基本管理服務14篇

第1篇 學校高低壓電房管理基本要求與服務質量標準

學校項目高低壓電房管理基本要求與服務質量標準

一、基本要求

1.高中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。

2.須持有中華人民共和國電工進網作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時必須經過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。

4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。

二、管理服務范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。

三、高低壓電房服務要求

1.中心電房進行24小時值班運行管理,每班2人。

2.電房管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯系方式等張貼至公告欄。

3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍,檢查設備運行狀況,主動發(fā)現設備運行的隱患,發(fā)現異常情況上報校方。

4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數,并做好相關記錄。

5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負荷時,對主干線出線電纜負荷的巡視,每天抄錄各進出線負荷一次。

6.根據巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。

7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。

8.負責中心配電房及所管分配電房內的物業(yè)管理內容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。

9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。

10.積極協助高壓系統(tǒng)維護單位,做好高壓系統(tǒng)的維護工作。

11.協助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。

12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。

四、高低壓電房管理服務質量標準

1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關記錄。

2.保證設備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。

3.設備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃,運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。

4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設備運行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責任,并制訂可行的應急處理方案。

5.建立完善的值班制度,確保供電設備正常運行,出現故障立即排除,不發(fā)生任何安全責任事故。

6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行,臨時、應急用電管理嚴格,保證在短時間內能啟動應急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網等雜物。

8.遇到故障時,應按照國家電網要求,進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網相關管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關處理記錄。

第2篇 高低壓電房管理基本要求與服務質量標準

一、基本要求

1.高中以上學歷，愛崗敬業(yè)，年齡＜60周歲。

2.須持有中華人民共和國電工進網作業(yè)許可證，作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時必須經過所屬單位消防常識專項培訓，并且單位留有培訓記錄備案。

4.具備基本處理故障的能力，熟悉突發(fā)事件處理流程。

二、管理服務范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。

三、高低壓電房服務要求

1.中心電房進行24小時值班運行管理，每班2人。

2.電房管理制度和標準完善，有完整工作簽到制度和工作質量考核制度；制定崗位職責并掛墻公布，工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯；并將每位值班人員的姓名、照片以及聯系方式等張貼至公告欄。

3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍，檢查設備運行狀況，主動發(fā)現設備運行的隱患，發(fā)現異常情況上報校方。

4.特殊巡查：遇惡劣天氣（如暴雨、酷暑天氣、寒潮等）須增加巡查次數，并做好相關記錄。

5.夜間巡視：在夏季或冬季高峰負荷時，對主干線出線電纜負荷的巡視，每天抄錄各進出線負荷一次。

6.根據巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。

7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。

8.負責中心配電房及所管分配電房內的物業(yè)管理內容的工作，即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。

9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。

10.積極協助高壓系統(tǒng)維護單位，做好高壓系統(tǒng)的維護工作。

11.協助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。

12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。

四、高低壓電房管理服務質量標準

1.無人值班變電所每日定時巡檢，重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現象及建筑物完整情況等，巡檢記錄資料齊全，發(fā)現問題及時解決，解決不了及時向主管部門匯報，并做好相關記錄。

2.保證設備干凈整潔，絕緣良好，接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài)，保障安全供電；按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。

3.設備、圖紙、檔案資料齊全，臺帳完整、清晰，有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃，運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。

4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度，記錄完整齊全，操作規(guī)范；設備運行正常，人員持證上崗，確保無重大管理責任，并制訂可行的應急處理方案。

5.建立完善的值班制度，確保供電設備正常運行，出現故障立即排除，不發(fā)生任何安全責任事故。

6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行，臨時、應急用電管理嚴格，保證在短時間內能啟動應急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔，無浮塵、無蛛網等雜物。

8.遇到故障時，應按照國家電網要求，進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網相關管理規(guī)定執(zhí)行，并填寫相關處理記錄。

第3篇 部門主管及行政管理人員基本要求服務質量標準

部門主管及其他行政管理人員基本要求與服務質量標準

(一)基本要求

1.學歷要求大專以上,年齡25-50周歲之間。

2.具備一定計算機應用水平及語言文字表達能力,能熟練使用常用辦公軟件。

3.組織溝通能力強,具備處理突發(fā)事件的能力。

(二)服務質量標準

1.各個部門主管每天分別對其分管崗位或區(qū)域巡查兩次,并在各個崗位工作記錄表(簿)做好相應巡查情況記錄。

2.收集分管崗位工作記錄表(簿),協助項目經理做好對各個崗位工作記錄表(簿)匯總工作。

3.熟悉污水凈化設備的使用,能按照相關操作流程正確添加污水凈化藥品。

4.能按照后勤管理處要求對8號、11號學生公寓的太陽能設備使用情況進行管理。

5.能協助項目經理制定和設計相關崗位工作制度、崗位職責、工作記錄表(簿)。

6.全面負責分管部門隊伍組織管理工作。

7.制訂分管部門隊伍年度和月份工作計劃并組織實施。

第4篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理基本概念

物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理基本概念

第一節(jié)物業(yè)管理基本概念

1.物業(yè)

住宅區(qū)內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。

2.公用設施內容

指大廈外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場、連廊等。

3.業(yè)主

住宅區(qū)內住宅和非住宅房屋的所有權人。

4.非業(yè)主使用人

通過租賃合同,租住(用)別人房屋的人就是非業(yè)主使用人。

非業(yè)主使用人沒有所有權,只有在合同有效期內的使用僅。

5.業(yè)主大會

是由全體業(yè)主組成,決定物業(yè)重大管理事項的業(yè)主自治管理組織。

6.業(yè)主委員會

是在物業(yè)管理區(qū)域內代表全體業(yè)主實施自治管理的組織,它是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產生,經政府批準成立的代表全體業(yè)主合法權益的社會團體。業(yè)主委員會每屆任期三年。

7.業(yè)主公約

業(yè)主公約,是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主具有約束力的,有關業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權利義務的行為守則。業(yè)主公約由市住宅主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。

8.物業(yè)管理

物業(yè)管理,是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托,依據物業(yè)管理委托合同,對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

9.收益性物業(yè)管理

收益性物業(yè)管理是以出租經營型房屋為主體對象的物業(yè)管理,它普遍存在于寫字樓、零售商業(yè)中心、酒店以及其它可出租物業(yè)的管理中。

10.物業(yè)管理企業(yè)

