27.保密
f 授予合同
28.定標準則
29.資格最終審查
30.接受和拒絕任何或所有投標的權力
31.中標通知
32.授予合同時變更數(shù)量的權力
33.合同協(xié)議書的簽署
34.履約保證金
35.中標服務費
第四部分 合同一般條款
1.定義
2.適用范圍
3.技術規(guī)格和標準
4.委托管理期限
5.價格
6.索賠
7.不可抗力
8.履約保證金
9.爭議的解決
10.合同終止
11.合同修改
12.適用法律
13.主導語言與計量單位
14.合同份數(shù)
15.合同生效
第五部分 合同特殊條款
第六部分 附件
第一部分 投標邀請
受用戶委托對________________項目的物業(yè)管理服務進行公開招標。茲邀請合格投標人以密封標書的方式前來投標。
1.招標編號:
2.招標項目的簡要說明:
3.項目開工期:
4.投標地點:
5.投標截止時間:年月日(北京時間),逾期收到的或不符合規(guī)定的投標文件不接受。
6.開標時間、地點:
7.凡對本次招標提出詢問,請在年月日前與 聯(lián)系(技術方面的詢問請以信函或傳真的形式)。
地址:
郵編:
電話:
傳真:
聯(lián)系人:
(署名)
年 月 日
第二部分 技術規(guī)范及要求
1. 項目技術要求一覽表
2.項目所在地
關于物業(yè)所在地及物業(yè)的詳細情況和資料詳見物業(yè)說明書和物業(yè)圖紙(略)。
第三部分 投標人須知
a 總則說明
1 適用范圍
1.1 本招標文件僅適用于本投標邀請中所敘述物業(yè)的物業(yè)管理服務。
2 定義
2.1 “招標方”系指第一部分所指的組織本次招標的招標機構。
2.2 “投標方”系指向招標方提交投標文件的物業(yè)管理企業(yè)。
2.3 “項目”系指物業(yè)管理企業(yè)(即投標人)按招標文件規(guī)定,須向用戶提供的物業(yè)管理服務。
2.4 “用戶”系指委托進行本次招標的××開發(fā)商或業(yè)主委員會。
3 合格的投標方
3.1 經過本次招標的資格預審確認為合格的投標人稱為合格的投標方。投標方應遵守有關的中國法律和規(guī)章條例。
4 投標費用
4.1 無論投標過程中的做法和結果如何,投標方自行承擔所有與參加投標有關的全部費用。
b
招標文件說明
5 招標文件的構成
5.1 招標文件用以闡明所需物業(yè)管理服務、招標投標程序和合同條款。招標文件由下述部分組成:
(1)投標邀請;
(2)技術規(guī)格及要求;
(3)投標人須知;
(4)合同一般條款;
(5)合同特殊條款;
(6)附件。
5.2 招標文件以中文、英文兩種文字編印,兩種文字具有同等效力。中、英文本如有差異時,以中文本為準。
5.3 投標人被視為熟悉上述與履行合同有關的一切情況。
6 招標文件的澄清
6.1 投標方對招標文件如有疑點,可要求澄清,應在投標截止時間前15天按投標邀請中載明的地址以書面形式(包括信函、電報或傳真,下同)通知到招標人。招標人將視情況確定采用適當方式予以澄清或以書面形式予以答復,并在其認為必要時,將不標明查詢來源的書面答復發(fā)給已購買招標文件的每一投標方。
7 招標文件的修改
7.1 在投標截止日期10天前,招標方可主動地或依據(jù)投標方要求澄清的問題而修改招標文件,并以書面形式通知所有購買招標文件的每一投標方,對方在收到該通知后應立即以電報或傳真的形式予以確認。
7.2 為使投標方在準備投標文件時有合理的時間考慮招標文件的修改,招標方可酌情推遲投標截止時間和開標時間,并以書面形式通知已購買招標文件的每一投標方。
7.3招標文件的修改書將構成招標文件的一部分,對投標方有約束力。
c 投標文件的編寫
8 語言及計量單位
8.1 投標文件及投標方和招標方就投標交換的文件和來往信件,應以中文或英文書寫。
8.2 除在招標文件的技術規(guī)格中另有規(guī)定外,計量單位應使用中華人民共和國法定計量單位(國際單位制和國家選定的其他計量單位)。
9 投標文件的組成
9.1 投標文件包括下列部分:
(1)投標書、授權書、開標一覽表以及項目簡要說明一覽表;
(2)投標資格證明文件;
(3)投標符合招標文件規(guī)定的證明文件及投標方認為需加以說明的其他內容;
(4)投標保證金。
投標應將投標文件裝訂成冊,并填寫“投標文件資料清單”。
10 投標文件格式
10.1 投標方應按招標文件提供的投標文件格式填寫投標書、授權書、開標一覽表及項目簡要說明一覽表(見附件1~4)。
11 投標報價
11.1 投標方應在招標文件所附的開標一覽表(附件3)上寫明投標項目的單價和投標總價。如果單價與總價有出入,以單價為準。投標方對每種項目只允許有一個報價,招標方不接受有任何選擇的報價。
11.2 投標方按格式填寫報價以供招標方評標方便,但不限制××開發(fā)商以其他方式簽訂合同的權力。
12 投標貨幣
12.1 投標書和開標一覽表中的報價對國外投標方用美元或其他國際主要貨幣填報(若采用其他外國貨幣報價,為便于比較價格,招標方將按12.2款規(guī)定折算成美元)。
12.2 以開標日中國銀行公布的賣出價作為折算報價的依據(jù)。
13 投標人資格的證明文件
13.1 投標方必須提交證明其有資格進行投標和有能力履行合同的文件(格式見附件5),作為投標文件的一部分。
14 投標有效期
14.1 投標文件從開標之日起,投標有效期為90天,特殊招標項目在“技術規(guī)范及要求”部分另行規(guī)定。
14.2 要求投標方同意延長有效期,要求與答復均應為書面形式。投標方可以拒絕上述要求而其投標保證金不被沒收。對于同意該要求的投標方,既不要求也不允許其修改投標文件,但將要求其相應延長投標保證金的有效期,有關退還和沒收投標保證金的規(guī)定在投標有效期的延長期內繼續(xù)有效。
15 投標保證金
15.1 投標保證金為投標文件的組成部分之一。
15.2 投標方向招標方提交不少于投標總報價2%的投標保證金。
15.3 投標保證金用于保護本次招標免受投標方的行為而引起的風險。
15.4 投標保證金幣種應與投標報價幣種相同,可以下列任何一種方式提交:
(1)由下列銀行開具保函:
①中國銀行總行或其分行;
或。
②中國銀行在海外的往來行通過中國銀行;或。
③在中華人民共和國營業(yè)的任何其他中國或外國銀行;或。
④由中國人民銀行授權的其他銀行。
投標保證金保函應按招標文件附件6格式提供,并在投標文件有效期過后30天內繼續(xù)有效。
(2)銀行本票、匯票、支票或現(xiàn)金(在投標有效期滿前,因票據(jù)即將到期,招標方有權暫時行使票據(jù)權力)。
15.5 未按規(guī)定提交投標保證金的投標,將被視為投標無效。
15.6 未中標的投標方的投標保證金,將按31.2款的規(guī)定予以無息退還。
15.7 中標的投標方的投標保證金,在中標方簽訂合同并交納履約保證金和中標服務費后,經銀行扣除手續(xù)費,予以無息退還。
15.8 發(fā)生以下情況投標保證金將被沒收:
(1)開標后投標方在投標有效期內撤回投標;或。
(2)如果中標方未能做到:
①按本須知第33條規(guī)定簽訂合同;或。
②按本須知第34條規(guī)定提供履約保證金;或。
③按本須知第35條規(guī)定繳納中標服務費。
16 投標文件的份數(shù)和簽署
16.1 投標方應準備一份正本和四份副本,在每一份投標文件上要明確注明“正本”或“副本”字樣,一旦正本和副本有差異,以正本為準。
16.2 投標文件正本和副本須打印并由經正式授權的投標方代表簽字。
16.3 除投標方對錯處作必要修改外,投標文件中不許有加行、涂抹或改寫。若有修改須有簽署投標文件的人簽字。
16.4 電報、電話、傳真形式的投標概不接受。
d 投標文件的遞交
17 投標文件的密封和標記
17.1 投標方應將投標文件正本或副本分別用信封密封,并標明招標編號、投標項目名稱及正本或副本。
17.2 為方便開標唱標,投標方應將正本的投標書、開標一覽表和投標保證金保函單獨密封,并在信封上標明“開標一覽表”字樣,然后再裝入正本投標文件密封袋中。
17.3 第一密封信封上注明“于__________之前(指投標邀請中規(guī)定的開標日期及時間)不準啟封”的字樣。
17.4 如投標文件由專人送交,投標方應將投標文件按19.1~19.3款中的規(guī)定進行密封和標記后,按投標邀請注明的地址送至招標方。
17.5 如果投標文件通過郵寄遞交,投標方應將投標文件用內、外兩層信封密封。
(1)內層信封的封裝與標記同17.1~17.3款規(guī)定。
(2)外層信封裝入17.1款及17.2款所述全部內封資料,并注明招標編號、管理項目名稱、招標方名稱、地址。同時應寫明投標方的名稱、地址,以便將遲交的投標文件原封退還。
17.6 如果未按上述規(guī)定進行密封和標記,招標方對投標文件的誤投或提前拆封不負責任。
18 遞交投標文件的截止時間
18.1 所有投標文件不論派人送交還是通過郵寄遞交,都必須在招標方在投標邀請中規(guī)定的投標截止時間之前送至招標方。
18.2 出現(xiàn)5.2款因招標文件的修改推遲投標截止時間時,則按招標方修改通知規(guī)定的時間遞交。
19 遲交的投標文件
19.1 招標方將拒絕在投標截止時間后收到的投標文件。
20 投標文件的修改和撤銷
20.1 投標方在提交投標文件后可對其投標文件進行修改或撤銷,但招標方須在投標截止時間之前收到該修改或撤銷的書面通知,該通知須有經正式授權的投標方代表簽字。
20.2 投標方對投標文件修改的書面材料或撤銷的通知應按第16和第17條規(guī)定進行編寫、密封、標注和遞交,并注明“修改投標文件”或“撤銷投標”字樣。
20.3 投標截止時間以后不得修改投標文件。
20.4 投標方不得在開標時間起到投標文件有效期期滿前撤銷投標文件,否則招標方將按14.7款的規(guī)定沒收其投標保證金。
e 開標和評標
21 開標
21.1 招標方在招標通告或投標邀請規(guī)定的時間和地點公開開標。投標方派代表參加。
21.2 開標時,查驗投標文件密封情況,確認無誤后拆封唱標,唱正本“開標一覽表”內容,以及招標方認為合適的其他內容并記錄。
22 評標委員
會
22.1 招標方將根據(jù)物業(yè)管理的特點組建評標委員會,其成員由工程技術、市場、商貿、法律等方面的專家和招標機構、招標委托方的代表組成。
22.2 評標期間,希望投標方派代表參加詢標。
23 投標文件響應性的確定
23.1 開標后,招標方將組織審查投標文件是否完整,是否有計算錯誤,要求的保證金是否已提供,文件是否恰當?shù)睾炇稹Ｈ绻麊蝺r與總價有出入,以單價為準;若文字大寫表示的數(shù)據(jù)與數(shù)字表示的有差別,則以文字大寫表示的數(shù)據(jù)為準。若投標方拒絕接受上述修正,其投標將被拒絕。
23.2 在對投標文件進行詳細評估之前,招標方將依據(jù)投標方提供的資格證明文件審查投標方的財務、技術和管理能力。如果確定投標方無資格履行合同,其投標將被拒絕。
23.3 招標方將確定每一投標是否對招標文件的要求作出了實質性的響應,而沒有重大偏離。實質性響應的投標是指投標文件符合招標文件的所有條款、條件和規(guī)定且沒有重大偏離或保留。
23.4 招標方判斷投標文件的響應性僅基于投標文件本身而不靠外部證據(jù)。
23.5 招標方將拒絕被確定為非實質性響應的投標,投標方不能通過修正或撤銷不符之處而使其投標成為實質性響應的投標。
23.6 招標方將允許修改投標中不構成重大偏離的微小的、非正規(guī)、不一致或不規(guī)則的地方。
24 投標文件的澄清
24.1 為了有助于對投標文件進行審查、評估和比較,招標方有權向投標方質疑,請投標方澄清其投標內容。投標方有責任按照招標方通知的時間、地點指派專人進行答疑和澄清。
24.2 重要澄清的答復應是書面的,但不得對投標內容進行實質性修改。
25 對投標文件的評估和比較
25.1 招標方及其組織的評標委員會將對實質性響應的投標文件進行評估和比較。
25.2 評估時除考慮投標價以外,還將考慮物業(yè)管理服務的質量、物業(yè)管理企業(yè)的信譽和物業(yè)管理方案的先進程度等因素。
26 評標原則及方法
26.1 對所有投標方的投標評估,都采用相同的程序和標準。
26.2 評標嚴格按照招標文件的要求和條件進行。
26.3 在評標時按下列程序確定最低評標價標:
(1)開標后,將對實質性響應的投標報價分別與標底價比較,并按其報價的合理程度給予打分,合理性越強則得分越高。
(2)在第一次打分的基礎上,根據(jù)第25條考慮因素,對投標進行第二次打分,服務質量越高,管理方案越先進,則得分就越高。
(3)將兩次打分分別與商務評審權權數(shù)和技術評審權權數(shù)加權求出總得分,最高得分者即系最低評標價標。
27 保密
27.1 有關投標文件的審查、澄清、評估和比較以及有關授予合同的意向的一切情況都不得透露給任一投標方或與上述評標工作無關的人員。
27.2 投標方不得干擾招標方的評標活動,否則將廢除其投標。
f 授予合同
28 定標準則
28.1 合同將授予其投標符合招標文件要求,并能圓滿地履行合同的、對買方最為有利的最低評標價標的投標方。
28.2 最低報價不是被授予合同的保證。
29 資格最終審查
29.1 招標方將審查最低評標價標的投標方的財務、技術、管理能力及信譽,確定其是否能圓滿地履行合同。
29.2 如果確定該投標方無條件圓滿履行合同,招標方將對下一個最低評標價標的投標方資格作出類似的審查。
30 接受和拒絕任何或所有投標的權力
30.1 招標方在授予合同之前仍有選擇或拒絕任何或全部投標的權力,并對所采取的行為不作任何解釋。
31 中標通知
31.1 評標結束15日內,招標方將以書面形式發(fā)出中標通知書,但發(fā)出時間不超過投標有效期。中標通知書一經發(fā)出即發(fā)生法律效力。
31.2 招標方在收到中標方提交的履約保證金后,將向落標的投標方發(fā)出落標通知書,并退還其投標保證金。
31.3 中標通知書將作為簽訂合同協(xié)議書的依據(jù)。
32 授予合同時變更數(shù)量的權力
32.1 招標方在授予合同時有權對“項目一覽表”中規(guī)定的項目規(guī)?；蚬ぷ髁坑枰栽鰷p。
33 合同協(xié)議書的簽署
33.1 中標方按中標通知書指定的時間、地點與開發(fā)商或業(yè)主委員會按指定的協(xié)議書格式簽訂合
同協(xié)議書(見附件7)。
33.2 招標文件、中標方的投標文件及其澄清文件,均為簽訂合同協(xié)議書的依據(jù)。
34 履約保證金
