程序管理工作15篇

更新時間：2024-11-20 查看人數：69

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程序管理工作

第1篇某物業(yè)管理公司財務會計工作程序

物業(yè)管理公司財務會計工作程序

1.0目的

為公司及時提供真實可靠的財務信息,提高公司經濟效益。

2.0適用范圍

對帳單憑據、原始憑據、記帳憑證、會計帳薄、會計帳薄的稽查及財務成本計劃的審核、編制。

3.0程序要點

3.1對營業(yè)收入有關單據的審核。主要審核公司每月營業(yè)收入的有關帳單、憑據及報表。3.2原始憑證的審核

3.2.1填制憑證單位的名稱、日期及填制人員的簽章,其中從外單位取得的原始憑證須蓋有單位的公章。

3.2.2經濟業(yè)務的內容是否合法、真實。

3.2.3數量、單價和大小寫金額是否相符。

3.2.4報銷手續(xù)是否完備。

3.2.5自制原始憑證須有經辦部門負責人簽章,對外開出的原始憑證,必須加蓋本單位的人公章。 3.3記帳憑證的審核

3.3.1審核經濟業(yè)務的摘要是否簡明扼要。

3.3.2會計科目使用是否準確。

3.3.3填列的金額是否準確,與原始憑證是否相符。

3.3.4所附原始憑證是否完整,未附原始憑證的除按規(guī)定可無原始憑證的外,是否注明原始憑證的存放處。

3.3.5制證日期是否填制,制證人員(現金、銀行轉帳)是否蓋章或簽字。 3.4填制及審核會計帳薄

3.4.1填寫會計帳薄

3.4.2檢查會計帳簿是否及時記帳,是否符合規(guī)定。

3.4.3帳帳(總帳與明細帳)、帳表(明細帳與有關報表)的金額是否相符。

3.5填制會計報表

3.5.1核算會計報表是否平衡,帳表金額是否相符

3.5.2會計報表各表之間的相互關系是否正確。 3.6制定財務成本、預算計劃。3.7應遵守執(zhí)行有關財政制度和財經紀律,堅決對違反制度和紀律的收支業(yè)務應予抵制,并做好說明教育工作。

第2篇計算機系統(tǒng)管理操作工作程序

1.目的:為進一步加強計算機系統(tǒng)的操作規(guī)程管理,保證計算機系統(tǒng)的操作規(guī)程的規(guī)范有序,根據《藥品管理法》、gsp、質量管理制度及實際工作需要制定本操作規(guī)程。

2.適用范圍:本規(guī)程適用于計算機系統(tǒng)的操作管理工作。

3.責任部門或人員:各部門操作人員、信息管理員。

4.工作程序:

4.1.計算機系統(tǒng)由信息管理員負責管理,負責系統(tǒng)硬件和軟件的安裝、測試及網絡維護,系統(tǒng)程序的運行及維護,系統(tǒng)網絡以及數據的安全管理和其他日常管理工作。其他人員未經授權不得進行與本崗位工作無關的操作。

4.2.系統(tǒng)操作權限及密碼的設置:

4.2.1.質量管理部依據各崗位的質量職責和崗位操作規(guī)程,制訂或審核各崗位相關人員的系統(tǒng)操作權限,交由信息管理員設定并設置密碼;

4.2.2.各操作崗位及相關人員只能通過輸入各自的用戶名及密碼的身份確認方式登錄,在設定的權限范圍內錄入、查詢數據。

4.2.3.信息管理員收回或者更改相關人員的系統(tǒng)操作權限時,須經質量管理部審核。

4.3.藥品采購的操作:

4.3.1.門店企業(yè)負責人依據門店庫存預警提示編制缺貨計劃,在系統(tǒng)中填寫門店采購計劃,倉儲部依據計劃發(fā)貨。

4.3.2銷售員持出庫單至倉儲部門提示發(fā)貨,出庫復核員進行出庫復核操作后,系統(tǒng)自動生成出庫復核記錄。

4.4.藥品的收貨和驗收操作:

4.4.1.藥品到貨時收貨員按照系統(tǒng)生成的請貨記錄,對照實物確認相關信息后,方可收貨,并在系統(tǒng)中錄入批號、數量等相關信息后,系統(tǒng)生成驗收通知單;

4.4.2.驗收員按照規(guī)定進行藥品的質量驗收,對照藥品實物按藥品驗收操作規(guī)程進行驗收,系統(tǒng)生成驗收記錄。

4.5.藥品的養(yǎng)護:

4.5.1.系統(tǒng)依據質量管理基礎數據和養(yǎng)護制度,對陳列藥品按自動生成養(yǎng)護工作計劃,養(yǎng)護員依據養(yǎng)護計劃對陳列藥品進行養(yǎng)護。

4.5.2.系統(tǒng)根據陳列藥品有效期的設定自動跟蹤和設定,由養(yǎng)護員依據提示制作近效期藥品催銷表;

4.6.藥品銷售:

4.6.1.銷售藥品時系統(tǒng)憑據質量管理基礎數據錄入藥品生成藥品銷售清單,系統(tǒng)拒絕無數據或無有效庫存數據支持的任何銷售訂單的生成,拒絕超出經營方式或經營范圍的銷售訂單生成,銷售訂單確認后系統(tǒng)自動生成銷售記錄;

4.7.藥品退回:除質量問題外,售出藥品概不退換。

4.7.1.藥品銷售退回:

1)藥品退回時,銷售人員應從系統(tǒng)中調出原對應的銷售記錄,核對信息無誤后,填寫藥品銷售退回通知單并質管員簽字;

2)退回藥品與實物與原始記錄信息不符的,系統(tǒng)應拒絕藥品的退回操作;

3)系統(tǒng)不支持對原始數據的任何更改;

4)退回藥品作為不合格藥品處理,不得重新進入銷售環(huán)節(jié)。

4.8.系統(tǒng)對經營過程中發(fā)現的質量有疑問的藥品的控制:

4.8.1.各崗位質量有疑問的藥品,應及時通知門店負責人和質量管理部;

4.8.2.質量管理人員接到各崗位通知后及時鎖定藥品,進行質量查詢,經查詢如不屬于質量問題的解除鎖定,屬于不合格藥品的系統(tǒng)自動生成不合格藥品記錄。

4.8.3.系統(tǒng)對質量不合格藥品的處理過程,處理結果進行記錄,跟蹤處理結果。

第3篇物業(yè)公司質量體系文件管理工作程序

物業(yè)公司質量體系文件管理程序

1.0目的

對質量管理體系文件予以控制,確保在使用時可獲得有關版本的適用體系文

件。

2.0適用范圍

適用于公司質量管理體系文件的控制。

3.0職責

3.1總經理負責對公司質量管理體系文件的評審和批準。

3.2管理者代表負責對公司質量管理體系文件的總體控制。

3.3辦公室負責組織質量管理體系文件的建立、整理、發(fā)放、使用、保管以及更改控制。

3.4各部門負責管理本部門持有的質量管理體系文件,并確保體系文件的有效使用。

4.0 過程識別

5.0 行為準則

a)文件應清晰,便于識別,發(fā)布前得到批準;

b)外來文件應識別并控制其發(fā)放;

c)使用文件場所都應得到相關文件的有效版本;

d)對作廢文件做出標識或隔離,防止非預期使用;

e)手冊(含程序)發(fā)布或換版時應先評審、批準后發(fā)布;

f)文件現行及更改狀態(tài)確保可識別.

6.0 程序

6.1 文件分類

6.1.1 質量管理體系文件包含手冊、管理制度、技術文件、質量記錄表式等由辦公室負責組織編寫、修改和管理;

6.1.2 行政管理文件包括外來文件和本公司文件由辦公室報批并控制分發(fā).

6.2 文件編目及標識

6.2.1 為確保文件的唯一性,公司做出規(guī)定:

a)質量手冊:鄭州-y_-2002表示:××市××公司質量手冊20__年版.每頁a-0表示a版第0次修改.

b)質量記錄:jl-8.3-01表示質量手冊中第8.3不合格的控制要素中第一個記錄.