是指依法設立的,為住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、寫字樓、商住樓等各類物業(yè)及相配套的公用設施、設備、公共場地提供專業(yè)化、一體化管理服務的企業(yè)法人,包括物業(yè)專營企業(yè)和兼營企業(yè)。

11.企業(yè)核心競爭力

指企業(yè)與眾不同的、具有企業(yè)本身特色的經營管理方式。如cpm公司的房屋租賃就比別的物業(yè)管理公司高出一籌。

12.有效投訴

有效投訴是指業(yè)主或住(用)戶對物業(yè)管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴,并經市、區(qū)住宅局查實登記的。

13.產權備案和權屬登記

產權備案是由業(yè)主將自己的房屋產權證復印件交所在物業(yè)管理處備案。權屬登記是指業(yè)主買房后,帶齊有關證件到房產局登記。

14.房屋完好率

房屋完好率=(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)÷總的房屋建

筑面積×100%

15.房屋大、中、小修區(qū)別

對房屋整體的維修,所花費用占總造價的25%以上,叫大修;對房

屋大部分部位的維修,所花費用占總造價的20%以下,叫中修;對房屋小部分部位的維修,所花費用占總造價的1%左右,叫小修。

16.設備完好率

設備完好率=完好設備系統(tǒng)量÷設備系統(tǒng)總量×100%

北京物業(yè)管理考評標準是:大型設備完好率99%,中小型設備完好率95%。

17.綠化覆蓋率

綠化覆蓋率=(草坪面積+樹蔭面積)/建筑總面積

北京物業(yè)管理考評標準是30%。

18.垃圾分類概念

垃圾共分四類:一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如舊沙發(fā)、舊彩電等占27%)。

19.可持續(xù)發(fā)展

指不斷提高人群生活質量和環(huán)境承載能力的、滿足當代人需求又不損害子孫后代滿足其需求能力的、滿足一個地區(qū)或一個國家需求又不損害別的地區(qū)或國家人群滿足其需求能力的發(fā)展。

20.物業(yè)管理專業(yè)化

由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽訂,按照產權人和使用人的意志和要求去實施專業(yè)化管理。它具體是指物業(yè)管理的隊伍專業(yè)化、設備專業(yè)化、管理程序專業(yè)化。

21.一體化物業(yè)管理含義

對物業(yè)小區(qū)的管理由多家管理變成一家為主的管理,這樣一來,效率高、效果好,業(yè)主滿意。

22.物業(yè)管理中雙向共管模式

專業(yè)管理與業(yè)主自律相結合。

23.物業(yè)管理平均社會成本

管理一個物業(yè)到合格水平,所有物業(yè)管理公司所要花費的平均值,就是物業(yè)管理平均社會成本。

在深圳,1999年物業(yè)管理平均社會成本是:高層寫字樓-10.4元222/m月;高層住宅樓-5.46元/m月;多層住宅樓-1.03元/m月;工廠區(qū)--1.73元/m2月。

24.人均物業(yè)管理面積

物業(yè)管理公司管理的物業(yè)總面積除以該公司的總人數,就是人均物業(yè)管理面積。

在深圳,人均物業(yè)管理面積是:高層寫字樓-900m2/人;高層住宅樓222-1200m/人;多層住宅樓-2200m/人;工廠區(qū)-2300m/人-2500m2/人。

25.物業(yè)管理費的費用構成

人頭費:福利、工資、保險;公共用的水電費;設施維修養(yǎng)護費;

衛(wèi)生、清潔費;安管費;綠化費;辦公費;固資折舊費;管理傭金;物業(yè)管理相關保險;納稅。

26.兩金(本體基金、專用基金)

本體基金:業(yè)主為維護房屋本體共(公)用部位及設施,保障房屋

安全使用,而按月繳納的費用叫本體維修基金。其來源是由業(yè)主按月向

住宅區(qū)管理處繳納,使用審批權在業(yè)主委員會。

專用基金:除用于購買管理用房和墊支購買部分商業(yè)用房款并限期

回收外,用于住宅區(qū)公用設施重大維修養(yǎng)護工程項目時,只能使用基金的增值部分,并且必須經業(yè)主大會批準,由業(yè)主委員會主任、物業(yè)管理公司法定代表人共同簽字方可支出,還應報區(qū)住宅局備案。其來源是開

發(fā)建設單位在住宅區(qū)移交時,按住宅區(qū)建設總投資2%的比例,一次性向業(yè)主委員會劃撥。

27.管理傭金

深圳市規(guī)定:物業(yè)管理單位無論管理費盈余或虧損,均可按10%的比例提取費用作為管理傭金。

28.物業(yè)管理相關保險

員工保險;財產保險;公共責任保險。

29.小額討債法庭

物業(yè)管理公司在個別住戶拒交管理費時,通過勸說、催促、協商和停水、停電無效

的情況下,如金額較小,可以直接依法向人民法院申請追回欠款,人民法院這時成立的法庭就是小額討債法庭。

30.管理處管理用房面積的核定

管理處管理用房面積=房屋總套數(住宅、單身公寓套數+非住宅房屋每100m2建筑面積折為一套)×人均規(guī)劃指標(0.06)×戶均人口數(3.75)。

31.管理處商業(yè)用房面積的核定

深圳市規(guī)定:高層大廈按2‰的總建筑面積,多層住宅按3‰的總建筑面積。

32.常規(guī)服務、專項服務和特約服務

常規(guī)服務(常規(guī)性的公共服務)指物業(yè)管理的日常工作,如維修、安管、清潔、衛(wèi)生服務等。

專項服務(針對性的專項服務)是為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作(包括某些中介代理服務)。特點是事先設定服務項目和服務內容,并公布收費標準(免費),供業(yè)主和使用人自行選擇。如代訂報刊雜志、代發(fā)信件、代訂牛奶等。

特約服務(委托性的特約服務)指為滿足業(yè)主和住戶的個別需求,受其委托而提供的服務。如住戶大人出差,代管小孩;照顧老人等。

33.消防管理三落實

指隊伍、設備、制度三落實。

34.消防、治安管理中人防加技防的含義

人防:業(yè)主、客戶和管理人員的意識,對治安問題的預防。

技防:通過科技手段,如:計算機系統(tǒng)、閉路系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等,提高防范能力。

35.業(yè)主、客戶使用物業(yè)應該注意“三防”

