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第1篇 質量管理-服務提供控制程序
質量管理:服務提供控制程序
1、目的
對物業(yè)管理的服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住房的需求和期望。
2、適用范圍
適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。
3、相關/支持文件
《文件控制程序》
《服務實現(xiàn)的策劃程序》
《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》
《業(yè)主和住戶財產控制程序》
《保安工作手冊》
《消防工作手冊》
《設施和工作環(huán)境控制程序》
《機電設施運行維修工作手冊》
《綠化工作手冊》
《清潔工作手冊》
《社區(qū)文化工作手冊》
4、職責
4.1各職能部門負責本部門服務提供過程的控制;
4.2質量管理部負責檢查監(jiān)督各部門服務過程的質量。
5、工作程序
5.1服務提供過程的程序
5.1.1獲得表述服務特性信息和文件根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等必要的服務信息,分別執(zhí)行相應的《服務實現(xiàn)的策劃程序》《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》及公司各項服務控制程序的有關規(guī)定。
5.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規(guī)定應編制的作業(yè)指導書。
5.1.3使用適宜的服務設施,執(zhí)行《設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。
5.1.4對服務質量進行檢查與考評,執(zhí)行《服務質量檢查與考評工作手冊》的有關規(guī)定。
5.1.5職能部門負責對服務完成后和有關活動進行控制:
a)負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;
b)負責對業(yè)主和住戶滿意程度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量控制程序》
c)建立業(yè)主和住戶檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務傾向,及時做好服務準備;
d)利用與業(yè)主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務,提供宣傳資料,解答提問,及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向。
5.2本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程
5.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務提供過程包括樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設施設備運行維修服務、綠化服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用的收繳、物業(yè)租賃服務等。
5.2.2對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關專業(yè)人員組成,具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產控制程序》。
5.2.3綜合管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執(zhí)行《入住控制程序》
5.2.4設施設備運行維修服務:工程管理部負責設施設備的運行維修服務,具體執(zhí)行〈設施和工作環(huán)境控制程序〉《工程部維修工作手冊》《消防管理手冊》等有關規(guī)定,并填寫相應記錄。
5.2.5綠化服務:清潔綠化部負責管轄區(qū)內綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護等工作。具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊》的有關規(guī)定,并填寫相應記錄。
5.2.6清潔服務:清潔綠化部負責管轄區(qū)內公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務工作手冊》的有關規(guī)定。
5.2.7社區(qū)文化服務:綜合管理部負責社區(qū)內文化工作的策劃組織協(xié)調及服務效果評價的工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化工作手冊》的有關規(guī)定。
5.2.8保安服務:保安部負責管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進出、停放管理、具體執(zhí)行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關規(guī)定,并填寫相應記錄。
5.2.9物業(yè)管理、服務費用收繳服務:財務室負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理,綜合管理部具體負責催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務費用收繳工作手冊》《財務室工作手冊》的有關規(guī)定。
5.2.10物業(yè)租賃服務:綜合管理部接受業(yè)主和住戶的委托,開展物業(yè)租賃的代理工作,具體執(zhí)行《物業(yè)租賃工作手冊》的有關規(guī)定。
5.3服務提供過程的確認
服務提供過程具有特殊過程的性質,因為服務人員與業(yè)主和住戶接觸中其服務質量立即表現(xiàn)出來,因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。
對物業(yè)服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此,對這些過程應進行確認,以證實它們的過程能力。適用時,這些確認的安排應包括:
a)對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則,執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》的有關規(guī)定;
b)對所使用的服務設施的認可,包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)有嚴格要求,并保存維護保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎設施控制程序》的有關規(guī)定。相關服務人員要進行崗位培訓資格鑒定,考核合格上崗;
c)對服務提供過程的實施及質量監(jiān)視應進行記錄,并填寫相應的服務記錄和〈服務質量檢查與考評表〉
d)過程的再確認:服務條件發(fā)生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發(fā)生變化時)應對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據(jù)需要對相應的服務規(guī)范服務提供規(guī)范和質量控制進行規(guī)范更改,執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。
5.4標識和可追溯性
5.4.1辦公部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。
5,4,2工程管理部負責公共服務設施如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。
5.4.3倉庫保管員負責作好入庫物品的標識和檢測標識:
a)入庫物品應采用原包裝標識,如標識不清則應懸掛《物品標識卡》,注明品名、規(guī)格、領取時間、數(shù)量、用途及領用人;
b)所有用于服務的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。倉庫保管員應根據(jù)檢測結果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別。
5.4.4所有物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為兩類:合格、不合格。各部門根據(jù)檢查考評結果,對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清楚寫明,以便于識別。
5.4.5可追溯性要求的實現(xiàn)
a)對影響服務質量的物品可根據(jù)物品標識和《領物單》進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質量問題再次發(fā)生;
b)服務人員工作牌號應是
唯一的,當涉及到服務工作的質量問題時,可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。
5.5對業(yè)主和住戶財產的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產控制程序》的有關規(guī)定。
5.6服務用品的防護
