第1篇 物管培訓:物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)
一、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設置的要求
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設置必須為實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標服務,它的設置應滿足以下四個基本要求:
(一)具備服務性的功能
物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務的服務性企業(yè),它的組織機構(gòu)的設置必須保證具備這些功能,并有助于實現(xiàn)企業(yè)的服務宗旨。
(二)充分發(fā)揮公司員工潛能
物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的。因此,組織機構(gòu)的設置要求每一位職員都能人盡其才,充分發(fā)揮個人智慧。
(三)關系協(xié)調(diào)
公司是一個有機整體,是由人、財、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng),這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此,組織機構(gòu)的設置必須保證公司內(nèi)部各種關系的相互協(xié)調(diào)。
(四)效率與效益
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設置要求從實際出發(fā),以低成本的投入達到最好的工作效率、經(jīng)濟效益、社會效益以及環(huán)境效益。
物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟實體,而是開放的組織系統(tǒng)。要設計一個功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機構(gòu),首先必須明確每一個組織機構(gòu)的功能作用和具體目標,其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關系。組織機構(gòu)設置的目的性和科學性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運作的關鍵。
二、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設置的原則
為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的整體功能,實現(xiàn)公司的總目標,根據(jù)上述四個基本要求,組織機構(gòu)的設置應遵循以下原則:
(一)目標原則
公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標,組織機構(gòu)的設置必須以公司的總體目標為依據(jù)。從某種意義上講,組織機構(gòu)的設置是實現(xiàn)公司總目標的一種管理手段。因目標設置機構(gòu),因機構(gòu)設職設人,這是組織機構(gòu)設置的目標原則。
(二)統(tǒng)一領導與層次管理原則
物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應集中在高層領導手中,而日常工作的管理與經(jīng)營權(quán)力則逐級授權(quán),實行層次化管理。統(tǒng)一領導是各項工作協(xié)調(diào)進行和實現(xiàn)總目標的決策保證,分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機制保障。如果公司的高層領導整日忙于事務性工作而很少花精力去考慮重大決策問題,則不僅會影響各層次管理人員的積極性,而且會使企業(yè)逐漸失去長遠的戰(zhàn)略目標,甚至迷失發(fā)展方向。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下,高層領導尤應注意的層次化管理問題。
(三)分工協(xié)作原則
分工協(xié)作是社會發(fā)展進步的標志,它不僅能提高勞動生產(chǎn)率,而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益,取決于組織機構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標如能分層次落實到各個部門,使之各司其職,相互協(xié)作,目標也就不難實現(xiàn)了。
(四)責權(quán)對應原則
整個公司的責任和權(quán)力是對等的,委以責任的同時也必須委以自主完成任務所必需的權(quán)力。有責無權(quán),不僅不能調(diào)動管理人員的積極性,而且使責任形同烏有,最終無法保證公司任務的完成;有權(quán)無責,必然助長官僚主義,導致權(quán)力濫用。
(五)有效管理幅度原則
在處理管理幅度與管理層級的關系時,一般情況下應盡量減少管理層級,盡可能地擴大管理幅度;否則,管理層級多了,人員和費用也多了,會影響公司的經(jīng)營效率。但是,有效的管理幅度必須考慮到機構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機構(gòu)的健全程度等因素,管理幅度過大同樣也會影響公司的經(jīng)營效率。
三、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的類型
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。目前,我國物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)主要采用以下幾種形式:
(一)直線制
直線制是企業(yè)管理機構(gòu)最早的一種組織形式。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以作業(yè)性工作為主,如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設專門的作業(yè)組,由經(jīng)理直接指揮。
直線制的
特點是企業(yè)的各級組織機構(gòu)從上到下實行垂直領導,各級主管人員對所屬單位的一切問題負責,不設專門職能機構(gòu),只設職能人員協(xié)助主管人員工作。
直線制的優(yōu)點是責權(quán)統(tǒng)一,行動效率高;缺點是對領導者的要求比較高,要通曉多種專門知識,親自處理許多具體業(yè)務。
(二)直線職能制
直線職能制是在直線制的基礎上吸收了職能制的長處。各級組織單位除主管負責人外,還相應地設置了職能機構(gòu)。這些職能機構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務范圍內(nèi)從事各項專業(yè)管理活動。
目前,一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。如廣州市建設物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)基本上即屬于這種類型。公司總部設有物業(yè)管理部、計劃開發(fā)部、財務部,下設經(jīng)營部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下設業(yè)務部門、職能部門,如天河管理部下設土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊、管理處、資料、預算等業(yè)務部門和職能部門。
直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點,既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點,又具有職能分工的長處,它將機構(gòu)形式分為兩個層次,一是管理層,一是作業(yè)層,這對減輕主管領導的負擔,提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。
直線職能制的組織形式也有不足之處,它的下級往往缺乏必要的自主權(quán),各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾,信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差,等等。因此,采用此種類型的組織機構(gòu),應特別注意克服它的弱點。
(三)現(xiàn)行常見的組織機構(gòu)
物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)雖然可以有多種類型,但無論是哪種類型,都必須從實際需要出發(fā),根據(jù)自己公司的特點進行設置。目前,一般物業(yè)管理公司的機構(gòu)設置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個層級的組織形式。
四、物業(yè)管理公司的集團化選擇
物業(yè)管理公司的集團化選擇,是指多家物業(yè)管理企業(yè)(法人)以實力雄厚的大企業(yè)為核心,按一定的關系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多,也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團。物業(yè)管理公司選擇集團化經(jīng)營的發(fā)展道路,實際上是市場競爭的必然結(jié)果,它對改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點:
1.有利于資源共享,節(jié)省管理成本
現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護保養(yǎng)設備。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設備的作用,從而造成許多浪費。集團化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力,降低人力成本,提高設備利用率,從而大大提高市場競爭能力。
2.有利于實施品牌管理
集團化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟下,使每個物業(yè)項目在管理理念、服務宗旨、運作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標等方面都能體現(xiàn)品牌的特色,這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。
3.有利于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效益
集團化管理通過對每個物業(yè)項目的管理取得合理利潤,雖單個項目利潤有限,但集中各個項目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟效益。
4.有利于實現(xiàn)物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化
集團化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團公司麾下,這對打破“誰建設,誰管理”的物業(yè)管理格局是有促進作用的。
第2篇 xx景區(qū)物業(yè)管理經(jīng)理職位描述
景區(qū)物業(yè)管理經(jīng)理職位描述
崗位職責:
1、負責景區(qū)全面物業(yè)管理工作;
2、組建物業(yè)管理團隊,并對團隊進行嚴格的考核和提升;
3、對景區(qū)的物業(yè)管理有獨到的認識和見解,制定景區(qū)的物業(yè)管理方針與政策;
4、建立、實施景區(qū)各項工作的制度、流程和標準,并不斷完善;
5、與景區(qū)的商業(yè)和酒店緊密配合,同步提升服務品質(zhì),并能與對接團隊提出合理化建議;
6、配合落實旅游景區(qū)線上線下媒體與信息平臺的建設、推廣;
任職條件:(本科;5年以上管理經(jīng)驗)
1、本科及以上學歷,35歲以下,旅游/酒店管理、企業(yè)管理、市場營銷等相關專業(yè);
2、5年以上高層管理經(jīng)驗,3年以上景區(qū)或高端物業(yè)管理經(jīng)歷;
3、管理實操、團隊建設、實操開拓、流程梳理經(jīng)驗,能做不同層次的團隊培訓;
4、懂戰(zhàn)略、善組織,具備優(yōu)秀的管理、溝通協(xié)調(diào)、計劃制定與推進能力;
5、抗壓能力強,有激情與正能量。
第3篇 機關大廈物業(yè)管理模式
政法機關大廈物業(yè)管理模式
一、物業(yè)管理的性質(zhì)、目的和意義
物業(yè)經(jīng)營管理按社會產(chǎn)業(yè)劃分是第三產(chǎn)業(yè),是服務性行業(yè)。物業(yè)經(jīng)營管理首先是對'人'的服務,其次才是對'物'的經(jīng)營管理。以對'人'的服務為核心,由專門的物業(yè)管理機構(gòu)與經(jīng)過專業(yè)培訓的物業(yè)經(jīng)營管理人員,運用現(xiàn)代科學技術(shù)手段,對受托經(jīng)營管理的物業(yè)進行代租代售,對其房屋建筑、專用設備、附屬設施、場地及區(qū)域內(nèi)保安消防、衛(wèi)生保潔、綠化租擺、管網(wǎng)、車輛、道路養(yǎng)護等進行專業(yè)化管理和維護。
其目的是為用戶創(chuàng)造與提供安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、清潔衛(wèi)生、溫馨方便的工作場所和生活環(huán)境。同時通過良好的經(jīng)營管理:一為業(yè)主創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益;二使業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長使用壽命,達到保值增值之目的。同時也要為物業(yè)公司股東創(chuàng)造理想的經(jīng)濟效益。
二、我國目前的物業(yè)管理模式
目前我國物業(yè)經(jīng)營管理中,主要有三種模式:
(一)自建自管
即房地產(chǎn)開發(fā)商(或建設單位)將自己開發(fā)建設的物業(yè)設立一個附屬部門,分離出一部分多余人員,進行物業(yè)管理,由于物業(yè)管理是附屬部門,產(chǎn)權(quán)不清晰,管理者沒有實踐經(jīng)驗,員工未經(jīng)過專業(yè)培訓,業(yè)務生疏。所以很難進行良好的物業(yè)管理,更難以達到國家規(guī)定標準。因此采用自建自管方式的越來越少,并且隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,必然會逐步消亡。
