第1篇 物業(yè)管理手冊－文件控制程序
物業(yè)管理手冊:文件控制程序
1、目的
對與管理體系有關的文件進行控制,確保服務過程中使用的文件為有效版本。
2、適用范圍
適用于與公司管理體系有關的文件控制。
3、職責
3.1總經理負責批準發(fā)布管理體系文件。
3.2管理者代表負責審定管理體系文件。
3.3管理部負責對行政管理性文件的管理與控制。
3.4品質部負責對管理體系文件的審核、管理與控制。
3.5工程部負責技術性文件的管理與控制。
3.6各部門負責本部門業(yè)務范圍內與管理體系相關文件的管理與控制。
4、程序
4.1文件分類及保管
4.1.1公司內部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負責保管;管理體系文件由品質部負責保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產設備的圖紙等技術性文件,由工程部負責保管。具體執(zhí)行《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關規(guī)定。
4.1.2外來文件,如與物業(yè)管理行業(yè)相關的國家和地方性政策、法規(guī)及標準等文件資料,由管理部負責保管。
4.1.3對于上述文件,各部門如有借用,需填寫借閱清單。
4.2文件的編號
4.2.1管理手冊編號
4.2.1.1文件號:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物業(yè)管理有限公司
“qem”:管理手冊
“ххх”:管理手冊編號
“2005”:管理手冊版本發(fā)布年份
4.2.1.2版本號:х/a
“х”:修訂次,以阿拉伯數字順序0、1、2、3……表示
“a”:版本狀態(tài),英文大寫字母順序a、b、c……表示
4.2.2作業(yè)指導書編號
4.2.2.1文件號:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作業(yè)指導書
“ххх”:作業(yè)指導書編號
4.2.2.2版本號同管理手冊
4.2.3記錄編號:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:記錄
“х.х”:記錄隸屬章節(jié)號
“ххх”:記錄編號
4.3文件的編寫、審核、審定和批準
4.3.1管理手冊由編寫小組編寫,品質部審核,管理者代表審定,總經理批準。
4.3.2作業(yè)指導書由各部門組織編寫,品質部審核,管理者代表審定,總經理批準。
4.4文件的發(fā)放和回收
4.4.1公司內部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則,嚴格控制文件的濫發(fā),以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。
4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級機關了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊》的“非受控版本”。同時按照本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。
4.4.3品質部應在《受控版本文件分發(fā)及回收單》和《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細記錄發(fā)放情況,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應及時處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。
4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。
4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀
4.5.1文件的保存和修訂
4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修訂,填寫《文件修訂單》,經管理者代表審核,總經理批準后,品質部負責修訂、換頁。
4.5.2文件的作廢與銷毀
4.5.2.1各部門應按照體系的要求及時撤出失效或作廢的文件,由品質部加蓋“作廢”印章。
4.5.2.2要銷毀的作廢文件,由相關部門填寫《文件銷毀申請》,經管理者代表批準后,由品質部監(jiān)督相關部門銷毀。
4.6借閱管理體系有關的文件時,應填寫《文件借閱記錄》,由相關負責人審批后方可借閱,并登記備案。
4.7品質部每季度對各部門文件的保管及有效性進行檢查并填制《品質部抽檢單》。
4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》
6、相關記錄
6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分發(fā)單》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件銷毀申請》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第2篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)資料目錄之房屋管理與維修養(yǎng)護
一、主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標,組團及幢、單元(門)、戶門標號標示明顯
1、小區(qū)平面指引圖(現場照片)
2、樓層號、單元號、棟號、房號、導向標志(現場照片)
二、無違反規(guī)劃私搭亂建,無擅自改變房屋用途現象
1、《裝修手冊》
2、裝修申請表
3、裝修驗收表
4、整改通知單
三、房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落
1、小區(qū)全貌及各樓、幢外觀照片
四、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損
1、招牌、廣告管理(現場相片)
五、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調一致,不超出外墻面;附建筑設計有要求外,不得安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等
1、《業(yè)主公約》
2、外立面實景(現場相片)
六、空調安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕
1、空調安裝實景(現場相片)
七、房屋裝飾裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象
1、裝修手冊
2、裝修申請審批表
3、裝修施工許可證
4、裝修驗收表
5、裝修監(jiān)督檢查制度
6、裝修單元檢查操作規(guī)程
7、裝修手續(xù)辦理流程圖
8、裝修材料堆放指引流程圖
9、裝修檢查記錄表
10、裝修人員出入證(樣式)
11、整改通知書
第3篇 某某物業(yè)管理公司用工須知
某物業(yè)管理公司用工須知
(一)對個人素質的控制
因為質量是公司各個部門和全體員工共同努力的結果,是公司整個工作和管理水平的綜合體現,服務質量的好壞是和每一名員工密切相關的。每一位員工的工作都直接或間接地影響著公司服務的質量,每一位成員都承擔著與自己工作相關的質量職責。因此,為了獲得所期望的質量,每位員工的個人素質必須符合崗位要求。
(二)勞動條例
1、聘用原則
(1)招聘員工的原則是根據公司的工作需要,依據應聘者是否適合應聘崗位職務的素質和培養(yǎng)潛質,并以該職位人員應具有的完備知識和操作技能作為考核標準'公開招聘,擇優(yōu)錄用'。
(2)用人原則是優(yōu)勝劣汰,能者任用,不能勝任者辭退,沒有'鐵飯碗'。
2、培訓期
應聘員工均有培訓期,學習所應聘崗位的業(yè)務范圍、本小區(qū)的基本情況及公司規(guī)章制度,培訓期一般為七天,可以根據具體情況延長。如需延長,須由管理處主任報人事部門審核批準。經培訓考核后合格方可試用。
3、試用期
(1)新錄用員工均有試用期,以考核其實際工作表現和適應能力。試用期一般為1個月,也可以根據具體情況縮短或延長。如需縮短或延長,同樣由部門主管報公司經理審核批準,但試用期最長不得超過3個月,最短不得低于1個月。
(2)試用期內違反公司規(guī)定或不稱職者,公司可隨時辭退,而不作任何補償。
4、調職
公司因工作需要或員工的工作表現能力適合與否,可以決定員工工作的調整。
5、晉升
公司對于工作能力強,表現良好或有特殊貢獻的員工,在認為適當的時候,可以給予晉升。晉升后第1至3個月屬見習期,見習期滿后,工作表現滿意者則由公司經理正式委任。
6、辭職
員工在合同期內,因有特殊原因需要辭職時,須提前15天通知管理處或繳交半個月工資額作為違約金。獲準后按規(guī)定辦理相關手續(xù)。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職,將不給該員工任何證明,并扣回該員工1個月工資總額以代替通知。試用期內的職工須提前7天遞交辭職申請,或以7天實際工資代替通知。
7、解聘
(1)員工在工作期間有重大過失,或屬于聘用合同有關辭退條款,公司有權隨時辭退該員工而不做任何補償。
(2)因業(yè)務調整或管理方面有變化而產生冗員,公司有權裁減人數,但需提前15天書面通知員工。
(3)認為員工不適宜本職工作而又不可能調職,可提前書面通知員工,予以解聘。