34.1 合同簽訂后30天內,中標方須根據(jù)合同條款的規(guī)定按招標文件附件8格式向甲方提交履約保證金。
35 中標服務費
35.1 中標方須向招標方按如下標準和規(guī)定交納中標服務費:
(1)以中標通知書中確定的中標總金額作為收費的計算基數(shù)。
(2)中標服務費為中標總金額的1.5%。
(3)中標服務費幣種與中標簽訂合同的幣種相同,或以人民幣支付(按開標日中國銀行公布匯率賣出價折算)。
第四部分 合同一般條款
1 定義
1.1 “合同”系指甲方和乙方(簡稱合同雙方)已達成的協(xié)議,即由雙方簽訂的合同格式中的文件,包括所有的附件、附錄和組成合同部分的所有其他文件。
1.2 “合同價格”系指根據(jù)合同規(guī)定,在乙方全面正確地履行合同義務時應支付給乙方的款項。
1.3 “甲方”系指通過招標方式,接受合同服務的開發(fā)商或業(yè)主委員會。
1.4 “乙方”系指中標后提供合同服務的物業(yè)管理企業(yè)或單位。
2 適用范圍
2.1 本合同條款僅適用于本次招標活動。
3 技術規(guī)格和標準
3.1 本合同項下所提供服務的技術規(guī)格和標準應與本招標文件技術規(guī)格規(guī)定的標準相一致。
4 委托管理期限
年。即自年月日起至年月日止。
5 價格
5.1 除非合同中另有規(guī)定,乙方為其所提供物業(yè)管理服務而要求甲方支付的金額應與其投標報價一致。
6 索賠
6.1 乙方對所提供服務與合同要求不符負有責任,并且甲方已于合同規(guī)定的委托管理期內提出索賠,乙方應按甲方同意的下述一種或多種方法解決索賠事宜:
(1)乙方同意甲方取消其不符要求的服務項目,退還已經收取的該類項目的物業(yè)管理費、傭金和酬金。
(2)對于情節(jié)輕微的,經雙方同意可降低該類項目的物業(yè)管理服務價格。
(3)對于情節(jié)嚴重,造成甲方損失金額巨大的,同意甲方終止全部委托管理合同,并賠償甲方因此造成的損失。
6.2 如果甲方提出索賠通知后30天內乙方未能予以簽復,該索賠應視為已被乙方接受。若乙方未能在甲方提出索賠通知的30天內或甲方同意的更長一些的時間內,按甲方同意的上述任何一種方式處理索賠事宜,甲方將從議付款或乙方提供的履約保證金中扣回索賠金額,同時保留進一步要求賠償?shù)臋嗬?/p>
7 不可抗力
7.1 簽約雙方任一方由于受諸如戰(zhàn)爭、嚴重火災、洪水、臺風、地震等不可抗力事故的影響而不能執(zhí)行合同時,履行合同的期限應予以延長,則延長的期限應相當于事故所影響的時間。不可抗力事故系指甲乙雙方在締結合同時所不能預見的,并且它的發(fā)生及其后果是無法避免和無法克服的事故。
7.2 受阻一方應在不可抗力事故發(fā)生后盡快用電報或傳真通知對方,并于事故發(fā)生后14天內將有關當局出具的證明文件用特快專遞或掛號信寄給對方審閱確認。一旦不可抗力事故的影響持續(xù)120天以上,雙方應通過友好協(xié)商在合理的時間內達成進一步履行合同的協(xié)議。
8 履約保證金
8.1 乙方應在合同簽訂后30天內,向甲方按合同貨幣提交合同總價10%的履約保證金,履約保證金的有效期至合同有效期滿。履約保證金應由以下銀行開具:
(1)中國銀行,或。
(2)根據(jù)國外銀行給中國銀行的反保函,由中國銀行開具,或。
(3)在中國境內營業(yè)的其他銀行。
8.2 乙方提供的履約保證金按規(guī)定格式以銀行保函的形式提供,與此有關的費用由乙方負擔。
8.3 如果乙方未能按合同規(guī)定履行其義務,甲方有權從履約保證金取得補償。
9 爭議的解決
9.1 在執(zhí)行合同中發(fā)生的或與本合同有關的爭端,雙方應通過友好協(xié)商解決,經協(xié)商在60天內不能達成協(xié)議時,應提交仲裁。
9.2 提交正式仲裁的爭端屬涉外的,應在北京或在中國國內其他地點內指定的國際經濟仲裁委員會根據(jù)該委員會的仲裁程序或規(guī)則予以最終裁決。
9.3 合同雙方均為國內法人的,其爭端的仲裁應由當?shù)毓ど绦姓?/p>
理局根據(jù)其仲裁程序和暫行規(guī)則進行。
9.4 仲裁裁決應為最終決定,并對雙方具有約束力。
9.5 除另有裁決外,仲裁費應由敗訴方負擔。
9.6 在仲裁期間,除正在進行仲裁部分外,合同其他部分繼續(xù)執(zhí)行。
10 合同終止
10.1 本合同期限為年。合同到期甲乙雙方均未提出新的意向,合同自行終止。合作期內任何一方不得擅自停止協(xié)議,否則應負擔所造成的一切損失。如一方因故需終止合同,必須提前三個月書面通知另一方,經雙方達成一致意見后,方可終止。
10.2 出現(xiàn)下列情況時合同自動終止:
(1)發(fā)生不可抗力時。
(2)一方不履行合同條款,造成另一方無法執(zhí)行合同協(xié)議,協(xié)商又不能求得解決。合同終止,責任方賠償損失。
(3)物業(yè)被征用或甲方破產。
11 合同修改
11.1 對于合同的未盡事宜,需進行修改、補充和完善的,甲乙雙方必須就所修改的內容簽訂書面的合同修改書,作為合同的補充協(xié)議。
12 適用法律
12.1 本合同應按中華人民共和國的法律解釋。
13 主導語言與計量單位
13.1 合同應以中文或英文書寫。甲乙雙方所有的來往信函以及與合同有關的文件均應以中文或英文書寫。
13.2 除技術規(guī)格另有規(guī)定外,計量單位均使用中華人民共和國法定計量單位。
14 合同份數(shù)
14.1 本合同正本連同附件共____頁,一式三份,甲乙雙方及物業(yè)管理主管部門(備案)各執(zhí)一份,具有同等法律效力。
15 合同生效
15.1 除非合同中另有說明,本合同經雙方簽字蓋章,并在甲方收到乙方的履約保證金后,即開始生效。
第五部分 合同特殊條款
具體條款(略)。
合同特殊條款是合同一般條款的補充和修改。如果兩者之間有抵觸,應以特殊條款為準。
第六部分 附件
附件1
投 標 書
合同名稱:
致 業(yè)主:
先生們:
1.在考察了物業(yè)現(xiàn)場和研究了上述項目的投標人須知、合同條款、技術規(guī)格、圖紙以及第 號至第 號補充通知或修改書后,我方愿以人民幣 元(大寫)(rmb 元)的總價或上述招標文件確定(算術上的核實與改正后)的另一金額,按招標文件的要求,承擔上述項目的全部物業(yè)管理工作。
2.如果貴方接受我方投標,我方保證在接到項目開工的指令后天開工,并在招標文件規(guī)定的期限內完成合同規(guī)定的全部工作。
3.我方同意在從規(guī)定的遞交標書截止之日起天內遵守本投標。在該期限滿期之前,本投標對我方始終有約束力,并可隨時被接受。
4.在正式合同協(xié)議制定和簽署之前,本投標書連同貴方的中標通知書應成為約束貴、我雙方的合同。
5.我方理解,貴方不一定接受最低報價的投標或其他任何你們可能收到的投標。
年月日
簽字:
姓名:
以資格經授權并代表簽署標書。
投標人地址:
證人:
簽字:
姓名:
所在單位及地址:
職務:
附件2
授 權 書
根據(jù)本文件宣布,簽名人(姓名)、(職務)、(公司名稱)、(公司注冊地點)合法授權代表上述公司,特此任命在下面簽字的(姓名)、(職務)、(公司名稱)為正式和合法的代理人,并授權該代理人在有關(項目名稱)的投標方面,以該公司的名義代表該公司簽署投標書,進行談判,簽署合同和處理一切與此有關的必要事務。
現(xiàn)分別在下面簽字以資證明。
年月日
授權人簽字:
代理人簽字:
公證人簽字:
公證人姓名:
公證人地址:
公證人職務:
附件5
投標人資格的證明文件
投標人概況
1. 投標人的身份證明
第3篇 物業(yè)管理費催款方式方法技巧
物業(yè)管理費催款方式、方法與技巧
物業(yè)催款方式
1、利用春節(jié)將至機會,將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物,逐戶送達業(yè)主并致以物業(yè)管理方的新年問候。此做法符合當?shù)亓曀?、自然流?且有禮輕意重之意。新年賀卡上的主要內容包括:“某物業(yè)管理公司某服務中心全體員工恭賀新年、合家歡樂等內容”,落款除單位外,還應有服務中心經理簽名?！八投Y”活動要求管理人員共同參加,并要與業(yè)主進行適當交流。管理費催交的序幕由此拉開。
2、按照中國人過年的習慣,過完十五年方結束。故農歷十五以后,再次以物業(yè)管理公司服務中心名義向全體業(yè)主派送新春賀卡,派送形式與上相同。但此次派送賀卡時附帶一張服務中心致業(yè)主的“溫馨提示”,客氣委婉地提示業(yè)主主動按時繳納管理費等等。同時,服務中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動,主題圍繞“物業(yè)管理服務的涵義和內容”以及“繳納管理費是業(yè)主應盡的義務”等內容進行。
3、“溫馨提示”預定繳納時間截止后5日內,在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝,對繳納管理費業(yè)主表示感謝并公布名單。同時宣傳核心轉向“繳納管理費是業(yè)主應盡的義務,不交管理費是侵犯其他業(yè)主的合法權益的行為”等主題。以輿論宣傳等方式敦促業(yè)主限期主動繳納管理費,此階段約為7-10天。
4、敦促期結束后,開始實施連續(xù)催交行動。選擇一統(tǒng)一行動時間,以每三天或每四天發(fā)一款的頻率,將事先設計好的十款管理費催交通知書分次送達未交管理費的業(yè)主。為強化效果、增加壓力,管理費催交通知書的顏色應由淺變深,口吻、內容也應逐步趨于強硬。自第六款開始,要求業(yè)主簽收,并計收滯納金,此階段是催交工作最為艱苦的時期。
5、催款通知書全部發(fā)出,業(yè)主逾期仍然未交管理費,則服務中心公開向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書”,對未交管理費業(yè)主進行譴責并公布名單,限期繳納,逾期不交將采取必要的措施。為進一步督促,將每棟欠費業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。同時,加強“管理費與業(yè)主義務”以及相關法規(guī)知識等的宣傳。
6、經過以上二個月左右的工作,業(yè)主欠交管理費的面一般會縮減到業(yè)主總數(shù)的10%以內。這表明管理費催交取得決定性的勝利。余下欠費業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主,應采用聯(lián)合業(yè)主委員會共同做工作,采用行政仲裁或尋求司法解決等途徑和手段以求問題的最終徹底解決。
7、物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工作,催交管理費也不是孤立的。進行上述工作的同時,物業(yè)管理方應會同建設單位應召開各種形式的座談會、聯(lián)席會,通報各項工作進展、征求業(yè)主意見、互動交流,以解決拒交管理費問題為突破口,貼近業(yè)主、明辨是非,充分協(xié)調各方關系,實質性地推動業(yè)主和建設單位矛盾和問題的解決。建設單位也應以此為契機,展開大規(guī)模的公關活動,切實樹立誠信負責的良好企業(yè)形象,徹底扭轉被動局面,爭取物業(yè)遺留問題的全面妥善解。
物業(yè)催款方法及技巧
1.收費工作首先要有自信心。
包括兩方面:一是我們收費人員自已要有自信心,堅信一定能把錢收回來,讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信,當一名成員收費受阻時,其他收費成員和同事要給予鼓勵,幫助獻計獻策。
2.制造收費氛圍。
讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來,比如:秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主,就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了,讓業(yè)主時時感受到服務中心收費的氣氛,隨著時間的推移,讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。
3.加強收費培訓工作。
每天收費成員一起開總結會,遇到的疑難問題拿到桌面上討論,大家群策群力研究應對措施。
4.建立“直通車”、“無障礙通道”,對于收費工作受阻的問題,物業(yè)職責之內力所能及,在第一時間給業(yè)主解決,速度要快、效率要高。
5.杜絕拖沓思想。
包括兩方面:一是不要讓業(yè)主拖沓,例如:有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖,此時一定緊追業(yè)主不放,甚至一天打兩三個電話,并與業(yè)主約定交費時間,在此期間,要不斷地與業(yè)主溝通,讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費,收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如:有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費,此時服務中心就要馬上跟蹤解決,若拖延時間,過一天或一夜,業(yè)主都有可能會變卦,再發(fā)起第二次進攻就難很多。
6.對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主,不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦,我們也要向業(yè)主訴苦,一定要堅定收費的立場。若有需要,可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通,直至交費。
7.對于聯(lián)系不上的業(yè)主,要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如,看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關系好的鄰居,想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式,如有需要,可以找到他單位“登門拜訪”。
8.明確分工,對癥下藥。