(二)合資或合作管理
1、合資管理,即房地產(chǎn)開發(fā)商作為股東,與經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,共同出資注冊登記成立具有獨立法人資格的物業(yè)管理公司,來經(jīng)營管理其新開發(fā)的物業(yè)。
這一模式符合國家'社會化、專業(yè)化、產(chǎn)權(quán)清晰、兩權(quán)分離'的規(guī)范要求和發(fā)展方向;合作中一方面能利用開發(fā)商參與物業(yè)管理的技術(shù)人員對物業(yè)工程的熟知情況,進行及時的維修維護,以利于提高工作效率,減少人力、物力、財力的浪費;另一方面有利于物業(yè)管理公司通過豐富的實踐經(jīng)驗順利地進行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化的物業(yè)管理。以達到客戶滿意,物業(yè)保值、增值,提高經(jīng)濟效益之目的。所以目前采用這一模式的越來越多。
2、合作管理,即開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)權(quán)單位,選擇一家經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位為主,共同成立物業(yè)管理委員會,領導和決策其物業(yè)管理的大政方針;由經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司派專業(yè)隊伍進行該物業(yè)的日常經(jīng)營管理。這一模式的優(yōu)點是房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位有主動權(quán),經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司有經(jīng)營管理自主權(quán),這樣優(yōu)勢互補,更有利于物業(yè)管理公司的良好運轉(zhuǎn)。
(三)委托管理
物業(yè)采用委托管理模式,是與國際規(guī)范管理模式接軌的一種模式。目前有相當一部分高檔公寓、寫字樓、高檔綜合商廈等采用這一模式。
物業(yè)管理采用委托專業(yè)化物業(yè)管理公司進行經(jīng)營管理,真正實現(xiàn)了所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的兩權(quán)分離,做到了產(chǎn)權(quán)清晰,權(quán)責明確。業(yè)主和用戶(通過業(yè)主委員會)有更大的監(jiān)督權(quán)、物業(yè)所有權(quán)和使用權(quán);物業(yè)公司有更多的經(jīng)營管理自主權(quán),有利于物業(yè)的經(jīng)營管理。但是由于目前尚認識不足,了解不夠,往往存在怕收費高、怕管不好、怕關系不好處、怕物業(yè)公司把錢拿走等顧慮,還有開發(fā)商考慮富余人員安置等因素。目前委托管理模式采用還不廣泛,然而隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,委托管理模式一定會成為我國物業(yè)管理的主要模式。
三、成都**大廈擬定的物業(yè)管理模式
通過以上的介紹和分析,同時經(jīng)雙方領導協(xié)商,成都**大廈擬采用合作管理模式,即成都市中級法院(甲方)與--投資管理有限公司(乙方)共同合作,成立成都**大廈管理委員會(以下簡稱管委會),進行決策領導,乙方設立'北京永莊投資管理有限公司成都分公司'進行成都**大廈的日常物業(yè)管理和服務工作。
本物業(yè)管理方案即是按此模式進行編制的。
第4篇 注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題
一、單項選擇題:
1.住宅小區(qū)房屋完好率和零修及時率應該分別達到( )。
a.98%, 100%
b.98%, 100%
c.98%, 98%
d.100%, 98%
2.具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境,建筑物的物理狀況優(yōu)良,建筑質(zhì)量達到或超過有關建筑條例或規(guī)范要求,有完善的物業(yè)管理服務,包括24小時的設備維修與保安服務,這樣的條件屬于( )。
a.甲級寫字樓
b.乙級寫字樓
c.丙級寫字樓
d.丁級寫字樓
3.商場要合理布局,精心策劃
b.建筑結(jié)構(gòu)設計單一
c.商務齊全,人員素質(zhì)雜
d.客流量大
4.工業(yè)物業(yè)空氣污染的防治途徑包括( )。
a.教育住戶和生產(chǎn)單位改變能源結(jié)構(gòu),減少直接燃燒
b.硬化地面,減少塵土
c.綠化凈化空氣中二氧化硫和機動車尾氣
d.禁止車輛駛?cè)?減少尾氣排放
5.學生公寓的住宿管理,( )不符合規(guī)定。
a.寢室成員辦理住宿登記卡和床頭卡,并將床頭卡按要求掛在指定位置。
b.要求學生按時就寢,如有特殊情況,需要向公寓管理人員請假。
c.學生不準擅自調(diào)整寢室,如有需要,應按相關規(guī)定要求進行調(diào)整。
d.對學生公寓進出樓的來訪人員驗證登記,推銷商品者登記進入公寓。
6.物業(yè)環(huán)境管理的基本原則是( )的原則。
a.以防為主,防治結(jié)合
b.一治為主,防治結(jié)合
c.以防為主,一治為輔
d.一治為主,以防為輔
7.防治固體廢棄物的污染,最有效的辦法是杜絕垃圾的( )。
a.形成
b.產(chǎn)生
c.利用
d.處理
8.水體污染防治的主要措施是嚴格控制工業(yè)和生活污水的( )。
a.排放
b.凈化
c.處理
d.利用
9.根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設指標的規(guī)定》,2000年以后人均公共綠地面積在( )平方米以上。
a.4-5
b.4-6
c.4-7
d.5-7
10.物業(yè)管理招標,是指( )或其法定代表的開發(fā)商或業(yè)主委員會,在為其物業(yè)選擇管理者時,通過制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件向社會公開,由多家物業(yè)管理企業(yè)競投,從中選擇最佳對象,并與之訂立物業(yè)管理合同的過程。
a.物業(yè)使用人
b.物業(yè)所有權(quán)人
c.物業(yè)占有人
d.物業(yè)權(quán)利人
11.標價評審主要評審內(nèi)容不包括( )。
a.標價是否最低
b.投標報價和標底價是否接近
c.標價的構(gòu)成是否合理可靠,
d.標價是否能滿足管理服務需要
12.( )不屬于房屋租賃關系終止的情況。
a.房屋租賃期限屆滿
b.房屋拆遷
c.房屋承租人死亡
d.房屋出售
13.一種由火災探測器、自動報警器、噴水裝置、供水管網(wǎng)、水泵等組成
,固定在建筑物內(nèi)的消防供水裝置,其噴水裝置一般在大型建筑、高層建筑、高檔建筑等防火重點部位的上方位置設置。這種裝置為( )。
a.消防栓
b.消防水槍
c.火災探測器
d.自動噴水滅火系統(tǒng)
14.消防設施日常使用管理由專職管理員負責,專職管理員( )檢查消防設施的使用狀況,保持設施整潔、衛(wèi)生、完好。
a.每天
b.每周
c.每半月
d.每月
15.根據(jù)停車場的規(guī)劃,進出停車場管理要嚴格。車輛進入停車場要驗證發(fā)牌、登記。駛離停車場時要( )。
a.驗證
b.收牌
c.收牌登記
d.驗證、收牌
16.( )是質(zhì)量手冊的基礎,是質(zhì)量手冊的支持性文件。
a.工作手冊
b.質(zhì)量手冊
c.程序文件
d.工作規(guī)程文件
17.物業(yè)租賃合同是出租人與承租人就房屋租賃事宜,明確雙方的權(quán)利義務和責任的協(xié)議,即( )的契約。
a.以房屋為租賃標的物
b.以房屋為交換對象
c.以房屋使用權(quán)為交換對象。
18.物業(yè)管理企業(yè)早期介入的咨詢服務對象,主要是( )。房地產(chǎn)開發(fā)商或投資商,其費用應由開發(fā)商承擔。
a.開發(fā)商
b.業(yè)主
c.建筑商
d.銷售商
19.衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應分設,出戶管長不宜超過( )米。
a.4
b.5
c.6
d.8
20.浴室內(nèi)安裝燃氣熱水器必須采用強排式,且其排氣管不得超出外墻( )厘米。
a.5
b.10
c.15
d.20
21.裝修材料須封裝不漏,按物業(yè)管理公司指定地點堆放;裝修材料要及時搬入室內(nèi),不得堆放在( )。
a.戶內(nèi)或陽臺
b.戶門外或公共場所
c.廚房或衛(wèi)生間
d.戶門外或陽臺
22.物業(yè)檔案是指關于物業(yè)項目所有的包括過去和現(xiàn)在的一切活動中所形成的,具有參考價值,應當歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的( )。
a.施工記錄
b.歷史記錄
c.登記記錄
d.審核記錄
23.嚴重損壞房存有部分( )構(gòu)件有明顯或嚴重傾斜、開裂、變形或強度不足的現(xiàn)象。
a.結(jié)構(gòu)
b.承重
c.主體
d.輔助
24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。
a.2
b.3
c.4
d.8
25.設施設備維修中修工程更換率為( )左右。
a.10%~20%
b.10%~30%
c.20%~30%
d.30%
26.由于物業(yè)類型與規(guī)模的不同,( )住宅項目本身需要的配套服務內(nèi)容要求要多得多,所以對物業(yè)管理企業(yè)的管理要求就會更高。
; a.小戶型
b.大戶型
c.經(jīng)濟適用房
d.廉租房
27.根據(jù)《城市居住規(guī)劃設計規(guī)范》規(guī)定,居住區(qū)( )也稱配套公建。
a.市政公用設施
b.行政管理
c.其他八類設施
d.公共服務設施
28.( )是指由物業(yè)管理企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務項目的總和。
a.綜合經(jīng)營服務項目運作
b.綜合經(jīng)營服務項目策劃
c.綜合經(jīng)營服務
d.公共服務
29.全國物業(yè)管理示范項目申報條件規(guī)定,住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積為( )萬平方米以上。
a.8
b.10
c.2
d.5
30.質(zhì)量手冊共分( )章。
a.6
b.7
c.8
d.9
31.在質(zhì)量體系文件的層次中屬于b層次是( )。
a.質(zhì)量手冊
b.程序文件
c.工作規(guī)程
d.質(zhì)量記錄
32.會議接待用熱水瓶應表面清潔光亮,無水跡,水溫控制在( )度以上。
a.60
b.70
c.80
d.90
33.物業(yè)管理企業(yè)接到急修項目報修的,應在( )小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,( )小時內(nèi)修理。
a.1 12
b.1 24
c.2 12
d.2 24
34.物業(yè)維修項目實行質(zhì)量保修制度,保修期一般為( )個月。
a.1
b.2
c.3
d.6
35.客戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,客戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后( )分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
a.10
b.15
c.20
d.30
36.編制預案,必須與( )充分溝通,達成共識,以免預案無法落實。
a.主管部門
b.主管領導
c.管轄區(qū)業(yè)主
d.將來的實際操作者
37.重要投訴,接待后()小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序。
a.1
b.2
c.3
d.5
38.輕微投訴,不超過()天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
a.1
b.2
c.3
d.5
39.住宅小區(qū)防治物業(yè)環(huán)境污染的重點工作是( )。
a.商業(yè)垃圾
b.醫(yī)療垃圾
c.裝修垃圾
d.業(yè)主和使用人生活垃圾
; 40.投訴的處理時效。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準;重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準;重大投訴應當在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
a.2 3 2 10
b.2 3 3 10
c.2 3 2 5
d.2 2 2 10
二.多項選擇題(每小題2分,共20分)
1.建立商場識別系統(tǒng)的作用是( )。
a.引起消費者注意
b.可以使顧客克服記憶困難
c.改善企業(yè)形象
d.是商場樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程
2.工業(yè)物業(yè)的特點是( )。
a.投資大,投資回收期長
b.非流動性
c.工業(yè)設備的功能不容易過時
d.對周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染
3.垃圾的處理方法有( )。
a.堆放法
b.填埋法
c.焚化法
d.無害化處理
4.住宅小區(qū)綠化的基本任務是( )。
a.開展綠化創(chuàng)收工作
b.推廣綠化養(yǎng)護技術(shù)
c.為居民創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境
d.促進居民的身心健康
5.物業(yè)專項分包的應具備( )前提條件。
a.物業(yè)管理總包單位有相當?shù)墓芾砗蛥f(xié)調(diào)能力
b.社會化、專業(yè)化達到一定程度,社會上有一批專業(yè)化的物業(yè)管理專業(yè)公司
c.業(yè)主委員會成立,專業(yè)分包得到業(yè)主委員會的認可
d.中低物業(yè)檔次
6.道路交通管理的內(nèi)容包括( )。
a.建立機動車通行證制度
b.禁止亂停放車輛,尤其在道路兩旁
c.限制車速
d.根據(jù)轄區(qū)內(nèi)道路情況確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉(zhuǎn)灣
7.物業(yè)租賃的租金管理包括( )工作。
a.做好租金的評定工作
b.建立租金底賬
c.按時收取租金
d.堅持?？顚Ｓ?/p>
8.立項決策階段的早期介入項目的市場定位內(nèi)容主要( )。
a.明確用途功能
b.確立消費檔次
c.篩選目標客戶
d.推出主打房型
e.選擇入市時機
f.消費水平需求