6.3 文件控制

-編制文件應收集企業(yè)背景資料并按iso9000系列標準要求編審;

-所有支持體系過程的文件發(fā)布前得到批準,確保適應性;

-文件發(fā)放由主管部門登記編號并用分發(fā)/回收記錄控制發(fā)放;

-文件印制或復印應確保清晰、易于辨別,并注明其版本或修訂狀態(tài);

-手冊管理執(zhí)行質量手冊管理規(guī)定;

-主管部門擬列文件總清單,便于檢索和控制文件有效性;

-文件發(fā)放時在可能情況下及時收回作廢/失效文件,包括圖紙,確保使用場所持有文件的唯一性和有效性;

-用于參改的作廢文件或備用文件做出標識或單獨存放.

6.4 文件更改

6.4.1 質量手冊程序修改,由主管部門填寫《文件更改申請單》任管理者代表審核后報總經理批準,手冊修改量大可采取換頁、修改頁數超過三分之一應重新?lián)Q版印發(fā).換版應評審后由總經理批準.

6.4.2 技術文件、管理文件更改和換文由管理者代表或主管副總經理批準,如需改換文件修改部門,該部門應獲得文件編制的原背景資料.

6.5 文件使用與保管

1)文件領用時,領用人應在分發(fā)記錄上簽字;

2)文件分發(fā)范圍由主管領導審批;

3)文件使用中不得損壞、亂涂或私自修改,保證文件清晰易于識別;

4)妥善保管文件,放在通風、干燥、安全的地方;

5)文件可以是書面,如有條件也可使用電子媒體,但注意留有備份;

6)文件作廢銷毀應有管理者代表批準.

7.0 相關文件

7.1 記錄控制程序

7.2 管理策劃控制程序

7.3 產品實現策劃(施工組織設計)管理程序

8.0 記錄

8.1 文件發(fā)放回收記錄

8.2 部門要控文件清單

8.3 文件更修改申請單

第4篇酒店質量管理程序文件：賓客要求評審控制工作程序

酒店質量管理程序文件:賓客要求評審控制程序

1.0目的

為確保向賓客提供符合要求的服務,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于__酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務要求的評審。

3.0職責

公關銷售部負責__酒店合同評審的歸口管理和具體實施。

前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務合同的評審。

有關部門參與評審。

4.0工作程序

評審要求:

(1)合同或協(xié)議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務散客協(xié)議等)。

(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

(3)傳真或網絡協(xié)議。

(4)賓客未明示,但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求。

(5)法律法規(guī)要求。

(6)__酒店的附加服務要求。

公關銷售部應掌握以上要求,編制《公關銷售部銷售合同管理辦法》,組織相關人員實施評審。

評審結果

(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務要求。

(2)__酒店和賓客雙方不一致的問題已經得到解決。

(3)__酒店有能力滿足合同的要求。

(4)符合法律法規(guī)的要求。

公關銷售部應保持上述合同或協(xié)議編制《公關銷售部合同一覽表》,每月對合同執(zhí)行情況進行評審,形成《公關銷售部月度合同履行情況報告》,識別需要改進的問題。

評審管理

(1)合同評審時機與方式

①評審時機:

a.接到團隊、會議、散客、餐飲預定時;

b.接到賓客單位在__酒店召開會議通知時;

c.接到經營部門銷售__酒店產品時;d.租賃合同簽訂之前;

e.口頭(含電話)合同確認時;

f.產品目錄、廣告發(fā)布前;

g.傳真、網絡協(xié)議回復前。

②評審方式與實施

a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務合同由服務人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商,賓客在有關記錄、協(xié)議上簽字確認即認為合同成立;

b.常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關銷售部經理、銷售經理按評審內容要求評審,做好《公關銷售部銷售合同評審記錄》;

c.特殊要求的服務合同,由總經理、服務部門人員、財務人員和銷售人員進行評審,填寫《公關銷售部銷售合同評審記錄》;

d.賓客來電,填寫《公關銷售部電話預訂記錄》,直接經部門授權的接待員、預訂員、銷售人員在有關票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評審,如有超出權限范圍的事宜,須經上級領導批準;

e.傳真和網絡合同,由銷售部經理對賓客要求或產品目錄、產品廣告內容進行評審確認,確認無誤并能滿足要求的,進行傳真、電話或e-m計算機技術l回復確認,并填寫《公關銷售部傳真和網絡預訂登記》。

(2)評審的內容

①合同評審的內容:

服務類型、項目、數量、價格、服務時間要求;

b.質量要求、服務標準和驗收方法及提出異議期限;

c.結算方式及期限;

d.違約責任及解決糾紛的方式;

e.其他約定事項;

f.賓客資金信譽。

②根據賓客的具體要求,增加或減少上述評審內容。

③公關銷售部應保持評審結果和評審引起的措施的記錄。

(3)合同更改

①合同執(zhí)行過程中,當__酒店或賓客一方提出合同變更時,應征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規(guī)定,在原始單據上做出相應更改。對大型、重要的合同或訂單應形成《合同修訂通知書》,說明修訂原因、修訂內容。

②必要時公關銷售部組織相關部門人員進行合同修訂評審,經總經理審批,并與賓客及時溝通,獲得賓客的書面確認方能生效。

③公關銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關部門,確保相關人員知道已變更的要求。

(4)公關銷售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。

資源要求

(1)符合要求的評審人員。

(2)評審所需的文件。

(3)必要的交通、通訊工具。

(4)配合關系的各實施部門。

5.0支持性文件

《記錄控制程序》

6.0相關記錄

《銷售合同評審記錄》

《電話預訂記錄》

《傳真和網絡預訂登記》

《賓客信息一覽表》

《合同修訂通知書》

第5篇地產公司質量管理評審控制工作程序

1.目的

通過管理評審,定期對公司的質量管理體系進行有效的評審,確保持續(xù)有效地滿足標準要求。

2.范圍

本程序適用于公司管理評審。

3.職責

3.1 公司總經理負責主持管理評審會議,并對評審結果做出決定性意見;

3.2 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系的運行情況,組織編制管理評審報告,檢查落實管理評審意見;

3.3 工程部負責管理評審的組織準備工作,收集管理評審所需的資料,編制管理評審報告,組織實施和驗證評審中提出的糾正和預防措施;

3.4 各部門負責準備并提供所分管的評審所需資料,實施有關的糾正和預防措施。

4.控制程序

4.1 公司每年(間隔不超過12個月)組織進行一次管理評審,由公司領導和各部門經理參加。在公司發(fā)生重大的質量事故、經營狀況發(fā)生重大變化、公司組織結構發(fā)生重大改變以及外部審核等特殊情況時,由公司總經理決定,增加管理評審的頻次。

4.2 管理評審會議準備工作

4.2.1 公司總經理決定會議的召開時間,由管理者代表負責安排有關部門,進行會議資料的準備工作:

a. 工程部負責準備并提供年度內部及第二、三方質量體系審核和重大不合格品的處理情況、采取糾正和預防措施情況的匯總分析;

b.策劃營銷中心負責準備并提供顧客意見調查分析報告和對顧客投訴處理情況的匯總分析;

c.工程部負責準備并提供工程施工質量控制情況;

d.財務與資產經營部負責準備并提供年度公司經濟活動分析報告;

e.管理者代表負責準備并提供質量體系運行情況報告;

f.以往管理評審跟蹤措施的實施情況;

g.質量管理體系變更機會的識別;

h.改進的建議。

4.2.2工程部負責收集整理有關的評審資料,經管理者代表審閱后,于評審會一周前,連同評審會通知發(fā)至參會人員。

4.3 管理評審會議

4.3.1 管理評審會議由公司總經理主持召開。

4.3.2 管理者代表匯報質量體系的運行情況和分析意見。

4.3.3 根據各部門提供的評審資料,對以下幾個方面進行評審:

a.質量體系審核的結果;

b.顧客反饋;

c.過程的業(yè)績和產品的符合性;

d.預防和糾正措施的狀況;

e.以往管理評審的跟蹤措施;

f.可能影響質量管理體系的變更;

g.改進的建議。

4.3.4 公司總經理對評審會議進行總結,并確定質量管理體系的改進意見和措施。

4.3.5 工程部負責管理評審會議的記錄并保存。

4.4 管理評審報告

4.4.1 工程部根據評審結果和會議記錄,起草管理評審報告。

4.4.2 管理評審報告的主要內容包括:

a.質量體系運行的總體情況;

b.實施質量體系審核和糾正預防措施的情況;

c.公司的經營狀況;

d.顧客意見及處理情況的匯總分析;

e.公司質量管理體系具體的體系改進、產品改進和資源配置改進的需求及措施,以及這些措施實施和驗證的要求;

f.管理評審的結論;

g.參會人員名單等。

4.4.3 管理評審報告經管理者代表審核,總經理批準后進行發(fā)放,并歸檔保管。

4.5 管理評審結果的驗證

4.5.1 工程部根據管理評審報告,對需要采取糾正和預防措施的問題,填寫'糾正和預防措施通知單',下發(fā)責任部門,執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》。