對于收費過程中的問題,要分類對待,專業(yè)分工;收費時間緊迫,解決問題要量化,到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。
9.對遺留問題要敢于面對和解決,有問題暴露是好事,積壓時間越長,越不好解決。自己解決不了的不要積壓,一定要第一時間向直接上級反映,爭取盡快解決。
10.注意與關鍵客戶的溝通,有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大,可以采取“疏導”方式溝通,與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通,對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。
11.做好宣傳引導工作。
一些業(yè)主會通過網絡或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論;此時,則我方要采取主動,通過宣傳欄、網絡等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作,積極交費。
12.收費工作要“心到、做到、嘴到”,收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。
第4篇 物業(yè)管理手冊－文件控制程序
物業(yè)管理手冊:文件控制程序
1、目的
對與管理體系有關的文件進行控制,確保服務過程中使用的文件為有效版本。
2、適用范圍
適用于與公司管理體系有關的文件控制。
3、職責
3.1總經理負責批準發(fā)布管理體系文件。
3.2管理者代表負責審定管理體系文件。
3.3管理部負責對行政管理性文件的管理與控制。
3.4品質部負責對管理體系文件的審核、管理與控制。
3.5工程部負責技術性文件的管理與控制。
3.6各部門負責本部門業(yè)務范圍內與管理體系相關文件的管理與控制。
4、程序
4.1文件分類及保管
4.1.1公司內部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負責保管;管理體系文件由品質部負責保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產設備的圖紙等技術性文件,由工程部負責保管。具體執(zhí)行《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關規(guī)定。
4.1.2外來文件,如與物業(yè)管理行業(yè)相關的國家和地方性政策、法規(guī)及標準等文件資料,由管理部負責保管。
4.1.3對于上述文件,各部門如有借用,需填寫借閱清單。
4.2文件的編號
4.2.1管理手冊編號
4.2.1.1文件號:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物業(yè)管理有限公司
“qem”:管理手冊
“ххх”:管理手冊編號
“2005”:管理手冊版本發(fā)布年份
4.2.1.2版本號:х/a
“х”:修訂次,以阿拉伯數(shù)字順序0、1、2、3……表示
“a”:版本狀態(tài),英文大寫字母順序a、b、c……表示
4.2.2作業(yè)指導書編號
4.2.2.1文件號:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作業(yè)指導書
“ххх”:作業(yè)指導書編號
4.2.2.2版本號同管理手冊
4.2.3記錄編號:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:記錄
“х.х”:記錄隸屬章節(jié)號
“ххх”:記錄編號
4.3文件的編寫、審核、審定和批準
4.3.1管理手冊由編寫小組編寫,品質部審核,管理者代表審定,總經理批準。
4.3.2作業(yè)指導書由各部門組織編寫,品質部審核,管理者代表審定,總經理批準。
4.4文件的發(fā)放和回收
4.4.1公司內部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則,嚴格控制文件的濫發(fā),以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。
4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級機關了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊》的“非受控版本”。同時按照本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。
4.4.3品質部應在《受控版本文件分發(fā)及回收單》和《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細記錄發(fā)放情況,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應及時處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。
4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。
4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀
4.5.1文件的保存和修訂
4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修訂,填寫《文件修訂單》,經管理者代表審核,總經理批準后,品質部負責修訂、換頁。
4.5.2文件的作廢與銷毀
4.5.2.1各部門應按照體系的要求及時撤出失效或作廢的文件,由品質部加蓋“作廢”印章。
4.5.2.2要銷毀的作廢文件,由相關部門填寫《文件銷毀申請》,經管理者代表批準后,由品質部監(jiān)督相關部門銷毀。
4.6借閱管理體系有關的文件時,應填寫《文件借閱記錄》,由相關負責人審批后方可借閱,并登記備案。
4.7品質部每季度對各部門文件的保管及有效性進行檢查并填制《品質部抽檢單》。
4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》
6、相關記錄
6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分發(fā)單》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件銷毀申請》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第5篇 物管培訓:停車場的物業(yè)管理
隨著商品經濟的迅速發(fā)展,車輛的密集行使已成為當今世界的一大景觀,停車管理隨之 被日益提到重要日程。昔日街頭巷尾、路邊草地都可以成為車輛的落腳點,而今,人們對生活環(huán)境和樓宇系統(tǒng)的科學化、規(guī)范化要求越來越高,隨便停車再也不被允許;同時,激烈的 市場競爭也使各房地產商不斷完善自己項目的系統(tǒng)配套。所以,管理高效、安全合理、快捷方便的停車場便應運而生。
一、停車場管理概述
(一)停車場的概念
停車場是指由專人管理,供車輛停放,實行有償服務的場所。由于它是由英語“park” 引譯而來的,所以,許多停車場都以“p”作牌示標志。
從停車場的設立形式和經營運作特點看,停車場主要分為專用停車場和附設停車場?，F(xiàn) 今的專用停車場多是對公眾開放的大型、多層的綜合性停車場;附設停車場分為附設在綜合大廈底層、地面和附設在大型住宅小區(qū)內的停車場兩種,主要是為大廈或小區(qū)內業(yè)戶提供停 車方便。
(二)停車場管理的重要性
車輛是人們生活工作必需的交通工具,隨著生活水平的提高,車輛擁有量逐年增加。車 輛停放不當,會大大影響交通秩序、物業(yè)環(huán)境、人身財產安全,因此,停車場的管理極為重要,具體體現(xiàn)在以下幾個方面:
1.有利于維護交通秩序,保障人身、財產安全
搞好停車場的管理,可以避免車輛的亂停亂放,保證良好的交通秩序和停車安全,保證 消防通道的通暢、行人的安全,有效防止車輛被偷、被盜、被毀造成的經濟財產損失。
2.是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)
物業(yè)管理是通過現(xiàn)代化的經營管理手段為業(yè)主創(chuàng)造一個便捷、安全、安寧、整潔的居住 或工作環(huán)境。良好的停車場管理可以促進整個物業(yè)的經營管理,提高物業(yè)管理的綜合效益。
3.方便業(yè)主、顧客
好的車場管理不僅為業(yè)主、顧客帶來停車便利,同時能為其提供停車安全、清洗等多方 面服務,解除他們的后顧之憂。
4.是市場競爭的重要手段
隨著市場經濟的發(fā)展,服務業(yè)的競爭已發(fā)展到了一些輔助性設施的競爭。從車輛存放方 便、安全出發(fā)來吸引顧客,增加客流量,提高收入,已成為市場競爭的有效手段。
(三)停車場管理存在的問題
房地產的發(fā)展帶動了停車場的發(fā)展,并有蒸蒸日上之勢。但是,由于過去對停車場管理 沒有足夠的認識,對停車收費沒有統(tǒng)一的標準,有關法律法規(guī)不健全,導致很多問題的產生,主要有:
(1)停車收費不規(guī)范,停車場管理秩序混亂。
(2)消費者對停車場缺乏了解,對自己應享有什么權利知之甚少。多數(shù)消費者認為停車費只是場地占用費,而未意識到自己還可享受其他權利。
(3)一些停車場管理環(huán)境差,特別是年久的地下停車場,廢氣排放不通暢、噪聲大,影響使用者的身體健康。
(4)許多大廈、住宅小區(qū),由于前期規(guī)劃不完善,造成停車場位嚴重不足,影響物業(yè)的正常使用。
(5)管理不善,造成停車時碰車、撞車,車輛被盜現(xiàn)象嚴重,產生糾紛多,解決困難。
二、停車場管理的內容和要求
停車場本身是一個完整的系統(tǒng),只有各方面、各個環(huán)節(jié)都管好了,才能保證整個系統(tǒng)的 良好運行,否則,任一環(huán)節(jié)的疏漏都影響整個系統(tǒng)的經營運作,造成損失。停車場管理的內容主要有以下幾點:
(一)安全管理
由于停車場停放車輛的流動性強,加之車輛價值昂貴,容易形成安全隱患,所以,做好 安全防范工作十分重要。安全管理主要應抓好以下幾個方面:
1.建立高素質的保安隊伍
高素質的保安人員是搞好車場安全保衛(wèi)工作的根本。為此,在招聘車場保安人員時,要 身體素質、文化素質、思想素質兼顧,并注意做好崗前崗后保安知識的培訓,注重職業(yè)道德、法規(guī)制度教育,嚴格業(yè)務技能的訓練,搞好演習和管理,以真正建立起一支愛崗敬業(yè)、紀 律嚴明、行為文明規(guī)范的高素質的保安隊伍。
2.健全各種安全保衛(wèi)制度
為了使停車場的安全嚴密不漏,必須建立健全各種安全管理制度。健全的保安制度是安 全的保證。為此,停車場應建立《停車場管理規(guī)定》、《巡邏保安員崗位職責》、《保安員應付緊急事件行動方案》等制度。
3.健全技術防范設施
技術防范設施是治案管理中的硬件,適當配備先進的技術防范器具設施是提高安全管理 水平、管理效率,切實保障停車場安全必不可少的條件。綜合現(xiàn)有停車場管理技術防范設施配備情況,主要有以下一些設施設備:具有存儲、記錄、查詢和自動檢索功能的計算機安全 管理系統(tǒng),重要部位場所的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng),可視對講系統(tǒng),通信聯(lián)絡系統(tǒng),機械防盜系統(tǒng),公共照明系統(tǒng)和總值班工作系統(tǒng)等。
(二)設施設備管理
由于停車場的使用面積、規(guī)模大小、檔次不同,管理的方式和配備的設施設備也不一樣 。以下介紹兩種典型的管理方式及其有關設施配備。
1.簡單式管理
該種管理方式車輛進出由人員具體操作。一般由人工登記車輛牌號、進出時間、收取費 用。常須設三名工作人員,一人登記收費,其他兩人指揮車輛出入和停放。設施設備相對簡單,一般只簡單配備電控閘桿、電動打卡鐘、照明燈具、指示標牌等。
2.智能化管理
智能化停車管理是當今停車管理的主流,主要是通過停車場智能管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。停車 場智能管理系統(tǒng)將計算機、自動控制、磁卡技術有機結合起來,通過電腦管理,實現(xiàn)脫機運行、自動存儲車輛進出記錄、自動核時、扣費、自動維護、語言報價、顯示車牌號碼和車牌 確認、車位檢查、圖形攝像等功能要求,可以有效解決以往停車場管理中費用流失、亂收費、車被盜、泊車率低、管理成本高、服務效率低等各種弊端,具有科學管理、安全可靠、便 捷公正的優(yōu)點。
智能停車管理系統(tǒng)組成及功能:
(1)各類卡片:主要有磁卡、條碼卡、接觸式ic卡以及同等感應讀卡方式的ic卡leg ic卡及帶有微處理器(cpu)的智能卡等類型,現(xiàn)在最流行的是感覺式ic卡。
(2)出入口控制機。是智能卡與系統(tǒng)溝通的橋梁。進出車輛通過智能卡與出入口控制機進行信息交流,從而啟動其他設備作出進出的相應動作。
(3)自動擋車閘。阻止或保證車輛的開出或進入。自動擋車閘一般都能抵御人為抬桿,具有砸車保護、發(fā)熱保護、時間保護等功能。
(4)數(shù)字式車輛地面檢測器。這是收費系統(tǒng)感知車輛進出停車場的“眼睛”,通過它電腦可以獲得可靠信息,從而保證系統(tǒng)安全準確運行。
(5)中文電子顯示屏。一般裝在讀卡機上以漢字形式顯示停車時間、收費金額、卡上金額、卡的有效期等,若系統(tǒng)判斷不予入場或出場,則顯示相關原因信息,直觀明了。
(6)對講系統(tǒng)。每部讀卡機都裝有對講系統(tǒng),以方便工作人員指示、指導用戶使用車場,同時也能方便用戶詢問有關情況。
(7)語音報價功能。語音報價器裝配在讀卡機上,與電子顯示屏配套,以聲音的形式提示,指導用戶科學地使用智能停車場系統(tǒng)。
(8)自動出卡功能。用于臨時泊車者取卡進場,泊車者駕車至讀卡機前,數(shù)字式車輛檢測器自動檢測,架車者按鍵取卡便可進入停車場(卡上已記錄入場信息),離場時將此卡交值 班亭讀卡,電腦會自動核時、收款、收卡。
