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第1篇 質(zhì)量管理-服務(wù)提供控制程序
質(zhì)量管理:服務(wù)提供控制程序
1、目的
對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住房的需求和期望。
2、適用范圍
適用于公司各部門對所有服務(wù)提供過程的控制。
3、相關(guān)/支持文件
《文件控制程序》
《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》
《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》
《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》
《保安工作手冊》
《消防工作手冊》
《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》
《機電設(shè)施運行維修工作手冊》
《綠化工作手冊》
《清潔工作手冊》
《社區(qū)文化工作手冊》
4、職責(zé)
4.1各職能部門負責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制;
4.2質(zhì)量管理部負責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。
5、工作程序
5.1服務(wù)提供過程的程序
5.1.1獲得表述服務(wù)特性信息和文件根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等必要的服務(wù)信息,分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》及公司各項服務(wù)控制程序的有關(guān)規(guī)定。
5.1.2在公司各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書。
5.1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.4對服務(wù)質(zhì)量進行檢查與考評,執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.5職能部門負責(zé)對服務(wù)完成后和有關(guān)活動進行控制:
a)負責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務(wù)回訪工作,負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;
b)負責(zé)對業(yè)主和住戶滿意程度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量控制程序》
c)建立業(yè)主和住戶檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向,及時做好服務(wù)準(zhǔn)備;
d)利用與業(yè)主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務(wù),提供宣傳資料,解答提問,及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向。
5.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程
5.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括樓宇接管、入住及裝修服務(wù)、保安服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運行維修服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。
5.2.2對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成,具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。
5.2.3綜合管理部負責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執(zhí)行《入住控制程序》
5.2.4設(shè)施設(shè)備運行維修服務(wù):工程管理部負責(zé)設(shè)施設(shè)備的運行維修服務(wù),具體執(zhí)行〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉《工程部維修工作手冊》《消防管理手冊》等有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。
5.2.5綠化服務(wù):清潔綠化部負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護等工作。具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊》的有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。
5.2.6清潔服務(wù):清潔綠化部負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務(wù)工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。
5.2.7社區(qū)文化服務(wù):綜合管理部負責(zé)社區(qū)內(nèi)文化工作的策劃組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價的工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。
5.2.8保安服務(wù):保安部負責(zé)管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進出、停放管理、具體執(zhí)行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關(guān)規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄。
5.2.9物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳服務(wù):財務(wù)室負責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費用的收繳管理,綜合管理部具體負責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費用收繳工作手冊》《財務(wù)室工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。
5.2.10物業(yè)租賃服務(wù):綜合管理部接受業(yè)主和住戶的委托,開展物業(yè)租賃的代理工作,具體執(zhí)行《物業(yè)租賃工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。
5.3服務(wù)提供過程的確認
服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì),因為服務(wù)人員與業(yè)主和住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來,因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務(wù)質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。
對物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此,對這些過程應(yīng)進行確認,以證實它們的過程能力。適用時,這些確認的安排應(yīng)包括:
a)對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定;
b)對所使用的服務(wù)設(shè)施的認可,包括對設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)有嚴格要求,并保存維護保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進行崗位培訓(xùn)資格鑒定,考核合格上崗;
c)對服務(wù)提供過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進行記錄,并填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和〈服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表〉
d)過程的再確認:服務(wù)條件發(fā)生變化時(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等發(fā)生變化時)應(yīng)對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制進行規(guī)范更改,執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。
5.4標(biāo)識和可追溯性
5.4.1辦公部負責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識。
5,4,2工程管理部負責(zé)公共服務(wù)設(shè)施如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設(shè)備等標(biāo)識的制作、訂購、安裝。
5.4.3倉庫保管員負責(zé)作好入庫物品的標(biāo)識和檢測標(biāo)識:
a)入庫物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識,如標(biāo)識不清則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識卡》,注明品名、規(guī)格、領(lǐng)取時間、數(shù)量、用途及領(lǐng)用人;
b)所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。倉庫保管員應(yīng)根據(jù)檢測結(jié)果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別。
5.4.4所有物業(yè)管理中各項服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩類:合格、不合格。各部門根據(jù)檢查考評結(jié)果,對合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中清楚寫明,以便于識別。
5.4.5可追溯性要求的實現(xiàn)
a)對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和《領(lǐng)物單》進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質(zhì)量問題再次發(fā)生;
b)服務(wù)人員工作牌號應(yīng)是
唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問題時,可通過工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。
5.5對業(yè)主和住戶財產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.6服務(wù)用品的防護
5.6.1對服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應(yīng)針對物品的符合性提供防護,防止物品變質(zhì)、損壞和錯用。
5.6.2物品搬運的控制:搬運負責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點,配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。
5.6.3物品貯存控制;倉庫負責(zé)人應(yīng)編制《倉庫管理辦法》,規(guī)定倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定存放,對有貯存期限要求的物品,要明確標(biāo)識有效期,保證先入先出。
6、相關(guān)記錄
qr-010-01 《物品標(biāo)識卡》
qr-010-02《領(lǐng)物單》
第2篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：物業(yè)管理服務(wù)的提供
7.5物業(yè)管理服務(wù)的提供
7.5.1 物業(yè)管理服務(wù)提供的控制
7.5.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃,對服務(wù)提供的各過程進行有效的控
制,確保物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客要求。
7.5.1.2各負責(zé)部門或單位對物業(yè)管理運作,按公司制定的相應(yīng)運作文件規(guī)定的途
徑和程序進行控制,確保運作過程處于受控狀態(tài)。
7.5.1.3適用時包括:
a)獲得物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品特性的信息。
b)必要時,獲得作業(yè)指導(dǎo)書。