(三)其他事項
下列事項如有變更,員工須在變更后7天內通知公司。
1、個人變更事項;
2、住址和通訊方式;
3、婚姻和家庭。
(四)工資管理
1、工資構成
由基本工資、考核工資、補貼、其它工資(勞保統(tǒng)籌等)等構成。
2、員工工資崗位及標準
根據行業(yè)狀況和崗位的實際操作制定員工工作崗位標準。
3、崗位設立及條件
根據公司經營規(guī)模和發(fā)展需要,本著'精簡、效能'的原則,設立內部經營管理機構和部門,并按照職責范圍和工作任務、崗位任職條件,定崗、定員、定費。
4、崗位工資級別評定方法
(1)員工經招聘入職后,根據任職資格確定工作崗位。
(2)試用期人員工資根據新聘人員從事的崗位,按相應崗位的試用期工資標準發(fā)放。
5、工資發(fā)放
月薪發(fā)放日為次月的10日。各管理處在每月的最后一天將考勤情況上報公司人事財務部,由人事財務部計算并經核準后發(fā)放。
6、工資變動管理
(1)建立員工工資的動態(tài)管理。員工評定崗級后,工資按照崗位標準套入相應的檔次,做到薪隨崗定,崗變薪變,易崗易薪。
(2)根據企業(yè)經濟效益和目標規(guī)劃,由公司領導研究決定調升和下浮員工工資的比例,以增強企業(yè)的發(fā)展后勁。
(3)工資調整實行考核制。對于員工的表現將依據獎懲制度執(zhí)行,發(fā)現有違紀現象,立即填寫'違規(guī)記錄表'按相應的處罰標準在當月的工資中扣除。
(4)獎勵實行評比制。通過自評、群眾評議、領導評議評出優(yōu)秀給予獎勵。
第4篇 國際商城位物業(yè)管理整體設想策劃
z國際商城位物業(yè)管理整體設想及策劃
1.1項目分析
zz國際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶,緊鄰中山路步行街,周邊已有省內聞名的鳳凰美食街和即將開業(yè)的沃爾瑪等商業(yè)配套設施,交通便捷。依據蕪湖市政府對該項目的規(guī)劃要求,我司擬在該地塊開發(fā)建設總建筑面積約19萬平方米,集商場、寫字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機結合并優(yōu)勢互補的商貿片區(qū)。總建筑面積12萬m2、建筑高度120米的商業(yè)綜合樓,包括一座380間客房的五星級酒店,一個34000m2的大型購物中心和甲級寫字樓,將配套中餐、西餐、健身、娛樂等功能,與目前正進行開發(fā)建設的沃爾瑪項目和美食街以及擬改造的美食街二期工程,合力形成蕪湖市的新商業(yè)中心,提升原有商業(yè)服務能力和競爭水平。該商業(yè)區(qū)域將與步行街連成一條軸線,完善整個蕪湖市的商業(yè)功能布局,進一步強化中山路的商業(yè)功能,同時推動美食街三期以及赭山公園的開發(fā)改造。
1.1.2物業(yè)特點
zz國際商城樓宇及公共環(huán)境物業(yè)的特點為:
*商城占地面積小,可供業(yè)主與住戶活動的公共空間狹小
*商城公共區(qū)域衛(wèi)生狀況差
*設備保養(yǎng)差,嚴重缺乏保養(yǎng)
*停車位少
zz國際商城樓宇及公共環(huán)境公用設施及公共場所介紹:
1、泊車位共32個
2、商鋪58.099平方米
3、化糞池1座
4、公共照明
5、消防監(jiān)控系統(tǒng)
6、zz國際商城電梯:東芝電梯2臺
7、zz國際商城蓄水池一個。
1.2管理定位
1.2.1管理服務對象分析
管理與服務的對象為:zz國際商城的性質決定了我們?yōu)橹盏娜后w是文化素質高,有教養(yǎng)、有涵養(yǎng)的群體。這樣的一個群體對管理與服務的評價依據更為主觀、直接、不確定因素更多,對服務的要求也更深入、細致,對管理的人性化也要求很高。
物業(yè)管理基礎:保障水、電正常供給,電梯、消防、監(jiān)控等設施設備的正常運作具有至關重要的作用。對各類設施設備進行及時有效的維護與保養(yǎng),是樓宇管理的基礎,也是整個商城運作管理系統(tǒng)得以正常運轉的關鍵。
客戶服務原則:在zz國際商城管理中,把'客戶至上'服務思想的確立作為調度其他管理資源與手段的理念核心,做好服務方式、形態(tài)的細分,深化服務的內涵,為滿足客戶個性化、多樣性的服務需求提供方便。
1.2.2根據項目分析,zz國際商城的管理定位應體現以下方面
*建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理體系
zz國際商城的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現。在日常管理過程中能否及早發(fā)現問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證zz國際商城設備系統(tǒng)正常運作至關重要的一環(huán)。從這一點出發(fā),zz國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中,每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責,既要是問題的解決者、服務的提供者,更要是問題的發(fā)現者、客戶需求的領會者。
充分發(fā)揮多種功能的員工個體,不僅使問題解決的及時率和主動性提高,而且構成了整個zz國際商城運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。
*規(guī)范化管理
我們將對zz國際商城的質量管理中導入iso9001:2000質量管理體系,將zz國際商城管理處列入iso9001:2000質量管理體系管理單位,各項操作嚴格按照質量認證體系標準執(zhí)行。
1.3管理重點
1.3.1重點之一: 樹立zz國際商城物業(yè)整體形象
通過環(huán)境控制、機電設備控制、安全交通管理控制、提供人性化高質量服務樹立zz國際商城整體物業(yè)形象。
我們將積極與zz國際商城的業(yè)主協商溝通,參與開展形式多樣、豐富多彩的文化活動。通過文化活動提升zz國際商城物業(yè)整體形象。
對于環(huán)境控制方面我們將提供'區(qū)域包干'、 '零干擾'服務。例如:我們將安排清潔人員在正式營業(yè)前將大堂及電梯清潔干凈;在業(yè)主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對zz國際商城進行保潔。在業(yè)主上班的高峰時間,要求清潔人員在此時間暫停清潔,不影響業(yè)主的上班,實行'零干擾'服務,悄然把商城及周邊環(huán)境清潔干凈。
1.3.2重點之三:機電設施設備的維護、保養(yǎng)
zz國際商城配備有給排水、配電、消防系統(tǒng)。若出現設備故障,將影響日常生活、造成混亂等嚴重后果,社會負面影響更大。
我們將充分發(fā)揮集團公司(本公司前身)機電設備管理與人才的優(yōu)勢,抽調高級工程技術人員。管理中我們以'預防為主、安全第一、科學管理'為原則,保障機電設施設備的正常運行。
1.3.3重點之四:安全管理服務
zz國際商城的周邊環(huán)境比較復雜,要求日常管理中注重防火、防盜工作,組建高素質保安隊伍。確保24小時治安消防安全,人流與車輛進出有序。
1.4管理目標
a、嚴格依照國家建設部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標準開展工作,使物業(yè)各項工作有條不紊的開展。1年內深化管理服務,提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。
b、嚴格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及特區(qū)政府部門的各項管理規(guī)定?？茖W、規(guī)范管理,全面導入和推行iso9000質量體系認證,服務熱情、周到,建立現代化、人性化管理服務體系。
c、 建立嚴格規(guī)范的物業(yè)防火、防水、治安等應急體系,確保安全工作萬無一失。
d、服務細致、周到、真誠、規(guī)范,定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務問卷調查,對合理的建議及時整改,努力提高客戶滿意度,使業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達到95%以上。
e、加強與業(yè)主的溝通與協作,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,廣泛聽取、接受業(yè)主的建議和意見,了解和熟悉內業(yè)主的業(yè)務,在不損害業(yè)主利益的前提下,利用本物業(yè)的一切條件,支持和配合業(yè)主發(fā)展業(yè)務。
f、確保商城各類設備設施運行良好,維修正常,服務配套。為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務到位、配套齊全、工作便捷的現代服務信息平臺。
g、進一步規(guī)范和完善24小時值班制度,對業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類情況進行反饋,并視輕重緩急及時處理,建立配套的回訪制度和記錄。
h、提高優(yōu)質環(huán)境保障,加大對清潔管理力度。確保zz國際商城衛(wèi)生狀況良好,垃圾日產日清,定期進行消殺,使zz國際商城保持潔凈、明亮、舒適。
i、進一步完善各項管理制度、各崗位工作標準,建立嚴格的考核辦法,充分調動員工的工作積極性和主觀能動性。進一步加強員工的服務
意識和責任心。
j、制定完善系統(tǒng)的培訓計劃,切實提高員工隊伍的整體素質,確保持證上崗率達100%。
1.5管理模式