4.5.2 各責任部門負責制定糾正和預防措施,經工程部審

核,管理者代表批準后,組織實施并驗證。

4.5.3管理評審結論要求修改《手冊》和質量體系程序文件的,由工程部負責組織進行修改。

4.5.4 對本次管理評審報告的落實情況和效果,要在下次管理評審中進行評審。

5.質量記錄

第6篇物業(yè)服務溝通管理工作程序

溝通分為公司內部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。

第一部分:公司內部溝通

一、公司應建立適當的溝通渠道,保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認識的偏差,提高了企業(yè)效率。

二、管理者代表負責保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網等。

三、品質管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負責與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。

四、單位主管負責單位內部溝通,并積極與相關單位進行有效溝通。員工應注意日常的信息收集和處理,為交流和內部溝通提供良好的素材。

五、溝通的層次

(一)總裁辦公會議

由總裁組織,每月月初3個工作日內召開,參加人員為公司領導層,主要采用會議形式。

對現階段的發(fā)展進行總結,提出下一階段的發(fā)展方向。必要時,由行政人事部負責會議記錄。

(二)訓話晨會

每周一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領導輪流執(zhí)行,參加人員為公司機關所有人員。如遇有當值領導外出,自動由順延領導替代執(zhí)行。會議內容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展狀態(tài)。

(三)部門例會

各部門應建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負責召開。例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關記錄。

(四)部門間的交流

1、部門間因工作關系的原因,在有必要時應對下周開展工作的情況與相關部門聯(lián)系。

2、各部門保留本部主動溝通的有關記錄,對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認可。

3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關部門主管的會議,::應有簽到。

4、部門主管在接收任務后,對任務進行識別和評審,并在對方要求時間內給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。

5、各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理,并將處理結果反饋到傳遞部門。

(五)部門與管理處的交流

1、在管理處發(fā)現不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或_部門即可。

2、對較復雜或較嚴重的問題,由管理處填寫《故障轉呈單》,并及時反饋到相關部門。

3、相關部門應迅速處理,并及時反饋到管理處。

4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記;屬內部事務的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉遞。

5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇,探討近來工作中出現的問題,提出改進方案,對好的經驗進行總結并推廣。

(六)管理處內部的溝通

1、管理處晨會。每日進行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓練基本禮儀,調整服務心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。

2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。會議內容為月度工作計劃的實施情況及相關管理信息。

(七) 管理處間的溝通

1、管理處間應主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。

2、管

理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上,接待方還應登記在有關表格上,如員工培訓記錄、人員簽到表等。

(八) 信息調查

通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領導層的溝通,對員工普遍的需求應以公司文件的形式予以回復,對個別員工提出的較尖銳的問題,應由相關領導當面與之溝通。

六、信息分為內部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以'_'表示外來信息。管理層員工都應建立自己的信息記錄,操作層可將有關信息記錄在對應表格上。

1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應做到記錄及時、準確、清晰。

2、對于內部有價值的信息,如報告、問題處理結果、法規(guī)變更后的內部傳遞過程,相關人員應在對應的表格中予以登記。

3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質管理部,由其進行登記或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關糾正預防措施報告。

4、對于外部信息,如法規(guī)標準變更、相關方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關處理規(guī)定。

5、全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息,各單位應將信息的處理情況在例會上進行有關評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。

6、品質管理部將有關內部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。

七、會議制度

1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應準備相關資料,以免空口講白話。

2、一般會議時間為二小時以內,準時開始,準時結束。

3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內,言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。

4、虛懷若谷,認真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。

5、主持人應帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。

6、會議務必達成決議,決議之事指派專人負責提供行動計劃。

7、會議記錄要準確和完整,三天內分發(fā)給每位與會者及相關人士。

8、相關單位負責追蹤會后各項決議的行動及結果。

a、董事會

目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進行評議和決議。

責任部門:指定一位副總負責會議的準備工作和相關紀要

頻次:半年一次

人員:公司董事成員

形式:事前責任部門負責將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成議案。

b、總裁辦公會

目的:處理和確定部門協(xié)作有關事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。

責任部門:人事行政部

頻次:每月一次

人員:公司領導班子成員

形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成決議或紀要。

c、部門之間的交流會

目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現資源共享,提高工作效率。

責任部門:人事行政部

人員:相關部門主管及人員

頻次:不定期(一般每月一次)

形式:主導部門在相關問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;部門信息交流的結果以會議記錄的形式保留,對相關結論報總裁辦公會審批。

d、主任論壇

目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進行推廣實施。

人員:品質管理部、相關部門主管、公司領導、管理處主任

頻次:兩個月一次

責任部門:品質管理部

形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質部組織實施;并以會議記錄的形式保留結果,對相關結論報總裁辦公會審批。

第二部分:與客戶的溝通

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構成了公司的資產,通過公司的品牌,可以

交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。

溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。

溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。

1、服務前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:'認識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設備房等),甚至參與小區(qū)的管理。

專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。

服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。

2、服務過程中的溝通

員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質服務。

詳見《服務的提供》。

3、服務后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。

維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調查表,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀

點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按品質管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質部回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質部聯(lián)系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。

網上物業(yè)論壇:房地產e網負責收集客戶在網上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。

第7篇物業(yè)管理公司目標管理工作程序

物業(yè)管理公司目標管理程序

1.0目的

為確保公司質量、環(huán)境目標的實現,使其在相關部門和層次上得到分解,旨在增強客戶滿意。

2.0適用范圍

適用于公司質量、環(huán)境目標及各部門目標的管理。

3.0職責:

3.1總經理確保質量、環(huán)境目標的制定。

3.2管理者代表負責質量、環(huán)境目標的實施。

3.4各部門負責對目標的展開和分解。

3.5各目標負責人負責層次和職能目標的實施;

3.6綜合管理部負責對質量、環(huán)境目標的管理與考核。

4.0程序

總經理確保質量目標的制定,管理者代表組織相關人員制定質量、環(huán)境目標。

管理者代表確保質量、環(huán)境目標在相關部門和層次上得到有效分解和展開。

各部門確保其目標在本部門各層次得到有效貫徹和實施。

管理者代表負責質量、環(huán)境目標的管理與考核,各部門負責本部門的目標管理與考核。

5.0支持性工具

《目標展開表》

《目標管理與考核表》

編制:審核:批準:日期:

第8篇物業(yè)區(qū)域日常維修工作管理控制程序怎么寫

物業(yè)程序文件日常維修工作管理控制程序1.目的保證為客戶提供服務的設備及設施的正常使用,規(guī)范入戶維修服務的運作程序,及時高效地為客戶提供服務。

2. 范圍適用于各管理處設備設施的日常維修、入戶維修服務、緊急特殊性維修的提供和管理。

3. 定義日常性維修:按照年檢修計劃而安排的工作及日常發(fā)生的維修工作。

入戶維修服務:客戶提出維修需要,由工程部維修人員解決的維修服務。

緊急特殊性維修:工程設備、設施發(fā)生意外事故所造成的維修工作。

4. 職責部門/崗位工作職責管理處經理負責監(jiān)督維修服務質量,必要時參加回訪工作。

管理處工程部負責人負責管理處日常維修工作的安排及維修服務質量的監(jiān)督。

工程人員負責管理區(qū)域內的日常巡視維修、入戶維修服務、緊急特殊性維修,并保質保量地按時完成。

前臺人員負責記錄客戶報修,及時通知工程部;