“三防”指防風、防火、防震。

36.裝修控制兩項重點

第5篇 項目物業(yè)管理處人員服務基本標準怎么寫

項目物業(yè)管理處人員的服務基本標準

1、工作人員儀容儀表標準

(1)、面容清潔,男服務員經常修面,不留胡須,女服務員化淡妝,不可濃妝艷抹。

(2)、發(fā)型美觀大方,經常梳理,保持清潔,男服務員發(fā)腳不過耳,后不過領,女服務員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結束起,不得加其它頭飾。

(3)、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。

(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。

(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進發(fā)帽內,工服勤換,保持整潔;

工程維修人員進入業(yè)主家維修時,必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。

(6)、每個員工手部保持清潔,經常修剪指甲,女服務員不允許涂指甲油。

(7)、經常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。

(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。

(9)、服務中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。

(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

2、工作人員禮節(jié)禮貌標準a、禮節(jié)禮貌

(1)、稱呼禮節(jié):稱呼客人時應恰當,用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。

(2)、接待禮節(jié):a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動問好,如:您好早上好下午好等。

b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。

c、送別客人時,主動征詢意見,并講'再見bye-bye晚安'。

(3)、微笑服務。

(4)、應答禮節(jié):解答業(yè)主問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;

對業(yè)主的問話聽不清時,應說:'對不起,請您再說一遍好嗎',處理問題時語氣要婉轉。

如對業(yè)主的問題一時答不上來,應先致歉意再查詢,當業(yè)主對回答表示感謝時,應說:'別客氣,不用謝'。

(5)、保持接待環(huán)境安靜:員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。

(6)、進入業(yè)主家:業(yè)主家不得隨便出入,當確有事情需要進入時,服務人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內,叩門不可過急。

出門時應面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。

(7)、注意操作禮節(jié):未經業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。

(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事,以免引起誤會。

(9)、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物,如果不收會失禮時,應表示謝意,并按有關規(guī)定處理。

(10)、當業(yè)主要求與員工一起合影時,一般應婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。

b、員工言談規(guī)范

(1)、與業(yè)主談話時必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。

(2)、與業(yè)主談話時要精神集中,不得漫不經心,左顧右盼。

(3)、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。

說話時要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。

(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限,語調平穩(wěn)、輕柔,速度適中。

(5)、談話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑。

(6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應該杜絕。

(7)、談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

(8)、回答業(yè)主問題時不得直接說:'不知道',應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問題。

(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠是對的準則對待。

(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。

(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。

(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時,應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。

(13)、接聽電話時,應先說'您好物業(yè)'。

然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

c、員工舉止規(guī)范

(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。

(2)、員工站立時應挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。

切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。

(4)、在走廊行走時,員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。

在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應側身,并說您好。

(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時應坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。

手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

(6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。

再給業(yè)主指引方向時,要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標。

在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。

談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。

另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。

(7)、在業(yè)主面前,任何時候不得有以下行為:打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。

第6篇 項目物業(yè)管理處人員服務基本標準

項目物業(yè)管理處人員的服務基本標準

1、工作人員儀容儀表標準

(1)、面容清潔,男服務員經常修面,不留胡須,女服務員化淡妝,不可濃妝艷抹。

(2)、發(fā)型美觀大方,經常梳理,保持清潔,男服務員發(fā)腳不過耳,后不過領,女服務員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結束起,不得加其它頭飾。

(3)、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。

(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。

(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進發(fā)帽內,工服勤換,保持整潔;工程維修人員進入業(yè)主家維修時,必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。

(6)、每個員工手部保持清潔,經常修剪指甲,女服務員不允許涂指甲油。

(7)、經常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。

(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。

(9)、服務中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。

(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

2、工作人員禮節(jié)禮貌標準

a、禮節(jié)禮貌

(1)、稱呼禮節(jié):

稱呼客人時應恰當,用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。

(2)、接待禮節(jié):

a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動問好,如:您好!早上好!下午好!等。

b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。

c、送別客人時,主動征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。

(3)、微笑服務。

(4)、應答禮節(jié):

解答業(yè)主問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對業(yè)主的問話聽不清時,應說:'對不起,請您再說一遍好嗎',處理問題時語氣要婉轉。如對業(yè)主的問題一時答不上來,應先致歉意再查詢,當業(yè)主對回答表示感謝時,應說:'別客氣,不用謝'。

(5)、保持接待環(huán)境安靜:

員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。

(6)、進入業(yè)主家:

業(yè)主家不得隨便出入,當確有事情需要進入時,服務人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內,叩門不可過急。出門時應面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。

(7)、注意操作禮節(jié):

未經業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。

(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事,以免引起誤會。

(9)、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物,如果不收會失禮時,應表示謝意,并按有關規(guī)定處理。

(10)、當業(yè)主要求與員工一起合影時,一般應婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。

b、員工言談規(guī)范

(1)、與業(yè)主談話時必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。

(2)、與業(yè)主談話時要精神集中,不得漫不經心,左顧右盼。

(3)、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。

(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限,語調平穩(wěn)、輕柔,速度適中。

(5)、談話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑。

(6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應該杜絕。

(7)、談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

(8)、回答業(yè)主問題時不得直接說:'不知道',應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問題。

(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠是對的準則對待。

(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。

(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。

(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時,應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。

(13)、接聽電話時,應先說'您好!__物業(yè)'。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

c、員工舉止規(guī)范

(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。

(2)、員工站立時應挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。

(4)、在走廊行走時,員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應側身,并說您好。

(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時應坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

(6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時,要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。

(7)、在業(yè)主面前,任何時候不得有以下行為:

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。

第7篇 學校物業(yè)綜合管理基本要求服務質量標準

學校物業(yè)綜合管理基本要求與服務質量標準

一、基本要求

1.學歷要求初中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡男不超過60周歲,女不超過50周歲。

2.上崗時必須經過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。

3.有電梯的樓宇,綜合管理人員須具備一定的電梯日常使用管理常識。

二、管理范圍

1.學生公寓

包括但不限于:入住調宿退宿手續(xù)、人員物品進出登記、公寓精神文明建設、鑰匙借用登記、日常巡查、晚歸登記、失物登記、跟蹤維修、公共設施設備檢查、監(jiān)管熱水使用情況、安全用電檢查、學生公寓精神文明建設、處理突發(fā)事件等。

2.圖書信息綜合樓及其他辦公樓宇

包括但不限于:人員出入管理、樓內公共設施設備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報修、大件物品出入登記、晚上樓棟關閉前關燈、關電源等。