在管理模式中,保證管理流程的信息渠道暢通、設置監(jiān)督機構、完善的自我約束機制、激勵機制、經營上采取經營目標責任制,從五大方面構筑zz國際商城的物業(yè)管理模式。
1.5.1管理流程
在組織架構上突出以'客戶服務為中心'的流程管理;在激勵方式上采取經營目標責任制;在經營運作上,嚴格抓成本管理,實現收支平衡。注重業(yè)主、客戶的信息反饋,保證信息渠道的暢通。具體流程如下:
管理流程示意圖:
業(yè)主(客戶)意見征詢
述職授權
考核考核
服務需求建議 信息
意見、投訴 指令
反饋、回防 信息指揮
反饋 協調
指令
反饋
1.5.2設置監(jiān)督機構
建議zz國際商城業(yè)主成立業(yè)主領導小組。通過行使以下權利,對我公司及管理處的管理進行監(jiān)督。
*審核管理處提交的年度管理計劃
*檢查管理工作的效果
*通過會議等其他形式評審管理狀況并交流意見
*投訴管理處工作中出現的問題
*評審管理處工作中的重大事件
*委托管理合同的權利和義務
1.5.3完善的自我約束機制
*管理處每年與公司簽定經營目標責任書。
*管理處每季度開展一次業(yè)主問卷調查,調查結果作為獎金、員工晉升的直接依據。
*公司質管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內部質量審核,確保管理運作按照iso9001質量體系運作。對考核及審核中發(fā)現的問題要求及時整改及開出糾正措施。
*員工每月進行考核,考核成績結果直接與獎金、員工晉升掛鉤。
*管理處對操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的每日自檢、項目主管每日的日檢及月檢來完成。
*服務質量評價及不合格服務控制流程
輕微 嚴重
yesno
1.5.4激勵機制
如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題,對處于勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要。我公司通過多年的探索,已經形成了較為完善的激勵機制。
*采用經營管理目標責任制方式進行考核。
*獎懲體系堅持'獎懲分明'和'優(yōu)勝劣汰'的原則。依靠嚴密的規(guī)章制度,及時準確實施獎懲。
*報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工,在成本控制前提下,盡量提高員工的收入,充分肯定努力工作所得的報酬,以此吸引高水平的管理及技術人才。
*對于要求上進、追求自我提升的員工,給他們培訓和再培訓是最好的激勵方式。為此我們將培訓放在企業(yè)發(fā)展的重要位置,并提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員工。
*企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉,是激勵機制的有效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動,注重管理處社區(qū)文化的開展及管理處員工的活動開展,營造和諧的工作環(huán)境,不斷增強員工的凝聚力和向心力。
1.5.5經營上采取經營目標責任制
公司每年與管理處簽定經營目標責任書,年終進行考核。
1.6管理特色
我們將對zz國際商城嚴格認真推行物業(yè)管理與服務,達到細微、周到、真誠、規(guī)范的服務要求,定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務問卷調查,對合理的建議及時整改,努力提高客戶滿意度,使用戶滿意率達到95%以上。并保證業(yè)主所居住環(huán)境的零干擾,即保證業(yè)主休息時是一個安靜的環(huán)境但又充滿活力和安全的寂靜。
1.6.1提供針對性服務
環(huán)境管理特色
*我們擬采用滾動式保潔方式對zz國際商城公共部位、樓梯間、天臺等進行保潔。并實行'區(qū)域包干'、'重點區(qū)域重點服務',每層樓都有專職清潔員。
*清潔工作注重服務工作及時與隱性相結合的'零干擾'服務。嚴格培訓服務人員、精心安排工作時間、科學配置服務裝備,確保服務對象需要我們時能及時出現,快速、悄然滿足顧客的服務需求。
*安排兼職綠化人員對zz國際商城外圍綠化進行護理。
安全管理特色
*在zz國際商城設置多個保安崗位,對進出人員和車輛控制等事務。并加強巡邏崗。
*保障巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯系通暢,確保zz國際商城治安安全。
*停車場保安崗位負責疏導車輛交通通暢,確保車輛進出有序。
客戶服務
*管理處設立客戶服務中心,設立專職事務助理,接聽來電、處理投訴、進行回返,每季度發(fā)放問卷調查,經常與業(yè)主溝通,處理反饋意見。
機電維修管理
zz國際商城的機電設備保養(yǎng)差,可以說幾乎沒有保養(yǎng)過。但兩商城的功能和環(huán)境要求我們對機電設備的管理必須做到萬無一失并提高其運作效率,降低運作成本。
*我公司的上級集團公司前身是機電設備安裝公司,有一批經驗豐富的高級工程師及技術人員。具有機電設備人才管理優(yōu)勢和'一體化、專業(yè)化'的優(yōu)勢。為業(yè)主提供一流的專業(yè)服務。
*選派業(yè)務精、能力強的工程師、技術人員,管理操作電氣、消防、維修、智能化設備。
1.7管理措施
為了落實管理,我們制定了如下六項措施
a.精選骨干,組建服務團隊
選派的物業(yè)項目經理的綜合素質的高低,是項目管理成功的關鍵。我公司將在公司內部舉辦選派項目經理的答辯會,選擇最有管理經驗的項目經理一名。我公司管理多個小區(qū)、商城物業(yè)的成功經驗告訴我們,只有高質量、高效率的服務才能讓業(yè)主滿意。zz國際商城性質需要我們要提供高質量、高效率的服務,其特殊性質需要我們提供保證各項設施設備高效率、穩(wěn)定的服務,為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務到位、配套齊全、工作便捷的現代服務信息平臺。
b.規(guī)范管理,制度保障
規(guī)范、標準和程序化管理機制的基礎支撐在于
嚴格細致的質量保證制度。zz國際商城應以iso9001:2000文件為基礎和指導,結合國內外物業(yè)管理的先進經驗,制定一套符合自身管理和運作特點的質量保證制度進行科學、規(guī)范管理,并全面導入和推行iso9001:2000質量體系認證,做到服務熱情、周到,建立現代化、人性化管理服務體系。
各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應當建立規(guī)范、嚴格的管理程序和作業(yè)指導。制度規(guī)定得越具體,執(zhí)行得越得力,管理質量也就越有保證。在制度的完善方面,應采用分析典型問題---形成培訓案例---補充、新建制度的方法。制度一經確立,就要堅持把權利交給制度,以制度約束人的原則,使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。
在具體的工作中,管理人員還會有針對性的為客戶'度身定做'一些約定事項,在增強管理人性化的同時,也為自身的管理贏得更多的配合和支持。
c.建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理措施
建立嚴格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應急體系,確保安全萬無一失。zz國際商城的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現。在日常管理過程中能否及早發(fā)現問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證整個zz國際商城系統(tǒng)正常運作至關重要的一環(huán)。從這一點出發(fā),zz國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中,每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責,既要是問題的解決者、服務的提供者,更要是問題的發(fā)現者、業(yè)主需求的領會者。
充分發(fā)揮多種功能的員工個體,不僅使問題解決的及時率和主動性提高,而且構成了整個zz國際商城運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。
日常維修維護與服務
發(fā)現問題
處理問題
反饋
需求與投訴
解決問題
d.保證設備安全正常運行
*我公司如能中標,將安排設備管理工程師進場,熟悉設備情況、參與驗收,保證設備運行萬無一失。
*進場一月內完成設備資料收集整理,確保設備正常運行。
*正常運轉期間,嚴格按照iso9001:2000質量管理體系設備操作規(guī)程,對設備進行維護、保養(yǎng)、操作。
e.提供配套服務及社區(qū)文化服務
*我公司如能中標,將按照工作計劃中社區(qū)文化計劃與策劃方案,對zz國際商城提供配套服務和社區(qū)文化服務。
f.嚴格控制財務成本
*物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè),要靠內部管理、成本控制實現管理目標。我公司有著豐富的政府機關部門和小區(qū)商城等的物業(yè)管理經驗,如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經驗。每年與管理處簽定目標經營責任書,制定年度預算。成本控制觀念深入每個員工心中,提倡節(jié)約從一點一滴做起。