c)使用適宜的生產(chǎn)與服務(wù)提供設(shè)備。
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置。
e)對活動實施監(jiān)視和測量。
f)放行、交付和交付后活動的實施。
7.5.1.4支持性文件和記錄
《顧客服務(wù)控制程序》
第3篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)__酒店服務(wù)活動信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務(wù)進行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
客房服務(wù)過程管理
(1)客房部組織機構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務(wù):服務(wù)員負責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作,確保會議服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務(wù)個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉__酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時、細微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責(zé)實施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負責(zé)隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細致。
⑥客房部負責(zé)編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負責(zé)按規(guī)定組織實施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識,確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負責(zé)__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負責(zé)按制度管理機械,做好機械設(shè)備的維護與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎罰制度》
《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補充單》
《洗衣單》
第4篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：康樂服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂服務(wù)提供程序
1.0目的
為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進行,滿足賓客要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。
3.0職責(zé)
康樂部負責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。
各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
康樂服務(wù)信息
(1)市場信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與__酒店配套服務(wù)的要求。
康樂部應(yīng)掌握上述信息,編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)提供的依據(jù)。
康樂服務(wù)要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
(3)滿足__酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
(4)增值的要求。
康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
康樂服務(wù)過程控制
(1)迎送服務(wù)
迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點或服務(wù)點,服務(wù)點服務(wù)員完成服務(wù)活動后,迎賓員送賓客離開。
(2)酒吧服務(wù)
①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量,提供進貨清單,由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求,填寫《申購計劃》,提交康樂部經(jīng)理審核,報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交采購部購買后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。
②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及__酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行;
b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實行。
④銷售:服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對性地向賓客介紹并推銷,同時向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。
⑤結(jié)賬:賓客消費結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結(jié)賬。
(3)游泳館服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.場館清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔;
b.物品消毒:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒;
c.水質(zhì)監(jiān)控:服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測,填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》,根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施,保證水質(zhì)達到使用要求。
②服務(wù):
a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項目,明示關(guān)注意事項;
b.根據(jù)賓客選定的項目,提供相應(yīng)的服務(wù)。
③安全保護:按《游泳場館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負責(zé)現(xiàn)場安全保護。
④結(jié)賬:賓客消費結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.健身房清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;
b.設(shè)施及器材檢查:服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;
c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識,暫停使用,并安排修理。
②服務(wù):
a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;
b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項目及要求,設(shè)計《健身計劃》,經(jīng)賓客認可后輔導(dǎo)練習(xí),并填寫《健身卡》;
c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計劃,服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。
③安全保護:教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護。
④結(jié)賬:
a.賓客消費結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結(jié)賬;
b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡,憑學(xué)員登記卡消費,服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù),直至消費結(jié)束。
(5)桑拿服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.設(shè)備檢查:修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進行設(shè)備使用前的檢查,填寫《設(shè)備檢查單》,確保設(shè)備的正常、有效使用;
b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識,暫停使用,并安排修理;
c.消毒:服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務(wù):
a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;
b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事項,測試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù);
d.大廳:引領(lǐng)賓客至大廳,介紹并提供配套服務(wù)項目,填寫《消費單》請賓客確認;
e.保健:大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求,引領(lǐng)賓客至保健房,按摩生介紹服務(wù)項目,經(jīng)賓客確認后,通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時間(上、下鐘時間),并在相應(yīng)的時間通知按摩生'下鐘';
f.按摩生根據(jù)賓客消費情況填寫《消費單》,并請賓客確認。
③結(jié)賬:服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺,收銀臺根據(jù)賓客所確認的《消費單》結(jié)賬。
(6)夜總會
①準(zhǔn)備:
a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設(shè)備及運行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行;
b.舞臺:舞臺總監(jiān)負責(zé)舞臺檢查及節(jié)目組織,按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行;
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);
d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生;
e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。
②服務(wù):
a.大廳:迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
b.ktv包房:迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房,由包房服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
c.酒吧服務(wù):按本程序要求執(zhí)行。
③結(jié)賬:賓客消費完畢,收銀臺根據(jù)賓客所確認的消費單結(jié)賬。
(7)
康樂服務(wù)中賓客財產(chǎn)的管理:康樂服務(wù)中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照《賓客財產(chǎn)保護控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。
資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。
(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。
(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》
《采購控制程序》
《賓客財產(chǎn)保護控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《安全檢查單》
《消費單》
第5篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)__酒店服務(wù)項目。
(4)__酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
(1)達到__酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務(wù)進行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