3.教學樓、實驗樓、逸夫科技樓

包括但不限于:人員出入管理、樓內公共設施設備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報修、大件物品出入登記、晚上樓棟關閉前關燈、關電源課室開放、教室內教學及照明家具等設施設備檢查及報修、大件物品出入登記、日常巡查、打鈴、失物登記、多媒體開關等。

三、服務要求

1.樓宇管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每棟綜合管理人員的姓名、照片以及聯系方式等張貼至公告欄。

2.綜合管理人員態(tài)度熱情,語言文明、規(guī)范,做到禮貌待人、遵章守約、衣冠整潔、舉止大方、處事得當。

3.編排綜合管理服務人員24小時值班表,所有綜合管理服務人員的聯系方式交校方一份,以備緊急情況時能夠聯系到,24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

4.每個崗位上應配置相應工作資料,包括但不限于:樓宇房間使用情況登記本、工作交接本、本崗位職責及工作流程介紹、大件物品進出登記表、人員進出登記表、日常巡查記錄表、主管班長巡查記錄表、失物登記表、維修登記表、樓宇管理應急預案等;各類檔案在發(fā)生變更后,應在一個工作日內更新,并記錄。

5.樓宇管理的公共設施設備(包含消防水箱、微波爐、洗衣機、開水機等)齊全,定期檢查和維護,有問題及時向校方報告,屬于維修范圍內的,自行安排維修;不在維修范圍內,做好維修前的信息采集工作;保證樓宇管理的公共設施設備及工具完整,工具收納于指定區(qū)域并擺放整齊。

6.監(jiān)督并及時上報甲方以下工作,包括但不限于:維修施工隊作業(yè)進度、學生晚歸情況、宿舍(樓棟)安全隱患(包括用電安全)等。

7.有完備的《樓宇管理應急工作預案》,并報甲方備案;如遇突發(fā)事件或突發(fā)檢查時,無條件積極配合校方,隨叫隨到。

四、綜合管理人員質量服務標準

1.身體健康,行為舉止得體,使用文明規(guī)范用語,服務整改合格率100%。

2.實行24小時單崗無睡班制度,值班期間不得出現脫崗。

3.對進出可疑人員進行詢問檢查,并協助相關部門做好相關消防治安工作;學生公寓夜間實行封閉管理,遲歸和早出人員要登記,并按照要求進行夜間巡查工作,做好相關巡查記錄登記。

4.嚴格管理宿舍鑰匙,依據有效憑證準確借出,妥善收回借出的鑰匙,并做好詳細借用記錄。

5.保證前臺設施設備的完好,為學生提供一個良好的大廳環(huán)境。

6.熟悉各類消防標識及疏散常識,要對樓宇內部設備設施有一定的了解。

7.學生公寓禁止異性入內,做到來訪登記,帶出公寓大宗物品登記等登記工作,做好相關登記情況。

8.嚴禁任何推銷人員入內,發(fā)生外盜給學生造成損失的,中標人承擔相應的責任并負責全額賠償。按照校方作息時間定時鎖門和開門,夜間巡邏期間未對未內鎖門房間進行提醒和登記的,如果發(fā)生內盜,中標人應承擔30%的賠償責任。

9.結合電控系統(tǒng)上違章用電功能,對有違章用電情況進行檢查,主要檢查學生公寓違章電器(含電爐、熱得快、電熱壺等)的使用情況,并做好相關登記工作。

10.配合客服中心做好詳細的學生住宿信息登記工作,包括學生所屬院部、專業(yè)、班級、姓名等,做到定人、定床,信息準確;學生住宿情況發(fā)生調整時,中標人應及時對學生住宿信息做相應的調整。

11.做好建筑內公共設備和消防設備使用情況登記記錄,如有損壞應及時與客服中心聯系,安排維修。

12.教室綜合管理人員應根據課程安排,提前檢查教室準備工作,為師生提供方便、舒適的上課環(huán)境。

13.熟悉本樓宇一切情況,包括:學生宿舍、辦公用房、教室、座位、衛(wèi)生間數量,公共區(qū)域面積,教職員工的特征及其工作安排等。

14.按學校要求檢查教室開放關閉情況,晚自習后,組織員工做好清樓、設備檢查及衛(wèi)生保潔工作,并鎖好門窗。

15.例行安檢出勤率100%,要保證樓內所有設備設施財產安全,大宗物品出樓須進行詢問登記。

16.確保設施設備安全正常運行,出現故障,及時上報維修。

17.室內體育館綜合管理人員按校方規(guī)定每天開放關閉體育館,要求入館人員不得穿高跟鞋、帶有色飲料等進入塑膠場地,不得在塑膠場地內抽煙。

18.做好相關包括但不限于例行安檢、設施設備巡檢、交接班、大宗物品出入、物品借出等記錄備查。

第8篇 物業(yè)管理服務培訓：安全消防基本常識

物業(yè)管理服務培訓教材:安全消防基本常識

第三節(jié)安全消防基本常識

(一)大廈主要的消防設施

生活在北京的人們,無論是居住還是工作,都離不開樓宇建筑。當你身處高樓大廈之中,你是否知道,為了防止樓宇建筑發(fā)生火災,為了保護你的財產和生命的安全,有多少種消防設施裝置在大廈的各個部位在這里簡單介紹一下你能看得見的消防設施。

1.感煙探測器:安裝在天花上,白色塑料形狀似蘑菇,當周圍煙霧達到一定濃度時,感煙探測器立即將信號傳給大廈消防監(jiān)控中心。

2.噴淋頭:安裝在天花上,白色金屬形狀似花朵,里面有一個紅色玻璃泡,當周圍溫度達到65度以上時,玻璃泡就會爆碎,噴淋頭馬上有高壓水噴出。

3.消防栓:安裝在墻壁上,紅色長方形箱體,里面有水閥、水帶和水槍,箱體門多為玻璃材料并有“消防栓”字樣,有火災發(fā)生時,要立即將門玻璃擊碎,然后再將水帶打開,連接水槍和水閥,打開水閥,水槍對準火焰滅火。上述消防設施除大廈管理人員平時對其維護外,其他人員不得觸動。