1.8管理探索
1.8.1特性問題分析解決
a、服務形象
zz國際商城經過慎重的考慮并決定將商城后勤交由專業(yè)物業(yè)管理公司管理,說明zz國際商城的理智和敏銳的洞察力對服務的需求要求人性化和細致入微。而我們通過完善培訓機制、內部培訓和嚴格的員工管理,建立一支精神飽滿,精神面貌良好,整潔親切,素質好的員工隊伍來塑造zz國際商城的形象,并提供人性化和優(yōu)質的服務。
b、環(huán)境形象
我們通過周密的管理措施,并結合巡視,提高保潔的頻率和效率,擬采用滾動式保潔方式對商城公共部位和樓道間等進行保潔。并實行'區(qū)域包干'、'重點區(qū)域重點服務',每層樓安排專職清潔員。對于酒店部分,清潔工作注重服務工作及時與隱性相結合的'零干擾'服務。嚴格培訓服務人員、精心安排工作時間、科學配置服務裝備,確保服務對象需要我們時能及時出現,快速、悄然滿足顧客的服務需求。使整個物業(yè)區(qū)域保持環(huán)境整潔,秩序有條不紊,營造一個舒適的環(huán)境,使zz國際商城能多方位的展示其親切和諧安靜的形象。
c、防火防盜。
zz國際商城的業(yè)主要求我們在做好管理工作的同時更著重做好注重防火、防盜工作,保障業(yè)主的財產生命安全,我們組建高素質保安隊伍,在重點區(qū)域設置專職保安崗位,處理秩序、咨詢、對進出人員控制等事務。保障巡邏崗與樓宇監(jiān)控中心、消防指揮中心聯系通暢,確保zz國際商城治安安全。確保24小時治安消防安全,人流與車輛進出有序。
d、機電設備運作為商城運作之根本。
為保障zz國際商城機電設備的正常、有效運作,我們配備有專業(yè)性強的管理人員對設備進行管理和維護。
1.9我公司若管理zz國際商城物業(yè)管理的優(yōu)勢
a.公司的上級主管集團公司前身為機電設備安裝公司,在機電設備設施管理方面擁有雄厚的實力,我司在機電設備保養(yǎng)方面在同行業(yè)中已走在前列。
第5篇 四川華神物業(yè)管理公司概況簡介
四川華神物業(yè)管理有限公司概況
四川華神物業(yè)管理有限公司,是四川華神集團股份有限公司、四川省絲綢公司、四川華神建設開發(fā)有限公司聯合成立的有限責任制企業(yè),組建于二零零二年十二月二十三日,注冊資金叁佰萬元,目前接管的物業(yè)有華神大廈,康橋雅舍、華神工業(yè)園等,總建筑面積達十多萬平方米,公司高、中層部門負責人100%大專以上文化程度,在冊管、修人員80%持證上崗。公司有一支準軍事化的治安護衛(wèi)隊,以文明的作風,親情的服務,強壯的體魄、扎實的內功,對公司管轄的物業(yè)進行二十四小時的巡邏護衛(wèi),為轄區(qū)的安全奠定了堅實的基礎。
公司在董事長李玢先生和總經理林峰先生的領導下,開展公司內部的質量監(jiān)控體系工作,靈活的動態(tài)管理模式,使具有雄厚技術實力的公司添上了科學管理的翅膀。公司具有良好的用人機制,使得公司的發(fā)展得到保障,讓員工在陽光下展現自我,讓一批批新生力量到領導崗位上來肩負公司的重任。這是四川華神物業(yè)管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊重員工,提高自我,營造良好的學習氣氛”。全體員工以公司為家,視工作為第一要務。為業(yè)主(住戶)創(chuàng)造清新自然、典雅怡人,富有人情味的生活空間是華神物業(yè)人義不容辭的責任。華神物業(yè)讓每一位走近華神物業(yè)的人,都能被她執(zhí)著、真誠、專業(yè)、敬業(yè)的精神感動,被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術,那么,華神物業(yè)的物業(yè)管理便是華神物業(yè)人以責任心、自信心、愛心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情朗誦的優(yōu)美詩篇。把管理、服務融合成為富有親和力的藝術,是我們華神物業(yè)人永遠的追求。
公司通過開展質量監(jiān)控體系的工作,把公司的業(yè)務運作規(guī)范起來,形成有強戰(zhàn)斗力的團體、高度責任心的團體、技術嫻熟的團體。為下一步的開展iso認證工作作鋪墊。
法人代表:**
聯系人:**
聯系電話:8**
傳真:8**
公司地址:成都市十二橋路*號新1號華神大廈b座*樓
郵政編碼:610075
第6篇 商業(yè)公司物業(yè)管理中心職能
主要職能為:負責公司范圍各業(yè)務板塊的秩序安全維護、保潔綠化、住宅小區(qū)客戶服務的相關工作,具體如下:
1、安管部職能
(1)負責公司范圍各業(yè)務板塊的秩序安全維護工作,配合營運管理中心商場營運的工作,包括:防盜、防搶、防暴、防火、人員車輛進出、物料放行以及各類安全應急事件等方面工作;
(2)負責建立健全安全管理方面有關管理制度,并上報審批執(zhí)行;
(3)響應各業(yè)務板塊對秩序安全管理方面的歸口處理,加強與相應業(yè)務部門的溝通、協助,將處理情況及時反饋至相應業(yè)務部門;
(4)建立健全安全管理方面相關設施設備臺帳,包括但不限于消防設施、監(jiān)控設施、對講設施、消防門、通道門鎖等,并建立相應的管理制度,加強巡查、例檢,做好相應記錄備案;
(5)根據公司范圍各業(yè)務板塊的不同情況,合理規(guī)劃秩序安全維護、崗位布局、班次人員安排等,杜絕安全漏洞;
(6)根據公司各業(yè)務板塊有關活動對秩序安全維護的需求,合理組織人員進行相應響應、配合,確?；顒又刃蛄己?避免安全事故發(fā)生;
(7)建立健全安全管理方面應急處理機制,在合理應急的同時,做好相應的應急儲備,盡可能將安全方面的突發(fā)事件對公司營運的不良影響降至最低;
(8)從安全管理角度,及時巡檢、發(fā)現、消除安全隱患;
(9)負責編制、落實秩序安全維護方面有關培訓計劃;
(10)負責與秩序安全維護有關的相關政府部門進行對接,如協助公安部門、消防部門對公司范圍的合理性工作;
(11)公司交辦的其他工作。
2、保潔綠化部職能
(1)負責公司范圍各業(yè)務板塊的保潔綠化工作,配合營運管理中心商場營運的工作,包括:商場保潔綠化、住宅小區(qū)保潔綠化、公司辦公區(qū)域保潔綠化、房產公司營銷中心與樣板房保潔綠化工作;
(2)負責建立健全保潔綠化有關規(guī)章制度,并上報審批執(zhí)行;
(3)根據保潔綠化區(qū)域進行合理責任分區(qū),編制具體明確的工作內容、操作流程、標準要求,通過合理的人員調配、安排,按要求做好保潔綠化工作,展現舒適、整潔、衛(wèi)生、美觀的環(huán)境形象;
(4)負責建立健全保潔綠化相關臺帳,包括:區(qū)域臺帳(如:衛(wèi)生間配置、綠化配置)工具臺帳,加強監(jiān)管;
(5)響應各業(yè)務板塊對保潔綠化管理方面的歸口處理,加強與相應業(yè)務部門的溝通、協助,將處理及時反饋相應業(yè)務部門;
(6)根據公司各業(yè)務板塊有關活動對保潔綠化的需求,合理組織人員進行相應響應、配合,確保活動現場整潔、美觀;
(7)建立健全保潔綠化管理方面應急處理機制,在合理應急的同時,做好相應的應急儲備,從保潔綠化角度盡可能將突發(fā)事件對公司營運的不良影響降至最低;
(8)從保潔綠化管理角度,及時巡檢、發(fā)現、消除安全隱患;
(9)負責編制、落實保潔綠化方面有關培訓計劃;
(10)負責與環(huán)境綠化有關的相關政府部門進行對接,如協助衛(wèi)生監(jiān)管部門對公司范圍的合理性工作;
(11)公司交辦的其他工作。
3、住宅小區(qū)客服中心職能
(1)作為業(yè)戶與公司對接的樞紐窗口部門,負責小區(qū)客戶服務工作,包括:業(yè)務咨詢辦理、投訴處理、報修處理、費用收繳、樓宇巡查管理、裝修管理、客戶關系、滿意度調查、社區(qū)文化及跟進回訪等服務工作;
(2)負責建立健全住宅小區(qū)客服有關管理制度,并上報審批執(zhí)行;
(3)負責編制、實施住宅小區(qū)客服工作年度/季度/月度工作目標、工作計劃;
(4)認真貫徹關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準,組織落實上級主管部門下達的有關任務;
(5)負責物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作;
(6)負責組織對相關分包方工作(如清潔、綠化、消殺等)進行審核、管理、評定;
(7)負責住宅小區(qū)維修資金使用的具體操作工作;
(8)組織協調住宅小區(qū)物業(yè)管理服務創(chuàng)優(yōu)達標工作;
(9)定期開展問卷調查或抽樣訪問活動,了解情況,聽取意見,與業(yè)戶保持良好關系,不斷提高管理服務水平;
(10)建立健全住宅小區(qū)客服方面應急處理機制,在合理應急的同時,做好相應的應急儲備,從住宅小區(qū)客服角度盡可能將突發(fā)事件對公司營運的不良影響降至最低;
(11)從住宅小區(qū)客服角度,及時巡檢、發(fā)現、消除安全隱患;
(12)負責編制、落實住宅小區(qū)客服方面有關培訓計劃;
(13)負責與住宅小區(qū)客服有關的相關政府部門進行對接,如協助物業(yè)管理部門、居委會對小區(qū)范圍的合理性工作;
(14)公司交辦的其他工作。
第7篇 物業(yè)管理公司質量手冊批準頁
物業(yè)管理有限公司質量手冊批準頁
本《質量手冊》闡述了公司的質量方針,描述了公司按照iso9001:2000國際標準、有關法規(guī)、條例、顧客對服務質量的期望及要求和公司的目標,參照了國際標準iso9004:2000所建立的質量體系。本手冊對內用于實施質量管理,對外用于證實公司的質量保證能力。
本《質量手冊》及生效之《程序文件》、《作業(yè)指導書》、規(guī)定、辦法等共同構成公司的體系文件,公司全體員工均應遵照執(zhí)行。