(9)錄入臨時車牌號,出場核對放行功能。當臨時車輛入場時,管理員可根據(jù)需要,輸入車牌號和車輛類型,電腦可進行自動記錄,并將數(shù)據(jù)寫入ic芯片內儲存,當車輛出場讀 卡時,電腦會自動顯示出原車的卡號和車牌號碼,從而便于進行出場核對,并根據(jù)車輛類型和時間,計算出合理費用。
停車場還可以根據(jù)自身的條件,選購設備其他配套系統(tǒng)。
(1)車位檢測系統(tǒng)。每一個車位有一套檢測器,通過處理器連入系統(tǒng),電子顯示屏會將當前最佳停車位置顯示給泊車者,省卻駕車者在車場找停車單位的苦惱。同時,主控電腦和 每一個入口電腦可以隨時查尋車場中的車位情況,并以直觀圖形反映在電腦顯示器上。若車場內已無空車位,每個入口讀卡就不會受理入場,并顯示“車場滿位”的字樣。
(2)防盜電子栓。對固定車主的泊車位,加設一套高碼位遙控器并行工作,則檢測器同時具有守車功效,車主泊車上碼、取車解碼,防盜電子栓如同一條無形的鐵鏈將車拴住。若 不解碼就取車,報警系統(tǒng)會即時報警,有效地防止車輛被盜。
(3)路障機。可與道閘同步使用,有效防止沖閘及盜車、不繳費沖卡等現(xiàn)象。
(4)圖形攝像對比系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要設備有攝像機、閃光燈、抓拍控制系統(tǒng)、圖像處理機。將該系統(tǒng)配備安裝于進出道口,車輛進場讀卡,控制系統(tǒng)工作,攝下有車牌號的圖像, 經計算機處理,提取號碼與車主所持卡的信息一并存入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。出場讀卡時,攝像系統(tǒng)再次工作,拍攝出場車輛號碼并與進場時信息核對,若無誤則放行,否則不予出場。該攝像 機也可以配置人工監(jiān)視器,監(jiān)視車輛通行。
3.智能停車系統(tǒng)的類型
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bsp;(1)單車道進出系統(tǒng)。該系統(tǒng)中,進出讀卡機分別處理車輛的進出信息,各自控制同一道閘起落。適用于單一車道、少量車輛出入的場所。
(2)分道行使雙車道系統(tǒng)。該系統(tǒng)進出車輛分流,讀卡機分別控制各自的道閘。
(3)分散多車道、中央多車道、中央管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)適用于有多個進口通道和出口通道的大型停車場所。各通道可獨立工作,相互間通過網絡傳送信息到中央管理系統(tǒng),可實時 通信,也可暫停網絡通信,讓終端獨立工作,定時通過網絡采集各終端信息匯總。
(4)無人管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)謝絕臨保車輛入場,對月保車輛,該系統(tǒng)能做到識別、核時、扣款、放行全自動化。
4.智能化停車管理設施系統(tǒng)的運行管理要求
(1)要建立合理的運行制度、運行操作規(guī)定及安全操作規(guī)程,文明運行,規(guī)范服務。
(2)操作和維修人員必須具備較高的專業(yè)知識技能水平。
(三)健全車輛停放管理制度
搞好停車場的管理,除了有良好的硬件條件(場地、設備),還應健全停車管理制度。雙管齊下才能保證車輛停放安全、管理有序,避免不必要的車輛管理、賠償糾紛。常見的車輛 停放管理制度如下:
1.車場保安員崗位責任制
(1)帶車崗保安員職責:①禮貌待人、熱情服務,保持良好的服務形象;②認真執(zhí)行停車場管理規(guī)定,維護車輛良好的停放及行車秩序;③指揮車輛的進出,引導其停放在指定位 置上;④認真檢查車型、車牌號,避免出現(xiàn)差錯;⑤掌握月租、時租等不同車主的車型、車牌號和車主基本情況,提高服務水平;⑥認真檢查停放車輛,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象,盡快 設法通知車主,并提供相應的服務;⑦對車輛違章及時制止,并加以糾正;⑧提高警惕,發(fā)現(xiàn)可疑人員立即上報,并密切注意事態(tài)發(fā)展。
2.收費崗保安的崗位職責(主要針對未實行智能化管理停車場的相關崗位)。①認真執(zhí)行車輛停放收費管理制度,堅持原則,不徇私舞弊。②禮貌待人、熱情服務,做到錢票相符、 日清月結。③認真做好財物的保管工作,防止財物被盜。④認真做好交接班工作。⑤協(xié)助帶車保安員維護車場秩序,保證車輛安全。
2.車輛管理規(guī)定
(1)進入停車場的車輛必須服從停車場的統(tǒng)一規(guī)定。
(2)車輛必須按停車場的導向標志和保安員的指引方位行使。不得逆行,不得在人行道、綠化帶上行使,不得高速行使,不得鳴喇叭,進入停車場時限速5公里/小時以下。
(3)月租車停泊固定車位,時租車不得停泊在月租車位,所有車輛的停放不得超出車位劃線范圍,以免阻塞交通,影響隔鄰車位的停放或造成兩車碰撞。
(4)用戶長期停放在停車場的車輛,必須在停車場辦理定位手續(xù),領取停車牌,停在指定位置,并憑牌出入,按月交納停車費。
(5)車主須為車輛購買“車輛綜合保險”,便于車輛丟失時向保險公司索賠,未買“車輛綜合保險”的,車場不予停放保管。
(6)車主將車停放后,應關閉車輛門窗,鎖好車門,勿將貴重物品放在車內。
(7)嚴禁在停車場內吸煙,嚴禁裝載易燃、易爆等物品進場。
(8)保持停車場清潔衛(wèi)生,不得在停車場洗車和修車,不得將車內的垃圾廢物棄置在停車場內。
3.車輛被損的處理規(guī)定
(1)當發(fā)現(xiàn)車輛被碰撞、磨擦造成損壞時,車管員應記下肇事車輛號碼,暫不放其駛出車場,并聯(lián)系值班主管及受損車主與肇事車主共同協(xié)商解決。
(2)如果車輛被損壞而未被當場發(fā)現(xiàn)時,車管員發(fā)現(xiàn)后也要立即通知車主,并報告主管及負責人,共商處理辦法。
4.車輛被盜的處理規(guī)定
(1)車輛在停車場被盜后,由上級主管確認后,立即通知車主,協(xié)同車主向當?shù)毓矙C關報案。
(2)事故發(fā)生后,投保人(車主、停車場)雙方應立即通知保險公司,保管單位要協(xié)助車主向保險公司索賠。
(3)車管員、停車場、車主應配合公安機關和保險公司做好調查處理工作。
5.停車場收費管理
車輛管理收費要根據(jù)各地物價部門核定的標準執(zhí)行。一般來說,停車場收費的標準與當 地經濟發(fā)展水平、車場檔次、所處城市區(qū)位密切相關。制定收費標準時應根據(jù)當?shù)卣嘘P規(guī)定、自身情況和周圍停車場的收費情況來確定,并須報物價部門審核備案。在具體實施時 ,應嚴格按標準進行,分清臨時車,固定車,日保、月保、年保車,杜絕亂收費和徇私舞弊的行為。
(五)清潔衛(wèi)生管理
停車場由于車輛集中、車流量大、空余面積小,易臟易亂。因此,停車場的清潔衛(wèi)生管 理不容忽視。要設專職人員,配備相應的衛(wèi)生清潔器具與用品,訂立專職制度、標準、工作程序,嚴格規(guī)定裝、堆、放、清垃圾的要求。除了有定時的清掃清洗之外,還要有巡邏保潔 ,并做好檢查監(jiān)督工作。
(六)消防管理
停車場的消防管理要貫徹“預防為主,防消結合”的方針,立足自防自救,實行嚴格管 理和科學管理。應著重抓好以下工作:
(1)健全消防組織,明確消防責任。
(2)制定消防制度,加強消防意識教育。
(3)完善消防設施,并定期檢查,保證百分之百的完好率。
(4)制訂滅火應急方案,組織消防演習。
三、停車場的租賃
租賃是業(yè)主以租借的方式將商品在某段時間內的使用權讓渡給承租方,按期收取租金的 一種商品交易形式。其交易過程簡單靈活,適用于各種不同的環(huán)境和條件。停車場本身所具備的價值量大、使用期限長,以及不可移動性等特點,注定租賃形式在停車場經營中廣泛應 用。租賃是停車場管理的主要業(yè)務之一,它既是現(xiàn)實生活中的必然要求,也是停車場的重要收入來源。因而,租賃便成為停車場重要的經濟活動。
停車場的租賃分為整個車場租賃和車位租賃,本節(jié)討論的主要是停車位的租賃。停車位 的租賃又分為臨時出租和月租,臨時出租就是停車場按收費標準結合停放時間收費。下面我們著重介紹一下月租的情況。
(一)停車場租賃的特點
(1)停車場租賃只是轉移停車位的暫時使用權,而不是所有權。承租人擁有的是停車位的占有權和使用權,而停車位的處置權、收益權仍屬于停車場所有。承租人只能按照租賃合 同中的規(guī)定合理使用停車位,并在租賃期滿后,將停車位歸還出租人。
(2)停車場租賃的流通過程與消費過程是同步進行的,即一邊交換,一邊使用。
(3)停車場的租賃是在停車場達到使用年限前,經過多次交換轉移使用價值,分期逐步收回停車場的投資和利潤。
(二)停車場租賃的法律問題
1.必須有出租權
只有出租人對停車場享有出租權,才能與人簽訂租賃合同。因停車場與整個物業(yè)是一體 的(單獨的停車樓除外),因此,其也適用《城市房屋租賃管理辦法》。根據(jù)《城市房屋租賃 管理辦法》規(guī)定,以下情況的停車場不允許辦理長時限的租賃:
(1)未取得物業(yè)/停車場所有權證的。
(2)司法機關和行政機關依法裁定,決定查封或者以其他方式限制停車場權利的。
(3)權屬有爭議的。
(4)屬違法建筑的。
(5)不符合安全標準的。
(6)已抵押未經抵押權同意的。
(7)不符合公安、環(huán)保、衛(wèi)生等主管部門有關規(guī)定的。
(8)與人共有,未取得共有人同意的。
(9)有關法律、法規(guī)規(guī)定禁止出租的其他情況。
停車場應本著服務于人的原則經營管理,應作長期規(guī)劃,勿因只顧眼前利益而給自己帶 來損失,甚至引起法律糾紛,給整個物業(yè)帶來不利影響。
2.制定完備的書面租賃合同
停車場租賃合同屬于正式合同,合同的形式必須是書面的。停車場租賃合同是指當事人 之間約定的一方將停車場轉移給另一方使用,另一方支付租金的書面意思表達。停車場租賃合同應包括以下條款:
(1)當事人姓名或名稱住所。在租賃合同中應寫明出租人和承租人的姓名或名稱地址。如果出租人或承租人是自然人,則寫姓名;如果是單位,則寫單位的全稱、聯(lián)系電話等。
(2)停車場的位置、面積。座落位置最好標明號碼,同時也有必要標明使用面積。
(3)租賃用途。明確只用于停放車輛,并明確停放車輛的型號(大型、中型、小型)。
(4)租賃期限。合同中應明確具體的承租期限,并約定具體的交停車位的時間,租賃期過后,出租人便有權收回停車位。
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sp;(5)租金。這是合同的重要條款。合同中應明確租金的計算標準、付款方式(用現(xiàn)金或支票等方式)、支付時間、支付地點及每次支付的具體金額。
(6)有關轉租的約定。轉租是指承租人將所租車位再出租給別人。一般情況下,是不允許轉租的,但經出租人同意的例外。因此,雙方應就是否可以轉租進行約定。
(7)變更和解除合同的條件。隨著時間和條件的變化,原租賃合同中的部分條款可能需要變更,或者需要解除原租賃合同。因此,租賃合同應明確規(guī)定在什么情況下可以解除合同 ,什么情況下可以變更合同。
(8)違約責任。即約定當事人如果違反合同的約定或不履行合同中規(guī)定的義務,應承擔什么樣的責任。這是一個懲罰條款,目的是督促雙方當事人都如約履行合同。
(9)當事人認為需要約定的其他條款。如糾紛的解決方式、合同的生效時間等。
訂立合同時,不僅各條款要完備,在措辭上也要盡量完善,考慮周全,防止引起誤解, 發(fā)生糾紛。
(三)停車場租用辦理程序及停車卡的使用規(guī)則
停車場為用戶辦理停車位租賃時,首先應驗證承租人的證件或證明,然后與其簽訂車位 租用協(xié)議。在收取車位租金及管理費后,發(fā)停車卡及電子出入卡,并收取電子出入卡按金。
停車場應制定停車卡的使用規(guī)則,并詳細地介紹給用戶。一般停車卡的使用規(guī)則如下:
(1)車輛出入停車場時,要將停車卡放在車輛擋風玻璃左側,電子出入卡隨身攜帶,以便檢查和車輛出入。
(2)用戶如更換車輛,須到停車場辦理停車卡、電子出入卡更換手續(xù)。
(3)若用戶遺失停車卡和電子出入卡,應及時告知停車場,并提供有效證明,然后辦理舊卡停止使用和新卡補辦手續(xù)。
(4)用戶停車卡、電子出入卡禁止外借給其他車輛使用。
(5)為保證車輛的停放安全,減少被盜的機會,停車卡應隨身攜帶。
(四)停車場租賃業(yè)務展開的方法
由于停車場租賃是一項長期的經營活動,且辦理停車場租賃業(yè)務的規(guī)模較大,設施設備 、管理等方面相對先進,因此,它需要充足的客源支持。目前,停車場開展租賃業(yè)務主要有以下幾種方法:
(1)實行一條龍服務。這種方法是指運用社會上的配套資源提供服務,除辦理停車業(yè)務外,還為用戶代辦各種交通手續(xù)、證件,代辦年審、檢測等。
(2)與附近的大公司、出租車公司、停車位不足的住宅小區(qū)、大廈聯(lián)系,進行推銷。
第6篇 x物業(yè)工程部巡檢管理細節(jié)要求
1、目的;
保證小區(qū)公共區(qū)域設施設備的正常運行避免和減少裝修違章行為發(fā)生。
2、適用范圍;
適用于管理處所轄的所有小區(qū)公共區(qū)域設施設備及二次裝修;
3、職責;
3.1工程部主管全面負責小區(qū)公共區(qū)域設施設備運行管理工作及二次裝修檢查工作。
3.2工程部領班具體負責小區(qū)公共設備設施和二次裝修巡檢工作的組織落實。
4.0細節(jié)規(guī)范;
4.1工程部日常巡檢由值班人員在上班半小時后進行,
4.2當日值班人員應按本系統(tǒng)規(guī)定相關檢查內容填寫巡檢記錄表,對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時上報領班及部門主管,對設施設備的問題應采取適當安全措施,防止故障發(fā)生及事故的發(fā)生。
4.3當值班人員外出巡檢時,必須隨身攜帶對講通訊工具,隨時與部門主管保持聯(lián)系。
4.4當日值班人員應對當日裝修的施工戶的進度、內容在巡檢表中做簡單的記錄;
4.5當日值班人員在結束巡檢中的問題做簡單的提示;
4.6巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題交工程部主管簽審核意見.