(二)消防治安知識

1.江總書記對消防工作的指示:隱患險于明火、防患勝于救災、責任重于泰山。

2.消防工作指導方針:預防為主,防消結合。

3.“1211”滅火器的用途:適用于撲救油類、可燃液體、可燃固體及高壓電氣、精密儀器、檔案資料、貴重物品火災。它的最大優(yōu)點是滅火以后不留痕跡。

4.泡沫滅火器的用途:主要用來撲救油類、可燃液體和一般可燃固體物質的小面積出起火災。不能直接用于撲救電氣火災。如確需使用泡沫滅火器撲救電氣火災時,必須先切斷電源。

5.燃氣火災的常用滅火方法有:迅速切斷氣源;濕抹布滅火(隔斷

氧氣法);干粉滅火。

6.庫存物品堆放要留“五距”。

“五距”是指:頂距--不少于0.5米;

燈距--不少于1米;

墻距--不少于0.5米;

柱距--不少于0.5米;

堆距--主線不少于1米,支線不少于0.5米。

(三)突發(fā)事件應急處理

1.火警處理辦法

(1)消防監(jiān)控室接到火災報警時,嚴守值班崗位,并立即用對講機通知巡邏安管員趕到現場復核,其他人員應嚴守各自崗位待命,現場確認后,撥打火警電話:119,同時立即通知義務消防隊員趕到現場采取自救措施。

(2)如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時,應立即關

閉屋面閥門或總閥門,防止煤氣事故發(fā)生,并根據現場具體情況報管理處主任和煤氣公司作進一步處理。

(3)大堂值班員做好安全防范工作,以防壞人渾水摸魚、趁火打劫,監(jiān)控室值班人員應將電梯迫降至首層,消防電梯進入消防使用狀態(tài)。

(4)現場若困有顧客(住戶),應本著“先人員,后財產”的原則搶救。

(5)疏散人員時應走消防樓梯,嚴禁使用電梯。

(6)所有員工應聽從指揮,無條件服從領導及主管調配,安管員做好外圍警戒及接應消防車到達火災現場。

(7)公司義務消防員應在消防車未到達前,積極采取搶救措施。

(8)搶救完畢后,管理處應安排人員協助有關部門查明原因、損失,并做好安置工作。

(9)管理處主管消防工作的人員做好事故記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。

2.匪警、盜竊應急處理程序

(1)當發(fā)生突發(fā)案件時,要保持鎮(zhèn)靜,設法制服罪犯,同時立即用對講機通知求援。

(2)所有持對講機的安管值班員在聽到求援信號后,應立即趕到現場,同時通知監(jiān)控室報警,并迅速封鎖出事大堂出口并錄像,然后視情況向有關領導匯報。

(3)隊員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時,要切實履行安管員職責,迅速制止犯罪行為。

(4)若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數、相貌、衣著和其它身體特征,并及時報告管理處,如重大案件處理要立即撥打 “110”電話報警。(注:報警人員應講明出事情況、地點、時間等)

(5)如有案發(fā)現場(包括偷盜、搶劫現場),要保護好現場,不得讓外人進入現場,在公安機關未勘察現場或現場勘察完畢之前不能離開。

(6)事主或現場如有人員受傷,要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。

(7)安管主管做好現場記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。

3.發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理程序

(1)安管員在執(zhí)勤時或用戶投訴發(fā)現有用戶之間爭吵、斗毆的現象時,要及時制止。

(2)制止原則:

a.勸阻雙方住手、住口;

b.爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場;

c.如持有器械斗毆則應先制止持械一方;

d.有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。

(3)在制止爭吵或斗毆雙方時,安管員切記不能動粗,更不允許惡言相向。

(4)迅速報告管理處領導,由管理處出面調解。

4.執(zhí)勤中發(fā)現可疑分子的處理程序

(1)發(fā)現有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止,并帶至管理處審查,如證件齊全則讓本人寫出書面保證書,并把證件號碼記錄下來,教育后放行,切記不可使用粗暴和體罰行為。

(2)安管員在巡邏值班時如發(fā)現可疑分子時,要查驗其證件,必要時帶到管理處或安管值班室作進一步審查。

(3)大堂執(zhí)勤中如發(fā)現可疑分子時,要查驗其證件,對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入大廈。

(4)發(fā)現有作案嫌疑人要嚴格檢查,必要時可送至派出所處理。

(5)在處理各類可疑人員時,不允許私自處理放人,更不允許有敲詐、勒索,私自罰款或打罵行為。

(6)對于必須罰款的人員由管理處決定。

5.遇急癥病人的處理程序

(1)安管巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現場,立即通知主管領導。

(2)如情況危急,速撥打急救電話120求救。

(3)在有可能的情況下,通知病人的單位和家屬。

6.發(fā)現有顧客/住戶酗酒鬧事或精神病人處理程序

(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其他人員造成傷害,值班安管員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。

(2)及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。

7.安管員在執(zhí)勤中,若遇到不愿意出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下處置方法:

(1)糾正違章時,必須使用文明禮貌的規(guī)范用語,以理服人。

(2)對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實記錄并向保安主管或管理處匯報。

(3)發(fā)生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握工作方法和原則,若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的,要上報管理處,由管理處出面妥善處理。

(4)若社會閑雜人員來本管理處轄區(qū)故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節(jié)嚴重的,報公安機關依法處理。

8.臺風、暴雨情況的處理程序

(1)發(fā)布通告

接到氣象臺發(fā)布的有關臺風、暴雨的消息,監(jiān)控室值班人員應用消防廣播通知各樓層辦公室、住戶關好門窗,關閉電源,注意安全。

(2)防范處理

a.做好記錄,按照臺風、暴雨的危害程度,24小時值班,組織搶險隊,增加人員進行巡邏,時刻掌握臺風暴雨的動向。

b.按照臺風暴雨的級數采取有效的防范措施。

c.對容易破壞的重點部位,要提高警惕,增加巡視,避免意外事故

的發(fā)生。

d.留意電臺播放有關臺風暴雨進展情況,及時將最新臺風暴雨信號貼于大廈大堂或其它顯眼地方,以便向用戶顯示臺風暴雨的進展情況。

e.如氣象臺懸掛八號風球,非當班人員應與管理處主任取得聯系,隨時聽候指示。

f.如臺風暴雨持續(xù)晝夜不停,員工需輪流當值,無論任何時候管理處應有值班人員接聽電話。

g.員工參與搶險工作時,要注意人身安全,采取必要的安全措施。

(3)臺風暴雨過后的處理

a.取消臺風暴雨警報后,及時在公告欄上貼出通知,并用消防廣播通知各樓層。

b.巡視、檢查各設備及門窗、招牌是否有損壞,有損壞的要及時修復。

第9篇 物業(yè)管理安防人員基本服務意識培訓

物業(yè)管理公司安防人員基本服務意識培訓

1物業(yè)管理公司安防人員的工作性質及內容:

a.忠于職守、竭誠服務:

安防人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

b.不畏艱險、文明執(zhí)勤:

安防人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名安防人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把安防服務工作做得更好。

2七大基本服務意識:

a如何理解'顧客至上'

1)顧客是我們的衣食父母

2)顧客需要我們提供舒適完美的服務

3)服務基本依據是顧客的需求

4)不要被社會上的陋習所同化

5)努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂

6)在任何情況下都不與顧客爭吵

b如何理解'顧客永遠是對的'

1)充分理解顧客的需求

2)充分理解顧客的想法和心態(tài)

3)充分理解顧客的誤會

4)充分理解顧客的過錯

c100-1=0的服務質量公式

其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現差錯,就會導致顧客的不滿。

d什么是優(yōu)質服務

優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務

e對待投訴的態(tài)度

不害怕,并主動地去尋找投訴

f如何處理投訴

1)認真聽取意見

2)保持冷靜

3)表示同情

4)給予關心

5)不轉移目標

6)記錄要點

7)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8)把解決問題所需要的時間告訴客人。

g服務不滿意的計算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導致326人對該企業(yè)的不滿意。

3安防人員基本服務標準:

'機智勇敢的安防員'、'熱情周到的服務員'、'技術嫻熟的消防員'的有機統(tǒng)一體就是我們安防員的服務標準。

4基本服務規(guī)則:

a.在客人活動場所禁止干私人事情。

b.上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

c.工作時不扎堆閑聊。

d.在客人活動場所不得跑步,堅持'說話輕,行走輕,操作輕。'

e.任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'

g.笑容永駐臉上。

h.保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

i.態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。

j.接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。

o.不與客人亂開玩笑。

p.善于觀察客人的需求。

q.當客人投訴時,不可好勝爭辯。

w.不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。

r.不要旁聽和加入客人談話。

t.不與客人搶道。

y.盡量記住客人姓名。

s.遵守公司規(guī)定,愛護公物。

_.不要圍觀意外或其他特別事件。

5員工服務十要點:

a.禮節(jié)多一點;

b.動作快一點;

c.腦筋活一點;

d.做事勤一點;

e.微笑甜一點;

f.效率高一點;

g.說話輕一點;

h.嘴巴親一點;

i.肚量大一點;

j.爭執(zhí)讓一點。

第10篇 工業(yè)園區(qū)物業(yè)基本情況管理服務內容

工業(yè)園區(qū)物業(yè)基本情況和管理服務內容

㈠物業(yè)概況

z工業(yè)園區(qū)前期物業(yè)管理分為碧湖和南山兩個區(qū)塊。

碧湖區(qū)塊的道路衛(wèi)生清掃和市政設施維護等。

南山區(qū)塊的道路衛(wèi)生清掃,綠化養(yǎng)護、市政設施維護及路燈維護管理等。

㈡物業(yè)管理服務方案與服務標準:

1、基本要求:

⑴園區(qū)實行全面保潔,垃圾清掃、清運及時,整體環(huán)境舒適,綠化效果佳,環(huán)境衛(wèi)生、綠化維護良好。道路統(tǒng)掃后必須做到車行道凈、人行道凈、綠化帶凈,無砂、石、土,無雜草雜物,無跳掃漏掃、漏畚,無煙頭紙屑,明溝等暢通無沉積物。

每天收集清運垃圾一次,按時擦洗垃圾箱、垃圾桶等;做到垃圾箱、垃圾桶等整潔無污漬,清掃產生的沙石、土不得掃入下水道或倒入綠化帶及沿路邊。

⑵物業(yè)公司有完善的物管方案,質量管理、維修管理、財務管理、檔案管理等制度健全,服務管理人員行為規(guī)范,業(yè)務素質高,服務主動熱情。

⑶園區(qū)的配套設施及水、電、消防等共用設施設備運行維護及時。

⑷園區(qū)垃圾箱擺設整齊,外觀整潔;道路護欄及其它附屬設施清潔;道路標志等清潔完美。

⑸實行物業(yè)管理服務明碼標價,按規(guī)定在園區(qū)的公示欄或顯著位置公示物業(yè)管理服務的內容和收費標準以及所提供的特約服務和代辦服務的項目和收費價目。

(6)設有服務接待中心,公示服務電話,白天專人值班接待,及時受理業(yè)主咨詢、投訴,處理有關物業(yè)服務事務,并建立完整的投訴、維護和回訪記錄。

2、市政設施維修養(yǎng)護

⑴維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。

⑵園區(qū)設施按照項目配套建設管理責任分工運轉正常,維護良好,保養(yǎng)檢修制度完備,有設施運行記錄;對設施故障及重大事件或突發(fā)性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

⑶急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場,回訪率100%。

⑷水、電、消防等設施維護人員技能熟練,嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

⑸道路平整通暢,停車泊位劃定整齊。

⑹道路公共照明設施完好率100%。

⑺市政設施整潔,主要設施標識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

⑻雨水井、窨井每月檢查1次,根據需要定期清理疏通、保持通暢,無堵塞外溢。

⑼在接到相關部門停水、停電通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

⑽對共用設施定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修及時組織修復;道路設施的看護,發(fā)現有損壞和被違規(guī)占用的,在5小時內報告園區(qū)管委會。

3、保潔服務

(1)園區(qū)內公共區(qū)域(硬化地面、主次干道、人行道)每天清掃1次,干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱、垃圾箱等每周擦拭1次。

(2)生活垃圾日產日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現象。

(3)對區(qū)內主干道路的積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

(4)建立消殺工作管理制度,根據實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。垃圾設施每天清潔1次,無異味。