本手冊分受控版和非受控版二種發(fā)放控制形式。受控版發(fā)放至公司各部門負責人及以上職務的人員、有關認證機構;非受控版發(fā)放給有一定業(yè)務需要的單位和個人,供宣傳介紹之用。當《質量手冊》正本發(fā)生修改時,各受控版均會得到相應修改。
公司質量體系文件未經總經理書面同意,不得復制提供給其他任何公司或個人。
本《質量手冊》自批準之日起生效。
**省**物業(yè)管理有限公司
總經理(簽署):
二○**年五月二十日
第8篇 物業(yè)管理知識競賽題答案
物業(yè)管理知識競賽題及答案
一、必答題
1、《物業(yè)管理條例》的立法目的是什么
答:為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。
2、什么是物業(yè)管理
答:物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
3、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會簽訂的《物業(yè)服務合同》中主要有什么內容
答:有物業(yè)管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內容。
4、前期物業(yè)管理指的是什么
答:指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。
5、住房專項維修資金主要指的是什么
答:指專項用于住宅房屋保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、更新、改造資金。
doc版競賽試題下載:物業(yè)管理知識競賽題及答案
第9篇 物業(yè)區(qū)噪音控制管理守則
物業(yè)園區(qū)噪音控制管理守則
為維護安寧、美好的居住環(huán)境,使業(yè)主(住戶)享受到充分的休息,特制定以下規(guī)定:
1、業(yè)主(住戶)在收聽廣播、收音機、電視或家中娛樂、聚會、卡拉ok時,請盡量降低音量,出戶音響度不得大于50分貝,勿作喧嘩。
2、在12:00-14:00,20:00至次日8:00時段內,出戶音響度不得大于30分貝,由此造成鄰居的投訴,管理處有權予以干涉。
3、在12:00-14:00,18:00至次日8:30禁止裝修時段內請勿進行裝修,由此造成的投訴,管理處有權予以干涉。
4、各種機動車輛在園區(qū)內禁止鳴喇叭。
5、各業(yè)主(住戶)應自覺看護好自家寵物,盡量減少對左鄰右舍的噪音干擾。
第10篇 物業(yè)管理公司綠化試題
區(qū)域姓名總分
一、對錯題:(請在每題的括號里打上'√'或'×')每小題4分,共計60分。
(1)鳳仙花生長適溫是10度至25度。( ×)
(2)鳳仙花在32度以上便停止生長。( √)
(3)通風不良的情況下,鳳仙花容易患蟲害。(√ )
(4)一般情況下,鳳仙花都是作為多年生花卉栽培。(×)
(5)鳳仙花一般在日照百分之七十的情況下,生長最好。( √ )
(6)鳳仙花的種子具好光性,所以播種時不必覆蓋土壤。(√)
(7)鳳仙花喜溫暖、半陰、濕潤土壤疏松肥沃的環(huán)境,忌高溫暴曬,不耐旱、怕水漬。( √)
(8)矮牽牛種子發(fā)芽適溫::是20至23度。( √ )
(9)矮牽牛生長適溫為15度至30度。( √ )
(10)矮牽牛耐半陰,光照不好的地方也可大量栽培。( × )
(11)矮牽牛生長的床土喜疏松、肥力和水分中等,忌太濕。(√ )
(12)鳳仙花在通風不良的情況下,易患白粉病、莖腐病。應該注意水分的管理,藥品合理的使用,以免大面積傳染。(√)
(13)矮牽牛喜光、耐輕霜、耐熱,日照充分開花不斷。(√ )
(14)鳳仙花、矮牽牛種子是蒴果,一般會自動爆裂將種子散出,應在清晨其尖端變黃時采收。(√ )
(15)矮牽牛、鳳仙花繁殖一般是扦插和播種,但是大量生產還是利用種植繁殖。( √)
二、請列出本小區(qū)任意四十種花卉名稱。(不分先后,每種花卉計1分,共計40分)。
答:1胡椒木、2大紅花、3七彩大紅花、4美國槐、5琴也榕、6黃槐、7紅烏桕、8紅繼木、9黃連翹、10鳳仙花、11紅刺林投、12五彩鐵、13七彩鐵、14矮牽牛、15蜘蛛蘭、16文殊蘭、17駁骨丹、18黃榕、19肖竹芋、20七彩竹芋、21孔雀竹芋、22南天竹、23上海紅鐵、24大葉青鐵、25芒果、26水葡萄、27雞蛋花、28海芋、29蟛蜞菊、30硬枝黃蟬、31一串紅、32細葉紫薇、33大葉傘、34綠蘿、35百合竹、36金心百合竹、37花葉榕、38垂葉榕、39九里香、40
第11篇 某物業(yè)公司車輛管理作業(yè)指導書怎么寫
物業(yè)公司車輛管理作業(yè)指導書
1.0目的:加強公司機動車輛(含摩托車)管理,合理調配機動車輛,科學安排車輛使用。
2. 0適用范圍:所有因公外出辦事的職員。
3. 0職責:3.1綜合事務部負責辦理公司所有機動車輛(含摩托車)的年審,養(yǎng)路費、維修保養(yǎng)以及油票的購買。
3. 2綜合事務部負責公司各部門用車的審批。
4.0車輛管理流程:責任人 工作要求公司職員因業(yè)務關系需要用車需要用車部門及個人申請預約綜合事務部合理調配車輛司機安全出車
5.0車輛調配:
5.1申請使用車輛必須提前申請,以便綜合事務部可以合理地有計劃地安排車輛使用,盡量不出現臨時用車的情況;
5.2如果不是必要,盡量不使用公司車輛,以便車輛可以為更需要它的人服務;
5.3 各部門用車,由申請用車部門向綜合事務部預約申請。
由綜合事務部根據實際情況,具體安排。
5.4公司所有車輛均為公司公務用車,公司領導用車原則上專用,但若公司業(yè)務需要,在滿足領導用車的前提下,綜合事務部可以統(tǒng)籌調配。
6. 0車輛使用管理:
6.1使用人必須具有駕駛證。
嚴禁無證駕駛,或未經同意擅自將車輛交給他人駕駛。
6.2公務車不得借予非本公司人員使用。
6.3使用人于駕駛車輛前應對車輛做全面基本檢查,如發(fā)現故障、配件失竊或損壞等現象,應立即報告綜合事務部負責人,否則最后使用人要對由此引發(fā)的后果負責。
6.4駕駛人員須嚴守交通規(guī)則,安全行車,嚴禁酒后駕車,嚴禁疲勞駕車和開帶'病'車,杜絕一切安全事故的發(fā)生。
6.5駕駛人員未經綜合事務部同意,不得擅自將公務車開回家或作私用,使用完后應停放在公司指定的地點或位置。
6.6車輛外出應于指定位置、停車場或適當位置停放,如因隨意停放車輛導致違反交通規(guī)則、損壞、失竊等,由駕駛人員賠償損失。
6.7使用人應愛護車輛,按時保養(yǎng),隨時保持車況良好和衛(wèi)生清潔。
7. 0車輛保養(yǎng)、維修規(guī)定:
7.1車輛進廠維修、保養(yǎng),應嚴格按規(guī)定的時間及里程,由責任駕駛人提出申請,報綜合事務部審核、總經理批準后進行。
7.2車輛應在指定的特約維修廠保養(yǎng)、維修,除合法的發(fā)票外,還必須要附有維保費用清單,否則修護費一律不得報銷。
7.3車輛駕駛人員必須使用符合國家環(huán)保要求的油料及清潔用品,保證尾氣排放檢驗達到國家標準。
7.4車輛于行駛途中發(fā)生故障或其它損耗,急需修復或更換零件時可視實際情況需要進行修理,但應與綜合事務部取得聯系。
8. 0違規(guī)與事故處理:
8.1違反交通規(guī)則所造成的一切后果亦由駕駛人承擔。
8.2如在公務中遇不可抗拒車禍發(fā)生,應先急救傷患人員,向附近警察機關報案,并即與綜合事務部聯系協助處理。
8.3意外事故造成車輛損壞,在扣除保險金額后再視實際情況,由駕駛人或公司負擔。
8.4發(fā)生交通事故后,以交管局裁定責任為準,如為駕駛員責任,需向受損害當事人賠償損失,經扣除保險金額后其差額由駕駛員負擔。
如完全為對方當事人責任,但需作出補償,由公司負擔。
9.0費用報銷:
9.1如車輛外出辦事所發(fā)生的停車費、過轎(隧道)費、高速公路費等須憑發(fā)票報銷。
9.2車輛加油費用根據車輛實際行駛公里數憑發(fā)票報銷。
10.0支持性工具《車輛使用申請單》《車輛加油記錄表》編制:審核: 批準: 日
第12篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第五章物業(yè)的承接查驗
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第五章物業(yè)的承接查驗
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.物業(yè)的承接查驗步驟有:(1)物業(yè)移交;(2)物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗;(3)對查驗中發(fā)現的問題進行處理;(4)物業(yè)建成通過竣工綜合驗收。選擇正確的流程順序()。
a(1)、(2)、(3)、(4)
b(4)、(2)、(3)、(1)
c(4)、(1)、(2)、(3)
d(2)、(3)、(4)、(1)
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)承接查驗的掌握程度。新建物業(yè)承接查驗的流程是:①物業(yè)建成通過竣工綜合驗收;②物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗;③對查驗中發(fā)現的問題進行處理;④物業(yè)稱交。故本題選b,有關內容可參見教材第78頁。
2.以下哪項不屬于物業(yè)查驗的主要內容:
a物業(yè)資料
b居室戶門
c物業(yè)共用部位、共用設備設施
d園林綠化工程
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)查驗內容的掌握程度。物業(yè)查驗的主要內容是:物業(yè)資料、物業(yè)共用部位、共用設施設備、園林綠化工程和其他公共配套設施。故本題選b,有關內容可參見教材第79頁。