4.7對裝修中發(fā)現(xiàn)的違章行為,應當場制止,并立即向領班或主管報告,爭取及時糾正避免違章發(fā)生。
5.0記錄表單;
《工程部工作日志》《工程部巡檢記錄表》
第7篇 物業(yè)管理手冊之成本管理系統(tǒng)
物業(yè)管理手冊:成本管理系統(tǒng)
1 總則
1.1 為保證經營成果,增強企業(yè)的市場競爭力,各物業(yè)分公司必須重視成本管理工 作,在保證物業(yè)服務質量的前提下,努力降低內部運行成本。
1.2 各物業(yè)分公司成本管理應系統(tǒng)地策劃和控制,對項目前期介入、日常物業(yè)服務 運作全過程實施成本控制,并重點加強對成本測算、目標成本確定、資金預算、采 購及分包、經濟合同管理等工作。
1.3 各物業(yè)分公司應切實加強全員的成本意識,不斷提高各級管理人員的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。
2 成本管理業(yè)務范圍
管理公司在物業(yè)服務領域建立的成本管理制度將根據(jù)各地物業(yè)服務運作的需 要,不斷地進行補充和完善。成本管理制度包括,但不限于:
a) 成本控制;
b) 采購及分包;
c) 合同管理。
3 成本管理制度的執(zhí)行與深化
各物業(yè)分公司成本管理必須遵循管理公司發(fā)布的制度規(guī)定,各物業(yè)分公司可根 據(jù)實際情況進行細化和延伸,但須經過管理公司審批確認后方可執(zhí)行。
第8篇 物業(yè)公司庫房管理程序
公司程序文件 版號: a
修改號: 0
ej-qp
5.4 物業(yè)公司庫房管理程序 頁碼: 1/
21.目的:
保障服務供應及住戶的使用安全與物品質量符合要求。
2.適用范圍:
適用于本公司與物業(yè)分承包商的庫房管理的控制。
3.引用文件:
3.1 質量手冊第
4.8 、
4.1 0、
4.1 5章
3.2 iso9002標準第
4.8 、
4.1 0、
4.1 5章
4.職責:
4.1 由辦事員負責采購計劃的實施,保證供貨。
4.2 綜合辦公室主任負責對物品進行清點、檢查、驗收、入庫、登記、造冊,對不合格物品應提出調換以及拒絕收貨。
4.3 綜合辦公室主任負責按定期查庫制度進行庫存盤點,并負責各種物品領用情況的匯總及庫存物品的匯總。
4.4 物業(yè)分承包商應每月將公司庫存的維修材料及施工材料數(shù)量和產品質量審核記錄送交工程維修部主任,以保證物業(yè)管理維修服務方面的質量。
5.工作程序:
5.1 庫房管理制度:
5.1.1 綜合辦公室主任應對采購的各類物品,按照采購計劃,逐一進行數(shù)量的清點,檢查產品出廠和檢驗合格證,質量驗收,分類分項在《入庫登記表》中進行登記入庫,分類分存進行處理并做好標識。
5.1.2 入庫登記要求清楚寫明產品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產廠家、進貨日期等內容,并分類進行存放。
5.1.3 對有特殊要求的物品,綜合辦公室主任可會同專業(yè)人員一道進行產品驗收,并在入庫登記中注明。
5.2 各類物品的領取制度:
5.2.1 各類物品的領取必須填寫《物品領用單》所需求的項目。
5.2.2 對各類物品的領取,綜合辦公室主任簽字后,付貨;并在《物品領用登記表》上做相應記錄。
5.3 定期查庫制度:
5.3.1 綜合辦公室主任每季一小查,半年一中查,一年一大查,填寫《定期查庫記錄》,將庫有產品質量狀況及庫房管理情況報公司副總經理。
6.支持文件與質量記錄:
6.1 《入庫登記表》 ej-qr-qp
5.4 -0
16.2 《物品領用單》 ej-qr-qp
5.4 -0
26.3 《物品領用登記表》 ej-qr-qp
5.4 -03
6.4 《定期查庫記錄》 ej-qr-qp
5.4 -04
第9篇 某金融街物業(yè)管理應急預案
金融街物業(yè)管理應急預案
(具體包括:a、停電;b、停水;c、停熱;d、燃氣泄漏;e、刑事(治安)事件;f、失竊;g、外來人員挑釁滋事;h、自殺;i、意外傷亡(觸電、溺水、煤氣中毒);j、病危人員救助;k、跑水;l、防汛;m、防風(臺風或沙塵暴);n、恐怖襲擊;o、公共衛(wèi)生事件(如傳染病等);p、地震;q、電梯困人;r、聚眾*;s、媒體曝光t設施設備故障、損壞u、車輛損壞、割傷、v簡易交通事故處理等);
(a)突發(fā)停電/停水應急預案
1、在接到停電/水通知的情況下,管理處應事先將停電/水線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電通告;同時,工程部應做好停電/水前的應變工作。
2、在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電/水的情況下,工程部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若是內部故障停電,應立即派人查找原因采取措施,防止故障擴大;系外部停電,一方面要防止突然來電引發(fā)事故,一方面致電電力局查詢停電情況,了解何時恢復供電,并將了解的情況通知管理處。
3、保安部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況,發(fā)現(xiàn)電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
4、管理處立即將停電/停水情況通知小區(qū)住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電/水通告,必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。
5、若突發(fā)停電時,正值晚上商場營業(yè),保安部應協(xié)助商場維持好秩序,指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發(fā)生火災。
6、安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序,保安加強保安措施,嚴防有人制造混亂,渾水摸魚,必要時關閉大門。
7、派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問,做好解釋和疏導工作,防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。
8.詳細記錄停電/水事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。
突發(fā)停電的預防措施:
工程部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng),確保正常。
管理處應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭,以防停電。
保安部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應配置手提式探照燈。
停水/電處理預案流程圖
(b)燃氣泄露應急預案
接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)燃氣泄露后,公司員工應立即通知管理處主任或當班領班,并馬上趕到現(xiàn)場查看情況,必要時疏散人員,并禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。
管理處主任或當班領班接報后,一方面立即派員前往現(xiàn)場支援,并通知工程部,另一方面視情況通知燃氣公司和消防支隊。
工程部接到通知后,急速趕赴現(xiàn)場,協(xié)助保安部施救。
若燃氣泄露發(fā)生在室外,應馬上疏散人員,建立警戒線,防止圍觀,并嚴禁煙火和使用電氣設備。
若燃氣泄露發(fā)生在室內,要保持冷靜,謹慎行事,卻記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘,也不要脫換衣服,以防靜電火花引爆泄露氣體。
施救人員進入室內前,應采取一定的措施,戴上防毒面具;沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內后,應立即切斷燃氣總閥,打開門窗,加快氣體擴散,并疏散范圍內的非相關人員,協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。
發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者,應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場,送往安全地區(qū),必要時施行人工呼吸,并通知醫(yī)療部門前來救護或將受傷人員送往醫(yī)院搶救。
保安部和工程部應詳細記錄燃氣泄露的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡,應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。
保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕,遇有異常氣味時,應小心處理。
(c)盜竊和破壞事件應急預案
1.任何員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報警后,應立即查清樓號、單元號、樓層,通知保安部或當班領班派員前往現(xiàn)場查驗,并通知監(jiān)控值班員密切注意相關畫面,監(jiān)視犯罪嫌疑人的動向。
2.保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)實施盜竊和破壞行為,應馬上用對講機向管理處主任或當班領班匯報,并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視;同時保持冷靜,如能及時處理,否則監(jiān)視現(xiàn)場,記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。
3.管理處主任或當班領班接報后,視情況盡快派適當數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場,盡可能制止一切盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人,并向警方報警。
4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應詢問記錄后移交警方出理,并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù),嚴禁施刑、審訊和扣押,并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
5.若犯罪嫌疑人在警方到來之前已逃離現(xiàn)場,保安人員應注意保護現(xiàn)場,阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場,并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗,等候警方前來處理。
6.如在作案現(xiàn)場有人員傷亡,應在保護現(xiàn)場的基礎上,通知醫(yī)護人員前來救護。
7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關閉所有出入口,勸阻業(yè)主和訪客暫停出入,配合防止罪嫌疑人乘機逃逸。
8.警方人員到達后,保安人員應記下警官官銜、編號及報案編號,并積極提供線索,配合警方人員辦案。
9.在事件中涉及財產損失和人員傷害,應攝下照片或錄像,留下當事人員和目擊者,供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。
(d)意外傷亡應急預案
小區(qū)內出現(xiàn)人員意外傷亡事件,保安人員應立即前往現(xiàn)場,查明情況,向管理處主任或公司經理匯報。
.若傷者未死亡,應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救,并通知醫(yī)療中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動,防止傷情加重。
若傷亡事故系由觸電引起,保安人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠)將電源撥離觸電者,再進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或有金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。
若傷亡事故系由設備故障或者設備損壞引起,,保安部應立即通知工程部(主管)到場,共同制訂搶救方案。
若傷亡事故系由溺水引起,保安人員或其他員工應立即搶救,若溺水者喝水較多,應讓傷者頭朝下到立,按壓腹部,使其吐出喝入之水,必要時,施行人工呼吸。
若傷亡事故系有高層墜落、物品砸傷引起,在搶救傷者的同時,應變化好現(xiàn)場,攝下照片或
錄像,同時向警方報警。
若傷亡事故系由交通肇事引起,應在保護現(xiàn)場、搶救傷者的同時,記錄下肇事車輛,留下駕駛員和目擊者。如有監(jiān)控錄像,保存相關錄像,報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)交通堵塞,應開辟旁行通道,積極疏導交通,并設立警戒線,防止破壞現(xiàn)場。
傷者被送往醫(yī)院搶救時,應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。
詳細記錄意外發(fā)生經過。對于設備故障或者設備損壞引起的傷亡事故,以及由于管理公司原因引起的觸電事故,相關部門在事發(fā)4小時內寫出書面報告給公司經理,以便公司經理視情況向有關方面匯報并查找原因,落實責任。
(e)水浸應急預案
員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍出現(xiàn)水浸事故后,應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程值班人員和當班保安領班,并在支援人員到達之前盡量控制現(xiàn)場水勢,防止水浸范圍擴大。
相關人員接報后,立即派員就近采用防水設施保護好受浸層各電梯口,并將電梯上升最高層,切斷電源,以防止故障擴大。
立即查明水浸原因,采取措施(包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等),切斷水源,并關閉受浸區(qū)域電源,防止有人觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時,應立即通知自來水公司前來搶修。
在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其他一切有效措施,防止水蔓延到設備房、配電房、業(yè)主房或其他樓層。
組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機吸水,排凈積水,清理現(xiàn)場,盡快恢復整潔。
水源中斷后,工程部應立即派人盡快修復受損設施;保安部應設法維持小區(qū)秩序,管理處并耐心做好住戶的安慰工作,盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難,并注意維護物業(yè)公司的形象。
如在水浸事故發(fā)生原因,有任何公共設施受到影響或由此引發(fā)停水停電,應知會相關業(yè)主或在小區(qū)主要出入口設置告示,知會全體業(yè)主;如有任何區(qū)域存在危險性,應當在該范圍內設置警告標志。
召開會議,分析事故發(fā)生永遠,總結經驗教訓,并采取措施,防止類似事故。
詳細記錄水浸事故發(fā)生經過和采取的措施,以及受損情況。
一些常見水浸事故的預防措施:
保安巡邏和設備巡檢時,應留意排水是否有淤泥、雜物或塑膠代,有否堵塞,并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝,防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。
加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視,防止碰撞、移動噴淋頭或消防栓引起水浸。
災害天氣(臺風、暴雨、大雪)來臨前,工程部人員應對小區(qū)內門窗、天臺、排水溝、急水井、排水泵等進行一次全面的檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時修復。
管道工在操作安裝、維修時應當嚴格按照操作規(guī)程操作,防止因操作不當引發(fā)水浸事故。
對業(yè)主/用戶裝修要加強管理,防止由于業(yè)主在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當引起水浸事故。
平時應備足沙包作為應急用。
(f)火災應急預案
無論何時,一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態(tài),每一個員工都必須立即向監(jiān)控室報警(注意現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時,嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警,應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警,以防止火花引爆易燃氣體),請其派人查明真相,并做好應急準備。
1.目擊報警
1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火,發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌。
1.2如火勢初期較小,目擊者應立即就近采用滅火器將其撲滅,先滅火再報警。
1.3如火勢較大,自己難以撲滅,應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防室報警。
1.4關閉火情現(xiàn)場附近的門窗以防止火勢蔓延,并立即關閉附近的電閘及煤氣。
1.5引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速從安全通道撤離,同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。
1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊:'著火了',以免造成不必要的混亂。
1.7在撲救人員到達火警現(xiàn)場前,報警者應采取相應措施,使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。
1.8帶電物品著火時,應立即設法切斷電源,在切斷電源以前,嚴禁用水撲救,以防引發(fā)觸電事故。
2.監(jiān)控室報警
2.1監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后,應立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認,并通知消防專員。
2.2火情確認后立即通報管理處主任或當班領班,由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
2.3立即將火情通報管理或值班領導。
2.4值班人員堅守崗位,密切觀察火警附近區(qū)域的情況,如有再次報警,應立即再次派人前往查看確認,如有業(yè)主打電話詢問,注意不要慌張,告訴業(yè)主:'火情正在調查中,請保持冷靜,如果需要采取其他措施,我們將會用緊急廣播通知您',同時提請業(yè)主關好門窗。
2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向'119'報警的指令時,立即派人前往路口接應消防車。