(5)飼養(yǎng)寵物符合有關規(guī)定,對違反者進行勸告,并報告有關部門進行處理。

4、綠化養(yǎng)護管理

(1)綠化管理養(yǎng)護措施,保證無破壞,踐踏隨意占用綠地現象。

(2)做好日常綠化養(yǎng)護、定期進行澆水、施肥、整形、修剪、鋤草松土、防治病蟲害,確?；ú輼淠旧L良好,整齊美觀。

(3)綠化地內清潔衛(wèi)生,無紙屑、煙頭等雜物。

(4)加大宣傳力度,是人人關心愛護花、草、樹木。

(5)接受園林綠化管理部門的 技術業(yè)務指導、監(jiān)督、檢查。

(6)設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、公共秩序維護

(1)配合公安部門作好園區(qū)的安全防范工作,消除隱患。

(2)按照規(guī)定路線和時間巡邏,對園區(qū)重點部位每1小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問,發(fā)現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門。

(3)制定火災、浸水等突發(fā)事件的應急處理預案。

(4)園區(qū)箱變等部位,設置安全警示標志。

(5)做好園區(qū)的安全宣傳工作,增強業(yè)主的防范意識。

6、綜合管理服務

⑴建立物業(yè)管理制度和服務質量管理體系,制定較完善的物業(yè)管理方案并組織實施。

⑵按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務協議,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內容及物業(yè)管理服務費標準。

⑶管理人員應持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

⑷運用計算機對業(yè)主資料、收費管理、日常辦公等進行管理。

⑸建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎資料、臺帳報表、圖冊健全,保存完好。

⑹提供有償特約服務和代辦服務,公示服務項目及收費標準。

⑺采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作,回訪率100%,對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。

⑻建立市政設施維修臺帳,帳目清楚、準確,按規(guī)定報銷市政設施設備維修材料費用,定期匯總報批使用情況。

7、如有需要(遇上級部門考察視察等原因),中標人必須無條件實行突擊保潔,保潔人應達到招標人的要求。

8、碧湖區(qū)塊和南山區(qū)塊企業(yè)內部垃圾清運由中標人負責,費用由企業(yè)直接支付給中標人,具體事宜由招標人牽頭,中標人與企業(yè)另行協商。

㈢其他注意事項

1、評標委員會及招標代理機構不向落標的投標人解釋落標原因,不退還投標文件。

2、本次招標設標底價,如果投標報價高于標底價,則此項報價無效。

3、中標人應當按照合同約定履行義務,完成中標項目。中標人不得向他人轉讓中標項目,也不得將中標項目肢解后分別轉讓他人。

4、投標報價包含:

①承包人對物業(yè)管理工作所安排的所有管理人員、保潔、維護、養(yǎng)護人員等相關人員的工資、勞保福利、保險及稅收等一切費用。

②承包人對物業(yè)管理工作所配備工具、材料、運輸車輛等的費用以及垃圾清運至垃圾填埋場運輸

費和垃圾處置費。

③包含中標人另需解決的辦公及管理用房,臨時垃圾轉運點。

5、本次招標代理服務費由業(yè)主支付給招標代理機構。各投標人不需將招標服務費考慮進投標報價。

三、考核原則

z工業(yè)園區(qū)管理委員會實行考核制度兌現承包款,制定考核辦法和獎罰標準,組織人員不定期對工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理范圍進行檢查考核?？己瞬扇‘攬鲇涗浛鄯?每月考核情況予以公布。月考核平均分在90分以下的,每低一分扣50元人民幣。如累計三次考核分低于80分,管委會將收回物業(yè)管理權,終止承包合同,重新發(fā)包,該承包單位五年內不得參加本園區(qū)投標。

四、費用支付方式

招標人根據考核結果每月支付應付款,支付基數為月平均物業(yè)管理費中標價的90%,余額10%待年終考核合格后支付。

五、考核標準

第11篇 目高低壓電房管理基本要求服務質量標準

一、基本要求

1.高中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。

2.須持有中華人民共和國電工進網作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時必須經過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。

4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。

二、管理服務范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。

三、高低壓電房服務要求

1.中心電房進行24小時值班運行管理,每班2人。

2.電房管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯系方式等張貼至公告欄。

3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍,檢查設備運行狀況,主動發(fā)現設備運行的隱患,發(fā)現異常情況上報校方。

4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數,并做好相關記錄。

5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負荷時,對主干線出線電纜負荷的巡視,每天抄錄各進出線負荷一次。

6.根據巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。

7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。

8.負責中心配電房及所管分配電房內的物業(yè)管理內容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。

9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。

10.積極協助高壓系統(tǒng)維護單位,做好高壓系統(tǒng)的維護工作。

11.協助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。

12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。

四、高低壓電房管理服務質量標準

1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關記錄。

2.保證設備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。

3.設備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃,運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。

4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設備運行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責任,并制訂可行的應急處理方案。

5.建立完善的值班制度,確保供電設備正常運行,出現故障立即排除,不發(fā)生任何安全責任事故。

6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行,臨時、應急用電管理嚴格,保證在短時間內能啟動應急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網等雜物。

8.遇到故障時,應按照國家電網要求,進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網相關管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關處理記錄。

第12篇 高低壓電房管理基本要求服務質量標準

一、基本要求

1.高中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。

2.須持有中華人民共和國電工進網作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時必須經過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。

4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。

二、管理服務范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。

三、高低壓電房服務要求

1.中心電房進行24小時值班運行管理,每班2人。

2.電房管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯系方式等張貼至公告欄。

3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍,檢查設備運行狀況,主動發(fā)現設備運行的隱患,發(fā)現異常情況上報校方。

4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數,并做好相關記錄。

5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負荷時,對主干線出線電纜負荷的巡視,每天抄錄各進出線負荷一次。

6.根據巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。

7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。

8.負責中心配電房及所管分配電房內的物業(yè)管理內容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。

9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。

10.積極協助高壓系統(tǒng)維護單位,做好高壓系統(tǒng)的維護工作。

11.協助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。

12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。

四、高低壓電房管理服務質量標準

1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關記錄。

2.保證設備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。

3.設備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃,運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。

4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設備運行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責任,并制訂可行的應急處理方案。

5.建立完善的值班制度,確保供電設備正常運行,出現故障立即排除,不發(fā)生任何安全責任事故。

6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行,臨時、應急用電管理嚴格,保證在短時間內能啟動應急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網等雜物。

8.遇到故障時,應按照國家電網要求,進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網相關管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關處理記錄。