維修工作完成后,負責《居家服務情況記錄表》的收回、存檔,并根據實際情況回訪顧客,了解服務質量。

監(jiān)控中心人員在前臺人員工作時間之外,負責客戶維修申請的記錄、通知。

5. 方法及過程控制

5.1 日常性維修辦法

5.1.1工程部每日由專人對管理區(qū)域內公用設備設施進行檢查巡視,檢查巡視結果應填寫《設備設施巡視記錄表》,對發(fā)現異常情況給予及時處理,不能解決的問題應及時向上級反映,由上級領導安排人員進行妥善解決,并在《設備設施巡視記錄表》上簽字確認。

5.1.2前臺人員在接到客戶對公共區(qū)域維修要求時,須在《工作信息記錄本》中記錄下本次報修的詳細內容,及時通知檢修人員,并由檢修人員開出《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》。

5.1.3檢修人員依據報修內容現場進行維修,維修完畢后由工程部負責人對維修效果進行現場評估,并填寫《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》。

5.1.4《工作信息記錄本》的填寫參照 2《工作信息記錄表(維修服務部分)使用規(guī)范》。

5.2 入戶維修服務辦法

5.2.1 當有客戶現場或電話申請維修服務時,前臺人員須在《工作信息記錄本》中登記,明確客戶的房號、姓名、電話、需維修時間、服務需求的內容(盡可能詳細)和要求等,并明確告知相應的服務費用,及時安排維修人員上門服務,服務完畢后應將《居家服務情況記錄表》收回銷單。

5.2.2 為保證及時提供入戶維修服務,維修人員從前臺(或客戶處)獲知入戶維修工作信息,并明確告知相應的服務費用,由維修人員依據報修內容自行填寫《居家服務情況記錄表》進行入戶維修。

維修人員從客戶處直接得知維修信息的,應明確告知相應的服務費用,并在維修前及時知會前臺人員。

在維修工作完畢后應將《居家服務情況記錄表》交到前臺消單。

5.2.3 一般情況下,前臺人員應即時安排人員上門服務,人員安排有困難的,須及時知會業(yè)主,同時須與客戶約定時間進行維修。

對于水管爆裂、關鍵部位漏水、停水停電等緊急情況,須保證維修人員在5分鐘之內到達現場。

5.2.4 維修人員到顧客家中進行維修保養(yǎng)服務時,應隨身攜帶工作地墊、鞋套、工具箱(袋),并向客戶了解故障點、原因或維修內容,查明故障原因,在管理處提供管理服務范圍內進行維修。

對不在服務范圍內、或需要收費的服務應對客戶進行專業(yè)性的解釋,對于需要收費的服務項目需經客戶同意后方可進行服務,同時應在《居家服務情況記錄表》中進行記錄。

5.2.5 維修人員在進入客戶家時應穿好鞋套,在維修時應先向客戶重復已知的服務事項,在確認后,鋪好地墊進行維修,維修過程中所使用的工具應放置在地墊上。

5.2.6 維修工作完畢后,應立即清理現場,并雙手遞上《居家服務情況記錄表》請客戶在'接收人簽字'欄確認簽字。

對因有償服務價格或客戶原因取消維修服務的情況,維修人員應在《居家服務情況記錄表》上注明情況,并須管理處工程負責人確認。

5.2.7 維修過程中如發(fā)現客戶家中有不安全因素,應及時向客戶指明,同時應在《居家服務情況記錄表》中進行記錄。

對于服務范圍內或需要收費的服務,經客戶同意后方可進行服務,以消除安全隱患。

若不在服務范圍內,應對客戶進行專業(yè)性的解釋。

5.2.8 維修人員在客戶家中維修時,嚴禁收取小費、抽煙、喝茶,打私人電話。

若因工作需即時與管理處聯(lián)系的,使用客戶電話須事先征得客戶同意并表示感謝。

5.2.9 凡短時間不能及時解決的維修問題,應向客戶及前臺解釋原因,并在《居家服務情況記錄表》中注明,同時上報管理處工程負責人。

管理處工程負責人應及時組織解決并在2小時以內給予客戶明確答復,同時在前臺《工作信息記錄本》中詳細記錄。

5.2.1 0對于有償維修,維修人員應當嚴格依據管理處自行制定的《物業(yè)管理服務內容及服務標準公示》執(zhí)行;

如客戶提出的有償服務在《物業(yè)管理服務內容及服務標準公示》執(zhí)行范圍之外,須由管理處工程負責人對維修項目依據管理處能力決定是否提供該項服務,價格由管理處與客戶自行商定,報管理處負責人批準后方可執(zhí)行。

管理處負責人須在《居家服務情況記錄表》上簽字確認;

5.2.1 1維修過程中若涉及由顧客提供維修產品,則需在《居家服務情況記錄表》上注明'客戶提供維修產品'字樣。

5.2.1 3對維修人員入戶維修的具體要求參見 1《入戶維修服務守則》。

5.3緊急特殊性維修

5.3.1 遇有緊急特殊維修事件,接報人應第一時間通知管理處工程部負責人并做統(tǒng)一調動安排,并通知上級主管領導及有關部門進行緊急處理解決,事后應及時補填《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》并附事件說明。

5.4對外委托維修

5.4.1工程部無法自行維修需對外委托維修的工作,管理處工程部負責人應上報管理處經理審核確認,并按公司管理審批流程上報,待批準后方可執(zhí)行。

5.4.2對外委托維修應按照《服務項目外包控制程序》,從合格的外包方中選擇對外委托維修單位。

5.5管理處對入戶維修服務的回訪依照《客戶溝通程序》執(zhí)行。

5.617:30至次日9:00(前臺人員工作時間以外)由監(jiān)控中心接管以上前臺工作職責。

6. 支持性文件《客戶溝通程序》tjvkwy

7.2.3 -k01《服務項目外包控制程序》 tjvkwy

8.2.3 -017. 質量記錄表格《設備設施巡視記錄表》 tjvkwy7.

5.1-g01-f1《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》 tjvkwy7.

5.1-g01-f2《工作信息記錄本》tjvkwy

7.2.3 -k01-f1《居家服務情況記錄表》tjvkwy

7.2.3 -k01-f28. 1:《入戶維修服務守則》 2:《工作信息記錄表(維修服務部分)使用規(guī)范》 3:《物業(yè)管理服務內容及服務標準公示》

第9篇建筑公司工作環(huán)境管理工作程序

某建筑公司工作環(huán)境管理程序

生產安全處負責本過程的控制,組織識別為建筑施工項目所需的工作環(huán)境中人和物的重要因素,從物質的、社會的、心理的、環(huán)境和職業(yè)健康安全等因素方面確認、管理和有效地控制,并提供符合要求的工作環(huán)境,保證各級人員的身心健康及對工作環(huán)境的要求得到滿足,為員工施工作業(yè)和工作創(chuàng)造條件,從而使工程質量符合要求、確保施工安全和員工健康。

6.4.1公司對工作環(huán)境中的以下各因素進行識別:

(1) 衛(wèi)生和安全條件,做到文明施工、無安全隱患;

(2) 工作方法(控制人在環(huán)境中的行為), 良好的人際關系可以激發(fā)員工創(chuàng)造性和敬業(yè)精神;

(3) 職業(yè)道德(養(yǎng)成愛護和保護環(huán)境的良好習慣);

(4) 周圍的工作條件(溫度、濕度、粉塵度、噪聲和振動等)?？刂贫?、夏(雨)季施工條件。

6.4.2總體環(huán)境

各部門負責保持各自辦公室的環(huán)境衛(wèi)生。各種廢棄物的處理按《環(huán)境管理程序》執(zhí)行,生產安全處負責監(jiān)督檢查。每個員工都有責任創(chuàng)造和諧、舒適的工作環(huán)境。

6.4.3施工環(huán)境

(1) 噪聲污染控制由各項目部按《環(huán)境管理程序》的有關規(guī)定進行控制。

(2) 施工現場粉塵、垃圾、污水排放控制,由各項目部按《環(huán)境管理程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。

(3) 各項目部依據有關安全操作規(guī)定和規(guī)程組織施工,施工人員要穿戴安全防護用品,使用安全防護設施,確保施工人員符合勞動法規(guī)的要求,項目部負責提供涉及安全防護和環(huán)境保護的設備、設施和用品。

(4) 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,努力提高工作效率。生產安全處負責各項目部施工環(huán)境狀況的監(jiān)督檢查。