5.6.1對服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質、損壞和錯用。
5.6.2物品搬運的控制:搬運負責人應根據(jù)物品的特點,配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。
5.6.3物品貯存控制;倉庫負責人應編制《倉庫管理辦法》,規(guī)定倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定存放,對有貯存期限要求的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。
6、相關記錄
qr-010-01 《物品標識卡》
qr-010-02《領物單》
第2篇 物業(yè)質量手冊：物業(yè)管理服務的提供
7.5物業(yè)管理服務的提供
7.5.1 物業(yè)管理服務提供的控制
7.5.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務實現(xiàn)過程的策劃,對服務提供的各過程進行有效的控
制,確保物業(yè)管理服務滿足顧客要求。
7.5.1.2各負責部門或單位對物業(yè)管理運作,按公司制定的相應運作文件規(guī)定的途
徑和程序進行控制,確保運作過程處于受控狀態(tài)。
7.5.1.3適用時包括:
a)獲得物業(yè)管理服務產品特性的信息。
b)必要時,獲得作業(yè)指導書。
c)使用適宜的生產與服務提供設備。
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置。
e)對活動實施監(jiān)視和測量。
f)放行、交付和交付后活動的實施。
7.5.1.4支持性文件和記錄
《顧客服務控制程序》
第3篇 酒店質量管理程序文件：客房服務提供工作程序
酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務提供過程的管理。
3.0職責
客房部負責本程序的歸口管理。
__酒店各相關部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)__酒店服務活動信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、
《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。
客房服務結果
(1)為賓客提供了符合要求的服務。
(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。
客房服務過程管理
(1)客房部組織機構
客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務中心職責
①服務中心通過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。
②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。
④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。
⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產安全。
(3)客房中心職責
主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉__酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。
①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。
②中心聯(lián)絡員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設施設備完好。
③中心聯(lián)絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。
⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯(lián)絡員填寫《當日進房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。
(4)商務樓層職責
主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。
①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。
②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。
③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責
主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確?？鸵孪礈旆召|量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規(guī)定標準。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責
主要負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務人員。
(2)良好的客房設備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。
(4)對客服務必備的其他設備。
5.0支持性文件
《客房部服務規(guī)范》
《客房部服務提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務管理辦法》
《客房部獎罰制度》
《客房部洗滌機械設備管理制度》
6.0相關記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計表》
《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領用表》
《當日進房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補充單》
《洗衣單》
第4篇 酒店質量管理程序文件：康樂服務提供工作程序
酒店質量管理程序文件:康樂服務提供程序
1.0目的
為確?？禈贩仗峁┰谑芸貤l件下進行,滿足賓客要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂部各中心的服務提供的控制。
3.0職責
康樂部負責康樂服務的歸口管理。
各相關部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
康樂服務信息
(1)市場信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與__酒店配套服務的要求。
康樂部應掌握上述信息,編制《康樂部服務提供規(guī)范》,作為服務提供的依據(jù)。
康樂服務要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關法律法規(guī)的要求。
(3)滿足__酒店服務質量標準要求。
(4)增值的要求。
康樂部應對所提供的服務進行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。
康樂服務過程控制
(1)迎送服務
迎賓員引領賓客至賓客指定地點或服務點,服務點服務員完成服務活動后,迎賓員送賓客離開。
(2)酒吧服務
①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量,提供進貨清單,由領班根據(jù)《采購控制程序》要求,填寫《申購計劃》,提交康樂部經(jīng)理審核,報分管領導批準,交采購部購買后領取,確保服務提供所需的貨品供應。
②上柜:吧員根據(jù)提供產品種類、酒吧風格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及__酒店行業(yè)關于物品擺放原則,合理、科學地將物品上柜。③產品制作:
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行;
b.其他產品制作按《康樂部服務提供規(guī)范》要求實行。
④銷售:服務員根據(jù)當日酒吧所提供產品種類,有針對性地向賓客介紹并推銷,同時向賓客提供相應的服務。
⑤結賬:賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結賬。
(3)游泳館服務
①準備:
a.場館清潔:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好場館清潔;
b.物品消毒:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好物品消毒;
c.水質監(jiān)控:服務員按《康樂部游泳池水質標準》要求做好游泳池的水質監(jiān)測,填寫《康樂部水質監(jiān)測單》,根據(jù)監(jiān)測結果采取相應措施,保證水質達到使用要求。
②服務:
a.根據(jù)賓客要求介紹服務項目,明示關注意事項;
b.根據(jù)賓客選定的項目,提供相應的服務。
③安全保護:按《游泳場館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負責現(xiàn)場安全保護。
④結賬:賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結賬。(4)健身服務
①準備:
a.健身房清潔:服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;