9.物業(yè)檔案整理工作要求做到( )。
a.分類科學,組卷合理,排列有序
b.保管期限準確,裝訂整齊、牢固,案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表(異動記錄)填制準確
c.字跡工整,圖樣清晰
d.載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良,便于保管和利用
10.房屋按常用結(jié)構(gòu)分成( )。
a.鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)
b.混合結(jié)構(gòu)
c.磚木結(jié)構(gòu)
d.其他結(jié)構(gòu)
11.物業(yè)管理企業(yè)的房屋小修養(yǎng)護工程項目信息,主要是通過( )渠道收集取得的。
a.走訪查房
b.電話
c.隨時報修
d.電子郵件
12.小修
工程的考核指標主要有( )。
a.定額指標
b.服務指標
c.安全指標
d.經(jīng)費指標
13.物業(yè)管理企業(yè)在選擇綜合經(jīng)營項目時應遵守( )原則。
a.日常生活類項目優(yōu)先
b.易損易耗品項目優(yōu)先
c.物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)勢特色項目優(yōu)先
d.中介服務項目優(yōu)先
14.客戶服務中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門,具有( )等職能。
a.協(xié)調(diào)
b.溝通
c.公關
d.服務
15.重大投訴包括( )。
a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。
b.由于公司責任給客戶成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。
c.有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
d.因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。
三.判斷題(每小題1分,共10分)(正確的將“√”、錯誤的“×”填入括號中。)
1.房屋附近種植的喬灌木,可不按綠化規(guī)范中所規(guī)定的喬灌木與建筑和各種管道網(wǎng)的最小距離,只注意不要影響房屋的通風和采光。(×)
2.招標人認為各投標人標價都過高和無法達到招標文件所規(guī)定的服務要求,投標作廢。(√)
3.干粉滅火器適用于撲滅可燃液體、可燃氣體火災和帶電設備等電氣火災,使用范圍較廣泛。但由于干粉滅火劑基本上沒有冷卻作用,滅火后,易發(fā)生燃燒物復燃的情況。所以,滅火后還應采取其他冷卻滅火方法相配合。(√)
4.各種引發(fā)突發(fā)事件的安全隱患有著共同的特點,所以編制突發(fā)事件處理預案可以統(tǒng)一編制,采取相同措施。(×)
5.如果出租人提前收回房屋只要有“必須收回”的理由即可。(×)
6.屬有損壞的房屋,由交接人和接管單位協(xié)商解決,既可約定期限由交接人負責維修,也可采用其他補償形式。(√ )
7.不得改變廚房、衛(wèi)生間、陽臺的使用功能,請勿將生活污水排入雨水管道。(√ )
8.計劃養(yǎng)護任務完成后,再安排報修任務。(×)
9.房屋維修管理是指對已建成的房屋進行小修、中修、大修、翻修以及綜合維修和日常維護保養(yǎng)。(×)
10.修理項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準。其中,疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準,筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準。(√ )
四.簡答題(每小題5分,共10分)
1.綜合經(jīng)營服務項目的策劃書的主要內(nèi)容有哪些
2.對裝修施工人員管理內(nèi)容有哪些
五.案例分析題(每小題5分,共10分)
1.花園的陳某與劉某是同一單元樓上樓下的鄰居,一個住6樓,一個住5樓。去年10月21日上午9時許,物業(yè)管理公司開始給這個單元加壓供熱。當時,陳某發(fā)現(xiàn)自己家的暖氣栓(系分戶供暖)未開,就找到物業(yè)人員將他家的供熱栓打開。下午陳某及妻子離開了家,15時許,住在樓下的劉某家人發(fā)現(xiàn)樓上往下淌水,就趕緊上樓找陳某,但發(fā)現(xiàn)其家無人,后找到物業(yè)管理公司將總閥門關閉。但這時,劉某新裝修的房屋地板塊、門框、家具、屋頂及衣物等已受到不同程度的損害。經(jīng)查,是陳某家的暖氣接頭處松動漏水而淹了樓下。由于責任糾纏不清,劉某將物業(yè)管理公司及陳某告上法庭。市法院司法鑒定中心及市物價局價格認證中心對劉某的“損失”鑒定結(jié)論為:被水浸物品折合人民幣3576元。請談談你的看法。
第5篇 物業(yè)管理員物業(yè)管理機構(gòu)試題
一、單選題
51、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設備設施以及( )的現(xiàn)代化科學管理,為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作或?qū)W習環(huán)境的服務性企業(yè)。
a、場地b、綠化帶c、道路d、周圍環(huán)境
52、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或使用人投訴的部門是( )
a、管理部b、服務部c、監(jiān)察部d、產(chǎn)業(yè)部
53、物業(yè)管理公司服務部的主要職能有( )
a、依法建立各類服務網(wǎng)點b、擴大租賃業(yè)務c、負責管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生d、負責區(qū)域內(nèi)的房屋修繕
54、物業(yè)管理公司的( )是負責物業(yè)維修及設備運行的技術(shù)管理部門。
a、工程部b、管理部c、產(chǎn)業(yè)部d、租賃部
55、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業(yè)主直接進行的b、通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的c、通過業(yè)主大會或業(yè)主代表大會實現(xiàn)的d、通過物業(yè)管理公司實現(xiàn)
56、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每( )平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
57、第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由( )組織召開。
a、房地產(chǎn)行政管理部門b、房屋出售單位c、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司d、房地產(chǎn)行政管理部門和房屋出售單位
58、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a、20% b、30% c、50% d、80%
59、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。 %
a、30% b、50% c、60% d、80%
60、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用( ),可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a、滿一年b、滿兩年c、一年以內(nèi)d、兩年以內(nèi) ,
61、業(yè)主委員會成立后,負責召集此后的業(yè)主大會,( )到少召開一次。
a、半年 b、一年 c、兩年 d、三年
62、業(yè)主大會作出的決定,要有全體業(yè)主的( )通過方可生效。
a、1/3以上 b、半數(shù)以上 c、2/3以上 d、全部
63、( )不是業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的職責。
a、選舉業(yè)主委員會委員 b、罷免業(yè)主委員會委員 c、修改業(yè)主委員會章程 d、選聘或解聘物業(yè)管理公司
64、業(yè)主委員會為取得社會團體法人資格,需向( )部門提交有關資料。
a、工商 b、公安 c、房管 d、城建
65、業(yè)主委員會的成立須經(jīng)( )依法核準登記后,取得社會團體法人資格。
a、房地產(chǎn)行政管理部門 b、公安部門 c、政府建設行政單位 d、政府社團登記部門
66、街道辦事處根據(jù)上級有關部門的布置或指示,( )
a、可以撤換物業(yè)管理企業(yè) b、可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作 c、可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè) d、不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作
67、物業(yè)管理區(qū)域建設與社區(qū)建設的共性有( )。
a、管理目標一致 b、管理手段一致 c、管理職能一致 d、管理功能一致
二、多選題
68、物業(yè)管理企業(yè)的特點是按照( )的要求管理物業(yè)。
a、企業(yè)化 b、專業(yè)化 c、社會化 d、制度化
69、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務范圍包括( )。
a、環(huán)保、綠化管理 b、保安、消防管理 c、車輛管理 d、房屋裝修管理
70、物業(yè)管理公司工程部的業(yè)務范圍包括( )
a、商業(yè)網(wǎng)點管理 b、工程預算、房屋維修 c、公共設施、設備維修 d、業(yè)主房屋裝修管理
71、物業(yè)管理公司租賃部的職責有( )
a、做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b、擴大租賃業(yè)務 c、提高物業(yè)出租率 d、提高經(jīng)濟效益
72、業(yè)主大會或業(yè)主代表大會是( )
a、實施自治管理的組織 b、行使業(yè)主自治管理權(quán)的重要組織形式 c、決定管理事項的重要組織形式 d、業(yè)主自治管理的最高權(quán)力機構(gòu)
73、業(yè)主委員會應接受( )的監(jiān)督指導。
a、房地產(chǎn)開發(fā)商 b、物業(yè)管理公司 c、房地產(chǎn)行政主管部門 d、物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主
74、業(yè)主委員會的權(quán)利有( )
a、擬定或修訂業(yè)主委員會章程 b、擬定或修訂業(yè)主公約 c、接受房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導 d、接受物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主的監(jiān)督指導
75、業(yè)主委員會的權(quán)利有( )
a、管理房屋修繕基金 b、決定公共設施修繕基金的使用 c、審查管理企業(yè)制訂的年度計劃 d、審查管理企業(yè)財務預決算執(zhí)行情況
76、業(yè)主委員會的義務有( )。
a召集、主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會 b、向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會匯報工作 c、支持、配合各監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作 d、積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)
77、物業(yè)管理企業(yè)應當與居委會共同做好( )工作。
a、綜合治理 b、老齡 c、婦女 d、計劃生育
78、物業(yè)管理企業(yè)是具有( )的法人資格的實體。
a、自主經(jīng)營 b、自負盈虧 c、自我發(fā)展 d、自我約束
三、判斷題
79、( )物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是對物業(yè)實施管理,維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益,為人們創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、寧靜和諧、優(yōu)良安全的生活、工作和學習環(huán)境
80、( )在物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會上,業(yè)主委員會候選人本人不能自我介紹。
81、( )在物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會上,應審議、通過業(yè)主委員會章程和業(yè)主公約。
82、( )業(yè)主大會或業(yè)主代表大會有權(quán)撤消業(yè)主委員會的不正當決定。
83、( )業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主,決定重大管理事項的自治管理的組織。
84、( )業(yè)主委員會可以自己設立物業(yè)管理公司,也可以招標選聘物業(yè)管理企業(yè)。
85、( )物業(yè)管理企業(yè)對選聘的專業(yè)服務企業(yè)可以實行承包責任制。
86、( )業(yè)主委員會不僅有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作,而且在必要時有權(quán)依法撤換物業(yè)管理企業(yè)。
87、( )物業(yè)管理企業(yè)在街道辦事處的管轄地段之內(nèi),必須按照街道辦事處的統(tǒng)一部署開展工作。
88、( )雖然物業(yè)管理區(qū)域建設與社區(qū)建設者是企業(yè)行為,但是,物業(yè)管理是有償服務,而社區(qū)建設不收費用。
第6篇 某物業(yè)公司管理手冊前言
物業(yè)公司管理手冊前言
1、范圍
1.1總則
本手冊適用于對本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需全過程的內(nèi)部管理,也適用于證實本公司有能力滿足顧客及相關方的要求,產(chǎn)品/服務質(zhì)量、環(huán)境行為符合法律、法規(guī)的要求。通過管理體系的有效運行和持續(xù)改進,增強顧客和相關方的滿意。
本手冊適用產(chǎn)品覆蓋的范圍:社區(qū)物業(yè)管理服務