6.4.4相關文件:《環(huán)境管理程序》

第10篇物業(yè)公司消防安全管理運行工作程序

1.1公司總經理是公司的消防安全責任人,及時聽取公司消防安全管理人對轄區(qū)的消防安全情況匯報并作出妥善處理,在權限范圍內審批消防經費投入,對重大消防經費投入及時向超市董事會匯報。

1.2公司人事主管是公司的消防安全管理人,每天督促公司各轄區(qū)落實消防安全檢查制度,聽取轄區(qū)負責人對轄區(qū)當天的消防安全巡查情況,對嚴格落實消防安全責任、及時發(fā)現和消除火災隱患的部門、員工進行表揚獎勵;對屬于立項整改的火災隱患向總經理提出整改方案,對公司轄區(qū)發(fā)現的重大消防安全問題立即向總經理報告。

1.3轄區(qū)負責人是轄區(qū)消防安全管理的職能部門,轄區(qū)負責人每天對保安部等各部門落實防火巡查制度、用電防火安全制度、消防控制室值班制度的情況進行督促抽查,聽取安全員對轄區(qū)各個崗位、重點部位的檢查情況和消防控制室值班員的匯報,督促其作好記錄并向公司消防安全管理人如實報告,對各部門的消防安全工作提出獎懲建議,完成消防安全管理人交給的消防安全培訓、宣傳等其他消防保衛(wèi)工作。

1.3.1轄區(qū)安全管理人在轄區(qū)負責人的領導下開展工作,具體做好轄區(qū)日常的消防安全工作,每天對倉庫、配電室等重點部位進行檢查,對發(fā)現的火災隱患或消防違法行為填寫好防火檢查記錄并向及時轄區(qū)消防安全負責人匯報,并落實火災隱患看護措施,嚴防火災事故發(fā)生,完成轄區(qū)負責人交給的其他消防工作。

1.3.2消防控制室值班員在轄區(qū)消防安全管理人領導下開展工作,必須24小時在位,主要維護好自動消防設施的正常運行,發(fā)現故障及時處理,對不能立即整改的火災隱患立即向轄區(qū)消防安全管理人匯報;控制室接收到火災報警信號時立即向轄區(qū)消防安全管理人匯報,由轄區(qū)消防安全管理人或消防安全員對是否發(fā)生火災迅速進行確認。

1.4.1轄區(qū)保安部負責人負責組織人員對轄區(qū)進行防火巡查,嚴格落實“用電防火安全制度”、“安全疏散設施管理制度”、“用火、動火安全管理制度”等消防安全管理規(guī)章制度,每天認真查看保安員的防火巡查記錄,分析、小結轄區(qū)存在的火災隱患和消防違法行為,提出有針對性的工作舉措;對落實消防安全責任不力的員工提出處罰意見;對不能立即整改的火災隱患向轄區(qū)負責人報告并填寫《火災隱患處理報告表》,并與轄區(qū)負責人通力協(xié)作,落實火災防范措施。

1.4.2轄區(qū)保安部保安員負責對本轄區(qū)的防火巡查(每兩小時一次),對堵塞、擠占疏散通道、挪用消防器材、設施、攜帶易燃易爆化危險品進入轄區(qū)、違章動火、將安全出口上鎖、遮擋、遮擋、覆蓋消防安全疏散指示標志等能立即整改的火災隱患或消防違法行為當場進行制止;對消防器材、設施損壞等不能立即整改的火災隱患立即向轄區(qū)消防安全管理人報告,并按轄區(qū)消防安全管理人的要求進行看護,確保不發(fā)生火災事故。

1.5.1客服部負責人負責組織物管員員對倉庫、配電室、消防監(jiān)控室等重點部位進行防火巡查,督促各崗位嚴格落實“用電防火安全制度”等消防安全管理規(guī)章制度,針對重點部位存在的火災隱患和消防違法行為,提出有效的工作舉措;對不能立即整改的火災隱患向轄區(qū)負責人報告并填寫《火災隱患處理報告表》,并與轄區(qū)負責人通力協(xié)作,落實火災防范措施。

1.5.2客服部物管員負責對區(qū)域的防火巡查并作好記錄(每兩小時一次),對堵塞、擠占疏散通道、挪用消防器材、設施等能立即整改的火災隱患或消防違法行為當場進行制止;對消防器材、設施損壞等不能立即整改的火災隱患立即向客服部負責人報告,并按客服部負責人的要求進行看護,確保不發(fā)生火災事故。

1.6.1工程部負責人負責轄區(qū)施工中的消防安全管理工作,主要督促施工維修人員落實“用電防火安全制度”、 “用火、動火安全管理制度”等消防安全管理規(guī)章制度,對工程施工中存在的火災隱患向轄區(qū)負責人匯報并提請轄區(qū)負責人安排專人進行現場看護、落實火災防范措施并作好記錄。

1.6.2維修人員執(zhí)行“轄區(qū)在規(guī)定時間不準動火施工的”規(guī)定,必須在落實作業(yè)現場的消防安全措施后方可進行施工,即:已取得經工程部申請、保安部實地檢查合格、轄區(qū)負責人審批同意的“動火審批手續(xù)”,現場有足夠的滅火器材或公安消防部隊車輛現場進行保護,有足夠的保衛(wèi)人員現場監(jiān)護,動火區(qū)域的業(yè)主已疏散離開等條件;電氣設備及線路不得超負荷運行,并定期進行檢查;架設臨時線路,必須經轄區(qū)負責人批準,嚴格按照臨時線路的要求進行架設;工程施工過中必須遵守消防安全管理規(guī)定并作好記錄。

1.7.1保安部負責人負責轄區(qū)周圍的消防安全巡查,發(fā)現轄區(qū)周圍車輛、人員擁擠時應向轄區(qū)負責人報告并組織保安部保安員進行制止、配合公安人員進行交通疏導;處理保安員發(fā)現的火災隱患;認為對轄區(qū)消防安全構成隱患(如業(yè)主攜帶易燃易爆物品入轄區(qū))的立即制止并向轄區(qū)負責人匯報。

1.7.2保安部保安員具體維護轄區(qū)周圍的消防安全狀況,及時制止堵塞消防通道、埋壓、圈占轄區(qū)外的室外消火栓的行為并立即向保安負責人報告;發(fā)現進入業(yè)主攜帶易燃易爆物品進入轄區(qū)時立即制止并向保安部負責人報告;對轄區(qū)外圍的消防器材、設施進行巡查并作好記錄。

1.8.1轄區(qū)保潔綠化人員在本部門負責人的領導下開展日常消防安全工作,每天進行崗位防火巡查并作好記錄,發(fā)現火災隱患或消防違法行為進行有效處置并立即向本部門負責人匯報。

第11篇賓館消防安全管理控制工作程序

1 目的

對賓館的消防安全工作進行有效控制,確保賓館、員工和客人的人身及財產安全。

2 適用范圍

適用于賓館的安全與消防工作。

3 引用標準和文件

3.1 iso9001:2000 7.2 與顧客有關的過程

7.5 生產和服務提供

3.2 iso14001:1996 4.4.6 運行控制

3.3 whma00-00 《管理手冊》第7章第1節(jié) 與顧客有關的過程

第7章第4節(jié) 生產和服務的運作

3.4《中華人民共和國消防法》

4 術語和定義

4.1 可追溯性:產品的可追溯性是指通過記載的標識,追溯需要考慮的歷史、應用情況和所處場所的能力。

4.2 意外事件:賓館意外事件是指發(fā)生在賓館內部造成人身傷亡或物質損失的意外變故或災禍。

4.3重大節(jié)假日:是由元旦、春節(jié)、“五一”國際勞動節(jié)、國慶節(jié)等國定假日及杭州市西湖周邊的大型活動:西博會、煙花節(jié)組成。