b.設施及器材檢查:服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設施及器材符合使用要求;
c.對有故障的設施與器材應有相應標識,暫停使用,并安排修理。
②服務:
a.服務員根據(jù)賓客要求介紹健身項目,并明示《健身房須知》內容;
b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項目及要求,設計《健身計劃》,經(jīng)賓客認可后輔導練習,并填寫《健身卡》;
c.教練員根據(jù)練習效果再制定或修改健身計劃,服務員根據(jù)賓客要求提供相關服務。
③安全保護:教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護。
④結賬:
a.賓客消費結束,由服務員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結賬;
b.健身學員辦理學員登記卡,憑學員登記卡消費,服務員記錄學員健身次數(shù),直至消費結束。
(5)桑拿服務
①準備:
a.設備檢查:修理工按《康樂部服務提供規(guī)范》要求進行設備使用前的檢查,填寫《設備檢查單》,確保設備的正常、有效使用;
b.對有故障的設備應有相應標識,暫停使用,并安排修理;
c.消毒:服務生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務:
a.領牌:迎賓員引領賓客至總服務臺處領取衣柜牌,交水池服務生引領至更衣房;
b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事項,測試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應服務;
d.大廳:引領賓客至大廳,介紹并提供配套服務項目,填寫《消費單》請賓客確認;
e.保健:大廳服務生根據(jù)賓客要求,引領賓客至保健房,按摩生介紹服務項目,經(jīng)賓客確認后,通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間),并在相應的時間通知按摩生'下鐘';
f.按摩生根據(jù)賓客消費情況填寫《消費單》,并請賓客確認。
③結賬:服務生引領賓客至收銀臺,收銀臺根據(jù)賓客所確認的《消費單》結賬。
(6)夜總會
①準備:
a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設備及運行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導書》要求執(zhí)行;
b.舞臺:舞臺總監(jiān)負責舞臺檢查及節(jié)目組織,按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行;
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);
d.服務員清潔場地衛(wèi)生;
e.吧員準備相應物品。
②服務:
a.大廳:迎賓員將賓客引領至大廳,由大廳服務員安排賓客入位,介紹服務項目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產品后,由大廳服務員送至賓客;
b.ktv包房:迎賓員將賓客引領至包房,由包房服務員安排賓客入位,介紹服務項目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產品后,由大廳服務員送至賓客;
c.酒吧服務:按本程序要求執(zhí)行。
③結賬:賓客消費完畢,收銀臺根據(jù)賓客所確認的消費單結賬。
(7)
康樂服務中賓客財產的管理:康樂服務中賓客委托寄存財產的管理按照《賓客財產保護控制程序》有關條款要求執(zhí)行。
資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。
(2)提供產品所需的必要的設施設備。
(3)協(xié)調配合的相關部門。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
《康樂部提供服務規(guī)范》
《采購控制程序》
《賓客財產保護控制程序》
6.0相關記錄
《安全檢查單》
《消費單》
第5篇 酒店質量管理程序文件：前廳服務提供工作程序
酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序
1.0目的
為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務活動的控制。
3.0職責
前廳部負責本程序的歸口管理。
__酒店各相關部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)__酒店服務項目。
(4)__酒店設備設施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。
前廳服務要求
(1)達到__酒店服務標準。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。
前廳服務過程管理控制
(1)總臺服務
總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。
①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。
②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。
③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。
⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務
禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。
②__酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③__酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。
(3)商務服務
為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務服務
為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規(guī)范》實施。
(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務員。
(2)相應文件。
(3)適宜的設施設備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務規(guī)范》
《前廳部服務提供規(guī)范》
《前廳部客房預訂操作辦法》
《前廳部質量控制規(guī)范》
6.0相關記錄
《客房預訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務單》
第6篇 物業(yè)服務項目提供管理程序
物業(yè)服務項目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務項目的提供與管理
2.2 特殊服務項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序實施
3、職責
3.1 部門經(jīng)理負責檢查、協(xié)調、安排服務工作
3.2 部門經(jīng)理負責定期回訪、檢查日常服務工作,及時了解服務質量
3.3 服務人員負責按質、按量、按時為客戶提供服務
4、程序
4.1 服務分有償服務和無償服務
4.1.1 有償服務項目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設備維護、常規(guī)維修(戶外)
4.1.1.2 代繳電話費
4.1.1.3 網(wǎng)球場出租
4.1.1.4 傳真、復印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無償服務項目
4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務業(yè)務
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內的維修
4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動
5、監(jiān)督執(zhí)行
經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行
第7篇 物業(yè)管理手冊服務提供控制程序
物業(yè)管理手冊:服務提供控制程序
1、 目的對服務過程進行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對所有服務提供過程的控制。
3、 職責
3.1 各部門負責本部門服務提供過程的控制。
3.2 品質部負責檢查、監(jiān)督服務過程的實施。
4、 程序
4.1 服務提供過程控制
4.1.1 根據(jù)對服務實現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的服務信息。執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關的過程控制程序》及各項服務提供控制程序的有關規(guī)定。
4.1.2 在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程應編制相應的作業(yè)指導書。