1.2適用范圍
本公司按iso9001:2000、iso14001:2004標準的要求,建立管理體系。
由于本公司的社區(qū)物業(yè)管理服務過程控制是按照國家頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》及顧客的要求進行的,不發(fā)生社區(qū)物業(yè)管理服務的設計和開發(fā)過程,因此對iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標準中“7.3設計和開發(fā)”進行刪減。
2、引用標準
本手冊引用標準為iso9001:2000、iso14001:2004標準的要求。
3、術(shù)語
3.1本手冊引用iso9001:2000、iso14001:2004標準的要求規(guī)范中所規(guī)定的術(shù)語。
第7篇 物業(yè)公司消防管理程序
物業(yè)公司消防管理程序
1.目的
加強所服務區(qū)域的消防管理,以'防消結(jié)合、預防為主'為工作方針,提高消防管理業(yè)務水平,切實保障服務區(qū)域內(nèi)顧客生命及財產(chǎn)安全。
2.范圍
適用于**物業(yè)公司各部門。
3.職責
3.1公司總經(jīng)理為消防安全第一責任人,全面負責消防安全工作的組織落實和監(jiān)督總結(jié),建立健全防火安全責任制度。
3.2安全主管為部門直接責任人,具體負責組織服務區(qū)域消防工作的具體實施、培訓、演習、檢查、完善消防設施,組織和建立義務消防隊,制定和實施滅火方案。
3.3部門經(jīng)理指定消防管理人員為責任人,負責防火宣傳及安全檢查,消除火險隱患,熟悉周圍環(huán)境,及時制止、糾正違章行為,參加現(xiàn)場滅火救災工作。
3.4客戶服務部協(xié)助總經(jīng)理落實和監(jiān)督公司各部門的消防工作,督促完善防火安全責任制度。
4.方法和過程控制
4.1義務消防隊伍的建立
4.1.1由中心主管負責建立由各部門成員組成的義務消防隊伍。
4.1.2消防總指揮:由公司經(jīng)理擔任,負責滅火工作的全面組織及指揮。
4.1.3消防副總指揮:由中心值班人員或設備主辦擔任,協(xié)助總指揮及保證設備的正常運行。
4.1.4滅火組組長:由總指揮現(xiàn)場指定(一般為班長以上的人員),組織一切力量滅火,及時向中心報告火情。
4.1.5滅火組組員:由安全管理員和技術(shù)人員組成,聽從組長的安排,利用一切滅火器材全力滅火。
4.1.6聯(lián)絡組:由巡邏崗及附近保潔員組成,每隔一分鐘向總指揮匯報一次現(xiàn)場火情,協(xié)助滅火人員滅火。
4.1.7后勤組:由公司其他人員及男保潔組成,協(xié)助運輸消防器材及消防工具。
4.1.8救護組:由公司出納帶領女保潔進行救護。
4.1.9疏散組:由當班安全管理員、保潔員、技術(shù)員組成。各出入口崗安全管理員,阻止人員進入,指揮人員向外疏散;車場崗安全管理員阻止車輛進入,指揮車輛向外疏散;保潔員指揮協(xié)助住戶疏散,技術(shù)人員確保相應消防設備處于正常狀態(tài)。
4.1.10治安組:由安全管理員組成,負責現(xiàn)場及所轄區(qū)域的治安管理,防止犯罪分子乘機作案。
4.1.11定期舉行消防安全知識結(jié)合消防作戰(zhàn)方案的培訓,使所有的員工了解消防基本常識,消防作戰(zhàn)程序的內(nèi)容及自在火災發(fā)生時自己的任務,每位員工熟悉自己的崗位環(huán)境,操作的設備及物品情況,熟悉安全出入口的位置和消防器材的具體擺放位置,懂得消防器材的具體使用方法,安全主管監(jiān)督消防器材的維護保養(yǎng)工作。
4.2滅火過程的原則
4.2.1接到人員或消防主機的火情報警。
4.2.2中心值班人員要立即判斷真?zhèn)?。若是假火?立即查明原因;若是真火警,立即啟動消防設備、通知消防總指揮、組織疏散人群。
4.2.3組織人員攜帶滅火器材趕到現(xiàn)場進行滅火。
4.2.4火勢不能控制,尋求社會支援,火勢能控制,增加滅火人員,盡快撲滅。
4.2.5滅火后,保護現(xiàn)場,查明原因。
4.2.6由消防總指揮負責或指派專人落實了解起火原因。
4.2.7原因不明或有可疑時須保護好現(xiàn)場,查明原因。必要時報相關政府部門處理。
4.2.8及時填寫《緊急事件處理記錄表》
4.3每位員工的季度考核中必須包括相應的消防知識,安全管理員必須會使用滅火器、消防水帶,保潔員必須會使用滅火器、知道疏散人員的方法,督促員工規(guī)范進行用火用電作業(yè),并管理好化學易燃、易爆危險物品。
4.4定人、定時、定措施消除火險隱患,每年十月組織一次消防實戰(zhàn)演(演習時必須實際使用消防水帶、滅火器)。演習前一周制定演習方案,并將演習情況記錄在《消防演習情況記錄表》上。
4.5每季度至少進行一次緊急集合,人員以安全管理員為主(在崗安全管理員可不在緊急集合之內(nèi)),須準確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕到指定地點的時間和裝備情況,并在《緊急集合情況記錄表》中予以記錄,對緊急集合中不能達到要求的人員,在月度考核中予以體現(xiàn),對緊急集合中無故缺勤、拖延人員要予以嚴肅處分。
4.6對服務區(qū)域內(nèi)的消防設備、設施進行統(tǒng)計并記錄《消防設施清單》,《消防設施清單》應根據(jù)情況及時更新,定期組織檢查修保養(yǎng)消防器材設備。
4.7積極協(xié)助消防機關對消防工作的檢查和指導,每年三月和十月分別組織對住戶的消防知識宣傳。
4.8保持樓梯、走道和出口暢通無阻,妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設施。嚴禁儲存煙花炮竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆以及各類劇毒物品。
4.9發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色等現(xiàn)象要及時報告,并采取積極措施處理。
4.10在防火范圍內(nèi),辦公和小區(qū)裝修面積在50平方米以下的,由公司負責審核,超過50平方米的應報消防機關審核,經(jīng)批準后方可施工,裝修應采用不燃或難燃材料,使用易燃或可燃材料的,必須經(jīng)消防機關批準,進行防火處理。
4.11顧客進行室內(nèi)裝修,在需要增設電器線路或進行動火作業(yè)前,必須報公司批準。公司必須要求施工人員做好安全措施,嚴禁亂掛、亂接臨時電線。裝修現(xiàn)場必須配有足夠的滅火器,禁止施工人員在現(xiàn)場做飯、吸煙、使用明火。
4.12必須有服務區(qū)的地下天然氣管網(wǎng)圖,服務取內(nèi)挖掘地面必須得到公司辦理申報手續(xù),經(jīng)部門經(jīng)理同意,方可動工。具備使用管道天然氣條件的服務區(qū),嚴禁使用瓶裝液化石油氣。
4.13物業(yè)公司須有地面層消防設施平面圖,并懸掛于指揮中心,圖中標注滅火器、消防栓、水流接合器等消防設施的位置,底商在明顯位置必須設置消防疏散示意圖,不得隨意動用消防器材和消防水。
4.14物業(yè)公司須有滅火作戰(zhàn)示意圖,并懸掛于消防指揮中心;有消防設施清單,存放于指揮中心。
4.15服務區(qū)須配有足夠的消防用沙,不得挪做它用.
4.16每位員工應熟悉自己的崗位環(huán)境,操作的設備及物品情況,熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置,懂得消防器材的具體使用方法,控制中心監(jiān)督消防器材的維護保養(yǎng)工作。
4.16火警、火災處理方法
4.16.1任何人員發(fā)現(xiàn)火情時,應立即就近取用滅火器滅火,同時立即向指揮中心報警。
4.16.2接到火警通知后,中心人員要保持鎮(zhèn)定,要求現(xiàn)場人員講明火警地點,燃燒物質(zhì),火勢情況等,馬上派人帶對講機、滅火器、消防工具到現(xiàn)場了解情況及滅火,確認火災程度,并及時向指揮中心匯報火
情。指揮中心同時迅速拔打119火警電話,將火災情況進行通報。
4.16.3中心值班人員根據(jù)火情,立即通知各崗位禁止無關人員、車輛進入現(xiàn)場,通知有關人員組織疏散。立即安排人員關閉著火區(qū)域煤氣閥、電源,同時將火警情況報告給消防總指揮。
4.16.4消防總指揮接到通知后,立即趕到現(xiàn)場指揮人員趕赴現(xiàn)場救護,同時集合全體人員布置救災工作,并向總經(jīng)理匯報,安排設備負責人員切斷煤氣總閥及市電,并將應急電源投入使用。
4.16.5火勢擴大到三級(猛烈階段),通知顧客有序離開,在場工作人員指揮顧客安全疏散。
4.16.6同時指揮中心應立即撥打火警電話119通知公安消防部門進行搶救,并向社會求助。接應組人員負責引導、配合外界增援隊伍。
4.16.7疏散組在組織好現(xiàn)場的同時,積極協(xié)助消防部門做好火災現(xiàn)場的保護工作。
4.16.8安全管理部至少每半年組織一次專業(yè)人員對各業(yè)務部門進行防火安全檢查,并監(jiān)督整改措施的落實情況,保存相關質(zhì)量記錄。
5.相關工作記錄表格:
5.1《消防設施清單》
第8篇 某商務樓物業(yè)管理處組織機構(gòu)設置
商務樓物業(yè)管理處組織機構(gòu)設置
一、'**商務樓'項目商務樓物業(yè)管理機構(gòu)設置原則
根據(jù)'**商務樓''項目的基本情況,jj將在'**商務樓'項目設置物業(yè)管理處(以下簡稱:管理處),管理處實行jj公司領導下的經(jīng)理負責制。組織機構(gòu)的設置原則是精干高效,一專多能,重要崗位的設置由管理處報請批準。
二、管理處組織機構(gòu)圖
物業(yè)管理處由公司總經(jīng)理直接分管,設管理處主任一名,下設工程技術(shù)維修組、保安班、保潔綠化組。
1、管理中心接受業(yè)主委員會和jj的領導。
2、'**商務樓'項目商務樓管理中心財務相對獨立,在jj的授權(quán)下,履行'**商務樓'商務樓物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的權(quán)利和義務。
3、管理處實行目標管理責任制,并在管理中心內(nèi)部實行垂直領導。
4、組織機構(gòu)設置的原則是精干高效、一專多能。
三、內(nèi)部動作流程:
1、專設管理服務中心,24小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作,處理日常管理事務和緊急事項。
2、設立值班主管制,由管理處、各組主管輪值負責,堅持每天工作碰頭,一般問題不過夜。
3、實施首問責任制,任何員工對客戶的報修、建議、意見及投訴,均須第一時間受理,立即報告相關部門并跟蹤落實結(jié)果,確保問題解決、客戶滿意。否則,對此將視為服務質(zhì)量不合格項,按相應管理程序處理。
四、信息系統(tǒng)
1、堅持管理處主任每季度安排專門的客戶專訪,每月隨機走訪客戶不少于20%,收集客戶要求、意見、建議或投訴。
2、管理處每季度向業(yè)主委員會匯報,征詢各方面意見和建議。
3、堅持半年一次客戶座談會,廣泛了解廣大業(yè)主、客戶對物業(yè)管理服務的需求。
4、強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務需求。
五、管理機制
1、實行目標管理責任制
目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給本管理處領導集體,并賦予相應的權(quán)力,同時,將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益(工資、獎金、崗位晉升)掛鉤。這種管理體制使管理中心骨干責、權(quán)、利明確,在管理中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體,共同參與管理,共同承擔壓力,共同創(chuàng)造佳績。
2、激勵機制
jj深信員工激勵的推動力,強調(diào)在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎上融合激勵機制,重點在以下三個方面:
(1)事業(yè)激勵:以jj與員工同發(fā)展共進步來吸引人,為廣大員工創(chuàng)造發(fā)展空間。實行各級崗位考評和聘任制,形成員工靠真才實學求發(fā)展的良好風氣。
(2)量化目標激勵:量化管理和目標管理是jj推動科學管理的重要措施。管理中心將管理目標分解成分項目標,并全部以量化形式體現(xiàn),明確到個人指標,并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤,使全員共同參與管理,推動總體目標的實現(xiàn)。
(3)效益激勵:物業(yè)收益直接與工資、獎金分配掛鉤,嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施,管理效益的好壞每個月在員工的收入中可直接體現(xiàn),以保持員工對物業(yè)收益的關注,提高工作主動性和創(chuàng)造性。
3、監(jiān)督與自我約束機制:
(1)強化服務意識培訓,培養(yǎng)員工的自律、服從和工作角色意識。
(2)嚴格iso9001:2000質(zhì)量體系,堅持工作周例會,定期自審《物業(yè)委托管理合同》執(zhí)行情況,以確保服務質(zhì)量。
(3)關注物業(yè)管理方案執(zhí)行情況,定期審核月報及季度財務報表,關注客戶意見和物業(yè)時效收益與長期收益狀況。
監(jiān)督機制圖(如下圖):
運作中接受員工監(jiān)督
第9篇 物業(yè)管理人事管理技巧及范例精解2
物業(yè)管理的勞動人事管理技巧及范例精解(2)
第二節(jié)人力資源管理技巧
一、人力資源管理的內(nèi)涵
以人為中心,這是物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的又一個重要區(qū)別。傳統(tǒng)房屋管理是以房屋為中心,以維護房屋及其附屬設施完好可使用為原則。而物業(yè)管理貫徹的則是以人為中心的原則。它除了維護房屋及其附屬設施可使用外,更注重業(yè)主或租賃者的房屋使用環(huán)境,滿足他們的居住、經(jīng)營、辦公、生活等方面的服務需要。它除了講究房屋的安全、可用的基本要求外,更講究居住環(huán)境的舒適和方便。
物業(yè)管理的以人為中心原則中的“人”,不僅是指具體單個的人,還指群體化的和社會化的人,它是人的個性和共性辯證和協(xié)調(diào)的統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理以人為中心的原則,不僅為單個業(yè)主或租賃者的需求服務,而且更是為物業(yè)所有人或使用人的需求服務,是為人的合情、合理、合法的需求服務。對于單個業(yè)主或租賃者為了自己的需要而妨礙公共利益的需求則不能提供服務。
資源通?？煞譃槿箢?自然資源、資本資源、人力資源,或粗分為物力資源和人力資源,其中物力資源為自然資源和資本資源的總和。