3.對新建物業(yè)承接查驗中發(fā)現的問題,不屬于一般處理程序的是()。
a收集整理存在問題
b處理方法(由建設單位提出處理方法,物業(yè)管理企業(yè)可提出相應整改意見)
c跟蹤驗證
d負責監(jiān)控整改質量
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對承接查驗發(fā)現問題處理的掌握程度。對于承接查驗發(fā)現的問題,一般的處理程序有:收集整理存在問題、處理方法和跟蹤驗證。故本題選d,有關內容可參見教材第81頁。
4.以下哪一項不屬于新建物業(yè)管理工作移交的內容()。
a產權資料,竣工驗收資料
b業(yè)主資料
c設計、施工資料,物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,機電設備資料
d房屋裝修資料
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)移交的掌握程度。d選項“房屋裝修資料”在新建物業(yè)管理移交時還不存在,屬于物業(yè)管理機構更迭時管理工作的移交內容。故本題選d,有關內容可參見教材第83頁。
5.物業(yè)管理機構更迭時移交工作應注意的事項不包括()。
a明確交接主體和次序
b移交工作的難點、重點要想全,簽合同、辦手續(xù)留有余地
c確認原物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單
d對仍在保修期內的項目要多方簽字,明確保修責任
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時管理工作移交的掌握程度。物業(yè)管理機構更迭時的注意事項有:明確交接主體和次序;移交工作的難點、重點要想全;對仍在保修期內的項目要多方簽字;簽合同、辦手續(xù)留有余地,明確保修責任。故本題選c,有關內容可參見教材第86頁。
6.物業(yè)管理機構更迭時的準備工作不包含哪一項內容()。
a符合承接查驗條件
b成立物業(yè)承接查驗小組
c準備資料和工具
d環(huán)境準備
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時承接查驗的掌握程度。物業(yè)管理機構更迭時準備工作包括:符合承接查驗條件、成立物業(yè)承接查驗小組和準備資料和工具。故本題選d,有關內容可參見教材第82頁。
7.物業(yè)查驗的相關資料由()提供。
a建設單位
b施工單位
c物業(yè)管理企業(yè)
d開發(fā)商
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗的相關資料由建設單位提供,物業(yè)管理企業(yè)主要是進行必要的復核。故本題選a,有關內容可參見教材第80頁。
8.物業(yè)查驗的相關資料,由()進行必要的復核。
a建設單位
b施工單位
c物業(yè)管理企業(yè)
d開發(fā)商
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗的相關資料由建設單位提供,物業(yè)管理企業(yè)主要是進行必要的復核。故本題選a,有關內容可參見教材第80頁。
9.物業(yè)承接查驗發(fā)現的工程質量問題整理出來之后,由()提出處理方法。
a建設單位
b施工單位
c物業(yè)管理企業(yè)
d開發(fā)商
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對承接查驗發(fā)現問題處理的掌握程度。在承接查驗所發(fā)現問題的處理方法中指出“工程質量問題整理出來之后,由建設單位提出處理方法”。故本題選a,有關內容可參見教材第81頁。
10.通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量,以監(jiān)測其是否符合質量要求的檢查方法是()。
a觀感查驗
b使用查驗
c檢測查驗
d試驗查驗
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。a選項“觀感查驗”是對查驗對象外觀的檢查;b選項“使用查驗”是通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象;c選項“檢測查驗”是通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量;d選項“試驗查驗”是通過必要的試驗方式測試相關設施設備的性能。故本題選c,有關內容可參見教材第80~81頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.關于物業(yè)承接查驗以下說法正確的是(&
nbsp; )。
a物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)公用部位、共用設備設施進行承接查驗
b物業(yè)的承接查驗必須和建設工程竣工驗收同步進行
c新建物業(yè)的承接查驗發(fā)生在建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程中
d物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗發(fā)生在業(yè)主大會或產權單位向新物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程中
e物業(yè)管理的承接查驗的主要方式是核對
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗的掌握程度。b選項“物業(yè)的承接查驗必須和建設工程竣工驗收同步進行”應為“物業(yè)的承接查驗可以和建設工程的竣工驗收同步進行”。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第78頁。
2.新建物業(yè)承接查驗是技術難度高、專業(yè)性強、對el后影響大的工作,除人員準備外還要作好以下哪幾方面的工作()。
a計劃準備
b資料準備
c查驗的儀式策劃
d設備工具準備
e符合承接查驗條件
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)承接查驗準備工作的掌握程度。準備工作包括:人員準備;計劃準備;資料準備;設備、工具準備。故本題選a、b、d,有關內容可參見教材第78。79頁。
3.物業(yè)承接查驗主要以核對的方式進行,在現場檢查、設備調試等情況下還可采用()。
a觀感查驗
b使用查驗
c檢測查驗
d試驗查驗
e感覺查驗
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗主要以核對的方式進行,在現場檢查、設備調試等情況下還可采用感觀查驗、使用查驗、檢測查驗、試驗查驗等具體方式進行檢查。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第80~81頁。
4.物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)查驗的內容包括()。
a物業(yè)資料情況
b物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現狀
c各項費用與收支情況,項目機構經濟運行情況
d物業(yè)管理用房、產權屬全體業(yè)主的設備、工具、材料及市政管理單位的供水、供電合同、協議等
e物業(yè)可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)查驗內容的掌握程度。e選項“物業(yè)可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等”屬于物業(yè)查驗的方式,而不是查驗的內容。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第82~83頁。
5.物業(yè)管理機構發(fā)生更迭時,新的物業(yè)管理企業(yè)必須滿足下列哪些條件下才可實施承接查驗()。
a物業(yè)的產權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機構完全解除了物業(yè)管理服務合同
b物業(yè)的產權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同
c原物業(yè)管理企業(yè)已決定撤離
d物業(yè)服務合同約定的期限屆滿
e原物業(yè)管理企業(yè)已宣布破產
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時承接查驗準備工作的掌握程度。在物業(yè)管理機構發(fā)生更迭時,新的物業(yè)管理企業(yè)必須在下列條件均滿足的情況下實施承接查驗:①物業(yè)的產權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機構完全解除了物業(yè)管理服務合同;②物業(yè)的產權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同。故本題選a、b,有關內容可參見教材第82頁。
6.以下哪些項屬于新建物業(yè)管理工作移交的內容()。
a產權資料,竣工驗收資料
b業(yè)主資料
c設計、施工資料,物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,機電設備資料