4.1.3 各部門根據(jù)獲得的服務信息,綜合服務能力編制服務計劃,執(zhí)行《服務計劃控制程序》的有關規(guī)定。
4.1.4 使用適宜的服務設施,執(zhí)行《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。
4.1.5 物業(yè)服務中心負責對服務完成后的有關活動進行控制。
4.1.5 .1負責做好服務回訪工作,協(xié)調處理相關問題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報公司管理部。
4.1.5 .2負責對業(yè)主的滿意度進行測量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》中相關規(guī)定。
4.1.6 品質部負責對服務質量進行檢查與監(jiān)督。
4.2 物業(yè)管理主要的服務提供過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務,公共秩序管理服務,綠化服務,清潔服務,設施、設備運行維修服務,社區(qū)文化服務等。
4.2.1 對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財產控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.2 物業(yè)服務中心負責業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.3 公共秩序管理服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)的公共秩序維護,具體執(zhí)行《公共秩序管理服務控制程序》、《禮兵作業(yè)指導書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導書》、《消防專員作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.4 綠化服務:品質部、物業(yè)服務中心依據(jù)《綠化服務控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關規(guī)定對綠化承包方作進行監(jiān)管。
4.2.5 清潔服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內公共場所的清潔、垃圾清運。具體執(zhí)行《清潔服務控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導書》和《樓道保潔員作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.6 設施設備運行維修服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)設施設備的運行維修服務,具體執(zhí)行《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導書》、《維修服務控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導書》和《配電房及維修電工作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.7 社區(qū)文化服務:管理部、物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內社區(qū)文化活動的策劃、組織、協(xié)調及服務效果評價工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.8 物業(yè)管理服務費用收繳:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內物業(yè)管理服務費用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務費用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導書》《接待專員作業(yè)指導書》、《客服主管作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
第8篇 物業(yè)管理手冊－服務提供控制程序
物業(yè)管理手冊:服務提供控制程序
1、目的
對服務過程進行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。
2、適用范圍
適用于對所有服務提供過程的控制。
3、職責
3.1各部門負責本部門服務提供過程的控制。
3.2品質部負責檢查、監(jiān)督服務過程的實施。
4、程序
4.1服務提供過程控制
4.1.1根據(jù)對服務實現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的服務信息。執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關的過程控制程序》及各項服務提供控制程序的有關規(guī)定。
4.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程應編制相應的作業(yè)指導書。
4.1.3各部門根據(jù)獲得的服務信息,綜合服務能力編制服務計劃,執(zhí)行《服務計劃控制程序》的有關規(guī)定。
4.1.4使用適宜的服務設施,執(zhí)行《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。
4.1.5物業(yè)服務中心負責對服務完成后的有關活動進行控制。
4.1.5.1負責做好服務回訪工作,協(xié)調處理相關問題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報公司管理部。
4.1.5.2負責對業(yè)主的滿意度進行測量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》中相關規(guī)定。
4.1.6品質部負責對服務質量進行檢查與監(jiān)督。
4.2物業(yè)管理主要的服務提供過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務,公共秩序管理服務,綠化服務,清潔服務,設施、設備運行維修服務,社區(qū)文化服務等。
4.2.1對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財產控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.2物業(yè)服務中心負責業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.3公共秩序管理服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)的公共秩序維護,具體執(zhí)行《公共秩序管理服務控制程序》、《禮兵作業(yè)指導書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導書》、《消防專員作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.4綠化服務:品質部、物業(yè)服務中心依據(jù)《綠化服務控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關規(guī)定對綠化承包方作進行監(jiān)管。
4.2.5清潔服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內公共場所的清潔、垃圾清運。具體執(zhí)行《清潔服務控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導書》和《樓道保潔員作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.6設施設備運行維修服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)設施設備的運行維修服務,具體執(zhí)行《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導書》、《維修服務控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導書》和《配電房及維修電工作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.7社區(qū)文化服務:管理部、物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內社區(qū)文化活動的策劃、組織、協(xié)調及服務效果評價工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.8物業(yè)管理服務費用收繳:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內物業(yè)管理服務費用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務費用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導書》《接待專員作業(yè)指導書》、《客服主管作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