5 職責

5.1 總經理對全賓館消防與安全工作負有領導責任。

5.2 分管安全的副書記對全賓館的消防與安全工作負有全面管理責任。

5.3安全部經理依法具體負責賓館安全與消防的管理工作,并管理和控制安全部的運行。

5.4 各部門經理對本部門消防、安全的管理工作負有責任,并負責本部相關《賓館安全管理制度》、《賓館消防管理制度》的執(zhí)行和落實。

5.5 保安主管對保安與賓館治安工作進行全面管理。

5.6 專職消防員對賓館消防安全與監(jiān)控中心、消防設施、設備檢查測試工作進行全面管理。

6 程序要求

6.1 服務特性:堅持“安全第一、預防為主”方針,維護賓館良好秩序,快速準確的處理各類突發(fā)事件。

6.2 安全部經理應不斷完善《賓館安全管理制度》、《賓館消防管理制度》。對于賓館內發(fā)生的重大事故進行處理,同時向分管副書記進行匯報,完成工作日志。

6.3 培訓

6.3.1安全部配合人力資源部對賓館員工進行消防、安全業(yè)務知識培訓:

6.3.2由保安主管負責對保安進行培訓與演練。

6.3.3由專職消防員對安全部消防員進行培訓與演練。

6.4 崗點工作職責

6.4.1 準備工作

當值領班與上一班領班交接工作,移交對講機與內部傳呼機;

當值領班組織班前點名、檢查儀表儀容,布置當天工作。

6.4.2 崗點值勤

保安須嚴格按whqc19-01《保安操作規(guī)程》操作。

正門崗負責維持正門和車輛秩序,控制正門區(qū)域各類閑雜人員,保證正門區(qū)域道路暢通。

電梯崗負責維持大廳秩序,控制上、下客梯人員情況,為客人提供客梯服務,并保護好重要客人的專梯安全。

車輛管理

a.車管崗負責對來店消費和會客客人的車輛停放進行管理,保證停放車輛安全。

b.自行車崗負責對員工上、下班自行車進出和停放進行管理,保證存放自行車安全。

職工門崗負責維持賓館后院正常秩序,接待和管理進店人員和車輛,并負責賓館郵件和報刊雜志的收發(fā)。

南大門崗負責維持賓館后院正常秩序,保證后院消防通道暢通。

夜間巡邏保安負責對賓館各部位巡視檢查,發(fā)現和處理各類不安全因素,保證賓館夜間安全。

稽查是在賓館范圍內糾正員工各類違章和違紀現象,按規(guī)程正確使用《員工過失單》。

6.4.3 結束工作

當班領班向下一班領班移交工作,并由早班領班召開班后會,總結當天工作,組織相應崗位培訓;

保安主管定期參與班后會,總結一段時期的工作,作好記錄,持續(xù)改進。

6.4.4 崗點管理

保安主管、領班定時巡視各崗點值勤情況,對違反操作的現象予以糾正,對發(fā)現的問題進行處理;

保安主管、領班在當班高峰期,協(xié)助保安管理好車輛,控制正門區(qū)域秩序。

保安主管在賓館重大節(jié)慶期間須到場親自指揮。

保安主管、領班須做好每天的工作日志,確保事件的可追溯性與工作差錯的持續(xù)改進。

6.5 治安管理:

6.5.1 安全部保安主管對各有關部門的安全工作落實情況進行定期檢查及重大節(jié)假日檢查,并記錄在《賓館治安情況檢查記錄》。

6.5.2 在檢查過程中發(fā)現違章違紀現象,應及時糾正、上報并督促整改。

6.5.3 登記、制作和發(fā)放賓館各種臨時出入證。

6.5.4 意外事件處理

嚴格按wheb00-04《應急準備和響應控制程序》、whqc19-03《賓館意外事故、事件處理規(guī)程》及時準確處理,將影響和損失減少到最小限度。

6.6消防管理

6.6.1 簽訂責任書

賓館與各部門消防負責人簽訂《望湖賓館消防、安全責任書》;與賓館長包房訂立《望湖賓館長包房消防、安全責任書》(注:當原責任人調離,須與新責任人簽訂新的責任書);與進館施工隊伍訂立《望湖賓館改建工程消防、安全責任書》。

各責任書一式兩份,分別由賓館安全部和簽字單位保管,安全部保管者為專職消防員。

6.6.2 制度落實

1)專職消防員負責檢查賓館各部門消防安全工作落實情況,杜絕火災的發(fā)生,保護環(huán)境。

2)專職消防員負責檢查各部門whqc19-05《賓館消防管理制度》執(zhí)行和落實情況。

3)專職消防員對賓館消防設施狀況進行定期檢查及重大節(jié)假日檢查,并記錄在《賓館消防情況檢查表》。

6.6.3 監(jiān)控中心管理

監(jiān)控中心保安必須持有上崗資格證書。

準備工作:上班后與上一班保安交接《監(jiān)控中心當班記錄》、警具,并更換好錄象帶,檢查設備運行是否正常,如發(fā)現異常,立即聯(lián)系專職消防員與工程部進行處理。

3)監(jiān)控操作

a.按whqc19-02《監(jiān)控中心操作規(guī)程》嚴格操作設備,使其始終處于正常工作狀態(tài),作好當班記錄。

b.如發(fā)現可疑情況,則立即放大畫面,記錄對象特征,通知前臺保安領班前往處理。同時密切跟蹤情況發(fā)展,做好錄象與記錄。

c.如發(fā)現火警則按whqc19-02《監(jiān)控中心操作規(guī)程》及wheb00-04《應急準備和響應控制程序》進行處理。

4)結束工作

a.向下一班保安交接工作,并參加班后會。

b.專職消防員定期召開工作會,確保工作的持續(xù)改進。

6.6.4 建立健全消防業(yè)務檔案,完成以下記錄:

1) 《專職消防員工作日志》

2)《賓館消防情況檢查記錄》

6.7 設備管理

6.7.1 對講機使用者須嚴格按操作規(guī)程操作與保養(yǎng)維護。

6.7.2 監(jiān)控中心設備由監(jiān)控中心保安負責日常保養(yǎng)維護,專職消防員定期對設備進行檢查;監(jiān)控中心維修工對故障進行維修,無法修復則上報專職消防員,由專職消防員負責報修報損。

6.7.3 賓館安全和消防設施設備由專職消防員負責定期檢查測試,工程部負責配合和維修。

7 相關文件

whqc19-01 《保安操作規(guī)程》

whqc19-02 《監(jiān)控中心操作規(guī)程》

whqc19-03 《賓館意外事故、事件處理規(guī)程》

whqc19-04 《賓館安全管理制度》

whqc19-05 《賓館消防管理制度》

wheb00-04 《應急準備和響應控制程序》

whqb50-08 《設備管理程序》

第12篇服裝公司訂單評審及管理工作程序

1.目的

為使顧客在質量、價格、交貨期等方面的要求得到識別和滿足,公司對顧客要求予以評審,確保有能力履行合同要求。

2.適用范圍

適用于顧客訂單的受理、評審、變更及管理。

3.職責

3.1業(yè)務部負責

3.1.1受理訂單,與顧客接洽。

3.1.2組織訂單評審及變更評審,對品名、規(guī)格、價格、付款方式進行評審。

3.1.3簽訂服裝訂貨合同。

3.1.4合同(訂單)資料整理、歸檔、移交。

3.2工廠部負責

3.2.1數量、交貨期、工藝、質量要求的評審。

3.2.2合同及訂單變更通知單中的相關要求的執(zhí)行。

3.3 總經辦文控員負責合同(訂單)資料按期接收。

4.工作程序

4.1訂單受理

4.1.1業(yè)務部針對顧客發(fā)出的服裝招標、訂購信息,依據公司的接單條件來衡量能否滿足對方的要求,如滿足即可同顧客接洽。

4.1.2服裝加工類訂單,由業(yè)務部相關業(yè)務員將顧客要求,如品名、規(guī)格、數量、價格、交貨期,記錄于'訂單受理記錄表',并要求顧客提供明確的工藝要求。

4.1.3自主設計的項目,由設計部門依據目標顧客預期要求進行設計,繪制款式圖樣,確定布、輔料及工藝技術要求,參照《樣衣制作控制程序》制作樣衣,交顧客確認。

4.2訂單評審

4.2.1價格、付款方式評審。業(yè)務部相關人員依據服裝的款式及工藝要求,按《服裝報價標準》制作'報價單',由業(yè)務主管或業(yè)務經理審核確定后,報價給客戶。