d房屋裝修資料
e合同協議
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對新建物業(yè)移交的掌握程度。d選項“房屋裝修資料”和e選項“合同協議書”在新建物業(yè)管理移交時還不存在,屬于物業(yè)管理機構更迭時管理工作的移交內容。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第83~84頁。
7.物業(yè)管理機構更迭時移交工作應注意的事項包括哪些()。
a明確交接主體和次序
b移交工作的難點、重點要想全,簽合同、辦手續(xù)留有余地
c確認原物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單
d業(yè)主人住、房屋裝修資料
e對仍在保修期內的項目要多方簽字,明確保修責任
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時管理工作移交的掌握程度。物業(yè)管理機構更迭時的注意事項有:明確交接主體和次序;移交工作的難點、重點要想全;對仍在保修期內的項目要多方簽字;簽合同、辦手續(xù)留有余地,明確保修責任。故本題選a、b、e,有關內容可參見教材第86頁。
8.物業(yè)承接查驗中出現的質量問題主要原因有()。
a施工單位的不規(guī)范
b給排水系統(tǒng)
c設計不當
d門窗、陽臺等五金件
e原材料把關不嚴
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)工程質量問題的原因的掌握程度。發(fā)生物業(yè)工程質量問題的原因主要有以下幾個方面:設計方案不合理或違反規(guī)范造成的設計缺陷;施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料;驗收檢查不細、把關不嚴;建材質量不合格;建設單位管理不善;氣候、環(huán)境、自然災害等其他原因。故本題選a、c、e,有關內容可參見教材第81頁。
9.物業(yè)管理工作的移交是物業(yè)管理操作中一個重要環(huán)節(jié)。移交工作分為哪幾種情況()。
a建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交
b業(yè)主大會向物業(yè)管理企業(yè)移交
c物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產權人移交
d物業(yè)管理企業(yè)向建設單位移交
e
原物業(yè)管理企業(yè)向準備承接的物業(yè)管理企業(yè)移交
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理工作移交的掌握程度。移交工作分為3種情況:一是由建設單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);二是在業(yè)主大會選聘新的物業(yè)管理企業(yè)并訂立物業(yè)服務合同后,由業(yè)主大會或物業(yè)產權單位將物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);三是在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產權單位終止物業(yè)服務合同、退出物業(yè)管理項目的同時,由物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產權單位移交或交接物業(yè)。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第83頁。
”10.物業(yè)管理機構更迭時辦理交接手續(xù)時的注意事項包括()。
a評價物業(yè)及共用配套設施設備的使用狀況
b移交資產和費用
c業(yè)主和裝修資料
d合同協議情況
e提出遺留問題的處理方案
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理機構更迭時辦理交接手續(xù)的掌握程度。在辦理交接手續(xù)時應注意以下幾個主要方面:①對物業(yè)及共用配套設施設備的使用現狀作出評價;②各類管理資產和各項費用應辦理移交;③確認原有物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單;④提出遺留問題的處理方案。故本題選a、b、e,有關內容可參見教材第85―86頁。
三、案例題
”1.a公司建設了一座涉外商務大廈,由于當時a公司自身并不具備直接管理大廈的經驗和能力,便招標了f公司作為專業(yè)機構負責該項目的物業(yè)管理工作。由于f公司是以低價中標,因而財務壓
力很大,在實際管理運作中經常偷工減料,對管理成本進行非正常壓縮,造成客戶大量投訴,大廈形象受到影響。隨即a公司決定提前一年終止委托合同,自己組建機構接管。項目交接時雙方分別就項目現狀進行了逐項檢查和記錄,在檢查到空調機組時,因正值冬季,環(huán)境溫度無法達到開機條件,在粗略看過機房后,接收人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。
春夏之交,在進行空調運行準備過程中發(fā)現,前管理公司對機組的維護保養(yǎng)工作做得很差,竟然在過去的一年里從未給機組加過油,有的機頭已不能啟動,需要更換部分零件。f公司要求a公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用,而a公司則認為f公司在受委托期間未能正常履行其管理職責,造成設備受損,補償費用要扣除相當部分。這時f公司的律師出場了,手里拿著有a公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域炇沼涗浀膹陀〖騛公司提出了法律交涉。請問a公司在這場“物業(yè)管理機構更迭”的移交工作中存在什么問題如何避免
【答案】(1)在物業(yè)管理機構更迭的移交工作中,各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點,承接單位應盡量分
析全面,考慮周期,以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道,a公司在物業(yè)管理方面不具備很多經驗和能力,a公司的失誤在于空調機組驗收時沒有進行開機運行,如果當時不具備開機條件,則應標注存疑,而不能草率簽字。
(2)在這種情況下,a公司應聘請專業(yè)機構或專家來指導移交文件的起草和指導移交工作的進行。特別是移交合同,對雙方都十分重要,要謹慎簽署。對遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”,這時的簽字可能是“一字千金”的。
”2.說明新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗之區(qū)別。
【答案】物業(yè)承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設施設備進行承接查驗。分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗,前者發(fā)生在建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程,后者發(fā)生在業(yè)主大會或產權單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交的過程中。兩種承接查驗的區(qū)別主要是:
(1)移交的主體不同:新建物業(yè)承接查驗移交的主體是建設單位;物業(yè)管理機構更迭的是承接查驗移交的主體是業(yè)主委員會及原物業(yè)管理企業(yè)。
(2)機構更迭時新的物業(yè)管理企業(yè)接管的前提是物業(yè)的產權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)管理機構完全解除了物業(yè)服務合同;物業(yè)的產權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同。
3.如果你是某物業(yè)公司的高級管理人員,公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗工作,請說明新建物業(yè)承接查驗的內容和方式。
【答案】內容包括:①物業(yè)資料;②物業(yè)共用部位;③共用設施設備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設施。
物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行,在現場檢查、設備調試等情況下還可以采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方式進行查驗。
4.你是某物業(yè)公司的工作人員,公司委派你負責某項目的更迭物業(yè)承接查驗工作,請說明物業(yè)管理機構更迭物業(yè)承接查驗的內容。
【答案】物業(yè)管理機構更迭物業(yè)承接查驗的主要內容包括:
(1)物業(yè)資料情況。
(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現狀。
(3)各項費用與收支情況,項目機構經濟運行情況。
第13篇 物業(yè)：管理評審程序
物業(yè)程序文件:管理評審程序
總經理管理者代表品質管理部相關部門