那么,什么是人力資源(human resource)呢人力資源一般指蘊含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力,以及具有這種能力的人,而生產(chǎn)能力是指在勞動活動中可資運用的體力和腦力的總和,是存在于勞動者身上的、以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源。
人力資源的概念,有狹義和廣義之分。狹義的人力資源,是指具有勞動能力的勞動適齡人口。廣義的人力資源,是指具有勞動能力的勞動適齡人口,再加上超過勞動年齡而還有勞動能力的那部分老年人口。
人力資源管理是通過以下五個職能要素實施的。
(1)確保。這是為了實現(xiàn)組織目標而募集與配置人力的過程,是人力資源管理中的先行職能。其主要內(nèi)容為:職務分析;人力資源規(guī)劃;招募、考核、選拔與錄用。
(2)開發(fā)。這是指開發(fā)所募集的人員的品德才能。以提高組織績效的過程。是人力資源管理中的重要職能。其主要內(nèi)容為:培訓、開發(fā)規(guī)劃;職前培訓、在職培訓及脫產(chǎn)培訓;職業(yè)生涯開發(fā)。
(3)報償。這是為員工對組織所作出的貢獻而給以報酬的過程,是人力資源管理中的激勵凝聚職能。其主要內(nèi)容為:激勵工作積極性;工作績效評估;工資薪酬;福利措施。
(4)整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認同的過程,是人力資源管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為:新來人員的職前教育與社會化;群體中人際關系之和諧;矛盾沖突的調(diào)解與化解。
(5)控調(diào)。這是對員工實施合理、公平的動態(tài)管理的過程,是人力資源管理中的控制調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為:科學、合理的員工績效與素質(zhì)的考評評估;對員工使用的動態(tài)管理措施,如晉升、調(diào)動、獎懲等。
所以,人力資源管理可定義為:為了有效地達成組織的目標而進行的組織內(nèi)人力資源的確保、開發(fā)、報償、整合、控調(diào)的活動和過程。
二、物業(yè)管理公司的用工方式的原則與崗位設置
(一)用工方式
隨著我國企業(yè)用工制度改革的不斷深化,在用工方式上已改國家用工為單位用工,改固定用工為合同用工。物業(yè)管理公司作為企業(yè),有充分的用工自主權(quán),可以根據(jù)企業(yè)的實際情況和具體需要,建立起適應市場經(jīng)濟環(huán)境、靈活多樣的用工制度,按照具體崗位的設置,配備多種用工形式的人員。
(1)無固定期限的合同制員工。這是一部分人員,在實施全員勞動合同制以后,由固定工轉(zhuǎn)換為沒有約定合同終止時間的勞動合同制員工。這部分人員一般是物業(yè)管理公司在成立前就在本系統(tǒng)工作的正式工(固定工)。
(2)有固定期限的合同制員工。這是物業(yè)管理公司成立后向社會公開招聘的人員,與物業(yè)管理公司簽訂勞動合同,約定合同終止的時間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務,享受合同權(quán)利。物業(yè)管理公司的一些較為重要的崗位,除了由上述第一類合同制員工任職外,有固定期限的合同制員工也是重要的組成部分。
(3)勞務協(xié)議工。這是把物業(yè)管理公司的一些技術(shù)要求較低、勞動強度較大的崗位,以主動承包形式向社會上一些勞動服務機構(gòu)發(fā)包的用工方式。比如一些清潔工崗位,物業(yè)管理公司可以與企業(yè)所在地勞動局所屬的勞動力市場或街道職業(yè)介紹機構(gòu)簽訂勞務協(xié)議,由勞動力市場或其它職業(yè)介紹機構(gòu)輸送勞務人員,由物業(yè)管理公司進行管理、使用。
(4)退休回聘人員。這是利用原單位或外單位已退休的職工,他們年齡已高,但身體健康,仍能從事一些較輕體力消耗的工作。這部分人員有較深的工作閱歷或熟悉本單位情況。
只有打破了計劃經(jīng)濟模式下“鐵飯碗”式的用工制度,人員能進能出,干部能上能下,工資能高能低,才能使物業(yè)管理公司的人員請得進,留得住,流得出,用得活。
以上介紹的四種用工形式的合理使用,有利于物業(yè)管理公司精簡人員、降低成本、提高效益、激勵士氣。
(二)用人原則和規(guī)定
勞動合同是建立勞務關系的重要依據(jù)。根據(jù)國家有關規(guī)定,應與從事勞務的所有人員簽訂勞動合同,并通過國家勞動部門予以鑒證。目前實行的合同種類有:與正式員工簽訂的定期勞動合同;與臨時聘用人員簽訂的臨時工勞動合同;以及其他各種聘用及借用合同等。
(三)崗位設置
1.認真貫徹“精簡機構(gòu),提高效率”的原則,在保證正常營業(yè)的前提下,根據(jù)工作需要確定機構(gòu)和編制,高效率、滿負荷,合理配備各崗位人員,并設置相應崗位。
2.物業(yè)管理的崗位層次設置如下:
(1)總經(jīng)理;
(2)副總經(jīng)理(總會計師、總工程師);
(3)正、副總監(jiān)(亦可不設);
(4)部門正副經(jīng)理;
(5)正副主管;
(6)領班;
(7)員工;
(8)見習員工。
3.員工具體崗位及級別,應根據(jù)應聘職務、崗位職責、服務技能、專業(yè)知識和業(yè)務水平,經(jīng)董事會或公司考核后分別確定,員工內(nèi)部調(diào)動,一律以新聘職級為準。
(四)辭退、辭職和調(diào)動的有關規(guī)定
為加強員工管理,做好辭退、辭職和人員調(diào)動的工作交接,現(xiàn)對申請辭職、調(diào)動的人員或勸其調(diào)出人員的申請程序及辦理手續(xù),規(guī)定如下:
1.本人申請辭職、調(diào)動
(1)員工因個人原因提出辭職或調(diào)動,須提前30日向部門經(jīng)理遞交書面申請。部門經(jīng)理確認后,由申請者本人填寫“辭職、調(diào)動審批表”,部門經(jīng)理簽署意見再送人事部審核。人事部經(jīng)理簽署意見后呈報總經(jīng)理或主管人事的副總經(jīng)理審批。
(2)辭職或調(diào)動申請自批準之日起10日之內(nèi),應持調(diào)入單位的接收函到人事部辦理調(diào)動手續(xù),逾期不予辦理。
(3)申請辭職或調(diào)動未
批準之前,必須堅守工作崗位,不得以任何借口拒絕接受領導安排工作。私自脫崗的員工一律按有關規(guī)定處理。
(4)員工申請辭職或調(diào)動經(jīng)批準后,部門經(jīng)理不再安排其工作,應按規(guī)定辦理業(yè)務、財、物移交等手續(xù)和調(diào)、離職事宜。
2.辭退和除名
凡在合同期內(nèi)被辭退或除名人員,同時解除勞動合同,從批準之日起,1周之內(nèi)必須按規(guī)定迅速辦理工作、財及物等移交手續(xù)。
3.辦理移交手續(xù)
(1)辭職、調(diào)動和辭退人員,經(jīng)批準后,須首先與所在部門做好交接工作,才可辦理離職手續(xù)。
(2)辦理離職手續(xù)須持人事部發(fā)的離職通知單到各有關部門辦理離職手續(xù)。
(3)離職手續(xù)辦清且將檔案轉(zhuǎn)移后,人事部再根據(jù)本人出勤情況,結(jié)算本人工資。
三、管理和考核的技巧
(一)物業(yè)管理公司人力資源的日常管理
1.員工入職管理
從向員工寄發(fā)書面的錄取通知單開始,依次辦理員工報到手續(xù),收取員工身份證、證件照、學歷證件(有的在招聘時已獲取)、崗位資格證書、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動手冊(下崗、待業(yè)證明)、養(yǎng)老保險關系轉(zhuǎn)移單、獨生子女證等,有關證件、資料復印后原件應歸還員工,然后開具申領制服表給制服房或綜合部,發(fā)放制服、員工手冊、小區(qū)或大廈管理規(guī)定、胸牌、更衣柜鑰匙等,并要求員工在領物表上簽名后存檔,接著安排入職培訓,完成后到各自部門崗位上報到。
2.員工規(guī)章制度管理
物業(yè)管理公司運作程序的管理,是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)和內(nèi)容的崗位(工種),制定各級崗位責任制,各部門、各工種的員工在工作崗位上的行為都必須遵循崗位責任制條款的規(guī)定?，F(xiàn)有國外一些先進的國家也把職務分析(包括職務描述和職務要求),作為任職者的工作標準和任職要求。
有關員工紀律管理的日常規(guī)章制度一般包括在《員工手冊》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊》,發(fā)給全體員工人手一冊,介紹公司的各種章程和規(guī)定,尤其對必須遵守的紀律管理和各種規(guī)章制度,簡要明白地逐條羅列,便于員工集中學習,在日常工作中參照對比。上海廣播大廈物業(yè)管理部《員工手冊》包括員工守則、勞動條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。紀律處分是員工手冊中獎懲條例的一部分,它是人力資源部門用以糾正員工違紀犯規(guī)行為的一種行政懲罰手段,而不是目的,在操作中要注意嚴肅慎重、實事求是、及時客觀、公正一致。
3.投訴處理
員工投訴是指員工對公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況,對公司的工作方法和作風,對所受懲處等因素不滿所產(chǎn)生怨憤而進行的申訴。處理投訴要注意以下幾點:a
第10篇 寫字樓物業(yè)管理主要經(jīng)營指標重要承諾
一、主要經(jīng)營指標
(一)功效率(包括出勤率和工作效率):98%;
(二)設備完好率(或完全運行率):98%;
(三)用戶滿意率:85%;
(四)報修及時率:98%;
(五)回訪率:98%;
(六)維修質(zhì)量合格率:98%;
(七)安全事故率:1‰;
(八)工傷設備事故率:1‰;
(九)節(jié)約能源(2000年--2002年):每年5%;
(十)水質(zhì)、環(huán)保達標率:100%;
(十一)作業(yè)記錄歸檔率:100%;
(十二)技術(shù)培訓合格率:98s%;
(十三)管理費收繳率:90%;
(十四)綠化完好率:99%;
(十五)清潔保潔率:99%;
(十六)道路完好率及使用率:100%;
(十七)停車場完好率:100%;
(十八)投訴處理率:100%;
(十九)管理人員培訓合格率:98%;
(二十)住戶回訪率:100%;
(二十一)業(yè)主對物業(yè)服務滿意率:90%以上。
二、重要承諾:
(一)在實際入駐達到85%以上后的一年內(nèi)達到市以上優(yōu)秀物業(yè)管理辦公樓標準;
(二)在2002年底前通過iso9002國際質(zhì)量標準認證。
第11篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第三章物業(yè)管理合同
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第三章物業(yè)管理合同
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.在()階段,由()制定業(yè)主臨時公約。
a物業(yè)銷售之前建設單位
b物業(yè)銷售之前物業(yè)管理企業(yè)
c物業(yè)人住階段建設單位
d物業(yè)人住階段物業(yè)管理企業(yè)
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對業(yè)主公約的掌握程度。物業(yè)銷售之前,由建設單位制訂業(yè)主臨時公約。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第66頁。
2.下列屬于合同要約的是()。
a拍賣b廣告c標價d投標
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項a“拍賣”選項b“廣告”選項c“標價”屬于邀請要約。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第51頁。
3.物業(yè)管理招標是()。
a要約b承諾c邀請要約d反要約
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對要約的掌握程度。招標是邀請要約,投標是要約。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第50一52頁。
4.前期物業(yè)服務應達到()的質(zhì)量標準。
a國家規(guī)定b省、市規(guī)定c合同約定d業(yè)主要求
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務合同內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理服務應達到約定的質(zhì)量標準。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第56頁。
5.下列不屬于合同簽訂應遵循的基本原則是()。
a誠實信用b權(quán)利義務公平對等c業(yè)主占主導地位d合同自由
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權(quán)利義務公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護社會公益。故本
題選c,有關內(nèi)容可參見教材第54~55頁。
6.承諾必須由()作出,才能產(chǎn)生法律效力。
a要約人b受要約人c第三方d要約人的代理人
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對合同的承諾的掌握程度。合同承諾必須由受要約人或其代理人作出。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第52頁。
7.物業(yè)管理服務合同一般采用()。
a書面合同b口頭合同c事實合同d以上都可以
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理服務合同的掌握程度。當事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協(xié)議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同形式,如前期物業(yè)服務合同、物業(yè)服務
合同、業(yè)主公約等。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第54頁。
8.前期物業(yè)服務合同期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務合同將()。
a繼續(xù)生效b中止c終止d以上都不可以
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同區(qū)別的掌握程度。前期物業(yè)服務合同期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務合同將會終止。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第58頁。