4.2.2品名、規(guī)格評審。業(yè)務部依據《生產能力一覽表》審核。

4.2.3工藝、質量要求評審。工廠部、工藝科、質檢科依據《服裝產品

標準》審核。

4.2.4數量、交貨期評審。工廠部總調度依據設備生產能力及生產計劃情況審核。

4.2.5各部門應將評審結果記錄于'訂貨受理記錄表'相應欄目。

4.2.6如有不能滿足顧客要求的項目,由業(yè)務部與顧客協(xié)商,達成協(xié)議。

4.2.7評審通過或協(xié)議達成后,業(yè)務部按《合同管理制度》與顧客簽訂訂貨合同。

4.3訂單變更

若顧客對已簽訂的合同內容提出變更,業(yè)務部應組織相關部門對其進行評審,并將'變更要求'和'評審意見'記錄于'訂貨受理記錄表';評審通過后,業(yè)務部確定'變更內容',填寫'訂單變更通知單'通知相關部門執(zhí)行變更。

4.4變更評審

4.4.1款式或規(guī)格尺寸變更,由工廠部技術科作出評審意見。

4.4.2數量、交貨期變更,由工廠部總調度作出評審意見。

4.4.3價格、付款方式變更,由業(yè)務部與顧客協(xié)商,并呈報業(yè)務經理審定。

4.4.4工藝、質量要求變更,由工廠部、質檢科作出評審意見。

4.4.5業(yè)務部依據各部門的評審意見與顧客協(xié)商,擬定'變更內容'交

業(yè)務經理或總經理批準。

4.4.6業(yè)務部依據'變更內容'估算公司的損失,與顧客協(xié)商合理的賠償。

4.5合同確定后,各部門應按合同要求執(zhí)行,如遇難以克服的困難,應通告業(yè)務部,由業(yè)務部與顧客協(xié)商解決。

4.6合同(訂單)資料管理

4.6.1簽訂或確認后的有效合同(訂單),業(yè)務部需按客戶類別、合同(訂單)號排序歸檔。

4.6.2合同(訂單)的正本統(tǒng)一保存在資料室,訂單變更的資料視為訂單保管。

4.6.3合同(訂單)為機密資料,未經過業(yè)務主管同意,不得帶出業(yè)務部。

4.6.4合同期滿且結案后的次年年底,業(yè)務部應將合同資料整理成冊,移交總經辦資料室保存。

1.相關文件

5.1《合同管理制度》

5.2《樣衣制作控制程序》

5.3《服裝報價標準》

5.4《生產能力一覽表》

5.5《服裝產品標準》

5.6《質量記錄控制程序》

2.記錄

6.1 訂單受理記錄表

6.2 合同(訂單)

6.3 訂單變更通知單

6.4 聯(lián)絡記錄單

第13篇物業(yè)管理評審控制工作程序（總經理辦公室）

物業(yè)管理評審控制程序(總經理辦公室)

1、目的和范圍

總經理按計劃對質量管理體系進行評審,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。通過定期的評審評價質量管理體系變更的需要,并適合于實現物業(yè)的質量方針和質量目標的要求。

2、引用文件

fshtl-0301物業(yè)文件控制程序

fshtl-0302物業(yè)記錄控制程序

fshtl-0321物業(yè)客戶滿意度測量控制程序

fshtl-0322物業(yè)內部質量體系審核控制制度

fshtl-0325物業(yè)改進控制程序

3、職責

3.1總經理負責主持管理評審,作出評審結論和決策措施,并對質量管理體系的適應性和持續(xù)有效性負責。

3.2總經理辦公室主任負責管理評審的計劃落實、組織協(xié)調,并向總經理報告質量管理體系的運行情況。

3.3總經理辦公室負責管理評審的準備工作和組織實施,收集并提供管理評審所需資料,以及評審后問題的分解、檢查和報告工作。

3.4與質量體系評審相關的職能部門負責人參加評審,準備并提供本部門的評審所需的資料,落實評審中提出需要采取的糾正與預防措施的制訂和實施。

4、工作程序

4.1評審時間、形式、依據

4.1管理評審每年至少進行一次,一般選擇在本年度質量目標檢查總結之后,下年度新的質量目標頒布之前進行,一般為每年十一月中旬?？山Y合內審后的結果進行,也可根據需要安排。當內外部環(huán)境情況變化時,應及時進行管理評審。

4.2總經理辦公室須在評審前一個月編制《管理評審計劃》,特殊情況如,遇重大或緊急情況可根據需要即時安排評審;《計劃》需交總經理批準。

4.3管理評審一般以會議形式進行評審。

4.4開展管理評審活動的要求:

a.確保質量管理體系持續(xù)的適宜性。由于物業(yè)所處的環(huán)境不斷地變化,要求物業(yè)根據行業(yè)、法律法規(guī)要求、業(yè)主及市場要求適時調整質量管理體系過程,以保持其持續(xù)的適宜性;

b.確保質量管理體系持續(xù)的充分性。在物業(yè)質量體系運行中,對服務實現過程或體系現狀的測量分析、新目標的建立、新方法的提出或新過程的識別,使原有質量管理體系存在不充分的情況,通過管理評審來調整相互關聯(lián)的過程,以達到體系的持續(xù)的充分性;

c確保質量管理體系持續(xù)的有效性。有效性是物業(yè)實現質量方針、目標的程度的度量。必須把業(yè)主的滿意度、服務的業(yè)績、物業(yè)整體服務素質與行業(yè)法規(guī)的符合性等與質量目標對比,找差距,不斷改進,以確保體系的持續(xù)的有效性;

d.上述三種情況都有可能導致體系的變更,物業(yè)需適時地調整過程和質量目標,以達到體系的持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

4.5管理評審計劃或評審要求(包括評審時間、評審目的、評審范圍及評審重點、參加評審的部門/人員、評審依據和評審內容),應由總經理辦公室提前通知參加管理評審的部門負責人。

4.6管理評審的依據是物業(yè)質量方針、目標的實現情況以及市場和顧客需求的變化狀況。

4.7當出現下列情況之一時,可增加管理評審頻次。

a.物業(yè)組織機構、服務內容、資源配置發(fā)生重大變化時;

b.當法律法規(guī)、行業(yè)標準規(guī)范及業(yè)主要求有變化時;

c.市場需求發(fā)生重大變化時;

d.即將進行第二、三方審核,或法律法規(guī)規(guī)定的審核時;

e.質量審核中發(fā)現嚴重不合格時。

4.2管理評審的輸入和輸出

4.2.1管理評審的輸入包括物業(yè)當前的業(yè)績和需要改進方面。如:

a.審核結果。通過內、外審核的結論及所采取的糾正措施實施的效果,評價質量管理體系的適宜性、有效性以及企業(yè)結構、職責分工、程序和資源配置的合理性、充分性;

b.業(yè)主的反饋信息。根據市場信息、業(yè)主反饋的信息、服務情況的信息以及與業(yè)主溝通的結果,評價業(yè)主對本物業(yè)服務的滿意程度;

c.過程的業(yè)績和服務的符合性。通過對服務過程的確認、控制的效果以及產品實際質量狀況與質量要求的符合性的審核,評價質量管理體系運行的有效性;

d.預防和糾正措施的情況。對預防和糾正措施實施的結果進行評審、確認,以便修改相關文件,保持措施的后續(xù)有效性;

e.以往管理評審的跟蹤措施情況。檢查評審上次管理評審結果所采取的糾正措施的跟蹤驗證結果的有效性、及時性和正確性,以確保質量管理體系運行的有效性;

f.可能影響質量管理體系的變化。根據市場策略、技術進步相關法律法規(guī)和社會要求等外部環(huán)境的變化以及物業(yè)內部的變化(如體系的重大變更,財務狀況變化等因素),評價體系進行變更和完善的必要性;

g.評價持續(xù)改進項目實施的有效性,并提出新的改進目標和項目;

h.根據物業(yè)經營狀況的相關數據的趨勢、分析和應用情況及效果,以確定體系的適宜性、充分性、有效性和需要改進的順序和項目;

i.改進的建議。

4.2.2評審的輸出

a.質量管理體系及其過程有效性的改進。在評審結論中應有關于體系及過程改進的要求、順序、項目等內容(如業(yè)主滿意、過程改進、硬件設施設備環(huán)境等);

b.與服務要求有關的改進。在服務的改進方面,包括服務質量特性、滿足市場需求的能力等。優(yōu)先考慮業(yè)主的要求以及服務實現中的薄弱環(huán)節(jié);

c.確定和提供資源的措施。根據內外部環(huán)境的變化,確定資源需求,尤其對關鍵設備、關鍵工序、特殊過程、測量設備、人員等方面的需求,予以確認和配置,以適應體系運行的需要。