前廳服務(wù)過程管理控制
(1)總臺服務(wù)
總臺服務(wù)包括:問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。
①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對賓客問詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。
②為了確保總臺預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時,服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認賓客的預(yù)訂。
③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時,服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。
⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責(zé)團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。
①行李員負責(zé)團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務(wù)時,行李員應(yīng)填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時進出。
②__酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項,服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③__酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。
__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。
(5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
第6篇 物業(yè)服務(wù)項目提供管理程序
物業(yè)服務(wù)項目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務(wù)的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務(wù)
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務(wù)項目的提供與管理
2.2 特殊服務(wù)項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>
3、職責(zé)
3.1 部門經(jīng)理負責(zé)檢查、協(xié)調(diào)、安排服務(wù)工作
3.2 部門經(jīng)理負責(zé)定期回訪、檢查日常服務(wù)工作,及時了解服務(wù)質(zhì)量
3.3 服務(wù)人員負責(zé)按質(zhì)、按量、按時為客戶提供服務(wù)
4、程序
4.1 服務(wù)分有償服務(wù)和無償服務(wù)
4.1.1 有償服務(wù)項目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設(shè)備維護、常規(guī)維修(戶外)
4.1.1.2 代繳電話費
4.1.1.3 網(wǎng)球場出租
4.1.1.4 傳真、復(fù)印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無償服務(wù)項目
4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務(wù)業(yè)務(wù)
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修
4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動
5、監(jiān)督執(zhí)行
經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行
第7篇 物業(yè)管理手冊服務(wù)提供控制程序
物業(yè)管理手冊:服務(wù)提供控制程序
1、 目的對服務(wù)過程進行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對所有服務(wù)提供過程的控制。
3、 職責(zé)
3.1 各部門負責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。
3.2 品質(zhì)部負責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)過程的實施。
4、 程序
4.1 服務(wù)提供過程控制
4.1.1 根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息。執(zhí)行《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》及各項服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。
4.1.2 在公司各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程應(yīng)編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.1.3 各部門根據(jù)獲得的服務(wù)信息,綜合服務(wù)能力編制服務(wù)計劃,執(zhí)行《服務(wù)計劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.4 使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.5 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進行控制。
4.1.5 .1負責(zé)做好服務(wù)回訪工作,協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報公司管理部。
4.1.5 .2負責(zé)對業(yè)主的滿意度進行測量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.1.6 品質(zhì)部負責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進行檢查與監(jiān)督。
4.2 物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務(wù),公共秩序管理服務(wù),綠化服務(wù),清潔服務(wù),設(shè)施、設(shè)備運行維修服務(wù),社區(qū)文化服務(wù)等。
4.2.1 對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.3 公共秩序管理服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)的公共秩序維護,具體執(zhí)行《公共秩序管理服務(wù)控制程序》、《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.4 綠化服務(wù):品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)《綠化服務(wù)控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關(guān)規(guī)定對綠化承包方作進行監(jiān)管。
4.2.5 清潔服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場所的清潔、垃圾清運。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.6 設(shè)施設(shè)備運行維修服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的運行維修服務(wù),具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修服務(wù)控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》和《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.7 社區(qū)文化服務(wù):管理部、物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.8 物業(yè)管理服務(wù)費用收繳:物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
第8篇 物業(yè)管理手冊－服務(wù)提供控制程序
物業(yè)管理手冊:服務(wù)提供控制程序
1、目的
對服務(wù)過程進行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。
2、適用范圍
適用于對所有服務(wù)提供過程的控制。
3、職責(zé)
3.1各部門負責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。
3.2品質(zhì)部負責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)過程的實施。
4、程序
4.1服務(wù)提供過程控制
4.1.1根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息。執(zhí)行《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》及各項服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。
4.1.2在公司各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程應(yīng)編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.1.3各部門根據(jù)獲得的服務(wù)信息,綜合服務(wù)能力編制服務(wù)計劃,執(zhí)行《服務(wù)計劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.4使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.5物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進行控制。
4.1.5.1負責(zé)做好服務(wù)回訪工作,協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報公司管理部。
4.1.5.2負責(zé)對業(yè)主的滿意度進行測量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》中相關(guān)規(guī)定。
4.1.6品質(zhì)部負責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進行檢查與監(jiān)督。
4.2物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務(wù),公共秩序管理服務(wù),綠化服務(wù),清潔服務(wù),設(shè)施、設(shè)備運行維修服務(wù),社區(qū)文化服務(wù)等。
4.2.1對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.3公共秩序管理服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)的公共秩序維護,具體執(zhí)行《公共秩序管理服務(wù)控制程序》、《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.4綠化服務(wù):品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)《綠化服務(wù)控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關(guān)規(guī)定對綠化承包方作進行監(jiān)管。
4.2.5清潔服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場所的清潔、垃圾清運。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.6設(shè)施設(shè)備運行維修服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的運行維修服務(wù),具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修服務(wù)控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》和《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.7社區(qū)文化服務(wù):管理部、物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.8物業(yè)管理服務(wù)費用收繳:物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