第13篇 目高低壓電房管理基本要求與服務質量標準

一、基本要求

1.高中以上學歷，愛崗敬業(yè)，年齡＜60周歲。

2.須持有中華人民共和國電工進網作業(yè)許可證，作業(yè)類別為'高壓'。

3.上崗時必須經過所屬單位消防常識專項培訓，并且單位留有培訓記錄備案。

4.具備基本處理故障的能力，熟悉突發(fā)事件處理流程。

二、管理服務范圍

1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。

2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。

三、高低壓電房服務要求

1.中心電房進行24小時值班運行管理，每班2人。

2.電房管理制度和標準完善，有完整工作簽到制度和工作質量考核制度；制定崗位職責并掛墻公布，工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯；并將每位值班人員的姓名、照片以及聯系方式等張貼至公告欄。

3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍，檢查設備運行狀況，主動發(fā)現設備運行的隱患，發(fā)現異常情況上報校方。

4.特殊巡查：遇惡劣天氣（如暴雨、酷暑天氣、寒潮等）須增加巡查次數，并做好相關記錄。

5.夜間巡視：在夏季或冬季高峰負荷時，對主干線出線電纜負荷的巡視，每天抄錄各進出線負荷一次。

6.根據巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。

7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。

8.負責中心配電房及所管分配電房內的物業(yè)管理內容的工作，即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。

9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。

10.積極協助高壓系統(tǒng)維護單位，做好高壓系統(tǒng)的維護工作。

11.協助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。

12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。

四、高低壓電房管理服務質量標準

1.無人值班變電所每日定時巡檢，重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現象及建筑物完整情況等，巡檢記錄資料齊全，發(fā)現問題及時解決，解決不了及時向主管部門匯報，并做好相關記錄。

2.保證設備干凈整潔，絕緣良好，接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài)，保障安全供電；按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。

3.設備、圖紙、檔案資料齊全，臺帳完整、清晰，有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃，運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。

4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度，記錄完整齊全，操作規(guī)范；設備運行正常，人員持證上崗，確保無重大管理責任，并制訂可行的應急處理方案。

5.建立完善的值班制度，確保供電設備正常運行，出現故障立即排除，不發(fā)生任何安全責任事故。

6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行，臨時、應急用電管理嚴格，保證在短時間內能啟動應急電源。

7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔，無浮塵、無蛛網等雜物。

8.遇到故障時，應按照國家電網要求，進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網相關管理規(guī)定執(zhí)行，并填寫相關處理記錄。

第14篇 餐飲服務現場安全管理基本環(huán)節(jié)

第四節(jié) 餐飲服務現場安全管理的基本環(huán)節(jié)

餐飲服務現場的消防管理工作主要包括火災的預防和火謦、火災事故的處理?；馂氖遣惋嫹宅F場安全管理的最大“敵人”,因火災而造成餐飲企業(yè)重大損失和人員傷亡的事件時有發(fā)生。我國的現代化餐飲企業(yè)內部設施完善,建筑費用高,裝飾豪華,流動資金和各類高檔消耗品儲存較多,一旦發(fā)生火災,其直接經濟損失也非常大,不僅給人民的生命財產帶來了損害,還會造成不良的社會影響。所以,餐飲企業(yè)火災危害極大。

1.消防的基本知識

火災是因失火而造成人員傷亡及財產損失的災害。防火滅火的主要措施是把燃燒要素(可燃物質、助燃物、易著火源)分隔開來。

(1)防火的辦法是:

減少可燃物,指室內裝修,應當采用非燃或難燃材料,盡可能減少使用易燃材料。

預防著火火源,指嚴格控制明火的使用,維修動用明火,需經有關領導批準,并在防火員監(jiān)督下進行。

建立防火分隔,指餐飲企業(yè)在建筑時就要規(guī)定,將建筑物按防火要求用防火墻及防火門等將建筑物分隔成若干防火防煙分區(qū),每層樓之間也要有防火防煙分隔設施,萬一發(fā)生火災,便于控制,防止蔓延。

(2)滅火辦法是:

冷卻滅火,指將燃燒物的溫度降到燃點以下,使燃燒停止。

窒息滅火,指采取隔絕空氣的辦法來停止燃燒。

隔離滅火,指把正在燃燒的物質同未燃燒的物質隔離,使燃燒停止。

抑制滅火,指用有抑制作用的化學滅火劑噴射燃燒物,使燃燒停止。

2、消防管理

做好餐飲服務現場的消防管理工作,必須做到計劃落實、組織落實、措施落實。要切實落實消防安全責任制,制定防火工作措施,并要配備必要的完好的消防設施,群策群力,共同做好消防管理工作。

(1)落實消防安全責任制

根據《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定,餐飲企業(yè)應建立餐飲企業(yè)、部門、班組三級防火組織,并確定相應的防火負責人。通常,一級防火負責人由餐飲企業(yè)總經理擔任,二級防火負責人由各部門經理擔任,三級防火負責人則由各班組領班擔任。

各級防火負責人的基本職責:認真執(zhí)行消防法規(guī),領導餐飲企業(yè)、部門、班組的消防安全工作;組織制定和貫徹執(zhí)行消防規(guī)章制度及滅火方案;組織實施防火責任制和崗位防火責任制;立足自防自救,對員工進行防火安全教育,組織義務消防隊或所屬員工進行消防演練;布置、檢查、總結消防工作,定期向公安消防監(jiān)督機關或上級部門報告工作情況;組織防火安全檢查,督促消除火險隱患,組織撲救火災事故。

(2)制定防火工作措施

餐飲服務現場引起火災的原因較多,但以吸煙、使用明火不當、電器設備故障、廚房起火居多。所以,餐飲企業(yè)要做好消防工作,必須制定嚴格的防火措施。其中包括使用明火規(guī)定,煤氣運輸、貯存、使用規(guī)定,電器設備的安裝、檢修規(guī)定,客房安全管理制度,廚房防火制度等,以確保消防工作有標準,有依據。

(3)配備必要的完好的消防設施

為有效地做好防火工作,餐飲服務現場消防設備必須現代化。有些高級飯店的樓高在十層以上(超過74米),有的甚至高達四五十層(超過150米)。一旦發(fā)生火災,靠樓外的給水已不能適應,必須建立自身的消防供水系統(tǒng)。噴水滅火器系統(tǒng)主要用于a類火災(木頭、紙類等起火)的撲滅。

噴水滅火器系統(tǒng)主要有濕管噴水器、干管噴水器和水噴淋噴水器等系統(tǒng)。餐飲服務現場內外都要有消防栓給水系統(tǒng)。餐飲服務現場還必須配備二氧化碳及鹵代烷等滅火器,來防止b類火災(易燃液體起火)和c類火災(電起火)。