2.6接到現(xiàn)場滅火總指揮傳達的在小區(qū)內分區(qū)域進行廣播的指令時,立即按照用普通話(或中英文)進行廣播,注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜,不要驚慌,語速要適當,語音要清晰。特殊情況下,應派保安員或管理員逐單元上門通報,通報順序為:
2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。
3.報警要求
3.1內部報警應講清或問清:
a、起火地點;
b、起火部位;
c、燃燒物品;
d、燃燒范圍;
e、報警人姓名;
f、報警人電話;
3.2向'119'報警應講清:
a、小區(qū)名稱;
b、火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物)
c、火災發(fā)生部位;
d、燃燒物品;
e、火勢情況;
f、接應人員等候地點及接應人;
g、報警人姓名;
h、報警人電話;
4.成立臨時指揮部
4.1物業(yè)經理或值班經理接到火警警報后,應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場,并通知相關人員到場,成立臨時滅火指揮部。
4.2臨時指揮部由物業(yè)經理、管理處主任、工程部、保安部以及其他相關人員組成,由物業(yè)經理任臨時總指揮。物業(yè)經理沒有到場時,由管理處主任或值班經理帶任總指揮。
4.3臨時滅火指揮部職責:
4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應對策,向各部門下達救災指令;
4.3.2根據(jù)火勢情況及時確定是否疏散人員;
4.3.3立即集合義務消防隊,指揮義務消防隊員參加滅火,并保證消防用水的供應。
4.3.4在火勢難以控制時,應及時下達向'119'報警的指令;
4.3.5根據(jù)火勢情況,成立疏散組、搶救組、警戒組,組織救人,搶救和保管重要物資及檔案,維持現(xiàn)場秩序。
4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否決定啟用緊急廣播進行報警。
4.3.7下令將消防電梯降至首層,派專人控制,轉供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調運行。
4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施;
4.3.9消防隊到達后,及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況,引導消防隊進入火災現(xiàn)場,協(xié)助消防隊滅火,并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序,安頓疏散人員。
4.3.10火災撲滅后,組織各部門進行善后工作。
5.人員的疏散和救護
小區(qū)內發(fā)生火情時,各部門員工的任務是火災、疏散人員、搶救和保管重要物資和維持秩序,危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后,每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
5.1火災發(fā)生后,由疏散組負責安排人員,為業(yè)主和訪客指明疏散方向,并在疏散路線上設立崗位進行指導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯,如果煙霧較大,要告知大家用濕毛巾捂住口鼻,盡量降低身體姿勢有序、迅速離開。
5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主,也可以根據(jù)火場實際情況,靈活機動地引導人員疏散。
5.3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元。并關閉門窗和空調。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域,應先營救被困人員,確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。
5.4接待安置好疏散下來的人員,通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒,并及時清點人員,檢查是否還有人沒有撤出來。
5.5疏散順序為:先起火單元及相鄰單元,后起火上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道已經被煙火封住,則可考慮向屋頂撤離。
5.6在火場救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工,由搶救組護送至安全區(qū),對傷員進行處理,然后送醫(yī)院救治。
6.警戒
6.1保安部接到火警通知后應迅速成立警戒組,布置好小區(qū)幾外圍警戒。
6.2清除小區(qū)外圍和內部的路障,疏散一切無關車輛和人員,疏通車道,為消防滅火創(chuàng)造有利條件。
6.3控制起火大樓底層出入口,嚴禁無關人員進入大樓,指導疏散人員離開,保護從火場上救出的重要物質。
6.4保證消防電梯為消防人員專用,引導消防人員進入起火層,維持滅火行動的秩序。
6.5加強對火災區(qū)域的警戒,保護好火災現(xiàn)場,配合公安消防部門和調查組對起火原因進行調查。
6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7.1火災撲滅并經公安消防部門勘測后,工程部應迅速將小區(qū)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。
7.2保安部組織人員清理滅火器材,及時更換、補充滅火器材。
7.3管理處統(tǒng)計傷亡情況和小區(qū)財產損失情況,上報指揮部及總經理。
7.4管理處組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問,并根據(jù)實際情況給予切實幫助。
7.5清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行理,恢復整潔,對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
7.6滅火指揮部應召開會議,對火災撲救行動進行回顧和總結。
7.7由物業(yè)經理發(fā)動員工。收集可疑情況,配合調查組對火災事故進行調查,并責成管理處主任寫出專題報告,分清責任。
7.8如果小區(qū)財產辦有保險,則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。
火警火災應急處理預案流程
(g)電梯困人應急預案
1.任何員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內,應當立即通知保安室,同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。
2.保安接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或對講了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面通過對講機向管理處主任或當班領班匯報,請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。
3.管理處主任或當班領班接報后,立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待救援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時,要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴大,發(fā)生危險。注意在這一過程中,現(xiàn)場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況,同時及時將情況向公司經理或值班領導匯報。
4.工程值班人員接報后,應立即派人前往現(xiàn)場解救,必要時通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救,應設法采取措施,確保被困乘客的安全,等待電梯維修公司技工前來解救。
5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短時間內解救不了,應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司經理或值班領導的同意。
6.在解救過程中,若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人昏厥、神智昏迷(尤其是老人和小孩),應立即通知醫(yī)護人員到場,以便被困人員救出后立即可進行搶救。
7.被困者救出后,管理處主任或當班領班應當立即向他們表示慰問,并了解他們的身體狀況和需要,同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去,應記錄下來存檔備案。
8.被困者救出后,工程部立即請電梯維修公司查明故障原因,修復后方可恢復正常運行。
9.管理處主任或當班領班應詳細記錄事件經過情況,包括接報時間、保安和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場。還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的,應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。
10.管理處主任或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。
電梯困人應急處理預案
(h)斗毆事件處理預案
1.在大廈內發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時,要用文明
禮儀進行勸阻。勸阻時,不宜將個人觀點參與當事人之間的是非之中,同時要注意自身安全。
2.勸阻方法可請雙方住手、住口;也可以勸導雙方或一方離開現(xiàn)場。同時勸導圍觀群眾離開現(xiàn)場。
3.若持有器械的斗毆行為,則應當及時撥打110電話,向市警察機關報警。
(i)病危人員急救處理預案
1.遇見病危人員時,立即通知其他隊員(或就近其他人員)協(xié)助,并撥打120電話,請求市急救中心協(xié)助。同時報告客戶服務中心,由客戶服務中心與其家人聯(lián)系。
2.應當盡量用掌握的急救常識進行現(xiàn)場搶救或送至就近醫(yī)院診治。
(j)疫情應急處理預案
日常防控
第10篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第六章入住與裝修管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第六章入住與裝修管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.關于人住的概念,以下哪種說法是不準確的()。
a入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)
b對業(yè)主而言:人住,既包括物業(yè)驗收及相關手續(xù)辦理,也包括物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理
c入住是物業(yè)管理單位向業(yè)主交付其所購房屋鑰匙的過程
d人住也是物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理業(yè)務手續(xù)的過程
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對人住概念的理解,c選項僅是入住服務流程中的一個環(huán)節(jié)。有關內容可參見教材第87頁。
2.人住驗收的資料準備,是由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪一項資料不是建設單位準備的()。
a《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》
b《人住通知書》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對入住資料準備的掌握程度,d選項“《業(yè)主(住戶)手冊》”是由物業(yè)管理單位編撰的。有關內容可參見教材第88~89頁。
3.《入住通知書》是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理人住手續(xù)的書面通知,一般不包括()。
a物業(yè)具體位置
b小區(qū)概況
c委托他人辦理人住手續(xù)的規(guī)定
d業(yè)主人住時需要準備的相關文件和資料
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對《人住通知書》的內容的掌握程度,b選項“小區(qū)概況”是《業(yè)主(住戶)手冊》中的內容。有關內容可參見教材第88―89頁。
4.在人住工作的準備工作中,除要作大量的資料準備外,還有其他準備工作,以下哪一項不含在“其他準備”工作中()。
a人住工作計劃
b入住儀式策劃
c環(huán)境準備
d用于檢驗的設備、工具準備
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對入住準備中“其他準備”的掌握程度,“其他準備”包括人住工作計劃、人住儀式策劃、環(huán)境準備和場地布置、資料及辦公用品準備、標識牌、應急預案等內容,不包括d選項“用于檢驗的設備、工具準備”。有關內容可參見教材第90頁。
5.請按人住流程整理以下順序()。
a驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認
b領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料
c業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認
d提交辦理產權所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關費用
e繳納當期物業(yè)服務等有關費用
f簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件
g領取房屋鑰匙
【答案】 c―a―d―f―e―b―g
【解析】本題考查的是考生對入住流程的掌握程度。有關內容可參見教材第91頁。
6.請按人住手續(xù)整理以下順序()。
a產權代辦手續(xù),提供辦理產權的相關資料,繳納辦理產權所需費用
b建設單位開具證明,業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理人住手續(xù)
c持購房合同、《入住通知書》等進行業(yè)主登記確認
d房屋驗收,填寫《業(yè)主人住房屋驗收表》,建設單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認
e繳納入住當月物業(yè)管理以及其他相關費用
f領取提供給業(yè)主的相關文件資料,如:《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》、《業(yè)主(住戶)手冊》
g業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關文件,如:物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等
h領取房屋鑰匙
【答案】c―d―a―b―g―e―f―h
【解析】本題考查的是考生對入住手續(xù)的掌握程度。有關內容可參見教材第91頁。
7.請按物業(yè)裝飾裝修管理流程整理以下順序()。
a物業(yè)裝飾裝修登記
b簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》
c辦理開工手續(xù)
d備齊資料
e施工
f填寫申報登記表
g驗收
【答案】d―f―a―b―c―e―g
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)裝飾裝修管理流程的掌握程度。有關內容可參見教材第96頁。
8.在物業(yè)的裝飾裝修活動中造成的損失,哪一項不是由裝修人負責賠償或罰款()。
a相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞
b裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施
c裝修人侵占了公共空間,對公共部位和設施造成的損害
d損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。d選項“損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果”應對裝飾裝修企業(yè)處以罰款。故本題選d,有關內容可參見教材第104。
105頁。
‘9.為分清物業(yè)單位裝飾裝修有關各方的責任,物業(yè)裝飾裝修管
理協(xié)議等相關文件應由()簽字確認。
a裝修人、施工單位及物業(yè)管理單位三方
b裝修人、物業(yè)管理單位二方
c施工單位、物業(yè)管理單位二方
d裝修人、施工單位二方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。有關內容可參見教材第104頁。
10.關于物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理,說法不正確的是()。
a要寬進寬出,為裝修人員提供方便
b加強巡視,防患于未然
c控制作業(yè)時間,維護
業(yè)主合法權益
d強化管理,反復核查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修現(xiàn)場管理的掌握程度。裝飾裝修現(xiàn)場管理要求做到4點:一是嚴把出入關、杜絕無序狀態(tài);一是加強巡視,防患于未然;一是控制作業(yè)時間,維護業(yè)主合法權益;一是強化管理,反復核查。a選項“要寬進寬出,為裝修人員提供方便’’與“嚴把出入關”相矛盾。故選a,有關內容可參見教材第102頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.請選出在房地產開發(fā)和物業(yè)管理實踐中,常見的物業(yè)入住的操作模式()。
a以建設單位為主體,由物業(yè)管理單位相配合
b由建設單位獨立完成
c物業(yè)人住運作的準備、內容、程序等都是一致的,但建設單位和物業(yè)管理單位各自職責不同
d從房產移交的角度看,入住的實質是建設單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為,建設單位應承擔相關法律責任和義務,物業(yè)管理單位只是辦理相關手續(xù)
e建設單位將人住工作委托給物業(yè)管理單位,由物業(yè)管理單位代為辦理人住手續(xù)
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住的操作模式的掌握程度。物業(yè)入住的操作模式有兩種,即a選項和e選項,b、c、d選項內容與物業(yè)人住操作模式的分類無關。故選a、e,有關內容可參見教材第87頁。
2.入住驗收的資料準備中,一般而言,由物業(yè)管理企業(yè)完成的資料是()。
a物業(yè)管理有關約定
b《業(yè)主人住房屋驗收表》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
e《人住通知書》
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)人住準備的掌握程度?！段飿I(yè)驗收須知》和《人住通知書》是由建設單位完成的資料。故選a、b、d,有關內容可參見教材第88~89頁。
3.業(yè)主在辦理入住時,物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關于物業(yè)管理服務的約定,進一步明確雙方的權利和義務,在協(xié)議中應明確()。