4.3管理評審的實施辦法

4.1總經理辦公室向有關部門提出評審所需的資料清單。包括:

a.內外部質量管理體系審核報告及不符合項實施糾正措施的有關材料;

b.本年度或某階段質量目標完成情況的材料;

c.物業(yè)服務質量、服務水平的分析材料;

d.業(yè)主滿意度調查信息和服務情況的匯總材料;

e.其他有關服務與體系運行的情況資料、糾正和預防措施的有關資料;

f.物業(yè)管理方面的數據的趨勢分析、應用效果以及持續(xù)改進的相關數據、報表、材料等。

4.2總經理辦公室將《管理評審通知單》和批準的《評審計劃》下發(fā)各參加評審的部門,同時要求各參加部門作好會議的準備工作,包括對本部門薄弱環(huán)節(jié)的分析、產生原因及改進的設想。

4.3召開評審會議:

a.總經理主持

會議,各部門經理參加會議;

b.指定評審重點部門作主要發(fā)言;

c.參加會議人員進行充分討論。

4.4評審報告

4.4.1根據總經理對管理評審中相關問題的決定,總經理辦公室形成文件,經總經理審核、批準后,下發(fā)實施。

評審報告的內容一般包括:評審時間;評審組成員姓名、部門、職務;評審簡要過程及結論;不符合項的具體說明及改進建議。

4.4.2對管理評審出現的不符合項,由總經理確定責任部門,總經理辦公室進行分解,下發(fā)各部門制訂糾正措施,予以實施。

4.4.3管理評審報告分發(fā)范圍:總經理、總經理辦公室、相關部門。

4.5糾正措施的跟蹤驗證

4.5.1各相關部門收到評審報告后,應立即分析原因,制訂糾正措施,并報告總經理辦公室審核,總經理批準,然后組織實施。

4.5.2總經理辦公室對實施情況跟蹤檢查,驗證實施的有效性,并報總經理。

4.6管理評審計劃、記錄、報告等相關資料應由總經理辦公室按照《文件控制程序》歸檔備查。

4.7管理評審結果引起文件更改時,按fshtl-0301《文件控制程序》執(zhí)行。

5、記錄

管理評審計劃(見總辦手冊7.13)管理評審通知單(見總辦手冊7.14)

第14篇工廠管理評審管理工作程序

工廠管理評審管理程序(二)

1.目的

為建立本公司之環(huán)境管理物質管理制度,歸屬權責,實施于各環(huán)境管理物質系統(tǒng)要項中,并確保管理系統(tǒng)的有效性與適切性,以達到制定的管理目的。

2.范圍

凡有關組織權責分派、管理評審會議召開等作業(yè)均適用。

3.定義

無

4.職責

主導部門:管理代表

相關部門:iso事務局、制造部、生產管理部

5.管理內容

5.1職責和權限:具體內容詳見‘職責與權限管理程序’。

5.2管理評審:應定期進行管理評審,以確保其持續(xù)適用性、充分性和有效性。

5.2.1公司在每年一月份定期召開管理評審會議,若有特殊情況,由管理代表召開不定期會議。

5.2.2會議由管理代表統(tǒng)籌規(guī)劃與聯(lián)系,相關人員除非得到獲準外均應出席。管理代表提前制訂會議議程(提報資料、發(fā)言順序等)并分發(fā)給各參加人員。

5.3管理評審輸入內容:

提報資料規(guī)劃方式:提報資料須總結性數據為主,并提出改進的建議。

5.3.1貫徹環(huán)境管理物質體系方針、目標和指示的實現程度及有效性進行評審。

5.3.2環(huán)境管理物質體系的現狀和適宜性、充分性及有效性。

5.3.3內部或外部環(huán)境管理物質體系審核所發(fā)現的問題和審核報告。

5.3.4環(huán)境管理物質的客戶投訴等信息反饋。

5.3.5審查上次會議決議事項及糾正及預防措施執(zhí)行情況及其效果。

5.3.6相關方關注的問題。

5.3.7有關改進的需求和解決方案。

5.4評審輸出內容:應對應每項提報內容進行討論,并做出決議。

5.4.1改進質量/環(huán)境管理體系及過程的建議或措施。

5.4.2改進客戶要求的相關產品建議或措施。

5.4.3必要的資源需求。

5.5會議資料的存檔與保存

5.5.1若有會前資料,統(tǒng)一交由管理代表匯編整理。

5.5.2會議內容均須記錄于《會議記錄》之中,《會議記錄》由文控人員負責。

5.5.3會議記錄除分發(fā)予必要之人員外,文控人員存檔一份,保管期限一般為二年。

5.5.4會議內容的決議事項列為下次環(huán)境管理物質體系審核要項,管理代表可指定人員負責會議決議事項之跟催,并向其報告。

6.相關附件

6.1會議記錄

第15篇安全職業(yè)健康培訓管理工作程序

1. 目的

為貫徹“安全第一,預防為主”的方針,提高員工安全意識,遵守安全規(guī)章,掌握必要的安全保護技能,有效預防和減少事故的發(fā)生,特制訂本管理程序; 2. 適用范圍

本程序適用于公司全體員工(新入職員工、合同工、派遣工、臨時工);外來客商、施工廠商;轉崗、頂崗、脫崗人員等; 3. 職責

3.1行政人事部職責

3.1.1行政人事部依據公司安環(huán)部制訂的年度、月份安全職業(yè)健康培訓計劃及臨時性培訓

計劃監(jiān)督、協(xié)助組織實施;

3.1.2 行政人事部負責統(tǒng)計需求部門的參訓人員名單并將詳細信息發(fā)文通告; 3.1.3 行政人事部負責培訓課程內容的合理性進行調查,以便對教材改善更新;3.2需求部門職責

3.2.1 依據安全生產形勢和實際情況,向行政人事部提交安全職業(yè)健康培訓需求,完善相

關記錄; 3.2.2 車間、部門級安全職業(yè)健康培訓由各部門主管完成;特種作業(yè)人員或涉危人員安全

培訓由安環(huán)部完成或交由外部機構完成;

3.2.3 各需求培訓部門依據行政人事部發(fā)布的安全職業(yè)健康培訓通知的要求組織培訓事宜,安排參訓人員積極準時參加并遵守課堂紀律;

3.3安環(huán)部職責

3.3.1 依據公司發(fā)展需要和結合生產形勢,制定公司年度培訓計劃并將培訓計劃分解至每

月實施;

3.3.2 協(xié)助行政人事部建立公司齊全的員工入職、轉崗、調崗等培訓記錄檔案; 3.3.3 負責外來客商、外協(xié)施工廠商進入車間的安全職業(yè)健康培訓; 3.3.4 依據公司生產特點,組織制定適用于公司的安全職業(yè)健康培訓教材; 3.3.5 負責公司內特種作業(yè)及涉危作業(yè)人員的安全職業(yè)健康培訓;

4.內容

4.1入廠安全職業(yè)健康培訓(一級)

4.1.1 由安全環(huán)保部負責新入職員工的一級安全職業(yè)健康培訓,其內容包括:國家有關安

全生產的方針、政策、法規(guī)、制度、公司安全管理制度、公司安全生產特點、相關事故分析、安全注意事項以及職業(yè)衛(wèi)生防護知識等,并經考試合格后方可分配到各

部門。培訓時間不少于8學時。

4.2部門(車間)級安全職業(yè)健康培訓(二級)

4.2.1 由各部門(車間)第一負責人負責,教育內容包括:廠安全生產制度、生產特點、

工藝流程、主要設備的性能、安全技術規(guī)程、相關事故教訓、安全防護設施、勞動

保護用品使用等,并經考試合格,方可分配到班組。培訓時間不少于8學時。

4.3班組安全職業(yè)健康培訓(三級)

4.3.1由班組長負責,教育內容包括:崗位生產任務、特點、主要生產設施結構原理、操

作注意事項、崗位責任制、崗位安全操作規(guī)程、預防措施、相關事故案例、安全設施裝置、工(器)具、個人防護用品(器具)消防器材等,并經考試合格方可上崗