9.物業(yè)服務合同簽訂的過程中,某業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提出異議,該業(yè)主的反對()。
a成立b不成立c根據(jù)具體情況具體分析d該業(yè)主可拒絕履行合同義務
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同特點的掌握程度。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務合同的一方主體,一般不可能在選擇物業(yè)管理服務以及選擇物業(yè)管理企業(yè)方面形成一致的看法,其中的單個業(yè)主或部分業(yè)主,也不可能拒絕某種物業(yè)管理服務或某個物業(yè)管理企業(yè)。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第57~58頁。
10.業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗收屬于()之間的問題。
a業(yè)主與開發(fā)商b業(yè)主與物業(yè)公司c物業(yè)公司與開發(fā)商d業(yè)主與施工方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項的掌握程度。物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接驗收是前期物業(yè)服務活動的重要環(huán)節(jié),而對業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗收則屬于業(yè)主與發(fā)展商之間的問題,無需在合同中約定。故本題選a,有關內(nèi)容可參見教材第57頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.合同要約構(gòu)成要件有()。
a要約必須是特定人的意思表示
b要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定
c要約發(fā)出就生效
d所有的訂約提議都可以構(gòu)成要約
e要約不一定具有訂立合同的意圖
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對合同要約的構(gòu)成要件的掌握程度。要約的構(gòu)成要件包括:①要約必須是特定人的意思表示,必須具有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須
具體確定;③要約必須傳達到受要約人才能生效。故本題選ab,有關內(nèi)容可參見教材第51頁。
2.下列屬于邀請要約的有()。
a廣告b標價c投標d拍賣e招標
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對合同要約與邀請要約的掌握程度。選項c“投標”是要約。故本題選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第50~52頁。
3.合同要件應當具備的必要條件有()。
a當事人的締約能力
b當事人的真實意思表示
c合同的內(nèi)容的合法
d合同的形式合法
e合同的權(quán)利與義務對等
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對合同要件應具備的必要條件的掌握程度。選項e“合同的權(quán)利與義務對等”屬于“合同簽訂應遵循的基本原則”。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第53頁。
4.合同簽訂應遵循的基本原則有()。
a當事人的締約能力
b誠實信用
c守法和維護社會公益
d合同自由
e主體平等
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對合同簽訂應遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應遵循五項基本原則:①主體平等;②合同自由;③權(quán)利義務公平對等;④誠實信用;⑤守法和維護社會公益。故本
題選b、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第54~55頁。
5.物業(yè)服務合同可因以下哪些原因終止()。
a物業(yè)服務合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同
b因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行
c業(yè)主委員會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)
d物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn)
e法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同的掌握程度。物業(yè)服務合同可因下列原因終止:①物業(yè)服務合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同;②物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的;③因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行;④物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn);⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。故本題選a、b、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第60頁。
6.物業(yè)服務過程中出現(xiàn)的爭議,可通過以下()方式解決。
a協(xié)商b仲裁c訴訟d行業(yè)主管部門裁定e以上都可以
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對爭議的解決方式的掌握程度。一般情況下,有爭議的合同應該通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成,則可依照合同中約定的仲裁條件請求仲裁委員會仲裁,或者向人民法院提起訴訟,故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第60頁“明確違約責任的界定及爭議的解決方式”的內(nèi)容。
7.簽訂物業(yè)服務合同時,應特別注意的條款有()。
a明確服務期限
b項目所包括的內(nèi)容具體、詳細
c明確項目管理服務質(zhì)量標準
d明確相應管理服務費用
e逐項寫清管理服務項目
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務合同應注意的條款的掌握程度。要注意以下主要條款:①項目,及應逐項寫清管理服務項目;②內(nèi)容。即各項目所包含的具體內(nèi)容越詳細越好;③標準,即各項目具體內(nèi)容的管理服務質(zhì)量標準;④費用,即在前述的管理服務內(nèi)容與質(zhì)量標準下應收取的相應費用,故本題選b、c、d、e。有關內(nèi)容可參見教材第59~60頁“物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗”的內(nèi)容。
8.根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》,常規(guī)物業(yè)服務合同中物業(yè)服務費不包括()。
a業(yè)主人身保險
b業(yè)主機動車的保管
c使用人的人身保險
d物業(yè)公共區(qū)域公眾責任險
e業(yè)主財產(chǎn)保管費用
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務合同注意事項的掌握程度。在物業(yè)服務合同中應當明確約定物業(yè)服務費不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險、財產(chǎn)保管等費用,排除物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)安全保護、保管等義務,故本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第59頁“對免責條款的約定”的內(nèi)容。
9.簽訂物業(yè)服務合同應注意()。
a合同雙方當事人的權(quán)利和義務
b免責條款的約定
c違約責任的約定
d物業(yè)服務合同條款宜粗不宜細
e以上都正確
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對簽訂物業(yè)服務合同注意事項的掌握程度。簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項有:①明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務;②明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務;③對違約責任的約定;④對免責條款的約定;⑤物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗;⑥合同的簽訂要實事求是;⑦明確違約責任的界定及爭議的解決方式。故本題選a、b、c,有關內(nèi)容可參見教材第59~60頁“簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項”的內(nèi)容。
10.物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別體現(xiàn)在()。
a訂立合同的當事人不同
b違約責任的約定不同
c服務內(nèi)容不同
d合同期限不同
e服務質(zhì)量標準不同
【答案】a d
【解析】本題考查的
是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同,故本題選a、d。有關內(nèi)容可參見教材第58頁“物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別”的內(nèi)容。
11.簽訂前期物業(yè)服務合同的當事人是()。
a業(yè)主b業(yè)主委員會c建設單位d物業(yè)管理企業(yè)e物業(yè)使用人
【答案】c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同。前期物業(yè)服務合同的當事人是物業(yè)開發(fā)建設單位與物業(yè)管理企業(yè)。故本題選c、d,有關內(nèi)容可參見教材第50頁。
12.物業(yè)服務合同的訂立期限與前期物業(yè)服務合同相比具有()特點。
a期限明確b期限不固定c期限不明確d穩(wěn)定性弱e穩(wěn)定性強
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當事人不同和合同期限不同。物業(yè)服務合同期限由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務合同相比,具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點,故本題選a、e,有關內(nèi)容可參見教材第58頁。
13.前期物業(yè)合同中關于專項維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的()。
a續(xù)籌b管理c使用d繳存e保管
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)服務合同內(nèi)容的掌握程度。專項維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的繳存、使用、續(xù)籌和管理。故本題選a、b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第57頁。
14.物業(yè)服務合同的特點有()。
a一般權(quán)多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權(quán)下與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同
b《物業(yè)管理條例》對物業(yè)服務合同的簽訂雙方主體資格作出了明確的規(guī)定,物業(yè)服務合同要向政府物業(yè)管理主管部門備案
c合同明確,業(yè)主或使用人要繳納物業(yè)管理過程中的相關費用及物業(yè)管理企業(yè)還應取得一定的酬金或利潤
d合同期限不確定
e只要通過法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù),所有業(yè)主都必須承擔相應的物業(yè)服務合同責任
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務合同特點的掌握程度。選項d“合同期限不確定”應為“有明確期限”。故本題選a、b、c、e,有關內(nèi)容可參見教材第57~58頁。
二、案例題
1. 某小區(qū)入住已五年,已經(jīng)成立了業(yè)主委員會。業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)a公司簽訂的物業(yè)管理合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業(yè)管理企業(yè),一直未能順利進行,a物業(yè)公司仍按照原合同提供物業(yè)管理和服務。業(yè)主王先生以物業(yè)管理合同已經(jīng)到期為由不再繳付a物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費。a物業(yè)管理公司在多次催繳未果的情況下,將王先生告到法院。請問你認為a物業(yè)管理公司能勝訴嗎為什么
【答案】能勝訴,應判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理費。
合同的期限雖然已經(jīng)屆滿,但業(yè)主委員會沒有選出新的物業(yè)管理企業(yè),也沒有訂立新的物業(yè)服務合同,a物業(yè)管理公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門以原合同的標準對小區(qū)物業(yè)進行管理和提供服務。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主,實際享受a物業(yè)公司提供的服務,并未提出異議,理應按約支付物業(yè)管理費。