1.目的
確保質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.范圍
適用于公司管理評審工作。
3.職責
部門/崗位工作職責
總經理審批管理評審計劃、議程及管理評審報告。
管理者代表審核管理評審計劃、議程及管理評審報告,主持管理評審。
品質管理部組織管理評審,評審輸入資料準備與輸出的跟蹤、落實。
公司各管理處/部門管理評審相關輸入及輸出的落實。
4.方法和過程控制
4.1管理評審的組織
4.1.1管理評審至少每半年進行一次,評審主要以會議方式進行。
4.1.2管理評審由管理者代表主持,各管理處/部門負責人及與質量管理活動有關的人員參加。
4.1.3如遇政策、法規(guī)、環(huán)境變化或發(fā)生重大質量事故、重大顧客投訴或公司組織結構發(fā)生較大變化,由管理者代表提出,經總經理決定是否召開臨時管理評審會。
4.1.4辦公室負責選擇評審地點、會務后勤安排工作。
4.2管理評審的輸入:
4.2.1管理評審輸入是管理評審計劃的重要組成部分,主要內容如下表:
報告名稱主要內容責任部門上半年年終
體系運行報告對公司質量方針、質量目標達成情況;內、外部質量管理體系審核、體系文件修改情況統(tǒng)計分析及改進意見或措施;突發(fā)事件及質量事故的匯總和統(tǒng)計分析; 風險評估及糾正預防措施的制訂、實施情況;其它各類糾正和預防措施實施情況。品質管理部√√
上次管理評審輸出落實情況對上次管理評審中提出的改進措施的落實情況進行匯總分析?！獭?/p>
報告名稱主要內容責任部門上半年年終
客戶服務分析報告組織或協助顧客滿意度調查,并對顧客信息進行匯總、統(tǒng)計分析,編制分析報告。品質管理部√
對與顧客溝通中的各種重要信息、顧客投訴及處理情況進行匯總、分析,編制分析報告?！獭?/p>
物資與合格服務供方情況分析報告根據a類物資指定供方與合格服務供方服務情況與滿意度調查結果,進行匯總分析,編制分析報告。品質管理部√ 行業(yè)信息分析報告政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等外部重要信息分析。辦公室√
員工滿意度調查分析報告根據《員工滿意度測評程序》要求,組織員工滿意度調查,并對調查情況進行匯總、統(tǒng)計分析,編制分析報告。辦公室√
經營管理目標達成情況分析報告對各管理處/部門經營管理目標完成情況進行匯總分析√√
4.2.2根據公司經營發(fā)展需要,經總經理同意,可對每次管理評審的輸入內容作相應調整。
4.3 管理評審的輸出
4.3.1品質管理部根據管理評審會議記錄,整理管理評審報告,作為管理評審的輸出,內容可包括:
a質量方針和質量目標的變化內容。
b形成對改進質量管理體系和提高內、外部顧客滿意度的具體措施。
c公司年度或近期工作重點。
d公司中期發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標及計劃。
4.3.2各管理處/部門確定或調整的工作計劃及工作重點。
4.4 管理評審記錄的保存:管理評審計劃及報告由品質管理部負責永久保存。
5.質量記錄表格
tjzzwy5.6-z01-f1《管理評審計劃》
tjzzwy5.6-z01-f2《管理評審報告》
第14篇 物業(yè)管理公司質量手冊頒布令3
物業(yè)管理公司質量手冊頒布令(三)
本公司依據《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及運行三年以來的實際操作現況, 修訂了適合于物業(yè)管理服務過程控制的《質量手冊》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,現予以批準頒布并于2006年1月18日生效實施。
本手冊是公司質量管理體系的綱領性文件,是指導公司在物業(yè)管理范圍內建立并實施質量管理體系的行動準則。公司質量管理體系貫標范圍內的全體員工必須遵照執(zhí)行。
最高管理者:
頒布日期:
第15篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標
物業(yè)管理手冊:管理方針與目標
1、質量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預防污染,關愛環(huán)境;
誠信守法,持續(xù)改進。
3、質量目標:達到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》。
3.1業(yè)主滿意度達到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時率100%,無重大安全責任事故。
3.4綠化合格率達到95%以上。
3.5對業(yè)主投訴回復及時率100%;維修及時率95%以上。
注:重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內回復。維修及時率是指在約定的維修時間到達業(yè)主家。
4、環(huán)境目標:
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達標率100%;
4.3節(jié)能降耗達到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據:
5.1本公司服務宗旨是滿足業(yè)主、相關方的需求和期望,為落實和實現本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應考慮組織的活動、產品、服務質量、環(huán)境影響的性質和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標,管理目標是評價管理體系有效性的依據。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關方為目標,以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進、污染預防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓、標語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。
5.6總經理在確定管理方針時,應體現全員參與的原則,管理方針由總經理批準、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應由品質部組織管理評審,經總經理批準后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質量、環(huán)境行為。
第16篇 電視中心特色物業(yè)管理模式
電視中心項目特色的物業(yè)管理模式
對于zz電視中心主要由綜合業(yè)務樓、多功能演播樓、生活服務樓、地下室及媒體廣場組成,既具有辦公功能同時兼?zhèn)渲谱鬓D播節(jié)目、貴賓接待及舉辦重要會議等多項其他功能的樓宇的項目特點。我司結合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級酒店的管理服務運作經驗,專門為zz電視中心設計出'酒店式辦公'管理模式。
一、'酒店式辦公'服務模式概述
針對zz電視中心集辦公、制作、轉播、餐飲、會議等多功能于一體的特殊性,引用酒店的服務理念,同時結合物業(yè)管理的專業(yè)特點,為zz電視中心提供全方位體貼周到的服務,充分滿足zz電視中心各方面的工作需求。
二、'酒店式辦公'服務的特點
服務標準高
服務程序完善
服務過程細致
安全措施嚴密
設施設備保障過硬
三、'酒店式辦公'對物業(yè)管理的專業(yè)要求
1.客戶服務多樣化
為保障本項目各業(yè)態(tài)的服務需求能夠迅速落實,提高工作效率,保證酒店式服務模式的順利開展。我司將在組織架構中設置客戶服務中心,為客戶提供全面服務?？蛻舴罩行淖鳛槲飿I(yè)管理機構的'中樞神經',將zz電視中心的需求與物業(yè)服務的及時反饋與解決相互結合,起到高效、能動的橋梁溝通作用。并以此為龍頭,引領各部門實施專業(yè)化的管理與人性化的服務。
客戶服務中心工作概述:
設立24小時客戶服務熱線,負責記錄、協調并處理zz電視中心物業(yè)管理方面的問題;
服務人員負責將問題轉交相應管理與服務部門,并督導相應的部門及時解決;
服務人員將在對客戶承諾的時間內給予答復,并進行客戶回訪工作。
2.保安服務規(guī)范化
保安服務是zz電視中心正常的辦公秩序、生活秩序的重要保障,通過酒店式的保安服務模式,在人員素質、崗位職責、管理制度、專業(yè)程度上,區(qū)別于一般寫字樓的保安管理,為zz電視中心創(chuàng)建安全、和諧、穩(wěn)定的工作環(huán)境。
3.保潔服務人性化
專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的重要前提,也是提升zz電視中心形象和物業(yè)保值增值的必要條件。在確保完成各項保潔工作的基礎上,尊重并滿足客戶的個性化需求。
4.保養(yǎng)服務專業(yè)化
保養(yǎng)工作無小事,始終貫徹'安全第一、保障有力、杜絕事故'的工作方針,認真對待每一項具體工作并確保完成高效率。通過嚴格的監(jiān)督檢查制度,及早發(fā)現故障隱患,最大限度地減少設備的損壞故障率,達到提高設備設施的日常維護保養(yǎng)水平,提高設備的使用壽命和效率。
5.會議服務標準化
參照酒店會議服務的理念、內容、標準、程序,結合zz電視中心的具體需求,量身定做出滿足zz電視中心實際需要的會議服務方案。通過會議服務人員的標準化服務,即能滿足zz電視中心領導及各部門的工作需求,又能體現zz電視中心的良好形象。