a物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額
b物業(yè)管理費計費時段和繳納時間
c裝修管理的驗收標準
d調整物業(yè)管理費的條件或其他情況
e物業(yè)分項驗收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數(shù)
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住準備的掌握程度。在協(xié)議中應明確的雙方權利和義務有5點:①物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額;②物業(yè)管理費計費時段和繳納時間;③物業(yè)管理費收繳方式(現(xiàn)金或托收等);④滯納金及其計收比例;⑤調整物業(yè)管理費的條件或其他情況。故選a、b、d,有關內容可參見教材第90頁。
4.入住服務的管理包含以下哪幾方面內容()。
a人住流程與手續(xù)
b費用繳納
c驗房及發(fā)放鑰匙
d確定辦理裝修的時間
e資料歸檔
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對入住服務的管理的掌握程度。入住服務的管理包括4個方面:①入住流程與手續(xù);②費用繳納;③驗房及發(fā)放鑰匙;④資料歸檔。故選a、b、c、e,有關內容可
參見教材第91―92頁。
5.物業(yè)人住準備工作的核心是科學周密的計劃。在做好周密計劃和資料準備及其他準備的同時,還應注意以下哪幾方面的工作()。
a人力資源和資料準備要充足
b與街道辦事處保持密切聯(lián)系
c手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂
d緊急情況要有預案
e物業(yè)查驗要到位
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對人住服務準備工作的掌握程度。入住準備工作還包括4個方面:①人力資源要充足;②資料準備要充足;③手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂;④緊急情況要有預案。故選a、c、d,有關內容可參見教材第92~93頁。
6.關于物業(yè)裝飾裝修管理的說法正確的是()。
a規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為
b協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進行處理和糾正
c杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為
d確保物業(yè)的正常運行使用,維護全體業(yè)主的合法權益
e物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設部1 10號令《住宅市內裝飾裝修管理規(guī)定》以及國家和地方的其他規(guī)定
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理的理解。c選項“杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為”中“杜絕”一詞不當。故選a、b、d、e,有關內容可參見教材第95~96頁。
7.物業(yè)裝飾裝修管理是一個系統(tǒng)工程,除要對裝飾裝修的內容進行檢查外,還要對以下哪幾方面進行管理()。
a物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理
b對裝飾裝修人員進行現(xiàn)場培訓
c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理
e裝修施工單位各專業(yè)人員是否具備專業(yè)上崗證
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求(檢查的部位);③物業(yè)裝飾裝修管理
費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。本題選a、c、d,有關內容可參見教材第100―102頁。
8.人住驗收的資料準備,是由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪些項資料是建設單位準備的()。
a《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》
b《入住通知書》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
e《業(yè)主臨時公約》
【答案】a b c
e
【解析】本題考查的是考生對入住準備的掌握程度?！稑I(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰的,a、b、c、e是由建設單位制訂的。有關內容可參見教材第88~89頁。
9.物業(yè)裝飾裝修管理服務包括哪些內容()。
a物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理
b物業(yè)裝飾裝修管理的要求
c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理
e物業(yè)裝飾裝修管理流程
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。所以正確答案為a、b、c、d,有關內容可參見教材第100~102頁。
10.物業(yè)裝飾裝修管理應注意哪些問題()。
a在裝飾裝修項目申報登記時,物業(yè)管理單位必須到現(xiàn)場對所附圖紙進行核對
b在辦理開工手續(xù)前,物業(yè)管理方需確認裝修施工的相關手續(xù)是否已經完備
c在施工過程中,物業(yè)管理方應注意現(xiàn)場是否有未申報項目和材料
d對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主
e驗收工作是裝修管理的最后一道工序,如有違章,則需在處理了違章后再進行驗收工作
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對裝修應注意的問題的掌握程度。d選項“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主”應為“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,應根據(jù)相關法規(guī)、業(yè)主公約及物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議進行處理”。故選a、b、c、e,有關內容可參見教材第105―106頁。
1 1.在巡查物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查哪些內容()。
a檢查裝飾裝修項目是否申報
b檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目
c檢查裝修、裝飾物業(yè)的內容、項目有無私自增加
d檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料
e檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關要求
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。d選項“檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料”不在物業(yè)重點核查內容中。故選a、b、c、e,有關內容可參見教材第103頁。
三、案例題
1.某女士購買了一套期房,在辦理人住手續(xù)時,對房屋內部提出了不少細部質量問題,認為該房沒有達到入住條件。但因要舉家出國,就在入住交接單上提出了自己的意見,并收了房門鑰
匙。半年后,該女士回國發(fā)現(xiàn),有關的細部質量問題未解決,而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤,當初收房時就對房子不滿意,這半年自己也沒住,怎么還要繳納
這么多物業(yè)管理費請問你認為該女士是否應該交納出國期間的物業(yè)管理費,為什么假如你是該物業(yè)公司的客戶服務經理,會如何處理
【答案】(1)該女士應該交物業(yè)管理費。
該女士在辦理入住手續(xù)時,所提出的房屋內部問題,應由房屋出賣人即開發(fā)商負責修復解決,與物業(yè)公司無關。這些問題屬于質量瑕疵而不構成質量不合格,僅以此為依據(jù)不能證明房屋未達到交付條件,該女士不能以此為理由拒絕收房,況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙,故從業(yè)主人住日起應向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。
從法律的角度,物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關系,物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體,業(yè)主不應該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費。
因為物業(yè)管理服務主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設施服務的,即便業(yè)主沒有實際居住,但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務。故房屋內部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。
如果當時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領取鑰匙,則另當別論了。
(2)耐心向該女士說明其應當交納物業(yè)管理費的理由。
對于房屋細部問題,若在保修期內,協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。
2.付先生2004年購買了一套120平方米的住房,去同年8月,開發(fā)商通知付先生人住。在辦理了相關人住手續(xù)后,付先生高高興興地領到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)公司員工的陪同下,付先生對
新房進行驗收。在驗收過程中,付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質量問題,物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是,付先生退回了鑰匙,要求等提出的質量問題解決后再來收房。
兩個月后,物業(yè)公司以掛號信的方式通知付先生,質量問題已經徹底修好,可以收房了。一周后,付先生再次前往收房。經過驗房確認:房屋質量問題已基本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙,但是物業(yè)公司要求付先生交齊第一次驗房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費。付先生認為,物業(yè)費應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費,或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此,付先生與物業(yè)公司各持己見爭論不休。請問物業(yè)公司是否應收取付先生這段時間的物業(yè)管理費如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費則應該向誰收取為什么
答案】(1)物業(yè)公司不應該收取付先生這段時間的物業(yè)管理費。
付先生第一次交房驗收時因質量有問題退回了鑰匙,應視為商品房不符合交付條件,開發(fā)商未向其交房。經整改后,驗收雙方確認商品房符合交付條件,付先生這才收了新房,此時才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。
(2)根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》第四十二條第二款規(guī)定,已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務費用由建設單位交納。因此,商品房整改期限的物業(yè)管理費屬商品房尚未
交付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費,物業(yè)公司應向開發(fā)商收取,而不應由業(yè)主承擔。
3.某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某,擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通,致使樓下業(yè)主王某儲藏室內的儲柜
及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的項目經理,物業(yè)管理部門是否有權責令其拆除私裝物,為什么
【答案】物業(yè)管理部門有權責令其拆除私裝物。
業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質和功能,因特殊情況需要改
變使用性質的,應當符合城市規(guī)劃要求,并應征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意,并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆,轉換了廢水立管的下水三通,使儲藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質,違反了法律法規(guī)相關規(guī)定。應對樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔賠償責任。
依據(jù)《物業(yè)管理條例》物業(yè)管理公司對于物業(yè)管理區(qū)域內違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,應當制止,并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中,對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為,物業(yè)管理公司完全有權利予以制止,包括責令顧某拆除私裝物,若其不理會,應及時向有關部門報告。
4.某小區(qū)業(yè)主張某,購買了一只占地面積約8.9平方米,可放水約4.2噸的巨型浴缸,準備安裝在其居住的第20層的物業(yè)內,遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關專家進行了咨詢,以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由,制if-.~某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭,要求排除妨礙,將巨型浴缸安裝在自己物業(yè)。請問你認為物業(yè)管理公司是否有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業(yè)張某的訴訟請求能否得到法院的支持為什么
【答案】
(1)物業(yè)管理公司有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業(yè)。
(2)物業(yè)管理公司有權制止張某,張某的訴訟請求不會得到法院支持。
公民只能在法律規(guī)定的限度內自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利,應當本著安全、合理的原則使用物業(yè),并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關規(guī)定,同時還應當顧及相鄰各方的利益,以不損害公共利益和他人權益為前提。張某安裝巨型浴缸,不僅威脅到樓蓋安全,還會對整幢大樓的局部結構安全性及正常使用產生較大影響,會妨礙其他業(yè)主的正常生活。《物業(yè)管理條例》規(guī)定,對物業(yè)管理區(qū)域內違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理公司應當制止。物業(yè)管理公司行使職權,制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當、合法。
5.你是客服經理負責組織公司新接管的項目入住工作,請說明物業(yè)入住的流程,在組織入住的過程中應注意哪些問題
【答案】
物業(yè)的流程是:(1)業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認;(2)驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認;(3)提交辦理產權所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關費用;(4)簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件;(5)繳納當期物業(yè)服務等有關費用;(6)領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料;(7)領取房屋鑰匙。
在組織人住的過程中應注意以下問題:
一是業(yè)主人住實行一站式柜臺服務,方便業(yè)主辦理手續(xù),二是因故未能按時辦理人住手續(xù)的,可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理,三是應合理安排業(yè)主人住服務辦理時間,適當延長辦理時間。四是辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼人住公告及業(yè)主人住流程圖,在顯要位置張貼和擺放各類業(yè)主人住的標牌標識,作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等,方便業(yè)主掌握,加快辦理進程。五指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導,以便入住工作有秩序地順利進行。六是注意安全保衛(wèi)以及車輛引導。
6.如果你是工程部經理,負責物業(yè)裝飾裝修管理工作,請說明物業(yè)裝飾裝修管理服務包括哪些內容在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查哪些內容
【答案】物業(yè)裝飾裝修管理包括的內容有:
一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理,二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求,三是物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理,四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。
在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查以下內容:
(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目,一要檢查裝飾裝修項目是否申報,二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內容、項目有無私自增加,在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項目的,須指導用戶及時申報,辦理相關手續(xù)。