2.劉先生購買了一套位于頂層的商品房,“人住時與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和《業(yè)主公約》中都有明確的規(guī)定:為維護小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全,業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺,不得在窗戶上加裝防護欄?！比俗『?劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認為:這是自己的房子,自己有權(quán)利處理,拒不拆除。物業(yè)公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下,物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳,物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。
物業(yè)公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款;劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業(yè)公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持劉先生在此案中的不當之處物業(yè)公司在操作中的錯誤所在
【答案】
(1)a物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù),應予以駁回;
b訴劉先生拆除陽臺及護欄的請求應予支持;
c此案的訴訟費應由雙方分擔。
(2)業(yè)主應合理使用房屋,不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧,擅自封閉陽臺和加裝護欄,不僅侵犯了其他相關業(yè)主的利益,而且違反了《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和《業(yè)主公約》的約定,行為不當。
(3)首先,作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位,無權(quán)罰款;其次,物業(yè)公司應依照合同約定,采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾,無權(quán)采取停水、停電等方式處理糾紛。
3.a房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)人住,當時的物業(yè)管理工作由a房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和人住的臨近,a開發(fā)商找到b物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年
的物業(yè)管理合同,將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)承包給b物業(yè)管理公司。按合同約定,b物業(yè)公司要向a開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。請問a開發(fā)商與b物業(yè)管理公司簽訂為
期十年的物業(yè)管理合同效力如何a開發(fā)商要求.b公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效
【答案】(1)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同,屬前期物業(yè)服務合同?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定,前期物業(yè)服務合同可以約定期限,但是,期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同終止。故即便開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同,但是在此期間,若小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同之后,前期物業(yè)服務合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。
(2)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權(quán)人的身份,在房屋交付后物業(yè)管理合同的實際履約當事人是各個業(yè)主和物業(yè)管理公司。對于代他人簽署的合同,開發(fā)商借機會收取履約保證金和承包金歸己所有,是侵犯實際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為,該條款無效。
4.邵先生在某小區(qū)購買一套住宅人住三年,每月按時繳納物業(yè)管理費。一個冬天的夜晚,邵先生回家發(fā)現(xiàn),自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞,整個門毀壞變形,屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立
即打電話給物業(yè)公司,同時報警。經(jīng)統(tǒng)計,邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認為,自己繳納了物業(yè)管理費,物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責,家中被盜物業(yè)公司竟然毫無察覺,屬于管理疏漏,應賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下,邵先生對物業(yè)公司進行起訴,要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支持邵先生的訴訟請求為什么
【答案】法院不會完全支持邵先生的訴訟請求,但會部分支持邵先生的訴訟請求。
失竊案件發(fā)生時,犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門進入室內(nèi)并盜竊的。這樣長的時間內(nèi),保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn),存在疏漏,未能及時發(fā)現(xiàn)、制止犯罪,對由此產(chǎn)生的損失負有一定
責任。但是,盜竊是發(fā)生在室內(nèi),發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度,故物業(yè)公司無需承擔全部責任。
5.你是某公司的高級管理人員,公司委派你起草前期物業(yè)服務合同,你認為前期物業(yè)服務的主要內(nèi)容是什么物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別有哪些
【答案】前期物業(yè)服務合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設單位與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利義務關系,包括主要部分為:一是合同的當事人,二是物業(yè)基本情況,三是服務內(nèi)容與質(zhì)量,四是服務費用,五是物業(yè)的經(jīng)營與管理,六是承接查驗和使用維護,七是專項維修資金,八是違約責任,九是其他事項。
物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別:
物業(yè)服務合同中關于服務內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務合同基本相同,主要差別在于:一是訂立合同的當事人不同,前期物業(yè)服務合同的當事人是物業(yè)開發(fā)建設單位與物業(yè)管理企業(yè);物業(yè)服務合同的當事人是業(yè)主(或業(yè)主大會)與物業(yè)管理企業(yè)。二是合同期限不同。前期物業(yè)服務合同的期限雖然可以約定,但期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同又開始生效的,前期物業(yè)服務合同將會終止。物業(yè)服務合同期限則由訂立合同雙方約定,具有期限明確,穩(wěn)定強等特點。
6.你是某物業(yè)公司的高級管理人員,公司委派你與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務合同,你認為簽訂物業(yè)服務合同應注意哪些事項
第12篇 銀行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓
培訓,是dy公司內(nèi)部管理的一大特色,也是一大優(yōu)勢,不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓,也將是支行住宅區(qū)管理處圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標的重要保證。管理處按照培訓的總體要求,結(jié)合住宅區(qū)的實際情況,通過對人員周而復始的培訓,培養(yǎng)出一大批專業(yè)高級管理人員和既有專業(yè)知識技能,又具備現(xiàn)代管理水平的作業(yè)人員。使得支行住宅區(qū)在高素質(zhì)的管理隊伍的管理下,創(chuàng)造出精品住宅區(qū)的效應,達到物業(yè)保值增值的目的。
1、培訓目標
培訓的目標是針對管理者的目標而言,其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變、加強或改進員工的意識和行為,提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平。對dy物業(yè)而言,培訓的目標就是要使培訓要求通過各級管理人員的現(xiàn)場管理展現(xiàn)出來,為廣大業(yè)戶提供盡善盡美的服務。
2、培訓方式
培訓方式分為三種,公司自行培訓、公司外送培訓和外聘培訓。其中公司自行培訓由總公司行政部和物管部負責統(tǒng)籌安排,外送培訓由培訓申請人填寫《培訓申請表》經(jīng)總經(jīng)理審批后進行,外聘培訓可結(jié)合實際情況予以采用。
3、培訓組織機構(gòu)
公司成立員工培訓領導小組,常設機構(gòu)在公司物管部,全面負責員工的培訓及考核。小組設組長一名,由公司物管部主管擔任;宣講員2名,由行政部和物管部按各職能指定。
4、入職培訓
(1)培訓目的
通過培訓,使新入職員工對行業(yè)概況、員工手冊、公司紀律、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德規(guī)范等有初步的認識,對公司保安、消防、設施設備及節(jié)能降耗的重要性有初步的了解。
5、在職培訓
(1)培訓目的
通過培訓,使在職員工重復加深對崗位職責、員工手冊、公司紀律、禮貌禮節(jié)、保安消防等的認識,解決員工正式上崗后的實際問題和需要。
(2)培訓內(nèi)容
a、《員工手冊》--加強培訓,提高員工素質(zhì);
b、《崗位職責》--工作責任感,反復加深理解、應用;
c、《操作規(guī)程》--安全教育,事故案例分析;
d、各管理處業(yè)務協(xié)作及投訴問題,進行案例分析教育;
e、消防安全再培訓或?qū)嵅傺菥?
f、新設備、新技術(shù)、新操作技能培訓;
g、禮貌禮儀深化培訓;
h、政治素質(zhì)教育;
i、專題講座。
(3)培訓進度:
在職培訓系統(tǒng)不間斷地穿插進行,結(jié)合日常工作交叉開展。
(4)培訓考核
a、考核方式:以實地技術(shù)考核及日常工作的抽查為主,理論考試、實操演練為輔;
b、考核時間:培訓后一周內(nèi)為考試考核期;
c、考核標準:理論考試以考試成績85分為合格,實操以熟練'上手'及日常無違規(guī)現(xiàn)象為合格;不合格者補考或重新開展針對性的再培訓工作,補考不合格者,予以降薪或辭退處理。
6、培訓匯總
(1)考核成績由宣講員統(tǒng)計匯總,交培訓領導小組;
(2)宣講員定期以書面形式上報日常工作監(jiān)督和考核情況;
(3)培訓領導小組半年就培訓工作做一總結(jié),報總經(jīng)理審批;
(4)階段培訓結(jié)束后,行政部將相關培訓資料登記存檔。
7、獎懲條例
為提高培訓質(zhì)量,保證培訓計劃的順利進行,對在培訓工作中涌現(xiàn)出來的優(yōu)質(zhì)個人或集體給予物質(zhì)及精神獎勵;但對于敷衍了事,不認真按計劃、保質(zhì)保量完成工作導致工作出現(xiàn)滯后的個人或集體,將酌情給予處罰。
附件一:支行住宅區(qū)管理處二0**年管理人員培訓計劃
序號培訓內(nèi)容培訓
時間授課人參加人員培訓方式考核
方式
1《廣東省物業(yè)管理條例》及相關法規(guī)2課時總公司物管部管理層人員理論講解試卷 考核
2《員工手冊》1課時行政部全體員工理論講解試卷 考核
3《質(zhì)量手冊》作業(yè)指導書及公司規(guī)章制度3課時行政部全體員工理論講解
現(xiàn)場指導崗位考核 試卷考核
5經(jīng)理崗位培訓十天建設部管理處經(jīng)理外培試卷考核
6禮儀禮貌知識培訓3課時物管部全體員工理論講解實操培訓實操考核
7消防知識培訓5課時物管部全體員工理論講解實操培訓試卷考核實操考核
8住戶裝修管理培訓2課時物管部保安員操作講解實操考核
9治安工作目標及作業(yè)程序5課時物管部保安員理論講解實操培訓試卷考核實操考核
10清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序2課時物管部清潔員理論講解實操培訓實操考核
11實操及考核1課時行政部全體員工
12合計24課時
注:此計劃培訓期為兩個月。
附件二:員工禮儀禮貌培訓課程表
時間培 訓 內(nèi) 容達標要求培訓形式課時
安排培訓員備注
1、員工隊列訓練;(立正、向右看齊、報數(shù)等)
2、禮節(jié)禮貌理論講習(儀表上的禮節(jié))。
3、提出儀表上需改進的地方。1、隊列訓練初級達標,能基本領會動作要領;隊列操練
2、理論學習要點清楚、明了,能及時糾正存在的問題。理論講課
1、員工隊列訓練;(同10日安排)
2、復習儀表禮節(jié)的要求,進行員工儀容、儀表及個人衛(wèi)生的檢查驗收。1、隊列訓練基本達標,整齊規(guī)范。隊列操練
2、員工儀表達到著裝清潔整齊、大方得體、個人衛(wèi)生好、精神狀態(tài)佳的要求。實操評定
1、隊列訓練;
2、表情禮儀理論培訓;
3、做'微笑大使'訓練課程。1、隊列訓練統(tǒng)一標準,進入強化鞏固階段;隊列操練