(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關要求,如埋人墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管,施工現(xiàn)場的防火設備是否配備,操作是否符合安全要求,現(xiàn)場的材料堆放是否安全,垃圾是
第11篇 物業(yè)管理處員工禮儀培訓
管理處員工禮儀培訓
1)儀容標準:
部位 男員工 女員工
頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側發(fā)不得觸耳,后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)
前發(fā)不得遮眼,側發(fā)不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物
身體勤洗澡,無體味
手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。
飾品 領帶扎系得當,至腰帶扣并齊,內衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無折皺,領子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖
外衣和襯衣領口,不得顯露個人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝
工卡工牌應端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無破損
統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無異味
2)儀表標準
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,問候。
聲音表情 學會察言觀色,善于觀察客人的心理和習慣,做到有針對性地服務。
聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關節(jié),中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動,手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內,肘部稍向里合;
跑步時兩臂前后自然擺動。
致禮 準備動作:立正姿勢
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉頭角度不超過45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉正。
隊列 集體活動(如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等),必須整隊集合,著裝整齊統(tǒng)一,動作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊列隊形,儀容儀表,下達整理服裝口令,凡未達到要求者,精神不振者不能參加集體活動。
執(zhí)勤、巡邏、交接班時,兩人并列行走,三人以上成縱隊行走,要求隊員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。
手勢指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時上身稍微前傾,以示尊重,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(切忌不可用手指或筆指指點點)。
交通指揮
準備動作:身體保持立正姿勢
右(左)邊車輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。
對面車輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢。
停車
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車
站立于司機位側后方,注視司機,兩小臂同時抬起,五指并攏,掌心向內,肘彎曲,小臂向后重復擺動。
放臂,呈立正姿勢。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側前方抬起約30,五指并攏,掌心向內側,向后側重復擺動。
放臂,呈立正姿勢。
第12篇 物業(yè)管理客服人員轉正試題
東莞市*物業(yè)*花園管理處
客戶部員工轉正試題
姓名: 成績:
一、問答題:(每題5分,共50分)
1、職業(yè)道德規(guī)范是什么
2、公司的宗旨、方針、質量目標是什么
3、*中心物業(yè)管理服務費包括哪些內容
4、用戶的投訴處理程序是什么
5、iso9000的八大管理原則是什么
6、租戶欠交的管理費是否應由業(yè)主交付為什么
7、業(yè)主辦理裝修手續(xù)時為什么要收取裝修保證金
8、業(yè)主逾期未交管理費,管理公司能否采取停水停電措施
9、對用戶室內裝修應采取哪些管理措施
10、租戶搬出大件物品,是否經業(yè)主同意最好的處理辦法是什么
二、論述題:(每題6分,共18分)
1、物業(yè)管理服務的產品是服務,如何體現(xiàn)
2、怎樣才是一名合格的物業(yè)管理人員
3、服務質量的好壞是以客戶的滿意度為標準,如何確?？蛻魸M意
三、案例分析(每題8分,共32分)
1、居住在某小區(qū)的業(yè)主林某,因在他處另購新房,遂欲在現(xiàn)住房處開辦一家廣告公司,就在他熱火朝天地搬家和再裝修時,周圍的鄰居們卻紛紛提出異議:'這是一幢住宅樓,你怎么開起公司來了,也不征求我們的意見。'林某卻滿不在乎地說:'這是我個人的產權房,我想怎樣就怎樣,你們管得著嗎'
林某能擅自改變物業(yè)用途嗎有什么法律依據(jù)
2、李小姐是1997年買入某庭園一物業(yè),前幾天李小姐接到管理處主任的電話,說李小姐樓下住戶反映李小姐家的洗手間滲漏水,要求李小姐返修,并說李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好,李小姐則認為應屬于發(fā)展商的責任,::因為發(fā)展商當時沒有弄好此措施,管理處主任也承認發(fā)展商當時修建時忽略了此點,但說發(fā)展商交給李小姐的是毛坯房,無此責任弄洗手間的防水措施,隨后李小姐又提出維修費用應樓上、樓下各付一半,因樓下是受益者。
①李小姐要求各一半的要求合理嗎
②維修責任,維修費用該誰承擔法律依據(jù)是什么
3、某市花園小區(qū)王小姐已有好幾個月未交管理費了,物業(yè)公司上門催討時,王小姐以前不久即家水管漏水,物業(yè)公司沒及時維修,由于服務質量不好,給其生活造成了諸多不便為由,拒交物業(yè)管理費。
①王小姐的理由成立嗎
②王小姐拒交管理費,物業(yè)公司該怎樣處理
4、某小區(qū)管理公司公布的上一年管理費收支情況中,業(yè)主發(fā)現(xiàn),該小區(qū)管理費節(jié)余了20多萬元,個別業(yè)主提出 要求物業(yè)管理公司退還節(jié)余的管理費。那么,節(jié)余的管理費能退嗎怎樣處理這費用較為合適
第13篇 物業(yè)公司管理者代表任命書-范例3
任命書
茲任命z1同志擔任**物業(yè)管理有限公司管理者代表。其主要職責是:負責組織并協(xié)調質量體系的建立、實施、維持和改進;檢查和報告質量體系的運行情況;協(xié)助最高管理者、做好管理評審;主持質量體系文件的編制、實施
最高管理者:
20**年6月*日
任命書
茲任z2同志擔任旭勤實業(yè)發(fā)展有限公司管理者代表。其主要職責是:負責組織并協(xié)調質量體系的建立、實施、維持和改進;檢查和報告質量體系的運行情況;協(xié)助最高管理者、做好管理評審;主持質量體系文件的編制、實施
最高管理者:
20**年6月*日
第14篇 物業(yè)管理中常用方式方法等控制機制
'注重細節(jié)、追求完美、超越自我'的企業(yè)理念和'業(yè)主至上服務第一'的企業(yè)宗旨組要專業(yè)、規(guī)范的一系列管理機制來實現(xiàn)。
(一)運作機制
1、全面質量管理
建興物業(yè)管理有限公司已著手建立一整套有建興物業(yè)管理特色的質量管理體系,主要內容已成形,全面推行質量管理,把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人,并通過質量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質量不斷提高,達到業(yè)主滿意的效果。
2、計劃目標管理
按建興物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案,天柱第一城管理處各職能管理人員明確責任,授予權利,在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現(xiàn)目標動態(tài)控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。
3.協(xié)調管理
運用協(xié)調管理的方法,解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。
--行政促動力,以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。
--競爭促動力,運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調,如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。
--輿論促動力,因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的
--管理者的凝聚力,具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力,這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。
4.督導管理
管理處擬采用建興物業(yè)管理成熟的督導管理模式,對各職能部門實施指揮和指導管理。
--經濟管理,通過制定員工崗位和工作成績的工資制度,調動員工積極性。
--法規(guī)管理,制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序,以此規(guī)范員工言行,提高工作質量和工作效率。
--宣傳教育,通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德;加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平。
(二)、激勵機制
激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能,其作用旨在提高'內聚力'。
--實施日常管理目標責任制,增強管理層的工作主動性,按'國優(yōu)'標準制定各項管理指標,嚴格作好各項工,作明確獎罰。
--實施獎金、破格晉級制度,調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度,獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤,并可根據(jù)具體情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。
--依法管理,管教結合,融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同,關心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
(三)、監(jiān)督機制
監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差,保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。
--管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。
--業(yè)主對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督,形成多方面綜合監(jiān)督體系。
--通過信息反饋等各種手段,實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制,保證天柱第一城物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。
(四)、自我約束機制
--經濟利益促動自我約束機制,充分利用經濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機,由這種動機去對行為作自我約束。
--目標結構與責任相聯(lián)系的促進機制,將管理目標層層分解到個人以后,由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。
--權利鏈條相互制約機制,建立管理對象之間相互制約的權利鏈條,形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。
(五)信息反饋及控制機制
1、信息反饋渠道:
2.信息反饋控制方式:
(1)中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具,及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。
(2)通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度,實行規(guī)范化運作。
(3)流暢嚴密的運作流程,一環(huán)緊扣一環(huán),一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。
(4)管理處主任、管理員的每月(日)檢查,通過總結評比獲取反饋信息。
(5)通過反饋信息的總評比,及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點,以便改進工作,提高服務質量。
(六)量化管理及標準化運作
1、量化管理
(1)每年根據(jù)iso9001質量方針和總公司下達的任務,確定年度質量目標,對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。
(2)實行目標經營管理責任制,對管理處管理目標進行細化和量化,做出具體要求。
(3)管理處對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程、內容及課時。
(4)年度考核量化,年度崗位輪換率10%,采取末位淘汰制。
(5)財務運作量化,制定詳細的年度財務預算方案,對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理,提高效益。
2.運作標準化管理
(1)貫徹公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。
(2)貫徹公司iso9001物業(yè)管理質量體系,嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。
(3)運用公司《員工手冊》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。
(4)發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
(5)實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)
第15篇 物業(yè)管理公司內部質量審核程序8
物業(yè)管理公司內部質量審核程序(八)
1目的
按規(guī)定的程序實施內部質量審核,以確保能正確的評價質量體系的有效性和符合性。
2適用范圍
本程序適用按iso9002標準實施的內部質量審核。
3相關標準要素
gb/t19002 4.17
4相關文件
4.1管理者代表負責制訂年度內部質量審核計劃,并組織實施。
4.2總經理負責批準年度內部質量審核計劃。
4.3審核組長負責實施內部質量審核, 整理文件, 記錄歸檔。
5責任
5.1質量手冊 4.17
5.2程序文件cpm-op-037 糾正和預防措施。
6程序
6.1年度內部質量審核計劃的制定。
6.1.1公司質量體系涉及到的各部門每年要進行至少一次內部質量審核。
6.1.2管理者代表負責編制《年度內部質量審核計劃》,這個計劃可根據(jù)需要予以修改。對需要特別注意的,部門或區(qū)域可增加審核次數(shù)。
6.1.3《年度內部質量審核計劃》及其修改均需由總經理批準,并發(fā)至有關部門。
6.1.4審核必須由有資格而又不直接負責被審核區(qū)域的人員來進行,對內部質量審核員的培訓和認可,應根據(jù)cpm-op-029 《員工培訓管理程序》進行。
6.2審核的準備
6.2.1管理者代表委派審核組組長,由審核組長選擇內部質量審核員成立審核組。
6.2.2審核組長負責編制《內部質量審核實施計劃》,該計劃詳述審核的目的、范圍、依據(jù)以及審核的日期、審核組的組成,說明首次會議和末次會議的時間、審核的日程安排以及對各受審核部門的審核內容和要求,并負責召開審核準備會議,進行任務分配。
6.2.3審核員根據(jù)分配的任務,準備審核中所需記錄與報告,并編制檢查清單。
6.3實施審核
6.3.1審核員通過面談,查閱文件,觀察有關方面的工作和現(xiàn)狀而表明活動是否符合文件要求,對于不合格的情況,即便不在檢查清單之列,如果認為意義重大,也應予以注意和調查。對于面談得到的信息,同來源予以驗證。
6.3.2受審核部門或其指定的代表在整個審核過程中陪同審核員,回答和解釋審核員提出的問題。
6.3.3審核員在實施審核時,發(fā)現(xiàn)不合格,應記入《審核不合格報告》,經審核組長批準,由受審部門確認。
6.3.4末次會議,審核員應將《審核不合格報告》納入《內部質量審 核報告》,審核員對受審核方認可的不合格項目提出糾正措施要求。
6.4審核報告
6.4.1審核結束后,審核組長負責編制《內部質量審核報告》,并交到經理部?！秲炔抠|量審核報告》應包括以下內容:
a.審核綜述: 范圍,目的,成員,日期,審核過程,依據(jù),結論;
b.不合格報告;
c.不合格項分布統(tǒng)計表。
6.4.2《內部質量審核報告》由經理部呈交公司總經理審批。經審批后,正本送經理部保存,副本呈送有關人員:
a.受審核部門經理;
b.管理者代表;
c.公司領導。
6.5跟蹤和驗證
6.5.1受審部門經理接到《內部質量審核報告》后,針對不合格項目制訂糾正措施并將實施結果填寫于《審核不合格報告》有關欄目。
6.5.2審核組長組織內審員負責對不合格項目糾正措施進行跟蹤檢查,并將驗證情況記錄在《審核不合格報告》欄目并簽字。對在規(guī)定時間內未完成的糾正/ 預防措施(超過規(guī)定時間一個月),由管理者代表提出解決措施。
7記錄
7.1《內部質量審核實施計劃》 (保存期二年)
7.2《年度內部質量審核計劃》 (保存期二年)
7.3《審核不合格報告》 (保存期二年)
7.4《內部質量審核報告》 (保存期二年)
7.5《內部質量審核檢查表》 (保存期二年)
第16篇 物業(yè)公司行政管理員工守則
物業(yè)公司行政管理之員工守則
1、準時上下班,按時按質完成任務,不拖延、不積壓。
2、服從上級指揮,如有不同意見,應婉轉相告或以書面陳述,一經上級主管決定,應立即遵照執(zhí)行。
3、盡忠職守,保守業(yè)務上的秘密。
4、愛護本公司財物,不浪費、不侵占。
5、遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則。
6、維護公司聲譽,不做任何有損公司名譽的行為。
7、注意本身品德修養(yǎng),切戒不良嗜好。
8、不私自經營與公司業(yè)務有關的商業(yè)或兼任公司以外的職務。
9、待人接物要態(tài)度謙和,以爭取同仁及顧客的合作。
10、嚴謹操守,不得收受饋贈、賄賂或挪用公款。