2、理論清楚,接受程度好,能自覺運用于實際工作之中。理論講習
1、隊列訓練;
2、表情禮儀的實操點評,理論考試。1、隊列整齊,人員精神面貌好;隊列操練
2、表情自然、面帶微笑、待人坦誠、熱情耐心。實操評定
1、日常隊列訓練;
2、儀態(tài)方面的理論培訓;
3、儀態(tài)方面的注意事項和存在的問題。1、隊列訓練規(guī)范;隊列操練
2、要點明白,能完全理解儀態(tài)方面的標準及要求。理論講習
1、體能及隊列訓練;
2、儀態(tài)禮儀的實操訓練;1、隊列整齊規(guī)范;隊列
操練
2、站、行姿正確,手勢標準,舉止自然親切。實操點評
1、體能及隊列訓練;
2、繼續(xù)儀態(tài)禮儀的實操訓練;1、隊列整齊規(guī)范;隊列操練
2、站、行姿正確,手勢標準,舉止自然親切。實操訓練
1、體能及隊列訓練;
2、儀態(tài)禮儀的考核;1、隊列整齊規(guī)范;隊列操練
2、站、行姿正確,手勢標準,舉止自然親切。實操考核
1、體能及隊列訓練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌理論培訓;1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練
2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應對技巧好。理論講習
1、體能及隊列訓練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌實操訓練1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練
2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應對技巧好。實操點評
1、體能及隊列訓練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌實操考核1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練
2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應對技巧好。實操考核
1、體能及隊列訓練;
2、服務用語要求。1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練
2、禮貌用語、態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。實操點評
1、體能及隊列訓練;
第13篇 物業(yè)公共管理樓宇及修繕管理
物業(yè)公共管理之樓宇及修繕管理
2.樓宇及修繕管理規(guī)定
為保持樓宇的完好美觀,使業(yè)戶享有寧靜舒適的生活環(huán)境,特訂立本規(guī)定。
2.1 房屋自交付使用時起(以竣工驗收日為準),根據(jù)有關規(guī)定,保修期內(nèi)凡因施工原因引起的質(zhì)量問題(不包括人為損壞),由發(fā)展商負責,物業(yè)管理公司可代為住戶進行聯(lián)系。
2.2 由于屬自然災害、自然損耗或住戶使用不當所致的質(zhì)量問題需要維修,不在保修范圍內(nèi),物業(yè)管理公司將盡力為住戶提供有償服務。
2.3 保修期之后的日常房屋維修,住戶室內(nèi)部分費用由住戶負責,公用部分費用根據(jù)維修資金使用等相關規(guī)定以及實際情況界定,由物業(yè)管理公司或相應業(yè)主負責。
2.4 房屋公共部位凡屬人為損壞的,由損壞者負責修復,并承擔有關費用。
2.5 住戶對其購、租的樓宇擁有使用權(quán),物業(yè)管理公司受開發(fā)商或業(yè)主委托,對樓宇的所有主要結(jié)構(gòu)、公共場所及設施,行使管理權(quán)。
2.6 任何住戶均不得私自改變物業(yè)的用途, 物業(yè)外觀應完好、整潔、不得妨礙市容和觀瞻,不允許封閉空中花園和外陽臺住戶不得自行封閉,允許封閉的內(nèi)陽臺應統(tǒng)一有序。
2.7 住戶如對室內(nèi)進行裝修,應嚴格遵守裝修管理的一切規(guī)定。
2.8 小區(qū)之任何地方均不得涂畫或張貼廣告,違者應負擔清洗、粉刷費用。如屬小孩所為,應由家長負責。
2.9 樓宇內(nèi)公共地方,不得擺放家具、貨物或其他物品。
2.10 嚴禁往樓下傾倒污水、拋棄垃圾、雜物,以免傷及他人或影響衛(wèi)生,教育小孩在共公場所不得隨地大小便。否則,按規(guī)定處理。
2.11 切莫把垃圾等雜物投入廁所或下水道。如因使用不當而導致堵塞或損壞,住戶應負全部修理費用。
2.12 嚴禁飼養(yǎng)犬類、家畜、家禽和在戶門外燒香拜神,懸掛迷信物品。違者按規(guī)定處理。
2.13 樓宇內(nèi)嚴禁收藏或擁有任何危險品(如槍支、彈藥、汽油及有害液體或氣體等),以保護全體住戶的安全。
2.14 為使本小區(qū)經(jīng)常保持整潔衛(wèi)生,嚴禁所有人員隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭、果皮以及瓜殼,違者按規(guī)定處理。
2.15 住戶須按期繳交各項管理費和水、電、氣的使用費用。
第14篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件分供方管理程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:分供方管理程序
1.0目的確保物業(yè)公司選擇的分供方能提供滿足合同要求的物資和服務。
2. 0適用范圍適用于相關部門采購物資時,對物資供應商(即分供方)和物業(yè)管理服務項目分承包方的選擇。
3．0職責
3.1 行政部組織對分供方和物業(yè)管理服務項目分承包方進行資格審查、質(zhì)量審查和檔案的建立及管理。
3.2 物業(yè)管理公司經(jīng)理負責批準確定合格分供方與分承包方名單,并由經(jīng)理或其指定人員簽署采購或分包合同。
4. 0工作程序
4.1 物資供應商的選擇和評審
4.1.1 供應商的資格要求:a)必須有合格的營業(yè)執(zhí)照,b)供應商提供商品的價格,c)供應的物資必須能保證符合所需物資的型號、規(guī)格、質(zhì)量要求等。
4.1.2 各部門(管理處)應擬出符合上述要求的若干家供應商,對其評審等從以下幾方面進行:a)供應商的資質(zhì),信譽情況,b)供應商的品牌,c)產(chǎn)品樣品的評審,d)對比類似產(chǎn)品使用的歷史情況,e)對比類似產(chǎn)品的試驗結(jié)果,f)供應商售后服務狀況等。
4.1.1 行政部對評審結(jié)果進行記錄,并將兩個以上入選的供應商評審記錄報物業(yè)管理公司經(jīng)理確認批準,形成《分供方評審表》。
4.1 物業(yè)管理服務項目(包括外協(xié)加工及制作)分承包方的選擇和評審
4.2.1 分承包方的資格要求a)有合格的營業(yè)執(zhí)照,b)提供的服務能滿足本公司管理和質(zhì)量要求,c)在達到質(zhì)量要求的前提下,價格適宜。
4.2.2 行政部擬定出符合上述要求的若干家分承包方,會同相關部門或人員對其進行初審,內(nèi)容包括:a)分承包方的資質(zhì),信譽情況,b)分承包方的質(zhì)量保證體系資料(如有),c)分承包方的技術(shù)力量、人員素質(zhì)。d)價格,e)有無服務方面的承諾等。
4.2.3 行政部對評審結(jié)果進行記錄,入選的分承包方評審記錄由管理者代表確認以后,報物業(yè)管理公司經(jīng)理批準。
4.2.4 所有經(jīng)評估合格的供應方都應列入《合格分供方一覽表》中,該名單由物業(yè)管理公司經(jīng)理批準。
4.2.5 工程發(fā)包由物業(yè)管理公司經(jīng)理負責,應注意:a)工程發(fā)包應嚴格按照投標或定向議標程序和相關規(guī)定進行,b)對方提供的業(yè)績及榮譽資料必須進行驗證考查作出評審,c)建安工程合同除應有明確的工程范圍、工期、質(zhì)量標準、竣工時間外,還必須明確取費等級、材料設備供應責任、工程造價核定及撥款結(jié)算的規(guī)定等。a)由相關部門起草合同的文本,按《采購與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關規(guī)定》核準。
4.1 對分供方的詢價控制參見《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
4.2 合格分供方的年度復審
4.4.1 物業(yè)管理公司經(jīng)理每年12月組織對合格供應商和合同期在1年以上的合格分承包方進行一次年度復審,審核內(nèi)容包括:a)過去一年分供方的業(yè)績,b)過去一年供應的物資質(zhì)量狀況/分承包服務的質(zhì)量管理狀況,c)各部門對相關分供方工作的檢查和評定記錄,d)本公司于其在以往的采購活動中未發(fā)現(xiàn)過嚴重質(zhì)量問題糾紛。(注:提供一次性服務的分供方無需進行該項目復審)
4.4.2 凡在評審中確定沒有達到合同要求的分承包方,經(jīng)物業(yè)管理公司經(jīng)理批準,以下列方式處理:a)取消其合格分供方資格,b)要求其限期整改,對未能在限期內(nèi)改進的,終止承包合同,取消其合格分承包方資格。
4.4.3 行政部建立合格分供方檔案,并將《合格分供方一覽表》按受控文件的方式發(fā)放到管理者代表和相關部門。合格分供方檔案主要包括以下內(nèi)容:a)分供方提供初審時的資料,b)供應商的產(chǎn)品介紹或說明/分承包方年度復審記錄,c)分供方提供的其他資料。
1.0相關文件
5.1 《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
5.1 《采購與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關規(guī)定》
第15篇 某某物業(yè)裝修管理程序培訓
某物業(yè)裝修管理程序
1、業(yè)主裝修時應提前5 ―7天(涉及消防規(guī)定的應先向消防部門辦理報批手續(xù))向物業(yè)公司提出室內(nèi)裝修申請并詳細、如實地填寫相關表格。
2、相關表格和資料:
裝修申請表
裝修改造工程消防審核申報表 [由施工方提供](建筑面積在200m2以上)
裝修期間臨時電力供應申請表
裝修設計圖紙
3、物業(yè)公司對施工人員、業(yè)主進行室內(nèi)裝修管理條例、裝修管理辦法、房屋注意事項、裝修管理細則等方面的培訓 。
4、裝修進場時業(yè)主亦要向物業(yè)公司提交以下資料 :
裝修單位營業(yè)執(zhí)照副本
裝修單位資質(zhì)等級證
各專業(yè)裝修圖
施工人員相片
專業(yè)操作證
5、工程技術(shù)人員審核裝修設計圖紙
衛(wèi)生間改變、單位載荷、用電功率、消防功能、承重結(jié)構(gòu)、外墻、空調(diào)位置等方面。
6、裝修進場時業(yè)主亦要向物業(yè)公司填寫以下資料(工程部、主任審核后) :
《裝修承諾書》
《二次裝修審核表》
《房屋裝飾裝修管理服務協(xié)議》
《裝修安全消防協(xié)議書》
《電氣安裝審批表 》
《裝修施工人員登記表》
7、所有政府批文及物業(yè)公司文件發(fā)放后,向財務部門交付有關費用:
裝修押金
裝修管理費
工人出入證押金
工人出入證工本費
臨時供電安裝費(如需要)
租用/購置滅火器費用(裝修公司可自行購置)
垃圾清運費
8、管理處發(fā)放
裝修許可證(開工證)
要求:管理處存根進入業(yè)主裝修資料袋,發(fā)放給業(yè)主副聯(lián)張貼在戶內(nèi)明顯部位。
施工人員出入證
要求:每人一證、憑證出入
9、裝修現(xiàn)場的監(jiān)管
貨物進出的管理
裝修人員的管理
電梯使用的管理
車輛的管理
10、裝修完工
前提條件:已向消防、質(zhì)監(jiān)部門報竣工驗收并取得批復。
業(yè)主和施工隊負責人共同向管理處申請驗收。
工程部進行現(xiàn)場驗收(填寫驗收表雙方簽字確認)。
施工單位提交竣工圖紙。
業(yè)主提交工程合同及裝修工程質(zhì)量保證書復印件。
注意事項(資料)。
11、驗收合格后
憑相關收據(jù)退還工人出入證押金(待施工單位交回許可證及出入證)。
相關表格支持《二次裝修竣工驗收單》
12、裝修完畢及管理公司驗收合格之日起計三個月后
如無違反本規(guī)定及物業(yè)轄區(qū)其他管理規(guī)定的行為;
沒有對他人財產(chǎn)和公共場地、設施、設備等造成損害的;
沒有在公共區(qū)域遺留裝修雜物;
裝修工程符合有關條例及管理處事前所認可的審批圖紙
退還裝修押金
相關表格支持《二次裝修工程結(jié)算確認單》
第16篇 物業(yè)公司住戶文件提供管理控制程序
公司程序文件 版號: a
修改號: 0
ej-qp 6.4物業(yè)公司提供給住戶的文件管理控制程序頁碼: 1/2
1.目的:
對提供給住戶及住戶管理機構(gòu)的文件的制訂、審批、傳送、查閱實施控制。
2.適用范圍:
適用于公司對所管理的小區(qū)向住戶提供文件的控制。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.5章
3.2 iso9002標準第4.5章
4.職責:
4.1日常管理業(yè)務中需要提供給住戶的文件由各相關部門制訂。
4.2新的物業(yè)項目入住時的住戶公約等文件由經(jīng)營管理部或由副總經(jīng)理指定人員負責制訂。
4.3管理者副代表負責對住戶提供文件進行規(guī)范性審查。
4.4管理者代表負責提供給住戶的文件的審批。
4.5綜合辦公室負責提供給住戶的文件的發(fā)放工作。
5.工作程序:
5.1提供給住戶的文件的制訂:
5.1.1各相關部門在管理業(yè)務工作中需要向住戶發(fā)出文件時,主要是指維修、管理需要住戶配合時;制訂或修訂有關規(guī)章制度需要告知住戶時;需要召開產(chǎn)權(quán)人會議時;需向住戶發(fā)出臨時通知時,各相關部門負責文件的起草。
5.1.2根據(jù)物業(yè)管理方案和合同的要求,每年由經(jīng)營管理部應對上年物業(yè)管理費用的收支作出總結(jié),并制訂本年的管理工作計劃。
5.1.3新承接的物業(yè)項目,總經(jīng)理應指定項目小組或特定人員在住戶入住前應準備住戶公約及其它管理文件。詳見ej-qp3.2《物業(yè)的入住管理》。
5.2提供給住戶文件的審批和標識:
5.2.1各相關部門完成文件起草工作后,由管理者副代表進行審查、 批準。
5.2.2文件審批后由綜合辦公室進行打印、標識,并登記在《文件/資料一覽表》上。
5.3提供給住戶的文件的發(fā)放:
5.3.1文件經(jīng)過審批打印后,各相關部門加蓋部門印章之后進行發(fā)放。
5.3.2會議通知、整改通知、收費通知等涉及到全體住戶的文件可通過信箱分發(fā),也可通過張貼方式通知住戶。
5.3.3管理工作報告或費用收支情況等應提供給全體住戶及其代表機構(gòu),可在開會時在小區(qū)宣傳欄公布。
5.4文件更改:
5.4.1提供給住戶的文件發(fā)生修改時,必須經(jīng)原審批人復審,發(fā)放給住戶時需要聲明舊文件作廢。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《文件/資料一覽表》 ej-qr-qp6.4-01
